بقدر ما تقدم خدمة العملاء من فوائد لأعمالك ومساحة للتميز بين المنافسين، عبر تمكينك من خلق سمعة قوية لعلامتك التجارية والاحتفاظ بولاء عملائك وجذب آخرين، بقدر الصعوبة نفسها التي تكتنف عملية اختيار برنامج موثوق للدعم الفني، ومما يجعل الوصول إلى البرنامج المناسب أكثر صعوبة، هو الوفرة في الخيارات والبرامج وما تشتمل عليه من خصائص متباينة، وأحيانًا زائدة عن الحاجة.

في هذا المقال، أدعوك إلى جِلسة هادئة مع فنجان قهوة، نطرح فيها أهم الأسس التي تمكّنك من الوصول إلى برنامج الدعم الفني الذي يناسب حجم العمل في شركتك، ويضمن لك السهولة في الاستخدام. لكن قبل ذلك، دعنا نتعرف على وظيفة برامج الدعم الفني؟

جدول المحتويات:

• ما هي برامج الدعم الفني؟
• ما الذي يجب أن تبحث عنه في برنامج الدعم الفني المرشح؟
  • حدد جيدًا متطلبات وأهداف فريقك
  • عرّف بالتحديد ما الذي تعنيه بتقديم أفضل خدمة دعم فني للعملاء
  • اختبر الخصائص الأساسية التي تحتاجها في عملك
  • تأكد من أن البرنامج سهل الاستخدام
  • اهتم بقدرة البرنامج على احتواء توسعك في المستقبل
  • قيّم جودة التقارير والإحصاءات
  • إلى أي حد تُعدّ الأداة آمنة ومستقرة
  • اطلب عرضًا توضيحيًا أو استفد من الفترة التجريبية المجانية
• جرب زيتون

ما هي برامج الدعم الفني؟

برنامج الدعم الفني هو نظام برمجي يحتوى مجموعة من الأدوات المصممة لاستقبال استفسارات العملاء والتواصل معهم ومتابعة طلباتهم لتقديم أفضل خدمة لهم، وتتضمن هذه الأدوات إدارة للمحادثات (التذاكر) وإدارة لصناديق البريد المشتركة، وتقارير وإحصاءات لسير العمل وقواعد معرفة تقدم خدمة ذاتية للعميل، وكل ذلك من شأنه تبسيط جهود فريق الدعم الفني، وجعلهم أكثر كفاءة في التعامل مع طلبات العملاء وحل مشكلاتهم.

ما الذي يجب أن تبحث عنه في برنامج الدعم الفني المرشح؟

لست بحاجة إلى اختيار أفضل برنامج للدعم الفني حتى تضمن تقديم خدمة دعم فني تليق بعملائك، لأنه في الحقيقة لا يوجد برنامج يُعدّ الأفضل للجميع، بل ما يجب أن تبحث عنه هو أفضل برنامج يناسب متطلباتك الخاصة لدعم العملاء، وفي الوقت نفسه يسمح لك بالتوسع مستقبلًا إن أردت ذلك، ومن المهم أن تعتني بسهولة استخدامه، وقدرته على تمكينك من تقديم أفضل تجربة دعم لعملائك وتعزيز كفاءة الفريق.

1. حدد جيدًا متطلبات وأهداف فريقك

فريق خدمة العملاء هو الخط الأمامي الذي يتعامل مع العملاء، وهو الفريق المنوط به استخدام برنامج الدعم الفني الذي أنت بصدد اختياره، لذلك من المهم أن تعرف بالتفصيل المهام والمسؤوليات اليومية التي يقوم بها أعضاء فريقك، وما الذي يعجبهم في الأداة التي تستخدمونها حاليًا، وما الذي لا يعجبهم فيها. فمثلًا، تواجه فرق الدعم في الشركات الناشئة التي تعتمد على الجيميل صعوبة في تتبع تفاعلات العملاء على المشكلات قيد العمل، فهذه نقطة مهمة لكي تضيفها إلى قائمتك في أثناء رحلتك في اختيار البرنامج المناسب. وستساعدك هذه الأسئلة عند سؤال الفريق:

1. ما هي المهام التي تؤديها يوميًا، الهدف هنا أن تأخد فكرة واضحة عن كيفية عملهم بصورة أكثر تفصيلًا
2. ما هي العراقيل أو الأشياء التي قد تسبب تباطؤ في عملك؟
3. ما هي المهام التي تشعر أنك تقوم بها مرارًا وتكرارًا؟
4. برأيك، ما هي المميزات التي تستخدمها وتعزز من تجربة العميل؟
5. حدثني عن الإجراءات التي تتخذونها لعلاج المشكلات التي تواجهكم؟
6. ما هي أكثر المميزات التي تقدرها في البرنامج الحالي؟
7. ما هي الخصائص التي تعتقد بأنها ستجعلك أكثر فعالية وكفاءة في العمل؟

بعد أن تجمع الإجابات عن هذه الأسئلة، ستتكوّن لديك صورة واضحة عن المشكلات التي يواجهها الفريق، وستعرف بالتحديد المتطلبات التي يحتاجونها على الأرض، وبهذا ستتمكن من التخلص من المثالية التي قد تعيقك في الوصول إلى حلول تعالج مشكلاتك الحقيقية. والأهم من ذلك، أنك ستتمكن من التعرف على المتطلبات التي تجمع بين كفاءة أداء فريقك وتأثير عملهم على التجربة النهائية للعملاء، وهى النقطة المحورية التي ستحسم اختيارك لبرنامج الدعم الفني الذي تتطلع إليه.

2. عرّف بالتحديد ما الذي تعنيه بتقديم أفضل خدمة لعملائك

الهدف النهائي لبرنامج الدعم الفني هو معاونتك على تقديم أفضل خدمة لعملائك، وهذا الأمر يختلف باختلاف المنتج أو السلعة التي تبيعها، فشركات الاتصالات مثلًا تحتاج في دعم عملائها إلى مكالمات هاتفية مباشرة، في حين أن المحادثة المباشرة هي قناة التواصل التي يفضلها جيل الألفية في أغلب المنتجات والسلع الأخرى، وهو ما يعني أنك يجب أن تحدد طريقتك الفريدة في خدمة عملائك، ومعاييرك التي تقرر على أساسها طريقتك في خدمة العملاء. وفي سبيل هذا، اسأل نفسك:

1. ما هي قنوات التواصل التي يقضي فيها عملاؤك وقتًا أطول؟
2. كيف يتواصل العملاء معك وما تفضيلاتهم، هل البريد الإلكتروني الأكثر استخدامًا أم يتوصلون إليك عبر وسائل التواصل الاجتماعي أم عبر مركز المساعدة أم ماذا؟
3. ما مدى السهولة/الصعوبة التي يمرون بها للحصول على المساعدة؟
4. ما حجم المتطلبات الجديدة التي تريدها في البرنامج الجديد؟
5. ما هي تجربة الاستخدام التي تريد أن يتمتع بها عملاؤك؛ هل التواصل الشخصي أهم من التواصل المؤتمت أم أن الرد الفوري أولى؟
6. كم عدد المستخدمين الذين يدفعون لك، وما هي حدود الميزانية التي لا يمكن أن تتجاوزها؟

3. اختبر الخصائص الأساسية التي تحتاجها في عملك

تأتي هذه الخطوة مكملة للعنصرين السابقين، فأنت في هذه المرحلة أصبحت قادرًا على تحديد المتطلبات التي يحتاجها فريق الدعم الفني، وفي الوقت نفسه تمتلك تصورًا واضحًا ودقيقًا عن تجربة خدمة العملاء النهائية التي تحقق أهدافك، وهنا، يكون الوقت قد حان لتُعِدَ قائمة بمجموعة الخصائص والميزات، التي لا يمكن التنازل عنها في برنامج الدعم الفني المرشح. يمكن أن تكون هذه الخصائص مثلًا، كالتالي:

تعدد قنوات الدعم الفني

هذه الخاصية لا يمكن التنازل عنها في برامج الدعم الفني، فلم يعد العملاء كالسابق يكتفون بقناة واحدة وتقليدية للتواصل كالبريد الإلكتروني، وقد أثبتت الدراسات أن الشركات التي تقدم الدعم الفني على قنوات متعددة تحتفظ بنحو 89% من عملائها، في حين أن الشركات التي تقدم الدعم الفني على قناة واحدة تحتفظ بنحو 33% من العملاء فقط.

تجربة تواصل شخصية مع عملائك

يهتم العملاء بتجربة التواصل مع فريقك قبل الاهتمام بحل مشكلاتهم، لذلك، كلما كانت التجربة شخصية، ضمنت ولائهم. سيفيدك هنا الاطلاع على مقال: لماذا اخترنا في زيتون المحادثات دون التذاكر.

إمكانية التواصل داخليًا مع الفريق

تتطلب كثير من الأعمال تعاونًا بين أعضاء فريق الدعم الفني في حل المشكلات، وتمييز المحادثات وإجراء تعديلات عليها من أكثر من موظف في وقت واحد، وهو أمر مهم لكي تضمن تدفق العمل باستمرار، خاصةً مع نمو الشركة.

الخدمة الذاتية للعملاء

قد لا تكون هذه الخاصية على قائمة أولوياتك، لكن بعض برامج الدعم الفني المحترفة تقدم لك إمكانية إنشاء قاعدة معرفة، لتوثيق المشكلات وحلولها من خلال فيديوهات ونصوص وصور، حتى يتمكن عملاؤك من مساعدة أنفسهم بأنفسهم، وتتمكن من تقليل أعباء العمل على الفريق.

توفير تقارير وإحصاءات

بوصفك مديرًا للشركة أو قائدًا لفريق الدعم الفني، لا يمكن الاستغناء عن هذه الخاصية أبدًا، إذ تعدّ النافذة الرئيسية التي ستمكّنك من إدارة العمل وتقييمه أولًا بأول، وستعينك على اتخاذ القرارات المناسبة التي تنهض بأعمالك.

4. تأكد من أن البرنامج سهل في الاستخدام، سهل في الإعداد وفي الانتقال إليه

سواء كنت متورطًا أنت وفريقك في أحد برامج دعم العملاء التي لا تناسبك، أو كنت لا تزال تبحث عن برنامج يلبي طموحاتك من البداية. فمن المهم أن تضع سهولة الاستخدام أساسًا مرجعيًا تقيّم على أساسها أي برنامج قبل اختياره، وذلك لأن برامج الدعم المعقدة ستكون مصدر إزعاج دائم لك ولفريقك، فالهدف أن تعتمد على برنامج يعينك على مساعدة العملاء، لا أن تحتاج إلى مساعدة دائمة عند استخدامه. لذلك، فإنه من المفيد التركيز على هذه النقطة عند تقييم البرامج المرشحة:

1. هل الوصول إلى الصفحات والقوائم الرئيسية سهل؟
2. هل يشتمل البرنامج على مصطلحات تقنية جدًا؟
3. هل يحتاج فريقك للدخول في خطوات كثيرة لأداء مهامهم وفق سير العمل الذي تعتمدونه؟
4. هل تستغرق وقتًا كثيرًا في استكشاف الخصائص والميزات الموجودة فيه؟
5. هل تصميم البرنامج سيئ ولن يقدم تجربة بصرية مريحة لفريقك وللعملاء؟

من العوامل المهمة الأخرى التي ينبغي العناية بها عند اختيار برنامج الدعم الفني، هو السهولة في البدء عليه أو في الانتقال إليه. إذ لن يكون لطيفًا أن تواجه تعطلات في سير العمل في أثناء الانتقال إلى البرنامج الجديد، فخدمة العملاء لا تتحمل أي تأخير.

5. اهتم بقدرة البرنامج على احتواء خططك للتوسع في المستقبل

تخيل معي أن تختار برنامجًا للدعم الفني وشركتك بعد في طور إنشائها، ثم بعد سنوات تتوسع أعمالك ويتزايد عدد العملاء، ثم تكتشف أن برنامج الدعم الفني لا يستطيع تحمل هذا القدر الكبير من العمل والبيانات. لذلك، وتجنبًا لحرق الأوقات والأموال، اهتم بالتعرف على قابلية برنامج خدمة العملاء المرشح لخطط أعمالك التوسعية في المستقبل. والسؤال هنا، كيف أتحقق من هذا الأمر؟

أيسر طريقة لكي تعرف هل برنامج الدعم الفني سيمكّنك من التوسع بسهولة؛ هو من خلال التعرف على حجم العملاء الذين يعتمدون على البرنامج نفسه، ما حجم نشاطهم وعدد العملاء الذين يتواصلون معهم باستخدامه، والطريقة الثانية؛ هي من خلال التعرف على خطط الأسعار والمزايا الإضافية المقدمة في الباقات الأعلى سعرًا، وأخيرًا عندما تتوسع أعمالك، ستحتاج إلى خصائص مؤتمتة أكثر، ابحث عنها من الآن في البرامج المرشحة.

6. قيّم جودة التقارير والإحصاءات

جميعنا نعلم قاعدة الإدارة المعروفة: ما لا يمكن قياسه لا يمكن إدارته، وعليه، فإنه من المهم جدًا أن يوفر برنامج الدعم الفني الإحصاءات والرؤى اللازمة، لكي تبقى على اطلاع بكل جديد يحدث داخل أروقة فريق الدعم الفني.

مهمتك هنا، أن تفكر في نوع المقاييس التي تناسب الإستراتيجية العامة لخدمة العملاء، والمبادئ التي تطمح في المحافظة عليها، فإن كانت سرعة الرد على المحادثة على رأس الهرم، فينبغي أن يُوفر البرنامج إحصاءات تمكّنك من التعرف على متوسط وقت الردود على المحادثات، ووقت الاستجابة الأولى من الفريق، وغير ذلك من المعلومات التي تهمك بالتحديد.

7. إلى أي حد تُعدّ الأداة آمنة ومستقرة

لا يمكن التضحية بالأمان والاستقرار في أي نظام برمجي، يتعامل مباشرةً مع بيانات العملاء وإيميلاتهم وحسابتهم على تطبيقات الدردشة. لذلك من المهم جدًا أن تتحقق من الإجراءات التي تتبعها البرامج المرشحة لضمان أمن البيانات وحمايتها من الاختراق.

8. اطلب عرضًا توضيحيًا أو استفد من الفترة التجريبية المجانية

بعد المرور بالخطوات السابقة، يكون الوقت قد حان لكي تقلل من الخيارات المرشحة لعدد أقل، ومن ثم تخضعهم لاختبار حقيقي، لترى أيهم يناسب حجم أعمالك ومتطلباتك في الدعم الفني، ويمكنك أن تطلب أكثر من عرض توضيحي لأكثر من برنامج مرشح على قائمتك. والهدف الذي تسعى إليه فيه هذه المرحلة، هو التعرف على هذه البرامج عن قرب، ومعرفة ما الذي يجب أن تتوقعه من كل واحد منها على أرض الواقع.

كذلك بإمكانك بعد تصفية الخيارات إلى عددها الأدنى، أن تجرب بنفسك البرنامج لمدة تستمر لـ 30 يومًا -في أغلب البرامج- من العمل الفعلي، وعندها ستكون قادرًا على أخذ قرارك الأكيد؛ إما بالمتابعة أو البحث عن بديل آخر.

جرب زيتون

جاءت فكرة برنامج خدمة العملاء زيتون بعدما خاضت شركة حسوب رحلة طويلة لاختيار وتجربة العديد من الحلول الموجودة في السوق، أملًا في التوصل إلى برنامج يحقق ما تطمح إليه لخدمة عملائها، لكن في مرحلة معينة وعندما تكون خدمة العملاء على رأس أولوياتك، لم يكن بُدّ من التفكير في صناعة حل عربي مناسب، يجمع بين البساطة والكفاءة والسعر الجيد.

وعلى هذا الأساس، تجد زيتون يشتمل على أهم الوظائف الرئيسية التي تمكّنك من تقديم خدمة دعم فني بأسهل طريقة ممكنة، من خلال واجهة برمجية وواجهة استخدام أنيقة تتسم بالبساطة والوضوح. ومن أهم الخصائص التي يقدمها زيتون لعملائه:

1. متعدد القنوات

يقدم زيتون دعمًا لعملائك حيثما كانوا، سواء من خلال البريد الإلكتروني أو الرسائل المباشرة لمركز المساعدة، أو نماذج التواصل، أو حتى من خلال دمج الدردشة الحية التي يقدمها زيتون إلى موقعك. ما يمكّنك من التحكم الكامل في إدارة الدعم الفني للعملاء من مكان واحد على قنوات متعددة.

2. أمان واستقرار في الاستخدام

برنامج الدعم الفني أهم برنامج في الشركة بعد المنتج الأساسي مباشرةً، لذلك لا ينبغي أن يكون العمل عليه غير مستقر، مليء بالثغرات أو المشكلات البرمجية Bugs. التعرف على كفاءة منتجات حسوب؛ الشركة المنتجة لزيتون وأمان وثبات موقعها كافة، نقطة تميز تضاف لرصيد زيتون.

3. تكامل مع منتجك الأساسي

إن كنت مهتمًا بالحفاظ على هويتك التجارية وتعزيزها، فسوف تتمكن من ذلك عبر التكامل مع زيتون، فبإمكانك إنشاء نطاق فرعي لمركز المساعدة باسم شركتك، كما يمكنك دمج زيتون بتطبيقك الأساسي مباشرةً باستخدام الواجهة البرمجية. كذلك يمكنك الحفاظ على هويتك التجارية على مركز المساعدة، عبر تخصيصه ليتماشي مع عناصر الهوية البصرية لمنتجاتك من ألوان ولوجو وغير ذلك.

4. إنشاء قاعدة المعرفة

في زيتون، ستتمكن من تقديم خدمة ذاتية لعملائك، عبر نشر توثيقات لكيفية استخدام منتجك، وعبر الإجابة عن أكثر أسئلة العملاء شيوعًا، وهذا أمر مفيد، لتقليل ضغط العمل على الفريق، فيتوجه العميل إلى قاعدة المعرفة أولًا قبل التواصل مع مركز المساعدة، وكذلك يمكن لفريقك مشاركة الفيديوهات والخطوات المعروضة في قاعدة المعرفة، لتسهيل وتسريع مدة حل المشكلة أو الإجابة عن الاستفسار.

5. توفير الدردشة الفورية

تُعد الدردشة المباشرة من أكثر قنوات الاتصال تفضيلًا لدى العملاء، لتمكينهم من التواصل اللحظي مع ممثلي خدمة العملاء والإجابة على استفساراتهم سريعًا في وقتٍ قياسي مقارنةً بالمكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني. كما تعود بفوائد كثيرة على الشركات، إذ ترفع من نسب المبيعات التي تحققها نتيجة زيادة معدل رضا العملاء وولائهم للعلامة التجارية، ما يضمن بدوره الحفاظ على هؤلاء العملاء لفترات زمنية طويلة.

6. بناء تواصلات شخصية مع العملاء

التوصلات الشخصية أساس نجاح خدمة العملاء، إذ إن العملاء يرغبون في الحصول على تجربة تواصل لا تقل عن نظيرتها على مواقع التواصل الاجتماعي. لذلك فإنك تجد في زيتون محادثة فورية مع المستخدم، تمكّنه من السؤال عن استفساراته بالسهولة نفسها التي يتواصل بها مع أصدقائه.

ختامًا، لا ينبغي لبرامج خدمة العملاء أن تضيف تعقيدًا إضافيًا على تعقيدات العمل، والاختيار الصحيح من البداية سيجنبك التورط في الدفع لخصائص لامعة لكنك لن تستخدمها أبدًا، أو تجاهل خصائص أخرى ستحرمك من التوسع بأعمالك بسهولة مستقبلًا، ونأمل أن الخطوات السابقة ستساعدك في الوصول إلى أفضل برنامج دعم فني يوافق تطلعاتك.

قد يفكر بعض المديريين التنفيذيين عندما تلتزم شركتهم بميزانية محدودة، بصرف جميع انتباههم إلى تطوير المنتج وتصميمه، أو ربما التركيز أكثر على التسويق والإعلان له، وبوجود كل هذه المهام ذات الأهمية الكبيرة، تصبح خدمة العملاء في ذيل القائمة، فالمردود المتوقع منها غير واضح، ومهما بذلت الشركة من تحسينات على المنتج، فإن خدمة العملاء لا يمكن أن تنتهي أعبائها.

ومع أنه لا يختلف أحد على أهمية خدمة العملاء -على الأقل نظريًا- سنحاول أن نوضح في الأسطر التالية، أن الاعتقاد بأهميتها أصبح غير كافٍ، بل لا بد من أن تكون على سلم أولوياتك في كل الأوقات.

1. الاحتفاظ بالعملاء أكثر توفيرًا من اكتساب عملاء جدد

كما هو معلوم فإن تكلفة اكتساب عميل جديد تزيد 5 أضعاف على تكلفة الإبقاء على عميل فعلي، وهذه النسبة لا يمكن الاستهانة بها، خاصةً لو كانت شركتك صغيرة وتملك موارد محدودة. فالهدف النهائي لأي نشاط تجاري هو تقليل التكاليف وزيادة الأرباح، وهو ما يعني دفع العملاء إلى الشراء منك باستمرار، وهو أمر أقرب للتحقق بالنسبة للعملاء الفعليين، الذي جربوا استخدام المنتج بالفعل، فلن تحتاج إلى بذل جهود تسويقية وإعلانية، كما في حالة العميل المحتمل الذي لم يجرب المنتج بعد.

والعامل الأهم الذي يساهم في إبقاء العملاء واستمرار شرائهم لمنتجك هو العناية بمستوى الخدمة التي تقدمها لهم. وهو ما ينعكس مباشرة في زيادة الأرباح، فزيادة في معدل الاحتفاظ بالعملاء قدرها 5% تعادل 25% من نسبة الأرباح الإجمالية للشركة.

2. تخلق خدمة العملاء المميزة فرصًا عديدة للتسويق

تقدم خدمة العملاء الجيدة فرصًا مجانية للتسويق لمنتجك، فالعميل السعيد بتجربة استخدم المنتج أو الخدمة أو مستوى خدمة الدعم الفني المقدمة يعدّ مندوب مبيعات يعمل لصالحك عن طريق الإحالات والتوصيات الشخصية التي يتطوع بها، وهنا يمكن لفريق التسويق الاستفادة من هذه الإحالات في الترويج للمنتج، فهي أكثر الإعلانات مصداقية وأقلها تكلفة.

ويمكن لفريق خدمة العملاء أن يعزز من هذه الفرص التسويقية. على سبيل المثال، إذا أنشئت إحدى الخواص الجديدة في خدمتك أو حسّنت من المنتج، وكان هذا نتيجة لمشكلة أو اقتراح من أحد العملاء، فمن الموصى به أن تتواصل مع هذا العميل وتخبره بتلك الخاصية، فهذا الأمر يُشعِرهم بالاهتمام وبأنك تعمل بجد على تحسين تجربة استخدامهم للمنتج أو الخدمة.

3. سعادة الموظفين من سعادة العملاء

في دراسة لمؤسسة غالوب أثبتت وجود ارتباط قوي بين سعادة الموظفين وسعادة العملاء، فقد حقق الموظفون أصحاب التفاعل المرتفع زيادة في تقييم العملاء للمنتج بنحو 10%. والسبب في ذلك، أن الموظفين يحبون العمل مع الشركات التي يعتقدون أنها تعامل العملاء بعدالة، لأن هذا سيسهل كثيرًا من مهتمهم في تقديم خدمة أفضل لهم، وهذا أمر مهم إن كنا نتحدث عن ارتفاع كبير في معدل دوران الموظفين خاصةً جيل الألفية منهم.

ويأتي سؤال هنا؛ كيف أجعل الموظفين سعداء؟ باختصار شديد، تقدير جهود الموظفين لا تجعلهم سعداء فقط، بل تدفعهم إلى العمل بجد أكبر. وإن كانت خدمة العملاء جزءًا رئيسًا من ثقافة العمل في شركتك، بحيث يسودها الاحترام والتقدير، ويسعى الجميع إلى المساعدة ويستمعون إلى بعضهم بعضًا، فسيفعل الموظفون المثل مع العملاء.

4. تمنحك خدمة العملاء الجيدة سمعة قوية لشركتك

جمعينا نعلم أن شركة أمازون تمتاز بخدمة عملاء استثنائية، حتى إن جربت الشراء منهم مرة وتعثرت في ذلك، فسوف تجرب مجددًا، ويرجع ذلك إلى ما اشتهرت به أمازون وما قررته لنفسها من تركيز على خدمة العميل، وهذا مثال واحد.

فالعملاء بحاجة إلى الشعور بالثقة في أنهم يشترون من المكان المناسب، وهو أمر يمكن أن يعززه ببراعة فريق خدمة عملاء محترف، يمكن الوثوق بهم ويعرفون جيدًا ما يفعلونه، حينها فقط، سيبادر العملاء بالحديث عنك وعن تجربتهم معك، ومن هنا تنشأ السمعة القوية للشركات.

وعندما تمتلك إستراتيجية واضحة لنشر الوعي بعلامتك التجارية، ستحقق نمو حقيقيًا ومستدامًا، فالعملاء أكثر ولاءً للشركات التي تتسم بالشفافية في كل ما تفعله. ويمكن أن تتلمس هذه السمعة في مراجعات العملاء عند شراء المنتج، وفي الإشارات إليك عبر وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها من المقاييس.

5. خدمة العملاء الجيدة ميزة تنافسية لا يمكن التخلي عنها

لا أحد يريد لمنتجه أن يكون في الخطة باء لجمهوره المستهدف، وفي الوقت الذي تشهد فيه التجارة الإلكترونية منافسة محتدمة للحصول على أكبر حصة سوقية، لا يمكن إغفال خدمة العملاء بوصفها سلاح فعال في المنافسة. إذ يمكن لفريق من المحترفين في خدمة العملاء أن يتجاوزوا مهمة الاحتفاظ بالعملاء إلى كسب عملاء جدد والتفوق على المنافسين.

ثم إن الاستفادة من خدمة العملاء كإستراتيجية للمنافسة، أمرًا لا يُعدّ اختياريًا، فلم يَعد مطلوبًا أن يستجيب الموظفون عندك على استفسارات العملاء بإيجابية وسرعة، بل أصبح من الضروري البحث عن طرق إبداعية لخدمة العملاء من دون أن يتواصلوا معك، وماذا لو علمنا أن 60% من العملاء يتوقفون عن التعامل مع العلامة التجارية التي اختبروا معها تجربة سيئة وحيدة، هؤلاء العملاء سيذهبون بالتأكيد إلى منافسيك، لكن يمكن لفريق خدمة العملاء منع 67% منهم، إذا عالجوا مشكلة العميل في أول تفاعل له معكم.

6. لأن توقعات العملاء ارتفعت كثيرًا

ترتفع توقعات العملاء عامًا بعد عام بخصوص جودة الخدمة المقدمة لهم، حتى لو كانت شركتك صغيرة، فالجميع يتوقع أن تمتلك فريقًا على مستوى النخبة، مستعدٌ لتقديم المساعدة في كل الأوقات، وعلى قنوات التواصل كافةً، بداية من البريد وحتى الردود على استفساراتهم في وسائل التوصل الاجتماعي، وهو ما جعل التوقعات بشأن سرعة الاستجابة تصل إلى دقائق معدودات، وهذه الاستجابة لا بد وأن تكون شخصية وتراعي الجانب الإنساني.

المشكلة هنا أن العملاء لا يتوقفون عند مجرد الرغبة في هذا المستوى المتقدم من الخدمة، بل سيتخذ 66% منهم إجراءً فوريًا بالتحول إلى المنافسين، إن شعروا أنهم يُعامَلون بوصفهم أرقامًا. ولهذا تظهر ضرورة الاعتماد على برامج خدمة العملاء مثل زيتون، الذي يشتمل على خصائص متطورة، تسهّل عمل فريق الدعم الفني وتلبي هذه التوقعات التي تزداد يومًا بعد آخر.

7. خدمة العملاء الجيدة سترد لك المعروف

أن يقرر أحد العملاء التوقف عن استخدام منتجك بسبب مروره بتجربة سيئة أمر حتمي الحدوث، وقد لا يؤثر كثيرًا عليك، لكن ماذا لو شاهد 40 عميلًا محتملًا تلك التجربة السلبية التي شاركها العميل السابق على حسابه على توتير مثلًا. في الواقع، فإن هذا السيناريو يمكن أن تتعرض له كل الشركات، والسبيل الوحيد الذي يمكن أن يقلل من الخسائر الناتجة عن المراجعات السلبية، هي امتلاكك لسمعة قوية وناصعة البياض في خدمة دعم العملاء.

ووفقًا للإحصاءات، فإن واحدًا فقط من كل خمسة من العملاء سيغفر للشركة التجربة السيئة التي مر بها عميل آخر، إن كانت خدمة العملاء الإجمالية “سيئة للغاية” لكن الرقم سيأخذ منحى مختلفًا، إن كانت خدمة العملاء للشركة “جيدة جدًا” فإن 80% من العملاء سيتجاوزن هذه التجربة السلبية.

من دون خدمة العملاء، سيكون الاحتفاظ بالعملاء مستحيلًا وستصبح أعمالك جميعها على المحك، لكن في المقابل، إن كانت خدمة العملاء جزءًا أساسيًا من عملك اليومي وثقافة عامة ينخرط فيها كل الموظفون، فسوف تحقق اختراقات ونجاحات لم تكن لتتخيلها، بدءًا من مضاعفة أرباحك من خلال الاحتفاظ بالعملاء وزيادة قيمة عمر العميل، مرورًا ببناء سمعة قوية لعلامتك التجارية، وليس انتهاءًا باستغلال هذه الخدمة في التسويق للمنتج، وجذب عملاء جدد باستمرار.

تخيل أن يتواصل أحد عملائك مع فريق الدعم الفني متوترًا أو غضبانًا بسبب مشكلة تواجهه في استخدام المنتج أو الخدمة التي تبيعها، فتجيبه رسالة آلية مؤتمتة تضم رقمًا مرجعيًا مثل: 33987600# ويُطلب منه أن يتابع مشكلته من خلاله، لن تستغرق وقتًا كبيرًا حتى تدرك الشبه الواضح بين هذه التجربة وتجربة طوابير الانتظار الطويلة، التي نختبرها في المعاملات البيروقراطية شديدة الإرهاق.

لفترة طويلة، كان نظام التذاكر حلًا مثاليًا يقدم كفاءة في تنظيم مشكلات العملاء على تعقيداتها، لكن في الوقت الذي يتحدث فيه الجميع عن مركزية العَلاقة بين الشركة وعملائها بوصفها أساسًا رئيسًا للنمو وتحقيق الأرباح، لم يعدّ مقبولًا أن تعامل عملائك بوصفهم أرقامًا، أو أن يكون تركيزك على المشكلة من دون التركيز على العميل، والعميل أولًا.

من أجل هذا كان اختيار زيتون في أن تمكّن العملاء من التحدث مباشرةً مع ممثلي خدمة العملاء، مع عدم التضحية بالكفاءة التي يقوم عليها نظام التذاكر، فكيف حققت هذه المقاربة؟

جدول المحتويات:

• ما هو نظام التذاكر؟
• لماذا لم يَعدّ نظام التذاكر مناسبًا في الوقت الحاضر؟
  • التركيز على المشكلة دون العميل
  • قصور التذاكر في خدمة قنوات متعددة في وقت واحد
• ما الذي تعنيه المحادثات في برامج خدمة العملاء؟
• زيتون وإدارة المحادثات
  • أبرز فوائد محادثات زيتون

ما هو نظام التذاكر؟

نظام التذكرة أو بطاقة الدعم هي مستند يسجل التفاعلات بين العميل وفريق دعم العملاء، فعندما يرسل العميل استعلامًا بشأن مشكلة ما، تُنشأ له أوتوماتيكيًا هذه التذكرة وتُشارَك بينه وبين ممثل خدمة الدعم، لتُستخدم مرجعًا لكلا الطرفين. والغرض الأساسي من هذا النظام، هو تنظيم التعامل مع استفسارات العملاء وطلباتهم في هيكل مركزي يمر في عملية محددة ومرحلية تجاه حل مشكلة العميل، وتشمل التذكرة عادةً:

• رقم التذكرة
• موضوع التذكرة
• الموظف المسند إليه التعامل معها
• توقيع عام لفريق الدعم مثلًا

يمكّنك نظام التذاكر من جمع كل المعلومات المطلوبة لحل المشكلة وتتبع خطوات معالجتها، ثم بعد ذلك يتم إغلاقها، لتفتح غيرها في خط إنتاج متواصل. وللتذاكر أهمية كبيرة في عملية الاتصال الداخلي، بين الموظفين المعنيين بعلاج المشكلة، خاصةً في حال مشاركة إدارات وأقسام متعددة من الشركة في حلها.

ولأن الهدف النهائي من فتح التذكرة هو إغلاقها، نجد أن نظام التذاكر يتعامل مع المشكلة بمعزل عن صاحبها، ويركز على الكفاءة في علاج المشكلة من غير اهتمام بجودة التواصل مع العميل، فالهدف النهائي هو إغلاق أكبر عدد ممكن من التذاكر.

لماذا لم يَعُد نظام التذاكر مناسبًا في الوقت الحاضر؟

في الوقت الذي حلت الدردشات مثل Slack وMicrosoft Teams، محل رسائل البريد الإلكتروني على مستوى التواصلات الرسمية بين المهنيين (وهذا الاتجاه تبنته بقوة الشركات الرائدة في قطاع التكنولوجيا)، أصبح من الضروري أن يتعامل الموظفون مع العملاء كيفما وحيثما اعتادوا في دردشات وسائل التواصل الاجتماعي الأكثر ألفة واستخدامًا. هذه إضافةً إلى أن توقعات العملاء ارتفعت بخصوص تخصيص الرسائل، وجعلها أكثر شخصية، كما زادت التوقعات بشأن سرعة الاستجابة لأسئلتهم واستفساراتهم، ما يمثل تهديدًا في ظل وفرة المنافسين. ومن جملة الأسباب التي جعلت نظام التذاكر قاصرًا، نذكر:

1. التركيز على المشكلة دون العميل

عبّر 60% من العملاء عن نيتهم في التحوّل إلى المنافسين، إن عاملتهم علامة تجارية ما بوصفهم أرقامًا. هكذا بكل بساطة، فالعميل يهتم بأن ينخرط في محادثة فردية فوق اهتمامه بعلاج مشكلته، وهو اتجاه رعته وسائل التواصل الاجتماعي طيلة سنوات مضت، فلا يرغب العملاء في بذل مجهود وأخذ خطوات طويلة للتبليغ عن مشكلة واجهتهم، بل يتوقعون من العلامات التجارية أن تبادر إلى مساعدتهم في بيئتهم المريحة، مثلما اعتادوا في ماسينجر وواتساب وغيرها من تطبيقات الدردشات.

في المقابل، فإن التذاكر منطقية للغاية عندما يكون اهتمامنا منصب على علاج المشكلة فقط، فكل مشكلة لها تذكرة فريدة مع رقم فريد، مما يسهّل الرجوع إليها ويمكّن من ترتيب التذاكر طبقًا لأولوياتها مع عزل غير المهم وتقديم الأهم، وهو ما يعني في المحصلة؛ زيادة الإنجاز بإغلاق التذكرة لتبدأ في غيرها، لكن هذا كله ليس منطقيًا من وجهة نظر العميل على الأقل، فالعميل ليس مرحبًا بأن يساهم معك في تنظيم شؤونك الداخلية، بل يريد أن يحدّثه إنسان يتفهم مشكلته قبل أي شيء آخر.

2. قصور التذاكر في خدمة قنوات متعددة في وقت واحد

لا يمكننا الحديث عن كفاءة التذاكر إن كنا نتحدث عن إدارة قنوات متعددة للتفاعل مع العملاء كالبريد والفيسبوك وتوتير وغيرهم، فالتذكرة غير قادرة على التكيّف مع خصوصيات كل قناة، بسبب تنسيقها الذي لا يحظى بمرونة كافية للتعامل السريع مع قنوات التواصل المختلفة.

فكل تذكرة تختص بعلاج مسألة واحدة محددة، وبمجرد علاجها تغلق التذكرة ولا يُحتفظ بسجل المحادثة، إذ لكل تذكرة مدة صلاحية زمنية تُغلق بعدها، فإن طرأ للعميل سؤال آخر، فإنه سيتعين عليه فتح تذكرة جديدة برقم جديد، ولا يستطيع ممثل الدعم الفني الرجوع إلى سجل المحادثات السابق بسهولة. ومن تبعات ذلك، التأخر في حل مشكلة العميل الذي لن يفهم السبب في عدم إجابة طلبه، المتعلق باستفسار أو مشكلة كان قد راسلكم بها قبل يومين!

يضاف إلى ما سبق، عجز التذاكر عن تحديد أولوية العمل على مشكلات العميل، فهي تنظر إلى المشكلات على أساس أسبقية الطلب، دونما القدرة على تحديد أولويتها وفقًا للموضوع أو حالة العميل أو قناة التواصل الذي جاء من خلالها، سواءً البريد أو منصات وسائل التواصل الاجتماعي المتعددة.

ما الذي تعنيه المحادثات في برامج خدمة العملاء؟

كما يظهر من اسمها، فإن المحادثات هي تقديم الدعم الفني بواسطة تواصل مباشر وسريع وشخصي، بين موظف الدعم والعميل في محادثة تشبه دردشات سلاك ومايكروسوفت تيمز، وهي بذلك تمتاز بسرعتها وسهولتها في الاستخدام من قِبل المستخدم، وتمنحك القدرة على تقديم تجربة إنسانية وشخصية لكل عميل على حدة.

على الجهة المقابلة، تُمكّن المحادثات فريق الدعم الفني في برامج خدمة العملاء مثل زيتون، من التعامل مع كل محادثة كأنها تذكرة، إذ بإمكانهم إدارة هذه المحادثات وتنظيمها وغربلتها ووسمها ودمجها مع غيرها، وإغلاقها والعودة إلى سجل التعديلات فيها وإسنادها إلى أحد أعضاء الفريق، وغير ذلك من الوظائف الضرورية التي تحافظ على كفاءة العمل.

زيتون وإدارة المحادثات

تقدم زيتون تجربة استخدام مميزة لفريق الدعم الفني ولعملائك على السواء، فلن تكون مضطرًا للتضحية بمستوى كفاءة العمل الداخلي لكي توفر تجربة تواصل يستحقها العملاء. فمنذ البدء بتطوير زيتون، كان هذا الأمر واضحًا لنا. وبعد أن مررنا بتجربة العديد من برامج الدعم الفني على أكبر منصتين للعمل الحر؛ خمسات ومستقل، أدركنا الحاجة الملحة لوجود برنامج مثل زيتون يمكّن رواد الأعمال من خدمة عملائهم ببساطة لم يعهدوها من قبل، ولذا كان الجمع بين تجربة المحادثة المباشرة مع العملاء، وفي الخلفية، مكناهم من ضبط كفاءة عمل فرقهم بالعديد من الأدوات والخصائص الضرورية والمتقدمة. وهو ما عبر عنه عبد المهيمن الآغا، المدير التنفيذي لحسوب بقوله:

أردنا التخلص من فكرة فتح تذكرة لكل تواصل، واستبدالها بتجربة استخدام مماثلة لتطبيقات المحادثة. لكننا بنفس الوقت، أردنا إعطاء فريق الدعم الفني جميع الأدوات التي يحتاجها ليعمل بفعالية مع عدد كبير من العملاء، كالقدرة على ترتيب المحادثات في صناديق ووسوم، إسنادها لأعضاء الفريق، تحديد حالات محددة لها، نقلها، دمجها، ترك ملاحظات حولها، تحديد عناوين لها، البحث عنها، بالإضافة إلى سجل تغييرات كامل لما يحصل.

ما أبرز الفوائد التي يمكن أن تجنيها باعتماد محادثات زيتون؟

1. تبسيط تواصل العميل معك

من أبرز المعوقات التي قد تعرقل تجربة استخدام المنتج، هي التعقيدات التي يحتاج العميل للقيام بها قبل أي إجراء، وهو أمر قد يتحمله العميل في الأوقات العادية، لكن لا وقت للتحمل والصبر إن كان يواجه مشكلة فعلًا. لذلك، فإننا نقدم له محادثة بتصميم أنيق وبسيط، تُسهِل من تواصله معك بسرعة وتتماثل مع تجارب الدردشات اليومية. ووفقًا للأبحاث، فإن المحادثات والتواصل الصوتي هي أفضل القنوات، التي تحقق أعلى مستوى من رضا العملاء.

2. تقديم حلول آنية وإجابات شخصية

من أبرز ما يميز المحادثات أنها تمكّنك من تقديم خدمة الدعم الفني بشكل آني ولحظي، وهو ما يعني دِقَّة أكبر في حل المشكلات، فأنت توثق المشكلة وتحصل على تقييم لحظي من العميل، فإن لم تُحل المشكلة قد تقترح عليه حلًا آخر، كل هذا في المحادثة المتصلة بينكما، وهي تجربة لا يمكن أن تقدمها التذاكر بصورتها التقليدية، لأن التواصل فيها أكثر تعقيدًا، وبذلك وقتًا أطول في العودة إلى العميل بالحلول المختلفة.

ولا يمكن أن نغفل هنا عن أن زيتون تصنع مزيجًا فريدًا بين المحادثات التي تقدم الدعم البشري والتجربة الشخصية، مع إمكانية الاستفادة من قاعدة المعرفة التي تُعين على إجابة أكثر الأسئلة شيوعًا، قبل أن يضطر العميل إلى التواصل مع أحد أعضاء فريقك.

3. تخصيص ومرونة أكبر في إدارة خدمة العملاء

لحد الآن، قد قدمت بالفعل تجربة تواصل مميزة مع العميل تشعره بإنسانيته قبل أي شيء، لكن كيف يمكن أن تضمن الكفاءة في معالجة المحادثات وكيف تضمن عدم تفويت أي محادثة مع كثرتهم، وكيف يمكن لفريقك أن يدير هذا الكم الهائل من المحادثات دون تشتت، وكيف يمكن لفرق متعددة من التدخل لعلاج مشكلة ذات صلة بهم. وقبل كل هذا، كيف يمكنك تتبع أداء الفريق والحصول على موجزات بسير العمل؟

كل هذه الأسئلة ستجد إجاباتها إذا ما نظرنا إلى شاشة زيتون من الخلفية، تحديدًا من حاسوب فريق الدعم الفني، إذ تقدم لك زيتون إمكانية تخصيص المحادثات منذ لحظة إنشائها، وذلك بإجراء عدة عمليات عليها على حدة أو بصورة جماعية. فبمجرد ورود محادثة من جهة العميل ستتمكن من:

• تعديل عنوان المحادثة ليكون واضحًا لبقية الفريق.
• إسناد المحادثة لأحد أفراد الفريق المؤهل للتعامل معها دون غيره.
• إضافة “متابعين” للمحادثة، إما لتقديم الدعم للموظف المسؤول أو لمعاونته أو حتى للتعلّم منه.
• تحديد حالة المحادثة: مفتوحة أو قيد العمل أو بانتظار الرد أو مغلقة.
• تحديد عنوان البريد المناسب للمحادثة للوصول إليها لاحقًا بسهولة.
• التعديل السريع على معلومات العميل ضمن المحادثة.
• إضافة ملاحظات للمحادثة

إضافةً إلى ما سبق، ستتمكن من تخصيص إعدادات المحادثات لإجراء تعديلات عليها جميعًا أو على بعضها دفعة واحدة، إذ نقدم لك في زيتون خيارات متقدمة في البحث ليسهل الوصول إلى ما تريده، فيمكنك غربلة النتائج بالنظر إلى حالة المحادثة أو الموظف المسند إليه المحادثة، أو بواسطة الوسوم وآخر تواصل وغير ذلك.

كما يمكنك إجراء تعديلات مباشرةً على أكثر من محادثة، كالدمج والإسناد وإضافة الوسوم وترتيبها، كل ذلك بضغطة زر واحدة.

ولا شيء يعدل أهمية تتبع أداء فرق الدعم الفني، فالسرعة في التواصل مع العملاء لا يمكن التضحية بها تحت أي ظرف، وهو ما يعني أن يتمكن مدير فريق الدعم من تتبع سير العمل من واجهة برمجية واحدة تلخص له كواليس العمل كلها، فالحصول على البيانات ضرورة حتمية لكي يتخذ المديرون القرارات المناسبة، لهذا فإننا نمكّنك من الحصول على رؤى شاملة وتفصيله لسير العمل من لوحة تحكم ذكية ومحدّثة، يمكنك تخصيص كيفية عرضها وفقًا لاحتياجك.

ختامًا، عندما نتحدث عن خدمة العملاء، فلا يمكننا المفاضلة بين أهم جوانبها؛ تقديم تجربة تواصل مميزة لعملاءك، أو الحفاظ على كفاءة العمل على أكثر المشكلات تعقيدًا كما في نظام التذاكر. وهذا باختصار ما تقدمه محادثات زيتون، حيث جمعنا أفضل ما في المحادثات من تواصل إنساني عميق، مضافًا إليها تحكم وإدارة محكمة لأكثر وظائف الشركات تعقيدًا؛ الدعم الفني للعملاء.