تُعَدّ خدمة العملاء ركيزة أساسية لتفوق شركتك وازدهارها، إذ يحمل فريقك على عاتقه مسؤولية ضخمة، بمجرد أن يرسل أي عميل استفسارًا بسيطًا، أو يطلب حلًا لمشكلته المعقدة. لكن لا تقتصر مهام خدمة العملاء على ذلك فحسب، بل تمتد لتشمل مسؤوليات وواجبات أخرى متنوعة تختلف حسب طبيعة نشاطك التجاري واحتياجات عملك.
جدول المحتويات:
ما المقصود بـ مهام خدمة العملاء؟
مهام خدمة العملاء Customer Service Duties هي مجموعة من الواجبات والمسؤوليات التي ينفذها فريق الدعم في شركتك؛ لمساعدة العملاء ومعالجة مشكلاتهم وطلباتهم بسرعة وكفاءة عالية، وذلك لتعزيز مستوى رضاهم وولائهم للعلامة التجارية. وتتطلب تأديتها الاستفادة من العديد من المهارات الفنية والشخصية، مثل القدرة على التفاعل مع العملاء، والاستجابة الفورية لهم، وفهم نظم إدارة علاقات العملاء CRM.
ما هي مهام خدمة العملاء؟
لتقديم دعم استثنائي وفعّال لعملائك، من الضروري الإلمام بـ مهام خدمة العملاء والواجبات الرئيسية التي يؤديها فريقك وفهمها جيدًا. إذ تُعدّ ذات أهمية بالغة لتطوير شركتك وتحسين تجربة العملاء، ومنها:
1. الرد على استفسارات العملاء
عادةً، يتواصل العملاء مع شركتك لطلب معلومات معينة حول منتجاتك أو خدماتك، أو لطرح استفسارات حول إحدى الميزات المقدّمة، أو للإبلاغ عن خلل فني في المنتج، وغير ذلك. بغض النظر عن الأسباب، يتوقع عملاؤك استجابة سريعة وفعّالة لاستفساراتهم. فذلك يُسهم في توفير تجربة مميزة للعملاء، وتعزيز سمعتك. وإذا لم تُلبِ تطلعاتهم، فقد يشعرون بعدم الرضا تجاه شركتك، مما يدفعهم إلى شراء ما يحتاجونه من منافسيك.
لتعزيز قدرة شركتك على التعامل مع استفسارات العملاء وإدارتها بكفاءة، ينبغي امتلاك فريقك جميع المعلومات اللازمة والدقيقة المرتبطة بمنتجاتك أو خدماتك، وتطوير سياسات واضحة ودليل متكامل حول خدمة الدعم، بحيث يتضمن إرشادات وخطوات عملية للتعامل مع العملاء، وتدريب موظفيك باستمرار على كيفية إدارة الاستفسارات وتقييمها وتصنيفها لإحالتها إلى الموظفين الأكثر اختصاصًا.
لذلك، لا بد اختيار برنامج الدعم الفني المناسب لتنظيم الاستفسارات وإدارتها بفعالية، لضمان الاستجابة السريعة وتتبع جودة الخدمة التي تقدّمها، مثل برنامج زيتون لخدمة العملاء، الذي يتيح أدوات متخصصة لإدارة المحادثات، مثل متابعة الاستفسارات وإسنادها للمؤهلين في فريقك. ومن ثم، حلها بسرعة غير مسبوقة.
2. استكشاف المشكلات وحلها
يقع جوهر خدمة الدعم الفني في مساعدة العملاء على معالجة مشكلاتهم وحلها بفعالية، فهذا الأمر يعزز العلاقات الجيدة طويلة الأمد معهم، ويساهم في زيادة مبيعاتك. من جهة أخرى، يؤدي تجاهلها إلى تداعيات سلبية أكثر خطورة على علامتك التجارية، فقد تترك انطباعًا سلبيًا لدى العملاء، وتعرض سمعتك للضرر.
بصفتك ممثلًا لخدمة العملاء، قد تتلقى رسالةً أو مكالمةً هاتفية من عميل غاضب ومنزعج من تدني جودة المنتج أو الخدمة. هنا، يتوجب أولًا الاعتذار بلطف وتهدئته، ثم اطلب منه توضيح الأمر وأنصت إليه جيدًا لتحديد المشكلة بدقة ومعرفة أسبابها الحقيقية. ومن الضروري بذل قصارى جهدك لحلها، أو تصعيدها إلى المدير أو موظف الدعم الأكثر خبرة إذا كانت أكثر تعقيدًا، ومتابعة العميل حتى نهاية الموقف.
3. توفير المعلومات حول عروض الشركة
بخلاف حل المشكلات والرد على الاستفسارات، يلعب موظفو خدمة العملاء دورًا محوريًا في تقديم المعلومات الصحيحة والدقيقة حول منتجات الشركة أو خدماتها وعروضها إلى العملاء. وفي بعض الأحيان، يستخدمون تلك المعلومات لتحقيق المزيد من الإيرادات.
يتطلب ذلك تدريب فريقك على كيفية توظيف معلومات منتجاتك وعروضك بشكلٍ صحيح ومقنع، وامتلاك المعرفة الكافية بما تقدّمه، وتوفيرها للعملاء في الوقت المناسب، مما يمكّنهم من إتمام عمليات الشراء بسهولة، أو الحصول على قيمة مضافة من شرائها، أو اتخاذ قرارات مستنيرة تجاه علامتك التجارية. بذلك، ستحقق تجربة إيجابية لخدمة العملاء.
4. توفير المساعدة الاستباقية للعملاء
في الوقت الحاضر، يُعدّ التفوق في خدمة العملاء أكثر من مجرد الرد على استفساراتهم، إنما يشمل التواصل الاستباقي معهم قبل أن يعبروا عن احتياجاتهم. إذ يتوقع غالبية المتسوقين الحصول على خدمة أكثر استباقية وتخصيصًا تتجاوز تطلعاتهم، إذ يسهم ذلك في تقليل الضغط على موظفي الدعم الفني، وكسب عملاء جدد، وتعزيز الثقة بعلامتك التجارية.
لكن كيف تكون استباقيًا في خدمة العملاء؟ حسنًا، بمقدورك تطبيق هذه الاستراتيجية من خلال توفير ميزة الدردشة الاستباقية في نظامك الافتراضي، وتوقع احتياجات ومشكلات العملاء قبل حدوثها، وإجراء استطلاعات الرأي بانتظام للاستفادة من آرائهم في تحسين جودة منتجاتك أو خدماتك ومعالجة نقاط الألم بفاعلية.
فإذا كنت تمتلك متجرًا إلكترونيًا مزودًا بخدمة الدردشة الاستباقية، فبمقدورك إخبار عملائك بأحدث العروض الترويجية. أما إذا اشترى أحد المتسوقين منتجك وتتوقع تسليمه متأخرًا. فمن المهم توجيه رسالة استباقية للعميل توضح فيها سبب تأخر المنتج وموعد وصوله.
5. بناء القاعدة المعرفية وتطويرها
يتمتع ممثلو خدمة العملاء بمعرفة عميقة ووافية بالمشكلات الشائعة التي يواجهها المستهلكون، وهم أكثر إلمامًا بمنتجات شركتك أو خدماتها من غيرهم. لذلك، يتولون مهمة بناء قاعدة معرفة قوية وتطويرها لتمكين عملائك من مساعدة أنفسهم بأنفسهم على مدار الساعة، إضافةً إلى تحسين كفاءة فريقك، وتعزيز ظهور علامتك التجارية عبر الإنترنت، وتقليل تكلفة خدمة الدعم، مما يؤدي في النهاية إلى تحقيق مستوى عالٍ من رضا العملاء.
لإنشاء قاعدة معرفية مميزة لخدمة العملاء، ينبغي أولًا فهم عملائك المستهدفين ومعرفة احتياجاتهم ومشكلاتهم. بعد ذلك، حدد الموضوعات والمقالات التي تساعدهم على تلبية توقعاتهم، وكتابتها بدقة وعناية، وتنظيمها بسلاسة وعرضها بأسلوب ممتع وجذاب. ويمكنك الاعتماد على برنامج زيتون في هذه المهمة، إذ يتيح لك تطوير قاعدة المعرفة الخاصة بشركتك بسهولة، ودمجها بالعناصر البصرية، وتقديمها إلى جمهورك بما يتناسب مع تفضيلاتهم.
6. معالجة المعاملات والطلبات
تتضمن إدارة المعاملات والطلبات مجموعة من الممارسات التي ينفذها فريق خدمة العملاء؛ لضمان معالجتها بفعالية في الوقت المناسب، وذلك لضمان سير العمل بسلاسة والبقاء في صدارة المنافسة، بما يتماشى مع تطلعات المتسوقين. وغالبًا يتعامل موظفي خدمة العملاء مع عمليات إرجاع المنتجات أو استبدالها أو تتبعها بمجرد شحنها، وما إلى ذلك. لذا، تُعدّ إدارة المعاملات والطلبات ركيزة أساسية في الأنشطة التجارية، ويجب التعامل معها بكفاءة عالية.
لنفترض أن عميلًا تواصل مع فريق الدعم في شركتك، لطلب استبدال منتج معين بآخر. في هذه الحالة، يستلم وكيل خدمة العملاء الطلب من العميل عبر الدردشة المباشرة مثلًا. بعد ذلك، يتحقق من بيانات العميل والمعلومات المقدّمة، ثم يدخل الطلب في النظام المتبع بالشركة لمعالجته، وتحديد العناصر المطلوبة لتنفيذ عملية الاستبدال، مرورًا بإصدار أوامر استعادة المنتج، وشحن الآخر إلى العميل بعد تغليفه والتأكد من جاهزيته.
7. طلب ملاحظات العملاء
يُعدّ طلب ملاحظات العملاء من المهام الأساسية لممثلي خدمة العملاء؛ إذ تلعب دورًا كبيرًا في قياس مدى رضا المتسوقين عن منتجاتك أو خدماتك، وتدفعك إلى تقديم أفضل تجربة للعملاء، وتحسين المنتج أو الخدمة التي تقدّمها.
لجمع ملاحظات العملاء بكفاءة، يجب أن تحدد هدفك ودوافعك من طلبها، والحصول عليها في الوقت المناسب والحقيقي عند إنهاء محادثات الدردشة المباشرة، أو بعد إجراء المعاملات الناجحة. كما يُنصح باستخدام استطلاعات الرأي بين الحين والآخر لمعرفة آراء العملاء في أوقات مختلفة، مع ضرورة توجيه الشكر لهم بمجرد إبداء ملاحظاتهم.
8. تحليل آراء العملاء
طلب ملاحظات العملاء لمجرد جمع آرائهم قد لا يكون كافيًا للوصول إلى تطلعاتك. لذلك، يجب تسليمها إلى الفريق المختص بخدمة العملاء لتحليلها وتفسيرها. وهذا يتطلب تصنيفها أولًا، ثم تحليل كل فئة على حِدة لفهم بياناتها دون تشتت. فهذا يمكّنك من جمع رؤى قيّمة تساعدك على معالجة احتياجات العملاء، وفهم رحلتهم وسلوكياتهم وتصوراتهم واتجاهاتهم نحو علامتك التجارية.
يمكن لفريقك تحليل الآراء والبيانات باستخدام برنامج الإكسل Excel، أو البرامج النصية التي تحلل الملاحظات من خلال الكلمات الرئيسية، أو الاعتماد على تقنيات التحليل المدعومة بالذكاء الاصطناعي. بعد ذلك، يتعين على فريقك كتابة تقارير مفهومة وواضحة بالنتائج التي وصل إليها، بحيث تتضمن أهم التوصيات والمقترحات التي تعزز أعمالك، وتجعلك تتخذ أفضل القرارات لتحسين جودة المنتجات أو الخدمات.
9. التعامل مع المهام الإدارية
تتنوع المهام الإدارية التي يؤديها موظفو خدمة العملاء لتشمل حفظ التقارير والمستندات الخاصة بالعملاء، واستقبال مراسلاتهم، وإدخال البيانات وتحديثها، والرد على المكالمات الهاتفية، وتوجيه رسائل البريد الإلكتروني إلى العملاء، إضافةً إلى جدولة المواعيد والاجتماعات ومتابعتها. تتطلب إدارة المهام الإدارية العديد من المهارات الشخصية والتقنية، مثل فهم نظام إدارة المحتوى في شركتك CMS، وغيرها من برامج إدارة علاقات العملاء لإنشاء تجربة اتصالية مميزة لعملائك وإدارتها وتحسينها.
10. تتبع مقاييس خدمة العملاء
تتبع مؤشرات قياس أداء خدمة العملاء وتحليلها مهمة حاسمة يجب إجرائها بانتظام في أي نشاط تجاري، وبخاصةٍ أنها تمنحك رؤى متعمقة حول تفاعل شركتك مع العملاء، وتساعدك في تقييم أداء فريقك، وتحسين رضا عملائك، واتخاذ إجراءات وقرارات منطقية لتطوير علامتك التجارية.
تتنوع مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs والمقاييس الفرعية في خدمة العملاء، ويمكنك معرفة أهما من خلال مقالنا: ما هي مؤشرات قياس أداء خدمة العملاء؟ وكيف يمكن قياسها؟ لحسن الحظ، يزودك برنامج زيتون بالتحليلات والتقارير لمقاييس خدمة العملاء الضرورية، مثل سرعة الحل، وسرعة الاستجابة، وسرعة أول رد، وإجمالي المحادثات الجارية والمغلقة، إضافةً إلى مؤشرات صناديق البريد، وذلك بهدف تتبع فريقك وتعزيز إنتاجيتك.
المستويات الوظيفية في قسم خدمة العملاء
تشمل خدمة العملاء مجموعة واسعة من المستويات الوظيفية المختلفة والأدوار الحيوية التي يتداخل فيها العمل وتتكامل بانسجام لتقديم الدعم الشامل للعملاء، ومن أبرزها:
ممثل خدمة العملاء
يقف ممثلو خدمة العملاء في الخطوط الأمامية للتفاعل مباشرةً مع أي عميل، حيث أنهم يشكّلون نقطة الاتصال الأولى مع المتسوقين والمستخدمين، فيتلقون المكالمات الهاتفية والرسائل الإلكترونية، ويتجاوبون بفاعلية مع الاستفسارات والطلبات والشكاوى، ويقدّمون أجوبة وحلولًا سريعة للعملاء، وما إلى ذلك.
يتطلب ذلك التمتع بمجموعة متنوعة من المهارات الضرورية، مثل: الاستعداد للتعلم، والتواصل الفعّال، ومهارات الإقناع، والاستماع التأملي النشط، والذكاء العاطفي، وسرعة البديهة وحل المشكلات. بالإضافة إلى مهارات قراءة العملاء وفهمهم عن بُعد، والقدرة على التعاطف وإدارة الوقت.
أخصائي خدمة العملاء
غالبًا ما يتعين على ممثلي خدمة العملاء تصعيد المشكلات الصعبة إلى أخصائيي خدمة العملاء، نظرًا لخبرتهم واحترافيتهم في حل المشكلات المعقدة بكفاءة، والرد على الاستفسارات الدقيقة، والتعامل مع العملاء الصعبين والغاضبين ببراعة، مما يسهم في تقديم تجربة استثنائية لخدمة الدعم.
بالتالي، يصبح ممثل خدمة العملاء حلقة الوصل بين المستهلكين والأخصائيين. بدورهم، يقوم متخصصو خدمة العملاء بالوساطة بين الوكلاء ومشرفي خدمة العملاء أو المديرين. وبناءً على ذلك، لا بد أن يتمتع أخصائيو خدمة العملاء بمهارات قيادية قوية، فقد يُكلفون بأداء مهام المشرفين والمديرين في بعض الحالات.
مهندس خدمة العملاء
لا يمكن الاستغناء عن مهندسي خدمة العملاء في شركتك بأي حال من الأحوال؛ فهم يساعدون الأخصائيين في استكشاف المشكلات الفنية التي يواجهها العميل عند استخدامه لمنتجاتك أو خدماتك، ومعالجتها استباقيًا، أو يطرحون عليه الأسئلة لتشخيص المشكلة بكفاءة، وإيجاد حلول جذرية وسريعة لإرضائه وإسعاده. بالإضافة إلى تدريبه على استخدام المنتجات والخدمات، للتأكد من فهمه جميع الجوانب التقنية الخاصة بها.
يحتاج مهندسو خدمة العملاء إلى التعمق في معرفة علامتك التجارية، ودراسة منتجاتك، وفهم كيفية تشغيلها، ومشكلاتها الشائعة، وكيفية إصلاحها. إلى جانب القدرة على بيع عقود الخدمة وتجديدها، والتعامل مع مختلف أنظمة الحاسوب والبرمجيات، فضلًا عن معرفة إجراء الصيانة الوقائية، وإجادة إعداد التقارير المرتبطة بمشكلات العملاء وحلولها.
مدير خدمة العملاء
يقود مدير خدمة العملاء الفريق كُلََّه ويُشرف عليه بانتظام. إذ يتولى تدريب الموظفين وتوجيههم ومتابعة أدائهم، مع التأكد من فهمهم لأهداف الشركة. ويسعى عادةً إلى تلبية احتياجات العملاء وتعزيز مستوى رضاهم من خلال توفير بيئة عمل مثالية، وتمكين الفريق من تقديم أفضل خدمة ممكنة، والتعامل مع النزاعات، وإدارة المشكلات الأكثر تعقيدًا، وبناء العلاقات القوية مع العملاء، وما إلى ذلك.
يساعد مدير خدمة العملاء الشركة في تحديد أهداف الخدمة، وإدارة ميزانية الفريق، والحفاظ على سير العمل، ومراقبة مؤشرات ومقاييس الأداء وتحليلها. بالإضافة إلى عقد الاجتماعات الدورية مع موظفي خدمة العملاء، وإدارة التناقضات المالية، وإعداد التقارير اللازمة حول عمليات القسم.
كبير مسؤولي العملاء
يتمتع كبير مسؤولي العملاء بأعلى مكانة في أقسام خدمة ونجاح العملاء، إذ يتعاون مباشرةً مع الرئيس التنفيذي للشركة، ويقع على عاتقه إدارة تجربة العملاء CEM، وإدارة علاقات العملاء CRM، وتطوير سياسات الشركة واستراتيجياتها لخلق علاقات طويلة الأمد مع المستهلكين.
يُسهم كبير مسؤولي العملاء في ضمان تمتع المتسوقين بتجربة مثالية وممتعة وفريدة مع شركتك. إذ يلعب دورًا حيويًا في تصميم برامج الولاء، وتحسين قيمة عمر العميل، وتتبع مقاييس تجربة العملاء، وابتكار طرق فريدة لإسعادهم. ونتيجة لذلك، تنمو المبيعات وتزيد الإيرادات.
أخيرًا، مهام خدمة العملاء متعددة ومتداخلة في أي شركة، وينبغي أن يتقنها فريقك لأنه يُمثل شركتك ويقف في الصفوف الأمامية مباشرةً أمام عملائك. فعندما يُدرك موظفيك تلك الواجبات والمسؤوليات ويصقلون مهاراتهم لتقديم خدمة عملاء استثنائية، ستحصل حتمًا على عملاء سعداء وراضين ومخلصين لعلامتك التجارية.
تم النشر في: أغسطس 2023
تحت تصنيف: إدارة تفاعلات العملاء | خدمة العملاء
أتمنى قبولي في فريقكم المتميز لأنه قريب من مجال دراستي في إدارة الأعمال وسلوك المستهلك وهذا جعلني شغوفة للانضمام معكم لنسعى سوياً في تحقيق صورة ذهنية إيجابية لدى عملاء منظمتكم والعمل على إرضائهم لأنهم سبب بقاء المنظمة واستمرارها
وسمعتها الطيبة وشهرتها
وهنا يأتي دورنا في تحقيق أهدافنا من خلال خدمة العملاء الممتازة التي تدفعهم للولاء للمنظمة لدرجة محاربة الشائعات التي ينشرها المنافسون، فقد كان كارل ماركس سبب شهرة سوبر ماركت لأنه أصلح له عجلة سيارته رغما أنهم لم يختصوا بذلك ولكن اللطف والباقة والأسلوب خطة جيدة للكسب في مثل هذه المواقف.
وانا بكامل حماسي في انتظار ردكم
..تحياتي..