يضمن تقييم أداء فريق خدمة العملاء تجربة دعم تعكس جودة علامتك التجارية، وتواكب تطلعات العملاء. ومن خلال برنامج زيتون، يمكنك قياس الأداء بانتظام، واكتشاف نقاط الضعف مبكرًا، واتخاذ قرارات مبنية على بيانات دقيقة، تُسهم في تحسين الكفاءة التشغيلية ورفع مستوى رضا العملاء.

في هذا المقال، نستعرض أبرز مؤشرات تقييم الأداء، مع التركيز على كيفية دعم برنامج زيتون لكل منها.

مؤشرات أداء فريق الدعم

يجمع زيتون إحصاءات أداء فريق الدعم في مكان واحد، ما يمنحك رؤية فورية وواقعية لمستوى الخدمة المقدمة. بفضل لوحات التقارير القابلة للتخصيص، يمكنك تتبّع الأداء بدقة حسب الفترات الزمنية التي تحددها، وتحليل المؤشرات الأساسية بسهولة، مما يمنحك إشرافًا مباشرًا على كفاءة الفريق واستعداده، لتقديم الدعم المناسب لهم وتحقيق نتائج أفضل.

1. سرعة الرد الأول

يقيس الوقت الذي يستغرقه موظف الدعم للرد على المحادثة الجديدة. هذا المؤشر يعكس فترة انتظار العميل قبل الحصول على الدعم، ما يجعله مقياسًا مباشرًا لكفاءة الرد الفوري.

يتيح لك تحديد الفجوات التشغيلية والتدخّل لتحسين توزيع الجهد. فقد تكتشف أنك بحاجة إلى تمكين فريقك من التعامل مع عدة محادثات بالتوازي، أو توفير عدد أكبر من الموظفين المؤهلين لمعالجة أنواع المحادثات المختلفة بكفاءة.

2. سرعة الاستجابة

يرصد متوسط الفترة الزمنية بين رسائل العميل وسرعة الرد عليها من فريق الدعم، مما يساعدك على معرفة مدى كفاءة فريقك في متابعة المحادثات. بالإضافة إلى اكتشاف حالات التأخير ودراسة الحلول المناسبة لها، سواء من خلال التدريب أو إعادة توزيع المهام بشكل أكثر توازنًا.

كلما زاد وضوح التواصل، وتعمّق فهم مسؤول الدعم لطبيعة عملك ومنتجاتك، أصبحت الاستجابة أسرع وأكثر فاعلية، دون الحاجة المتكررة للرجوع إلى فرق أخرى.

3. سرعة الحل

يوضح متوسط الوقت الذي يستغرقه الفريق لإغلاق المحادثة بشكلٍ كامل، بما يعكس مستوى خبرة كل عضو بالفريق، وربما تعقيد المشكلات التي يتعامل معها.

إذا لاحظت أن بعض أنواع المحادثات تستغرق وقتًا أطول في الحل، فقد تكون هذه فرصة لإضافة مزيد من المقالات إلى قاعدة المعرفة، تُسهّل على فريقك التعامل مع استفسارات العملاء، أو لإجراء تحسينات على جودة المنتج نفسه.

بعد التأكد من توفير الموارد اللازمة، بإمكانك تحديد فترة زمنية قصوى لإغلاق المحادثة، بما يضمن سرعة الحل، ويحافظ على مستوى أداء يلبي توقعات العملاء.

4. تقييمات العملاء

يشير إلى متوسط تقييمات المحادثات التي تعامل معها كل عضو بالفريق. تعكس عدد النجوم مدى رضا العملاء عن تجربة الدعم التي تلقّوها، وتكون عادةً عبر استطلاعات تُجرى بعد تقديم الخدمة.

راجع ملاحظاتهم جيدًا، ولا تتردد في التواصل مع العملاء غير الراضين لجمع معلومات تُسهم في تحسين تجربتهم وتطوير الخدمة.

مراجعة جودة الردود

اهتم بتقييم المحادثات ذات الأولوية. مثل: المحادثات المميزة بأوسمة مهمة (طلب المساعدة، العروض والخصومات، خلل تقني، أو العملاء المهمين)، والمحادثات التي تتضمن عدّة أفراد من الفريق، حيث تُظهر سيناريوهات وتحديات جديدة تتطلب انتباهًا خاصًا. بالإضافة إلى محادثات الأفراد الجدد بالفريق، لضمان استيعابهم الكامل لإجراءات العمل.

تساعدك هذه المراجعة على اكتشاف الأخطاء قبل أن تصبح نماذج متداولة، كما تعد أداة تدريبية تمكّن فريقك وتوضح لهم معايير الأداء والتوقعات المطلوبة. خلال المراجعة، يفيدك تقييم نقاط محددة، مثل:

• إظهار مسؤول الدعم التعاطف مع العميل وفهم متطلباته.
• الرد على جميع الاستفسارات بشكلٍ واضح وصحيح.
• صحة القواعد اللغوية والإملائية.
• تضمين الروابط المناسبة لمقالات قاعدة المعرفة.
• ملاءمة الصياغة مع صوت علامتك التجارية.

تعتمد سهولة اختيار المحادثات ومراجعتها على إمكانيات نظام خدمة العملاء المستخدم. وهنا تبرز قوة زيتون، فهو يوفر لك وصولًا سريعًا ومنظمًا لجميع المحادثات، مع إمكانيات تصنيف مرنة، وعرض مباشر لكل محادثة، ليسهل عليك تحديد المحادثات ذات الأولوية، ومراجعتها بكفاءة.

استخدام مركز المساعدة بفاعلية

يُقدم مركز المساعدة مميزات عديدة تساعد في فعالية خدمة الدعم من حيث السرعة والجودة؛ لذلك ينبغي التأكد أن جميع أعضاء فريق العمل يستخدمونه بالشكل الأمثل كالآتي:

1. التصنيفات والوسوم

تنظيم المحادثات باستخدام التصنيفات والوسوم Tags من أهم الممارسات التي تُسهل عمل فريق الدعم وتسرّع حل المشكلات. لضمان أن فريقك يستخدمها بشكل منظّم، راقب الآتي:

• استخدام الوسوم الموحدة: راقب التزام الفريق بتصنيف المحادثات حسب نوع المشكلة، نوع العميل، الأولوية، أو حالة المحادثة.
• توجيه المحادثات بشكل صحيح: تأكد من أن المحادثات المصنفة مثل “مشكلة تقنية” أو “عميل مميز” أو “طلب استرجاع” تُحال مباشرةً إلى الفريق المختص دون تأخير.
• متابعة تحديث حالة المحادثات: مثل الوسوم “قيد المراجعة” أو “بانتظار تحديث” التي تعكس سير العمل، لضمان عدم ترك أي محادثة بدون متابعة.
• رصد الوسوم الأكثر استخدامًا: لتحديد أنماط المشكلات المتكررة وفرص تحسين الخدمة أو المنتج.

عبر هذه الممارسات، تضمن أن مركز المساعدة جزء فعال من عمليات فريقك اليومية، يرفع من جودة الدعم ويقلل أوقات الاستجابة.

2. الملاحظات

تساعد الملاحظات الداخلية في مشاركة المعلومات المهمة بين أعضاء فريق الدعم، مما يسهّل على أي موظف آخر استلام المحادثة وحلها دون الحاجة لقراءة كامل السياق.

لضمان الاستفادة من الملاحظات الداخلية، أرشد فريقك إلى أهمية كتابة الملاحظات بطريقة موجزة وواضحة. تتضمن ملاحظات حول العميل، سواء كانت معلومات خاصة به تساعد في تقديم دعم شخصي، أو ملاحظات خاصة بالمحادثة توضّح طبيعة الاستفسار باختصار وما أُغلقت عليه.

3. بيانات العميل

توفر بيانات العميل معلومات أساسية مثل الاسم، البريد الإلكتروني، رقم الهاتف، اسم الشركة، والبلد أو المدينة، وغيرها من الحقول التي يمكن تخصيصها بحسب احتياج فريق الدعم والمبيعات.

تساعد هذه البيانات في التعرف السريع على العميل وتقديم ردود أدق. لذا أكّد على إضافة المعلومات الأساسية لكل عميل جديد مباشرةً من داخل المحادثة، وتعديلها عند الحاجة. إلى جانب الاستفادة منها في معرفة نوع العميل لتقديم حلول مناسبة.

ختامًا، حين تعتمد قراراتك على مؤشرات أداء دقيقة، تصبح أكثر قدرة على تحسين جودة الدعم وتقديم تجربة عملاء أفضل. ابدأ بتحديد المؤشرات التي تعكس طبيعة نشاطك، وشارك فريقك نتائج الأداء لتحفيزهم على التحسين المستمر.

ولتحقيق ذلك بكفاءة، استخدم زيتون كنظام دعم متكامل يمنحك رؤية واضحة، ويسهل عليك تتبع المحادثات، تحليل الأداء، وتحديد نقاط القوة والضعف داخل الفريق، لبناء تجربة دعم قوية، تدعم نمو أعمالك ومكانة علامتك التجارية.

تخيّل للحظة ذلك التاجر في الحي القديم الذي تعرفه جيدًا، الذي يناديك باسمك بمجرد دخولك متجره. يتذكر آخر مرة اشتريت فيها، يسألك عن رأيك بها، وربما يقترح عليك منتجًا جديدًا وصل للتو، ويعلم أنه قد يعجبك بناءً على ذوقك الذي يفهمه. هذه المعرفة الشخصية العميقة هي سر عودتك إليه مرارًا ، وهي ما يميّز عمله ويدعم مبيعاته.

لكن في عالم الأعمال الحديث، حيث تتوسع الشركات وتتعامل مع عشرات أو مئات العملاء يوميًا عبر قنوات متعددة، كيف يمكن الحفاظ على هذا المستوى من العلاقة الشخصية؟ أو تتبّع تفضيلات وسلوكيات عدد هائل من العملاء وسط تدفق البيانات؟

هنا يبرز دور برنامج إدارة علاقات العملاء CRM، وهو نظام متخصص في جمع وتنظيم بيانات عملائك وتفاعلاتهم؛ ليمنحك القدرة على فهم احتياجاتهم وتوقعاتهم وفق رؤى تحولها إلى أفعال، تعزز علاقتك بهم وتساهم في زيادة مبيعاتك.

كيف تعزز إدارة علاقات العملاء عمل فريق المبيعات؟

تبدأ رحلة العميل في الشراء من الوعي بوجود شركتك، ثم الاهتمام بما تقدمه، يليها القرار بالشراء، وصولًا إلى الفعل وما بعده من بناء للولاء. فكيف بالضبط يعزز نظام CRM نجاحك في كل مرحلة؟

1. مرحلة الوعي

علاقتك مع العميل تبدأ عندما يكتشف علامتك التجارية، أو يدرك أن لديه مشكلة أو حاجة يحلها منتجك.

في هذه المرحلة المبكرة، فهم عملائك المحتملين يعني معرفة من أين يأتون وما خصائصهم الأساسية. أي القنوات التسويقية تجذب انتباههم؟ هل هناك ديموغرافيات معينة (العمر، الموقع، الاهتمامات) تتفاعل أكثر مع رسائلك الأولية؟ الإجابة عن هذه الأسئلة تساعدك على تركيز جهودك ومواردك بدلاً من تبديدها على قنوات لا تحقق نتائج.

وهنا يأتي دور نظام إدارة علاقات العملاء كأداة قوية. فبدلاً من ترك بيانات العملاء المحتملين مبعثرة عبر جداول بيانات مختلفة، أو رسائل بريد إلكتروني، أو حتى ملاحظات ورقية، يساعدك النظام بالآتي:

• تجميع مركزي للبيانات: يسهّل النظام إدخال بيانات العملاء المحتملين من جميع نقاط الاتصال، سواء ملؤوا نموذجًا على موقعك، أو تواصلوا عبر مركز المساعدة، أو حتى التقيت بهم في معرض تجاري. كل شيء يُحفظ في مكانٍ واحد ومنظم.
• التصنيف الأولي الفوري: بمجرد إدخال بيانات العملاء المحتملين، يمكنك تصنيفها لتحصل على لمحة أولية عن نوعيتهم. قد يكون التصنيف بسيطًا بناءً على مصدر الاكتشاف، مثل: فيسبوك، بحث جوجل، أو توصية، أو بناءً على معلومات أولية أخرى مثل مجالاتهم، خصوصًا إذا كنت تقدم خدمة B2B للشركات.

2. مرحلة الاهتمام

لا يكتفي العميل بالمعرفة السطحية هنا، بل يبحث بنشاطٍ أكبر؛ فيقرأ المزيد عن منتجاتك أو خدماتك، ويزور صفحات معينة على موقعك، وربما يبدأ بمتابعتك على وسائل التواصل الاجتماعي أو يشترك في قائمتك البريدية.

في هذه المرحلة، يصبح فهم اهتمامات العميل المحددة أمرًا حيويًا. ما هي المنتجات أو الميزات التي يركز عليها؟ أي نوع من المحتوى يتفاعل معه أكثر (مقالات، فيديوهات، دراسات حالة)؟ ما هي الأسئلة التي تدور في ذهنه أو المخاوف التي تمنعه من التقدم؟

نظام إدارة علاقات العملاء يلعب دورًا محوريًا في التقاط هذه الاهتمامات وتحويلها إلى رؤى قابلة للتنفيذ، فهو يساعدك في:

• تسجيل وتحليل التفاعلات: يتتبع نظام إدارة علاقات العملاء بدقة كل تفاعل من العميل المحتمل مع أصولك الرقمية. أي الصفحات زارها على موقعك؟ وكم قضى فيها؟ هل حمّل دليل معين؟ هذه البيانات ترسم صورة واضحة لما يجذب انتباهه.
• بناء ملف تعريف غني: لا يقتصر الأمر على تخزين المعلومات المبدئية، بل يتيح لك نظام CRM إضافة ملاحظات من تواصلات العميل، تسجيل تفاصيل الاجتماعات، حفظ سجلات المحادثات عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني، وتدوين التفضيلات.

كل هذه المعلومات تتجمع في ملف واحد شامل ينمو مع كل تفاعل، ليصبح مرجعًا أساسيًا لفهم العميل.

• التواصل المخصص: بناءً على الاهتمامات والسلوكيات المسجلة، يمكنك تقسيم جمهورك وإرسال رسائل ومحتوى مخصص يلبي احتياجاتهم في هذه المرحلة. بدلاً من الرسائل العامة، يمكنك إرسال مقال يشرح ميزة أبدوا اهتمامًا بها، مما يُظهر للعميل أنك تفهمه حقًا.

3. مرحلة القرار

هذه المرحلة حاسمة في رحلة العميل؛ فبعد إبدائه اهتمامًا جادًا والبحث في الخيارات، يقف الآن على أعتاب قرار الشراء. فيقارن بدقة بين عدد قليل من الخيارات النهائية -بما فيها شركتك- ويبحث عن معلومات محددة تساعده على الحسم: تفاصيل الأسعار، عروض تجريبية، تقييمات العملاء، ودراسات حالة.

هنا، يصبح الفهم العميق لدوافع العميل وعملية اتخاذ القرار لديه أكثر أهمية من أي وقت مضى. ما المعايير الأساسية التي يقيم على أساسها؟ هل لديه أي اعتراضات أو مخاوف متبقية تحتاج إلى معالجة؟ ومن هو صاحب القرار النهائي (خاصة في سياق الأعمال B2B حيث قد يشارك عدة أشخاص)؟

يتحول نظام إدارة علاقات العملاء في هذه المرحلة إلى مركز قيادة للمبيعات، حيث يساعد فريقك على إدارة هذه المرحلة الدقيقة من خلال:

• إدارة خط المبيعات Sales Pipeline: رؤية واضحة لجميع الصفقات المحتملة ومواقعها في عملية البيع، مثل عرض تقديمي مجدول، أو إرسال عرض سعر، أو مرحلة التفاوض. يساعد ذلك على تحديد الأولويات وتوقع الإيرادات، وتحديد الصفقات التي تحتاج إلى اهتمام فوري لدفعها نحو الإغلاق.
• تنظيم المتابعات الحاسمة: لضمان عدم ضياع أي فرصة، تتيح بعض نظم إدارة علاقات العملاء جدولة تذكيرات للمكالمات، والاجتماعات، ورسائل المتابعة.
• توفير رؤية 360 درجة للعميل: قبل إجراء أي مكالمة أو إرسال أي بريد إلكتروني في هذه المرحلة الحساسة، يمكن لفريق المبيعات مراجعة سجل العميل الكامل: كل التفاعلات السابقة، الملاحظات، الاهتمامات المسجلة، وحتى الاعتراضات التي أثارها سابقًا.
• إدارة مركزية للعروض والمقترحات: يمكن تخزين وإدارة جميع المستندات المتعلقة بالصفقة، مثل عروض الأسعار والمقترحات والعقود، مباشرة داخل CRM المرتبط بملف العميل. هذا يسهل الوصول إليها ومشاركتها وتتبع حالتها، مما يوفر الوقت ويقلل الأخطاء.

4. مرحلة الشراء، وما بعدها

قد تعتقد أن الرحلة تنتهي بعد إتمام الصفقة، لكنها بداية فصل جديد وأكثر أهمية: بناء علاقة مستدامة مع العميل. فالسؤال الآن هو: كيف تحافظ على هذا العميل سعيدًا ووفيًا؟ وكيف تشجعه على الشراء مرة أخرى أو حتى تحوله إلى سفير لعلامتك التجارية؟

في هذه المرحلة، فهم تجربة العميل بعد الشراء هو المفتاح:

• هل كان راضيًا عن المنتج/الخدمة؟
• هل واجه أي صعوبات في الاستخدام أو الإعداد؟
• هل هناك منتجات أو خدمات أخرى قد تهمه بناءً على شرائه الأخير؟
• ما ملاحظاته التي يمكن أن تساعدك على تحسين منتجاتك أو خدماتك؟

الإجابة عن هذه الأسئلة يمكّنك من تقديم دعم استباقي، وبناء ولاء حقيقي يتجاوز مجرد عملية شراء واحدة. يصبح نظام إدارة علاقات العملاء الآن أداة لإدارة وتنمية العلاقة مع العميل من خلال:

• تسجيل دقيق لتاريخ الشراء: يحتفظ النظام بسجل كامل لجميع عمليات شراء العميل، مما يمنحك رؤية واضحة لسلوكه الشرائي وتفضيلاته وقيمته لعملك. هذه المعلومات أساسية لتحديد فرص البيع المستقبلية.
• إدارة فعالة لخدمة العملاء: يمكن استخدام البيانات التي يوفرها نظام إدارة علاقات العملاء للإجابة عن جميع الاستفسارات التي تصل من المشترين لفريق الدعم بفعالية.
• التواصل بعد البيع: يساعدك نظام CRM في التواصل مع العملاء باستبيانات قياس رضاهم أو طلب أي ملاحظات، أو تذكيرات بتجديد الاشتراك أو إعادة الشراء، مما يحافظ على تفاعل العميل ويشعره بالاهتمام.
• رعاية العملاء الأكثر ولاءً: من خلال تحليل بيانات الشراء والتفاعل، يساعدك النظام على تحديد العملاء الذين يشترون بشكل متكرر أو ينفقون مبالغ كبيرة. يمكنك بعد ذلك استهدافهم ببرامج ولاء خاصة، أو عروض حصرية، أو تقدير شخصي لتعزيز علاقتهم بعلامتك التجارية.
• التقسيم المتقدم للتسويق المستقبلي: بناءً على تاريخ الشراء والاهتمامات والتفاعلات السابقة، يمكنك استخدام النظام لإنشاء شرائح عملاء دقيقة للغاية لحملاتك التسويقية المستقبلية، مثل إطلاق منتج جديد، أو عروض خاصة، مما يزيد من فعاليتها ويضمن وصول الرسالة المناسبة للشخص الصحيح.

زيتون: تطبيق عملي لمبادئ CRM لخدمة عملائك بامتياز

نجاح استراتيجية إدارة علاقات العملاء يكمن في تطبيق مبادئها عبر جميع مراحل تواصلك مع العميل. وهنا تأتي قيمة برنامج مثل زيتون، الذي يجسد هذه المبادئ في ميزات عملية مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات السوق المحلي.

يوفر زيتون نظام موحد يجمع بين بيانات العميل، ونشاطاته، ومحادثاته، والنماذج التي عبأها، وأي ملاحظات حوله من فريق الدعم أو المبيعات، بدلًا من التشتت بين أدواتٍ متعددة.

يمكنك إنشاء حقول مخصصة للعملاء حسب أهدافك، مع إمكانية تعديلها في أي وقت، وتصنيفه لفئة معينة، وإسناده لمسؤول المبيعات المناسب حتى يسهل استهدافه في مراحل البيع، مع إضافة وسوم تعبر عن تفضيلاته.

هذا الربط المباشر مع أدوات CRM يمنحك وفريقك رؤية شاملة لتاريخ العميل وتفاعلاته، مما يسهل فهم احتياجاته واهتماماته بدقة أكبر في كل مرحلة، بدءًا من الوعي والاستفسار الأولي وحتى ما بعد البيع.

ختامًا، يظل فهم العميل حجر الزاوية لأي عملية مبيعات ناجحة، فالعملاء اليوم يتوقعون تجارب مخصصة وشعورًا بأن الشركات التي يتعاملون معها تعرفهم وتهتم بهم.

وهنا تكمن القيمة الحقيقية لنظام إدارة علاقات العملاء؛ فهو ليس مستودع بيانات، بل أداة تحول مهمة فهم العميل المعقدة إلى عملية منظمة وقابلة للإدارة، ويزوّد فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء بالرؤى والأدوات اللازمة لتحويل هذا الفهم إلى تفاعلات مثمرة.

مع نمو شركتك أو متجرك، من الطبيعي أن يزداد عدد الرسائل الواردة من العملاء. ورغم أن هذه الرسائل ضرورية وتساعدك على تحسين منتجك وبناء علاقات أفضل مع عملائك، إلا أنها في مرحلة ما تصبح عبئًا وتزيد الضغط على فريق خدمة العملاء في شركتك.

في كثير من الشركات التي عملت معها، كانت ردّة الفعل الأولى لتخفيف هذا الضغط هو زيادة عدد أعضاء الفريق. لكن في الواقع، لا ينبغى أن يكون هذا هو القرار الأول، بل تقليل عدد الرسائل الواردة إلى فريق خدمة العملاء من الأساس. لذا، إليك بعض الأساليب المجربة التي ستساعدك على تحقيق ذلك.

1. زيادة متوسط سرعة الرد وإغلاق المحادثات

يحتاج فريق خدمة العملاء إلى كلّ ما يساعده في تنظيم المهام ومتابعتها بسرعة دون تشتيت، وبالتالي زيادة متوسط سرعة الرد وإغلاق المحادثات من جهة، ومن جهة أخرى تلافي الرسائل المكررة أو الإضافيّة التي يرسلها العملاء للتأكد من وصول مشكلاتهم أو التذكير بها.

وهذا متاح بسهولة في برنامج زيتون لخدمة العملاء، بفضل أدوات إدارة المحادثات المتقدمة التي تمكّنك من إسناد المحادثات لأعضاء الفريق مباشرةً من خلال لوحة التحكم، كل حسب تخصصه ومجال خبرته. وبهذا يمكن لأعضاء الفريق متابعة المحادثات المسندة إليهم من حساباتهم، دون تشتيت من بقية الرسائل الواردة لصندوق خدمة العملاء.

كما يمكنك من خلال صفحة المحادثات في زيتون إضافة ملاحظات حول المحادثة أو العميل؛ ليأخذها العضو الذي ستسند إليه المحادثة بالحسبان، ما يساعد في تنظيم العمل وتسهيله على أعضاء الفريق.

2. فهم العملاء وتتبع استفساراتهم المتكررة

يساهم فهم العملاء بعمق ومعرفة مشكلاتهم واستفساراتهم المتكررة في خفض عدد الرسائل التي تصل إلى فريق خدمة العملاء، بالعمل على استراتيجيات فعالة لحل هذه المشكلات والإجابة عن الاستفسارات. 

لكن الوصول إلى هذا الفهم يتطلب من أفراد الفريق الاهتمام بتصنيف الرسائل الواردة حسب موضوعاتها أو أسبابها، ثم النظر في الإحصائيات حول هذه الرسائل وتحليلها من أبعاد متعددة، لا سطحيًا فحسب. 

على سبيل المثال، لا يكفي النظر فقط بعدد الرسائل الواردة حول موضوعٍ معين، بل في الوقت اللازم للرد عليها، وعدد الرسائل المعتاد بين الفريق والعميل في كل محادثة، وهل يمكن حل هذه المشكلة دون التواصل مع الفريق.

مثلًا؛ قد تجد عددًا كبيرًا من الرسائل التي يسهل الرد عليها برسالة واحدة كالسؤال عن مواعيد وصول منتجات معينة، ورسائل أخرى قليلة لكنّها تأخذ من وقت الفريق كثيرًا؛ مثل المشكلات التقنية المرتبطة بالحسابات وتسجيل الدخول والدفع. 

وفي الحالتين، الأكثر أهمية هو سهولة الوصول إلى هذه البيانات وتحليلها. وهذا ممكن من خلال لوحة التقارير في زيتون. إذ يمكنك الاطلاع على عدد الرسائل الواردة حول موضوع ما حسب صناديق البريد أو الوسوم، واتخاذ القرار المناسب بخصوصه؛ سواء بتضمين مقالات عنه في قاعدة المعرفة، أو إجراء تغييرات في واجهة الاستخدام.

ليس هذا وحسب، يوفر زيتون أيضًا المزيد من الإحصائيات والتقارير مثل معدل سرعة الرد للفريق، والوقت اللازم لإغلاق المحادثات وغيرها، ما يفيدك في تقييم الوضع الحالي للفريق واتخاذ القرارات الصحيحة لتخفيف ضغط العمل وتحسين الأداء.

3. بناء قاعدة معرفة شاملة

أفضل ما يمكنك القيام به لتخفيض عدد الرسائل والأسئلة الواردة لفريق خدمة العملاء في شركتك، هو حل المشكلات قبل ورودها أساسًا، سواء كانت مرتبطة بعمل المتجر أو بتسهيل العثور على المعلومات. وما يمكنه مساعدتك حقًا في تحقيق ذلك هي قاعدة المعرفة. 

من الناحية الأولى، تتكون قاعدة المعرفة من عدة صفحات تتضمن شروحات ومقالات مفصّلة ومدعمة بالصور والفيديوهات، يمكن للعميل الدخول إليها وتصفحها للعثور على الحل بنفسه، وفهم ميزات الموقع وخياراته بتفصيل أكبر، دون الحاجة للتواصل مع خدمة العملاء. 

ومن الناحية الثانية هي مصدرٌ يمكن لفريق خدمة العملاء نفسه الاعتماد عليه وإرساله كرد على كثيرٍ من الاستفسارات الواردة بدلًا من كتابة إجاباتٍ جديدة. لذا يجب أن تكون قاعدة المعرفة سهلة الوصول والبحث، وفيها تصنيفات تساعد العميل في العثور على مبتغاه بسهولة. وهذا ما يمكنك الحصول عليه من خلال قاعدة المعرفة في زيتون.

يوفر برنامج زيتون إمكانيّة بناء قاعدة المعرفة ضمن نظامٍ متكاملٍ لخدمة العملاء، مع خياراتٍ عديدةٍ لتنظيم هذا المحتوى، مثل إنشاء تصنيفات رئيسية وفرعية للموضوعات، وإدراج مقالات الدعم تحتها وتدعيمها بالصور والفيديوهات والروابط من خلال محرر بصري سهل الاستخدام، وتعديلها بسهولة متى شئت.

كما توفّر قاعدة المعرفة من زيتون صفحة رئيسية منظمة وسهلة التصفح، ومحرك بحث داخلي متقدم للبحث في الموضوعات بسهولة، وإمكانية إضافة نماذج مخصصة لاستقبال طلبات العملاء في مركز المساعدة. إضافة إلى إحصائيات حول الكلمات الأكثر بحثًا فيها، ما يساعدك على إنشاء مقالات للموضوعات التي يبحث عنها عملائك، وتقليل الضغط على فريق خدمة العملاء. 

4. تقديم الدعم المباشر داخل صفحات موقعك

يساهم الدعم المباشر للعملاء داخل صفحات موقعك عبر الدردشة المباشرة، وتوفير قاعدة معرفة مصغرة مدمجة فيها، في خفض الضغط على فريق خدمة العملاء، وتقليل عدد الاستفسارات التي يرسلها العميل في المرة القادمة من استخدامه الموقع أو تصفّحه.

الهدف هنا هو تسهيل عثور العملاء على المعلومات التي يحتاجون إليها قبل التواصل مع فريق خدمة العملاء، وفي الوقت نفسه توفير طريقةٍ مباشرة للتواصل معهم بسرعة بدلًا من فتح تذكرة تحتاج إلى كثير من الردود والمتابعات من الفريق.

يمكّنك زيتون من توفير خدمة الدردشة المباشرة داخل صفحات موقعك بسهولة، وتضمين نسخة مصغّرة من قاعدة المعرفة في نافذة الدردشة أيضًا، بحيث يكون المستخدم قادرًا على البحث فيها بسهولة والعثور على الموضوعات التي يريدها ضمن الصفحة مباشرة.

وإن لم يجد ما يبحث عنه، يمكنه بدء محادثة مباشرة مع فريق خدمة العملاء من خلال النقر على نافذة الدردشة.

5. تنظيم قوالب الردود للأسئلة الشائعة

في بعض الحالات، تكون خطوة التواصل مع خدمة العملاء ضرورة بسبب طبيعة العمل، مثل الشركات التي تقدّم خدماتٍ خاصة لكل عميل، كخدمات التسويق والبرمجة أو شركات الخدمات العقارية أو القانونية أو غيرها.

في هذه الحالة؛ تحتاج الشركة إلى بناء تواصلٍ مباشرٍ مع العميل لمعرفة احتياجاته، وهنا يمكنك العمل على تجهيز قوالب جاهزة للردود التي يحتاج فريق خدمة العملاء إلى استخدامها مرارًا.

يمكن أن تتضمن هذه القوالب رسائل لطلب المعلومات وأسئلة متكررةً تُطرح على العميل، أو شرحًا للخدمات وأنواعها وتكاليفها، والهدف هنا توحيد الردود واختصار الوقت اللازم لصياغتها وإرسالها.

يمكن الاعتماد على مشاركة روابط مقالات قاعدة المعرفة في هذا السياق، لتوحيد الردود مع الشروحات المتوفرة للعموم. وبهذا يمكن أن يصل العميل الذي لا يعرف بوجود مركز المساعدة إليه، ويبدأ بالبحث فيه في المرات القادمة بدلًا من التواصل مع فريق الدعم مباشرةً.

في الأخير، تدور كل الحلول السابقة حول فهم العملاء بعمق وتمكينهم من الوصول لإجابات أسئلتهم وحلولٍ لمشكلاتهم قبل التواصل مع فريق خدمة العملاء من جهة، وتمكين الفريق من تنظيم عمله بسهولة والرد على محادثات العملاء وإغلاقها بسرعة وجودة عالية. 

وهذا ما يمكنك تحقيقه من خلال برنامج زيتون الذي يوفر أدوات متقدمة لإدارة المحادثات وإسنادها، وخدمة الدردشة المباشرة وقاعدة المعرفة، ولوحة الإحصائيات والتقارير وغيرها الكثير من الميزات التي يمكنك اختبارها بنفسك.

قبل عدة سنوات، عملت مع شركة عربية في تركيا، تعمل في مجال شحن البضائع والمنتجات من تركيا إلى دول الشرق الأوسط وأوروبا. ولأن طبيعة عمل الشركة تقتضي أن يبقى العميل في تواصل دائم حتى تنتهي الخدمة، كانت تمتلك الشركة فريقًا لخدمة العملاء حجمه يفوق حجم بقية فرق عمل الشركة كلها.

كان يستقبل أعضاء هذا الفريق رسائل العملاء من وسائل تواصل مختلفة، ثم يوزعونها فيما بينهم يدويًا وفقًا لتفرغ كل منهم، وإيصال ما يحتاج منها إلى الفرق المختصة الأخرى بأي طريقة متاحة، فلم تكن تعتمد الشركة على طريقة واضحة لتوزيع المهام بين أعضاء الفريق أو تصعيدها للفرق الأخرى.

ومع ازدياد الطلبات وتراكم الرسائل غير المجاب عنها، قررت الشركة إضافة المزيد من الموظفين لفريق خدمة العملاء. وبدلًا من أن يحلّ هذا الخيار المشكلة، أدى إلى تفاقمها، فقد زاد من تعقيد شبكة التواصل على كافة المستويات؛ بين العملاء وفريق خدمة العملاء، وبين أعضاء فريق خدمة العملاء أنفسهم، وبين فريق خدمة العملاء وبقيّة الفرق الأخرى. لعلك الآن تتساءل: لماذا حدث ذلك؟

5 مشكلات تضيّع جهد فريق خدمة العملاء في شركتك

حسنًا، كانت تواجه الشركة 5 مشكلات حقيقية كادت أن تطيح بجميع جهود فريق خدمة العملاء، هي:

1. تعدد أماكن استقبال الرسائل

حتى تعزز الشركة من فرص تواصل العملاء معها، وفرت لعملائها أدواتٍ عديدة لاستقبال الرسائل. لكن بدلًا من أن يختار كل عميل وسيلة التواصل التي يفضلها، كرر عدد كبير منهم رسائله في أكثر من وسيلة تواصل عندما تأخر الرد ولو لفترة قصيرة جدًا.

مع مرور الوقت، تضخّمت هذه المشكلة وأصبحت حلقة مفرغة؛ فكلّما زاد عدد الرسائل الواردة، زاد الوقت اللازم للرد عليها، وبالتبعية يزداد عدد الأشخاص الذين يكررون رسائلهم في قنواتٍ متعددة، مما يزيد عدد الرسائل الواردة أكثر فأكثر، وهكذا.

^{(نموذج افتراضي لتعدد أماكن استقبال الرسائل لإحدى شركات الشحن)}

في الواقع، المشكلة الكبرى هنا لم تكن كثرة قنوات التواصل التي توفرها الشركة لعملائها، وإنما في أن كل قناة منها كانت تصب في مكان منفصل عن الأخرى، مما يشتت عمل الفريق. ما احتاجته الشركة هنا هو طريقة لجمع كل الرسائل من مصادر التواصل في واجهة واحدة، وفي الوقت نفسه الحفاظ على خيارات التواصل المتعددة التي توفرها للعملاء.

2. صعوبات إسناد المهام

رغم كبر حجم فريق خدمة العملاء بالشركة، إلا أن إدارة الفريق كانت تعتمد على أساليب فوضوية جدًا في توزيع وإسناد المهام بين أعضائه. تخيل معي، في كثيرٍ من الحالات كان ينتقل الموظف مع حاسوبه المحمول من مكتبٍ لآخر في مقرّ الشركة، ليكمل موظف ثانٍ التواصل مع العميل.

وفي حالات أخرى، كان يُطلب من العميل أن يتابع المحادثة مع موظف آخر عبر وسيلة تواصل مختلفة كليًا عن تلك التي بدأت عليها المحادثة، ونقل المحادثات بين هذه الوسائل مستحيلًا. لذا، كان على العميل أن يكرر الكثير من المعلومات التي ذكرها مسبقًا في المحادثة الجديدة.

^{(نموذج افتراضي لصعوبات إسناد المهام في إحدى شركات الشحن)}

ورغم أن الهدف من كل هذه الممارسات جعل عملية التواصل أسرع، لكنها في الواقع كانت أكثر استهلاكًا لوقت فريق خدمة العملاء، والموظفين الآخرين، وحتى العملاء أنفسهم.

ما احتاجه فريق خدمة العملاء هنا هو نظام واضح لتوزيع المحادثات بين أعضاء الفريق دون ضياع المعلومات الموجودة فيها، وفي الوقت نفسه يقدم واجهةً سهلةً منظمة يعرف منها كل عضوٍ المهام المسندة إليه لمتابعتها.

3. فوضى الصلاحيات

كادت أن تؤدي العشوائية التي تعمل بها الشركة، وعدم وجود نظام محدد للصلاحيات إلى كثيرٍ من المشكلات. فمن ناحية، لا يمكن لإدارة الشركة معرفة أي من الرسائل وصلت إلى أي من أعضاء الفريق، وأي أعضاء الفريق أجاب على أي منها، مما يقود إلى مشكلات كثيرة في تحديد المسؤوليات وتتبع مصادر الخطأ في سير عمل الفريق.

ومن ناحية أخرى، تسمح عمومية الصلاحيات هذه لجميع أعضاء الفريق بالوصول إلى كل المعلومات التي يشاركها العملاء مع الشركة، مما لا يحافظ على خصوصيّة العملاء، ويؤدى إلى تشتت أعضاء الفريق نتيجة إغراقهم بالمعلومات والتفاصيل التي لا تهمهم.

ما احتاجته الشركة هنا هو نظام واضح لإدارة الصلاحيات، يمكن من خلاله تحديد ما يمكن لكل موظف أن يصل إليه من الرسائل والمعلومات المخزنة في النظام، وكذلك متابعة المهام المسندة لكل موظف في الفريق وما يقوم به.

4. ضياع الوقت في الردود المتكررة

يوميًا، كان يصل إلى فريق خدمة العملاء الكثير من الأسئلة المكررة عن خطوات سير الخدمة أو طريقة استخدام بعض الأدوات المؤتمتة التي توفرها الشركة، ما اضطّر أعضاء الفريق في البداية إلى تكرار المعلومات نفسها في كل رسالة جديدة.

ومع تضاعف عدد الأسئلة المكررة التي تصل أعضاء الفريق يوميًا، قرروا الاعتماد على مستندات يحفظون فيها قوالب جاهزة للردود، ثم ينسخون هذه الردود ويلصقونها مع كل رسالة جديدة من هذا النوع. لكن هذه الطريقة هي الأخرى أثبتت فشلها، وكانت تؤدي إلى ضياع وقت الفريق في النهاية.

ما احتاجه الفريق هنا هو نظام يتيح توثيق كل المعلومات الأساسية التي يسأل عنها العملاء باستمرار في مكان واحد يمكنهم الوصول إليه وتصفح أقسامه بسهولة. وفي الوقت ذاته، يستطيع أعضاء الفريق مشاركة روابط هذه الأقسام مع العملاء بسهولة عند الحاجة.

5. استحالة قياس الأداء

كما أشرت، اعتمدت الشركة في استقبال الرسائل وتوزيعها بين أعضاء الفريق على طريقة فوضوية للغاية حسب تفرغ كل عضو، ما جعل قياس أداء كل عضو من أعضاء الفريق، ومدى فعاليته، ومقدار الوقت الذي يقضيه في تنفيذ كل جزء من العملية أمرًا مستحيلًا.

بدلًا من هذا الأسلوب الفوضوي، ما احتاجته الشركة هنا هو نظام يوفر بيانات وتقارير واضحة حول أداء فريق خدمة العملاء، بدايةً من نوعية وعدد الرسائل التي تصل للشركة، وحالة كل منها، وسرعة الفريق في الرد عليها وحلّها، وحتى مدى فعالية كل موظف في متابعة وحل المهام المسندة إليه.

في هذه المرحلة، أدركت الشركة أن الحل هنا لم يكن مرتبطًا بزيادة حجم فريق خدمة العملاء كما فعلت، بل بطريقة التنظيم نفسها، وما كانت تحتاجه الشركة فعلًا هو برنامج احترافي لإدارة خدمة العملاء مثل برنامج زيتون.

زيتون: برنامج خدمة عملاء متكامل

يقدّم برنامج زيتون حزمة متكاملة من الأدوات والميزات الاحترافية التي تعالج كافة المشكلات السابقة، وتمكّنك من تقديم خدمة دعم احترافية لعملائك، وتوفير آلاف الساعات من وقت الموظفين الضائع في تنظيم فوضى الرسائل والمهام. أبرز هذه الأدوات هي:

مكان واحد لإدارة جميع رسائل عملائك

يوفّر برنامج زيتون قنوات تواصل متعددة لاستقبال رسائل عملائك، مثل البريد الإلكتروني، ومركز المساعدة، والدردشة المباشرة، والنماذج المخصصة. تصبّ هذه القنوات جميعها في مكان واحد، حيث تستقبل كل رسائل العملاء على هيئة محادثات منظمة داخل صناديق البريد المشتركة، مما يوفر مساحة موحدة للفريق للنظر في الرسائل الواردة إلى وسائل التواصل المختلفة.

^{(استقبال رسائل العملاء على هيئة محادثات منظمة داخل صناديق البريد المشتركة)}

ليس هذا وحسب، إنما يتيح زيتون كذلك أدوات متقدِّمة مدمجة لإدارة هذه المحادثات وتبسيط إدارة التواصل مع العملاء، مثل: خيارات تصنيف المحادثات حسب حالة العمل عليها، أو إضافة وسوم مخصصة لها، أو نقلها بين صناديق البريد المختلفة، حتى إضافة الملاحظات حولها أو حول العملاء أنفسهم.

^{(إدارة رسائل العملاء من مكان واحد في برنامج زيتون)}

فمثلًا، لو بدأ العميل تواصله مع الشركة من خلال الدردشة المباشرة، ثم كرر تواصله مرة أخرى عبر البريد الإلكتروني، ستظهر رسائله ضمن محادثة واحدة، وسيكون أعضاء فريق خدمة العملاء قادرين على فهم سياق المحادثة ومتابعتها وإدارتها بسلاسة من مكان واحد.

إسناد مباشر للمهام يعزز إنتاجية فريقك

لا داعي لتحويل العملاء من طريقة تواصل لأخرى أو لتنقِّل الموظفين بين مكاتب الشركة أو مشاركة الحسابات بينهم لمتابعة المحادثة، لأن زيتون يوفّر إمكانية إسناد المهام وتوزيعها بين الفرق المختلفة وبين أعضاء الفريق الواحد، وبذلك يمكنك تحديد الموظف المسؤول عن كل محادثة واردة بسهولة.

^{(إسناد المهام إلى أعضاء فريق خدمة العملاء)}

يساهم هذا في اختصار الوقت اللازم للرد على الرسائل، ويحفظ وقت الموظفين من الهدر. وفي الوقت ذاته، يضيف حسًا بالمسؤولية لدى الموظفين عن طريق توضيح المحادثات المسندة إليهم في واجهة البرنامج مباشرة.

كما يساعد الإدارة أيضًا في معرفة مهام كل عضو، وبالتالي اتخاذ قرارات فعالة لتوزيع وتنسيق المهام بين أعضاء الفريق لضمان إنجازها بفعالية أكبر، دون أن تتراكم عدد كبير من المهام على عضوٍ واحد دون غيره.

إدارة فعّالة لصلاحيات الموظفين

تحتاج إدارة فريق خدمة العملاء إلى تنظيم صلاحيات أعضاء الفريق؛ لتجنب تشتت الأعضاء بالرسائل الكثيرة الواردة التي لن تكون جميعها ضمن صلاحياتهم أو اختصاصاتهم، وللحفاظ على خصوصية العملاء وبياناتهم الموجودة لدى الشركة. وهذا ما يوفره لك زيتون بالفعل.

^{(إدارة صلاحيات الموظفين)}

إذ يقدِّم أدوات ذكية لتنظيم صلاحيات أعضاء الفريق بحسب حاجة كل منهم للوصول إلى أجزاء بعينها من نظام خدمة العملاء دون الأخرى مثل صناديق البريد أو العملاء أو قاعدة المعرفة. هذا كلّه ضمن لوحة التحكم نفسها عبر خيارات سهلة الاستخدام يمكن للإدارة تغييرها بأيّ وقت.

قاعدة معرفة شاملة ومفصلة

بدلًا من إضاعة وقت فريق خدمة العملاء في الرد على أسئلة العملاء المتكررة، يتيح لك زيتون إنشاء قاعدة معرفة متكاملة وتدعيمها بإضافة مقالات وشروحات تفصيلية تجيب على أسئلة العملاء واستفساراتهم المتكررة.

تلعب قاعدة المعرفة دورًا مزدوجًا في توفير وقت فريقك وتسهيل التواصل مع العملاء، فمن ناحية، تسمح للعملاء بالعثور بأنفسهم على إجابات أسئلتهم الشائعة أو حلولِ مشكلاتهم قبل التواصل مع فريق خدمة العملاء. ومن ناحية أخرى، يمكن لفريق خدمة العملاء الإشارة لمقالات قاعدة المعرفة بسهولة عند الرد على العملاء.

إحصائيات وتقارير دقيقة

يقدّم زيتون لوحة مفصلة للإحصائيات والتقارير لمساعدتك على معرفة أنواع الأسئلة المتكررة، وعدد المحادثات الواردة، ومعدل سرعة الرد عليها، وأداء الموظفين ومعدلات إجاباتهم على الرسائل، وغيرها من البيانات الهامة حول أداء فريق خدمة العملاء في شركتك.

^{(لوحة مفصلة للإحصائيات والتقارير)}

فمثلًا، لو أردت معرفة أكثر الموضوعات التي يبحث عنها العملاء في قاعدة المعرفة لإنشاء مقالات حولها، يمكنك الوصول إليها بسهولة عبر تقرير الكلمات الأكثر بحثًا.

ولو أردت تقييم أداء موظف معيّنٍ في الفريق، يمكنك النظر في سرعة استجابته وعدد المحادثات التي عمل عليها خلال فترة معينة، وتقييم العملاء له لاتخاذ قرار مدعّم بالبيانات.

إضافةً إلى ما سبق، يوفر لك زيتون خاصية إدارة علاقات العملاء CRM لإدارة بيانات عملائك بسهولة، وواجهة مستخدم عربية بالكامل، وغيرها من المزايا الإضافية التي يمكن أن تكتشفها بنفسك. باختصار، زيتون هو الحل المثالي لتعزيز إنتاجية فريق خدمة العملاء في شركتك وتوفير عشرات الساعات يوميًا من أوقاتهم. جرّب زيتون، وعزز من كفاءة فريقك ليقدِّم أفضل تجربة دعم لعملائك.

في الوقت الحالي، يتوقع أغلبية العملاء تفاعل فوري عند تواصلهم مع أي نشاط تجاري، وهذا ما يجعل وقت الاستجابة الأولى أمرًا هامًا تحتاج الشركات إلى الانتباه إليه جيدًا، والاهتمام به كأولوية في خدمة العملاء لديها. لكن ما هو وقت الاستجابة الأولى؟ وكيف يمكن لشركتك تحسينه؟

جدول المحتوى:

• ما هو وقت الاستجابة الأولى؟
• ما هي أهمية وقت الاستجابة الأولى؟
• 7 استراتيجيات تساعدك على تحسين وقت الاستجابة الأولى

ما هو وقت الاستجابة الأولى؟

يعرف وقت الاستجابة الأولى أيضًا بوقت الرد الأول، وهو مقياس يُستخدَم في خدمة العملاء يشير إلى المدة المستغرقة للرد على العميل لأول مرة عند التواصل مع فرق خدمة العملاء. يمكن قياس وقت الاستجابة الأولى لجميع قنوات الدعم الفني المستخدمة، وبالطبع يختلف وقت الاستجابة من قناة لأخرى.

على سبيل المثال، إذا كانت تقدم شركتك الدعم للعملاء عبر عدة قنوات مثل؛ نظام التذاكر والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني، فمن المتوقع أن يكون لكل قناة وقت للرد الأول مختلف عن البقية. ولذلك يُفضل حساب متوسط وقت الاستجابة الأولى لكل قناة على حِدة، لضمان دقة النتيجة.

يُحسب متوسط وقت الاستجابة الأولى بقسمة مجموع أوقات الاستجابة الأولى للطلبات الواردة خلال فترة معينة، على عدد الاستفسارات خلال هذه الفترة. للحصول على أدق قيمة لوقت الاستجابة الأولى، من المهم استبعاد الردود الآلية بواسطة روبوتات الدردشة وغيرها من الوسائل.

متوسط زمن الاستجابة الأولى = مجموع أوقات الاستجابة الأولى/إجمالي عدد الاستفسارات

على سبيل المثال؛ لنحسب متوسط زمن الاستجابة الأولى خلال أسبوع عمل للرد على التذاكر. إذا استقبل فريق الدعم 50 تذكرة، واستغرق 1600 دقيقة لإرسال الردود الأولى على جميع التذاكر، إذًا متوسط زمن الاستجابة الأولى = 1600/50 = 32 دقيقة

انتبه كذلك للوقت الذي تحسب فيه متوسط وقت الاستجابة الأولى، فإذا لم يكن فريق خدمة العملاء في شركتك يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، فمن المهم في هذه الحالة حساب وقت الاستجابة الأولى في أثناء ساعات العمل الأساسية لفريق خدمة العملاء.

ما التحدي الذي يواجه خدمة العملاء في تحسين وقت الاستجابة الأولى؟

تواجه الشركات تحديًا مؤثرًا في أثناء سعيها لتحسين وقت الاستجابة الأولى، هو أنّ وقت الاستجابة الأولى يقيس السرعة في الرد فقط، ولا يهتم بتقييم جودة التفاعل أو دقته. وبذلك يمكن للتركيز على تحسين وقت الاستجابة الأولى أن يدفع فريق خدمة العملاء للاهتمام بالرد السريع فقط، وهو ما قد ينتج عنه:

• استجابة متسرعة لا تنتبه إلى التفاصيل جيدًا ولا تستوعب مشكلة أو سؤال العميل بطريقة صحيحة.

• استجابة غير كاملة لا ترد على جميع تساؤلات العميل، أو تكتفي بذكرها بسطحية.

فبدلًا من تحسين تجربة العملاء يحدث العكس، وينتهي الأمر بوجود عدد أكبر من العملاء غير الراضين عن خدمة العملاء في شركتك. لذا، من المهم في أثناء العمل على تحسين وقت الاستجابة الأولى، الانتباه لهذا التحدي وأثره السلبي، والحرص على الجمع بين السرعة والدقة في الرد.

ما هي أهمية وقت الاستجابة الأولى؟

لوقت الاستجابة الأولى أهمية كبيرة في خدمة العملاء، سواءٌ خارجيًا للعملاء أو داخليًا كمؤشر لتقييم أداء فريقك. تتمثل أهمية وقت الاستجابة الأولى في النقاط الآتية:

1. رضا العملاء والاحتفاظ بهم

تلعب الاستجابة الأولى دورًا مهمًا في رضا العملاء، فكلما كانت استجابتك لاستفسارات وأسئلة العملاء سريعة، ساهم ذلك في تعزيز شعورهم بالتقدير، لأنّ ردك السريع يوضح اهتمامك بهم وتقديرك لاحتياجاتهم وبحثهم عن الإجابات.

كما تؤثر الاستجابة السريعة في الاحتفاظ بالعملاء وعودتهم للشراء منك مرة أخرى، لأنّهم يضمنون تدخلك لحل المشكلات التي تواجههم بسرعة، وحرصك على دعمهم والتعامل مع أي تحديات قد تؤثر على تجربتهم مع علامتك التجارية، فيجعلهم أكثر اطمئنانًا لإجراء عمليات الشراء منك.

2. امتلاك ميزة تنافسية

لم تَعُد قرارات الشراء لدى العملاء مقتصرة فقط على جودة المنتجات والخدمات المُباعة، لكنها تمتد لتشمل عوامل أخرى أبرزها تقييم جودة خدمة العملاء في الشركة. إذ يتوقع العملاء مواجهة تحديات مختلفة في عمليات الشراء، وبالتبعية يرغبون في وجود خدمة عملاء جيدة تقدم لهم الدعم الصحيح في الوقت المناسب.

لذا، أصبحت خدمة العملاء بمثابة ميزة تنافسية للعديد من الشركات، وفي مقدمة مؤشرات خدمة العملاء التي تجعلها ميزة تنافسية وتمنح شركتك سمعة جيدة هي الاستجابة السريعة للعملاء. لاحظ أنّ الاستجابة البطيئة على الناحية الأخرى قد تؤدي إلى وجود تقييمات سلبية، ما يُكسِب شركتك سمعة سيئة، ويسبب لها ضررًا مع بقية العملاء في السوق.

3. تحسين أداء خدمة العملاء

يستخدم وقت الاستجابة الأولى كمؤشر لتقييم فريق خدمة العملاء داخل الشركة، إذ يمكنك من خلاله متابعة وتقييم الفريق، واتخاذ قرارت لتحسين الأداء. على سبيل المثال؛ سيفيدك تحديد وقت الاستجابة الأولى في:

• تقييم استراتيجيات خدمة العملاء: تقييم قنوات التواصل المستخدمة مع العملاء وأداء الأفراد المسؤولين عن كل قناة، ومقارنة متوسط وقت الاستجابة الأولى مع المعيار المقبول في السوق Benchmark، والسعي إلى تقديم أداء أفضل.
• تحسين قرارات التوظيف: تقييم إمكانات فريقك الحالي، وتحديد إذا كنت تحتاج إلى توظيف المزيد من الأشخاص داخل فريق خدمة العملاء.
• تخصيص الموارد المساعدة في خدمة العملاء: مثل إنشاء قاعدة معرفة تتضمن إجابات للأسئلة الشائعة، ما يقلل من عمليات التواصل مع الدعم، ويتيح للفريق التركيز على عمليات التواصل الضرورية فقط، ويوفر فرص أكثر للاستجابة السريعة.

7 استراتيجيات تساعدك على تحسين وقت الاستجابة الأولى

قبل البدء في تنفيذ أيِّ من استراتيجيات تحسين وقت الاستجابة الأولى، أنت بحاجة أولًا إلى تَتَبُّع أوقات الاستجابة الحالية لتقييمها جيدًا، وبناءٌ على ذلك يمكنك وضع الأهداف ومؤشرات قياس الأداء. عد إلى تقارير الأداء لديك، وحلل الأرقام الخاصة بوقت الاستجابة الأولى لمختلف قنوات خدمة العملاء المستخدمة.

وفقًا لنتيجة التحليل ضع مؤشرات لقياس الأداء تهدف لتحسين وقت الاستجابة الأولى، وتأكد من وضع مؤشرات تناسب كل قناة تواصل. بعدها يمكنك الانتقال إلى استخدام استراتيجيات تحسين وقت الاستجابة الأولى، ومن أهم هذه الاستراتيجيات:

1. تدريب فريق العمل

يمكن لتدريب فريق خدمة العملاء أن يكون استراتيجية مهمة لتحسين وقت الاستجابة الأولى، فكلما استثمرت في تطوير مهارات فريقك، امتلكت أفراد مؤهلون قادرون على تقديم الدعم للعملاء بسرعة ودقة. من أهم الممارسات التي يمكنك التركيز عليها لتدريب فريقك بفاعلية:

• حلل الاحتياجات التدريبية لفريقك واعرف أهم النقاط التي تحتاج إلى تحسين وتطوير في أدائهم، لتقديم التدريبات المناسبة.
• شارك مع فريقك أهمية وقت الاستجابة الأولى، ووضح لهم أهمية الموازنة بين السرعة وجودة الرد.
• تأكد من معرفة فريقك بالمنتجات والخدمات التي تبيعها، وقدرتهم على إجابة الأسئلة الفنية المتعلقة بها، أو إحالة العميل للمصدر المناسب لحل مشكلته.
• حسّن مهارات التواصل وحل المشكلات لدى الفريق، ما يمكّنهم من تقديم الدعم المناسب لكل عميل في وقت سريع.
• ساعد فريقك على استخدام أدوات خدمة العملاء بكفاءة.

2. تنظيم عملية الاستجابة

في الكثير من الأحيان تكون المشكلة في تأخر وقت الاستجابة الأولى هي العشوائية في العمل، وعدم وجود منهجية محددة يستخدمها فريق خدمة العملاء في تقديم الدعم المناسب. يمكنك حل هذه المشكلة من خلال تنظيم عملية الاستجابة، ووضع آلية واضحة للرد.

تشمل عملية التنظيم توزيع الأدوار، وتحديد وظيفة كل شخص وطبيعة الاستفسارات التي يجب عليه توليها، والإجراءات المطلوب تنفيذها بمجرد ورود الاستفسار. يضمن ذلك معرفة كل فرد ضمن الفريق بكيفية التعامل مع أي عملية تواصل بمجرد حدوثها، وتقديم الدعم اللازم للعميل بسرعة.

3. الاستثمار في موارد الخدمة الذاتية

ليس شرطًا بذل الجهد كله بمفردك، بل يمكنك الاستثمار في موارد الخدمة الذاتية التي تتيح للعميل الوصول إلى الإجابات التي يريدها بنفسه، دون الحاجة إلى التفاعل المباشر معك. يقلل ذلك من أعداد العملاء الذين يتواصلون معك، ويتيح لك تحسين وقت الاستجابة الأولى نتيجة لقلة عدد العمليات التي تتطلب تدخلًا مباشرًا من الفريق. من أهم موارد الخدمة الذاتية التي يمكنك الاعتماد عليها:

• قاعدة المعرفة: إنشاء قاعدة معرفة شاملة تضم مجموعة من المقالات والأدلة التي تقدم شروحات تفصيلية لأهم الموضوعات التي يبحث عنها العميل ويهتم بمعرفتها.
• صفحة الأسئلة الشائعة: عمل صفحة تضم الأسئلة الشائعة التي يطرحها العملاء دائمًا، وتضمين إجابات كافية لها، وإذا تطلب الأمر يمكن إحالة العملاء من الإجابة إلى شروحات قاعدة المعرفة للمزيد من التفاصيل والمعلومات.

4. توفير قنوات مختلفة لخدمة العملاء

يؤدي توفير قنوات مختلفة لخدمة العملاء لتحسين وقت الاستجابة الأولى، وكذلك يزيد من رضا العملاء بصفة عامة. إذ يتيح لكل عميل اختيار قناة التواصل المفضلة له، ويقلل أوقات الانتظار لكل عميل نتيجة توزيع الدعم على قنوات مختلفة، وفي النهاية يحصل العميل على الاستجابة المناسبة.

من المهم ألّا توظف الأشخاص أنفسهم لإدارة جميع قنوات التواصل مع العملاء، فهذا قد يؤدي إلى مشكلة كبيرة تتخطى فقط تأثر وقت الاستجابة الأولى. إذ يجد الموظف نفسه مسؤولًا عن مهام مختلفة قد تتراكم عليه وتقلل من تركيزه وإنتاجيته، فلا يتأخر فقط في الاستجابة، بل تزداد احتمالية ارتكابه الأخطاء في الرد.

لذا؛ من المهم تخصيص فرق خدمة العملاء بما يناسب احتياج كل قناة، مع وجود جدول زمني واضح لأوقات عملها ومشاركته مع العملاء. قيّم كذلك أوقات العمل لمعرفة الفترات التي يزداد بها أعداد العملاء الذين يتواصلون مع خدمة العملاء، وتأكد من وجود العدد الكافي من الموظفين للتعامل معهم.

5. الاستثمار في برنامج لخدمة العملاء

في العالم الرقمي، يُعدّ استخدام برنامج لخدمة العملاء خطوة ضرورية لتقديم خدمة عملاء احترافية، ولذلك فهي واحدة من أهم استراتيجيات تحسين وقت الاستجابة الأولى. يمكنك استخدام برنامج زيتون لخدمة العملاء، لتقديم تجربة مميزة لعملائك. يمكن لزيتون مساعدتك على تحسين وقت الاستجابة الأولى من خلال الآتي:

• تقديم الخدمة الذاتية لعملائك: يتيح لك زيتون إنشاء قاعدة معرفة وكتابة مقالات وشروحات لمنتجاتك وخدماتك، ويمكنك تنظيم هذا المحتوى في تصنيفات، ما يسرّع ويسهّل على العملاء الوصول إلى المعلومات المطلوبة.
• توفير قنوات تواصل متعددة: يوفر زيتون قنوات تواصل مختلفة ليستخدمها فريق خدمة العملاء في عمله، تضم: المحادثات والدردشة المباشرة ونماذج التواصل والبريد الإلكتروني. ويمكن للفريق استقبال جميع الرسائل وإدارتها من مكانٍ واحد.
• تسهيل العمل على فريق خدمة العملاء: يقدم زيتون لفريق خدمة العملاء أدوات وميزات مختلفة وإحصاءات وتقارير قيمة، تسهل عليهم تنظيم العمل ومتابعته وتنفيذ المهام بأعلى جودة ممكنة.

6. استخدام نماذج جاهزة للرد

على الأغلب تتشابه استفسارات العملاء بصورة كبيرة، ومن المتوقع تكرار بعض الاستفسارات التي يتلقاها موظف خدمة العملاء يوميًا. لذا، بدلًا من كتابة رد جديد على كل عميل، يمكن إنشاء نماذج جاهزة للرد، يستخدمها الموظف في الإجابة، ويخصصها لتناسب العميل. يضمن ذلك جودة الرد على الاستفسارات، ويُحسِّن من وقت الاستجابة الأولى نتيجة الرد السريع.

تعاون مع فريق خدمة العملاء لجمع أهم الاستفسارات التي تصل إليهم يوميًا، واستفِد أيضًا من إجابات كل موظف، لإعداد النماذج النهائية المستخدمة في الرد على العملاء. شارك هذه النماذج مع الفريق بعد إعدادها، وتأكد من معرفة كل موظف بمحتواها، وسَهِل الوصول إليها من مكانٍ واحد لتسريع عملية التواصل مع العملاء.

7. توظيف أفراد جدد في فريق العمل

إذا استخدمت جميع الاستراتيجيات السابقة، ولا تزال هناك مشكلة في وقت الاستجابة الأولى، فمن المهم تحليل الوضع جيدًا لمعرفة الأسباب وراء ذلك. إذا وجدت أن فريقك يبذل قصارى جهده، لكن عبء العمل أكبر من قدرة الفريق الحالي على إدارته، فمن الضروري التفكير في توظيف المزيد من الأفراد ضمن فريق العمل، وتقديم التدريبات اللازمة لهم، ليكونوا مؤهلين لبدء العمل في أسرع وقت.

ختامًا، يساعد تحسين وقت الاستجابة الأولى في إنشاء تواصل احترافي مع العملاء، ويقدم لهم الدعم المناسب الذي يحتاجون إليه بسرعة وجودة عالية، وهو ما يجعلهم أكثر ولاءً لشركتك. يمكنك ذلك من تقديم خدمة عملاء احترافية، ويمنحك ميزة على منافسيك، ويوفر لشركتك فرص كبيرة للنجاح وتحقيق المبيعات والأرباح.

إدارة ضغوط العمل في الدعم الفني من التحديات التي قد تواجه فريقك يوميًا، وتؤثر سلبًا على علامتك التجارية إذا لم تتعامل معها باحترافية. إذ تتطلب مهارة وخبرة كبيرة في التعامل مع العملاء الصعبين والغاضبين، ومعالجة طلباتهم المُعقدة، وتقديم حلول إبداعية واستباقية لمشكلاتهم. إذًا، كيف تتغلب على هذا التحدي بنجاح؟ وما هي أفضل استراتيجيات إدارة ضغوط العمل في خدمة الدعم؟

جدول المحتويات:

• ما مفهوم إدارة ضغوط العمل في خدمة العملاء؟
• أهمية إدارة ضغوط العمل في الدعم الفني
• أسباب زيادة ضغوط العمل في الدعم الفني
• كيفية إدارة ضغوط العمل في خدمة دعم العملاء
• أساليب التعامل مع ضغوط العمل في خدمة العملاء
• مهارات إدارة ضغوط العمل في خدمة دعم العملاء

ما مفهوم إدارة ضغوط العمل في خدمة العملاء؟

تُشير إدارة ضغوط العمل في الدعم الفني إلى الأساليب والأنشطة والجهود التي تساعد الفريق على تنفيذ مهام خدمة العملاء بفعالية، ومنحهم القدرة على التعامل بكفاءة مع المتطلبات والتحديات والعقبات التي تؤدي إلى إصابتهم بالإرهاق والإجهاد خلال أداء عملهم.

أهمية إدارة ضغوط العمل في الدعم الفني

هناك العديد من الفوائد التي تعود بالنفع على شركتك الناشئة أو نشاطك التجاري عند إدارة ضغوط العمل في الدعم الفني باحترافية، ومن أبرزها:

1. تحسين رفاهية موظفي الدعم

تؤثر إدارة ضغوط العمل تأثيرًا بالغًا على تحسين رفاهية موظفي خدمة العملاء، فهي تُقلل من مشاعر القلق والتوتر والاكتئاب الناتجة عن التعامل مع العملاء ومشكلاتهم، وتُسهم في زيادة مستوى رضا الموظفين، وزيادة الثقة في قدراتهم، والحفاظ على صحتهم النفسية والجسدية والعقلية، مما يعزز الروح المعنوية في بيئة العمل.

2. انخفاض معدلات الدوران الوظيفي

بمجرد إدارة ضغوط العمل بكفاءة في قسم الدعم الفني بشركتك، تستطيع التغلب على نقاط الألم التي يعاني منها موظفيك، وتقييم احتياجاتهم ومعالجة مشكلاتهم، فيشعرون بمزيد من الراحة، وتنخفض معدلات التسرب الوظيفي. ومن ثم، تمتلك فريقًا ذو خبرة عالية يقدّم خدمة عملاء استثنائية.

3. زيادة إنتاجية موظفي الدعم

يصبح موظفو خدمة الدعم الذين يتعاملون بفعالية مع إدارة ضغوط العمل أكثر قدرة على الإنتاجية، فعندما توزع المهام باحترافية على موظفيك وتصقل مهاراتهم وقدراتهم، يكونوا قادرين على التعامل بجدارة وجدية مع أكبر عدد من المحادثات أو المكالمات الهاتفية مع العملاء.

4. تعزيز رضا العملاء

تساعد إدارة ضغوط العمل بفعالية موظفي خدمة العملاء على فهم احتياجات المتسوقين دون تشتت، والتعامل مع استفساراتهم بسرعة عالية، وتمنحهم القدرة على حل المشكلات بفعالية، وتقديم حلول استباقية. بذلك، يمر العملاء بتجربة رائعة تٌشكل انطباعًا إيجابيًا وقويًا لديهم، مما يؤدي إلى تعزيز رضاهم عن خدمة الدعم المُقدمة، وزيادة ولائهم وثقتهم في علامتك التجارية، فترتفع معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

أسباب زيادة ضغوط العمل في الدعم الفني

غالبًا ما تزيد ضغوط العمل في خدمة الدعم الفني لأسباب مختلفة، من أهمها:

زيادة حجم الاستفسارات والطلبات

عندما يشهد نشاطك التجاري توسعًا في قاعدة العملاء أو تستقبل المزيد من الاستفسارات والمشكلات والطلبات التي ينبغي معالجتها بسرعة، أو تحاصرك الطلبات الروتينية المتكررة من العملاء، تزيد ضغوط العمل في قسم الدعم الفني. إذ يشعر فريقك بالإحباط من كثرة الطلبات، وقد يفقد السيطرة على زمام الأمور، مما يؤثر سلبًا على سمعة علامتك التجارية، وبخاصةٍ مع رداءة الخدمة المقدّمة.

استخدام تقنيات محدودة

إذا كانت تفتقر شركتك إلى أدوات إدارة خدمة العملاء أو تمتلك تقنيات محدودة، فعلى الأرجح ستواجه ضغوط مختلفة ومشكلات متعددة. إذ تؤدي البنية التحتية التكنولوجية الضعيفة إلى كثرة الأخطاء والأعطال التقنية، وتأخر سرعة الاستجابة، وعدم القدرة على معالجة مشكلات العملاء بفعالية، مما يتسبب في انزعاج العملاء وزيادة غضبهم. ونتيجة لذلك، قد تفقد المزيد من العملاء المحتملين يوميًا.

التعامل مع العملاء الصعبين

لا مفر من التعامل مع العملاء الصعبين وغير الراضين عن منتجك أو علامتك التجارية. فقد يواجه فريقك العديد من المتسوقين العدائيين والمزعجين يوميًا، مما يشكل عبئًا إضافيًا على موظفي خدمة العملاء، وقد يصيبهم بالتوتر والاستياء من العمل. وهذا يتطلب من فريقك التحلي بالصبر والهدوء وتطوير مهارات التواصل الفعّال وفهم كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين، لتلبية احتياجاتهم بكفاءة وفعالية.

سوء الإدارة وعدم تقدير فريقك

تلعب الإدارة السيئة دورًا محوريًا في زيادة ضغوط العمل في خدمة العملاء. فإذا لم تضع نظامًا إداريًا مُحكمًا لشركتك، فمن المرجح زيادة التحديات والعقبات التي تواجه فريقك. فمثلًا، سوء التنظيم وغياب التواصل الفعّال مع فريقك وعدم تقديره ماليًا ومعنويًا، يؤدي إلى عدم الرغبة في معالجة طلبات العملاء وتكدسها.

كيفية إدارة ضغوط العمل في خدمة دعم العملاء

تختلف استراتيجيات إدارة ضغوط العمل في خدمة الدعم من شركة لأخرى، بناءً على سياساتها الداخلية وطبيعة عملها واحتياجاتها، وغير ذلك. لكن هناك عدّة إجراءات وخطوات ضرورية لإدارة ضغوط العمل باحترافية، من أبرزها:

1. التخطيط الجيد لإدارة ضغوط العمل

التخطيط الجيد لإدارة ضغوط العمل في خدمة الدعم أمر في غاية الأهمية، لأنه يساعدك على تحقيق أهدافك وقياسها بفعالية. إذ يسهم في تحديد الأولويات وتركيز الجهود على المهام الأساسية والأكثر أهمية، بالإضافة إلى توفير المعلومات الدقيقة والرؤى المستنيرة التي تدفعك إلى اتخاذ قرارات مدروسة تجعلك قادرًا على إدارة التحديات ومواجهتها، مما يعزز جودة الخدمة المقدّمة.

في البداية، حلل وضعك الحالي من خلال تحديد عدد موظفي الدعم الفني لديك، وتقدير حجم الاستفسارات والمشكلات التي تتلقاها من عملائك خلال فترة زمنية معينة، مع ضرورة تصنيفها بعناية إلى فئات محددة، وتحليل أنماطها، والتعرف على مصادر الضغط التي تواجه فريقك، وتحديد أوقات الذروة وتقدير متوسط وقت الاستجابة إلى العملاء.

بعد ذلك، ضع خطة واضحة تتضمن أهداف طويلة وقصيرة الأمد، ثم حدد مهام كل موظف على حِدة، ووزعها بالتساوي وبصورة عادلة. ولا مانع من إنشاء جدول زمني مُنظم لإنجاز الأهداف اليومية والأنشطة المختلفة خلال ساعات العمل. فمثلًا، قد تُخصص الفترة الصباحية للرد على استفسارات العملاء، وفي الظهيرة تُركز على معالجة المشكلات الفنية والمعقدة، وفي نهاية اليوم تُقيّم أداء الفريق وتُحلل الإحصائيات وتُعِد التقارير اللازمة.

2. تدريب موظفي خدمة الدعم بانتظام

عندما تقدِّم لموظفي خدمة العملاء الدورات التدريبية اللازمة، سيُصبحون أكثر كفاءة في التعامل مع مشكلات العملاء واستفساراتهم، وأكثر إبداعًا وتفاعلًا مع تحديات العمل، مما يسهم في تعزيز ثقتهم في أنفسهم، وزيادة الإنتاجية دون الشعور بالتعب والإجهاد. وبناءً على ذلك، تتحسن أداء خدمة العملاء، وتبني سمعة طيبة لعلامتك التجارية.

لكن كيف تُحدد البرامج التدريبية التي يحتاجها فريق الدعم الفني لديك؟ في البداية، ينبغي تحليل احتياجات موظفيك، اسأل نفسك: هل يحتاجون إلى صقل مهارات التعامل مع العملاء الغاضبين؟ أم يواجهون صعوبة في معالجة المشكلات الفنية؟ هل تريد تدريبهم على استخدام تقنيات محددة لزيادة سرعة الاستجابة والتفاعل مع العملاء؟

بمجرد معرفة متطلبات واحتياجاتك فريقك، تستطيع تحديد أهدافك وتصميم البرامج التدريبية التي تُسهِم في تطوير وصقل مهارات إدارة ضغوط العمل لديهم. ومن المهم توفير ورش عمل وجلسات توجيه فردية مع ممثلي خدمة العملاء لترسيخ المعلومات التي يتلقونها وتطبيقها على أرض الواقع. ولا تغفل أهمية عملية التقييم قبل وبعد التدريب لقياس مدى تحسن الأداء.

3. استخدام تقنيات متطورة لدعم العملاء

يتوقع غالبية العملاء الحصول على استجابات فورية وخدمة عملاء أسرع وأكثر تميزًا ودقة. ولتحقيق ذلك، ينبغي الاستثمار في التقنيات التي تساعدك على إدارة ضغوط العمل، فهي تزيد من سرعة الاستجابة ومعالجة الطلبات بكفاءة، وتجعلك أكثر تركيزًا على المشكلات المعقدة والاستفسارات الصعبة، وبدونها لن تقدم خدمة عملاء استثنائية مهما بلغت خبرة فريقك وقدراته.

فعندما تستخدم أدوات الدعم الفني المتطورة سهلة الاستخدام مثل برنامج زيتون لخدمة العملاء، سيكون فريقك أكثر إنتاجية، خصوصًا أنه يوفر مركز مساعدة احترافي ودردشة مباشرة تتيح التواصل الشخصي مع العملاء في الوقت الفعلي، والاستجابة بسرعة لاستفساراتهم، فضلًا عن قاعدة معرفة قوية تسمح لفريقك توجيه المتسوقين إليها، لحل مشكلاتهم بأنفسهم منعًا لاستنزاف الوقت.

بالإضافة إلى إمكانية إدارة بيانات العملاء، وتنظيم المهام وتوزيع المحادثات وإسنادها إلى موظفي الدعم الفني، مما يُسهم في إدارة فريقك باحترافية، وتعزيز سرعة الاستجابة على الاستفسارات وحل المشكلات بفعالية. ومِنْ ثَمَّ، زيادة الإنتاجية وتقديم خدمة عملاء فريدة تُخفف الضغط عن موظفيك.

4. تحفيز ممثلي خدمة العملاء

تحفيز ممثلي خدمة العملاء يؤدّي دورًا حاسمًا في إدارة ضغوط العمل وتخفيفها. فعندما تستمع إلى موظفيك وتفهم احتياجاتهم واهتماماتهم وتشجعهم على التعاون والتفاعل الإيجابي فيما بينهم، ستحصل حتمًا على رؤى قيمة تُعزز بيئة العمل، لتصبح أكثر مثاليًة وأمانًا، مما يعزز رضا موظفي الدعم وزيادة ولائهم في العمل، ويقلل من مستويات الإجهاد والضغط لديهم.

من الضروري إنشاء نظامًا للمكافآت يعتمد على معايير واضحة ومناسبة لممثلي خدمة العملاء؛ لتحفيزهم على مواصلة العمل وتحقيق أهدافهم. فربما تقرر منح أكثرهم تفوقًا وإنتاجية ترقيات إدارية أو جوائز معنوية أو مكافآت مالية أو إجازات إضافية، مما يجعلهم أكثر استعدادًا للعمل بطاقة أكبر وكفاءة أعلى، ويشجعهم على التنافس الإيجابي، وتعزيز ثقافة المشاركة والالتزام بتقديم أداء أفضل.

5. قياس أداء فريقك وتتبع تقدمه

تتبُع أداء فريق خدمة العملاء وقياسه ذات أهمية بالغة؛ لتخفيف الإجهاد والضغوط خلال العمل. إذ يمكّنك من اكتشاف أوجه القصور التي تحتاج إلى تحسين، والتركيز على جهودك ومواردك لتقويمها وتطويرها. بالإضافة إلى قياس النتائج وتعزيز استراتيجيات التعامل مع العملاء، مما يزيد من مستوى احترافية فريقك. لذلك، من المهم معرفة أساسيات مؤشرات قياس أداء خدمة العملاء وتحليلها وتفسيرها للوصول إلى أهدافك المرجوة.

فإذا كنت تود تتبع أداء فريقك وقياس أهدافك بسهولة، فإن الخيار الأفضل هو استخدام برنامج خدمة عملاء يوفر لك أهم المقاييس والإحصائيات التي تمنحك رؤية متعمقة حول أداء فريقك، وتساعدك على اتخاذ أفضل القرارات لتقديم خدمة متميزة لجمهورك.

أساليب التعامل مع ضغوط العمل في خدمة العملاء

هناك العديد من أساليب التعامل مع ضغوط العمل في خدمة العملاء، لعل أبرزها:

1. التعاطف مع العملاء

يؤدّي التعاطف دورًا كبيرًا في تحسين تجربة العملاء وإدارة ضغوط العمل. فعندما يتعامل فريقك مع العملاء بلطف وتفهم -مهما اشتد غضبهم- تقل مستويات انفعالهم أو إحباطهم، ويُصبحون أكثر استعدادًا إلى توضيح احتياجاتهم ومشكلاتهم. وبذلك يستطيع ممثلي خدمة الدعم فهمها بعمق ومعالجتها بسهولة، ويتحول العملاء غير الراضين إلى مخلصين لعلامتك التجارية.

لتعزيز التعاطف مع العملاء، يجب الإنصات لعملائك بعناية دون مقاطعتهم لفهم ما يقولونه وما يشعرون به، والاعتذار لهم حتى إن لم تكن مخطئًا، فذلك يمنحهم المزيد من الهدوء والاطمئنان ويشجعهم على مناقشة المشكلة للعمل على حلها. وقد يُسهِم في انخفاض معدل التقييمات السلبية، مما ينعكس بالإيجاب على إنتاجية فريقك.

2. بناء قاعدة معرفية قوية

يصادف فريقك يوميًا مشكلات شائعة واستفسارات مألوفة وطلبات متكررة، تزيدهم إرهاقًا ومللًا، لا سيما أن معالجتها يظل أمرًا صعبًا وضاغطًا في أوقات الذروة. لكن عندما تبني قاعدة معرفة قوية تتضمن مقالات إرشادية وإجابات لأكثر أسئلة العملاء شيوعًا، ستمنحهم حلولًا استباقية لمشكلاتهم، وحينها يتمكّنوا من مساعدة أنفسهم بأنفسهم دون الانتظار طويلًا أو التفاعل مع موظفي خدمة الدعم. من ثم، تتيح لعملائك خدمة مستدامة تحقق مستوى أعلى من الرضا، وتخفف الضغط على فريقك.

لبناء قاعدة معرفية قوية تقدّم قيمة حقيقة لجمهورك، من الضروري اختيار أداة مناسبة، تساعد فريقك على كتابة المحتوى وتنسيقه بسهولة. فمثلًا، يتيح برنامج زيتون لخدمة العملاء إنشاء قاعدة معرفة متميزة وتحديثها باستمرار، مع إمكانية إضافة شروحات بالفيديو والصور، وإضفاء الطابع الشخصي على مركز المساعدة، إضافةً إلى تخصيصها بما يتماشى مع هويتك البصرية.

3. معالجة طلبات العملاء بفعالية

معالجة طلبات العملاء بفعالية تُعد استراتيجية قوية لإدارة ضغوط العمل في الدعم الفني. فعندما يتعامل فريقك بكفاءة مع معاملات وطلبات المتسوقين مثل إعادة الاسترجاع أو استرداد أموال، يقل حجم الاستفسارات والمشكلات الواردة من العملاء، وتحد من تكاليف إعادة معالجة الطلبات، وتكون أكثر فهمًا لمشكلات العملاء، مما يمنحك قدرة أكبر على حلها استباقيًا.

لمعالجة طلبات العملاء بكفاءة، ينبغي تنظيم عملك والتواصل الشخصي مع عملائك لفهم مشكلاتهم جيدًا، ودراستها وتحليلها، وتحديد أبعادها وأسبابها. بعد ذلك، حلل البيانات والمعلومات التي حصلت عليها، وضع الحلول والبدائل المناسبة التي من شأنها زيادة رضا العملاء.

4. تجنب تنفيذ مهام متعددة

عندما ينشغل ممثل خدمة العملاء في تنفيذ مهام متعددة في آنٍ واحد، تزيد احتمالات ارتكابه للأخطاء، وترتفع مستويات التوتر والإجهاد لديه، مما يؤثر سلبًا على سرعة استجابته ومعالجته للطلبات. وبالتالي، تضعف جودة الخدمة المقدّمة، إذ تنكمش قدرته على تلبية احتياجات العملاء بكفاءة، مما يؤدي إلى تكدس المحادثات دون إيجاد حلول ملموسة وسريعة.

لذا من الضروري تعزيز قدرة فريق الدعم الفني على تنظيم أوقاتهم جيدًا، وتحديد المهام والأولويات الأكثر إلحاحًا، لإنجازها أولًا. إضافةً إلى تعزيز ثقافة طلب المساعدة عند الحاجة، فإذا كثرت الضغوط على أحدهم وشعر بالتوتر الشديد أو عدم القدرة على تقديم خدمة أفضل للعملاء أو واجهته مشكلة أكثر تعقيدًا، يطلب المساعدة اللازمة من زملائه أو يوجه العملاء إلى مركز المساعدة.

مهارات إدارة ضغوط العمل في خدمة دعم العملاء

تتطلب إدارة ضغوط العمل في الدعم الفني من المهارات الفنية والتقنية والشخصية؛ لضمان تقديم خدمة عالية الجودة، ومنها:

1. التخطيط الاستراتيجي

القدرة على التفكير والتخطيط الاستراتيجي تساعدك على وضع استراتيجيات جيدة لخدمة العملاء وإدارة ضغوط العمل بفاعلية. إذ تمكّنك من تقييم الأولويات، وتحديد الأهداف بوضوح، وتطوير استراتيجيات التواصل مع الجمهور، وتحليل الموارد البشرية والتكنولوجية الضرورية لتقديم خدمة العملاء استثنائية، فضلًا عن التنبؤ باحتياجات العملاء المستقبلية، والتخطيط المسبق لتلبيتها.

2. إتقان أنظمة خدمة العملاء

بصفتك مسؤول فريق الدعم، ينبغي صقل مهاراتك المتعلقة بأنظمة وبرمجيات خدمة العملاء، وتدريب الوكلاء على تقنيات البحث المتقدّم عبر الإنترنت وقواعد البيانات العالمية، وإدارة علاقات العملاء CRM، وبرامج الدردشة المباشرة والمحادثات والتذاكر، وإجادة التعامل مع مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، بالإضافة إلى فهم أساسيات الأمان السيبراني، وغيرها من أنظمة تقنية المعلومات.

3. حل المشكلات بفعالية

مهارة تحليل المشكلات وحلها بفعالية، تُعد المفتاح الأساسي لتخفيف ضغوط العمل في خدمة الدعم. فهي ما تجعلك قادرًا على فهم المشكلات المعقدة ومواجهة التحديات الصعبة، ووضع الحلول المبتكرة والجذرية للمشكلات. وهذا يستدعي القدرة على التفكير الإبداعي والإيجابي، والتحسين المستمرة لمهاراتك، ومواكبة التطورات والتحولات في مجال خدمة العملاء.

4. تحليل البيانات وإدارتها

من خلال هذه المهارة الجوهرية؛ تستطيع تحديد احتياجات فريقك وتقييم أدائه، ومعرفة نقاط قوته وضعفه وفرصه، والتنبؤ بأعباء العمل. وتساعدك على تحليل بيانات العملاء وإدارتها، واستخلاص رؤى ثاقبة وذات أهمية لعملك، وتحقيق الاستجابة الفورية للمشكلات، وتزويد الإدارة العليا بالإحصاءات والتقارير والتوصيات التي تجعل خدمة الدعم أكثر كفاءة وفعالية.

5. مهارات شخصية

تتنوع المهارات الشخصية التي ينبغي لك اكتسابها لمواجهة ضغوط العمل، ومن أبرزها: سرعة البديهة، وإدارة الوقت وتنظيمه، والتواصل الفعّال مع فريقك، والقدرة على فهم احتياجات ومخاوف العملاء والتعامل مع الغاضبين منهم، والاستماع النشط، والعمل بهدوء تحت ضغط، والمرونة والتكيف مع التغيرات المختلفة، وما إلى ذلك.

أخيرًا، إدارة ضغوط العمل في خدمة العملاء ليست مهمة يسيرة كما يظن البعض، إنما تتطلب تخطيطًا وتنظيمًا وتفانيًا وعملًا جادًا لتحقيقها. فهي تُعد فنًا وعلمًا يؤدّي دورًا عظيمًا في تحسين تجربة العملاء وبناء علاقات إيجابية ودائمة معهم، مما ينعكس بالإيجاب على الصورة العامة لشركتك، فتزيد مبيعاتك وتنمو أرباحك، وتتصدر علامتك التجارية المشهد.

تُعَدّ خدمة العملاء ركيزة أساسية لتفوق شركتك وازدهارها، إذ يحمل فريقك على عاتقه مسؤولية ضخمة، بمجرد أن يرسل أي عميل استفسارًا بسيطًا، أو يطلب حلًا لمشكلته المعقدة. لكن لا تقتصر مهام خدمة العملاء على ذلك فحسب، بل تمتد لتشمل مسؤوليات وواجبات أخرى متنوعة تختلف حسب طبيعة نشاطك التجاري واحتياجات عملك.

جدول المحتويات:

• ما المقصود بـ مهام خدمة العملاء؟
• ما هي مهام خدمة العملاء؟
• المستويات الوظيفية في قسم خدمة العملاء

ما المقصود بـ مهام خدمة العملاء؟

مهام خدمة العملاء Customer Service Duties هي مجموعة من الواجبات والمسؤوليات التي ينفذها فريق الدعم في شركتك؛ لمساعدة العملاء ومعالجة مشكلاتهم وطلباتهم بسرعة وكفاءة عالية، وذلك لتعزيز مستوى رضاهم وولائهم للعلامة التجارية. وتتطلب تأديتها الاستفادة من العديد من المهارات الفنية والشخصية، مثل القدرة على التفاعل مع العملاء، والاستجابة الفورية لهم، وفهم نظم إدارة علاقات العملاء CRM.

ما هي مهام خدمة العملاء؟

لتقديم دعم استثنائي وفعّال لعملائك، من الضروري الإلمام بـ مهام خدمة العملاء والواجبات الرئيسية التي يؤديها فريقك وفهمها جيدًا. إذ تُعدّ ذات أهمية بالغة لتطوير شركتك وتحسين تجربة العملاء، ومنها:

1. الرد على استفسارات العملاء

عادةً، يتواصل العملاء مع شركتك لطلب معلومات معينة حول منتجاتك أو خدماتك، أو لطرح استفسارات حول إحدى الميزات المقدّمة، أو للإبلاغ عن خلل فني في المنتج، وغير ذلك. بغض النظر عن الأسباب، يتوقع عملاؤك استجابة سريعة وفعّالة لاستفساراتهم. فذلك يُسهم في توفير تجربة مميزة للعملاء، وتعزيز سمعتك. وإذا لم تُلبِ تطلعاتهم، فقد يشعرون بعدم الرضا تجاه شركتك، مما يدفعهم إلى شراء ما يحتاجونه من منافسيك.

لتعزيز قدرة شركتك على التعامل مع استفسارات العملاء وإدارتها بكفاءة، ينبغي امتلاك فريقك جميع المعلومات اللازمة والدقيقة المرتبطة بمنتجاتك أو خدماتك، وتطوير سياسات واضحة ودليل متكامل حول خدمة الدعم، بحيث يتضمن إرشادات وخطوات عملية للتعامل مع العملاء، وتدريب موظفيك باستمرار على كيفية إدارة الاستفسارات وتقييمها وتصنيفها لإحالتها إلى الموظفين الأكثر اختصاصًا.

لذلك، لا بد اختيار برنامج الدعم الفني المناسب لتنظيم الاستفسارات وإدارتها بفعالية، لضمان الاستجابة السريعة وتتبع جودة الخدمة التي تقدّمها، مثل برنامج زيتون لخدمة العملاء، الذي يتيح أدوات متخصصة لإدارة المحادثات، مثل متابعة الاستفسارات وإسنادها للمؤهلين في فريقك. ومن ثم، حلها بسرعة غير مسبوقة.

2. استكشاف المشكلات وحلها

يقع جوهر خدمة الدعم الفني في مساعدة العملاء على معالجة مشكلاتهم وحلها بفعالية، فهذا الأمر يعزز العلاقات الجيدة طويلة الأمد معهم، ويساهم في زيادة مبيعاتك. من جهة أخرى، يؤدي تجاهلها إلى تداعيات سلبية أكثر خطورة على علامتك التجارية، فقد تترك انطباعًا سلبيًا لدى العملاء، وتعرض سمعتك للضرر.

بصفتك ممثلًا لخدمة العملاء، قد تتلقى رسالةً أو مكالمةً هاتفية من عميل غاضب ومنزعج من تدني جودة المنتج أو الخدمة. هنا، يتوجب أولًا الاعتذار بلطف وتهدئته، ثم اطلب منه توضيح الأمر وأنصت إليه جيدًا لتحديد المشكلة بدقة ومعرفة أسبابها الحقيقية. ومن الضروري بذل قصارى جهدك لحلها، أو تصعيدها إلى المدير أو موظف الدعم الأكثر خبرة إذا كانت أكثر تعقيدًا، ومتابعة العميل حتى نهاية الموقف.

3. توفير المعلومات حول عروض الشركة

بخلاف حل المشكلات والرد على الاستفسارات، يلعب موظفو خدمة العملاء دورًا محوريًا في تقديم المعلومات الصحيحة والدقيقة حول منتجات الشركة أو خدماتها وعروضها إلى العملاء. وفي بعض الأحيان، يستخدمون تلك المعلومات لتحقيق المزيد من الإيرادات.

يتطلب ذلك تدريب فريقك على كيفية توظيف معلومات منتجاتك وعروضك بشكلٍ صحيح ومقنع، وامتلاك المعرفة الكافية بما تقدّمه، وتوفيرها للعملاء في الوقت المناسب، مما يمكّنهم من إتمام عمليات الشراء بسهولة، أو الحصول على قيمة مضافة من شرائها، أو اتخاذ قرارات مستنيرة تجاه علامتك التجارية. بذلك، ستحقق تجربة إيجابية لخدمة العملاء.

4. توفير المساعدة الاستباقية للعملاء

في الوقت الحاضر، يُعدّ التفوق في خدمة العملاء أكثر من مجرد الرد على استفساراتهم، إنما يشمل التواصل الاستباقي معهم قبل أن يعبروا عن احتياجاتهم. إذ يتوقع غالبية المتسوقين الحصول على خدمة أكثر استباقية وتخصيصًا تتجاوز تطلعاتهم، إذ يسهم ذلك في تقليل الضغط على موظفي الدعم الفني، وكسب عملاء جدد، وتعزيز الثقة بعلامتك التجارية.

لكن كيف تكون استباقيًا في خدمة العملاء؟ حسنًا، بمقدورك تطبيق هذه الاستراتيجية من خلال توفير ميزة الدردشة الاستباقية في نظامك الافتراضي، وتوقع احتياجات ومشكلات العملاء قبل حدوثها، وإجراء استطلاعات الرأي بانتظام للاستفادة من آرائهم في تحسين جودة منتجاتك أو خدماتك ومعالجة نقاط الألم بفاعلية.

فإذا كنت تمتلك متجرًا إلكترونيًا مزودًا بخدمة الدردشة الاستباقية، فبمقدورك إخبار عملائك بأحدث العروض الترويجية. أما إذا اشترى أحد المتسوقين منتجك وتتوقع تسليمه متأخرًا. فمن المهم توجيه رسالة استباقية للعميل توضح فيها سبب تأخر المنتج وموعد وصوله.

5. بناء القاعدة المعرفية وتطويرها

يتمتع ممثلو خدمة العملاء بمعرفة عميقة ووافية بالمشكلات الشائعة التي يواجهها المستهلكون، وهم أكثر إلمامًا بمنتجات شركتك أو خدماتها من غيرهم. لذلك، يتولون مهمة بناء قاعدة معرفة قوية وتطويرها لتمكين عملائك من مساعدة أنفسهم بأنفسهم على مدار الساعة، إضافةً إلى تحسين كفاءة فريقك، وتعزيز ظهور علامتك التجارية عبر الإنترنت، وتقليل تكلفة خدمة الدعم، مما يؤدي في النهاية إلى تحقيق مستوى عالٍ من رضا العملاء.

لإنشاء قاعدة معرفية مميزة لخدمة العملاء، ينبغي أولًا فهم عملائك المستهدفين ومعرفة احتياجاتهم ومشكلاتهم. بعد ذلك، حدد الموضوعات والمقالات التي تساعدهم على تلبية توقعاتهم، وكتابتها بدقة وعناية، وتنظيمها بسلاسة وعرضها بأسلوب ممتع وجذاب. ويمكنك الاعتماد على برنامج زيتون في هذه المهمة، إذ يتيح لك تطوير قاعدة المعرفة الخاصة بشركتك بسهولة، ودمجها بالعناصر البصرية، وتقديمها إلى جمهورك بما يتناسب مع تفضيلاتهم.

6. معالجة المعاملات والطلبات

تتضمن إدارة المعاملات والطلبات مجموعة من الممارسات التي ينفذها فريق خدمة العملاء؛ لضمان معالجتها بفعالية في الوقت المناسب، وذلك لضمان سير العمل بسلاسة والبقاء في صدارة المنافسة، بما يتماشى مع تطلعات المتسوقين. وغالبًا يتعامل موظفي خدمة العملاء مع عمليات إرجاع المنتجات أو استبدالها أو تتبعها بمجرد شحنها، وما إلى ذلك. لذا، تُعدّ إدارة المعاملات والطلبات ركيزة أساسية في الأنشطة التجارية، ويجب التعامل معها بكفاءة عالية.

لنفترض أن عميلًا تواصل مع فريق الدعم في شركتك، لطلب استبدال منتج معين بآخر. في هذه الحالة، يستلم وكيل خدمة العملاء الطلب من العميل عبر الدردشة المباشرة مثلًا. بعد ذلك، يتحقق من بيانات العميل والمعلومات المقدّمة، ثم يدخل الطلب في النظام المتبع بالشركة لمعالجته، وتحديد العناصر المطلوبة لتنفيذ عملية الاستبدال، مرورًا بإصدار أوامر استعادة المنتج، وشحن الآخر إلى العميل بعد تغليفه والتأكد من جاهزيته.

7. طلب ملاحظات العملاء

يُعدّ طلب ملاحظات العملاء من المهام الأساسية لممثلي خدمة العملاء؛ إذ تلعب دورًا كبيرًا في قياس مدى رضا المتسوقين عن منتجاتك أو خدماتك، وتدفعك إلى تقديم أفضل تجربة للعملاء، وتحسين المنتج أو الخدمة التي تقدّمها.

لجمع ملاحظات العملاء بكفاءة، يجب أن تحدد هدفك ودوافعك من طلبها، والحصول عليها في الوقت المناسب والحقيقي عند إنهاء محادثات الدردشة المباشرة، أو بعد إجراء المعاملات الناجحة. كما يُنصح باستخدام استطلاعات الرأي بين الحين والآخر لمعرفة آراء العملاء في أوقات مختلفة، مع ضرورة توجيه الشكر لهم بمجرد إبداء ملاحظاتهم.

8. تحليل آراء العملاء

طلب ملاحظات العملاء لمجرد جمع آرائهم قد لا يكون كافيًا للوصول إلى تطلعاتك. لذلك، يجب تسليمها إلى الفريق المختص بخدمة العملاء لتحليلها وتفسيرها. وهذا يتطلب تصنيفها أولًا، ثم تحليل كل فئة على حِدة لفهم بياناتها دون تشتت. فهذا يمكّنك من جمع رؤى قيّمة تساعدك على معالجة احتياجات العملاء، وفهم رحلتهم وسلوكياتهم وتصوراتهم واتجاهاتهم نحو علامتك التجارية.

يمكن لفريقك تحليل الآراء والبيانات باستخدام برنامج الإكسل Excel، أو البرامج النصية التي تحلل الملاحظات من خلال الكلمات الرئيسية، أو الاعتماد على تقنيات التحليل المدعومة بالذكاء الاصطناعي. بعد ذلك، يتعين على فريقك كتابة تقارير مفهومة وواضحة بالنتائج التي وصل إليها، بحيث تتضمن أهم التوصيات والمقترحات التي تعزز أعمالك، وتجعلك تتخذ أفضل القرارات لتحسين جودة المنتجات أو الخدمات.

9. التعامل مع المهام الإدارية

تتنوع المهام الإدارية التي يؤديها موظفو خدمة العملاء لتشمل حفظ التقارير والمستندات الخاصة بالعملاء، واستقبال مراسلاتهم، وإدخال البيانات وتحديثها، والرد على المكالمات الهاتفية، وتوجيه رسائل البريد الإلكتروني إلى العملاء، إضافةً إلى جدولة المواعيد والاجتماعات ومتابعتها. تتطلب إدارة المهام الإدارية العديد من المهارات الشخصية والتقنية، مثل فهم نظام إدارة المحتوى في شركتك CMS، وغيرها من برامج إدارة علاقات العملاء لإنشاء تجربة اتصالية مميزة لعملائك وإدارتها وتحسينها.

10. تتبع مقاييس خدمة العملاء

تتبع مؤشرات قياس أداء خدمة العملاء وتحليلها مهمة حاسمة يجب إجرائها بانتظام في أي نشاط تجاري، وبخاصةٍ أنها تمنحك رؤى متعمقة حول تفاعل شركتك مع العملاء، وتساعدك في تقييم أداء فريقك، وتحسين رضا عملائك، واتخاذ إجراءات وقرارات منطقية لتطوير علامتك التجارية.

تتنوع مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs والمقاييس الفرعية في خدمة العملاء، ويمكنك معرفة أهما من خلال مقالنا: ما هي مؤشرات قياس أداء خدمة العملاء؟ وكيف يمكن قياسها؟ لحسن الحظ، يزودك برنامج زيتون بالتحليلات والتقارير لمقاييس خدمة العملاء الضرورية، مثل سرعة الحل، وسرعة الاستجابة، وسرعة أول رد، وإجمالي المحادثات الجارية والمغلقة، إضافةً إلى مؤشرات صناديق البريد، وذلك بهدف تتبع فريقك وتعزيز إنتاجيتك.

المستويات الوظيفية في قسم خدمة العملاء

تشمل خدمة العملاء مجموعة واسعة من المستويات الوظيفية المختلفة والأدوار الحيوية التي يتداخل فيها العمل وتتكامل بانسجام لتقديم الدعم الشامل للعملاء، ومن أبرزها:

ممثل خدمة العملاء

يقف ممثلو خدمة العملاء في الخطوط الأمامية للتفاعل مباشرةً مع أي عميل، حيث أنهم يشكّلون نقطة الاتصال الأولى مع المتسوقين والمستخدمين، فيتلقون المكالمات الهاتفية والرسائل الإلكترونية، ويتجاوبون بفاعلية مع الاستفسارات والطلبات والشكاوى، ويقدّمون أجوبة وحلولًا سريعة للعملاء، وما إلى ذلك.

يتطلب ذلك التمتع بمجموعة متنوعة من المهارات الضرورية، مثل: الاستعداد للتعلم، والتواصل الفعّال، ومهارات الإقناع، والاستماع التأملي النشط، والذكاء العاطفي، وسرعة البديهة وحل المشكلات. بالإضافة إلى مهارات قراءة العملاء وفهمهم عن بُعد، والقدرة على التعاطف وإدارة الوقت.

أخصائي خدمة العملاء

غالبًا ما يتعين على ممثلي خدمة العملاء تصعيد المشكلات الصعبة إلى أخصائيي خدمة العملاء، نظرًا لخبرتهم واحترافيتهم في حل المشكلات المعقدة بكفاءة، والرد على الاستفسارات الدقيقة، والتعامل مع العملاء الصعبين والغاضبين ببراعة، مما يسهم في تقديم تجربة استثنائية لخدمة الدعم.

بالتالي، يصبح ممثل خدمة العملاء حلقة الوصل بين المستهلكين والأخصائيين. بدورهم، يقوم متخصصو خدمة العملاء بالوساطة بين الوكلاء ومشرفي خدمة العملاء أو المديرين. وبناءً على ذلك، لا بد أن يتمتع أخصائيو خدمة العملاء بمهارات قيادية قوية، فقد يُكلفون بأداء مهام المشرفين والمديرين في بعض الحالات.

مهندس خدمة العملاء

لا يمكن الاستغناء عن مهندسي خدمة العملاء في شركتك بأي حال من الأحوال؛ فهم يساعدون الأخصائيين في استكشاف المشكلات الفنية التي يواجهها العميل عند استخدامه لمنتجاتك أو خدماتك، ومعالجتها استباقيًا، أو يطرحون عليه الأسئلة لتشخيص المشكلة بكفاءة، وإيجاد حلول جذرية وسريعة لإرضائه وإسعاده. بالإضافة إلى تدريبه على استخدام المنتجات والخدمات، للتأكد من فهمه جميع الجوانب التقنية الخاصة بها.

يحتاج مهندسو خدمة العملاء إلى التعمق في معرفة علامتك التجارية، ودراسة منتجاتك، وفهم كيفية تشغيلها، ومشكلاتها الشائعة، وكيفية إصلاحها. إلى جانب القدرة على بيع عقود الخدمة وتجديدها، والتعامل مع مختلف أنظمة الحاسوب والبرمجيات، فضلًا عن معرفة إجراء الصيانة الوقائية، وإجادة إعداد التقارير المرتبطة بمشكلات العملاء وحلولها.

مدير خدمة العملاء

يقود مدير خدمة العملاء الفريق كُلََّه ويُشرف عليه بانتظام. إذ يتولى تدريب الموظفين وتوجيههم ومتابعة أدائهم، مع التأكد من فهمهم لأهداف الشركة. ويسعى عادةً إلى تلبية احتياجات العملاء وتعزيز مستوى رضاهم من خلال توفير بيئة عمل مثالية، وتمكين الفريق من تقديم أفضل خدمة ممكنة، والتعامل مع النزاعات، وإدارة المشكلات الأكثر تعقيدًا، وبناء العلاقات القوية مع العملاء، وما إلى ذلك.

يساعد مدير خدمة العملاء الشركة في تحديد أهداف الخدمة، وإدارة ميزانية الفريق، والحفاظ على سير العمل، ومراقبة مؤشرات ومقاييس الأداء وتحليلها. بالإضافة إلى عقد الاجتماعات الدورية مع موظفي خدمة العملاء، وإدارة التناقضات المالية، وإعداد التقارير اللازمة حول عمليات القسم.

كبير مسؤولي العملاء

يتمتع كبير مسؤولي العملاء بأعلى مكانة في أقسام خدمة ونجاح العملاء، إذ يتعاون مباشرةً مع الرئيس التنفيذي للشركة، ويقع على عاتقه إدارة تجربة العملاء CEM، وإدارة علاقات العملاء CRM، وتطوير سياسات الشركة واستراتيجياتها لخلق علاقات طويلة الأمد مع المستهلكين.

يُسهم كبير مسؤولي العملاء في ضمان تمتع المتسوقين بتجربة مثالية وممتعة وفريدة مع شركتك. إذ يلعب دورًا حيويًا في تصميم برامج الولاء، وتحسين قيمة عمر العميل، وتتبع مقاييس تجربة العملاء، وابتكار طرق فريدة لإسعادهم. ونتيجة لذلك، تنمو المبيعات وتزيد الإيرادات.

أخيرًا، مهام خدمة العملاء متعددة ومتداخلة في أي شركة، وينبغي أن يتقنها فريقك لأنه يُمثل شركتك ويقف في الصفوف الأمامية مباشرةً أمام عملائك. فعندما يُدرك موظفيك تلك الواجبات والمسؤوليات ويصقلون مهاراتهم لتقديم خدمة عملاء استثنائية، ستحصل حتمًا على عملاء سعداء وراضين ومخلصين لعلامتك التجارية.

عندما يتواصل العميل مع فريق الدعم، فهو يتوقع شيئًا بسيطًا وواضحًا: رد سريع، تواصل سهل، وحل فعّال لمشكلته. ويتوقع أيضًا أن يشعر بأن طلبه مفهوم ومُتابع، دون الحاجة لتكرار نفسه أو الانتظار بلا جدوى.

لكي يلبّي فريقك هذه التوقعات بكفاءة، يحتاج إلى أدوات تساعده على تنظيم المحادثات، وتتبع كل طلب بدقة، والتعاون الداخلي السلس. هنا يأتي دور “زيتون” كمنصة دعم فني متكاملة تساعد فريقك على تقديم تجربة دعم احترافية وسريعة، دون تعقيد.

كيف يساعد زيتون في تحسين كفاءة فريق الدعم؟

يُعدّ زيتون، برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة خيارًا متكاملًا لخدمة العملاء، لأنه يوفر دردشة مباشرة وقاعدة معرفة، ومركز مساعدة وصناديق بريد مشتركة ومحادثات، التي تُعدّ الأدوات الأساسية التي يحتاجها فريق الدعم للتعامل بكفاءة مع رسائل العملاء بالوقت الفعلي ومعالجتها بالطريقة المناسبة، وذلك من خلال:

1. اعتماد المحادثات في مركز المساعدة

في الوقت الحالي، لم يَعد الاعتماد على نظام التذاكر في مركز المساعدة مناسبًا بعد الآن، فرغم أن التذاكر قد تُعد وسيلة جيدة لمتابعة المشكلات وحلها؛ بالتالي إغلاقها، إلا أنها غالبًا ما تستغرق وقتًا طويلًا في الرد على العملاء، خصوصًا عندما تكون هناك تذاكر كثيرة.

في المقابل، أصبح الاعتماد على نظام المحادثات أكثر كفاءة وفعالية، لأنه يتيح للعملاء إمكانية التواصل مع فريق الدعم فوريًا وتلقي المساعدة والدعم اللازم في الوقت الفعلي لتواجد الفريق. كما أنه يتيح لفريق الدعم التفاعل مع العملاء بطريقة أكثر فاعلية وإيجابية، إذ يمكنهم الحصول على المزيد من المعلومات حول احتياجات العملاء وتقديم الحلول بسرعة غير مسبوقة.

وهذا بالضبط ما يوفره زيتون؛ فقد دمج بين مرونة استخدام نظام التذاكر مع سهولة متابعتها عبر محادثات، فأصبح الاعتماد على المحادثات في مركز المساعدة وسيلة أكثر فاعلية، لتوفير الدعم للعملاء في أي وقت يتواجد به فريق الدعم.

2. توفير أدوات متخصصة لإدارة المحادثات

لا يتوقف زيتون عند تقديم طريقة فعالة للتعامل مع رسائل العملاء في محادثات منظمة، بل يوفر الأدوات اللازمة لمتابعة هذه المحادثات، مثل:

متابعة وإسناد المحادثات

يتيح زيتون إسناد المحادثة للمؤهلين من فريق الدعم للعمل عليها، بالتالي حلها بأسرع وقت، ففي حال تواصل أحد العملاء بطلب يحتاج تنفيذه إلى صلاحيات إدارية، يمكن حينها إسناد المحادثة إلى الشخص المختص في الفريق ليعمل على الأمر وفقًا لصلاحياته.

وفي حالات أخرى توجد محادثات تحتاج إلى استشارة من الفريق قبل أخذ قرار بها، فيتم إسناد المحادثة للموظف الأكثر خبرة في الفريق لاستشارته قبل الرد على العميل. ويُقاس الأمر على العديد من الحالات مثل: مواجهة العملاء مشكلة تقنية تحتاج تدخل الفريق التقني، أو وجود اقتراحات من العملاء تحتاج اطّلاع فريق تجربة المستخدم عليها.

كما يتاح إضافة متابعين عند الحاجة لتَتبع الردود في المحادثة عبر الإشعارات، بالتالي لا يقتصر دور الموظف على إسناد المحادثة دون متابعة أو فهم ما يجري، بل يقوم بالمتابعة للتعلم من الحالات المختلفة وتطوير أدائه.

تحديد حالة المحادثة

يساعد زيتون فريق الدعم على تحديد حالة المحادثة حسب مرحلة العمل عليها؛ فعند ورودها إلى مركز المساعدة تكون حالة المحادثة مفتوحة، وعندما يعمل عليها موظف الدعم الفني يغير حالتها إلى قيد العمل ليساعد بقية أعضاء الفريق على التركيز في الاستجابة لمحادثات أخرى، وبعد رد الموظف على العميل يحول حالتها إلى بانتظار الرد، وهنا يعتمد الأمر على رد العميل إذا كان بحاجة لمزيدًا من المتابعة أو تُغير حالة المحادثة إلى مغلقة تلقائيًا بعد مرور وقت محدد.

يساعد تحديد حالة المحادثة على توفير رؤية واضحة لعدد المحادثات التي تم حلها أو يتم العمل عليها، كما يساعد فريق الدعم على تنسيق العمل على المحادثات فيما بينهم بناءً على ساعات العمل الخاصة بهم، مما يسهل عملية إدارة المحادثات وحلها بأسرع وقت. كما يستطيع صاحب مركز المساعدة تحديد الحالات المناسبة لكل صندوق بريد.

إضافة الملاحظات

يستطيع أعضاء الفريق تدوين الملاحظات عن المحادثة أو العميل، ليأخذها بقية الأعضاء بالحسبان عند العودة للعمل عليها، فإذا كان لدى الموظف ملاحظات حول المحادثة أو العميل، يجب توضيحها لزملائه في الفريق ليساعدهم في اتخاذ القرارات الصحيحة عند استكمال العمل عليها.

نقل المحادثات

يتحكم فريق الدعم الفني بالمكان المناسب للمحادثة؛ فيمكن نقلها بسهولة بين صناديق البريد وفق الصلاحيات المعطاة لهم من مدير مركز المساعدة، ما يساعد في تنظيم المحادثات في مكانها الصحيح. فعند استلام رسائل العملاء في صندوق الوارد يمكن نقلها إلى صندوق البريد المناسب بسهولة مثلاً: صندوق البائعين، أو صندوق المشترين، أو صندوق الحسابات والفواتير.

دمج المحادثات

لا داعٍ لوجود عدد من المحادثات للعميل نفسه يسأل فيها حول أمر محدد، يضطر على إثرها موظف الدعم التعامل مع كل محادثة على حِدة. يوفر زيتون إمكانية دمج محادثات العميل في محادثة واحدة، مما يساعد موظفي الدعم في التركيز على مساعدة العميل والمتابعة معه.

إضافة وسوم للمحادثات

يساعد وسم المحادثات بكلمات متفق عليها بين فريق العمل في تصنيف هذه المحادثات، وسهولة وصول الفريق لها لاحقًا. فعند وجود طلبات تجديد اشتراك من قبل العملاء، يمكن إضافة وسم تجديد اشتراك إلى المحادثات المعنية بذلك، بالتالي يسهل الوصول إليها لمعرفة عدد الطلبات أو معلومات حول العملاء الذين جددوا اشتراك خلال فترة معينة.

إدارة بيانات العميل

يُسهِل زيتون عملية إضافة وتعديل بيانات العميل مثل: الاسم والهاتف والبريد الإلكتروني دون مغادرة المحادثة. مما يساهم في توفير قاعدة معلومات منظمة في مركز المساعدة حول العملاء، بالتالي إمكانية الوصول إليهم والتواصل معهم بسهولة في أي وقت.

محادثات جماعية

يمكن لفريقك في الدعم الفني إضافة أكثر من عميل إلى نفس المحادثة ومتابعة الدعم الفني معهم عبر محادثة واحدة في الحالات التي تحتاج ذلك، مثلًا وجود اجتماع مبيعات يتضمن أكثر من طرف، بالتالي يمكن إرسال دعوة إلى عدة أطراف في محادثة واحدة.

سجل التغييرات

يتيح لك زيتون في الاطلاع على التغييرات الجارية داخل المحادثة، لمعرفة التطورات ومراحل العمل عليها منذ بدء تواصل العميل.

تحديد عنوان المحادثة

يمكن لفريق الدعم تعديل عنوان محادثة العميل الواردة عند الحاجة، ليكون واضح ومفهوم لبقية أفراد الفريق أثناء العمل عليها.

3. توفير قاعدة معرفة

تساعد قاعدة المعرفة فريق الدعم الفني على تحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء، وتسريع عملية حل الصعوبات التي تواجههم. وذلك عن طريق توفير مجموعة من المعلومات والحلول المفيدة للأمور المتعلقة باستخدام المنتجات الخاصة بالشركة، أو استخدام الموقع أو التطبيق لشراء المنتجات، إذ يمكن استخدام قاعدة المعرفة في عدة أشكال:

توفير مقالات توجيهية

يُعدّ توفير مقالات توجيهية للعملاء في قاعدة المعرفة أمرًا حيويًا، لتحسين جودة الخدمة المقدمة وتعزيز تجربتهم عامة. إذ يتمكن العملاء من الوصول إلى معلومات مفصلة حول منتجات وخدمات الشركة، والعثور على حلول مفيدة للصعوبات التي يواجهونها.

تساعد المقالات التوجيهية على فهم كيفية استخدام المنتجات أو الخدمات استخدامًا صحيحًا، ما يؤدي إلى خفض عدد الاستفسارات التي يتلقاها فريق الدعم الفني، ويزيد من كفاءة الفريق وإنتاجيته عند تقديم الدعم للعملاء من خلال تدعيم ردودهم بروابط هذه المقالات بدلًا من كتابة الردود يدويًا في كل مرة.

توفير دليل للبدء في منتجك

يمكنك زيتون من إضافة صفحات تظهر في واجهة المركز؛ كدليل يرشد عملائك إلى كيفية استخدام منتجك أو شرائه أو الاشتراك به، أو إضافة أي موضوعات هامة تريد أن تجذب انتباههم بها عند دخولهم قاعدة المعرفة. وذلك من خلال إضافة المقالات كخطوات متتالية يتبعها العملاء للوصول إلى طريقة الاستفادة الكاملة من المنتج، كما يمكن استخدامها في إجابات فريق الدعم حين يسأل العملاء حول كيفية البدء في الموقع وشراء المنتجات أو الخدمات.

توفير قسم للأسئلة الشائعة

توفير قسم للأسئلة الشائعة في قاعدة المعرفة لا يقل أهمية عن توفيرها في صفحات الهبوط الرئيسية لموقع الشركة، إذ يساعد العملاء في الحصول على إجابات أسئلتهم بسرعة وسهولة. وبما أن هذه الأسئلة والاستفسارات شائعة بين العملاء، فإن وجود قسم مخصص لها يساعد على تقليل عدد الاستفسارات التي يتلقاها فريق الدعم الفني ويسهل عليهم العمل.

أيضًا شعور العملاء بأن الشركة تفهم متطلباتهم والأسئلة الشائعة التي تدور في أذهانهم، وتبادر باهتمام لتوفير إجابات هذه الأسئلة يعزز الثقة بين العملاء والشركة، إذ يشعر العملاء بأن الشركة تهتم بتوفير الدعم الفني المناسب لهم وتسعى جاهدة لتوفير تجربة مريحة وسهلة لهم.

ختامًا، لخدمة العملاء دور كبير في تحقيق رضا العملاء ونجاح الشركة وذلك اعتمادًا على طريقة الاستجابة والتواصل، ولذلك وفرنا في زيتون جميع الأدوات التي يحتاجها فريق دعم العملاء ليعمل بفعالية مع عدد كبير من العملاء، مما يساعدهم على إدارة عملية التواصل بشكل أفضل والتعامل مع استفسارات العملاء والاستجابة لشكواهم بأفضل طريقة ممكنة.

يقول جيف بيزوس: “اخذل العميل في الحياة الواقعية وسيخبر 6 من معارفه، واخذله في الواقع الافتراضي وسيخبر 6000 عميلٍ محتملٍ آخر.”

يُعدّ تجاهل احتياجات العملاء وتقديم خدمة عملاء سيئة أحد أكبر الأسباب المؤدية لخسارة أولئك العملاء لصالح الشركات المنافسة، ولا يقتصر الأمر على خسارة العملاء الحاليين بل يتعداه إلى خسارة العملاء المحتملين (الجدد)، إذ إن للكلام تأثير مدمر على سمعة الشركة وخاصةً على الفضاء الافتراضي. ويشمل الأمر حتى موظفي خدمة العملاء ممن يتعاملون مع عملاء غاضبين على الدوام ما يجعل عملهم صعبًا، وبالتالي تركهم لعملهم وتحميل الشركة نفقات توظيف موظفين جدد.

جدول المحتويات:

• كيف تلاحظ تدني مستوى خدمة العملاء في شركتك؟
• أسباب تدني مستوى خدمة العملاء
• نصائح لتحسين مستوى خدمة العملاء

كيف تلاحظ تدني مستوى خدمة العملاء في شركتك؟

1. مغادرة العملاء للخدمة

يُعدّ خسارة العملاء الحاليين مؤشرًا واضحًا على وجود خطب ما في الخدمة المقدمة، تستدعي تدخلًا عاجلًا لمعرفة أسباب هذا التحول في سلوك العملاء. فقد يكون هذا نتيجة لدخول الشركة مجالًا بعيدًا عن تطلعات العملاء الحاليين واحتياجاتهم والتركيز على كسب عملاء جدد، ما يمنح شعورًا بعدم الرضا، فيجب لتفادي ذلك التركيز على توزيع الجهود على خدمة كل من فئتي العملاء القدامى والجدد بالتساوي.

2. تزايد مراجعات العملاء السلبية

يتوجب ملاحظة الآراء السلبية التي تنشر عن نشاطك التجاري، خاصةً على مواقع التواصل الاجتماعي. في الحقيقة يفضل الكثير من المستخدمين مشاركة رأي سلبي عن شركتك على موقع لطرف ثالث؛ كتلك التي تُعنى بتقديم مراجعات حول المنتجات أو مجتمعات المستخدمين، دون مشاركتها على موقعك الشخصي، لاعتقادهم بأنك لا تنصت ولا تهتم للمراجعة أو تستغرق وقتًا طويلًا للإجابة. كما تمنح هذه المنصات المستخدمين الحرية لمشاركة آرائهم حول الخدمة.

يمكنك الاستفادة من وسائل جمع مراجعات مختلفة من المستخدمين لتسمع منهم مباشرةً، وقد تطرقنا إليها في مقالنا السابق حول كيف تطلب من العميل تقييم خدمتك، فتسهم هذه الوسائل في معرفة آراء المستخدمين بالخدمة المقدمة والتعرف على المشكلات ومعالجتها قبل أن تتفاقم.

3. انخفاض مؤشر رضا العملاء

تساعدك وسائل قياس مستوى رضا العملاء في معرفة ما إذا كانت شركتك تسير بالاتجاه الصحيح وأن العملاء سعيدون فعلًا بالخدمة المقدمة، تشمل هذه الوسائل استطلاعات رأي وأدوات مختلفة، منها:

• استطلاعات ما بعد شراء الخدمة
• المحادثات المتعلقة بالعلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي
• مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS)
• الدردشة المباشرة مع العملاء

احرص على متابعة مستمرة لمستوى رضا العملاء لتعرف متى يجب إجراء تحسين في الخدمة المقدمة.

4. انخفاض عدد الإحالات الجديدة

تُعدّ الإحالات (أو توصيات المستخدمين الإيجابية بالخدمة لبعضهم) من أهم أسباب جذب عملاء جدد للشركة، فلو كنت تستخدم وسائل لتتبع الإحالات الجديدة ولاحظت أنها بدأت بالانخفاض، فلا بد من التوقف والتفكير في مسببات الأمر.

5. ملاحظة أداء موظفي خدمة العملاء

إن من أهم طرق معرفة مستوى خدمة العملاء هي المتابعة مع موظفي الخدمة أنفسهم والاستماع إلى ملاحظاتهم وأخذها بالحسبان، خاصةً وأنهم على احتكاك بالعميل على مدار الساعة، استعن بهذه الأسئلة لمعرفة ما إذا كانت الخدمة تحتاج إلى تحسين:

• ما هو مدى سرعتك في حل مشكلة الزبون؟
• هل يتصل بك كثير من العملاء بشأن المشكلة نفسها؟
• هل تصلك شكاوى حول وجود نقص في أحد قنوات التواصل مع خدمة العملاء؟
• هل تواجهك مشكلة محددة تتعلق بإستراتيجية وضعتها الشركة عمومًا؟
• هل تحس بالقدرة على خدمة كل العملاء بأفضل قدر ممكن؟

يمكنك أن تستنتج مما تقدم ما إذا كانت خطة عملك الحالية ليست بالمستوى المطلوب، وإن كان من اللازم تحسينها.

6. المقارنة مع التوجه المتبع لدى باقي الشركات

قد لا يتعلق الأمر أحيانًا بمستوى خدمتك المقدمة، بل باحتياجات المستخدمين المتغيرة، إذ ما أثبت نجاحه سابقًا قد لا يكون فعالًا حاليًا، فيجب حينها تغيير خطة عملك بحسب التوجهات الموجودة في السوق والتي يسلكها منافسوك عادةً. احرص على البحث في مجالك الدقيق وخارجه عن أفضل خدمات العملاء المقدمة، كتلك التي تجدها في الشركات الكبيرة حول العالم، وانظر في محاسنها وكيف يمكنك تضمين مثل هذه الخدمات في شركتك لتقدم تجربة استثنائية.

أسباب تدني مستوى خدمة العملاء

وقت الانتظار الطويل

الوقت ثمين جدًا وجعل العملاء ينتظرون على الخط لفترات طويلة للإجابة عن استفساراتهم أمر محبط يجعلهم يكرهون الخدمة ويودون استبدالها فورًا مع الخدمات المنافسة التي تقدم استجابة أسرع. ولتفادي وقت الانتظار الطويل، احرص على وضع سياسة صارمة للرد على العملاء وتعريفهم بها، ما يعني أن موظف الخدمة يجب أن يكون له إطار زمني ثابت للرد وإخبار العملاء لو كان هناك تأخيرًا متوقعًا لأي سبب، فضلًا عن وضع أولوية للقضايا الأكثر أهمية.

أحد الطرق المثلى أيضًا للتعامل مع الكم الكبير من المكالمات والتي قد لا يقوى موظفو الدعم على إجابتها فورًا هو تقديم خدمة معاودة الاتصال، أي ببساطة يحجز العميل وقت الاتصال الذي يناسبه ليتصل به موظف الدعم فور تفرغه، وأيضًا من الحلول العملية الأخرى التنويع في قنوات الدعم، كالبريد أو الدردشة؛ ما يقلل من كاهل مكالمات الدعم.

وقت الاستجابة البطيء

عادةً ما يود العملاء تقديم حل سريع لمشكلتهم، وقد أشار تقرير بواسطة فورستر إلى أن 77% من العملاء قالوا بأن تقدير وقتهم هو أحد أهم صفات تقديم خدمة عملاء جيدة في الشركات. لذلك، احرص على أن تلبي تطلعات العملاء في استخدامك لقنوات الدعم، فمثلًا يتوقع العملاء استجابة فورية في قنوات الدردشة المباشرة، وإجابة ثاني يوم كأقصى حد في قناة البريد الإلكتروني، فإن لم تتوفر الإجابة حاليًا، أخبرهم بأنك تعمل عليها وستجيبهم قريبًا.

يوفر زيتون دردشة مباشرة تمكّنك من التحدث مع عملائك في أي وقت، ما يجعلك سريع الاستجابة على استفساراتهم، وقادرًا على التعامل الفوري مع أي مشكلة تواجههم، بالتالي تعزز ثقتهم بعلامتك التجارية، وتضمن تحويلهم من مجرد عملاء محتملين إلى عملاء مخلصين لشركتك، وبذلك ترتفع مبيعاتك وتنمو أرباحك.

كما تتوفر إمكانية ربط أكثر من بريد إلكتروني ببريد واحد مخصص لفريق دعم العملاء، ما يمكّنهم من الاطلاع على كل المحادثات الخاصة بالدعم وتقديم استجابة فورية عبر الخصائص التي يوفرها البرنامج، والتي تتيح توزيع المهام بسلاسة ومتابعة التقدم الحاصل في الاستجابة لاستفسار العميل، وتصنيف هذه الاستفسارات لتسهيل الرد عليها.

غياب التعاطف والأسلوب غير المناسب في التعامل مع العملاء

يود العميل الذي يتصل بخدمة العملاء الشعور بأن الموظف يفهم مشكلته فعلًا ويعتبرها حقيقية، وأن تواصله مفهوم ويجري الاستماع إليه بأذن صاغية، عدا ذلك يصبح العميل محبطًا وقد يكره الخدمة. لذا يجب التركيز على أهمية مهارة الاستماع الجيد وأن يشعر موظف الدعم بما يمر به العميل ويتفهم مشكلته.

على الجانب الآخر، يُعدّ الأسلوب غير المناسب عاملًا مؤثرًا في خسارة العملاء، وقد ينجم عن رد فعل عند التعامل مع عميل غاضب على سبيل المثال، لذا يجب تدريب الموظفين على التحلي بسلوك هادئ ومهني في التعامل مع مثل هذه الحالات، والتمتع بالذكاء العاطفي لكسب العميل بدل جعله غاضبًا أكثر.

صعوبة الوصول إلى خدمة العملاء وعدم استخدام القنوات المناسبة

من الضروري توفير قنوات تناسب المستخدمين وتسهل أمرهم، بحيث تكون خدمة العملاء سهلة الوصول. فعلى سبيل المثال لو تمتلك متجرًا إلكترونيًا تبيع عليه نظارات شمسية وأراد عميل ما التواصل مع خدمة العملاء عبر التطبيق الخاص بمتجرك لمعرفة ما إذا كان لون ما متوفر أم لا، فمن غير المعقول جعل العميل يترك التطبيق ليذهب إلى الموقع الإلكتروني فيتواصل من هناك مع خدمة العملاء، يجب عوض ذلك توفير وسيلة تواصل مباشرة من داخل التطبيق نفسه.

احرص أيضًا على جعل التواصل سلسًا على جميع القنوات ومتزامنًا بحيث لو تواصل العميل عبر قناة معينة، وأراد لسبب ما إكمال المحادثة عبر قناة أخرى؛ الدردشة الحية ومن ثم البريد الإلكتروني مثلًا، فإنه يكمل محادثته ولا يضطر لإعادة شرح استفساره لعميل آخر، بل يجد العميل جاهزًا للإجابة ويسمى هذا النوع من قنوات التواصل بالقناة الشاملة Omni-Channel.

قلة معرفة أو قلة خبرة موظفي الدعم في التعامل مع المشكلة

يعاني بعض العملاء من الموظفين قليلي الخبرة، وبالنظر إلى أن أغلب العملاء يحاولون حل المشكلات بأنفسهم عادةً قبل اللجوء إلى التحدث مع موظفي الدعم بحسب دراسة Harvard Business Review، ما يعني أنهم جربوا حل المشكلة مسبقًا ولم يفلحوا فقرروا الاستعانة بملاذهم الوحيد في هذه الحالة؛ موظف الدعم، لذا فمن غير المنطقي أن يجدوا خبرته في التعامل مع المشكلة لا تزيد عنهم شيئًا.

تأكد من تمتع موظفيك بالخبرة الكافية وامتلاكهم المهارات الأساسية التي يحتاجونها سواء الصلبة منها أو الناعمة؛ أي تأكد من امتلاكهم مهارة التعاطف كما أشرنا مسبقًا وتفضيلهم للجودة على الكمية عند التعامل مع المشكلات؛ بمعنى التركيز على طريقة التعامل التي تنفع العميل وليس سرعة التعامل، واجعلهم على علم مستمر بالتحديثات والجوانب المختلفة من المنتج أو الخدمة المقدمة.

التحويلات المتكررة من موظف دعم إلى آخر

لا يحبذ العملاء التحويلات من موظف دعم لآخر لأنهم عادةً ما يجدون أنفسهم بحاجة لإعادة طرح المشكلة، وهذا يخالف مبدئين من مبادئ خدمة العملاء الجيدة والتي ذكرناها سابقًا: سرعة الاستجابة وتقدير وقت العميل. تطيل هذه التحويلات من الوقت الذي يستغرقه العميل في التواصل، ما يشعره بأنه يضيّع وقته وقد ينهي العملاء غير الصبورين المكالمة أصلًا.

احرص على امتلاك الأدوات المناسبة في مركز خدمة العملاء كالأنظمة التي تجعل الموظف مطلعًا على الطريقة التي تفاعل بها العميل مع الموقع الإلكتروني وهو ما يطلق عليه رحلة العميل Customer Journey واستخدام برامج خدمة عملاء مناسبة، والتي تجعل كل موظفي الدعم مطلعين على كل بيانات العميل، مما يسهل معرفة احتياجه.

الأتمتة الزائدة عن الحد وغياب اللمسة الإنسانية في التعامل مع العميل

تساعد أدوات الأتمتة في خدمة العملاء على توفير حلول سريعة لكثير من الاستفسارات، لكنها تفتقر إلى اللمسة الإنسانية في التعامل مع العميل. تساعد روبوتات الدردشة Chat Bots على سبيل المثال إلى حدٍ كبير في توفير أجوبة للأسئلة الشائعة، لكنها تبقى محدودة في نطاق معين ولا يمكنها توفير الأجوبة لجميع الاستفسارات خاصةً المعقدة منها. وقد يعاني العملاء من كبار السن من مشكلة الأتمتة عادةً ويفضلون التواصل مع موظف الدعم مباشرةً.

احرص على الموازنة بين الطريقتين في التعامل، فبينما تُعدّ وسائل الإجابة التلقائية مفيدة، اجعلها مدعومة بفريق خدمة العملاء بحيث يكونوا جاهزين لأي استفسار لا يمكن للوسيلة السابقة حلها، أو عند رغبة العميل بالاتصال المباشر.

الإنهاك الذي يتعرض له موظفو خدمة العملاء

قد ينهك العملاء بسبب ضغط بيئة العمل أو المهام الكثيرة عن الحد أو قلة الدافع أو سوء الإدارة، ما يضعف أدائهم كثيرًا ويقلل من إنتاجيتهم، وبالطبع سيؤدي هذا لخدمة عملاء سيئة. حتى موظفي الدعم من ذوي الخبرة لن يتمكنوا من تقديم خدمة ممتازة لو وصلوا إلى مرحلة الإنهاك.

احرص على الاطمئنان الدوري على موظفي الدعم والتأكد من أن احتياجاتهم ملباة، والإتيان بأفكار جديدة تسهم في تقليل ثقل العمل وكم المهام الروتينية المكررة، وعمل نشاطات تسهم في إعادة روح الإبداع لديهم والتأكد من الاستماع إلى آرائهم.

عدم تمتع موظفو خدمة العملاء بالسلطة لاتخاذ قرار

من الضروري جعل موظف الدعم يتمتع بالسلطة لتقديم خصومات أو إعادة أموال أو إلغاء حجوزات، أو أي نوع من أنواع الحلول التي يمكن تقديمها مباشرةً دون تفويض الحل إلى قسمٍ آخر، إذ إن عدم توفير ذلك سيخلق استياءً لدى كلِ من الموظف والعميل؛ العميل الذي سينزعج من كون المشكلة لا تحل بسرعة والموظف الذي سيرهق بسبب عدم قدرته على توفير الحل مباشرةً.

غياب التحسين المستمر للخدمة ونموها مع نمو النشاط التجاري

عادةً ما يصبح التعامل مع بيانات العملاء أصعب مع نمو النشاط التجاري، لذا يجب توفير تقنيات حديثة في التعامل مع استفسارات العملاء ومراجعتها بدل استخدام الوسائل التقليدية كجداول البيانات. احرص على استبدال نظام التذاكر بنظام أحدث تكون التجربة فيه أكثر سلاسة وقدرة على التعامل مع الكم الكبير من استفسارات العملاء.

يوفر برنامج زيتون إدارة صناديق البريد المشتركة للأقسام المختلفة وربطها بمركز مساعدة واحد، وتخصيص الاستفسارات الواردة وتصنيفها ومتابعتها والتأكد من حلها من قِبل الموظف المختص. كما ويمكّنك من إنشاء قواعد معرفة متكاملة لموقعك تساعد في توفير كم كبير من الإجابات على أغلب الأسئلة الشائعة والتي سيجدها العميل مفيدة على الأغلب، وبالتالي تقليل كم الاستفسارات الواردة.

نصائح لتحسين مستوى خدمة العملاء

وضع أهداف ومقاييس ومتابعتها

لا يكفي عند رغبتك تحسين خدمة العملاء القول: “علينا توفير خدمة عملاء أفضل”، بل يجب أن تحدد طبيعة التحسين الذي تود الوصول إليه، والطريقة التي يمكن من خلالها قياس نجاحك، فمثلًا تكون الأهداف التي تضعها لرفع معدل الشراء وتسريع وقت التعامل مع العميل ورفع مستوى رضا العملاء كالتالي:

• رفع قيمة عمر العميل (Customer Lifetime Value – CLV) بمعدل 5% خلال نصف السنة القادمة.
• تقليل وقت الانتظار دقيقتين خلال السنة القادمة.
• تحسين مؤشر صافي نقاط الترويج NPS بنحو 2% لكل شهر من أشهر السنة القادمة.

إن وضع أهداف واضحة مهم جدًا ويسهل تحقيقها إذا ما اقترنت مع خطة فعالة ومتابعة مستمرة.

قيِّم الخدمة باستمرار

تتبَع خدمة العملاء لديك، ابحث في المحادثات السابقة واستمع إلى تسجيلات المكالمات وجرب أن تسأل العملاء ليقيموا خدمة العملاء باستخدام وسائل جمع الملاحظات المختلفة. حلل تلك البيانات وابحث في أصل المشكلات التي تواجه خدمة العملاء وكيف يمكن تفاديها مستقبلًا.

ختامًا، إن خدمة العملاء ركيزة أساسية في النشاطات التجارية اليوم وأحد أسباب ديمومة أرباحها، لذا من الضروري العناية بهذا القسم الحساس والتأكد من كونه يلائم تطلعات العميل ويسهل الإجابة على استفساره باستمرار، والانتباه إلى العلامات التي تشير إلى حدوث إرباك أو تلكؤ في هذه الخدمة، ووضع الخطط المناسبة لتحسينها.

يتزاحم عالمنا بالعديد من النشاطات التجارية التي تختص بالعمل في المجال نفسه ما يلقي بمسؤولية أكبر على الشركات للمحافظة على قاعدة عملائها وسط هذه المنافسة القوية، وإحدى طرق تحقيق ذلك هو وجود متابعة حقيقية للشركة مع العميل في فهم احتياجاته والإجابة عن استفساراته عبر خدمة العملاء. ولن تساعد خدمة العملاء الاحترافية في رفع مستوى ولاء العملاء للعلامة التجارية وحسب، بل ستسهم أيضًا في تعظيم الربحية الناجمة عن تفضيل العملاء للخدمة باستمرار والتوصية بها لمعارفهم.

جدول المحتويات:

• ما المقصود بخدمة العملاء؟
  • الفرق بين خدمة العملاء ودعم العملاء والدعم الفني
• ما هي أهمية خدمة العملاء؟
• أفضل وسائل خدمة العملاء
• كيف تقدم خدمة عملاء ممتازة؟
• أهم المشكلات التي تواجه خدمة العملاء

ما المقصود بخدمة العملاء؟

خدمة العملاء ببساطة هي مساعدة العملاء على حل المشكلات وتعليمهم كيفية استخدام المنتجات والإجابة عن استفساراتهم التي تختلف من الأسئلة العامة حول الخدمة إلى الأسئلة التقنية، وهي في أغلبها تعاملات شخصية مباشرة مع العملاء على عكس الإرشادات المعدة مسبقًا، والتي قد لا يستسيغها العميل أو لا يعرف كيف يتعامل معها، فيساعده فريق خدمة العملاء في فهم احتياجه وإرشاده إلى الحل المناسب بسرور، وهناك أنواع مختلفة لخدمة العملاء سنوضحها في الفقرة التالية.

ما الفرق بين خدمة العملاء ودعم العملاء والدعم الفني؟

لنتفق مبدئيًا على أن خدمة العملاء Customer Service هي المظلة الجامعة لكل الخدمات المقدمة للعميل بواسطة موظفي الشركة، فهي تشمل فرق دعم العملاء Customer Support والدعم الفني Technical Support.

إذ تركز خدمة العملاء على تحسين كل التعاملات التي تحدث بين العميل والشركة بدءًا من مرحلة ما قبل شراء الخدمة إلى ما بعد شراءها، عبر تدريب جميع موظفي الشركة على السلوكيات المناسبة لضمان تجربة تعامل سلسة وممتعة، وهي تشمل كل التعاملات عمومًا ولا تقتصر على خدمات الدعم أو الدعم الفني.

أما دعم العملاء فيركز على تقديم مساعدة للعملاء الذين يواجهون مشكلة ما أو يحتاجون إجابة ما حول شراء الخدمة، وتشمل الاستفسارات العامة والإرشادات التقنية دون الخوض بتفاصيل معقدة.

في حين أن الدعم الفني هي الخدمات التقنية المقدمة للعملاء، كما هو الحال في شركات الخدمات البرمجية (SaaS) والتي تدرّب فرقًا مختصة بخلفيات تقنية عالية للمساعدة في حل مشكلات العملاء، وقد ينضوي هذا القسم تحت لواء دعم العملاء، فيكون قسمًا واحدًا بموظفين مدربين على إجابة جميع الاستفسارات.

ما هي أهمية خدمة العملاء؟

يسهم توفير خدمة عملاء ممتازة في فوائد عديدة لنشاطك التجاري وهذه أبرزها:

الحفاظ على العملاء الحاليين

يساعدك توفير خدمة عملاء ممتازة على زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وبالتالي تحقيق أرباح أكبر، حيث أشارت دراسات بواسطة شركة Bain & Company وEcommerce Buyer Behavior إلى أن رفع معدل الاحتفاظ بالعملاء لنحو 5% سيسهم في تحقيق ربحية أعلى بـ 25%، وذلك لاستعداد العملاء الدائمين دفع مبالغ أكثر تصل لـ 300%.

كسب عملاء جدد

وهذا من أهم فوائد توفير خدمة عملاء ممتازة، إذ يشير تقرير بواسطة Esteban Kolsky إلى أن 72% من العملاء السعيدين بالخدمة سيشاركون التجربة مع 6 أشخاص أو أكثر، وبالتالي جذب عملاء آخرين لنشاطك التجاري.

عكس صورة علامتك التجارية وأهدافها وقيمها

خدمة العملاء هي الطريقة المثلى للتواصل مباشرة مع عملائك وعكس القيم والرؤية التي أوجدتها في منتجك، والتي قد لا يلتمسها العملاء عادةً عبر الإعلانات أو المحتوى التسويقي. إذ تشير دراسة بواسطة ميكروسوفت إلى أن 96% من العملاء يرون خدمة العملاء عاملًا مهمًا في تفضيلهم للشركة وولائهم لعلامتها التجارية.

أفضل وسائل خدمة العملاء

أشار استطلاع رأي أجراه موقع Statista على نحو 1000 مشارك إلى تفضيل نحو 42% من المستطلَعين استخدام المكالمات الهاتفية في التواصل مع خدمة العملاء وتفضيل 20% منهم للبريد الإلكتروني وتفضيل 38% منهم للوسائل التقنية المختلفة، وسنأتي على ذكر هذه الوسائل تباعًا:

البريد الإلكتروني

يُعدّ البريد الإلكتروني أحد أسهل الطرق وأرخصها وأكثرها فاعلية في التعامل مع استفسارات العملاء وأكثرها انتشارًا، ومن مميزات استخدامه عدم الحاجة إلى الانتظار لفترات طويلة على الخط كما في المكالمات الهاتفية، وإمكانية إرفاق وسائط مختلفة لعرضها أمام موظف الدعم، ووسيلة ممتازة للإخطارات المتعلقة بحالة الخدمة عند توقفها مثلًا.

ويمكن جمع الرسائل البريدية من مصادر متعددة وتحويلها لمركز المساعدة مباشرةً ودون إرباك، وذلك باستخدام صناديق بريد مشتركة لهذا الغرض، كالتي يقدمها برنامج زيتون الذي يوفر إمكانية استلام الاستفسارات وتصنيفها مع إمكانية تفويضها لموظف مختص، وربط أكثر من بريد إلكتروني بمركز المساعدة وتحديد الردود والصلاحيات المناسبة.

قواعد المعرفة

قاعدة المعرفة من الأدوات المفيدة والتي تنتهج مبدأ الخدمة الذاتية، تستخدم هذه الطريقة في مختلف النشاطات التجارية، وتجمع هذه القواعد الأسئلة والأجوبة الشائعة والتي يمكن للمستخدم أن يتعامل معها بنفسه لحل مشكلته. يوفر برنامج زيتون قواعد معرفة متكاملة لموقعك يمكنك من خلالها إضافة مقالات وشروحات مع تجربة استخدام قابلة للتخصيص ومهيئة لمحركات البحث مع محرك بحث داخلي لسهولة الوصول للمعلومة.

لاحظ أيضًا أن الكثير من العملاء يحاولون حل المشكلات بأنفسهم عادةً، حيث أشار تقرير لمؤسسة Harvard Business Review إلى تفضيل 81% من العملاء محاولة حل المشكلة قبل التواصل مع مركز المساعدة، ما يجعل وجود قواعد معرفة مسبقة على موقعك أمرًا ضروريًا، إلا أنه لا يمكن اعتمادها وحدها والاستغناء عن قنوات التواصل المباشرة لاحتمالية وجود مشكلة تتطلب حضور موظف الدعم.

لا يقتصر استخدام قواعد المعرفة على النشاطات التجارية الصغيرة التي لديها نقص بأعداد الموظفين، بل يشمل أيضًا الشركات الكبيرة وشركات الخدمات البرمجية والمتاجر الإلكترونية.. إلخ.

الدردشة الحية

ازدادت شعبية استخدام الدردشة الحية في التواصل مع العملاء مؤخرًا، فهي تمتاز بالسرعة والسهولة في الاستخدام، وبحسب استطلاع رأي أجراه موقع Forrester فإن 44% من العملاء قالوا بأن توفير خدمة دعم حية في أثناء عملية الشراء هي إحدى أفضل الخدمات التي يمكن للشركة تقديمها. تسهم الدردشة الحية في رفع معدلات التحويل (Conversion Rate) أي تحول الزوار إلى زبائن، لوجود من يجيب على استفسارهم بسهولة.

يوفر زيتون برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة خاصية الدردشة الحية التي تضمن لك تقديم أفضل تجربة خدمة لعملائك؛ من خلال تمكينهم من التواصل الفوري بموظفي الدعم في شركتك وبالتبعية حصولهم على إجابات سريعة على استفساراتهم، ما يضمن لك كسب ثقة العملاء والحفاظ عليهم لفترات طويلة.

وسائل التواصل الاجتماعي

تحضر معظم الأنشطة التجارية اليوم على مواقع التواصل الاجتماعي وبالمثل يتوقع العميل طرح استفساره لدى الشركة بسهولة، سواءً عبر الرسائل الخاصة أو عبر منشورات الصفحة. وتُعدّ وسائل التواصل الاجتماعي ثالث أكبر قنوات التواصل مع الزبون بعد البريد الإلكتروني والهاتف في الشركات التي تتعامل مع الزبون مباشرةً (B2C)، وبحسب تقرير لدراسة The Social Habit يتوقع 32% من العملاء الرد في غضون 30 دقيقة و42% منهم في ساعة.

كما وأشار تقرير لشركة ميكروسوفت إلى أن نحو 74% من العملاء من جيل الألفية تتحسن نظرتهم للعلامة التجارية للشركة عندما تقوم بالرد على الاستفسارات التي تطرح على وسائل التواصل الاجتماعي، لذا فيجب توفير هذا النوع من خدمة العملاء لو كان لنشاطك التجاري حضور على مواقع التواصل الاجتماعي.

المكالمات الهاتفية

يُعدّ الهاتف أحد أكثر الطرق المعتمدة في مجال خدمة العملاء قديمًا وحديثًا، وأهم ما يميز هذا النوع من قنوات التواصل هو اللمسة الإنسانية الحاضرة بين العميل الذي يمكنه أن يشرح مشكلته بوضوح أكبر وموظف الدعم الذي يمكنه إظهار التعاطف أكثر.

ورغم تناقص شعبية استخدام المكالمات الهاتفية بسبب الإحباطات الناجمة عن أوقات الانتظار الطويلة أو عدد تحويلات المكالمات الكثيرة أو التحدث إلى موظفين غير مؤهلين، إلا أنه وسيلة لا غنى عنها في خدمة العملاء في بعض الصناعات مثل شركات الاتصال، وفي الاستفسارات الأكثر أمانًا حول الفواتير أو مخاطبة المصارف أو مقدمي الرعاية الصحية.

منتديات العملاء

منتديات العملاء هي مجتمعات موجهة للمستخدمين لمناقشة أفكارهم وآرائهم ومشكلاتهم، وتبادل النصائح والرؤى والمقترحات. تساعدك هذه الطريقة على تقليل الوقت المستغرق في إجابة كل مستخدم على حِدة كما في الوسائل السابقة خاصةً الأسئلة المكررة منها، وذلك عبر جعل العملاء يطرحون أسئلتهم وجعل الباقين يجيبون عنها، وتمتاز هذه الطريقة بكونها تحدث باستمرار ما يمكّن العملاء من البقاء دائمًا على اطلاع ويمكن تخصيص مجتمعات العملاء على منصات، مثل حسوب I/O ومجتمع خمسات ومجتمع بيكاليكا.

الرسائل النصية

تساعد هذه الوسيلة الشركات على إرسال تأكيدات الطلبات والتذكيرات والتحديثات وإرسال الاستطلاعات، وما يجعلها فعالة هو أن العملاء يستخدمونها يوميًا، فوفقًا لموقع Gigaom فإن 90% من الرسائل النصية تقرأ في غضون 3 دقائق من وقت استلامها، وتفتح الرسائل عادة بنسبة تصل لـ 98% موازنة مع رسائل البريد الإلكتروني التي تصل نسبة فتحها إلى 22%، وبالتالي فهي وسيلة ممتازة للتواصل مع العملاء وتلبية احتياجاتهم.

مكالمات الفيديو

تساعد هذه الطريقة العملاء في العثور على أجوبة لاستفساراتهم التقنية عندما يواجهون مشكلة ما، وذلك عبر مشاركة الشاشة مع الموظف المختص، وكشفت دراسة حديثة بواسطة موقع 24Sessions أن مكالمات الفيديو قد ارتفعت بنسبة 400% بعد ثلاثة أشهر من بدء جائحة كوفيد 19، والسبب يعود لتحول التعاملات النقدية المصرفية من الواقع إلى الفضاء الافتراضي، فأضحت مكالمات الفيديو وسطًا آمنًا لإجرائها.

كيف تقدم خدمة عملاء ممتازة؟

زِد سرعة الاستجابة ووفّر حلول خدمة عملاء ذاتية

يبحث العملاء دومًا عن حلول سريعة لمشكلاتهم، فبحسب موقع فورستر فإن نحو 66% من العملاء البالغين قالوا بأن تقدير الشركة لوقتهم هو أهم شيء يمكنها أن تقدمه لها، لذا احرص على أن يمتلك فريقك نظام عمل سريع وكفوء يجيب عن استفسارات المستخدمين من أول مرة ويجنبهم وقت الانتظار الطويل.

ومما يساعد في تقليل زمن الاستجابة تقليل حجم التواصلات نفسه لتتمكن فرق الدعم من التعامل مع أعداد أقل بكفاءة أعلى، وهو ما يمكن تحقيقه عبر توفير حلول ذاتية لدعم العملاء وهي كما أسلفنا الوسائل التي يمكن للعميل من خلالها إيجاد الحل بنفسه والمتمثلة بإنشاء قواعد معرفة شاملة.

اجمع وحلل مراجعات المستخدمين

تساعدك مراجعات المستخدمين على فهم احتياجاتهم على وجه أفضل، وبالتالي تقديم حلول عملية أكثر. تواصل مع العملاء عبر استخدام وسائل طلب إجراء المراجعات المختلفة واستفد منها في تقليل المشكلات وبناء تجربة مستخدم أكثر فعالية.

اعتمد على وسيلة شاملة لخدمة العملاء (Omni-Channel)

ويقصد بها تسهيل الأمر على العميل الذي يريد التواصل مع فريق خدمة العملاء عبر جعل تجربة التواصل على مختلف المنصات سلسة، بغض النظر عن نوعية المنصة المستخدمة، فمثلًا لو أراد عميل ما التواصل عبر الهاتف، فلا بد لبياناته أن تحفظ وتعالج فيما لو أراد استخدام البريد الإلكتروني في التواصل مستقبلًا، فلا يضطر لإعادة شرح المشكلة، وبالمثل لا بد من أن يكون فريق خدمة العملاء مدربًا على استقبال الاستفسارات على جميع المنصات بمستوى التعامل نفسه.

اربط فريق دعم العملاء مع باقي أقسام الشركة

يتوقع العملاء عمومًا انسيابية في التعامل بين أقسام الشركة المختلفة، بما معناه أن العميل لا يأبه بالقسم أو الموظف الذي يتكلم معه بقدر ما يهتم بحل مشكلته التي أتى من أجلها، لذا لو تحدث مع موظف خدمة العملاء مثلًا وجرى تحويله إلى قسم المبيعات لطرح المشكلة، فلا يفضل العميل إعادة شرحها مرة أخرى.

يساعدك ربط فريق دعم العملاء مع نظام إدارة علاقات العملاء على توفير نظرة شاملة على كل التعاملات التي تحدث بين العميل والشركة، وتظهر أمام موظف الدعم كل المعلومات المرادة حول العميل، كالتوزيع الجغرافي وتاريخ إجراء الطلب والتفضيلات.. إلخ. التي تساعد الموظف على فهم العميل فهمًا أفضل، وكذلك الاستعانة بالأقسام الأخرى للمساعدة إن اقتضى الأمر.

دَرِب الموظفين على المهارات الصلبة والناعمة

يجب على موظفي الدعم اليوم توظيف مهارات الاستماع الجيد وإظهار التعاطف وامتلاك المعرفة بالمنتج وتقديم خدمة مخصصة للعميل في الوقت نفسه الذي يجب أن يقومون فيه بحل المشكلة بسرعة وكفاءة، ونتيجة لذلك، يجب تدريب موظفي خدمة العملاء على هذه المهارات:

المهارات الشخصية

ويقصد بها التركيز حول مهارات التواصل التي تجعل العملاء يشعرون بشعور أفضل، والتي يتم التركيز فيها على مراعاة شعور العميل، وتشمل هذه المهارات الاستماع الجيد واللغة الإيجابية البناءة والإقناع والتعاطف والذكاء العاطفي.

يُعدّ الذكاء العاطفي من المهارات الأساسية الواجب توظيفها في فريق خدمة العملاء، لأنها تساعد على التعامل مع العملاء الغاضبين والمنزعجين من الخدمة بطريقة تهدئ فيها من انزعاجهم وتجنب الشركة فقدانهم، أظهر تقرير نشرته مؤسسة Callminer أن استخدام الذكاء العاطفي في تقليل انزعاج العملاء يجنب الشركات خسارة تقدر بـنحو 35 مليار دولار.

المعرفة بالمنتج والخبرة التقنية

ويقصد بها إخطار الموظفين بكل جديد يخص المنتج وإبقاءهم على اطلاع بكل تفاصيله. تأكد من كون التقنية المستخدمة سهلة؛ يعرف الموظفون استخدامها ومدربون على آخر تحديثاتها واستفد من ملاحظاتهم.

أهم المشكلات التي تواجه خدمة العملاء

عادةً ما يواجه موظفو خدمة العملاء تحديات في تقديم خدمة فعالة ومخصصة وسريعة في الوقت ذاته، وينجم عن ذلك بعض المشكلات التي قد تضر الشركة وهذه أبرزها:

عدم القدرة على إجابة العميل في الوقت المناسب

يضر بطء الاستجابة بصورة علامتك التجارية كما يضر بمصداقيتها أيضًا، وتوجد بعض النصائح المفيدة التي يمكنك من خلالها التعامل مع الكم الهائل من الاستفسارات والشكاوى الواردة من العملاء وتقليل وقت الاستجابة وهي:

• استخدام الردود التلقائية في البريد الإلكتروني.
• استخدام النماذج التلقائية في البريد الإلكتروني.
• تصنيف رسائل البريد الإلكتروني باستخدام كلمات مفتاحية اعتمادًا على الأولوية.
• وضع تنبيهات زمنية للإجابة على الرسائل.

يساعدك برنامج زيتون على التعامل مع الكم الكبير من رسائل البريد الإلكتروني عبر تصنيفها وربطها بكلمات مفتاحية مناسبة لسهولة تتبعها وتخصيصها لموظفي الدعم لمتابعة خدمة العملاء أولًا بأول عبر صناديق بريد مشتركة تسهم في توفير استجابة سريعة لعملائك.

عدم القدرة على توفير حل يرضي العميل

عادةً ما يحوّل فريق خدمة العملاء المشكلة عندما تكون صعبة الحل إلى فرق أخرى في الشركة، وهذا التحويل غير سار بالمرة للعملاء الذين يريدون إيجاد الحلول لمشاكلهم بسرعة. احرص على ألا تجعلهم يطرحون مشكلاتهم في قسم آخر وافعل الأمر أنت عوضًا عنهم. أخبرهم بدايةً أنه ليس لديك المعرفة الكافية لحل المشكلة وأنك تعمل على التواصل مع باقي الفرق للعثور على حل بأسرع وقت ممكن، إذ سيقدر العملاء ذلك على الأغلب.

التعامل مع العملاء الصعبين

قد يغضب العملاء في بعض الأحيان لأي سبب من الأسباب عند محاولتهم العثور على حل لمشكلة طرأت على الخدمة أو المنتج الذي اشتروه من شركتك، يجب على فريق الدعم الخاص بشركتك ضمان عدم فقدانهم هدوئهم وتصعيد الموقف أو التعامل برد فعل انفعالي لضمان عدم تفاقم الموقف واستخدام الذكاء العاطفي كما أشرنا مسبقًا، وهناك إستراتيجية جيدة متبعة لمواجهة هذا الموقف من شركة ديزني وهي H.E.A.R.D:

• استمع Hear: استمع إلى العميل الغاضب بعقل منفتح ودون مقاطعته.
• تعاطف Empathise: أخبره بأنك على دراية بالإحباط الذي يشعر به.
• اعتذر Apologize: احرص على الاعتذار للعميل لِما ورد من خطأ.
• عالج Resolve: اعمل على معالجة المشكلة بأسرع وقت ممكن، واحرص على تطبيق حل يرضي العميل فعليًا عبر سؤاله عما يمكنك فعله لحل المشكلة بأفضل ما يمكن.
• شخّص Diagnose: راجع الموقف مع فريقك بالكامل واحرص على أن تستعرض أساس المشكلة لتمنع حدوث مشكلات مشابهة في المستقبل.

تجاهل إضفاء الطابع الشخصي عند التواصل

يزداد مع التطور التكنولوجي الاعتماد على وسائل الأتمتة المختلفة في معالجة قضايا تقنية متنوعة ومن ضمنها الإجابة على استفسارات العملاء، ورغم كونها طريقة جيدة في تحسين جودة وفعالية الخدمة المقدمة، إلا أنه لا يمكن الاستغناء عن إضافة طابع شخصي للتواصل مع العميل تجعله يقدر تجربة التواصل وبالتالي تحسين صورة شركتك.

فبحسب تقرير مؤسسة (PwC) يود 82% من العملاء داخل الولايات المتحدة و74% من خارجها تعاملًا شخصيًا عند الاتصال بموظفي الدعم، أي التواصل مع الموظف مباشرةً وليس مع برنامج ما، وهذه أفضل الطرق لإضفاء طابع شخصي عند التواصل مع العميل:

• خاطب العميل باستخدام اسمه الأول.
• اعرف عملاءك جيدًا وفاجئهم، على سبيل المثال اعرض عليهم خصومات حصرية عند موعد عيد ميلادهم أو في الذكرى السنوية لتعاملهم مع شركتك.
• احرص على تقبل ملاحظات أو مراجعات العملاء وتطبيقها أو تضمينها في خطة منتجاتك القادمة.
• قدم تجربة خدمة مخصصة اعتمادًا على تاريخ البحث عن المنتج أو المشكلات أو المشتريات السابقة.

حدوث انقطاع أو توقف للخدمة

قد يحدث أن تنقطع الخدمة لفترة من الزمن بسبب مشكلة طارئة، وبالتالي حدوث اندفاع كبير في عدد المكالمات التي تتساءل عن الأسباب، لذا يجب التخطيط للأمر مسبقًا وهذه بعض النصائح:

• أخبر العملاء مسبقًا عن المشكلات الطارئة التي قد تحصل واعتذر سلفًا عن الإزعاج الذي سيسببه ذلك.
• أخبرهم بانتظام عن التقدم الحاصل في معالجة المشكلة.

ختامًا، إن خدمة العملاء هي عنصر أساسي من عناصر نجاح العمل التجاري إذ تسهم إلى حد كبير في تحسين صورة الشركة ورفع مبيعاتها، لذا فالاهتمام بتوفير خدمة عملاء ممتازة أمر لا غنى عنه لأي شركة تود الاستمرار والمنافسة.