يُعدّ البريد الإلكتروني الخيار الأكثر احترافية لتقديم الدعم الفني لعملائك، لكن الاعتماد على خدمات البريد الإلكتروني التقليدية المصممة للاستخدام الشخصي غير مناسب إطلاقًا لإدارة التواصل مع عملائك، لأنها ستعيق قدرتك على تنظيم الرسائل وإدارة الفريق المسؤول عن عملية التواصل.
هذا لأن احتياجات الشركات تختلف تمامًا عن احتياجات الأفراد؛ إذ تحتاج أي شركة إلى طريقة لمتابعة حالة الرسائل وتنظيمها وتصنيفها، وآلية لتوزيع المهام بين أعضاء الفريق، وأخرى لمتابعة تقدم العمل. وهنا يأتي دور صناديق البريد المشتركة Shared Inbox.
3 أسباب لاستخدام صناديق البريد المشتركة لإدارة رسائل عملائك
تُقدم صناديق البريد المشتركة طبقة إضافية ضرورية من التنظيم والإدارة للبريد الإلكتروني الذي تستخدمه، إذ تُمكّن فريق العمل من إدارة جميع رسائل البريد الإلكتروني الواردة من العملاء من منصة واحدة، والرد عليها من البريد نفسه.
تلعب صناديق البريد المشتركة ثلاثة أدوار رئيسية في سياق التواصل مع العملاء، وكلٌّ منها يؤثر بشكلٍ رئيسي على أداء الشركة في إدارة التواصل مع عملائها، من خلال توفير الوقت والجهد اللازمين لتنظيم الرسائل الواردة ومتابعتها. هذه الأدوار هي:
1. تنظيم الرسائل وتصنيفها
يحتاج فريق خدمة العملاء في شركتك إلى تنظيم الرسائل وتصفحها بطريقتين مختلفتين بحسب:
- حالة الرسالة: هل الرسالة مفتوحة أم قيد العمل أم بانتظار الرد أم مغلقة؟
- نوع الرسالة أو موضوعها: هل هي شكوى أم مشكلة تقنية، أم استفسار حول الخدمات، أم تحت تصنيف آخر خاص بسياق عمل الشركة؟
في صناديق البريد المشتركة، يمكنك استعراض الرسائل عبر خيارات عرض مختلفة، كمتابعة الرسائل بحسب تقدم حالتها، أو وسمها بوسومٍ خاصة واستعراض قائمة الرسائل المصنّفة تحت هذا الوسم.
ما يعنيه هذا لفريق خدمة العملاء أن احتمال ضياع الرسالة أو نسيان الرد عليها أو متابعتها سينعدم تقريبًا عند استخدام صناديق البريد المشتركة، وأن العودة لرسائل من وسمٍ معين في وقتٍ لاحق لأي سبب سيكون أسهل.
وهذا يعني زيادة فعالية فريق خدمة العملاء وتعزيز قدرته على التعامل مع الرسائل الواردة، ما يعني المزيد من المبيعات، والعملاء الراضين عن خدماتك.
2. تحديد صلاحيات الفريق وإسناد المهام
تحتاج الشركات إلى تخصيص وصول أعضاء الفريق إلى أجزاء محددة فقط من البريد الإلكتروني مثل الرسائل المتعلقة بموضوع أو تصنيف معين كالاستفسارات أو رسائل الدعم الفني، أو الاكتفاء بإسناد رسائل محددة لهم قبل إتاحة الوصول لأجزاء أوسع من البريد الوارد. وهذا غير ممكن في خدمات البريد الإلكتروني التقليدية مثل Gmail أو Outlook.
لكنه متاح في صناديق البريد المشتركة، إذ تقدّم نظام صلاحيات متكامل يمكّنك من إدارة وصول فريق الدعم الفني لصناديق البريد، إضافةً إلى إمكانية إسناد الرسائل إلى أعضاء محددين من هذا الفريق.
فلو وصلت رسالة تحتاج اهتمام موظف معين متخصص بأحد جوانب العمل أكثر من غيره، يمكنك إسناد المحادثة لهذا الموظف مباشرةً. ولو أردت نقل المحادثة لموظف آخر فيما بعد، فهذا أيضًا ممكن بسهولة.
ما يعنيه هذا أن أعضاء الفريق سيكونون قادرين على التركيز أكثر على مهامهم ومتابعة ما أُسند إليهم بسهولة دون مجالٍ للخطأ أو الخلط، ما يعني زيادة في فعالية الفريق وردودًا أكثر وأعلى جودة على رسائل العملاء.
3. مراقبة الأداء عبر التقارير والإحصاءات
تحتاج الشركات إلى متابعة تقدم العمل ومعرفة حالة المحادثات الواردة وأداء الفريق في العمل عليها، وهذا يؤثر بشكلٍ مباشر على القرارات التي على الشركة اتخاذها لتحسين أداء فريق التواصل مع العملاء.
تتيح بعض صناديق البريد المشتركة طرقًا سهلة للاطلاع على إحصاءات وتقارير الرسائل الواردة، ومعرفة عدد الرسائل المجاب عنها، وما تنتظر الإجابة، ومعرفة سرعة استجابة أعضاء الفريق ومتوسط وقت الرد على محادثات العملاء وغيرها.
يمكن لإدارة الفريق من خلال هذه الإحصائيات اتخاذ قرارات فعالة لتحسين عملية التواصل، كإعادة النظر في بعض أجزاء عملية المبيعات إن تكرر ورود رسائل حولها، أو إضافة منتج جديد للمتجر إن كثر السؤال عنه، أو تجهيز ردود معدّة مسبقًا لشرح بعض العمليات الشائع السؤال عنها.
زيتون: برنامج خدمة عملاء متكامل مع صناديق بريد مشتركة
زيتون برنامج عربي متكامل لإدارة خدمة العملاء يقدّم كل الأدوات التي تحتاجها لإدارة التواصل مع عملائك بفعالية، بما في ذلك ميزة صناديق البريد المشتركة التي توفر كافة المزايا السابقة.
تمكّنك صناديق البريد المشتركة من زيتون من ربط بريد إلكتروني أو أكثر من أي مزود خدمة خارجي مثل Gmail أو Outlook أو غيرهم، واستقبال رسائل العملاء منهم في صناديق البريد التي تحددها. مع سهولة التحكم بصلاحيات وصول فرق العمل والمستخدمين لصناديق البريد المشتركة بحسب الحاجة، لتمكين كل فريق من التركيز على مهامه.
ترتبط صناديق البريد المشتركة من زيتون مع نظام محادثات متقدم يمكّنك من تصنيف المحادثات حسب حالة العمل عليها (مفتوحة، قيد العمل، بانتظار الرد، مغلقة…)، أو من خلال وسمها بوسوم خاصة، مع سهولة تخصيص هذه الحالات والوسوم بما يناسب احتياجات عملك.
كما يمكّنك من إسناد المحادثات بسهولة بين أعضاء الفريق من داخل صفحة المحادثة، ليعرف كل عضو أي الرسائل عليه متابعتها أو العمل عليها. إلى جانب سهولة إضافة الملاحظات حول المحادثات أو العميل، ونقلها بين صناديق البريد ودمجها مع محادثات أخرى عند الحاجة لذلك.
ليس هذا وحسب؛ إنما يقدّم زيتون لوحة مفصلة لعرض التقارير والإحصائيات حول الرسائل الواردة، وتقدم العمل وأداء الموظفين، لتكون قادرًا على قياس التقدم في جانب الدعم الفني بشركتك.
إذ يمكنك مثلًا معرفة عدد الرسائل الواردة تحت وسم معين، أو عدد الرسائل المغلقة في الشهر الحالي ومقارنتها بعدد الرسائل المغلقة في الأشهر السابقة. كما يمكنك معرفة تقييمات العملاء لردود موظف معين، أو متوسط الوقت اللازم له للرد على المحادثة، وعدد المحادثات التي أغلقها في الشهر.
لماذا تستخدم زيتون من الآن؟
أهمّ ما يميز زيتون هو أنه مصمم بالكامل للتأقلم مع احتياجات شركتك؛ بدايةً من باقة مجانيّة تغطي احتياجات الشركات الصغيرة والناشئة حتى 3 مستخدمين، وتتيح ميزة صناديق البريد المشتركة والدردشة المباشرة وغيرها من المزايا، وحتى الباقات المتقدمة التي تتناسب مع زيادة ضغط العمل وحجم الفريق.
وهذا ما يجعل زيتون خيارًا ممتازًا لإدارة خدمة العملاء في شركتك مهما كان حجمها؛ إذ يمكنك البدء بالباقة المجانية إلى أن يصل عملك إلى نقطة تحتاج فيها للميزات الإضافية أو إضافة المزيد من أعضاء فريق العمل لشركتك.
تم النشر في: ديسمبر 2024
تحت تصنيف: إدارة تفاعلات العملاء | تواصلات العملاء
