بقدر ما تقدم خدمة العملاء من فوائد لأعمالك ومساحة للتميز بين المنافسين، عبر تمكينك من خلق سمعة قوية لعلامتك التجارية والاحتفاظ بولاء عملائك وجذب آخرين، بقدر الصعوبة نفسها التي تكتنف عملية اختيار برنامج موثوق للدعم الفني، ومما يجعل الوصول إلى البرنامج المناسب أكثر صعوبة، هو الوفرة في الخيارات والبرامج وما تشتمل عليه من خصائص متباينة، وأحيانًا زائدة عن الحاجة.
في هذا المقال، أدعوك إلى جِلسة هادئة مع فنجان قهوة، نطرح فيها أهم الأسس التي تمكّنك من الوصول إلى برنامج الدعم الفني الذي يناسب حجم العمل في شركتك، ويضمن لك السهولة في الاستخدام. لكن قبل ذلك، دعنا نتعرف على وظيفة برامج الدعم الفني؟
جدول المحتويات:
- ما هي برامج الدعم الفني؟
- ما الذي يجب أن تبحث عنه في برنامج الدعم الفني المرشح؟
- حدد جيدًا متطلبات وأهداف فريقك
- عرّف بالتحديد ما الذي تعنيه بتقديم أفضل خدمة دعم فني للعملاء
- اختبر الخصائص الأساسية التي تحتاجها في عملك
- تأكد من أن البرنامج سهل الاستخدام
- اهتم بقدرة البرنامج على احتواء توسعك في المستقبل
- قيّم جودة التقارير والإحصاءات
- إلى أي حد تُعدّ الأداة آمنة ومستقرة
- اطلب عرضًا توضيحيًا أو استفد من الفترة التجريبية المجانية
- جرب زيتون
ما هي برامج الدعم الفني؟
برنامج الدعم الفني هو نظام برمجي يحتوى مجموعة من الأدوات المصممة لاستقبال استفسارات العملاء والتواصل معهم ومتابعة طلباتهم لتقديم أفضل خدمة لهم، وتتضمن هذه الأدوات إدارة للمحادثات (التذاكر) وإدارة لصناديق البريد المشتركة، وتقارير وإحصاءات لسير العمل وقواعد معرفة تقدم خدمة ذاتية للعميل، وكل ذلك من شأنه تبسيط جهود فريق الدعم الفني، وجعلهم أكثر كفاءة في التعامل مع طلبات العملاء وحل مشكلاتهم.
ما الذي يجب أن تبحث عنه في برنامج الدعم الفني المرشح؟
لست بحاجة إلى اختيار أفضل برنامج للدعم الفني حتى تضمن تقديم خدمة دعم فني تليق بعملائك، لأنه في الحقيقة لا يوجد برنامج يُعدّ الأفضل للجميع، بل ما يجب أن تبحث عنه هو أفضل برنامج يناسب متطلباتك الخاصة لدعم العملاء، وفي الوقت نفسه يسمح لك بالتوسع مستقبلًا إن أردت ذلك، ومن المهم أن تعتني بسهولة استخدامه، وقدرته على تمكينك من تقديم أفضل تجربة دعم لعملائك وتعزيز كفاءة الفريق.
1. حدد جيدًا متطلبات وأهداف فريقك
فريق خدمة العملاء هو الخط الأمامي الذي يتعامل مع العملاء، وهو الفريق المنوط به استخدام برنامج الدعم الفني الذي أنت بصدد اختياره، لذلك من المهم أن تعرف بالتفصيل المهام والمسؤوليات اليومية التي يقوم بها أعضاء فريقك، وما الذي يعجبهم في الأداة التي تستخدمونها حاليًا، وما الذي لا يعجبهم فيها. فمثلًا، تواجه فرق الدعم في الشركات الناشئة التي تعتمد على الجيميل، صعوبة في تتبع تفاعلات العملاء على المشكلات قيد العمل، فهذه نقطة مهمة لكي تضيفها إلى قائمتك في أثناء رحلتك في اختيار البرنامج المناسب. وستساعدك هذه الأسئلة عند سؤال الفريق:
- ما هي المهام التي تؤديها يوميًا، الهدف هنا أن تأخد فكرة واضحة عن كيفية عملهم بصورة أكثر تفصيلًا
- ما هي العراقيل أو الأشياء التي قد تسبب تباطؤ في عملك؟
- ما هي المهام التي تشعر أنك تقوم بها مرارًا وتكرارًا؟
- برأيك، ما هي المميزات التي تستخدمها وتعزز من تجربة العميل؟
- حدثني عن الإجراءات التي تتخذونها لعلاج المشكلات التي تواجهكم؟
- ما هي أكثر المميزات التي تقدرها في البرنامج الحالي؟
- ما هي الخصائص التي تعتقد بأنها ستجعلك أكثر فعالية وكفاءة في العمل؟
بعد أن تجمع الإجابات عن هذه الأسئلة، ستتكوّن لديك صورة واضحة عن المشكلات التي يواجهها الفريق، وستعرف بالتحديد المتطلبات التي يحتاجونها على الأرض، وبهذا ستتمكن من التخلص من المثالية التي قد تعيقك في الوصول إلى حلول تعالج مشكلاتك الحقيقية. والأهم من ذلك، أنك ستتمكن من التعرف على المتطلبات التي تجمع بين كفاءة أداء فريقك وتأثير عملهم على التجربة النهائية للعملاء، وهى النقطة المحورية التي ستحسم اختيارك لبرنامج الدعم الفني الذي تتطلع إليه.
2. عرّف بالتحديد ما الذي تعنيه بتقديم أفضل خدمة لعملائك
الهدف النهائي لبرنامج الدعم الفني هو معاونتك على تقديم أفضل خدمة لعملائك، وهذا الأمر يختلف باختلاف المنتج أو السلعة التي تبيعها، فشركات الاتصالات مثلًا تحتاج في دعم عملائها إلى مكالمات هاتفية مباشرة، في حين أن المحادثة المباشرة هي قناة التواصل التي يفضلها جيل الألفية في أغلب المنتجات والسلع الأخرى، وهو ما يعني أنك يجب أن تحدد طريقتك الفريدة في خدمة عملائك، ومعاييرك التي تقرر على أساسها طريقتك في خدمة العملاء. وفي سبيل هذا، اسأل نفسك:
- ما هي قنوات التواصل التي يقضي فيها عملاؤك وقتًا أطول؟
- كيف يتواصل العملاء معك وما تفضيلاتهم، هل البريد الإلكتروني الأكثر استخدامًا أم يتوصلون إليك عبر وسائل التواصل الاجتماعي أم عبر مركز المساعدة أم ماذا؟
- ما مدى السهولة/الصعوبة التي يمرون بها للحصول على المساعدة؟
- ما حجم المتطلبات الجديدة التي تريدها في البرنامج الجديد؟
- ما هي تجربة الاستخدام التي تريد أن يتمتع بها عملاؤك؛ هل التواصل الشخصي أهم من التواصل المؤتمت أم أن الرد الفوري أولى؟
- كم عدد المستخدمين الذين يدفعون لك، وما هي حدود الميزانية التي لا يمكن أن تتجاوزها؟
3. اختبر الخصائص الأساسية التي تحتاجها في عملك
تأتي هذه الخطوة مكملة للعنصرين السابقين، فأنت في هذه المرحلة أصبحت قادرًا على تحديد المتطلبات التي يحتاجها فريق الدعم الفني، وفي الوقت نفسه تمتلك تصورًا واضحًا ودقيقًا عن تجربة خدمة العملاء النهائية التي تحقق أهدافك، وهنا، يكون الوقت قد حان لتُعِدَ قائمة بمجموعة الخصائص والميزات، التي لا يمكن التنازل عنها في برنامج الدعم الفني المرشح. يمكن أن تكون هذه الخصائص مثلًا، كالتالي:
- تعدد قنوات الدعم الفني
هذه الخاصية لا يمكن التنازل عنها في برامج الدعم الفني، فلم يعد العملاء كالسابق يكتفون بقناة واحدة وتقليدية للتواصل كالبريد الإلكتروني، وقد أثبتت الدراسات أن الشركات التي تقدم الدعم الفني على قنوات متعددة تحتفظ بنحو 89% من عملائها، في حين أن الشركات التي تقدم الدعم الفني على قناة واحدة تحتفظ بنحو 33% من العملاء فقط.
- تجربة تواصل شخصية مع عملائك
يهتم العملاء بتجربة التواصل مع فريقك قبل الاهتمام بحل مشكلاتهم، لذلك، كلما كانت التجربة شخصية، ضمنت ولائهم. سيفيدك هنا الاطلاع على مقال: لماذا اخترنا في زيتون المحادثات دون التذاكر.
- إمكانية التواصل داخليًا مع الفريق
تتطلب كثير من الأعمال تعاونًا بين أعضاء فريق الدعم الفني في حل المشكلات، وتمييز المحادثات وإجراء تعديلات عليها من أكثر من موظف في وقت واحد، وهو أمر مهم لكي تضمن تدفق العمل باستمرار، خاصةً مع نمو الشركة.
- الخدمة الذاتية للعملاء
قد لا تكون هذه الخاصية على قائمة أولوياتك، لكن بعض برامج الدعم الفني المحترفة تقدم لك إمكانية إنشاء قاعدة معرفة، لتوثيق المشكلات وحلولها من خلال فيديوهات ونصوص وصور، حتى يتمكن عملاؤك من مساعدة أنفسهم بأنفسهم، وتتمكن من تقليل أعباء العمل على الفريق.
- توفير تقارير وإحصاءات
بوصفك مديرًا للشركة أو قائدًا لفريق الدعم الفني، لا يمكن الاستغناء عن هذه الخاصية أبدًا، إذ تعدّ النافذة الرئيسية التي ستمكّنك من إدارة العمل وتقييمه أولًا بأول، وستعينك على اتخاذ القرارات المناسبة التي تنهض بأعمالك.
4. تأكد من أن البرنامج سهل في الاستخدام، سهل في الإعداد وفي الانتقال إليه
سواء كنت متورطًا أنت وفريقك في أحد برامج دعم العملاء التي لا تناسبك، أو كنت لا تزال تبحث عن برنامج يلبي طموحاتك من البداية. فمن المهم أن تضع سهولة الاستخدام أساسًا مرجعيًا تقيّم على أساسها أي برنامج قبل اختياره، وذلك لأن برامج الدعم المعقدة ستكون مصدر إزعاج دائم لك ولفريقك، فالهدف أن تعتمد على برنامج يعينك على مساعدة العملاء، لا أن تحتاج إلى مساعدة دائمة عند استخدامه. لذلك، فإنه من المفيد التركيز على هذه النقطة عند تقييم البرامج المرشحة:
- هل الوصول إلى الصفحات والقوائم الرئيسية سهل؟
- هل يشتمل البرنامج على مصطلحات تقنية جدًا؟
- هل يحتاج فريقك للدخول في خطوات كثيرة لأداء مهامهم وفق سير العمل الذي تعتمدونه؟
- هل تستغرق وقتًا كثيرًا في استكشاف الخصائص والميزات الموجودة فيه؟
- هل تصميم البرنامج سيئ ولن يقدم تجربة بصرية مريحة لفريقك وللعملاء؟
من العوامل المهمة الأخرى التي ينبغي العناية بها عند اختيار برنامج الدعم الفني، هو السهولة في البدء عليه أو في الانتقال إليه. إذ لن يكون لطيفًا أن تواجه تعطلات في سير العمل في أثناء الانتقال إلى البرنامج الجديد، فخدمة العملاء لا تتحمل أي تأخير.
5. اهتم بقدرة البرنامج على احتواء خططك للتوسع في المستقبل
تخيل معي أن تختار برنامجًا للدعم الفني وشركتك بعد في طور إنشائها، ثم بعد سنوات تتوسع أعمالك ويتزايد عدد العملاء، ثم تكتشف أن برنامج الدعم الفني لا يستطيع تحمل هذا القدر الكبير من العمل والبيانات. لذلك، وتجنبًا لحرق الأوقات والأموال، اهتم بالتعرف على قابلية برنامج خدمة العملاء المرشح لخطط أعمالك التوسعية في المستقبل. والسؤال هنا، كيف أتحقق من هذا الأمر؟
أيسر طريقة لكي تعرف هل برنامج الدعم الفني سيمكّنك من التوسع بسهولة؛ هو من خلال التعرف على حجم العملاء الذين يعتمدون على البرنامج نفسه، ما حجم نشاطهم وعدد العملاء الذين يتواصلون معهم باستخدامه، والطريقة الثانية؛ هي من خلال التعرف على خطط الأسعار والمزايا الإضافية المقدمة في الباقات الأعلى سعرًا، وأخيرًا عندما تتوسع أعمالك، ستحتاج إلى خصائص مؤتمتة أكثر، ابحث عنها من الآن في البرامج المرشحة.
6. قيّم جودة التقارير والإحصاءات
جميعنا نعلم قاعدة الإدارة المعروفة: ما لا يمكن قياسه لا يمكن إدارته، وعليه، فإنه من المهم جدًا أن يوفر برنامج الدعم الفني الإحصاءات والرؤى اللازمة، لكي تبقى على اطلاع بكل جديد يحدث داخل أروقة فريق الدعم الفني.
مهمتك هنا، أن تفكر في نوع المقاييس التي تناسب الإستراتيجية العامة لخدمة العملاء، والمبادي التي تطمح في المحافظة عليها، فإن كانت سرعة الرد على المحادثة على رأس الهرم، فينبغي أن يُوفر البرنامج إحصاءات تمكّنك من التعرف على متوسط وقت الردود على المحادثات، ووقت الاستجابة الأولى من الفريق، وغير ذلك من المعلومات التي تهمك بالتحديد.
7. إلى أي حد تُعدّ الأداة آمنة ومستقرة
لا يمكن التضحية بالأمان والاستقرار في أي نظام برمجي، يتعامل مباشرةً مع بيانات العملاء وإيميلاتهم وحسابتهم على تطبيقات الدردشة. لذلك من المهم جدًا أن تتحقق من الإجراءات التي تتبعها البرامج المرشحة لضمان أمن البيانات وحمايتها من الاختراق.
8. اطلب عرضًا توضيحيًا أو استفد من الفترة التجريبية المجانية
بعد المرور بالخطوات السابقة، يكون الوقت قد حان لكي تقلل من الخيارات المرشحة لعدد أقل، ومن ثم تخضعهم لاختبار حقيقي، لترى أيهم يناسب حجم أعمالك ومتطلباتك في الدعم الفني، ويمكنك أن تطلب أكثر من عرض توضيحي لأكثر من برنامج مرشح على قائمتك. والهدف الذي تسعى إليه فيه هذه المرحلة، هو التعرف على هذه البرامج عن قرب، ومعرفة ما الذي يجب أن تتوقعه من كل واحد منها على أرض الواقع.
كذلك بإمكانك بعد تصفية الخيارات إلى عددها الأدني، أن تجرب بنفسك البرنامج لمدة تستمر لـ 30 يومًا -في أغلب البرامج- من العمل الفعلي، وعندها ستكون قادرًا على أخذ قرارك الأكيد؛ إما بالمتابعة أو البحث عن بديل آخر.
جرب زيتون
جاءت فكرة برنامج خدمة العملاء زيتون بعدما خاضت شركة حسوب رحلة طويلة لاختيار وتجربة العديد من الحلول الموجودة في السوق، أملًا في التوصل إلى برنامج يحقق ما تطمح إليه لخدمة عملائها، لكن في مرحلة معينة وعندما تكون خدمة العملاء على رأس أولوياتك، لم يكن بُدٌ من التفكير في صناعة حل عربي مناسب، يجمع بين البساطة والكفاءة والسعر الجيد.
وعلى هذا الأساس، تجد زيتون يشتمل على أهم الوظائف الرئيسية التي تمكّنك من تقديم خدمة دعم فني بأسهل طريقة ممكنة، من خلال واجهة برمجية وواجهة استخدام أنيقة تتسم بالبساطة والوضوح. ومن أهم الخصائص التي يقدمها زيتون لعملائه:
1. متعدد القنوات
يقدم زيتون دعمًا لعملائك حيثما كانوا، سواء من خلال البريد الإلكتروني أو الرسائل المباشرة لمركز المساعدة، أو نماذج التواصل، أو حتى من خلال دمج الدردشة الحية التي يقدمها زيتون إلى موقعك. ما يمكّنك من التحكم الكامل في إدارة الدعم الفني للعملاء من مكان واحد على قنوات متعددة.
2. أمان واستقرار في الاستخدام
برنامج الدعم الفني أهم برنامج في الشركة بعد المنتج الأساسي مباشرةً، لذلك لا ينبغي أن يكون العمل عليه غير مستقر، مليء بالثغرات أو المشكلات البرمجية Bugs. التعرف على كفاءة منتجات حسوب؛ الشركة المنتجة لزيتون وأمان وثبات موقعها كافة، نقطة تميز تضاف لرصيد زيتون.
3. تكامل مع منتجك الأساسي
إن كنت مهتمًا بالحفاظ على هويتك التجارية وتعزيزها، فسوف تتمكن من ذلك عبر التكامل مع زيتون، فبإمكانك إنشاء نطاق فرعي لمركز المساعدة باسم شركتك، كما يمكنك دمج زيتون بتطبيقك الأساسي مباشرةً باستخدام الواجهة البرمجية. كذلك يمكنك الحفاظ على هويتك التجارية على مركز المساعدة، عبر تخصيصه ليتماشي مع عناصر الهوية البصرية لمنتجاتك من ألوان ولوجو وغير ذلك.
4. إنشاء قاعدة المعرفة
في زيتون، ستتمكن من تقديم خدمة ذاتية لعملائك، عبر نشر توثيقات لكيفية استخدام منتجك، وعبر الإجابة عن أكثر أسئلة العملاء شيوعًا، وهذا أمر مفيد، لتقليل ضغط العمل على الفريق، فيتوجه العميل إلى قاعدة المعرفة أولًا قبل التواصل مع مركز المساعدة، وكذلك يمكن لفريقك مشاركة الفيديوهات والخطوات المعروضة في قاعدة المعرفة، لتسهيل وتسريع مدة حل المشكلة أو الإجابة عن الاستفسار.
5. توفير الدردشة الفورية
تُعد الدردشة المباشرة من أكثر قنوات الاتصال تفضيلًا لدى العملاء، لتمكينهم من التواصل اللحظي مع ممثلي خدمة العملاء والإجابة على استفساراتهم سريعًا في وقتٍ قياسي مقارنةً بالمكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني. كما تعود بفوائد كثيرة على الشركات، إذ ترفع من نسب المبيعات التي تحققها نتيجة زيادة معدل رضا العملاء وولائهم للعلامة التجارية، ما يضمن بدوره الحفاظ على هؤلاء العملاء لفترات زمنية طويلة.
6. بناء تواصلات شخصية مع العملاء
التوصلات الشخصية أساس نجاح خدمة العملاء، إذ إن العملاء يرغبون في الحصول على تجربة تواصل لا تقل عن نظيرتها على مواقع التواصل الاجتماعي. لذلك فإنك تجد في زيتون محادثة فورية مع المستخدم، تمكّنه من السؤال عن استفساراته بالسهولة نفسها التي يتواصل بها مع أصدقائه.
7. يمكنك تجربته مجانًا
الخطة المجانية واحدة من خطط الاشتراك الثلاث التي يوفرها زيتون، إذ تتمتع بميزات عدّة يمكنك الاستفادة منها دون أن تدفع فلسًا واحدًا، تمكّنك هذه الخطة من استخدام صناديق البريد المشتركة والدردشة المباشرة بموقعك، وتقديم الدعم لعدد غير محدود من العملاء والمحادثات، وإمكانية توفير واجهة برمجية. ولإضفاء طابع الخصوصية أكثر، تمكّنك من تخصيص هوية بصرية بما يتناسب مع أعمالك.
ختامًا، لا ينبغي لبرامج خدمة العملاء أن تضيف تعقيدًا إضافيًا على تعقيدات العمل، والاختيار الصحيح من البداية سيجنبك التورط في الدفع لخصائص لامعة لكنك لن تستخدمها أبدًا، أو تجاهل خصائص أخرى ستحرمك من التوسع بأعمالك بسهولة مستقبلًا، ونأمل أن الخطوات السابقة ستساعدك في الوصول إلى أفضل برنامج دعم فني يوافق تطلعاتك.
تم النشر في: الدعم الفني