قبل عدة سنوات، عملت مع شركة عربية في تركيا، تعمل في مجال شحن البضائع والمنتجات من تركيا إلى دول الشرق الأوسط وأوروبا. ولأن طبيعة عمل الشركة تقتضي أن يبقى العميل في تواصل دائم حتى تنتهي الخدمة، كانت تمتلك الشركة فريقًا لخدمة العملاء حجمه يفوق حجم بقية فرق عمل الشركة كلها.
كان يستقبل أعضاء هذا الفريق رسائل العملاء من وسائل تواصل مختلفة، ثم يوزعونها فيما بينهم يدويًا وفقًا لتفرغ كل منهم، وإيصال ما يحتاج منها إلى الفرق المختصة الأخرى بأي طريقة متاحة، فلم تكن تعتمد الشركة على طريقة واضحة لتوزيع المهام بين أعضاء الفريق أو تصعيدها للفرق الأخرى.
ومع ازدياد الطلبات وتراكم الرسائل غير المجاب عنها، قررت الشركة إضافة المزيد من الموظفين لفريق خدمة العملاء. وبدلًا من أن يحلّ هذا الخيار المشكلة، أدى إلى تفاقمها، فقد زاد من تعقيد شبكة التواصل على كافة المستويات؛ بين العملاء وفريق خدمة العملاء، وبين أعضاء فريق خدمة العملاء أنفسهم، وبين فريق خدمة العملاء وبقيّة الفرق الأخرى. لعلك الآن تتساءل: لماذا حدث ذلك؟
5 مشكلات تضيّع جهد فريق خدمة العملاء في شركتك
حسنًا، كانت تواجه الشركة 5 مشكلات حقيقية كادت أن تطيح بجميع جهود فريق خدمة العملاء، هي:
1. تعدد أماكن استقبال الرسائل
حتى تعزز الشركة من فرص تواصل العملاء معها، وفرت لعملائها أدواتٍ عديدة لاستقبال الرسائل. لكن بدلًا من أن يختار كل عميل وسيلة التواصل التي يفضلها، كرر عدد كبير منهم رسائله في أكثر من وسيلة تواصل عندما تأخر الرد ولو لفترة قصيرة جدًا.
مع مرور الوقت، تضخّمت هذه المشكلة وأصبحت حلقة مفرغة؛ فكلّما زاد عدد الرسائل الواردة، زاد الوقت اللازم للرد عليها، وبالتبعية يزداد عدد الأشخاص الذين يكررون رسائلهم في قنواتٍ متعددة، مما يزيد عدد الرسائل الواردة أكثر فأكثر، وهكذا.
(نموذج افتراضي لتعدد أماكن استقبال الرسائل لإحدى شركات الشحن)
في الواقع، المشكلة الكبرى هنا لم تكن كثرة قنوات التواصل التي توفرها الشركة لعملائها، وإنما في أن كل قناة منها كانت تصب في مكان منفصل عن الأخرى، مما يشتت عمل الفريق. ما احتاجته الشركة هنا هو طريقة لجمع كل الرسائل من مصادر التواصل في واجهة واحدة، وفي الوقت نفسه الحفاظ على خيارات التواصل المتعددة التي توفرها للعملاء.
2. صعوبات إسناد المهام
رغم كبر حجم فريق خدمة العملاء بالشركة، إلا أن إدارة الفريق كانت تعتمد على أساليب فوضوية جدًا في توزيع وإسناد المهام بين أعضائه. تخيل معي، في كثيرٍ من الحالات كان ينتقل الموظف مع حاسوبه المحمول من مكتبٍ لآخر في مقرّ الشركة، ليكمل موظف ثانٍ التواصل مع العميل.
وفي حالات أخرى، كان يُطلب من العميل أن يتابع المحادثة مع موظف آخر عبر وسيلة تواصل مختلفة كليًا عن تلك التي بدأت عليها المحادثة، ونقل المحادثات بين هذه الوسائل مستحيلًا. لذا، كان على العميل أن يكرر الكثير من المعلومات التي ذكرها مسبقًا في المحادثة الجديدة.
(نموذج افتراضي لصعوبات إسناد المهام في إحدى شركات الشحن)
ورغم أن الهدف من كل هذه الممارسات جعل عملية التواصل أسرع، لكنها في الواقع كانت أكثر استهلاكًا لوقت فريق خدمة العملاء، والموظفين الآخرين، وحتى العملاء أنفسهم.
ما احتاجه فريق خدمة العملاء هنا هو نظام واضح لتوزيع المحادثات بين أعضاء الفريق دون ضياع المعلومات الموجودة فيها، وفي الوقت نفسه يقدم واجهةً سهلةً منظمة يعرف منها كل عضوٍ المهام المسندة إليه لمتابعتها.
3. فوضى الصلاحيات
كادت أن تؤدي العشوائية التي تعمل بها الشركة، وعدم وجود نظام محدد للصلاحيات إلى كثيرٍ من المشكلات. فمن ناحية، لا يمكن لإدارة الشركة معرفة أي من الرسائل وصلت إلى أي من أعضاء الفريق، وأي أعضاء الفريق أجاب على أي منها، مما يقود إلى مشكلات كثيرة في تحديد المسؤوليات وتتبع مصادر الخطأ في سير عمل الفريق.
ومن ناحية أخرى، تسمح عمومية الصلاحيات هذه لجميع أعضاء الفريق بالوصول إلى كل المعلومات التي يشاركها العملاء مع الشركة، مما لا يحافظ على خصوصيّة العملاء، ويؤدى إلى تشتت أعضاء الفريق نتيجة إغراقهم بالمعلومات والتفاصيل التي لا تهمهم.
ما احتاجته الشركة هنا هو نظام واضح لإدارة الصلاحيات، يمكن من خلاله تحديد ما يمكن لكل موظف أن يصل إليه من الرسائل والمعلومات المخزنة في النظام، وكذلك متابعة المهام المسندة لكل موظف في الفريق وما يقوم به.
4. ضياع الوقت في الردود المتكررة
يوميًا، كان يصل إلى فريق خدمة العملاء الكثير من الأسئلة المكررة عن خطوات سير الخدمة أو طريقة استخدام بعض الأدوات المؤتمتة التي توفرها الشركة، ما اضطّر أعضاء الفريق في البداية إلى تكرار المعلومات نفسها في كل رسالة جديدة.
ومع تضاعف عدد الأسئلة المكررة التي تصل أعضاء الفريق يوميًا، قرروا الاعتماد على مستندات يحفظون فيها قوالب جاهزة للردود، ثم ينسخون هذه الردود ويلصقونها مع كل رسالة جديدة من هذا النوع. لكن هذه الطريقة هي الأخرى أثبتت فشلها، وكانت تؤدي إلى ضياع وقت الفريق في النهاية.
ما احتاجه الفريق هنا هو نظام يتيح توثيق كل المعلومات الأساسية التي يسأل عنها العملاء باستمرار في مكان واحد يمكنهم الوصول إليه وتصفح أقسامه بسهولة. وفي الوقت ذاته، يستطيع أعضاء الفريق مشاركة روابط هذه الأقسام مع العملاء بسهولة عند الحاجة.
5. استحالة قياس الأداء
كما أشرت، اعتمدت الشركة في استقبال الرسائل وتوزيعها بين أعضاء الفريق على طريقة فوضوية للغاية حسب تفرغ كل عضو، ما جعل قياس أداء كل عضو من أعضاء الفريق، ومدى فعاليته، ومقدار الوقت الذي يقضيه في تنفيذ كل جزء من العملية أمرًا مستحيلًا.
بدلًا من هذا الأسلوب الفوضوي، ما احتاجته الشركة هنا هو نظام يوفر بيانات وتقارير واضحة حول أداء فريق خدمة العملاء، بدايةً من نوعية وعدد الرسائل التي تصل للشركة، وحالة كل منها، وسرعة الفريق في الرد عليها وحلّها، وحتى مدى فعالية كل موظف في متابعة وحل المهام المسندة إليه.
في هذه المرحلة، أدركت الشركة أن الحل هنا لم يكن مرتبطًا بزيادة حجم فريق خدمة العملاء كما فعلت، بل بطريقة التنظيم نفسها، وما كانت تحتاجه الشركة فعلًا هو برنامج احترافي لإدارة خدمة العملاء مثل برنامج زيتون.
زيتون: برنامج خدمة عملاء متكامل
يقدّم برنامج زيتون حزمة متكاملة من الأدوات والميزات الاحترافية التي تعالج كافة المشكلات السابقة، وتمكّنك من تقديم خدمة دعم احترافية لعملائك، وتوفير آلاف الساعات من وقت الموظفين الضائع في تنظيم فوضى الرسائل والمهام. أبرز هذه الأدوات هي:
مكان واحد لإدارة جميع رسائل عملائك
يوفّر برنامج زيتون قنوات تواصل متعددة لاستقبال رسائل عملائك، مثل البريد الإلكتروني، ومركز المساعدة، والدردشة المباشرة، والنماذج المخصصة. تصبّ هذه القنوات جميعها في مكان واحد، حيث تستقبل كل رسائل العملاء على هيئة محادثات منظمة داخل صناديق البريد المشتركة، مما يوفر مساحة موحدة للفريق للنظر في الرسائل الواردة إلى وسائل التواصل المختلفة.
(استقبال رسائل العملاء على هيئة محادثات منظمة داخل صناديق البريد المشتركة)
ليس هذا وحسب، إنما يتيح زيتون كذلك أدوات متقدِّمة مدمجة لإدارة هذه المحادثات وتبسيط إدارة التواصل مع العملاء، مثل: خيارات تصنيف المحادثات حسب حالة العمل عليها، أو إضافة وسوم مخصصة لها، أو نقلها بين صناديق البريد المختلفة، حتى إضافة الملاحظات حولها أو حول العملاء أنفسهم.
(إدارة رسائل العملاء من مكان واحد في برنامج زيتون)
فمثلًا، لو بدأ العميل تواصله مع الشركة من خلال الدردشة المباشرة، ثم كرر تواصله مرة أخرى عبر البريد الإلكتروني، ستظهر رسائله ضمن محادثة واحدة، وسيكون أعضاء فريق خدمة العملاء قادرين على فهم سياق المحادثة ومتابعتها وإدارتها بسلاسة من مكان واحد.
إسناد مباشر للمهام يعزز إنتاجية فريقك
لا داعي لتحويل العملاء من طريقة تواصل لأخرى أو لتنقِّل الموظفين بين مكاتب الشركة أو مشاركة الحسابات بينهم لمتابعة المحادثة، لأن زيتون يوفّر إمكانية إسناد المهام وتوزيعها بين الفرق المختلفة وبين أعضاء الفريق الواحد، وبذلك يمكنك تحديد الموظف المسؤول عن كل محادثة واردة بسهولة.
(إسناد المهام إلى أعضاء فريق خدمة العملاء)
يساهم هذا في اختصار الوقت اللازم للرد على الرسائل، ويحفظ وقت الموظفين من الهدر. وفي الوقت ذاته، يضيف حسًا بالمسؤولية لدى الموظفين عن طريق توضيح المحادثات المسندة إليهم في واجهة البرنامج مباشرة.
كما يساعد الإدارة أيضًا في معرفة مهام كل عضو، وبالتالي اتخاذ قرارات فعالة لتوزيع وتنسيق المهام بين أعضاء الفريق لضمان إنجازها بفعالية أكبر، دون أن تتراكم عدد كبير من المهام على عضوٍ واحد دون غيره.
إدارة فعّالة لصلاحيات الموظفين
تحتاج إدارة فريق خدمة العملاء إلى تنظيم صلاحيات أعضاء الفريق؛ لتجنب تشتت الأعضاء بالرسائل الكثيرة الواردة التي لن تكون جميعها ضمن صلاحياتهم أو اختصاصاتهم، وللحفاظ على خصوصية العملاء وبياناتهم الموجودة لدى الشركة. وهذا ما يوفره لك زيتون بالفعل.
(إدارة صلاحيات الموظفين)
إذ يقدِّم أدوات ذكية لتنظيم صلاحيات أعضاء الفريق بحسب حاجة كل منهم للوصول إلى أجزاء بعينها من نظام خدمة العملاء دون الأخرى مثل صناديق البريد أو العملاء أو قاعدة المعرفة. هذا كلّه ضمن لوحة التحكم نفسها عبر خيارات سهلة الاستخدام يمكن للإدارة تغييرها بأيّ وقت.
قاعدة معرفة شاملة ومفصلة
بدلًا من إضاعة وقت فريق خدمة العملاء في الرد على أسئلة العملاء المتكررة، يتيح لك زيتون إنشاء قاعدة معرفة متكاملة وتدعيمها بإضافة مقالات وشروحات تفصيلية تجيب على أسئلة العملاء واستفساراتهم المتكررة.
تلعب قاعدة المعرفة دورًا مزدوجًا في توفير وقت فريقك وتسهيل التواصل مع العملاء، فمن ناحية، تسمح للعملاء بالعثور بأنفسهم على إجابات أسئلتهم الشائعة أو حلولِ مشكلاتهم قبل التواصل مع فريق خدمة العملاء. ومن ناحية أخرى، يمكن لفريق خدمة العملاء الإشارة لمقالات قاعدة المعرفة بسهولة عند الرد على العملاء.
إحصائيات وتقارير دقيقة
يقدّم زيتون لوحة مفصلة للإحصائيات والتقارير لمساعدتك على معرفة أنواع الأسئلة المتكررة، وعدد المحادثات الواردة، ومعدل سرعة الرد عليها، وأداء الموظفين ومعدلات إجاباتهم على الرسائل، وغيرها من البيانات الهامة حول أداء فريق خدمة العملاء في شركتك.
(لوحة مفصلة للإحصائيات والتقارير)
فمثلًا، لو أردت معرفة أكثر الموضوعات التي يبحث عنها العملاء في قاعدة المعرفة لإنشاء مقالات حولها، يمكنك الوصول إليها بسهولة عبر تقرير الكلمات الأكثر بحثًا.
ولو أردت تقييم أداء موظف معيّنٍ في الفريق، يمكنك النظر في سرعة استجابته وعدد المحادثات التي عمل عليها خلال فترة معينة، وتقييم العملاء له لاتخاذ قرار مدعّم بالبيانات.
إضافةً إلى ما سبق، يوفر لك زيتون خاصية إدارة علاقات العملاء CRM لإدارة بيانات عملائك بسهولة، وواجهة مستخدم عربية بالكامل، وغيرها من المزايا الإضافية التي يمكن أن تكتشفها بنفسك. باختصار، زيتون هو الحل المثالي لتعزيز إنتاجية فريق خدمة العملاء في شركتك وتوفير عشرات الساعات يوميًا من أوقاتهم. جرّب زيتون، وعزز من كفاءة فريقك ليقدِّم أفضل تجربة دعم لعملائك.
تم النشر في: أكتوبر 2024
تحت تصنيف: إدارة تفاعلات العملاء | تواصلات العملاء
