أحد أهمّ الأمور التي تتغافل عنها بعض المشاريع الناشئة، أنّ اختيار الطريقة المناسبة للتواصل مع العملاء ليس مرتبطًا بالتكلفة والميزات التي تقدّمها فحسب، بل بطبيعة عمل الشركة نفسها، والمرحلة التي تعيشها، وحالة فريق العمل بها.
ورغم أنّ الكثير من أصحاب هذه المشاريع يميلون إلى اختيار “كل الطرق المتاحة” لتجنّب التفكير في تفاصيلها، إلا أنّ هذا غالبًا ما يضر أكثر مما ينفع. والأفضل هو اتخاذ القرار بناءً على تقييمٍ حقيقي لما يحتاجه العمل حاليًا وإمكانات النمو مستقبلًا.
وفي سياق التواصل مع العملاء، يقع الخيار عادةً على البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة، فهما الخياران الأكثر شيوعًا وانتشارًا، ولكلٍ واحدٍ منهما ميزاته والسياقات الملائمة له. لكن يبقى السؤال: أيًا منهما يناسب أعمالك أكثر؟
كيف تختار الوسيلة المناسبة للتواصل وخدمة العملاء؟
لا توجد طريقة واحدة مناسبة لجميع الشركات أو لكل حالات الاستخدام، ولا يصح في أغلب الحالات أن تبدأ الشركة بتقديم خدمة العملاء من خلال قنواتٍ متعددة قبل أن يُمهد الطريق لفريق خدمة العملاء ويألف ما يحتاجه العملاء.
في الحالة المثالية، تختار الشركة في البداية قناة واحدة لخدمة العملاء والتواصل معهم، سواء البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة. وغالبًا يُبنى هذا الاختيار بحسب الآتي:
1. طبيعة الخدمات المقدّمة
يرجع اعتماد الوسيلة المناسبة للتواصل مع العملاء في المقام الأول إلى طبيعة عمل الشركة والخدمات التي تقدمها؛ فبعض الخدمات يكون البريد الإلكتروني وحده كافيًا لتقديم خدمة العملاء، في حين يتطلب البعض الآخر وجود خدمة عملاء فورية من خلال الدردشة المباشرة.
تميل الشركات التي تقدّم خدمات للأعمال B2B أو التي تقدم خدمات غير حساسة للوقت، مثل الشركات التي تقدم الخدمات التعليمية للطلاب، إلى اعتماد البريد الإلكتروني في التواصل مع عملائها. هذا لسبب بسيط؛ البريد الإلكتروني طريقة مناسبة أكثر للتواصل في هذه الحالات، إذ يمكن من خلاله توثيق المحادثات الرسمية وتجنّب سوء الفهم الناجم عن المراسلات الفورية.
بينما تميل الشركات التي تبيع بشكلٍ مباشر للمستهلك أو التي تقدم خدمات حساسة للوقت ويحتاج فيها العملاء إلى تواصل أسرع كشركات خدمات الاستضافة، إلى استخدام التواصل الفوري من خلال الدردشة المباشرة، وهذا لأنّها الطريقة الأسهل والأسرع على العميل للوصول إلى حاجته، وغالبًا تفي هذه المحادثات السريعة بالغرض لحلّ المشكلات.
2. نوع الرسائل الواردة من العملاء
يتيح البريد الإلكتروني خياراتٍ كثيرة لكتابة الرسائل الطويلة، وتدعيمها بالمرفقات والتنسيقات وإضافة الروابط، ويسمح للعملاء بشرح مشكلاتهم بالتفصيل قبل إرسالها. وهذا يعني أنه وسيلة ممتازة جدًا إن كان نوع الرسائل المتوقعة من العملاء يحتاج قدرًا من الشرح والتفسير.
يندرج تحت هذا النوع مثلًا رسائل الدعم التقني التي يحتاج فيها العميل إلى وصف مشكلته بدقة، وعلى الجانب الآخر، يحتاج فيها مسؤول خدمة العملاء إلى تجهيز ردٍّ مُفصّل ودراسة المشكلة قبل الإجابة؛ كأن يصف العميل مثلًا مشكلة في حسابه على الموقع أو مشكلة في استخدام ميّزة ما أو خطأ يظهر له في الموقع.
في المقابل، تتيح الدردشة المباشرة خيارًا أسرع، لكن أقل ملاءمة للرسائل الطويلة، وتميل لكونها حلًا مناسبًا لدعم العملاء في مرحلة ما قبل الشراء والرد على أسئلتهم واستفساراتهم، أو للمشكلات الصغيرة أو المختصرة التي يمكن لفريق خدمة العملاء التعامل معها لحظيًا.
يندرج تحت هذا النوع مثلًا الأسئلة حول خدمات الشركة أو منتجاتها وما فيها من ميزات، والتحقق من حالة الطلب، أو التأكد من وصول الدفعة، وما إلى ذلك. كما يُعدُّ هذا الأسلوب أكثر ملائمةً أيضًا للشركات التي تعتمد على إغلاق الصفقات من خلال التواصل المباشر مع العملاء.
3. حجم فريق خدمة العملاء
يتيح البريد الإلكتروني لكلّ عضوٍ من فريق خدمة العملاء قدرة الردّ على عددٍ كبيرٍ من الرسائل في آنٍ واحد؛ فمن يختار البريد الإلكتروني للتواصل يتوقّع سلفًا أنّ الرد لن يكون فوريًا على استفساره.
وبهذا، يمكن لكلّ عضوٍ من الفريق أن يشرف على رسائل عديدة خلال اليوم، قد يكون بعضها واردًا في يومٍ سابق أو يكون متابعةً لمحادثةٍ طويلة تحتاج لحلولٍ مطوّلة ووقت من موظفين خارج فريق خدمة العملاء.
في المقابل، تحتاج المحادثات المباشرة إلى انتباه الموظّف أثناء المحادثة، وعلى الموظف أن يكون جاهزًا للرد على المحادثة بمجرد رد العميل؛ فهو يتوقع الرد السريع هنا. هذا يعني أنّ جزءًا كبيرًا من وقت فريق خدمة العملاء سيكون محجوزًا في محادثاتٍ قبل الانتقال لغيرها.
البريد الإلكتروني أم الدردشة المباشرة: أيهما أنسب للبدايات؟
يُعد البريد الإلكتروني الخيار الأفضل لبدء استقبال رسائل خدمة العملاء، وهو الوسيلة الرئيسية التي يتوقع كل العملاء وجودها في كل المشاريع والأعمال تقريبًا. بينما يمكن اعتبار الدردشة المباشرة خطوةً لاحقةً ووسيلةً إضافيةً للتواصل، يمكن إتاحتها بعد اكتساب الفريق خبرة في التعامل مع الأسئلة الواردة.
لكن سواء اخترت البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة لدعم عملائك والتواصل معهم، فالأهم هو اعتماد أداةٍ تسمح بتنظيم القناة التي اخترتها وإدارة الرسائل الواردة إليها بفاعلية، وتسمح بتضمين قنوات تواصل أخرى مستقبلًا عند الحاجة لذلك، مثل برنامج زيتون لخدمة العملاء.
زيتون: برنامج خدمة عملاء يوفّر الخيارين معًا حسب حاجتك
زيتون هو برنامج خدمة عملاء متكامل، يتيح لك خياراتٍ احترافية لإدارة التواصل مع العملاء، سواء البريد الإلكتروني الذي يمكنك إدارته وتنظيمه عبر ميزة صناديق البريد المشتركة، أو الدردشة المباشرة التي يمكنك استخدامها بشكلٍ مباشر في موقعك أو متجرك الإلكتروني.
صناديق البريد المشتركة من زيتون
بدلًا من استخدام خدمات البريد الإلكتروني التقليدية التي لا تتيح أي خيارات احترافية لتنظيم وإدارة تواصلات العملاء مثل Gmail وOutlook، يوفر لك زيتون ميزة صناديق البريد المشتركة التي تمكّنك من ربط أي بريد إلكتروني تستخدمه مثل support@site.com واستقبال كل الرسائل الواردة إلى هذا الصندوق على هيئة محادثات منظمة.
وبدلًا من محاولة توزيع المهام بطريقة يدوية أو عبر مشاركة بيانات تسجيل الدخول للحساب بين أعضاء فريق خدمة العملاء، يمكّنك زيتون من إضافة أعضاء فريقك بحساباتهم الخاصة ليصلوا إلى الرسائل الواردة بسهولة، مع إمكانية تحديد وصولهم حسب صلاحياتٍ خاصة، وكذلك سهولة إسناد أي من هذه المحادثات إلى أي عضو من أعضاء الفريق.
ليس هذا وحسب، بل يتيح لك زيتون أدوات متقدمة لإدارة محادثات العملاء، بدايةً تصنيف هذه المحادثات حسب حالة العمل عليها، سواء مفتوحة أو قيد العمل أو مغلقة، أو حسب وسوم خاصة كجمع الرسائل التي تسأل حول موضوعٍ معيّن، أو تلك التي تتضمن سؤالًا عن منتجٍ معين.
الدردشة المباشرة من زيتون
يقدّم زيتون خدمة الدردشة المباشرة التي تتيح لك إضافة نافذة الدردشة المباشرة في واجهة موقعك أو متجرك الإلكتروني، مع تخصيصها حسب الهوية البصرية لعلامتك التجارية. وبذلك يستطيع العملاء بدء محادثة فورية مع فريق خدمة العملاء في شركتك بسهولة أثناء تواجدهم بموقعك.
ولأن خدمة الدردشة المباشرة من زيتون تعمل بالربط مع البريد الإلكتروني الذي تستخدمه لتقديم خدمة العملاء، ستصلك رسائل العملاء منها إلى صناديق البريد التي حددتها سلفًا لاستقبال هذه الرسائل، على هيئة محادثات منظمة، مع خيارات متقدمة لإدارتها وتصنيفها أو إضافة الوسوم إليها، أو حتى إسنادها لأحد أعضاء الفريق.
وإن انتهت المحادثة، أو انقطع العميل عنها لأي سبب، فيمكنه متابعة المحادثة مرة أخرى في أي وقتٍ من خلال رسائل البريد الإلكتروني؛ وهذا مفيدٌ جدًا في الحالات التي تتطلب فيها المحادثة متابعةً بعد وقتٍ أو تحتاج لرسائل مفصلة أكثر.
خلاصة
مهما كانت قناة التواصل التي قررت اعتمادها، فاحرص على استخدام أداة احترافية لإدارة خدمة العملاء عبر هذه القناة، مثل برنامج زيتون، الذي يوفر قنوات تواصل متعددة بما في ذلك البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ونماذج التواصل وغيرها.
ويتيح لك إمكانيّة تفعيل أكثر من قناة في الوقت ذاته، والوصول للرسائل الواردة إليها من لوحة تحكم واحدة بسهولة فائقة، أو اقتصار التواصل على قناة واحدة دون غيرها، أو حتى تفعيل إحدى القنوات بشكلٍ انتقائي؛ مثل تقديم خدمة العملاء عبر الدردشة المباشرة للعملاء المميزين، أو في صفحات بعينها داخل الموقع حسب حاجة شركتك.
يمكنك تجربة زيتون الآن لإدارة قسم خدمة العملاء في شركتك مجانًا لفترة غير محدودة عبر الخطة المجانية التي تناسب تمامًا المشاريع الناشئة، إذ تشمل حتى 3 مستخدمين وتتيح ميزة صناديق البريد المشتركة والدردشة المباشرة وغيرها من المزايا.
تم النشر في: نوفمبر 2024
تحت تصنيف: إدارة تفاعلات العملاء | تواصلات العملاء
