تخيل أن عملاءك يواجهون مشكلة بسيطة تعيق إكمال عمليات الشراء عبر متجرك الإلكتروني، أو يحتاجون إلى استشارة صغيرة قبل اتخاذ إجراء فعلي، لكنهم لم يجدوا ميزة الدردشة المباشرة للتواصل مع فريق الدعم، بالتأكيد سيغادرون موقعك، وقد تكون مغادرتهم هذه دون رجعة.
من هنا، تبرز أهمية الدردشة الحية التي تعزز ثقة عملائك بعلامتك التجارية، وتحولهم من مجرد عملاء محتملين إلى عملاء مخلصين لشركتك. ومِن ثَمَّ، ترتفع مبيعاتك وتنمو أرباحك. لكن ما هي الدردشة المباشرة؟ ولماذا ينبغي استخدامها في نشاطك التجاري؟
جدول المحتويات:
- ما هي الدردشة المباشرة
- أهمية الدردشة الحية
- أنواع الدردشة المباشرة
- كيف تختار خدمة الدردشة المباشرة لموقعك؟
- كيفية إعداد الدردشة المباشرة
- أفضل الرسائل الترحيبية في الدردشة المباشرة
ما هي الدردشة المباشرة؟
الدردشة المباشرة Live Chat هي تقنية برمجية تمكّن العملاء من التواصل مع فريق الدعم عبر موقعك الإلكتروني في الوقت الفعلي؛ لمعالجة مشكلاتهم والرد على استفساراتهم بسرعة وبفعالية. غالبًا ما تظهر الدردشة الحية تلقائيًا على هيئة نافذة منبثقة في موقعك أو متجرك الإلكتروني، وأحيانًا يحتاج تشغيلها إلى اتخاذ العميل إجراء معين.
أهمية الدردشة الحية
ربما تسأل نفسك الآن؛ لماذا ينبغي توفير خدمة الدردشة المباشرة إلى عملائك؟ حسنًا، المحادثات الفورية هذه أصبحت أمرًا ضروريًا لأي نشاط تجاري عبر الإنترنت؛ لكونها وسيلة اتصالية مُفضلة لدى معظم العملاء، إضافةً إلى الأسباب الآتية:
1. تحسين تجربة خدمة العملاء
تُسهم الدردشة المباشرة في تعزيز رضا العملاء مقارنة بالمحادثات الهاتفية أو البريد الإلكتروني، إذ تمكّنهم من التفاعل الفوري والمباشر مع ممثلي خدمة العملاء، وتحقق تجربة سلسة ومريحة في حل المشكلات بأقل جهد وبسرعة دون حدوث أي معوقات. لذا، تمنحك الدردشة الحية ميزة تنافسية واستثنائية، خصوصًا إذا كان منافسوك لا يستخدمونها أو يقدمونها بجودة منخفضة.
فبمجرد دخول العميل إلى متجرك الإلكتروني، يرى أيقونة الدردشة الحية التي تمنحه من خلال النقر عليها فرصة لتوجيه الأسئلة والاستفسارات إلى فريق خدمة العملاء بسهولة، والحصول على ردود سريعة دون إجراء اتصالات هاتفية أو الانتظار لساعات طويلة، مما يعزز تجربة خدمة العملاء.
2. المرونة في إدارة خدمة العملاء
تُعد الدردشة المباشرة أكثر تخصيصًا ومرونة من المكالمات الهاتفية، إذ تمكنك من إدارة خدمة العملاء والرد على جميع المحادثات ومعالجتها بكفاءة عالية، وبذلك تضمن تقديم الخدمة بأعلى مستوى من الجودة، وتلبية جميع احتياجات عملائك وتطلعاتهم دون تشتت.
إذ يمكنك إدارة خدمة العملاء من خلال لوحة تحكم متكاملة تتيح لك العديد من الصلاحيات والميزات مثل: تغيير عنوان المحادثة، وإسناد المشكلة لأحد موظفي خدمة العملاء، أو لفرق متعددة تساعد في حلها، إضافةً إلى إمكانية تحديد حالة الدردشة، وإدراج الملاحظات، وما إلى ذلك.
3. تعزيز نمو المبيعات
تلعب الدردشة الحية دورًا جوهريًا في نمو المبيعات؛ لا سيما أن غالبية المستهلكين يحتاجون إلى الدعم والمساعدة عند إجراء المعاملات الإلكترونية. فعندما يحصلون على استجابات فورية من أشخاص حقيقيين، تزيد ثقتهم في العلامة التجارية، ما يؤدي إلى تعزيز التحويلات والإيرادات.
على سبيل المثال؛ إذا قرر عميل شراء أحد منتجاتك من خلال المتجر الإلكتروني، وكان يحتاج إلى التأكد من بعض التفاصيل أو الاستفسار عن خاصية معينة في المنتج. فبإمكانه التحدث مع خدمة العملاء باستخدام الدردشة الفورية، ليطمئن قلبه ويستكمل طلب الشراء. لكن إن لم توفر هذه الميزة، فقد يستغرق العميل وقتًا أطول للتواصل عبر الهاتف، وربما يقرر مغادرة المتجر والشراء من المنافسين.
4. إنشاء علاقات طويلة الأمد
إذا كنت تتطلع إلى بناء علاقة قوية مع عملائك والاحتفاظ بهم لأطول فترة ممكنة، فإن الدردشة المباشرة تُعد الخيار الأمثل لتحقيق ذلك. فهي أداة فعّالة لإنشاء علاقات طويلة الأمد مع العملاء من خلال التفاعل معهم لحظيًا، والرد على استفساراتهم وحل مشكلاتهم بفاعلية، ما يترك انطباعًا إيجابيًا لديهم، ويعزز من ولائهم للعلامة التجارية بفضل تفاعلهم مع أشخاص حقيقيين وليس مجرد روبوت آلي.
5. فهم احتياجات العملاء
تتيح الدردشة المباشرة اكتشاف نقاط الألم لدى المستهلكين وفهم مشكلاتهم واحتياجاتهم، وذلك من خلال تنظيم سجلات المحادثات ومراجعتها ودراسة مضمونها. كما تساعد البيانات التي تجمعها من الدردشة الحية على اتخاذ القرارات الصحيحة بشأن المنتج، واستخدامها في تنظيم الحملات التسويقية المخصصة للعملاء.
فإذا كنت تمتلك نشاطًا تجاريًا عبر الإنترنت يوفر خدمة الدردشة المباشرة، فستكون على دراية بجميع المتطلبات التي يحتاجها العملاء، وتستطيع تحديد توقعاتهم، وتلقي مقترحاتهم التي يمكن استخدامها في تطوير منتجك، وما إلى ذلك.
ما أنواع الدردشة المباشرة؟
تختلف أنواع الدردشة المباشرة باختلاف أهدافك واحتياجاتك، ومن أبرزها:
دردشة خدمة العملاء
توفر الشركات هذا النوع من الدردشة المباشرة للتواصل الفوري مع العملاء وإيجاد حلول سريعة لمشكلاتهم، وغالبًا ما يكون مكملًا لطرق الدعم الأخرى، مثل البريد الإلكتروني والهاتف. وتختلف دردشة خدمة العملاء عن الشات بوت chatbot اختلافًا كبيرًا؛ لأن الأخير مجرد روبوت أما الدردشة الفورية تربط العميل بفريق دعم بشري متخصص في الرد على الاستفسارات.
أبرز مثال على ذلك شركة أمازون عملاق التجارة الإلكترونية، إذ توفر دعم فوري للمتسوقين على مدار الساعة باستخدام خدمة الدردشة المباشرة ؛ لحل مشكلات العملاء سريعًا وبدقة، مما يعزز رضا العميل ويزيد مبيعاتها.
دردشة المبيعات
الدردشة المباشرة للمبيعات هي استراتيجية استباقية تُركز على معرفة متطلبات العملاء، ومساعدتهم في اختيار المنتج المناسب لاحتياجاتهم، وعادة ما يُستخدم هذا النوع إلى جانب الدردشة الحية لخدمة العملاء؛ لمنحهم تجربة تسوق أفضل على المتجر الإلكتروني، إضافةً إلى تحويل زوار الموقع إلى عملاء جدد.
دردشة معلوماتية
تهدف الدردشة المباشرة المعلوماتية إلى تقديم المعلومات اللازمة للعملاء بناءً على أسئلتهم واستفساراتهم، إذ يرتكز هذا النوع على أكثر الأسئلة شيوعًا لدى زوار الموقع، مثل: كيف يمكن استرجاع المنتج؟ ما هي طرق الدفع لشراء الخدمة؟ أما إذا كنت الاستفسارات مُعقدة، فقد يجيب عنها وكلاء أكثر تخصصًا.
كيف تختار خدمة الدردشة المباشرة لموقعك؟
يتوقف اختيار خدمة الدردشة المباشرة على عدة عوامل، من أبرزها حجم شركتك، والميزات الأساسية التي توفرها الخدمة. ولعل خدمة الدردشة المباشرة من زيتون هي أفضل الخيارات؛ نظرًا لسهولة الاستخدام، وتوفير تجربة تواصل استثنائية وتفاعلية مع العملاء، إلى جانب مجموعة من الميزات الرئيسية التي تمنحك خيارات تحكم كاملة مثل:
تخصيص رسائلك للعملاء
يمنحك زيتون إمكانية تخصيص الرسائل للعملاء بما يتسق مع استفساراتهم ومشكلاتهم، إضافةً إلى إدراج الردود الجاهزة المناسبة لتسريع وقت الاستجابة، وتوجيه الرسائل من مركز المساعدة إلى البريد الإلكتروني للعميل وبخاصةٍ إذا أغلق المحادثة، وبالتالي تضمن مساعدته بكفاءة عالية.
الدردشة في الوقت الحقيقي
تسمح الدردشة الحية من زيتون لعملائك بالتواصل مع مقدمي الدعم عبر موقع الويب في الوقت الفعلي ولحظيًا، مما يعزز تجربة العملاء الذين يحصلون على إجابات وردود شخصية، ويجدون حلًا لمشكلاتهم بدقة وبسرعة. هذه الميزة مهمة للغاية إذا كنت ترغب في تصدر السوق المستهدف، لأنها تؤثر إيجابيًا على زيادة التحويلات.
سهولة التخصيص
تتيح الدردشة الحية المقدّمة من زيتون إمكانية إدراج شعار شركتك وتحديد لون ولغة الدردشة وموضعها داخل موقعك بما يتناسب مع الهوية البصرية لعلامتك التجارية. إضافةً إلى تخصيص إعدادات الدردشة بما في ذلك إظهار أو إخفاء معدل سرعة الرد، وأعضاء فرق العمل المتصلين.
إدارة المحادثات بتوسع
يمكنك زيتون من استقبال رسائل العملاء الواردة من الدردشة المباشرة في محادثات منظمة يسهل إدارتها بمركز المساعدة. وتقديم الدعم الفني لأكثر من عميل في محادثة جماعية واحدة، ويسمح لك بتعديل عناوين المحادثات وإسنادها للمستخدمين وإضافة متابعين آخرين.
إلى جانب تحديد حالة المحادثة وإمكانية نقلها أو دمجها، فضلًا عن إدراج الوسوم المناسبة لتصنيفها، وتتبع الدردشة لقياس مستوى أداء الموظفين، وإدارة بيانات العملاء والاطلاع على سجل التغييرات، وتعديل معلومات العميل، وما إلى ذلك.
إضافةً إلى ميزّات الدردشة المباشرة السابقة، يوفر زيتون برنامج خدمة العملاء العديد من المزايا الإضافية التي تجعل إدارة خدمة العملاء أكثر سهولة ومتعة بما في ذلك:
- إنشاء صناديق بريدية مشتركة بسهولة وربطها بمركز المساعدة؛ لتلقي رسائل العملاء وتمكين فريقك من حل مشكلاتهم بفاعلية.
- إنشاء قاعدة معرفة، وتوفير المعلومات اللازمة عن منتجك وطريقة استخدامه في شروحات تساعد عملاؤك على إيجاد الحلول بأنفسهم دون الحاجة للتواصل معك.
- الحصول على رؤى متعمقة عن شركتك عبر جمع البيانات وإعداد التقارير، وإجراء التحليلات اللازمة حول المحادثات وتتبع التحويل وسلوك العملاء.
- تخصيص نطاق وهوية مركز المساعدة بما يتناسب مع الهوية البصرية لعلامتك التجارية، من خلال إضافة شعار الشركة وتحديد لون مميز يناسب هويتها.
كيفية إضافة الدردشة المباشرة من زيتون إلى موقعك
يمكنك إضافة دردشة مباشرة إلى موقعك الإلكتروني بسهولة من خلال زيتون، باتباع الخطوات التالية:
1. اشترك في زيتون
بعد تسجيل الدخول على زيتون، املأْ البيانات الأساسية مثل اسم مركز المساعدة وبريد المركز الأساسي، وضع النطاق الفرعي، إضافةً إلى إدخال اسمك وبريدك الإلكتروني، وأنشئ كلمة مرور خاصة بمركز المساعدة، ثم اضغط التالي.
اختر تخصص نشاطك التجاري، والعدد التقريبي لموظفي شركتك، وحدد طريقة الدعم الفني التي تقدمها لعملائك حاليًا، ثم اذكر كيف تعرفت على زيتون، واضغط التالي.
حان وقت تحديد الخطة والاشتراك السنوي لإنشاء مركز مساعدة زيتون، ولا مانع من اختيار الخطة المجانية الآن وترقيتها في الوقت المناسب، مع ضرورة إدخال رقم بطاقتك الائتمانية والاسم الكامل على البطاقة.
2. اضبط الإعدادات الأساسية للدردشة
بمجرد الانتهاء من الخطوات السابقة، سيتم توجيهك إلى صفحة إعدادات البدء للدخول إلى إعدادات الدردشة المباشرة، ثم اضغط الإعدادات، واختر الدردشات المباشرة. بعد ذلك، انقر على النقاط الثلاثة (…) أعلى يمين الشاشة؛ للوصول إلى تبويب الإعدادات الأساسية.
في تبويب الإعدادات الأساسية، عليك تعيين اسم الدردشة الذي يظهر لفريق العمل فقط، وضع وصفًا مناسبًا للمحادثة الفورية، ثم حدد النطاقات التي ترغب بإظهار الدردشة المباشرة فيها. واختر الصندوق الوارد وفعّل إظهار معدل سرعة الرد وفرق العمل المتصلين، ثم اضغط حفظ.
3. اضبط إعدادات المصادقة
توجه إلى إعدادات المصادقة التي تجمع بعض بيانات العملاء، مثل البريد الإلكتروني والاسم الأول واسم العائلة ورقم الهاتف. فإذا فعلت خيار يحتاج إلى تسجيل الدخول؛ فإنه يتعين على العميل تسجيل الدخول عبر بريده الإلكتروني أولًا لبدء المراسلة. ويمكنك تخصيص الحقول الأخرى كإجراء اختياري أو مطلوب لتمكين العميل من التحدث إليك عبر اللايف شات.
4. اكتب رسالتك الترحيبية
في تبويب المعلومات العامة، عليك تعيين العنوان الذي يراه العملاء في نافذة الدردشة الحية، وكتابة رسالة ترحيبية قوية تظهر لزوار موقعك. وبعد ذلك اضغط حفظ.
5. اربط الدردشة المباشرة بموقعك
يتيح زيتون إضافة الدردشة المباشرة بموقعك، سواء كان على نظام ووردبريس أو شوبيفاي. ولتنفيذ ذلك، اضغط على الدردشات المباشر من القائمة الجانبية في لوحة التحكم، ثم انقر على الدردشة الأساسية.
بعد ذلك، اضغط على أنشئ الكود، وحدد اللغة ومكان ظهور أيقونة الدردشة المباشرة في موقعك، ثم انسخ الكود تمهيدًا لإضافته في موقعك.
لنفترض أنك تستخدم موقع على ووردبريس، عليك أولًا الدخول إلى لوحة تحكم موقعك، واضغط على إضافات في القائمة المنسدلة، واختر أضف جديد.
بعد ذلك، ابحث عن إضافة WPCode لتنصيبها.
الآن، اختر تفعيل.
ستلاحظ ظهور قسم جديد بعنوان Code Snippets في القائمة الجانبية، اضغط عليه، واختر Add Snippet.
بعد ذلك، انقر على رابط blank snippet أعلى الصفحة.
سيتم توجيهك إلى صفحة مخصصة لإدراج الكود، وعليك بالتالي:
- إضافة عنوان للكود في خانة Add title for snippet.
- اختر Code Type في القائمة الجانبية، لتحديد نوع الكود Javascript Snippet.
- الصق الكود في موضع Code Preview.
- حدد موقع الكود في متجرك من خانة Location.
من الضروري تفعيل الكود من مفتاح Inactive أعلى الصفحة، واختر Update.
بمجرد الانتهاء من هذه الخطوات، ستظهر نافذة الدردشة المباشرة في موقعك أسفل يسار الصفحة، وسيتمكن العملاء من مراسلتك وتوجيه الاستفسارات.
ويمكنك مشاهدة رسائل العملاء الواردة لموقعك من خلال صندوق البريد الذي اخترته في إعدادات الدردشة. ومِن ثَمَّ، تقدم الدعم اللازم إليهم لحظيًا.
أفضل الرسائل الترحيبية في الدردشة المباشرة
تُعد الرسائل الترحيبية استراتيجية فعّالة لكسب المزيد من العملاء الجدد، وتعزيز التفاعل معهم، وتؤثر على كفاءة مبيعاتك إذا كانت أكثر تخصيصًا واستهدافًا. وفيما يلي أبرز الرسائل الترحيبية التي يمكن استخدامها في الدردشة الحية Live Chat:
- مرحبًا بك في (اسم عملك). أنا هنا من أجلك، هل تواجهك أي مشكلة؟
- مرحبًا، يمكنني مساعدتك اليوم.. اسألني عن أي شيء وأعدك بالرد سريعًا.
- مرحبًا، معك (الاسم) كيف يمكنني مساعدتك الآن؟
- شكرًا على تواصلك معنا! معك (الاسم)، ويسعدني مساعدتك.
- مرحبًا، يسعدنا انضمامك إلينا.. هل لديك أي استفسار؟
- مرحبًا، من الرائع رؤيتك هنا. هل لديك أي أسئلة؟
- صباح الخير، معك (الاسم) من فريق (العلامة التجارية) كيف يمكنني مساعدتك؟
- مرحبًا، هل تتسوق لشراء إحدى خدماتنا؟ حدد موعدًا للحصول على استشارة سريعة.
- مرحبًا، نحن سعداء بوجودك هنا. كيف يمكننا مساعدتك؟
- مساء الخير، يُسعدني أن استمع إلى استفساراتك، ويهمني مساعدتك.
ختامًا، الدردشة المباشرة ليست أمرًا ثانويًا كما يظن البعض؛ إنما ضرورة مُلحة للانفتاح على العملاء والتفاعل معهم وزيادة رضاهم، وتؤثر على نمو مبيعاتك وتمنحك تقييمات أكثر إيجابية في سياق خدمة العملاء. لذلك، لا تتردد في إضافة الدردشة الحية في موقعك؛ لتحقيق أهدافك التسويقية.
تم النشر في: مارس 2023
تحت تصنيف: إدارة تفاعلات العملاء | تواصلات العملاء
