سعادة عملائك هي مفتاح نجاحك ومصدر قوتك لجعل نشاطك التجاري مهيمنًا على السوق المستهدف، إذ تؤثر مباشرةً على حجم مبيعاتك ونمو أرباحك واستثماراتك. فإذا كنت تتطلع إلى بناء سمعة طيبة لعلامتك التجارية، ينبغي دعم جمهورك وتقييم فريقك باستمرار؛ من خلال تحليل مؤشرات قياس أداء خدمة العملاء، وتحقيق أقصى استفادة منها لإنجاح أعمالك.
جدول المحتويات:
ما هي مقاييس خدمة العملاء KPIs؟
تشير مؤشرات قياس أداء خدمة العملاء إلى مجموعة من المقاييس الأساسية التي تستخدمها الشركات، لتحديد مدى كفاءة فرق خدمة العملاء في معالجة طلبات المستهلكين، من خلال مراقبة أدائهم وتحليله وتحسين جودته، مما يسهم في فهم استراتيجيات تحسين رضا العملاء، والاحتفاظ بهم لأطول فترة ممكنة. ويمكن تصنيف مقاييس خدمة العملاء KPIs إلى ثلاثة فئات رئيسية، هي:
- مقاييس الإنتاجية: تمكّنك من معرفة مقدار العمل الذي حققه فريق خدمة العملاء، ومنها: عدد المحادثات، وطلبات العملاء في الساعة الواحدة.
- مقاييس الأداء: تستهدف قياس جودة أداء وكفاءة العمل، ومن أبرزها: وقت الاستجابة الأولى، ومتوسط وقت المعالجة، ومعدل الإنجاز.
- مقاييس الجودة: تُستخدم لقياس تأثير العمل وأداء فرق الدعم على العملاء والشركة، وتشتمل على درجة رضا العميل، وصافي نقاط الترويج NPS، وما إلى ذلك.
لماذا تُعدّ مقاييس خدمة العملاء مهمة؟
لا يمكن التقليل من أهمية مؤشرات قياس أداء خدمة العملاء، لأنها توفر رؤى مستنيرة حول كيفية تفاعل شركتك مع العملاء، حتى إن كنت تظن أنك تقدم أجود المنتجات والخدمات، فربما ينظر عملائك إليها بصورة مغايرة ومختلفة عن تصوراتك، ومن هنا تكمن أهمية مقاييس خدمة العملاء.
قياس أداء فريقك
تساعدك مقاييس خدمة العملاء على تتبع وتقييم مستوى أداء فريقك، ومعرفة مدى جودة الخدمة التي يقدمها عن معالجة طلبات العملاء، والوقوف على نقاط القوة والضعف لديه، إضافةً إلى اتخاذ قرارات مدروسة للعمل على تحسين أدائه وعلاج أوجه القصور، لتحقيق أفضل معايير خدمة العملاء.
تحسين رضا العملاء
تمنحك مؤشرات قياس أداء خدمة العملاء رؤى متعمقة حول ما إذا كان عملائك سعداء أم لا، إذ تؤثر خدمة العملاء تأثيرًا مباشرًا على قرارات الشراء، فقد يتوقف المستهلك عن التعامل مع العلامة التجارية إذا خاض تجربة دعم متدنية. أما إذا حصل على المزيد من التقدير والخدمة الجيدة، سيشعر بمزيد من الرضا، وقد يوصي الآخرين بالتعامل معك.
زيادة الاحتفاظ بالعملاء
إذا كنت تتطلع إلى زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء، فمن الضروري الاهتمام بمؤشرات قياس أداء خدمة العملاء وفهمها جيدًا؛ لأنها تدفعك إلى اتخاذ إجراءات أكثر عقلانية حول سياساتك المختلفة وطريقة تعاملك مع جمهورك المستهدف. ومِنْ ثَمَّ، تلبية تطلعاته وتحسين الصورة الذهنية لعلامتك التجارية، مما يؤدي إلى تعزيز الاحتفاظ بالعملاء.
أهم مؤشرات قياس أداء خدمة العملاء
تفتقر العديد من الشركات إلى تقييم خدمة العملاء لأسباب عدة أبرزها صعوبة فهم مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء وتحليها، لذا إليك أهم 10 مؤشرات لقياس أداء خدمة العملاء وكيفية قياسها وتحليلها ومن ثم تعزيزها.
1. سرعة أول رد
يكشف مؤشر سرعة أول رد أو متوسط وقت الاستجابة الأولى First Response Time مقدار الوقت المستغرق للرد على الاتصال الأولي للعملاء. إذ يحسب من خلال قسمة إجمالي أوقات الاستجابة الأولى خلال فترة معينة على إجمالي عدد المحادثات. فلنفترض أن فريقك استغرق 50 دقيقة كاستجابة أولى لـ 20 محادثة، فإن متوسط سرعة أول رد يساوي: 50 ÷ 20= دقيقتان ونصف.
يُعد هذا المقياس مؤشرًا هامًا لمعرفة قدرة فريقك على التعامل مع عدة محادثات في وقت واحد، ويمكنك تعزيزه من خلال تدريب فريق خدمة العملاء على كيفية إدارة المحادثات بفعّالية، وزيادة عدد موظفي دعم العملاء، خصوصًا في الفترات التي تزيد فيها المحادثات الواردة من المتسوقين، حتى يتلقى العملاء ردًا سريعًا في الاتصال الأولي، وتضمن الاستجابة لهم بكفاءة عالية.
2. سرعة الاستجابة
يقيس مؤشر سرعة الاستجابة متوسط الوقت الذي يستغرقه مسؤول خدمة العملاء للإجابة على جميع استفسارات العميل، ويمكنك حسابه من خلال قسمة إجمالي الوقت المستغرق للرد على استفسارات العملاء خلال فترة زمنية معينة، على إجمالي الردود المرسلة خلال الفترة ذاتها. فإذا كان فريقك يستجيب بسرعة عالية لجميع رسائل العملاء، فإنه يدل على يقظته وانتباهه للمحادثات، ويُعد مؤشرًا جيدًا لزيادة رضاهم على الخدمة.
في الوقت الحالي، يتوقع غالبية المتسوقين ردودًا فورية على استفساراتهم. لذا من المهم استجابة فريقك لكل التعليقات بسرعة وفاعلية حتى نهاية المحادثة، فكلما كان ردك سريعًا، زاد شعور عملائك بأنهم محل تقدير واحترام. في المقابل، تؤثر التأخيرات في وقت الاستجابة سلبًا على أهداف الشركة، وقد تشير إلى وجود قصور في فريقك.
أما إذا كنت تود تعزيز مقياس سرعة الاستجابة، فالخيار الأفضل هو الاستثمار في برنامج خدمة عملاء يعزز الاستجابة الفورية على عملائك، مثل برنامج زيتون، لأنه يمكّنك من إنشاء قاعدة معرفة توفر فيها إجابات لأكثر أسئلة العملاء شيوعًا، وتوجيه العملاء إليها مباشرةً. إضافةً إلى إمكانية توجيه المحادثات إلى موظفي الدعم المناسبين بسهولة، ما يُحسن مستوى أداء الخدمة، ويضمن تلبية تطلعات العملاء.
3. متوسط وقت الحل ART
يقيس مؤشر سرعة الحل أو متوسط وقت الحل Average resolution time، الوقت المستغرق لحل مشكلة معينة، فعندما يُعالج فريقك مشكلات العملاء بسرعة، يزيد شعورهم الإيجابي تجاه علامتك التجارية، وهذا يتطلب ضرورة تحديد المشكلة بعناية، وامتلاك موارد وتقنيات جيدة للرد على عملائك.
تستطيع تحديد متوسط وقت الحل ART، من خلال قسمة مقدار الوقت المستغرق في جميع المحادثات على إجمالي عدد محادثات العملاء. فلنفترض أن فريقك تحدث اليوم مع عميلين، وحل مشكلة أحدهما في 6 دقائق، وأغلق المحادثة بعد 8 دقائق دون حل. إذًا، متوسط سرعة الحل يساوي: 14 ÷ 2= 7 دقائق.
رغم ذلك يختلف متوسط وقت الحل حسب صعوبة المشكلة وتعقيدها، إلا أنه يمكن تعزيزه من خلال بناء قاعدة معرفية قوية تساعد فريقك على معالجة المشكلات الشائعة بسرعة وكفاءة عالية، والاهتمام بتوظيف فريق خدمة عملاء محترف ومتخصص على دراية واسعة بمنتجاتك، وقادرًا على فهم احتياجات العملاء وتحديد مشكلاتهم بدقة؛ ليتمكن من معالجتها بسهولة وفي فترة وجيز.
4. حجم المحادثات
معرفة إجمالي عدد المحادثات التي يعمل عليها فريقك، والتي أُغلقت بعد تلبية الإجابة على استفسارات العملاء، يمنحك نظرة عامة على مدى فعالية موظفيك وقدرتهم على حل المشكلات؛ مع تجنب تكدس المحادثات دون معالجة.
إذا كنت تستخدم برنامج زيتون لخدمة العملاء، يمكنك معرفة ذلك تلقائيًا، إذ يوضح عدد المحادثات حسب حالة العمل عليها في صناديق البريد، مما يجعلك قادرًا على اتخاذ أفضل الإجراءات وأكثرها فعالية لتعزيز الاستجابة لعملائك. أما إذا لاحظت تراكم المحادثات الجارية دون حل أو لا تزال هناك دردشات مُعلقة، فقد يشير ذلك إلى أن فريقك يحتاج إلى بعض التدريب المناسب لتحسين جودة الخدمة.
لتعزيز هذا المقياس استعن بالأدوات المتخصصة في إدارة المحادثات ومتابعتها كتلك التي يوفرها برنامج زيتون مثل: نقل المحادثات، ودمج محادثات العميل الواحد، وإضافة الملاحظات، وتحديد حالة المحادثة ما بين مفتوحة، أو قيد العمل، أو بانتظار الرد، أو مغلقة. وبالتالي تجعل فريقك أكثر تركيزًا على مساعدة العميل، وفي الوقت ذاته تمتلك رؤية واضحة حول حالة المحادثات، مما يسهل عملية إدارتها وحلها بسرعة.
5. معدل أداء الوكيل
يقيس هذا المؤشر أداء موظفي خدمة العملاء من خلال معرفة الوقت الذي يقضونه للرد على الاستفسارات ومعالجة المشكلات، وبذلك تعرف مدى إنتاجيتهم في وقت العمل، وتحصل على نظرة عامة على مدى تفاعلهم مع العملاء، وجودة الخدمة التي يقدمونها.
بدون امتلاكك موظفي دعم متميزين ومحترفين، فإنك تخاطر بشركتك وسمعتها، وعلى الأرجح ستفقد الكثير من العملاء مستقبلًا. لذلك من الضروري تعزيز معدل أداء الوكيل، من خلال توجيه المحادثات التي تحتوي على استفسارات صعبة إلى الوكلاء الأكثر احترافية، إضافةً إلى ضرورة صقل مهارات فريقك؛ لا سيما المرتبطة بالتواصل الفعال والإقناع وحل المشكلات.
لحساب أداء الوكيل، يمنحك زيتون تقييمًا تلقائيًا للأداء الفردي لكل عضو في الفريق، حتى تتمكن من قياس كفاءة مركز الاتصال الخاص بشركتك ككل. أما إذا كنت لم تستخدم زيتون بعد، ستكون بحاجة إلى معرفة إجمالي الوقت الذي يقضيه كل موظف في جميع المحادثات خلال فترة زمنية معينة، إضافةً إلى عدد ساعات عمله في الفترة ذاتها، ثم نستخدم المعادلة التالية:
إجمالي وقت التعامل مع المحادثات ÷ ساعات العمل × 100
6. درجة رضا العملاء CSAT
يُستخدم مؤشر درجة رضا العميل Customer satisfaction score في قياس مشاعر السعادة تجاه خدمتك، وبذلك تتمكن من فهم وتحليل معنويات عملائك تجاه علامتك التجارية، واتخاذ القرارات والإجراءات المناسبة لتحسينها وتعزيز ولائهم مستقبلًا، مما يؤثر على تحقيق أهدافك العامة.
إذ يساعدك هذا المقياس على فهم عملائك المستهدفين وتجاوز توقعاتهم، ومعرفة المشكلات التي تواجههم، ومعالجتها بطرق أكثر فاعلية، إضافةً إلى اكتشاف نقاط الضعف والألم في العديد من النواحي المهمة، مثل: خدمة العملاء ومنتجك.
بإمكانك إنشاء استطلاعات رأي لقياس درجة رضا العملاء بعد انتهاء الدردشة، بحيث تتضمن مجموعة متنوعة من الأسئلة التي تناسب احتياجاتك، مثل: ما مدى رضاك عن خدمة العملاء؟ بناءً على ذلك، يُقدم العميل ملاحظاته على مقياس من 1 إلى 10 ليعكس درجات الرضا من الأقل للأعلى. ومن الممكن أن يتضمن النموذج 5 نجوم، أو رموز تعبيرية Emoji تعبر عن الحالة المزاجية للعميل.
ويمكن لمستخدمي زيتون قياس درجة رضا العميل من خلال توجيه استطلاعات الرأي إلى البريد الإلكتروني للعميل بعد مغادرته المحادثة، بحيث تتضمن أسئلة محددة وموجزة حول تقييم مدى رضاه عن تجربة الدعم، مع إضافة قسم لكتابة الملاحظات إذا رغب في ذلك.
7. صافي نقاط الترويج NPS
يشبه هذا المقياس إلى حدٍ كبير درجة رضا العميل، لكن يختلف في أنه يقيس مدى ولائه للشركة وليس تجربة الخدمة، ويُعد في غاية الأهمية لأنه يؤثر مباشرةً على سمعة شركتك وصورتها الذهنية، فإذا كان تقييم العميل سلبيًا، فمن المرجح أن يثبط عزيمة الآخرين.
يمكنك قياس صافي نقاط الترويج من خلال توجيه سؤال واحد للعميل؛ حول مدى احتمالية توصيته للآخرين باستخدام منتجاتك أو خدماتك، والإجابة على مقياس من 0 إلى 10. فإذا كانت إجابته من 0 إلى 6 دلت على عدم سعادته بالتجربة وانتقاده للشركة، أما إذا كانت من 7 إلى 8، فإنه راضٍ عن الخدمة، لكن ليس متحمسًا للترويج لمنتجك، في حين تعني الدرجة من 9 إلى 10، أن العميل مخلصًا لعلامتك التجارية، ومستعد لتوصية أصدقائه بالتعامل مع شركتك.
لتعزيز هذا المقياس من الضروري التواصل مع العملاء المنتقدين لفهم احتياجاتهم أكثر، ومساعدتهم على حل مشكلاتهم، وتقديرهم بشكلٍ أفضل، إضافة إلى اتباع أفضل الممارسات لتحسين خدمة العملاء، مثل: التقليل من وقت الانتظار، واستخدام أداة دردشة سريعة وسهلة الاستخدام، ومعالجة مشكلات العملاء في أقصر وقت.
8. درجة جهد العميل CES
يساعدك مقياس نقاط جهد العميل Customer Effort Score في معرفة مقدار الجهد المبذول من العميل عند استخدام خدمة العملاء، أو حل مشكلة معينة، أو إيجاد معلومات محددة يحتاجون إليها. ويعتمد ذلك على عدة عوامل منها: الوقت المستغرق لإكمال المهمة، وإجمالي التفاعلات بين العميل وفريق الدعم.
يهدف هذا المقياس إلى تحسين تجربة المستخدم، وتطوير المنتج أو الخدمة، وتقليل جهد العملاء، إضافةً إلى تخفيف الضغط على فريق خدمة الدعم، والحد من التعليقات السلبية الشفهية التي قد تؤدي إلى فقدان العملاء، مما يسهم في زيادة القيمة العمرية للعميل.
يمكنك قياس نقاط جهد العميل بعد إتمام العميل صفقة الشراء، أو عقب التفاعل مع خدمة العملاء، فلا مانع من توجيه أسئلة محددة حول تجربتهم؛ بحيث تكون الإجابة على مقياس من سهل جدًا إلى صعب جدًا. فمثلًا تقول: ما مدى سهولة حل مشكلتك مع فريق الدعم؟ سهل جدًا، سهل، صعب، صعب جدًا. ومن المهم وضع أسئلة مفتوحة تحفز العميل على شرح السلبيات أو تقديم مقترحات لتطوير الخدمة.
لتحسين درجة جهد العميل، ليس عليك جعل تجربة الدعم أكثر سهولة فحسب، إنما يمتد الأمر ليشمل توقع مشكلات العملاء وحلها استباقيًا، إضافةً إلى مراجعة آراءهم وملاحظاتهم للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ، فضلًا عن توفير الخيارات البديلة التي تساعدهم على حل مشكلاتهم دون الحاجة إلى التواصل مع فريق الدعم، مثل: إنشاء صفحات الأسئلة الشائعة، وتطوير قاعدة المعرفة.
9. معدل الاحتفاظ بالعملاء CRR
واحدة من أهم مهام خدمة العملاء هي ابقائهم سعداء، لضمان الاحتفاظ بهم، مما ينعكس بالإيجاب على عائد الاستثمار لديك. إذًا، يخبرك هذا المؤشر بقدرة شركتك على الاحتفاظ بالعملاء الذين يتفاعلون بالشراء خلال فترة زمنية معينة، ومن الممكن قياسه على أساس سنوي أو ربع سنوي.
لقياس معدل الاحتفاظ بالعملاء Customer Retention Rate، اتبع الخطوات التالية:
- حدد الفترة الزمنية التي تريد دراستها.
- ارصد عدد العملاء الحاليين في بداية الفترة، ولنفترض أنه (S).
- حدد إجمالي عدد العملاء في نهايتها، وليكن (E).
- احسب إجمالي عدد العملاء الجدد خلال تلك الفترة، لنجعله (N).
- بمجرد الانتهاء من ذلك، نستخدم المعادلة التالية:
[(E – N) ÷ S] × 100
لنفترض أن شركتك بدأت العام 2023 بـ 4 آلاف عميل واكتسبت 150 عميلًا جديدًا، لكنك خسرت 50 على مدار 3 أشهر. إذًا، عدد العملاء في نهاية هذه المدة سيكون 4100 عميل، وبالتالي فإن معدل الاحتفاظ بالعملاء تكون:
[(4100 – 150) ÷ 4000] × 100= 98.75%
يمكنك اتباع العديد من الاستراتيجيات والممارسات لتعزيز معدل الاحتفاظ بالعملاء مثل: تحسين خدمة العملاء باستمرار، والتواصل المستمر مع العملاء لتوطيد علاقتك بهم، إضافةً إلى استخدام برامج ولاء العملاء، وإظهار مشاعر الامتنان لهم، وتقديم الهدايا والعينات المجانية، وما إلى ذلك.
10. التكلفة لكل محادثة CPC
يُحدد مقياس التكلفة لكل محادثة Cost Per Conversation حجم التكاليف التي تنفقها على خدمة العملاء، ويتطلب تحديد إجمالي نفقاتك بما فيها مرتبات مسؤولي خدمة العملاء، وميزانية التدريب والنفقات العامة، وتكاليف البنية التحتية التكنولوجية، وما إلى ذلك.
لمعرفة تكلفة كل محادثة؛ اقسم إجمالي النفقات الذي حددته على إجمالي عدد المحادثات. فإذا كنت تنفق 2000 دولار شهريًا وأجرى فريقك 200 محادثة أو تفاعل، فإن التكلفة ستكون 10 دولارًا لكل محادثة.
إذًا، يمنحك هذا المقياس رؤى أكثر عمقًا حول فاعلية ميزانيتك، وعائد الاستثمار من استخدام تقنيات أو أدوات محددة، إضافةً إلى تقييم أداء فريقك، ومعرفة مدى حاجتهم إلى التدريب أو الاعتماد على أدوات إضافية.
أخيرًا، تلعب مؤشرات قياس أداء خدمة العملاء دورًا كبيرًا في إجراء تحسينات قيمة في خدمتك، فهي تسمح لك بقياس نجاح موظفيك ومدى رضا عملائك بعلامتك التجارية. وأفضل طريقة لاتخاذ إجراءات قابلة للتطبيق استنادًا إلى هذه المؤشرات هي استخدام زيتون، برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة؛ لتقديم خدمة دعم يستحقها عملائك.
تم النشر في: خدمة العملاء