مع نمو شركتك أو متجرك، من الطبيعي أن يزداد عدد الرسائل الواردة من العملاء. ورغم أن هذه الرسائل ضرورية وتساعدك على تحسين منتجك وبناء علاقات أفضل مع عملائك، إلا أنها في مرحلة ما تصبح عبئًا وتزيد الضغط على فريق خدمة العملاء في شركتك.
في كثير من الشركات التي عملت معها، كانت ردّة الفعل الأولى لتخفيف هذا الضغط هو زيادة عدد أعضاء الفريق. لكن في الواقع، لا ينبغى أن يكون هذا هو القرار الأول، بل تقليل عدد الرسائل الواردة إلى فريق خدمة العملاء من الأساس. لذا، إليك بعض الأساليب المجربة التي ستساعدك على تحقيق ذلك.
1. زيادة متوسط سرعة الرد وإغلاق المحادثات
يحتاج فريق خدمة العملاء إلى كلّ ما يساعده في تنظيم المهام ومتابعتها بسرعة دون تشتيت، وبالتالي زيادة متوسط سرعة الرد وإغلاق المحادثات من جهة، ومن جهة أخرى تلافي الرسائل المكررة أو الإضافيّة التي يرسلها العملاء للتأكد من وصول مشكلاتهم أو التذكير بها.
وهذا متاح بسهولة في برنامج زيتون لخدمة العملاء، بفضل أدوات إدارة المحادثات المتقدمة التي تمكّنك من إسناد المحادثات لأعضاء الفريق مباشرةً من خلال لوحة التحكم، كل حسب تخصصه ومجال خبرته. وبهذا يمكن لأعضاء الفريق متابعة المحادثات المسندة إليهم من حساباتهم، دون تشتيت من بقية الرسائل الواردة لصندوق خدمة العملاء.
كما يمكنك من خلال صفحة المحادثات في زيتون إضافة ملاحظات حول المحادثة أو العميل؛ ليأخذها العضو الذي ستسند إليه المحادثة بالحسبان، ما يساعد في تنظيم العمل وتسهيله على أعضاء الفريق.
2. فهم العملاء وتتبع استفساراتهم المتكررة
يساهم فهم العملاء بعمق ومعرفة مشكلاتهم واستفساراتهم المتكررة في خفض عدد الرسائل التي تصل إلى فريق خدمة العملاء، بالعمل على استراتيجيات فعالة لحل هذه المشكلات والإجابة عن الاستفسارات.
لكن الوصول إلى هذا الفهم يتطلب من أفراد الفريق الاهتمام بتصنيف الرسائل الواردة حسب موضوعاتها أو أسبابها، ثم النظر في الإحصائيات حول هذه الرسائل وتحليلها من أبعاد متعددة، لا سطحيًا فحسب.
على سبيل المثال، لا يكفي النظر فقط بعدد الرسائل الواردة حول موضوعٍ معين، بل في الوقت اللازم للرد عليها، وعدد الرسائل المعتاد بين الفريق والعميل في كل محادثة، وهل يمكن حل هذه المشكلة دون التواصل مع الفريق.
مثلًا؛ قد تجد عددًا كبيرًا من الرسائل التي يسهل الرد عليها برسالة واحدة كالسؤال عن مواعيد وصول منتجات معينة، ورسائل أخرى قليلة لكنّها تأخذ من وقت الفريق كثيرًا؛ مثل المشكلات التقنية المرتبطة بالحسابات وتسجيل الدخول والدفع.
وفي الحالتين، الأكثر أهمية هو سهولة الوصول إلى هذه البيانات وتحليلها. وهذا ممكن من خلال لوحة التقارير في زيتون. إذ يمكنك الاطلاع على عدد الرسائل الواردة حول موضوع ما حسب صناديق البريد أو الوسوم، واتخاذ القرار المناسب بخصوصه؛ سواء بتضمين مقالات عنه في قاعدة المعرفة، أو إجراء تغييرات في واجهة الاستخدام.
ليس هذا وحسب، يوفر زيتون أيضًا المزيد من الإحصائيات والتقارير مثل معدل سرعة الرد للفريق، والوقت اللازم لإغلاق المحادثات وغيرها، ما يفيدك في تقييم الوضع الحالي للفريق واتخاذ القرارات الصحيحة لتخفيف ضغط العمل وتحسين الأداء.
3. بناء قاعدة معرفة شاملة
أفضل ما يمكنك القيام به لتخفيض عدد الرسائل والأسئلة الواردة لفريق خدمة العملاء في شركتك، هو حل المشكلات قبل ورودها أساسًا، سواء كانت مرتبطة بعمل المتجر أو بتسهيل العثور على المعلومات. وما يمكنه مساعدتك حقًا في تحقيق ذلك هي قاعدة المعرفة.
من الناحية الأولى، تتكون قاعدة المعرفة من عدة صفحات تتضمن شروحات ومقالات مفصّلة ومدعمة بالصور والفيديوهات، يمكن للعميل الدخول إليها وتصفحها للعثور على الحل بنفسه، وفهم ميزات الموقع وخياراته بتفصيل أكبر، دون الحاجة للتواصل مع خدمة العملاء.
ومن الناحية الثانية هي مصدرٌ يمكن لفريق خدمة العملاء نفسه الاعتماد عليه وإرساله كرد على كثيرٍ من الاستفسارات الواردة بدلًا من كتابة إجاباتٍ جديدة. لذا يجب أن تكون قاعدة المعرفة سهلة الوصول والبحث، وفيها تصنيفات تساعد العميل في العثور على مبتغاه بسهولة. وهذا ما يمكنك الحصول عليه من خلال قاعدة المعرفة في زيتون.
يوفر برنامج زيتون إمكانيّة بناء قاعدة المعرفة ضمن نظامٍ متكاملٍ لخدمة العملاء، مع خياراتٍ عديدةٍ لتنظيم هذا المحتوى، مثل إنشاء تصنيفات رئيسية وفرعية للموضوعات، وإدراج مقالات الدعم تحتها وتدعيمها بالصور والفيديوهات والروابط من خلال محرر بصري سهل الاستخدام، وتعديلها بسهولة متى شئت.
كما توفّر قاعدة المعرفة من زيتون صفحة رئيسية منظمة وسهلة التصفح، ومحرك بحث داخلي متقدم للبحث في الموضوعات بسهولة، وإمكانية إضافة نماذج مخصصة لاستقبال طلبات العملاء في مركز المساعدة. إضافة إلى إحصائيات حول الكلمات الأكثر بحثًا فيها، ما يساعدك على إنشاء مقالات للموضوعات التي يبحث عنها عملائك، وتقليل الضغط على فريق خدمة العملاء.
4. تقديم الدعم المباشر داخل صفحات موقعك
يساهم الدعم المباشر للعملاء داخل صفحات موقعك عبر الدردشة المباشرة، وتوفير قاعدة معرفة مصغرة مدمجة فيها، في خفض الضغط على فريق خدمة العملاء، وتقليل عدد الاستفسارات التي يرسلها العميل في المرة القادمة من استخدامه الموقع أو تصفّحه.
الهدف هنا هو تقليل الجهد اللازم من العملاء وتسهيل العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها قبل التواصل مع فريق خدمة العملاء، وفي الوقت نفسه توفير طريقةٍ مباشرة للتواصل معهم بسرعة بدلًا من فتح تذكرة تحتاج إلى كثير من الردود والمتابعات من الفريق.
يمكّنك زيتون من توفير خدمة الدردشة المباشرة داخل صفحات موقعك بسهولة، وتضمين نسخة مصغّرة من قاعدة المعرفة في نافذة الدردشة أيضًا، بحيث يكون المستخدم قادرًا على البحث فيها بسهولة والعثور على الموضوعات التي يريدها ضمن الصفحة مباشرة.
وإن لم يجد ما يبحث عنه، يمكنه بدء محادثة مباشرة مع فريق خدمة العملاء من خلال النقر على نافذة الدردشة.
5. تنظيم قوالب الردود للأسئلة الشائعة
في بعض الحالات، تكون خطوة التواصل مع خدمة العملاء ضرورة بسبب طبيعة العمل، مثل الشركات التي تقدّم خدماتٍ خاصة لكل عميل، كخدمات التسويق والبرمجة أو شركات الخدمات العقارية أو القانونية أو غيرها.
في هذه الحالة؛ تحتاج الشركة إلى بناء تواصلٍ مباشرٍ مع العميل لمعرفة احتياجاته، وهنا يمكنك العمل على تجهيز قوالب جاهزة للردود التي يحتاج فريق خدمة العملاء إلى استخدامها مرارًا.
يمكن أن تتضمن هذه القوالب رسائل لطلب المعلومات وأسئلة متكررةً تُطرح على العميل، أو شرحًا للخدمات وأنواعها وتكاليفها، والهدف هنا توحيد الردود واختصار الوقت اللازم لصياغتها وإرسالها.
يمكن الاعتماد على مشاركة روابط مقالات قاعدة المعرفة في هذا السياق، لتوحيد الردود مع الشروحات المتوفرة للعموم. وبهذا يمكن أن يصل العميل الذي لا يعرف بوجود مركز المساعدة إليه، ويبدأ بالبحث فيه في المرات القادمة بدلًا من التواصل مع فريق الدعم مباشرةً.
في الأخير، تدور كل الحلول السابقة حول فهم العملاء بعمق وتمكينهم من الوصول لإجابات أسئلتهم وحلولٍ لمشكلاتهم قبل التواصل مع فريق خدمة العملاء من جهة، وتمكين الفريق من تنظيم عمله بسهولة والرد على محادثات العملاء وإغلاقها بسرعة وجودة عالية.
وهذا ما يمكنك تحقيقه من خلال برنامج زيتون الذي يوفر أدوات متقدمة لإدارة المحادثات وإسنادها، وخدمة الدردشة المباشرة وقاعدة المعرفة، ولوحة الإحصائيات والتقارير وغيرها الكثير من الميزات التي يمكنك اختبارها بنفسك.
تم النشر في: يناير 2025
تحت تصنيف: إدارة تفاعلات العملاء | تواصلات العملاء
