يضمن تقييم أداء فريق خدمة العملاء تجربة دعم تعكس جودة علامتك التجارية، وتواكب تطلعات العملاء. ومن خلال برنامج زيتون، يمكنك قياس الأداء بانتظام، واكتشاف نقاط الضعف مبكرًا، واتخاذ قرارات مبنية على بيانات دقيقة، تُسهم في تحسين الكفاءة التشغيلية ورفع مستوى رضا العملاء.

في هذا المقال، نستعرض أبرز مؤشرات تقييم الأداء، مع التركيز على كيفية دعم برنامج زيتون لكل منها.

مؤشرات أداء فريق الدعم

يجمع زيتون إحصاءات أداء فريق الدعم في مكان واحد، ما يمنحك رؤية فورية وواقعية لمستوى الخدمة المقدمة. بفضل لوحات التقارير القابلة للتخصيص، يمكنك تتبّع الأداء بدقة حسب الفترات الزمنية التي تحددها، وتحليل المؤشرات الأساسية بسهولة، مما يمنحك إشرافًا مباشرًا على كفاءة الفريق واستعداده، لتقديم الدعم المناسب لهم وتحقيق نتائج أفضل.

1. سرعة الرد الأول

يقيس الوقت الذي يستغرقه موظف الدعم للرد على المحادثة الجديدة. هذا المؤشر يعكس فترة انتظار العميل قبل الحصول على الدعم، ما يجعله مقياسًا مباشرًا لكفاءة الرد الفوري.

يتيح لك تحديد الفجوات التشغيلية والتدخّل لتحسين توزيع الجهد. فقد تكتشف أنك بحاجة إلى تمكين فريقك من التعامل مع عدة محادثات بالتوازي، أو توفير عدد أكبر من الموظفين المؤهلين لمعالجة أنواع المحادثات المختلفة بكفاءة.

2. سرعة الاستجابة

يرصد متوسط الفترة الزمنية بين رسائل العميل وسرعة الرد عليها من فريق الدعم، مما يساعدك على معرفة مدى كفاءة فريقك في متابعة المحادثات. بالإضافة إلى اكتشاف حالات التأخير ودراسة الحلول المناسبة لها، سواء من خلال التدريب أو إعادة توزيع المهام بشكل أكثر توازنًا.

كلما زاد وضوح التواصل، وتعمّق فهم مسؤول الدعم لطبيعة عملك ومنتجاتك، أصبحت الاستجابة أسرع وأكثر فاعلية، دون الحاجة المتكررة للرجوع إلى فرق أخرى.

3. سرعة الحل

يوضح متوسط الوقت الذي يستغرقه الفريق لإغلاق المحادثة بشكلٍ كامل، بما يعكس مستوى خبرة كل عضو بالفريق، وربما تعقيد المشكلات التي يتعامل معها.

إذا لاحظت أن بعض أنواع المحادثات تستغرق وقتًا أطول في الحل، فقد تكون هذه فرصة لإضافة مزيد من المقالات إلى قاعدة المعرفة، تُسهّل على فريقك التعامل مع استفسارات العملاء، أو لإجراء تحسينات على جودة المنتج نفسه.

بعد التأكد من توفير الموارد اللازمة، بإمكانك تحديد فترة زمنية قصوى لإغلاق المحادثة، بما يضمن سرعة الحل، ويحافظ على مستوى أداء يلبي توقعات العملاء.

4. تقييمات العملاء

يشير إلى متوسط تقييمات المحادثات التي تعامل معها كل عضو بالفريق. تعكس عدد النجوم مدى رضا العملاء عن تجربة الدعم التي تلقّوها، وتكون عادةً عبر استطلاعات تُجرى بعد تقديم الخدمة.

راجع ملاحظاتهم جيدًا، ولا تتردد في التواصل مع العملاء غير الراضين لجمع معلومات تُسهم في تحسين تجربتهم وتطوير الخدمة.

مراجعة جودة الردود

اهتم بتقييم المحادثات ذات الأولوية. مثل: المحادثات المميزة بأوسمة مهمة (طلب المساعدة، العروض والخصومات، خلل تقني، أو العملاء المهمين)، والمحادثات التي تتضمن عدّة أفراد من الفريق، حيث تُظهر سيناريوهات وتحديات جديدة تتطلب انتباهًا خاصًا. بالإضافة إلى محادثات الأفراد الجدد بالفريق، لضمان استيعابهم الكامل لإجراءات العمل.

تساعدك هذه المراجعة على اكتشاف الأخطاء قبل أن تصبح نماذج متداولة، كما تعد أداة تدريبية تمكّن فريقك وتوضح لهم معايير الأداء والتوقعات المطلوبة. خلال المراجعة، يفيدك تقييم نقاط محددة، مثل:

• إظهار مسؤول الدعم التعاطف مع العميل وفهم متطلباته.
• الرد على جميع الاستفسارات بشكلٍ واضح وصحيح.
• صحة القواعد اللغوية والإملائية.
• تضمين الروابط المناسبة لمقالات قاعدة المعرفة.
• ملاءمة الصياغة مع صوت علامتك التجارية.

تعتمد سهولة اختيار المحادثات ومراجعتها على إمكانيات نظام خدمة العملاء المستخدم. وهنا تبرز قوة زيتون، فهو يوفر لك وصولًا سريعًا ومنظمًا لجميع المحادثات، مع إمكانيات تصنيف مرنة، وعرض مباشر لكل محادثة، ليسهل عليك تحديد المحادثات ذات الأولوية، ومراجعتها بكفاءة.

استخدام مركز المساعدة بفاعلية

يُقدم مركز المساعدة مميزات عديدة تساعد في فعالية خدمة الدعم من حيث السرعة والجودة؛ لذلك ينبغي التأكد أن جميع أعضاء فريق العمل يستخدمونه بالشكل الأمثل كالآتي:

1. التصنيفات والوسوم

تنظيم المحادثات باستخدام التصنيفات والوسوم Tags من أهم الممارسات التي تُسهل عمل فريق الدعم وتسرّع حل المشكلات. لضمان أن فريقك يستخدمها بشكل منظّم، راقب الآتي:

• استخدام الوسوم الموحدة: راقب التزام الفريق بتصنيف المحادثات حسب نوع المشكلة، نوع العميل، الأولوية، أو حالة المحادثة.
• توجيه المحادثات بشكل صحيح: تأكد من أن المحادثات المصنفة مثل “مشكلة تقنية” أو “عميل مميز” أو “طلب استرجاع” تُحال مباشرةً إلى الفريق المختص دون تأخير.
• متابعة تحديث حالة المحادثات: مثل الوسوم “قيد المراجعة” أو “بانتظار تحديث” التي تعكس سير العمل، لضمان عدم ترك أي محادثة بدون متابعة.
• رصد الوسوم الأكثر استخدامًا: لتحديد أنماط المشكلات المتكررة وفرص تحسين الخدمة أو المنتج.

عبر هذه الممارسات، تضمن أن مركز المساعدة جزء فعال من عمليات فريقك اليومية، يرفع من جودة الدعم ويقلل أوقات الاستجابة.

2. الملاحظات

تساعد الملاحظات الداخلية في مشاركة المعلومات المهمة بين أعضاء فريق الدعم، مما يسهّل على أي موظف آخر استلام المحادثة وحلها دون الحاجة لقراءة كامل السياق.

لضمان الاستفادة من الملاحظات الداخلية، أرشد فريقك إلى أهمية كتابة الملاحظات بطريقة موجزة وواضحة. تتضمن ملاحظات حول العميل، سواء كانت معلومات خاصة به تساعد في تقديم دعم شخصي، أو ملاحظات خاصة بالمحادثة توضّح طبيعة الاستفسار باختصار وما أُغلقت عليه.

3. بيانات العميل

توفر بيانات العميل معلومات أساسية مثل الاسم، البريد الإلكتروني، رقم الهاتف، اسم الشركة، والبلد أو المدينة، وغيرها من الحقول التي يمكن تخصيصها بحسب احتياج فريق الدعم والمبيعات.

تساعد هذه البيانات في التعرف السريع على العميل وتقديم ردود أدق. لذا أكّد على إضافة المعلومات الأساسية لكل عميل جديد مباشرةً من داخل المحادثة، وتعديلها عند الحاجة. إلى جانب الاستفادة منها في معرفة نوع العميل لتقديم حلول مناسبة.

ختامًا، حين تعتمد قراراتك على مؤشرات أداء دقيقة، تصبح أكثر قدرة على تحسين جودة الدعم وتقديم تجربة عملاء أفضل. ابدأ بتحديد المؤشرات التي تعكس طبيعة نشاطك، وشارك فريقك نتائج الأداء لتحفيزهم على التحسين المستمر.

ولتحقيق ذلك بكفاءة، استخدم زيتون كنظام دعم متكامل يمنحك رؤية واضحة، ويسهل عليك تتبع المحادثات، تحليل الأداء، وتحديد نقاط القوة والضعف داخل الفريق، لبناء تجربة دعم قوية، تدعم نمو أعمالك ومكانة علامتك التجارية.

مع نمو شركتك أو متجرك، من الطبيعي أن يزداد عدد الرسائل الواردة من العملاء. ورغم أن هذه الرسائل ضرورية وتساعدك على تحسين منتجك وبناء علاقات أفضل مع عملائك، إلا أنها في مرحلة ما تصبح عبئًا وتزيد الضغط على فريق خدمة العملاء في شركتك.

في كثير من الشركات التي عملت معها، كانت ردّة الفعل الأولى لتخفيف هذا الضغط هو زيادة عدد أعضاء الفريق. لكن في الواقع، لا ينبغى أن يكون هذا هو القرار الأول، بل تقليل عدد الرسائل الواردة إلى فريق خدمة العملاء من الأساس. لذا، إليك بعض الأساليب المجربة التي ستساعدك على تحقيق ذلك.

1. زيادة متوسط سرعة الرد وإغلاق المحادثات

يحتاج فريق خدمة العملاء إلى كلّ ما يساعده في تنظيم المهام ومتابعتها بسرعة دون تشتيت، وبالتالي زيادة متوسط سرعة الرد وإغلاق المحادثات من جهة، ومن جهة أخرى تلافي الرسائل المكررة أو الإضافيّة التي يرسلها العملاء للتأكد من وصول مشكلاتهم أو التذكير بها.

وهذا متاح بسهولة في برنامج زيتون لخدمة العملاء، بفضل أدوات إدارة المحادثات المتقدمة التي تمكّنك من إسناد المحادثات لأعضاء الفريق مباشرةً من خلال لوحة التحكم، كل حسب تخصصه ومجال خبرته. وبهذا يمكن لأعضاء الفريق متابعة المحادثات المسندة إليهم من حساباتهم، دون تشتيت من بقية الرسائل الواردة لصندوق خدمة العملاء.

كما يمكنك من خلال صفحة المحادثات في زيتون إضافة ملاحظات حول المحادثة أو العميل؛ ليأخذها العضو الذي ستسند إليه المحادثة بالحسبان، ما يساعد في تنظيم العمل وتسهيله على أعضاء الفريق.

2. فهم العملاء وتتبع استفساراتهم المتكررة

يساهم فهم العملاء بعمق ومعرفة مشكلاتهم واستفساراتهم المتكررة في خفض عدد الرسائل التي تصل إلى فريق خدمة العملاء، بالعمل على استراتيجيات فعالة لحل هذه المشكلات والإجابة عن الاستفسارات. 

لكن الوصول إلى هذا الفهم يتطلب من أفراد الفريق الاهتمام بتصنيف الرسائل الواردة حسب موضوعاتها أو أسبابها، ثم النظر في الإحصائيات حول هذه الرسائل وتحليلها من أبعاد متعددة، لا سطحيًا فحسب. 

على سبيل المثال، لا يكفي النظر فقط بعدد الرسائل الواردة حول موضوعٍ معين، بل في الوقت اللازم للرد عليها، وعدد الرسائل المعتاد بين الفريق والعميل في كل محادثة، وهل يمكن حل هذه المشكلة دون التواصل مع الفريق.

مثلًا؛ قد تجد عددًا كبيرًا من الرسائل التي يسهل الرد عليها برسالة واحدة كالسؤال عن مواعيد وصول منتجات معينة، ورسائل أخرى قليلة لكنّها تأخذ من وقت الفريق كثيرًا؛ مثل المشكلات التقنية المرتبطة بالحسابات وتسجيل الدخول والدفع. 

وفي الحالتين، الأكثر أهمية هو سهولة الوصول إلى هذه البيانات وتحليلها. وهذا ممكن من خلال لوحة التقارير في زيتون. إذ يمكنك الاطلاع على عدد الرسائل الواردة حول موضوع ما حسب صناديق البريد أو الوسوم، واتخاذ القرار المناسب بخصوصه؛ سواء بتضمين مقالات عنه في قاعدة المعرفة، أو إجراء تغييرات في واجهة الاستخدام.

ليس هذا وحسب، يوفر زيتون أيضًا المزيد من الإحصائيات والتقارير مثل معدل سرعة الرد للفريق، والوقت اللازم لإغلاق المحادثات وغيرها، ما يفيدك في تقييم الوضع الحالي للفريق واتخاذ القرارات الصحيحة لتخفيف ضغط العمل وتحسين الأداء.

3. بناء قاعدة معرفة شاملة

أفضل ما يمكنك القيام به لتخفيض عدد الرسائل والأسئلة الواردة لفريق خدمة العملاء في شركتك، هو حل المشكلات قبل ورودها أساسًا، سواء كانت مرتبطة بعمل المتجر أو بتسهيل العثور على المعلومات. وما يمكنه مساعدتك حقًا في تحقيق ذلك هي قاعدة المعرفة. 

من الناحية الأولى، تتكون قاعدة المعرفة من عدة صفحات تتضمن شروحات ومقالات مفصّلة ومدعمة بالصور والفيديوهات، يمكن للعميل الدخول إليها وتصفحها للعثور على الحل بنفسه، وفهم ميزات الموقع وخياراته بتفصيل أكبر، دون الحاجة للتواصل مع خدمة العملاء. 

ومن الناحية الثانية هي مصدرٌ يمكن لفريق خدمة العملاء نفسه الاعتماد عليه وإرساله كرد على كثيرٍ من الاستفسارات الواردة بدلًا من كتابة إجاباتٍ جديدة. لذا يجب أن تكون قاعدة المعرفة سهلة الوصول والبحث، وفيها تصنيفات تساعد العميل في العثور على مبتغاه بسهولة. وهذا ما يمكنك الحصول عليه من خلال قاعدة المعرفة في زيتون.

يوفر برنامج زيتون إمكانيّة بناء قاعدة المعرفة ضمن نظامٍ متكاملٍ لخدمة العملاء، مع خياراتٍ عديدةٍ لتنظيم هذا المحتوى، مثل إنشاء تصنيفات رئيسية وفرعية للموضوعات، وإدراج مقالات الدعم تحتها وتدعيمها بالصور والفيديوهات والروابط من خلال محرر بصري سهل الاستخدام، وتعديلها بسهولة متى شئت.

كما توفّر قاعدة المعرفة من زيتون صفحة رئيسية منظمة وسهلة التصفح، ومحرك بحث داخلي متقدم للبحث في الموضوعات بسهولة، وإمكانية إضافة نماذج مخصصة لاستقبال طلبات العملاء في مركز المساعدة. إضافة إلى إحصائيات حول الكلمات الأكثر بحثًا فيها، ما يساعدك على إنشاء مقالات للموضوعات التي يبحث عنها عملائك، وتقليل الضغط على فريق خدمة العملاء. 

4. تقديم الدعم المباشر داخل صفحات موقعك

يساهم الدعم المباشر للعملاء داخل صفحات موقعك عبر الدردشة المباشرة، وتوفير قاعدة معرفة مصغرة مدمجة فيها، في خفض الضغط على فريق خدمة العملاء، وتقليل عدد الاستفسارات التي يرسلها العميل في المرة القادمة من استخدامه الموقع أو تصفّحه.

الهدف هنا هو تسهيل عثور العملاء على المعلومات التي يحتاجون إليها قبل التواصل مع فريق خدمة العملاء، وفي الوقت نفسه توفير طريقةٍ مباشرة للتواصل معهم بسرعة بدلًا من فتح تذكرة تحتاج إلى كثير من الردود والمتابعات من الفريق.

يمكّنك زيتون من توفير خدمة الدردشة المباشرة داخل صفحات موقعك بسهولة، وتضمين نسخة مصغّرة من قاعدة المعرفة في نافذة الدردشة أيضًا، بحيث يكون المستخدم قادرًا على البحث فيها بسهولة والعثور على الموضوعات التي يريدها ضمن الصفحة مباشرة.

وإن لم يجد ما يبحث عنه، يمكنه بدء محادثة مباشرة مع فريق خدمة العملاء من خلال النقر على نافذة الدردشة.

5. تنظيم قوالب الردود للأسئلة الشائعة

في بعض الحالات، تكون خطوة التواصل مع خدمة العملاء ضرورة بسبب طبيعة العمل، مثل الشركات التي تقدّم خدماتٍ خاصة لكل عميل، كخدمات التسويق والبرمجة أو شركات الخدمات العقارية أو القانونية أو غيرها.

في هذه الحالة؛ تحتاج الشركة إلى بناء تواصلٍ مباشرٍ مع العميل لمعرفة احتياجاته، وهنا يمكنك العمل على تجهيز قوالب جاهزة للردود التي يحتاج فريق خدمة العملاء إلى استخدامها مرارًا.

يمكن أن تتضمن هذه القوالب رسائل لطلب المعلومات وأسئلة متكررةً تُطرح على العميل، أو شرحًا للخدمات وأنواعها وتكاليفها، والهدف هنا توحيد الردود واختصار الوقت اللازم لصياغتها وإرسالها.

يمكن الاعتماد على مشاركة روابط مقالات قاعدة المعرفة في هذا السياق، لتوحيد الردود مع الشروحات المتوفرة للعموم. وبهذا يمكن أن يصل العميل الذي لا يعرف بوجود مركز المساعدة إليه، ويبدأ بالبحث فيه في المرات القادمة بدلًا من التواصل مع فريق الدعم مباشرةً.

في الأخير، تدور كل الحلول السابقة حول فهم العملاء بعمق وتمكينهم من الوصول لإجابات أسئلتهم وحلولٍ لمشكلاتهم قبل التواصل مع فريق خدمة العملاء من جهة، وتمكين الفريق من تنظيم عمله بسهولة والرد على محادثات العملاء وإغلاقها بسرعة وجودة عالية. 

وهذا ما يمكنك تحقيقه من خلال برنامج زيتون الذي يوفر أدوات متقدمة لإدارة المحادثات وإسنادها، وخدمة الدردشة المباشرة وقاعدة المعرفة، ولوحة الإحصائيات والتقارير وغيرها الكثير من الميزات التي يمكنك اختبارها بنفسك.

قبل عدة سنوات، عملت مع شركة عربية في تركيا، تعمل في مجال شحن البضائع والمنتجات من تركيا إلى دول الشرق الأوسط وأوروبا. ولأن طبيعة عمل الشركة تقتضي أن يبقى العميل في تواصل دائم حتى تنتهي الخدمة، كانت تمتلك الشركة فريقًا لخدمة العملاء حجمه يفوق حجم بقية فرق عمل الشركة كلها.

كان يستقبل أعضاء هذا الفريق رسائل العملاء من وسائل تواصل مختلفة، ثم يوزعونها فيما بينهم يدويًا وفقًا لتفرغ كل منهم، وإيصال ما يحتاج منها إلى الفرق المختصة الأخرى بأي طريقة متاحة، فلم تكن تعتمد الشركة على طريقة واضحة لتوزيع المهام بين أعضاء الفريق أو تصعيدها للفرق الأخرى.

ومع ازدياد الطلبات وتراكم الرسائل غير المجاب عنها، قررت الشركة إضافة المزيد من الموظفين لفريق خدمة العملاء. وبدلًا من أن يحلّ هذا الخيار المشكلة، أدى إلى تفاقمها، فقد زاد من تعقيد شبكة التواصل على كافة المستويات؛ بين العملاء وفريق خدمة العملاء، وبين أعضاء فريق خدمة العملاء أنفسهم، وبين فريق خدمة العملاء وبقيّة الفرق الأخرى. لعلك الآن تتساءل: لماذا حدث ذلك؟

5 مشكلات تضيّع جهد فريق خدمة العملاء في شركتك

حسنًا، كانت تواجه الشركة 5 مشكلات حقيقية كادت أن تطيح بجميع جهود فريق خدمة العملاء، هي:

1. تعدد أماكن استقبال الرسائل

حتى تعزز الشركة من فرص تواصل العملاء معها، وفرت لعملائها أدواتٍ عديدة لاستقبال الرسائل. لكن بدلًا من أن يختار كل عميل وسيلة التواصل التي يفضلها، كرر عدد كبير منهم رسائله في أكثر من وسيلة تواصل عندما تأخر الرد ولو لفترة قصيرة جدًا.

مع مرور الوقت، تضخّمت هذه المشكلة وأصبحت حلقة مفرغة؛ فكلّما زاد عدد الرسائل الواردة، زاد الوقت اللازم للرد عليها، وبالتبعية يزداد عدد الأشخاص الذين يكررون رسائلهم في قنواتٍ متعددة، مما يزيد عدد الرسائل الواردة أكثر فأكثر، وهكذا.

^{(نموذج افتراضي لتعدد أماكن استقبال الرسائل لإحدى شركات الشحن)}

في الواقع، المشكلة الكبرى هنا لم تكن كثرة قنوات التواصل التي توفرها الشركة لعملائها، وإنما في أن كل قناة منها كانت تصب في مكان منفصل عن الأخرى، مما يشتت عمل الفريق. ما احتاجته الشركة هنا هو طريقة لجمع كل الرسائل من مصادر التواصل في واجهة واحدة، وفي الوقت نفسه الحفاظ على خيارات التواصل المتعددة التي توفرها للعملاء.

2. صعوبات إسناد المهام

رغم كبر حجم فريق خدمة العملاء بالشركة، إلا أن إدارة الفريق كانت تعتمد على أساليب فوضوية جدًا في توزيع وإسناد المهام بين أعضائه. تخيل معي، في كثيرٍ من الحالات كان ينتقل الموظف مع حاسوبه المحمول من مكتبٍ لآخر في مقرّ الشركة، ليكمل موظف ثانٍ التواصل مع العميل.

وفي حالات أخرى، كان يُطلب من العميل أن يتابع المحادثة مع موظف آخر عبر وسيلة تواصل مختلفة كليًا عن تلك التي بدأت عليها المحادثة، ونقل المحادثات بين هذه الوسائل مستحيلًا. لذا، كان على العميل أن يكرر الكثير من المعلومات التي ذكرها مسبقًا في المحادثة الجديدة.

^{(نموذج افتراضي لصعوبات إسناد المهام في إحدى شركات الشحن)}

ورغم أن الهدف من كل هذه الممارسات جعل عملية التواصل أسرع، لكنها في الواقع كانت أكثر استهلاكًا لوقت فريق خدمة العملاء، والموظفين الآخرين، وحتى العملاء أنفسهم.

ما احتاجه فريق خدمة العملاء هنا هو نظام واضح لتوزيع المحادثات بين أعضاء الفريق دون ضياع المعلومات الموجودة فيها، وفي الوقت نفسه يقدم واجهةً سهلةً منظمة يعرف منها كل عضوٍ المهام المسندة إليه لمتابعتها.

3. فوضى الصلاحيات

كادت أن تؤدي العشوائية التي تعمل بها الشركة، وعدم وجود نظام محدد للصلاحيات إلى كثيرٍ من المشكلات. فمن ناحية، لا يمكن لإدارة الشركة معرفة أي من الرسائل وصلت إلى أي من أعضاء الفريق، وأي أعضاء الفريق أجاب على أي منها، مما يقود إلى مشكلات كثيرة في تحديد المسؤوليات وتتبع مصادر الخطأ في سير عمل الفريق.

ومن ناحية أخرى، تسمح عمومية الصلاحيات هذه لجميع أعضاء الفريق بالوصول إلى كل المعلومات التي يشاركها العملاء مع الشركة، مما لا يحافظ على خصوصيّة العملاء، ويؤدى إلى تشتت أعضاء الفريق نتيجة إغراقهم بالمعلومات والتفاصيل التي لا تهمهم.

ما احتاجته الشركة هنا هو نظام واضح لإدارة الصلاحيات، يمكن من خلاله تحديد ما يمكن لكل موظف أن يصل إليه من الرسائل والمعلومات المخزنة في النظام، وكذلك متابعة المهام المسندة لكل موظف في الفريق وما يقوم به.

4. ضياع الوقت في الردود المتكررة

يوميًا، كان يصل إلى فريق خدمة العملاء الكثير من الأسئلة المكررة عن خطوات سير الخدمة أو طريقة استخدام بعض الأدوات المؤتمتة التي توفرها الشركة، ما اضطّر أعضاء الفريق في البداية إلى تكرار المعلومات نفسها في كل رسالة جديدة.

ومع تضاعف عدد الأسئلة المكررة التي تصل أعضاء الفريق يوميًا، قرروا الاعتماد على مستندات يحفظون فيها قوالب جاهزة للردود، ثم ينسخون هذه الردود ويلصقونها مع كل رسالة جديدة من هذا النوع. لكن هذه الطريقة هي الأخرى أثبتت فشلها، وكانت تؤدي إلى ضياع وقت الفريق في النهاية.

ما احتاجه الفريق هنا هو نظام يتيح توثيق كل المعلومات الأساسية التي يسأل عنها العملاء باستمرار في مكان واحد يمكنهم الوصول إليه وتصفح أقسامه بسهولة. وفي الوقت ذاته، يستطيع أعضاء الفريق مشاركة روابط هذه الأقسام مع العملاء بسهولة عند الحاجة.

5. استحالة قياس الأداء

كما أشرت، اعتمدت الشركة في استقبال الرسائل وتوزيعها بين أعضاء الفريق على طريقة فوضوية للغاية حسب تفرغ كل عضو، ما جعل قياس أداء كل عضو من أعضاء الفريق، ومدى فعاليته، ومقدار الوقت الذي يقضيه في تنفيذ كل جزء من العملية أمرًا مستحيلًا.

بدلًا من هذا الأسلوب الفوضوي، ما احتاجته الشركة هنا هو نظام يوفر بيانات وتقارير واضحة حول أداء فريق خدمة العملاء، بدايةً من نوعية وعدد الرسائل التي تصل للشركة، وحالة كل منها، وسرعة الفريق في الرد عليها وحلّها، وحتى مدى فعالية كل موظف في متابعة وحل المهام المسندة إليه.

في هذه المرحلة، أدركت الشركة أن الحل هنا لم يكن مرتبطًا بزيادة حجم فريق خدمة العملاء كما فعلت، بل بطريقة التنظيم نفسها، وما كانت تحتاجه الشركة فعلًا هو برنامج احترافي لإدارة خدمة العملاء مثل برنامج زيتون.

زيتون: برنامج خدمة عملاء متكامل

يقدّم برنامج زيتون حزمة متكاملة من الأدوات والميزات الاحترافية التي تعالج كافة المشكلات السابقة، وتمكّنك من تقديم خدمة دعم احترافية لعملائك، وتوفير آلاف الساعات من وقت الموظفين الضائع في تنظيم فوضى الرسائل والمهام. أبرز هذه الأدوات هي:

مكان واحد لإدارة جميع رسائل عملائك

يوفّر برنامج زيتون قنوات تواصل متعددة لاستقبال رسائل عملائك، مثل البريد الإلكتروني، ومركز المساعدة، والدردشة المباشرة، والنماذج المخصصة. تصبّ هذه القنوات جميعها في مكان واحد، حيث تستقبل كل رسائل العملاء على هيئة محادثات منظمة داخل صناديق البريد المشتركة، مما يوفر مساحة موحدة للفريق للنظر في الرسائل الواردة إلى وسائل التواصل المختلفة.

^{(استقبال رسائل العملاء على هيئة محادثات منظمة داخل صناديق البريد المشتركة)}

ليس هذا وحسب، إنما يتيح زيتون كذلك أدوات متقدِّمة مدمجة لإدارة هذه المحادثات وتبسيط إدارة التواصل مع العملاء، مثل: خيارات تصنيف المحادثات حسب حالة العمل عليها، أو إضافة وسوم مخصصة لها، أو نقلها بين صناديق البريد المختلفة، حتى إضافة الملاحظات حولها أو حول العملاء أنفسهم.

^{(إدارة رسائل العملاء من مكان واحد في برنامج زيتون)}

فمثلًا، لو بدأ العميل تواصله مع الشركة من خلال الدردشة المباشرة، ثم كرر تواصله مرة أخرى عبر البريد الإلكتروني، ستظهر رسائله ضمن محادثة واحدة، وسيكون أعضاء فريق خدمة العملاء قادرين على فهم سياق المحادثة ومتابعتها وإدارتها بسلاسة من مكان واحد.

إسناد مباشر للمهام يعزز إنتاجية فريقك

لا داعي لتحويل العملاء من طريقة تواصل لأخرى أو لتنقِّل الموظفين بين مكاتب الشركة أو مشاركة الحسابات بينهم لمتابعة المحادثة، لأن زيتون يوفّر إمكانية إسناد المهام وتوزيعها بين الفرق المختلفة وبين أعضاء الفريق الواحد، وبذلك يمكنك تحديد الموظف المسؤول عن كل محادثة واردة بسهولة.

^{(إسناد المهام إلى أعضاء فريق خدمة العملاء)}

يساهم هذا في اختصار الوقت اللازم للرد على الرسائل، ويحفظ وقت الموظفين من الهدر. وفي الوقت ذاته، يضيف حسًا بالمسؤولية لدى الموظفين عن طريق توضيح المحادثات المسندة إليهم في واجهة البرنامج مباشرة.

كما يساعد الإدارة أيضًا في معرفة مهام كل عضو، وبالتالي اتخاذ قرارات فعالة لتوزيع وتنسيق المهام بين أعضاء الفريق لضمان إنجازها بفعالية أكبر، دون أن تتراكم عدد كبير من المهام على عضوٍ واحد دون غيره.

إدارة فعّالة لصلاحيات الموظفين

تحتاج إدارة فريق خدمة العملاء إلى تنظيم صلاحيات أعضاء الفريق؛ لتجنب تشتت الأعضاء بالرسائل الكثيرة الواردة التي لن تكون جميعها ضمن صلاحياتهم أو اختصاصاتهم، وللحفاظ على خصوصية العملاء وبياناتهم الموجودة لدى الشركة. وهذا ما يوفره لك زيتون بالفعل.

^{(إدارة صلاحيات الموظفين)}

إذ يقدِّم أدوات ذكية لتنظيم صلاحيات أعضاء الفريق بحسب حاجة كل منهم للوصول إلى أجزاء بعينها من نظام خدمة العملاء دون الأخرى مثل صناديق البريد أو العملاء أو قاعدة المعرفة. هذا كلّه ضمن لوحة التحكم نفسها عبر خيارات سهلة الاستخدام يمكن للإدارة تغييرها بأيّ وقت.

قاعدة معرفة شاملة ومفصلة

بدلًا من إضاعة وقت فريق خدمة العملاء في الرد على أسئلة العملاء المتكررة، يتيح لك زيتون إنشاء قاعدة معرفة متكاملة وتدعيمها بإضافة مقالات وشروحات تفصيلية تجيب على أسئلة العملاء واستفساراتهم المتكررة.

تلعب قاعدة المعرفة دورًا مزدوجًا في توفير وقت فريقك وتسهيل التواصل مع العملاء، فمن ناحية، تسمح للعملاء بالعثور بأنفسهم على إجابات أسئلتهم الشائعة أو حلولِ مشكلاتهم قبل التواصل مع فريق خدمة العملاء. ومن ناحية أخرى، يمكن لفريق خدمة العملاء الإشارة لمقالات قاعدة المعرفة بسهولة عند الرد على العملاء.

إحصائيات وتقارير دقيقة

يقدّم زيتون لوحة مفصلة للإحصائيات والتقارير لمساعدتك على معرفة أنواع الأسئلة المتكررة، وعدد المحادثات الواردة، ومعدل سرعة الرد عليها، وأداء الموظفين ومعدلات إجاباتهم على الرسائل، وغيرها من البيانات الهامة حول أداء فريق خدمة العملاء في شركتك.

^{(لوحة مفصلة للإحصائيات والتقارير)}

فمثلًا، لو أردت معرفة أكثر الموضوعات التي يبحث عنها العملاء في قاعدة المعرفة لإنشاء مقالات حولها، يمكنك الوصول إليها بسهولة عبر تقرير الكلمات الأكثر بحثًا.

ولو أردت تقييم أداء موظف معيّنٍ في الفريق، يمكنك النظر في سرعة استجابته وعدد المحادثات التي عمل عليها خلال فترة معينة، وتقييم العملاء له لاتخاذ قرار مدعّم بالبيانات.

إضافةً إلى ما سبق، يوفر لك زيتون خاصية إدارة علاقات العملاء CRM لإدارة بيانات عملائك بسهولة، وواجهة مستخدم عربية بالكامل، وغيرها من المزايا الإضافية التي يمكن أن تكتشفها بنفسك. باختصار، زيتون هو الحل المثالي لتعزيز إنتاجية فريق خدمة العملاء في شركتك وتوفير عشرات الساعات يوميًا من أوقاتهم. جرّب زيتون، وعزز من كفاءة فريقك ليقدِّم أفضل تجربة دعم لعملائك.

خلال العام الماضي، قدَّمتُ عدة استشارات لعدد لا بأس به من أصحاب المتاجر الإلكترونية والمواقع الخدمية الناشئة، وأكاد أجزم أن السيناريو الأكثر تكرارًا في 90% من هذه المتاجر هو انهيار وسيلة إدارة التواصل وخدمة العملاء التي يعتمدون عليها بمجرد ازدياد عدد المبيعات، واستقبالهم رسائل أكثر قليلًا من المعتاد.

رغم أن أغلبية هذه المتاجر تعتمد على البريد الإلكتروني لخدمة العملاء، بدلًا من الأدوات غير الاحترافية مثل واتساب -وهي خطوة أولى في الاتجاه الصحيح- إلا أن أغلبهم يتوقفون عندها ويحاولون اختراع آلية غريبة خاصة بهم لتنظيم الرسائل، لكن في النهاية يضيع الوقت في محاولات تطبيقها بدلًا من الرد على رسائل العملاء.

لماذا تضر خدمات البريد الإلكتروني بتجربة التواصل مع عملائك؟

واحدة من تلك الطرق التي تعتمد عليها بعض المتاجر هي حسابات البريد المشتركة Shared Mailboxes؛ إذ تستخدم إحدى خدمات البريد الإلكتروني مثل Gmail أو Outlook، لإنشاء عدّة حسابات، وليكن أحدها للمبيعات مثل sales@matjar.com، والآخر للاستفسارات مثل info@matjar.com، حتى أن بعض المتاجر تستخدم حسابات بريد Gmail المجاني غير الاحترافي مثل: sales.matjar@gmail.com، أو info.matjar@gmail.com.

ثم مشاركة حساب البريد نفسه وكلمة المرور مع أعضاء الفريق، ليسجلوا بعدها الدخول إلى هذا الحساب المشترك، ويحاولون توزيع الرسائل فيما بينهم للرد عليها، ما يؤدي دائمًا إلى ضياع بعض الرسائل دون رد، أو الرد المتكرر من أكثر من شخص على رسائل أخرى. وبمرور الوقت يصبح عدد الرسائل الضائعة وتلك التي تمرّ بمشكلات في التواصل أكبر وأكبر، لهذه الأسباب:

1. صعوبة تنظيم الرسائل وتصنيفها

عدم التنظيم هو التحدي الأول الذي ستواجهه عند استخدام خدمات البريد الإلكتروني في إدارة التواصل مع عملائك، والحقيقة أنك مهما حاولت وبذلت من جهد، لن تستطع التغلب عليه. لنفترض مثلًا أنّك تخطط للإجابة عن رسائل العملاء الواردة إلى حساب البريد الإلكتروني الخاص بمتجرك، هنا ستحتاج إلى نوعين مختلفتين من التصنيف:

• الأول: تصنيف الرسائل حسب نوعها أو موضوعها (شكاوى، أسئلة، طلبات …) للعودة لها في وقت لاحق إن احتجت لمعرفة أيّ المواضيع يتكرر، أو للتواصل مع الزبائن المهتمّين بمنتجٍ معيّنٍ، أو غير ذلك.
• الثاني: تصنيف هذه المحادثات حسب حالتها (مفتوحة، قيد العمل، بانتظار الرد، مغلقة …) لمعرفة حالة كل محادثة منها دون إعادة تصفحها من جديدة.

الهدف الأساسي من هذا التصنيف هو التنظيم الفعال لرسائل العملاء، وتوفير وقتك وجهدك من خلال التركيز على الرسائل التي تحتاج للوصول إليها فقط، مثل شكاوى العملاء أو المحادثات التي لم تغلق بعد، دون أن تضطر للاطلاع على جميع الرسائل الواردة.

لكن كيف تنفذ هذا التصنيف في Gmail مثلًا؟ حسنًا، هذا غير ممكن. لأن غالبية خدمات البريد الإلكتروني تعتمد على نظام الوسوم Labels لتصنيف الرسائل في صندوق الوارد، وهذا لن يوفر لك درجتي التصنيف اللتين تحتاج إليهما في عملك، وأقصى ما يمكن تنفيذه هو استخدام وسومٍ تدل على نوع الرسائل وحالاتها أيضًا.

^{(إضافة وسوم الرسائل في بريد Gmail)}

لذا قد توسم المحادثة الواحدة بعدّة وسوم، فمثلًا تستخدم وسوم (مفتوحة، وشكوى) لتصنيف رسالة الشكوى التي لم تعمل على حلها بعد. وبعد العمل عليها، ستستخدم وسمًا إضافيًا ليعبر عن كونها منتهية، لتجد الرسالة تحمل وسمين متناقضين (مفتوحة ومغلقة) في الوقت نفسه، وقد تضيع بعض الرسائل دون وسمٍ أصلًا، لأنّك ستسم هذه الرسائل يدويًّا.

^{(وسم المحادثات في صندوق بريد Gmail)}

2. استحالة إسناد المهام

إلى جانب عدم التنظيم والتصنيف، تفتقر خدمات البريد الإلكتروني إلى ميزة حيوية في عملية إدارة التواصل وخدمة العملاء، ألا وهي توزيع أو إسناد المهام. لنفترض أنّك تمتلك نشاطًا تجاريًا صغيرًا، تديره بنفسك ويعمل معك موظف واحد، وأردت أن تتقاسم معه مهمة الرد على الرسائل الواردة في البريد، فكيف تفعل ذلك؟ حسنًا، لن تجد طريقة عملية لذلك!

أولًا، ستحتاج إلى إتاحة وصول هذا الموظف إلى حساب البريد الإلكتروني الخاص بالعمل، إما من خلال مشاركته بيانات الدخول لهذا البريد، أو استخدام خاصية تفويض صندوق الوارد -التي لا تختلف كثيرًا عن مشاركة بيانات الحساب- لأن في كلتا الحالتين، سيستطيع هذا الموظف رؤية كل شيء في صندوق الوارد، وقراءة الرسائل والرد عليها من الحساب نفسه.

^{(إتاحة الوصول لحساباتٍ إضافية إلى صندوق البريد في Gmail)}

لكن هذا أيضًا لن يتيح طريقة لتوزيع المهام بينكما، ولن يمنع أن تردا على الرسالة ذاتها في الوقت نفسه. لذا ستحتاج إلى وسيلة تواصل خارجية بينكما للاتفاق على الرسائل التي سيرد عليها كلّ منكما.

في حالة وجود فردين فقط في الفريق، يمكنك إرسال رسالةً للموظف على واتساب تخبره بأيّ الرسائل تحت مسؤوليّته اليوم، طالما كان عدد الرسائل محدودًا، هذا رغم تعقيد الأمر، وبغض النظر عن وصوله الكامل لرسائل الحساب.

^{(محادثة تخيلية بين فريق عمل في متجر جديد)}

لكن افترض وجود خمسة موظفين مثلًا، وعدد كبيرٍ نسبيًا من الرسائل الجديدة التي عليك تنظيمها وإسنادها يوميًا! ما تحتاجه هنا هو طريقةٌ عملية لإسناد الرسائل إلى أعضاء فريقك دون الحاجة لإجراء محادثة جماعية معهم، وفي الوقت نفسه يستطيع كل عضوٍ متابعة رسائله من واجهة منظمة خاصة به.

3. عدم القدرة على إدارة صناديق البريد المشتركة

كما أشرنا سابقًا، استخدام البريد الإلكتروني لخدمة العملاء يعني ضرورة إنشاء حسابات بريدية منفصلة لكل فريق. مثلًا: حسابًا للمبيعات، وثانيًا للاستفسارات، وثالثًا للشكاوى، وهكذا. ما يجعل من إدارة صناديق البريد المشتركة بفعالية أمرًا غير ممكنًا!

على سبيل المثال، إذا أرسل عميل طلبًا للشراء، لكنه أخطأ وأرسله على بريد الشكاوى بدلًا من المبيعات، فكيف تُحيل رسالة هذا العميل إلى فريق المبيعات في Gmail؟ الحقيقة أنه لا توجد طريقة فعالة لذلك، وعادةً سيكون الحل هو إعادة توجيه الرسالة يدويًا إلى البريد الخاص بالمبيعات.

الآن، تخيل السيناريو السابق، لكن بدلًا من رسالة واحدة، عشرة رسائل أو أكثر يوميًا. ألن يؤخر هذا من الرد على بعض رسائل العملاء هذه، أو حتى قد يؤدي إلى فقدان بعضها دون رد؟ بالتأكيد هذا ما سيحدث، وهو ما يجعل إدارة عملية التواصل مع العملاء أكثر تعقيدًا وصعوبة.

إضافة إلى هذا كله، لا توفر خدمات البريد الإلكتروني أي تقارير أو إحصائيات لمتابعة أداء فرق العمل. لذلك، مهما حاولت لن تستطيع معرفة حالة صناديق البريد والمحادثات الجارية فيها، أو معرفة عدد الرسائل التي رد عليها كل عضو في الفريق، أو متوسط سرعة الرد، أو غيرها من المقاييس الهامة لتتبع أداء فريق خدمة العملاء.

4. صعوبة الاستخدام وازدحام الواجهة

تستمر المحادثات مع الزبائن في كثيرٍ من الأحيان فترةً طويلة، تتراكم فيها الرسائل والردود وتحتاج فيها إلى تدوين العديد من الملاحظات حول المشكلة والاحتفاظ بها للوصول السريع إليها في الجلسات المقبلة.

وعلى الرغم من أنّ البريد الإلكتروني مصممٌ أصلًا للتواصل النصي، إلا أنّ أغلب واجهات خدمات البريد الإلكتروني ليست مصممةً للمحادثات الطويلة، وبمجرّد ازدياد عدد الردود ستصبح أحجام الرسائل فلكية، وستصبح العودة للردود الأقدم أصعب وأصعب.

^{(الرسائل الأولى في محادثة طويلة جدًا عبر البريد الإلكتروني)}

أما بالنسبة لتدوين الملاحظات حول المحادثات، فهو أمرٌ غير ممكنٍ أصلًا في أغلب خدمات البريد الإلكتروني، بل ستحتاج إلى استخدام أداة إضافية لذلك. ومع توسع الفريق، ستجد أن إدارة هذه الأدوات المختلفة وتنظيم الوصول إليها يزداد صعوبةً مع كل رسالةٍ إضافيّة تصلك من عملائك.

وسرعان ما تكتشف أن استخدام خدمات البريد الإلكتروني في خدمة العملاء يضر عملك أكثر مما ينفع، لأن إدارة التواصل ودعم العملاء يتطلب مجموعة أساسية من الميزات غير موجودة في خدمات البريد الإلكتروني، لكنّها موجودةٌ في برامج خدمة العملاء الاحترافية مثل زيتون.

زيتون: حلّ متكامل لتقديم خدمة عملاء احترافية

زيتون هو برنامج شامل لخدمة العملاء، مصمم خصيصًا لمساعدتك في التغلب على جميع العقبات والتحديات التي تواجهك مع أدوات إدارة التواصل وخدمة العملاء التقليدية بما فيها خدمات البريد الإلكتروني مثل Gmail، وتقديم خدمة دعم احترافية لعملائك. هذا بفضل الأدوات والميزات الفريدة التي يقدِّمها، مثل: 

1. صناديق بريد مشتركة لتنظيم من اللحظة الأولى

يحرص زيتون على تنظيم رسائل عملائك من اللحظة الأولى، ولذلك يوفر ميزة صناديق البريد المشتركة (Shared Inbox)، التي تمكّنك من ربط بريد إلكتروني أو أكثر من أي مزود خدمة خارجي مثل Gmail أو Outlook أو Zoho أو غيرهم، واستقبال رسائل العملاء منهم على هيئة محادثات منظمة في صناديق البريد التي تحددها سلفًا.

^{(صناديق البريد المشتركة من زيتون لتنظيم الرسائل من اللحظة الأولى)}

ببساطة، يمكنك اعتبار صناديق البريد المشتركة التي يوفرها زيتون طبقةً إضافيّةً من التنظيم والإدارة يمكنك استخدامها فوق حسابات البريد الإلكتروني التقليدية. فبدلًا من مشاركة بيانات الحساب بين أعضاء الفريق، يمكنك في زيتون إضافة حسابٍ مخصصٍ لكل فردٍ في الفريق، وتحديد صلاحيات خاصّة للوصول إلى صناديق البريد.

على سبيل المثال، يمكنك ربط بريد sales@matjar.com بزيتون وتحديد صندوق بريد المبيعات لاستقبال جميع رسائل العملاء المتعلقة بالمبيعات في مكان واحد، وإضافة فريق المبيعات أو أفراد بعينهم لمتابعة هذه الرسائل وحلها بفضل نظام إدارة المحادثات المتقدم المرتبط بصناديق البريد المشتركة.

2. مستوى أعلى من التصنيف لرسائل عملائك

لا يتوقف التنظيم عند هذا الحد، فبعد استقبال رسائل عملائك في صناديق البريد التي حددتها مسبقًا، يقدِّم لك زيتون طبقة إضافية من التنظيم لرسائل العملاء من خلال تصنيفها. إذ يوفر لك طريقتين لتصنيف المحادثات: الأولى حسب حالة كل محادثة وفقًا لمرحلة العمل عليها سواء مفتوحة، أو قيد العمل، أو بانتظار الرد، أو مغلقة.

^{(حالات المحادثات المختلفة في زيتون)}

أما الطريقة الثانية، فهي تصنيف المحادثات بوسومٍ مخصصةٍ يمكنك تحديدها بنفسك، مثل: شكوى، أو تتبع الشحنة، أو استفسار عن منتج، أو طلب مساعدة، أو غير ذلك.

^{(تنظيم المحادثات بوسوم خاصة في زيتون)}

تمنحك آلية التصنيف هذه درجة عالية من التركيز؛ فإن أردت تصفح الرسائل الجارية التي تحتاج متابعة في بداية اليوم، يمكنك الوصول لهذه الرسائل بسهولة عن طريق الفلترة حسب حالة المحادثة.

وإن أردت أن تصل إلى الرسائل التي تحمل استفسارات من العملاء، يمكنك الوصول إليها عن طريق الفلترة حسب ذاك الوسم، بغض النظر عن حالتها.

3. سهولة توزيع وإسناد المهام بين أعضاء الفريق

في خدمات البريد الإلكتروني التقليدية، لا يمكنك تحديد وصول أحد أعضاء الفريق إلى جزء محدد من الرسائل، ولا يمكنك إسناد رسالةٍ محددةٍ له ليتابع العمل عليها، ولا يمكن لهذا العضو أن يرى واجهةً مرتّبة وواضحةً لما عليه من رسائل ومهام. لكن كل هذا ممكن في زيتون.

فبدلًا من الاعتماد على مجموعات المحادثة الفوضوية في خدمة خارجية مثل واتساب أو غيرها، وإضاعة الوقت والجهد في محاولة توزيع المهام بين أعضاء فريقك، يمكنك إسناد المحادثات بسهولة بين أعضاء الفريق من داخل صفحة المحادثة في زيتون، ليعرف كل عضو أيّ الرسائل عليه متابعتها أو العمل عليها.

^{(إسناد المحادثات إلى أعضاء الفريق)}

4. واجهة مركزة على التواصل مع العملاء

على عكس خدمات البريد الإلكتروني، زيتون برنامج مصممٌ حول مفهوم خدمة العملاء، وكلّ تفاصيل واجهته تركز على تسهيل هذه العملية عليك وعلى أعضاء فريقك. إذ تستطيع تصفح المحادثات الطويلة بسرعة، والرجوع للرسائل الأولى بسهولة من خلال واجهة بسيطة مشابهة لواجهة برامج المحادثة.

^{(شاشة المحادثة مع العميل)}

يمكنك أيضًا من واجهة المحادثة تغيير عنوانها أو إضافة متابعين لها، فضلًا عن تغيير وسوم المحادثة أو حالتها بسهولة. كما يمكنك إضافة الملاحظات إليها بسهولة؛ فمثلًا يمكنك ترك ملاحظةً يطلع عليها العضو الذي سينظر في المحادثة في وقتٍ لاحق، دون أن يدري العميل بهذه الملاحظة. كأن تترك ملاحظة على محادثة أحد العملاء، أنه حدث تغيير لعنوان الشحن حسب رغبة العميل، أو قُدِّم للعميل حسم بقيمة 10% تعويضًا عن التأخير بالتسليم، أو غير ذلك.

5. إدارة علاقات العملاء CRM

في جميع خدمات البريد الإلكتروني، ستحتاج لخدمة خارجية لإدارة بيانات وعلاقات عملائك، أما في زيتون فلن تحتاج إلى ذلك، بفضل نظام إدارة علاقات العملاء CRM المتكامل.

يقدم لك نظام إدارة علاقات العملاء طريقةً سهلة لإدارة وتنظيم بيانات عملائك، بدايةً من إضافة بيانات العملاء الأساسية مثل الاسم ومعلومات التواصل والعنوان، وتعديلها بسرعة. وإضافة الملاحظات حول العملاء، لمساعدة أعضاء الفريق على المتابعة معهم بكفاءة.

^{(إضافة ملاحظات حول العميل)}

فضلًا عن سهولة تصنيف العملاء إلى فئات محددة حسب سلوكهم أو اهتمامتهم أو غير ذلك، وإضافة وسوم تنظيمية. وإمكانية إسناد العملاء أنفسهم إلى موظفين مخصصين للمتابعة معهم عن قرب. هذا كله من داخل صفحة المحادثة دون مغادرتها.

ليس هذا وحسب، بل يمكنك إضافة حقول مخصصة لعملائك بما يتناسب مع طبيعة نشاطك التجاري، كإضافة حقول مثل “تفضيلات المنتجات” و”سجل الشراء” إذا كنت تمتلك متجرًا إلكترونيًا، أو “المستوى التعليمي” و”الدورات المكتملة” إذا كنت تمتلك منصة تعليمية، وهكذا. هذا التخصيص سيمكنك من تقسيم شرائح العملاء segmentation بالطريقة التي تناسبك فعلًا.

6. إحصائيات متكاملة لمتابعة تقدم العمل

التقارير والإحصائيات من التفاصيل الضرورية في متابعة أداء فريق خدمة العملاء، حتى في أبسط الحالات، ولو كان فريقك مكونًا من شخصين. سيظل عليك متابعة عدد الرسائل المفتوحة والمستمرة، وعدد الرسائل التي يرد عليها كل عضو من الفريق يوميًا، وكم كان معدل الوقت اللازم للرد.

^{(تفاصيل أداء أعضاء الفريق)}

كل هذه الإحصائيات وأكثر، يوفرها زيتون لمساعدتك في معرفة فعالية كل عضوٍ من أعضاء الفريق، وتحديد الوقت اللازم تخصيصه للرد على الرسائل في المستقبل. لكنك لن تستطيع الحصول عليها مهما حاولت إن كنت تستخدم خدمات البريد الإلكتروني في التواصل مع عملائك.

7. قاعدة معرفة غنية لتقليل ضغط العمل على فريقك

مع النمو، وازدياد عدد العملاء، واستقبال المزيد من الرسائل يوميًا، ستجد بعد فترة أنّ الكثير من الأسئلة الواردة هي أسئلة متكررة. وفي محاولات توفير الوقت، تستخدم بعض الفرق قوالب ردود جاهزة تحتفظ بها في مستندات جوجل أو غيرها، ثم تنسخ هذه الردود وترسلها لكل عميل من جديد. 

الآن تخيل الوضع؛ عدد كبير جدًا من المستندات التي تتضمن عددًا لا نهائيًا من القوالب والردود الجاهزة، كم يحتاج أعضاء فريقك من وقت وجهد للعثور عن الإجابة المناسبة قبل إرسالها إلى العميل؟ بالتأكيد الكثير! 

لكن ماذا إن وفرت هذه الإجابات على هيئة مقالات وشروحات بسيطة في قاعدة معرفة منظمة سهلة الوصول إليها من العملاء، ويستطيع أعضاء فريق الدعم الإشارة لها بسهولة؟ ألن يحفظ هذا الكثير من الوقت والجهد، ويسمح لأعضاء الفريق بالتركيز على المشكلات الحقيقية التي تتطلب تدخلهم فعلًا؟ 

حسنًا، هذا ما تحققه لك قاعدة المعرفة من زيتون. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء قسمًا خاصًا بتفاصيل إدارة الطلبات في قاعدة المعرفة، وكيف يمكن للعملاء إنشاء طلبات جديدة أو إلغاؤها أو طلب تبديل منتج، أو غير ذلك، ما يقلل من الرسائل الواردة حول هذه الموضوعات. وحتى إن وصل سؤالًا عنها، فيمكن لمسؤول الدعم الفنّي الإشارة للإجابات المناسبة في قاعدة المعرفة بسهولة، ليتابع العميل حل مشكلته بنفسه.

^{(قاعدة المعرفة في زيتون)}

ارتقِ بخدمة عملائك مع زيتون

يقدم زيتون حلولًا متكاملة للتواصل وإدارة العملاء تتجاوز تحديات البريد الإلكتروني التقليدي مما يساهم في رفع كفاءة الفريق وضمان رضا العملاء.

تواصل الآن مع فريق زيتون للبدء بخطة مصممة خصيصًا لاحتياجاتك، واختيار الحل الأنسب لحجم أعمالك وطبيعة مشاريعك؛ لتحصل على نظام إدارة عملاء مرن يتوسع بسلاسة مع نمو شركتك.

في الوقت الحالي، يتوقع أغلبية العملاء تفاعل فوري عند تواصلهم مع أي نشاط تجاري، وهذا ما يجعل وقت الاستجابة الأولى أمرًا هامًا تحتاج الشركات إلى الانتباه إليه جيدًا، والاهتمام به كأولوية في خدمة العملاء لديها. لكن ما هو وقت الاستجابة الأولى؟ وكيف يمكن لشركتك تحسينه؟

جدول المحتوى:

• ما هو وقت الاستجابة الأولى؟
• ما هي أهمية وقت الاستجابة الأولى؟
• 7 استراتيجيات تساعدك على تحسين وقت الاستجابة الأولى

ما هو وقت الاستجابة الأولى؟

يعرف وقت الاستجابة الأولى أيضًا بوقت الرد الأول، وهو مقياس يُستخدَم في خدمة العملاء يشير إلى المدة المستغرقة للرد على العميل لأول مرة عند التواصل مع فرق خدمة العملاء. يمكن قياس وقت الاستجابة الأولى لجميع قنوات الدعم الفني المستخدمة، وبالطبع يختلف وقت الاستجابة من قناة لأخرى.

على سبيل المثال، إذا كانت تقدم شركتك الدعم للعملاء عبر عدة قنوات مثل؛ نظام التذاكر والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني، فمن المتوقع أن يكون لكل قناة وقت للرد الأول مختلف عن البقية. ولذلك يُفضل حساب متوسط وقت الاستجابة الأولى لكل قناة على حِدة، لضمان دقة النتيجة.

يُحسب متوسط وقت الاستجابة الأولى بقسمة مجموع أوقات الاستجابة الأولى للطلبات الواردة خلال فترة معينة، على عدد الاستفسارات خلال هذه الفترة. للحصول على أدق قيمة لوقت الاستجابة الأولى، من المهم استبعاد الردود الآلية بواسطة روبوتات الدردشة وغيرها من الوسائل.

متوسط زمن الاستجابة الأولى = مجموع أوقات الاستجابة الأولى/إجمالي عدد الاستفسارات

على سبيل المثال؛ لنحسب متوسط زمن الاستجابة الأولى خلال أسبوع عمل للرد على التذاكر. إذا استقبل فريق الدعم 50 تذكرة، واستغرق 1600 دقيقة لإرسال الردود الأولى على جميع التذاكر، إذًا متوسط زمن الاستجابة الأولى = 1600/50 = 32 دقيقة

انتبه كذلك للوقت الذي تحسب فيه متوسط وقت الاستجابة الأولى، فإذا لم يكن فريق خدمة العملاء في شركتك يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، فمن المهم في هذه الحالة حساب وقت الاستجابة الأولى في أثناء ساعات العمل الأساسية لفريق خدمة العملاء.

ما التحدي الذي يواجه خدمة العملاء في تحسين وقت الاستجابة الأولى؟

تواجه الشركات تحديًا مؤثرًا في أثناء سعيها لتحسين وقت الاستجابة الأولى، هو أنّ وقت الاستجابة الأولى يقيس السرعة في الرد فقط، ولا يهتم بتقييم جودة التفاعل أو دقته. وبذلك يمكن للتركيز على تحسين وقت الاستجابة الأولى أن يدفع فريق خدمة العملاء للاهتمام بالرد السريع فقط، وهو ما قد ينتج عنه:

• استجابة متسرعة لا تنتبه إلى التفاصيل جيدًا ولا تستوعب مشكلة أو سؤال العميل بطريقة صحيحة.

• استجابة غير كاملة لا ترد على جميع تساؤلات العميل، أو تكتفي بذكرها بسطحية.

فبدلًا من تحسين تجربة العملاء يحدث العكس، وينتهي الأمر بوجود عدد أكبر من العملاء غير الراضين عن خدمة العملاء في شركتك. لذا، من المهم في أثناء العمل على تحسين وقت الاستجابة الأولى، الانتباه لهذا التحدي وأثره السلبي، والحرص على الجمع بين السرعة والدقة في الرد.

ما هي أهمية وقت الاستجابة الأولى؟

لوقت الاستجابة الأولى أهمية كبيرة في خدمة العملاء، سواءٌ خارجيًا للعملاء أو داخليًا كمؤشر لتقييم أداء فريقك. تتمثل أهمية وقت الاستجابة الأولى في النقاط الآتية:

1. رضا العملاء والاحتفاظ بهم

تلعب الاستجابة الأولى دورًا مهمًا في رضا العملاء، فكلما كانت استجابتك لاستفسارات وأسئلة العملاء سريعة، ساهم ذلك في تعزيز شعورهم بالتقدير، لأنّ ردك السريع يوضح اهتمامك بهم وتقديرك لاحتياجاتهم وبحثهم عن الإجابات.

كما تؤثر الاستجابة السريعة في الاحتفاظ بالعملاء وعودتهم للشراء منك مرة أخرى، لأنّهم يضمنون تدخلك لحل المشكلات التي تواجههم بسرعة، وحرصك على دعمهم والتعامل مع أي تحديات قد تؤثر على تجربتهم مع علامتك التجارية، فيجعلهم أكثر اطمئنانًا لإجراء عمليات الشراء منك.

2. امتلاك ميزة تنافسية

لم تَعُد قرارات الشراء لدى العملاء مقتصرة فقط على جودة المنتجات والخدمات المُباعة، لكنها تمتد لتشمل عوامل أخرى أبرزها تقييم جودة خدمة العملاء في الشركة. إذ يتوقع العملاء مواجهة تحديات مختلفة في عمليات الشراء، وبالتبعية يرغبون في وجود خدمة عملاء جيدة تقدم لهم الدعم الصحيح في الوقت المناسب.

لذا، أصبحت خدمة العملاء بمثابة ميزة تنافسية للعديد من الشركات، وفي مقدمة مؤشرات خدمة العملاء التي تجعلها ميزة تنافسية وتمنح شركتك سمعة جيدة هي الاستجابة السريعة للعملاء. لاحظ أنّ الاستجابة البطيئة على الناحية الأخرى قد تؤدي إلى وجود تقييمات سلبية، ما يُكسِب شركتك سمعة سيئة، ويسبب لها ضررًا مع بقية العملاء في السوق.

3. تحسين أداء خدمة العملاء

يستخدم وقت الاستجابة الأولى كمؤشر لتقييم فريق خدمة العملاء داخل الشركة، إذ يمكنك من خلاله متابعة وتقييم الفريق، واتخاذ قرارت لتحسين الأداء. على سبيل المثال؛ سيفيدك تحديد وقت الاستجابة الأولى في:

• تقييم استراتيجيات خدمة العملاء: تقييم قنوات التواصل المستخدمة مع العملاء وأداء الأفراد المسؤولين عن كل قناة، ومقارنة متوسط وقت الاستجابة الأولى مع المعيار المقبول في السوق Benchmark، والسعي إلى تقديم أداء أفضل.
• تحسين قرارات التوظيف: تقييم إمكانات فريقك الحالي، وتحديد إذا كنت تحتاج إلى توظيف المزيد من الأشخاص داخل فريق خدمة العملاء.
• تخصيص الموارد المساعدة في خدمة العملاء: مثل إنشاء قاعدة معرفة تتضمن إجابات للأسئلة الشائعة، ما يقلل من عمليات التواصل مع الدعم، ويتيح للفريق التركيز على عمليات التواصل الضرورية فقط، ويوفر فرص أكثر للاستجابة السريعة.

7 استراتيجيات تساعدك على تحسين وقت الاستجابة الأولى

قبل البدء في تنفيذ أيِّ من استراتيجيات تحسين وقت الاستجابة الأولى، أنت بحاجة أولًا إلى تَتَبُّع أوقات الاستجابة الحالية لتقييمها جيدًا، وبناءٌ على ذلك يمكنك وضع الأهداف ومؤشرات قياس الأداء. عد إلى تقارير الأداء لديك، وحلل الأرقام الخاصة بوقت الاستجابة الأولى لمختلف قنوات خدمة العملاء المستخدمة.

وفقًا لنتيجة التحليل ضع مؤشرات لقياس الأداء تهدف لتحسين وقت الاستجابة الأولى، وتأكد من وضع مؤشرات تناسب كل قناة تواصل. بعدها يمكنك الانتقال إلى استخدام استراتيجيات تحسين وقت الاستجابة الأولى، ومن أهم هذه الاستراتيجيات:

1. تدريب فريق العمل

يمكن لتدريب فريق خدمة العملاء أن يكون استراتيجية مهمة لتحسين وقت الاستجابة الأولى، فكلما استثمرت في تطوير مهارات فريقك، امتلكت أفراد مؤهلون قادرون على تقديم الدعم للعملاء بسرعة ودقة. من أهم الممارسات التي يمكنك التركيز عليها لتدريب فريقك بفاعلية:

• حلل الاحتياجات التدريبية لفريقك واعرف أهم النقاط التي تحتاج إلى تحسين وتطوير في أدائهم، لتقديم التدريبات المناسبة.
• شارك مع فريقك أهمية وقت الاستجابة الأولى، ووضح لهم أهمية الموازنة بين السرعة وجودة الرد.
• تأكد من معرفة فريقك بالمنتجات والخدمات التي تبيعها، وقدرتهم على إجابة الأسئلة الفنية المتعلقة بها، أو إحالة العميل للمصدر المناسب لحل مشكلته.
• حسّن مهارات التواصل وحل المشكلات لدى الفريق، ما يمكّنهم من تقديم الدعم المناسب لكل عميل في وقت سريع.
• ساعد فريقك على استخدام أدوات خدمة العملاء بكفاءة.

2. تنظيم عملية الاستجابة

في الكثير من الأحيان تكون المشكلة في تأخر وقت الاستجابة الأولى هي العشوائية في العمل، وعدم وجود منهجية محددة يستخدمها فريق خدمة العملاء في تقديم الدعم المناسب. يمكنك حل هذه المشكلة من خلال تنظيم عملية الاستجابة، ووضع آلية واضحة للرد.

تشمل عملية التنظيم توزيع الأدوار، وتحديد وظيفة كل شخص وطبيعة الاستفسارات التي يجب عليه توليها، والإجراءات المطلوب تنفيذها بمجرد ورود الاستفسار. يضمن ذلك معرفة كل فرد ضمن الفريق بكيفية التعامل مع أي عملية تواصل بمجرد حدوثها، وتقديم الدعم اللازم للعميل بسرعة.

3. الاستثمار في موارد الخدمة الذاتية

ليس شرطًا بذل الجهد كله بمفردك، بل يمكنك الاستثمار في موارد الخدمة الذاتية التي تتيح للعميل الوصول إلى الإجابات التي يريدها بنفسه، دون الحاجة إلى التفاعل المباشر معك. يقلل ذلك من أعداد العملاء الذين يتواصلون معك، ويتيح لك تحسين وقت الاستجابة الأولى نتيجة لقلة عدد العمليات التي تتطلب تدخلًا مباشرًا من الفريق. من أهم موارد الخدمة الذاتية التي يمكنك الاعتماد عليها:

• قاعدة المعرفة: إنشاء قاعدة معرفة شاملة تضم مجموعة من المقالات والأدلة التي تقدم شروحات تفصيلية لأهم الموضوعات التي يبحث عنها العميل ويهتم بمعرفتها.
• صفحة الأسئلة الشائعة: عمل صفحة تضم الأسئلة الشائعة التي يطرحها العملاء دائمًا، وتضمين إجابات كافية لها، وإذا تطلب الأمر يمكن إحالة العملاء من الإجابة إلى شروحات قاعدة المعرفة للمزيد من التفاصيل والمعلومات.

4. توفير قنوات مختلفة لخدمة العملاء

يؤدي توفير قنوات مختلفة لخدمة العملاء لتحسين وقت الاستجابة الأولى، وكذلك يزيد من رضا العملاء بصفة عامة. إذ يتيح لكل عميل اختيار قناة التواصل المفضلة له، ويقلل أوقات الانتظار لكل عميل نتيجة توزيع الدعم على قنوات مختلفة، وفي النهاية يحصل العميل على الاستجابة المناسبة.

من المهم ألّا توظف الأشخاص أنفسهم لإدارة جميع قنوات التواصل مع العملاء، فهذا قد يؤدي إلى مشكلة كبيرة تتخطى فقط تأثر وقت الاستجابة الأولى. إذ يجد الموظف نفسه مسؤولًا عن مهام مختلفة قد تتراكم عليه وتقلل من تركيزه وإنتاجيته، فلا يتأخر فقط في الاستجابة، بل تزداد احتمالية ارتكابه الأخطاء في الرد.

لذا؛ من المهم تخصيص فرق خدمة العملاء بما يناسب احتياج كل قناة، مع وجود جدول زمني واضح لأوقات عملها ومشاركته مع العملاء. قيّم كذلك أوقات العمل لمعرفة الفترات التي يزداد بها أعداد العملاء الذين يتواصلون مع خدمة العملاء، وتأكد من وجود العدد الكافي من الموظفين للتعامل معهم.

5. الاستثمار في برنامج لخدمة العملاء

في العالم الرقمي، يُعدّ استخدام برنامج لخدمة العملاء خطوة ضرورية لتقديم خدمة عملاء احترافية، ولذلك فهي واحدة من أهم استراتيجيات تحسين وقت الاستجابة الأولى. يمكنك استخدام برنامج زيتون لخدمة العملاء، لتقديم تجربة مميزة لعملائك. يمكن لزيتون مساعدتك على تحسين وقت الاستجابة الأولى من خلال الآتي:

• تقديم الخدمة الذاتية لعملائك: يتيح لك زيتون إنشاء قاعدة معرفة وكتابة مقالات وشروحات لمنتجاتك وخدماتك، ويمكنك تنظيم هذا المحتوى في تصنيفات، ما يسرّع ويسهّل على العملاء الوصول إلى المعلومات المطلوبة.
• توفير قنوات تواصل متعددة: يوفر زيتون قنوات تواصل مختلفة ليستخدمها فريق خدمة العملاء في عمله، تضم: المحادثات والدردشة المباشرة ونماذج التواصل والبريد الإلكتروني. ويمكن للفريق استقبال جميع الرسائل وإدارتها من مكانٍ واحد.
• تسهيل العمل على فريق خدمة العملاء: يقدم زيتون لفريق خدمة العملاء أدوات وميزات مختلفة وإحصاءات وتقارير قيمة، تسهل عليهم تنظيم العمل ومتابعته وتنفيذ المهام بأعلى جودة ممكنة.

6. استخدام نماذج جاهزة للرد

على الأغلب تتشابه استفسارات العملاء بصورة كبيرة، ومن المتوقع تكرار بعض الاستفسارات التي يتلقاها موظف خدمة العملاء يوميًا. لذا، بدلًا من كتابة رد جديد على كل عميل، يمكن إنشاء نماذج جاهزة للرد، يستخدمها الموظف في الإجابة، ويخصصها لتناسب العميل. يضمن ذلك جودة الرد على الاستفسارات، ويُحسِّن من وقت الاستجابة الأولى نتيجة الرد السريع.

تعاون مع فريق خدمة العملاء لجمع أهم الاستفسارات التي تصل إليهم يوميًا، واستفِد أيضًا من إجابات كل موظف، لإعداد النماذج النهائية المستخدمة في الرد على العملاء. شارك هذه النماذج مع الفريق بعد إعدادها، وتأكد من معرفة كل موظف بمحتواها، وسَهِل الوصول إليها من مكانٍ واحد لتسريع عملية التواصل مع العملاء.

7. توظيف أفراد جدد في فريق العمل

إذا استخدمت جميع الاستراتيجيات السابقة، ولا تزال هناك مشكلة في وقت الاستجابة الأولى، فمن المهم تحليل الوضع جيدًا لمعرفة الأسباب وراء ذلك. إذا وجدت أن فريقك يبذل قصارى جهده، لكن عبء العمل أكبر من قدرة الفريق الحالي على إدارته، فمن الضروري التفكير في توظيف المزيد من الأفراد ضمن فريق العمل، وتقديم التدريبات اللازمة لهم، ليكونوا مؤهلين لبدء العمل في أسرع وقت.

ختامًا، يساعد تحسين وقت الاستجابة الأولى في إنشاء تواصل احترافي مع العملاء، ويقدم لهم الدعم المناسب الذي يحتاجون إليه بسرعة وجودة عالية، وهو ما يجعلهم أكثر ولاءً لشركتك. يمكنك ذلك من تقديم خدمة عملاء احترافية، ويمنحك ميزة على منافسيك، ويوفر لشركتك فرص كبيرة للنجاح وتحقيق المبيعات والأرباح.

إدارة ضغوط العمل في الدعم الفني من التحديات التي قد تواجه فريقك يوميًا، وتؤثر سلبًا على علامتك التجارية إذا لم تتعامل معها باحترافية. إذ تتطلب مهارة وخبرة كبيرة في التعامل مع العملاء الصعبين والغاضبين، ومعالجة طلباتهم المُعقدة، وتقديم حلول إبداعية واستباقية لمشكلاتهم. إذًا، كيف تتغلب على هذا التحدي بنجاح؟ وما هي أفضل استراتيجيات إدارة ضغوط العمل في خدمة الدعم؟

جدول المحتويات:

• ما مفهوم إدارة ضغوط العمل في خدمة العملاء؟
• أهمية إدارة ضغوط العمل في الدعم الفني
• أسباب زيادة ضغوط العمل في الدعم الفني
• كيفية إدارة ضغوط العمل في خدمة دعم العملاء
• أساليب التعامل مع ضغوط العمل في خدمة العملاء
• مهارات إدارة ضغوط العمل في خدمة دعم العملاء

ما مفهوم إدارة ضغوط العمل في خدمة العملاء؟

تُشير إدارة ضغوط العمل في الدعم الفني إلى الأساليب والأنشطة والجهود التي تساعد الفريق على تنفيذ مهام خدمة العملاء بفعالية، ومنحهم القدرة على التعامل بكفاءة مع المتطلبات والتحديات والعقبات التي تؤدي إلى إصابتهم بالإرهاق والإجهاد خلال أداء عملهم.

أهمية إدارة ضغوط العمل في الدعم الفني

هناك العديد من الفوائد التي تعود بالنفع على شركتك الناشئة أو نشاطك التجاري عند إدارة ضغوط العمل في الدعم الفني باحترافية، ومن أبرزها:

1. تحسين رفاهية موظفي الدعم

تؤثر إدارة ضغوط العمل تأثيرًا بالغًا على تحسين رفاهية موظفي خدمة العملاء، فهي تُقلل من مشاعر القلق والتوتر والاكتئاب الناتجة عن التعامل مع العملاء ومشكلاتهم، وتُسهم في زيادة مستوى رضا الموظفين، وزيادة الثقة في قدراتهم، والحفاظ على صحتهم النفسية والجسدية والعقلية، مما يعزز الروح المعنوية في بيئة العمل.

2. انخفاض معدلات الدوران الوظيفي

بمجرد إدارة ضغوط العمل بكفاءة في قسم الدعم الفني بشركتك، تستطيع التغلب على نقاط الألم التي يعاني منها موظفيك، وتقييم احتياجاتهم ومعالجة مشكلاتهم، فيشعرون بمزيد من الراحة، وتنخفض معدلات التسرب الوظيفي. ومن ثم، تمتلك فريقًا ذو خبرة عالية يقدّم خدمة عملاء استثنائية.

3. زيادة إنتاجية موظفي الدعم

يصبح موظفو خدمة الدعم الذين يتعاملون بفعالية مع إدارة ضغوط العمل أكثر قدرة على الإنتاجية، فعندما توزع المهام باحترافية على موظفيك وتصقل مهاراتهم وقدراتهم، يكونوا قادرين على التعامل بجدارة وجدية مع أكبر عدد من المحادثات أو المكالمات الهاتفية مع العملاء.

4. تعزيز رضا العملاء

تساعد إدارة ضغوط العمل بفعالية موظفي خدمة العملاء على فهم احتياجات المتسوقين دون تشتت، والتعامل مع استفساراتهم بسرعة عالية، وتمنحهم القدرة على حل المشكلات بفعالية، وتقديم حلول استباقية. بذلك، يمر العملاء بتجربة رائعة تٌشكل انطباعًا إيجابيًا وقويًا لديهم، مما يؤدي إلى تعزيز رضاهم عن خدمة الدعم المُقدمة، وزيادة ولائهم وثقتهم في علامتك التجارية، فترتفع معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

أسباب زيادة ضغوط العمل في الدعم الفني

غالبًا ما تزيد ضغوط العمل في خدمة الدعم الفني لأسباب مختلفة، من أهمها:

زيادة حجم الاستفسارات والطلبات

عندما يشهد نشاطك التجاري توسعًا في قاعدة العملاء أو تستقبل المزيد من الاستفسارات والمشكلات والطلبات التي ينبغي معالجتها بسرعة، أو تحاصرك الطلبات الروتينية المتكررة من العملاء، تزيد ضغوط العمل في قسم الدعم الفني. إذ يشعر فريقك بالإحباط من كثرة الطلبات، وقد يفقد السيطرة على زمام الأمور، مما يؤثر سلبًا على سمعة علامتك التجارية، وبخاصةٍ مع رداءة الخدمة المقدّمة.

استخدام تقنيات محدودة

إذا كانت تفتقر شركتك إلى أدوات إدارة خدمة العملاء أو تمتلك تقنيات محدودة، فعلى الأرجح ستواجه ضغوط مختلفة ومشكلات متعددة. إذ تؤدي البنية التحتية التكنولوجية الضعيفة إلى كثرة الأخطاء والأعطال التقنية، وتأخر سرعة الاستجابة، وعدم القدرة على معالجة مشكلات العملاء بفعالية، مما يتسبب في انزعاج العملاء وزيادة غضبهم. ونتيجة لذلك، قد تفقد المزيد من العملاء المحتملين يوميًا.

التعامل مع العملاء الصعبين

لا مفر من التعامل مع العملاء الصعبين وغير الراضين عن منتجك أو علامتك التجارية. فقد يواجه فريقك العديد من المتسوقين العدائيين والمزعجين يوميًا، مما يشكل عبئًا إضافيًا على موظفي خدمة العملاء، وقد يصيبهم بالتوتر والاستياء من العمل. وهذا يتطلب من فريقك التحلي بالصبر والهدوء وتطوير مهارات التواصل الفعّال وفهم كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين، لتلبية احتياجاتهم بكفاءة وفعالية.

سوء الإدارة وعدم تقدير فريقك

تلعب الإدارة السيئة دورًا محوريًا في زيادة ضغوط العمل في خدمة العملاء. فإذا لم تضع نظامًا إداريًا مُحكمًا لشركتك، فمن المرجح زيادة التحديات والعقبات التي تواجه فريقك. فمثلًا، سوء التنظيم وغياب التواصل الفعّال مع فريقك وعدم تقديره ماليًا ومعنويًا، يؤدي إلى عدم الرغبة في معالجة طلبات العملاء وتكدسها.

كيفية إدارة ضغوط العمل في خدمة دعم العملاء

تختلف استراتيجيات إدارة ضغوط العمل في خدمة الدعم من شركة لأخرى، بناءً على سياساتها الداخلية وطبيعة عملها واحتياجاتها، وغير ذلك. لكن هناك عدّة إجراءات وخطوات ضرورية لإدارة ضغوط العمل باحترافية، من أبرزها:

1. التخطيط الجيد لإدارة ضغوط العمل

التخطيط الجيد لإدارة ضغوط العمل في خدمة الدعم أمر في غاية الأهمية، لأنه يساعدك على تحقيق أهدافك وقياسها بفعالية. إذ يسهم في تحديد الأولويات وتركيز الجهود على المهام الأساسية والأكثر أهمية، بالإضافة إلى توفير المعلومات الدقيقة والرؤى المستنيرة التي تدفعك إلى اتخاذ قرارات مدروسة تجعلك قادرًا على إدارة التحديات ومواجهتها، مما يعزز جودة الخدمة المقدّمة.

في البداية، حلل وضعك الحالي من خلال تحديد عدد موظفي الدعم الفني لديك، وتقدير حجم الاستفسارات والمشكلات التي تتلقاها من عملائك خلال فترة زمنية معينة، مع ضرورة تصنيفها بعناية إلى فئات محددة، وتحليل أنماطها، والتعرف على مصادر الضغط التي تواجه فريقك، وتحديد أوقات الذروة وتقدير متوسط وقت الاستجابة إلى العملاء.

بعد ذلك، ضع خطة واضحة تتضمن أهداف طويلة وقصيرة الأمد، ثم حدد مهام كل موظف على حِدة، ووزعها بالتساوي وبصورة عادلة. ولا مانع من إنشاء جدول زمني مُنظم لإنجاز الأهداف اليومية والأنشطة المختلفة خلال ساعات العمل. فمثلًا، قد تُخصص الفترة الصباحية للرد على استفسارات العملاء، وفي الظهيرة تُركز على معالجة المشكلات الفنية والمعقدة، وفي نهاية اليوم تُقيّم أداء الفريق وتُحلل الإحصائيات وتُعِد التقارير اللازمة.

2. تدريب موظفي خدمة الدعم بانتظام

عندما تقدِّم لموظفي خدمة العملاء الدورات التدريبية اللازمة، سيُصبحون أكثر كفاءة في التعامل مع مشكلات العملاء واستفساراتهم، وأكثر إبداعًا وتفاعلًا مع تحديات العمل، مما يسهم في تعزيز ثقتهم في أنفسهم، وزيادة الإنتاجية دون الشعور بالتعب والإجهاد. وبناءً على ذلك، تتحسن أداء خدمة العملاء، وتبني سمعة طيبة لعلامتك التجارية.

لكن كيف تُحدد البرامج التدريبية التي يحتاجها فريق الدعم الفني لديك؟ في البداية، ينبغي تحليل احتياجات موظفيك، اسأل نفسك: هل يحتاجون إلى صقل مهارات التعامل مع العملاء الغاضبين؟ أم يواجهون صعوبة في معالجة المشكلات الفنية؟ هل تريد تدريبهم على استخدام تقنيات محددة لزيادة سرعة الاستجابة والتفاعل مع العملاء؟

بمجرد معرفة متطلبات واحتياجاتك فريقك، تستطيع تحديد أهدافك وتصميم البرامج التدريبية التي تُسهِم في تطوير وصقل مهارات إدارة ضغوط العمل لديهم. ومن المهم توفير ورش عمل وجلسات توجيه فردية مع ممثلي خدمة العملاء لترسيخ المعلومات التي يتلقونها وتطبيقها على أرض الواقع. ولا تغفل أهمية عملية التقييم قبل وبعد التدريب لقياس مدى تحسن الأداء.

3. استخدام تقنيات متطورة لدعم العملاء

يتوقع غالبية العملاء الحصول على استجابات فورية وخدمة عملاء أسرع وأكثر تميزًا ودقة. ولتحقيق ذلك، ينبغي الاستثمار في التقنيات التي تساعدك على إدارة ضغوط العمل، فهي تزيد من سرعة الاستجابة ومعالجة الطلبات بكفاءة، وتجعلك أكثر تركيزًا على المشكلات المعقدة والاستفسارات الصعبة، وبدونها لن تقدم خدمة عملاء استثنائية مهما بلغت خبرة فريقك وقدراته.

فعندما تستخدم أدوات الدعم الفني المتطورة سهلة الاستخدام مثل برنامج زيتون لخدمة العملاء، سيكون فريقك أكثر إنتاجية، خصوصًا أنه يوفر مركز مساعدة احترافي ودردشة مباشرة تتيح التواصل الشخصي مع العملاء في الوقت الفعلي، والاستجابة بسرعة لاستفساراتهم، فضلًا عن قاعدة معرفة قوية تسمح لفريقك توجيه المتسوقين إليها، لحل مشكلاتهم بأنفسهم منعًا لاستنزاف الوقت.

بالإضافة إلى إمكانية إدارة بيانات العملاء، وتنظيم المهام وتوزيع المحادثات وإسنادها إلى موظفي الدعم الفني، مما يُسهم في إدارة فريقك باحترافية، وتعزيز سرعة الاستجابة على الاستفسارات وحل المشكلات بفعالية. ومِنْ ثَمَّ، زيادة الإنتاجية وتقديم خدمة عملاء فريدة تُخفف الضغط عن موظفيك.

4. تحفيز ممثلي خدمة العملاء

تحفيز ممثلي خدمة العملاء يؤدّي دورًا حاسمًا في إدارة ضغوط العمل وتخفيفها. فعندما تستمع إلى موظفيك وتفهم احتياجاتهم واهتماماتهم وتشجعهم على التعاون والتفاعل الإيجابي فيما بينهم، ستحصل حتمًا على رؤى قيمة تُعزز بيئة العمل، لتصبح أكثر مثاليًة وأمانًا، مما يعزز رضا موظفي الدعم وزيادة ولائهم في العمل، ويقلل من مستويات الإجهاد والضغط لديهم.

من الضروري إنشاء نظامًا للمكافآت يعتمد على معايير واضحة ومناسبة لممثلي خدمة العملاء؛ لتحفيزهم على مواصلة العمل وتحقيق أهدافهم. فربما تقرر منح أكثرهم تفوقًا وإنتاجية ترقيات إدارية أو جوائز معنوية أو مكافآت مالية أو إجازات إضافية، مما يجعلهم أكثر استعدادًا للعمل بطاقة أكبر وكفاءة أعلى، ويشجعهم على التنافس الإيجابي، وتعزيز ثقافة المشاركة والالتزام بتقديم أداء أفضل.

5. قياس أداء فريقك وتتبع تقدمه

تتبُع أداء فريق خدمة العملاء وقياسه ذات أهمية بالغة؛ لتخفيف الإجهاد والضغوط خلال العمل. إذ يمكّنك من اكتشاف أوجه القصور التي تحتاج إلى تحسين، والتركيز على جهودك ومواردك لتقويمها وتطويرها. بالإضافة إلى قياس النتائج وتعزيز استراتيجيات التعامل مع العملاء، مما يزيد من مستوى احترافية فريقك. لذلك، من المهم معرفة أساسيات مؤشرات قياس أداء خدمة العملاء وتحليلها وتفسيرها للوصول إلى أهدافك المرجوة.

فإذا كنت تود تتبع أداء فريقك وقياس أهدافك بسهولة، فإن الخيار الأفضل هو استخدام برنامج خدمة عملاء يوفر لك أهم المقاييس والإحصائيات التي تمنحك رؤية متعمقة حول أداء فريقك، وتساعدك على اتخاذ أفضل القرارات لتقديم خدمة متميزة لجمهورك.

أساليب التعامل مع ضغوط العمل في خدمة العملاء

هناك العديد من أساليب التعامل مع ضغوط العمل في خدمة العملاء، لعل أبرزها:

1. التعاطف مع العملاء

يؤدّي التعاطف دورًا كبيرًا في تحسين تجربة العملاء وإدارة ضغوط العمل. فعندما يتعامل فريقك مع العملاء بلطف وتفهم -مهما اشتد غضبهم- تقل مستويات انفعالهم أو إحباطهم، ويُصبحون أكثر استعدادًا إلى توضيح احتياجاتهم ومشكلاتهم. وبذلك يستطيع ممثلي خدمة الدعم فهمها بعمق ومعالجتها بسهولة، ويتحول العملاء غير الراضين إلى مخلصين لعلامتك التجارية.

لتعزيز التعاطف مع العملاء، يجب الإنصات لعملائك بعناية دون مقاطعتهم لفهم ما يقولونه وما يشعرون به، والاعتذار لهم حتى إن لم تكن مخطئًا، فذلك يمنحهم المزيد من الهدوء والاطمئنان ويشجعهم على مناقشة المشكلة للعمل على حلها. وقد يُسهِم في انخفاض معدل التقييمات السلبية، مما ينعكس بالإيجاب على إنتاجية فريقك.

2. بناء قاعدة معرفية قوية

يصادف فريقك يوميًا مشكلات شائعة واستفسارات مألوفة وطلبات متكررة، تزيدهم إرهاقًا ومللًا، لا سيما أن معالجتها يظل أمرًا صعبًا وضاغطًا في أوقات الذروة. لكن عندما تبني قاعدة معرفة قوية تتضمن مقالات إرشادية وإجابات لأكثر أسئلة العملاء شيوعًا، ستمنحهم حلولًا استباقية لمشكلاتهم، وحينها يتمكّنوا من مساعدة أنفسهم بأنفسهم دون الانتظار طويلًا أو التفاعل مع موظفي خدمة الدعم. من ثم، تتيح لعملائك خدمة مستدامة تحقق مستوى أعلى من الرضا، وتخفف الضغط على فريقك.

لبناء قاعدة معرفية قوية تقدّم قيمة حقيقة لجمهورك، من الضروري اختيار أداة مناسبة، تساعد فريقك على كتابة المحتوى وتنسيقه بسهولة. فمثلًا، يتيح برنامج زيتون لخدمة العملاء إنشاء قاعدة معرفة متميزة وتحديثها باستمرار، مع إمكانية إضافة شروحات بالفيديو والصور، وإضفاء الطابع الشخصي على مركز المساعدة، إضافةً إلى تخصيصها بما يتماشى مع هويتك البصرية.

3. معالجة طلبات العملاء بفعالية

معالجة طلبات العملاء بفعالية تُعد استراتيجية قوية لإدارة ضغوط العمل في الدعم الفني. فعندما يتعامل فريقك بكفاءة مع معاملات وطلبات المتسوقين مثل إعادة الاسترجاع أو استرداد أموال، يقل حجم الاستفسارات والمشكلات الواردة من العملاء، وتحد من تكاليف إعادة معالجة الطلبات، وتكون أكثر فهمًا لمشكلات العملاء، مما يمنحك قدرة أكبر على حلها استباقيًا.

لمعالجة طلبات العملاء بكفاءة، ينبغي تنظيم عملك والتواصل الشخصي مع عملائك لفهم مشكلاتهم جيدًا، ودراستها وتحليلها، وتحديد أبعادها وأسبابها. بعد ذلك، حلل البيانات والمعلومات التي حصلت عليها، وضع الحلول والبدائل المناسبة التي من شأنها زيادة رضا العملاء.

4. تجنب تنفيذ مهام متعددة

عندما ينشغل ممثل خدمة العملاء في تنفيذ مهام متعددة في آنٍ واحد، تزيد احتمالات ارتكابه للأخطاء، وترتفع مستويات التوتر والإجهاد لديه، مما يؤثر سلبًا على سرعة استجابته ومعالجته للطلبات. وبالتالي، تضعف جودة الخدمة المقدّمة، إذ تنكمش قدرته على تلبية احتياجات العملاء بكفاءة، مما يؤدي إلى تكدس المحادثات دون إيجاد حلول ملموسة وسريعة.

لذا من الضروري تعزيز قدرة فريق الدعم الفني على تنظيم أوقاتهم جيدًا، وتحديد المهام والأولويات الأكثر إلحاحًا، لإنجازها أولًا. إضافةً إلى تعزيز ثقافة طلب المساعدة عند الحاجة، فإذا كثرت الضغوط على أحدهم وشعر بالتوتر الشديد أو عدم القدرة على تقديم خدمة أفضل للعملاء أو واجهته مشكلة أكثر تعقيدًا، يطلب المساعدة اللازمة من زملائه أو يوجه العملاء إلى مركز المساعدة.

مهارات إدارة ضغوط العمل في خدمة دعم العملاء

تتطلب إدارة ضغوط العمل في الدعم الفني من المهارات الفنية والتقنية والشخصية؛ لضمان تقديم خدمة عالية الجودة، ومنها:

1. التخطيط الاستراتيجي

القدرة على التفكير والتخطيط الاستراتيجي تساعدك على وضع استراتيجيات جيدة لخدمة العملاء وإدارة ضغوط العمل بفاعلية. إذ تمكّنك من تقييم الأولويات، وتحديد الأهداف بوضوح، وتطوير استراتيجيات التواصل مع الجمهور، وتحليل الموارد البشرية والتكنولوجية الضرورية لتقديم خدمة العملاء استثنائية، فضلًا عن التنبؤ باحتياجات العملاء المستقبلية، والتخطيط المسبق لتلبيتها.

2. إتقان أنظمة خدمة العملاء

بصفتك مسؤول فريق الدعم، ينبغي صقل مهاراتك المتعلقة بأنظمة وبرمجيات خدمة العملاء، وتدريب الوكلاء على تقنيات البحث المتقدّم عبر الإنترنت وقواعد البيانات العالمية، وإدارة علاقات العملاء CRM، وبرامج الدردشة المباشرة والمحادثات والتذاكر، وإجادة التعامل مع مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، بالإضافة إلى فهم أساسيات الأمان السيبراني، وغيرها من أنظمة تقنية المعلومات.

3. حل المشكلات بفعالية

مهارة تحليل المشكلات وحلها بفعالية، تُعد المفتاح الأساسي لتخفيف ضغوط العمل في خدمة الدعم. فهي ما تجعلك قادرًا على فهم المشكلات المعقدة ومواجهة التحديات الصعبة، ووضع الحلول المبتكرة والجذرية للمشكلات. وهذا يستدعي القدرة على التفكير الإبداعي والإيجابي، والتحسين المستمرة لمهاراتك، ومواكبة التطورات والتحولات في مجال خدمة العملاء.

4. تحليل البيانات وإدارتها

من خلال هذه المهارة الجوهرية؛ تستطيع تحديد احتياجات فريقك وتقييم أدائه، ومعرفة نقاط قوته وضعفه وفرصه، والتنبؤ بأعباء العمل. وتساعدك على تحليل بيانات العملاء وإدارتها، واستخلاص رؤى ثاقبة وذات أهمية لعملك، وتحقيق الاستجابة الفورية للمشكلات، وتزويد الإدارة العليا بالإحصاءات والتقارير والتوصيات التي تجعل خدمة الدعم أكثر كفاءة وفعالية.

5. مهارات شخصية

تتنوع المهارات الشخصية التي ينبغي لك اكتسابها لمواجهة ضغوط العمل، ومن أبرزها: سرعة البديهة، وإدارة الوقت وتنظيمه، والتواصل الفعّال مع فريقك، والقدرة على فهم احتياجات ومخاوف العملاء والتعامل مع الغاضبين منهم، والاستماع النشط، والعمل بهدوء تحت ضغط، والمرونة والتكيف مع التغيرات المختلفة، وما إلى ذلك.

أخيرًا، إدارة ضغوط العمل في خدمة العملاء ليست مهمة يسيرة كما يظن البعض، إنما تتطلب تخطيطًا وتنظيمًا وتفانيًا وعملًا جادًا لتحقيقها. فهي تُعد فنًا وعلمًا يؤدّي دورًا عظيمًا في تحسين تجربة العملاء وبناء علاقات إيجابية ودائمة معهم، مما ينعكس بالإيجاب على الصورة العامة لشركتك، فتزيد مبيعاتك وتنمو أرباحك، وتتصدر علامتك التجارية المشهد.

تُعَدّ خدمة العملاء ركيزة أساسية لتفوق شركتك وازدهارها، إذ يحمل فريقك على عاتقه مسؤولية ضخمة، بمجرد أن يرسل أي عميل استفسارًا بسيطًا، أو يطلب حلًا لمشكلته المعقدة. لكن لا تقتصر مهام خدمة العملاء على ذلك فحسب، بل تمتد لتشمل مسؤوليات وواجبات أخرى متنوعة تختلف حسب طبيعة نشاطك التجاري واحتياجات عملك.

جدول المحتويات:

• ما المقصود بـ مهام خدمة العملاء؟
• ما هي مهام خدمة العملاء؟
• المستويات الوظيفية في قسم خدمة العملاء

ما المقصود بـ مهام خدمة العملاء؟

مهام خدمة العملاء Customer Service Duties هي مجموعة من الواجبات والمسؤوليات التي ينفذها فريق الدعم في شركتك؛ لمساعدة العملاء ومعالجة مشكلاتهم وطلباتهم بسرعة وكفاءة عالية، وذلك لتعزيز مستوى رضاهم وولائهم للعلامة التجارية. وتتطلب تأديتها الاستفادة من العديد من المهارات الفنية والشخصية، مثل القدرة على التفاعل مع العملاء، والاستجابة الفورية لهم، وفهم نظم إدارة علاقات العملاء CRM.

ما هي مهام خدمة العملاء؟

لتقديم دعم استثنائي وفعّال لعملائك، من الضروري الإلمام بـ مهام خدمة العملاء والواجبات الرئيسية التي يؤديها فريقك وفهمها جيدًا. إذ تُعدّ ذات أهمية بالغة لتطوير شركتك وتحسين تجربة العملاء، ومنها:

1. الرد على استفسارات العملاء

عادةً، يتواصل العملاء مع شركتك لطلب معلومات معينة حول منتجاتك أو خدماتك، أو لطرح استفسارات حول إحدى الميزات المقدّمة، أو للإبلاغ عن خلل فني في المنتج، وغير ذلك. بغض النظر عن الأسباب، يتوقع عملاؤك استجابة سريعة وفعّالة لاستفساراتهم. فذلك يُسهم في توفير تجربة مميزة للعملاء، وتعزيز سمعتك. وإذا لم تُلبِ تطلعاتهم، فقد يشعرون بعدم الرضا تجاه شركتك، مما يدفعهم إلى شراء ما يحتاجونه من منافسيك.

لتعزيز قدرة شركتك على التعامل مع استفسارات العملاء وإدارتها بكفاءة، ينبغي امتلاك فريقك جميع المعلومات اللازمة والدقيقة المرتبطة بمنتجاتك أو خدماتك، وتطوير سياسات واضحة ودليل متكامل حول خدمة الدعم، بحيث يتضمن إرشادات وخطوات عملية للتعامل مع العملاء، وتدريب موظفيك باستمرار على كيفية إدارة الاستفسارات وتقييمها وتصنيفها لإحالتها إلى الموظفين الأكثر اختصاصًا.

لذلك، لا بد اختيار برنامج الدعم الفني المناسب لتنظيم الاستفسارات وإدارتها بفعالية، لضمان الاستجابة السريعة وتتبع جودة الخدمة التي تقدّمها، مثل برنامج زيتون لخدمة العملاء، الذي يتيح أدوات متخصصة لإدارة المحادثات، مثل متابعة الاستفسارات وإسنادها للمؤهلين في فريقك. ومن ثم، حلها بسرعة غير مسبوقة.

2. استكشاف المشكلات وحلها

يقع جوهر خدمة الدعم الفني في مساعدة العملاء على معالجة مشكلاتهم وحلها بفعالية، فهذا الأمر يعزز العلاقات الجيدة طويلة الأمد معهم، ويساهم في زيادة مبيعاتك. من جهة أخرى، يؤدي تجاهلها إلى تداعيات سلبية أكثر خطورة على علامتك التجارية، فقد تترك انطباعًا سلبيًا لدى العملاء، وتعرض سمعتك للضرر.

بصفتك ممثلًا لخدمة العملاء، قد تتلقى رسالةً أو مكالمةً هاتفية من عميل غاضب ومنزعج من تدني جودة المنتج أو الخدمة. هنا، يتوجب أولًا الاعتذار بلطف وتهدئته، ثم اطلب منه توضيح الأمر وأنصت إليه جيدًا لتحديد المشكلة بدقة ومعرفة أسبابها الحقيقية. ومن الضروري بذل قصارى جهدك لحلها، أو تصعيدها إلى المدير أو موظف الدعم الأكثر خبرة إذا كانت أكثر تعقيدًا، ومتابعة العميل حتى نهاية الموقف.

3. توفير المعلومات حول عروض الشركة

بخلاف حل المشكلات والرد على الاستفسارات، يلعب موظفو خدمة العملاء دورًا محوريًا في تقديم المعلومات الصحيحة والدقيقة حول منتجات الشركة أو خدماتها وعروضها إلى العملاء. وفي بعض الأحيان، يستخدمون تلك المعلومات لتحقيق المزيد من الإيرادات.

يتطلب ذلك تدريب فريقك على كيفية توظيف معلومات منتجاتك وعروضك بشكلٍ صحيح ومقنع، وامتلاك المعرفة الكافية بما تقدّمه، وتوفيرها للعملاء في الوقت المناسب، مما يمكّنهم من إتمام عمليات الشراء بسهولة، أو الحصول على قيمة مضافة من شرائها، أو اتخاذ قرارات مستنيرة تجاه علامتك التجارية. بذلك، ستحقق تجربة إيجابية لخدمة العملاء.

4. توفير المساعدة الاستباقية للعملاء

في الوقت الحاضر، يُعدّ التفوق في خدمة العملاء أكثر من مجرد الرد على استفساراتهم، إنما يشمل التواصل الاستباقي معهم قبل أن يعبروا عن احتياجاتهم. إذ يتوقع غالبية المتسوقين الحصول على خدمة أكثر استباقية وتخصيصًا تتجاوز تطلعاتهم، إذ يسهم ذلك في تقليل الضغط على موظفي الدعم الفني، وكسب عملاء جدد، وتعزيز الثقة بعلامتك التجارية.

لكن كيف تكون استباقيًا في خدمة العملاء؟ حسنًا، بمقدورك تطبيق هذه الاستراتيجية من خلال توفير ميزة الدردشة الاستباقية في نظامك الافتراضي، وتوقع احتياجات ومشكلات العملاء قبل حدوثها، وإجراء استطلاعات الرأي بانتظام للاستفادة من آرائهم في تحسين جودة منتجاتك أو خدماتك ومعالجة نقاط الألم بفاعلية.

فإذا كنت تمتلك متجرًا إلكترونيًا مزودًا بخدمة الدردشة الاستباقية، فبمقدورك إخبار عملائك بأحدث العروض الترويجية. أما إذا اشترى أحد المتسوقين منتجك وتتوقع تسليمه متأخرًا. فمن المهم توجيه رسالة استباقية للعميل توضح فيها سبب تأخر المنتج وموعد وصوله.

5. بناء القاعدة المعرفية وتطويرها

يتمتع ممثلو خدمة العملاء بمعرفة عميقة ووافية بالمشكلات الشائعة التي يواجهها المستهلكون، وهم أكثر إلمامًا بمنتجات شركتك أو خدماتها من غيرهم. لذلك، يتولون مهمة بناء قاعدة معرفة قوية وتطويرها لتمكين عملائك من مساعدة أنفسهم بأنفسهم على مدار الساعة، إضافةً إلى تحسين كفاءة فريقك، وتعزيز ظهور علامتك التجارية عبر الإنترنت، وتقليل تكلفة خدمة الدعم، مما يؤدي في النهاية إلى تحقيق مستوى عالٍ من رضا العملاء.

لإنشاء قاعدة معرفية مميزة لخدمة العملاء، ينبغي أولًا فهم عملائك المستهدفين ومعرفة احتياجاتهم ومشكلاتهم. بعد ذلك، حدد الموضوعات والمقالات التي تساعدهم على تلبية توقعاتهم، وكتابتها بدقة وعناية، وتنظيمها بسلاسة وعرضها بأسلوب ممتع وجذاب. ويمكنك الاعتماد على برنامج زيتون في هذه المهمة، إذ يتيح لك تطوير قاعدة المعرفة الخاصة بشركتك بسهولة، ودمجها بالعناصر البصرية، وتقديمها إلى جمهورك بما يتناسب مع تفضيلاتهم.

6. معالجة المعاملات والطلبات

تتضمن إدارة المعاملات والطلبات مجموعة من الممارسات التي ينفذها فريق خدمة العملاء؛ لضمان معالجتها بفعالية في الوقت المناسب، وذلك لضمان سير العمل بسلاسة والبقاء في صدارة المنافسة، بما يتماشى مع تطلعات المتسوقين. وغالبًا يتعامل موظفي خدمة العملاء مع عمليات إرجاع المنتجات أو استبدالها أو تتبعها بمجرد شحنها، وما إلى ذلك. لذا، تُعدّ إدارة المعاملات والطلبات ركيزة أساسية في الأنشطة التجارية، ويجب التعامل معها بكفاءة عالية.

لنفترض أن عميلًا تواصل مع فريق الدعم في شركتك، لطلب استبدال منتج معين بآخر. في هذه الحالة، يستلم وكيل خدمة العملاء الطلب من العميل عبر الدردشة المباشرة مثلًا. بعد ذلك، يتحقق من بيانات العميل والمعلومات المقدّمة، ثم يدخل الطلب في النظام المتبع بالشركة لمعالجته، وتحديد العناصر المطلوبة لتنفيذ عملية الاستبدال، مرورًا بإصدار أوامر استعادة المنتج، وشحن الآخر إلى العميل بعد تغليفه والتأكد من جاهزيته.

7. طلب ملاحظات العملاء

يُعدّ طلب ملاحظات العملاء من المهام الأساسية لممثلي خدمة العملاء؛ إذ تلعب دورًا كبيرًا في قياس مدى رضا المتسوقين عن منتجاتك أو خدماتك، وتدفعك إلى تقديم أفضل تجربة للعملاء، وتحسين المنتج أو الخدمة التي تقدّمها.

لجمع ملاحظات العملاء بكفاءة، يجب أن تحدد هدفك ودوافعك من طلبها، والحصول عليها في الوقت المناسب والحقيقي عند إنهاء محادثات الدردشة المباشرة، أو بعد إجراء المعاملات الناجحة. كما يُنصح باستخدام استطلاعات الرأي بين الحين والآخر لمعرفة آراء العملاء في أوقات مختلفة، مع ضرورة توجيه الشكر لهم بمجرد إبداء ملاحظاتهم.

8. تحليل آراء العملاء

طلب ملاحظات العملاء لمجرد جمع آرائهم قد لا يكون كافيًا للوصول إلى تطلعاتك. لذلك، يجب تسليمها إلى الفريق المختص بخدمة العملاء لتحليلها وتفسيرها. وهذا يتطلب تصنيفها أولًا، ثم تحليل كل فئة على حِدة لفهم بياناتها دون تشتت. فهذا يمكّنك من جمع رؤى قيّمة تساعدك على معالجة احتياجات العملاء، وفهم رحلتهم وسلوكياتهم وتصوراتهم واتجاهاتهم نحو علامتك التجارية.

يمكن لفريقك تحليل الآراء والبيانات باستخدام برنامج الإكسل Excel، أو البرامج النصية التي تحلل الملاحظات من خلال الكلمات الرئيسية، أو الاعتماد على تقنيات التحليل المدعومة بالذكاء الاصطناعي. بعد ذلك، يتعين على فريقك كتابة تقارير مفهومة وواضحة بالنتائج التي وصل إليها، بحيث تتضمن أهم التوصيات والمقترحات التي تعزز أعمالك، وتجعلك تتخذ أفضل القرارات لتحسين جودة المنتجات أو الخدمات.

9. التعامل مع المهام الإدارية

تتنوع المهام الإدارية التي يؤديها موظفو خدمة العملاء لتشمل حفظ التقارير والمستندات الخاصة بالعملاء، واستقبال مراسلاتهم، وإدخال البيانات وتحديثها، والرد على المكالمات الهاتفية، وتوجيه رسائل البريد الإلكتروني إلى العملاء، إضافةً إلى جدولة المواعيد والاجتماعات ومتابعتها. تتطلب إدارة المهام الإدارية العديد من المهارات الشخصية والتقنية، مثل فهم نظام إدارة المحتوى في شركتك CMS، وغيرها من برامج إدارة علاقات العملاء لإنشاء تجربة اتصالية مميزة لعملائك وإدارتها وتحسينها.

10. تتبع مقاييس خدمة العملاء

تتبع مؤشرات قياس أداء خدمة العملاء وتحليلها مهمة حاسمة يجب إجرائها بانتظام في أي نشاط تجاري، وبخاصةٍ أنها تمنحك رؤى متعمقة حول تفاعل شركتك مع العملاء، وتساعدك في تقييم أداء فريقك، وتحسين رضا عملائك، واتخاذ إجراءات وقرارات منطقية لتطوير علامتك التجارية.

تتنوع مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs والمقاييس الفرعية في خدمة العملاء، ويمكنك معرفة أهما من خلال مقالنا: ما هي مؤشرات قياس أداء خدمة العملاء؟ وكيف يمكن قياسها؟ لحسن الحظ، يزودك برنامج زيتون بالتحليلات والتقارير لمقاييس خدمة العملاء الضرورية، مثل سرعة الحل، وسرعة الاستجابة، وسرعة أول رد، وإجمالي المحادثات الجارية والمغلقة، إضافةً إلى مؤشرات صناديق البريد، وذلك بهدف تتبع فريقك وتعزيز إنتاجيتك.

المستويات الوظيفية في قسم خدمة العملاء

تشمل خدمة العملاء مجموعة واسعة من المستويات الوظيفية المختلفة والأدوار الحيوية التي يتداخل فيها العمل وتتكامل بانسجام لتقديم الدعم الشامل للعملاء، ومن أبرزها:

ممثل خدمة العملاء

يقف ممثلو خدمة العملاء في الخطوط الأمامية للتفاعل مباشرةً مع أي عميل، حيث أنهم يشكّلون نقطة الاتصال الأولى مع المتسوقين والمستخدمين، فيتلقون المكالمات الهاتفية والرسائل الإلكترونية، ويتجاوبون بفاعلية مع الاستفسارات والطلبات والشكاوى، ويقدّمون أجوبة وحلولًا سريعة للعملاء، وما إلى ذلك.

يتطلب ذلك التمتع بمجموعة متنوعة من المهارات الضرورية، مثل: الاستعداد للتعلم، والتواصل الفعّال، ومهارات الإقناع، والاستماع التأملي النشط، والذكاء العاطفي، وسرعة البديهة وحل المشكلات. بالإضافة إلى مهارات قراءة العملاء وفهمهم عن بُعد، والقدرة على التعاطف وإدارة الوقت.

أخصائي خدمة العملاء

غالبًا ما يتعين على ممثلي خدمة العملاء تصعيد المشكلات الصعبة إلى أخصائيي خدمة العملاء، نظرًا لخبرتهم واحترافيتهم في حل المشكلات المعقدة بكفاءة، والرد على الاستفسارات الدقيقة، والتعامل مع العملاء الصعبين والغاضبين ببراعة، مما يسهم في تقديم تجربة استثنائية لخدمة الدعم.

بالتالي، يصبح ممثل خدمة العملاء حلقة الوصل بين المستهلكين والأخصائيين. بدورهم، يقوم متخصصو خدمة العملاء بالوساطة بين الوكلاء ومشرفي خدمة العملاء أو المديرين. وبناءً على ذلك، لا بد أن يتمتع أخصائيو خدمة العملاء بمهارات قيادية قوية، فقد يُكلفون بأداء مهام المشرفين والمديرين في بعض الحالات.

مهندس خدمة العملاء

لا يمكن الاستغناء عن مهندسي خدمة العملاء في شركتك بأي حال من الأحوال؛ فهم يساعدون الأخصائيين في استكشاف المشكلات الفنية التي يواجهها العميل عند استخدامه لمنتجاتك أو خدماتك، ومعالجتها استباقيًا، أو يطرحون عليه الأسئلة لتشخيص المشكلة بكفاءة، وإيجاد حلول جذرية وسريعة لإرضائه وإسعاده. بالإضافة إلى تدريبه على استخدام المنتجات والخدمات، للتأكد من فهمه جميع الجوانب التقنية الخاصة بها.

يحتاج مهندسو خدمة العملاء إلى التعمق في معرفة علامتك التجارية، ودراسة منتجاتك، وفهم كيفية تشغيلها، ومشكلاتها الشائعة، وكيفية إصلاحها. إلى جانب القدرة على بيع عقود الخدمة وتجديدها، والتعامل مع مختلف أنظمة الحاسوب والبرمجيات، فضلًا عن معرفة إجراء الصيانة الوقائية، وإجادة إعداد التقارير المرتبطة بمشكلات العملاء وحلولها.

مدير خدمة العملاء

يقود مدير خدمة العملاء الفريق كُلََّه ويُشرف عليه بانتظام. إذ يتولى تدريب الموظفين وتوجيههم ومتابعة أدائهم، مع التأكد من فهمهم لأهداف الشركة. ويسعى عادةً إلى تلبية احتياجات العملاء وتعزيز مستوى رضاهم من خلال توفير بيئة عمل مثالية، وتمكين الفريق من تقديم أفضل خدمة ممكنة، والتعامل مع النزاعات، وإدارة المشكلات الأكثر تعقيدًا، وبناء العلاقات القوية مع العملاء، وما إلى ذلك.

يساعد مدير خدمة العملاء الشركة في تحديد أهداف الخدمة، وإدارة ميزانية الفريق، والحفاظ على سير العمل، ومراقبة مؤشرات ومقاييس الأداء وتحليلها. بالإضافة إلى عقد الاجتماعات الدورية مع موظفي خدمة العملاء، وإدارة التناقضات المالية، وإعداد التقارير اللازمة حول عمليات القسم.

كبير مسؤولي العملاء

يتمتع كبير مسؤولي العملاء بأعلى مكانة في أقسام خدمة ونجاح العملاء، إذ يتعاون مباشرةً مع الرئيس التنفيذي للشركة، ويقع على عاتقه إدارة تجربة العملاء CEM، وإدارة علاقات العملاء CRM، وتطوير سياسات الشركة واستراتيجياتها لخلق علاقات طويلة الأمد مع المستهلكين.

يُسهم كبير مسؤولي العملاء في ضمان تمتع المتسوقين بتجربة مثالية وممتعة وفريدة مع شركتك. إذ يلعب دورًا حيويًا في تصميم برامج الولاء، وتحسين قيمة عمر العميل، وتتبع مقاييس تجربة العملاء، وابتكار طرق فريدة لإسعادهم. ونتيجة لذلك، تنمو المبيعات وتزيد الإيرادات.

أخيرًا، مهام خدمة العملاء متعددة ومتداخلة في أي شركة، وينبغي أن يتقنها فريقك لأنه يُمثل شركتك ويقف في الصفوف الأمامية مباشرةً أمام عملائك. فعندما يُدرك موظفيك تلك الواجبات والمسؤوليات ويصقلون مهاراتهم لتقديم خدمة عملاء استثنائية، ستحصل حتمًا على عملاء سعداء وراضين ومخلصين لعلامتك التجارية.

تخيّل أنّ عميلًا غاضبًا يتصل بخدمة العملاء للإبلاغ عن وجود مشكلة ما. يتلقى مشكلته أحد موظفي خدمة العملاء، وبفتور يخبره بالحلول التقليدية المألوفة التي يعرفها العميل مسبقًا، ولا يحاول تقديم أي حلول غيرها، ماذا ستكون النتيجة النهائية؟ عميل غاضب يزداد غضبه، وربما تخسره للأبد هو وكل من سيخبره عن هذه التجربة.

لنتخيل العميل نفسه مرة أخرى، لكن يرد عليه موظف خدمة العملاء بأسلوب أفضل، يُبدي تفهمه للمشكلة ويُظهر تعاطفه مع العميل، يسأله عن الحلول التي جربها فعلًا، وبعدها ينصحه بحلول غيرها، ويتابع معه خطوة بخطوة لتنفيذها حتى الوصول إلى الحل المناسب. ماذا ستكون النتيجة هذه المرة؟ عميل تحولت مشاعره تمامًا من الغضب إلى الرضا، وسيكون سعيدًا لمشاركة هذه التجربة مع من يعرفهم.

الفارق في الحالتين هو كيفية تعامل موظف خدمة العملاء مع الموقف، وفي الحقيقة هذا المستوى من الاحترافية في الأداء يمكن الوصول إليه بتأهيل الفريق، وتقديم التدريبات اللازمة لهم. إذًا كيف يمكنك تدريب موظفي خدمة العملاء وتطوير مهاراتهم؟

جدول المحتويات:

• ما هي أهم مهارات موظفي خدمة العملاء؟
• ما هي أهمية تدريب موظفي خدمة العملاء؟
• كيف تحلل الاحتياجات التدريبية لفريق خدمة العملاء؟
• أفضل الطرق لتدريب موظفي خدمة العملاء
• كيف تنفذ خطة تدريب موظفي خدمة العملاء؟

ما هي أهم مهارات موظفي خدمة العملاء؟

يحتاج موظفي خدمة العملاء إلى مجموعة متنوعة من المهارات الفنية والشخصية، لتمكين الموظف من أداء المهام المطلوبة منه على أكمل وجه. يمكن تدريب موظفي خدمة العملاء على هذه المهارات، لتحسين أدائهم ومساعدتهم على تقديم الدعم للعملاء بالاحترافية المطلوبة. من أهم مهارات موظفي خدمة العملاء:

1. المهارات الفنية

يعمل فريق خدمة العملاء من خلال أدوات تقنية متخصصة، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM، وبرامج خدمة العملاء، ويحتاج الموظف للمهارات الفنية للتعامل مع هذه الأدوات. يتضمن ذلك القدرة على:

• تقديم الدعم الفني عبر الدردشة المباشرة مع العملاء.
• إدارة التذاكر أو المحادثات، والرد على مشكلات العملاء والوصول للحلول المناسبة لها.
• بناء قاعدة المعرفة المناسبة لتقديم المعلومات اللازمة التي قد يحتاجها العملاء.

من أهم المهارات الفنية أيضًا تقديم الدعم للعملاء عبر القنوات المختلفة، إذ تُقدم خدمة العملاء عبر مجموعة متعددة من القنوات مثل: الهاتف والبريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة ومواقع التواصل الاجتماعي، وغيرها من القنوات التي تستخدمها شركتك في خدمة العملاء.

2. المهارات الشخصية

يؤكد 91% من العملاء على أنّ تجربة خدمة العملاء الإيجابية، تزيد من احتمالية إجرائهم لعملية شراء أخرى. ما الذي يحقق لهم تجربتهم الإيجابية؟ يعتمد ذلك غالبًا على المهارات الشخصية، فهي من أهم المهارات المطلوبة في هذه الوظيفة، ويجب تدريب موظفي خدمة العملاء على اكتسابها. من أهم المهارات الشخصية:

• الذكاء العاطفي: يختلف العملاء في طبيعتهم، ولذلك يحتاج موظفي خدمة العملاء للذكاء العاطفي، لفهم كل عميل على حِدة، والتعامل معه بما يناسب طبيعته.
• التواصل الفعّال: يقوم عمل موظفي خدمة العملاء على التواصل، وهذا يتضمن الاستماع جيدًا إلى العميل، والتحدث معه بالطريقة المناسبة.
• حل المشكلات: عادةً ما يلجأ العميل إلى خدمة العملاء لوجود مشكلة أو تحدي ما. لذا، يحتاج موظف خدمة العملاء لتقديم الحلول المناسبة للعميل حسب ما يحتاجه.
• تنظيم العمل: يتعامل فريق خدمة العملاء مع عدد كبير من العملاء يوميًا، ويتناوب الفريق على حل مشكلاتهم، لذا مهارة تنظيم العمل أساسية لتنسيق العمل، وضمان تقديم الدعم لجميع العملاء.
• إدارة الوقت: يحتاج موظف خدمة العملاء لإدارة وقته جيدًا، ليقدم الدعم المناسب للعملاء في وقت سريع دون تأخير، إذ لا تقتصر فاعلية أدائه على الرد فقط، ولكن فعل ذلك بسرعة ودقة.

ما هي أهمية تدريب موظفي خدمة العملاء؟

تتعدد الفوائد التي يحققها تدريب موظفي خدمة العملاء لشركتك، سواءٌ فيما يتعلق بالشركة نفسها، أو على مستوى العملاء. يمكن تمثيل أهمية تدريب موظفي خدمة العملاء في النقاط الآتية:

1. زيادة رضا العملاء وولائهم للشركة

وفقًا لـ تقرير شركة مايكروسوفت، يعتقد 96% من العملاء أنّ خدمة العملاء عامل مهم في ولائهم لأي علامة تجارية. يخلق التدريب موظف بإمكانه التعامل مع العميل، وتقديم الدعم المستمر له، وتوجيهه إلى الحلول المناسبة لمشكلاته. يترتب على ذلك زيادة رضا العملاء وولائهم لشركتك، وإيمانهم بأنّه مهما يحدث من مشكلات، سيقدم فريق خدمة العملاء الحل المناسب لها.

2. تأهيل الفريق للتعامل مع المواقف الصعبة

يتعرض فريق خدمة العملاء لمواقف صعبة مع العملاء باستمرار. لذا، بدلًا من انتظار حدوث هذه المواقف، وما قد يترتب عليه من مشكلات أو خسارة للعملاء، يمكن تدريب الموظفين وتأهيلهم للتعامل معها بالصورة المناسبة، وشرح التصرفات المختلفة التي يمكنهم القيام بها في كل موقف.

3. تعزيز العمل الجماعي بين فريق خدمة العملاء

يتضمن عمل فريق خدمة العملاء التعاون المستمر بين أفراد الفريق، وأحيانًا يتكامل أداء الفريق للمهام، فقد يبدأ أحد الموظفين تقديم الدعم الفني لأحد العملاء، ثم يُكمل فردٍ آخر من الفريق هذه المهمة. يعزز تدريب موظفي خدمة العملاء من تعاونهم معًا، ويُحسِن من العمل الجماعي بينهم.

4. التكيّف مع التطورات المختلفة

إذا كانت شركتك تبيع منتجًا تكنولوجيًا مثل البرمجيات كخدمة SaaS، فغالبًا ما تكون هناك تحديثات جديدة في منتجك من وقتٍ لآخر. يضمن تدريب موظفي خدمة العملاء معرفتهم بجميع التطورات في منتجك، وتكيفهم مع هذه التطورات، حتى لا تسبب لهم أي تشتت، ويمكنهم لاحقًا إجابة أسئلة العملاء بالكفاءة المطلوبة.

كيف تحلل الاحتياجات التدريبية لفريق خدمة العملاء؟

يبدأ نجاح خطة تدريب موظفي خدمة العملاء من تحليل احتياجاتهم التدريبية بطريقة صحيحة، للتعرف على المناطق التي تحتاج إلى تحسين أو تطوير. من أهم أساليب تحليل الاحتياجات التدريبية:

1. تقييم مهارات الفريق

يؤدي تقييم مهارات الفريق لاكتشاف احتياجاتهم المختلفة، مثل نقاط الضعف التي تحتاج إلى تحسين. من أساليب تقييم مهارات الفريق:

• ملاحظة أعضاء الفريق في أثناء تنفيذ المهام المختلفة، وكتابة الملاحظات حول الأداء.
• الاطلاع على تقييمات الأداء الخاصة بكل موظف. من المهم الاطلاع على مجموعة من التقارير السابقة، لا الاكتفاء فقط بآخر تقييم.
• إجراء اختبارات مجهزة خصيصًا للتعرف على نقاط قوة وضعف الموظفين.
• التواصل مع مدير خدمة العملاء لمعرفة تقييمه للموظفين، وتوصياته بشأن التدريب.

2. تحليل تقييمات وآراء العملاء

يمكنك معرفة احتياجات التدريب من العملاء أنفسهم. راجع تقييمات وآراء العملاء وتجاربهم مع شركتك، لمعرفة إذا كان هناك شكاوى أو ملاحظات متكررة، فقد يعني ذلك الحاجة إلى تدريب موظفي خدمة العملاء للتعامل مع هذه الملاحظات.

على سبيل المثال، إذا وُجِدت شكوى مستمرة من العملاء بشأن فترات الانتظار الطويلة، فهذا قد يكون معناه الحاجة إلى تدريب الموظفين لتحسين كفاءتهم في عملية التواصل، أو تدريبهم على استخدام حلول جديدة غير الحلول المستخدمة حاليًا.

3. مراجعة مؤشرات قياس الأداء

توجد مؤشرات قياس أداء يلتزم بها فريق خدمة العملاء. من أمثلة هذه المؤشرات: الوقت المستغرق للرد على العميل، أو معدل الرضا لدى العملاء. راجع هذه المؤشرات لتحديد إذا توجد فجوات بين المنتظر من الفريق وما يحدث حاليًا، فهذا قد يحدد لك احتياجات التدريب لفريقك.

4. التواصل مع الموظفين أنفسهم

يمكن أن يكون التواصل مع الموظفين هو أسهل حل لتحديد الاحتياجات التدريبية. يمكنك عمل مقابلات شخصية أو مجموعات مركزة للنقاش مع الموظفين، وسؤالهم عن التحديات التي يواجهونها، والمجالات التي يشعرون أنّهم يحتاجون فيها إلى المزيد من التطوير.

5. التغيّرات التقنية في العمل

في بعض الأحيان تحدد الاحتياجات التدريبية للموظفين وفقًا للتغيرات التقنية في عملك. فمثلًا إذا كنت تنوي استخدام نظام جديد للدعم الفني، فهذا قد يتطلب تدريب موظفي خدمة العملاء على استخدامه بكفاءة.

أفضل الطرق لتدريب موظفي خدمة العملاء

يعتمد اختيار طرق التدريب على الاحتياجات التدريبية، والمهارات التي ترغب في تطويرها. من أفضل الطرق لتدريب موظفي خدمة العملاء:

1. التدريب المباشر داخل قنوات خدمة العملاء التي يستخدمها فريقك

تُعدّ هذه الطريقة ضرورية عندما تبدأ شركتك في استخدام برامج جديدة، فبدلًا من المحتوى النظري لشرح هذه البرامج، يمكنك تدريب فريق عملك داخل البرنامج نفسه. يتيح لك ذلك مراقبة الفريق جيدًا في أثناء استخدام البرنامج، والتأكد من قدرتهم على التعامل معه بالكفاءة المطلوبة.

مثلًا؛ إذا قررت استخدام زيتون برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة، في شركتك لتقديم خدمة عملاء احترافية، فبالإمكان تدريب الموظفين داخل البرنامج وتعريفهم بكيفية استخدام المزايا التي يوفرها مثل: إدارة المحادثات، والدردشة المباشرة، وبناء قاعدة المعرفة، وغيرها من الميزات.

باستخدام هذه الطريقة، سيفهم فريق العمل البرنامج، ويتعلمون استخدامه بالفاعلية المطلوبة، ويستوعبون جميع المزايا الموجودة. وبالتأكيد إذا كان لديهم أي تساؤلات يمكنك الإجابة عليها من البداية، لتضمن مستقبلًا سير العمل على ما يرام دون أي مشكلة ناتجة عن عدم فهم البرنامج.

2. البرامج التدريبية المباشرة

تتضمن هذه الطريقة وجود مدرب يتولى تدريب موظفي خدمة العملاء، ويمكنه فعل ذلك في أرض الواقع داخل مقر الشركة أو في مكان آخر، أو بالاعتماد على التدريب عن بُعد عبر الأدوات المتخصصة لذلك مثل تطبيق Zoom. تتميز البرامج التدريبية المباشرة بفوائد متنوعة، أهمها:

• التفاعل مع الموظفين وإجراء تمارين تفاعلية، مثل لعب الأدوار.
• مشاركة الملاحظات مع المتدربين مباشرةً بعد تنفيذ أي مهام مطلوبة منهم.
• الإجابة على الأسئلة المطروحة سريعًا، والنقاش مع الموظفين، للتأكد من استيعابهم للمحتوى.
• التوجيه الشخصي وتقديم الدعم للموظفين في أثناء التدريب.
• فرصة جيدة لتعزيز العمل الجماعي بين أفراد الفريق، عبر الأنشطة المختلفة.

3. التعلم الإلكتروني

يتضمن التعلم الإلكتروني استخدام المنصات الرقمية المختلفة لتقديم المحتوى التدريبي. لا تعتمد هذه الطريقة على التفاعل مع الموظفين، ولكن يكون المحتوى جاهز على المنصة، ويتاح للفريق للوصول إلى المحتوى. يمكن أن يتكون المحتوى من وحدات تعليمية مقسمة إلى فيديوهات مسجلة، وأنشطة ومهام لتنفيذها في كل وحدة.

يمكنك عقد لقاءات مع الموظفين في أثناء الدورة أو بعدها، للحديث معهم والتأكد من استيعابهم للمحتوى، مثلًا بتقديم ورشة عمل تطبيقية للمهارات التي تعلموها من التدريب. تتميز هذه الطريقة بأنّها موفرة من ناحية التكاليف مقارنةً بالبرامج المباشرة، ولا تحتاج إلى وقت أو تجهيز كبير في حالة توفر المحتوى المناسب.

4. التدريب في أثناء العمل

يُعد التدريب في أثناء أداء الموظف للعمل الفعلي من أهم طرق التدريب. إذ يمكن تقديم الدعم والنصح للموظف حسب أدائه، بوجود شخص أكثر خبرة يتابعه في أثناء التدريب. الميزة الأساسية في هذه الطريقة هي التعرف على أداء الموظفين الحقيقي، ومعرفة نقاط القوة والضعف في أدائهم.

لا بد من استخدام هذه الطريقة بحذر، إذ قد يشعر بعض الموظفين بالتوتر عند وجود شخص يتابعهم، وقد يؤدي ذلك إلى ارتكاب الأخطاء. لذا، من المهم التحدث مع الموظفين حول الأمر، وتوضيح الهدف المنتظر منه؛ وهو تطوير الموظف وتحسين أدائه.

5. لعب الأدوار والمحاكاة

بدلًا من الحديث عمّا ينتظر موظف خدمة العملاء، يمكن عمل محاكاة للأمر وتجربته. مثلًا محاكاة المكالمات الهاتفية أو الدردشة المباشرة، ويمكن في أثناء ذلك لعب دور العميل الغاضب الذي يعاني من مشكلة، ومرة ثانية دور العميل الذي يرغب في إنهاء التعاقد مع الشركة، وغيرها من الأدوار.

تتيح هذه الطريقة للموظفين تطوير المهارات الشخصية، إذ عبر محاكاة المواقف المختلفة يمكن للموظف تحسين قدرته على التواصل الفعال وحل المشكلات، وكذلك تعلم كيفية اتخاذ القرارات المناسبة لكل موقف. يعتمد نجاح هذه الطريقة على تصميم عملية المحاكاة، ولعب الأدوار بصورة تلائم احتياجاتك التدريبية.

من أشهر أمثلة المحاكاة هي نشاط «لا». في هذا النشاط يُمنع على الموظفين استخدام كلمة لا في الرد على العميل. يمكنك حينها التظاهر بأنّك عميل واطرح على الموظف جميع الأسئلة التي تعرف جيدًا أن إجابتها هي لا. سيعمل الفريق على تطوير مهاراتهم في الرد، وسيزداد إبداعهم في الخروج بالإجابات المناسبة. يساعد هذا النشاط على تدريب موظفي خدمة العملاء على تجنب اللغة السلبية في الحديث مع العملاء.

بالطبع من المهم بعد الانتهاء من أنشطة المحاكاة ولعب الأدوار مشاركة الموظفين بتقييم التجربة، وتوضيح الأشياء الإيجابية التي صدرت منهم والثناء عليها، والأشياء السلبية التي تحتاج إلى تحسين وتوجيههم لكيفية فعل ذلك. بهذه الطريقة سيعرف الموظف نقاط قوته لاستثمارها في العمل، ونقاط الضعف ليعمل على تحسينها.

كيف تنفذ خطة تدريب موظفي خدمة العملاء؟

بعد الانتهاء من تحليل الاحتياجات التدريبية، يمكنك الانتقال إلى وضع خطة تدريب موظفي خدمة العملاء، وهي تتكون من أربعة خطوات أساسية:

1. تحديد أهداف التدريب

ليس ضرويًا العمل على جميع الاحتياجات التدريبية في آنٍ واحد، لذا حدد أولوياتك وأهدافك التدريبية لضمان فاعلية التدريب. بالطبع التدريب عملية يمكن تكرارها مرة أخرى، ووقتها تعود للتركيز على بقية الاحتياجات. من أمثلة الأهداف التدريبية:

• تطوير جودة التواصل مع العملاء، سواءٌ عبر الدردشة المباشرة أو المحادثات أو غيرها من قنوات التواصل.
• تحسين معرفة فريق خدمة العملاء بالمنتجات التي تبيعها وآخر تحديثاتها.
• تعليم الموظفين كيفية استخدام البرامج والأدوات التكنولوجية الجديدة.

2. اختيار طرق التدريب المناسبة

حدد الطرق التدريبية التي تلائم أهدافك واحتياجاتك من التدريب، حتى لا تزيد من تكاليف التدريب، وتختار الطرق ذات الفاعلية الكبرى. اختر الطرق التدريبية وفقًا لهذه العوامل:

• توافق الطريقة مع هدفك: إلى أي مدى تتوافق الطريقة مع هدفك من التدريب؟
• التكلفة: ما هي تكلفة استخدام هذه الطريقة؟ التكلفة قد تشمل مثلًا الأدوات المستخدمة.
• الوقت: كم تحتاج هذه الطريقة من وقت لتنفيذها؟
• التكامل بين الطرق: هل تتكامل هذه الطريقة مع بقية الطرق التدريبية المستخدمة في التدريب؟ كلما تكاملت الطرق فيما بينها، ضمنت تجربة تدريبية أقوى وتحقيق الأهداف التدريبية.

3. وضع خطة التدريب

وفقًا لأهداف التدريب والأساليب المحددة لتنفيذه، يمكنك الانتقال إلى خطوة الخطة التنفيذية للتدريب، وهي تشمل الخطوات الآتية:

• إخبار الموظفين بالتدريب: شارك مع الموظفين تفاصيل التدريب والهدف منه، لتشجيعهم على المشاركة والاستفادة منه والفوائد التي ستعود عليهم.
• تجهيز محتوى التدريب: يتضمن محتوى التدريب المعلومات والمادة العلمية المستخدمة.
• الجدول الزمني للتدريب: يلتزم فريقك بمواعيد عمل ومسؤوليات، ولذلك فلا بد من وضع الجدول الزمني للتدريب بما يتوافق مع عمل الفريق، ولا يتعارض مع مهامهم الأساسية.

4. تقييم ومتابعة النتائج

من الضروري تقييم فاعلية التدريب ومتابعة النتائج للتأكد من أنّه قد أتى بثماره فعلًا. راجع ملاحظات العملاء ومؤشرات قياس الأداء لمعرفة إذا هناك تغيّر إيجابي حقًا أو لا. سيساعدك ذلك مستقبلًا على تطوير عملية تدريب موظفي خدمة العملاء، لتحقيق نتائج أفضل باستمرار.

ختامًا، تدريب موظفي خدمة العملاء هي عملية ضرورية لشركتك، فهذا السبيل لضمان التطور والتحسين المستمر في أداء الفريق، لتقديم خدمة عملاء استثنائية لعملائك، وضمان رضاهم الدائم عن عملك، فهذا هو مفتاح النجاح والاستمرارية لشركتك.

عندما يتواصل العميل مع فريق الدعم، فهو يتوقع شيئًا بسيطًا وواضحًا: رد سريع، تواصل سهل، وحل فعّال لمشكلته. ويتوقع أيضًا أن يشعر بأن طلبه مفهوم ومُتابع، دون الحاجة لتكرار نفسه أو الانتظار بلا جدوى.

لكي يلبّي فريقك هذه التوقعات بكفاءة، يحتاج إلى أدوات تساعده على تنظيم المحادثات، وتتبع كل طلب بدقة، والتعاون الداخلي السلس. هنا يأتي دور “زيتون” كمنصة دعم فني متكاملة تساعد فريقك على تقديم تجربة دعم احترافية وسريعة، دون تعقيد.

كيف يساعد زيتون في تحسين كفاءة فريق الدعم؟

يُعدّ زيتون، برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة خيارًا متكاملًا لخدمة العملاء، لأنه يوفر دردشة مباشرة وقاعدة معرفة، ومركز مساعدة وصناديق بريد مشتركة ومحادثات، التي تُعدّ الأدوات الأساسية التي يحتاجها فريق الدعم للتعامل بكفاءة مع رسائل العملاء بالوقت الفعلي ومعالجتها بالطريقة المناسبة، وذلك من خلال:

1. اعتماد المحادثات في مركز المساعدة

في الوقت الحالي، لم يَعد الاعتماد على نظام التذاكر في مركز المساعدة مناسبًا بعد الآن، فرغم أن التذاكر قد تُعد وسيلة جيدة لمتابعة المشكلات وحلها؛ بالتالي إغلاقها، إلا أنها غالبًا ما تستغرق وقتًا طويلًا في الرد على العملاء، خصوصًا عندما تكون هناك تذاكر كثيرة.

في المقابل، أصبح الاعتماد على نظام المحادثات أكثر كفاءة وفعالية، لأنه يتيح للعملاء إمكانية التواصل مع فريق الدعم فوريًا وتلقي المساعدة والدعم اللازم في الوقت الفعلي لتواجد الفريق. كما أنه يتيح لفريق الدعم التفاعل مع العملاء بطريقة أكثر فاعلية وإيجابية، إذ يمكنهم الحصول على المزيد من المعلومات حول احتياجات العملاء وتقديم الحلول بسرعة غير مسبوقة.

وهذا بالضبط ما يوفره زيتون؛ فقد دمج بين مرونة استخدام نظام التذاكر مع سهولة متابعتها عبر محادثات، فأصبح الاعتماد على المحادثات في مركز المساعدة وسيلة أكثر فاعلية، لتوفير الدعم للعملاء في أي وقت يتواجد به فريق الدعم.

2. توفير أدوات متخصصة لإدارة المحادثات

لا يتوقف زيتون عند تقديم طريقة فعالة للتعامل مع رسائل العملاء في محادثات منظمة، بل يوفر الأدوات اللازمة لمتابعة هذه المحادثات، مثل:

متابعة وإسناد المحادثات

يتيح زيتون إسناد المحادثة للمؤهلين من فريق الدعم للعمل عليها، بالتالي حلها بأسرع وقت، ففي حال تواصل أحد العملاء بطلب يحتاج تنفيذه إلى صلاحيات إدارية، يمكن حينها إسناد المحادثة إلى الشخص المختص في الفريق ليعمل على الأمر وفقًا لصلاحياته.

وفي حالات أخرى توجد محادثات تحتاج إلى استشارة من الفريق قبل أخذ قرار بها، فيتم إسناد المحادثة للموظف الأكثر خبرة في الفريق لاستشارته قبل الرد على العميل. ويُقاس الأمر على العديد من الحالات مثل: مواجهة العملاء مشكلة تقنية تحتاج تدخل الفريق التقني، أو وجود اقتراحات من العملاء تحتاج اطّلاع فريق تجربة المستخدم عليها.

كما يتاح إضافة متابعين عند الحاجة لتَتبع الردود في المحادثة عبر الإشعارات، بالتالي لا يقتصر دور الموظف على إسناد المحادثة دون متابعة أو فهم ما يجري، بل يقوم بالمتابعة للتعلم من الحالات المختلفة وتطوير أدائه.

تحديد حالة المحادثة

يساعد زيتون فريق الدعم على تحديد حالة المحادثة حسب مرحلة العمل عليها؛ فعند ورودها إلى مركز المساعدة تكون حالة المحادثة مفتوحة، وعندما يعمل عليها موظف الدعم الفني يغير حالتها إلى قيد العمل ليساعد بقية أعضاء الفريق على التركيز في الاستجابة لمحادثات أخرى، وبعد رد الموظف على العميل يحول حالتها إلى بانتظار الرد، وهنا يعتمد الأمر على رد العميل إذا كان بحاجة لمزيدًا من المتابعة أو تُغير حالة المحادثة إلى مغلقة تلقائيًا بعد مرور وقت محدد.

يساعد تحديد حالة المحادثة على توفير رؤية واضحة لعدد المحادثات التي تم حلها أو يتم العمل عليها، كما يساعد فريق الدعم على تنسيق العمل على المحادثات فيما بينهم بناءً على ساعات العمل الخاصة بهم، مما يسهل عملية إدارة المحادثات وحلها بأسرع وقت. كما يستطيع صاحب مركز المساعدة تحديد الحالات المناسبة لكل صندوق بريد.

إضافة الملاحظات

يستطيع أعضاء الفريق تدوين الملاحظات عن المحادثة أو العميل، ليأخذها بقية الأعضاء بالحسبان عند العودة للعمل عليها، فإذا كان لدى الموظف ملاحظات حول المحادثة أو العميل، يجب توضيحها لزملائه في الفريق ليساعدهم في اتخاذ القرارات الصحيحة عند استكمال العمل عليها.

نقل المحادثات

يتحكم فريق الدعم الفني بالمكان المناسب للمحادثة؛ فيمكن نقلها بسهولة بين صناديق البريد وفق الصلاحيات المعطاة لهم من مدير مركز المساعدة، ما يساعد في تنظيم المحادثات في مكانها الصحيح. فعند استلام رسائل العملاء في صندوق الوارد يمكن نقلها إلى صندوق البريد المناسب بسهولة مثلاً: صندوق البائعين، أو صندوق المشترين، أو صندوق الحسابات والفواتير.

دمج المحادثات

لا داعٍ لوجود عدد من المحادثات للعميل نفسه يسأل فيها حول أمر محدد، يضطر على إثرها موظف الدعم التعامل مع كل محادثة على حِدة. يوفر زيتون إمكانية دمج محادثات العميل في محادثة واحدة، مما يساعد موظفي الدعم في التركيز على مساعدة العميل والمتابعة معه.

إضافة وسوم للمحادثات

يساعد وسم المحادثات بكلمات متفق عليها بين فريق العمل في تصنيف هذه المحادثات، وسهولة وصول الفريق لها لاحقًا. فعند وجود طلبات تجديد اشتراك من قبل العملاء، يمكن إضافة وسم تجديد اشتراك إلى المحادثات المعنية بذلك، بالتالي يسهل الوصول إليها لمعرفة عدد الطلبات أو معلومات حول العملاء الذين جددوا اشتراك خلال فترة معينة.

إدارة بيانات العميل

يُسهِل زيتون عملية إضافة وتعديل بيانات العميل مثل: الاسم والهاتف والبريد الإلكتروني دون مغادرة المحادثة. مما يساهم في توفير قاعدة معلومات منظمة في مركز المساعدة حول العملاء، بالتالي إمكانية الوصول إليهم والتواصل معهم بسهولة في أي وقت.

محادثات جماعية

يمكن لفريقك في الدعم الفني إضافة أكثر من عميل إلى نفس المحادثة ومتابعة الدعم الفني معهم عبر محادثة واحدة في الحالات التي تحتاج ذلك، مثلًا وجود اجتماع مبيعات يتضمن أكثر من طرف، بالتالي يمكن إرسال دعوة إلى عدة أطراف في محادثة واحدة.

سجل التغييرات

يتيح لك زيتون في الاطلاع على التغييرات الجارية داخل المحادثة، لمعرفة التطورات ومراحل العمل عليها منذ بدء تواصل العميل.

تحديد عنوان المحادثة

يمكن لفريق الدعم تعديل عنوان محادثة العميل الواردة عند الحاجة، ليكون واضح ومفهوم لبقية أفراد الفريق أثناء العمل عليها.

3. توفير قاعدة معرفة

تساعد قاعدة المعرفة فريق الدعم الفني على تحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء، وتسريع عملية حل الصعوبات التي تواجههم. وذلك عن طريق توفير مجموعة من المعلومات والحلول المفيدة للأمور المتعلقة باستخدام المنتجات الخاصة بالشركة، أو استخدام الموقع أو التطبيق لشراء المنتجات، إذ يمكن استخدام قاعدة المعرفة في عدة أشكال:

توفير مقالات توجيهية

يُعدّ توفير مقالات توجيهية للعملاء في قاعدة المعرفة أمرًا حيويًا، لتحسين جودة الخدمة المقدمة وتعزيز تجربتهم عامة. إذ يتمكن العملاء من الوصول إلى معلومات مفصلة حول منتجات وخدمات الشركة، والعثور على حلول مفيدة للصعوبات التي يواجهونها.

تساعد المقالات التوجيهية على فهم كيفية استخدام المنتجات أو الخدمات استخدامًا صحيحًا، ما يؤدي إلى خفض عدد الاستفسارات التي يتلقاها فريق الدعم الفني، ويزيد من كفاءة الفريق وإنتاجيته عند تقديم الدعم للعملاء من خلال تدعيم ردودهم بروابط هذه المقالات بدلًا من كتابة الردود يدويًا في كل مرة.

توفير دليل للبدء في منتجك

يمكنك زيتون من إضافة صفحات تظهر في واجهة المركز؛ كدليل يرشد عملائك إلى كيفية استخدام منتجك أو شرائه أو الاشتراك به، أو إضافة أي موضوعات هامة تريد أن تجذب انتباههم بها عند دخولهم قاعدة المعرفة. وذلك من خلال إضافة المقالات كخطوات متتالية يتبعها العملاء للوصول إلى طريقة الاستفادة الكاملة من المنتج، كما يمكن استخدامها في إجابات فريق الدعم حين يسأل العملاء حول كيفية البدء في الموقع وشراء المنتجات أو الخدمات.

توفير قسم للأسئلة الشائعة

توفير قسم للأسئلة الشائعة في قاعدة المعرفة لا يقل أهمية عن توفيرها في صفحات الهبوط الرئيسية لموقع الشركة، إذ يساعد العملاء في الحصول على إجابات أسئلتهم بسرعة وسهولة. وبما أن هذه الأسئلة والاستفسارات شائعة بين العملاء، فإن وجود قسم مخصص لها يساعد على تقليل عدد الاستفسارات التي يتلقاها فريق الدعم الفني ويسهل عليهم العمل.

أيضًا شعور العملاء بأن الشركة تفهم متطلباتهم والأسئلة الشائعة التي تدور في أذهانهم، وتبادر باهتمام لتوفير إجابات هذه الأسئلة يعزز الثقة بين العملاء والشركة، إذ يشعر العملاء بأن الشركة تهتم بتوفير الدعم الفني المناسب لهم وتسعى جاهدة لتوفير تجربة مريحة وسهلة لهم.

ختامًا، لخدمة العملاء دور كبير في تحقيق رضا العملاء ونجاح الشركة وذلك اعتمادًا على طريقة الاستجابة والتواصل، ولذلك وفرنا في زيتون جميع الأدوات التي يحتاجها فريق دعم العملاء ليعمل بفعالية مع عدد كبير من العملاء، مما يساعدهم على إدارة عملية التواصل بشكل أفضل والتعامل مع استفسارات العملاء والاستجابة لشكواهم بأفضل طريقة ممكنة.

يقول جيف بيزوس: “اخذل العميل في الحياة الواقعية وسيخبر 6 من معارفه، واخذله في الواقع الافتراضي وسيخبر 6000 عميلٍ محتملٍ آخر.”

يُعدّ تجاهل احتياجات العملاء وتقديم خدمة عملاء سيئة أحد أكبر الأسباب المؤدية لخسارة أولئك العملاء لصالح الشركات المنافسة، ولا يقتصر الأمر على خسارة العملاء الحاليين بل يتعداه إلى خسارة العملاء المحتملين (الجدد)، إذ إن للكلام تأثير مدمر على سمعة الشركة وخاصةً على الفضاء الافتراضي. ويشمل الأمر حتى موظفي خدمة العملاء ممن يتعاملون مع عملاء غاضبين على الدوام ما يجعل عملهم صعبًا، وبالتالي تركهم لعملهم وتحميل الشركة نفقات توظيف موظفين جدد.

جدول المحتويات:

• كيف تلاحظ تدني مستوى خدمة العملاء في شركتك؟
• أسباب تدني مستوى خدمة العملاء
• نصائح لتحسين مستوى خدمة العملاء

كيف تلاحظ تدني مستوى خدمة العملاء في شركتك؟

1. مغادرة العملاء للخدمة

يُعدّ خسارة العملاء الحاليين مؤشرًا واضحًا على وجود خطب ما في الخدمة المقدمة، تستدعي تدخلًا عاجلًا لمعرفة أسباب هذا التحول في سلوك العملاء. فقد يكون هذا نتيجة لدخول الشركة مجالًا بعيدًا عن تطلعات العملاء الحاليين واحتياجاتهم والتركيز على كسب عملاء جدد، ما يمنح شعورًا بعدم الرضا، فيجب لتفادي ذلك التركيز على توزيع الجهود على خدمة كل من فئتي العملاء القدامى والجدد بالتساوي.

2. تزايد مراجعات العملاء السلبية

يتوجب ملاحظة الآراء السلبية التي تنشر عن نشاطك التجاري، خاصةً على مواقع التواصل الاجتماعي. في الحقيقة يفضل الكثير من المستخدمين مشاركة رأي سلبي عن شركتك على موقع لطرف ثالث؛ كتلك التي تُعنى بتقديم مراجعات حول المنتجات أو مجتمعات المستخدمين، دون مشاركتها على موقعك الشخصي، لاعتقادهم بأنك لا تنصت ولا تهتم للمراجعة أو تستغرق وقتًا طويلًا للإجابة. كما تمنح هذه المنصات المستخدمين الحرية لمشاركة آرائهم حول الخدمة.

يمكنك الاستفادة من وسائل جمع مراجعات مختلفة من المستخدمين لتسمع منهم مباشرةً، وقد تطرقنا إليها في مقالنا السابق حول كيف تطلب من العميل تقييم خدمتك، فتسهم هذه الوسائل في معرفة آراء المستخدمين بالخدمة المقدمة والتعرف على المشكلات ومعالجتها قبل أن تتفاقم.

3. انخفاض مؤشر رضا العملاء

تساعدك وسائل قياس مستوى رضا العملاء في معرفة ما إذا كانت شركتك تسير بالاتجاه الصحيح وأن العملاء سعيدون فعلًا بالخدمة المقدمة، تشمل هذه الوسائل استطلاعات رأي وأدوات مختلفة، منها:

• استطلاعات ما بعد شراء الخدمة
• المحادثات المتعلقة بالعلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي
• مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS)
• الدردشة المباشرة مع العملاء

احرص على متابعة مستمرة لمستوى رضا العملاء لتعرف متى يجب إجراء تحسين في الخدمة المقدمة.

4. انخفاض عدد الإحالات الجديدة

تُعدّ الإحالات (أو توصيات المستخدمين الإيجابية بالخدمة لبعضهم) من أهم أسباب جذب عملاء جدد للشركة، فلو كنت تستخدم وسائل لتتبع الإحالات الجديدة ولاحظت أنها بدأت بالانخفاض، فلا بد من التوقف والتفكير في مسببات الأمر.

5. ملاحظة أداء موظفي خدمة العملاء

إن من أهم طرق معرفة مستوى خدمة العملاء هي المتابعة مع موظفي الخدمة أنفسهم والاستماع إلى ملاحظاتهم وأخذها بالحسبان، خاصةً وأنهم على احتكاك بالعميل على مدار الساعة، استعن بهذه الأسئلة لمعرفة ما إذا كانت الخدمة تحتاج إلى تحسين:

• ما هو مدى سرعتك في حل مشكلة الزبون؟
• هل يتصل بك كثير من العملاء بشأن المشكلة نفسها؟
• هل تصلك شكاوى حول وجود نقص في أحد قنوات التواصل مع خدمة العملاء؟
• هل تواجهك مشكلة محددة تتعلق بإستراتيجية وضعتها الشركة عمومًا؟
• هل تحس بالقدرة على خدمة كل العملاء بأفضل قدر ممكن؟

يمكنك أن تستنتج مما تقدم ما إذا كانت خطة عملك الحالية ليست بالمستوى المطلوب، وإن كان من اللازم تحسينها.

6. المقارنة مع التوجه المتبع لدى باقي الشركات

قد لا يتعلق الأمر أحيانًا بمستوى خدمتك المقدمة، بل باحتياجات المستخدمين المتغيرة، إذ ما أثبت نجاحه سابقًا قد لا يكون فعالًا حاليًا، فيجب حينها تغيير خطة عملك بحسب التوجهات الموجودة في السوق والتي يسلكها منافسوك عادةً. احرص على البحث في مجالك الدقيق وخارجه عن أفضل خدمات العملاء المقدمة، كتلك التي تجدها في الشركات الكبيرة حول العالم، وانظر في محاسنها وكيف يمكنك تضمين مثل هذه الخدمات في شركتك لتقدم تجربة استثنائية.

أسباب تدني مستوى خدمة العملاء

وقت الانتظار الطويل

الوقت ثمين جدًا وجعل العملاء ينتظرون على الخط لفترات طويلة للإجابة عن استفساراتهم أمر محبط يجعلهم يكرهون الخدمة ويودون استبدالها فورًا مع الخدمات المنافسة التي تقدم استجابة أسرع. ولتفادي وقت الانتظار الطويل، احرص على وضع سياسة صارمة للرد على العملاء وتعريفهم بها، ما يعني أن موظف الخدمة يجب أن يكون له إطار زمني ثابت للرد وإخبار العملاء لو كان هناك تأخيرًا متوقعًا لأي سبب، فضلًا عن وضع أولوية للقضايا الأكثر أهمية.

أحد الطرق المثلى أيضًا للتعامل مع الكم الكبير من المكالمات والتي قد لا يقوى موظفو الدعم على إجابتها فورًا هو تقديم خدمة معاودة الاتصال، أي ببساطة يحجز العميل وقت الاتصال الذي يناسبه ليتصل به موظف الدعم فور تفرغه، وأيضًا من الحلول العملية الأخرى التنويع في قنوات الدعم، كالبريد أو الدردشة؛ ما يقلل من كاهل مكالمات الدعم.

وقت الاستجابة البطيء

عادةً ما يود العملاء تقديم حل سريع لمشكلتهم، وقد أشار تقرير بواسطة فورستر إلى أن 77% من العملاء قالوا بأن تقدير وقتهم هو أحد أهم صفات تقديم خدمة عملاء جيدة في الشركات. لذلك، احرص على أن تلبي تطلعات العملاء في استخدامك لقنوات الدعم، فمثلًا يتوقع العملاء استجابة فورية في قنوات الدردشة المباشرة، وإجابة ثاني يوم كأقصى حد في قناة البريد الإلكتروني، فإن لم تتوفر الإجابة حاليًا، أخبرهم بأنك تعمل عليها وستجيبهم قريبًا.

يوفر زيتون دردشة مباشرة تمكّنك من التحدث مع عملائك في أي وقت، ما يجعلك سريع الاستجابة على استفساراتهم، وقادرًا على التعامل الفوري مع أي مشكلة تواجههم، بالتالي تعزز ثقتهم بعلامتك التجارية، وتضمن تحويلهم من مجرد عملاء محتملين إلى عملاء مخلصين لشركتك، وبذلك ترتفع مبيعاتك وتنمو أرباحك.

كما تتوفر إمكانية ربط أكثر من بريد إلكتروني ببريد واحد مخصص لفريق دعم العملاء، ما يمكّنهم من الاطلاع على كل المحادثات الخاصة بالدعم وتقديم استجابة فورية عبر الخصائص التي يوفرها البرنامج، والتي تتيح توزيع المهام بسلاسة ومتابعة التقدم الحاصل في الاستجابة لاستفسار العميل، وتصنيف هذه الاستفسارات لتسهيل الرد عليها.

غياب التعاطف والأسلوب غير المناسب في التعامل مع العملاء

يود العميل الذي يتصل بخدمة العملاء الشعور بأن الموظف يفهم مشكلته فعلًا ويعتبرها حقيقية، وأن تواصله مفهوم ويجري الاستماع إليه بأذن صاغية، عدا ذلك يصبح العميل محبطًا وقد يكره الخدمة. لذا يجب التركيز على أهمية مهارة الاستماع الجيد وأن يشعر موظف الدعم بما يمر به العميل ويتفهم مشكلته.

على الجانب الآخر، يُعدّ الأسلوب غير المناسب عاملًا مؤثرًا في خسارة العملاء، وقد ينجم عن رد فعل عند التعامل مع عميل غاضب على سبيل المثال، لذا يجب تدريب الموظفين على التحلي بسلوك هادئ ومهني في التعامل مع مثل هذه الحالات، والتمتع بالذكاء العاطفي لكسب العميل بدل جعله غاضبًا أكثر.

صعوبة الوصول إلى خدمة العملاء وعدم استخدام القنوات المناسبة

من الضروري توفير قنوات تناسب المستخدمين وتسهل أمرهم، بحيث تكون خدمة العملاء سهلة الوصول. فعلى سبيل المثال لو تمتلك متجرًا إلكترونيًا تبيع عليه نظارات شمسية وأراد عميل ما التواصل مع خدمة العملاء عبر التطبيق الخاص بمتجرك لمعرفة ما إذا كان لون ما متوفر أم لا، فمن غير المعقول جعل العميل يترك التطبيق ليذهب إلى الموقع الإلكتروني فيتواصل من هناك مع خدمة العملاء، يجب عوض ذلك توفير وسيلة تواصل مباشرة من داخل التطبيق نفسه.

احرص أيضًا على جعل التواصل سلسًا على جميع القنوات ومتزامنًا بحيث لو تواصل العميل عبر قناة معينة، وأراد لسبب ما إكمال المحادثة عبر قناة أخرى؛ الدردشة الحية ومن ثم البريد الإلكتروني مثلًا، فإنه يكمل محادثته ولا يضطر لإعادة شرح استفساره لعميل آخر، بل يجد العميل جاهزًا للإجابة ويسمى هذا النوع من قنوات التواصل بالقناة الشاملة Omni-Channel.

قلة معرفة أو قلة خبرة موظفي الدعم في التعامل مع المشكلة

يعاني بعض العملاء من الموظفين قليلي الخبرة، وبالنظر إلى أن أغلب العملاء يحاولون حل المشكلات بأنفسهم عادةً قبل اللجوء إلى التحدث مع موظفي الدعم بحسب دراسة Harvard Business Review، ما يعني أنهم جربوا حل المشكلة مسبقًا ولم يفلحوا فقرروا الاستعانة بملاذهم الوحيد في هذه الحالة؛ موظف الدعم، لذا فمن غير المنطقي أن يجدوا خبرته في التعامل مع المشكلة لا تزيد عنهم شيئًا.

تأكد من تمتع موظفيك بالخبرة الكافية وامتلاكهم المهارات الأساسية التي يحتاجونها سواء الصلبة منها أو الناعمة؛ أي تأكد من امتلاكهم مهارة التعاطف كما أشرنا مسبقًا وتفضيلهم للجودة على الكمية عند التعامل مع المشكلات؛ بمعنى التركيز على طريقة التعامل التي تنفع العميل وليس سرعة التعامل، واجعلهم على علم مستمر بالتحديثات والجوانب المختلفة من المنتج أو الخدمة المقدمة.

التحويلات المتكررة من موظف دعم إلى آخر

لا يحبذ العملاء التحويلات من موظف دعم لآخر لأنهم عادةً ما يجدون أنفسهم بحاجة لإعادة طرح المشكلة، وهذا يخالف مبدئين من مبادئ خدمة العملاء الجيدة والتي ذكرناها سابقًا: سرعة الاستجابة وتقدير وقت العميل. تطيل هذه التحويلات من الوقت الذي يستغرقه العميل في التواصل، ما يشعره بأنه يضيّع وقته وقد ينهي العملاء غير الصبورين المكالمة أصلًا.

احرص على امتلاك الأدوات المناسبة في مركز خدمة العملاء كالأنظمة التي تجعل الموظف مطلعًا على الطريقة التي تفاعل بها العميل مع الموقع الإلكتروني وهو ما يطلق عليه رحلة العميل Customer Journey واستخدام برامج خدمة عملاء مناسبة، والتي تجعل كل موظفي الدعم مطلعين على كل بيانات العميل، مما يسهل معرفة احتياجه.

الأتمتة الزائدة عن الحد وغياب اللمسة الإنسانية في التعامل مع العميل

تساعد أدوات الأتمتة في خدمة العملاء على توفير حلول سريعة لكثير من الاستفسارات، لكنها تفتقر إلى اللمسة الإنسانية في التعامل مع العميل. تساعد روبوتات الدردشة Chat Bots على سبيل المثال إلى حدٍ كبير في توفير أجوبة للأسئلة الشائعة، لكنها تبقى محدودة في نطاق معين ولا يمكنها توفير الأجوبة لجميع الاستفسارات خاصةً المعقدة منها. وقد يعاني العملاء من كبار السن من مشكلة الأتمتة عادةً ويفضلون التواصل مع موظف الدعم مباشرةً.

احرص على الموازنة بين الطريقتين في التعامل، فبينما تُعدّ وسائل الإجابة التلقائية مفيدة، اجعلها مدعومة بفريق خدمة العملاء بحيث يكونوا جاهزين لأي استفسار لا يمكن للوسيلة السابقة حلها، أو عند رغبة العميل بالاتصال المباشر.

الإنهاك الذي يتعرض له موظفو خدمة العملاء

قد ينهك العملاء بسبب ضغط بيئة العمل أو المهام الكثيرة عن الحد أو قلة الدافع أو سوء الإدارة، ما يضعف أدائهم كثيرًا ويقلل من إنتاجيتهم، وبالطبع سيؤدي هذا لخدمة عملاء سيئة. حتى موظفي الدعم من ذوي الخبرة لن يتمكنوا من تقديم خدمة ممتازة لو وصلوا إلى مرحلة الإنهاك.

احرص على الاطمئنان الدوري على موظفي الدعم والتأكد من أن احتياجاتهم ملباة، والإتيان بأفكار جديدة تسهم في تقليل ثقل العمل وكم المهام الروتينية المكررة، وعمل نشاطات تسهم في إعادة روح الإبداع لديهم والتأكد من الاستماع إلى آرائهم.

عدم تمتع موظفو خدمة العملاء بالسلطة لاتخاذ قرار

من الضروري جعل موظف الدعم يتمتع بالسلطة لتقديم خصومات أو إعادة أموال أو إلغاء حجوزات، أو أي نوع من أنواع الحلول التي يمكن تقديمها مباشرةً دون تفويض الحل إلى قسمٍ آخر، إذ إن عدم توفير ذلك سيخلق استياءً لدى كلِ من الموظف والعميل؛ العميل الذي سينزعج من كون المشكلة لا تحل بسرعة والموظف الذي سيرهق بسبب عدم قدرته على توفير الحل مباشرةً.

غياب التحسين المستمر للخدمة ونموها مع نمو النشاط التجاري

عادةً ما يصبح التعامل مع بيانات العملاء أصعب مع نمو النشاط التجاري، لذا يجب توفير تقنيات حديثة في التعامل مع استفسارات العملاء ومراجعتها بدل استخدام الوسائل التقليدية كجداول البيانات. احرص على استبدال نظام التذاكر بنظام أحدث تكون التجربة فيه أكثر سلاسة وقدرة على التعامل مع الكم الكبير من استفسارات العملاء.

يوفر برنامج زيتون إدارة صناديق البريد المشتركة للأقسام المختلفة وربطها بمركز مساعدة واحد، وتخصيص الاستفسارات الواردة وتصنيفها ومتابعتها والتأكد من حلها من قِبل الموظف المختص. كما ويمكّنك من إنشاء قواعد معرفة متكاملة لموقعك تساعد في توفير كم كبير من الإجابات على أغلب الأسئلة الشائعة والتي سيجدها العميل مفيدة على الأغلب، وبالتالي تقليل كم الاستفسارات الواردة.

نصائح لتحسين مستوى خدمة العملاء

وضع أهداف ومقاييس ومتابعتها

لا يكفي عند رغبتك تحسين خدمة العملاء القول: “علينا توفير خدمة عملاء أفضل”، بل يجب أن تحدد طبيعة التحسين الذي تود الوصول إليه، والطريقة التي يمكن من خلالها قياس نجاحك، فمثلًا تكون الأهداف التي تضعها لرفع معدل الشراء وتسريع وقت التعامل مع العميل ورفع مستوى رضا العملاء كالتالي:

• رفع قيمة عمر العميل (Customer Lifetime Value – CLV) بمعدل 5% خلال نصف السنة القادمة.
• تقليل وقت الانتظار دقيقتين خلال السنة القادمة.
• تحسين مؤشر صافي نقاط الترويج NPS بنحو 2% لكل شهر من أشهر السنة القادمة.

إن وضع أهداف واضحة مهم جدًا ويسهل تحقيقها إذا ما اقترنت مع خطة فعالة ومتابعة مستمرة.

قيِّم الخدمة باستمرار

تتبَع خدمة العملاء لديك، ابحث في المحادثات السابقة واستمع إلى تسجيلات المكالمات وجرب أن تسأل العملاء ليقيموا خدمة العملاء باستخدام وسائل جمع الملاحظات المختلفة. حلل تلك البيانات وابحث في أصل المشكلات التي تواجه خدمة العملاء وكيف يمكن تفاديها مستقبلًا.

ختامًا، إن خدمة العملاء ركيزة أساسية في النشاطات التجارية اليوم وأحد أسباب ديمومة أرباحها، لذا من الضروري العناية بهذا القسم الحساس والتأكد من كونه يلائم تطلعات العميل ويسهل الإجابة على استفساره باستمرار، والانتباه إلى العلامات التي تشير إلى حدوث إرباك أو تلكؤ في هذه الخدمة، ووضع الخطط المناسبة لتحسينها.