قد توفر لك خدمات صناديق البريد المشتركة العادية من جيميل Gmail أو أوت لوك Outlook وغيرهما من الخدمات الشبيهة الكثير من المزايا في بداية مشروعك الناشئ، ولكنك ستواجه العديد من التحديات إن توسع مشروعك مستقبلًا وازداد عدد العملاء، لتواجه مشكلات تتعلق بالرد السريع على العملاء أو استنزاف طاقتك في الرد على أسئلة متكررة أو تجاوز بعضها، فهل تكفيك خدمات صناديق البريد من جيميل Gmail مثلًا، وهل ستوفر عليك الوقت والأموال حقًا، أم ينبغي الانتقال لخدمات أكثر احترافية؟
جدول المحتويات:
- ما هي صناديق البريد المشتركة؟
- عيوب صناديق البريد المشتركة
- كيف تحل برامج الدعم الفني هذه العيوب؟
- أين تجد برنامج الدعم الفني الذي يوفر لك كل ما سبق؟
ما هي صناديق البريد المشتركة؟
تُمكّن صناديق البريد المشتركة مختلف الأعضاء المسجلين من الرد على رسائل العملاء من البريد نفسه؛ أي أن أكثر من عضو في فريق الدعم الخاص بك سيتمكن من رؤية المحادثات والتعاون مع باقي الأعضاء في تقسيم مهام الرد على العملاء، وستظهر الرسالة للعميل من بريد مُوحَّد، مثل: support@domain.com أو info@example.com وهكذا.
ولصناديق البريد المشتركة العديد من المميزات التي ستفيدك في رفع كفاءة الدعم الفني لنشاطك التجاري، ومن أهمها ما يأتي:
- زيادة إنتاجية الفريق: بناءً على أن التواصل الرسميّ بين أعضاء الفريق يعتمد على البريد الإلكتروني، فإن صناديق البريد المشتركة تُلغي الفجوة الموجودة التي تنشأ من إعادة توجيه إحدى المحادثات التي استقبلها أحد الأعضاء لعضوٍ آخر.
- المزيد من الشفافية: إذ سيتمكن كل أعضاء الفريق من رؤية الرسائل وتتبعها، وسهولة الاطلاع على تاريخ المحادثة وردود مختلف الأعضاء.
- تسهيل التعلم: لما كان الاطلاع على رسائل صناديق البريد المشتركة سهلًا ومتاحًا لجميع الأعضاء المسجلين قراءتها، فسيتيسّر للأعضاء الجدد التعلم من ردود المسؤولين الأكثر خبرة ومحاكاتهم فيما بعد في أثناء تعاملهم مع المشكلات نفسها أو تحديات شبيهة.
لذلك، دعنا نتفق على أن صناديق البريد المشتركة تُقدم حلولًا رائعة لكل المشاريع التي تهدف إلى تزويد العملاء بخدمة دعم احترافية، ولكن حين تعتمد على هذه الميزة من جيميل أو أوت لوك، فستواجه عيوبًا كثيرة تأتي عليك بخسائر لا تعوضها مميزاتها. وهنا، قد تسألني ما هي هذه العيوب؟ وما الخدمات التي قد تساعدني على حلها؟
عيوب صناديق البريد المشتركة
1. الإجابة أكثر من مرة على الرسالة نفسها
من عيوب صناديق البريد المشتركة التي توفرها خدمات البريد الإلكتروني مثل جيميل هي تكرار الرد؛ كأن تستقبل رسالة من عميل معين، ومن ثم يُرسل أحد أعضاء فريق الدعم لديك ردًا في الوقت الذي يُرسل فيه عضو آخر الرد نفسه، ليحصل العميل على رسالة مكررة في أحسن الأحوال، وقد يتلقى ردًا متناقضًا، مما يُعطي انطباعًا سلبيًا عن سوء الخدمة ويزود العميل بحلول مختلطة حول مشكلته.
فالعميل الذي ينتظر الإجابة عن تساؤله، سيتلقى ردًا مكررًا منك، ربما يظن أنه عطل في شبكة الاستقبال أو حتى يفسره بأي سبب آخر، ولكنه سيتأكد من وجود مشكلة تنظيمية لديك إذا أُجيب بردود متغيرة في الرسالتين، كأن يطلب أحد أعضاء فريق الدعم بياناته للتواصل معه، في حين تخبره الرسالة الأخرى بإرفاق ما يُثبّت ادعاءه.
لكن إذا استخدمت صناديق البريد المشتركة التي توفرها برامج الدعم الفني الاحترافية، ستتجنب هذه المشكلة بسهولة؛ إذ ستُسنَد المحادثات للأعضاء المختصين من فريق الدعم لديك، ويمكن رؤية اسم المسؤول الذي أُسندت المحادثة إليه وصورته، مما يُطلع الأعضاء الباقيين على النشاط القائم ويمنع تكرار الرد.
2. إهمال الإجابة عن تساؤلات العملاء في صناديق البريد المشتركة من جيميل
على عكس المشكلة السابقة، فقد يُهمل أعضاء خدمة العملاء الإجابة عن رسائل العميل افتراضًا بأن أحد الزملاء سيجيب عن هذه الرسالة، لتجد العديد من الرسائل غير المجابة، وهذا بالتأكيد يضر بجودة الدعم الفني في نشاطك التجاري؛ فالعميل يتوقع أن يحصل على رد في أسرع وقت، فما بالك إن لم يحصل على ردٍ مهما انتظر!
وإذا لم يُعِد العميل التواصل معك مرةً أخرى، فقد تنسى رسالته كليًا وتتوه وسط العديد من المحادثات غير المجابة، وهذا يؤثر سلبًا على سمعة مشروعك، سواء في حل المنازعات التي يواجهها عملاؤك أو فهم العيوب التي تحتاج لتطويرها في خدماتك أو حتى المحافظة على ثقتهم بما تقدمه.
3. الانهماك في الأمور الروتينية
من أهم الأمور التي تحثك على الاستعانة ببرامج الدعم الفني الشاملة وليس خدمات صناديق البريد المشتركة من جيميل وغيره هو أن أعضاء الفريق ينهمكون في تأدية الخدمات نفسها في مرات عديدة عند استخدامهم البريد المشترك من جيميل، مثل:
- إغلاق المحادثات التي لم يتلقوا عليها ردودًا منذ مدة.
- أو كتابة ردود مكررة في بداية المحادثات مع كل عميل.
- الإجابة على أسئلة متكررة وضياع طاقتهم، مما يُجنّبهم الرد على الرسائل الأكثر أهمية.
وتُقلل تلك الأمور من كفاءة العمل وجودة المخرجات. وقد توقعك في مشكلة كبيرة أخرى، وهي أن ينتقي أعضاء فريق الدعم لديك الرسائل الأكثر سهولة للرد عليها، وتأجيل الرد على الرسائل التي تتطلب متابعة مستمرة أو معالجة أدق لوقتٍ آخر، ولكن حين يأتي الغد يواجهون الرسائل المكررة نفسها، فيقررون تأجيل ما يهم للغد، وهكذا.
مما يجعلك في دوامة متكررة من إهمال الرسائل التي تستحق الرد، لكن لا يوجد رد سريع عليها، وهذا سيضر نشاطك التجاري بكل تأكيد؛ إذ ستفقد ثقة العملاء وولائهم، وسيأخذون انطباعًا سلبيًا عن نشاطك بأنه يعجز عن حل مشكلات عملائه.
4. لا توجد إحصاءات في صناديق البريد المشتركة من جيميل
حتى وإن حاولت التصدي لهذه العيوب السابقة، فلا يكفي أن ترد على كل الرسائل التي تستقبلها وفقط! إذ إن حصولك على إحصاءات إرشادية للمحادثات التي تستقبلها ومصادرها وأكثر الشكاوى المرتبطة بها، وكيف تفاعل معها فريق الدعم لديك أمر لا غنى عنه لتطوير خدماتك وفهم طريقة تعامل الجمهور معها.
ولن تحصل على أي تحليلات أو إحصاءات بشأن رسائل صناديق البريد المشتركة إذا استخدمت الخدمات العادية التي يوفرها جيميل أو أوت لوك وما يماثلهما، لذلك ستكون بحاجةٍ إلى خدمة احترافية تعطيك تحليلات حقيقية ومُحدَثة عن أهم المؤشرات التي تتطلع لمعرفتها، مثل:
- حجم الرسائل التي تتلقاها.
- المجال المعني بكل رسالة.
- سرعة رد أعضاء فريقك على الرسائل.
- سرعة حل المشكلة.
- رضا العملاء عن الخدمة.
كيف تحل برامج الدعم الفني هذه العيوب؟
عيوب خدمات صناديق البريد المشتركة من جيميل كثيرة كما أوضحت، يكفي أنها لا توفر لك أي تحكمٍ بالحرية التي تأملها، لذلك الانتقال لبرامج الدعم الفني سيكون مناسبًا إذا رغبت في المحافظة على طاقة فريق الدعم لديك، وكان هدفك تحقيق رضا العملاء بصورة صحيحة وسهلة.
أضف إلى ذلك أنها توفر العديد من المزايا الأخرى التي ترتبط ارتباطًا وثيقًا بالرد على تساؤلات جمهورك، فكر قليلًا؛ ما الهدف من تقديم خدمة عملاء؟ ستجد أن أهم عنصر هو مساعدة العميل على فهم منتجك ودعمه في أثناء مشكلاته وحلها، وهو ما تحققه برامج الدعم الفني عن طريق كل مما يأتي:
- ميزة صناديق البريد المشتركة التي تخلو من أي عيوب ذكرتها في الأعلى.
- سهولة التواصل معك بأكثر من طريقة.
- إنشاء قاعدة معرفية تجيب فيها عن أكثر الأسئلة شيوعًا وتخصيص واجهتها بما يناسب نشاطك التجاري.
أين تجد برنامج الدعم الفني الذي يوفر لك كل ما سبق؟
يمكن أن تقضي الوقت في البحث عن أفضل برنامج للدعم الفني، ولكن إذا نظرنا للشروط السابقة التي حددتها، فسيكون هناك عددًا محدودًا من الاختيارات، التي ستتلخص في وجود برنامج بسيط ولكنه يوفر مزايا احترافية تستطيع تطويعها وتخصيصها كما تشاء.
يوفر لك زيتون حلولًا لمشكلات صناديق البريد المشتركة من جيميل، مع الكثير من الخدمات الأخرى المميزة التي تُسهل عليك التواصل مع جمهورك بفاعلية، فكيف إذًا يساعدك زيتون بالتفصيل على مواجهة هذه التحديات؟
1. بيانات كل محادثة جاهزة
تُزَود في زيتون بالمعلومات الضرورية التي لا تجدها في صناديق البريد المشتركة من جيميل، مثل اسم المسؤول عن المحادثة وحالتها، فلن تقلق بعد الآن من عدم الرد على تساؤلات جمهورك، إذ ستظهر حالة أي محادثة في صندوق بريدك المشترك، ليتمكن أعضاء الفريق من التعرف على الرسائل التي تحتاج ردًا حتى تُسند إلى أحد المسؤولين.
وتتنوع حالات المحادثات من مفتوحة أو بانتظار الرد أو قيد العمل أو مغلقة. كما ستتمكن بسهولة من إضافة أي حالات أخرى ترغب بها ووضع لون مميز لكل حالة؛ حتى تُيسر على الأعضاء مهمتهم في تتبع المحادثات والرد عليها سريعًا.
2. التركيز على ما يهم فقط
لن ينهمك أعضاء فريق الدعم لديك في الأمور شديدة الروتينية بعد الآن؛ لأنك تستطيع تفعيل الردود التلقائية، ليحصل العميل على رسالة ترحيبية مثلًا أو رسالة تطلب منه بيانات حسابه في بداية المحادثة، مما يُسّرع من حل المشكلة أو الإجابة عن تساؤله، مثلما يزيد من إنتاجية أعضاء فريقك.
يمكنك أيضًا إغلاق المحادثات تلقائيًا بوضع مهلة زمنية معينة تتلقى فيها الرد، وستُغلق محادثات العميل مباشرةً إذا تجاوز هذه المدة. تيسر عليك هذه المزايا التلقائية التركيز على ما يهم فعلًا، والمحافظة على طاقة الفريق حتى يتسنّى له الإجابة على أهم التساؤلات التي تواجه العميل.
3. تزويدك بخطوة استباقية
ولا يقتصر الأمر بالرد على الرسائل التي تستقبلها، بل يتعلق الدعم الفني الناجح بخطوة استباقية وهي عرض أهم التساؤلات التي تواجه العميل والإجابة عنها قبل حتى أن يسألها، ولن تتمكن من فعل ذلك مع خدمات صناديق البريد المشتركة من جيميل؛ لأنك ستحتاج لوجود قاعدة معرفة، ولا تتوفر هذه الميزة في جيميل.
يساهم زيتون في حل ذلك لأنه يٌمكّنك من إنشاء قاعدة معرفة تشمل أهم المواضيع التي تهم جمهورك وأكثرها شيوعًا، ليُوجّه العميل إلى المقال المعنيّ مباشرةً ودون الحاجة للتواصل معك.
أضف إلى ذلك سهولة البحث فيها باستخدام محرك البحث الداخلي حتى يتمكن العميل فوريًا من حل مشكلته بخطوات قليلة. وبهذا ستحافظ على طاقة فريق الدعم ووقته؛ ليتفرغ لحل المشكلات التي لا يوجد رد عليها في قاعدة المعرفة، ولن تتوه بعد الآن المحادثات الأكثر أهمية في صناديق البريد المشتركة.
4. تحليل الرسائل التي تستقبلها
ستتطلع على إحصاءات تفصيلية حول المحادثات التي تستقبلها في أشكال بيانية وغيرها من المخططات التي توضح عدد المحادثات وحالتها وسرعة إغلاقها وما إلى ذلك؛ مما يساعدك على فهم عملائك فهمًا أفضل.
باستطاعتك أيضًا تتبع أداء فريق الدعم لديك بقياس سرعة ردود الأعضاء وتتبع سرعة الحل. ومن جوانب التحكم الكامل في زيتون أنك ستحصل على سجل مُحدّث فوريًا بأي تغييرات جارية، مما يوفر لك رؤية محكمة لكل ما يجري، لتستفيد فيما بعد من تلك البيانات في تطوير منتجاتك والتقرب من العملاء بكل يسر.
الخلاصة
عيوب صناديق البريد المشتركة من جيميل Gmail كثيرة، وعلى الرغم من أنها «مجانية» إلا أن تكلفة التعامل مع هذه العيوب قد يكون أكبر بكثير من إصلاحها مع خدمات أكثر احترافية مثل برامج الدعم الفني الشامل، التي توفر لك خواصًا عديدة تُغطي أهم احتياجاتك وتناسب تطلعك لتقديم دعم فني استثنائي، يُرضي العميل ويحل مشكلاته في وقتٍ قياسي.
تم النشر في: يونيو 2022
تحت تصنيف: إدارة تفاعلات العملاء | الدعم الفني
