عملت لسنوات طويلةٍ مع الكثير من المواقع والمتاجر الإلكترونيّة الناشئة، وأكثر ما أجده متكررًا ومشتركًا بينها هو اتخاذ قرارات تترك تأثيرًا تراكميًا سلبيًا على طريقة عملها مثل اعتماد بعض الممارسات لكونها شائعةً فقط، لا اعتمادًا على فعاليتها أو ملائمتها لطبيعة المتجر أو الموقع نفسه.
أحد هذه القرارات الشائعة؛ اعتماد أيقونة دردشة واتساب كقناة رئيسية للتواصل مع العملاء المحتملين. فهي وإن كانت طريقة شائعة جدًا للتواصل، إلا أنها سرعان ما تتحول إلى مشكلة كبيرة تؤرّق أصحاب المتجر وتضع أمامهم عقبات كان يسهل تلافيها من الأساس بالاعتماد على أداةٍ مختصةٍ.
تفكر باستخدام أيقونة واتساب للتواصل مع عملائك؟ فكّر ثانية!
يرى الكثيرون من أصحاب المتاجر أنّ زر دردشة واتساب إحدى وسائل التواصل الشائعة التي تعتمد عليها المتاجر الصغيرة والناشئة للتواصل مع العملاء، فهي موجودة في متناول يديهم ويد الزبون المحتمل في الوقت ذاته، واستخدامها هو الأقلّ تعقيدًا بالنسبة للطرفين، لكن هل هذا صحيح فعلًا؟
إذا ألقيت نظرةٍ سريعة على المتاجر الشهيرة، لن تجد أيّ منها يعتمد على دردشة واتساب للتواصل مع العملاء، بل حلولًا مخصصة للدعم الفني. حتى الفئة القليلة من المتاجر الصغيرة التي تعتمد على دردشة واتساب ترتكب خطأ كبيرًا -ستدرك أثره مستقبلًا- وهو أنها لا تفكر في نمو أعمالها جيدًا.
ببساطة، واتساب أداة طرف ثالث، حتى يستطيع عميلك المحتمل استخدامها للتواصل معك سيضطر إلى مغادرة متجرك. إضافةً إلى أنه لا يقدِّم أيّ ميزات تنظيمية تسهّل عليك التواصل مع عملائك، بل ستجد مجموعةً من المشكلات التي ستحوله إلى عبء يحدّ من قدرتك على النمو، من أبرزها:
1. عدم القدرة على تنظيم محادثات العملاء وإدارتها
لا يمكنك بأيّ شكلٍ أن تنظّم المحادثات في واتساب، مهما استخدمت من خدعٍ وأساليب خاصّة للتنظيم والترتيب والتصنيف. ستجد دومًا أن المحادثات تتراكم، وستكثر أرقام العملاء في السجل، ولن تجد في النهاية طريقة سهلة لمعرفة أيها ينتمي لأي صنف.
حتى في نسخة واتساب بزنس المخصصة للأعمال، لا تتيح لك المنصة سوى تعليم المحادثات بوسوم بسيطة لا تغني مثلًا عن ميزة تصنيفها في صناديق رسائل منفصلة حسب نوع التواصل، أو تعليم المحادثات بكونها منتهية أو لا، أو حتى فصل المحادثات الخاصة بمواضيع مختلفة من الشخص ذاته، أو دمجها إن تواصل معك الزبون ذاته من رقمٍ مختلف.
تخيل معي مثلًا؛ تواصل معك أحد العملاء وسألك عن توافر منتج ما، وأخبرته أنه سيصبح متاحًا للشراء لاحقًا. الآن كيف ستبلغ العميل عند توفر المنتج بالمخزون؟ عليك البحث في قائمة المحادثات للعثور على هذه المحادثة، وإن كنت محظوظًا ستتذكر اسم العميل، أو ستكون قد وضعت علامةً ما على المحادثة لتمييزها.
الآن تخيل التالي: خمسة أشخاصٍ طلبوا أن تتواصل معهم عندما يتوافر ذاك المنتج. هل يمكنك تخيل الفوضى التي ستعيشها حتى تعثر على المحادثات تلك؟
لذلك يجب أن تقدم أداة التواصل مع العملاء الجيدة خيارًا سهلًا وبسيطًا لتنظيم المحادثات وترتيبها وإضافة الملاحظات حولها وحول العملاء، وهذا ليس تنظيمًا لغرض التنظيم فحسب، بل لتحسين عملية التواصل مع زبائنك وتحقيق المزيد من المبيعات.
2. لا يمكنك إسناد المهام وتوزيعها بين أعضاء فريقك
مثال آخر على قصور واتساب كأداة للتواصل مع العملاء، يبرز عند الحاجة لتوزيع المحادثات بين أكثر من عضوٍ في الفريق. حتى لو افترضنا في أبسط الحالات أنك تمتلك متجرًا ناشئًا في بدايته وتديره أنت وشريكك فقط، وأردت توزيع المحادثات بينكما بحيث تتابع أنت الاستفسارات التي يطرحها العملاء قبل الشراء، بينما يتعامل هو مع شكاوى العملاء.
الآن دخلت لإحدى المحادثات ووجدت أنها من أسئلة ما قبل البيع وسوف تتابع العمل عليها، فكيف ستضيف تفصيلًا لكونها مفتوحةً أو مغلقةً أو جار الرد عليها لتعلم أنت وزميلك فيما بعد حالة المحادثة؟ لا توجد طريقة عملية لذلك، أقصى ما يمكنك القيام به هو إضافة بعض الوسوم البسيطة.
بعدها دخلت إلى محادثة أخرى فوجدت أنها شكوى، فكيف تصنفها على أنها شكوى؟ وكيف تسندها إلى زميلك لمتابعتها؟ حسنًا، لا يمكنك القيام بذلك أيضًا، لأنه لا توجد طريقة عملية في واتساب لتنظيم المحادثات من الأساس، فضلًا عن إسنادها.
هذا لو كان فريق متجرك مكون من شخصين، أي أنه نشاط تجاري بسيط جدًا في بدايته، فما بالك بالأنشطة التجارية القابلة للنمو والتوسع بفرق عمل كبيرة؛ أحدها للمبيعات وآخر للتسويق وثالث لخدمة العملاء؟ بالتأكيد سيزداد عدد الرسائل، وستخرج الأمور عن السيطرة.
لذلك على أداة التواصل مع العملاء الجيدة أن تمكّنك من تصنيف المحادثات حسب الحالة والسياق، وأن تساعدك في إسناد المهام وتوزيعها بين الفرق المختلفة وبين أعضاء الفريق الواحد، وهذه الميزات ليست رفاهية، بل ضرورية لزيادة الفعالية والاحترافية.
3. لا يمكنك إدارة بيانات العملاء في واتساب
يعتمد تطبيق واتساب بالكامل على نظام سجل الأسماء في الهاتف لتخزين بيانات العملاء وحفظها، وهذا يخلق مشكلات كثيرة عند الحديث عن أي مهمة تتطلب إدارة بيانات العملاء، لأنه:
أولًا: يفصل بين محادثاتك مع العملاء وبين بياناتهم الشخصيّة
فإن أردت مثلًا إضافة رقم هاتف آخر للعميل، عليك أن تذهب لتطبيق سجل الأسماء لتعديل البيانات فيه. وإن أردت نسخ هذه البيانات احتياطيًا، أو مشاركتها مع شخصٍ آخر، عليك أن تتعامل مع ذاك البرنامج وتوافقيته، وإمكانية نسخ البيانات منه احتياطيًا أو عدمها. ما يصعّب عليك أيضًا الوصول لبيانات العملاء بالسرعة اللازمة في أثناء المحادثة.
ثانيًا: يمنعك من استغلال هذه البيانات في أيّ غرضٍ تسويقيّ مستقبليّ
لأنك لا تستطيع تسجيل أحد العملاء على أنه من أصحاب الطلبات المتكررة أو أنه من العملاء المميزين، أو حتى تسجيله كشخص منخفض الأولوية لكونه يسأل الكثير من الأسئلة دون الشراء، ثم تنظيم هؤلاء العملاء في مجموعات للاستهداف بالرسائل أو العروض الترويجية.
على أداة التواصل مع العملاء الجيدة أن تتيح لك حلًا يسجل محادثات العملاء ومعلوماتهم في نظام واحد سهل الوصول والاستخدام، ويمكّنك من إضافة حقول مخصصة لتسجيل معلومات، خاصةً عن هؤلاء العملاء، وتصنيفهم وترتيبهم، وإضافة الملاحظات حولهم.
4. دردشة واتساب تقدِّم تجربة مستخدم غير احترافية
قد تظنّ أن توفير زر دردشة واتساب لزبائنك هو الحل الأمثل والأسهل، لكني أدعوك لتغيير نظرتك هذه. ببساطة لأن دردشة واتساب تقدم تجربة مستخدم غير احترافية بالمرة؛ فعلى العميل الذي يرغب بالتواصل معك أن يغادر موقعك، ويتوجه إلى تطبيقٍ من طرفٍ ثالث، ويشارك معك رقم هاتفه الشخصي.
ناهيك أنّ الكثيرين من العملاء لا يفضلون استخدام تطبيق واتساب إلا للتواصل الشخصي. حتى إن كان العميل يستخدم واتساب بالفعل في هذا النوع من التواصلات، ستضيع المحادثة بينه وبينك بسرعة فائقة، ولن تبقى ضمن نطاق تركيزه لفترةٍ طويلة بسبب تراكم المحادثات الفعالة في قائمة المحادثات عنده.
إذًا ما الحل الأفضل والأكثر احترافية في هذا السياق؟ استخدام برنامج خدمة عملاء يوفر دردشة مباشرة مثل زيتون، المصمم ليغطي كل احتياجات أصحاب الأعمال في التواصل مع عملائهم باحترافية عالية، وتقديم خدمة دعم فني متكاملة.
الدردشة المباشرة من زيتون: الحل الأمثل للتواصل مع عملاء موقعك
يوفر لك برنامج زيتون خطة مجانية لإضافة خدمة الدردشة المباشرة إلى متجرك أو موقعك الإلكتروني بسهولة تامة، دون الحاجة لأي خبرةٍ تقنية. ويوفر معها واجهة تنظيمية احترافية، ومجموعة متكاملة من الأدوات لحل كل المشكلات السابقة من تنظيم للرسائل ومعلومات العملاء والمحادثات، أبرزها:
1. تجربة مستخدم احترافية دون مغادرة العميل متجرك
توفر الدردشة المباشرة من زيتون تجربة تواصل سلسلة للغاية لعملائك، إذ يمكنهم بدء محادثة فورية معك من خلال نافذة الدردشة المباشرة المتاحة في واجهة موقعك، دون أن يضطّروا إلى مغادرة متجرك الإلكتروني أو استخدام تطبيقٍ من طرف ثالث للتواصل معك.
وإن انتهت المحادثة أو انقطع الاتصال لأي سبب، يمكن للعميل استكمال المحادثة لاحقًا من خلال البريد الإلكتروني. تضمن هذه التكاملية بين الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني عدم فقدان أي معلومات مهمة خلال عملية التواصل، وتعزز كثيرًا من تجربة المستخدم الاحترافية.
2. أدوات متقدمة لإدارة محادثات العملاء وتنظيمها
على الجهة الأخرى، سوف تستقبل رسائل العملاء من الدردشة المباشرة على هيئة محادثات منظمة داخل صناديق البريد التي حددتها من البداية لاستقبال الرسائل فيها، مع أدوات متقدمة لإدارتها. إذ يمكنك نقل هذه الرسائل إلى صندوق بريد آخر إن كان هو الأكثر مناسبة لها، مثلًا نقل رسائل شكوى العملاء التي وصلت إلى صندوق بريد المبيعات إلى صندوق الشكاوى.
كما تستطيع تصنيف هذه المحادثات ببساطة من خلال إضافة وسوم مخصصة لكل منها ليسهل العثور عليها. فإذا طلب منك بعض العملاء إعادة التواصل معهم عند توافر منتج محدد نفذ مؤقتًا من المخزون، يمكنك تصنيف هذه المحادثات بسهولة بإضافة وسم مخصص مثل “إبلاغ عند توفر المنتج” أو “ترشيح منتج”.
هذا إلى جانب تحديد حالة كل محادثة حسب مرحلة العمل عليها، سواء مفتوحة أو قيد العمل أو مغلقة. وكذلك إسناد المحادثات بين أعضاء الفريق حتى تضمن أن كل محادثة سيعمل عليها أكثر عضو مؤهل لذلك، مع إمكانية إضافة متابعين للمحادثة عند الحاجة، مثلًا: إذا أردت متابعة الردود بنفسك أو كانت المحادثة عاجلة وتتطلب أولوية الرد.
كما يمكنك أيضًا دمج محادثات العميل المتعلقة بالموضوع نفسه، حتى يتابعها المسؤول عنها بالتسلسل الصحيح. إضافةً إلى إمكانية تدوين ملاحظات داخلية حول المحادثة ليضعها المسؤول عنها بحسبانه عند متابعتها.
3. إدارة علاقات العملاء CRM
يوفر زيتون نظام متكامل لإدارة علاقات العملاء CRM، بدايةً من إضافة بيانات العملاء وتعديلها مباشرةً من داخل صفحة المحادثة دون مغادرتها، وتتبع أنشطة العملاء منذ تواصلهم الأول معك، وإضافة أي ملاحظات أو معلومات داخلية عن العملاء تساعد الفريق عند العودة لها.
إضافةً إلى تصنيف العملاء إلى فئات لإدارتها بسهولة، مثل تصنيف بعض العملاء ضمن فئة “الأكثر شراءً” أو “العملاء المميزون” أو “العملاء الموسميون” لإعادة استهدافهم بالعروض الترويجية المناسبة لهم. فضلًا عن إمكانية إسناد العملاء إلى موظف مخصص للمتابعة وتعزيز العلاقة معه.
4. تقارير تفصيلية لتعزيز كفاءة فريقك
ليس هذا وحسب، يوفر زيتون أيضًا تقارير وإحصائيات لمتابعة أداء فريق العمل، إذ يمكنك معرفة عدد المحادثات التي رد عليها كل عضو في الفريق، وسرعة استجابته ومتوسط وقت الرد، وغيرها من الأرقام التي تساعدك على معرفة الأداء الفردي لكل عضو في الفريق وكذلك الأداء الجماعي للفريق بشكل عام، ما يمنحك تصورًا واضحًا عن كيفية سير خدمة العملاء.
5. قاعدة معرفة شاملة لتجربة دعم فعالة
إذا كنت تعتمد على واتساب للتواصل مع عملائك، فغالبًا تشارك مع فريقك مستندات خارجية تحتوي على ردود جاهزة لأسئلة العملاء المتكررة، بحيث يرسلون هذه الردود مباشرة للعملاء بدلًا من كتابتها من جديد في كل مرة. ورغم أن هدف هذه الخطوة هو توفير الوقت، إلا أن هذا لا يتحقق فعلًا!
لأن البحث عن الإجابة المناسبة يستغرق الكثير من الوقت والجهد، ما يؤدي إلى تجربة دعم غير فعالة في النهاية. على عكس استخدام قاعدة المعرفة من زيتون، التي تساعد عملائك في العثور بأنفسهم على إجابات أسئلتهم الشائعة أو حلولِ مشكلاتهم في المقالات والشروحات التي توفرها، بدون الحاجة للتواصل معك، ما يقلل من استفسارات العملاء من البداية.
وحتى إذا تواصل العملاء معك، فيمكنك إحالتهم بسهولة إلى روابط مباشرة في قاعدة المعرفة بها المعلومات التي يحتاجون إليها، ما يوفر من وقت الفريق ويضمن تقديم معلومات شاملة.
كيف تفعّل خدمة الدردشة المباشرة من زيتون على موقعك الإلكتروني؟
إضافة الدردشة المباشرة من زيتون إلى متجرك الإلكتروني عملية بسيطة لا تحتاج إلى أي خبرة تقنية ولن تستغرق بضع دقائق، فقط ستحتاج إلى إنشاء مركز مساعدة بعد تسجيل الدخول أو إنشاء حساب جديد، ثم اتباع عدة خطوات بسيطة.
تختلف هذه الخطوات حسب منصة إدارة المحتوى التي تستخدمها في موقعك. لذلك حتى لا نطيل عليك أكثر أو نغرقك في تفاصيل كل منها، إليك مقالات من قاعدة المعرفة تشرح لك كيفية إضافة الدردشة المباشرة لموقعك:
- إضافة الدردشة المباشرة لموقع ووردبريس
- إضافة الدردشة المباشرة لمتجر شوبيفاي
- إضافة الدردشة المباشرة لمتجر أوبن كارت
- إضافة الدردشة المباشرة عبر Google Tag Manager
بهذه البساطة، أصبح لديك دردشة مباشرةٍ في متجرك، يمكنك الآن استقبال رسائل عملائك واستقبال إشعاراتها في لوحة التحكم على زيتون مباشرةً، يمكنك أيضًا إضافة شريكك في العمل أو موظّف التواصل مع العملاء إلى اللوحة بحسابه الخاص ليتابع من خلاله الرسائل.
تم النشر في: سبتمبر 2024
تحت تصنيف: إدارة تفاعلات العملاء | تواصلات العملاء
