عند استقبال سؤال أو شكوى من عميلك، فقد يسهل عليك إجابته مرة، ولكن حين تتلقى السؤال نفسه أو أي أسئلة مماثلة من عملاء آخرين، فسيصعب عليك كتابة الرد مجددًا في كل مرة؛ لأن تلك العملية المتكررة تستنزف وقتك وطاقتك، لذلك فإنشاء ملف نماذج جاهز يحتوي على رسائل الدعم الفني الشائعة أمرٌ ضروري حتى تقدم خدمة عملاء احترافية وفعالة.
إلى جانب هذا، يجب أن تهتم أيضًا بجمع نماذج بمواصفات خاصة، تلك التي تُعزز من جودة تواصلك مع العملاء وتُظهر اهتمامك بهم، ومن أهم مواصفات رسائل الدعم الفني الناجحة هي إظهار التفهم والتعاطف والقدرة على تخصيص الرسالة. وإذا نجحت في الجمع بين هذه الأمور، فستتمكن بكل يسر من إجابة عملائك سريعًا.
أنواع رسائل الدعم الفني؟
تتنوع رسائل الدعم الفني تبعًا للمناسبة، فهناك الرسائل الخاصة بجمع الأسئلة والاستبيانات، ورسائل الرد على العميل الغاضب ورسائل الشكر والرسائل البريدية المتعلقة بالإجابة عن استفسارات العملاء أو اقتراحاتهم.. إلخ. لذلك سيكون من المفيد حصر الرسائل التي استقبلتها من العملاء سابقًا وتحليلها حتى تستطيع تنظيم الردود عليها باحترافية.
وبتلك الطريقة، سيكون متوفرًا لديك مرجعًا منظَمًا يحتوي على أمثلة احترافية، وحين يحتاج فريق الدعم في نشاطك التجاري للوصول إلى هذا المرجع، فلن يأخذ من وقتهم سوى ثوانٍ معدودة. ودعنا ننتقل الآن إلى السؤال المهم هنا: ما هي مواصفات رسائل الدعم الفني التي ينبغي الالتزام بها؟
ما يجب فعله عند كتابة رسائل الدعم الفني
1. تأكد من قراءتك التفصيلية لرسالة العميل قبل إجابته
لا تفترض مسبقًا بأن رسالة العميل متكررة من مجرد النظر السريع لما أرسله، بل خذ وقتًا كافيًا في فهم ما يُشير إليه قبل الرد عليه. وفي أثناء قراءتك لرسالته، حللها بذكاء واسأل نفسك:
- هل رسالته سؤال أم شكوى أم اقتراح؟
- ما الحالة المزاجية التي تسود رسالة العميل؟
- ما الرد الذي يتوقعه في هذه الحالة؟
إذا لم تفهم أي تفاصيل أرسلها العميل بوضوح، فتأكد أن الخطوة الأولى هنا هي السؤال عن تلك التفاصيل الضرورية قبل إعطائه الرد النهائي، لاحظ أنك بتلك الطريقة تُظهِر للعميل تقديرك لوقته الذي استقطعه للتواصل معك وتُبيّن بوضوح جديتك في مساعدته.
2. خصص رسائل الدعم الفني
يرغب كل عميل في التأكد من أنك قرأت رسالته على وجه التحديد، ولن تتمكن من إظهار ذلك إلا بإرسال رسالة مخصصة، ومع أن كتابة كل شيء في محتوى رسائل الدعم الفني من الصفر حتى الاكتمال أمر يصعب تحقيقه، إلا أنه يجب المحافظة على بعض الأساسيات، ولعل أهمها على الإطلاق هو ذكر اسم العميل المعني عند مراسلته.
أضف إلى ذلك إرسال رسالةٍ تأكيدية تشارك فيها العميل استقبالك لرسالته حتى ولو كانت موجزة، مع ضرورة التنبيه على أنك ستتواصل معه في أقرب وقت لمناقشة تفاصيل تلك الرسالة مناقشةً تفصيلية، ما سيُبرهن للعملاء باحترافيتك وبأنك تهتم فعلًا بسماع ما يشاركونه معك.
3. أظهر تفهمك عند كتابة رسائل البريد الإلكتروني للدعم الفني
من المهم أن تمتلك بيانات بشأن كل رسائل الدعم الفني التي استقبلتها في الماضي؛ لأنك ستحتاج إليها حين يتواصل معك العملاء مجددًا؛ إذ ستتعرف من خلالها على تاريخ التواصل المسبق مع هذا العميل، وهل مَر بالمشكلة نفسها من قبل؟ بعد ذلك، أجب بتفهمٍ وتعاطفٍ على العميل، حتى وإن كانت المشكلة التي يواجهها لا تتعلق حصرًا بخدماتك المقدمة.
ومن الأمور الأساسية في خلق تجربة دعم فني متميزة هي أن تنظر إلى ما يتعدى النص؛ أي لا تحصر نفسك في كلمات العميل، بل حاول أن تُبصر ما خلفها، وبتلك الطريقة ستُركز على المضمون لا الأسلوب، وستتعامل باحترافية حتى مع الرسائل الغاضبة، ولا تنسَ أنك ستتعرف بهذا الأسلوب على احتياجات العملاء ومن ثم سيسهل عليك تلبيتها.
وملخص كلامي هنا فيما يتعلق بإظهار تعاطفك هو أن تأخذ نفسًا عميقًا ووقتًا كافيًا لقراءة كل رسالة مع قراءة ردك عليها قبل الضغط على إرسال، واسأل نفسك: هل أظهرت بالفعل للعميل بأني أتفهم موقفه وأبعاد رسالته؟ إذا كانت إجابتك بنعم، فأنت جاهز للرد.
4. أجب إجابةً وافية في رسائلك
لا تتوقع أن يفهم العميل أي إشارات، بل وضح تفصيلًا كل المعلومات الضرورية التي يحتاجها، لذلك قد تُعزز إضافة مواد خارجية مثل الصور والفيديوهات التوضيحية وروابط مقالات الشرح من جودة إجابتك، أضف إلى ذلك سرعة حل المشكلة والرد على استفسار العميل بأفضل نتيجة وبوضوحٍ تام؛ تذكر أن رسائل الدعم الفني مهمتها كما يُوحي اسمها هو دعم العميل، وإحدى الخطوات الأساسية هي إجابته بدقةٍ وبشمول.
أمثلة لنماذج بريدية للدعم الفني
سننطق هنا معًا في عرض أكثر من نموذج لرسائل البريد الإلكتروني لدعم العملاء. يمكنك الاستعانة بهذه النماذج كما هي أو تطويعها بما يلزم وفقًا لطبيعة نشاطك التجاري. باستطاعتك أيضًا كتابة النسخة المخصصة لفريقك كما تشاء ما دمت تتبع الشروط الأساسية التي ذكرتها بالأعلى. هيا لنبدأ بنموذج رسالة شكر لأحد عملائك.
1. نموذج رسائل الدعم الفني: الشكر
هناك العديد من المناسبات التي ستحتاج فيها إلى إرسال رسالة شكرٍ لعملائك، على سبيل المثال حين يشتري أحدهم منتجك أو خدمتك، أو حين يُكمل تسجيله في إحدى النشرات الخاصة بموقعك، أو حين ينتهي من إجابات الاستبيان الذي أرسلته… إلخ. عندئذٍ ستحتاج أن تُظهر لعميلك اهتمامك به حتى يسهل اكتساب ثقته وولائه.
2. نماذج رسائل الدعم للإجابة على تساؤلات العميل
حين يُرسل إليك أحد العملاء رسالة تحتوي على تساؤلات بشأن خدمتك أو منتجك، فيجب أن تهتم بالإجابة عنها في أسرع وقتٍ ممكن، خاصةً إذا كان مضمون الرسالة وأسلوبها يشير إلى استعجاله بمعرفة تلك المعلومات حتى يتخذ قرارات معينة بالشراء أو المتابعة.
لاحظ أنه في حالة تأخرك عن الرد، فقد يُستهلك صبر العميل ليتحول إلى عميلٍ غاضب يحتاج إلى معاملة مختلفة أو قد يتجه لأحد المنافسين فورًا دون مزيدٍ من الانتظار؛ وستكون في هذه الحالة قد خسرت عميلًا مهتمًا فعلًا بمنتجاتك.
3. الرد على رسائل الدعم الفني المتعلقة بالعميل المُحبَط
حين يُجرب أحد العملاء خدمةً من خدماتك، لكنها لم تصل إلى مستوى توقعاته أو وجد بها بعض العيوب التي منعته عن الاستفادة من مزاياها، فقد يُرسل إليك في هذه الحالة رسالة يشارك فيها إحباطه. ينبغي لك في هذه الحالة إظهار التعاطف والتفهم لموقف العميل، وتقديم اعتذارٍ صادق عن تجربته السيئة، مع وصفٍ دقيق لأبعاد الموقف من وجهة نظرك.
انتبه إلى الالتزام بالصدق وبالدقة في هذه الحالات. نعم قد لا ينتج الإحباط عن مشكلة في خدماتك، وإنما يمكن أن ينتج بسبب قلة معرفة العميل بطريقة الاستخدام الأمثل لما تقدمه، ومع ذلك يجب أن يكون ردك احترافيًا ومُظهرًا فيه أي معلومات يحتاجها العميل حتى تتحسن تجربته.
4. الرد على رسائل الدعم الفني للعميل الذي قرر إلغاء الخدمة
من المؤسف أن ترى أحد عملائك يرحل عنك. وقد يقرر العميل إلغاء الخدمة لأسباب كثيرة، مثل عدم احتياجه لها في الوقت الحالي أو وجود عروض أفضل من المنافسين أو بسبب مشكلات فنية واجهها عند استخدام خدماتك، وسيكون من المفيد للغاية معرفة السبب حتى تُحسّن من جودة ما تقدمه، ووفقًا للسبب قد تتعامل بطريقة مختلفة.
على سبيل المثال، حين يرحل العميل لأنه لا يحتاج للمنتج بعد الآن، فسيكون مفيدًا الرد عليه بجمل لطيفة تشكره على الوقت الذي أمضاه مُستخدمًا منتجاتك. أما إذا كان رحيله بسبب المنافسين، فيمكن أن تقدم عرضًا في هذه الحالة يشمل حسمًا معينًا تُشجعه على الاستمرار معك. أما إن كان السبب، سوء تجربته مع منتجك، فأظهر هنا احترامك لقراره وتعاطفك مع تجربته.
5. الرد على العميل الغاضب
جزء كبير من رسائل الدعم الفني التي ستتلقاها سيكون محتواها غاضبًا، ولاحظ هنا أن غضب العميل قد لا يكون بسبب منتجك، ولكن هناك بعض العوامل الأخرى التي تتحكم في تجربة المستخدم عمومًا.
لكن يجب أن تنتبه إلى عدم الرد على الرسائل الغاضبة بلهجة دفاعية أو أن تلوم العميل على إحدى الخطوات التي قام بها، فأفضل حل هنا هو إعلان استسلامك والتحلي بالهدوء وإظهار التعاطف. وهذه بعض الخطوات السريعة التي يمكنك اتباعها لكي تتعامل مع العملاء الغاضبين بذكاء.
كيف ترد على رسائل العميل الغاضبة؟
- التفهم: تأكد من قراءتك لرسالته والنظر لأبعاد الموقف؛ أي لا تدع الأسلوب الغاضب يمنعك عن التركيز على المضمون.
- السرعة: أجب عن رسائل الدعم الفني الغاضبة التي تتلقاها في أسرع وقتٍ ممكن، لاحظ أن التأخير قد ينتج عنه غضبًا أكبر مما قد يدفع العميل لتصعيد الشكوى؛ فقد يكتب تقييمًا سيئًا على الشبكات الاجتماعية أو مواقع التقييم، مما يُحفز المزيد من الأشخاص على تشكيل رأيٍ سلبيٍ عن نشاطك التجاري.
- الاعتذار: مهما بدت رسالة العميل غاضبة أو مجحفة، تذكر أن العميل لم يستقطع وقتًا خاصًا لكتابة هذه الرسالة الغاضبة إلا بعد مروره بتجربة سيئة في أثناء استخدامه لإحدى الخدمات التي تقدمها، وكمسؤول دعم فني يهمك أن تتأكد من كون جميع العملاء راضيين عن الخدمة وسعداء بها، لذلك تقديم اعتذار صادق هو خطوة أساسية لامتصاص هذا الغضب ما أمكن.
- الشرح: اشرح هنا ما الذي أدى إلى هذه التجربة، وحدد العوامل الأخرى التي تتحكم في تجربة المنتج عمومًا. يهتم العملاء بمعرفة تفسيرات عن المشكلات التي واجهتهم، ويهمهم عدم حدوث ذلك في المستقبل، سواء معهم أو مع غيرهم من العملاء، لذلك فإن تقديم تفسير دقيق للموقف قد يُزيل بعضًا من الأضرار التي نتجت عن تجربتهم السيئة.
- التأكيد: أكد لهم أنك تعمل كل ما في وسعك لضمان عدم حدوث مثل هذه التجربة السيئة في المستقبل، من المفيد أن تشرح خطوات عملية اتخذتها أو ستتخذها لفعل ذلك.
- العروض: تقديم مكافأة أو خصم معين مهم جدًا إذا كانت رسالة العميل شديدة الغضب وأردت تهدئة الوضع بصورة أفضل، وهذا الأمر مفيد أيضًا في حالة طلب العميل الخصم بنفسه، لكن انتبه للآتي:
- قد يساعدك هذا الأسلوب حتى مع الرسائل معتدلة اللهجة كإشارة شكرٍ لصبر العميل وحُسن سلوكه مع أعضاء فريق الدعم لديك.
- لاحظ أن استخدام العروض كخطوة داعمة لموقفك ليس مناسبًا في كل المواقف، على سبيل المثال إذا كانت المشكلة عامةً على أغلب المستخدمين، فستكون التكلفة في هذه الحالة كبيرة، لذا يمكن الاكتفاء بالخطوات السابقة.
شجع العملاء على التواصل معك مرةً أخرى لاستقبال أسئلتهم وتقييمهم بعد حل المشكلة، وسيفيدك المتابعة معهم بنفسك أيضًا، سواء من خلال البريد الإلكتروني أو الاتصال المباشر للتأكد من أن مشكلتهم قد حُلت نهائيًا.
6. الرد على طلب العميل لأخذ حسم لأحد منتجاتك
يتواصل العديد من العملاء مع النشاطات التجارية للحصول على حسومات أو (خصومات) معينة على إحدى الخدمات، والتعامل مع هذه الرسائل يُشكِل تحديًا، خاصةً للمشاريع الصغيرة. وإذا كنت صاحب مشروعٍ ناشئ، فمن المهم أن توضح هذا للعميل وتخبره بأنك تتفهم رغبته في تجربة منتجك، لكنك لن تستطيع تقديم حسومات له في الوقت الحالي.
أما إذا كانت هناك مساحة لبعض الحسومات، فأنصح بالمتابعة مع مختص الدعم المالي في نشاطك التجاري، ومن ثم مناقشة إمكانية حسم نسبة معينة من قيمة منتجاتك وفقًا لطلب العميل، وفي هذه الحالة سترد على رسالته بالطريقة التالية.
7. نماذج لرسائل المتابعة مع العميل
المتابعة مع العميل أمر إيجابي؛ لأنه يساعدك على تحليل جودة رسائل الدعم الفني السابقة ويشير إلى اهتمامك بمساعدة عملائك والتأكد من راحتهم. ويمكن أن تُرسل رسائل للمتابعة في حال استقبال شكاوى أو إذا سأل العميل في أول رسالة له على بعض المعلومات عن منتجك وما إلى ذلك.
8. نموذج طلب مزيدٍ من المعلومات
قد يختار العميل التواصل معك بشأن مشكلة فنية واجهته ويريد حلها عن طريق البريد الإلكتروني، ومع أن هناك بعض الطرق الأكثر سرعةً لحل هذا النوع من المشكلات التي أنصحك بالاعتماد عليها وتشجيع العملاء على استخدامها، وتشمل على سبيل المثال لا الحصر: المكالمات الهاتفية والدردشة الحيّة، فمن المفيد أن تجيب على العميل في البريد الإلكتروني في أسرع وقتٍ ممكن.
وفي هذه الحالة، سوف تطلب من العميل إرفاق كل المعلومات عن المشكلة الفنية التي يقابلها. لاحظ أنه ينبغي لك السؤال عن كل ما تحتاجه دفعةً واحدة؛ تجنبًا لمزيدٍ من التأخير المحتمل أو إرهاق العميل بكثرة الرسائل التي قد تمنعه عن المتابعة.
9. نموذج تقديم تجربة مجانية لإحدى خدماتك
حين ترى تفاعلًا مع أحد منتجاتك على الموقع الخاص بك مثلًا، لكن لم يشترِ العميل هذا المنتج، فيمكن أن تُحفزه بكتابة رسالة تعرض فيها تجربة مجانية لهذا المنتج الذي أظهر العميل اهتمامه به. لاحظ أن العميل قد يتخوف من شراء منتجك إذا لم يسبق له التعامل معك في الماضي.
ويتجنب العميل المخاطرة بدفع أمواله في خدمة لا يعرف جميع مميزاتها وكيف يمكن أن تساعده على إثراء مشروعه أو تحسين جودة خدماته. لذلك، عَرض خدمتك مجانًا لمدة معينة يُعدّ تسويقًا مباشرًا لاحترافيتك، وسيصعب على العميل إلغاء الاشتراك إذا تعرف على مميزات الخدمة وآمن بأهميتها.
10. نموذج توديع أحد عملائك
لا يقتصر تعاملك الاحترافي مع العملاء الحاليين، بل يجب أن تترك انطباعًا مثاليًا مع كل العملاء الذين تعاملوا معك؛ لأنك بتلك الطريقة تساهم في تسويق احترافيتك وجعل العملاء يثقون بك حتى وإن لم يستمر هذا التعامل. وحين يُلغي أحد العملاء الذين استخدموا خدماتك لوقتٍ طويل تعامله معك، فمن المناسب إظهار اهتمامك بعودته وحزنك على رحيله. وفي هذه الحالة، ستكون رسائل الدعم الفني إشارة جميلة بأنك تهتم به فعلًا.
الخلاصة
تعرفت في هذا المقال على أفضل الممارسات التي يهمك اتباعها عند كتابة رسائل البريد الإلكتروني للعملاء. تذكر أن تُظهر تعاطفك لاحتياجات العميل بقطع النظر عن الأسلوب الذي اتبعه؛ فالتأكد من راحة جميع العملاء يجب أن يكون أمرًا أساسيًا مُجرَدًا من أي عوامل.
وستساعدك نماذج رسائل الدعم الفني سابقة الذِكر على تحسين تجربة العملاء دون بذل مجهود كبير، ودون الحاجة لكتابتها في كل مرة، مما يزيد من إنتاجية فريق الدعم لديك ويساهم في التركيز على الأمور الأكثر أهمية.
تم النشر في: يوليو 2022
تحت تصنيف: إدارة تفاعلات العملاء | الدعم الفني
