يقول جيف بيزوس: “اخذل العميل في الحياة الواقعية وسيخبر 6 من معارفه، واخذله في الواقع الافتراضي وسيخبر 6000 عميلٍ محتملٍ آخر.”
يُعدّ تجاهل احتياجات العملاء وتقديم خدمة عملاء سيئة أحد أكبر الأسباب المؤدية لخسارة أولئك العملاء لصالح الشركات المنافسة، ولا يقتصر الأمر على خسارة العملاء الحاليين بل يتعداه إلى خسارة العملاء المحتملين (الجدد)، إذ إن للكلام تأثير مدمر على سمعة الشركة وخاصةً على الفضاء الافتراضي. ويشمل الأمر حتى موظفي خدمة العملاء ممن يتعاملون مع عملاء غاضبين على الدوام ما يجعل عملهم صعبًا، وبالتالي تركهم لعملهم وتحميل الشركة نفقات توظيف موظفين جدد.
جدول المحتويات:
- كيف تلاحظ تدني مستوى خدمة العملاء في شركتك؟
- أسباب تدني مستوى خدمة العملاء
- نصائح لتحسين مستوى خدمة العملاء
كيف تلاحظ تدني مستوى خدمة العملاء في شركتك؟
1. مغادرة العملاء للخدمة
يُعدّ خسارة العملاء الحاليين مؤشرًا واضحًا على وجود خطب ما في الخدمة المقدمة، تستدعي تدخلًا عاجلًا لمعرفة أسباب هذا التحول في سلوك العملاء. فقد يكون هذا نتيجة لدخول الشركة مجالًا بعيدًا عن تطلعات العملاء الحاليين واحتياجاتهم والتركيز على كسب عملاء جدد، ما يمنح شعورًا بعدم الرضا، فيجب لتفادي ذلك التركيز على توزيع الجهود على خدمة كل من فئتي العملاء القدامى والجدد بالتساوي.
2. تزايد مراجعات العملاء السلبية
يتوجب ملاحظة الآراء السلبية التي تنشر عن نشاطك التجاري، خاصةً على مواقع التواصل الاجتماعي. في الحقيقة يفضل الكثير من المستخدمين مشاركة رأي سلبي عن شركتك على موقع لطرف ثالث؛ كتلك التي تُعنى بتقديم مراجعات حول المنتجات أو مجتمعات المستخدمين، دون مشاركتها على موقعك الشخصي، لاعتقادهم بأنك لا تنصت ولا تهتم للمراجعة أو تستغرق وقتًا طويلًا للإجابة. كما تمنح هذه المنصات المستخدمين الحرية لمشاركة آرائهم حول الخدمة.
يمكنك الاستفادة من وسائل جمع مراجعات مختلفة من المستخدمين لتسمع منهم مباشرةً، وقد تطرقنا إليها في مقالنا السابق حول كيف تطلب من العميل تقييم خدمتك، فتسهم هذه الوسائل في معرفة آراء المستخدمين بالخدمة المقدمة والتعرف على المشكلات ومعالجتها قبل أن تتفاقم.
3. انخفاض مؤشر رضا العملاء
تساعدك وسائل قياس مستوى رضا العملاء في معرفة ما إذا كانت شركتك تسير بالاتجاه الصحيح وأن العملاء سعيدون فعلًا بالخدمة المقدمة، تشمل هذه الوسائل استطلاعات رأي وأدوات مختلفة، منها:
- استطلاعات ما بعد شراء الخدمة
- المحادثات المتعلقة بالعلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي
- مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS)
- الدردشة المباشرة مع العملاء
احرص على متابعة مستمرة لمستوى رضا العملاء لتعرف متى يجب إجراء تحسين في الخدمة المقدمة.
4. انخفاض عدد الإحالات الجديدة
تُعدّ الإحالات (أو توصيات المستخدمين الإيجابية بالخدمة لبعضهم) من أهم أسباب جذب عملاء جدد للشركة، فلو كنت تستخدم وسائل لتتبع الإحالات الجديدة ولاحظت أنها بدأت بالانخفاض، فلا بد من التوقف والتفكير في مسببات الأمر.
5. ملاحظة أداء موظفي خدمة العملاء
إن من أهم طرق معرفة مستوى خدمة العملاء هي المتابعة مع موظفي الخدمة أنفسهم والاستماع إلى ملاحظاتهم وأخذها بالحسبان، خاصةً وأنهم على احتكاك بالعميل على مدار الساعة، استعن بهذه الأسئلة لمعرفة ما إذا كانت الخدمة تحتاج إلى تحسين:
- ما هو مدى سرعتك في حل مشكلة الزبون؟
- هل يتصل بك كثير من العملاء بشأن المشكلة نفسها؟
- هل تصلك شكاوى حول وجود نقص في أحد قنوات التواصل مع خدمة العملاء؟
- هل تواجهك مشكلة محددة تتعلق بإستراتيجية وضعتها الشركة عمومًا؟
- هل تحس بالقدرة على خدمة كل العملاء بأفضل قدر ممكن؟
يمكنك أن تستنتج مما تقدم ما إذا كانت خطة عملك الحالية ليست بالمستوى المطلوب، وإن كان من اللازم تحسينها.
6. المقارنة مع التوجه المتبع لدى باقي الشركات
قد لا يتعلق الأمر أحيانًا بمستوى خدمتك المقدمة، بل باحتياجات المستخدمين المتغيرة، إذ ما أثبت نجاحه سابقًا قد لا يكون فعالًا حاليًا، فيجب حينها تغيير خطة عملك بحسب التوجهات الموجودة في السوق والتي يسلكها منافسوك عادةً. احرص على البحث في مجالك الدقيق وخارجه عن أفضل خدمات العملاء المقدمة، كتلك التي تجدها في الشركات الكبيرة حول العالم، وانظر في محاسنها وكيف يمكنك تضمين مثل هذه الخدمات في شركتك لتقدم تجربة استثنائية.
أسباب تدني مستوى خدمة العملاء
وقت الانتظار الطويل
الوقت ثمين جدًا وجعل العملاء ينتظرون على الخط لفترات طويلة للإجابة عن استفساراتهم أمر محبط يجعلهم يكرهون الخدمة ويودون استبدالها فورًا مع الخدمات المنافسة التي تقدم استجابة أسرع. ولتفادي وقت الانتظار الطويل، احرص على وضع سياسة صارمة للرد على العملاء وتعريفهم بها، ما يعني أن موظف الخدمة يجب أن يكون له إطار زمني ثابت للرد وإخبار العملاء لو كان هناك تأخيرًا متوقعًا لأي سبب، فضلًا عن وضع أولوية للقضايا الأكثر أهمية.
أحد الطرق المثلى أيضًا للتعامل مع الكم الكبير من المكالمات والتي قد لا يقوى موظفو الدعم على إجابتها فورًا هو تقديم خدمة معاودة الاتصال، أي ببساطة يحجز العميل وقت الاتصال الذي يناسبه ليتصل به موظف الدعم فور تفرغه، وأيضًا من الحلول العملية الأخرى التنويع في قنوات الدعم، كالبريد أو الدردشة؛ ما يقلل من كاهل مكالمات الدعم.
وقت الاستجابة البطيء
عادةً ما يود العملاء تقديم حل سريع لمشكلتهم، وقد أشار تقرير بواسطة فورستر إلى أن 77% من العملاء قالوا بأن تقدير وقتهم هو أحد أهم صفات تقديم خدمة عملاء جيدة في الشركات. لذلك، احرص على أن تلبي تطلعات العملاء في استخدامك لقنوات الدعم، فمثلًا يتوقع العملاء استجابة فورية في قنوات الدردشة المباشرة، وإجابة ثاني يوم كأقصى حد في قناة البريد الإلكتروني، فإن لم تتوفر الإجابة حاليًا، أخبرهم بأنك تعمل عليها وستجيبهم قريبًا.
يوفر زيتون دردشة مباشرة تمكّنك من التحدث مع عملائك في أي وقت، ما يجعلك سريع الاستجابة على استفساراتهم، وقادرًا على التعامل الفوري مع أي مشكلة تواجههم، بالتالي تعزز ثقتهم بعلامتك التجارية، وتضمن تحويلهم من مجرد عملاء محتملين إلى عملاء مخلصين لشركتك، وبذلك ترتفع مبيعاتك وتنمو أرباحك.
كما تتوفر إمكانية ربط أكثر من بريد إلكتروني ببريد واحد مخصص لفريق دعم العملاء، ما يمكّنهم من الاطلاع على كل المحادثات الخاصة بالدعم وتقديم استجابة فورية عبر الخصائص التي يوفرها البرنامج، والتي تتيح توزيع المهام بسلاسة ومتابعة التقدم الحاصل في الاستجابة لاستفسار العميل، وتصنيف هذه الاستفسارات لتسهيل الرد عليها.
غياب التعاطف والأسلوب غير المناسب في التعامل مع العملاء
يود العميل الذي يتصل بخدمة العملاء الشعور بأن الموظف يفهم مشكلته فعلًا ويعتبرها حقيقية، وأن تواصله مفهوم ويجري الاستماع إليه بأذن صاغية، عدا ذلك يصبح العميل محبطًا وقد يكره الخدمة. لذا يجب التركيز على أهمية مهارة الاستماع الجيد وأن يشعر موظف الدعم بما يمر به العميل ويتفهم مشكلته.
على الجانب الآخر، يُعدّ الأسلوب غير المناسب عاملًا مؤثرًا في خسارة العملاء، وقد ينجم عن رد فعل عند التعامل مع عميل غاضب على سبيل المثال، لذا يجب تدريب الموظفين على التحلي بسلوك هادئ ومهني في التعامل مع مثل هذه الحالات، والتمتع بالذكاء العاطفي لكسب العميل بدل جعله غاضبًا أكثر.
صعوبة الوصول إلى خدمة العملاء وعدم استخدام القنوات المناسبة
من الضروري توفير قنوات تناسب المستخدمين وتسهل أمرهم، بحيث تكون خدمة العملاء سهلة الوصول. فعلى سبيل المثال لو تمتلك متجرًا إلكترونيًا تبيع عليه نظارات شمسية وأراد عميل ما التواصل مع خدمة العملاء عبر التطبيق الخاص بمتجرك لمعرفة ما إذا كان لون ما متوفر أم لا، فمن غير المعقول جعل العميل يترك التطبيق ليذهب إلى الموقع الإلكتروني فيتواصل من هناك مع خدمة العملاء، يجب عوض ذلك توفير وسيلة تواصل مباشرة من داخل التطبيق نفسه.
احرص أيضًا على جعل التواصل سلسًا على جميع القنوات ومتزامنًا بحيث لو تواصل العميل عبر قناة معينة، وأراد لسبب ما إكمال المحادثة عبر قناة أخرى؛ الدردشة الحية ومن ثم البريد الإلكتروني مثلًا، فإنه يكمل محادثته ولا يضطر لإعادة شرح استفساره لعميل آخر، بل يجد العميل جاهزًا للإجابة ويسمى هذا النوع من قنوات التواصل بالقناة الشاملة Omni-Channel.
قلة معرفة أو قلة خبرة موظفي الدعم في التعامل مع المشكلة
يعاني بعض العملاء من الموظفين قليلي الخبرة، وبالنظر إلى أن أغلب العملاء يحاولون حل المشكلات بأنفسهم عادةً قبل اللجوء إلى التحدث مع موظفي الدعم بحسب دراسة Harvard Business Review، ما يعني أنهم جربوا حل المشكلة مسبقًا ولم يفلحوا فقرروا الاستعانة بملاذهم الوحيد في هذه الحالة؛ موظف الدعم، لذا فمن غير المنطقي أن يجدوا خبرته في التعامل مع المشكلة لا تزيد عنهم شيئًا.
تأكد من تمتع موظفيك بالخبرة الكافية وامتلاكهم المهارات الأساسية التي يحتاجونها سواء الصلبة منها أو الناعمة؛ أي تأكد من امتلاكهم مهارة التعاطف كما أشرنا مسبقًا وتفضيلهم للجودة على الكمية عند التعامل مع المشكلات؛ بمعنى التركيز على طريقة التعامل التي تنفع العميل وليس سرعة التعامل، واجعلهم على علم مستمر بالتحديثات والجوانب المختلفة من المنتج أو الخدمة المقدمة.
التحويلات المتكررة من موظف دعم إلى آخر
لا يحبذ العملاء التحويلات من موظف دعم لآخر لأنهم عادةً ما يجدون أنفسهم بحاجة لإعادة طرح المشكلة، وهذا يخالف مبدئين من مبادئ خدمة العملاء الجيدة والتي ذكرناها سابقًا: سرعة الاستجابة وتقدير وقت العميل. تطيل هذه التحويلات من الوقت الذي يستغرقه العميل في التواصل، ما يشعره بأنه يضيّع وقته وقد ينهي العملاء غير الصبورين المكالمة أصلًا.
احرص على امتلاك الأدوات المناسبة في مركز خدمة العملاء كالأنظمة التي تجعل الموظف مطلعًا على الطريقة التي تفاعل بها العميل مع الموقع الإلكتروني وهو ما يطلق عليه رحلة العميل Customer Journey واستخدام برامج خدمة عملاء مناسبة، والتي تجعل كل موظفي الدعم مطلعين على كل بيانات العميل، مما يسهل معرفة احتياجه.
الأتمتة الزائدة عن الحد وغياب اللمسة الإنسانية في التعامل مع العميل
تساعد أدوات الأتمتة في خدمة العملاء على توفير حلول سريعة لكثير من الاستفسارات، لكنها تفتقر إلى اللمسة الإنسانية في التعامل مع العميل. تساعد روبوتات الدردشة Chat Bots على سبيل المثال إلى حدٍ كبير في توفير أجوبة للأسئلة الشائعة، لكنها تبقى محدودة في نطاق معين ولا يمكنها توفير الأجوبة لجميع الاستفسارات خاصةً المعقدة منها. وقد يعاني العملاء من كبار السن من مشكلة الأتمتة عادةً ويفضلون التواصل مع موظف الدعم مباشرةً.
احرص على الموازنة بين الطريقتين في التعامل، فبينما تُعدّ وسائل الإجابة التلقائية مفيدة، اجعلها مدعومة بفريق خدمة العملاء بحيث بكونوا جاهزين لأي استفسار لا يمكن للوسيلة السابقة حلها، أو عند رغبة العميل بالاتصال المباشر.
الإنهاك الذي يتعرض له موظفو خدمة العملاء
قد ينهك العملاء بسبب ضغط بيئة العمل أو المهام الكثيرة عن الحد أو قلة الدافع أو سوء الإدارة، ما يضعف أدائهم كثيرًا ويقلل من إنتاجيتهم، وبالطبع سيؤدي هذا لخدمة عملاء سيئة. حتى موظفي الدعم من ذوي الخبرة لن يتمكنوا من تقديم خدمة ممتازة لو وصلوا إلى مرحلة الإنهاك.
احرص على الاطمئنان الدوري على موظفي الدعم والتأكد من أن احتياجاتهم ملباة، والإتيان بأفكار جديدة تسهم في تقليل ثقل العمل وكم المهام الروتينية المكررة، وعمل نشاطات تسهم في إعادة روح الإبداع لديهم والتأكد من الاستماع إلى آرائهم.
عدم تمتع موظفو خدمة العملاء بالسلطة لاتخاذ قرار
من الضروري جعل موظف الدعم يتمتع بالسلطة لتقديم خصومات أو إعادة أموال أو إلغاء حجوزات، أو أي نوع من أنواع الحلول التي يمكن تقديمها مباشرةً دون تفويض الحل إلى قسمٍ آخر، إذ إن عدم توفير ذلك سيخلق استياءً لدى كلِ من الموظف والعميل؛ العميل الذي سينزعج من كون المشكلة لا تحل بسرعة والموظف الذي سيرهق بسبب عدم قدرته على توفير الحل مباشرةً.
غياب التحسين المستمر للخدمة ونموها مع نمو النشاط التجاري
عادةً ما يصبح التعامل مع بيانات العملاء أصعب مع نمو النشاط التجاري، لذا يجب توفير تقنيات حديثة في التعامل مع استفسارات العملاء ومراجعتها بدل استخدام الوسائل التقليدية كجداول البيانات. احرص على استبدال نظام التذاكر بنظام أحدث تكون التجربة فيه أكثر سلاسة وقدرة على التعامل مع الكم الكبير من استفسارات العملاء.
يوفر برنامج زيتون إدارة صناديق البريد المشتركة للأقسام المختلفة وربطها بمركز مساعدة واحد، وتخصيص الاستفسارات الواردة وتصنيفها ومتابعتها والتأكد من حلها من قِبل الموظف المختص. كما ويمكّنك من إنشاء قواعد معرفة متكاملة لموقعك تساعد في توفير كم كبير من الإجابات على أغلب الأسئلة الشائعة والتي سيجدها العميل مفيدة على الأغلب، وبالتالي تقليل كم الاستفسارات الواردة.
نصائح لتحسين مستوى خدمة العملاء
وضع أهداف ومقاييس ومتابعتها
لا يكفي عند رغبتك تحسين خدمة العملاء القول: “علينا توفير خدمة عملاء أفضل”، بل يجب أن تحدد طبيعة التحسين الذي تود الوصول إليه، والطريقة التي يمكن من خلالها قياس نجاحك، فمثلًا تكون الأهداف التي تضعها لرفع معدل الشراء وتسريع وقت التعامل مع العميل ورفع مستوى رضا العملاء كالتالي:
- رفع قيمة عمر العميل (Customer Lifetime Value – CLV) بمعدل 5% خلال نصف السنة القادمة.
- تقليل وقت الانتظار دقيقتين خلال السنة القادمة.
- تحسين مؤشر صافي نقاط الترويج NPS بنحو 2% لكل شهر من أشهر السنة القادمة.
إن وضع أهداف واضحة مهم جدًا ويسهل تحقيقها إذا ما اقترنت مع خطة فعالة ومتابعة مستمرة.
قيِّم الخدمة باستمرار
تتبَع خدمة العملاء لديك، ابحث في المحادثات السابقة واستمع إلى تسجيلات المكالمات وجرب أن تسأل العملاء ليقيموا خدمة العملاء باستخدام وسائل جمع الملاحظات المختلفة. حلل تلك البيانات وابحث في أصل المشكلات التي تواجه خدمة العملاء وكيف يمكن تفاديها مستقبلًا.
ختامًا، إن خدمة العملاء ركيزة أساسية في النشاطات التجارية اليوم وأحد أسباب ديمومة أرباحها، لذا من الضروري العناية بهذا القسم الحساس والتأكد من كونه يلائم تطلعات العميل ويسهل الإجابة على استفساره باستمرار، والانتباه إلى العلامات التي تشير إلى حدوث إرباك أو تلكؤ في هذه الخدمة، ووضع الخطط المناسبة لتحسينها.
تم النشر في: خدمة العملاء