قد يفكر بعض المديريين التنفيذيين عندما تلتزم شركتهم بميزانية محدودة، بصرف جميع انتباههم إلى تطوير المنتج وتصميمه، أو ربما التركيز أكثر على التسويق والإعلان له، وبوجود كل هذه المهام ذات الأهمية الكبيرة، تصبح خدمة العملاء في ذيل القائمة، فالمردود المتوقع منها غير واضح، ومهما بذلت الشركة من تحسينات على المنتج، فإن خدمة العملاء لا يمكن أن تنتهي أعبائها.
ومع أنه لا يختلف أحد على أهمية خدمة العملاء -على الأقل نظريًا- سنحاول أن نوضح في الأسطر التالية، أن الاعتقاد بأهميتها أصبح غير كافٍ، بل لا بد من أن تكون على سلم أولوياتك في كل الأوقات.
1. الاحتفاظ بالعملاء أكثر توفيرًا من اكتساب عملاء جدد
كما هو معلوم فإن تكلفة اكتساب عميل جديد تزيد 5 أضعاف على تكلفة الإبقاء على عميل فعلي، وهذه النسبة لا يمكن الاستهانة بها، خاصةً لو كانت شركتك صغيرة وتملك موارد محدودة. فالهدف النهائي لأي نشاط تجاري هو تقليل التكاليف وزيادة الأرباح، وهو ما يعني دفع العملاء إلى الشراء منك باستمرار، وهو أمر أقرب للتحقق بالنسبة للعملاء الفعليين، الذي جربوا استخدام المنتج بالفعل، فلن تحتاج إلى بذل جهود تسويقية وإعلانية، كما في حالة العميل المحتمل الذي لم يجرب المنتج بعد.
والعامل الأهم الذي يساهم في إبقاء العملاء واستمرار شرائهم لمنتجك هو العناية بمستوى الخدمة التي تقدمها لهم. وهو ما ينعكس مباشرة في زيادة الأرباح، فزيادة في معدل الاحتفاظ بالعملاء قدرها 5% تعادل 25% من نسبة الأرباح الإجمالية للشركة.
2. تخلق خدمة العملاء المميزة فرصًا عديدة للتسويق
تقدم خدمة العملاء الجيدة فرصًا مجانية للتسويق لمنتجك، فالعميل السعيد بتجربة استخدم المنتج أو الخدمة أو مستوى خدمة الدعم الفني المقدمة يعدّ مندوب مبيعات يعمل لصالحك عن طريق الإحالات والتوصيات الشخصية التي يتطوع بها، وهنا يمكن لفريق التسويق الاستفادة من هذه الإحالات في الترويج للمنتج، فهي أكثر الإعلانات مصداقية وأقلها تكلفة.
ويمكن لفريق خدمة العملاء أن يعزز من هذه الفرص التسويقية. على سبيل المثال، إذا أنشئت إحدى الخواص الجديدة في خدمتك أو حسّنت من المنتج، وكان هذا نتيجة لمشكلة أو اقتراح من أحد العملاء، فمن الموصى به أن تتواصل مع هذا العميل وتخبره بتلك الخاصية، فهذا الأمر يُشعِرهم بالاهتمام وبأنك تعمل بجد على تحسين تجربة استخدامهم للمنتج أو الخدمة.
3. سعادة الموظفين من سعادة العملاء
في دراسة لمؤسسة غالوب أثبتت وجود ارتباط قوي بين سعادة الموظفين وسعادة العملاء، فقد حقق الموظفون أصحاب التفاعل المرتفع زيادة في تقييم العملاء للمنتج بنحو 10%. والسبب في ذلك، أن الموظفين يحبون العمل مع الشركات التي يعتقدون أنها تعامل العملاء بعدالة، لأن هذا سيسهل كثيرًا من مهتمهم في تقديم خدمة أفضل لهم، وهذا أمر مهم إن كنا نتحدث عن ارتفاع كبير في معدل دوران الموظفين خاصةً جيل الألفية منهم.
ويأتي سؤال هنا؛ كيف أجعل الموظفين سعداء؟ باختصار شديد، تقدير جهود الموظفين لا تجعلهم سعداء فقط، بل تدفعهم إلى العمل بجد أكبر. وإن كانت خدمة العملاء جزءًا رئيسًا من ثقافة العمل في شركتك، بحيث يسودها الاحترام والتقدير، ويسعى الجميع إلى المساعدة ويستمعون إلى بعضهم بعضًا، فسيفعل الموظفون المثل مع العملاء.
4. تمنحك خدمة العملاء الجيدة سمعة قوية لشركتك
جمعينا نعلم أن شركة أمازون تمتاز بخدمة عملاء استثنائية، حتى إن جربت الشراء منهم مرة وتعثرت في ذلك، فسوف تجرب مجددًا، ويرجع ذلك إلى ما اشتهرت به أمازون وما قررته لنفسها من تركيز على خدمة العميل، وهذا مثال واحد.
فالعملاء بحاجة إلى الشعور بالثقة في أنهم يشترون من المكان المناسب، وهو أمر يمكن أن يعززه ببراعة فريق خدمة عملاء محترف، يمكن الوثوق بهم ويعرفون جيدًا ما يفعلونه، حينها فقط، سيبادر العملاء بالحديث عنك وعن تجربتهم معك، ومن هنا تنشأ السمعة القوية للشركات.
وعندما تمتلك إستراتيجية واضحة لنشر الوعي بعلامتك التجارية، ستحقق نمو حقيقيًا ومستدامًا، فالعملاء أكثر ولاءً للشركات التي تتسم بالشفافية في كل ما تفعله. ويمكن أن تتلمس هذه السمعة في مراجعات العملاء عند شراء المنتج، وفي الإشارات إليك عبر وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها من المقاييس.
5. خدمة العملاء الجيدة ميزة تنافسية لا يمكن التخلي عنها
لا أحد يريد لمنتجه أن يكون في الخطة باء لجمهوره المستهدف، وفي الوقت الذي تشهد فيه التجارة الإلكترونية منافسة محتدمة للحصول على أكبر حصة سوقية، لا يمكن إغفال خدمة العملاء بوصفها سلاح فعال في المنافسة. إذ يمكن لفريق من المحترفين في خدمة العملاء أن يتجاوزوا مهمة الاحتفاظ بالعملاء إلى كسب عملاء جدد والتفوق على المنافسين.
ثم إن الاستفادة من خدمة العملاء كإستراتيجية للمنافسة، أمرًا لا يُعدّ اختياريًا، فلم يَعد مطلوبًا أن يستجيب الموظفون عندك على استفسارات العملاء بإيجابية وسرعة، بل أصبح من الضروري البحث عن طرق إبداعية لخدمة العملاء من دون أن يتواصلوا معك، وماذا لو علمنا أن 60% من العملاء يتوقفون عن التعامل مع العلامة التجارية التي اختبروا معها تجربة سيئة وحيدة، هؤلاء العملاء سيذهبون بالتأكيد إلى منافسيك، لكن يمكن لفريق خدمة العملاء منع 67% منهم، إذا عالجوا مشكلة العميل في أول تفاعل له معكم.
6. لأن توقعات العملاء ارتفعت كثيرًا
ترتفع توقعات العملاء عامًا بعد عام بخصوص جودة الخدمة المقدمة لهم، حتى لو كانت شركتك صغيرة، فالجميع يتوقع أن تمتلك فريقًا على مستوى النخبة، مستعدٌ لتقديم المساعدة في كل الأوقات، وعلى قنوات التواصل كافةً، بداية من البريد وحتى الردود على استفساراتهم في وسائل التوصل الاجتماعي، وهو ما جعل التوقعات بشأن سرعة الاستجابة تصل إلى دقائق معدودات، وهذه الاستجابة لا بد وأن تكون شخصية وتراعي الجانب الإنساني.
المشكلة هنا أن العملاء لا يتوقفون عند مجرد الرغبة في هذا المستوى المتقدم من الخدمة، بل سيتخذ 66% منهم إجراءً فوريًا بالتحول إلى المنافسين، إن شعروا أنهم يُعامَلون بوصفهم أرقامًا. ولهذا تظهر ضرورة الاعتماد على برامج خدمة العملاء مثل زيتون، الذي يشتمل على خصائص متطورة، تسهّل عمل فريق الدعم الفني وتلبي هذه التوقعات التي تزداد يومًا بعد آخر.
7. خدمة العملاء الجيدة سترد لك المعروف
أن يقرر أحد العملاء التوقف عن استخدام منتجك بسبب مروره بتجربة سيئة أمر حتمي الحدوث، وقد لا يؤثر كثيرًا عليك، لكن ماذا لو شاهد 40 عميلًا محتملًا تلك التجربة السلبية التي شاركها العميل السابق على حسابه على توتير مثلًا. في الواقع، فإن هذا السيناريو يمكن أن تتعرض له كل الشركات، والسبيل الوحيد الذي يمكن أن يقلل من الخسائر الناتجة عن المراجعات السلبية، هي امتلاكك لسمعة قوية وناصعة البياض في خدمة دعم العملاء.
ووفقًا للإحصاءات، فإن واحدًا فقط من كل خمسة من العملاء سيغفر للشركة التجربة السيئة التي مر بها عميل آخر، إن كانت خدمة العملاء الإجمالية “سيئة للغاية” لكن الرقم سيأخذ منحى مختلفًا، إن كانت خدمة العملاء للشركة “جيدة جدًا” فإن 80% من العملاء سيتجاوزن هذه التجربة السلبية.
من دون خدمة العملاء، سيكون الاحتفاظ بالعملاء مستحيلًا وستصبح أعمالك جميعها على المحك، لكن في المقابل، إن كانت خدمة العملاء جزءًا أساسيًا من عملك اليومي وثقافة عامة ينخرط فيها كل الموظفون، فسوف تحقق اختراقات ونجاحات لم تكن لتتخيلها، بدءًا من مضاعفة أرباحك من خلال الاحتفاظ بالعملاء وزيادة قيمة عمر العميل، مرورًا ببناء سمعة قوية لعلامتك التجارية، وليس انتهاءًا باستغلال هذه الخدمة في التسويق للمنتج، وجذب عملاء جدد باستمرار.
تم النشر في: مايو 2022
تحت تصنيف: إدارة تفاعلات العملاء | خدمة العملاء
