في أثناء عملي على تحليل متطلبات تطوير المتاجر الإلكترونية لعملائي، أطرح سؤالًا معتادًا: ما رأيك في إضافة الدردشة المباشرة إلى متجرك؟
يظل البعض مترددًا في تبنّي الفكرة في البداية، لكن مع توضيح الفوائد الفعلية، يبدأ القلق في التلاشي، وتتحول هذه الفكرة إلى أولوية. وبعد تنفيذها، يظهر التأثير الإيجابي سريعًا، من تحسين في خدمة العملاء وزيادة ملحوظة في نسب التحويل، مما يعزز من قيمة الدردشة المباشرة كأداة أساسية لنجاح أي متجر إلكتروني.
ما أهمية الدردشة المباشرة في متجرك الإلكتروني؟
توفر الدردشة المباشرة العديد من المزايا التي تحسّن تجربة العميل في المتاجر الإلكترونية، وأبرزها:
أولًا: دعم التواصل الفوري
لو خطر للمتسوّق استفسارًا حول طريقة الشراء أو أحد المنتجات المعروضة، فهو يريد إجابة مباشرة عن سؤاله، تمامًا كما يسأل في المتاجر التقليدية ويتلقى جوابًا لحظيًا.
الدردشة المباشرة توفر هذا النوع من التفاعل، مما يلغي الحاجة إلى إجراء مكالمات مرهقة أو كتابة بريد إلكتروني، الذي يرتبط عادةً بطول الفترة اللازمة للرد في أذهان المستخدمين.
ثانيًا: اكتساب ثقة العملاء
تشير الدراسات إلى أن 73% من العملاء اليوم يفضّلون الدردشة المباشرة في التواصل. هذه النسبة تزداد مع الوقت، بفضل نمو عدد المستخدمين الذين نشؤوا مع هذه التقنية واعتادوا التواصل الكتابي، ما يعني أن وجود هذه الميزة في متجرك يكسبك ثقة واحترافية أكبر.
كما أن كثيرًا من زوّار المتاجر الإلكترونية يشعرون بالقلق عند التعامل مع متجر للمرة الأولى، وقد يكون ذلك دافعًا لتجنّب الشراء إن لم يكن هناك وسيلة للتواصل والاستفسار بسهولة، كالدردشة المباشرة.
ثالثًا: تعزيز فرص إقناع العميل
في كثيرٍ من الأحيان، تكون الدردشة المباشرة عاملًا حاسمًا في اتخاذ العميل قرار الشراء. على سبيل المثال، قد يحتاج العميل إلى المساعدة في اختيار المقاس المناسب لمنتج معين، أو التأكد من إمكانية تخصيص الطلب حسب رغبته، أو الاستفسار عن سياسة الاستبدال والإرجاع.
في مثل هذه الحالات، تتيح الدردشة المباشرة إجابات فورية تسهّل عملية اتخاذ القرار وتساعد في حل أي مشكلة تعيق إتمام الشراء.
رابعًا: تحسين تجربة العميل
بما أنّ الدردشة المباشرة تجري أثناء تصفح متجرك، فمعرفة سياق الرسالة ومكان تواجد العميل يكون أسهل. كما أن رسائل العملاء تساعد على تحديد أي نقاط ضعف في الموقع أو في تجربة الاستخدام عمومًا.
مثلًا، إذا لاحظت تكرار الأسئلة حول الشحن أو التوصيل، يمكنك تضمين هذه المعلومات في مكانٍ مناسبٍ ضمن صفحة المنتج، لتحسين تجربة المستخدم.
أيهما أفضل: الدردشة المباشرة داخل متجرك أم خارجه؟
تستخدم العديد من المتاجر الإلكترونية تطبيقات طرف ثالث، مثل واتساب أو فيسبوك، كخيار للدردشة المباشرة مع العملاء. إلا أن هذه الحلول لا توفر التجربة الأفضل للمستخدم، وتجعل الميزات المذكورة أعلاه أقل فاعلية!
السبب بسيط: هذه التطبيقات تتطلب الخروج من المتجر الإلكتروني للتواصل مع فريق الدعم، وهذا يعني تشتيت انتباه العميل وانخفاض حماسه للشراء.
كما أن كثير من العملاء لا يفضّلون مشاركة معلوماتهم، كرقم الهاتف أو حساباتهم على مواقع التواصل الاجتماعي، للحصول على المعلومات التي يحتاجونها، إضافةً إلى تخوّفهم من تلقى رسائل ترويجية غير مرغوبة على وسائل التواصل الشخصية هذه.
لذا، السبيل الأفضل هو دمج الدردشة المباشرة ضمن صفحات المتجر، دون دفع العميل إلى خدمة خارج الموقع أو مشاركة معلوماته الشخصية. وهذا ممكن من خلال برنامج زيتون.
زيتون:برنامج خدمة عملاء متكامل مع دردشة مباشرة
يقدم زيتون طرقًا متنوعة للتواصل مع العملاء، مع دعم إدارة هذه التواصلات بفعالية ضمن لوحة تحكم منظّمة وموحدة. إذ يمكن لعملائك التواصل عبر البريد الإلكتروني، أو الدردشة المباشرة، أو النماذج.
كيف تعمل الدردشة المباشرة من زيتون؟
عندما يرسل أحد الزوار رسالة من خلال الدردشة المباشرة الموجودة في موقعك، تصل الرسالة مباشرةً إلى الصندوق الوارد في زيتون، ويصدر إشعارًا صوتيًا لتنبيه مسؤول خدمة العملاء، حيث يتابع المحادثة مباشرةً ويحدد حالتها كـ”مفتوحة” أو “جاري متابعتها”، ثم يضيف الوسوم المناسبة حسب الموضوع. كما يمكنه تنظيم بيانات العميل وتخصيصها بهدف إدارة علاقات العملاء.
قد تتساءل: ماذا يحدث لو خرج المستخدم من صفحة الموقع؟ ستصله إشعارات بالردود على بريده الإلكتروني، ويستطيع استكمال المحادثة هناك لو أراد. كل هذا يجري دون اضطرار المستخدم لتسجيل الدخول إلى حساب خاص للتواصل أو الانتقال إلى تطبيق خارجي.
الهدف في هذه الحالة توفير طريقة سهلة للتواصل ضمن الصفحة ليكون المستخدم قادرًا على طرح الأسئلة السريعة. وفي حال احتاجت المتابعة لوقتٍ أطول، يمكنه الاستكمال لاحقًا من خلال بريده الإلكتروني.
مميزات أخرى للدردشة المباشرة في زيتون
- تفعيل الدردشة المباشرة في أي متجر إلكتروني، بغض النظر عن الأداة المستخدمة في بنائه.
- إضافة الدردشة في أي صفحة من صفحات المتجر.
- تخصيص هوية الدردشة المباشرة البصرية بألوان وخطوط تتناسب مع هوية المتجر.
- إضافة رسالة ترحيبية عند بدء المحادثة، مع إمكانية تفعيل دعوة استباقية بالدردشة.
- إمكانية طلب أي معلومات ضرورية من العميل قبل بدء المحادثة.
- إضافة علامات تبويب لنافذة المحادثة، مثل تبويب قاعدة المعرفة.
- طلب تقييم المحادثة بعد انتهائها، لتحسين تجربة العملاء.
- إمكانية إضافة ملاحظات داخلية لفريق خدمة العملاء لمتابعة المحادثات بكفاءة.
يوفر برنامج زيتون خطة مجانية، يمكنك البدء باستخدامها وإضافة الدردشة المباشرة في موقعك، والتمتع بجميع الميزات الأخرى لإدارة التواصل مع عملائك وإدارة علاقات العملاء باحترافية.
تم النشر في: مارس 2025
تحت تصنيف: إدارة تفاعلات العملاء | تواصلات العملاء
