في المتاجر الإلكترونية، عادةً ما يكون لدى العملاء رغبة في معرفة المزيد من المعلومات حول طبيعة عمل المتجر، وسياسة الشحن، والإرجاع، والاستبدال، وما إلى ذلك. ويريدون الوصول إلى إجابات شاملة لها قبل الشراء.
معرفة هذه التفاصيل غالبًا ما تكون الفيصل بين قرار العميل بمتابعة الشراء أو ترك السلة ومغادرة المتجر. هنا تبرز قاعدة المعرفة، التي تؤدي دورًا ثمينًا في حفظ وقت عملائك وفريق الدعم أيضًا، وتوفر طريقة سهلة للوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها دون أن يضطروا للتواصل مع خدمة العملاء.
ما هي قاعدة المعرفة؟
قاعدة المعرفة هي مكان تُجمع فيه الأدلة والشروحات المرتبطة بخدمة أو منتج معين بشكلٍ سهل الوصول والبحث والتصفح. وعادةً تكون منظمة ضمن تصنيفات رئيسية وفرعية، وتتضمن صفحات نصيّة غنية بالصور أو الفيديوهات المسجلة.
تركز كل صفحة من قاعدة المعرفة على حلّ مشكلة محددة أو شرح موضوع ما بالتفصيل، بحيث يستطيع المستخدم إنجاز المهام المتعلقة به أو حلّ المشكلة بنفسه دون الحاجة للتواصل مع فريق خدمة العملاء.
قد تكون قاعدة المعرفة خارجية، يمكن للعملاء الوصول إليها والبحث فيها عن حلول لمشكلاتهم بأنفسهم، أو داخلية، يمكن لفريق خدمة العملاء استخدامها للرد على استفسارات العملاء المتكررة، دون الحاجة إلى إعادة صياغة الإجابات أو إطالة المحادثات أكثر.
هل تحتاج قاعدة معرفة لمتجرك الإلكتروني؟
تحتاج أغلب المتاجر الإلكترونية إلى قاعدة معرفة لشرح العمليات الأساسية فيها، سواء كانت هذه العمليات مؤتمتة بالكامل أو يدوية وتحتاج للتواصل مع خدمة العملاء.
لمعرفة إن كنت تحتاج إلى بناء قاعدة معرفة لمتجرك أم لا، اسأل نفسك الآتي:
- هل تصلك استفسارات من العملاء حول طريقة إنجاز أمر ما في متجرك؟
- هل تصلك شكاوى أو استفسارات حول عملية الشراء وما بعد الشراء؟
- هل تبيع في متجرك منتجات مخصصة حسب الطلب أو متعددة الأنواع؟
- هل لديك عملاء من دولٍ متعددة، تختلف طريقة معالجة الطلبات وفقًا لها؟
إن كانت إجابتك “نعم” على واحد أو أكثر من هذه الأسئلة، فأنت حتمًا بحاجة لبناء قاعدة معرفة لمساعدة عملائك في فهم متجرك أكثر، وكسب ثقتهم ورضاهم، وإزالة الشكوك والتردد حول تعاملهم معه.
ما الموضوعات التي ينبغي تناولها في قاعدة المعرفة؟
باختصار، يجب أن تغطي قاعدة المعرفة كل الموضوعات التي تجيب عن أسئلة العميل واستفساراته حول متجرك أو منتجاتك، أو يحتاجها لتنفيذ أي شيء داخل المتجر، إضافةً إلى الموضوعات التي تدلّه على الاتجاه الصحيح للتواصل مع فريق خدمة العملاء. يمكن تحديد هذه الموضوعات من خلال:
1. رحلة المستخدم وميزات المتجر الرئيسية
من أفضل الطرق لمعرفة ما يجب تناوله أثناء بناء قاعدة المعرفة هي استخدام المتجر كمشترٍ ووصف كل عملية ضمن صفحة خاصة بها، وهذا يتضمن كل ما يقوم به المستخدم عادةً من عمليات مثل:
- إضافة المنتجات للسلة واختيار أنواعها أو مواصفاتها.
- إتمام عملية الدفع وإدخال العنوان وتفاصيل الدفع.
- متابعة حالة الطلب بعد الدفع وتتبع الشحنة عند خروجها.
- طلب تعديلات على الطلب أو تغيير في العنوان أو تفاصيل الفاتورة.
- إلغاء الطلب واستعادة المبلغ المدفوع قبل وصوله واستلامه.
- إلغاء الطلب وإعادته بعد استلامه.
- الإبلاغ عن نقص أو خطأ أو تلف في الطلب بعد استلامه.
- طريقة الوصول إلى حساب المستخدم في المتجر واستعراض تفاصيله وتعديلها.
- طريقة استرداد كلمة المرور وتغييرها.
- طريقة حذف الحساب.
قد يظهر في وقتٍ لاحق نقاط ضعف ضمن الشروحات المكتوبة، أو بعض التفاصيل التي لم تضاف إلى قاعدة المعرفة في المرحلة الأولى، وهذا يمكن تعويضه من خلال طرقٍ منهجيّةٍ أخرى ومن خلال المتابعة والتحديث المستمر لقاعدة المعرفة.
2. أسئلة العملاء المتكررة
يصل فريق خدمة العملاء أسئلة عديدة، وتصنيف هذه الأسئلة ومتابعة المكرر منها طريقة مهمة جدًا لإثراء قاعدة المعرفة ورفع قيمتها.
تُغطي هذه المنهجية عادةً أي نقص في الموضوعات الأساسية المرتبطة بطريقة استخدام المتجر، ولا يمكن الاعتماد عليها وحدها لتغطية كافة احتياجات العملاء.
3. الاعتماد على خبرة الفريق
وهذا ضروري جدًا، حتى بعد إضافة الموضوعات الرئيسية وإضافة ما يتكرر من أسئلة، عليك الاستفادة من خبرة فريق خدمة العملاء في تعاملهم مع العملاء ومعرفة الموضوعات التي تستحق الإضافة، حتى وإن كان معدّل ورودها لصندوق البريد أقل من غيرها.
قد تكون بعض الموضوعات مهمة لتوفير الوقت واختصار محادثات طويلة مع العملاء، وقد تكون إضافة موضوعات حول الحالات التي يجب أن يتواصل فيها العميل مع خدمة العملاء أمرًا مهمًا لتحسين تجربته وزيادة ثقته بالمتجر.
4 نصائح لإعداد محتوى قاعدة المعرفة
لتحقيق أكبر قيمة ممكنة من قاعدة المعرفة، يجب أن يتسم محتواها ببعض الصفات التي تساعد العميل على الوصول إلى الحلول بأسهل ما يمكن:
1. كتابة تعليمات واضحة
يخطئ البعض عند كتابة موضوعات قواعد المعرفة باتباع أساليب إبداعية أو سردية معقدة، أو دمج الخطوات في فقرة واحدة لإظهار النص على شكل تدوينة، وهذا غير سليم ولا يخدم القارئ.
الأصح في نصوص قاعدة المعرفة اعتماد الجمل القصيرة المباشرة سهلة القراءة، وعدم تضمين أكثر من خطوة في فقرة واحدة.
على سبيل المثال، لا يصح قول: “اضغط على أيقونة السلة لتذهب إلى صفحة الشراء لمراجعة المنتجات التي اخترتها، ثم اضغط على زر الدفع للانتقال إلى صفحة الدفع.” هكذا في جملة واحدة، بل الأفضل فصل كل منهما بخطوة خاصة:
- انقر على أيقونة السلة لاستعراض محتواها.
- بعد التحقق من محتوى السلة، اضغط على زر الدفع للانتقال إلى صفحة الدفع.
يجب الانتباه أيضًا لاستخدام المصطلحات كما ترد في واجهة الاستخدام. على سبيل المثال، استخدم مصطلح “صفحة الدفع” أو “صفحة الشراء” بحسب طريقة ظهورها في الشاشة وطريقة كتابتها على الأزرار.
2. اعتماد الروابط المباشرة
عند إعداد قاعدة المعرفة، قد يغفل الكثيرون عن إمكانية اختصار الكثير من الخطوات والشرح عبر توفير رابط مباشر ينقل المستخدم إلى الخطوة التي يجب عليه الوصول إليها، وهذا قد يكون جزءًا من خطواتٍ أخرى تشرح طريقة الوصول لهذا الخيار.
على سبيل المثال، عند ذكر “صفحة الدفع” يمكن إدراج رابط هذه الصفحة، ينقر عليه المستخدم وينتقل فورًا لصفحة الدفع دون الحاجة للمرور بالخطوات كلها، وهذا لاختصار الوقت وتسهيل المهمة.
3. تدعيم الشروحات بالصور والفيديو
يُعدّ دعم كثير من صفحات قاعدة المعرفة بالصور والفيديو أمرًا ضروريًا، خصوصًا عند احتياج المستخدم إلى مساعدة بصرية في معرفة بعض الخيارات التي قد لا تظهر دون فعل معين. لكن انتبه إلى الآتي:
- في حالة الصور، يجب أن تطابق الصور حالة الواجهة الحالية للموقع ولا تكون مختلفة عنه. وعند تحديث الواجهة يجب تحديث الصور أيضًا، حتى لا تسبب حيرة للمستخدم.
- في حالة الفيديو، من الأفضل إرفاق شرح مكتوب مع صور ثابتة لمن لا يستطيع متابعة الفيديو أو الاستماع له لأي سبب من الأسباب.
4. الربط بين مقالات قاعدة المعرفة
يجب أن يكون بين صفحات قاعدة المعرفة روابط داخلية تساعد القارئ في الوصول إلى المعلومة التالية التي يحتاجها، دون الحاجة إلى البحث المتكرر أو طلب المعلومات من فريق خدمة العملاء، وذلك من خلال الربط الداخلي وإضافة قسم للصفحات المتعلقة بالموضوع نفسه.
على سبيل المثال، يمكن إدراج رابط لصفحة شرح استعادة كلمة المرور في صفحة شرح تسجيل الدخول، وفي نهاية كل صفحة منهما تضمين قائمة بصفحات قاعدة المعرفة المرتبطة بعملية تسجيل الدخول، مثل تغيير البريد الإلكتروني، أو تغيير اسم المستخدم، أو غيرهما.
باختصار، يجب أن يُبنى محتوى قاعدة المعرفة بطريقة تسمح للمستخدم الوصول إلى المعلومة بأيسر طريقة ممكنة، وهذا ما يمكن إنجازه من خلال أداة قاعدة المعرفة من برنامج زيتون لخدمة العملاء.
زيتون: برنامج خدمة عملاء متكامل مع قاعدة معرفة شاملة
يسمح لك زيتون بإنشاء قاعدة معرفة احترافية، وتخصيص هويتها البصرية ولغتها الرئيسية، وكذلك تصميمها بما يناسب متجرك وثقافة عملائك، مع إمكانية تنظيم صفحاتها ومقالاتها في تصنيفات رئيسية وفرعية، وتخصيص هذه التصنيفات وطريقة عرضها في الواجهة حسب حاجة متجرك.
ويتيح محرك بحث داخلي متقدم يُمكّن العملاء من الوصول للمعلومات التي يريدونها بسرعة فائقة من خلال البحث، بل ويلتقط لك عمليات البحث الشائعة والكلمات الأكثر بحثًا من العملاء، لتوفير مقالات وشروحات تغطي الموضوعات التي يبحث عنها عملاؤك.
كما يمكنك تفعيل الدردشة المباشرة في قاعدة المعرفة، أو إضافة نماذج مخصصة لصفحاتها، واستقبال رسائل عملائك في مركز المساعدة. وفي الوقت نفسه، يمكنك دمج قاعدة المعرفة مع الدردشة المباشرة، بحيث يستطيع المستخدم الوصول إلى مقالات قاعدة المعرفة والبحث فيها من خلال نافذة الدردشة في واجهة متجرك.
إضافةً إلى إمكانية التخصيص المتقدم لقاعدة المعرفة من خلال إضافة أكواد HTML وCSS مخصصة، سواء لتعديل الألوان وتنسيق العناصر، أو إدراج أكواد التحليلات لتتبّع تفاعل العملاء مع صفحات قاعدة المعرفة.
أخيرًا، يمكنك من خلال الاشتراك في زيتون الحصول على برنامج متكامل لخدمة العملاء، مع أداة احترافية لبناء قاعدة معرفة شاملة، تُمكّنك من تقديم محتوى منظم وسهل الوصول لعملائك، مما يمكّنهم من مساعدة أنفسهم بأنفسهم، ويوفر تجربة سلسة لهم.
تم النشر في: فبراير 2025
تحت تصنيف: تحسين تجربة العملاء | قاعدة المعرفة
