دليل عملي لتقديم خدمة عملاء احترافية لشركتك الناشئة

تقديم خدمة عملاء احترافية قد يكون تحديًا مربكًا للشركات الناشئة؛ لأن هذه المرحلة حرجة في تحديد الأولويات، وقد تسأل نفسك هنا: هل فعلًا اهتمامي بخدمة العملاء منذ البداية أمر جيد أم يتعيّن عليَّ توفير ما أمتلكه من موارد في أمور أخرى قد تأتي لي بربحٍ مباشر كالحملات الإلكترونية على سبيل المثال؟ في هذا المقال، سأجيبك بالتفصيل عن هذا التساؤل، كما سأدلك على 9 خطوات عملية تُقدم من خلالها خدمة عملاء تستحق الإشادة.

جدول المحتويات:

لماذا ينبغي العناية بخدمة العملاء في الشركات الناشئة؟

إذا كنت في بداية رحلتك مع شركتك الناشئة، فقد تظن أن الاهتمام بخدمة العملاء يظل أمرًا مقيدًا بحجمهم، فدعنا نفترض أنك تنشئ شركة متخصصة في المنتجات الرياضية، ولديك جمهور صغير لا يتخطى المئة عميل، وإذا وضعنا في الحسبان محدودية الميزانية والموارد البشرية لديك، سيكون وضع الأولويات في هذه المرحلة أهم ما تقوم به.

خاصةً أن الاستفادة من الموارد الحالية التي تمتلكها بالطريقة الصحيحة هو الحد الفاصل بين الشركات التي ستستمر أو تفشل. وبالعودة إلى الافتراض السابق، ما أفضل الخطوات التي قد تقوم بها في هذه المرحلة: هل تُوظف مواردك في زيادة المنتجات الرياضية التي تعرضها؟ أم تستفيد من الميزانية في إنشاء حملات تسويقية لجذب المزيد من الجمهور؟

في الحقيقة مهما كانت الخطوات التي ستتخذها هنا، يجب أن تشتمل على توزيع مواردك بحكمةٍ ويدخل في هذا التوزيع تقديم خدمة احترافية تُلبي احتياجات عملائك المئة، فالأمر واضح؛ يحب العملاء الضمان الجيّد، وخدمة العملاء عامل أساسي في المحافظة على العملاء الحاليين وتشجيع غيرهم على اتخاذ قرار الشراء؛ لأن العميل الجديد سيفكر فيما بعد الشراء أو الاشتراك في الخدمة، مثل: كيف ستُحل المشكلات التي قد تظهر عند استخدامه لمنتجاتك؟ هل سيجد معلومات كافية تُجنبه استهلاك طاقته وضياع وقته؟

خدمة العملاء في مواجهة تسعير منتجات شركتك الناشئة

قد تقول لي الآن: «ربما خدمة العملاء ضرورية فعلًا، ولكن كيف سأتعامل مع حجم المتطلبات لتوظيف فريق دعم أو الاشتراك في برامج إدارة خدمة العملاء؟ قد يؤثر هذا على عملية تسعير منتجاتي، والمنافسة في الأسعار كشركة ناشئة أمر مهم كما تعلم».

في الحقيقة، هذا التساؤل مقبول جدًا؛ لأن دخول الشركات الناشئة في السوق عادةً ما يصاحبه العديد من الصعوبات؛ نظرًا لتشبع السوق بخدمات أو منتجات منافسة لما تُقدمه في شركتك، ما يُحتم عليك تقديم العديد من المميزات منها تسعير خدماتك بأسعار تنافسية.

ولكن حينما نحاول التفكير من زاوية العميل، سترى أن السعر وحده ليس هو المتحكم في شراء العملاء خدمة دون الأخرى، بل في أحايين كثيرة العناية بخدمة العملاء هي الضمان الذي يُشجعهم على شراء المنتج، مهما كان سعره مرتفعًا نسبيًا عن المنتجات الأخرى المنافسة!

ويمكنني القول هنا إن خدمة العملاء الاحترافية تُحقق لك مبيعاتٍ أعلى وأرباح أكثر، وهذا ما تثبته الأرقام؛ إذ أقر 89% من المستهلكين باستعدادهم للاشتراك في خدمة أخرى أو شراء منتج جديد بعد مرورهم بتجربة عملاء إيجابية، ليس هذا فحسب، فالعديد منهم قد يدفع المزيد منذ البداية للأنشطة التجارية التي اُشتهرت بسمعتها الإيجابية في خدمة العملاء؛ أملًا في حصولهم على تجربة استخدام مثالية.

إذًا هل اهتمامك بخدمة العملاء في شركتك الناشئة يستحق؟ نعم، حتى وإن استهلكت بعض مواردك، فاطمئن؛ لأن المردود يأتي بعدة صور على شركتك الصغيرة، أختصرها في النقاط التالية:

  • المحافظة على العملاء الحاليين
  • جذب العملاء المهتمين بخدماتك
  • تحسين سمعة الشركة

وتفيدك خدمة العملاء الجيدة بطريقة غير مباشرة أيضًا، من خلال تحويل عملائك المعجبين بخدمتك إلى مسوقين لها لأقاربهم وأصدقائهم، وسيسهل عليهم الوثوق بها؛ لأن الترشيحات المبنية على تجارب إيجابية أكثر طرق التسويق إقناعًا، ما يعني أنك استفدت بهذه الطريقة أيضًا في إنماء شركتك الناشئة. إذًا ما هي خطوات الدعم الفني التي عليك اتباعها منذ البداية؟

9 خطوات عملية لتعزز من خدمة العملاء في شركتك الناشئة

1. مَيّز شركتك الناشئة بوضع العميل في المقدمة من اليوم الأول

أُشجعك على بدء استثمارك في خدمة العملاء مبُكرًا حتى وإن كان عدد عملائك قليلٌ نسبيًا؛ فمن قواعد الشركات الناجحة هي الاستعداد لفترات الضغط ومعرفة طرق التعامل معها. وحينما تبدأ مع جمهورك الصغير ستنمو به، وستكون قادرًا على تجربة الكثير من الأمور والوسائل في البداية، ومن ثم تحري أفضلها بالنسبة لطبيعة نشاطك.

وستمتلك قاعدة متينة ترتكز عليها من بيانات العملاء السابقين والمؤشرات التي حصلت عليها من تفاعلك معهم. ومفهوم الاستثمار الذي أقصده هنا يتفرع إلى ثلاثة محاور رئيسية:

  1. الاستثمار في برنامج إدارة خدمة العملاء.
  2. الاستثمار في مهارات فريقك ودعمه بما يلزم.
  3. الاستثمار في تهيئة عملائك وتمكينهم.

2. لا تُوزّع موارد شركتك على أكثر من سلة في البداية

جزء مهم من نجاح خدمة العملاء هي أن تكون حاضرًا في الأماكن التي يُوجد فيها جمهورك، ولكن لا تجعل هذا الأمر يعمل ضدك! فحينما أُخبرك أن تكون متاحًا على كل المنصات التي يستخدمها العملاء، فهذه نصيحة مثالية ومهم أن تتبعها، ولكن ليس الآن؛ لأن محاولة الحضور على كل منصة يستعملها جمهورك وأنت في البداية سيُشتت طاقتك، ويستنزف أولويات فريق الدعم، مما يؤثر على أدائهم ليجد العملاء خدمة دعم متاحة فعلًا على كل المنصات ولكنها لا تسمع استفساراتهم أو تحل شكواهم!

والحل لهذه المعضلة، هي أن تُحدد منذ البداية منصات معينة وتُعلنها لعملائك؛ حتى يستطيعون التواصل معك مباشرةً من خلالها. ومع أن الطريقة السابقة تُقدم حلًا أفضل من تشتيت نفسك على كل المنصات، إلا أن الطريقة الأفضل منها هنا هي الاستثمار في برنامج خدمة عملاء يوفر مزايا شاملة، مثل زيتون برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة، الذي يوفر لك العديد من المزايا التي تضمن لك كسب ثقة العملاء وضمان ولائهم، مثل:

  1. إنشاء قاعدة معرفة: وجود قاعدة معرفة تشرح فيها كيفية استخدام منتجاتك وخدماتك، من أهم ما يُعول عليه حتى يتمكن عملائك من الوصول إلى إجابة أسئلتهم دون الحاجة إلى التواصل معك في كل مرة، لا سيما في أكثر الأمور الشائعة التي تستهلك وقتًا وجهدًا إذا اضطررت إلى الإجابة عنها كل مرة.
  2. توفير الدردشة المباشرة: كلما استطاع عملائك التحدث إليك في الوقت الذي يحتاجون، كلما كانت ثقتهم بك أعلى. لذا فإن وجود الدردشة المباشرة من أكثر الخدمات التي تعينك على تقديم تجربة خدمة عملاء مميزة، إذ تضمن لك فهم احتياجات العملاء وتلبية رغباتهم وتطلعاتهم بكفاءة عالية.
  3. تحكم كامل في الصلاحيات: تستطيع تحديد صلاحيات فرق العمل لضبط صلاحيات وصولهم، سواء لمعلومات العملاء أو قاعدة المعرفة أو إعدادات مركز المساعدة أو صناديق البريد. وبذلك يركز كل فريق على متابعة المهام المسؤول عنها دون تشتت.
  4. الاطلاع على رؤى وإحصائيات شاملة: ستتمكن من الاطلاع على أداء فريقك وتتبع سرعة الاستجابة وسرعة الرد لكل فريق، ما يمكّنك من تقييم الأداء الفردي لكل عضو في الفريق وإبداء الملاحظات المناسبة لزيادة الفاعلية والإنتاجية. كما يوفر لك التعرف على عدد المحادثات حسب حالة العمل عليها في كل صندوق من صناديق البريد، والوقوف على أكثر الكلمات بحثًا من قِبل عملائك، ما يجعلك قادرًا على تقديم الدعم الاستباقي الناتج عن معرف احتياجاتهم معرفة حقيقية.
  5. تنوع خطط الاشتراك: يوفر زيتون 3 باقات للاشتراك، أولهما الخطة المجانية التي تقدِّم عدد كبير من الميزات التي تحتاجها دون أن تحمل عناء زيادة نفقاتك الشهرية، ثانيهما الخطة الأساسية التي تمكّنك من إنشاء عدد غير محدود من صناديق البريد، وإضافة موظفيك مهما كان حجم شركتك، مع نظام صلاحيات متطور، وأخيرًا الخطة الاحترافية التي تزودك بخاصية تعدد لغات مركز المساعدة، مع تخصيص واجهة CSS، وسجل تغييرات العملاء.

3. ادعم شركتك الناشئة بفريق دعم متميز

قد تكون متحمسًا في البداية لتوظيف أكبر عدد من موظفي الدعم الفني حتى تُوزع عليهم مهام خدمة العملاء وتضمن تلبية احتياجاتهم، أو قد تريد توظيف أشخاص بمهارات مبتدئة أو متوسطة؛ أملًا في اكتسابهم المهارات الضرورية فيما بعد أو وفقًا لما ستُمليه عليهم، ولكن يصعب أن تفيدك هذه الطريقة في شركتك الناشئة.

يؤكد هذا قول عمر الصاحي، المدير العام لشركة أمازون في مصر: «إذا لم تُوظف أشخاصًا أفضل منك فيما يقومون به، فأنت قد فشلت بالفعل، وإذا كنت تظن أن أي شخص يحصل على لقب مدير، سيُوجه الموظفين للقيام بما يتوجب عليهم فعله، فهذا فشل أيضًا».

مما يعني أن أفضل طريقة تُقدم بها خدمة عملاء احترافية لجمهورك تبدأ بتعيين موظفين أكْفاء، وسيكون دور المدير في هذه الحالة هو الإشراف وتقديم الدعم عند الحاجة. والسؤال هنا: كيف تختار فريق دعم متميز؟

كيفية اختيار مواصفات فريق الدعم في الشركة الناشئة؟

من المهم أن تضع شروطًا أساسية منذ البداية يجب توافرها في فريق الدعم لديك، وأفضل طريقة للحصول على هذه الشروط هي باستشارة الخبراء في الدعم الفني، ومعرفة آرائهم عن أهم المواصفات التي ينبغي التركيز عليها في أثناء تعيين موظفي خدمة العملاء في الشركات الناشئة. قد يكون بعض الصفات على سبيل المثال:

  • الصبر
  • القدرة على التقاط التفاصيل
  • حل المشكلات
  • اتصافهم بالاحترافية
  • قدرتهم على مخاطبة العميل بلغةٍ يحترمها ويفهمها

ضع أيضًا دراسة المنافسين حيز التطبيق هنا، وانظر إلى متطلباتهم في أثناء توظيف فريق الدعم، ولكن الأهم من دراسة المنافسين خاصةً فيما يتعلق بخدمة العملاء، هي معرفة احتياجات عميلك فعلًا، ومن ثم العمل على تلبيتها بتوظيف فريق الدعم القادر على ذلك. تتبع الشركات الناجحة بمختلف أحجامها هذه السياسة، وهذا ما يجب العمل عليه خصوصًا في السوق العربي.

إذ إن الأسواق العربية لا زالت في بدايتها في أغلب الخدمات الإلكترونية، مما يُحتم على الشركات التي تُقرر الدخول إلى السوق العربي بذل مجهود مضاعف لكسب ثقة العملاء وولائهم؛ حتى تُقنعهم بالاستفادة من الخدمات المتاحة.

يقول عمرو الصاحي في هذا الشأن: «نُركزّ في أمازون على العميل، لا المنافس. هل يعني هذا أننا لا ندرس المنافسين؟ لا، إننا ندرس منافسينا، ولكن هناك خطأ يقع فيه الكثيرون؛ إذ إنه بالتركيز على المنافسين فقط، ستتوقف عن تطوير نفسك ومن ثم تقديم خدمة سيئة للعميل، وهذا يعني أن شركتك في طريقها للفشل».

بعد حصولك على المواصفات التي يجب أن يمتلكها فريق الدعم، شاركها مع مسؤول التوظيف في شركتك وناقشها معه؛ حتى تصل إليه الصورة كاملةً. في المرحلة التالية، وبعد تعيين الموظفين، لا تقف عند هذا الحد، بل اسعَ جاهدًا إلى تحسين مهاراتهم وتطويرها من خلال دورات تدريبية مُنظمة في شركتك الناشئة. وستكون مستفيدًا من جوانب كثيرة؛ فالاستثمار في أعضاء فريقك يجعلهم يؤدون أعمالهم بإنتاجية أكبر واحترافية مؤثرة، وسينعكس هذا التأثير على تعاملهم مع عملائك.

4. ساعد العملاء في الوصول إلى الحل بأنفسهم سريعًا

مع نمو شركتك تدريجيًا، سوف تتلقى العديد من الاستفسارات المكررة، وستجد أن فريق الدعم الفني يحاول بكل جهده الإجابة على الأسئلة نفسها مرارًا وتكرارًا. لا يُضيِّع هذا من فرصك في النمو واستثمار هذا الوقت في معالجة أمور أكثر أهمية فحسب، بل إنه يزيد من عبء العمل في الشركة عمومًا.

وقد يحوّل هذا شركتك الناشئة إلى بيئة سامة لا تصلح للنمو. وحتى تتجنب هذه المرحلة، يجب أن تفكر في طريقة تساعد فيها جمهورك على الوصول إلى الإجابة بأنفسهم دون الحاجة للتواصل مع فريق الدعم، والاحتفاظ بالتواصل في الحالات الخاصة، تلك التي لا يجد فيها العميل أي معلومات مسبقة عن مشكلته. ولكن كيف لصاحب شركة ناشئة أن يقوم بذلك منذ البداية؟ انطلق من أرضٍ صلبة؛ ألا وهي فهم طبيعة منتجاتك وخدماتك بالتفصيل.

يجب أن تكون على دراية بأدق الأمور المتعلقة بالخدمة، ومن ثم اطلب من مختلف الموظفين في جميع الأقسام تقييماتهم التفصيلية ورأيهم في المنتج وإحساسهم بتفاعله معهم، كما سيفيدك أن تطلب آراء معارفك وأصدقائك الذين استخدموا خدماتك أيضًا.

ثم احصر هذه الآراء وابحث عن علاقة مشتركة بينها، انطلق بعد ذلك إلى تحليل منتجات المنافسين وكيفية تفاعلهم مع العملاء بعد البيع. وستكون جاهزًا بعد هذه الخطوات إلى معرفة أهم المعلومات التي قد يحتاجها العميل في أثناء رحلته مع منتجك.

ستُحوّل هنا هذه المعلومات الخامة إلى مواضيع جاهزة مسبقًا يسهل وصول العميل إليها، باتباع الآتي:

  • صمم قاعدة معرفة تكتب فيها مقالات خاصة بأهم الخطوات التي يتعين على العميل معرفتها قبل الشراء أو في أثناء الاشتراك، يمكن أن تقدم له نصائح ما بعد البيع وكيفية استخدام المنتج، وتعرض له حلولًا للمشكلات التي ظهرت في مراحل التجربة.. إلخ.
  • نوّع في طريقة عرض المعلومات؛ أي لا تلتزم فقط بالمقالات الدليلية أو مقالات الخطوات البسيطة، بل اقترب من جمهورك بالصور والإنفوجرافيك والفيديوهات القصيرة والمتوسطة. يتحدد النوع الملائم للمادة المعروضة تبعًا لطبيعة الموضوع، فمن الأيسر على سبيل المثال أن يتابع العميل خطوات الاشتراك في خدمتك في فيديو مُسجل بالمقارنة مع المقالات.

5. اتبع أسلوب الشركات الكبيرة، ولكن ابذل جهدًا ذكيًا

بصفتك صاحب شركة صغيرة، يصعب عليك محاكاة الشركات الكبيرة في جميع جوانب خدمة عملائها، مثل الرد على جميع العملاء في وقت واحد، أو المتابعة معهم دوريًا لاكتشاف آخر التحديثات بشأن تواصلهم الأخير معك.. إلخ. ولكن إذا نظرت إلى الأمر بعمق، سترى أنك تستطيع الاستفادة من ذلك أيضًا عن طريق بذل مجهود ذكي.

ومعنى المجهود الذكي الذي أُشير إليه هو أن تستفيد من نقاط التواصل التي قد لا تُغطيها بعض المؤسسات الكبرى. على سبيل المثال، إذا كنت خارج أوقات العمل، ووصلتك شكوى من أحد عملائك، فما الذي ستفعله؟

ستكون الإجابة الاحترافية هي تأجيل الرد عليها لأقرب موعد عمل مثلما تفعل المؤسسات الكبرى نظرًا لحجم جمهورها الكبير، في حين أن الجهد الذكي يُخبرك بقضاء بعض الدقائق في كتابة رد متفهم وسريع للعميل. بالتأكيد لن تستمر في فعل ذلك للأبد، ولكن في الشركات الناشئة، تستحق التفاصيل الدقيقة الاعتناء بها، وهذا الرد السريع سيؤثر إيجابيًا على العميل ويُحفزّه لترشيح شركتك لمعارفه.

دعنا نفترض أيضًا أنك حصلت على 100 رسالة في يوم معين، بعض الرسائل أرسلها العملاء منذ 10 ساعات أو أكثر، وهناك بعض الرسائل التي استقبلتها منذ دقائق معدودات، برأيك ما الرسائل التي تجيب عليها أولًا: الرسائل المُرسلة منذ ساعات أم دقائق؟

إذا نظرت للأمور بعينٍ متفحصة، سترى أن الرد على الرسائل الأحدث هي الخطوة الذكية هنا؛ لأن العميل عادةً لا يتوقع هذا الرد السريع، خاصةً من الشركات الناشئة. ومعنى أنك تُجيبه بهذه السرعة، فستصل إليه لفتة مباشرة باهتمامك به، أما في حالة الرسائل المتأخرة، فمن المنطقي ألا تتأثر كثيرًا بالانتظار ساعة أخرى على سبيل المثال.

6. أَظهر ما تقوم به شركتك في الوقت الحالي للعملاء والموظفين

تواجه جميع الشركات مشكلات كثيرة، وللشركات الناشئة نصيبًا كبيرًا من هذه العقبات التي قد تُضعِف من أداء خدمة العملاء، وقد تُرهق فريق الدعم الفني لديك، مما ينشر السلبية في أرجاء شركتك ويُعطي انطباعًا مُضرًا عنها للجمهور. وهذا آخر ما قد ترغب فيه هنا، لذلك إذا حدثت مشكلة في إحدى الخدمات التي تقدمها، وضح للجمهور فورًا ما الذي تقوم به في هذه المرحلة وما التحديات التي تعوقك عن إيجاد حل آخر.

شاركهم أيضًا الخطوات المستقبلية التي تنوي القيام بها في مختلف المنصات الرئيسية التي تتواصل معهم من خلالها. ويمكن أن تترك لهم مساحةً للاقتراحات؛ حتى تُشعرهم بأنهم يشاركون في صُنع القرار وأنك مهتم فعلًا بتحسين تجربتهم.

ولا تتوقف الشفافية على العملاء فقط، بل سيفيدك مشاركة تقارير أداء خدمة العملاء في الاجتماعات مع مختلف الموظفين بقطع النظر عن أقسامهم في الشركة؛ لأن هذه العملية تُعرفهم على أهمية خدمة العملاء وكيف تراها بصفتك صانع قرار أمرًا ضروريًا يجب العمل دومًا على تطويره.

لذلك حفزّ الفريق المسؤول عن متابعة أداء الفرق على عمل تقارير دورية بشأن رضا العميل وسهولة تواصله معك، خاصةً مؤشر جهد العميل Customer Effort Score؛ إذ يقيس الجهد الذي بذله العميل حتى يصل لحل لمشكلته أو إجابة عن سؤاله وغير ذلك من طرق تفاعله مع شركتك، وهو مؤشر مناسب للشركات الناشئة. ولا تنسَ عرض هذه المؤشرات في الاجتماعات إلى جانب عرضك لمؤشرات النمو والمبيعات.

7. حلل بيانات شركتك الناشئة دوريًا

السؤال هنا: كيف تعرف أن خدمة العملاء التي تُقدمها تفيد جمهورك فعلًا؟ يأتي هنا دور التحليلات، التي يمكن أن تحصل عليها يدويًا بسؤال فريق الدعم عن أهم الأسئلة والمشكلات التي يستقبلونها، ومدى رضا العميل عن تفاعلهم معه.. إلخ، ولكن الجوانب السيئة في هذه الطريقة أنها تستنزف طاقة فريق الدعم وتركيزه، ولا يُوجد ضمان على حصولك على إجابات صحيحة أو معايير يمكن الاحتكام إليها فعلًا بالأرقام.

ومن ثم، فإن استخدام برنامج خدمة عملاء يوفر لك إحصاءات مُحدّثة مثل زيتون، سيُعزز من جودة خدمتك. هذه الطريقة الأولى لمعرفة أداء خدمة العملاء في الشركة، لكن إليك 4 طرق إضافية:

  1. اعقد لقاءات مع مجموعة من العملاء، توجّه إليهم واسألهم مباشرةً عن أداء خدمة العملاء في شركتك ومدى رضاهم عنها وعن الخدمات التي تقدمها عمومًا. ستخلق بهذه الطريقة تواصلًا مباشرًا مع عميلك؛ مما يقربك إليهم ويُظهر اهتمامك بهم.
  2. حلل تقييمات العملاء التي حصلت عليها. أما إذا لم تحصل على تقييمات كافية، فأنصحك بقراءة: مراجعات العملاء: كيف تطلب من العميل تقييم خدمتك؟
  3. أنشئ استبيانات دورية وشاركها مع العملاء:
    • هذه من أشهر الطرق التي تتبعها العديد من الشركات على مختلف أحجامها، فهل تتذكر مثلًا محادثتك مع إحدى الشركات في دردشة حية وحينما أغلقت المحادثة، ظهر إليك استبيان بسيط يسألك عن أداء مسؤول الدعم وحل مشكلتك ورضاك عن الخدمة؟
    • أُشجعك على محاكاة هذه الطريقة في شركتك. وباستطاعتك أيضًا عمل استبيان تفصيلي ومشاركته مع عينة عشوائية من جمهورك.

4. انتبه إلى ما يقوله العملاء عنك في الشبكات الاجتماعية، واحرص دومًا على دراسة شكواهم واستفساراتهم، ولا تنسَ أنه يمكنك الاستفادة من هذه الأفكار في إنشاء مقالات وفيديوهات تُثري من قاعدة المعرفة الخاصة بشركتك.

8. خصص رسائلك مع العملاء

لا يوجد شيء أكثر إحباطًا للعملاء من رسائل الدعم غير المخصصة، تلك التي لا يعرف فيها المسؤول أسماءهم أو شكواهم بالتفصيل أو حتى الخطوات التي اتخذوها مسبقًا للتعامل معها. ولا تُعفى الشركات الناشئة من تخصيص رسائلها مع العميل، بل إذا تمعنت النظر، ستدرك أنها أولى الشركات بهذا نظرًا لحجم الجمهور الصغير، ما يمنحها فرصة أكبر لخلق تواصل حقيقي وفعال مع العملاء بسهولة موازنة مع حجم العملاء الضخم للشركات الكبرى.

لذلك، أيًا كانت الرسالة التي سيُرسلها فريق الدعم إلى العميل ومهما كانت المنصة التي سيستخدمها، يجب أن تكون رسائلك مُخصصة ومُوجهة لتخاطب مشكلة عملائك واستفساراتهم. ومن علامات التخصيص الجيّد، هي:

  • مناداة العميل باسمه أو كتابته في بداية الرسالة للترحيب به
  • شجّع أعضاء فريق الدعم على تلخيص مشكلة العميل أو استفساره في مقدمة الرسالة
  • وجّههم إلى قراءة رسالة العميل جيدًا قبل تحويله إلى إحدى مقالات قاعدة المعرفة
  • ادع الفريق إلى قراءة المحادثات السابقة مع العميل إن وُجدت

ولما كانت تجربة التواصل مع العميل تجربة متكاملة، يجب أن يكون عضو فريق الدعم المسؤول عن الرد على علم بالمحادثات السابقة التي خاضها العميل مع الشركة؛ حتى يتبين له أفضل الطرق للتعامل مع الموقف في أسرع وقتٍ ممكن. اهتم بهذه التفاصيل الصغيرة؛ لأنها بالفعل تصنع فرقًا يلحظه الجمهور، فقد أوضح 69% من المستهلكين أن تجربة العملاء المُخصصة لها تأثير إيجابي كبير على ولائهم للشركة.

9. تعامل مع التوقعات وحدِّث البيانات من حينٍ لآخر

توقعات العملاء دائمًا متجددة وعلى أعلى مستوياتها بسبب التنافس الشرس الذي نراه بين مختلف الأعمال، وقد يدفعك هذا للانهماك في مواكبة توقعاتهم دون دراستها فعلًا أو معرفة العوائد التي قد تنتج عنها، مما ينتج عنه تشتيت فريق الدعم في أكثر من مطلب، ليضيع مجهودهم وتستنزف مواردك دون نتائج فعلية، أو في أفضل الظروف حصولك على مجموعة من السياسات العشوائية التي لن توصلك إلى طريق واضح.

لذلك دَرِّب نفسك على التعامل مع توقعات العميل بذكاء منذ اليوم الأول. ولعل الشفافية ستكون خطوة ضرورية لخلق توافق بين هذه التوقعات وما تقوم به بالفعل على أرض الواقع، لكن النصيحة الثانية الأخرى هي تجنب الوعود التي لا يمكنك الوفاء بها، أخبر العميل بما يمكن أن يتوقعه منك في كل مرة، ومع ذلك اعمل على تخطي هذه التوقعات.

لكن كيف تتأكد من أنك على الطريق الصحيح؟ بمراجعة نقاط تواصل العملاء معك وتحليل مؤشرات الأداء، أما إذا وجدت الأمور لا تسير على ما يُرام، فلا بأس بتغيير الخطة ووضع سيناريوهات بديلة وفق المؤشرات التي حصلت عليها، أي بطريقة أخرى يجب عليك التعامل أيضًا مع توقعاتك الخاصة، وإعطاء شركتك الناشئة الفرصة لتجربة العديد من الإستراتيجيات؛ حتى تصل إلى إستراتيجية مواكبة للتحديات.

الخلاصة

يملك فريق الدعم الفني بيانات مهمة جدًا عن العملاء لا يمتلكها أي فريق آخر، لأنه يتعامل مباشرةً مع تساؤلات العميل ومشكلاته ويعرف ما يهمه حقًا. وبناءً عليه، استشر فريق الدعم وحوّل هذه المعلومات إلى بيانات مدروسة، خاصةً أنه يسهل عليك إجراء هذا التحويل ومتابعته؛ نظرًا لحجم العملاء المحدود. ولا تنسَ طلب آرائهم دومًا بعقد اجتماعات دورية، وفي أوقات الحملات الإعلانية أو تطوير أحد المنتجات أو حتى تقديم منتج جديد إلى السوق، وسيهمك أيضًا معرفة الوسائل التي يحتاجونها لتحسين أدائهم.

تم النشر في: أغسطس 2022
تحت تصنيف: إدارة تفاعلات العملاء | خدمة العملاء