مراجعات العملاء: كيف تطلب من العميل تقييم خدمتك؟

“العملاء غير السعداء هم أفضل مصدر للتعلُّم.” بيل غيتس

أصبحت مراجعات العملاء اليوم أحد الأسباب الرئيسية في تحقيق النمو على المدى البعيد للشركات التي بدأ الكثير منها في تخصيص ميزانياتٍ ضخمة للبحث في طرق إنشاء قنوات تواصل فعالة مع العملاء وجمع ملاحظاتهم حول الخدمات أو المنتجات المقدمة، سعيًا للحفاظ على قاعدة زبائنها وديمومة الأرباح. وقد لا يبالي المستخدمون عادةً في تقديم ملاحظات واقعية، إلا أن الاحتكام إلى طرق ذكية في جمع البيانات سيؤدي للوصول إلى نتائج مفيدة.

جدول المحتويات:

• ما هي مراجعات العملاء؟
• أهمية جمع ملاحظات العملاء
• الحلقة المستمرة لمراجعات العملاء
• كيف تطلب من العملاء إجراء مراجعة
• تصنيف وتنظيم مراجعات العملاء
• كيف تستخدم مراجعات العملاء في شركتك
• كيف تجعل مراجعات العملاء مستمرة

ما هي مراجعات العملاء؟

مراجعات العملاء أو التغذية الارتجاعية للعملاء أو ملاحظات العملاء (Customer Feedback) هو مصطلح يطلق على الملاحظات التي يتركها العميل على خدمة أو منتج تقدمها شركتك له، ونعني بها كل المعلومات والبيانات والأفكار التي تخص الخدمة أو المنتج والتي يمكن للشركة عبر مختلف أقسامها استخدامها في بناء منتجات أو خدمات أفضل.

يمكن لهذه الملاحظات أن تكون كميّة، نحصل عليها باستخدام وسائل مثل نتائج استبيانات الرأي القصيرة، أو نتائج تتبع حركة المستخدم UX Tracking أو باستخدام نتائج استبيانات NPS وCSAT وCES والتي سنذكرها تباعًا. وهناك الملاحظات النوعية والتي نحصل عليها من خلال إجراء المقابلات والتعرف على المستخدمين وتجاربهم، أو عبر استخدام استبيانات رأي طويلة أو عبر المراجعات التي يتركها الزبائن على الخدمة.

أهمية جمع ملاحظات العملاء

تُعدّ مراجعات العملاء ركيزة أساسية لأي عمل يريد تلبية احتياجات المستخدمين والحفاظ على مكانته في السوق، إذ تسهم هذه المراجعات في فهم تطلعات المستخدمين وحاجتهم، بالتالي تصميم منتجات أفضل يود المستخدم شرائها فعلًا. لاحظ ما يلي:

• كلفة الحصول على زبون جديد هي أعلى بنحو 5 إلى 25 ضعفًا من كلفة الحفاظ على الزبون الحالي.
• الإحالات (أي توصيات المستخدمين بالمنتج لبعضهم) هي المصدر الأول للعملاء الجدد.
• يشتري العملاء الدائمون أكثر بنحو 90% ويدفعون 60% أكثر في التعاملات المالية.

نلاحظ مما سبق أهمية الحفاظ على المستخدمين الحاليين والاستماع إلى ملاحظاتهم، وجعلها واقعية وقابلة للتطبيق.

الحلقة المستمرة لمراجعات العملاء

ينبغي أن تكون متابعة مراجعات العملاء عملية دورية مستمرة في أي شركة، وتتكون من 4 مراحل رئيسة:

1. السؤال: وفيها تسأل العملاء عن رأيهم بخدمة معينة.
2. التصنيف: وفيها تُصنِف الملاحظات إلى فئات مختلفة.
3. التصرف: وفيها تتخذ قرارًا بناءً على المراجعات عبر مشاركتها مع الجهات ذات العلاقة.
4. المتابعة: توضح فيها للعملاء الذين يطرحون رأيهم أنك مستمع جيد لهم.

الخطوة الأولى: كيف تطلب من العملاء إجراء مراجعة

يجب عليك في بادئ الأمر تحديد الأهداف التي ستطلب من أجلها إجراء المراجعة:

• هل تريد أن ترى التغيُّر في مدى رضا المستخدمين عن خدمتك في فترة معينة؟
• أم تود تحديد المشكلات التي تواجه خدمات العملاء والتي تسبب إرباكًا؟
• أم أن غايتك هي تحديد مشكلات المنتجات أو الخدمات وتعمل على حلها؟

للإجابة عن هذه الأسئلة، يجب استخدام طرق مختلفة لجمع ملاحظات العملاء ومنها:

• لقياس مدى تغير رضا المستخدمين، نستخدم:
  • مؤشر صافي نقاط الترويج. (NPS)
  • مؤشر مدى رضا المستخدمين. (CSAT)
  • مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي.
• لتحديد المشكلات التي تواجه خدمات العملاء، نستخدم:
  • مؤشر صافي نقاط الترويج. (NPS)
  • مؤشر مدى رضا المستخدمين. (CSAT)
  • مؤشر جهد العميل. (CES)
• للتعرف على مشكلات الخدمات والمنتجات، نستخدم:
  • مؤشر صافي نقاط الترويج. (NPS)
  • الاستبيانات القصيرة داخل التطبيق
  • لوحات الاقتراحات

وسنأتي على ذكر هذه الطرق بالتفصيل مع طرق أخرى مفيدة في جمع مراجعات العملاء:

أفضل 11 طريقة لجمع ملاحظات العملاء

1. إرسال استبيانات NPS دوريًا

ويعني مصطلح NPS (مؤشر صافي نقاط الترويج)، ويستخدم هذا النوع من التصنيفات في قياس احتمالية أن يرشح أحدهم الخدمة أو المنتج لشخص آخر، وهو سؤال واحد بمدى خيارات إجابة من 0 إلى 10. ترتبط النتيجة لهذا التصنيف بالنمو مباشرةً، إذ كلما ارتفعت أشار ذلك لشعبية أكبر للمنتج، بالتالي انتشار أوسع والعكس صحيح.

يستخدم المؤشر في قياس مدى ولاء المستخدمين، ويقسمهم إلى “مروجين” و”ممتنعين”، ويميل العملاء ممن يصنفون على أنهم “مروجون” إلى امتلاك قدر أكبر من قيمة عمر العميل Customer Lifetime Value أعلى بـ 3 إلى 8 أضعاف من أولئك الممتنعين، وبحسب تقرير شركة Net Promoter System، فإن الشركات ذات النقاط الأعلى في مؤشر NPS تتغلب على منافسيها في النمو بنحو ضعفين.

احرص على استمرار الخدمة إذا كانت النتيجة جيدة وتشير الى أن المستخدمين يحبون بالفعل الخدمة التي تقدمها، وطور منتجات مشابهة وتحلى بالثقة لتوظيف المزيد من القدرات لدعم استمرارها، أما لو أخذت النتيجة بالانخفاض بمرور الزمن، فأرسل استطلاعات رأي أطول لتفهم مسببات المشكلة أو أجري مقابلات لتفهم من المستخدمين مباشرةً. واحرص أيضًا على تضمين سؤال اختياري مفتوح الإجابة في نهاية نموذج استطلاع NPS لتحصل على ملاحظات أكثر.

2. إضافة تصنيفات CSAT لرسائل الدعم

ويعني مصطلح CSAT (تصنيفات مدى رضا المستخدمين) وهي من الاستبيانات سهلة التطبيق وتطرح عادةً في نهاية محادثات الدردشة المباشرة الخاصة بالدعم، أو في نهاية المقالات التي تحتوي على معلومات المساعدة لمعرفة كيف كانت فائدة الحل للعميل مثل المقالات التي تجدها في قاعدة المعرفة لخدمات الدعم.

احرص على تضمين هذه التصنيفات في بوابة الدعم الخاصة بموقعك، فطالما يتواصل المستخدمون معها للحصول على النصائح، فإن إجابتهم على هذه التصنيفات في خِضم المحادثة لن يستغرق منهم وقتًا، وستمنحك هذه الطريقة فهمًا لمدى رضا المستخدم عن مستوى الخدمة والدعم الفني.

ويمكنك حينئذٍ، اتخاذ قرارات مفيدة بناءً على المعلومات التي جمعتها حول أي من الطرق المتبعة للتعامل مع العملاء سلسة وأي منها مرهقة، لتحرص على ألا تتكرر هذه الحالة مستقبلًا. مثلًا لو رأيت نتائج منخفضة (أي مستوى رضا قليل) لهذه التصنيفات حول طلبات إعادة الأموال لخدمة ما، فاقترح حينها طريقة مختلفة يمكنك فيها إعادة أموال المستخدمين دون المرور مثلًا عبر بوابة دعم العملاء، أو اجعل العملية أسهل عبر الاهتمام بعرض رسائل توضيحية.

3. متابعة وسائل التواصل الاجتماعي

يمكنك عبر متابعة وسائل التواصل الاجتماعي معرفة آراء العملاء بعلامتك التجارية على الحقيقة ودون سؤالهم مباشرةً، وذلك باستخدام خدمات مثل Google Alerts وMention. تساعدك هذه الطريقة على تتبع أحدث المحتوى المكتوب عن علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، مثل Twitter وQuora وTripadvisor وتطبيقات أخرى.

4. استخدام مؤشر جهد العميل CES في خدمات الدعم

يقيس هذا المؤشر مقدار الجهد المبذول لحل مشكلة ما في خدمات دعم العملاء ويركز على خلق تجربة استخدام سلسة وتشير دراسة بواسطة Harvard Business Review إلى أن تقليل الجهد المبذول من قِبل المستخدم في حل مشكلة، ما يسهم في رفع ولائه.

يُعدّ هذا المؤشر أقوى عامل للتنبؤ بسلوك المستخدم الشرائي، حيث أبدى 94% من المستخدمين رغبتهم في إعادة شراء الخدمة التي وجدوا استخدامها سهلًا ويناسب تطلعاتهم، ويُعدّ أيضًا مؤشرًا على احتمالية الإحالة، إذ قال 81% من الزبائن الذين بذلوا جهدًا أكبر في التعامل مع الخدمة أنهم لن يوصوا بالشركة وسيتحدثون عنها بسلبية.

5. استخدام نماذج استطلاع قصيرة داخل التطبيق

تظهر لنا في بعض التطبيقات استطلاعات قصيرة تسألنا فيها مثلًا عن رأينا في الإعلانات المقدمة داخل التطبيق: “هل كان هذا الإعلان مفيدًا لك؟ أجب من 1 إلى 5″، أو “كيف سمعت عنا؟”. إن مثل هذه الأسئلة مفيدة جدًا في طلب معلومة محددة، وتساعدك على فهم المستخدمين. اجعل هذه النماذج قصيرة وسهلة الإجابة، وأن ينهيها المستخدم بضغطة زر واحدة أو ضغطتين دون تشتيت المستخدم أثناء استخدامه للتطبيق.

مثل هذه الأسئلة المحددة ستكون سهلة التحليل لاحقًا، إذ إن النتائج تكون واضحة ويمكنك معرفة توجه المستخدمين عبرها بسهولة ودون إجراء تحليل موسع للبيانات، وحافظ على وجود ثلاث خيارات واضحة للإجابة لبيانات أفضل.

يمكن تضمين هكذا نوع من الاستطلاعات في التطبيق بعد أن ينهي المستخدم استخدام ميزة ما، فبالتالي ستحصل على نتيجة دقيقة منه في لحظة استخدامه للميزة، وأيضًا ستجمع منه أفكارًا لن يبالي هو بإرسالها عادةً عبر بوابة الدعم. وأحد الأدوات الرائعة في بناء الاستطلاعات داخل التطبيقات هي Intercom.

6. استخدام نماذج استطلاع طويلة عبر البريد

نستخدم هذا النوع من النماذج عندما نريد جمع ملاحظات العملاء وآراؤهم بدل إجابة أسئلة مبنية على خيارات مسبقة، فهنا نريد أن نفهم رغبة المستخدمين، لذا نلجأ إلى البريد الإلكتروني كونه خيارًا أفضل، إذ تمنحنا هذه الطريقة الوقت الكافي لنطرح فيه ما نريد من الأسئلة، والوقت الكافي للمستخدم ليجيب بما يريد، لذا علينا أن نسأل أسئلة متعلقة بشركتنا أو خدمتنا وتكون أسئلة ذات إجابة مفتوحة، ونتجنب الأسئلة التي يجاب عليها بنعم أو لا.

من المهم البدء بأسئلة مفتوحة لأن أسئلة الاختيارات المتعددة تحصر الإجابة وفقًا لافتراضاتك أنت، فقد تظن أن سبب مغادرة العميل هو التسعير على سبيل المثال، ولكن قد يكون السبب هو فقدان ميزة معينة، فاحرص على أن تمنحهم سؤالًا مفتوحًا، أضف أيضًا صورًا أو لقطات شاشة لجمع الآراء حول منتج أو خدمة جديدة واجعل النموذج متسقًا وسلسًا يرغب المستخدمون في ملئه وتجنب التفاصيل غير المبررة أو كثرة الأسئلة.

لاحظ أن العلاقة بين عدد الأسئلة المطروحة في الاستطلاع والوقت المستغرق للإجابة عن كل سؤال علاقة غير خطية، بمعنى أنه كلما ازداد عدد الأسئلة، استعجل العميل في الإجابة عليها مستغرقًا وقتًا أقل في إجابة كل سؤال على حدة، ما يؤثر سلبًا على جودة ومصداقية البيانات المجمعة. لذا احرص على أن تجعله أقصر ما يمكن، ويُنصح بجعله من 5 الى 10 أسئلة مع ذكر الوقت المستغرق لملأه مسبقًا.

وانتبه أيضًا على أن تطرح سؤالًا يحقق هدفك فعليًا، أي يخدم الغرض الرئيسي الذي من أجله أعددت الاستطلاع، فمثلًا لو تستطلع عميلًا غادر لتوه خطتك المدفوعة فلا يوجد سبب لسؤاله كيف وجدت تجربة التسجيل، فالتركيز هنا هو على معرفة سبب المغادرة وما يمكن أن تفعله لتمنع أو تقلل ذلك. ويُعدّ أفضل مكان لاستخدام هذه الاستبيانات الطويلة هو عند وجود مستخدمين نشطين للخدمة حاليًا، مثل سؤال طلاب يدرسون في دورة معينة. أحد أفضل وسائل بناء النماذج من هذا النوع هو موقع Typeform.

7. استخدام عناصر واجهة المستخدم

تساعدك بعض عناصر واجهة المستخدم (Widgets) مثل Marker.io في جمع ملاحظات العملاء حول المشكلات التقنية التي يعاني منها الموقع. يمكن تضمين هذه العناصر داخل الموقع الإلكتروني واستخدامها في حال أردت الحصول على ملاحظات العملاء على الموقع مباشرةً دون مرورهم ببوابات الدعم، وتتيح لهم هذه الأداة إمكانية أخذ لقطة للشاشة والإشارة فيها إلى موضع الخلل، ومن ثم إرسالها لفريق الدعم بخطوات بسيطة.

ويمكن لهذه المدخلات مساعدة فريقك فيما يلي:

• يمكن لفريق البرمجة تقليل المشاكل التقنية التي يعاني منها الموقع
• كما تفيد فريق التصميم في تصميم واجهات استخدام أكثر سلاسة
• وتمكّن فريق التسويق من تحسين المحتوى الموجود على الموقع

8. استمع إلى المستخدمين للحصول على أفكار جديدة

إن تخصيص الوقت للجلوس والتحدث مع العملاء وسيلة مثمرة جدًا وسينتج عنها ملاحظات قيمة، في حال إجرائها بطريقة صحيحة، فلا شيء أفضل من سماع صوت المستخدم أو نبرته عند تحدثه عن منتجك، سيساعدك إجراء اتصال مع المستخدم على سماع وجهة نظره، ولكن احرص على أن يكون الموظف المُتصِل مستعدًا لسماع مشاكل المستخدم وفهمها بصدق واقتراح الحلول بجدية وليس لأنه مجبر على فعل ذلك، ففي النهاية هذا ليس اتصالًا تسويقيًا.

كذلك احرص على اختيار الوقت المناسب للاتصال، وهذا الأمر مرجعه لفهمك لجمهورك المستهدف وعاداته اليومية، وابتعد هنا عن الأسئلة التي تعطي نتائج كمية، مثلًا أسئلة الخيارات المتعددة والأسئلة التي يكون جوابها نعم أو لا، بل استخدم وسائل توضيحية، أو اطرح خيارات يختار منها المستخدمون من بين نماذج مختلفة تريها لهم. استغل هذه الفرصة لتجمع أكبر قدر من المعلومات المفيدة عبر التواصل مع المستخدمين المخضرمين الذين لديهم تاريخ طويل مع الشركة.

9. استخدام إيصالات الاشتراكات والتعاملات النقدية

ونعني بها رسائل البريد التي تصلك بعد اشتراكك في خدمة ما، أو تطوير الخدمة الحالية. تُعَامل هذه الرسائل في معظم الأحيان على أنها إشعار مالي ضروري يثبت دفعك رسومًا ما ولا تتدخل الشركات في صياغة هذه الرسائل بطريقة تجعلها تحاورية بينها وبين المستخدم، وتفتقر هذه الرسائل عادةً إلى التصميم الجذاب ولا يراد لها إلا التوثيق.

في الحقيقة، يمكن استخدام رسائل التعاملات النقدية كطريقة فعالة في بدء الحوار مع الزبون، فلو قارناها مع بقية الرسائل البريدية، فإن معدل فتح هذه الرسائل أعلى من البقية، إذ يميل الناس إلى قراءتها لمعرفة ما إذا حصلوا على الخطة التي دفعوا من أجلها أم لا، وبالتالي فإن تضمين أسئلة داخل هذه الرسائل سينجم عنه مراجعات جيدة. وفي الواقع، إن الإجابة عن هذه الأسئلة بعد شراء المنتج مباشرةً سيثير مشاعرًا إيجابية، تحبب العميل في الخدمة وتكسب ولائه.

10. استخدام لوحات الاقتراحات

تعمل لوحات الاقتراحات بمثابة منتديات يشارك فيها المستخدمون المراجعات على شكل منشورات، ويجري التعليق عليها والتصويت بكونها مفيدة أو غير مفيدة من المستخدمين أنفسهم. ستساعدك المنشورات ذات التقييم العالي على معرفة ما هي أبرز أفكار المستخدمين، وأهم ما يميز هذا النوع من رسائل المراجعات هو مدى التعاون بين المستخدمين ومشاركتهم للأفكار والتجارب، والتي توضح أهمية المقترح لعدد كبير منهم.

من الضروري جعل لوحات الاقتراحات سهلة التصفح، ويجب أن يتمكن المستخدمون من إنشاء المنشورات وتصنيفها بسهولة، وجعل الأفكار الأكثر شعبية واضحة للمستخدمين وسهلة البحث، تعدّ منصة (حسوب آي آو – Hsoub I/O) ممتازة في توفير مجتمع للعملاء لهذا الغرض. تمنح هذه الطريقة المستخدمين الثقة بعلامتك التجارية وتثير المزيد من الملاحظات، لأن المستخدمون يرون بالفعل ما تعمل عليه ويعلقون بالسلب أو الإيجاب، ما يسهم في تحسين جودة المنتج أثناء عملية صنعه.

11. وسائل ضمنية غير مباشرة لجمع ملاحظات العملاء

توجد وسائل أخرى لجمع مراجعات العملاء تكون ضمنية أي لا تتطلب سؤال العميل مباشرةً ويتم جمعها باستخدام برامج ترصد حركة المستخدم على الموقع وتمنحك نظرة حول كيف تحسن تجربة المستخدم على الموقع وأفكار أخرى:

• تريك أي الأقسام على موقعك مهمة للمستخدمين بالفعل والأكثر زيارةً: وذلك باستخدام خرائط النشاط (Heatmaps) وتسجيلات الشاشة في تحديد العناصر التي يتفاعل معها المستخدمون أكثر.
• تحديد أي الأقسام على موقعك لديها (احتكاك – Friction) أكبر: ويقصد به أي عنصر أو سلوك ممكن أن يحيد العميل عن شراء خدمتك، إذ لا يولي العملاء عادةً اهتمامًا لذكر سبب عدم شرائهم الخدمة أو سؤال فريق الدعم، فهم يغادرون ببساطة. تمنحك أدوات مثل Crazyegg القدرة على رسم خرائط تمرير (Scroll Maps) تذكر بدقة الوقت الذي قضاه المستخدمون على كل قسم من أقسام موقعك وعند أي نقطة غادروا.
• كيف يتصرف الزبون في كل مرحلة من مراحل رحلته على الموقع: تستخدم كل الأعمال التجارية وصفًا لرحلة المستخدم (User Journey) يذكر فيه كيف ينتقل المستخدم من النقطة أ إلى ب لحين شراءه الخدمة، ويساعدهم هذا الوصف في رسم خارطة الموقع، تساعدك أداة Mixpanel على معرفة نشاط المستخدمين عند كل مرحلة، وأي مرحلة هي الأعلى في نسب التحول (Conversion Rates) أي تحول الزوار إلى عملاء.
• أي العناصر يتفاعل معها المستخدمون أكثر قبل شرائهم خدمتك: تساعدك تقارير Kissmetrics Path على معرفة أي العناصر التسويقية على موقعك هي الأكثر أهمية في تحويل الزوار إلى عملاء.

عودة إلى جدول المحتويات

تصنيف وتنظيم مراجعات العملاء

يمكنك تصنيف مراجعات العملاء التي تجمعها إلى ثلاثة أصناف:

• مراجعات حول المنتج
• مراجعات حول خدمة العملاء
• مراجعات حول التسويق والمبيعات

من الضروري الأخذ بعين الاعتبار كل الملاحظات الواردة، السلبية منها والايجابية.

المراجعات حول المنتج

تصنف الملاحظات حول المنتج على النحو التالي:

• أخطاء منتج رئيسية: وهي مشكلات طارئة تمنع المستخدمين من الوصول للقيمة الرئيسية للمنتج.
• أخطاء منتج بسيطة: وهي أخطاء ثانوية ليس لها علاقة مباشرة بالقيمة الفعلية للمنتج.
• طلبات الميزات والخصائص: وتصنف بناءً على حجمها والتأثير المحتمل للميزات والنفقات المتعلقة مع كل ميزة.

المراجعات حول خدمة العملاء

وتأتي من مصادر مثل:

• الدردشة الحية
• المقالات التي توفر معلومات للمستخدم. (قواعد المعرفة)
• المتابعة عبر البريد الإلكتروني بعد انتهاء عملية الدعم

تساعدك هذه المراجعات في الإجابة عن هذه الأسئلة:

• ما هي الأسئلة الأكثر شيوعًا؟
• أي من مقالات قاعدة المعرفة لا تمنح المستخدمين المعلومات التي يبحثون عنها؟
• ما هو معدل إجابتك في الدردشة الحية؟
• في أي مرحلة في رحلة المستخدم يشعر المستخدمون أنهم عالقون؟

تساعدك بعض برامج خدمة العملاء مثل زيتون في إدارة خدمات الدعم الفني لموقعك عبر قنوات مختلفة تسهل عملية التواصل مع العملاء وحل مشكلاتهم، مثل إمكانية تضمين الدردشة الحية للدعم على موقعك مباشرةً أو إدارة صناديق البريد الإلكتروني بكفاءة عبر تخصيص الرسائل الواردة لموظفي الدعم ليتابعوا مع الزبون فورًا.

المراجعات حول المبيعات والتسويق

ويحدث ذلك عندما يقطع أحد موظفي المبيعات وعدًا بتوفير ميزة ما لزبون ما ولكنها لن تكون جاهزة قبل 6 أشهر، وخلالها يكون الزبون قد وقّع عقدًا أو دفع مقابلها، ما يجعل المستخدم يهاجم فريق نجاح العملاء (Customer Success) الخاص بشركتك أو أيًا كان القسم المسؤول عن هذه المتابعة، فيجب عليهم قبل ذلك التدرب على كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين، ومن ثم تلافي الموقف مستقبلًا.

ويمكن أن يحدث ذلك مع فريق التسويق أيضًا مثلًا أن يعد الموظف أحد العملاء بأن الميزة متوافقة مع نظام معين وبعد شراء الخدمة لا تعمل الميزة على النظام، بالتالي يسخط الزبون. ولذا يجب عليك بناء إستراتيجية تعامل مع مراجعات العملاء، وجعل حلقة المراجعة تدور باستمرار عبر إنشاء ملاحظات (Post It Notes) وتصنيفها.

كيف تستخدم مراجعات العملاء في شركتك؟

أول خطوة في اتخاذ القرار هي مشاركة المراجعات مع الفرق المختصة وإرسالها بفترات دورية محددة، كأن تكون على شكل ملخصات أسبوعية أو شهرية لفريق المنتجات وفريق الدعم وفريق التسويق والمبيعات وغيرهم. احرص على تضمين نتائج مراجعات العملاء في لوحة التحكم الخاصة بعملك التجاري واجعلها متابعتها عادة دورية، أضف مثلًا مؤشر (CSAT) ومؤشر (NPS) ونتائج استطلاعات الرأي لتراجعها دوريًا.

توظيف تقارير خدمات العملاء في مواقع التجارة الالكترونية

اسعَ الى رفع نتيجة مؤشر (NPS) عبر تجربة رسائل أو علامات تجارية أو تصاميم مواقع جديدة. وانظر إن كان بإمكانك تحسين مؤشر (CSAT) عبر تقليل الوقت اللازم للرد على المستخدمين. واحرص على استخدام برامج إدارة الفرق كـ (أنا – Ana) عبر إنشاء بطاقات ومشاركتها مع الأقسام الأخرى؛ تحتوي على ملاحظات العملاء التي حصلت عليها من استطلاعات الرأي أو المقابلات، لتضعهم في الصورة دائمًا.

قارن بين مقاييس الحد الأدنى (مثل وقت البقاء في الموقع والطلبات المتكررة والإيرادات) وبيانات المستخدمين التي جمعتها من وسائل مراجعات العملاء المختلفة، وراقب الأداء لمعرفة كيف يؤثر أحدهما على الآخر.

حدد المناطق التي يمكن من خلالها تحسين المنتجات

استفد من الملاحظات التي جمعها عملاؤك المخلصون على طول رحلتهم في استخدام منتجك، فقد طوروا خبرة في فهم الخدمة وحتى أصبحوا يفهمونها بقدر فهم موظفي الشركة أنفسهم. أجري اجتماعات دورية معهم، فعلى الأغلب لدى عملائك بالفعل أفكارًا مثيرة تنفعهم ولم تخطر على بالك مسبقًا.

سيساعدك الاستماع إلى ملاحظات العملاء على الحصول على تقديرهم وثنائهم، وستظهر كشخص مستعد لأن يسمع ويطبّق أفكارهم، بالتالي سترتقي بنفسك عن المنافسين وتكون شركة تهتم حقا بعملائها، ما يجعلك تكسب ولائهم على المدى البعيد.

أحد الأمثلة على ذلك هو (أفكار ليغو – LEGO Ideas) والذي فيه يُدخِل المستخدمون المهتمون تصاميمهم الخاصة على موقع مخصص، والمشاريع التي تحصل على أعلى عدد من الأصوات من مجتمع المستخدمين؛ ستحصل بالتالي على مراجعة من الشركة نفسها وستتحول الى منتج جديد إذا أعجبهم التصميم.

أدخل ملاحظات المستخدمين في الرؤية الإنتاجية

بمعنى استثمر الوقت الكافي للاستماع لملاحظات المستخدمين المتعلقة بصلب المزايا التي يحتويها منتجك أو خدمتك، فمثلًا قد يود بعض المستخدمين إشارات مختلفة لرسائل البريد الإلكتروني أو وسيلة تلقائية لربط الرسائل بتطبيقات إدارة المهام، فيفضل تضمين مثل هذه المزايا في الخدمات التي تقدمها والتي ستنفع الكثير من المستخدمين وتطور منتجك.

تحسين اختيار العملاء للخطة المناسبة

ويقصد به رفع نسبة التحويل (Conversion Rate) أي أن يقرر زائر ما تجربة الخدمة، أو أن يقرر مُجرِب الخدمة الدفع مقابل الحصول على الخدمة الفعلية، باختصار أن يتحول العميل من شريحة مستخدمين إلى أخرى، ويمكن توظيف موقعك الإلكتروني في جمع بيانات هامة؛ مثلًا عبر الوسائل غير الضمنية آنفة الذكر التي تساعدك على تحديد كيف تقلل من معدل الارتداد (Bounce Rate) وهو عكس التحويل، أي الانتقال إلى خطة أدنى.

رعاية المستخدمين المروجين المحتملين

تُمكنك تصنيفات (CSAT) من معرفة مدى رضا المستخدمين حول منتجك، وستتمكن بعد جمع المعلومات الكافية من تحديد المستخدمين الأكثر سعادة. تكون الخطوة القادمة هي احتضان أولئك المستخدمين السعداء وزيادة حماسهم حول منتجك ليوصوا به للأصدقاء والمعارف. يمكن فعل ذلك عبر وسائل بسيطة، مثل رسائل شكر مكتوبة بخط اليد، إذ إن مثل هذه الوسائل المعنوية تحفز على الإخلاص للعلامة التجارية والترويج لها بشكلٍ أكبر من الوسائل المادية.

كيف تجعل مراجعات العملاء مستمرة؟

تتمثل وجهة نظر العميل عند إجراء مراجعة في أمرين أساسيين:

1. أن يكون إجراء عملية المراجعة سهلًا
2. ضمان سماع صوته

يمكن تحقيق الأولى عبر الطرق المختلفة في جمع ملاحظات العملاء التي تحدثنا عنها سابقًا، أما الثانية فتحتاج مجهودًا أكبر، لأن الكثير من العملاء لا يشاركون مراجعاتهم لاعتقادهم بأنهم يكلمون حائطًا، لذا فعملية المتابعة مهمة في كسب ثقة الزبون، فاحرص على التواصل مع المستخدمين بعد إجرائهم المراجعة.

ويمكن تحقيق ذلك بطرق عدة وهذه أبرزها:

• نشر تقرير يحتوي على مراجعات العملاء وإلى أي حد وصلت في تطبيقها.
• مشاركة التحديثات التي تجريها على المنتج، وخاصةً تلك التي طلبها العملاء سابقًا.
• إرسال رسائل شكر عبر البريد الإلكتروني إلى العملاء ممن قدموا مراجعات قيمة، واجعلها مخصصة وابتعد عن النمطية لإضافة شعور فعلي بالعرفان لهم لتخصيصهم وقتًا لإجراء المراجعة.

يفهم فريق الدعم الكثير عن العملاء موازنةً مع زملائهم في فريق الإنتاج، لذا احرص على أن تضمن فريق الدعم في الخطة الإنتاجية لمنتجك والاستماع إلى آرائهم، فملاحظاتهم لا غنى عنها في فهمهم للمستخدمين والمشكلات التي يواجهونها.

أجب بانتظام على المراجعات عبر الإنترنت

ضع جدولًا تتابع فيه المراجعات وتُجيب عليها بانتظام، سواءً كانت على موقعك أو على أي مزود خدمة أو موقع آخر، فسيعطي ذلك انطباعًا واضحًا بأنك تتابع بالفعل ما يكتبه المستخدمون وتأخذ كلامهم على محمل الجد.

ختامًا، إن مراجعات العملاء هي حلقة مستمرة من الأفكار والقرارات التي تنفع الطرفين؛ المستخدم في حصوله على خدمة أفضل والشركة في الحفاظ على قاعدة مستخدميها، وبالتالي أرباحًا مستمرة. لذا فمن الضروري أخذ آراء العملاء بقدر عالٍ من الأهمية ومتابعة المراجعات والتواصل معهم دومًا.