تشهد خدمة العملاء تطورًا متسارعًا في العصر الحديث، إذ يتوقع العملاء الحصول على الدعم والمساعدة في الوقت الفعلي بسرعة وفعالية. ومن أجل تلبية هذه المتطلبات، تستخدم الشركات والمتاجر الإلكترونية برامج إدارة خدمة العملاء، التي تساعد فريق الدعم على العمل بكفاءة لتقديم خدمة دعم مميزة للعملاء.
ويُعدّ برنامج زيتون من أفضل برامج خدمة العملاء التي تساعد الشركات على تقديم خدمة دعم فني استثنائية للعملاء، إذ يأتِ تطويره من واقع تجربة عملية مع آلاف المستخدمين في شركة حسوب، ما يجعله مصممًا لمساعدة فريق العمل على مواجهة التحديات المختلفة بكفاءة وفاعلية.
جدول المحتويات:
أهمية برنامج خدمة العملاء لفريق الدعم الفني
يلعب فريق الدعم الفني دورًا حاسمًا في توفير خدمة عالية الجودة للعملاء، من خلال تقديم الحلول لهم ومساعدتهم بالإجابة على استفساراتهم وأسئلتهم. لذلك يُعدّ توفير برنامج خدمة العملاء الذي يحتوي الأدوات الأساسية التي يستخدمها فريق الدعم الفني أمرًا ضروريًا بسبب:
توفير خدمة دعم عالية الجودة
يساعد برنامج خدمة العملاء فريق الدعم الفني على تحسين جودة الخدمة التي يقدمونها للعملاء، من خلال توفير واجهة سهلة الاستخدام تساعد العملاء وفريق الدعم على التواصل بسهولة، وتعزز عملية الاستجابة وتجعلها أكثر سرعة وفاعلية. فضلًا عن توفير التفاعل الشخصي مع العملاء عن طريق تواجد أعضاء الفريق في الوقت الفعلي لتقديم المساعدة اللازمة حسب احتياجات كل عميل، فيشعر العملاء باهتمام المؤسسة بمساعدتهم، ما يزيد من رضاهم وولائهم.
تنظيم وإدارة التواصل مع العملاء
يساعد برنامج خدمة العملاء الشركات والمتاجر على تنظيم وإدارة التواصل مع العملاء بفعالية، إذ ينظم الرسائل الواردة ضمن صناديق بريد معدة في مركز المساعدة، ما يزيل عن عاتق الفريق عملية فلترة وترتيب المحادثات الواردة أو الصادرة من العملاء يدويًا، ويجعل تركيزهم منصبًا على تحليل مشكلات العملاء واستفساراتهم، ومتابعتها والاستجابة لها بأسرع وقت.
زيادة كفاءة العمل
ترتبط هذه النقطة بسابقتها؛ فحين يعتمد فريق الدعم الفني على برنامج منظم سهل الاستخدام، يوفر الأدوات المناسبة لمعالجة استفسارات العملاء ومشكلاتهم، سيزيد هذا من كفاءتهم وقدرتهم على إيجاد الحلول المناسبة، بالتالي تحسين إنتاجيتهم وتوفير الوقت والجهد الضائع في غير مكانه، وهذا ينعكس على تقديم عملية دعم فني عالية الجودة.
كيف يساعد زيتون في تحسين كفاءة فريق الدعم؟
يُعدّ زيتون، برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة خيارًا متكاملًا لخدمة العملاء، لأنه يوفر دردشة مباشرة وقاعدة معرفة، ومركز مساعدة وصناديق بريد مشتركة ومحادثات، التي تُعدّ الأدوات الأساسية التي يحتاجها فريق الدعم للتعامل بكفاءة مع رسائل العملاء بالوقت الفعلي ومعالجتها بالطريقة المناسبة، وذلك من خلال:
1. اعتماد المحادثات في مركز المساعدة
في الوقت الحالي، لم يَعد الاعتماد على نظام التذاكر في مركز المساعدة مناسبًا بعد الآن، فرغم أن التذاكر قد تُعد وسيلة جيدة لمتابعة المشكلات وحلها؛ بالتالي إغلاقها، إلا أنها غالبًا ما تستغرق وقتًا طويلًا في الرد على العملاء، خصوصًا عندما تكون هناك تذاكر كثيرة.
في المقابل، أصبح الاعتماد على نظام المحادثات أكثر كفاءة وفعالية، لأنه يتيح للعملاء إمكانية التواصل مع فريق الدعم فوريًا وتلقي المساعدة والدعم اللازم في الوقت الفعلي لتواجد الفريق. كما أنه يتيح لفريق الدعم التفاعل مع العملاء بطريقة أكثر فاعلية وإيجابية، إذ يمكنهم الحصول على المزيد من المعلومات حول احتياجات العملاء وتقديم الحلول بسرعة غير مسبوقة.
وهذا بالضبط ما يوفره زيتون؛ فقد دمج بين مرونة استخدام نظام التذاكر مع سهولة متابعتها عبر محادثات، فأصبح الاعتماد على المحادثات في مركز المساعدة وسيلة أكثر فاعلية، لتوفير الدعم للعملاء في أي وقت يتواجد به فريق الدعم.
2. توفير أدوات متخصصة لإدارة المحادثات
لا يتوقف زيتون عند تقديم طريقة فعالة للتعامل مع رسائل العملاء في محادثات منظمة، بل يوفر الأدوات اللازمة لمتابعة هذه المحادثات، مثل:
متابعة وإسناد المحادثات
يتيح زيتون إسناد المحادثة للمؤهلين من فريق الدعم للعمل عليها، بالتالي حلها بأسرع وقت، ففي حال تواصل أحد العملاء بطلب يحتاج تنفيذه إلى صلاحيات إدارية، يمكن حينها إسناد المحادثة إلى الشخص المختص في الفريق ليعمل على الأمر وفقًا لصلاحياته.
وفي حالات أخرى توجد محادثات تحتاج إلى استشارة من الفريق قبل أخذ قرار بها، فيتم إسناد المحادثة للموظف الأكثر خبرة في الفريق لاستشارته قبل الرد على العميل. ويُقاس الأمر على العديد من الحالات مثل: مواجهة العملاء مشكلة تقنية تحتاج تدخل الفريق التقني، أو وجود اقتراحات من العملاء تحتاج اطّلاع فريق تجربة المستخدم عليها.
كما يتاح إضافة متابعين عند الحاجة لتَتبع الردود في المحادثة عبر الإشعارات، بالتالي لا يقتصر دور الموظف على إسناد المحادثة دون متابعة أو فهم ما يجري، بل يقوم بالمتابعة للتعلم من الحالات المختلفة وتطوير أدائه.
تحديد حالة المحادثة
يساعد زيتون فريق الدعم على تحديد حالة المحادثة حسب مرحلة العمل عليها؛ فعند ورودها إلى مركز المساعدة تكون حالة المحادثة مفتوحة، وعندما يعمل عليها موظف الدعم الفني يغير حالتها إلى قيد العمل ليساعد بقية أعضاء الفريق على التركيز في الاستجابة لمحادثات أخرى، وبعد رد الموظف على العميل يحول حالتها إلى بانتظار الرد، وهنا يعتمد الأمر على رد العميل إذا كان بحاجة لمزيدًا من المتابعة أو تُغير حالة المحادثة إلى مغلقة تلقائيًا بعد مرور وقت محدد.
يساعد تحديد حالة المحادثة على توفير رؤية واضحة لعدد المحادثات التي تم حلها أو يتم العمل عليها، كما يساعد فريق الدعم على تنسيق العمل على المحادثات فيما بينهم بناءً على ساعات العمل الخاصة بهم، مما يسهل عملية إدارة المحادثات وحلها بأسرع وقت. كما يستطيع صاحب مركز المساعدة تحديد الحالات المناسبة لكل صندوق بريد.
إضافة الملاحظات
يستطيع أعضاء الفريق تدوين الملاحظات عن المحادثة أو العميل، ليأخذها بقية الأعضاء بالحسبان عند العودة للعمل عليها، فإذا كان لدى الموظف ملاحظات حول المحادثة أو العميل، يجب توضيحها لزملائه في الفريق ليساعدهم في اتخاذ القرارات الصحيحة عند استكمال العمل عليها.
نقل المحادثات
يتحكم فريق الدعم الفني بالمكان المناسب للمحادثة؛ فيمكن نقلها بسهولة بين صناديق البريد وفق الصلاحيات المعطاة لهم من مدير مركز المساعدة، ما يساعد في تنظيم المحادثات في مكانها الصحيح. فعند استلام رسائل العملاء في صندوق الوارد يمكن نقلها إلى صندوق البريد المناسب بسهولة مثلاً: صندوق البائعين، أو صندوق المشترين، أو صندوق الحسابات والفواتير.
دمج المحادثات
لا داعٍ لوجود عدد من المحادثات للعميل نفسه يسأل فيها حول أمر محدد، يضطر على إثرها موظف الدعم التعامل مع كل محادثة على حِدة. يوفر زيتون إمكانية دمج محادثات العميل في محادثة واحدة، مما يساعد موظفي الدعم في التركيز على مساعدة العميل والمتابعة معه.
إضافة وسوم للمحادثات
يساعد وسم المحادثات بكلمات متفق عليها بين فريق العمل في تصنيف هذه المحادثات، وسهولة وصول الفريق لها لاحقًا. فعند وجود طلبات تجديد اشتراك من قبل العملاء، يمكن إضافة وسم تجديد اشتراك إلى المحادثات المعنية بذلك، بالتالي يسهل الوصول إليها لمعرفة عدد الطلبات أو معلومات حول العملاء الذين جددوا اشتراك خلال فترة معينة.
إدارة بيانات العميل
يُسهِل زيتون عملية إضافة وتعديل بيانات العميل مثل: الاسم والهاتف والبريد الإلكتروني دون مغادرة المحادثة. مما يساهم في توفير قاعدة معلومات منظمة في مركز المساعدة حول العملاء، بالتالي إمكانية الوصول إليهم والتواصل معهم بسهولة في أي وقت.
محادثات جماعية
يمكن لفريقك في الدعم الفني إضافة أكثر من عميل إلى نفس المحادثة ومتابعة الدعم الفني معهم عبر محادثة واحدة في الحالات التي تحتاج ذلك، مثلًا وجود اجتماع مبيعات يتضمن أكثر من طرف، بالتالي يمكن إرسال دعوة إلى عدة أطراف في محادثة واحدة.
سجل التغييرات
يتيح لك زيتون في الاطلاع على التغييرات الجارية داخل المحادثة، لمعرفة التطورات ومراحل العمل عليها منذ بدء تواصل العميل.
تحديد عنوان المحادثة
يمكن لفريق الدعم تعديل عنوان محادثة العميل الواردة عند الحاجة، ليكون واضح ومفهوم لبقية أفراد الفريق أثناء العمل عليها.
3. توفير قاعدة معرفة
تساعد قاعدة المعرفة فريق الدعم الفني على تحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء، وتسريع عملية حل الصعوبات التي تواجههم. وذلك عن طريق توفير مجموعة من المعلومات والحلول المفيدة للأمور المتعلقة باستخدام المنتجات الخاصة بالشركة، أو استخدام الموقع أو التطبيق لشراء المنتجات، إذ يمكن استخدام قاعدة المعرفة في عدة أشكال:
توفير مقالات توجيهية
يُعدّ توفير مقالات توجيهية للعملاء في قاعدة المعرفة أمرًا حيويًا، لتحسين جودة الخدمة المقدمة وتعزيز تجربتهم عامة. إذ يتمكن العملاء من الوصول إلى معلومات مفصلة حول منتجات وخدمات الشركة، والعثور على حلول مفيدة للصعوبات التي يواجهونها.
تساعد المقالات التوجيهية على فهم كيفية استخدام المنتجات أو الخدمات استخدامًا صحيحًا، ما يؤدي إلى خفض عدد الاستفسارات التي يتلقاها فريق الدعم الفني، ويزيد من كفاءة الفريق وإنتاجيته عند تقديم الدعم للعملاء من خلال تدعيم ردودهم بروابط هذه المقالات بدلًا من كتابة الردود يدويًا في كل مرة.
توفير دليل للبدء في منتجك
يمكنك زيتون من إضافة صفحات تظهر في واجهة المركز؛ كدليل يرشد عملائك إلى كيفية استخدام منتجك أو شرائه أو الاشتراك به، أو إضافة أي موضوعات هامة تريد أن تجذب انتباههم بها عند دخولهم قاعدة المعرفة. وذلك من خلال إضافة المقالات كخطوات متتالية يتبعها العملاء للوصول إلى طريقة الاستفادة الكاملة من المنتج، كما يمكن استخدامها في إجابات فريق الدعم حين يسأل العملاء حول كيفية البدء في الموقع وشراء المنتجات أو الخدمات.
توفير قسم للأسئلة الشائعة
توفير قسم للأسئلة الشائعة في قاعدة المعرفة لا يقل أهمية عن توفيرها في صفحات الهبوط الرئيسية لموقع الشركة، إذ يساعد العملاء في الحصول على إجابات أسئلتهم بسرعة وسهولة. وبما أن هذه الأسئلة والاستفسارات شائعة بين العملاء، فإن وجود قسم مخصص لها يساعد على تقليل عدد الاستفسارات التي يتلقاها فريق الدعم الفني ويسهل عليهم العمل.
أيضًا شعور العملاء بأن الشركة تفهم متطلباتهم والأسئلة الشائعة التي تدور في أذهانهم، وتبادر باهتمام لتوفير إجابات هذه الأسئلة يعزز الثقة بين العملاء والشركة، إذ يشعر العملاء بأن الشركة تهتم بتوفير الدعم الفني المناسب لهم وتسعى جاهدة لتوفير تجربة مريحة وسهلة لهم.
ختامًا، لخدمة العملاء دور كبير في تحقيق رضا العملاء ونجاح الشركة وذلك اعتمادًا على طريقة الاستجابة والتواصل، ولذلك وفرنا في زيتون جميع الأدوات التي يحتاجها فريق دعم العملاء ليعمل بفعالية مع عدد كبير من العملاء، مما يساعدهم على إدارة عملية التواصل بشكل أفضل والتعامل مع استفسارات العملاء والاستجابة لشكواهم بأفضل طريقة ممكنة.
تم النشر في: الدعم الفني