كل ما تحتاج إلى معرفته عن خدمة العملاء

يتزاحم عالمنا بالعديد من النشاطات التجارية التي تختص بالعمل في المجال نفسه ما يلقي بمسؤولية أكبر على الشركات للمحافظة على قاعدة عملائها وسط هذه المنافسة القوية، وإحدى طرق تحقيق ذلك هو وجود متابعة حقيقية للشركة مع العميل في فهم احتياجاته والإجابة عن استفساراته عبر خدمة العملاء. ولن تساعد خدمة العملاء الاحترافية في رفع مستوى ولاء العملاء للعلامة التجارية وحسب، بل ستسهم أيضًا في تعظيم الربحية الناجمة عن تفضيل العملاء للخدمة باستمرار والتوصية بها لمعارفهم.

جدول المحتويات:

• ما المقصود بخدمة العملاء؟
  • الفرق بين خدمة العملاء ودعم العملاء والدعم الفني
• ما هي أهمية خدمة العملاء؟
• أفضل وسائل خدمة العملاء
• كيف تقدم خدمة عملاء ممتازة؟
• أهم المشكلات التي تواجه خدمة العملاء

ما المقصود بخدمة العملاء؟

خدمة العملاء ببساطة هي مساعدة العملاء على حل المشكلات وتعليمهم كيفية استخدام المنتجات والإجابة عن استفساراتهم التي تختلف من الأسئلة العامة حول الخدمة إلى الأسئلة التقنية، وهي في أغلبها تعاملات شخصية مباشرة مع العملاء على عكس الإرشادات المعدة مسبقًا، والتي قد لا يستسيغها العميل أو لا يعرف كيف يتعامل معها، فيساعده فريق خدمة العملاء في فهم احتياجه وإرشاده إلى الحل المناسب بسرور، وهناك أنواع مختلفة لخدمة العملاء سنوضحها في الفقرة التالية.

ما الفرق بين خدمة العملاء ودعم العملاء والدعم الفني؟

لنتفق مبدئيًا على أن خدمة العملاء Customer Service هي المظلة الجامعة لكل الخدمات المقدمة للعميل بواسطة موظفي الشركة، فهي تشمل فرق دعم العملاء Customer Support والدعم الفني Technical Support.

إذ تركز خدمة العملاء على تحسين كل التعاملات التي تحدث بين العميل والشركة بدءًا من مرحلة ما قبل شراء الخدمة إلى ما بعد شراءها، عبر تدريب جميع موظفي الشركة على السلوكيات المناسبة لضمان تجربة تعامل سلسة وممتعة، وهي تشمل كل التعاملات عمومًا ولا تقتصر على خدمات الدعم أو الدعم الفني.

أما دعم العملاء فيركز على تقديم مساعدة للعملاء الذين يواجهون مشكلة ما أو يحتاجون إجابة ما حول شراء الخدمة، وتشمل الاستفسارات العامة والإرشادات التقنية دون الخوض بتفاصيل معقدة.

في حين أن الدعم الفني هي الخدمات التقنية المقدمة للعملاء، كما هو الحال في شركات الخدمات البرمجية (SaaS) والتي تدرّب فرقًا مختصة بخلفيات تقنية عالية للمساعدة في حل مشكلات العملاء، وقد ينضوي هذا القسم تحت لواء دعم العملاء، فيكون قسمًا واحدًا بموظفين مدربين على إجابة جميع الاستفسارات.

ما هي أهمية خدمة العملاء؟

يسهم توفير خدمة عملاء ممتازة في فوائد عديدة لنشاطك التجاري وهذه أبرزها:

الحفاظ على العملاء الحاليين

يساعدك توفير خدمة عملاء ممتازة على زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وبالتالي تحقيق أرباح أكبر، حيث أشارت دراسات بواسطة شركة Bain & Company وEcommerce Buyer Behavior إلى أن رفع معدل الاحتفاظ بالعملاء لنحو 5% سيسهم في تحقيق ربحية أعلى بـ 25%، وذلك لاستعداد العملاء الدائمين لدفع مبالغ أكثر تصل لـ 300%.

كسب عملاء جدد

وهذا من أهم فوائد توفير خدمة عملاء ممتازة، إذ يشير تقرير بواسطة Esteban Kolsky إلى أن 72% من العملاء السعيدين بالخدمة سيشاركون التجربة مع 6 أشخاص أو أكثر، وبالتالي جذب عملاء آخرين لنشاطك التجاري.

عكس صورة علامتك التجارية وأهدافها وقيمها

خدمة العملاء هي الطريقة المثلى للتواصل مباشرة مع عملائك وعكس القيم والرؤية التي أوجدتها في منتجك، والتي قد لا يلتمسها العملاء عادةً عبر الإعلانات أو المحتوى التسويقي. إذ تشير دراسة بواسطة ميكروسوفت إلى أن 96% من العملاء يرون خدمة العملاء عاملًا مهمًا في تفضيلهم للشركة وولائهم لعلامتها التجارية.

أفضل وسائل خدمة العملاء

أشار استطلاع رأي أجراه موقع Statista على نحو 1000 مشارك إلى تفضيل نحو 42% من المستطلَعين استخدام المكالمات الهاتفية في التواصل مع خدمة العملاء وتفضيل 20% منهم للبريد الإلكتروني وتفضيل 38% منهم للوسائل التقنية المختلفة، وسنأتي على ذكر هذه الوسائل تباعًا:

البريد الإلكتروني

يُعدّ البريد الإلكتروني أحد أسهل الطرق وأرخصها وأكثرها فاعلية في التعامل مع استفسارات العملاء وأكثرها انتشارًا، ومن مميزات استخدامه عدم الحاجة إلى الانتظار لفترات طويلة على الخط كما في المكالمات الهاتفية، وإمكانية إرفاق وسائط مختلفة لعرضها أمام موظف الدعم، ووسيلة ممتازة للإخطارات المتعلقة بحالة الخدمة عند توقفها مثلًا.

ويمكن جمع الرسائل البريدية من مصادر متعددة وتحويلها لمركز المساعدة مباشرةً ودون إرباك، وذلك باستخدام صناديق بريد مشتركة لهذا الغرض، كالتي يقدمها برنامج زيتون الذي يوفر إمكانية استلام الاستفسارات وتصنيفها مع إمكانية تفويضها لموظف مختص، وربط أكثر من بريد إلكتروني بمركز المساعدة وتحديد الردود والصلاحيات المناسبة.

قواعد المعرفة

قاعدة المعرفة من الأدوات المفيدة والتي تنتهج مبدأ الخدمة الذاتية، تستخدم هذه الطريقة في مختلف النشاطات التجارية، وتجمع هذه القواعد الأسئلة والأجوبة الشائعة والتي يمكن للمستخدم أن يتعامل معها بنفسه لحل مشكلته. يوفر برنامج زيتون قواعد معرفة متكاملة لموقعك يمكنك من خلالها إضافة مقالات وشروحات مع تجربة استخدام قابلة للتخصيص ومهيئة لمحركات البحث مع محرك بحث داخلي لسهولة الوصول للمعلومة.

لاحظ أيضًا أن الكثير من العملاء يحاولون حل المشكلات بأنفسهم عادةً، حيث أشار تقرير لمؤسسة Harvard Business Review إلى تفضيل 81% من العملاء محاولة حل المشكلة قبل التواصل مع مركز المساعدة، ما يجعل وجود قواعد معرفة مسبقة على موقعك أمرًا ضروريًا، إلا أنه لا يمكن اعتمادها وحدها والاستغناء عن قنوات التواصل المباشرة لاحتمالية وجود مشكلة تتطلب حضور موظف الدعم.

لا يقتصر استخدام قواعد المعرفة على النشاطات التجارية الصغيرة التي لديها نقص بأعداد الموظفين، بل يشمل أيضًا الشركات الكبيرة وشركات الخدمات البرمجية والمتاجر الإلكترونية.. إلخ.

الدردشة الحية

ازدادت شعبية استخدام الدردشة الحية في التواصل مع العملاء مؤخرًا، فهي تمتاز بالسرعة والسهولة في الاستخدام، وبحسب استطلاع رأي أجراه موقع Forrester فإن 44% من العملاء قالوا بأن توفير خدمة دعم حية في أثناء عملية الشراء هي إحدى أفضل الخدمات التي يمكن للشركة تقديمها. تسهم الدردشة الحية في رفع معدلات التحويل (Conversion Rate) أي تحول الزوار إلى زبائن، لوجود من يجيب على استفسارهم بسهولة.

يوفر زيتون برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة خاصية الدردشة الحية التي تضمن لك تقديم أفضل تجربة خدمة لعملائك؛ من خلال تمكينهم من التواصل الفوري بموظفي الدعم في شركتك وبالتبعية حصولهم على إجابات سريعة على استفساراتهم، ما يضمن لك كسب ثقة العملاء والحفاظ عليهم لفترات طويلة.

وسائل التواصل الاجتماعي

تحضر معظم الأنشطة التجارية اليوم على مواقع التواصل الاجتماعي وبالمثل يتوقع العميل طرح استفساره لدى الشركة بسهولة، سواءً عبر الرسائل الخاصة أو عبر منشورات الصفحة. وتُعدّ وسائل التواصل الاجتماعي ثالث أكبر قنوات التواصل مع الزبون بعد البريد الإلكتروني والهاتف في الشركات التي تتعامل مع الزبون مباشرةً (B2C)، وبحسب تقرير لدراسة The Social Habit يتوقع 32% من العملاء الرد في غضون 30 دقيقة و42% منهم في ساعة.

كما وأشار تقرير لشركة ميكروسوفت إلى أن نحو 74% من العملاء من جيل الألفية تتحسن نظرتهم للعلامة التجارية للشركة عندما تقوم بالرد على الاستفسارات التي تطرح على وسائل التواصل الاجتماعي، لذا فيجب توفير هذا النوع من خدمة العملاء لو كان لنشاطك التجاري حضور على مواقع التواصل الاجتماعي.

المكالمات الهاتفية

يُعدّ الهاتف أحد أكثر الطرق المعتمدة في مجال خدمة العملاء قديمًا وحديثًا، وأهم ما يميز هذا النوع من قنوات التواصل هو اللمسة الإنسانية الحاضرة بين العميل الذي يمكنه أن يشرح مشكلته بوضوح أكبر وموظف الدعم الذي يمكنه إظهار التعاطف أكثر.

ورغم تناقص شعبية استخدام المكالمات الهاتفية بسبب الإحباطات الناجمة عن أوقات الانتظار الطويلة أو عدد تحويلات المكالمات الكثيرة أو التحدث إلى موظفين غير مؤهلين، إلا أنه وسيلة لا غنى عنها في خدمة العملاء في بعض الصناعات مثل شركات الاتصال، وفي الاستفسارات الأكثر أمانًا حول الفواتير أو مخاطبة المصارف أو مقدمي الرعاية الصحية.

منتديات العملاء

منتديات العملاء هي مجتمعات موجهة للمستخدمين لمناقشة أفكارهم وآرائهم ومشكلاتهم، وتبادل النصائح والرؤى والمقترحات. تساعدك هذه الطريقة على تقليل الوقت المستغرق في إجابة كل مستخدم على حِدة كما في الوسائل السابقة خاصةً الأسئلة المكررة منها، وذلك عبر جعل العملاء يطرحون أسئلتهم وجعل الباقين يجيبون عنها، وتمتاز هذه الطريقة بكونها تحدث باستمرار ما يمكّن العملاء من البقاء دائمًا على اطلاع ويمكن تخصيص مجتمعات العملاء على منصات، مثل حسوب I/O ومجتمع خمسات ومجتمع بيكاليكا.

الرسائل النصية

تساعد هذه الوسيلة الشركات على إرسال تأكيدات الطلبات والتذكيرات والتحديثات وإرسال الاستطلاعات، وما يجعلها فعالة هو أن العملاء يستخدمونها يوميًا، فوفقًا لموقع Gigaom فإن 90% من الرسائل النصية تقرأ في غضون 3 دقائق من وقت استلامها، وتفتح الرسائل عادة بنسبة تصل لـ 98% موازنة مع رسائل البريد الإلكتروني التي تصل نسبة فتحها إلى 22%، وبالتالي فهي وسيلة ممتازة للتواصل مع العملاء وتلبية احتياجاتهم.

مكالمات الفيديو

تساعد هذه الطريقة العملاء في العثور على أجوبة لاستفساراتهم التقنية عندما يواجهون مشكلة ما، وذلك عبر مشاركة الشاشة مع الموظف المختص، وكشفت دراسة حديثة بواسطة موقع 24Sessions أن مكالمات الفيديو قد ارتفعت بنسبة 400% بعد ثلاثة أشهر من بدء جائحة كوفيد 19، والسبب يعود لتحول التعاملات النقدية المصرفية من الواقع إلى الفضاء الافتراضي، فأضحت مكالمات الفيديو وسطًا آمنًا لإجرائها.

كيف تقدم خدمة عملاء ممتازة؟

زِد سرعة الاستجابة ووفّر حلول خدمة عملاء ذاتية

يبحث العملاء دومًا عن حلول سريعة لمشكلاتهم، فبحسب موقع فورستر فإن نحو 66% من العملاء البالغين قالوا بأن تقدير الشركة لوقتهم هو أهم شيء يمكنها أن تقدمه لها، لذا احرص على أن يمتلك فريقك نظام عمل سريع وكفوء يجيب عن استفسارات المستخدمين من أول مرة ويجنبهم وقت الانتظار الطويل.

ومما يساعد في تقليل زمن الاستجابة تقليل حجم التواصلات نفسه لتتمكن فرق الدعم من التعامل مع أعداد أقل بكفاءة أعلى، وهو ما يمكن تحقيقه عبر توفير حلول ذاتية لدعم العملاء وهي كما أسلفنا الوسائل التي يمكن للعميل من خلالها إيجاد الحل بنفسه والمتمثلة بإنشاء قواعد معرفة شاملة.

اجمع وحلل مراجعات المستخدمين

تساعدك مراجعات المستخدمين على فهم احتياجاتهم على وجه أفضل، وبالتالي تقديم حلول عملية أكثر. تواصل مع العملاء عبر استخدام وسائل طلب إجراء المراجعات المختلفة واستفد منها في تقليل المشكلات وبناء تجربة مستخدم أكثر فعالية.

اعتمد على وسيلة شاملة لخدمة العملاء (Omni-Channel)

ويقصد بها تسهيل الأمر على العميل الذي يريد التواصل مع فريق خدمة العملاء عبر جعل تجربة التواصل على مختلف المنصات سلسة، بغض النظر عن نوعية المنصة المستخدمة، فمثلًا لو أراد عميل ما التواصل عبر الهاتف، فلا بد لبياناته أن تحفظ وتعالج فيما لو أراد استخدام البريد الإلكتروني في التواصل مستقبلًا، فلا يضطر لإعادة شرح المشكلة، وبالمثل لا بد من أن يكون فريق خدمة العملاء مدربًا على استقبال الاستفسارات على جميع المنصات بمستوى التعامل نفسه.

اربط فريق دعم العملاء مع باقي أقسام الشركة

يتوقع العملاء عمومًا انسيابية في التعامل بين أقسام الشركة المختلفة، بما معناه أن العميل لا يأبه بالقسم أو الموظف الذي يتكلم معه بقدر ما يهتم بحل مشكلته التي أتى من أجلها، لذا لو تحدث مع موظف خدمة العملاء مثلًا وجرى تحويله إلى قسم المبيعات لطرح المشكلة، فلا يفضل العميل إعادة شرحها مرة أخرى.

يساعدك ربط فريق دعم العملاء مع نظام إدارة علاقات العملاء على توفير نظرة شاملة على كل التعاملات التي تحدث بين العميل والشركة، وتظهر أمام موظف الدعم كل المعلومات المرادة حول العميل، كالتوزيع الجغرافي وتاريخ إجراء الطلب والتفضيلات.. إلخ. التي تساعد الموظف على فهم العميل فهمًا أفضل، وكذلك الاستعانة بالأقسام الأخرى للمساعدة إن اقتضى الأمر.

دَرِب الموظفين على المهارات الصلبة والناعمة

يجب على موظفي الدعم اليوم توظيف مهارات الاستماع الجيد وإظهار التعاطف وامتلاك المعرفة بالمنتج وتقديم خدمة مخصصة للعميل في الوقت نفسه الذي يجب أن يقومون فيه بحل المشكلة بسرعة وكفاءة، ونتيجة لذلك، يجب تدريب موظفي خدمة العملاء على هذه المهارات:

المهارات الشخصية

ويقصد بها التركيز حول مهارات التواصل التي تجعل العملاء يشعرون بشعور أفضل، والتي يتم التركيز فيها على مراعاة شعور العميل، وتشمل هذه المهارات الاستماع الجيد واللغة الإيجابية البناءة والإقناع والتعاطف والذكاء العاطفي.

يُعدّ الذكاء العاطفي من المهارات الأساسية الواجب توظيفها في فريق خدمة العملاء، لأنها تساعد على التعامل مع العملاء الغاضبين والمنزعجين من الخدمة بطريقة تهدئ فيها من انزعاجهم وتجنب الشركة فقدانهم، أظهر تقرير نشرته مؤسسة Callminer أن استخدام الذكاء العاطفي في تقليل انزعاج العملاء يجنب الشركات خسارة تقدر بـنحو 35 مليار دولار.

المعرفة بالمنتج والخبرة التقنية

ويقصد بها إخطار الموظفين بكل جديد يخص المنتج وإبقاءهم على اطلاع بكل تفاصيله. تأكد من كون التقنية المستخدمة سهلة؛ يعرف الموظفون استخدامها ومدربون على آخر تحديثاتها واستفد من ملاحظاتهم.

أهم المشكلات التي تواجه خدمة العملاء

عادةً ما يواجه موظفو خدمة العملاء تحديات في تقديم خدمة فعالة ومخصصة وسريعة في الوقت ذاته، وينجم عن ذلك بعض المشكلات التي قد تضر الشركة وهذه أبرزها:

عدم القدرة على إجابة العميل في الوقت المناسب

يضر بطء الاستجابة بصورة علامتك التجارية كما يضر بمصداقيتها أيضًا، وتوجد بعض النصائح المفيدة التي يمكنك من خلالها التعامل مع الكم الهائل من الاستفسارات والشكاوى الواردة من العملاء وتقليل وقت الاستجابة وهي:

• استخدام الردود التلقائية في البريد الإلكتروني.
• استخدام النماذج التلقائية في البريد الإلكتروني.
• تصنيف رسائل البريد الإلكتروني باستخدام كلمات مفتاحية اعتمادًا على الأولوية.
• وضع تنبيهات زمنية للإجابة على الرسائل.

يساعدك برنامج زيتون على التعامل مع الكم الكبير من رسائل البريد الإلكتروني عبر تصنيفها وربطها بكلمات مفتاحية مناسبة لسهولة تتبعها وتخصيصها لموظفي الدعم لمتابعة خدمة العملاء أولًا بأول عبر صناديق بريد مشتركة تسهم في توفير استجابة سريعة لعملائك.

عدم القدرة على توفير حل يرضي العميل

عادةً ما يحوّل فريق خدمة العملاء المشكلة عندما تكون صعبة الحل إلى فرق أخرى في الشركة، وهذا التحويل غير سار بالمرة للعملاء الذين يريدون إيجاد الحلول لمشاكلهم بسرعة. احرص على ألا تجعلهم يطرحون مشكلاتهم في قسم آخر وافعل الأمر أنت عوضًا عنهم. أخبرهم بدايةً أنه ليس لديك المعرفة الكافية لحل المشكلة وأنك تعمل على التواصل مع باقي الفرق للعثور على حل بأسرع وقت ممكن، إذ سيقدر العملاء ذلك على الأغلب.

التعامل مع العملاء الصعبين

قد يغضب العملاء في بعض الأحيان لأي سبب من الأسباب عند محاولتهم العثور على حل لمشكلة طرأت على الخدمة أو المنتج الذي اشتروه من شركتك، يجب على فريق الدعم الخاص بشركتك ضمان عدم فقدانهم هدوئهم وتصعيد الموقف أو التعامل برد فعل انفعالي لضمان عدم تفاقم الموقف واستخدام الذكاء العاطفي كما أشرنا مسبقًا، وهناك إستراتيجية جيدة متبعة لمواجهة هذا الموقف من شركة ديزني وهي H.E.A.R.D:

• استمع Hear: استمع إلى العميل الغاضب بعقل منفتح ودون مقاطعته.
• تعاطف Empathise: أخبره بأنك على دراية بالإحباط الذي يشعر به.
• اعتذر Apologize: احرص على الاعتذار للعميل لِما ورد من خطأ.
• عالج Resolve: اعمل على معالجة المشكلة بأسرع وقت ممكن، واحرص على تطبيق حل يرضي العميل فعليًا عبر سؤاله عما يمكنك فعله لحل المشكلة بأفضل ما يمكن.
• شخّص Diagnose: راجع الموقف مع فريقك بالكامل واحرص على أن تستعرض أساس المشكلة لتمنع حدوث مشكلات مشابهة في المستقبل.

تجاهل إضفاء الطابع الشخصي عند التواصل

يزداد مع التطور التكنولوجي الاعتماد على وسائل الأتمتة المختلفة في معالجة قضايا تقنية متنوعة ومن ضمنها الإجابة على استفسارات العملاء، ورغم كونها طريقة جيدة في تحسين جودة وفعالية الخدمة المقدمة، إلا أنه لا يمكن الاستغناء عن إضافة طابع شخصي للتواصل مع العميل تجعله يقدر تجربة التواصل وبالتالي تحسين صورة شركتك.

فبحسب تقرير مؤسسة (PwC) يود 82% من العملاء داخل الولايات المتحدة و74% من خارجها تعاملًا شخصيًا عند الاتصال بموظفي الدعم، أي التواصل مع الموظف مباشرةً وليس مع برنامج ما، وهذه أفضل الطرق لإضفاء طابع شخصي عند التواصل مع العميل:

• خاطب العميل باستخدام اسمه الأول.
• اعرف عملاءك جيدًا وفاجئهم، على سبيل المثال اعرض عليهم خصومات حصرية عند موعد عيد ميلادهم أو في الذكرى السنوية لتعاملهم مع شركتك.
• احرص على تقبل ملاحظات أو مراجعات العملاء وتطبيقها أو تضمينها في خطة منتجاتك القادمة.
• قدم تجربة خدمة مخصصة اعتمادًا على تاريخ البحث عن المنتج أو المشكلات أو المشتريات السابقة.

حدوث انقطاع أو توقف للخدمة

قد يحدث أن تنقطع الخدمة لفترة من الزمن بسبب مشكلة طارئة، وبالتالي حدوث اندفاع كبير في عدد المكالمات التي تتساءل عن الأسباب، لذا يجب التخطيط للأمر مسبقًا وهذه بعض النصائح:

• أخبر العملاء مسبقًا عن المشكلات الطارئة التي قد تحصل واعتذر سلفًا عن الإزعاج الذي سيسببه ذلك.
• أخبرهم بانتظام عن التقدم الحاصل في معالجة المشكلة.

ختامًا، إن خدمة العملاء هي عنصر أساسي من عناصر نجاح العمل التجاري إذ تسهم إلى حد كبير في تحسين صورة الشركة ورفع مبيعاتها، لذا فالاهتمام بتوفير خدمة عملاء ممتازة أمر لا غنى عنه لأي شركة تود الاستمرار والمنافسة.