خلال العام الماضي، قدَّمتُ عدة استشارات لعدد لا بأس به من أصحاب المتاجر الإلكترونية والمواقع الخدمية الناشئة، وأكاد أجزم أن السيناريو الأكثر تكرارًا في 90% من هذه المتاجر هو انهيار وسيلة إدارة التواصل وخدمة العملاء التي يعتمدون عليها بمجرد ازدياد عدد المبيعات، واستقبالهم رسائل أكثر قليلًا من المعتاد.
رغم أن أغلبية هذه المتاجر تعتمد على البريد الإلكتروني لخدمة العملاء، بدلًا من الأدوات غير الاحترافية مثل واتساب -وهي خطوة أولى في الاتجاه الصحيح- إلا أن أغلبهم يتوقفون عندها ويحاولون اختراع آلية غريبة خاصة بهم لتنظيم الرسائل، لكن في النهاية يضيع الوقت في محاولات تطبيقها بدلًا من الرد على رسائل العملاء.
لماذا تضر خدمات البريد الإلكتروني بتجربة التواصل مع عملائك؟
واحدة من تلك الطرق التي تعتمد عليها بعض المتاجر هي حسابات البريد المشتركة Shared Mailboxes؛ إذ تستخدم إحدى خدمات البريد الإلكتروني مثل Gmail أو Outlook، لإنشاء عدّة حسابات، وليكن أحدها للمبيعات مثل sales@matjar.com، والآخر للاستفسارات مثل info@matjar.com، حتى أن بعض المتاجر تستخدم حسابات بريد Gmail المجاني غير الاحترافي مثل: sales.matjar@gmail.com، أو info.matjar@gmail.com.
ثم مشاركة حساب البريد نفسه وكلمة المرور مع أعضاء الفريق، ليسجلوا بعدها الدخول إلى هذا الحساب المشترك، ويحاولون توزيع الرسائل فيما بينهم للرد عليها، ما يؤدي دائمًا إلى ضياع بعض الرسائل دون رد، أو الرد المتكرر من أكثر من شخص على رسائل أخرى. وبمرور الوقت يصبح عدد الرسائل الضائعة وتلك التي تمرّ بمشكلات في التواصل أكبر وأكبر، لهذه الأسباب:
1. صعوبة تنظيم الرسائل وتصنيفها
عدم التنظيم هو التحدي الأول الذي ستواجهه عند استخدام خدمات البريد الإلكتروني في إدارة التواصل مع عملائك، والحقيقة أنك مهما حاولت وبذلت من جهد، لن تستطع التغلب عليه. لنفترض مثلًا أنّك تخطط للإجابة عن رسائل العملاء الواردة إلى حساب البريد الإلكتروني الخاص بمتجرك، هنا ستحتاج إلى نوعين مختلفتين من التصنيف:
- الأول: تصنيف الرسائل حسب نوعها أو موضوعها (شكاوى، أسئلة، طلبات …) للعودة لها في وقت لاحق إن احتجت لمعرفة أيّ المواضيع يتكرر، أو للتواصل مع الزبائن المهتمّين بمنتجٍ معيّنٍ، أو غير ذلك.
- الثاني: تصنيف هذه المحادثات حسب حالتها (مفتوحة، قيد العمل، بانتظار الرد، مغلقة …) لمعرفة حالة كل محادثة منها دون إعادة تصفحها من جديدة.
الهدف الأساسي من هذا التصنيف هو التنظيم الفعال لرسائل العملاء، وتوفير وقتك وجهدك من خلال التركيز على الرسائل التي تحتاج للوصول إليها فقط، مثل شكاوى العملاء أو المحادثات التي لم تغلق بعد، دون أن تضطر للاطلاع على جميع الرسائل الواردة.
لكن كيف تنفذ هذا التصنيف في Gmail مثلًا؟ حسنًا، هذا غير ممكن. لأن غالبية خدمات البريد الإلكتروني تعتمد على نظام الوسوم Labels لتصنيف الرسائل في صندوق الوارد، وهذا لن يوفر لك درجتي التصنيف اللتين تحتاج إليهما في عملك، وأقصى ما يمكن تنفيذه هو استخدام وسومٍ تدل على نوع الرسائل وحالاتها أيضًا.
(إضافة وسوم الرسائل في بريد Gmail)
لذا قد توسم المحادثة الواحدة بعدّة وسوم، فمثلًا تستخدم وسوم (مفتوحة، وشكوى) لتصنيف رسالة الشكوى التي لم تعمل على حلها بعد. وبعد العمل عليها، ستستخدم وسمًا إضافيًا ليعبر عن كونها منتهية، لتجد الرسالة تحمل وسمين متناقضين (مفتوحة ومغلقة) في الوقت نفسه، وقد تضيع بعض الرسائل دون وسمٍ أصلًا، لأنّك ستسم هذه الرسائل يدويًّا.
(وسم المحادثات في صندوق بريد Gmail)
2. استحالة إسناد المهام
إلى جانب عدم التنظيم والتصنيف، تفتقر خدمات البريد الإلكتروني إلى ميزة حيوية في عملية إدارة التواصل وخدمة العملاء، ألا وهي توزيع أو إسناد المهام. لنفترض أنّك تمتلك نشاطًا تجاريًا صغيرًا، تديره بنفسك ويعمل معك موظف واحد، وأردت أن تتقاسم معه مهمة الرد على الرسائل الواردة في البريد، فكيف تفعل ذلك؟ حسنًا، لن تجد طريقة عملية لذلك!
أولًا، ستحتاج إلى إتاحة وصول هذا الموظف إلى حساب البريد الإلكتروني الخاص بالعمل، إما من خلال مشاركته بيانات الدخول لهذا البريد، أو استخدام خاصية تفويض صندوق الوارد -التي لا تختلف كثيرًا عن مشاركة بيانات الحساب- لأن في كلتا الحالتين، سيستطيع هذا الموظف رؤية كل شيء في صندوق الوارد، وقراءة الرسائل والرد عليها من الحساب نفسه.
(إتاحة الوصول لحساباتٍ إضافية إلى صندوق البريد في Gmail)
لكن هذا أيضًا لن يتيح طريقة لتوزيع المهام بينكما، ولن يمنع أن تردا على الرسالة ذاتها في الوقت نفسه. لذا ستحتاج إلى وسيلة تواصل خارجية بينكما للاتفاق على الرسائل التي سيرد عليها كلّ منكما.
في حالة وجود فردين فقط في الفريق، يمكنك إرسال رسالةً للموظف على واتساب تخبره بأيّ الرسائل تحت مسؤوليّته اليوم، طالما كان عدد الرسائل محدودًا، هذا رغم تعقيد الأمر، وبغض النظر عن وصوله الكامل لرسائل الحساب.
(محادثة تخيلية بين فريق عمل في متجر جديد)
لكن افترض وجود خمسة موظفين مثلًا، وعدد كبيرٍ نسبيًا من الرسائل الجديدة التي عليك تنظيمها وإسنادها يوميًا! ما تحتاجه هنا هو طريقةٌ عملية لإسناد الرسائل إلى أعضاء فريقك دون الحاجة لإجراء محادثة جماعية معهم، وفي الوقت نفسه يستطيع كل عضوٍ متابعة رسائله من واجهة منظمة خاصة به.
3. عدم القدرة على إدارة صناديق البريد المشتركة
كما أشرنا سابقًا، استخدام البريد الإلكتروني لخدمة العملاء يعني ضرورة إنشاء حسابات بريدية منفصلة لكل فريق. مثلًا: حسابًا للمبيعات، وثانيًا للاستفسارات، وثالثًا للشكاوى، وهكذا. ما يجعل من إدارة صناديق البريد المشتركة بفعالية أمرًا غير ممكنًا!
على سبيل المثال، إذا أرسل عميل طلبًا للشراء، لكنه أخطأ وأرسله على بريد الشكاوى بدلًا من المبيعات، فكيف تُحيل رسالة هذا العميل إلى فريق المبيعات في Gmail؟ الحقيقة أنه لا توجد طريقة فعالة لذلك، وعادةً سيكون الحل هو إعادة توجيه الرسالة يدويًا إلى البريد الخاص بالمبيعات.
الآن، تخيل السيناريو السابق، لكن بدلًا من رسالة واحدة، عشرة رسائل أو أكثر يوميًا. ألن يؤخر هذا من الرد على بعض رسائل العملاء هذه، أو حتى قد يؤدي إلى فقدان بعضها دون رد؟ بالتأكيد هذا ما سيحدث، وهو ما يجعل إدارة عملية التواصل مع العملاء أكثر تعقيدًا وصعوبة.
إضافة إلى هذا كله، لا توفر خدمات البريد الإلكتروني أي تقارير أو إحصائيات لمتابعة أداء فرق العمل. لذلك، مهما حاولت لن تستطيع معرفة حالة صناديق البريد والمحادثات الجارية فيها، أو معرفة عدد الرسائل التي رد عليها كل عضو في الفريق، أو متوسط سرعة الرد، أو غيرها من المقاييس الهامة لتتبع أداء فريق خدمة العملاء.
4. صعوبة الاستخدام وازدحام الواجهة
تستمر المحادثات مع الزبائن في كثيرٍ من الأحيان فترةً طويلة، تتراكم فيها الرسائل والردود وتحتاج فيها إلى تدوين العديد من الملاحظات حول المشكلة والاحتفاظ بها للوصول السريع إليها في الجلسات المقبلة.
وعلى الرغم من أنّ البريد الإلكتروني مصممٌ أصلًا للتواصل النصي، إلا أنّ أغلب واجهات خدمات البريد الإلكتروني ليست مصممةً للمحادثات الطويلة، وبمجرّد ازدياد عدد الردود ستصبح أحجام الرسائل فلكية، وستصبح العودة للردود الأقدم أصعب وأصعب.
(الرسائل الأولى في محادثة طويلة جدًا عبر البريد الإلكتروني)
أما بالنسبة لتدوين الملاحظات حول المحادثات، فهو أمرٌ غير ممكنٍ أصلًا في أغلب خدمات البريد الإلكتروني، بل ستحتاج إلى استخدام أداة إضافية لذلك. ومع توسع الفريق، ستجد أن إدارة هذه الأدوات المختلفة وتنظيم الوصول إليها يزداد صعوبةً مع كل رسالةٍ إضافيّة تصلك من عملائك.
وسرعان ما تكتشف أن استخدام خدمات البريد الإلكتروني في خدمة العملاء يضر عملك أكثر مما ينفع، لأن إدارة التواصل ودعم العملاء يتطلب مجموعة أساسية من الميزات غير موجودة في خدمات البريد الإلكتروني، لكنّها موجودةٌ في برامج خدمة العملاء الاحترافية مثل زيتون.
زيتون: حلّ متكامل لتقديم خدمة عملاء احترافية
زيتون هو برنامج شامل لخدمة العملاء، مصمم خصيصًا لمساعدتك في التغلب على جميع العقبات والتحديات التي تواجهك مع أدوات إدارة التواصل وخدمة العملاء التقليدية بما فيها خدمات البريد الإلكتروني مثل Gmail، وتقديم خدمة دعم احترافية لعملائك. هذا بفضل الأدوات والميزات الفريدة التي يقدِّمها، مثل:
1. صناديق بريد مشتركة لتنظيم من اللحظة الأولى
يحرص زيتون على تنظيم رسائل عملائك من اللحظة الأولى، ولذلك يوفر ميزة صناديق البريد المشتركة (Shared Inbox)، التي تمكّنك من ربط بريد إلكتروني أو أكثر من أي مزود خدمة خارجي مثل Gmail أو Outlook أو Zoho أو غيرهم، واستقبال رسائل العملاء منهم على هيئة محادثات منظمة في صناديق البريد التي تحددها سلفًا.
(صناديق البريد المشتركة من زيتون لتنظيم الرسائل من اللحظة الأولى)
ببساطة، يمكنك اعتبار صناديق البريد المشتركة التي يوفرها زيتون طبقةً إضافيّةً من التنظيم والإدارة يمكنك استخدامها فوق حسابات البريد الإلكتروني التقليدية. فبدلًا من مشاركة بيانات الحساب بين أعضاء الفريق، يمكنك في زيتون إضافة حسابٍ مخصصٍ لكل فردٍ في الفريق، وتحديد صلاحيات خاصّة للوصول إلى صناديق البريد.
على سبيل المثال، يمكنك ربط بريد sales@matjar.com بزيتون وتحديد صندوق بريد المبيعات لاستقبال جميع رسائل العملاء المتعلقة بالمبيعات في مكان واحد، وإضافة فريق المبيعات أو أفراد بعينهم لمتابعة هذه الرسائل وحلها بفضل نظام إدارة المحادثات المتقدم المرتبط بصناديق البريد المشتركة.
2. مستوى أعلى من التصنيف لرسائل عملائك
لا يتوقف التنظيم عند هذا الحد، فبعد استقبال رسائل عملائك في صناديق البريد التي حددتها مسبقًا، يقدِّم لك زيتون طبقة إضافية من التنظيم لرسائل العملاء من خلال تصنيفها. إذ يوفر لك طريقتين لتصنيف المحادثات: الأولى حسب حالة كل محادثة وفقًا لمرحلة العمل عليها سواء مفتوحة، أو قيد العمل، أو بانتظار الرد، أو مغلقة.
(حالات المحادثات المختلفة في زيتون)
أما الطريقة الثانية، فهي تصنيف المحادثات بوسومٍ مخصصةٍ يمكنك تحديدها بنفسك، مثل: شكوى، أو تتبع الشحنة، أو استفسار عن منتج، أو طلب مساعدة، أو غير ذلك.
(تنظيم المحادثات بوسوم خاصة في زيتون)
تمنحك آلية التصنيف هذه درجة عالية من التركيز؛ فإن أردت تصفح الرسائل الجارية التي تحتاج متابعة في بداية اليوم، يمكنك الوصول لهذه الرسائل بسهولة عن طريق الفلترة حسب حالة المحادثة.
وإن أردت أن تصل إلى الرسائل التي تحمل استفسارات من العملاء، يمكنك الوصول إليها عن طريق الفلترة حسب ذاك الوسم، بغض النظر عن حالتها.
3. سهولة توزيع وإسناد المهام بين أعضاء الفريق
في خدمات البريد الإلكتروني التقليدية، لا يمكنك تحديد وصول أحد أعضاء الفريق إلى جزء محدد من الرسائل، ولا يمكنك إسناد رسالةٍ محددةٍ له ليتابع العمل عليها، ولا يمكن لهذا العضو أن يرى واجهةً مرتّبة وواضحةً لما عليه من رسائل ومهام. لكن كل هذا ممكن في زيتون.
فبدلًا من الاعتماد على مجموعات المحادثة الفوضوية في خدمة خارجية مثل واتساب أو غيرها، وإضاعة الوقت والجهد في محاولة توزيع المهام بين أعضاء فريقك، يمكنك إسناد المحادثات بسهولة بين أعضاء الفريق من داخل صفحة المحادثة في زيتون، ليعرف كل عضو أيّ الرسائل عليه متابعتها أو العمل عليها.
(إسناد المحادثات إلى أعضاء الفريق)
4. واجهة مركزة على التواصل مع العملاء
على عكس خدمات البريد الإلكتروني، زيتون برنامج مصممٌ حول مفهوم خدمة العملاء، وكلّ تفاصيل واجهته تركز على تسهيل هذه العملية عليك وعلى أعضاء فريقك. إذ تستطيع تصفح المحادثات الطويلة بسرعة، والرجوع للرسائل الأولى بسهولة من خلال واجهة بسيطة مشابهة لواجهة برامج المحادثة.
(شاشة المحادثة مع العميل)
يمكنك أيضًا من واجهة المحادثة تغيير عنوانها أو إضافة متابعين لها، فضلًا عن تغيير وسوم المحادثة أو حالتها بسهولة. كما يمكنك إضافة الملاحظات إليها بسهولة؛ فمثلًا يمكنك ترك ملاحظةً يطلع عليها العضو الذي سينظر في المحادثة في وقتٍ لاحق، دون أن يدري العميل بهذه الملاحظة. كأن تترك ملاحظة على محادثة أحد العملاء، أنه حدث تغيير لعنوان الشحن حسب رغبة العميل، أو قُدِّم للعميل حسم بقيمة 10% تعويضًا عن التأخير بالتسليم، أو غير ذلك.
5. إدارة علاقات العملاء CRM
في جميع خدمات البريد الإلكتروني، ستحتاج لخدمة خارجية لإدارة بيانات وعلاقات عملائك، أما في زيتون فلن تحتاج إلى ذلك، بفضل نظام إدارة علاقات العملاء CRM المتكامل.
يقدم لك نظام إدارة علاقات العملاء طريقةً سهلة لإدارة وتنظيم بيانات عملائك، بدايةً من إضافة بيانات العملاء الأساسية مثل الاسم ومعلومات التواصل والعنوان، وتعديلها بسرعة. وإضافة الملاحظات حول العملاء، لمساعدة أعضاء الفريق على المتابعة معهم بكفاءة.
(إضافة ملاحظات حول العميل)
فضلًا عن سهولة تصنيف العملاء إلى فئات محددة حسب سلوكهم أو اهتمامتهم أو غير ذلك، وإضافة وسوم تنظيمية. وإمكانية إسناد العملاء أنفسهم إلى موظفين مخصصين للمتابعة معهم عن قرب. هذا كله من داخل صفحة المحادثة دون مغادرتها.
ليس هذا وحسب، بل يمكنك إضافة حقول مخصصة لعملائك بما يتناسب مع طبيعة نشاطك التجاري، كإضافة حقول مثل “تفضيلات المنتجات” و”سجل الشراء” إذا كنت تمتلك متجرًا إلكترونيًا، أو “المستوى التعليمي” و”الدورات المكتملة” إذا كنت تمتلك منصة تعليمية، وهكذا. هذا التخصيص سيمكنك من تقسيم شرائح العملاء segmentation بالطريقة التي تناسبك فعلًا.
6. إحصائيات متكاملة لمتابعة تقدم العمل
التقارير والإحصائيات من التفاصيل الضرورية في متابعة أداء فريق خدمة العملاء، حتى في أبسط الحالات، ولو كان فريقك مكونًا من شخصين. سيظل عليك متابعة عدد الرسائل المفتوحة والمستمرة، وعدد الرسائل التي يرد عليها كل عضو من الفريق يوميًا، وكم كان معدل الوقت اللازم للرد.
(تفاصيل أداء أعضاء الفريق)
كل هذه الإحصائيات وأكثر، يوفرها زيتون لمساعدتك في معرفة فعالية كل عضوٍ من أعضاء الفريق، وتحديد الوقت اللازم تخصيصه للرد على الرسائل في المستقبل. لكنك لن تستطيع الحصول عليها مهما حاولت إن كنت تستخدم خدمات البريد الإلكتروني في التواصل مع عملائك.
7. قاعدة معرفة غنية لتقليل ضغط العمل على فريقك
مع النمو، وازدياد عدد العملاء، واستقبال المزيد من الرسائل يوميًا، ستجد بعد فترة أنّ الكثير من الأسئلة الواردة هي أسئلة متكررة. وفي محاولات توفير الوقت، تستخدم بعض الفرق قوالب ردود جاهزة تحتفظ بها في مستندات جوجل أو غيرها، ثم تنسخ هذه الردود وترسلها لكل عميل من جديد.
الآن تخيل الوضع؛ عدد كبير جدًا من المستندات التي تتضمن عددًا لا نهائيًا من القوالب والردود الجاهزة، كم يحتاج أعضاء فريقك من وقت وجهد للعثور عن الإجابة المناسبة قبل إرسالها إلى العميل؟ بالتأكيد الكثير!
لكن ماذا إن وفرت هذه الإجابات على هيئة مقالات وشروحات بسيطة في قاعدة معرفة منظمة سهلة الوصول إليها من العملاء، ويستطيع أعضاء فريق الدعم الإشارة لها بسهولة؟ ألن يحفظ هذا الكثير من الوقت والجهد، ويسمح لأعضاء الفريق بالتركيز على المشكلات الحقيقية التي تتطلب تدخلهم فعلًا؟
حسنًا، هذا ما تحققه لك قاعدة المعرفة من زيتون. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء قسمًا خاصًا بتفاصيل إدارة الطلبات في قاعدة المعرفة، وكيف يمكن للعملاء إنشاء طلبات جديدة أو إلغاؤها أو طلب تبديل منتج، أو غير ذلك، ما يقلل من الرسائل الواردة حول هذه الموضوعات. وحتى إن وصل سؤالًا عنها، فيمكن لمسؤول الدعم الفنّي الإشارة للإجابات المناسبة في قاعدة المعرفة بسهولة، ليتابع العميل حل مشكلته بنفسه.
(قاعدة المعرفة في زيتون)
جرّب زيتون الآن، وابدأ بتنظيم أعمالك مجانًا!
يقدم برنامج زيتون خطة مجانية مدى الحياة، مناسبة للأعمال الناشئة وفرق العمل الصغيرة المكونة من شخصين، لكنها توفر لك حلولًا لكافة المشكلات ونقاط الضعف المذكورة سابقًا في خدمات البريد الإلكترونيّ مثل Gmail.
تمنحك الخطة المجانية فرصةً لتنظيم أعمالك من البداية دون مقابل، مع إمكانية الترقية مستقبلًا بسهولة إلى الخطط المدفوعة الأكثر قوة ذات التكلفة المعقولة بمجرد نمو أعمالك وزيادة عملائك. ماذا تنتظر؟ جرّب زيتون الآن!
تم النشر في: سبتمبر 2024
تحت تصنيف: إدارة تفاعلات العملاء | تواصلات العملاء
