أفضل 10 ممارسات لتحسين خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية

يتزايد اعتماد المستهلكين على الإنترنت كل يوم لشراء متطلباتهم من مختلف المتاجر التي تتسابق لتقديم أفضل المنتجات والعروض، وإذا كنت تمتلك متجرًا إلكترونيًا فقد تلجأ لاتباع الطرق نفسها دون إعطاء خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية الاهتمام الذي تستحقه، في حين أنها ستمكّنك من الحصول على نتائج أفضل يصعب تحقيقها بالعروض أو المنتجات الجديدة.

والمعضلة هنا أنك قد ترى -إذا كنت في بداية مشروعك- أن العناية بخدمة عملاء متجرك رفاهية لا تتناسب مع ظروفك الحالية، ولكن دعني أخبرك أن الاهتمام بجمهورك الحالي والتواصل معه باستمرار حتى تُحافظ عليه كعميلٍ حالي أسهل بكثير من اكتساب جمهورٍ جديد.

جدول المحتويات:

ما هي خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية؟

تهدف خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية إلى مساعدة جمهورك في عملية الشراء بتقديم أفضل الاقتراحات والشروحات للمنتجات والخدمات، وتساهم في حل المشكلات التي يقابلونها، والتواصل معهم لمتابعة هذه المشكلات والاقتراحات لتتأكد من أنهم يستمتعون فعلًا بمنتجك وسعداء بشرائه.

ويجب أن تتصف خدمة عملاء المتاجر بعدة مزايا حتى تكون قادرًا على المنافسة، أهمها ما يأتي:

  • أن يكون دعمك سريعًا.
  • أن يتناسب مع تساؤلات العميل ومشكلته.
  • أن يكون ردك وافيًا.
  • أن تكون ودودًا.

وإذا فكرت في تحقيق جميع هذه الأمور، سترى أن تنفيذها في كل رسالة تستقبلها سيكون أمرًا صعبًا. لذلك من المهم أن تأخذ خطوة استباقية وتجعل دعمك سريعًا بعمل ردود تلقائية في البداية، كأن تطلب من العملاء بعض البيانات الأولية ريثما ينتهي أحد أعضاء فريق الدعم لديك ومن ثم يُجيب العميل المنتظر.

أضف إلى ذلك، تمكين الرد بالرسائل الحية عوضًا عن التذاكر حتى تتابع مع العميل استفساراته بسرعة. وسيساعدك إنشاء قاعدة معرفة شاملة على إعطاء إجابات وافية، وفي الوقت نفسه تُخفف عنك حمل الرسائل التي قد تستقبلها. أما بالنسبة لإظهار الود والتعاطف في ردودك، فيهمك أن يلتزم فريق الدعم بالنماذج الاحترافية لرسائل الدعم الفني وتعديلها بما يتناسب مع احتياجات موقعك، وسأوضح المزيد عن هذه الأمور في الأسطر القادمة، تابع معي.

لماذا خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية ضرورية؟

تأثير خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية على موقعك قد يتعدى فكرة تقديم منتجات حصرية أو منتجات يرغب بها الجمهور؛ على سبيل المثال تُوضح كثير من الإحصاءات أن العملاء مستعدون لدفع المزيد أملًا في الحصول على خدمة عملاء أفضل.

ما يعني أنه يمكنك الاستفادة من ذلك في توظيف فريق دعم أكبر أو الاستثمار في شراء برنامج للدعم الفني يُحسّن من تجربة العملاء، وستحصل بالتبعية على أرباح أكبر إذا اتبعت أفضل ممارسات خدمة العملاء.

ولقد أوضح 32% من العملاء أنهم يتركون الخدمات التي يحبونها بعد تجربة خدمة عملاء سيئة لمرة واحدة فقط؛ أي أن تجربة واحدة لا تتفق مع توقعات جمهورك سيجعله يترك منتجك «الذي يحبه»، وليس فقط هذا المنتج الذي يستفيد منه. وملخص القول هنا أن اتباع أفضل النصائح القادمة لخدمة عملاء المتاجر الإلكترونية أمرٌ أساسي وسيحافظ على رضا جمهورك المستهدف.

10 ممارسات لتحسين خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية

1. ابنِ خطة فعالة لخدمة العملاء

لا ينفصل تقديم خدمة عملاء جيدة عن فهم طبيعة عملائك وما الذي يحتاجونه، لذلك من المفيد التخطيط للآلية التي ستتبعها للتواصل مع جمهورك والرد على استفساراتهم في أثناء إعداد خطة التسويق، خاصةً أن العملاء اليوم لا يعتمدون على منصة واحدة، ما يعني وجوب تسهيل التواصل معك بأكثر من طريقة وعلى مختلف التطبيقات والبرامج التي يستخدمها جمهورك الحالي.

2. سَهِّل على العملاء التواصل معك

أعلم أنك قد تستقبل العديد من الرسائل المكررة أو حتى العشوائية، لذلك قد تفكر في إخفاء زر التواصل على موقعك الإلكتروني أو تعقيد عملية الوصول إليه. ومع أن هذه الطريقة مجدية لتفادي المشكلات السابقة، ولكنها قد تمنع العملاء المهتمين فعلًا بالتواصل معك، ومن ثم عزوفهم عن طلب مساعدتك واتخاذ إجراء فوري من تلقاء أنفسهم، وعادةً ما سيكون هذا الإجراء ذا تأثيرٍ سلبيٍ على متجرك.

والنصيحة هنا هي أن تُسهّل على العملاء التواصل معك بوضع زرٍ بارز في موقعك الإلكتروني في الشريط العلوي أو من خلال انبثاق دردشة مباشرة بمجرد دخوله إلى موقعك أو إحدى الصفحات، فهذا يُشجعهم على السؤال ويُعلِمهم بأنك متاح للرد عليهم والتفاعل معهم، مما يعطيهم ثقة في متجرك وخدمة العملاء التي تُقدمها.

أما بالنسبة للرسائل المكررة والعشوائية، فيمكن أن تتلاشى ذلك بإنشاء قاعدة معرفة وتفعيل خاصية الردود التلقائية واستعمال حروف التحقق (كابتشا) على صفحة التواصل لحل هذه المشكلات؛ فليس من الحكمة حل مشكلة بمشكلة أخرى، إذ إن خسائر عدم الاهتمام بخدمة العملاء أكبر من استقبال رسائل عشوائية أو مكررة.

3. حسّن من مهارات فريق الدعم الخاص بك

مهارات فريق الدعم من أهم الأمور التي يجب العناية بها حتى تنجح في تقديم خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية التي يتوقعها جمهورك. ومن بين الصفات التي يجب أن يُظهرها الفريق هي التفهم والتعاطف والسرعة والمساعدة، ويجب أن تترافق جميع هذه الأمور مع تقديم معلومات مفيدة وشاملة مرتبطة بتساؤل العميل على متجرك.

لذلك من المفيد لك عقد دورات تدريبية لفريق الدعم وتزويدهم بالمواد التي يحتاجونها. مثلما يهمك أن تسألهم بانتظامٍ من حينٍ لآخر عن رأيهم في تجربة خدمة العملاء بالنسبة لهم وللعميل أيضًا، ومحاولة الاستفادة من اقتراحاتهم في تطوير آلية خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية التي تتبعها، والتعرف على احتياجات الجمهور وأكثر الأسئلة أو المشكلات التي تقابلهم.

كن متأكدًا من أن فريق الدعم لديه بيانات كثيرة ومفيدة تستحق أن تسمعها وقد تُثري من جودة الخدمة التي تقدمها، أضف إلى ذلك أنك ستساهم بتلك الطريقة في تنمية روح الفريق والمشاركة، التي ستنعكس في نهاية المطاف على ترقية خدمة العملاء.

4. تَمسّك بالأداة المناسبة في أثناء تقديم خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية

قد تمتلك فريق دعم كبير وعلى قدرٍ عالٍ من التعاطف والتفهم، لكنك تستخدم أحد البرامج التي لا تُساعدك على تنظيم خدمة العملاء أو تُزودك بالبيانات المهمة التي تحتاجها مثل الواجهة المميزة والبسيطة، والتعرف على حالة الرسائل التي تستقبلها، والاطلاع على معلومات التواصل السابقة وما إلى ذلك، مما يعني غياب الاستفادة من مقومات فريقك.

لاحظ أن استخدامك لبرامج دعم فني شاملة ومُنظمة أمر ضروري لتوفير الكثير من الوقت والأموال، إضافةً إلى تجنب استهلاك طاقة فريق الدعم لديك. لذا من المهم أن تختار برنامجًا يوفر لك على سبيل المثال سجلًا من رسائل العميل السابقة، وميزة صناديق البريد المشتركة، وإمكانية إسناد الرسائل التي تستقبلها للأعضاء المَعنيين.

وستجد هذه الميزات وغيرها في برنامج خدمة العملاء زيتون. أنصحك بالاطلاع على مميزاته وموازنتها مع احتياجات فريقك؛ حتى تتعرف على العوائد التي يمكن أن تُجنيها من خلال نظام بسيط يسهل تخصيصه وفقًا لما ترغب به.

5. زود عملائك بدردشة فورية

الدردشة الفورية هي أكثر وسائل التواصل التي يُفضلها العملاء في الوقت الحالي؛ نظرًا لعدة أسباب، منها ما أوضحه 79% من العملاء أنهم يعتمدون على الدردشة الفورية لأنها الأسرع، في حين يتفق 46% من العملاء على أنها أكثر وسيلة فعالة لحل مشكلاتهم والرد على استفساراتهم. والتعمق في فهم هذه الأسباب لا يحتاج لكثيرٍ من الوقت، فأولًا وأخيرًا نحن نحب التفاعل.

تُزودنا الدردشة المباشرة بالتفاعل الذي نأمله وبأن صوتنا يُسمع في الوقت الذي نتكلم فيه. أضف إلى ذلك أن الدردشة مناسبة لطريقة عمل المتاجر الإلكترونية التي يعتمد فيها الجمهور على الوصول إلى المنتجات فوريًا وبأقل مجهودٍ يُذكر. ستفيدك الدردشة الفورية في العديد من المواقف، على سبيل المثال:

  • حين يحتاج العميل إلى شراء منتج معين، ولكنه يرغب في معرفة المزيد عن مواصفاته ومزاياه، فعوضًا عن اتجاهه إلى أحد المنافسين، ستتزايد احتمالية تواصله معك واستمراره في تصفح موقعك إذا رأى زرًا للتواصل الفوري معك
  • سيسهل على العميل التواصل معك ومتابعة الحلول التي تقترحها إذا واجهته مشكلة في أثناء الدفع الإلكتروني لإحدى المنتجات أو الخدمات التي تبيعها
  • ينطبق الأمر نفسه في معرفة المواصفات اللازمة لهذا المنتج (كمقاسات ملابس معينة)، أو سياسة الاستبدال والاسترجاع

ولا تقتصر المزايا هنا على تفضيلات العملاء، بل هناك ميزة مهمة جدًا لفريق الدعم لديك، وهي أن الرسائل الفورية يمكن أن تتعدد في الوقت نفسه بعكس المكالمات الهاتفية؛ أي أنه يمكن لأعضاء فريق الدعم الرد على أكثر من رسالة في الآن ذاته، مما يُسرع من حل قدر كبيرٍ من المشكلات، ليزيد بالتبعية رضا العملاء.

6. مكّن عملائك من الوصول للحل بأنفسهم

يُفضل الكثير من العملاء البحث عن المشكلات التي يقابلونها قبل أن يتخذوا قرار التواصل معك، لهذا من المفيد أن تمتلك قاعدة معرفية تشرح فيها بالتفصيل مزايا منتجك وتجيب عن أهم الاستفسارات المتكررة التي يقابلها فريق الدعم لديك، ولن يفيدك هذا فحسب في تلبية احتياجات العملاء الراغبين في الاعتماد على أنفسهم لحل المشكلة.

لكنه يجنبك أيضًا الوقت المهدر في تكرار الإجابات نفسها، ويحافظ على طاقة فريق الدعم حتى يتمكن الأعضاء من الرد على الأسئلة غير الشائعة وحل المشكلات الجديدة التي واجهها الجمهور. ولا يقتصر الدعم الشامل هنا على قاعدة المعرفة، بل باستطاعتك تزويد العملاء بصفحة مخصصة بالأسئلة الأكثر شيوعًا وإجاباتها، ومن ثم تحفيز العملاء على قراءتها.

وإذا نظرنا إلى برنامج زيتون، فإنه يساعدك على إنشاء قاعدة معرفة متميزة قابلة للتخصيص كيفما تشاء وهي مهيأة لمحركات البحث؛ حتى يسهل على العميل إيجادها إذا بحث على محرك بحث خارجي (مثل جوجل) للوصول إلى حل لمشكلته. ويُمكّنك أيضًا من إضافة رد تلقائي للرسائل التي تستقبلها، مما يغطي الجوانب المهمة لتقديم خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية.

7. تجنب التكرار حتى تحافظ على طاقتك

استخدام قوالب جاهزة للرسائل من أكثر الأمور التي يهمك التمسك بها حتى تُثري من تجربة خدمة العملاء الخاصة بك. وستفيدك أيضًا هذه النماذج الجاهزة في تعليم الأساسيات التي يجب اتباعه للمنضمين الجدد لفريق الدعم، إضافةً لإظهارها روح متجرك الإلكتروني والقيم التي تعتني بها.

وكما يهمك تجنب التكرار للمحافظة على طاقة فريق الدعم، تجنب المواقف التي قد يشرح فيها العميل نفسه أكثر من مرة. على سبيل المثال، من المحبط أن يشرح العميل مشكلته للمرة الثانية، وقد يتحول لعميلٍ غاضب كلما زادت احتمالية شرحه للمشكلة نفسها مرارًا وتكرارًا.

ولحل تلك المشكلة، اطلب من أعضاء الفريق تسجيل أي بيانات أساسية في أثناء تواصل العميل معهم، ومن ثم الاحتفاظ بتلك الملاحظات في مكانٍ مخصص يسهل أن يطلع عليه مختلف الأعضاء لمراجعتها إذا تواصل معهم العميل في المرات المقبلة. وقد لا تحتاج إلى هذه الخطوة الإضافية إذا كنت تستخدم برنامجًا للدعم الفني يحتفظ تلقائيًا بالرسائل السابقة مع عملائك.

وسيكون مطلوبًا في هذه الحالة من فريق الدعم الاطلاع على المحادثات السابقة لفهم التفاعل الماضي مع العميل وأخذ إجراءات أكثر انسجامًا مع المشكلة أو التساؤل الذي يسأله، مما يعزز من عملية «التخصيص»، وهذا ينقلنا للخطوة الثامنة.

8. خصص رسائلك مع العميل

تزويد العملاء بخدمة فورية مخصصة هو الهدف المثالي الذي أنصح بالتمسك به؛ فالعميل يتوقع أن تتفهم احتياجاته وأن تعرف الطريقة المثالية لكل منتج تبيعه، وليس فقط مناداته باسمه حينما تتواصل معه عبر الدردشة الحية أو البريد الإلكتروني.

قد يتواصل العميل معك لتساعده على أخذ قرار الشراء إذا كان في حيرةٍ من أمره. ولاحظ هنا أن تقديم إجابات غير مخصصة له يؤخر من شرائه للمنتج ويولد مشاعر سلبية مثل الغضب والإحباط، وقد يدفعه للاتجاه إلى المنافسين بحثًا عن تلك التجربة التي تخاطبه.

أي أن التجارب التي تخاطب العميل كإنسان وكحالة خاصة تُعزز من ثقته بك وتبني صلة متينة بينكما، ما يجعله يرغب في تجربة المزيد من المنتجات التي تقدمها، بل ويُرشحها كذلك لمعارفه المهتمين. لاحظ أيضًا أن هذه الخطوة ستساعدك على فهم احتياجات كل عميل على حِدة، ومن ثم الاستفادة من تلك البيانات في تحسين خدماتك، ويمكن أن تساهم في ابتكار خدمات إضافية تتوافق مع ما يرغب به الجمهور.

9. استفد من آراء عملائك وتقييماتهم في كل مكان

ينظر كثير من العملاء بإيجابية إلى الأنشطة التجارية التي تدعو جمهورها إلى تقييمها وتتقبل هذه الآراء برحابة؛ إذ يُدرك الجمهور كل يوم -خاصةً في المتاجر الإلكترونية- أهمية آرائهم وبأنها تُشكِل فرقًا حقيقيًا ويجب أن تُسمع وتُدرس.

وهو ما يتفق مع حجم التأثير الذي تولده الآراء الإيجابية في ارتفاع مبيعات منتج معين، والعكس صحيح أيضًا في انخفاض مبيعات المنتجات ذات التقييمات السلبية، فأغلب العملاء اليوم يأخذون قرارات الشراء استنادًا على التقييمات التي يجدونها على الإنترنت.

لذلك الإنصات بعناية إلى ما يقوله عملاؤك جزء مهم جدًا من خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية. ولا يتوقف تتبع آراء جمهورك عند ملفات التقييم المرسلة إلى بريدهم الإلكتروني أو بتقييمهم لتجربة الدردشة الفورية بعد غلق المحادثة أو حتى الآراء التي قد يتركونها على متجرك الإلكتروني إذا كانت هذه الميزة متاحة على متجرك، ولكنها تشمل أيضًا تتبع الآراء في أيٍ من المنصات التي يستخدمها الجمهور.

على سبيل المثال مواقع التقييمات الأخرى ويوتيوب ومنصات التواصل الاجتماعي أو حتى تعليقات تغريدات تويتر، ما يعني أن بحثك في الأماكن التي لا يتوقعها جمهورك مهم جدًا لمعرفة السمعة الإلكترونية عن متجرك وما هي الخطوات اللازمة لتحسينها.

وتُحسن هذه الطريقة أيضًا من مشاعر العملاء وانطباعاتهم عن علامتك التجارية، خاصةً أن 81% من العملاء أبلغوا عن شعورهم بمستوى من مستويات الإحباط حينما شاركوا تقييمًا سلبيًا في تجربة الشراء لشركة معينة لكن لم يتخذ مسؤولوها إجراءات فعلية لتجنب ذلك في المستقبل.

وهذا قد يدفعهم للاستمرار في قص التجربة السلبية لمعارفهم، وعدم شرائهم للمنتج، وتحويلهم لعملاء غاضبين، لذلك أخذ خطوة استباقية بدراسة آرائهم في مختلف المواقع والتطبيقات سيكون مفيدًا لتجنب كل هذه الأمور.

10. التزم بالسرعة والدقة لتحسين خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية

الإنترنت هو السرعة، ودخول المستخدم إلى أحد المتاجر الإلكترونية يعني أنه يهتم بالسرعة -سواءً على رد تساؤلاته أو التعرف على مميزات المنتج- لذلك من المنطقي أن يتوقع العميل حينما يتواصل معك حصوله على دعم فني سريع. ومع أن التزامك بالنصائح السابقة من إضافة رد تلقائي واعتماد المحادثات الفورية وإنشاء قاعدة معرفة قد يُحدِث نقلة نوعية في جودة خدمة العملاء لديك.

ولكنها في النهاية لن تُجدي هذا التأثير المرجو إلا إذا التزمت بسرعة الرد. في الوقت نفسه، لا تجعل السرعة وحدها هي المقياس لأداء خدمة العملاء في الفريق؛ إذ يجب أن تترافق مع الدقة، أي الإجابة عن تساؤلات العميل بمعلومات أكيدة وصحيحة.

ما بعد التواصل مع العميل

بعد اتباع تلك الخطوات، من الضروري أن تدرس أداء خدمة العملاء التي تقدمها لتنظر فرص النمو وتحديات الاستمرار، لذلك من المهم أن تمتلك خطة واضحة للتقييم والتحليل؛ حتى تتعرف في النهاية على كل من:

  • ساعات الذروة، تلك الساعات التي تحصل فيها على أكثر الرسائل
  • المواضيع والمشكلات الأكثر مشاركةً حتى تدرس خيار كتابة شرح وافي عنها في قاعدة المعرفة
  • مستوى رضا العميل عن الخدمة

وبوجهٍ عام، فامتلاكك لخطة تحليل لأداء خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية أمر ضروري ويجب أن يأخذ وقته في الدراسة، وأن يترافق مع غرضك الأساسي في تقديم خدمة مثالية.

الخلاصة

تذكر أن هدفك من خلال تقديم منتج معين إلى الجمهور هو مساعدته على تحسين جودة حياته فيما يتعلق بمجالك، ولا يمكن فصل خدمة العملاء الجيدة عن ذلك، ومن ثم يجب ألا تكون دفاعيًا حينما تستقبل تعليقات سلبية وأن تنظر لما وراء الأسلوب. استفد دومًا من آراء فريق الدعم وتقييمات العملاء، ومن المهم أن تتخذ إجراءات بناءً على اقتراحاتهم حتى تُشعرهم بأن آرائهم مهمة وبأنك تُحسن من خدماتك بفضل هذه الآراء.

يجب أن تتأكد أيضًا من أن جميع مزايا خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية متوفرة على الهواتف المحمولة ويسهل استخدامها، وليس فقط من خلال الحاسوب. واعتمد على برامج دعم فني شاملة توفر لك ميزات مجتمعة؛ حتى توفر الوقت والجهد والأموال.

تم النشر في: يوليو 2022
تحت تصنيف: إدارة تفاعلات العملاء | خدمة العملاء