في الوقت الحالي، يتوقع أغلبية العملاء تفاعل فوري عند تواصلهم مع أي نشاط تجاري، وهذا ما يجعل وقت الاستجابة الأولى أمرًا هامًا تحتاج الشركات إلى الانتباه إليه جيدًا، والاهتمام به كأولوية في خدمة العملاء لديها. لكن ما هو وقت الاستجابة الأولى؟ وكيف يمكن لشركتك تحسينه؟
جدول المحتوى:
- ما هو وقت الاستجابة الأولى؟
- ما هي أهمية وقت الاستجابة الأولى؟
- 7 استراتيجيات تساعدك على تحسين وقت الاستجابة الأولى
ما هو وقت الاستجابة الأولى؟
يعرف وقت الاستجابة الأولى أيضًا بوقت الرد الأول، وهو مقياس يُستخدَم في خدمة العملاء يشير إلى المدة المستغرقة للرد على العميل لأول مرة عند التواصل مع فرق خدمة العملاء. يمكن قياس وقت الاستجابة الأولى لجميع قنوات الدعم الفني المستخدمة، وبالطبع يختلف وقت الاستجابة من قناة لأخرى.
على سبيل المثال، إذا كانت تقدم شركتك الدعم للعملاء عبر عدة قنوات مثل؛ نظام التذاكر والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني، فمن المتوقع أن يكون لكل قناة وقت للرد الأول مختلف عن البقية. ولذلك يُفضل حساب متوسط وقت الاستجابة الأولى لكل قناة على حِدة، لضمان دقة النتيجة.
يُحسب متوسط وقت الاستجابة الأولى بقسمة مجموع أوقات الاستجابة الأولى للطلبات الواردة خلال فترة معينة، على عدد الاستفسارات خلال هذه الفترة. للحصول على أدق قيمة لوقت الاستجابة الأولى، من المهم استبعاد الردود الآلية بواسطة روبوتات الدردشة وغيرها من الوسائل.
متوسط زمن الاستجابة الأولى = مجموع أوقات الاستجابة الأولى/إجمالي عدد الاستفسارات
على سبيل المثال؛ لنحسب متوسط زمن الاستجابة الأولى خلال أسبوع عمل للرد على التذاكر. إذا استقبل فريق الدعم 50 تذكرة، واستغرق 1600 دقيقة لإرسال الردود الأولى على جميع التذاكر، إذًا متوسط زمن الاستجابة الأولى = 1600/50 = 32 دقيقة
انتبه كذلك للوقت الذي تحسب فيه متوسط وقت الاستجابة الأولى، فإذا لم يكن فريق خدمة العملاء في شركتك يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، فمن المهم في هذه الحالة حساب وقت الاستجابة الأولى في أثناء ساعات العمل الأساسية لفريق خدمة العملاء.
ما التحدي الذي يواجه خدمة العملاء في تحسين وقت الاستجابة الأولى؟
تواجه الشركات تحديًا مؤثرًا في أثناء سعيها لتحسين وقت الاستجابة الأولى، هو أنّ وقت الاستجابة الأولى يقيس السرعة في الرد فقط، ولا يهتم بتقييم جودة التفاعل أو دقته. وبذلك يمكن للتركيز على تحسين وقت الاستجابة الأولى أن يدفع فريق خدمة العملاء للاهتمام بالرد السريع فقط، وهو ما قد ينتج عنه:
استجابة متسرعة لا تنتبه إلى التفاصيل جيدًا ولا تستوعب مشكلة أو سؤال العميل بطريقة صحيحة.
- استجابة غير كاملة لا ترد على جميع تساؤلات العميل، أو تكتفي بذكرها بسطحية.
فبدلًا من تحسين تجربة العملاء يحدث العكس، وينتهي الأمر بوجود عدد أكبر من العملاء غير الراضين عن خدمة العملاء في شركتك. لذا، من المهم في أثناء العمل على تحسين وقت الاستجابة الأولى، الانتباه لهذا التحدي وأثره السلبي، والحرص على الجمع بين السرعة والدقة في الرد.
ما هي أهمية وقت الاستجابة الأولى؟
لوقت الاستجابة الأولى أهمية كبيرة في خدمة العملاء، سواءٌ خارجيًا للعملاء أو داخليًا كمؤشر لتقييم أداء فريقك. تتمثل أهمية وقت الاستجابة الأولى في النقاط الآتية:
1. رضا العملاء والاحتفاظ بهم
تلعب الاستجابة الأولى دورًا مهمًا في رضا العملاء، فكلما كانت استجابتك لاستفسارات وأسئلة العملاء سريعة، ساهم ذلك في تعزيز شعورهم بالتقدير، لأنّ ردك السريع يوضح اهتمامك بهم وتقديرك لاحتياجاتهم وبحثهم عن الإجابات.
كما تؤثر الاستجابة السريعة في الاحتفاظ بالعملاء وعودتهم للشراء منك مرة أخرى، لأنّهم يضمنون تدخلك لحل المشكلات التي تواجههم بسرعة، وحرصك على دعمهم والتعامل مع أي تحديات قد تؤثر على تجربتهم مع علامتك التجارية، فيجعلهم أكثر اطمئنانًا لإجراء عمليات الشراء منك.
2. امتلاك ميزة تنافسية
لم تَعُد قرارات الشراء لدى العملاء مقتصرة فقط على جودة المنتجات والخدمات المُباعة، لكنها تمتد لتشمل عوامل أخرى أبرزها تقييم جودة خدمة العملاء في الشركة. إذ يتوقع العملاء مواجهة تحديات مختلفة في عمليات الشراء، وبالتبعية يرغبون في وجود خدمة عملاء جيدة تقدم لهم الدعم الصحيح في الوقت المناسب.
لذا، أصبحت خدمة العملاء بمثابة ميزة تنافسية للعديد من الشركات، وفي مقدمة مؤشرات خدمة العملاء التي تجعلها ميزة تنافسية وتمنح شركتك سمعة جيدة هي الاستجابة السريعة للعملاء. لاحظ أنّ الاستجابة البطيئة على الناحية الأخرى قد تؤدي إلى وجود تقييمات سلبية، ما يُكسِب شركتك سمعة سيئة، ويسبب لها ضررًا مع بقية العملاء في السوق.
3. تحسين أداء خدمة العملاء
يستخدم وقت الاستجابة الأولى كمؤشر لتقييم فريق خدمة العملاء داخل الشركة، إذ يمكنك من خلاله متابعة وتقييم الفريق، واتخاذ قرارت لتحسين الأداء. على سبيل المثال؛ سيفيدك تحديد وقت الاستجابة الأولى في:
- تقييم استراتيجيات خدمة العملاء: تقييم قنوات التواصل المستخدمة مع العملاء وأداء الأفراد المسؤولين عن كل قناة، ومقارنة متوسط وقت الاستجابة الأولى مع المعيار المقبول في السوق Benchmark، والسعي إلى تقديم أداء أفضل.
- تحسين قرارات التوظيف: تقييم إمكانات فريقك الحالي، وتحديد إذا كنت تحتاج إلى توظيف المزيد من الأشخاص داخل فريق خدمة العملاء.
- تخصيص الموارد المساعدة في خدمة العملاء: مثل إنشاء قاعدة معرفة تتضمن إجابات للأسئلة الشائعة، ما يقلل من عمليات التواصل مع الدعم، ويتيح للفريق التركيز على عمليات التواصل الضرورية فقط، ويوفر فرص أكثر للاستجابة السريعة.
7 استراتيجيات تساعدك على تحسين وقت الاستجابة الأولى
قبل البدء في تنفيذ أيِّ من استراتيجيات تحسين وقت الاستجابة الأولى، أنت بحاجة أولًا إلى تَتَبُّع أوقات الاستجابة الحالية لتقييمها جيدًا، وبناءٌ على ذلك يمكنك وضع الأهداف ومؤشرات قياس الأداء. عد إلى تقارير الأداء لديك، وحلل الأرقام الخاصة بوقت الاستجابة الأولى لمختلف قنوات خدمة العملاء المستخدمة.
وفقًا لنتيجة التحليل ضع مؤشرات لقياس الأداء تهدف لتحسين وقت الاستجابة الأولى، وتأكد من وضع مؤشرات تناسب كل قناة تواصل. بعدها يمكنك الانتقال إلى استخدام استراتيجيات تحسين وقت الاستجابة الأولى، ومن أهم هذه الاستراتيجيات:
1. تدريب فريق العمل
يمكن لتدريب فريق خدمة العملاء أن يكون استراتيجية مهمة لتحسين وقت الاستجابة الأولى، فكلما استثمرت في تطوير مهارات فريقك، امتلكت أفراد مؤهلون قادرون على تقديم الدعم للعملاء بسرعة ودقة. من أهم الممارسات التي يمكنك التركيز عليها لتدريب فريقك بفاعلية:
- حلل الاحتياجات التدريبية لفريقك واعرف أهم النقاط التي تحتاج إلى تحسين وتطوير في أدائهم، لتقديم التدريبات المناسبة.
- شارك مع فريقك أهمية وقت الاستجابة الأولى، ووضح لهم أهمية الموازنة بين السرعة وجودة الرد.
- تأكد من معرفة فريقك بالمنتجات والخدمات التي تبيعها، وقدرتهم على إجابة الأسئلة الفنية المتعلقة بها، أو إحالة العميل للمصدر المناسب لحل مشكلته.
- حسّن مهارات التواصل وحل المشكلات لدى الفريق، ما يمكّنهم من تقديم الدعم المناسب لكل عميل في وقت سريع.
- ساعد فريقك على استخدام أدوات خدمة العملاء بكفاءة.
2. تنظيم عملية الاستجابة
في الكثير من الأحيان تكون المشكلة في تأخر وقت الاستجابة الأولى هي العشوائية في العمل، وعدم وجود منهجية محددة يستخدمها فريق خدمة العملاء في تقديم الدعم المناسب. يمكنك حل هذه المشكلة من خلال تنظيم عملية الاستجابة، ووضع آلية واضحة للرد.
تشمل عملية التنظيم توزيع الأدوار، وتحديد وظيفة كل شخص وطبيعة الاستفسارات التي يجب عليه توليها، والإجراءات المطلوب تنفيذها بمجرد ورود الاستفسار. يضمن ذلك معرفة كل فرد ضمن الفريق بكيفية التعامل مع أي عملية تواصل بمجرد حدوثها، وتقديم الدعم اللازم للعميل بسرعة.
3. الاستثمار في موارد الخدمة الذاتية
ليس شرطًا بذل الجهد كله بمفردك، بل يمكنك الاستثمار في موارد الخدمة الذاتية التي تتيح للعميل الوصول إلى الإجابات التي يريدها بنفسه، دون الحاجة إلى التفاعل المباشر معك. يقلل ذلك من أعداد العملاء الذين يتواصلون معك، ويتيح لك تحسين وقت الاستجابة الأولى نتيجة لقلة عدد العمليات التي تتطلب تدخلًا مباشرًا من الفريق. من أهم موارد الخدمة الذاتية التي يمكنك الاعتماد عليها:
- قاعدة المعرفة: إنشاء قاعدة معرفة شاملة تضم مجموعة من المقالات والأدلة التي تقدم شروحات تفصيلية لأهم الموضوعات التي يبحث عنها العميل ويهتم بمعرفتها.
- صفحة الأسئلة الشائعة: عمل صفحة تضم الأسئلة الشائعة التي يطرحها العملاء دائمًا، وتضمين إجابات كافية لها، وإذا تطلب الأمر يمكن إحالة العملاء من الإجابة إلى شروحات قاعدة المعرفة للمزيد من التفاصيل والمعلومات.
4. توفير قنوات مختلفة لخدمة العملاء
يؤدي توفير قنوات مختلفة لخدمة العملاء لتحسين وقت الاستجابة الأولى، وكذلك يزيد من رضا العملاء بصفة عامة. إذ يتيح لكل عميل اختيار قناة التواصل المفضلة له، ويقلل أوقات الانتظار لكل عميل نتيجة توزيع الدعم على قنوات مختلفة، وفي النهاية يحصل العميل على الاستجابة المناسبة.
من المهم ألّا توظف الأشخاص أنفسهم لإدارة جميع قنوات التواصل مع العملاء، فهذا قد يؤدي إلى مشكلة كبيرة تتخطى فقط تأثر وقت الاستجابة الأولى. إذ يجد الموظف نفسه مسؤولًا عن مهام مختلفة قد تتراكم عليه وتقلل من تركيزه وإنتاجيته، فلا يتأخر فقط في الاستجابة، بل تزداد احتمالية ارتكابه الأخطاء في الرد.
لذا؛ من المهم تخصيص فرق خدمة العملاء بما يناسب احتياج كل قناة، مع وجود جدول زمني واضح لأوقات عملها ومشاركته مع العملاء. قيّم كذلك أوقات العمل لمعرفة الفترات التي يزداد بها أعداد العملاء الذين يتواصلون مع خدمة العملاء، وتأكد من وجود العدد الكافي من الموظفين للتعامل معهم.
5. الاستثمار في برنامج لخدمة العملاء
في العالم الرقمي، يُعدّ استخدام برنامج لخدمة العملاء خطوة ضرورية لتقديم خدمة عملاء احترافية، ولذلك فهي واحدة من أهم استراتيجيات تحسين وقت الاستجابة الأولى. يمكنك استخدام برنامج زيتون لخدمة العملاء، لتقديم تجربة مميزة لعملائك. يمكن لزيتون مساعدتك على تحسين وقت الاستجابة الأولى من خلال الآتي:
- تقديم الخدمة الذاتية لعملائك: يتيح لك زيتون إنشاء قاعدة معرفة وكتابة مقالات وشروحات لمنتجاتك وخدماتك، ويمكنك تنظيم هذا المحتوى في تصنيفات، ما يسرّع ويسهّل على العملاء الوصول إلى المعلومات المطلوبة.
- توفير قنوات تواصل متعددة: يوفر زيتون قنوات تواصل مختلفة ليستخدمها فريق خدمة العملاء في عمله، تضم: المحادثات والدردشة المباشرة ونماذج التواصل والبريد الإلكتروني. ويمكن للفريق استقبال جميع الرسائل وإدارتها من مكانٍ واحد.
- تسهيل العمل على فريق خدمة العملاء: يقدم زيتون لفريق خدمة العملاء أدوات وميزات مختلفة وإحصاءات وتقارير قيمة، تسهل عليهم تنظيم العمل ومتابعته وتنفيذ المهام بأعلى جودة ممكنة.
6. استخدام نماذج جاهزة للرد
على الأغلب تتشابه استفسارات العملاء بصورة كبيرة، ومن المتوقع تكرار بعض الاستفسارات التي يتلقاها موظف خدمة العملاء يوميًا. لذا، بدلًا من كتابة رد جديد على كل عميل، يمكن إنشاء نماذج جاهزة للرد، يستخدمها الموظف في الإجابة، ويخصصها لتناسب العميل. يضمن ذلك جودة الرد على الاستفسارات، ويُحسِّن من وقت الاستجابة الأولى نتيجة الرد السريع.
تعاون مع فريق خدمة العملاء لجمع أهم الاستفسارات التي تصل إليهم يوميًا، واستفِد أيضًا من إجابات كل موظف، لإعداد النماذج النهائية المستخدمة في الرد على العملاء. شارك هذه النماذج مع الفريق بعد إعدادها، وتأكد من معرفة كل موظف بمحتواها، وسَهِل الوصول إليها من مكانٍ واحد لتسريع عملية التواصل مع العملاء.
7. توظيف أفراد جدد في فريق العمل
إذا استخدمت جميع الاستراتيجيات السابقة، ولا تزال هناك مشكلة في وقت الاستجابة الأولى، فمن المهم تحليل الوضع جيدًا لمعرفة الأسباب وراء ذلك. إذا وجدت أن فريقك يبذل قصارى جهده، لكن عبء العمل أكبر من قدرة الفريق الحالي على إدارته، فمن الضروري التفكير في توظيف المزيد من الأفراد ضمن فريق العمل، وتقديم التدريبات اللازمة لهم، ليكونوا مؤهلين لبدء العمل في أسرع وقت.
ختامًا، يساعد تحسين وقت الاستجابة الأولى في إنشاء تواصل احترافي مع العملاء، ويقدم لهم الدعم المناسب الذي يحتاجون إليه بسرعة وجودة عالية، وهو ما يجعلهم أكثر ولاءً لشركتك. يمكنك ذلك من تقديم خدمة عملاء احترافية، ويمنحك ميزة على منافسيك، ويوفر لشركتك فرص كبيرة للنجاح وتحقيق المبيعات والأرباح.
تم النشر في: إدارة التواصلات مع العملاء