مهما كان نوع نشاطك التجاري، تبقى العلاقة مع العملاء هي العنصر الأهم لضمان النمو والاستمرار. يحتاج ذلك إلى منظومة متكاملة تمكّنك من تحسين التواصل والمبيعات ضمن إدارة ذكية.

هنا يظهر برنامج إدارة علاقات العملاء CRM كأداة قادرة على تحويل كل تفاعل إلى تجربة عميل استثنائية. نناقش تفاصيل هذا النظام وكيف يمكن أن يحدث فرقًا ملموسًا في شركتك.

ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء؟

يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء على تنظيم وإدارة جميع تفاعلاتك مع عملائك الحاليين والمحتملين في مكان واحد. إذ يوفر لك قاعدة مركزية تحتوي بيانات العملاء وسجل تعاملاتهم، مما يسهّل متابعة كل خطوة في رحلتهم مع علامتك التجارية؛ من أول تواصل وحتى خدمات ما بعد البيع.

يعطيك برنامج زيتون هذه المركزية، حيث تستطيع إدارة تواصلات العملاء، وتتبع تفاعلاتهم مع مركز المساعدة، وإضافة جميع المعلومات التي تحتاجها، ومشاركة الملاحظات المفيدة حول كل عميل.

كيف يؤثر CRM في تجربة عملاء مميزة؟

يمّد نظام إدارة علاقات العملاء فريقك بجميع المميزات الضرورية لتقديم تجربة مميزة وتحسين المبيعات، من خلال:

فهم أعمق للعميل

تتطلب تجربة العميل المثالية أكثر من سرعة الاستجابة، فينبغي أن يشعر أنك تفهمه جيدًا. ونظام CRM يمنحك الصورة الشاملة التي تحتاجها لذلك، فتتمكن من تقديم جودة أعلى في الردود، وتقلل من الأسئلة المتكررة، أو التي تستغرق وقتًا دون داعٍ، عبر معرفة:

• البيانات الأساسية: مثل العمر والموقع والمجال.
• سلوك الشراء: ماذا اشترى، كم مرة، وبأي فترة.
• مشكلاته واهتماماته: كل تواصل أو تفاعل يقرّبك منه.
• مستوى الولاء: هل لديه مشتريات سابقة؟ ما هي تقييماته للخدمة؟

تخيل مثلًا أن يتواصل عميل عبر الدردشة بمشكلة في الاشتراك. بدون نظام CRM، ستضطر إلى سؤاله عن عدة تفاصيل لتتمكن من حل المشكلة، ولكن بوجوده تستطيع مباشرة ملاحظة الخطة التي اشترك بها، متى، ولو لديه تواصلات سابقة تخص هذا السياق لفهم الأمر والتصرف فورًا.

تعاون أسهل بين الفريق

يعطيك نظام CRM مساحة تعاون بين فريق الدعم والمبيعات والتسويق، وغيرهم. هكذا يعمل الجميع وفق رؤية واضحة وأهداف مشتركة. وتصبح رحلة العميل سلسة؛ فيدخل من حملة تسويقية، ثم يتحول لفريق المبيعات لإتمام الصفقة، ويكون فريق الدعم مسؤولًا عن المتابعة الفنية. يسهّل زيتون هذا التعاون من خلال:

• مركزية المراسلات من قنوات مختلفة، فيعرف أي عضو أين وصلت المحادثة بسهولة.
• إسناد المحادثات للعضو المناسب حسب التخصص (مشكلة تقنية، مالية، مبيعات…)
• تصنيف أوضح للمحادثات حسب موضوعها أو أولويتها.
• إنشاء ملف تعريفي للعميل وتحديثه في أي وقت، مع إمكانية إضافته لملف شركة.
• ملاحظات داخلية يستطيع الموظف تركها لزملائه بهدف فهم أسرع للحالة.

زيادة ولاء العملاء

الاحتفاظ بالعميل أقل تكلفة بكثير من جذب عميل جديد. يتطلب ذلك عدة ممارسات تستطيع تطبيقها بسهولة بوجود برنامج إدارة علاقات العملاء. مثل:

• تخصيص التواصل: إرسال ردود وعروض يشعر أنها مصممة خصيصًا له حسب اهتمامته.
• حل أسرع للمشكلات: عندما يتم التعامل مع كل شكوى حسب تاريخ العميل، وبالإسناد للعضو المناسب.
• متابعة بعد الشراء: يمكنك التواصل مع المشترين برسالة شكر أو طلب تقييم أو نصائح لاستخدام المنتج.
• عمل برامج ولاء: بتتبع مواعيد الاشتراكات أو الشراء يمكنك تصميم عروض تجديد أو مكافآت ولاء.
• التوقع الاستباقي: من خلال تحليل البيانات يمكنك المبادرة بالتواصل مع العميل حسب تفاعلاته.

على سبيل المثال، إذا كنت تمتلك متجرًا إلكترونيًا، يمكنك ملاحظة المنتجات التي تهم العميل فتصمم له باقة منتجات مناسبة بعرض مغري يشجعه على الشراء بالتواصل معه.

اتخاذ قرارات مدروسة

البيانات هي البوصلة في الأعمال. ونظام إدارة علاقات العملاء لا يقتصر على جمع البيانات فقط، بل يحولها إلى تقارير وتحليلات تساعدك في توجيه جهود فريقك.

يمنحك زيتون رؤية واضحة لتجربة العملاء من خلال تقارير منظمة تنقسم إلى:

• المحادثات: التقييمات والعدد حسب فئات المستخدمين، نوع صندوق البريد، فريق العمل، أو وسوم المحادثة.
• جهات الاتصال: سواء إحصاءات الأفراد أو الشركات، بمعرفة الجهات المسجلة وغير المسجلة، والذين تواصلوا لأول مرة، وعدد الأشخاص حسب فئاتهم.
• المستخدمين: نظرة عامة على أداء فريق العمل، من حيث تقييم تواصلاتهم، سرعة الاستجابة والحل.
• قاعدة المعرفة: معرفة الكلمات الأكثر بحثًا لتحديد اهتمامات العملاء واستفساراتهم الشائعة.

نجد أن إدارة علاقات العملاء حجر الأساس لبناء علاقة مستدامة مع العملاء، امنح نشاطك التجاري هذه القدرة سواء كنت تبدأ اليوم أو تسعى لتطوير شركتك القائمة؛ حتى تختصر عليك الطريق نحو تواصل أوضح، بيانات أدق، وفريق عمل أكثر تعاونًا.

إذا أردت إطلاق حملة تسويقية لمنتجك أو خدماتك، وتبحث عن حلول سريعة لإطلاق صفحة هبوط تنجح في تحويل الزوار إلى عملاء، مع دمج أدوات تواصل مناسبة تُقرّب العميل من اتخاذ إجراء؛ فأنت تحتاج إلى أداة فعالة تمكّنك من توظيف العوامل المناسبة بسهولة لخلق تجربة متكاملة.

هنا يبرز سنديان، منشئ مواقع عربي من حسوب، يتيح لك إنشاء صفحة هبوط تحقق أهدافك دون الحاجة إلى خبرة برمجية. نأخذك في جولة عملية لإنشاء صفحتك عبر سنديان، مع أهم النصائح التي تجعلها محركًا لنجاح تحويل عملائك المحتملين.

أولًا: ركز على هدف وجمهور محددين

قبل البدء بتصميم صفحتك، حدد الشريحة التي تريد استهدافها بدلًا من عدة شرائح بخصائص مختلفة، واسأل نفسك عن الإجراء الذي تريده من الزائر: شراء منتج أو خدمة؟ أم تعبئة نموذج لحجز استشارة؟ حتى توظف جميع عناصر الصفحة لإقناعه بهذا الإجراء، بدءًا من العنوان الرئيسي، باقي النصوص والصور، وصولًا إلى زر الدعوة CTA.

تساعدك القوالب الجاهزة من سنديان بالتركيز على هدف واحد حسب مجال عملك، حيث ستجد أكثر من 90 قالب، كل منها معد بعناية ليحقق هدفًا محددًا في مجالات مثل التسويق الرقمي، والتقنية، والاستشارات، والمطاعم والفنادق، وغير ذلك.

يمكنك تصفح القوالب الموجودة واختيار الأنسب لهدفك ثم تخصيصه بسهولة ليعبّر عن رؤيتك وعلامتك التجارية، أو اختيار إنشاء الصفحة من الصفر كما تحب.

ثانيًا: أعطِ الزائر أسبابًا مقنعة لاتخاذ إجراء

من أكثر العناصر تأثيرًا في قرارات العملاء هي شهادات عملاء سابقين، وعوامل ثقة أخرى مثل مميزات خدمتك أو منتجك، وشعارات الشركات أو المتاجر التي استخدمتها، ونماذج رائعة أُنجزت عن طريقك، وإجابات عن الأسئلة الشائعة التي تخطر لهم قبل اتخاذ إجراء.

ادعم صفحتك أيضًا بإحصاءات تعبّر عن نتائج فعلية حققها عملاؤك. مثال: “أكثر من 200 متجر إلكتروني يستخدم خدمتنا يوميًا لتسريع الشحن وتقليل المرتجعات”، أو “حقق عملاؤنا أكثر من 5 أضعاف استثمارهم معنا”.

ستجد في سنديان أقسامًا متنوعة لمساعدتك في تصميم صفحة الهبوط المثالية لك، بما يدعم جميع العوامل التي تقنع عملاءك المحتملين وتزيد معدلات التحويل.

سيساعدك أيضًا الاستعانة بأدوات إدارة علاقات العملاء، مثل بيانات العملاء المحتملين، في عرض التفاصيل التي تهم جمهورك؛ وإعطائهم كل ما يحتاجون معرفته للاقتناع باتخاذ الإجراء الذي تهدف إليه.

ثالثًا: أضف أدوات تواصل تعزز فرص التحويل

لنفترض أن صاحب مشروع ناشئ يبحث عبر محرك البحث عن شركة متخصصة لإدارة الحملات الإعلانية، ويصل إلى صفحة هبوط لشركتك التسويقية. يتعرّف على ميزات الخدمة والباقات، وقصص نجاح شركات تعاملت معك. يقترب من قرار الشراء، لكنه يحتاج إلى باقة أنسب لمتطلبات مشروعه، أو يحتار في اختيار الباقة الأمثل لتحقيق أهدافه.

وجود أيقونة دردشة مباشرة تشجّعه على التواصل برسالة مثل: “هل تحتاج إلى باقة مخصصة لمشروعك؟ تواصل معنا لمساعدتك!”، سيشجعه على طرح أسئلته والحصول على إجابات تساعده في اتخاذ القرار. هذا التفاعل الفوري يفتح الباب أيضًا لنقاش شخصي يعزز ثقته بالخدمة ويزيد احتمالية تحوّله إلى عميل.

في سنديان، كل ما عليك هو نسخ كود الدردشة المباشرة من زيتون، ثم لصقه في الأكواد المخصصة لصفحتك، وستظهر مباشرة لكل من يزورها.

وإذا أردت إضافة نموذج حجز لاستشارتك مثلًا، أنشئ النموذج بالبيانات التي تحتاجها عبر زيتون، ثم أضفه في المكان الذي تراه مناسبًا في صفحتك، بهذه ببساطة.

رابعًا: هيئ صفحتك لمحركات البحث

حسّن أداء صفحتك محركات البحث من خلال مراعاة الكلمات التي سيبحث بها العميل المحتمل في محتوى صفحتك ووصف الميتا، وإضافة النصوص البديلة للوسائط. أما بالنسبة لسرعة الأداء المهمة للزائر ومحركات البحث، يضمنها لك سنديان عبر مسرع مواقع وشبكة توزيع المحتوى CDN، وتحسين أحجام الصور تلقائيًا.

ختامًا، تذكر أن تصميم صفحة الهبوط بطريقة تقنع الزائر وتدعوه إلى التفاعل بثقة يحتاج إلى العوامل والأدوات المناسبة. نشجعك على تجربة سنديان في إنشاء صفحة جذابة، بدون خبرة برمجية.

يتوقع العميل اليوم تجربة مثالية، تشمل جميع نقاط الاتصال التي يتفاعل من خلالها مع علامتك التجارية؛ بدءًا من معرفته بعملك عبر موقع الويب أو حساباتك على الشبكات الاجتماعية، إلى التواصل مع فريق الدعم في أي مرحلة من مراحل الشراء، وحتى الحصول على منتجك أو خدمتك.

تُعرف هذه الصورة الشاملة بتجربة العميل Customer Experience، التي تُعد من أهم عوامل الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز ولائهم. واليوم، سنركز على كيفية تصميم خدمة عملاء تدعم هدفك في تقديم تجربة استثنائية.

كيف تحقق تجربة عميل مميزة عبر الدعم الفني في شركتك؟

أذكّرك أولًا أن تجربة العميل تبدأ من جودة المنتج أو الخدمة؛ لأن أي دعم مهما كان احترافيًا، لا يمكنه إنقاذ منتج سيء. بعد العناية بتطوير منتجك حسب احتياجات العملاء، إليك أهم استراتيجيات تحسين خدمة الدعم الفني:

1. درّب فريق الدعم جيدًا

هناك علاقة وثيقة بين تمكين فريق الدعم الفني وسعادة العملاء؛ فكل تفاعل بينهما إما يعزز التجربة أو يهدمها. تخيل أن يتواصل عميل بخصوص مشكلة بسيطة فينتظر أيامًا دون رد، أو يصله رد غير مفهوم، كأنه مؤتمت وعام أو معقد. هذه التجربة تُفقده الثقة، وقد تجعله يتراجع عن قرار الشراء في آخر مرحلة.

امنح فريقك وقتًا لفهم خصائص المنتج وطبيعة العملاء أولًا، من حيث احتياجاتهم وخبراتهم ومشكلاتهم الشائعة، وسياسات الشركة المتعلقة باستخدام المنتج.

أنصحك بتطوير دليل داخلي للإجراءات المعتمدة في الدعم الفني، وكيفية التعامل مع الحالات المتكررة. يمكنك استخدام أداة مثل أنا في توثيق هذا الدليل وإتاحته لفريق العمل ليصل إليه بسهولة في أي وقت. فكر أيضًا بتدريب فريقك على التواصل الفعال مع العملاء، وكيفية تقديم الشروحات بوضوح وسرعة.

2. وفر قنوات تواصل تناسب عملاءك

يختلف العملاء في سلوكهم وطرق تواصلهم المفضلة؛ لذا استخدم القنوات التي تراعي احتياجاتهم وطبيعة نشاطك التجاري. على سبيل المثال، يمكنك توفير دردشة مباشرة في موقعك إذا خطر للعميل استفسارًا سريعًا أثناء تصفحه لميزات الخدمة. ستكون أداة رائعة لفريق المبيعات أيضًا في إجابتهم وإقناعهم بشراء الخدمة، وإتاحة نموذج تواصل إذا أراد تقديم اقتراح مثلًا، والبريد الإلكتروني للشركة عندما يرغب بالتواصل عبره مباشرة.

يجمع زيتون كل هذه القنوات في لوحة واحدة، ليسهل على فريقك إدارة تواصلات العميل وبياناته عبر محادثاتٍ منظمة، تربط بين قنوات تواصله دون تضييع أي طلب.

3. أضف الطابع الشخصي في تواصلاتك

يقدّر العميل خدمة الدعم عندما يشعر أنك تعرفه؛ بدءًا من اسمه وعمله، وحتى احتياجاته وتفضيلاته. وعندما يعرّف مسؤول الدعم عن نفسه أولًا حتى يشعر أنه يتحدث مع إنسان، بدلًا من أدوات الذكاء الاصطناعي التي تُفقد التواصل طابعه الإنساني الضروري.

ارتقِ بمستوى التواصل عبر تخصيصه حسب مواصفات العميل، بالاستعانة بميزات إدارة علاقات العملاء CRM. تخيل مثلًا أن يتواصل عميل بشأن مشكلة في تجديد اشتراكه، ويظهر لمسؤول الدعم أنه عميل مشترك منذ عامين في الباقة المميزة؛ فيعرض عليه تمديد الاشتراك مجانًا كلفتة تقدير. هكذا، ستبني ولاء العميل بناءً على معرفتك به.

4. مكّن عملاءك من مساعدة أنفسهم

تشمل خدمة العملاء وسائل دعم أخرى لا تتطلب تواصلًا مباشرًا؛ فبعض العملاء يفضلون البحث بأنفسهم، خصوصًا عندما يكون لديهم استفسار بسيط، أو يريدون فهم تفاصيل المنتج. لذلك، وفّر قاعدة معرفة تقدم شروحات وافية مدعومة بالصور والفيديوهات وشريط البحث، وأسئلة شائعة تجيب عن تساؤلاتهم بإيجاز ووضوح.

هكذا، ستعطي عميلك تجربة أكثر استقلالية، وتقلل الضغط على فريق الدعم كذلك، وتساعده في إرسال روابط سريعة للعملاء تثري تجربتهم في فهم ما يحتاجونه.

5. حلل الأداء باستمرار

عندما تتابع الأداء باستمرار، تحرص على أن الدفة تمشي في الاتجاه الصحيح نحو تجربة العميل المثالية. لذلك، اطلع على تقييمات العملاء لمحادثات فريق الدعم كل فترة، وسرعة الفريق في الاستجابة، وكفاءته في الرد وحل أي المشكلات باحترافية تحافظ على العميل وتعزز ولاءه.

يساعدك برنامج زيتون في متابعة تقارير الأداء التي تهمك، مثل أداء الفريق، حالات المحادثات كالمغلقة أو غير المُجاب عنها، وتقييمات العملاء لكل محادثة، والكلمات الأكثر بحثًا في قاعدة المعرفة، وغير ذلك من المؤشرات التي ستساعدك على تقديم تجربة استثنائية ومخصصة.

ختامًا، خدمة العملاء التي تدعم تجربة العميل الاستثنائية تتطلب منظومة ذكية، تجمع بين تمكين الفريق، وتزويده بأدوات تساعده في تقديم تجربة تترك انطباعًا إيجابيًا لا يُنسى، ويبني الثقة مع عملائك.

في أثناء عملي على تحليل متطلبات تطوير المتاجر الإلكترونية لعملائي، أطرح سؤالًا معتادًا: ما رأيك في إضافة الدردشة المباشرة إلى متجرك؟

يظل البعض مترددًا في تبنّي الفكرة في البداية، لكن مع توضيح الفوائد الفعلية، يبدأ القلق في التلاشي، وتتحول هذه الفكرة إلى أولوية. وبعد تنفيذها، يظهر التأثير الإيجابي سريعًا، من تحسين في خدمة العملاء وزيادة ملحوظة في نسب التحويل، مما يعزز من قيمة الدردشة المباشرة كأداة أساسية لنجاح أي متجر إلكتروني.

ما أهمية الدردشة المباشرة في متجرك الإلكتروني؟

توفر الدردشة المباشرة العديد من المزايا التي تحسّن تجربة العميل في المتاجر الإلكترونية، وأبرزها:

أولًا: دعم التواصل الفوري

لو خطر للمتسوّق استفسارًا حول طريقة الشراء أو أحد المنتجات المعروضة، فهو يريد إجابة مباشرة عن سؤاله، تمامًا كما يسأل في المتاجر التقليدية ويتلقى جوابًا لحظيًا.

الدردشة المباشرة توفر هذا النوع من التفاعل، مما يلغي الحاجة إلى إجراء مكالمات مرهقة أو كتابة بريد إلكتروني، الذي يرتبط عادةً بطول الفترة اللازمة للرد في أذهان المستخدمين.

ثانيًا: اكتساب ثقة العملاء

تشير الدراسات إلى أن 73% من العملاء اليوم يفضّلون الدردشة المباشرة في التواصل. هذه النسبة تزداد مع الوقت، بفضل نمو عدد المستخدمين الذين نشؤوا مع هذه التقنية واعتادوا التواصل الكتابي، ما يعني أن وجود هذه الميزة في متجرك يكسبك ثقة واحترافية أكبر.

كما أن كثيرًا من زوّار المتاجر الإلكترونية يشعرون بالقلق عند التعامل مع متجر للمرة الأولى، وقد يكون ذلك دافعًا لتجنّب الشراء إن لم يكن هناك وسيلة للتواصل والاستفسار بسهولة، كالدردشة المباشرة.

ثالثًا: تعزيز فرص إقناع العميل

في كثيرٍ من الأحيان، تكون الدردشة المباشرة عاملًا حاسمًا في اتخاذ العميل قرار الشراء. على سبيل المثال، قد يحتاج العميل إلى المساعدة في اختيار المقاس المناسب لمنتج معين، أو التأكد من إمكانية تخصيص الطلب حسب رغبته، أو الاستفسار عن سياسة الاستبدال والإرجاع.

في مثل هذه الحالات، تتيح الدردشة المباشرة إجابات فورية تسهّل عملية اتخاذ القرار وتساعد في حل أي مشكلة تعيق إتمام الشراء.

رابعًا: تحسين تجربة العميل

بما أنّ الدردشة المباشرة تجري أثناء تصفح متجرك، فمعرفة سياق الرسالة ومكان تواجد العميل يكون أسهل. كما أن رسائل العملاء تساعد على تحديد أي نقاط ضعف في الموقع أو في تجربة الاستخدام عمومًا.

مثلًا، إذا لاحظت تكرار الأسئلة حول الشحن أو التوصيل، يمكنك تضمين هذه المعلومات في مكانٍ مناسبٍ ضمن صفحة المنتج، لتحسين تجربة المستخدم.

أيهما أفضل: الدردشة المباشرة داخل متجرك أم خارجه؟

تستخدم العديد من المتاجر الإلكترونية تطبيقات طرف ثالث، مثل واتساب أو فيسبوك، كخيار للدردشة المباشرة مع العملاء. إلا أن هذه الحلول لا توفر التجربة الأفضل للمستخدم، وتجعل الميزات المذكورة أعلاه أقل فاعلية!

السبب بسيط: هذه التطبيقات تتطلب الخروج من المتجر الإلكتروني للتواصل مع فريق الدعم، وهذا يعني تشتيت انتباه العميل وانخفاض حماسه للشراء.

كما أن كثير من العملاء لا يفضّلون مشاركة معلوماتهم، كرقم الهاتف أو حساباتهم على مواقع التواصل الاجتماعي، للحصول على المعلومات التي يحتاجونها، إضافةً إلى تخوّفهم من تلقى رسائل ترويجية غير مرغوبة على وسائل التواصل الشخصية هذه.

لذا، السبيل الأفضل هو دمج الدردشة المباشرة ضمن صفحات المتجر، دون دفع العميل إلى خدمة خارج الموقع أو مشاركة معلوماته الشخصية. وهذا ممكن من خلال برنامج زيتون.

زيتون:برنامج خدمة عملاء متكامل مع دردشة مباشرة

يقدم زيتون طرقًا متنوعة للتواصل مع العملاء، مع دعم إدارة هذه التواصلات بفعالية ضمن لوحة تحكم منظّمة وموحدة. إذ يمكن لعملائك التواصل عبر البريد الإلكتروني، أو الدردشة المباشرة، أو النماذج.

كيف تعمل الدردشة المباشرة من زيتون؟

عندما يرسل أحد الزوار رسالة من خلال الدردشة المباشرة الموجودة في موقعك، تصل الرسالة مباشرةً إلى الصندوق الوارد في زيتون، ويصدر إشعارًا صوتيًا لتنبيه مسؤول خدمة العملاء، حيث يتابع المحادثة مباشرةً ويحدد حالتها كـ”مفتوحة” أو “جاري متابعتها”، ثم يضيف الوسوم المناسبة حسب الموضوع. كما يمكنه تنظيم بيانات العميل وتخصيصها بهدف إدارة علاقات العملاء.

قد تتساءل: ماذا يحدث لو خرج المستخدم من صفحة الموقع؟ ستصله إشعارات بالردود على بريده الإلكتروني، ويستطيع استكمال المحادثة هناك لو أراد. كل هذا يجري دون اضطرار المستخدم لتسجيل الدخول إلى حساب خاص للتواصل أو الانتقال إلى تطبيق خارجي.

الهدف في هذه الحالة توفير طريقة سهلة للتواصل ضمن الصفحة ليكون المستخدم قادرًا على طرح الأسئلة السريعة. وفي حال احتاجت المتابعة لوقتٍ أطول، يمكنه الاستكمال لاحقًا من خلال بريده الإلكتروني.

مميزات أخرى للدردشة المباشرة في زيتون

• تفعيل الدردشة المباشرة في أي متجر إلكتروني، بغض النظر عن الأداة المستخدمة في بنائه.
• إضافة الدردشة في أي صفحة من صفحات المتجر.
• تخصيص هوية الدردشة المباشرة البصرية بألوان وخطوط تتناسب مع هوية المتجر.
• إضافة رسالة ترحيبية عند بدء المحادثة، مع إمكانية تفعيل دعوة استباقية بالدردشة.
• إمكانية طلب أي معلومات ضرورية من العميل قبل بدء المحادثة.
• إضافة علامات تبويب لنافذة المحادثة، مثل تبويب قاعدة المعرفة.
• طلب تقييم المحادثة بعد انتهائها، لتحسين تجربة العملاء.
• إمكانية إضافة ملاحظات داخلية لفريق خدمة العملاء لمتابعة المحادثات بكفاءة.

تواصل الآن مع فريق زيتون لفهم احتياجات شركتك وتقديم عرض سعر مخصص يناسب طبيعة عملك، لتبدأ بعدها باستخدام زيتون وإضافة الدردشة المباشرة في موقعك، والتمتع بجميع الميزات الأخرى لإدارة التواصل مع عملائك وإدارة علاقات العملاء باحترافية.

ربما مرّ عليك في أحد المواقع أو المتاجر الإلكترونية الاحترافية وجود نوع مخصص من عناوين البريد الإلكتروني، مرتبطًا باسم العلامة التجارية نفسها أو نطاق موقعها، وليس مزود خدمة خارجي مثلًا: info@domain.com بدلًا من info@gmail.com.

يسمى هذا النوع بالبريد الإلكتروني بنطاق خاص Custom Domain Email، وهو من أهم الأدوات التي عليك الاهتمام بها في أثناء بناء تواجدك الرقمي. لكن لماذا؟

لماذا تستخدم بريدًا إلكترونيًا بنطاق خاص لشركتك؟

سواء كنت تدير شركة ناشئة صغيرة أو مؤسسة كبيرة، فإن البريد الإلكتروني المخصص سيترك انطباعًا احترافيًا لدى عملائك، وأثرًا إيجابيًا واضحًا في نواحٍ عدة، أهمها:

توطيد العلامة التجارية وتعزيز مصداقيتها

استخدام عنوان بريد إلكتروني رسمي يحتوي نطاق الشركة يعد أكثر موثوقية واحترافية من عنوان بريدٍ مسجّل تحت خدمة طرفٍ ثالث؛ لأنه يثبت أن الرسالة واردة من الجهة الحقيقية. كما يسهّل البريد المخصص على العملاء تذكر اسم الشركة والوصول لموقعها بسهولة، ما يزيد فرص التواصل والتعامل معها.

تنظيم المراسلات الواردة

امتلاك بريد إلكتروني رسمي بحسب النطاق يسهّل إدارة المراسلات بإنشاء عدة عناوين حسب الهدف منها ونوع الرسائل الواردة، ما يضمن توجيه الرسائل إلى القسم أو الموظف المناسب مباشرة. 

على سبيل المثال، يمكن إنشاء ثلاثة عناوين مختلفة لأغراض متعددة تحت نطاق الشركة:

• info@domain.com لاستقبال استفسارات العملاء.
• support@domain.com لتقديم خدمات الدعم.
• sales@domain.com لاستقبال كل ما يتعلق بالمبيعات.

عناوين أسهل وأكثر احترافية

عند استخدام خدمات البريد المعتمدة على نطاقات من طرف ثالث، يكاد من المستحيل الحصول على عنوان مثالي للبريد، فمعظم أسماء المستخدمين مأخوذة مسبقًا والنطاق متشابهًا لكل الحسابات.

أما عند استخدام نطاق خاص بالشركة، يصبح من السهل إنشاء عناوين بريد إلكتروني قصيرة وسهلة الحفظ والاستخدام، مثل: info@domain.com أو sales@domain.com.

كيف تحصل على بريد إلكتروني بنطاق خاص لشركتك؟

يحتاج البريد الإلكتروني المخصص إلى أمرين: الأول خادم لتبادل البريد، والثاني نطاق خاص. النطاق الخاص يمكن حجزه من أحد مزودي النطاقات. وإن كنت تمتلك موقعًا لشركتك، يمكنك استخدام النطاق الحالي لاستقبال وإرسال البريد الإلكتروني.

أما بالنسبة لخادم تبادل البريد فهناك خيارات عديدة للحصول عليه؛ بعضها مجانيّ، وبعضها باشتراكٍ شهري حسب عدد المستخدمين، وثالثها باشتراكٍ شهري ثابت بغض النظر عن عدد المستخدمين. هذه هي الخيارات الأفضل في كلٍّ من هذه الحالات:

1. تحويل البريد من خلال كلاود فلير Cloudflare

توفّر خدمة توجيه البريد الإلكتروني Email Routing من كلاود فلير إمكانية إنشاء عدد غير محدود من عناوين البريد بنطاق مخصص. لكن يحتاج هذا إلى ربط النطاق بحساب كلاود فلير، وهذا ممكن بسهولة ويتوفر شرح  لهذه الخطوة في التوثيق الرسمي للمنصة.

في هذه الحالة، سيُربط حساب بريدك المخصص بحساب بريد من طرف ثالث، حيث تستقبل عليه الرسائل الواردة إلى البريد الإلكتروني الخاص بالنطاق، ومنه تُرسل أيضًا. ويكون كالتالي:

أولًا: تحويل البريد من كلاود فلير

بعد ربط النطاق، توجه إلى قسم “تحويل البريد Email Routing”، حيث يمكنك إنشاء عنوان البريد المخصص الذي تريده، مثل example@domain.com، ثم تحديد المكان الذي تريد توجيه الرسائل الواردة إليه، مثل بريد Gmail أو Outlook أو غيرهما.

بعد إدخال عنوان البريد المخصص وعنوان البريد الشخصي المطلوب ربطه، سيُطلب منك تأكيد وتوثيق العنوان من خلال الضغط على رابط يصلك عبر البريد الإلكتروني. بعدها ستصل كل الرسائل الواردة إلى حساب بريد النطاق الخاص إلى حسابك في Gmail المرتبط به.

ثانيًا: إضافة العنوان كعنوان إرسال ضمن حساب Gmail

ويكون هذا من خلال الدخول إلى قسم الإعدادات في Gmail وإضافة عنوان البريد من النطاق الخاص إلى قائمة “عناوين الإرسال”.

انقر في هذا القسم على عبارة “إضافة عنوان بريد إلكتروني آخر”، ستظهر لك نافذة صغيرة يمكن من خلالها إضافة العنوان الجديد الذي يمكن الإرسال منه.

أزِل تحديد خيار “معاملته كاسم مستعار” لتضمن وصول البريد من العنوان الجديد فقط دون العنوان القديم.

أضِف في هذه الخطوة عنوان سيرفر البريد smtp.gmail.com، ويكون اسم المستخدم مطابقًا للحساب الأساسي في Gmail وكلمة المرور نفسها. قد يتطلب الأمر إنشاء كلمة مرور خاصة للتطبيق أحيانًا بدلًا من استخدام كلمة المرور الأساسية للحساب، وهذا ممكن من خلال قسم كلمات المرور للتطبيقات في حساب غوغل.

بعد الانتهاء من إدخال عنوان البريد الجديد وكلمة المرور الصحيحة، ستظهر رسالة تخبرك بنجاح الربط:

يمكنك ربط عدد غير محدود من حسابات البريد الإلكتروني بعناوين النطاق المخصص من خلال كلاود فلير مجانًا، ويمكنك ربط أكثر من عنوان مخصص على نفس حساب البريد ليستقبل الرسائل دون مشكلات.

بعد انتهاء الربط، يمكن إرسال البريد الإلكتروني من خلال العنوان المخصص عبر اختياره من قائمة المرسلين عند كتابة بريد جديد من حساب Gmail المرتبط بالبريد.

اشتراك البريد الاحترافي من Google

باشتراكك في حساب Google Workspace، ستتمكن من إنشاء حسابات بريد إلكتروني بنطاق خاص بسهولة فائقة، بتكلفة تُحتسب وفق عدد المستخدمين أو الحسابات الرئيسية، وتدفع شهريًا أو سنويًا.

يتميز إنشاء البريد الإلكتروني بنطاق خاص باستخدام Google Workspace بسهولته الفائقة وإمكانية ربطه مع النطاق بنقرة واحدة، وأن حسابات البريد الإلكتروني المخصصة التي تعتمد عليه سهلة الإنشاء، وواجهة الاستخدام فيها مألوفة وبسيطة.

بدايةً، عليك إنشاء حساب على خدمة Google Workspace وهذا من خلال النقر على Get Started في صفحة التعريف بالخدمة.

يطلب منك أثناء عملية التسجيل إدخال: اسم الشركة، واسم المستخدم الإداري الرئيسي، وبريدًا آخر لاستعادة كلمة المرور، وبعض التفاصيل الأخرى، ثم يطلب منك رقم هاتف للتحقق.

يمكنك بعدها إما اختيار تسجيل نطاقٍ جديد أو المتابعة باستخدام نطاق موجود سلفًا.

سيُطلب منك بعد هذه الخطوة اختيار البريد الإلكتروني لحساب الإدارة ليُستخدم في إدارة الاشتراك وإنشاء حسابات بريد إلكتروني لبقية أفراد الفريق، ويجب أن يكون مرتبطًا بالنطاق نفسه، على سبيل المثال: example@domain.com.

بعد ذلك، يُطلب إتمام الدفع والاشتراك بخطة من الخطط المتوفرة، ثم يمكنك بعدها تأكيد ربط النطاق بنقرة واحدة لجزء كبير جدًا من منصات تسجيل النطاقات الشائعة.

يُطلب عادةً تأكيد النطاق في سياق تسجيل حساب جديد مرتين: الأولى لتأكيد ملكية النطاق، والثانية لإضافة سجلات DNS اللازمة لاستقبال وإرسال الرسائل. وكلاهما ممكن بنقرة زر.

بعد إنهاء عملية التسجيل، يمكنك الانتقال إلى لوحة التحكم لإضافة مستخدمين جدد أو تعديل تفاصيل الحساب الإداري. لإرسال الرسائل واستقبالها، يمكنك تسجيل الدخول باستخدام اسم المستخدم وكلمة المرور التي اخترتها من خلال Gmail مباشرة.

استضافة خادم البريد الإلكتروني بنفسك

هذا هو الحل الأكثر حرية بين الحلول السابقة، ويتيح لك غالبًا إنشاء حسابات بريد إلكتروني كثيرة أو حتى دون حدود. وفي كثيرٍ من الأحيان، يكون الخيار مدمجًا ضمن خطة الاستضافة التي تستخدمها سلفًا.

توفر خدمات الاستضافة المختلفة طرقًا مختلفة للوصول إلى خيار البريد الإلكتروني بحسب لوحات التحكم التي تستخدمها، لكن أكثرها شيوعًا CPanel، وفيها يمكن إنشاء الحسابات بسهولة فائقة.

من لوحة التحكم CPanel، يمكن الوصول إلى قسم “حسابات البريد الإلكتروني – Email Accounts”، ثم إضافة حساب جديد أو الوصول للحسابات الموجودة:

الجميل في حال تضمين ميزة البريد الإلكتروني ضمن خطة الاستضافة، وإذا كان ربط النطاق فيها صحيحًا، سيكون استخدام البريد والوصول إليه سهلًا جدًا. ويمكن إنشاء الحسابات وربطها مع أي تطبيق بريد يدعم IMAP/POP3 لتسجيل الدخول.

كيف تدير رسائل عملائك التي تصلك عبر البريد الإلكتروني بفعالية؟

تحتاج الشركات إلى بريد إلكتروني بنطاق مخصص لأسباب عديدة كما أسلفت، لكن البريد الإلكتروني وحده لا يوفر الأدوات الأساسية لإدارة التواصل مع العملاء بفعالية مثل تنظيم الرسائل، وإسناد المهام، وتسجيل معلومات العملاء وغيرها.

هذا يعني أنك ستحتاج إلى تدعيم البريد الإلكتروني بطبقة إضافية من التنظيم، من خلال ربطه مع برنامج خدمة عملاء احترافي يقدم ميزة صناديق البريد المشتركة Shared Inbox مثل برنامج زيتون.

يمكّنك زيتون من ربط عناوين البريد الإلكتروني الخاصة بشركتك بمركز المساعدة، وإنشاء صناديق بريد مختلفة حسب حاجتك، وتحديد بريد إلكتروني أو أكثر لكل منها، لاستقبال رسائل العملاء التي تصل إلى هذه العناوين على هيئة محادثات منظمة.

على سبيل المثال، يمكنك إنشاء صندوق بريد للشكاوى، وربطه ببريد مخصص مثل complain@domain.com، لاستقبال شكاوى العملاء على هيئة محادثات منظمة داخل صندوق البريد المحدد، مع أدوات متقدمة لإدارة هذه المحادثات بما في ذلك:

• تصنيف الرسائل بحسب حالتها (مفتوحة، قيد العمل، بانتظار الرد، مغلقة).
• وسم الرسائل حسب موضوعها أو تصنيفها (شكوى، استفسار، تتبع الشحنة).
• دمج المحادثات المتعلقة بنفس الموضوع لمتابعتها بالتسلسل الصحيح.
• إسناد المحادثات بسهولة بين أعضاء الفريق من داخل صفحة المحادثة.
• إضافة ملاحظات داخلية عن المحادثة أو العميل لينتبه لها المسؤول عن متابعة المحادثة.

إضافةً إلى ذلك، يمكنك التحكم بصلاحية وصول فرق العمل والمستخدمين إلى صناديق البريد، وبالتالي ضبط صلاحيات أعضاء فرق العمل ومساعدتهم في التركيز على مهامهم فقط، وفي الوقت نفسه حماية خصوصيات العملاء.

يساعدك هذا كله في توحيد إطار العمل لفريق خدمة العملاء، ومساعدته على متابعة حالة الرسائل من لوحة موحدة، وتسهيل مهمته في الرد على الرسائل وحل مشكلات العملاء بأسرع ما يمكن.

يُعدّ البريد الإلكتروني الخيار الأكثر احترافية لتقديم الدعم الفني لعملائك، لكن الاعتماد على خدمات البريد الإلكتروني التقليدية المصممة للاستخدام الشخصي غير مناسب إطلاقًا لإدارة التواصل مع عملائك، لأنها ستعيق قدرتك على تنظيم الرسائل وإدارة الفريق المسؤول عن عملية التواصل.

هذا لأن احتياجات الشركات تختلف تمامًا عن احتياجات الأفراد؛ إذ تحتاج أي شركة إلى طريقة لمتابعة حالة الرسائل وتنظيمها وتصنيفها، وآلية لتوزيع المهام بين أعضاء الفريق، وأخرى لمتابعة تقدم العمل. وهنا يأتي دور صناديق البريد المشتركة Shared Inbox.

3 أسباب لاستخدام صناديق البريد المشتركة لإدارة رسائل عملائك

تُقدم صناديق البريد المشتركة طبقة إضافية ضرورية من التنظيم والإدارة للبريد الإلكتروني الذي تستخدمه، إذ تُمكّن فريق العمل من إدارة جميع رسائل البريد الإلكتروني الواردة من العملاء من منصة واحدة، والرد عليها من البريد نفسه.

تلعب صناديق البريد المشتركة ثلاثة أدوار رئيسية في سياق التواصل مع العملاء، وكلٌّ منها يؤثر بشكلٍ رئيسي على أداء الشركة في إدارة التواصل مع عملائها، من خلال توفير الوقت والجهد اللازمين لتنظيم الرسائل الواردة ومتابعتها. هذه الأدوار هي:

1. تنظيم الرسائل وتصنيفها

يحتاج فريق خدمة العملاء في شركتك إلى تنظيم الرسائل وتصفحها بطريقتين مختلفتين بحسب:

• حالة الرسالة: هل الرسالة مفتوحة أم قيد العمل أم بانتظار الرد أم مغلقة؟
• نوع الرسالة أو موضوعها: هل هي شكوى أم مشكلة تقنية، أم استفسار حول الخدمات، أم تحت تصنيف آخر خاص بسياق عمل الشركة؟

في صناديق البريد المشتركة، يمكنك استعراض الرسائل عبر خيارات عرض مختلفة، كمتابعة الرسائل بحسب تقدم حالتها، أو وسمها بوسومٍ خاصة واستعراض قائمة الرسائل المصنّفة تحت هذا الوسم.

ما يعنيه هذا لفريق خدمة العملاء أن احتمال ضياع الرسالة أو نسيان الرد عليها أو متابعتها سينعدم تقريبًا عند استخدام صناديق البريد المشتركة، وأن العودة لرسائل من وسمٍ معين في وقتٍ لاحق لأي سبب سيكون أسهل.

وهذا يعني زيادة فعالية فريق خدمة العملاء وتعزيز قدرته على التعامل مع الرسائل الواردة، ما يعني المزيد من المبيعات، والعملاء الراضين عن خدماتك.

2. تحديد صلاحيات الفريق وإسناد المهام

تحتاج الشركات إلى تخصيص وصول أعضاء الفريق إلى أجزاء محددة فقط من البريد الإلكتروني مثل الرسائل المتعلقة بموضوع أو تصنيف معين كالاستفسارات أو رسائل الدعم الفني، أو الاكتفاء بإسناد رسائل محددة لهم قبل إتاحة الوصول لأجزاء أوسع من البريد الوارد. وهذا غير ممكن في خدمات البريد الإلكتروني التقليدية مثل Gmail أو Outlook.

لكنه متاح في صناديق البريد المشتركة، إذ تقدّم نظام صلاحيات متكامل يمكّنك من إدارة وصول فريق الدعم الفني لصناديق البريد، إضافةً إلى إمكانية إسناد الرسائل إلى أعضاء محددين من هذا الفريق.

فلو وصلت رسالة تحتاج اهتمام موظف معين متخصص بأحد جوانب العمل أكثر من غيره، يمكنك إسناد المحادثة لهذا الموظف مباشرةً. ولو أردت نقل المحادثة لموظف آخر فيما بعد، فهذا أيضًا ممكن بسهولة.

ما يعنيه هذا أن أعضاء الفريق سيكونون قادرين على التركيز أكثر على مهامهم ومتابعة ما أُسند إليهم بسهولة دون مجالٍ للخطأ أو الخلط، ما يعني زيادة في فعالية الفريق وردودًا أكثر وأعلى جودة على رسائل العملاء.

3. مراقبة الأداء عبر التقارير والإحصاءات

تحتاج الشركات إلى متابعة تقدم العمل ومعرفة حالة المحادثات الواردة وأداء الفريق في العمل عليها، وهذا يؤثر بشكلٍ مباشر على القرارات التي على الشركة اتخاذها لتحسين أداء فريق التواصل مع العملاء.

تتيح بعض صناديق البريد المشتركة طرقًا سهلة للاطلاع على إحصاءات وتقارير الرسائل الواردة، ومعرفة عدد الرسائل المجاب عنها، وما تنتظر الإجابة، ومعرفة سرعة استجابة أعضاء الفريق ومتوسط وقت الرد على محادثات العملاء وغيرها.

يمكن لإدارة الفريق من خلال هذه الإحصائيات اتخاذ قرارات فعالة لتحسين عملية التواصل، كإعادة النظر في بعض أجزاء عملية المبيعات إن تكرر ورود رسائل حولها، أو إضافة منتج جديد للمتجر إن كثر السؤال عنه، أو تجهيز ردود معدّة مسبقًا لشرح بعض العمليات الشائع السؤال عنها.

زيتون: برنامج خدمة عملاء متكامل مع صناديق بريد مشتركة

زيتون برنامج عربي متكامل لإدارة خدمة العملاء يقدّم كل الأدوات التي تحتاجها لإدارة التواصل مع عملائك بفعالية، بما في ذلك ميزة صناديق البريد المشتركة التي توفر كافة المزايا السابقة.

تمكّنك صناديق البريد المشتركة من زيتون من ربط بريد إلكتروني أو أكثر من أي مزود خدمة خارجي مثل Gmail أو Outlook أو غيرهم، واستقبال رسائل العملاء منهم في صناديق البريد التي تحددها. مع سهولة التحكم بصلاحيات وصول فرق العمل والمستخدمين لصناديق البريد المشتركة بحسب الحاجة، لتمكين كل فريق من التركيز على مهامه.

ترتبط صناديق البريد المشتركة من زيتون مع نظام محادثات متقدم يمكّنك من تصنيف المحادثات حسب حالة العمل عليها (مفتوحة، قيد العمل، بانتظار الرد، مغلقة…)، أو من خلال وسمها بوسوم خاصة، مع سهولة تخصيص هذه الحالات والوسوم بما يناسب احتياجات عملك.

كما يمكّنك من إسناد المحادثات بسهولة بين أعضاء الفريق من داخل صفحة المحادثة، ليعرف كل عضو أي الرسائل عليه متابعتها أو العمل عليها. إلى جانب سهولة إضافة الملاحظات حول المحادثات أو العميل، ونقلها بين صناديق البريد ودمجها مع محادثات أخرى عند الحاجة لذلك.

ليس هذا وحسب؛ إنما يقدّم زيتون لوحة مفصلة لعرض التقارير والإحصائيات حول الرسائل الواردة، وتقدم العمل وأداء الموظفين، لتكون قادرًا على قياس التقدم في جانب الدعم الفني بشركتك.

إذ يمكنك مثلًا معرفة عدد الرسائل الواردة تحت وسم معين، أو عدد الرسائل المغلقة في الشهر الحالي ومقارنتها بعدد الرسائل المغلقة في الأشهر السابقة. كما يمكنك معرفة تقييمات العملاء لردود موظف معين، أو متوسط الوقت اللازم له للرد على المحادثة، وعدد المحادثات التي أغلقها في الشهر.

لماذا تستخدم زيتون من الآن؟

أهم ما يميز زيتون هو قدرته على التأقلم مع احتياجات شركتك من خلال صناديق البريد المشتركة، الدردشة المباشرة، والمزايا المتقدمة التي ترتقي بكفاءة فريقك. وهو ما يجعله الخيار الأمثل لإدارة تواصلات عملائك بسلاسة مهما كان حجم عملك.

أحد أهمّ الأمور التي تتغافل عنها بعض المشاريع الناشئة، أنّ اختيار الطريقة المناسبة للتواصل مع العملاء ليس مرتبطًا بالتكلفة والميزات التي تقدّمها فحسب، بل بطبيعة عمل الشركة نفسها، والمرحلة التي تعيشها، وحالة فريق العمل بها.

ورغم أنّ الكثير من أصحاب هذه المشاريع يميلون إلى اختيار “كل الطرق المتاحة” لتجنّب التفكير في تفاصيلها، إلا أنّ هذا غالبًا ما يضر أكثر مما ينفع. والأفضل هو اتخاذ القرار بناءً على تقييمٍ حقيقي لما يحتاجه العمل حاليًا وإمكانات النمو مستقبلًا.

وفي سياق التواصل مع العملاء، يقع الخيار عادةً على البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة، فهما الخياران الأكثر شيوعًا وانتشارًا، ولكلٍ واحدٍ منهما ميزاته والسياقات الملائمة له. لكن يبقى السؤال: أيًا منهما يناسب أعمالك أكثر؟

كيف تختار الوسيلة المناسبة للتواصل وخدمة العملاء؟

لا توجد طريقة واحدة مناسبة لجميع الشركات أو لكل حالات الاستخدام، ولا يصح في أغلب الحالات أن تبدأ الشركة بتقديم خدمة العملاء من خلال قنواتٍ متعددة قبل أن يُمهد الطريق لفريق خدمة العملاء ويألف ما يحتاجه العملاء.

في الحالة المثالية، تختار الشركة في البداية قناة واحدة لخدمة العملاء والتواصل معهم، سواء البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة. وغالبًا يُبنى هذا الاختيار بحسب الآتي:

1. طبيعة الخدمات المقدّمة

يرجع اعتماد الوسيلة المناسبة للتواصل مع العملاء في المقام الأول إلى طبيعة عمل الشركة والخدمات التي تقدمها؛ فبعض الخدمات يكون البريد الإلكتروني وحده كافيًا لتقديم خدمة العملاء، في حين يتطلب البعض الآخر وجود خدمة عملاء فورية من خلال الدردشة المباشرة.

تميل الشركات التي تقدّم خدمات للأعمال B2B أو التي تقدم خدمات غير حساسة للوقت، مثل الشركات التي تقدم الخدمات التعليمية للطلاب، إلى اعتماد البريد الإلكتروني في التواصل مع عملائها. هذا لسبب بسيط؛ البريد الإلكتروني طريقة مناسبة أكثر للتواصل في هذه الحالات، إذ يمكن من خلاله توثيق المحادثات الرسمية وتجنّب سوء الفهم الناجم عن المراسلات الفورية.

بينما تميل الشركات التي تبيع بشكلٍ مباشر للمستهلك أو التي تقدم خدمات حساسة للوقت ويحتاج فيها العملاء إلى تواصل أسرع كشركات خدمات الاستضافة، إلى استخدام التواصل الفوري من خلال الدردشة المباشرة، وهذا لأنّها الطريقة الأسهل والأسرع على العميل للوصول إلى حاجته، وغالبًا تفي هذه المحادثات السريعة بالغرض لحلّ المشكلات.

2. نوع الرسائل الواردة من العملاء

يتيح البريد الإلكتروني خياراتٍ كثيرة لكتابة الرسائل الطويلة، وتدعيمها بالمرفقات والتنسيقات وإضافة الروابط، ويسمح للعملاء بشرح مشكلاتهم بالتفصيل قبل إرسالها. وهذا يعني أنه وسيلة ممتازة جدًا إن كان نوع الرسائل المتوقعة من العملاء يحتاج قدرًا من الشرح والتفسير.

يندرج تحت هذا النوع مثلًا رسائل الدعم التقني التي يحتاج فيها العميل إلى وصف مشكلته بدقة، وعلى الجانب الآخر، يحتاج فيها مسؤول خدمة العملاء إلى تجهيز ردٍّ مُفصّل ودراسة المشكلة قبل الإجابة؛ كأن يصف العميل مثلًا مشكلة في حسابه على الموقع أو مشكلة في استخدام ميّزة ما أو خطأ يظهر له في الموقع.

في المقابل، تتيح الدردشة المباشرة خيارًا أسرع، لكن أقل ملاءمة للرسائل الطويلة، وتميل لكونها حلًا مناسبًا لدعم العملاء في مرحلة ما قبل الشراء والرد على أسئلتهم واستفساراتهم، أو للمشكلات الصغيرة أو المختصرة التي يمكن لفريق خدمة العملاء التعامل معها لحظيًا.

يندرج تحت هذا النوع مثلًا الأسئلة حول خدمات الشركة أو منتجاتها وما فيها من ميزات، والتحقق من حالة الطلب، أو التأكد من وصول الدفعة، وما إلى ذلك. كما يُعدُّ هذا الأسلوب أكثر ملائمةً أيضًا للشركات التي تعتمد على إغلاق الصفقات من خلال التواصل المباشر مع العملاء.

3. حجم فريق خدمة العملاء

يتيح البريد الإلكتروني لكلّ عضوٍ من فريق خدمة العملاء قدرة الردّ على عددٍ كبيرٍ من الرسائل في آنٍ واحد؛ فمن يختار البريد الإلكتروني للتواصل يتوقّع سلفًا أنّ الرد لن يكون فوريًا على استفساره.

وبهذا، يمكن لكلّ عضوٍ من الفريق أن يشرف على رسائل عديدة خلال اليوم، قد يكون بعضها واردًا في يومٍ سابق أو يكون متابعةً لمحادثةٍ طويلة تحتاج لحلولٍ مطوّلة ووقت من موظفين خارج فريق خدمة العملاء.

في المقابل، تحتاج المحادثات المباشرة إلى انتباه الموظّف أثناء المحادثة، وعلى الموظف أن يكون جاهزًا للرد على المحادثة بمجرد رد العميل؛ فهو يتوقع الرد السريع هنا. هذا يعني أنّ جزءًا كبيرًا من وقت فريق خدمة العملاء سيكون محجوزًا في محادثاتٍ قبل الانتقال لغيرها.

البريد الإلكتروني أم الدردشة المباشرة: أيهما أنسب للبدايات؟

يُعد البريد الإلكتروني الخيار الأفضل لبدء استقبال رسائل خدمة العملاء، وهو الوسيلة الرئيسية التي يتوقع كل العملاء وجودها في كل المشاريع والأعمال تقريبًا. بينما يمكن اعتبار الدردشة المباشرة خطوةً لاحقةً ووسيلةً إضافيةً للتواصل، يمكن إتاحتها بعد اكتساب الفريق خبرة في التعامل مع الأسئلة الواردة.

لكن سواء اخترت البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة لدعم عملائك والتواصل معهم، فالأهم هو اعتماد أداةٍ تسمح بتنظيم القناة التي اخترتها وإدارة الرسائل الواردة إليها بفاعلية، وتسمح بتضمين قنوات تواصل أخرى مستقبلًا عند الحاجة لذلك، مثل برنامج زيتون لخدمة العملاء.

زيتون: برنامج خدمة عملاء يوفّر الخيارين معًا حسب حاجتك

زيتون هو برنامج خدمة عملاء متكامل، يتيح لك خياراتٍ احترافية لإدارة التواصل مع العملاء، سواء البريد الإلكتروني الذي يمكنك إدارته وتنظيمه عبر ميزة صناديق البريد المشتركة، أو الدردشة المباشرة التي يمكنك استخدامها بشكلٍ مباشر في موقعك أو متجرك الإلكتروني.

صناديق البريد المشتركة من زيتون

بدلًا من استخدام خدمات البريد الإلكتروني التقليدية التي لا تتيح أي خيارات احترافية لتنظيم وإدارة تواصلات العملاء مثل Gmail وOutlook، يوفر لك زيتون ميزة صناديق البريد المشتركة التي تمكّنك من ربط أي بريد إلكتروني تستخدمه مثل support@site.com واستقبال كل الرسائل الواردة إلى هذا الصندوق على هيئة محادثات منظمة.

وبدلًا من محاولة توزيع المهام بطريقة يدوية أو عبر مشاركة بيانات تسجيل الدخول للحساب بين أعضاء فريق خدمة العملاء، يمكّنك زيتون من إضافة أعضاء فريقك بحساباتهم الخاصة ليصلوا إلى الرسائل الواردة بسهولة، مع إمكانية تحديد وصولهم حسب صلاحياتٍ خاصة، وكذلك سهولة إسناد أي من هذه المحادثات إلى أي عضو من أعضاء الفريق.

ليس هذا وحسب، بل يتيح لك زيتون أدوات متقدمة لإدارة محادثات العملاء، بدايةً تصنيف هذه المحادثات حسب حالة العمل عليها، سواء مفتوحة أو قيد العمل أو مغلقة، أو حسب وسوم خاصة كجمع الرسائل التي تسأل حول موضوعٍ معيّن، أو تلك التي تتضمن سؤالًا عن منتجٍ معين.

الدردشة المباشرة من زيتون

يقدّم زيتون خدمة الدردشة المباشرة التي تتيح لك إضافة نافذة الدردشة المباشرة في واجهة موقعك أو متجرك الإلكتروني، مع تخصيصها حسب الهوية البصرية لعلامتك التجارية. وبذلك يستطيع العملاء بدء محادثة فورية مع فريق خدمة العملاء في شركتك بسهولة أثناء تواجدهم بموقعك.

ولأن خدمة الدردشة المباشرة من زيتون تعمل بالربط مع البريد الإلكتروني الذي تستخدمه لتقديم خدمة العملاء، ستصلك رسائل العملاء منها إلى صناديق البريد التي حددتها سلفًا لاستقبال هذه الرسائل، على هيئة محادثات منظمة، مع خيارات متقدمة لإدارتها وتصنيفها أو إضافة الوسوم إليها، أو حتى إسنادها لأحد أعضاء الفريق.

وإن انتهت المحادثة، أو انقطع العميل عنها لأي سبب، فيمكنه متابعة المحادثة مرة أخرى في أي وقتٍ من خلال رسائل البريد الإلكتروني؛ وهذا مفيدٌ جدًا في الحالات التي تتطلب فيها المحادثة متابعةً بعد وقتٍ أو تحتاج لرسائل مفصلة أكثر.

خلاصة

مهما كانت قناة التواصل التي قررت اعتمادها، فاحرص على استخدام أداة احترافية لإدارة خدمة العملاء عبر هذه القناة، مثل برنامج زيتون، الذي يوفر قنوات تواصل متعددة بما في ذلك البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ونماذج التواصل وغيرها.

ويتيح لك إمكانيّة تفعيل أكثر من قناة في الوقت ذاته، والوصول للرسائل الواردة إليها من لوحة تحكم واحدة بسهولة فائقة، أو اقتصار التواصل على قناة واحدة دون غيرها، أو حتى تفعيل إحدى القنوات بشكلٍ انتقائي؛ مثل تقديم خدمة العملاء عبر الدردشة المباشرة للعملاء المميزين، أو في صفحات بعينها داخل الموقع حسب حاجة شركتك.

خلال العام الماضي، قدَّمتُ عدة استشارات لعدد لا بأس به من أصحاب المتاجر الإلكترونية والمواقع الخدمية الناشئة، وأكاد أجزم أن السيناريو الأكثر تكرارًا في 90% من هذه المتاجر هو انهيار وسيلة إدارة التواصل وخدمة العملاء التي يعتمدون عليها بمجرد ازدياد عدد المبيعات، واستقبالهم رسائل أكثر قليلًا من المعتاد.

رغم أن أغلبية هذه المتاجر تعتمد على البريد الإلكتروني لخدمة العملاء، بدلًا من الأدوات غير الاحترافية مثل واتساب -وهي خطوة أولى في الاتجاه الصحيح- إلا أن أغلبهم يتوقفون عندها ويحاولون اختراع آلية غريبة خاصة بهم لتنظيم الرسائل، لكن في النهاية يضيع الوقت في محاولات تطبيقها بدلًا من الرد على رسائل العملاء.

لماذا تضر خدمات البريد الإلكتروني بتجربة التواصل مع عملائك؟

واحدة من تلك الطرق التي تعتمد عليها بعض المتاجر هي حسابات البريد المشتركة Shared Mailboxes؛ إذ تستخدم إحدى خدمات البريد الإلكتروني مثل Gmail أو Outlook، لإنشاء عدّة حسابات، وليكن أحدها للمبيعات مثل sales@matjar.com، والآخر للاستفسارات مثل info@matjar.com، حتى أن بعض المتاجر تستخدم حسابات بريد Gmail المجاني غير الاحترافي مثل: sales.matjar@gmail.com، أو info.matjar@gmail.com.

ثم مشاركة حساب البريد نفسه وكلمة المرور مع أعضاء الفريق، ليسجلوا بعدها الدخول إلى هذا الحساب المشترك، ويحاولون توزيع الرسائل فيما بينهم للرد عليها، ما يؤدي دائمًا إلى ضياع بعض الرسائل دون رد، أو الرد المتكرر من أكثر من شخص على رسائل أخرى. وبمرور الوقت يصبح عدد الرسائل الضائعة وتلك التي تمرّ بمشكلات في التواصل أكبر وأكبر، لهذه الأسباب:

1. صعوبة تنظيم الرسائل وتصنيفها

عدم التنظيم هو التحدي الأول الذي ستواجهه عند استخدام خدمات البريد الإلكتروني في إدارة التواصل مع عملائك، والحقيقة أنك مهما حاولت وبذلت من جهد، لن تستطع التغلب عليه. لنفترض مثلًا أنّك تخطط للإجابة عن رسائل العملاء الواردة إلى حساب البريد الإلكتروني الخاص بمتجرك، هنا ستحتاج إلى نوعين مختلفتين من التصنيف:

• الأول: تصنيف الرسائل حسب نوعها أو موضوعها (شكاوى، أسئلة، طلبات …) للعودة لها في وقت لاحق إن احتجت لمعرفة أيّ المواضيع يتكرر، أو للتواصل مع الزبائن المهتمّين بمنتجٍ معيّنٍ، أو غير ذلك.
• الثاني: تصنيف هذه المحادثات حسب حالتها (مفتوحة، قيد العمل، بانتظار الرد، مغلقة …) لمعرفة حالة كل محادثة منها دون إعادة تصفحها من جديدة.

الهدف الأساسي من هذا التصنيف هو التنظيم الفعال لرسائل العملاء، وتوفير وقتك وجهدك من خلال التركيز على الرسائل التي تحتاج للوصول إليها فقط، مثل شكاوى العملاء أو المحادثات التي لم تغلق بعد، دون أن تضطر للاطلاع على جميع الرسائل الواردة.

لكن كيف تنفذ هذا التصنيف في Gmail مثلًا؟ حسنًا، هذا غير ممكن. لأن غالبية خدمات البريد الإلكتروني تعتمد على نظام الوسوم Labels لتصنيف الرسائل في صندوق الوارد، وهذا لن يوفر لك درجتي التصنيف اللتين تحتاج إليهما في عملك، وأقصى ما يمكن تنفيذه هو استخدام وسومٍ تدل على نوع الرسائل وحالاتها أيضًا.

^{(إضافة وسوم الرسائل في بريد Gmail)}

لذا قد توسم المحادثة الواحدة بعدّة وسوم، فمثلًا تستخدم وسوم (مفتوحة، وشكوى) لتصنيف رسالة الشكوى التي لم تعمل على حلها بعد. وبعد العمل عليها، ستستخدم وسمًا إضافيًا ليعبر عن كونها منتهية، لتجد الرسالة تحمل وسمين متناقضين (مفتوحة ومغلقة) في الوقت نفسه، وقد تضيع بعض الرسائل دون وسمٍ أصلًا، لأنّك ستسم هذه الرسائل يدويًّا.

^{(وسم المحادثات في صندوق بريد Gmail)}

2. استحالة إسناد المهام

إلى جانب عدم التنظيم والتصنيف، تفتقر خدمات البريد الإلكتروني إلى ميزة حيوية في عملية إدارة التواصل وخدمة العملاء، ألا وهي توزيع أو إسناد المهام. لنفترض أنّك تمتلك نشاطًا تجاريًا صغيرًا، تديره بنفسك ويعمل معك موظف واحد، وأردت أن تتقاسم معه مهمة الرد على الرسائل الواردة في البريد، فكيف تفعل ذلك؟ حسنًا، لن تجد طريقة عملية لذلك!

أولًا، ستحتاج إلى إتاحة وصول هذا الموظف إلى حساب البريد الإلكتروني الخاص بالعمل، إما من خلال مشاركته بيانات الدخول لهذا البريد، أو استخدام خاصية تفويض صندوق الوارد -التي لا تختلف كثيرًا عن مشاركة بيانات الحساب- لأن في كلتا الحالتين، سيستطيع هذا الموظف رؤية كل شيء في صندوق الوارد، وقراءة الرسائل والرد عليها من الحساب نفسه.

^{(إتاحة الوصول لحساباتٍ إضافية إلى صندوق البريد في Gmail)}

لكن هذا أيضًا لن يتيح طريقة لتوزيع المهام بينكما، ولن يمنع أن تردا على الرسالة ذاتها في الوقت نفسه. لذا ستحتاج إلى وسيلة تواصل خارجية بينكما للاتفاق على الرسائل التي سيرد عليها كلّ منكما.

في حالة وجود فردين فقط في الفريق، يمكنك إرسال رسالةً للموظف على واتساب تخبره بأيّ الرسائل تحت مسؤوليّته اليوم، طالما كان عدد الرسائل محدودًا، هذا رغم تعقيد الأمر، وبغض النظر عن وصوله الكامل لرسائل الحساب.

^{(محادثة تخيلية بين فريق عمل في متجر جديد)}

لكن افترض وجود خمسة موظفين مثلًا، وعدد كبيرٍ نسبيًا من الرسائل الجديدة التي عليك تنظيمها وإسنادها يوميًا! ما تحتاجه هنا هو طريقةٌ عملية لإسناد الرسائل إلى أعضاء فريقك دون الحاجة لإجراء محادثة جماعية معهم، وفي الوقت نفسه يستطيع كل عضوٍ متابعة رسائله من واجهة منظمة خاصة به.

3. عدم القدرة على إدارة صناديق البريد المشتركة

كما أشرنا سابقًا، استخدام البريد الإلكتروني لخدمة العملاء يعني ضرورة إنشاء حسابات بريدية منفصلة لكل فريق. مثلًا: حسابًا للمبيعات، وثانيًا للاستفسارات، وثالثًا للشكاوى، وهكذا. ما يجعل من إدارة صناديق البريد المشتركة بفعالية أمرًا غير ممكنًا!

على سبيل المثال، إذا أرسل عميل طلبًا للشراء، لكنه أخطأ وأرسله على بريد الشكاوى بدلًا من المبيعات، فكيف تُحيل رسالة هذا العميل إلى فريق المبيعات في Gmail؟ الحقيقة أنه لا توجد طريقة فعالة لذلك، وعادةً سيكون الحل هو إعادة توجيه الرسالة يدويًا إلى البريد الخاص بالمبيعات.

الآن، تخيل السيناريو السابق، لكن بدلًا من رسالة واحدة، عشرة رسائل أو أكثر يوميًا. ألن يؤخر هذا من الرد على بعض رسائل العملاء هذه، أو حتى قد يؤدي إلى فقدان بعضها دون رد؟ بالتأكيد هذا ما سيحدث، وهو ما يجعل إدارة عملية التواصل مع العملاء أكثر تعقيدًا وصعوبة.

إضافة إلى هذا كله، لا توفر خدمات البريد الإلكتروني أي تقارير أو إحصائيات لمتابعة أداء فرق العمل. لذلك، مهما حاولت لن تستطيع معرفة حالة صناديق البريد والمحادثات الجارية فيها، أو معرفة عدد الرسائل التي رد عليها كل عضو في الفريق، أو متوسط سرعة الرد، أو غيرها من المقاييس الهامة لتتبع أداء فريق خدمة العملاء.

4. صعوبة الاستخدام وازدحام الواجهة

تستمر المحادثات مع الزبائن في كثيرٍ من الأحيان فترةً طويلة، تتراكم فيها الرسائل والردود وتحتاج فيها إلى تدوين العديد من الملاحظات حول المشكلة والاحتفاظ بها للوصول السريع إليها في الجلسات المقبلة.

وعلى الرغم من أنّ البريد الإلكتروني مصممٌ أصلًا للتواصل النصي، إلا أنّ أغلب واجهات خدمات البريد الإلكتروني ليست مصممةً للمحادثات الطويلة، وبمجرّد ازدياد عدد الردود ستصبح أحجام الرسائل فلكية، وستصبح العودة للردود الأقدم أصعب وأصعب.

^{(الرسائل الأولى في محادثة طويلة جدًا عبر البريد الإلكتروني)}

أما بالنسبة لتدوين الملاحظات حول المحادثات، فهو أمرٌ غير ممكنٍ أصلًا في أغلب خدمات البريد الإلكتروني، بل ستحتاج إلى استخدام أداة إضافية لذلك. ومع توسع الفريق، ستجد أن إدارة هذه الأدوات المختلفة وتنظيم الوصول إليها يزداد صعوبةً مع كل رسالةٍ إضافيّة تصلك من عملائك.

وسرعان ما تكتشف أن استخدام خدمات البريد الإلكتروني في خدمة العملاء يضر عملك أكثر مما ينفع، لأن إدارة التواصل ودعم العملاء يتطلب مجموعة أساسية من الميزات غير موجودة في خدمات البريد الإلكتروني، لكنّها موجودةٌ في برامج خدمة العملاء الاحترافية مثل زيتون.

زيتون: حلّ متكامل لتقديم خدمة عملاء احترافية

زيتون هو برنامج شامل لخدمة العملاء، مصمم خصيصًا لمساعدتك في التغلب على جميع العقبات والتحديات التي تواجهك مع أدوات إدارة التواصل وخدمة العملاء التقليدية بما فيها خدمات البريد الإلكتروني مثل Gmail، وتقديم خدمة دعم احترافية لعملائك. هذا بفضل الأدوات والميزات الفريدة التي يقدِّمها، مثل: 

1. صناديق بريد مشتركة لتنظيم من اللحظة الأولى

يحرص زيتون على تنظيم رسائل عملائك من اللحظة الأولى، ولذلك يوفر ميزة صناديق البريد المشتركة (Shared Inbox)، التي تمكّنك من ربط بريد إلكتروني أو أكثر من أي مزود خدمة خارجي مثل Gmail أو Outlook أو Zoho أو غيرهم، واستقبال رسائل العملاء منهم على هيئة محادثات منظمة في صناديق البريد التي تحددها سلفًا.

^{(صناديق البريد المشتركة من زيتون لتنظيم الرسائل من اللحظة الأولى)}

ببساطة، يمكنك اعتبار صناديق البريد المشتركة التي يوفرها زيتون طبقةً إضافيّةً من التنظيم والإدارة يمكنك استخدامها فوق حسابات البريد الإلكتروني التقليدية. فبدلًا من مشاركة بيانات الحساب بين أعضاء الفريق، يمكنك في زيتون إضافة حسابٍ مخصصٍ لكل فردٍ في الفريق، وتحديد صلاحيات خاصّة للوصول إلى صناديق البريد.

على سبيل المثال، يمكنك ربط بريد sales@matjar.com بزيتون وتحديد صندوق بريد المبيعات لاستقبال جميع رسائل العملاء المتعلقة بالمبيعات في مكان واحد، وإضافة فريق المبيعات أو أفراد بعينهم لمتابعة هذه الرسائل وحلها بفضل نظام إدارة المحادثات المتقدم المرتبط بصناديق البريد المشتركة.

2. مستوى أعلى من التصنيف لرسائل عملائك

لا يتوقف التنظيم عند هذا الحد، فبعد استقبال رسائل عملائك في صناديق البريد التي حددتها مسبقًا، يقدِّم لك زيتون طبقة إضافية من التنظيم لرسائل العملاء من خلال تصنيفها. إذ يوفر لك طريقتين لتصنيف المحادثات: الأولى حسب حالة كل محادثة وفقًا لمرحلة العمل عليها سواء مفتوحة، أو قيد العمل، أو بانتظار الرد، أو مغلقة.

^{(حالات المحادثات المختلفة في زيتون)}

أما الطريقة الثانية، فهي تصنيف المحادثات بوسومٍ مخصصةٍ يمكنك تحديدها بنفسك، مثل: شكوى، أو تتبع الشحنة، أو استفسار عن منتج، أو طلب مساعدة، أو غير ذلك.

^{(تنظيم المحادثات بوسوم خاصة في زيتون)}

تمنحك آلية التصنيف هذه درجة عالية من التركيز؛ فإن أردت تصفح الرسائل الجارية التي تحتاج متابعة في بداية اليوم، يمكنك الوصول لهذه الرسائل بسهولة عن طريق الفلترة حسب حالة المحادثة.

وإن أردت أن تصل إلى الرسائل التي تحمل استفسارات من العملاء، يمكنك الوصول إليها عن طريق الفلترة حسب ذاك الوسم، بغض النظر عن حالتها.

3. سهولة توزيع وإسناد المهام بين أعضاء الفريق

في خدمات البريد الإلكتروني التقليدية، لا يمكنك تحديد وصول أحد أعضاء الفريق إلى جزء محدد من الرسائل، ولا يمكنك إسناد رسالةٍ محددةٍ له ليتابع العمل عليها، ولا يمكن لهذا العضو أن يرى واجهةً مرتّبة وواضحةً لما عليه من رسائل ومهام. لكن كل هذا ممكن في زيتون.

فبدلًا من الاعتماد على مجموعات المحادثة الفوضوية في خدمة خارجية مثل واتساب أو غيرها، وإضاعة الوقت والجهد في محاولة توزيع المهام بين أعضاء فريقك، يمكنك إسناد المحادثات بسهولة بين أعضاء الفريق من داخل صفحة المحادثة في زيتون، ليعرف كل عضو أيّ الرسائل عليه متابعتها أو العمل عليها.

^{(إسناد المحادثات إلى أعضاء الفريق)}

4. واجهة مركزة على التواصل مع العملاء

على عكس خدمات البريد الإلكتروني، زيتون برنامج مصممٌ حول مفهوم خدمة العملاء، وكلّ تفاصيل واجهته تركز على تسهيل هذه العملية عليك وعلى أعضاء فريقك. إذ تستطيع تصفح المحادثات الطويلة بسرعة، والرجوع للرسائل الأولى بسهولة من خلال واجهة بسيطة مشابهة لواجهة برامج المحادثة.

^{(شاشة المحادثة مع العميل)}

يمكنك أيضًا من واجهة المحادثة تغيير عنوانها أو إضافة متابعين لها، فضلًا عن تغيير وسوم المحادثة أو حالتها بسهولة. كما يمكنك إضافة الملاحظات إليها بسهولة؛ فمثلًا يمكنك ترك ملاحظةً يطلع عليها العضو الذي سينظر في المحادثة في وقتٍ لاحق، دون أن يدري العميل بهذه الملاحظة. كأن تترك ملاحظة على محادثة أحد العملاء، أنه حدث تغيير لعنوان الشحن حسب رغبة العميل، أو قُدِّم للعميل حسم بقيمة 10% تعويضًا عن التأخير بالتسليم، أو غير ذلك.

5. إدارة علاقات العملاء CRM

في جميع خدمات البريد الإلكتروني، ستحتاج لخدمة خارجية لإدارة بيانات وعلاقات عملائك، أما في زيتون فلن تحتاج إلى ذلك، بفضل نظام إدارة علاقات العملاء CRM المتكامل.

يقدم لك نظام إدارة علاقات العملاء طريقةً سهلة لإدارة وتنظيم بيانات عملائك، بدايةً من إضافة بيانات العملاء الأساسية مثل الاسم ومعلومات التواصل والعنوان، وتعديلها بسرعة. وإضافة الملاحظات حول العملاء، لمساعدة أعضاء الفريق على المتابعة معهم بكفاءة.

^{(إضافة ملاحظات حول العميل)}

فضلًا عن سهولة تصنيف العملاء إلى فئات محددة حسب سلوكهم أو اهتمامتهم أو غير ذلك، وإضافة وسوم تنظيمية. وإمكانية إسناد العملاء أنفسهم إلى موظفين مخصصين للمتابعة معهم عن قرب. هذا كله من داخل صفحة المحادثة دون مغادرتها.

ليس هذا وحسب، بل يمكنك إضافة حقول مخصصة لعملائك بما يتناسب مع طبيعة نشاطك التجاري، كإضافة حقول مثل “تفضيلات المنتجات” و”سجل الشراء” إذا كنت تمتلك متجرًا إلكترونيًا، أو “المستوى التعليمي” و”الدورات المكتملة” إذا كنت تمتلك منصة تعليمية، وهكذا. هذا التخصيص سيمكنك من تقسيم شرائح العملاء segmentation بالطريقة التي تناسبك فعلًا.

6. إحصائيات متكاملة لمتابعة تقدم العمل

التقارير والإحصائيات من التفاصيل الضرورية في متابعة أداء فريق خدمة العملاء، حتى في أبسط الحالات، ولو كان فريقك مكونًا من شخصين. سيظل عليك متابعة عدد الرسائل المفتوحة والمستمرة، وعدد الرسائل التي يرد عليها كل عضو من الفريق يوميًا، وكم كان معدل الوقت اللازم للرد.

^{(تفاصيل أداء أعضاء الفريق)}

كل هذه الإحصائيات وأكثر، يوفرها زيتون لمساعدتك في معرفة فعالية كل عضوٍ من أعضاء الفريق، وتحديد الوقت اللازم تخصيصه للرد على الرسائل في المستقبل. لكنك لن تستطيع الحصول عليها مهما حاولت إن كنت تستخدم خدمات البريد الإلكتروني في التواصل مع عملائك.

7. قاعدة معرفة غنية لتقليل ضغط العمل على فريقك

مع النمو، وازدياد عدد العملاء، واستقبال المزيد من الرسائل يوميًا، ستجد بعد فترة أنّ الكثير من الأسئلة الواردة هي أسئلة متكررة. وفي محاولات توفير الوقت، تستخدم بعض الفرق قوالب ردود جاهزة تحتفظ بها في مستندات جوجل أو غيرها، ثم تنسخ هذه الردود وترسلها لكل عميل من جديد. 

الآن تخيل الوضع؛ عدد كبير جدًا من المستندات التي تتضمن عددًا لا نهائيًا من القوالب والردود الجاهزة، كم يحتاج أعضاء فريقك من وقت وجهد للعثور عن الإجابة المناسبة قبل إرسالها إلى العميل؟ بالتأكيد الكثير! 

لكن ماذا إن وفرت هذه الإجابات على هيئة مقالات وشروحات بسيطة في قاعدة معرفة منظمة سهلة الوصول إليها من العملاء، ويستطيع أعضاء فريق الدعم الإشارة لها بسهولة؟ ألن يحفظ هذا الكثير من الوقت والجهد، ويسمح لأعضاء الفريق بالتركيز على المشكلات الحقيقية التي تتطلب تدخلهم فعلًا؟ 

حسنًا، هذا ما تحققه لك قاعدة المعرفة من زيتون. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء قسمًا خاصًا بتفاصيل إدارة الطلبات في قاعدة المعرفة، وكيف يمكن للعملاء إنشاء طلبات جديدة أو إلغاؤها أو طلب تبديل منتج، أو غير ذلك، ما يقلل من الرسائل الواردة حول هذه الموضوعات. وحتى إن وصل سؤالًا عنها، فيمكن لمسؤول الدعم الفنّي الإشارة للإجابات المناسبة في قاعدة المعرفة بسهولة، ليتابع العميل حل مشكلته بنفسه.

^{(قاعدة المعرفة في زيتون)}

ارتقِ بخدمة عملائك مع زيتون

يقدم زيتون حلولًا متكاملة للتواصل وإدارة العملاء تتجاوز تحديات البريد الإلكتروني التقليدي مما يساهم في رفع كفاءة الفريق وضمان رضا العملاء.

تواصل الآن مع فريق زيتون للبدء بخطة مصممة خصيصًا لاحتياجاتك، واختيار الحل الأنسب لحجم أعمالك وطبيعة مشاريعك؛ لتحصل على نظام إدارة عملاء مرن يتوسع بسلاسة مع نمو شركتك.

عملت لسنوات طويلةٍ مع الكثير من المواقع والمتاجر الإلكترونيّة الناشئة، وأكثر ما أجده متكررًا ومشتركًا بينها هو اتخاذ قرارات تترك تأثيرًا تراكميًا سلبيًا على طريقة عملها مثل اعتماد بعض الممارسات لكونها شائعةً فقط، لا اعتمادًا على فعاليتها أو ملائمتها لطبيعة المتجر أو الموقع نفسه.

أحد هذه القرارات الشائعة؛ اعتماد أيقونة دردشة واتساب كقناة رئيسية للتواصل مع العملاء المحتملين. فهي وإن كانت طريقة شائعة جدًا للتواصل، إلا أنها سرعان ما تتحول إلى مشكلة كبيرة تؤرّق أصحاب المتجر وتضع أمامهم عقبات كان يسهل تلافيها من الأساس بالاعتماد على أداةٍ مختصةٍ.

تفكر باستخدام أيقونة واتساب للتواصل مع عملائك؟ فكّر ثانية!

يرى الكثيرون من أصحاب المتاجر أنّ زر دردشة واتساب إحدى وسائل التواصل الشائعة التي تعتمد عليها المتاجر الصغيرة والناشئة للتواصل مع العملاء، فهي موجودة في متناول يديهم ويد الزبون المحتمل في الوقت ذاته، واستخدامها هو الأقلّ تعقيدًا بالنسبة للطرفين، لكن هل هذا صحيح فعلًا؟

إذا ألقيت نظرةٍ سريعة على المتاجر الشهيرة، لن تجد أيّ منها يعتمد على دردشة واتساب للتواصل مع العملاء، بل حلولًا مخصصة للدعم الفني. حتى الفئة القليلة من المتاجر الصغيرة التي تعتمد على دردشة واتساب ترتكب خطأ كبيرًا -ستدرك أثره مستقبلًا- وهو أنها لا تفكر في نمو أعمالها جيدًا.

ببساطة، واتساب أداة طرف ثالث، حتى يستطيع عميلك المحتمل استخدامها للتواصل معك سيضطر إلى مغادرة متجرك. إضافةً إلى أنه لا يقدِّم أيّ ميزات تنظيمية تسهّل عليك التواصل مع عملائك، بل ستجد مجموعةً من المشكلات التي ستحوله إلى عبء يحدّ من قدرتك على النمو، من أبرزها:

1. عدم القدرة على تنظيم محادثات العملاء وإدارتها

لا يمكنك بأيّ شكلٍ أن تنظّم المحادثات في واتساب، مهما استخدمت من خدعٍ وأساليب خاصّة للتنظيم والترتيب والتصنيف. ستجد دومًا أن المحادثات تتراكم، وستكثر أرقام العملاء في السجل، ولن تجد في النهاية طريقة سهلة لمعرفة أيها ينتمي لأي صنف.

حتى في نسخة واتساب بزنس المخصصة للأعمال، لا تتيح لك المنصة سوى تعليم المحادثات بوسوم بسيطة لا تغني مثلًا عن ميزة تصنيفها في صناديق رسائل منفصلة حسب نوع التواصل، أو تعليم المحادثات بكونها منتهية أو لا، أو حتى فصل المحادثات الخاصة بمواضيع مختلفة من الشخص ذاته، أو دمجها إن تواصل معك الزبون ذاته من رقمٍ مختلف.

تخيل معي مثلًا؛ تواصل معك أحد العملاء وسألك عن توافر منتج ما، وأخبرته أنه سيصبح متاحًا للشراء لاحقًا. الآن كيف ستبلغ العميل عند توفر المنتج بالمخزون؟ عليك البحث في قائمة المحادثات للعثور على هذه المحادثة، وإن كنت محظوظًا ستتذكر اسم العميل، أو ستكون قد وضعت علامةً ما على المحادثة لتمييزها.

الآن تخيل التالي: خمسة أشخاصٍ طلبوا أن تتواصل معهم عندما يتوافر ذاك المنتج. هل يمكنك تخيل الفوضى التي ستعيشها حتى تعثر على المحادثات تلك؟

لذلك يجب أن تقدم أداة التواصل مع العملاء الجيدة خيارًا سهلًا وبسيطًا لتنظيم المحادثات وترتيبها وإضافة الملاحظات حولها وحول العملاء، وهذا ليس تنظيمًا لغرض التنظيم فحسب، بل لتحسين عملية التواصل مع زبائنك وتحقيق المزيد من المبيعات.

2. لا يمكنك إسناد المهام وتوزيعها بين أعضاء فريقك

مثال آخر على قصور واتساب كأداة للتواصل مع العملاء، يبرز عند الحاجة لتوزيع المحادثات بين أكثر من عضوٍ في الفريق. حتى لو افترضنا في أبسط الحالات أنك تمتلك متجرًا ناشئًا في بدايته وتديره أنت وشريكك فقط، وأردت توزيع المحادثات بينكما بحيث تتابع أنت الاستفسارات التي يطرحها العملاء قبل الشراء، بينما يتعامل هو مع شكاوى العملاء.

الآن دخلت لإحدى المحادثات ووجدت أنها من أسئلة ما قبل البيع وسوف تتابع العمل عليها، فكيف ستضيف تفصيلًا لكونها مفتوحةً أو مغلقةً أو جار الرد عليها لتعلم أنت وزميلك فيما بعد حالة المحادثة؟ لا توجد طريقة عملية لذلك، أقصى ما يمكنك القيام به هو إضافة بعض الوسوم البسيطة.

بعدها دخلت إلى محادثة أخرى فوجدت أنها شكوى، فكيف تصنفها على أنها شكوى؟ وكيف تسندها إلى زميلك لمتابعتها؟ حسنًا، لا يمكنك القيام بذلك أيضًا، لأنه لا توجد طريقة عملية في واتساب لتنظيم المحادثات من الأساس، فضلًا عن إسنادها.

هذا لو كان فريق متجرك مكون من شخصين، أي أنه نشاط تجاري بسيط جدًا في بدايته، فما بالك بالأنشطة التجارية القابلة للنمو والتوسع بفرق عمل كبيرة؛ أحدها للمبيعات وآخر للتسويق وثالث لخدمة العملاء؟ بالتأكيد سيزداد عدد الرسائل، وستخرج الأمور عن السيطرة.

لذلك على أداة التواصل مع العملاء الجيدة أن تمكّنك من تصنيف المحادثات حسب الحالة والسياق، وأن تساعدك في إسناد المهام وتوزيعها بين الفرق المختلفة وبين أعضاء الفريق الواحد، وهذه الميزات ليست رفاهية، بل ضرورية لزيادة الفعالية والاحترافية.

3. لا يمكنك إدارة بيانات العملاء في واتساب

يعتمد تطبيق واتساب بالكامل على نظام سجل الأسماء في الهاتف لتخزين بيانات العملاء وحفظها، وهذا يخلق مشكلات كثيرة عند الحديث عن أي مهمة تتطلب إدارة بيانات العملاء، لأنه:

أولًا: يفصل بين محادثاتك مع العملاء وبين بياناتهم الشخصيّة

فإن أردت مثلًا إضافة رقم هاتف آخر للعميل، عليك أن تذهب لتطبيق سجل الأسماء لتعديل البيانات فيه. وإن أردت نسخ هذه البيانات احتياطيًا، أو مشاركتها مع شخصٍ آخر، عليك أن تتعامل مع ذاك البرنامج وتوافقيته، وإمكانية نسخ البيانات منه احتياطيًا أو عدمها. ما يصعّب عليك أيضًا الوصول لبيانات العملاء بالسرعة اللازمة في أثناء المحادثة.

ثانيًا: يمنعك من استغلال هذه البيانات في أيّ غرضٍ تسويقيّ مستقبليّ

لأنك لا تستطيع تسجيل أحد العملاء على أنه من أصحاب الطلبات المتكررة أو أنه من العملاء المميزين، أو حتى تسجيله كشخص منخفض الأولوية لكونه يسأل الكثير من الأسئلة دون الشراء، ثم تنظيم هؤلاء العملاء في مجموعات للاستهداف بالرسائل أو العروض الترويجية.

على أداة التواصل مع العملاء الجيدة أن تتيح لك حلًا يسجل محادثات العملاء ومعلوماتهم في نظام واحد سهل الوصول والاستخدام، ويمكّنك من إضافة حقول مخصصة لتسجيل معلومات، خاصةً عن هؤلاء العملاء، وتصنيفهم وترتيبهم، وإضافة الملاحظات حولهم.

4. دردشة واتساب تقدِّم تجربة مستخدم غير احترافية

قد تظنّ أن توفير زر دردشة واتساب لزبائنك هو الحل الأمثل والأسهل، لكني أدعوك لتغيير نظرتك هذه. ببساطة لأن دردشة واتساب تقدم تجربة مستخدم غير احترافية بالمرة؛ فعلى العميل الذي يرغب بالتواصل معك أن يغادر موقعك، ويتوجه إلى تطبيقٍ من طرفٍ ثالث، ويشارك معك رقم هاتفه الشخصي.

ناهيك أنّ الكثيرين من العملاء لا يفضلون استخدام تطبيق واتساب إلا للتواصل الشخصي. حتى إن كان العميل يستخدم واتساب بالفعل في هذا النوع من التواصلات، ستضيع المحادثة بينه وبينك بسرعة فائقة، ولن تبقى ضمن نطاق تركيزه لفترةٍ طويلة بسبب تراكم المحادثات الفعالة في قائمة المحادثات عنده.

إذًا ما الحل الأفضل والأكثر احترافية في هذا السياق؟ استخدام برنامج خدمة عملاء يوفر دردشة مباشرة مثل زيتون، المصمم ليغطي كل احتياجات أصحاب الأعمال في التواصل مع عملائهم باحترافية عالية، وتقديم خدمة دعم فني متكاملة.

الدردشة المباشرة من زيتون: الحل الأمثل للتواصل مع عملاء موقعك

يوفر لك برنامج زيتون خطة مجانية لإضافة خدمة الدردشة المباشرة إلى متجرك أو موقعك الإلكتروني بسهولة تامة، دون الحاجة لأي خبرةٍ تقنية. ويوفر معها واجهة تنظيمية احترافية، ومجموعة متكاملة من الأدوات لحل كل المشكلات السابقة من تنظيم للرسائل ومعلومات العملاء والمحادثات، أبرزها:

1. تجربة مستخدم احترافية دون مغادرة العميل متجرك

توفر الدردشة المباشرة من زيتون تجربة تواصل سلسلة للغاية لعملائك، إذ يمكنهم بدء محادثة فورية معك من خلال نافذة الدردشة المباشرة المتاحة في واجهة موقعك، دون أن يضطّروا إلى مغادرة متجرك الإلكتروني أو استخدام تطبيقٍ من طرف ثالث للتواصل معك.

وإن انتهت المحادثة أو انقطع الاتصال لأي سبب، يمكن للعميل استكمال المحادثة لاحقًا من خلال البريد الإلكتروني. تضمن هذه التكاملية بين الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني عدم فقدان أي معلومات مهمة خلال عملية التواصل، وتعزز كثيرًا من تجربة المستخدم الاحترافية.

2. أدوات متقدمة لإدارة محادثات العملاء وتنظيمها

على الجهة الأخرى، سوف تستقبل رسائل العملاء من الدردشة المباشرة على هيئة محادثات منظمة داخل صناديق البريد التي حددتها من البداية لاستقبال الرسائل فيها، مع أدوات متقدمة لإدارتها. إذ يمكنك نقل هذه الرسائل إلى صندوق بريد آخر إن كان هو الأكثر مناسبة لها، مثلًا نقل رسائل شكوى العملاء التي وصلت إلى صندوق بريد المبيعات إلى صندوق الشكاوى.

كما تستطيع تصنيف هذه المحادثات ببساطة من خلال إضافة وسوم مخصصة لكل منها ليسهل العثور عليها. فإذا طلب منك بعض العملاء إعادة التواصل معهم عند توافر منتج محدد نفذ مؤقتًا من المخزون، يمكنك تصنيف هذه المحادثات بسهولة بإضافة وسم مخصص مثل “إبلاغ عند توفر المنتج” أو “ترشيح منتج”.

هذا إلى جانب تحديد حالة كل محادثة حسب مرحلة العمل عليها، سواء مفتوحة أو قيد العمل أو مغلقة. وكذلك إسناد المحادثات بين أعضاء الفريق حتى تضمن أن كل محادثة سيعمل عليها أكثر عضو مؤهل لذلك، مع إمكانية إضافة متابعين للمحادثة عند الحاجة، مثلًا: إذا أردت متابعة الردود بنفسك أو كانت المحادثة عاجلة وتتطلب أولوية الرد.

كما يمكنك أيضًا دمج محادثات العميل المتعلقة بالموضوع نفسه، حتى يتابعها المسؤول عنها بالتسلسل الصحيح. إضافةً إلى إمكانية تدوين ملاحظات داخلية حول المحادثة ليضعها المسؤول عنها بحسبانه عند متابعتها.

3. إدارة علاقات العملاء CRM

يوفر زيتون نظام متكامل لإدارة علاقات العملاء CRM، بدايةً من إضافة بيانات العملاء وتعديلها مباشرةً من داخل صفحة المحادثة دون مغادرتها، وتتبع أنشطة العملاء منذ تواصلهم الأول معك، وإضافة أي ملاحظات أو معلومات داخلية عن العملاء تساعد الفريق عند العودة لها.

إضافةً إلى تصنيف العملاء إلى فئات لإدارتها بسهولة، مثل تصنيف بعض العملاء ضمن فئة “الأكثر شراءً” أو “العملاء المميزون” أو “العملاء الموسميون” لإعادة استهدافهم بالعروض الترويجية المناسبة لهم. فضلًا عن إمكانية إسناد العملاء إلى موظف مخصص للمتابعة وتعزيز العلاقة معه.

4. تقارير تفصيلية لتعزيز كفاءة فريقك

ليس هذا وحسب، يوفر زيتون أيضًا تقارير وإحصائيات لمتابعة أداء فريق العمل، إذ يمكنك معرفة عدد المحادثات التي رد عليها كل عضو في الفريق، وسرعة استجابته ومتوسط وقت الرد، وغيرها من الأرقام التي تساعدك على معرفة الأداء الفردي لكل عضو في الفريق وكذلك الأداء الجماعي للفريق بشكل عام، ما يمنحك تصورًا واضحًا عن كيفية سير خدمة العملاء.

5. قاعدة معرفة شاملة لتجربة دعم فعالة 

إذا كنت تعتمد على واتساب للتواصل مع عملائك، فغالبًا تشارك مع فريقك مستندات خارجية تحتوي على ردود جاهزة لأسئلة العملاء المتكررة، بحيث يرسلون هذه الردود مباشرة للعملاء بدلًا من كتابتها من جديد في كل مرة. ورغم أن هدف هذه الخطوة هو توفير الوقت، إلا أن هذا لا يتحقق فعلًا! 

لأن البحث عن الإجابة المناسبة يستغرق الكثير من الوقت والجهد، ما يؤدي إلى تجربة دعم غير فعالة في النهاية. على عكس استخدام قاعدة المعرفة من زيتون، التي تساعد عملائك في العثور بأنفسهم على إجابات أسئلتهم الشائعة أو حلولِ مشكلاتهم في المقالات والشروحات التي توفرها، بدون الحاجة للتواصل معك، ما يقلل من استفسارات العملاء من البداية.

وحتى إذا تواصل العملاء معك، فيمكنك إحالتهم بسهولة إلى روابط مباشرة في قاعدة المعرفة بها المعلومات التي يحتاجون إليها، ما يوفر من وقت الفريق ويضمن تقديم معلومات شاملة.

كيف تفعّل خدمة الدردشة المباشرة من زيتون على موقعك الإلكتروني؟

إضافة الدردشة المباشرة من زيتون إلى متجرك الإلكتروني عملية بسيطة لا تحتاج إلى أي خبرة تقنية ولن تستغرق بضع دقائق، فقط ستحتاج إلى إنشاء مركز مساعدة بعد تسجيل الدخول أو إنشاء حساب جديد، ثم اتباع عدة خطوات بسيطة. 

تختلف هذه الخطوات حسب منصة إدارة المحتوى التي تستخدمها في موقعك. لذلك حتى لا نطيل عليك أكثر أو نغرقك في تفاصيل كل منها، إليك مقالات من قاعدة المعرفة تشرح لك كيفية إضافة الدردشة المباشرة لموقعك:

• إضافة الدردشة المباشرة لموقع ووردبريس
• إضافة الدردشة المباشرة لمتجر شوبيفاي
• إضافة الدردشة المباشرة لمتجر أوبن كارت
• إضافة الدردشة المباشرة عبر Google Tag Manager

بهذه البساطة، أصبح لديك دردشة مباشرةٍ في متجرك، يمكنك الآن استقبال رسائل عملائك واستقبال إشعاراتها في لوحة التحكم على زيتون مباشرةً، يمكنك أيضًا إضافة شريكك في العمل أو موظّف التواصل مع العملاء إلى اللوحة بحسابه الخاص ليتابع من خلاله الرسائل.

تُعدّ الدردشة المباشرة Live Chat أداة تواصل سهلة وفعالة تتيح للمستخدمين التواصل الفوري مع الدعم الفني والمبيعات، للحصول على الدعم الفوري المخصص لحالتهم. إذ تساعد في تحسين خدمة العملاء، من خلال توفير حلول فورية للمشكلات والأسئلة التي قد يواجهها العملاء. لكن ما أهمية الدردشة الحية في تحويل الزوار إلى عملاء فعليين؟

5 طرق تحوّل بها الدردشة المباشرة الزوار إلى عملاء فعليين

الدردشة المباشرة Live Chat واحدة من الوسائل الأكثر فاعلية لتحويل الزوار الجدد في موقعك إلى عملاء، من خلال:

1. توفير الدعم الفوري للزوار

لنفترض أن شخصًا ما يزور موقعك أول مرة وأُعجب بالمنتجات المعروضة، وبينما يبحث عن معلومات إضافية قد تساعده في اتخاذ قرار الشراء، يجد صعوبة في التواصل مع فريق الدعم من خلال صفحة الموقع. في هذه الحالة، سيتجه الزائر إلى البحث عن بديلًا يوفر له معلومات ودعم أفضل، وهنا يأتي دور الدردشة المباشرة التي تُعدّ أداة فعالة للحفاظ على انتباه الزائر وتحويله إلى عميل محتمل.

عندما يجد الزائر أيقونة الدردشة المباشرة في صفحات الموقع، يمكنه التواصل مع ممثل الدعم الفني للحصول على المساعدة التي يحتاجها، سواء كانت إجابة على استفساراته أو حل أي مشكلات يواجهها دون الانتظار مدة. هذا يساعد في زيادة فرص إتمام عملية الشراء، وتحويل الزائر إلى عميل دائم.

2. تقديم العروض والخصومات

العروض والخصومات هي واحدة من الطرق الرئيسية التي تحفز الزوار على إتمام عمليات الشراء. ورغم عدم وجود شكل ثابت عادةً لهذه العروض، إلا أنه يمكن استخدام الدردشة المباشرة كأداة أساسية لتقديمها للعملاء. إذ يمكن تقديم عروض خاصة للزوار الجدد بناءً على سلوكهم واهتماماتهم، لتحفيزهم على شراء المنتجات أو الخدمات التي يقدمها الموقع.

كما يمكن استخدام الدردشة المباشرة لتقديم التخفيضات الموسمية، مثل تخفيضات العيد وعروض المناسبات الخاصة. وكذلك لدعم الزوار الذين يواجهون مشكلات في عمليات الشراء، مثل المشكلات التقنية أو صعوبات في الدفع. كل ذلك ينعكس في النهاية على تحسين المبيعات، وتحويل الزوار إلى عملاء فعليين لعلامتك التجارية.

3. تقديم المشورة والإرشادات

لا يقتصر دور الدردشة المباشرة على تقديم الدعم الفني بالرد على أسئلة المستخدمين وحل مشكلاتهم فقط، بل يمكن لفريق المبيعات الاعتماد عليها في إظهار ميزات المنتجات وتزويد العملاء بالمعلومات الضرورية حول المنتجات والخدمات. فضلًا عن توضيح خصائصها الفنية وأسعارها، وكذلك تقديم نصائح حول كيفية استخدامها أو التعامل معها، ما يساعد في تحسين تجربة الزوار وزيادة احتمالية تحويلهم إلى عملاء.

4. تحليل سلوك الزائرين

في الوقت الراهن، أصبح دراسة سلوك الزوار وتحليل البيانات المتعلقة بهم مثل: الصفحات التي يزورونها والمنتجات التي يشترونها والوقت الذي يقضونه على الموقع؛ عمودًا أساسيًا في دعم الخطة التسويقية لأي شركة. وتُعدّ الدردشة المباشرة بمنزلة وسيلة فعالة لتحقيق ذلك.

تُستخدم الدردشة المباشرة لجمع بيانات العملاء مثل: العمر والجنس والموقع الجغرافي والاهتمامات، ثم تحليل هذه البيانات لتحديد الفئات المستهدفة وتحسين استراتيجيات التسويق التي تستهدفهم. كما يمكن استخدامها لتحليل سلوك الزائرين ومعرفة احتياجاتهم ومتطلباتهم، من خلال مراقبة الأسئلة التي يطرحونها عبر الدردشة المباشرة، ومن ثم استخدام هذه المعلومات لتحسين المنتجات والخدمات المقدمة.

على سبيل المثال، إذا كان الزوار يطرحون العديد من الأسئلة عن منتج معين، فقد يعني ذلك أن هناك اهتمام كبير بهذا المنتج، ويمكن للشركة العمل على تحسين تصميم المنتج أو توفير معلومات إضافية عنه لزيادة جاذبيته للزوار.

5. تحسين تجربة المستخدم

تُعدّ الدردشة المباشرة أيضًا وسيلة فعالة لتحسين تجربة المستخدم، وذلك عن طريق تمكين أعضاء فريق خدمة العملاء من تقديم الدعم الفوري للعملاء، وتوفير إجابات سريعة ودقيقة على أسئلتهم واستفساراتهم، وتوفير العروض والخصومات المناسبة للاحتياجات الفردية للزوار. ومن الجدير بالذكر أن استخدام الدردشة المباشرة يتطلب وجود موظفين جاهزيتهم عالية، ومدربين جيدًا على كيفية استخدام الدردشة المباشرة وتقديم الدعم الفوري للزوار.

توضح النقاط السابقة مدى أهمية الدردشة لمباشرة في تحويل الزوار إلى عملاء فعليين لعلامتك التجارية. لذا، استثمر جيدًا في خدمة دردشة احترافية تساعدك على تحقيق هذا الهدف، مثل خدمة الدردشة المباشرة التي يوفرها مركز مساعدة زيتون، وتتيح للعملاء التواصل مع الدعم الفني في موقعك لحظيًا في الوقت الحقيقي، ما يُحسِن تجربة العميل ويرفع ثقته في موقعك.

كيفية إضافة الدردشة المباشرة من زيتون إلى موقعك

أيًا كانت طبيعة موقعك أو متجرك الإلكتروني، يمكنك إضافة الدردشة المباشرة من زيتون بكل سهولة إليه. وذلك من خلال إنشاء مركز مساعدة في زيتون وإضافة رابط موقعك لإعدادات الدردشة.

ثم إضافة الكود الخاص بالدردشة إلى موقعك. لمزيدٍ من التفاصيل، اقرأ مقالنا: كيفية إضافة الدردشة المباشرة إلى موقعك.

تخصيص الدردشة المباشرة

تتيح الدردشة الحية المقدّمة من زيتون إمكانية إدراج شعار شركتك، وتحديد لون ولغة الدردشة وموضعها داخل الموقع؛ بما يتناسب مع الهوية البصرية لعلامتك التجارية. إضافةً إلى تخصيص إعدادات الدردشة؛ بما في ذلك إظهار أو إخفاء معدل سرعة الرد، وأعضاء فرق العمل المتصلين.

أيضًا تتيح لك إمكانية إضافة رسالة ترحيبية عند بدء العميل الدردشة معك للمرة الأولى، يساعد هذا في إظهار الاهتمام بالرد على استفسارات العملاء في أسرع وأقرب وقت. يمكنك معرفة المزيد حول تخصيص الدردشة المباشرة من شروحات إعدادات الدردشة المباشرة بمركز مساعدة زيتون.

في النهاية، باستخدام الدردشة المباشرة، يمكنك توفير تجربة عملاء مميزة واستثنائية من خلال تقديم الدعم والإرشادات اللازمة للعملاء والزوار، وتزويدهم بالمعلومات حول المنتجات والخدمات، والنصائح اللازمة حول كيفية استخدام المنتجات استخدامًا صحيحًا. يُحسِن كل ذلك من تجربة الزوار ويزيد احتمالية تحويلهم إلى عملاء فعليين، وبالتالي بناء علاقات ثقة متينة تزيد من فرص نجاح أعمالك.