تقديم خدمة عملاء احترافية قد يكون تحديًا مربكًا للشركات الناشئة؛ لأن هذه المرحلة حرجة في تحديد الأولويات، وقد تسأل نفسك هنا: هل فعلًا اهتمامي بخدمة العملاء منذ البداية أمر جيد أم يتعيّن عليَّ توفير ما أمتلكه من موارد في أمور أخرى قد تأتي لي بربحٍ مباشر كالحملات الإلكترونية على سبيل المثال؟ في هذا المقال، سأجيبك بالتفصيل عن هذا التساؤل، كما سأدلك على 9 خطوات عملية تُقدم من خلالها خدمة عملاء تستحق الإشادة.

جدول المحتويات:

• لماذا ينبغي العناية بخدمة العملاء في الشركات الناشئة؟
  • خدمة العملاء في مواجهة تسعير منتجات شركتك الناشئة
• 9 خطوات عملية لتعزز من خدمة العملاء في شركتك الناشئة

لماذا ينبغي العناية بخدمة العملاء في الشركات الناشئة؟

إذا كنت في بداية رحلتك مع شركتك الناشئة، فقد تظن أن الاهتمام بخدمة العملاء يظل أمرًا مقيدًا بحجمهم، فدعنا نفترض أنك تنشئ شركة متخصصة في المنتجات الرياضية، ولديك جمهور صغير لا يتخطى المئة عميل، وإذا وضعنا في الحسبان محدودية الميزانية والموارد البشرية لديك، سيكون وضع الأولويات في هذه المرحلة أهم ما تقوم به.

خاصةً أن الاستفادة من الموارد الحالية التي تمتلكها بالطريقة الصحيحة هو الحد الفاصل بين الشركات التي ستستمر أو تفشل. وبالعودة إلى الافتراض السابق، ما أفضل الخطوات التي قد تقوم بها في هذه المرحلة: هل تُوظف مواردك في زيادة المنتجات الرياضية التي تعرضها؟ أم تستفيد من الميزانية في إنشاء حملات تسويقية لجذب المزيد من الجمهور؟

في الحقيقة مهما كانت الخطوات التي ستتخذها هنا، يجب أن تشتمل على توزيع مواردك بحكمةٍ ويدخل في هذا التوزيع تقديم خدمة احترافية تُلبي احتياجات عملائك المئة، فالأمر واضح؛ يحب العملاء الضمان الجيّد، وخدمة العملاء عامل أساسي في المحافظة على العملاء الحاليين وتشجيع غيرهم على اتخاذ قرار الشراء؛ لأن العميل الجديد سيفكر فيما بعد الشراء أو الاشتراك في الخدمة، مثل: كيف ستُحل المشكلات التي قد تظهر عند استخدامه لمنتجاتك؟ هل سيجد معلومات كافية تُجنبه استهلاك طاقته وضياع وقته؟

خدمة العملاء في مواجهة تسعير منتجات شركتك الناشئة

قد تقول لي الآن: «ربما خدمة العملاء ضرورية فعلًا، ولكن كيف سأتعامل مع حجم المتطلبات لتوظيف فريق دعم أو الاشتراك في برامج إدارة خدمة العملاء؟ قد يؤثر هذا على عملية تسعير منتجاتي، والمنافسة في الأسعار كشركة ناشئة أمر مهم كما تعلم».

في الحقيقة، هذا التساؤل مقبول جدًا؛ لأن دخول الشركات الناشئة في السوق عادةً ما يصاحبه العديد من الصعوبات؛ نظرًا لتشبع السوق بخدمات أو منتجات منافسة لما تُقدمه في شركتك، ما يُحتم عليك تقديم العديد من المميزات منها تسعير خدماتك بأسعار تنافسية.

ولكن حينما نحاول التفكير من زاوية العميل، سترى أن السعر وحده ليس هو المتحكم في شراء العملاء خدمة دون الأخرى، بل في أحايين كثيرة العناية بخدمة العملاء هي الضمان الذي يُشجعهم على شراء المنتج، مهما كان سعره مرتفعًا نسبيًا عن المنتجات الأخرى المنافسة!

ويمكنني القول هنا إن خدمة العملاء الاحترافية تُحقق لك مبيعاتٍ أعلى وأرباح أكثر، وهذا ما تثبته الأرقام؛ إذ أقر 89% من المستهلكين باستعدادهم للاشتراك في خدمة أخرى أو شراء منتج جديد بعد مرورهم بتجربة عملاء إيجابية، ليس هذا فحسب، فالعديد منهم قد يدفع المزيد منذ البداية للأنشطة التجارية التي اُشتهرت بسمعتها الإيجابية في خدمة العملاء؛ أملًا في حصولهم على تجربة استخدام مثالية.

إذًا هل اهتمامك بخدمة العملاء في شركتك الناشئة يستحق؟ نعم، حتى وإن استهلكت بعض مواردك، فاطمئن؛ لأن المردود يأتي بعدة صور على شركتك الصغيرة، أختصرها في النقاط التالية:

• المحافظة على العملاء الحاليين
• جذب العملاء المهتمين بخدماتك
• تحسين سمعة الشركة

وتفيدك خدمة العملاء الجيدة بطريقة غير مباشرة أيضًا، من خلال تحويل عملائك المعجبين بخدمتك إلى مسوقين لها لأقاربهم وأصدقائهم، وسيسهل عليهم الوثوق بها؛ لأن الترشيحات المبنية على تجارب إيجابية أكثر طرق التسويق إقناعًا، ما يعني أنك استفدت بهذه الطريقة أيضًا في إنماء شركتك الناشئة. إذًا ما هي خطوات الدعم الفني التي عليك اتباعها منذ البداية؟

9 خطوات عملية لتعزز من خدمة العملاء في شركتك الناشئة

1. مَيّز شركتك الناشئة بوضع العميل في المقدمة من اليوم الأول

أُشجعك على بدء استثمارك في خدمة العملاء مبُكرًا حتى وإن كان عدد عملائك قليلٌ نسبيًا؛ فمن قواعد الشركات الناجحة هي الاستعداد لفترات الضغط ومعرفة طرق التعامل معها. وحينما تبدأ مع جمهورك الصغير ستنمو به، وستكون قادرًا على تجربة الكثير من الأمور والوسائل في البداية، ومن ثم تحري أفضلها بالنسبة لطبيعة نشاطك.

وستمتلك قاعدة متينة ترتكز عليها من بيانات العملاء السابقين والمؤشرات التي حصلت عليها من تفاعلك معهم. ومفهوم الاستثمار الذي أقصده هنا يتفرع إلى ثلاثة محاور رئيسية:

1. الاستثمار في برنامج إدارة خدمة العملاء.
2. الاستثمار في مهارات فريقك ودعمه بما يلزم.
3. الاستثمار في تهيئة عملائك وتمكينهم.

2. لا تُوزّع موارد شركتك على أكثر من سلة في البداية

جزء مهم من نجاح خدمة العملاء هي أن تكون حاضرًا في الأماكن التي يُوجد فيها جمهورك، ولكن لا تجعل هذا الأمر يعمل ضدك! فحينما أُخبرك أن تكون متاحًا على كل المنصات التي يستخدمها العملاء، فهذه نصيحة مثالية ومهم أن تتبعها، ولكن ليس الآن؛ لأن محاولة الحضور على كل منصة يستعملها جمهورك وأنت في البداية سيُشتت طاقتك، ويستنزف أولويات فريق الدعم، مما يؤثر على أدائهم ليجد العملاء خدمة دعم متاحة فعلًا على كل المنصات ولكنها لا تسمع استفساراتهم أو تحل شكواهم!

والحل لهذه المعضلة، هي أن تُحدد منذ البداية منصات معينة وتُعلنها لعملائك؛ حتى يستطيعون التواصل معك مباشرةً من خلالها. ومع أن الطريقة السابقة تُقدم حلًا أفضل من تشتيت نفسك على كل المنصات، إلا أن الطريقة الأفضل منها هنا هي الاستثمار في برنامج خدمة عملاء يوفر مزايا شاملة، مثل زيتون برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة، الذي يوفر لك العديد من المزايا التي تضمن لك كسب ثقة العملاء وضمان ولائهم، مثل:

1. إنشاء قاعدة معرفة: وجود قاعدة معرفة تشرح فيها كيفية استخدام منتجاتك وخدماتك، من أهم ما يُعول عليه حتى يتمكن عملائك من الوصول إلى إجابة أسئلتهم دون الحاجة إلى التواصل معك في كل مرة، لا سيما في أكثر الأمور الشائعة التي تستهلك وقتًا وجهدًا إذا اضطررت إلى الإجابة عنها كل مرة.
2. توفير الدردشة المباشرة: كلما استطاع عملائك التحدث إليك في الوقت الذي يحتاجون، كلما كانت ثقتهم بك أعلى. لذا فإن وجود الدردشة المباشرة من أكثر الخدمات التي تعينك على تقديم تجربة خدمة عملاء مميزة، إذ تضمن لك فهم احتياجات العملاء وتلبية رغباتهم وتطلعاتهم بكفاءة عالية.
3. تحكم كامل في الصلاحيات: تستطيع تحديد صلاحيات فرق العمل لضبط صلاحيات وصولهم، سواء لمعلومات العملاء أو قاعدة المعرفة أو إعدادات مركز المساعدة أو صناديق البريد. وبذلك يركز كل فريق على متابعة المهام المسؤول عنها دون تشتت.
4. الاطلاع على رؤى وإحصائيات شاملة: ستتمكن من الاطلاع على أداء فريقك وتتبع سرعة الاستجابة وسرعة الرد لكل فريق، ما يمكّنك من تقييم الأداء الفردي لكل عضو في الفريق وإبداء الملاحظات المناسبة لزيادة الفاعلية والإنتاجية. كما يوفر لك التعرف على عدد المحادثات حسب حالة العمل عليها في كل صندوق من صناديق البريد، والوقوف على أكثر الكلمات بحثًا من قِبل عملائك، ما يجعلك قادرًا على تقديم الدعم الاستباقي الناتج عن معرف احتياجاتهم معرفة حقيقية.

3. ادعم شركتك الناشئة بفريق دعم متميز

قد تكون متحمسًا في البداية لتوظيف أكبر عدد من موظفي الدعم الفني حتى تُوزع عليهم مهام خدمة العملاء وتضمن تلبية احتياجاتهم، أو قد تريد توظيف أشخاص بمهارات مبتدئة أو متوسطة؛ أملًا في اكتسابهم المهارات الضرورية فيما بعد أو وفقًا لما ستُمليه عليهم، ولكن يصعب أن تفيدك هذه الطريقة في شركتك الناشئة.

يؤكد هذا قول عمر الصاحي، المدير العام لشركة أمازون في مصر: «إذا لم تُوظف أشخاصًا أفضل منك فيما يقومون به، فأنت قد فشلت بالفعل، وإذا كنت تظن أن أي شخص يحصل على لقب مدير، سيُوجه الموظفين للقيام بما يتوجب عليهم فعله، فهذا فشل أيضًا».

مما يعني أن أفضل طريقة تُقدم بها خدمة عملاء احترافية لجمهورك تبدأ بتعيين موظفين أكْفاء، وسيكون دور المدير في هذه الحالة هو الإشراف وتقديم الدعم عند الحاجة. والسؤال هنا: كيف تختار فريق دعم متميز؟

كيفية اختيار مواصفات فريق الدعم في الشركة الناشئة؟

من المهم أن تضع شروطًا أساسية منذ البداية يجب توافرها في فريق الدعم لديك، وأفضل طريقة للحصول على هذه الشروط هي باستشارة الخبراء في الدعم الفني، ومعرفة آرائهم عن أهم المواصفات التي ينبغي التركيز عليها في أثناء تعيين موظفي خدمة العملاء في الشركات الناشئة. قد يكون بعض الصفات على سبيل المثال:

• الصبر
• القدرة على التقاط التفاصيل
• حل المشكلات
• اتصافهم بالاحترافية
• قدرتهم على مخاطبة العميل بلغةٍ يحترمها ويفهمها

ضع أيضًا دراسة المنافسين حيز التطبيق هنا، وانظر إلى متطلباتهم في أثناء توظيف فريق الدعم، ولكن الأهم من دراسة المنافسين خاصةً فيما يتعلق بخدمة العملاء، هي معرفة احتياجات عميلك فعلًا، ومن ثم العمل على تلبيتها بتوظيف فريق الدعم القادر على ذلك. تتبع الشركات الناجحة بمختلف أحجامها هذه السياسة، وهذا ما يجب العمل عليه خصوصًا في السوق العربي.

إذ إن الأسواق العربية لا زالت في بدايتها في أغلب الخدمات الإلكترونية، مما يُحتم على الشركات التي تُقرر الدخول إلى السوق العربي بذل مجهود مضاعف لكسب ثقة العملاء وولائهم؛ حتى تُقنعهم بالاستفادة من الخدمات المتاحة.

يقول عمرو الصاحي في هذا الشأن: «نُركزّ في أمازون على العميل، لا المنافس. هل يعني هذا أننا لا ندرس المنافسين؟ لا، إننا ندرس منافسينا، ولكن هناك خطأ يقع فيه الكثيرون؛ إذ إنه بالتركيز على المنافسين فقط، ستتوقف عن تطوير نفسك ومن ثم تقديم خدمة سيئة للعميل، وهذا يعني أن شركتك في طريقها للفشل».

بعد حصولك على المواصفات التي يجب أن يمتلكها فريق الدعم، شاركها مع مسؤول التوظيف في شركتك وناقشها معه؛ حتى تصل إليه الصورة كاملةً. في المرحلة التالية، وبعد تعيين الموظفين، لا تقف عند هذا الحد، بل اسعَ جاهدًا إلى تحسين مهاراتهم وتطويرها من خلال دورات تدريبية مُنظمة في شركتك الناشئة. وستكون مستفيدًا من جوانب كثيرة؛ فالاستثمار في أعضاء فريقك يجعلهم يؤدون أعمالهم بإنتاجية أكبر واحترافية مؤثرة، وسينعكس هذا التأثير على تعاملهم مع عملائك.

4. ساعد العملاء في الوصول إلى الحل بأنفسهم سريعًا

مع نمو شركتك تدريجيًا، سوف تتلقى العديد من الاستفسارات المكررة، وستجد أن فريق الدعم الفني يحاول بكل جهده الإجابة على الأسئلة نفسها مرارًا وتكرارًا. لا يُضيِّع هذا من فرصك في النمو واستثمار هذا الوقت في معالجة أمور أكثر أهمية فحسب، بل إنه يزيد من عبء العمل في الشركة عمومًا.

وقد يحوّل هذا شركتك الناشئة إلى بيئة سامة لا تصلح للنمو. وحتى تتجنب هذه المرحلة، يجب أن تفكر في طريقة تساعد فيها جمهورك على الوصول إلى الإجابة بأنفسهم دون الحاجة للتواصل مع فريق الدعم، والاحتفاظ بالتواصل في الحالات الخاصة، تلك التي لا يجد فيها العميل أي معلومات مسبقة عن مشكلته. ولكن كيف لصاحب شركة ناشئة أن يقوم بذلك منذ البداية؟ انطلق من أرضٍ صلبة؛ ألا وهي فهم طبيعة منتجاتك وخدماتك بالتفصيل.

يجب أن تكون على دراية بأدق الأمور المتعلقة بالخدمة، ومن ثم اطلب من مختلف الموظفين في جميع الأقسام تقييماتهم التفصيلية ورأيهم في المنتج وإحساسهم بتفاعله معهم، كما سيفيدك أن تطلب آراء معارفك وأصدقائك الذين استخدموا خدماتك أيضًا.

ثم احصر هذه الآراء وابحث عن علاقة مشتركة بينها، انطلق بعد ذلك إلى تحليل منتجات المنافسين وكيفية تفاعلهم مع العملاء بعد البيع. وستكون جاهزًا بعد هذه الخطوات إلى معرفة أهم المعلومات التي قد يحتاجها العميل في أثناء رحلته مع منتجك.

ستُحوّل هنا هذه المعلومات الخامة إلى مواضيع جاهزة مسبقًا يسهل وصول العميل إليها، باتباع الآتي:

• صمم قاعدة معرفة تكتب فيها مقالات خاصة بأهم الخطوات التي يتعين على العميل معرفتها قبل الشراء أو في أثناء الاشتراك، يمكن أن تقدم له نصائح ما بعد البيع وكيفية استخدام المنتج، وتعرض له حلولًا للمشكلات التي ظهرت في مراحل التجربة.. إلخ.
• نوّع في طريقة عرض المعلومات؛ أي لا تلتزم فقط بالمقالات الدليلية أو مقالات الخطوات البسيطة، بل اقترب من جمهورك بالصور والإنفوجرافيك والفيديوهات القصيرة والمتوسطة. يتحدد النوع الملائم للمادة المعروضة تبعًا لطبيعة الموضوع، فمن الأيسر على سبيل المثال أن يتابع العميل خطوات الاشتراك في خدمتك في فيديو مُسجل بالمقارنة مع المقالات.

5. اتبع أسلوب الشركات الكبيرة، ولكن ابذل جهدًا ذكيًا

بصفتك صاحب شركة صغيرة، يصعب عليك محاكاة الشركات الكبيرة في جميع جوانب خدمة عملائها، مثل الرد على جميع العملاء في وقت واحد، أو المتابعة معهم دوريًا لاكتشاف آخر التحديثات بشأن تواصلهم الأخير معك.. إلخ. ولكن إذا نظرت إلى الأمر بعمق، سترى أنك تستطيع الاستفادة من ذلك أيضًا عن طريق بذل مجهود ذكي.

ومعنى المجهود الذكي الذي أُشير إليه هو أن تستفيد من نقاط التواصل التي قد لا تُغطيها بعض المؤسسات الكبرى. على سبيل المثال، إذا كنت خارج أوقات العمل، ووصلتك شكوى من أحد عملائك، فما الذي ستفعله؟

ستكون الإجابة الاحترافية هي تأجيل الرد عليها لأقرب موعد عمل مثلما تفعل المؤسسات الكبرى نظرًا لحجم جمهورها الكبير، في حين أن الجهد الذكي يُخبرك بقضاء بعض الدقائق في كتابة رد متفهم وسريع للعميل. بالتأكيد لن تستمر في فعل ذلك للأبد، ولكن في الشركات الناشئة، تستحق التفاصيل الدقيقة الاعتناء بها، وهذا الرد السريع سيؤثر إيجابيًا على العميل ويُحفزّه لترشيح شركتك لمعارفه.

دعنا نفترض أيضًا أنك حصلت على 100 رسالة في يوم معين، بعض الرسائل أرسلها العملاء منذ 10 ساعات أو أكثر، وهناك بعض الرسائل التي استقبلتها منذ دقائق معدودات، برأيك ما الرسائل التي تجيب عليها أولًا: الرسائل المُرسلة منذ ساعات أم دقائق؟

إذا نظرت للأمور بعينٍ متفحصة، سترى أن الرد على الرسائل الأحدث هي الخطوة الذكية هنا؛ لأن العميل عادةً لا يتوقع هذا الرد السريع، خاصةً من الشركات الناشئة. ومعنى أنك تُجيبه بهذه السرعة، فستصل إليه لفتة مباشرة باهتمامك به، أما في حالة الرسائل المتأخرة، فمن المنطقي ألا تتأثر كثيرًا بالانتظار ساعة أخرى على سبيل المثال.

6. أَظهر ما تقوم به شركتك في الوقت الحالي للعملاء والموظفين

تواجه جميع الشركات مشكلات كثيرة، وللشركات الناشئة نصيبًا كبيرًا من هذه العقبات التي قد تُضعِف من أداء خدمة العملاء، وقد تُرهق فريق الدعم الفني لديك، مما ينشر السلبية في أرجاء شركتك ويُعطي انطباعًا مُضرًا عنها للجمهور. وهذا آخر ما قد ترغب فيه هنا، لذلك إذا حدثت مشكلة في إحدى الخدمات التي تقدمها، وضح للجمهور فورًا ما الذي تقوم به في هذه المرحلة وما التحديات التي تعوقك عن إيجاد حل آخر.

شاركهم أيضًا الخطوات المستقبلية التي تنوي القيام بها في مختلف المنصات الرئيسية التي تتواصل معهم من خلالها. ويمكن أن تترك لهم مساحةً للاقتراحات؛ حتى تُشعرهم بأنهم يشاركون في صُنع القرار وأنك مهتم فعلًا بتحسين تجربتهم.

ولا تتوقف الشفافية على العملاء فقط، بل سيفيدك مشاركة تقارير أداء خدمة العملاء في الاجتماعات مع مختلف الموظفين بقطع النظر عن أقسامهم في الشركة؛ لأن هذه العملية تُعرفهم على أهمية خدمة العملاء وكيف تراها بصفتك صانع قرار أمرًا ضروريًا يجب العمل دومًا على تطويره.

لذلك حفزّ الفريق المسؤول عن متابعة أداء الفرق على عمل تقارير دورية بشأن رضا العميل وسهولة تواصله معك، خاصةً مؤشر جهد العميل Customer Effort Score؛ إذ يقيس الجهد الذي بذله العميل حتى يصل لحل لمشكلته أو إجابة عن سؤاله وغير ذلك من طرق تفاعله مع شركتك، وهو مؤشر مناسب للشركات الناشئة. ولا تنسَ عرض هذه المؤشرات في الاجتماعات إلى جانب عرضك لمؤشرات النمو والمبيعات.

7. حلل بيانات شركتك الناشئة دوريًا

السؤال هنا: كيف تعرف أن خدمة العملاء التي تُقدمها تفيد جمهورك فعلًا؟ يأتي هنا دور التحليلات، التي يمكن أن تحصل عليها يدويًا بسؤال فريق الدعم عن أهم الأسئلة والمشكلات التي يستقبلونها، ومدى رضا العميل عن تفاعلهم معه.. إلخ، ولكن الجوانب السيئة في هذه الطريقة أنها تستنزف طاقة فريق الدعم وتركيزه، ولا يُوجد ضمان على حصولك على إجابات صحيحة أو معايير يمكن الاحتكام إليها فعلًا بالأرقام.

ومن ثم، فإن استخدام برنامج خدمة عملاء يوفر لك إحصاءات مُحدّثة مثل زيتون، سيُعزز من جودة خدمتك. هذه الطريقة الأولى لمعرفة أداء خدمة العملاء في الشركة، لكن إليك 4 طرق إضافية:

1. اعقد لقاءات مع مجموعة من العملاء، توجّه إليهم واسألهم مباشرةً عن أداء خدمة العملاء في شركتك ومدى رضاهم عنها وعن الخدمات التي تقدمها عمومًا. ستخلق بهذه الطريقة تواصلًا مباشرًا مع عميلك؛ مما يقربك إليهم ويُظهر اهتمامك بهم.
2. حلل تقييمات العملاء التي حصلت عليها. أما إذا لم تحصل على تقييمات كافية، فأنصحك بقراءة: مراجعات العملاء: كيف تطلب من العميل تقييم خدمتك؟
3. أنشئ استبيانات دورية وشاركها مع العملاء:
   • هذه من أشهر الطرق التي تتبعها العديد من الشركات على مختلف أحجامها، فهل تتذكر مثلًا محادثتك مع إحدى الشركات في دردشة حية وحينما أغلقت المحادثة، ظهر إليك استبيان بسيط يسألك عن أداء مسؤول الدعم وحل مشكلتك ورضاك عن الخدمة؟
   • أُشجعك على محاكاة هذه الطريقة في شركتك. وباستطاعتك أيضًا عمل استبيان تفصيلي ومشاركته مع عينة عشوائية من جمهورك.

4. انتبه إلى ما يقوله العملاء عنك في الشبكات الاجتماعية، واحرص دومًا على دراسة شكواهم واستفساراتهم، ولا تنسَ أنه يمكنك الاستفادة من هذه الأفكار في إنشاء مقالات وفيديوهات تُثري من قاعدة المعرفة الخاصة بشركتك.

8. خصص رسائلك مع العملاء

لا يوجد شيء أكثر إحباطًا للعملاء من رسائل الدعم غير المخصصة، تلك التي لا يعرف فيها المسؤول أسماءهم أو شكواهم بالتفصيل أو حتى الخطوات التي اتخذوها مسبقًا للتعامل معها. ولا تُعفى الشركات الناشئة من تخصيص رسائلها مع العميل، بل إذا تمعنت النظر، ستدرك أنها أولى الشركات بهذا نظرًا لحجم الجمهور الصغير، ما يمنحها فرصة أكبر لخلق تواصل حقيقي وفعال مع العملاء بسهولة موازنة مع حجم العملاء الضخم للشركات الكبرى.

لذلك، أيًا كانت الرسالة التي سيُرسلها فريق الدعم إلى العميل ومهما كانت المنصة التي سيستخدمها، يجب أن تكون رسائلك مُخصصة ومُوجهة لتخاطب مشكلة عملائك واستفساراتهم. ومن علامات التخصيص الجيّد، هي:

• مناداة العميل باسمه أو كتابته في بداية الرسالة للترحيب به
• شجّع أعضاء فريق الدعم على تلخيص مشكلة العميل أو استفساره في مقدمة الرسالة
• وجّههم إلى قراءة رسالة العميل جيدًا قبل تحويله إلى إحدى مقالات قاعدة المعرفة
• ادع الفريق إلى قراءة المحادثات السابقة مع العميل إن وُجدت

ولما كانت تجربة التواصل مع العميل تجربة متكاملة، يجب أن يكون عضو فريق الدعم المسؤول عن الرد على علم بالمحادثات السابقة التي خاضها العميل مع الشركة؛ حتى يتبين له أفضل الطرق للتعامل مع الموقف في أسرع وقتٍ ممكن. اهتم بهذه التفاصيل الصغيرة؛ لأنها بالفعل تصنع فرقًا يلحظه الجمهور، فقد أوضح 69% من المستهلكين أن تجربة العملاء المُخصصة لها تأثير إيجابي كبير على ولائهم للشركة.

9. تعامل مع التوقعات وحدِّث البيانات من حينٍ لآخر

توقعات العملاء دائمًا متجددة وعلى أعلى مستوياتها بسبب التنافس الشرس الذي نراه بين مختلف الأعمال، وقد يدفعك هذا للانهماك في مواكبة توقعاتهم دون دراستها فعلًا أو معرفة العوائد التي قد تنتج عنها، مما ينتج عنه تشتيت فريق الدعم في أكثر من مطلب، ليضيع مجهودهم وتستنزف مواردك دون نتائج فعلية، أو في أفضل الظروف حصولك على مجموعة من السياسات العشوائية التي لن توصلك إلى طريق واضح.

لذلك دَرِّب نفسك على التعامل مع توقعات العميل بذكاء منذ اليوم الأول. ولعل الشفافية ستكون خطوة ضرورية لخلق توافق بين هذه التوقعات وما تقوم به بالفعل على أرض الواقع، لكن النصيحة الثانية الأخرى هي تجنب الوعود التي لا يمكنك الوفاء بها، أخبر العميل بما يمكن أن يتوقعه منك في كل مرة، ومع ذلك اعمل على تخطي هذه التوقعات.

لكن كيف تتأكد من أنك على الطريق الصحيح؟ بمراجعة نقاط تواصل العملاء معك وتحليل مؤشرات الأداء، أما إذا وجدت الأمور لا تسير على ما يُرام، فلا بأس بتغيير الخطة ووضع سيناريوهات بديلة وفق المؤشرات التي حصلت عليها، أي بطريقة أخرى يجب عليك التعامل أيضًا مع توقعاتك الخاصة، وإعطاء شركتك الناشئة الفرصة لتجربة العديد من الإستراتيجيات؛ حتى تصل إلى إستراتيجية مواكبة للتحديات.

الخلاصة

يملك فريق الدعم الفني بيانات مهمة جدًا عن العملاء لا يمتلكها أي فريق آخر، لأنه يتعامل مباشرةً مع تساؤلات العميل ومشكلاته ويعرف ما يهمه حقًا. وبناءً عليه، استشر فريق الدعم وحوّل هذه المعلومات إلى بيانات مدروسة، خاصةً أنه يسهل عليك إجراء هذا التحويل ومتابعته؛ نظرًا لحجم العملاء المحدود. ولا تنسَ طلب آرائهم دومًا بعقد اجتماعات دورية، وفي أوقات الحملات الإعلانية أو تطوير أحد المنتجات أو حتى تقديم منتج جديد إلى السوق، وسيهمك أيضًا معرفة الوسائل التي يحتاجونها لتحسين أدائهم.

العناية بتضمين أفضل ممارسات السيو في قاعدة المعرفة لن يساعدك فقط في الوصول إلى الجمهور المستهدف، بل ستُحسن بذلك تجربة العملاء في أثناء تصفحهم مركز المساعدة. إذ تجذب المقالات المُتصدرة جمهورًا أكبر؛ ما يُقربك من الجمهور المحتمل ومعه تزيد فرص نموك، كما ستكون على علمٍ بالمقالات التي يجب أن تُقدمها إلى عملائك، لأنك ستتمكن من تحديد الموضوعات التي يهتم جمهورك بها فعلًا، إذًا من أين تبدأ؟

جدول المحتويات:

• تهيئة محتوى المقالات
• التهيئة التقنية
• التهيئة الخارجية Off-page SEO

12 نصيحة عملية لتهيئة مقالات قاعدة المعرفة

يمكن أن نقسم قواعد التهيئة التي تحتاجها لتحسين تصدر مقالات قاعدة المعرفة الخاصة بك إلى ثلاثة أقسام رئيسية:

1. تهيئة المحتوى: يتعلق هذا القسم بجودة المقالات وتنسيقها؛ أي الممارسات المثالية داخل مقالات قاعدة المعرفة نفسها.
2. التهيئة التقنية: سيختص هذا الجزء بالخطوات التي يمكنك اتباعها لتحسين موقعك وزيادة سرعته وما إلى ذلك من الجوانب التقنية التي لا تتعلق بالمحتوى أو قواعد تهيئة محركات البحث الخارجية Off-page SEO
3. تهيئة مقالات قاعدة المعرفة الخارجية: يرتبط هذا الجزء بالقواعد التي ينبغي اتباعها ولكن خارج قاعدة المعرفة

القسم الأول: تهيئة محتوى المقالات

1. اعرف ما الذي يبحث عنه العملاء

قد تفترض أن الجمهور يريد معرفة خواص ميزة معينة، ومن ثم تختار جملة في ذهنك تعبر بها عن مضمون كلامك، ولكنك ستفاجأ حينما تجد أن العملاء يبحثون عن المقال بكلمات مختلفة عمّا تظنه، لذلك فالاهتمام بمعرفة الكلمات المفتاحية أمر ضروري قبل كتابة المقالات. ونصيحتي هنا حتى تتصدر نتائج محركات البحث هي أن تستخدم الكلمات التي يستعملها الجمهور والمرتبطة بأفكار مقالاتك.

وقد تفيدك هذه الطريقة أيضًا في معرفة مواضيع أكثر للكتابة عنها في قاعدة المعرفة، ما يُوفر لك معلومات مثالية عن المقالات المستقبلية التي تستطيع كتابتها. وهناك العديد من المواقع التي تُمَكِنّك من التعرف على الكلمات المفتاحية، ولكن دعني أذكر منها هنا أداة جوجل Keyword المجانية، التي تعرض لك معدلات البحث الشهرية عن الكلمات المفتاحية، وكذلك حجم المنافسة عليها وغيرها من المؤشرات المهمة، مما يساعدك في تحضير المقالات بمثالية.

2. انتقِ عناوين مقالاتك بعناية

بعد أن تختار الكلمة المفتاحية الرئيسية التي ستُركز على تكرارها في مقال قاعدة المعرفة، يجب أن تُضمنها في عنوان المقال، وكذلك بعض العناوين الفرعية، ومع ذلك لا تجعل الأمر مباشرًا ويخلو من الأساليب المحفزة.

على سبيل المثال، إذا كنت مسؤولًا عن مؤسسة تبيع برنامج لتعديل الفيديوهات يُسمى «صَوَّر»، وأردت الكتابة عن كيفية استخدام البرنامج، وكانت الكلمة المفتاحية التي اخترتها هي «تعديل الفيديوهات»، فتجنب كتابة العنوان بهذا الشكل:

• كيف تعدل فيديوهاتك؟
• طريقة تعديل الفيديوهات
• طريقة تعديل فيديوهاتك باحترافية ودون أن تبذل الكثير من الجهد في دقائق معدودة

تلاحظ في الأمثلة السابقة عدم احتواء العناوين على تفاصيل متعلقة بخدمتك -أي اسم منتجك- وكذلك عدم وجود تحفيز للباحث حتى يدخل إلى موقعك ويقرأ مقالك تاركًا مقالات المنافسين. أضف إلى ذلك قِصَر العنوان في المثال الأول والثاني، وطوله الزائد عن الحد في المثال الثالث. لذلك، أدعوك إلى تضمين اسم المنتج، وتحسين حجم العنوان، وكتابة كلمات تحفيزية أو أرقام تجذب انتباه الباحث، مثل:

• 9 طرق عملية لتعديل الفيديوهات في صَوَّر
• كيفية تعديل الفيديوهات في برنامج صَوَّر بسهولة؟

3. ابحث عن فرص النمو

لكي تتمكن من معرفة فرص نمو مقالاتك، يجب أن تُحلل أدائها باستمرار. تستطيع البدء بفتح المتصفح الخفي أو أي متصفح لا تستخدمه متصفحًا أساسي لك، ومن ثم أَدِخل الكلمات المفتاحية لبعض مقالاتك، وانظر تصدرها. إذا وجدت أن مقالك في الترتيب الأول من الصفحة الأولى، فهذا معناه أنك تؤدي عملًا ممتازًا حتى الآن.

أما إذا كانت في مرتبةٍ أخرى، فهنا وقت العمل. ادخل إلى صفحات المنافسين المتقدمة عنك وحلل مقالاتهم بدقة. توجَّه بعدها إلى مقالك في قاعدة المعرفة وادرس فرص النمو بسؤال نفسك:

• هل أجبت بالتفصيل عن تساؤل العميل؟
• هل سيحتاج عميلي إلى قراءة أو مشاهدة أي محتوى آخر لفهم ما كتبته؟
• هل هناك فرصة لكتابة مقال آخر يغطي ما يبحث عنه الجمهور؟

سجّل إجاباتك وبعد تحليلها، ابحث جيدًا عن كيفية تحسين مقالك في ضوء رؤيتك للوضع الحالي. يمكن أن تضيف المزيد من المعلومات إلى مقالك أو ترفق إليه بعض الفيديوهات والصور، أما إذا وجدت فرصة لكتابة مقال آخر عن موضوع مرتبط، فلا تنسَ تسجيل الكلمات المفتاحية التي تود الحديث عنها لتكملة هذا المقال وتقويته في المقالات الأخرى.

4. نسّق مقالات قاعدة المعرفة

يساعدك التنسيق الجيد على تشجيع العملاء لقراءة مقالك، خاصةً أن العميل قد لا يحتاج لقراءة المقال بأكمله حتى يصل إلى معلومة صغيرة قد لا تتعدى سطرًا واحدًا. وأفضل حل حتى تتجنب ارتداد القارئ عن مقالك هي أن تُنسقه تنسيقًا جيدًا باتباع الآتي:

• قَسِّم المقال إلى فقرات متعددة
• اكتب كل فقرة بعدد أسطر محدد، فمن غير المناسب كتابة فقرات طويلة الحجم جدًا
• ضع عناوين فرعية في كل جزء؛ حتى تُسهّل على القارئ تصفح مقالك
• استخدم خواص التنسيق الجيدة، مثل القوائم، سواء القوائم المرقمة أو التي على هيئة نقاط، مثلما أستخدمها الآن
• استخدم روابط الأنكور Anchor links في نصوصك، خاصةً في المقالات الطويلة. تُمكّن روابط الأنكور القارئ من الوصول إلى الجزء الذي يهتم بقراءته في مقالك بمجرد النقر عليها؛ أي إنها تعطيه سلاسة في تصفح المقال

5. أضف موادًا مرئية لمقالاتك

جزء مهم من أساسيات تنسيق المقال وتحسين ظهوره في جوجل هو إضافة مواد مرئية إلى مقالات قاعدة المعرفة، فهي تُعزز من قابلية القراءة وتزيد من انتباه المشاهد، كما أنك ستُخاطب بهذه الطريق تفضيلات العملاء المتباينة؛ فأغلب العملاء يفضلون المحتوى البصري، لذلك حاول أن تُنشئ فيديوهات متعلقة بموضوع مقالاتك ومن ثم أرفقها إليها.

وهذا ما يفعله زيتون في مركز المساعدة، فإذا نظرت هنا ستجد احتواء مقالات قاعدة المعرفة على فيديو قصير وصور توضيحية؛ مما يُثري من تجربة المستخدم ويعزز من تهيئة المقالات في محركات البحث.

ولكن أنصحك بعدم الاكتفاء بإضافة الفيديوهات أو الصور فقط، بل يجب أن تتحدث عنهم كتابيًا في مقالك؛ لأن جوجل بوت Googlebot -برنامج جوجل المسؤول عن الوصول إلى مقالاتك وفهرستها- لا يستطيع قراءة ما كُتب على الصور أو الفيديوهات؛ أي أنك إذا اكتفيت بإرفاق المواد المرئية فقط، لن يتعرف جوجل بوت في هذه الحالة على موضوع مقالك، وبالتالي لن يضعه في مراتب متقدمة في صفحات البحث.

6. أضف روابط داخلية في مقالاتك

الروابط الداخلية هي الروابط التي تشير إلى مقالات قاعدة المعرفة الخاصة بك في داخل إحدى مقالاتك. والمطلوب هنا أنه في أثناء كتابتك مقال عن موضوع معين، حاول أن تبحث عن علاقة بين هذا الموضوع وغيره من المقالات التي سبق لك نشرها في قاعدة المعرفة، ومن ثم وجَّه القارئ إلى المقال الآخر بوضعه كرابط تشعبي أو داخلي Hyperlink، مثلما فعلت الآن في الرابط الذي وضعته على كلمتي «قاعدة المعرفة».

تفيدك هذه الطريقة على أكثر من مستوى، أولها سوف يتعرف الجمهور على مقالات أخرى قد تساعده في الإجابة عن تساؤل معين، كما ستُسهل عليه الوصول إلى المعلومة عوضًا عن البحث عنها خارج قاعدة المعرفة وقد لا يجدها. أضف إلى ذلك مساعدة محركات البحث على فهم طبيعة محتواك وتعزيز قدرتها على فهرسة مقالاتك، لأنها بمجرد أن تتعرف على إحدى المقالات، ستتعرف أيضًا على الروابط الداخلية التي تشير إليها في مقالك، ومن ثم زيادة فرص ظهور مقالاتك الأخرى في نتائج البحث.

7. اهتم بعناصر التهيئة الأخرى

هناك العديد من قواعد التهيئة الأخرى التي ترتبط ارتباطًا غير مباشر بالمحتوى، مثل وصف الميتا Meta description، والذي ستكتب فيه تلخيصًا لمحتوى صفحتك أو مقالك الذي تنشره، لاحظ أن هذا الوصف يظهر أسفل العنوان في صفحة البحث، ويُشكِّل عاملًا مهمًا للقارئ حتى يقرر ما إذا كان مقالك هو ما يبحث عنه فعلًا أم لا.

أضف إلى ذلك أن جوجل يقدر أوصاف الميتا التي تحتوي على الكلمة المفتاحية، لذلك أُشجعك على الاهتمام بكتابته بعناية وتضمين الكلمة المفتاحية فيه، ولا تنسَ جعله معبرًا عن محتوى مقالك وبه نبرة تحفيزية تُشجع القارئ على الدخول إليه.

العنصر الآخر هنا الذي أنصحك بالاهتمام به هو عنوان URL؛ فكل مقال له عنوان URL خاص به يظهر في مربع البحث أعلى الصفحة، وهو العنوان الذي ستنسخه للإشارة إلى مقالك أو لتوجيه أحد العملاء إليه. ومع أنه يمكنك تركه ليظهر عنوان المقال في خانته المخصصة، إلا إنني أشجعك على اختصاره وكتابة الكلمة المفتاحية فيه، لأن عناوين المقالات لا تصلح دومًا أن تكون عناوين URL.

القسم الثاني: التهيئة التقنية

8. اجعل قاعدة المعرفة متجاوبة مع مختلف الأجهزة

يتنوع العملاء في طريقة وصولهم إلى مقالات قاعدة المعرفة الخاصة بك؛ إذ يمكن أن يصل إليك الجمهور عن طريق الحاسوب أو الأجهزة اللوحية (التابلت) والهواتف المحمولة، لذلك من غير المناسب أن تكون مقالاتك متجاوبة مع الحاسوب فقط، وحينما يدخل العميل عن طريق هاتفه يجد مشكلة في المسافات أو تناسق الكلام وغيرها من الأمور المرتبطة.

أضف إلى ذلك أن الاهتمام بتهيئة المقالات للهواتف المحمولة ليس رفاهية في هذا الوقت، فما يقرب من 58.99% من متصفحي المواقع على الإنترنت يصلون إليها مستخدمين هواتفهم المحمولة طبقًا لبيانات الربع الأول من 2022، لذلك تأكد من أنك تكتب مقالات قاعدة المعرفة على موقع متجاوب مع مختلف الأجهزة التي يستعملها جمهورك.

باستطاعتك التأكد من تجاوب موقعك مع الهواتف المحمولة بإجراء «اختبار التناسب مع الجوال» من جوجل. وسيفحص جوجل موقعك وسيعطيك تقييمًا على أدائه مع الهواتف المحمولة.

9. اهتم بسرعة موقعك

لا تُشجع المواقع البطيئة العملاء على استمرار تصفحهم لها، بل وفقًا للإحصاءات فإن كل ثانية يتأخر فيها الموقع عن التحميل ستُقلل من رضا العميل بنسبة 16%، وهذا يعني معدلات قراءة أقل ونسب ارتداد أعلى، وإذا أضفنا هذه النتيجة مع حقيقة أن جوجل وغيره من محركات البحث يُفضلون المواقع السريعة، فهذا يجعل اهتمامك بسرعة موقعك جزءا لا يتجزأ من القواعد التي ستتبعها لتهيئة مقالاتك.

تستطيع اكتشاف سرعة قاعدة المعرفة الخاصة بك من خلال استخدام عدة أدوات لفحصها، أشهرهم أداة Pagespeed من جوجل. ستُقيم هذه الأداة سرعة موقعك على الهواتف المحمولة وكذلك أجهزة الكمبيوتر، إضافةً إلى إعلامك بالأمور التي يمكنك العمل عليها لتعزيز سرعة موقعك.

10. أضف خريطة لموقعك Sitemap

خرائط الموقع XML ضرورية لكي تساعد جوجل -ومحركات البحث الأخرى- في التعرف على هيكل قاعدة المعرفة الخاصة بك، وهي تلعب دورًا أساسيًا في عملية الزحف وإضافة مقالاتك إلى بيانات محركات البحث؛ مما يساهم في عرضها إلى عملائك حينما يبحثون عنك ويُعزز من ترتيبها؛ أي بطريقة أخرى، تُظهر خرائط الموقع العلاقة بين مختلف مقالاتك في قاعدة المعرفة، مما يزيد من انتشارها وتصدرها.

لحسن الحظ، فإن كل ما يتعلق بالتهيئة التقنية لقواعد المعرفة، ستجده متوفرًا بسهولة في برنامج زيتون الذي يتيح لك من جملة ما يتيح؛ إنشاء قاعدة معرفة مميزة ومهيئة لمحركات البحث، إضافةً إلى توفير محرك بحث داخلي لكي يستخدمه العملاء للوصول إلى الإجابات التي يريدونها بسهولة.

القسم الثالث: التهيئة الخارجية Off-page SEO

11. حسّن من سمعتك الإلكترونية

تؤثر السمعة الإلكترونية الجيدة على تهيئة مقالاتك بصورة لافتة للنظر، فحينما ترى محركات البحث ارتباط موقعك بمواقع أخرى عالية الجودة وذات نطاق موثوق Domain authority مرتفع، ستعرف أن قاعدة المعرفة هذه تُقدم قيمة للجمهور، ومن ثم تُرشحها لجمهور أكبر وأكبر.

ويمكنك تحسين ذلك من خلال بناء الباك لينك، وهي الروابط الموجودة على المواقع الأخرى التي تشير إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك. هناك أيضًا بعض الطرق الأخرى التي تُحسن من سمعتك الإلكترونية، مثل:

• ذكر اسم علامتك التجارية في مختلف المواقع وكذلك الشبكات الاجتماعية
• التفاعل مع الجمهور في المنتديات والمواقع الأخرى
• إيجاد الروابط المعطلة في المواقع التي تهمك، والتواصل مع أصحابها لإعلامهم بذلك مع عرض تضمين رابط إحدى مقالات قاعدة المعرفة الخاصة بك بدلًا من هذا الرابط المعطل، تُدعى هذه الطريقة ببناء الروابط المعطلة Broken Link Building

12. انشر روابط مقالات قاعدة المعرفة في مواقع مختلفة

تتعلق هذه الجزئية بالنقطة السابقة، ولكن المختلف هنا هو نشر روابط مقالاتك -لا مجرد التفاعل بالتعليقات أو الرد- على الشبكات الاجتماعية والمنتديات المناسبة ومن ثم تشجيع الجمهور على قراءتها، وحينما يجد جوجل أن هناك الكثير من طلبات الدخول على هذا الرابط من عناوين IPs متعددة، ستزيد بالتبعية موثوقية قاعدة المعرفة الخاصة بك، مما يُعزز من ترتيبها في نتائج البحث.

الخلاصة

إذا اهتممت بهذه الأقسام الرئيسية الثلاثة وما يتشعب منها من فرعيات، سوف تصل مقالاتك إلى عدد كبيرٍ من الجمهور، وستولد عندك باستمرار زيارات أصلية دون الحاجة لعمل إعلانات ممولة، فقد يظهر لك أن هذه التفاصيل مرهقة، ومعك حق في ذلك، إنها مرهقة قليلًا ولكن المطلوب منك عملها مرة واحدة، ومن ثم سترى نتائجها على المدى البعيد.

في النهاية، أُشجعك على متابعة مقالاتك وتحليلها؛ حتى تتعرف على أدائها وكيفية تفاعل عملائك معها. ولا تنسَ تحديث محتواك من حينٍ لآخر، فبهذه الطريقة سوف تتابع مع العملاء ما يحتاجون معرفته وتكون أول مَن يوافيهم بالخطوات التي يرغبون في تعلمها. والنقطة الأخيرة هنا، لا تنسَ أن تُقدم محتوى شاملًا ومفيدًا، لأن أفضل مَن يتحدث عن خدماتك هو أنت.

يتزايد اعتماد المستهلكين على الإنترنت كل يوم لشراء متطلباتهم من مختلف المتاجر التي تتسابق لتقديم أفضل المنتجات والعروض، وإذا كنت تمتلك متجرًا إلكترونيًا فقد تلجأ لاتباع الطرق نفسها دون إعطاء خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية الاهتمام الذي تستحقه، في حين أنها ستمكّنك من الحصول على نتائج أفضل يصعب تحقيقها بالعروض أو المنتجات الجديدة.

والمعضلة هنا أنك قد ترى -إذا كنت في بداية مشروعك- أن العناية بخدمة عملاء متجرك رفاهية لا تتناسب مع ظروفك الحالية، ولكن دعني أخبرك أن الاهتمام بجمهورك الحالي والتواصل معه باستمرار حتى تُحافظ عليه كعميلٍ حالي أسهل بكثير من اكتساب جمهورٍ جديد.

جدول المحتويات:

• ما هي خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية؟
• لماذا خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية ضرورية؟
• 10 ممارسات لتحسين خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية
• ما بعد التواصل مع العميل

ما هي خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية؟

تهدف خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية إلى مساعدة جمهورك في عملية الشراء بتقديم أفضل الاقتراحات والشروحات للمنتجات والخدمات، وتساهم في حل المشكلات التي يقابلونها، والتواصل معهم لمتابعة هذه المشكلات والاقتراحات لتتأكد من أنهم يستمتعون فعلًا بمنتجك وسعداء بشرائه.

ويجب أن تتصف خدمة عملاء المتاجر بعدة مزايا حتى تكون قادرًا على المنافسة، أهمها ما يأتي:

• أن يكون دعمك سريعًا.
• أن يتناسب مع تساؤلات العميل ومشكلته.
• أن يكون ردك وافيًا.
• أن تكون ودودًا.

وإذا فكرت في تحقيق جميع هذه الأمور، سترى أن تنفيذها في كل رسالة تستقبلها سيكون أمرًا صعبًا. لذلك من المهم أن تأخذ خطوة استباقية وتجعل دعمك سريعًا بعمل ردود تلقائية في البداية، كأن تطلب من العملاء بعض البيانات الأولية ريثما ينتهي أحد أعضاء فريق الدعم لديك ومن ثم يُجيب العميل المنتظر.

أضف إلى ذلك، تمكين الرد بالرسائل الحية عوضًا عن التذاكر حتى تتابع مع العميل استفساراته بسرعة. وسيساعدك إنشاء قاعدة معرفة شاملة على إعطاء إجابات وافية، وفي الوقت نفسه تُخفف عنك حمل الرسائل التي قد تستقبلها. أما بالنسبة لإظهار الود والتعاطف في ردودك، فيهمك أن يلتزم فريق الدعم بالنماذج الاحترافية لرسائل الدعم الفني وتعديلها بما يتناسب مع احتياجات موقعك، وسأوضح المزيد عن هذه الأمور في الأسطر القادمة، تابع معي.

لماذا خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية ضرورية؟

تأثير خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية على موقعك قد يتعدى فكرة تقديم منتجات حصرية أو منتجات يرغب بها الجمهور؛ على سبيل المثال تُوضح كثير من الإحصاءات أن العملاء مستعدون لدفع المزيد أملًا في الحصول على خدمة عملاء أفضل.

ما يعني أنه يمكنك الاستفادة من ذلك في توظيف فريق دعم أكبر أو الاستثمار في شراء برنامج للدعم الفني يُحسّن من تجربة العملاء، وستحصل بالتبعية على أرباح أكبر إذا اتبعت أفضل ممارسات خدمة العملاء.

ولقد أوضح 32% من العملاء أنهم يتركون الخدمات التي يحبونها بعد تجربة خدمة عملاء سيئة لمرة واحدة فقط؛ أي أن تجربة واحدة لا تتفق مع توقعات جمهورك سيجعله يترك منتجك «الذي يحبه»، وليس فقط هذا المنتج الذي يستفيد منه. وملخص القول هنا أن اتباع أفضل النصائح القادمة لخدمة عملاء المتاجر الإلكترونية أمرٌ أساسي وسيحافظ على رضا جمهورك المستهدف.

10 ممارسات لتحسين خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية

1. ابنِ خطة فعالة لخدمة العملاء

لا ينفصل تقديم خدمة عملاء جيدة عن فهم طبيعة عملائك وما الذي يحتاجونه، لذلك من المفيد التخطيط للآلية التي ستتبعها للتواصل مع جمهورك والرد على استفساراتهم في أثناء إعداد خطة التسويق، خاصةً أن العملاء اليوم لا يعتمدون على منصة واحدة، ما يعني وجوب تسهيل التواصل معك بأكثر من طريقة وعلى مختلف التطبيقات والبرامج التي يستخدمها جمهورك الحالي.

2. سَهِّل على العملاء التواصل معك

أعلم أنك قد تستقبل العديد من الرسائل المكررة أو حتى العشوائية، لذلك قد تفكر في إخفاء زر التواصل على موقعك الإلكتروني أو تعقيد عملية الوصول إليه. ومع أن هذه الطريقة مجدية لتفادي المشكلات السابقة، ولكنها قد تمنع العملاء المهتمين فعلًا بالتواصل معك، ومن ثم عزوفهم عن طلب مساعدتك واتخاذ إجراء فوري من تلقاء أنفسهم، وعادةً ما سيكون هذا الإجراء ذا تأثيرٍ سلبيٍ على متجرك.

والنصيحة هنا هي أن تُسهّل على العملاء التواصل معك بوضع زرٍ بارز في موقعك الإلكتروني في الشريط العلوي أو من خلال انبثاق دردشة مباشرة بمجرد دخوله إلى موقعك أو إحدى الصفحات، فهذا يُشجعهم على السؤال ويُعلِمهم بأنك متاح للرد عليهم والتفاعل معهم، مما يعطيهم ثقة في متجرك وخدمة العملاء التي تُقدمها.

أما بالنسبة للرسائل المكررة والعشوائية، فيمكن أن تتلاشى ذلك بإنشاء قاعدة معرفة وتفعيل خاصية الردود التلقائية واستعمال حروف التحقق (كابتشا) على صفحة التواصل لحل هذه المشكلات؛ فليس من الحكمة حل مشكلة بمشكلة أخرى، إذ إن خسائر عدم الاهتمام بخدمة العملاء أكبر من استقبال رسائل عشوائية أو مكررة.

3. حسّن من مهارات فريق الدعم الخاص بك

مهارات فريق الدعم من أهم الأمور التي يجب العناية بها حتى تنجح في تقديم خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية التي يتوقعها جمهورك. ومن بين الصفات التي يجب أن يُظهرها الفريق هي التفهم والتعاطف والسرعة والمساعدة، ويجب أن تترافق جميع هذه الأمور مع تقديم معلومات مفيدة وشاملة مرتبطة بتساؤل العميل على متجرك.

لذلك من المفيد لك عقد دورات تدريبية لفريق الدعم وتزويدهم بالمواد التي يحتاجونها. مثلما يهمك أن تسألهم بانتظامٍ من حينٍ لآخر عن رأيهم في تجربة خدمة العملاء بالنسبة لهم وللعميل أيضًا، ومحاولة الاستفادة من اقتراحاتهم في تطوير آلية خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية التي تتبعها، والتعرف على احتياجات الجمهور وأكثر الأسئلة أو المشكلات التي تقابلهم.

كن متأكدًا من أن فريق الدعم لديه بيانات كثيرة ومفيدة تستحق أن تسمعها وقد تُثري من جودة الخدمة التي تقدمها، أضف إلى ذلك أنك ستساهم بتلك الطريقة في تنمية روح الفريق والمشاركة، التي ستنعكس في نهاية المطاف على ترقية خدمة العملاء.

4. تَمسّك بالأداة المناسبة في أثناء تقديم خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية

قد تمتلك فريق دعم كبير وعلى قدرٍ عالٍ من التعاطف والتفهم، لكنك تستخدم أحد البرامج التي لا تُساعدك على تنظيم خدمة العملاء أو تُزودك بالبيانات المهمة التي تحتاجها مثل الواجهة المميزة والبسيطة، والتعرف على حالة الرسائل التي تستقبلها، والاطلاع على معلومات التواصل السابقة وما إلى ذلك، مما يعني غياب الاستفادة من مقومات فريقك.

لاحظ أن استخدامك لبرامج دعم فني شاملة ومُنظمة أمر ضروري لتوفير الكثير من الوقت والأموال، إضافةً إلى تجنب استهلاك طاقة فريق الدعم لديك. لذا من المهم أن تختار برنامجًا يوفر لك على سبيل المثال سجلًا من رسائل العميل السابقة، وميزة صناديق البريد المشتركة، وإمكانية إسناد الرسائل التي تستقبلها للأعضاء المَعنيين.

وستجد هذه الميزات وغيرها في برنامج خدمة العملاء زيتون. أنصحك بالاطلاع على مميزاته وموازنتها مع احتياجات فريقك؛ حتى تتعرف على العوائد التي يمكن أن تُجنيها من خلال نظام بسيط يسهل تخصيصه وفقًا لما ترغب به.

5. زود عملائك بدردشة فورية

الدردشة الفورية هي أكثر وسائل التواصل التي يُفضلها العملاء في الوقت الحالي؛ نظرًا لعدة أسباب، منها ما أوضحه 79% من العملاء أنهم يعتمدون على الدردشة الفورية لأنها الأسرع، في حين يتفق 46% من العملاء على أنها أكثر وسيلة فعالة لحل مشكلاتهم والرد على استفساراتهم. والتعمق في فهم هذه الأسباب لا يحتاج لكثيرٍ من الوقت، فأولًا وأخيرًا نحن نحب التفاعل.

تُزودنا الدردشة المباشرة بالتفاعل الذي نأمله وبأن صوتنا يُسمع في الوقت الذي نتكلم فيه. أضف إلى ذلك أن الدردشة مناسبة لطريقة عمل المتاجر الإلكترونية التي يعتمد فيها الجمهور على الوصول إلى المنتجات فوريًا وبأقل مجهودٍ يُذكر. ستفيدك الدردشة الفورية في العديد من المواقف، على سبيل المثال:

• حين يحتاج العميل إلى شراء منتج معين، ولكنه يرغب في معرفة المزيد عن مواصفاته ومزاياه، فعوضًا عن اتجاهه إلى أحد المنافسين، ستتزايد احتمالية تواصله معك واستمراره في تصفح موقعك إذا رأى زرًا للتواصل الفوري معك
• سيسهل على العميل التواصل معك ومتابعة الحلول التي تقترحها إذا واجهته مشكلة في أثناء الدفع الإلكتروني لإحدى المنتجات أو الخدمات التي تبيعها
• ينطبق الأمر نفسه في معرفة المواصفات اللازمة لهذا المنتج (كمقاسات ملابس معينة)، أو سياسة الاستبدال والاسترجاع

ولا تقتصر المزايا هنا على تفضيلات العملاء، بل هناك ميزة مهمة جدًا لفريق الدعم لديك، وهي أن الرسائل الفورية يمكن أن تتعدد في الوقت نفسه بعكس المكالمات الهاتفية؛ أي أنه يمكن لأعضاء فريق الدعم الرد على أكثر من رسالة في الآن ذاته، مما يُسرع من حل قدر كبيرٍ من المشكلات، ليزيد بالتبعية رضا العملاء.

6. مكّن عملائك من الوصول للحل بأنفسهم

يُفضل الكثير من العملاء البحث عن المشكلات التي يقابلونها قبل أن يتخذوا قرار التواصل معك، لهذا من المفيد أن تمتلك قاعدة معرفية تشرح فيها بالتفصيل مزايا منتجك وتجيب عن أهم الاستفسارات المتكررة التي يقابلها فريق الدعم لديك، ولن يفيدك هذا فحسب في تلبية احتياجات العملاء الراغبين في الاعتماد على أنفسهم لحل المشكلة.

لكنه يجنبك أيضًا الوقت المهدر في تكرار الإجابات نفسها، ويحافظ على طاقة فريق الدعم حتى يتمكن الأعضاء من الرد على الأسئلة غير الشائعة وحل المشكلات الجديدة التي واجهها الجمهور. ولا يقتصر الدعم الشامل هنا على قاعدة المعرفة، بل باستطاعتك تزويد العملاء بصفحة مخصصة بالأسئلة الأكثر شيوعًا وإجاباتها، ومن ثم تحفيز العملاء على قراءتها.

وإذا نظرنا إلى برنامج زيتون، فإنه يساعدك على إنشاء قاعدة معرفة متميزة قابلة للتخصيص كيفما تشاء وهي مهيأة لمحركات البحث؛ حتى يسهل على العميل إيجادها إذا بحث على محرك بحث خارجي (مثل جوجل) للوصول إلى حل لمشكلته. ويُمكّنك أيضًا من إضافة رد تلقائي للرسائل التي تستقبلها، مما يغطي الجوانب المهمة لتقديم خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية.

7. تجنب التكرار حتى تحافظ على طاقتك

استخدام قوالب جاهزة للرسائل من أكثر الأمور التي يهمك التمسك بها حتى تُثري من تجربة خدمة العملاء الخاصة بك. وستفيدك أيضًا هذه النماذج الجاهزة في تعليم الأساسيات التي يجب اتباعه للمنضمين الجدد لفريق الدعم، إضافةً لإظهارها روح متجرك الإلكتروني والقيم التي تعتني بها.

وكما يهمك تجنب التكرار للمحافظة على طاقة فريق الدعم، تجنب المواقف التي قد يشرح فيها العميل نفسه أكثر من مرة. على سبيل المثال، من المحبط أن يشرح العميل مشكلته للمرة الثانية، وقد يتحول لعميلٍ غاضب كلما زادت احتمالية شرحه للمشكلة نفسها مرارًا وتكرارًا.

ولحل تلك المشكلة، اطلب من أعضاء الفريق تسجيل أي بيانات أساسية في أثناء تواصل العميل معهم، ومن ثم الاحتفاظ بتلك الملاحظات في مكانٍ مخصص يسهل أن يطلع عليه مختلف الأعضاء لمراجعتها إذا تواصل معهم العميل في المرات المقبلة. وقد لا تحتاج إلى هذه الخطوة الإضافية إذا كنت تستخدم برنامجًا للدعم الفني يحتفظ تلقائيًا بالرسائل السابقة مع عملائك.

وسيكون مطلوبًا في هذه الحالة من فريق الدعم الاطلاع على المحادثات السابقة لفهم التفاعل الماضي مع العميل وأخذ إجراءات أكثر انسجامًا مع المشكلة أو التساؤل الذي يسأله، مما يعزز من عملية «التخصيص»، وهذا ينقلنا للخطوة الثامنة.

8. خصص رسائلك مع العميل

تزويد العملاء بخدمة فورية مخصصة هو الهدف المثالي الذي أنصح بالتمسك به؛ فالعميل يتوقع أن تتفهم احتياجاته وأن تعرف الطريقة المثالية لكل منتج تبيعه، وليس فقط مناداته باسمه حينما تتواصل معه عبر الدردشة الحية أو البريد الإلكتروني.

قد يتواصل العميل معك لتساعده على أخذ قرار الشراء إذا كان في حيرةٍ من أمره. ولاحظ هنا أن تقديم إجابات غير مخصصة له يؤخر من شرائه للمنتج ويولد مشاعر سلبية مثل الغضب والإحباط، وقد يدفعه للاتجاه إلى المنافسين بحثًا عن تلك التجربة التي تخاطبه.

أي أن التجارب التي تخاطب العميل كإنسان وكحالة خاصة تُعزز من ثقته بك وتبني صلة متينة بينكما، ما يجعله يرغب في تجربة المزيد من المنتجات التي تقدمها، بل ويُرشحها كذلك لمعارفه المهتمين. لاحظ أيضًا أن هذه الخطوة ستساعدك على فهم احتياجات كل عميل على حِدة، ومن ثم الاستفادة من تلك البيانات في تحسين خدماتك، ويمكن أن تساهم في ابتكار خدمات إضافية تتوافق مع ما يرغب به الجمهور.

9. استفد من آراء عملائك وتقييماتهم في كل مكان

ينظر كثير من العملاء بإيجابية إلى الأنشطة التجارية التي تدعو جمهورها إلى تقييمها وتتقبل هذه الآراء برحابة؛ إذ يُدرك الجمهور كل يوم -خاصةً في المتاجر الإلكترونية- أهمية آرائهم وبأنها تُشكِل فرقًا حقيقيًا ويجب أن تُسمع وتُدرس.

وهو ما يتفق مع حجم التأثير الذي تولده الآراء الإيجابية في ارتفاع مبيعات منتج معين، والعكس صحيح أيضًا في انخفاض مبيعات المنتجات ذات التقييمات السلبية، فأغلب العملاء اليوم يأخذون قرارات الشراء استنادًا على التقييمات التي يجدونها على الإنترنت.

لذلك الإنصات بعناية إلى ما يقوله عملاؤك جزء مهم جدًا من خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية. ولا يتوقف تتبع آراء جمهورك عند ملفات التقييم المرسلة إلى بريدهم الإلكتروني أو بتقييمهم لتجربة الدردشة الفورية بعد غلق المحادثة أو حتى الآراء التي قد يتركونها على متجرك الإلكتروني إذا كانت هذه الميزة متاحة على متجرك، ولكنها تشمل أيضًا تتبع الآراء في أيٍ من المنصات التي يستخدمها الجمهور.

على سبيل المثال مواقع التقييمات الأخرى ويوتيوب ومنصات التواصل الاجتماعي أو حتى تعليقات تغريدات تويتر، ما يعني أن بحثك في الأماكن التي لا يتوقعها جمهورك مهم جدًا لمعرفة السمعة الإلكترونية عن متجرك وما هي الخطوات اللازمة لتحسينها.

وتُحسن هذه الطريقة أيضًا من مشاعر العملاء وانطباعاتهم عن علامتك التجارية، خاصةً أن 81% من العملاء أبلغوا عن شعورهم بمستوى من مستويات الإحباط حينما شاركوا تقييمًا سلبيًا في تجربة الشراء لشركة معينة لكن لم يتخذ مسؤولوها إجراءات فعلية لتجنب ذلك في المستقبل.

وهذا قد يدفعهم للاستمرار في قص التجربة السلبية لمعارفهم، وعدم شرائهم للمنتج، وتحويلهم لعملاء غاضبين، لذلك أخذ خطوة استباقية بدراسة آرائهم في مختلف المواقع والتطبيقات سيكون مفيدًا لتجنب كل هذه الأمور.

10. التزم بالسرعة والدقة لتحسين خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية

الإنترنت هو السرعة، ودخول المستخدم إلى أحد المتاجر الإلكترونية يعني أنه يهتم بالسرعة -سواءً على رد تساؤلاته أو التعرف على مميزات المنتج- لذلك من المنطقي أن يتوقع العميل حينما يتواصل معك حصوله على دعم فني سريع. ومع أن التزامك بالنصائح السابقة من إضافة رد تلقائي واعتماد المحادثات الفورية وإنشاء قاعدة معرفة قد يُحدِث نقلة نوعية في جودة خدمة العملاء لديك.

ولكنها في النهاية لن تُجدي هذا التأثير المرجو إلا إذا التزمت بسرعة الرد. في الوقت نفسه، لا تجعل السرعة وحدها هي المقياس لأداء خدمة العملاء في الفريق؛ إذ يجب أن تترافق مع الدقة، أي الإجابة عن تساؤلات العميل بمعلومات أكيدة وصحيحة.

ما بعد التواصل مع العميل

بعد اتباع تلك الخطوات، من الضروري أن تدرس أداء خدمة العملاء التي تقدمها لتنظر فرص النمو وتحديات الاستمرار، لذلك من المهم أن تمتلك خطة واضحة للتقييم والتحليل؛ حتى تتعرف في النهاية على كل من:

• ساعات الذروة، تلك الساعات التي تحصل فيها على أكثر الرسائل
• المواضيع والمشكلات الأكثر مشاركةً حتى تدرس خيار كتابة شرح وافي عنها في قاعدة المعرفة
• مستوى رضا العميل عن الخدمة

وبوجهٍ عام، فامتلاكك لخطة تحليل لأداء خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية أمر ضروري ويجب أن يأخذ وقته في الدراسة، وأن يترافق مع غرضك الأساسي في تقديم خدمة مثالية.

الخلاصة

تذكر أن هدفك من خلال تقديم منتج معين إلى الجمهور هو مساعدته على تحسين جودة حياته فيما يتعلق بمجالك، ولا يمكن فصل خدمة العملاء الجيدة عن ذلك، ومن ثم يجب ألا تكون دفاعيًا حينما تستقبل تعليقات سلبية وأن تنظر لما وراء الأسلوب. استفد دومًا من آراء فريق الدعم وتقييمات العملاء، ومن المهم أن تتخذ إجراءات بناءً على اقتراحاتهم حتى تُشعرهم بأن آرائهم مهمة وبأنك تُحسن من خدماتك بفضل هذه الآراء.

يجب أن تتأكد أيضًا من أن جميع مزايا خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية متوفرة على الهواتف المحمولة ويسهل استخدامها، وليس فقط من خلال الحاسوب. واعتمد على برامج دعم فني شاملة توفر لك ميزات مجتمعة؛ حتى توفر الوقت والجهد والأموال.

عند استقبال سؤال أو شكوى من عميلك، فقد يسهل عليك إجابته مرة، ولكن حين تتلقى السؤال نفسه أو أي أسئلة مماثلة من عملاء آخرين، فسيصعب عليك كتابة الرد مجددًا في كل مرة؛ لأن تلك العملية المتكررة تستنزف وقتك وطاقتك، لذلك فإنشاء ملف نماذج جاهز يحتوي على رسائل الدعم الفني الشائعة أمرٌ ضروري حتى تقدم خدمة عملاء احترافية وفعالة.

إلى جانب هذا، يجب أن تهتم أيضًا بجمع نماذج بمواصفات خاصة، تلك التي تُعزز من جودة تواصلك مع العملاء وتُظهر اهتمامك بهم، ومن أهم مواصفات رسائل الدعم الفني الناجحة هي إظهار التفهم والتعاطف والقدرة على تخصيص الرسالة. وإذا نجحت في الجمع بين هذه الأمور، فستتمكن بكل يسر من إجابة عملائك سريعًا.

أنواع رسائل الدعم الفني؟

تتنوع رسائل الدعم الفني تبعًا للمناسبة، فهناك الرسائل الخاصة بجمع الأسئلة والاستبيانات، ورسائل الرد على العميل الغاضب ورسائل الشكر والرسائل البريدية المتعلقة بالإجابة عن استفسارات العملاء أو اقتراحاتهم.. إلخ. لذلك سيكون من المفيد حصر الرسائل التي استقبلتها من العملاء سابقًا وتحليلها حتى تستطيع تنظيم الردود عليها باحترافية.

وبتلك الطريقة، سيكون متوفرًا لديك مرجعًا منظَمًا يحتوي على أمثلة احترافية، وحين يحتاج فريق الدعم في نشاطك التجاري للوصول إلى هذا المرجع، فلن يأخذ من وقتهم سوى ثوانٍ معدودة. ودعنا ننتقل الآن إلى السؤال المهم هنا: ما هي مواصفات رسائل الدعم الفني التي ينبغي الالتزام بها؟

ما يجب فعله عند كتابة رسائل الدعم الفني

1. تأكد من قراءتك التفصيلية لرسالة العميل قبل إجابته

لا تفترض مسبقًا بأن رسالة العميل متكررة من مجرد النظر السريع لما أرسله، بل خذ وقتًا كافيًا في فهم ما يُشير إليه قبل الرد عليه. وفي أثناء قراءتك لرسالته، حللها بذكاء واسأل نفسك:

• هل رسالته سؤال أم شكوى أم اقتراح؟
• ما الحالة المزاجية التي تسود رسالة العميل؟
• ما الرد الذي يتوقعه في هذه الحالة؟

إذا لم تفهم أي تفاصيل أرسلها العميل بوضوح، فتأكد أن الخطوة الأولى هنا هي السؤال عن تلك التفاصيل الضرورية قبل إعطائه الرد النهائي، لاحظ أنك بتلك الطريقة تُظهِر للعميل تقديرك لوقته الذي استقطعه للتواصل معك وتُبيّن بوضوح جديتك في مساعدته.

2. خصص رسائل الدعم الفني

يرغب كل عميل في التأكد من أنك قرأت رسالته على وجه التحديد، ولن تتمكن من إظهار ذلك إلا بإرسال رسالة مخصصة، ومع أن كتابة كل شيء في محتوى رسائل الدعم الفني من الصفر حتى الاكتمال أمر يصعب تحقيقه، إلا أنه يجب المحافظة على بعض الأساسيات، ولعل أهمها على الإطلاق هو ذكر اسم العميل المعني عند مراسلته.

أضف إلى ذلك إرسال رسالةٍ تأكيدية تشارك فيها العميل استقبالك لرسالته حتى ولو كانت موجزة، مع ضرورة التنبيه على أنك ستتواصل معه في أقرب وقت لمناقشة تفاصيل تلك الرسالة مناقشةً تفصيلية، ما سيُبرهن للعملاء باحترافيتك وبأنك تهتم فعلًا بسماع ما يشاركونه معك.

3. أظهر تفهمك عند كتابة رسائل البريد الإلكتروني للدعم الفني

من المهم أن تمتلك بيانات بشأن كل رسائل الدعم الفني التي استقبلتها في الماضي؛ لأنك ستحتاج إليها حين يتواصل معك العملاء مجددًا؛ إذ ستتعرف من خلالها على تاريخ التواصل المسبق مع هذا العميل، وهل مَر بالمشكلة نفسها من قبل؟ بعد ذلك، أجب بتفهمٍ وتعاطفٍ على العميل، حتى وإن كانت المشكلة التي يواجهها لا تتعلق حصرًا بخدماتك المقدمة.

ومن الأمور الأساسية في خلق تجربة دعم فني متميزة هي أن تنظر إلى ما يتعدى النص؛ أي لا تحصر نفسك في كلمات العميل، بل حاول أن تُبصر ما خلفها، وبتلك الطريقة ستُركز على المضمون لا الأسلوب، وستتعامل باحترافية حتى مع الرسائل الغاضبة، ولا تنسَ أنك ستتعرف بهذا الأسلوب على احتياجات العملاء ومن ثم سيسهل عليك تلبيتها.

وملخص كلامي هنا فيما يتعلق بإظهار تعاطفك هو أن تأخذ نفسًا عميقًا ووقتًا كافيًا لقراءة كل رسالة مع قراءة ردك عليها قبل الضغط على إرسال، واسأل نفسك: هل أظهرت بالفعل للعميل بأني أتفهم موقفه وأبعاد رسالته؟ إذا كانت إجابتك بنعم، فأنت جاهز للرد.

4. أجب إجابةً وافية في رسائلك

لا تتوقع أن يفهم العميل أي إشارات، بل وضح تفصيلًا كل المعلومات الضرورية التي يحتاجها، لذلك قد تُعزز إضافة مواد خارجية مثل الصور والفيديوهات التوضيحية وروابط مقالات الشرح من جودة إجابتك، أضف إلى ذلك سرعة حل المشكلة والرد على استفسار العميل بأفضل نتيجة وبوضوحٍ تام؛ تذكر أن رسائل الدعم الفني مهمتها كما يُوحي اسمها هو دعم العميل، وإحدى الخطوات الأساسية هي إجابته بدقةٍ وبشمول.

أمثلة لنماذج بريدية للدعم الفني

سننطق هنا معًا في عرض أكثر من نموذج لرسائل البريد الإلكتروني لدعم العملاء. يمكنك الاستعانة بهذه النماذج كما هي أو تطويعها بما يلزم وفقًا لطبيعة نشاطك التجاري. باستطاعتك أيضًا كتابة النسخة المخصصة لفريقك كما تشاء ما دمت تتبع الشروط الأساسية التي ذكرتها بالأعلى. هيا لنبدأ بنموذج رسالة شكر لأحد عملائك.

1. نموذج رسائل الدعم الفني: الشكر

هناك العديد من المناسبات التي ستحتاج فيها إلى إرسال رسالة شكرٍ لعملائك، على سبيل المثال حين يشتري أحدهم منتجك أو خدمتك، أو حين يُكمل تسجيله في إحدى النشرات الخاصة بموقعك، أو حين ينتهي من إجابات الاستبيان الذي أرسلته… إلخ. عندئذٍ ستحتاج أن تُظهر لعميلك اهتمامك به حتى يسهل اكتساب ثقته وولائه.

2. نماذج رسائل الدعم للإجابة على تساؤلات العميل

حين يُرسل إليك أحد العملاء رسالة تحتوي على تساؤلات بشأن خدمتك أو منتجك، فيجب أن تهتم بالإجابة عنها في أسرع وقتٍ ممكن، خاصةً إذا كان مضمون الرسالة وأسلوبها يشير إلى استعجاله بمعرفة تلك المعلومات حتى يتخذ قرارات معينة بالشراء أو المتابعة.

لاحظ أنه في حالة تأخرك عن الرد، فقد يُستهلك صبر العميل ليتحول إلى عميلٍ غاضب يحتاج إلى معاملة مختلفة أو قد يتجه لأحد المنافسين فورًا دون مزيدٍ من الانتظار؛ وستكون في هذه الحالة قد خسرت عميلًا مهتمًا فعلًا بمنتجاتك.

3. الرد على رسائل الدعم الفني المتعلقة بالعميل المُحبَط

حين يُجرب أحد العملاء خدمةً من خدماتك، لكنها لم تصل إلى مستوى توقعاته أو وجد بها بعض العيوب التي منعته عن الاستفادة من مزاياها، فقد يُرسل إليك في هذه الحالة رسالة يشارك فيها إحباطه. ينبغي لك في هذه الحالة إظهار التعاطف والتفهم لموقف العميل، وتقديم اعتذارٍ صادق عن تجربته السيئة، مع وصفٍ دقيق لأبعاد الموقف من وجهة نظرك.

انتبه إلى الالتزام بالصدق وبالدقة في هذه الحالات. نعم قد لا ينتج الإحباط عن مشكلة في خدماتك، وإنما يمكن أن ينتج بسبب قلة معرفة العميل بطريقة الاستخدام الأمثل لما تقدمه، ومع ذلك يجب أن يكون ردك احترافيًا ومُظهرًا فيه أي معلومات يحتاجها العميل حتى تتحسن تجربته.

4. الرد على رسائل الدعم الفني للعميل الذي قرر إلغاء الخدمة

من المؤسف أن ترى أحد عملائك يرحل عنك. وقد يقرر العميل إلغاء الخدمة لأسباب كثيرة، مثل عدم احتياجه لها في الوقت الحالي أو وجود عروض أفضل من المنافسين أو بسبب مشكلات فنية واجهها عند استخدام خدماتك، وسيكون من المفيد للغاية معرفة السبب حتى تُحسّن من جودة ما تقدمه، ووفقًا للسبب قد تتعامل بطريقة مختلفة.

على سبيل المثال، حين يرحل العميل لأنه لا يحتاج للمنتج بعد الآن، فسيكون مفيدًا الرد عليه بجمل لطيفة تشكره على الوقت الذي أمضاه مُستخدمًا منتجاتك. أما إذا كان رحيله بسبب المنافسين، فيمكن أن تقدم عرضًا في هذه الحالة يشمل حسمًا معينًا تُشجعه على الاستمرار معك. أما إن كان السبب، سوء تجربته مع منتجك، فأظهر هنا احترامك لقراره وتعاطفك مع تجربته.

5. الرد على العميل الغاضب

جزء كبير من رسائل الدعم الفني التي ستتلقاها سيكون محتواها غاضبًا، ولاحظ هنا أن غضب العميل قد لا يكون بسبب منتجك، ولكن هناك بعض العوامل الأخرى التي تتحكم في تجربة المستخدم عمومًا.

لكن يجب أن تنتبه إلى عدم الرد على الرسائل الغاضبة بلهجة دفاعية أو أن تلوم العميل على إحدى الخطوات التي قام بها، فأفضل حل هنا هو إعلان استسلامك والتحلي بالهدوء وإظهار التعاطف. وهذه بعض الخطوات السريعة التي يمكنك اتباعها لكي تتعامل مع العملاء الغاضبين بذكاء.

كيف ترد على رسائل العميل الغاضبة؟

• التفهم: تأكد من قراءتك لرسالته والنظر لأبعاد الموقف؛ أي لا تدع الأسلوب الغاضب يمنعك عن التركيز على المضمون.
• السرعة: أجب عن رسائل الدعم الفني الغاضبة التي تتلقاها في أسرع وقتٍ ممكن، لاحظ أن التأخير قد ينتج عنه غضبًا أكبر مما قد يدفع العميل لتصعيد الشكوى؛ فقد يكتب تقييمًا سيئًا على الشبكات الاجتماعية أو مواقع التقييم، مما يُحفز المزيد من الأشخاص على تشكيل رأيٍ سلبيٍ عن نشاطك التجاري.
• الاعتذار: مهما بدت رسالة العميل غاضبة أو مجحفة، تذكر أن العميل لم يستقطع وقتًا خاصًا لكتابة هذه الرسالة الغاضبة إلا بعد مروره بتجربة سيئة في أثناء استخدامه لإحدى الخدمات التي تقدمها، وكمسؤول دعم فني يهمك أن تتأكد من كون جميع العملاء راضيين عن الخدمة وسعداء بها، لذلك تقديم اعتذار صادق هو خطوة أساسية لامتصاص هذا الغضب ما أمكن.
• الشرح: اشرح هنا ما الذي أدى إلى هذه التجربة، وحدد العوامل الأخرى التي تتحكم في تجربة المنتج عمومًا. يهتم العملاء بمعرفة تفسيرات عن المشكلات التي واجهتهم، ويهمهم عدم حدوث ذلك في المستقبل، سواء معهم أو مع غيرهم من العملاء، لذلك فإن تقديم تفسير دقيق للموقف قد يُزيل بعضًا من الأضرار التي نتجت عن تجربتهم السيئة.
• التأكيد: أكد لهم أنك تعمل كل ما في وسعك لضمان عدم حدوث مثل هذه التجربة السيئة في المستقبل، من المفيد أن تشرح خطوات عملية اتخذتها أو ستتخذها لفعل ذلك.
• العروض: تقديم مكافأة أو خصم معين مهم جدًا إذا كانت رسالة العميل شديدة الغضب وأردت تهدئة الوضع بصورة أفضل، وهذا الأمر مفيد أيضًا في حالة طلب العميل الخصم بنفسه، لكن انتبه للآتي:

• قد يساعدك هذا الأسلوب حتى مع الرسائل معتدلة اللهجة كإشارة شكرٍ لصبر العميل وحُسن سلوكه مع أعضاء فريق الدعم لديك.
• لاحظ أن استخدام العروض كخطوة داعمة لموقفك ليس مناسبًا في كل المواقف، على سبيل المثال إذا كانت المشكلة عامةً على أغلب المستخدمين، فستكون التكلفة في هذه الحالة كبيرة، لذا يمكن الاكتفاء بالخطوات السابقة.

شجع العملاء على التواصل معك مرةً أخرى لاستقبال أسئلتهم وتقييمهم بعد حل المشكلة، وسيفيدك المتابعة معهم بنفسك أيضًا، سواء من خلال البريد الإلكتروني أو الاتصال المباشر للتأكد من أن مشكلتهم قد حُلت نهائيًا.

6. الرد على طلب العميل لأخذ حسم لأحد منتجاتك

يتواصل العديد من العملاء مع النشاطات التجارية للحصول على حسومات أو (خصومات) معينة على إحدى الخدمات، والتعامل مع هذه الرسائل يُشكِل تحديًا، خاصةً للمشاريع الصغيرة. وإذا كنت صاحب مشروعٍ ناشئ، فمن المهم أن توضح هذا للعميل وتخبره بأنك تتفهم رغبته في تجربة منتجك، لكنك لن تستطيع تقديم حسومات له في الوقت الحالي.

أما إذا كانت هناك مساحة لبعض الحسومات، فأنصح بالمتابعة مع مختص الدعم المالي في نشاطك التجاري، ومن ثم مناقشة إمكانية حسم نسبة معينة من قيمة منتجاتك وفقًا لطلب العميل، وفي هذه الحالة سترد على رسالته بالطريقة التالية.

7. نماذج لرسائل المتابعة مع العميل

المتابعة مع العميل أمر إيجابي؛ لأنه يساعدك على تحليل جودة رسائل الدعم الفني السابقة ويشير إلى اهتمامك بمساعدة عملائك والتأكد من راحتهم. ويمكن أن تُرسل رسائل للمتابعة في حال استقبال شكاوى أو إذا سأل العميل في أول رسالة له على بعض المعلومات عن منتجك وما إلى ذلك.

8. نموذج طلب مزيدٍ من المعلومات

قد يختار العميل التواصل معك بشأن مشكلة فنية واجهته ويريد حلها عن طريق البريد الإلكتروني، ومع أن هناك بعض الطرق الأكثر سرعةً لحل هذا النوع من المشكلات التي أنصحك بالاعتماد عليها وتشجيع العملاء على استخدامها، وتشمل على سبيل المثال لا الحصر: المكالمات الهاتفية والدردشة الحيّة، فمن المفيد أن تجيب على العميل في البريد الإلكتروني في أسرع وقتٍ ممكن.

وفي هذه الحالة، سوف تطلب من العميل إرفاق كل المعلومات عن المشكلة الفنية التي يقابلها. لاحظ أنه ينبغي لك السؤال عن كل ما تحتاجه دفعةً واحدة؛ تجنبًا لمزيدٍ من التأخير المحتمل أو إرهاق العميل بكثرة الرسائل التي قد تمنعه عن المتابعة.

9. نموذج تقديم تجربة مجانية لإحدى خدماتك

حين ترى تفاعلًا مع أحد منتجاتك على الموقع الخاص بك مثلًا، لكن لم يشترِ العميل هذا المنتج، فيمكن أن تُحفزه بكتابة رسالة تعرض فيها تجربة مجانية لهذا المنتج الذي أظهر العميل اهتمامه به. لاحظ أن العميل قد يتخوف من شراء منتجك إذا لم يسبق له التعامل معك في الماضي.

ويتجنب العميل المخاطرة بدفع أمواله في خدمة لا يعرف جميع مميزاتها وكيف يمكن أن تساعده على إثراء مشروعه أو تحسين جودة خدماته. لذلك، عَرض خدمتك مجانًا لمدة معينة يُعدّ تسويقًا مباشرًا لاحترافيتك، وسيصعب على العميل إلغاء الاشتراك إذا تعرف على مميزات الخدمة وآمن بأهميتها.

10. نموذج توديع أحد عملائك

لا يقتصر تعاملك الاحترافي مع العملاء الحاليين، بل يجب أن تترك انطباعًا مثاليًا مع كل العملاء الذين تعاملوا معك؛ لأنك بتلك الطريقة تساهم في تسويق احترافيتك وجعل العملاء يثقون بك حتى وإن لم يستمر هذا التعامل. وحين يُلغي أحد العملاء الذين استخدموا خدماتك لوقتٍ طويل تعامله معك، فمن المناسب إظهار اهتمامك بعودته وحزنك على رحيله. وفي هذه الحالة، ستكون رسائل الدعم الفني إشارة جميلة بأنك تهتم به فعلًا.

الخلاصة

تعرفت في هذا المقال على أفضل الممارسات التي يهمك اتباعها عند كتابة رسائل البريد الإلكتروني للعملاء. تذكر أن تُظهر تعاطفك لاحتياجات العميل بقطع النظر عن الأسلوب الذي اتبعه؛ فالتأكد من راحة جميع العملاء يجب أن يكون أمرًا أساسيًا مُجرَدًا من أي عوامل.

وستساعدك نماذج رسائل الدعم الفني سابقة الذِكر على تحسين تجربة العملاء دون بذل مجهود كبير، ودون الحاجة لكتابتها في كل مرة، مما يزيد من إنتاجية فريق الدعم لديك ويساهم في التركيز على الأمور الأكثر أهمية.

قد توفر لك خدمات صناديق البريد المشتركة العادية من جيميل Gmail أو أوت لوك Outlook وغيرهما من الخدمات الشبيهة الكثير من المزايا في بداية مشروعك الناشئ، ولكنك ستواجه العديد من التحديات إن توسع مشروعك مستقبلًا وازداد عدد العملاء، لتواجه مشكلات تتعلق بالرد السريع على العملاء أو استنزاف طاقتك في الرد على أسئلة متكررة أو تجاوز بعضها، فهل تكفيك خدمات صناديق البريد من جيميل Gmail مثلًا، وهل ستوفر عليك الوقت والأموال حقًا، أم ينبغي الانتقال لخدمات أكثر احترافية؟

جدول المحتويات:

• ما هي صناديق البريد المشتركة؟
• عيوب صناديق البريد المشتركة
• كيف تحل برامج الدعم الفني هذه العيوب؟
• أين تجد برنامج الدعم الفني الذي يوفر لك كل ما سبق؟

ما هي صناديق البريد المشتركة؟

تُمكّن صناديق البريد المشتركة مختلف الأعضاء المسجلين من الرد على رسائل العملاء من البريد نفسه؛ أي أن أكثر من عضو في فريق الدعم الخاص بك سيتمكن من رؤية المحادثات والتعاون مع باقي الأعضاء في تقسيم مهام الرد على العملاء، وستظهر الرسالة للعميل من بريد مُوحَّد، مثل: support@domain.com أو info@example.com وهكذا.

ولصناديق البريد المشتركة العديد من المميزات التي ستفيدك في رفع كفاءة الدعم الفني لنشاطك التجاري، ومن أهمها ما يأتي:

• زيادة إنتاجية الفريق: بناءً على أن التواصل الرسميّ بين أعضاء الفريق يعتمد على البريد الإلكتروني، فإن صناديق البريد المشتركة تُلغي الفجوة الموجودة التي تنشأ من إعادة توجيه إحدى المحادثات التي استقبلها أحد الأعضاء لعضوٍ آخر.
• المزيد من الشفافية: إذ سيتمكن كل أعضاء الفريق من رؤية الرسائل وتتبعها، وسهولة الاطلاع على تاريخ المحادثة وردود مختلف الأعضاء.
• تسهيل التعلم: لما كان الاطلاع على رسائل صناديق البريد المشتركة سهلًا ومتاحًا لجميع الأعضاء المسجلين قراءتها، فسيتيسّر للأعضاء الجدد التعلم من ردود المسؤولين الأكثر خبرة ومحاكاتهم فيما بعد في أثناء تعاملهم مع المشكلات نفسها أو تحديات شبيهة.

لذلك، دعنا نتفق على أن صناديق البريد المشتركة تُقدم حلولًا رائعة لكل المشاريع التي تهدف إلى تزويد العملاء بخدمة دعم احترافية، ولكن حين تعتمد على هذه الميزة من جيميل أو أوت لوك، فستواجه عيوبًا كثيرة تأتي عليك بخسائر لا تعوضها مميزاتها. وهنا، قد تسألني ما هي هذه العيوب؟ وما الخدمات التي قد تساعدني على حلها؟

عيوب صناديق البريد المشتركة

1. الإجابة أكثر من مرة على الرسالة نفسها

من عيوب صناديق البريد المشتركة التي توفرها خدمات البريد الإلكتروني مثل جيميل هي تكرار الرد؛ كأن تستقبل رسالة من عميل معين، ومن ثم يُرسل أحد أعضاء فريق الدعم لديك ردًا في الوقت الذي يُرسل فيه عضو آخر الرد نفسه، ليحصل العميل على رسالة مكررة في أحسن الأحوال، وقد يتلقى ردًا متناقضًا، مما يُعطي انطباعًا سلبيًا عن سوء الخدمة ويزود العميل بحلول مختلطة حول مشكلته.

فالعميل الذي ينتظر الإجابة عن تساؤله، سيتلقى ردًا مكررًا منك، ربما يظن أنه عطل في شبكة الاستقبال أو حتى يفسره بأي سبب آخر، ولكنه سيتأكد من وجود مشكلة تنظيمية لديك إذا أُجيب بردود متغيرة في الرسالتين، كأن يطلب أحد أعضاء فريق الدعم بياناته للتواصل معه، في حين تخبره الرسالة الأخرى بإرفاق ما يُثبّت ادعاءه.

لكن إذا استخدمت صناديق البريد المشتركة التي توفرها برامج الدعم الفني الاحترافية، ستتجنب هذه المشكلة بسهولة؛ إذ ستُسنَد المحادثات للأعضاء المختصين من فريق الدعم لديك، ويمكن رؤية اسم المسؤول الذي أُسندت المحادثة إليه وصورته، مما يُطلع الأعضاء الباقيين على النشاط القائم ويمنع تكرار الرد.

2. إهمال الإجابة عن تساؤلات العملاء في صناديق البريد المشتركة من جيميل

على عكس المشكلة السابقة، فقد يُهمل أعضاء خدمة العملاء الإجابة عن رسائل العميل افتراضًا بأن أحد الزملاء سيجيب عن هذه الرسالة، لتجد العديد من الرسائل غير المجابة، وهذا بالتأكيد يضر بجودة الدعم الفني في نشاطك التجاري؛ فالعميل يتوقع أن يحصل على رد في أسرع وقت، فما بالك إن لم يحصل على ردٍ مهما انتظر!

وإذا لم يُعِد العميل التواصل معك مرةً أخرى، فقد تنسى رسالته كليًا وتتوه وسط العديد من المحادثات غير المجابة، وهذا يؤثر سلبًا على سمعة مشروعك، سواء في حل المنازعات التي يواجهها عملاؤك أو فهم العيوب التي تحتاج لتطويرها في خدماتك أو حتى المحافظة على ثقتهم بما تقدمه.

3. الانهماك في الأمور الروتينية

من أهم الأمور التي تحثك على الاستعانة ببرامج الدعم الفني الشاملة وليس خدمات صناديق البريد المشتركة من جيميل وغيره هو أن أعضاء الفريق ينهمكون في تأدية الخدمات نفسها في مرات عديدة عند استخدامهم البريد المشترك من جيميل، مثل:

• إغلاق المحادثات التي لم يتلقوا عليها ردودًا منذ مدة.
• أو كتابة ردود مكررة في بداية المحادثات مع كل عميل.
• الإجابة على أسئلة متكررة وضياع طاقتهم، مما يُجنّبهم الرد على الرسائل الأكثر أهمية.

وتُقلل تلك الأمور من كفاءة العمل وجودة المخرجات. وقد توقعك في مشكلة كبيرة أخرى، وهي أن ينتقي أعضاء فريق الدعم لديك الرسائل الأكثر سهولة للرد عليها، وتأجيل الرد على الرسائل التي تتطلب متابعة مستمرة أو معالجة أدق لوقتٍ آخر، ولكن حين يأتي الغد يواجهون الرسائل المكررة نفسها، فيقررون تأجيل ما يهم للغد، وهكذا.

مما يجعلك في دوامة متكررة من إهمال الرسائل التي تستحق الرد، لكن لا يوجد رد سريع عليها، وهذا سيضر نشاطك التجاري بكل تأكيد؛ إذ ستفقد ثقة العملاء وولائهم، وسيأخذون انطباعًا سلبيًا عن نشاطك بأنه يعجز عن حل مشكلات عملائه.

4. لا توجد إحصاءات في صناديق البريد المشتركة من جيميل

حتى وإن حاولت التصدي لهذه العيوب السابقة، فلا يكفي أن ترد على كل الرسائل التي تستقبلها وفقط! إذ إن حصولك على إحصاءات إرشادية للمحادثات التي تستقبلها ومصادرها وأكثر الشكاوى المرتبطة بها، وكيف تفاعل معها فريق الدعم لديك أمر لا غنى عنه لتطوير خدماتك وفهم طريقة تعامل الجمهور معها.

ولن تحصل على أي تحليلات أو إحصاءات بشأن رسائل صناديق البريد المشتركة إذا استخدمت الخدمات العادية التي يوفرها جيميل أو أوت لوك وما يماثلهما، لذلك ستكون بحاجةٍ إلى خدمة احترافية تعطيك تحليلات حقيقية ومُحدَثة عن أهم المؤشرات التي تتطلع لمعرفتها، مثل:

• حجم الرسائل التي تتلقاها.
• المجال المعني بكل رسالة.
• سرعة رد أعضاء فريقك على الرسائل.
• سرعة حل المشكلة.
• رضا العملاء عن الخدمة.

كيف تحل برامج الدعم الفني هذه العيوب؟

عيوب خدمات صناديق البريد المشتركة من جيميل كثيرة كما أوضحت، يكفي أنها لا توفر لك أي تحكمٍ بالحرية التي تأملها، لذلك الانتقال لبرامج الدعم الفني سيكون مناسبًا إذا رغبت في المحافظة على طاقة فريق الدعم لديك، وكان هدفك تحقيق رضا العملاء بصورة صحيحة وسهلة.

أضف إلى ذلك أنها توفر العديد من المزايا الأخرى التي ترتبط ارتباطًا وثيقًا بالرد على تساؤلات جمهورك، فكر قليلًا؛ ما الهدف من تقديم خدمة عملاء؟ ستجد أن أهم عنصر هو مساعدة العميل على فهم منتجك ودعمه في أثناء مشكلاته وحلها، وهو ما تحققه برامج الدعم الفني عن طريق كل مما يأتي:

• ميزة صناديق البريد المشتركة التي تخلو من أي عيوب ذكرتها في الأعلى.
• سهولة التواصل معك بأكثر من طريقة.
• إنشاء قاعدة معرفية تجيب فيها عن أكثر الأسئلة شيوعًا وتخصيص واجهتها بما يناسب نشاطك التجاري.

أين تجد برنامج الدعم الفني الذي يوفر لك كل ما سبق؟

يمكن أن تقضي الوقت في البحث عن أفضل برنامج للدعم الفني، ولكن إذا نظرنا للشروط السابقة التي حددتها، فسيكون هناك عددًا محدودًا من الاختيارات، التي ستتلخص في وجود برنامج بسيط ولكنه يوفر مزايا احترافية تستطيع تطويعها وتخصيصها كما تشاء.

يوفر لك زيتون حلولًا لمشكلات صناديق البريد المشتركة من جيميل، مع الكثير من الخدمات الأخرى المميزة التي تُسهل عليك التواصل مع جمهورك بفاعلية، فكيف إذًا يساعدك زيتون بالتفصيل على مواجهة هذه التحديات؟

1. بيانات كل محادثة جاهزة

تُزَود في زيتون بالمعلومات الضرورية التي لا تجدها في صناديق البريد المشتركة من جيميل، مثل اسم المسؤول عن المحادثة وحالتها، فلن تقلق بعد الآن من عدم الرد على تساؤلات جمهورك، إذ ستظهر حالة أي محادثة في صندوق بريدك المشترك، ليتمكن أعضاء الفريق من التعرف على الرسائل التي تحتاج ردًا حتى تُسند إلى أحد المسؤولين.

وتتنوع حالات المحادثات من مفتوحة أو بانتظار الرد أو قيد العمل أو مغلقة. كما ستتمكن بسهولة من إضافة أي حالات أخرى ترغب بها ووضع لون مميز لكل حالة؛ حتى تُيسر على الأعضاء مهمتهم في تتبع المحادثات والرد عليها سريعًا.

2. التركيز على ما يهم فقط

لن ينهمك أعضاء فريق الدعم لديك في الأمور شديدة الروتينية بعد الآن؛ لأنك تستطيع تفعيل الردود التلقائية، ليحصل العميل على رسالة ترحيبية مثلًا أو رسالة تطلب منه بيانات حسابه في بداية المحادثة، مما يُسّرع من حل المشكلة أو الإجابة عن تساؤله، مثلما يزيد من إنتاجية أعضاء فريقك.

يمكنك أيضًا إغلاق المحادثات تلقائيًا بوضع مهلة زمنية معينة تتلقى فيها الرد، وستُغلق محادثات العميل مباشرةً إذا تجاوز هذه المدة. تيسر عليك هذه المزايا التلقائية التركيز على ما يهم فعلًا، والمحافظة على طاقة الفريق حتى يتسنّى له الإجابة على أهم التساؤلات التي تواجه العميل.

3. تزويدك بخطوة استباقية

ولا يقتصر الأمر بالرد على الرسائل التي تستقبلها، بل يتعلق الدعم الفني الناجح بخطوة استباقية وهي عرض أهم التساؤلات التي تواجه العميل والإجابة عنها قبل حتى أن يسألها، ولن تتمكن من فعل ذلك مع خدمات صناديق البريد المشتركة من جيميل؛ لأنك ستحتاج لوجود قاعدة معرفة، ولا تتوفر هذه الميزة في جيميل.

يساهم زيتون في حل ذلك لأنه يٌمكّنك من إنشاء قاعدة معرفة تشمل أهم المواضيع التي تهم جمهورك وأكثرها شيوعًا، ليُوجّه العميل إلى المقال المعنيّ مباشرةً ودون الحاجة للتواصل معك.

أضف إلى ذلك سهولة البحث فيها باستخدام محرك البحث الداخلي حتى يتمكن العميل فوريًا من حل مشكلته بخطوات قليلة. وبهذا ستحافظ على طاقة فريق الدعم ووقته؛ ليتفرغ لحل المشكلات التي لا يوجد رد عليها في قاعدة المعرفة، ولن تتوه بعد الآن المحادثات الأكثر أهمية في صناديق البريد المشتركة.

4. تحليل الرسائل التي تستقبلها

ستتطلع على إحصاءات تفصيلية حول المحادثات التي تستقبلها في أشكال بيانية وغيرها من المخططات التي توضح عدد المحادثات وحالتها وسرعة إغلاقها وما إلى ذلك؛ مما يساعدك على فهم عملائك فهمًا أفضل.

باستطاعتك أيضًا تتبع أداء فريق الدعم لديك بقياس سرعة ردود الأعضاء وتتبع سرعة الحل. ومن جوانب التحكم الكامل في زيتون أنك ستحصل على سجل مُحدّث فوريًا بأي تغييرات جارية، مما يوفر لك رؤية محكمة لكل ما يجري، لتستفيد فيما بعد من تلك البيانات في تطوير منتجاتك والتقرب من العملاء بكل يسر.

الخلاصة

عيوب صناديق البريد المشتركة من جيميل Gmail كثيرة، وعلى الرغم من أنها «مجانية» إلا أن تكلفة التعامل مع هذه العيوب قد يكون أكبر بكثير من إصلاحها مع خدمات أكثر احترافية مثل برامج الدعم الفني الشامل، التي توفر لك خواصًا عديدة تُغطي أهم احتياجاتك وتناسب تطلعك لتقديم دعم فني استثنائي، يُرضي العميل ويحل مشكلاته في وقتٍ قياسي.