تخيل أن يتواصل أحد عملائك مع فريق الدعم الفني متوترًا أو غضبانًا بسبب مشكلة تواجهه في استخدام المنتج أو الخدمة التي تبيعها، فتجيبه رسالة آلية مؤتمتة تضم رقمًا مرجعيًا مثل: 33987600# ويُطلب منه أن يتابع مشكلته من خلاله، لن تستغرق وقتًا كبيرًا حتى تدرك الشبه الواضح بين هذه التجربة وتجربة طوابير الانتظار الطويلة، التي نختبرها في المعاملات البيروقراطية شديدة الإرهاق.
لفترة طويلة، كان نظام التذاكر حلًا مثاليًا يقدم كفاءة في تنظيم مشكلات العملاء على تعقيداتها، لكن في الوقت الذي يتحدث فيه الجميع عن مركزية العَلاقة بين الشركة وعملائها بوصفها أساسًا رئيسًا للنمو وتحقيق الأرباح، لم يعدّ مقبولًا أن تعامل عملائك بوصفهم أرقامًا، أو أن يكون تركيزك على المشكلة من دون التركيز على العميل، والعميل أولًا.
من أجل هذا كان اختيار زيتون في أن تمكّن العملاء من التحدث مباشرةً مع ممثلي خدمة العملاء، مع عدم التضحية بالكفاءة التي يقوم عليها نظام التذاكر، فكيف حققت هذه المقاربة؟
جدول المحتويات:
- ما هو نظام التذاكر؟
- لماذا لم يَعدّ نظام التذاكر مناسبًا في الوقت الحاضر؟
- ما الذي تعنيه المحادثات في برامج خدمة العملاء؟
- زيتون وإدارة المحادثات
ما هو نظام التذاكر؟
نظام التذكرة أو بطاقة الدعم هي مستند يسجل التفاعلات بين العميل وفريق دعم العملاء، فعندما يرسل العميل استعلامًا بشأن مشكلة ما، تُنشأ له أوتوماتيكيًا هذه التذكرة وتُشارَك بينه وبين ممثل خدمة الدعم، لتُستخدم مرجعًا لكلا الطرفين. والغرض الأساسي من هذا النظام، هو تنظيم التعامل مع استفسارات العملاء وطلباتهم في هيكل مركزي يمر في عملية محددة ومرحلية تجاه حل مشكلة العميل، وتشمل التذكرة عادةً:
- رقم التذكرة
- موضوع التذكرة
- الموظف المسند إليه التعامل معها
- توقيع عام لفريق الدعم مثلًا
يمكّنك نظام التذاكر من جمع كل المعلومات المطلوبة لحل المشكلة وتتبع خطوات معالجتها، ثم بعد ذلك يتم إغلاقها، لتفتح غيرها في خط إنتاج متواصل. وللتذاكر أهمية كبيرة في عملية الاتصال الداخلي، بين الموظفين المعنيين بعلاج المشكلة، خاصةً في حال مشاركة إدارات وأقسام متعددة من الشركة في حلها.
ولأن الهدف النهائي من فتح التذكرة هو إغلاقها، نجد أن نظام التذاكر يتعامل مع المشكلة بمعزل عن صاحبها، ويركز على الكفاءة في علاج المشكلة من غير اهتمام بجودة التواصل مع العميل، فالهدف النهائي هو إغلاق أكبر عدد ممكن من التذاكر.
لماذا لم يَعُد نظام التذاكر مناسبًا في الوقت الحاضر؟
في الوقت الذي حلت الدردشات مثل Slack وMicrosoft Teams، محل رسائل البريد الإلكتروني على مستوى التواصلات الرسمية بين المهنيين (وهذا الاتجاه تبنته بقوة الشركات الرائدة في قطاع التكنولوجيا)، أصبح من الضروري أن يتعامل الموظفون مع العملاء كيفما وحيثما اعتادوا في دردشات وسائل التواصل الاجتماعي الأكثر ألفة واستخدامًا. هذه إضافةً إلى أن توقعات العملاء ارتفعت بخصوص تخصيص الرسائل، وجعلها أكثر شخصية، كما زادت التوقعات بشأن سرعة الاستجابة لأسئلتهم واستفساراتهم، ما يمثل تهديدًا في ظل وفرة المنافسين. ومن جملة الأسباب التي جعلت نظام التذاكر قاصرًا، نذكر:
1. التركيز على المشكلة دون العميل
عبّر 60% من العملاء عن نيتهم في التحوّل إلى المنافسين، إن عاملتهم علامة تجارية ما بوصفهم أرقامًا. هكذا بكل بساطة، فالعميل يهتم بأن ينخرط في محادثة فردية فوق اهتمامه بعلاج مشكلته، وهو اتجاه رعته وسائل التواصل الاجتماعي طيلة سنوات مضت، فلا يرغب العملاء في بذل مجهود وأخذ خطوات طويلة للتبليغ عن مشكلة واجهتهم، بل يتوقعون من العلامات التجارية أن تبادر إلى مساعدتهم في بيئتهم المريحة، مثلما اعتادوا في ماسينجر وواتساب وغيرها من تطبيقات الدردشات.
في المقابل، فإن التذاكر منطقية للغاية عندما يكون اهتمامنا منصب على علاج المشكلة فقط، فكل مشكلة لها تذكرة فريدة مع رقم فريد، مما يسهّل الرجوع إليها ويمكّن من ترتيب التذاكر طبقًا لأولوياتها مع عزل غير المهم وتقديم الأهم، وهو ما يعني في المحصلة؛ زيادة الإنجاز بإغلاق التذكرة لتبدأ في غيرها، لكن هذا كله ليس منطقيًا من وجهة نظر العميل على الأقل، فالعميل ليس مرحبًا بأن يساهم معك في تنظيم شؤونك الداخلية، بل يريد أن يحدّثه إنسان يتفهم مشكلته قبل أي شيء آخر.
2. قصور التذاكر في خدمة قنوات متعددة في وقت واحد
لا يمكننا الحديث عن كفاءة التذاكر إن كنا نتحدث عن إدارة قنوات متعددة للتفاعل مع العملاء كالبريد والفيسبوك وتوتير وغيرهم، فالتذكرة غير قادرة على التكيّف مع خصوصيات كل قناة، بسبب تنسيقها الذي لا يحظى بمرونة كافية للتعامل السريع مع قنوات التواصل المختلفة.
فكل تذكرة تختص بعلاج مسألة واحدة محددة، وبمجرد علاجها تغلق التذكرة ولا يُحتفظ بسجل المحادثة، إذ لكل تذكرة مدة صلاحية زمنية تُغلق بعدها، فإن طرأ للعميل سؤال آخر، فإنه سيتعين عليه فتح تذكرة جديدة برقم جديد، ولا يستطيع ممثل الدعم الفني الرجوع إلى سجل المحادثات السابق بسهولة. ومن تبعات ذلك، التأخر في حل مشكلة العميل الذي لن يفهم السبب في عدم إجابة طلبه، المتعلق باستفسار أو مشكلة كان قد راسلكم بها قبل يومين!
يضاف إلى ما سبق، عجز التذاكر عن تحديد أولوية العمل على مشكلات العميل، فهي تنظر إلى المشكلات على أساس أسبقية الطلب، دونما القدرة على تحديد أولويتها وفقًا للموضوع أو حالة العميل أو قناة التواصل الذي جاء من خلالها، سواءً البريد أو منصات وسائل التواصل الاجتماعي المتعددة.
ما الذي تعنيه المحادثات في برامج خدمة العملاء؟
كما يظهر من اسمها، فإن المحادثات هي تقديم الدعم الفني بواسطة تواصل مباشر وسريع وشخصي، بين موظف الدعم والعميل في محادثة تشبه دردشات سلاك ومايكروسوفت تيمز، وهي بذلك تمتاز بسرعتها وسهولتها في الاستخدام من قِبل المستخدم، وتمنحك القدرة على تقديم تجربة إنسانية وشخصية لكل عميل على حدة.
على الجهة المقابلة، تُمكّن المحادثات فريق الدعم الفني في برامج خدمة العملاء مثل زيتون، من التعامل مع كل محادثة كأنها تذكرة، إذ بإمكانهم إدارة هذه المحادثات وتنظيمها وغربلتها ووسمها ودمجها مع غيرها، وإغلاقها والعودة إلى سجل التعديلات فيها وإسنادها إلى أحد أعضاء الفريق، وغير ذلك من الوظائف الضرورية التي تحافظ على كفاءة العمل.
زيتون وإدارة المحادثات
تقدم زيتون تجربة استخدام مميزة لفريق الدعم الفني ولعملائك على السواء، فلن تكون مضطرًا للتضحية بمستوى كفاءة العمل الداخلي لكي توفر تجربة تواصل يستحقها العملاء. فمنذ البدء بتطوير زيتون، كان هذا الأمر واضحًا لنا. وبعد أن مررنا بتجربة العديد من برامج الدعم الفني على أكبر منصتين للعمل الحر؛ خمسات ومستقل، أدركنا الحاجة الملحة لوجود برنامج مثل زيتون يمكن رواد الأعمال من خدمة عملائهم ببساطة لم يعهدوها من قبل، ولذا كان الجمع بين تجربة المحادثة المباشرة مع العملاء، وفي الخلفية، مكناهم من ضبط كفاءة عمل فرقهم بالعديد من الأدوات والخصائص الضرورية والمتقدمة. وهو ما عبر عنه عبد المهيمن الآغا المدير التنفيذي لحسوب بقوله:
أردنا التخلص من فكرة فتح تذكرة لكل تواصل، واستبدالها بتجربة استخدام مماثلة لتطبيقات المحادثة. لكننا بنفس الوقت، أردنا إعطاء فريق الدعم الفني جميع الأدوات التي يحتاجها ليعمل بفعالية مع عدد كبير من العملاء، كالقدرة على ترتيب المحادثات في صناديق ووسوم، إسنادها لأعضاء الفريق، تحديد حالات محددة لها، نقلها، دمجها، ترك ملاحظات حولها، تحديد عناوين لها، البحث عنها، بالإضافة إلى سجل تغييرات كامل لما يحصل.
ما أبرز الفوائد التي يمكن أن تجنيها باعتماد محادثات زيتون؟
1. تبسيط تواصل العميل معك
من أبرز المعوقات التي قد تعرقل تجربة استخدام المنتج، هي التعقيدات التي يحتاج العميل للقيام بها قبل أي إجراء، وهو أمر قد يتحمله العميل في الأوقات العادية، لكن لا وقت للتحمل والصبر إن كان يواجه مشكلة فعلًا. لذلك، فإننا نقدم له محادثة بتصميم أنيق وبسيط، تُسهِل من تواصله معك بسرعة وتتماثل مع تجارب الدردشات اليومية. ووفقًا للأبحاث، فإن المحادثات والتواصل الصوتي هي أفضل القنوات، التي تحقق أعلى مستوى من رضا العملاء.
2. تقديم حلول آنية وإجابات شخصية
من أبرز ما يميز المحادثات أنها تمكّنك من تقديم خدمة الدعم الفني بشكل آني ولحظي، وهو ما يعني دِقَّة أكبر في حل المشكلات، فأنت توثق المشكلة وتحصل على تقييم لحظي من العميل، فإن لم تُحل المشكلة قد تقترح عليه حلًا آخر، كل هذا في المحادثة المتصلة بينكما، وهي تجربة لا يمكن أن تقدمها التذاكر بصورتها التقليدية، لأن التواصل فيها أكثر تعقيدًا، وبذلك وقتًا أطول في العودة إلى العميل بالحلول المختلفة.
ولا يمكن أن نغفل هنا عن أن زيتون تصنع مزيجًا فريدًا بين المحادثات التي تقدم الدعم البشري والتجربة الشخصية، مع إمكانية الاستفادة من قاعدة المعرفة التي تُعين على إجابة أكثر الأسئلة شيوعًا، قبل أن يضطر العميل إلى التواصل مع أحد أعضاء فريقك.
3. تخصيص ومرونة أكبر في إدارة خدمة العملاء
لحد الآن، قد قدمت بالفعل تجربة تواصل مميزة مع العميل تشعره بإنسانيته قبل أي شيء، لكن كيف يمكن أن تضمن الكفاءة في معالجة المحادثات وكيف تضمن عدم تفويت أي محادثة مع كثرتهم، وكيف يمكن لفريقك أن يدير هذا الكم الهائل من المحادثات دون تشتت، وكيف يمكن لفرق متعددة من التدخل لعلاج مشكلة ذات صلة بهم. وقبل كل هذا، كيف يمكنك تتبع أداء الفريق والحصول على موجزات بسير العمل؟
كل هذه الأسئلة ستجد إجاباتها إذا ما نظرنا إلى شاشة زيتون من الخلفية، تحديدًا من حاسوب فريق الدعم الفني، إذ تقدم لك زيتون إمكانية تخصيص المحادثات منذ لحظة إنشائها، وذلك بإجراء عدة عمليات عليها على حدة أو بصورة جماعية. فبمجرد ورود محادثة من جهة العميل ستتمكن من:
- تعديل عنوان المحادثة ليكون واضحًا لبقية الفريق.
- إسناد المحادثة لأحد أفراد الفريق المؤهل للتعامل معها دون غيره.
- إضافة “متابعين” للمحادثة، إما لتقديم الدعم للموظف المسؤول أو لمعاونته أو حتى للتعلّم منه.
- تحديد حالة المحادثة: مفتوحة أو قيد العمل أو بانتظار الرد أو مغلقة.
- تحديد عنوان البريد المناسب للمحادثة للوصول إليها لاحقًا بسهولة.
- التعديل السريع على معلومات العميل ضمن المحادثة.
- إضافة ملاحظات للمحادثة
إضافةً إلى ما سبق، ستتمكن من تخصيص إعدادات المحادثات لإجراء تعديلات عليها جميعًا أو على بعضها دفعة واحدة، إذ نقدم لك في زيتون خيارات متقدمة في البحث ليسهل الوصول إلى ما تريده، فيمكنك غربلة النتائج بالنظر إلى حالة المحادثة أو الموظف المسند إليه المحادثة، أو بواسطة الوسوم وآخر تواصل وغير ذلك.
كما يمكنك إجراء تعديلات مباشرةً على أكثر من محادثة، كالدمج والإسناد وإضافة الوسوم وترتيبها، كل ذلك بضغطة زر واحدة.
ولا شيء يعدل أهمية تتبع أداء فرق الدعم الفني، فالسرعة في التواصل مع العملاء لا يمكن التضحية بها تحت أي ظرف، وهو ما يعني أن يتمكن مدير فريق الدعم من تتبع سير العمل من واجهة برمجية واحدة تلخص له كواليس العمل كلها، فالحصول على البيانات ضرورة حتمية لكي يتخذ المديرون القرارات المناسبة، لهذا فإننا نمكّنك من الحصول على رؤى شاملة وتفصيله لسير العمل من لوحة تحكم ذكية ومحدّثة، يمكنك تخصيص كيفية عرضها وفقًا لاحتياجك.
ختامًا، عندما نتحدث عن خدمة العملاء، فلا يمكننا المفاضلة بين أهم جوانبها؛ تقديم تجربة تواصل مميزة لعملاءك، أو الحفاظ على كفاءة العمل على أكثر المشكلات تعقيدًا كما في نظام التذاكر. وهذا باختصار ما تقدمه محادثات زيتون، حيث جمعنا أفضل ما في المحادثات من تواصل إنساني عميق، مضافًا إليها تحكم وإدارة محكمة لأكثر وظائف الشركات تعقيدًا؛ الدعم الفني للعملاء.
تم النشر في: إدارة المحادثات