تخيّل للحظة ذلك التاجر في الحي القديم الذي تعرفه جيدًا، الذي يناديك باسمك بمجرد دخولك متجره. يتذكر آخر مرة اشتريت فيها، يسألك عن رأيك بها، وربما يقترح عليك منتجًا جديدًا وصل للتو، ويعلم أنه قد يعجبك بناءً على ذوقك الذي يفهمه. هذه المعرفة الشخصية العميقة هي سر عودتك إليه مرارًا ، وهي ما يميّز عمله ويدعم مبيعاته.

لكن في عالم الأعمال الحديث، حيث تتوسع الشركات وتتعامل مع عشرات أو مئات العملاء يوميًا عبر قنوات متعددة، كيف يمكن الحفاظ على هذا المستوى من العلاقة الشخصية؟ أو تتبّع تفضيلات وسلوكيات عدد هائل من العملاء وسط تدفق البيانات؟

هنا يبرز دور برنامج إدارة علاقات العملاء CRM، وهو نظام متخصص في جمع وتنظيم بيانات عملائك وتفاعلاتهم؛ ليمنحك القدرة على فهم احتياجاتهم وتوقعاتهم وفق رؤى تحولها إلى أفعال، تعزز علاقتك بهم وتساهم في زيادة مبيعاتك.

كيف تعزز إدارة علاقات العملاء عمل فريق المبيعات؟

تبدأ رحلة العميل في الشراء من الوعي بوجود شركتك، ثم الاهتمام بما تقدمه، يليها القرار بالشراء، وصولًا إلى الفعل وما بعده من بناء للولاء. فكيف بالضبط يعزز نظام CRM نجاحك في كل مرحلة؟

1. مرحلة الوعي

علاقتك مع العميل تبدأ عندما يكتشف علامتك التجارية، أو يدرك أن لديه مشكلة أو حاجة يحلها منتجك.

في هذه المرحلة المبكرة، فهم عملائك المحتملين يعني معرفة من أين يأتون وما خصائصهم الأساسية. أي القنوات التسويقية تجذب انتباههم؟ هل هناك ديموغرافيات معينة (العمر، الموقع، الاهتمامات) تتفاعل أكثر مع رسائلك الأولية؟ الإجابة عن هذه الأسئلة تساعدك على تركيز جهودك ومواردك بدلاً من تبديدها على قنوات لا تحقق نتائج.

وهنا يأتي دور نظام إدارة علاقات العملاء كأداة قوية. فبدلاً من ترك بيانات العملاء المحتملين مبعثرة عبر جداول بيانات مختلفة، أو رسائل بريد إلكتروني، أو حتى ملاحظات ورقية، يساعدك النظام بالآتي:

• تجميع مركزي للبيانات: يسهّل النظام إدخال بيانات العملاء المحتملين من جميع نقاط الاتصال، سواء ملؤوا نموذجًا على موقعك، أو تواصلوا عبر مركز المساعدة، أو حتى التقيت بهم في معرض تجاري. كل شيء يُحفظ في مكانٍ واحد ومنظم.
• التصنيف الأولي الفوري: بمجرد إدخال بيانات العملاء المحتملين، يمكنك تصنيفها لتحصل على لمحة أولية عن نوعيتهم. قد يكون التصنيف بسيطًا بناءً على مصدر الاكتشاف، مثل: فيسبوك، بحث جوجل، أو توصية، أو بناءً على معلومات أولية أخرى مثل مجالاتهم، خصوصًا إذا كنت تقدم خدمة B2B للشركات.

2. مرحلة الاهتمام

لا يكتفي العميل بالمعرفة السطحية هنا، بل يبحث بنشاطٍ أكبر؛ فيقرأ المزيد عن منتجاتك أو خدماتك، ويزور صفحات معينة على موقعك، وربما يبدأ بمتابعتك على وسائل التواصل الاجتماعي أو يشترك في قائمتك البريدية.

في هذه المرحلة، يصبح فهم اهتمامات العميل المحددة أمرًا حيويًا. ما هي المنتجات أو الميزات التي يركز عليها؟ أي نوع من المحتوى يتفاعل معه أكثر (مقالات، فيديوهات، دراسات حالة)؟ ما هي الأسئلة التي تدور في ذهنه أو المخاوف التي تمنعه من التقدم؟

نظام إدارة علاقات العملاء يلعب دورًا محوريًا في التقاط هذه الاهتمامات وتحويلها إلى رؤى قابلة للتنفيذ، فهو يساعدك في:

• تسجيل وتحليل التفاعلات: يتتبع نظام إدارة علاقات العملاء بدقة كل تفاعل من العميل المحتمل مع أصولك الرقمية. أي الصفحات زارها على موقعك؟ وكم قضى فيها؟ هل حمّل دليل معين؟ هذه البيانات ترسم صورة واضحة لما يجذب انتباهه.
• بناء ملف تعريف غني: لا يقتصر الأمر على تخزين المعلومات المبدئية، بل يتيح لك نظام CRM إضافة ملاحظات من تواصلات العميل، تسجيل تفاصيل الاجتماعات، حفظ سجلات المحادثات عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني، وتدوين التفضيلات.

كل هذه المعلومات تتجمع في ملف واحد شامل ينمو مع كل تفاعل، ليصبح مرجعًا أساسيًا لفهم العميل.

• التواصل المخصص: بناءً على الاهتمامات والسلوكيات المسجلة، يمكنك تقسيم جمهورك وإرسال رسائل ومحتوى مخصص يلبي احتياجاتهم في هذه المرحلة. بدلاً من الرسائل العامة، يمكنك إرسال مقال يشرح ميزة أبدوا اهتمامًا بها، مما يُظهر للعميل أنك تفهمه حقًا.

3. مرحلة القرار

هذه المرحلة حاسمة في رحلة العميل؛ فبعد إبدائه اهتمامًا جادًا والبحث في الخيارات، يقف الآن على أعتاب قرار الشراء. فيقارن بدقة بين عدد قليل من الخيارات النهائية -بما فيها شركتك- ويبحث عن معلومات محددة تساعده على الحسم: تفاصيل الأسعار، عروض تجريبية، تقييمات العملاء، ودراسات حالة.

هنا، يصبح الفهم العميق لدوافع العميل وعملية اتخاذ القرار لديه أكثر أهمية من أي وقت مضى. ما المعايير الأساسية التي يقيم على أساسها؟ هل لديه أي اعتراضات أو مخاوف متبقية تحتاج إلى معالجة؟ ومن هو صاحب القرار النهائي (خاصة في سياق الأعمال B2B حيث قد يشارك عدة أشخاص)؟

يتحول نظام إدارة علاقات العملاء في هذه المرحلة إلى مركز قيادة للمبيعات، حيث يساعد فريقك على إدارة هذه المرحلة الدقيقة من خلال:

• إدارة خط المبيعات Sales Pipeline: رؤية واضحة لجميع الصفقات المحتملة ومواقعها في عملية البيع، مثل عرض تقديمي مجدول، أو إرسال عرض سعر، أو مرحلة التفاوض. يساعد ذلك على تحديد الأولويات وتوقع الإيرادات، وتحديد الصفقات التي تحتاج إلى اهتمام فوري لدفعها نحو الإغلاق.
• تنظيم المتابعات الحاسمة: لضمان عدم ضياع أي فرصة، تتيح بعض نظم إدارة علاقات العملاء جدولة تذكيرات للمكالمات، والاجتماعات، ورسائل المتابعة.
• توفير رؤية 360 درجة للعميل: قبل إجراء أي مكالمة أو إرسال أي بريد إلكتروني في هذه المرحلة الحساسة، يمكن لفريق المبيعات مراجعة سجل العميل الكامل: كل التفاعلات السابقة، الملاحظات، الاهتمامات المسجلة، وحتى الاعتراضات التي أثارها سابقًا.
• إدارة مركزية للعروض والمقترحات: يمكن تخزين وإدارة جميع المستندات المتعلقة بالصفقة، مثل عروض الأسعار والمقترحات والعقود، مباشرة داخل CRM المرتبط بملف العميل. هذا يسهل الوصول إليها ومشاركتها وتتبع حالتها، مما يوفر الوقت ويقلل الأخطاء.

4. مرحلة الشراء، وما بعدها

قد تعتقد أن الرحلة تنتهي بعد إتمام الصفقة، لكنها بداية فصل جديد وأكثر أهمية: بناء علاقة مستدامة مع العميل. فالسؤال الآن هو: كيف تحافظ على هذا العميل سعيدًا ووفيًا؟ وكيف تشجعه على الشراء مرة أخرى أو حتى تحوله إلى سفير لعلامتك التجارية؟

في هذه المرحلة، فهم تجربة العميل بعد الشراء هو المفتاح:

• هل كان راضيًا عن المنتج/الخدمة؟
• هل واجه أي صعوبات في الاستخدام أو الإعداد؟
• هل هناك منتجات أو خدمات أخرى قد تهمه بناءً على شرائه الأخير؟
• ما ملاحظاته التي يمكن أن تساعدك على تحسين منتجاتك أو خدماتك؟

الإجابة عن هذه الأسئلة يمكّنك من تقديم دعم استباقي، وبناء ولاء حقيقي يتجاوز مجرد عملية شراء واحدة. يصبح نظام إدارة علاقات العملاء الآن أداة لإدارة وتنمية العلاقة مع العميل من خلال:

• تسجيل دقيق لتاريخ الشراء: يحتفظ النظام بسجل كامل لجميع عمليات شراء العميل، مما يمنحك رؤية واضحة لسلوكه الشرائي وتفضيلاته وقيمته لعملك. هذه المعلومات أساسية لتحديد فرص البيع المستقبلية.
• إدارة فعالة لخدمة العملاء: يمكن استخدام البيانات التي يوفرها نظام إدارة علاقات العملاء للإجابة عن جميع الاستفسارات التي تصل من المشترين لفريق الدعم بفعالية.
• التواصل بعد البيع: يساعدك نظام CRM في التواصل مع العملاء باستبيانات قياس رضاهم أو طلب أي ملاحظات، أو تذكيرات بتجديد الاشتراك أو إعادة الشراء، مما يحافظ على تفاعل العميل ويشعره بالاهتمام.
• رعاية العملاء الأكثر ولاءً: من خلال تحليل بيانات الشراء والتفاعل، يساعدك النظام على تحديد العملاء الذين يشترون بشكل متكرر أو ينفقون مبالغ كبيرة. يمكنك بعد ذلك استهدافهم ببرامج ولاء خاصة، أو عروض حصرية، أو تقدير شخصي لتعزيز علاقتهم بعلامتك التجارية.
• التقسيم المتقدم للتسويق المستقبلي: بناءً على تاريخ الشراء والاهتمامات والتفاعلات السابقة، يمكنك استخدام النظام لإنشاء شرائح عملاء دقيقة للغاية لحملاتك التسويقية المستقبلية، مثل إطلاق منتج جديد، أو عروض خاصة، مما يزيد من فعاليتها ويضمن وصول الرسالة المناسبة للشخص الصحيح.

زيتون: تطبيق عملي لمبادئ CRM لخدمة عملائك بامتياز

نجاح استراتيجية إدارة علاقات العملاء يكمن في تطبيق مبادئها عبر جميع مراحل تواصلك مع العميل. وهنا تأتي قيمة برنامج مثل زيتون، الذي يجسد هذه المبادئ في ميزات عملية مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات السوق المحلي.

يوفر زيتون نظام موحد يجمع بين بيانات العميل، ونشاطاته، ومحادثاته، والنماذج التي عبأها، وأي ملاحظات حوله من فريق الدعم أو المبيعات، بدلًا من التشتت بين أدواتٍ متعددة.

يمكنك إنشاء حقول مخصصة للعملاء حسب أهدافك، مع إمكانية تعديلها في أي وقت، وتصنيفه لفئة معينة، وإسناده لمسؤول المبيعات المناسب حتى يسهل استهدافه في مراحل البيع، مع إضافة وسوم تعبر عن تفضيلاته.

هذا الربط المباشر مع أدوات CRM يمنحك وفريقك رؤية شاملة لتاريخ العميل وتفاعلاته، مما يسهل فهم احتياجاته واهتماماته بدقة أكبر في كل مرحلة، بدءًا من الوعي والاستفسار الأولي وحتى ما بعد البيع.

ختامًا، يظل فهم العميل حجر الزاوية لأي عملية مبيعات ناجحة، فالعملاء اليوم يتوقعون تجارب مخصصة وشعورًا بأن الشركات التي يتعاملون معها تعرفهم وتهتم بهم.

وهنا تكمن القيمة الحقيقية لنظام إدارة علاقات العملاء؛ فهو ليس مستودع بيانات، بل أداة تحول مهمة فهم العميل المعقدة إلى عملية منظمة وقابلة للإدارة، ويزوّد فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء بالرؤى والأدوات اللازمة لتحويل هذا الفهم إلى تفاعلات مثمرة.

في أثناء عملي على تحليل متطلبات تطوير المتاجر الإلكترونية لعملائي، أطرح سؤالًا معتادًا: ما رأيك في إضافة الدردشة المباشرة إلى متجرك؟

يظل البعض مترددًا في تبنّي الفكرة في البداية، لكن مع توضيح الفوائد الفعلية، يبدأ القلق في التلاشي، وتتحول هذه الفكرة إلى أولوية. وبعد تنفيذها، يظهر التأثير الإيجابي سريعًا، من تحسين في خدمة العملاء وزيادة ملحوظة في نسب التحويل، مما يعزز من قيمة الدردشة المباشرة كأداة أساسية لنجاح أي متجر إلكتروني.

ما أهمية الدردشة المباشرة في متجرك الإلكتروني؟

توفر الدردشة المباشرة العديد من المزايا التي تحسّن تجربة العميل في المتاجر الإلكترونية، وأبرزها:

أولًا: دعم التواصل الفوري

لو خطر للمتسوّق استفسارًا حول طريقة الشراء أو أحد المنتجات المعروضة، فهو يريد إجابة مباشرة عن سؤاله، تمامًا كما يسأل في المتاجر التقليدية ويتلقى جوابًا لحظيًا.

الدردشة المباشرة توفر هذا النوع من التفاعل، مما يلغي الحاجة إلى إجراء مكالمات مرهقة أو كتابة بريد إلكتروني، الذي يرتبط عادةً بطول الفترة اللازمة للرد في أذهان المستخدمين.

ثانيًا: اكتساب ثقة العملاء

تشير الدراسات إلى أن 73% من العملاء اليوم يفضّلون الدردشة المباشرة في التواصل. هذه النسبة تزداد مع الوقت، بفضل نمو عدد المستخدمين الذين نشؤوا مع هذه التقنية واعتادوا التواصل الكتابي، ما يعني أن وجود هذه الميزة في متجرك يكسبك ثقة واحترافية أكبر.

كما أن كثيرًا من زوّار المتاجر الإلكترونية يشعرون بالقلق عند التعامل مع متجر للمرة الأولى، وقد يكون ذلك دافعًا لتجنّب الشراء إن لم يكن هناك وسيلة للتواصل والاستفسار بسهولة، كالدردشة المباشرة.

ثالثًا: تعزيز فرص إقناع العميل

في كثيرٍ من الأحيان، تكون الدردشة المباشرة عاملًا حاسمًا في اتخاذ العميل قرار الشراء. على سبيل المثال، قد يحتاج العميل إلى المساعدة في اختيار المقاس المناسب لمنتج معين، أو التأكد من إمكانية تخصيص الطلب حسب رغبته، أو الاستفسار عن سياسة الاستبدال والإرجاع.

في مثل هذه الحالات، تتيح الدردشة المباشرة إجابات فورية تسهّل عملية اتخاذ القرار وتساعد في حل أي مشكلة تعيق إتمام الشراء.

رابعًا: تحسين تجربة العميل

بما أنّ الدردشة المباشرة تجري أثناء تصفح متجرك، فمعرفة سياق الرسالة ومكان تواجد العميل يكون أسهل. كما أن رسائل العملاء تساعد على تحديد أي نقاط ضعف في الموقع أو في تجربة الاستخدام عمومًا.

مثلًا، إذا لاحظت تكرار الأسئلة حول الشحن أو التوصيل، يمكنك تضمين هذه المعلومات في مكانٍ مناسبٍ ضمن صفحة المنتج، لتحسين تجربة المستخدم.

أيهما أفضل: الدردشة المباشرة داخل متجرك أم خارجه؟

تستخدم العديد من المتاجر الإلكترونية تطبيقات طرف ثالث، مثل واتساب أو فيسبوك، كخيار للدردشة المباشرة مع العملاء. إلا أن هذه الحلول لا توفر التجربة الأفضل للمستخدم، وتجعل الميزات المذكورة أعلاه أقل فاعلية!

السبب بسيط: هذه التطبيقات تتطلب الخروج من المتجر الإلكتروني للتواصل مع فريق الدعم، وهذا يعني تشتيت انتباه العميل وانخفاض حماسه للشراء.

كما أن كثير من العملاء لا يفضّلون مشاركة معلوماتهم، كرقم الهاتف أو حساباتهم على مواقع التواصل الاجتماعي، للحصول على المعلومات التي يحتاجونها، إضافةً إلى تخوّفهم من تلقى رسائل ترويجية غير مرغوبة على وسائل التواصل الشخصية هذه.

لذا، السبيل الأفضل هو دمج الدردشة المباشرة ضمن صفحات المتجر، دون دفع العميل إلى خدمة خارج الموقع أو مشاركة معلوماته الشخصية. وهذا ممكن من خلال برنامج زيتون.

زيتون:برنامج خدمة عملاء متكامل مع دردشة مباشرة

يقدم زيتون طرقًا متنوعة للتواصل مع العملاء، مع دعم إدارة هذه التواصلات بفعالية ضمن لوحة تحكم منظّمة وموحدة. إذ يمكن لعملائك التواصل عبر البريد الإلكتروني، أو الدردشة المباشرة، أو النماذج.

كيف تعمل الدردشة المباشرة من زيتون؟

عندما يرسل أحد الزوار رسالة من خلال الدردشة المباشرة الموجودة في موقعك، تصل الرسالة مباشرةً إلى الصندوق الوارد في زيتون، ويصدر إشعارًا صوتيًا لتنبيه مسؤول خدمة العملاء، حيث يتابع المحادثة مباشرةً ويحدد حالتها كـ”مفتوحة” أو “جاري متابعتها”، ثم يضيف الوسوم المناسبة حسب الموضوع. كما يمكنه تنظيم بيانات العميل وتخصيصها بهدف إدارة علاقات العملاء.

قد تتساءل: ماذا يحدث لو خرج المستخدم من صفحة الموقع؟ ستصله إشعارات بالردود على بريده الإلكتروني، ويستطيع استكمال المحادثة هناك لو أراد. كل هذا يجري دون اضطرار المستخدم لتسجيل الدخول إلى حساب خاص للتواصل أو الانتقال إلى تطبيق خارجي.

الهدف في هذه الحالة توفير طريقة سهلة للتواصل ضمن الصفحة ليكون المستخدم قادرًا على طرح الأسئلة السريعة. وفي حال احتاجت المتابعة لوقتٍ أطول، يمكنه الاستكمال لاحقًا من خلال بريده الإلكتروني.

مميزات أخرى للدردشة المباشرة في زيتون

• تفعيل الدردشة المباشرة في أي متجر إلكتروني، بغض النظر عن الأداة المستخدمة في بنائه.
• إضافة الدردشة في أي صفحة من صفحات المتجر.
• تخصيص هوية الدردشة المباشرة البصرية بألوان وخطوط تتناسب مع هوية المتجر.
• إضافة رسالة ترحيبية عند بدء المحادثة، مع إمكانية تفعيل دعوة استباقية بالدردشة.
• إمكانية طلب أي معلومات ضرورية من العميل قبل بدء المحادثة.
• إضافة علامات تبويب لنافذة المحادثة، مثل تبويب قاعدة المعرفة.
• طلب تقييم المحادثة بعد انتهائها، لتحسين تجربة العملاء.
• إمكانية إضافة ملاحظات داخلية لفريق خدمة العملاء لمتابعة المحادثات بكفاءة.

تواصل الآن مع فريق زيتون لفهم احتياجات شركتك وتقديم عرض سعر مخصص يناسب طبيعة عملك، لتبدأ بعدها باستخدام زيتون وإضافة الدردشة المباشرة في موقعك، والتمتع بجميع الميزات الأخرى لإدارة التواصل مع عملائك وإدارة علاقات العملاء باحترافية.

في المتاجر الإلكترونية، عادةً ما يكون لدى العملاء رغبة في معرفة المزيد من المعلومات حول طبيعة عمل المتجر، وسياسة الشحن، والإرجاع، والاستبدال، وما إلى ذلك. ويريدون الوصول إلى إجابات شاملة لها قبل الشراء.

معرفة هذه التفاصيل غالبًا ما تكون الفيصل بين قرار العميل بمتابعة الشراء أو ترك السلة ومغادرة المتجر. هنا تبرز قاعدة المعرفة، التي تؤدي دورًا ثمينًا في حفظ وقت عملائك وفريق الدعم أيضًا، وتوفر طريقة سهلة للوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها دون أن يضطروا للتواصل مع خدمة العملاء.

ما هي قاعدة المعرفة؟

قاعدة المعرفة هي مكان تُجمع فيه الأدلة والشروحات المرتبطة بخدمة أو منتج معين بشكلٍ سهل الوصول والبحث والتصفح. وعادةً تكون منظمة ضمن تصنيفات رئيسية وفرعية، وتتضمن صفحات نصيّة غنية بالصور أو الفيديوهات المسجلة.

تركز كل صفحة من قاعدة المعرفة على حلّ مشكلة محددة أو شرح موضوع ما بالتفصيل، بحيث يستطيع المستخدم إنجاز المهام المتعلقة به أو حلّ المشكلة بنفسه دون الحاجة للتواصل مع فريق خدمة العملاء.

قد تكون قاعدة المعرفة خارجية، يمكن للعملاء الوصول إليها والبحث فيها عن حلول لمشكلاتهم بأنفسهم، أو داخلية، يمكن لفريق خدمة العملاء استخدامها للرد على استفسارات العملاء المتكررة، دون الحاجة إلى إعادة صياغة الإجابات أو إطالة المحادثات أكثر.

هل تحتاج قاعدة معرفة لمتجرك الإلكتروني؟

تحتاج أغلب المتاجر الإلكترونية إلى قاعدة معرفة لشرح العمليات الأساسية فيها، سواء كانت هذه العمليات مؤتمتة بالكامل أو يدوية وتحتاج للتواصل مع خدمة العملاء.

لمعرفة إن كنت تحتاج إلى بناء قاعدة معرفة لمتجرك أم لا، اسأل نفسك الآتي:

1. هل تصلك استفسارات من العملاء حول طريقة إنجاز أمر ما في متجرك؟
2. هل تصلك شكاوى أو استفسارات حول عملية الشراء وما بعد الشراء؟
3. هل تبيع في متجرك منتجات مخصصة حسب الطلب أو متعددة الأنواع؟
4. هل لديك عملاء من دولٍ متعددة، تختلف طريقة معالجة الطلبات وفقًا لها؟

إن كانت إجابتك “نعم” على واحد أو أكثر من هذه الأسئلة، فأنت حتمًا بحاجة لبناء قاعدة معرفة لمساعدة عملائك في فهم متجرك أكثر، وكسب ثقتهم ورضاهم، وإزالة الشكوك والتردد حول تعاملهم معه.

ما الموضوعات التي ينبغي تناولها في قاعدة المعرفة؟

باختصار، يجب أن تغطي قاعدة المعرفة كل الموضوعات التي تجيب عن أسئلة العميل واستفساراته حول متجرك أو منتجاتك، أو يحتاجها لتنفيذ أي شيء داخل المتجر، إضافةً إلى الموضوعات التي تدلّه على الاتجاه الصحيح للتواصل مع فريق خدمة العملاء. يمكن تحديد هذه الموضوعات من خلال:

1. رحلة المستخدم وميزات المتجر الرئيسية

من أفضل الطرق لمعرفة ما يجب تناوله أثناء بناء قاعدة المعرفة هي استخدام المتجر كمشترٍ ووصف كل عملية ضمن صفحة خاصة بها، وهذا يتضمن كل ما يقوم به المستخدم عادةً من عمليات مثل:

• إضافة المنتجات للسلة واختيار أنواعها أو مواصفاتها.
• إتمام عملية الدفع وإدخال العنوان وتفاصيل الدفع.
• متابعة حالة الطلب بعد الدفع وتتبع الشحنة عند خروجها.
• طلب تعديلات على الطلب أو تغيير في العنوان أو تفاصيل الفاتورة.
• إلغاء الطلب واستعادة المبلغ المدفوع قبل وصوله واستلامه.
• إلغاء الطلب وإعادته بعد استلامه.
• الإبلاغ عن نقص أو خطأ أو تلف في الطلب بعد استلامه.
• طريقة الوصول إلى حساب المستخدم في المتجر واستعراض تفاصيله وتعديلها.
• طريقة استرداد كلمة المرور وتغييرها.
• طريقة حذف الحساب.

قد يظهر في وقتٍ لاحق نقاط ضعف ضمن الشروحات المكتوبة، أو بعض التفاصيل التي لم تضاف إلى قاعدة المعرفة في المرحلة الأولى، وهذا يمكن تعويضه من خلال طرقٍ منهجيّةٍ أخرى ومن خلال المتابعة والتحديث المستمر لقاعدة المعرفة.

2. أسئلة العملاء المتكررة

يصل فريق خدمة العملاء أسئلة عديدة، وتصنيف هذه الأسئلة ومتابعة المكرر منها طريقة مهمة جدًا لإثراء قاعدة المعرفة ورفع قيمتها.

تُغطي هذه المنهجية عادةً أي نقص في الموضوعات الأساسية المرتبطة بطريقة استخدام المتجر، ولا يمكن الاعتماد عليها وحدها لتغطية كافة احتياجات العملاء.

3. الاعتماد على خبرة الفريق

وهذا ضروري جدًا، حتى بعد إضافة الموضوعات الرئيسية وإضافة ما يتكرر من أسئلة، عليك الاستفادة من خبرة فريق خدمة العملاء في تعاملهم مع العملاء ومعرفة الموضوعات التي تستحق الإضافة، حتى وإن كان معدّل ورودها لصندوق البريد أقل من غيرها.

قد تكون بعض الموضوعات مهمة لتوفير الوقت واختصار محادثات طويلة مع العملاء، وقد تكون إضافة موضوعات حول الحالات التي يجب أن يتواصل فيها العميل مع خدمة العملاء أمرًا مهمًا لتحسين تجربته وزيادة ثقته بالمتجر.

4 نصائح لإعداد محتوى قاعدة المعرفة

لتحقيق أكبر قيمة ممكنة من قاعدة المعرفة، يجب أن يتسم محتواها ببعض الصفات التي تساعد العميل على الوصول إلى الحلول بأسهل ما يمكن:

1. كتابة تعليمات واضحة

يخطئ البعض عند كتابة موضوعات قواعد المعرفة باتباع أساليب إبداعية أو سردية معقدة، أو دمج الخطوات في فقرة واحدة لإظهار النص على شكل تدوينة، وهذا غير سليم ولا يخدم القارئ.

الأصح في نصوص قاعدة المعرفة اعتماد الجمل القصيرة المباشرة سهلة القراءة، وعدم تضمين أكثر من خطوة في فقرة واحدة.

على سبيل المثال، لا يصح قول: “اضغط على أيقونة السلة لتذهب إلى صفحة الشراء لمراجعة المنتجات التي اخترتها، ثم اضغط على زر الدفع للانتقال إلى صفحة الدفع.” هكذا في جملة واحدة، بل الأفضل فصل كل منهما بخطوة خاصة:

1. انقر على أيقونة السلة لاستعراض محتواها.
2. بعد التحقق من محتوى السلة، اضغط على زر الدفع للانتقال إلى صفحة الدفع.

يجب الانتباه أيضًا لاستخدام المصطلحات كما ترد في واجهة الاستخدام. على سبيل المثال، استخدم مصطلح “صفحة الدفع” أو “صفحة الشراء” بحسب طريقة ظهورها في الشاشة وطريقة كتابتها على الأزرار.

2. اعتماد الروابط المباشرة

عند إعداد قاعدة المعرفة، قد يغفل الكثيرون عن إمكانية اختصار الكثير من الخطوات والشرح عبر توفير رابط مباشر ينقل المستخدم إلى الخطوة التي يجب عليه الوصول إليها، وهذا قد يكون جزءًا من خطواتٍ أخرى تشرح طريقة الوصول لهذا الخيار.

على سبيل المثال، عند ذكر “صفحة الدفع” يمكن إدراج رابط هذه الصفحة، ينقر عليه المستخدم وينتقل فورًا لصفحة الدفع دون الحاجة للمرور بالخطوات كلها، وهذا لاختصار الوقت وتسهيل المهمة.

3. تدعيم الشروحات بالصور والفيديو

يُعدّ دعم كثير من صفحات قاعدة المعرفة بالصور والفيديو أمرًا ضروريًا، خصوصًا عند احتياج المستخدم إلى مساعدة بصرية في معرفة بعض الخيارات التي قد لا تظهر دون فعل معين. لكن انتبه إلى الآتي:

• في حالة الصور، يجب أن تطابق الصور حالة الواجهة الحالية للموقع ولا تكون مختلفة عنه. وعند تحديث الواجهة يجب تحديث الصور أيضًا، حتى لا تسبب حيرة للمستخدم.
• في حالة الفيديو، من الأفضل إرفاق شرح مكتوب مع صور ثابتة لمن لا يستطيع متابعة الفيديو أو الاستماع له لأي سبب من الأسباب.

4. الربط بين مقالات قاعدة المعرفة

يجب أن يكون بين صفحات قاعدة المعرفة روابط داخلية تساعد القارئ في الوصول إلى المعلومة التالية التي يحتاجها، دون الحاجة إلى البحث المتكرر أو طلب المعلومات من فريق خدمة العملاء، وذلك من خلال الربط الداخلي وإضافة قسم للصفحات المتعلقة بالموضوع نفسه.

على سبيل المثال، يمكن إدراج رابط لصفحة شرح استعادة كلمة المرور في صفحة شرح تسجيل الدخول، وفي نهاية كل صفحة منهما تضمين قائمة بصفحات قاعدة المعرفة المرتبطة بعملية تسجيل الدخول، مثل تغيير البريد الإلكتروني، أو تغيير اسم المستخدم، أو غيرهما.

باختصار، يجب أن يُبنى محتوى قاعدة المعرفة بطريقة تسمح للمستخدم الوصول إلى المعلومة بأيسر طريقة ممكنة، وهذا ما يمكن إنجازه من خلال أداة قاعدة المعرفة من برنامج زيتون لخدمة العملاء.

زيتون: برنامج خدمة عملاء متكامل مع قاعدة معرفة شاملة

يسمح لك زيتون بإنشاء قاعدة معرفة احترافية، وتخصيص هويتها البصرية ولغتها الرئيسية، وكذلك تصميمها بما يناسب متجرك وثقافة عملائك، مع إمكانية تنظيم صفحاتها ومقالاتها في تصنيفات رئيسية وفرعية، وتخصيص هذه التصنيفات وطريقة عرضها في الواجهة حسب حاجة متجرك.

ويتيح محرك بحث داخلي متقدم يُمكّن العملاء من الوصول للمعلومات التي يريدونها بسرعة فائقة من خلال البحث، بل ويلتقط لك عمليات البحث الشائعة والكلمات الأكثر بحثًا من العملاء، لتوفير مقالات وشروحات تغطي الموضوعات التي يبحث عنها عملاؤك.

كما يمكنك تفعيل الدردشة المباشرة في قاعدة المعرفة، أو إضافة نماذج مخصصة لصفحاتها، واستقبال رسائل عملائك في مركز المساعدة. وفي الوقت نفسه، يمكنك دمج قاعدة المعرفة مع الدردشة المباشرة، بحيث يستطيع المستخدم الوصول إلى مقالات قاعدة المعرفة والبحث فيها من خلال نافذة الدردشة في واجهة متجرك.

إضافةً إلى إمكانية التخصيص المتقدم لقاعدة المعرفة من خلال إضافة أكواد HTML وCSS مخصصة، سواء لتعديل الألوان وتنسيق العناصر، أو إدراج أكواد التحليلات لتتبّع تفاعل العملاء مع صفحات قاعدة المعرفة.

أخيرًا، يمكنك من خلال الاشتراك في زيتون الحصول على برنامج متكامل لخدمة العملاء، مع أداة احترافية لبناء قاعدة معرفة شاملة، تُمكّنك من تقديم محتوى منظم وسهل الوصول لعملائك، مما يمكّنهم من مساعدة أنفسهم بأنفسهم، ويوفر تجربة سلسة لهم.

ربما مرّ عليك في أحد المواقع أو المتاجر الإلكترونية الاحترافية وجود نوع مخصص من عناوين البريد الإلكتروني، مرتبطًا باسم العلامة التجارية نفسها أو نطاق موقعها، وليس مزود خدمة خارجي مثلًا: info@domain.com بدلًا من info@gmail.com.

يسمى هذا النوع بالبريد الإلكتروني بنطاق خاص Custom Domain Email، وهو من أهم الأدوات التي عليك الاهتمام بها في أثناء بناء تواجدك الرقمي. لكن لماذا؟

لماذا تستخدم بريدًا إلكترونيًا بنطاق خاص لشركتك؟

سواء كنت تدير شركة ناشئة صغيرة أو مؤسسة كبيرة، فإن البريد الإلكتروني المخصص سيترك انطباعًا احترافيًا لدى عملائك، وأثرًا إيجابيًا واضحًا في نواحٍ عدة، أهمها:

توطيد العلامة التجارية وتعزيز مصداقيتها

استخدام عنوان بريد إلكتروني رسمي يحتوي نطاق الشركة يعد أكثر موثوقية واحترافية من عنوان بريدٍ مسجّل تحت خدمة طرفٍ ثالث؛ لأنه يثبت أن الرسالة واردة من الجهة الحقيقية. كما يسهّل البريد المخصص على العملاء تذكر اسم الشركة والوصول لموقعها بسهولة، ما يزيد فرص التواصل والتعامل معها.

تنظيم المراسلات الواردة

امتلاك بريد إلكتروني رسمي بحسب النطاق يسهّل إدارة المراسلات بإنشاء عدة عناوين حسب الهدف منها ونوع الرسائل الواردة، ما يضمن توجيه الرسائل إلى القسم أو الموظف المناسب مباشرة. 

على سبيل المثال، يمكن إنشاء ثلاثة عناوين مختلفة لأغراض متعددة تحت نطاق الشركة:

• info@domain.com لاستقبال استفسارات العملاء.
• support@domain.com لتقديم خدمات الدعم.
• sales@domain.com لاستقبال كل ما يتعلق بالمبيعات.

عناوين أسهل وأكثر احترافية

عند استخدام خدمات البريد المعتمدة على نطاقات من طرف ثالث، يكاد من المستحيل الحصول على عنوان مثالي للبريد، فمعظم أسماء المستخدمين مأخوذة مسبقًا والنطاق متشابهًا لكل الحسابات.

أما عند استخدام نطاق خاص بالشركة، يصبح من السهل إنشاء عناوين بريد إلكتروني قصيرة وسهلة الحفظ والاستخدام، مثل: info@domain.com أو sales@domain.com.

كيف تحصل على بريد إلكتروني بنطاق خاص لشركتك؟

يحتاج البريد الإلكتروني المخصص إلى أمرين: الأول خادم لتبادل البريد، والثاني نطاق خاص. النطاق الخاص يمكن حجزه من أحد مزودي النطاقات. وإن كنت تمتلك موقعًا لشركتك، يمكنك استخدام النطاق الحالي لاستقبال وإرسال البريد الإلكتروني.

أما بالنسبة لخادم تبادل البريد فهناك خيارات عديدة للحصول عليه؛ بعضها مجانيّ، وبعضها باشتراكٍ شهري حسب عدد المستخدمين، وثالثها باشتراكٍ شهري ثابت بغض النظر عن عدد المستخدمين. هذه هي الخيارات الأفضل في كلٍّ من هذه الحالات:

1. تحويل البريد من خلال كلاود فلير Cloudflare

توفّر خدمة توجيه البريد الإلكتروني Email Routing من كلاود فلير إمكانية إنشاء عدد غير محدود من عناوين البريد بنطاق مخصص. لكن يحتاج هذا إلى ربط النطاق بحساب كلاود فلير، وهذا ممكن بسهولة ويتوفر شرح  لهذه الخطوة في التوثيق الرسمي للمنصة.

في هذه الحالة، سيُربط حساب بريدك المخصص بحساب بريد من طرف ثالث، حيث تستقبل عليه الرسائل الواردة إلى البريد الإلكتروني الخاص بالنطاق، ومنه تُرسل أيضًا. ويكون كالتالي:

أولًا: تحويل البريد من كلاود فلير

بعد ربط النطاق، توجه إلى قسم “تحويل البريد Email Routing”، حيث يمكنك إنشاء عنوان البريد المخصص الذي تريده، مثل example@domain.com، ثم تحديد المكان الذي تريد توجيه الرسائل الواردة إليه، مثل بريد Gmail أو Outlook أو غيرهما.

بعد إدخال عنوان البريد المخصص وعنوان البريد الشخصي المطلوب ربطه، سيُطلب منك تأكيد وتوثيق العنوان من خلال الضغط على رابط يصلك عبر البريد الإلكتروني. بعدها ستصل كل الرسائل الواردة إلى حساب بريد النطاق الخاص إلى حسابك في Gmail المرتبط به.

ثانيًا: إضافة العنوان كعنوان إرسال ضمن حساب Gmail

ويكون هذا من خلال الدخول إلى قسم الإعدادات في Gmail وإضافة عنوان البريد من النطاق الخاص إلى قائمة “عناوين الإرسال”.

انقر في هذا القسم على عبارة “إضافة عنوان بريد إلكتروني آخر”، ستظهر لك نافذة صغيرة يمكن من خلالها إضافة العنوان الجديد الذي يمكن الإرسال منه.

أزِل تحديد خيار “معاملته كاسم مستعار” لتضمن وصول البريد من العنوان الجديد فقط دون العنوان القديم.

أضِف في هذه الخطوة عنوان سيرفر البريد smtp.gmail.com، ويكون اسم المستخدم مطابقًا للحساب الأساسي في Gmail وكلمة المرور نفسها. قد يتطلب الأمر إنشاء كلمة مرور خاصة للتطبيق أحيانًا بدلًا من استخدام كلمة المرور الأساسية للحساب، وهذا ممكن من خلال قسم كلمات المرور للتطبيقات في حساب غوغل.

بعد الانتهاء من إدخال عنوان البريد الجديد وكلمة المرور الصحيحة، ستظهر رسالة تخبرك بنجاح الربط:

يمكنك ربط عدد غير محدود من حسابات البريد الإلكتروني بعناوين النطاق المخصص من خلال كلاود فلير مجانًا، ويمكنك ربط أكثر من عنوان مخصص على نفس حساب البريد ليستقبل الرسائل دون مشكلات.

بعد انتهاء الربط، يمكن إرسال البريد الإلكتروني من خلال العنوان المخصص عبر اختياره من قائمة المرسلين عند كتابة بريد جديد من حساب Gmail المرتبط بالبريد.

اشتراك البريد الاحترافي من Google

باشتراكك في حساب Google Workspace، ستتمكن من إنشاء حسابات بريد إلكتروني بنطاق خاص بسهولة فائقة، بتكلفة تُحتسب وفق عدد المستخدمين أو الحسابات الرئيسية، وتدفع شهريًا أو سنويًا.

يتميز إنشاء البريد الإلكتروني بنطاق خاص باستخدام Google Workspace بسهولته الفائقة وإمكانية ربطه مع النطاق بنقرة واحدة، وأن حسابات البريد الإلكتروني المخصصة التي تعتمد عليه سهلة الإنشاء، وواجهة الاستخدام فيها مألوفة وبسيطة.

بدايةً، عليك إنشاء حساب على خدمة Google Workspace وهذا من خلال النقر على Get Started في صفحة التعريف بالخدمة.

يطلب منك أثناء عملية التسجيل إدخال: اسم الشركة، واسم المستخدم الإداري الرئيسي، وبريدًا آخر لاستعادة كلمة المرور، وبعض التفاصيل الأخرى، ثم يطلب منك رقم هاتف للتحقق.

يمكنك بعدها إما اختيار تسجيل نطاقٍ جديد أو المتابعة باستخدام نطاق موجود سلفًا.

سيُطلب منك بعد هذه الخطوة اختيار البريد الإلكتروني لحساب الإدارة ليُستخدم في إدارة الاشتراك وإنشاء حسابات بريد إلكتروني لبقية أفراد الفريق، ويجب أن يكون مرتبطًا بالنطاق نفسه، على سبيل المثال: example@domain.com.

بعد ذلك، يُطلب إتمام الدفع والاشتراك بخطة من الخطط المتوفرة، ثم يمكنك بعدها تأكيد ربط النطاق بنقرة واحدة لجزء كبير جدًا من منصات تسجيل النطاقات الشائعة.

يُطلب عادةً تأكيد النطاق في سياق تسجيل حساب جديد مرتين: الأولى لتأكيد ملكية النطاق، والثانية لإضافة سجلات DNS اللازمة لاستقبال وإرسال الرسائل. وكلاهما ممكن بنقرة زر.

بعد إنهاء عملية التسجيل، يمكنك الانتقال إلى لوحة التحكم لإضافة مستخدمين جدد أو تعديل تفاصيل الحساب الإداري. لإرسال الرسائل واستقبالها، يمكنك تسجيل الدخول باستخدام اسم المستخدم وكلمة المرور التي اخترتها من خلال Gmail مباشرة.

استضافة خادم البريد الإلكتروني بنفسك

هذا هو الحل الأكثر حرية بين الحلول السابقة، ويتيح لك غالبًا إنشاء حسابات بريد إلكتروني كثيرة أو حتى دون حدود. وفي كثيرٍ من الأحيان، يكون الخيار مدمجًا ضمن خطة الاستضافة التي تستخدمها سلفًا.

توفر خدمات الاستضافة المختلفة طرقًا مختلفة للوصول إلى خيار البريد الإلكتروني بحسب لوحات التحكم التي تستخدمها، لكن أكثرها شيوعًا CPanel، وفيها يمكن إنشاء الحسابات بسهولة فائقة.

من لوحة التحكم CPanel، يمكن الوصول إلى قسم “حسابات البريد الإلكتروني – Email Accounts”، ثم إضافة حساب جديد أو الوصول للحسابات الموجودة:

الجميل في حال تضمين ميزة البريد الإلكتروني ضمن خطة الاستضافة، وإذا كان ربط النطاق فيها صحيحًا، سيكون استخدام البريد والوصول إليه سهلًا جدًا. ويمكن إنشاء الحسابات وربطها مع أي تطبيق بريد يدعم IMAP/POP3 لتسجيل الدخول.

كيف تدير رسائل عملائك التي تصلك عبر البريد الإلكتروني بفعالية؟

تحتاج الشركات إلى بريد إلكتروني بنطاق مخصص لأسباب عديدة كما أسلفت، لكن البريد الإلكتروني وحده لا يوفر الأدوات الأساسية لإدارة التواصل مع العملاء بفعالية مثل تنظيم الرسائل، وإسناد المهام، وتسجيل معلومات العملاء وغيرها.

هذا يعني أنك ستحتاج إلى تدعيم البريد الإلكتروني بطبقة إضافية من التنظيم، من خلال ربطه مع برنامج خدمة عملاء احترافي يقدم ميزة صناديق البريد المشتركة Shared Inbox مثل برنامج زيتون.

يمكّنك زيتون من ربط عناوين البريد الإلكتروني الخاصة بشركتك بمركز المساعدة، وإنشاء صناديق بريد مختلفة حسب حاجتك، وتحديد بريد إلكتروني أو أكثر لكل منها، لاستقبال رسائل العملاء التي تصل إلى هذه العناوين على هيئة محادثات منظمة.

على سبيل المثال، يمكنك إنشاء صندوق بريد للشكاوى، وربطه ببريد مخصص مثل complain@domain.com، لاستقبال شكاوى العملاء على هيئة محادثات منظمة داخل صندوق البريد المحدد، مع أدوات متقدمة لإدارة هذه المحادثات بما في ذلك:

• تصنيف الرسائل بحسب حالتها (مفتوحة، قيد العمل، بانتظار الرد، مغلقة).
• وسم الرسائل حسب موضوعها أو تصنيفها (شكوى، استفسار، تتبع الشحنة).
• دمج المحادثات المتعلقة بنفس الموضوع لمتابعتها بالتسلسل الصحيح.
• إسناد المحادثات بسهولة بين أعضاء الفريق من داخل صفحة المحادثة.
• إضافة ملاحظات داخلية عن المحادثة أو العميل لينتبه لها المسؤول عن متابعة المحادثة.

إضافةً إلى ذلك، يمكنك التحكم بصلاحية وصول فرق العمل والمستخدمين إلى صناديق البريد، وبالتالي ضبط صلاحيات أعضاء فرق العمل ومساعدتهم في التركيز على مهامهم فقط، وفي الوقت نفسه حماية خصوصيات العملاء.

يساعدك هذا كله في توحيد إطار العمل لفريق خدمة العملاء، ومساعدته على متابعة حالة الرسائل من لوحة موحدة، وتسهيل مهمته في الرد على الرسائل وحل مشكلات العملاء بأسرع ما يمكن.

مع نمو شركتك أو متجرك، من الطبيعي أن يزداد عدد الرسائل الواردة من العملاء. ورغم أن هذه الرسائل ضرورية وتساعدك على تحسين منتجك وبناء علاقات أفضل مع عملائك، إلا أنها في مرحلة ما تصبح عبئًا وتزيد الضغط على فريق خدمة العملاء في شركتك.

في كثير من الشركات التي عملت معها، كانت ردّة الفعل الأولى لتخفيف هذا الضغط هو زيادة عدد أعضاء الفريق. لكن في الواقع، لا ينبغى أن يكون هذا هو القرار الأول، بل تقليل عدد الرسائل الواردة إلى فريق خدمة العملاء من الأساس. لذا، إليك بعض الأساليب المجربة التي ستساعدك على تحقيق ذلك.

1. زيادة متوسط سرعة الرد وإغلاق المحادثات

يحتاج فريق خدمة العملاء إلى كلّ ما يساعده في تنظيم المهام ومتابعتها بسرعة دون تشتيت، وبالتالي زيادة متوسط سرعة الرد وإغلاق المحادثات من جهة، ومن جهة أخرى تلافي الرسائل المكررة أو الإضافيّة التي يرسلها العملاء للتأكد من وصول مشكلاتهم أو التذكير بها.

وهذا متاح بسهولة في برنامج زيتون لخدمة العملاء، بفضل أدوات إدارة المحادثات المتقدمة التي تمكّنك من إسناد المحادثات لأعضاء الفريق مباشرةً من خلال لوحة التحكم، كل حسب تخصصه ومجال خبرته. وبهذا يمكن لأعضاء الفريق متابعة المحادثات المسندة إليهم من حساباتهم، دون تشتيت من بقية الرسائل الواردة لصندوق خدمة العملاء.

كما يمكنك من خلال صفحة المحادثات في زيتون إضافة ملاحظات حول المحادثة أو العميل؛ ليأخذها العضو الذي ستسند إليه المحادثة بالحسبان، ما يساعد في تنظيم العمل وتسهيله على أعضاء الفريق.

2. فهم العملاء وتتبع استفساراتهم المتكررة

يساهم فهم العملاء بعمق ومعرفة مشكلاتهم واستفساراتهم المتكررة في خفض عدد الرسائل التي تصل إلى فريق خدمة العملاء، بالعمل على استراتيجيات فعالة لحل هذه المشكلات والإجابة عن الاستفسارات. 

لكن الوصول إلى هذا الفهم يتطلب من أفراد الفريق الاهتمام بتصنيف الرسائل الواردة حسب موضوعاتها أو أسبابها، ثم النظر في الإحصائيات حول هذه الرسائل وتحليلها من أبعاد متعددة، لا سطحيًا فحسب. 

على سبيل المثال، لا يكفي النظر فقط بعدد الرسائل الواردة حول موضوعٍ معين، بل في الوقت اللازم للرد عليها، وعدد الرسائل المعتاد بين الفريق والعميل في كل محادثة، وهل يمكن حل هذه المشكلة دون التواصل مع الفريق.

مثلًا؛ قد تجد عددًا كبيرًا من الرسائل التي يسهل الرد عليها برسالة واحدة كالسؤال عن مواعيد وصول منتجات معينة، ورسائل أخرى قليلة لكنّها تأخذ من وقت الفريق كثيرًا؛ مثل المشكلات التقنية المرتبطة بالحسابات وتسجيل الدخول والدفع. 

وفي الحالتين، الأكثر أهمية هو سهولة الوصول إلى هذه البيانات وتحليلها. وهذا ممكن من خلال لوحة التقارير في زيتون. إذ يمكنك الاطلاع على عدد الرسائل الواردة حول موضوع ما حسب صناديق البريد أو الوسوم، واتخاذ القرار المناسب بخصوصه؛ سواء بتضمين مقالات عنه في قاعدة المعرفة، أو إجراء تغييرات في واجهة الاستخدام.

ليس هذا وحسب، يوفر زيتون أيضًا المزيد من الإحصائيات والتقارير مثل معدل سرعة الرد للفريق، والوقت اللازم لإغلاق المحادثات وغيرها، ما يفيدك في تقييم الوضع الحالي للفريق واتخاذ القرارات الصحيحة لتخفيف ضغط العمل وتحسين الأداء.

3. بناء قاعدة معرفة شاملة

أفضل ما يمكنك القيام به لتخفيض عدد الرسائل والأسئلة الواردة لفريق خدمة العملاء في شركتك، هو حل المشكلات قبل ورودها أساسًا، سواء كانت مرتبطة بعمل المتجر أو بتسهيل العثور على المعلومات. وما يمكنه مساعدتك حقًا في تحقيق ذلك هي قاعدة المعرفة. 

من الناحية الأولى، تتكون قاعدة المعرفة من عدة صفحات تتضمن شروحات ومقالات مفصّلة ومدعمة بالصور والفيديوهات، يمكن للعميل الدخول إليها وتصفحها للعثور على الحل بنفسه، وفهم ميزات الموقع وخياراته بتفصيل أكبر، دون الحاجة للتواصل مع خدمة العملاء. 

ومن الناحية الثانية هي مصدرٌ يمكن لفريق خدمة العملاء نفسه الاعتماد عليه وإرساله كرد على كثيرٍ من الاستفسارات الواردة بدلًا من كتابة إجاباتٍ جديدة. لذا يجب أن تكون قاعدة المعرفة سهلة الوصول والبحث، وفيها تصنيفات تساعد العميل في العثور على مبتغاه بسهولة. وهذا ما يمكنك الحصول عليه من خلال قاعدة المعرفة في زيتون.

يوفر برنامج زيتون إمكانيّة بناء قاعدة المعرفة ضمن نظامٍ متكاملٍ لخدمة العملاء، مع خياراتٍ عديدةٍ لتنظيم هذا المحتوى، مثل إنشاء تصنيفات رئيسية وفرعية للموضوعات، وإدراج مقالات الدعم تحتها وتدعيمها بالصور والفيديوهات والروابط من خلال محرر بصري سهل الاستخدام، وتعديلها بسهولة متى شئت.

كما توفّر قاعدة المعرفة من زيتون صفحة رئيسية منظمة وسهلة التصفح، ومحرك بحث داخلي متقدم للبحث في الموضوعات بسهولة، وإمكانية إضافة نماذج مخصصة لاستقبال طلبات العملاء في مركز المساعدة. إضافة إلى إحصائيات حول الكلمات الأكثر بحثًا فيها، ما يساعدك على إنشاء مقالات للموضوعات التي يبحث عنها عملائك، وتقليل الضغط على فريق خدمة العملاء. 

4. تقديم الدعم المباشر داخل صفحات موقعك

يساهم الدعم المباشر للعملاء داخل صفحات موقعك عبر الدردشة المباشرة، وتوفير قاعدة معرفة مصغرة مدمجة فيها، في خفض الضغط على فريق خدمة العملاء، وتقليل عدد الاستفسارات التي يرسلها العميل في المرة القادمة من استخدامه الموقع أو تصفّحه.

الهدف هنا هو تسهيل عثور العملاء على المعلومات التي يحتاجون إليها قبل التواصل مع فريق خدمة العملاء، وفي الوقت نفسه توفير طريقةٍ مباشرة للتواصل معهم بسرعة بدلًا من فتح تذكرة تحتاج إلى كثير من الردود والمتابعات من الفريق.

يمكّنك زيتون من توفير خدمة الدردشة المباشرة داخل صفحات موقعك بسهولة، وتضمين نسخة مصغّرة من قاعدة المعرفة في نافذة الدردشة أيضًا، بحيث يكون المستخدم قادرًا على البحث فيها بسهولة والعثور على الموضوعات التي يريدها ضمن الصفحة مباشرة.

وإن لم يجد ما يبحث عنه، يمكنه بدء محادثة مباشرة مع فريق خدمة العملاء من خلال النقر على نافذة الدردشة.

5. تنظيم قوالب الردود للأسئلة الشائعة

في بعض الحالات، تكون خطوة التواصل مع خدمة العملاء ضرورة بسبب طبيعة العمل، مثل الشركات التي تقدّم خدماتٍ خاصة لكل عميل، كخدمات التسويق والبرمجة أو شركات الخدمات العقارية أو القانونية أو غيرها.

في هذه الحالة؛ تحتاج الشركة إلى بناء تواصلٍ مباشرٍ مع العميل لمعرفة احتياجاته، وهنا يمكنك العمل على تجهيز قوالب جاهزة للردود التي يحتاج فريق خدمة العملاء إلى استخدامها مرارًا.

يمكن أن تتضمن هذه القوالب رسائل لطلب المعلومات وأسئلة متكررةً تُطرح على العميل، أو شرحًا للخدمات وأنواعها وتكاليفها، والهدف هنا توحيد الردود واختصار الوقت اللازم لصياغتها وإرسالها.

يمكن الاعتماد على مشاركة روابط مقالات قاعدة المعرفة في هذا السياق، لتوحيد الردود مع الشروحات المتوفرة للعموم. وبهذا يمكن أن يصل العميل الذي لا يعرف بوجود مركز المساعدة إليه، ويبدأ بالبحث فيه في المرات القادمة بدلًا من التواصل مع فريق الدعم مباشرةً.

في الأخير، تدور كل الحلول السابقة حول فهم العملاء بعمق وتمكينهم من الوصول لإجابات أسئلتهم وحلولٍ لمشكلاتهم قبل التواصل مع فريق خدمة العملاء من جهة، وتمكين الفريق من تنظيم عمله بسهولة والرد على محادثات العملاء وإغلاقها بسرعة وجودة عالية. 

وهذا ما يمكنك تحقيقه من خلال برنامج زيتون الذي يوفر أدوات متقدمة لإدارة المحادثات وإسنادها، وخدمة الدردشة المباشرة وقاعدة المعرفة، ولوحة الإحصائيات والتقارير وغيرها الكثير من الميزات التي يمكنك اختبارها بنفسك.

يُعدّ البريد الإلكتروني الخيار الأكثر احترافية لتقديم الدعم الفني لعملائك، لكن الاعتماد على خدمات البريد الإلكتروني التقليدية المصممة للاستخدام الشخصي غير مناسب إطلاقًا لإدارة التواصل مع عملائك، لأنها ستعيق قدرتك على تنظيم الرسائل وإدارة الفريق المسؤول عن عملية التواصل.

هذا لأن احتياجات الشركات تختلف تمامًا عن احتياجات الأفراد؛ إذ تحتاج أي شركة إلى طريقة لمتابعة حالة الرسائل وتنظيمها وتصنيفها، وآلية لتوزيع المهام بين أعضاء الفريق، وأخرى لمتابعة تقدم العمل. وهنا يأتي دور صناديق البريد المشتركة Shared Inbox.

3 أسباب لاستخدام صناديق البريد المشتركة لإدارة رسائل عملائك

تُقدم صناديق البريد المشتركة طبقة إضافية ضرورية من التنظيم والإدارة للبريد الإلكتروني الذي تستخدمه، إذ تُمكّن فريق العمل من إدارة جميع رسائل البريد الإلكتروني الواردة من العملاء من منصة واحدة، والرد عليها من البريد نفسه.

تلعب صناديق البريد المشتركة ثلاثة أدوار رئيسية في سياق التواصل مع العملاء، وكلٌّ منها يؤثر بشكلٍ رئيسي على أداء الشركة في إدارة التواصل مع عملائها، من خلال توفير الوقت والجهد اللازمين لتنظيم الرسائل الواردة ومتابعتها. هذه الأدوار هي:

1. تنظيم الرسائل وتصنيفها

يحتاج فريق خدمة العملاء في شركتك إلى تنظيم الرسائل وتصفحها بطريقتين مختلفتين بحسب:

• حالة الرسالة: هل الرسالة مفتوحة أم قيد العمل أم بانتظار الرد أم مغلقة؟
• نوع الرسالة أو موضوعها: هل هي شكوى أم مشكلة تقنية، أم استفسار حول الخدمات، أم تحت تصنيف آخر خاص بسياق عمل الشركة؟

في صناديق البريد المشتركة، يمكنك استعراض الرسائل عبر خيارات عرض مختلفة، كمتابعة الرسائل بحسب تقدم حالتها، أو وسمها بوسومٍ خاصة واستعراض قائمة الرسائل المصنّفة تحت هذا الوسم.

ما يعنيه هذا لفريق خدمة العملاء أن احتمال ضياع الرسالة أو نسيان الرد عليها أو متابعتها سينعدم تقريبًا عند استخدام صناديق البريد المشتركة، وأن العودة لرسائل من وسمٍ معين في وقتٍ لاحق لأي سبب سيكون أسهل.

وهذا يعني زيادة فعالية فريق خدمة العملاء وتعزيز قدرته على التعامل مع الرسائل الواردة، ما يعني المزيد من المبيعات، والعملاء الراضين عن خدماتك.

2. تحديد صلاحيات الفريق وإسناد المهام

تحتاج الشركات إلى تخصيص وصول أعضاء الفريق إلى أجزاء محددة فقط من البريد الإلكتروني مثل الرسائل المتعلقة بموضوع أو تصنيف معين كالاستفسارات أو رسائل الدعم الفني، أو الاكتفاء بإسناد رسائل محددة لهم قبل إتاحة الوصول لأجزاء أوسع من البريد الوارد. وهذا غير ممكن في خدمات البريد الإلكتروني التقليدية مثل Gmail أو Outlook.

لكنه متاح في صناديق البريد المشتركة، إذ تقدّم نظام صلاحيات متكامل يمكّنك من إدارة وصول فريق الدعم الفني لصناديق البريد، إضافةً إلى إمكانية إسناد الرسائل إلى أعضاء محددين من هذا الفريق.

فلو وصلت رسالة تحتاج اهتمام موظف معين متخصص بأحد جوانب العمل أكثر من غيره، يمكنك إسناد المحادثة لهذا الموظف مباشرةً. ولو أردت نقل المحادثة لموظف آخر فيما بعد، فهذا أيضًا ممكن بسهولة.

ما يعنيه هذا أن أعضاء الفريق سيكونون قادرين على التركيز أكثر على مهامهم ومتابعة ما أُسند إليهم بسهولة دون مجالٍ للخطأ أو الخلط، ما يعني زيادة في فعالية الفريق وردودًا أكثر وأعلى جودة على رسائل العملاء.

3. مراقبة الأداء عبر التقارير والإحصاءات

تحتاج الشركات إلى متابعة تقدم العمل ومعرفة حالة المحادثات الواردة وأداء الفريق في العمل عليها، وهذا يؤثر بشكلٍ مباشر على القرارات التي على الشركة اتخاذها لتحسين أداء فريق التواصل مع العملاء.

تتيح بعض صناديق البريد المشتركة طرقًا سهلة للاطلاع على إحصاءات وتقارير الرسائل الواردة، ومعرفة عدد الرسائل المجاب عنها، وما تنتظر الإجابة، ومعرفة سرعة استجابة أعضاء الفريق ومتوسط وقت الرد على محادثات العملاء وغيرها.

يمكن لإدارة الفريق من خلال هذه الإحصائيات اتخاذ قرارات فعالة لتحسين عملية التواصل، كإعادة النظر في بعض أجزاء عملية المبيعات إن تكرر ورود رسائل حولها، أو إضافة منتج جديد للمتجر إن كثر السؤال عنه، أو تجهيز ردود معدّة مسبقًا لشرح بعض العمليات الشائع السؤال عنها.

زيتون: برنامج خدمة عملاء متكامل مع صناديق بريد مشتركة

زيتون برنامج عربي متكامل لإدارة خدمة العملاء يقدّم كل الأدوات التي تحتاجها لإدارة التواصل مع عملائك بفعالية، بما في ذلك ميزة صناديق البريد المشتركة التي توفر كافة المزايا السابقة.

تمكّنك صناديق البريد المشتركة من زيتون من ربط بريد إلكتروني أو أكثر من أي مزود خدمة خارجي مثل Gmail أو Outlook أو غيرهم، واستقبال رسائل العملاء منهم في صناديق البريد التي تحددها. مع سهولة التحكم بصلاحيات وصول فرق العمل والمستخدمين لصناديق البريد المشتركة بحسب الحاجة، لتمكين كل فريق من التركيز على مهامه.

ترتبط صناديق البريد المشتركة من زيتون مع نظام محادثات متقدم يمكّنك من تصنيف المحادثات حسب حالة العمل عليها (مفتوحة، قيد العمل، بانتظار الرد، مغلقة…)، أو من خلال وسمها بوسوم خاصة، مع سهولة تخصيص هذه الحالات والوسوم بما يناسب احتياجات عملك.

كما يمكّنك من إسناد المحادثات بسهولة بين أعضاء الفريق من داخل صفحة المحادثة، ليعرف كل عضو أي الرسائل عليه متابعتها أو العمل عليها. إلى جانب سهولة إضافة الملاحظات حول المحادثات أو العميل، ونقلها بين صناديق البريد ودمجها مع محادثات أخرى عند الحاجة لذلك.

ليس هذا وحسب؛ إنما يقدّم زيتون لوحة مفصلة لعرض التقارير والإحصائيات حول الرسائل الواردة، وتقدم العمل وأداء الموظفين، لتكون قادرًا على قياس التقدم في جانب الدعم الفني بشركتك.

إذ يمكنك مثلًا معرفة عدد الرسائل الواردة تحت وسم معين، أو عدد الرسائل المغلقة في الشهر الحالي ومقارنتها بعدد الرسائل المغلقة في الأشهر السابقة. كما يمكنك معرفة تقييمات العملاء لردود موظف معين، أو متوسط الوقت اللازم له للرد على المحادثة، وعدد المحادثات التي أغلقها في الشهر.

لماذا تستخدم زيتون من الآن؟

أهم ما يميز زيتون هو قدرته على التأقلم مع احتياجات شركتك من خلال صناديق البريد المشتركة، الدردشة المباشرة، والمزايا المتقدمة التي ترتقي بكفاءة فريقك. وهو ما يجعله الخيار الأمثل لإدارة تواصلات عملائك بسلاسة مهما كان حجم عملك.

أحد أهمّ الأمور التي تتغافل عنها بعض المشاريع الناشئة، أنّ اختيار الطريقة المناسبة للتواصل مع العملاء ليس مرتبطًا بالتكلفة والميزات التي تقدّمها فحسب، بل بطبيعة عمل الشركة نفسها، والمرحلة التي تعيشها، وحالة فريق العمل بها.

ورغم أنّ الكثير من أصحاب هذه المشاريع يميلون إلى اختيار “كل الطرق المتاحة” لتجنّب التفكير في تفاصيلها، إلا أنّ هذا غالبًا ما يضر أكثر مما ينفع. والأفضل هو اتخاذ القرار بناءً على تقييمٍ حقيقي لما يحتاجه العمل حاليًا وإمكانات النمو مستقبلًا.

وفي سياق التواصل مع العملاء، يقع الخيار عادةً على البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة، فهما الخياران الأكثر شيوعًا وانتشارًا، ولكلٍ واحدٍ منهما ميزاته والسياقات الملائمة له. لكن يبقى السؤال: أيًا منهما يناسب أعمالك أكثر؟

كيف تختار الوسيلة المناسبة للتواصل وخدمة العملاء؟

لا توجد طريقة واحدة مناسبة لجميع الشركات أو لكل حالات الاستخدام، ولا يصح في أغلب الحالات أن تبدأ الشركة بتقديم خدمة العملاء من خلال قنواتٍ متعددة قبل أن يُمهد الطريق لفريق خدمة العملاء ويألف ما يحتاجه العملاء.

في الحالة المثالية، تختار الشركة في البداية قناة واحدة لخدمة العملاء والتواصل معهم، سواء البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة. وغالبًا يُبنى هذا الاختيار بحسب الآتي:

1. طبيعة الخدمات المقدّمة

يرجع اعتماد الوسيلة المناسبة للتواصل مع العملاء في المقام الأول إلى طبيعة عمل الشركة والخدمات التي تقدمها؛ فبعض الخدمات يكون البريد الإلكتروني وحده كافيًا لتقديم خدمة العملاء، في حين يتطلب البعض الآخر وجود خدمة عملاء فورية من خلال الدردشة المباشرة.

تميل الشركات التي تقدّم خدمات للأعمال B2B أو التي تقدم خدمات غير حساسة للوقت، مثل الشركات التي تقدم الخدمات التعليمية للطلاب، إلى اعتماد البريد الإلكتروني في التواصل مع عملائها. هذا لسبب بسيط؛ البريد الإلكتروني طريقة مناسبة أكثر للتواصل في هذه الحالات، إذ يمكن من خلاله توثيق المحادثات الرسمية وتجنّب سوء الفهم الناجم عن المراسلات الفورية.

بينما تميل الشركات التي تبيع بشكلٍ مباشر للمستهلك أو التي تقدم خدمات حساسة للوقت ويحتاج فيها العملاء إلى تواصل أسرع كشركات خدمات الاستضافة، إلى استخدام التواصل الفوري من خلال الدردشة المباشرة، وهذا لأنّها الطريقة الأسهل والأسرع على العميل للوصول إلى حاجته، وغالبًا تفي هذه المحادثات السريعة بالغرض لحلّ المشكلات.

2. نوع الرسائل الواردة من العملاء

يتيح البريد الإلكتروني خياراتٍ كثيرة لكتابة الرسائل الطويلة، وتدعيمها بالمرفقات والتنسيقات وإضافة الروابط، ويسمح للعملاء بشرح مشكلاتهم بالتفصيل قبل إرسالها. وهذا يعني أنه وسيلة ممتازة جدًا إن كان نوع الرسائل المتوقعة من العملاء يحتاج قدرًا من الشرح والتفسير.

يندرج تحت هذا النوع مثلًا رسائل الدعم التقني التي يحتاج فيها العميل إلى وصف مشكلته بدقة، وعلى الجانب الآخر، يحتاج فيها مسؤول خدمة العملاء إلى تجهيز ردٍّ مُفصّل ودراسة المشكلة قبل الإجابة؛ كأن يصف العميل مثلًا مشكلة في حسابه على الموقع أو مشكلة في استخدام ميّزة ما أو خطأ يظهر له في الموقع.

في المقابل، تتيح الدردشة المباشرة خيارًا أسرع، لكن أقل ملاءمة للرسائل الطويلة، وتميل لكونها حلًا مناسبًا لدعم العملاء في مرحلة ما قبل الشراء والرد على أسئلتهم واستفساراتهم، أو للمشكلات الصغيرة أو المختصرة التي يمكن لفريق خدمة العملاء التعامل معها لحظيًا.

يندرج تحت هذا النوع مثلًا الأسئلة حول خدمات الشركة أو منتجاتها وما فيها من ميزات، والتحقق من حالة الطلب، أو التأكد من وصول الدفعة، وما إلى ذلك. كما يُعدُّ هذا الأسلوب أكثر ملائمةً أيضًا للشركات التي تعتمد على إغلاق الصفقات من خلال التواصل المباشر مع العملاء.

3. حجم فريق خدمة العملاء

يتيح البريد الإلكتروني لكلّ عضوٍ من فريق خدمة العملاء قدرة الردّ على عددٍ كبيرٍ من الرسائل في آنٍ واحد؛ فمن يختار البريد الإلكتروني للتواصل يتوقّع سلفًا أنّ الرد لن يكون فوريًا على استفساره.

وبهذا، يمكن لكلّ عضوٍ من الفريق أن يشرف على رسائل عديدة خلال اليوم، قد يكون بعضها واردًا في يومٍ سابق أو يكون متابعةً لمحادثةٍ طويلة تحتاج لحلولٍ مطوّلة ووقت من موظفين خارج فريق خدمة العملاء.

في المقابل، تحتاج المحادثات المباشرة إلى انتباه الموظّف أثناء المحادثة، وعلى الموظف أن يكون جاهزًا للرد على المحادثة بمجرد رد العميل؛ فهو يتوقع الرد السريع هنا. هذا يعني أنّ جزءًا كبيرًا من وقت فريق خدمة العملاء سيكون محجوزًا في محادثاتٍ قبل الانتقال لغيرها.

البريد الإلكتروني أم الدردشة المباشرة: أيهما أنسب للبدايات؟

يُعد البريد الإلكتروني الخيار الأفضل لبدء استقبال رسائل خدمة العملاء، وهو الوسيلة الرئيسية التي يتوقع كل العملاء وجودها في كل المشاريع والأعمال تقريبًا. بينما يمكن اعتبار الدردشة المباشرة خطوةً لاحقةً ووسيلةً إضافيةً للتواصل، يمكن إتاحتها بعد اكتساب الفريق خبرة في التعامل مع الأسئلة الواردة.

لكن سواء اخترت البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة لدعم عملائك والتواصل معهم، فالأهم هو اعتماد أداةٍ تسمح بتنظيم القناة التي اخترتها وإدارة الرسائل الواردة إليها بفاعلية، وتسمح بتضمين قنوات تواصل أخرى مستقبلًا عند الحاجة لذلك، مثل برنامج زيتون لخدمة العملاء.

زيتون: برنامج خدمة عملاء يوفّر الخيارين معًا حسب حاجتك

زيتون هو برنامج خدمة عملاء متكامل، يتيح لك خياراتٍ احترافية لإدارة التواصل مع العملاء، سواء البريد الإلكتروني الذي يمكنك إدارته وتنظيمه عبر ميزة صناديق البريد المشتركة، أو الدردشة المباشرة التي يمكنك استخدامها بشكلٍ مباشر في موقعك أو متجرك الإلكتروني.

صناديق البريد المشتركة من زيتون

بدلًا من استخدام خدمات البريد الإلكتروني التقليدية التي لا تتيح أي خيارات احترافية لتنظيم وإدارة تواصلات العملاء مثل Gmail وOutlook، يوفر لك زيتون ميزة صناديق البريد المشتركة التي تمكّنك من ربط أي بريد إلكتروني تستخدمه مثل support@site.com واستقبال كل الرسائل الواردة إلى هذا الصندوق على هيئة محادثات منظمة.

وبدلًا من محاولة توزيع المهام بطريقة يدوية أو عبر مشاركة بيانات تسجيل الدخول للحساب بين أعضاء فريق خدمة العملاء، يمكّنك زيتون من إضافة أعضاء فريقك بحساباتهم الخاصة ليصلوا إلى الرسائل الواردة بسهولة، مع إمكانية تحديد وصولهم حسب صلاحياتٍ خاصة، وكذلك سهولة إسناد أي من هذه المحادثات إلى أي عضو من أعضاء الفريق.

ليس هذا وحسب، بل يتيح لك زيتون أدوات متقدمة لإدارة محادثات العملاء، بدايةً تصنيف هذه المحادثات حسب حالة العمل عليها، سواء مفتوحة أو قيد العمل أو مغلقة، أو حسب وسوم خاصة كجمع الرسائل التي تسأل حول موضوعٍ معيّن، أو تلك التي تتضمن سؤالًا عن منتجٍ معين.

الدردشة المباشرة من زيتون

يقدّم زيتون خدمة الدردشة المباشرة التي تتيح لك إضافة نافذة الدردشة المباشرة في واجهة موقعك أو متجرك الإلكتروني، مع تخصيصها حسب الهوية البصرية لعلامتك التجارية. وبذلك يستطيع العملاء بدء محادثة فورية مع فريق خدمة العملاء في شركتك بسهولة أثناء تواجدهم بموقعك.

ولأن خدمة الدردشة المباشرة من زيتون تعمل بالربط مع البريد الإلكتروني الذي تستخدمه لتقديم خدمة العملاء، ستصلك رسائل العملاء منها إلى صناديق البريد التي حددتها سلفًا لاستقبال هذه الرسائل، على هيئة محادثات منظمة، مع خيارات متقدمة لإدارتها وتصنيفها أو إضافة الوسوم إليها، أو حتى إسنادها لأحد أعضاء الفريق.

وإن انتهت المحادثة، أو انقطع العميل عنها لأي سبب، فيمكنه متابعة المحادثة مرة أخرى في أي وقتٍ من خلال رسائل البريد الإلكتروني؛ وهذا مفيدٌ جدًا في الحالات التي تتطلب فيها المحادثة متابعةً بعد وقتٍ أو تحتاج لرسائل مفصلة أكثر.

خلاصة

مهما كانت قناة التواصل التي قررت اعتمادها، فاحرص على استخدام أداة احترافية لإدارة خدمة العملاء عبر هذه القناة، مثل برنامج زيتون، الذي يوفر قنوات تواصل متعددة بما في ذلك البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ونماذج التواصل وغيرها.

ويتيح لك إمكانيّة تفعيل أكثر من قناة في الوقت ذاته، والوصول للرسائل الواردة إليها من لوحة تحكم واحدة بسهولة فائقة، أو اقتصار التواصل على قناة واحدة دون غيرها، أو حتى تفعيل إحدى القنوات بشكلٍ انتقائي؛ مثل تقديم خدمة العملاء عبر الدردشة المباشرة للعملاء المميزين، أو في صفحات بعينها داخل الموقع حسب حاجة شركتك.

قبل عدة سنوات، عملت مع شركة عربية في تركيا، تعمل في مجال شحن البضائع والمنتجات من تركيا إلى دول الشرق الأوسط وأوروبا. ولأن طبيعة عمل الشركة تقتضي أن يبقى العميل في تواصل دائم حتى تنتهي الخدمة، كانت تمتلك الشركة فريقًا لخدمة العملاء حجمه يفوق حجم بقية فرق عمل الشركة كلها.

كان يستقبل أعضاء هذا الفريق رسائل العملاء من وسائل تواصل مختلفة، ثم يوزعونها فيما بينهم يدويًا وفقًا لتفرغ كل منهم، وإيصال ما يحتاج منها إلى الفرق المختصة الأخرى بأي طريقة متاحة، فلم تكن تعتمد الشركة على طريقة واضحة لتوزيع المهام بين أعضاء الفريق أو تصعيدها للفرق الأخرى.

ومع ازدياد الطلبات وتراكم الرسائل غير المجاب عنها، قررت الشركة إضافة المزيد من الموظفين لفريق خدمة العملاء. وبدلًا من أن يحلّ هذا الخيار المشكلة، أدى إلى تفاقمها، فقد زاد من تعقيد شبكة التواصل على كافة المستويات؛ بين العملاء وفريق خدمة العملاء، وبين أعضاء فريق خدمة العملاء أنفسهم، وبين فريق خدمة العملاء وبقيّة الفرق الأخرى. لعلك الآن تتساءل: لماذا حدث ذلك؟

5 مشكلات تضيّع جهد فريق خدمة العملاء في شركتك

حسنًا، كانت تواجه الشركة 5 مشكلات حقيقية كادت أن تطيح بجميع جهود فريق خدمة العملاء، هي:

1. تعدد أماكن استقبال الرسائل

حتى تعزز الشركة من فرص تواصل العملاء معها، وفرت لعملائها أدواتٍ عديدة لاستقبال الرسائل. لكن بدلًا من أن يختار كل عميل وسيلة التواصل التي يفضلها، كرر عدد كبير منهم رسائله في أكثر من وسيلة تواصل عندما تأخر الرد ولو لفترة قصيرة جدًا.

مع مرور الوقت، تضخّمت هذه المشكلة وأصبحت حلقة مفرغة؛ فكلّما زاد عدد الرسائل الواردة، زاد الوقت اللازم للرد عليها، وبالتبعية يزداد عدد الأشخاص الذين يكررون رسائلهم في قنواتٍ متعددة، مما يزيد عدد الرسائل الواردة أكثر فأكثر، وهكذا.

^{(نموذج افتراضي لتعدد أماكن استقبال الرسائل لإحدى شركات الشحن)}

في الواقع، المشكلة الكبرى هنا لم تكن كثرة قنوات التواصل التي توفرها الشركة لعملائها، وإنما في أن كل قناة منها كانت تصب في مكان منفصل عن الأخرى، مما يشتت عمل الفريق. ما احتاجته الشركة هنا هو طريقة لجمع كل الرسائل من مصادر التواصل في واجهة واحدة، وفي الوقت نفسه الحفاظ على خيارات التواصل المتعددة التي توفرها للعملاء.

2. صعوبات إسناد المهام

رغم كبر حجم فريق خدمة العملاء بالشركة، إلا أن إدارة الفريق كانت تعتمد على أساليب فوضوية جدًا في توزيع وإسناد المهام بين أعضائه. تخيل معي، في كثيرٍ من الحالات كان ينتقل الموظف مع حاسوبه المحمول من مكتبٍ لآخر في مقرّ الشركة، ليكمل موظف ثانٍ التواصل مع العميل.

وفي حالات أخرى، كان يُطلب من العميل أن يتابع المحادثة مع موظف آخر عبر وسيلة تواصل مختلفة كليًا عن تلك التي بدأت عليها المحادثة، ونقل المحادثات بين هذه الوسائل مستحيلًا. لذا، كان على العميل أن يكرر الكثير من المعلومات التي ذكرها مسبقًا في المحادثة الجديدة.

^{(نموذج افتراضي لصعوبات إسناد المهام في إحدى شركات الشحن)}

ورغم أن الهدف من كل هذه الممارسات جعل عملية التواصل أسرع، لكنها في الواقع كانت أكثر استهلاكًا لوقت فريق خدمة العملاء، والموظفين الآخرين، وحتى العملاء أنفسهم.

ما احتاجه فريق خدمة العملاء هنا هو نظام واضح لتوزيع المحادثات بين أعضاء الفريق دون ضياع المعلومات الموجودة فيها، وفي الوقت نفسه يقدم واجهةً سهلةً منظمة يعرف منها كل عضوٍ المهام المسندة إليه لمتابعتها.

3. فوضى الصلاحيات

كادت أن تؤدي العشوائية التي تعمل بها الشركة، وعدم وجود نظام محدد للصلاحيات إلى كثيرٍ من المشكلات. فمن ناحية، لا يمكن لإدارة الشركة معرفة أي من الرسائل وصلت إلى أي من أعضاء الفريق، وأي أعضاء الفريق أجاب على أي منها، مما يقود إلى مشكلات كثيرة في تحديد المسؤوليات وتتبع مصادر الخطأ في سير عمل الفريق.

ومن ناحية أخرى، تسمح عمومية الصلاحيات هذه لجميع أعضاء الفريق بالوصول إلى كل المعلومات التي يشاركها العملاء مع الشركة، مما لا يحافظ على خصوصيّة العملاء، ويؤدى إلى تشتت أعضاء الفريق نتيجة إغراقهم بالمعلومات والتفاصيل التي لا تهمهم.

ما احتاجته الشركة هنا هو نظام واضح لإدارة الصلاحيات، يمكن من خلاله تحديد ما يمكن لكل موظف أن يصل إليه من الرسائل والمعلومات المخزنة في النظام، وكذلك متابعة المهام المسندة لكل موظف في الفريق وما يقوم به.

4. ضياع الوقت في الردود المتكررة

يوميًا، كان يصل إلى فريق خدمة العملاء الكثير من الأسئلة المكررة عن خطوات سير الخدمة أو طريقة استخدام بعض الأدوات المؤتمتة التي توفرها الشركة، ما اضطّر أعضاء الفريق في البداية إلى تكرار المعلومات نفسها في كل رسالة جديدة.

ومع تضاعف عدد الأسئلة المكررة التي تصل أعضاء الفريق يوميًا، قرروا الاعتماد على مستندات يحفظون فيها قوالب جاهزة للردود، ثم ينسخون هذه الردود ويلصقونها مع كل رسالة جديدة من هذا النوع. لكن هذه الطريقة هي الأخرى أثبتت فشلها، وكانت تؤدي إلى ضياع وقت الفريق في النهاية.

ما احتاجه الفريق هنا هو نظام يتيح توثيق كل المعلومات الأساسية التي يسأل عنها العملاء باستمرار في مكان واحد يمكنهم الوصول إليه وتصفح أقسامه بسهولة. وفي الوقت ذاته، يستطيع أعضاء الفريق مشاركة روابط هذه الأقسام مع العملاء بسهولة عند الحاجة.

5. استحالة قياس الأداء

كما أشرت، اعتمدت الشركة في استقبال الرسائل وتوزيعها بين أعضاء الفريق على طريقة فوضوية للغاية حسب تفرغ كل عضو، ما جعل قياس أداء كل عضو من أعضاء الفريق، ومدى فعاليته، ومقدار الوقت الذي يقضيه في تنفيذ كل جزء من العملية أمرًا مستحيلًا.

بدلًا من هذا الأسلوب الفوضوي، ما احتاجته الشركة هنا هو نظام يوفر بيانات وتقارير واضحة حول أداء فريق خدمة العملاء، بدايةً من نوعية وعدد الرسائل التي تصل للشركة، وحالة كل منها، وسرعة الفريق في الرد عليها وحلّها، وحتى مدى فعالية كل موظف في متابعة وحل المهام المسندة إليه.

في هذه المرحلة، أدركت الشركة أن الحل هنا لم يكن مرتبطًا بزيادة حجم فريق خدمة العملاء كما فعلت، بل بطريقة التنظيم نفسها، وما كانت تحتاجه الشركة فعلًا هو برنامج احترافي لإدارة خدمة العملاء مثل برنامج زيتون.

زيتون: برنامج خدمة عملاء متكامل

يقدّم برنامج زيتون حزمة متكاملة من الأدوات والميزات الاحترافية التي تعالج كافة المشكلات السابقة، وتمكّنك من تقديم خدمة دعم احترافية لعملائك، وتوفير آلاف الساعات من وقت الموظفين الضائع في تنظيم فوضى الرسائل والمهام. أبرز هذه الأدوات هي:

مكان واحد لإدارة جميع رسائل عملائك

يوفّر برنامج زيتون قنوات تواصل متعددة لاستقبال رسائل عملائك، مثل البريد الإلكتروني، ومركز المساعدة، والدردشة المباشرة، والنماذج المخصصة. تصبّ هذه القنوات جميعها في مكان واحد، حيث تستقبل كل رسائل العملاء على هيئة محادثات منظمة داخل صناديق البريد المشتركة، مما يوفر مساحة موحدة للفريق للنظر في الرسائل الواردة إلى وسائل التواصل المختلفة.

^{(استقبال رسائل العملاء على هيئة محادثات منظمة داخل صناديق البريد المشتركة)}

ليس هذا وحسب، إنما يتيح زيتون كذلك أدوات متقدِّمة مدمجة لإدارة هذه المحادثات وتبسيط إدارة التواصل مع العملاء، مثل: خيارات تصنيف المحادثات حسب حالة العمل عليها، أو إضافة وسوم مخصصة لها، أو نقلها بين صناديق البريد المختلفة، حتى إضافة الملاحظات حولها أو حول العملاء أنفسهم.

^{(إدارة رسائل العملاء من مكان واحد في برنامج زيتون)}

فمثلًا، لو بدأ العميل تواصله مع الشركة من خلال الدردشة المباشرة، ثم كرر تواصله مرة أخرى عبر البريد الإلكتروني، ستظهر رسائله ضمن محادثة واحدة، وسيكون أعضاء فريق خدمة العملاء قادرين على فهم سياق المحادثة ومتابعتها وإدارتها بسلاسة من مكان واحد.

إسناد مباشر للمهام يعزز إنتاجية فريقك

لا داعي لتحويل العملاء من طريقة تواصل لأخرى أو لتنقِّل الموظفين بين مكاتب الشركة أو مشاركة الحسابات بينهم لمتابعة المحادثة، لأن زيتون يوفّر إمكانية إسناد المهام وتوزيعها بين الفرق المختلفة وبين أعضاء الفريق الواحد، وبذلك يمكنك تحديد الموظف المسؤول عن كل محادثة واردة بسهولة.

^{(إسناد المهام إلى أعضاء فريق خدمة العملاء)}

يساهم هذا في اختصار الوقت اللازم للرد على الرسائل، ويحفظ وقت الموظفين من الهدر. وفي الوقت ذاته، يضيف حسًا بالمسؤولية لدى الموظفين عن طريق توضيح المحادثات المسندة إليهم في واجهة البرنامج مباشرة.

كما يساعد الإدارة أيضًا في معرفة مهام كل عضو، وبالتالي اتخاذ قرارات فعالة لتوزيع وتنسيق المهام بين أعضاء الفريق لضمان إنجازها بفعالية أكبر، دون أن تتراكم عدد كبير من المهام على عضوٍ واحد دون غيره.

إدارة فعّالة لصلاحيات الموظفين

تحتاج إدارة فريق خدمة العملاء إلى تنظيم صلاحيات أعضاء الفريق؛ لتجنب تشتت الأعضاء بالرسائل الكثيرة الواردة التي لن تكون جميعها ضمن صلاحياتهم أو اختصاصاتهم، وللحفاظ على خصوصية العملاء وبياناتهم الموجودة لدى الشركة. وهذا ما يوفره لك زيتون بالفعل.

^{(إدارة صلاحيات الموظفين)}

إذ يقدِّم أدوات ذكية لتنظيم صلاحيات أعضاء الفريق بحسب حاجة كل منهم للوصول إلى أجزاء بعينها من نظام خدمة العملاء دون الأخرى مثل صناديق البريد أو العملاء أو قاعدة المعرفة. هذا كلّه ضمن لوحة التحكم نفسها عبر خيارات سهلة الاستخدام يمكن للإدارة تغييرها بأيّ وقت.

قاعدة معرفة شاملة ومفصلة

بدلًا من إضاعة وقت فريق خدمة العملاء في الرد على أسئلة العملاء المتكررة، يتيح لك زيتون إنشاء قاعدة معرفة متكاملة وتدعيمها بإضافة مقالات وشروحات تفصيلية تجيب على أسئلة العملاء واستفساراتهم المتكررة.

تلعب قاعدة المعرفة دورًا مزدوجًا في توفير وقت فريقك وتسهيل التواصل مع العملاء، فمن ناحية، تسمح للعملاء بالعثور بأنفسهم على إجابات أسئلتهم الشائعة أو حلولِ مشكلاتهم قبل التواصل مع فريق خدمة العملاء. ومن ناحية أخرى، يمكن لفريق خدمة العملاء الإشارة لمقالات قاعدة المعرفة بسهولة عند الرد على العملاء.

إحصائيات وتقارير دقيقة

يقدّم زيتون لوحة مفصلة للإحصائيات والتقارير لمساعدتك على معرفة أنواع الأسئلة المتكررة، وعدد المحادثات الواردة، ومعدل سرعة الرد عليها، وأداء الموظفين ومعدلات إجاباتهم على الرسائل، وغيرها من البيانات الهامة حول أداء فريق خدمة العملاء في شركتك.

^{(لوحة مفصلة للإحصائيات والتقارير)}

فمثلًا، لو أردت معرفة أكثر الموضوعات التي يبحث عنها العملاء في قاعدة المعرفة لإنشاء مقالات حولها، يمكنك الوصول إليها بسهولة عبر تقرير الكلمات الأكثر بحثًا.

ولو أردت تقييم أداء موظف معيّنٍ في الفريق، يمكنك النظر في سرعة استجابته وعدد المحادثات التي عمل عليها خلال فترة معينة، وتقييم العملاء له لاتخاذ قرار مدعّم بالبيانات.

إضافةً إلى ما سبق، يوفر لك زيتون خاصية إدارة علاقات العملاء CRM لإدارة بيانات عملائك بسهولة، وواجهة مستخدم عربية بالكامل، وغيرها من المزايا الإضافية التي يمكن أن تكتشفها بنفسك. باختصار، زيتون هو الحل المثالي لتعزيز إنتاجية فريق خدمة العملاء في شركتك وتوفير عشرات الساعات يوميًا من أوقاتهم. جرّب زيتون، وعزز من كفاءة فريقك ليقدِّم أفضل تجربة دعم لعملائك.

خلال العام الماضي، قدَّمتُ عدة استشارات لعدد لا بأس به من أصحاب المتاجر الإلكترونية والمواقع الخدمية الناشئة، وأكاد أجزم أن السيناريو الأكثر تكرارًا في 90% من هذه المتاجر هو انهيار وسيلة إدارة التواصل وخدمة العملاء التي يعتمدون عليها بمجرد ازدياد عدد المبيعات، واستقبالهم رسائل أكثر قليلًا من المعتاد.

رغم أن أغلبية هذه المتاجر تعتمد على البريد الإلكتروني لخدمة العملاء، بدلًا من الأدوات غير الاحترافية مثل واتساب -وهي خطوة أولى في الاتجاه الصحيح- إلا أن أغلبهم يتوقفون عندها ويحاولون اختراع آلية غريبة خاصة بهم لتنظيم الرسائل، لكن في النهاية يضيع الوقت في محاولات تطبيقها بدلًا من الرد على رسائل العملاء.

لماذا تضر خدمات البريد الإلكتروني بتجربة التواصل مع عملائك؟

واحدة من تلك الطرق التي تعتمد عليها بعض المتاجر هي حسابات البريد المشتركة Shared Mailboxes؛ إذ تستخدم إحدى خدمات البريد الإلكتروني مثل Gmail أو Outlook، لإنشاء عدّة حسابات، وليكن أحدها للمبيعات مثل sales@matjar.com، والآخر للاستفسارات مثل info@matjar.com، حتى أن بعض المتاجر تستخدم حسابات بريد Gmail المجاني غير الاحترافي مثل: sales.matjar@gmail.com، أو info.matjar@gmail.com.

ثم مشاركة حساب البريد نفسه وكلمة المرور مع أعضاء الفريق، ليسجلوا بعدها الدخول إلى هذا الحساب المشترك، ويحاولون توزيع الرسائل فيما بينهم للرد عليها، ما يؤدي دائمًا إلى ضياع بعض الرسائل دون رد، أو الرد المتكرر من أكثر من شخص على رسائل أخرى. وبمرور الوقت يصبح عدد الرسائل الضائعة وتلك التي تمرّ بمشكلات في التواصل أكبر وأكبر، لهذه الأسباب:

1. صعوبة تنظيم الرسائل وتصنيفها

عدم التنظيم هو التحدي الأول الذي ستواجهه عند استخدام خدمات البريد الإلكتروني في إدارة التواصل مع عملائك، والحقيقة أنك مهما حاولت وبذلت من جهد، لن تستطع التغلب عليه. لنفترض مثلًا أنّك تخطط للإجابة عن رسائل العملاء الواردة إلى حساب البريد الإلكتروني الخاص بمتجرك، هنا ستحتاج إلى نوعين مختلفتين من التصنيف:

• الأول: تصنيف الرسائل حسب نوعها أو موضوعها (شكاوى، أسئلة، طلبات …) للعودة لها في وقت لاحق إن احتجت لمعرفة أيّ المواضيع يتكرر، أو للتواصل مع الزبائن المهتمّين بمنتجٍ معيّنٍ، أو غير ذلك.
• الثاني: تصنيف هذه المحادثات حسب حالتها (مفتوحة، قيد العمل، بانتظار الرد، مغلقة …) لمعرفة حالة كل محادثة منها دون إعادة تصفحها من جديدة.

الهدف الأساسي من هذا التصنيف هو التنظيم الفعال لرسائل العملاء، وتوفير وقتك وجهدك من خلال التركيز على الرسائل التي تحتاج للوصول إليها فقط، مثل شكاوى العملاء أو المحادثات التي لم تغلق بعد، دون أن تضطر للاطلاع على جميع الرسائل الواردة.

لكن كيف تنفذ هذا التصنيف في Gmail مثلًا؟ حسنًا، هذا غير ممكن. لأن غالبية خدمات البريد الإلكتروني تعتمد على نظام الوسوم Labels لتصنيف الرسائل في صندوق الوارد، وهذا لن يوفر لك درجتي التصنيف اللتين تحتاج إليهما في عملك، وأقصى ما يمكن تنفيذه هو استخدام وسومٍ تدل على نوع الرسائل وحالاتها أيضًا.

^{(إضافة وسوم الرسائل في بريد Gmail)}

لذا قد توسم المحادثة الواحدة بعدّة وسوم، فمثلًا تستخدم وسوم (مفتوحة، وشكوى) لتصنيف رسالة الشكوى التي لم تعمل على حلها بعد. وبعد العمل عليها، ستستخدم وسمًا إضافيًا ليعبر عن كونها منتهية، لتجد الرسالة تحمل وسمين متناقضين (مفتوحة ومغلقة) في الوقت نفسه، وقد تضيع بعض الرسائل دون وسمٍ أصلًا، لأنّك ستسم هذه الرسائل يدويًّا.

^{(وسم المحادثات في صندوق بريد Gmail)}

2. استحالة إسناد المهام

إلى جانب عدم التنظيم والتصنيف، تفتقر خدمات البريد الإلكتروني إلى ميزة حيوية في عملية إدارة التواصل وخدمة العملاء، ألا وهي توزيع أو إسناد المهام. لنفترض أنّك تمتلك نشاطًا تجاريًا صغيرًا، تديره بنفسك ويعمل معك موظف واحد، وأردت أن تتقاسم معه مهمة الرد على الرسائل الواردة في البريد، فكيف تفعل ذلك؟ حسنًا، لن تجد طريقة عملية لذلك!

أولًا، ستحتاج إلى إتاحة وصول هذا الموظف إلى حساب البريد الإلكتروني الخاص بالعمل، إما من خلال مشاركته بيانات الدخول لهذا البريد، أو استخدام خاصية تفويض صندوق الوارد -التي لا تختلف كثيرًا عن مشاركة بيانات الحساب- لأن في كلتا الحالتين، سيستطيع هذا الموظف رؤية كل شيء في صندوق الوارد، وقراءة الرسائل والرد عليها من الحساب نفسه.

^{(إتاحة الوصول لحساباتٍ إضافية إلى صندوق البريد في Gmail)}

لكن هذا أيضًا لن يتيح طريقة لتوزيع المهام بينكما، ولن يمنع أن تردا على الرسالة ذاتها في الوقت نفسه. لذا ستحتاج إلى وسيلة تواصل خارجية بينكما للاتفاق على الرسائل التي سيرد عليها كلّ منكما.

في حالة وجود فردين فقط في الفريق، يمكنك إرسال رسالةً للموظف على واتساب تخبره بأيّ الرسائل تحت مسؤوليّته اليوم، طالما كان عدد الرسائل محدودًا، هذا رغم تعقيد الأمر، وبغض النظر عن وصوله الكامل لرسائل الحساب.

^{(محادثة تخيلية بين فريق عمل في متجر جديد)}

لكن افترض وجود خمسة موظفين مثلًا، وعدد كبيرٍ نسبيًا من الرسائل الجديدة التي عليك تنظيمها وإسنادها يوميًا! ما تحتاجه هنا هو طريقةٌ عملية لإسناد الرسائل إلى أعضاء فريقك دون الحاجة لإجراء محادثة جماعية معهم، وفي الوقت نفسه يستطيع كل عضوٍ متابعة رسائله من واجهة منظمة خاصة به.

3. عدم القدرة على إدارة صناديق البريد المشتركة

كما أشرنا سابقًا، استخدام البريد الإلكتروني لخدمة العملاء يعني ضرورة إنشاء حسابات بريدية منفصلة لكل فريق. مثلًا: حسابًا للمبيعات، وثانيًا للاستفسارات، وثالثًا للشكاوى، وهكذا. ما يجعل من إدارة صناديق البريد المشتركة بفعالية أمرًا غير ممكنًا!

على سبيل المثال، إذا أرسل عميل طلبًا للشراء، لكنه أخطأ وأرسله على بريد الشكاوى بدلًا من المبيعات، فكيف تُحيل رسالة هذا العميل إلى فريق المبيعات في Gmail؟ الحقيقة أنه لا توجد طريقة فعالة لذلك، وعادةً سيكون الحل هو إعادة توجيه الرسالة يدويًا إلى البريد الخاص بالمبيعات.

الآن، تخيل السيناريو السابق، لكن بدلًا من رسالة واحدة، عشرة رسائل أو أكثر يوميًا. ألن يؤخر هذا من الرد على بعض رسائل العملاء هذه، أو حتى قد يؤدي إلى فقدان بعضها دون رد؟ بالتأكيد هذا ما سيحدث، وهو ما يجعل إدارة عملية التواصل مع العملاء أكثر تعقيدًا وصعوبة.

إضافة إلى هذا كله، لا توفر خدمات البريد الإلكتروني أي تقارير أو إحصائيات لمتابعة أداء فرق العمل. لذلك، مهما حاولت لن تستطيع معرفة حالة صناديق البريد والمحادثات الجارية فيها، أو معرفة عدد الرسائل التي رد عليها كل عضو في الفريق، أو متوسط سرعة الرد، أو غيرها من المقاييس الهامة لتتبع أداء فريق خدمة العملاء.

4. صعوبة الاستخدام وازدحام الواجهة

تستمر المحادثات مع الزبائن في كثيرٍ من الأحيان فترةً طويلة، تتراكم فيها الرسائل والردود وتحتاج فيها إلى تدوين العديد من الملاحظات حول المشكلة والاحتفاظ بها للوصول السريع إليها في الجلسات المقبلة.

وعلى الرغم من أنّ البريد الإلكتروني مصممٌ أصلًا للتواصل النصي، إلا أنّ أغلب واجهات خدمات البريد الإلكتروني ليست مصممةً للمحادثات الطويلة، وبمجرّد ازدياد عدد الردود ستصبح أحجام الرسائل فلكية، وستصبح العودة للردود الأقدم أصعب وأصعب.

^{(الرسائل الأولى في محادثة طويلة جدًا عبر البريد الإلكتروني)}

أما بالنسبة لتدوين الملاحظات حول المحادثات، فهو أمرٌ غير ممكنٍ أصلًا في أغلب خدمات البريد الإلكتروني، بل ستحتاج إلى استخدام أداة إضافية لذلك. ومع توسع الفريق، ستجد أن إدارة هذه الأدوات المختلفة وتنظيم الوصول إليها يزداد صعوبةً مع كل رسالةٍ إضافيّة تصلك من عملائك.

وسرعان ما تكتشف أن استخدام خدمات البريد الإلكتروني في خدمة العملاء يضر عملك أكثر مما ينفع، لأن إدارة التواصل ودعم العملاء يتطلب مجموعة أساسية من الميزات غير موجودة في خدمات البريد الإلكتروني، لكنّها موجودةٌ في برامج خدمة العملاء الاحترافية مثل زيتون.

زيتون: حلّ متكامل لتقديم خدمة عملاء احترافية

زيتون هو برنامج شامل لخدمة العملاء، مصمم خصيصًا لمساعدتك في التغلب على جميع العقبات والتحديات التي تواجهك مع أدوات إدارة التواصل وخدمة العملاء التقليدية بما فيها خدمات البريد الإلكتروني مثل Gmail، وتقديم خدمة دعم احترافية لعملائك. هذا بفضل الأدوات والميزات الفريدة التي يقدِّمها، مثل: 

1. صناديق بريد مشتركة لتنظيم من اللحظة الأولى

يحرص زيتون على تنظيم رسائل عملائك من اللحظة الأولى، ولذلك يوفر ميزة صناديق البريد المشتركة (Shared Inbox)، التي تمكّنك من ربط بريد إلكتروني أو أكثر من أي مزود خدمة خارجي مثل Gmail أو Outlook أو Zoho أو غيرهم، واستقبال رسائل العملاء منهم على هيئة محادثات منظمة في صناديق البريد التي تحددها سلفًا.

^{(صناديق البريد المشتركة من زيتون لتنظيم الرسائل من اللحظة الأولى)}

ببساطة، يمكنك اعتبار صناديق البريد المشتركة التي يوفرها زيتون طبقةً إضافيّةً من التنظيم والإدارة يمكنك استخدامها فوق حسابات البريد الإلكتروني التقليدية. فبدلًا من مشاركة بيانات الحساب بين أعضاء الفريق، يمكنك في زيتون إضافة حسابٍ مخصصٍ لكل فردٍ في الفريق، وتحديد صلاحيات خاصّة للوصول إلى صناديق البريد.

على سبيل المثال، يمكنك ربط بريد sales@matjar.com بزيتون وتحديد صندوق بريد المبيعات لاستقبال جميع رسائل العملاء المتعلقة بالمبيعات في مكان واحد، وإضافة فريق المبيعات أو أفراد بعينهم لمتابعة هذه الرسائل وحلها بفضل نظام إدارة المحادثات المتقدم المرتبط بصناديق البريد المشتركة.

2. مستوى أعلى من التصنيف لرسائل عملائك

لا يتوقف التنظيم عند هذا الحد، فبعد استقبال رسائل عملائك في صناديق البريد التي حددتها مسبقًا، يقدِّم لك زيتون طبقة إضافية من التنظيم لرسائل العملاء من خلال تصنيفها. إذ يوفر لك طريقتين لتصنيف المحادثات: الأولى حسب حالة كل محادثة وفقًا لمرحلة العمل عليها سواء مفتوحة، أو قيد العمل، أو بانتظار الرد، أو مغلقة.

^{(حالات المحادثات المختلفة في زيتون)}

أما الطريقة الثانية، فهي تصنيف المحادثات بوسومٍ مخصصةٍ يمكنك تحديدها بنفسك، مثل: شكوى، أو تتبع الشحنة، أو استفسار عن منتج، أو طلب مساعدة، أو غير ذلك.

^{(تنظيم المحادثات بوسوم خاصة في زيتون)}

تمنحك آلية التصنيف هذه درجة عالية من التركيز؛ فإن أردت تصفح الرسائل الجارية التي تحتاج متابعة في بداية اليوم، يمكنك الوصول لهذه الرسائل بسهولة عن طريق الفلترة حسب حالة المحادثة.

وإن أردت أن تصل إلى الرسائل التي تحمل استفسارات من العملاء، يمكنك الوصول إليها عن طريق الفلترة حسب ذاك الوسم، بغض النظر عن حالتها.

3. سهولة توزيع وإسناد المهام بين أعضاء الفريق

في خدمات البريد الإلكتروني التقليدية، لا يمكنك تحديد وصول أحد أعضاء الفريق إلى جزء محدد من الرسائل، ولا يمكنك إسناد رسالةٍ محددةٍ له ليتابع العمل عليها، ولا يمكن لهذا العضو أن يرى واجهةً مرتّبة وواضحةً لما عليه من رسائل ومهام. لكن كل هذا ممكن في زيتون.

فبدلًا من الاعتماد على مجموعات المحادثة الفوضوية في خدمة خارجية مثل واتساب أو غيرها، وإضاعة الوقت والجهد في محاولة توزيع المهام بين أعضاء فريقك، يمكنك إسناد المحادثات بسهولة بين أعضاء الفريق من داخل صفحة المحادثة في زيتون، ليعرف كل عضو أيّ الرسائل عليه متابعتها أو العمل عليها.

^{(إسناد المحادثات إلى أعضاء الفريق)}

4. واجهة مركزة على التواصل مع العملاء

على عكس خدمات البريد الإلكتروني، زيتون برنامج مصممٌ حول مفهوم خدمة العملاء، وكلّ تفاصيل واجهته تركز على تسهيل هذه العملية عليك وعلى أعضاء فريقك. إذ تستطيع تصفح المحادثات الطويلة بسرعة، والرجوع للرسائل الأولى بسهولة من خلال واجهة بسيطة مشابهة لواجهة برامج المحادثة.

^{(شاشة المحادثة مع العميل)}

يمكنك أيضًا من واجهة المحادثة تغيير عنوانها أو إضافة متابعين لها، فضلًا عن تغيير وسوم المحادثة أو حالتها بسهولة. كما يمكنك إضافة الملاحظات إليها بسهولة؛ فمثلًا يمكنك ترك ملاحظةً يطلع عليها العضو الذي سينظر في المحادثة في وقتٍ لاحق، دون أن يدري العميل بهذه الملاحظة. كأن تترك ملاحظة على محادثة أحد العملاء، أنه حدث تغيير لعنوان الشحن حسب رغبة العميل، أو قُدِّم للعميل حسم بقيمة 10% تعويضًا عن التأخير بالتسليم، أو غير ذلك.

5. إدارة علاقات العملاء CRM

في جميع خدمات البريد الإلكتروني، ستحتاج لخدمة خارجية لإدارة بيانات وعلاقات عملائك، أما في زيتون فلن تحتاج إلى ذلك، بفضل نظام إدارة علاقات العملاء CRM المتكامل.

يقدم لك نظام إدارة علاقات العملاء طريقةً سهلة لإدارة وتنظيم بيانات عملائك، بدايةً من إضافة بيانات العملاء الأساسية مثل الاسم ومعلومات التواصل والعنوان، وتعديلها بسرعة. وإضافة الملاحظات حول العملاء، لمساعدة أعضاء الفريق على المتابعة معهم بكفاءة.

^{(إضافة ملاحظات حول العميل)}

فضلًا عن سهولة تصنيف العملاء إلى فئات محددة حسب سلوكهم أو اهتمامتهم أو غير ذلك، وإضافة وسوم تنظيمية. وإمكانية إسناد العملاء أنفسهم إلى موظفين مخصصين للمتابعة معهم عن قرب. هذا كله من داخل صفحة المحادثة دون مغادرتها.

ليس هذا وحسب، بل يمكنك إضافة حقول مخصصة لعملائك بما يتناسب مع طبيعة نشاطك التجاري، كإضافة حقول مثل “تفضيلات المنتجات” و”سجل الشراء” إذا كنت تمتلك متجرًا إلكترونيًا، أو “المستوى التعليمي” و”الدورات المكتملة” إذا كنت تمتلك منصة تعليمية، وهكذا. هذا التخصيص سيمكنك من تقسيم شرائح العملاء segmentation بالطريقة التي تناسبك فعلًا.

6. إحصائيات متكاملة لمتابعة تقدم العمل

التقارير والإحصائيات من التفاصيل الضرورية في متابعة أداء فريق خدمة العملاء، حتى في أبسط الحالات، ولو كان فريقك مكونًا من شخصين. سيظل عليك متابعة عدد الرسائل المفتوحة والمستمرة، وعدد الرسائل التي يرد عليها كل عضو من الفريق يوميًا، وكم كان معدل الوقت اللازم للرد.

^{(تفاصيل أداء أعضاء الفريق)}

كل هذه الإحصائيات وأكثر، يوفرها زيتون لمساعدتك في معرفة فعالية كل عضوٍ من أعضاء الفريق، وتحديد الوقت اللازم تخصيصه للرد على الرسائل في المستقبل. لكنك لن تستطيع الحصول عليها مهما حاولت إن كنت تستخدم خدمات البريد الإلكتروني في التواصل مع عملائك.

7. قاعدة معرفة غنية لتقليل ضغط العمل على فريقك

مع النمو، وازدياد عدد العملاء، واستقبال المزيد من الرسائل يوميًا، ستجد بعد فترة أنّ الكثير من الأسئلة الواردة هي أسئلة متكررة. وفي محاولات توفير الوقت، تستخدم بعض الفرق قوالب ردود جاهزة تحتفظ بها في مستندات جوجل أو غيرها، ثم تنسخ هذه الردود وترسلها لكل عميل من جديد. 

الآن تخيل الوضع؛ عدد كبير جدًا من المستندات التي تتضمن عددًا لا نهائيًا من القوالب والردود الجاهزة، كم يحتاج أعضاء فريقك من وقت وجهد للعثور عن الإجابة المناسبة قبل إرسالها إلى العميل؟ بالتأكيد الكثير! 

لكن ماذا إن وفرت هذه الإجابات على هيئة مقالات وشروحات بسيطة في قاعدة معرفة منظمة سهلة الوصول إليها من العملاء، ويستطيع أعضاء فريق الدعم الإشارة لها بسهولة؟ ألن يحفظ هذا الكثير من الوقت والجهد، ويسمح لأعضاء الفريق بالتركيز على المشكلات الحقيقية التي تتطلب تدخلهم فعلًا؟ 

حسنًا، هذا ما تحققه لك قاعدة المعرفة من زيتون. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء قسمًا خاصًا بتفاصيل إدارة الطلبات في قاعدة المعرفة، وكيف يمكن للعملاء إنشاء طلبات جديدة أو إلغاؤها أو طلب تبديل منتج، أو غير ذلك، ما يقلل من الرسائل الواردة حول هذه الموضوعات. وحتى إن وصل سؤالًا عنها، فيمكن لمسؤول الدعم الفنّي الإشارة للإجابات المناسبة في قاعدة المعرفة بسهولة، ليتابع العميل حل مشكلته بنفسه.

^{(قاعدة المعرفة في زيتون)}

ارتقِ بخدمة عملائك مع زيتون

يقدم زيتون حلولًا متكاملة للتواصل وإدارة العملاء تتجاوز تحديات البريد الإلكتروني التقليدي مما يساهم في رفع كفاءة الفريق وضمان رضا العملاء.

تواصل الآن مع فريق زيتون للبدء بخطة مصممة خصيصًا لاحتياجاتك، واختيار الحل الأنسب لحجم أعمالك وطبيعة مشاريعك؛ لتحصل على نظام إدارة عملاء مرن يتوسع بسلاسة مع نمو شركتك.

عملت لسنوات طويلةٍ مع الكثير من المواقع والمتاجر الإلكترونيّة الناشئة، وأكثر ما أجده متكررًا ومشتركًا بينها هو اتخاذ قرارات تترك تأثيرًا تراكميًا سلبيًا على طريقة عملها مثل اعتماد بعض الممارسات لكونها شائعةً فقط، لا اعتمادًا على فعاليتها أو ملائمتها لطبيعة المتجر أو الموقع نفسه.

أحد هذه القرارات الشائعة؛ اعتماد أيقونة دردشة واتساب كقناة رئيسية للتواصل مع العملاء المحتملين. فهي وإن كانت طريقة شائعة جدًا للتواصل، إلا أنها سرعان ما تتحول إلى مشكلة كبيرة تؤرّق أصحاب المتجر وتضع أمامهم عقبات كان يسهل تلافيها من الأساس بالاعتماد على أداةٍ مختصةٍ.

تفكر باستخدام أيقونة واتساب للتواصل مع عملائك؟ فكّر ثانية!

يرى الكثيرون من أصحاب المتاجر أنّ زر دردشة واتساب إحدى وسائل التواصل الشائعة التي تعتمد عليها المتاجر الصغيرة والناشئة للتواصل مع العملاء، فهي موجودة في متناول يديهم ويد الزبون المحتمل في الوقت ذاته، واستخدامها هو الأقلّ تعقيدًا بالنسبة للطرفين، لكن هل هذا صحيح فعلًا؟

إذا ألقيت نظرةٍ سريعة على المتاجر الشهيرة، لن تجد أيّ منها يعتمد على دردشة واتساب للتواصل مع العملاء، بل حلولًا مخصصة للدعم الفني. حتى الفئة القليلة من المتاجر الصغيرة التي تعتمد على دردشة واتساب ترتكب خطأ كبيرًا -ستدرك أثره مستقبلًا- وهو أنها لا تفكر في نمو أعمالها جيدًا.

ببساطة، واتساب أداة طرف ثالث، حتى يستطيع عميلك المحتمل استخدامها للتواصل معك سيضطر إلى مغادرة متجرك. إضافةً إلى أنه لا يقدِّم أيّ ميزات تنظيمية تسهّل عليك التواصل مع عملائك، بل ستجد مجموعةً من المشكلات التي ستحوله إلى عبء يحدّ من قدرتك على النمو، من أبرزها:

1. عدم القدرة على تنظيم محادثات العملاء وإدارتها

لا يمكنك بأيّ شكلٍ أن تنظّم المحادثات في واتساب، مهما استخدمت من خدعٍ وأساليب خاصّة للتنظيم والترتيب والتصنيف. ستجد دومًا أن المحادثات تتراكم، وستكثر أرقام العملاء في السجل، ولن تجد في النهاية طريقة سهلة لمعرفة أيها ينتمي لأي صنف.

حتى في نسخة واتساب بزنس المخصصة للأعمال، لا تتيح لك المنصة سوى تعليم المحادثات بوسوم بسيطة لا تغني مثلًا عن ميزة تصنيفها في صناديق رسائل منفصلة حسب نوع التواصل، أو تعليم المحادثات بكونها منتهية أو لا، أو حتى فصل المحادثات الخاصة بمواضيع مختلفة من الشخص ذاته، أو دمجها إن تواصل معك الزبون ذاته من رقمٍ مختلف.

تخيل معي مثلًا؛ تواصل معك أحد العملاء وسألك عن توافر منتج ما، وأخبرته أنه سيصبح متاحًا للشراء لاحقًا. الآن كيف ستبلغ العميل عند توفر المنتج بالمخزون؟ عليك البحث في قائمة المحادثات للعثور على هذه المحادثة، وإن كنت محظوظًا ستتذكر اسم العميل، أو ستكون قد وضعت علامةً ما على المحادثة لتمييزها.

الآن تخيل التالي: خمسة أشخاصٍ طلبوا أن تتواصل معهم عندما يتوافر ذاك المنتج. هل يمكنك تخيل الفوضى التي ستعيشها حتى تعثر على المحادثات تلك؟

لذلك يجب أن تقدم أداة التواصل مع العملاء الجيدة خيارًا سهلًا وبسيطًا لتنظيم المحادثات وترتيبها وإضافة الملاحظات حولها وحول العملاء، وهذا ليس تنظيمًا لغرض التنظيم فحسب، بل لتحسين عملية التواصل مع زبائنك وتحقيق المزيد من المبيعات.

2. لا يمكنك إسناد المهام وتوزيعها بين أعضاء فريقك

مثال آخر على قصور واتساب كأداة للتواصل مع العملاء، يبرز عند الحاجة لتوزيع المحادثات بين أكثر من عضوٍ في الفريق. حتى لو افترضنا في أبسط الحالات أنك تمتلك متجرًا ناشئًا في بدايته وتديره أنت وشريكك فقط، وأردت توزيع المحادثات بينكما بحيث تتابع أنت الاستفسارات التي يطرحها العملاء قبل الشراء، بينما يتعامل هو مع شكاوى العملاء.

الآن دخلت لإحدى المحادثات ووجدت أنها من أسئلة ما قبل البيع وسوف تتابع العمل عليها، فكيف ستضيف تفصيلًا لكونها مفتوحةً أو مغلقةً أو جار الرد عليها لتعلم أنت وزميلك فيما بعد حالة المحادثة؟ لا توجد طريقة عملية لذلك، أقصى ما يمكنك القيام به هو إضافة بعض الوسوم البسيطة.

بعدها دخلت إلى محادثة أخرى فوجدت أنها شكوى، فكيف تصنفها على أنها شكوى؟ وكيف تسندها إلى زميلك لمتابعتها؟ حسنًا، لا يمكنك القيام بذلك أيضًا، لأنه لا توجد طريقة عملية في واتساب لتنظيم المحادثات من الأساس، فضلًا عن إسنادها.

هذا لو كان فريق متجرك مكون من شخصين، أي أنه نشاط تجاري بسيط جدًا في بدايته، فما بالك بالأنشطة التجارية القابلة للنمو والتوسع بفرق عمل كبيرة؛ أحدها للمبيعات وآخر للتسويق وثالث لخدمة العملاء؟ بالتأكيد سيزداد عدد الرسائل، وستخرج الأمور عن السيطرة.

لذلك على أداة التواصل مع العملاء الجيدة أن تمكّنك من تصنيف المحادثات حسب الحالة والسياق، وأن تساعدك في إسناد المهام وتوزيعها بين الفرق المختلفة وبين أعضاء الفريق الواحد، وهذه الميزات ليست رفاهية، بل ضرورية لزيادة الفعالية والاحترافية.

3. لا يمكنك إدارة بيانات العملاء في واتساب

يعتمد تطبيق واتساب بالكامل على نظام سجل الأسماء في الهاتف لتخزين بيانات العملاء وحفظها، وهذا يخلق مشكلات كثيرة عند الحديث عن أي مهمة تتطلب إدارة بيانات العملاء، لأنه:

أولًا: يفصل بين محادثاتك مع العملاء وبين بياناتهم الشخصيّة

فإن أردت مثلًا إضافة رقم هاتف آخر للعميل، عليك أن تذهب لتطبيق سجل الأسماء لتعديل البيانات فيه. وإن أردت نسخ هذه البيانات احتياطيًا، أو مشاركتها مع شخصٍ آخر، عليك أن تتعامل مع ذاك البرنامج وتوافقيته، وإمكانية نسخ البيانات منه احتياطيًا أو عدمها. ما يصعّب عليك أيضًا الوصول لبيانات العملاء بالسرعة اللازمة في أثناء المحادثة.

ثانيًا: يمنعك من استغلال هذه البيانات في أيّ غرضٍ تسويقيّ مستقبليّ

لأنك لا تستطيع تسجيل أحد العملاء على أنه من أصحاب الطلبات المتكررة أو أنه من العملاء المميزين، أو حتى تسجيله كشخص منخفض الأولوية لكونه يسأل الكثير من الأسئلة دون الشراء، ثم تنظيم هؤلاء العملاء في مجموعات للاستهداف بالرسائل أو العروض الترويجية.

على أداة التواصل مع العملاء الجيدة أن تتيح لك حلًا يسجل محادثات العملاء ومعلوماتهم في نظام واحد سهل الوصول والاستخدام، ويمكّنك من إضافة حقول مخصصة لتسجيل معلومات، خاصةً عن هؤلاء العملاء، وتصنيفهم وترتيبهم، وإضافة الملاحظات حولهم.

4. دردشة واتساب تقدِّم تجربة مستخدم غير احترافية

قد تظنّ أن توفير زر دردشة واتساب لزبائنك هو الحل الأمثل والأسهل، لكني أدعوك لتغيير نظرتك هذه. ببساطة لأن دردشة واتساب تقدم تجربة مستخدم غير احترافية بالمرة؛ فعلى العميل الذي يرغب بالتواصل معك أن يغادر موقعك، ويتوجه إلى تطبيقٍ من طرفٍ ثالث، ويشارك معك رقم هاتفه الشخصي.

ناهيك أنّ الكثيرين من العملاء لا يفضلون استخدام تطبيق واتساب إلا للتواصل الشخصي. حتى إن كان العميل يستخدم واتساب بالفعل في هذا النوع من التواصلات، ستضيع المحادثة بينه وبينك بسرعة فائقة، ولن تبقى ضمن نطاق تركيزه لفترةٍ طويلة بسبب تراكم المحادثات الفعالة في قائمة المحادثات عنده.

إذًا ما الحل الأفضل والأكثر احترافية في هذا السياق؟ استخدام برنامج خدمة عملاء يوفر دردشة مباشرة مثل زيتون، المصمم ليغطي كل احتياجات أصحاب الأعمال في التواصل مع عملائهم باحترافية عالية، وتقديم خدمة دعم فني متكاملة.

الدردشة المباشرة من زيتون: الحل الأمثل للتواصل مع عملاء موقعك

يوفر لك برنامج زيتون خطة مجانية لإضافة خدمة الدردشة المباشرة إلى متجرك أو موقعك الإلكتروني بسهولة تامة، دون الحاجة لأي خبرةٍ تقنية. ويوفر معها واجهة تنظيمية احترافية، ومجموعة متكاملة من الأدوات لحل كل المشكلات السابقة من تنظيم للرسائل ومعلومات العملاء والمحادثات، أبرزها:

1. تجربة مستخدم احترافية دون مغادرة العميل متجرك

توفر الدردشة المباشرة من زيتون تجربة تواصل سلسلة للغاية لعملائك، إذ يمكنهم بدء محادثة فورية معك من خلال نافذة الدردشة المباشرة المتاحة في واجهة موقعك، دون أن يضطّروا إلى مغادرة متجرك الإلكتروني أو استخدام تطبيقٍ من طرف ثالث للتواصل معك.

وإن انتهت المحادثة أو انقطع الاتصال لأي سبب، يمكن للعميل استكمال المحادثة لاحقًا من خلال البريد الإلكتروني. تضمن هذه التكاملية بين الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني عدم فقدان أي معلومات مهمة خلال عملية التواصل، وتعزز كثيرًا من تجربة المستخدم الاحترافية.

2. أدوات متقدمة لإدارة محادثات العملاء وتنظيمها

على الجهة الأخرى، سوف تستقبل رسائل العملاء من الدردشة المباشرة على هيئة محادثات منظمة داخل صناديق البريد التي حددتها من البداية لاستقبال الرسائل فيها، مع أدوات متقدمة لإدارتها. إذ يمكنك نقل هذه الرسائل إلى صندوق بريد آخر إن كان هو الأكثر مناسبة لها، مثلًا نقل رسائل شكوى العملاء التي وصلت إلى صندوق بريد المبيعات إلى صندوق الشكاوى.

كما تستطيع تصنيف هذه المحادثات ببساطة من خلال إضافة وسوم مخصصة لكل منها ليسهل العثور عليها. فإذا طلب منك بعض العملاء إعادة التواصل معهم عند توافر منتج محدد نفذ مؤقتًا من المخزون، يمكنك تصنيف هذه المحادثات بسهولة بإضافة وسم مخصص مثل “إبلاغ عند توفر المنتج” أو “ترشيح منتج”.

هذا إلى جانب تحديد حالة كل محادثة حسب مرحلة العمل عليها، سواء مفتوحة أو قيد العمل أو مغلقة. وكذلك إسناد المحادثات بين أعضاء الفريق حتى تضمن أن كل محادثة سيعمل عليها أكثر عضو مؤهل لذلك، مع إمكانية إضافة متابعين للمحادثة عند الحاجة، مثلًا: إذا أردت متابعة الردود بنفسك أو كانت المحادثة عاجلة وتتطلب أولوية الرد.

كما يمكنك أيضًا دمج محادثات العميل المتعلقة بالموضوع نفسه، حتى يتابعها المسؤول عنها بالتسلسل الصحيح. إضافةً إلى إمكانية تدوين ملاحظات داخلية حول المحادثة ليضعها المسؤول عنها بحسبانه عند متابعتها.

3. إدارة علاقات العملاء CRM

يوفر زيتون نظام متكامل لإدارة علاقات العملاء CRM، بدايةً من إضافة بيانات العملاء وتعديلها مباشرةً من داخل صفحة المحادثة دون مغادرتها، وتتبع أنشطة العملاء منذ تواصلهم الأول معك، وإضافة أي ملاحظات أو معلومات داخلية عن العملاء تساعد الفريق عند العودة لها.

إضافةً إلى تصنيف العملاء إلى فئات لإدارتها بسهولة، مثل تصنيف بعض العملاء ضمن فئة “الأكثر شراءً” أو “العملاء المميزون” أو “العملاء الموسميون” لإعادة استهدافهم بالعروض الترويجية المناسبة لهم. فضلًا عن إمكانية إسناد العملاء إلى موظف مخصص للمتابعة وتعزيز العلاقة معه.

4. تقارير تفصيلية لتعزيز كفاءة فريقك

ليس هذا وحسب، يوفر زيتون أيضًا تقارير وإحصائيات لمتابعة أداء فريق العمل، إذ يمكنك معرفة عدد المحادثات التي رد عليها كل عضو في الفريق، وسرعة استجابته ومتوسط وقت الرد، وغيرها من الأرقام التي تساعدك على معرفة الأداء الفردي لكل عضو في الفريق وكذلك الأداء الجماعي للفريق بشكل عام، ما يمنحك تصورًا واضحًا عن كيفية سير خدمة العملاء.

5. قاعدة معرفة شاملة لتجربة دعم فعالة 

إذا كنت تعتمد على واتساب للتواصل مع عملائك، فغالبًا تشارك مع فريقك مستندات خارجية تحتوي على ردود جاهزة لأسئلة العملاء المتكررة، بحيث يرسلون هذه الردود مباشرة للعملاء بدلًا من كتابتها من جديد في كل مرة. ورغم أن هدف هذه الخطوة هو توفير الوقت، إلا أن هذا لا يتحقق فعلًا! 

لأن البحث عن الإجابة المناسبة يستغرق الكثير من الوقت والجهد، ما يؤدي إلى تجربة دعم غير فعالة في النهاية. على عكس استخدام قاعدة المعرفة من زيتون، التي تساعد عملائك في العثور بأنفسهم على إجابات أسئلتهم الشائعة أو حلولِ مشكلاتهم في المقالات والشروحات التي توفرها، بدون الحاجة للتواصل معك، ما يقلل من استفسارات العملاء من البداية.

وحتى إذا تواصل العملاء معك، فيمكنك إحالتهم بسهولة إلى روابط مباشرة في قاعدة المعرفة بها المعلومات التي يحتاجون إليها، ما يوفر من وقت الفريق ويضمن تقديم معلومات شاملة.

كيف تفعّل خدمة الدردشة المباشرة من زيتون على موقعك الإلكتروني؟

إضافة الدردشة المباشرة من زيتون إلى متجرك الإلكتروني عملية بسيطة لا تحتاج إلى أي خبرة تقنية ولن تستغرق بضع دقائق، فقط ستحتاج إلى إنشاء مركز مساعدة بعد تسجيل الدخول أو إنشاء حساب جديد، ثم اتباع عدة خطوات بسيطة. 

تختلف هذه الخطوات حسب منصة إدارة المحتوى التي تستخدمها في موقعك. لذلك حتى لا نطيل عليك أكثر أو نغرقك في تفاصيل كل منها، إليك مقالات من قاعدة المعرفة تشرح لك كيفية إضافة الدردشة المباشرة لموقعك:

• إضافة الدردشة المباشرة لموقع ووردبريس
• إضافة الدردشة المباشرة لمتجر شوبيفاي
• إضافة الدردشة المباشرة لمتجر أوبن كارت
• إضافة الدردشة المباشرة عبر Google Tag Manager

بهذه البساطة، أصبح لديك دردشة مباشرةٍ في متجرك، يمكنك الآن استقبال رسائل عملائك واستقبال إشعاراتها في لوحة التحكم على زيتون مباشرةً، يمكنك أيضًا إضافة شريكك في العمل أو موظّف التواصل مع العملاء إلى اللوحة بحسابه الخاص ليتابع من خلاله الرسائل.