في عالم التجارة الإلكترونية، تمثل سهولة تواصل العملاء والزوار مع مسؤولي الدعم أمرًا حاسمًا لنجاح أي متجر عبر الإنترنت. تؤدي النماذج دورًا حيويًا في تحقيق هذا التواصل الفعال، إذ تسمح للعملاء التواصل معك وإرسال استفساراتهم وتقديم ملاحظاتهم، وطلب المعلومات الإضافية التي يحتاجون إليها.
ما هي أنواع النماذج التي يحتاج إليها متجرك الإلكتروني؟
سواء كنت تدير متجرًا للتجزئة عبر الإنترنت أو موقعًا لتقديم الخدمات، فإن النماذج ستساعدك في تعزيز تجربة العملاء وتوفير وسيلة مريحة وفعالة للتواصل معهم، وأبرز النماذج التي قد يحتاج إليها متجرك الإلكتروني هي:
1. نموذج الاتصال بنا
يُعدّ نموذج الاتصال بنا أداة مهمة تتيح للمستخدمين توجيه أسئلتهم أو استفساراتهم حول المنتجات أو الخدمات المقدَّمة، وطلب الدعم الفني أو المساعدة التي يحتاجون إليها من خلال صفحات موقعك مباشرةً. يهدف هذا النموذج إلى تحسين خدمة العملاء وتلبية احتياجات العملاء بصورة أفضل، كما يمكن استخدامه لجمع الملاحظات وتعزيز الارتباط بين العملاء والمؤسسة.
يحتوي نموذج اتصل بنا على عدّة حقول تتطلب تقديم بعض المعلومات الأساسية للتعرف على العملاء والتواصل معهم بفعالية وتقديم الدعم اللازم. تشمل هذه المعلومات: الاسم الكامل، وعنوان البريد الإلكتروني، ورقم الهاتف، والموضوع الذي يرغب في التحدث عنه، مع مجال إضافي يسمح له بالتعبير بحرية كاملة عن مشكلته أو طلبه أو أي استفسارات يود طرحها.
2. نموذج الشكاوى
يسمح نموذج الشكاوى للعملاء التواصل مع الشركة للإبلاغ عن مشكلة ما في إحدى المنتجات، أو التعبير عن انتقاداتهم أو استيائهم من إحدى الخدمات المقدمة. إذ يساعد على تحقيق التواصل الفعال بين العملاء والشركة، ويعزز رضا العملاء وثقتهم في جودة الخدمات المقدمة من جهة، ويمنح العملاء الفرصة للتأكيد على أهمية مشكلاتهم وضمان التعامل معها بجدية من جهة أخرى.
يطلب نموذج الشكاوى من العملاء تقديم بعض المعلومات الأساسية مثل الاسم الكامل، ومعلومات الاتصال مثل البريد الإلكتروني ورقم الهاتف، إضافةً إلى وصف واضح للشكوى أو المشكلة التي تواجههم مثل التوقيت والموقف أو السلوك الذي أدى إلى الشكوى، وأي تفاصيل أخرى قد تكون ذات صلة. ما يساعد فريق خدمة العملاء على فهم المشكلة، ويسهل عليهم عملية تحليلها ومعالجتها.
3. نموذج طلب الشراء
يجعل نموذج طلب الشراء من عمليات الشراء مهمة يسيرة على العملاء والشركات، إذ يساعد العميل على تقديم طلبه بوضوح من ناحية، ومن ناحية أخرى يساعد الشركة على معرفة تفاصيل الطلب وتحضيره بدقة وفقًا لمتطلبات العميل. يُستخدم هذا النموذج غالبًا في عمليات الاستيراد وتجارة الجملة لما تقتضيه من تفاصيل معقدة تختلف عن عمليات الشراء البسيطة.
يحتوي نموذج طلب الشراء عادةً على مجموعة من المعلومات الأساسية التي تساعد المؤسسة على فهم احتياجات العميل وتلبيتها بفعالية، مثل تفاصيل المنتج المطلوب؛ بما في ذلك الاسم والمواصفات والكمية، ويمكن أن يتضمن معلومات إضافية مثل: الحجم أو اللون وأي متطلبات خاصة أخرى.
4. نموذج طلب الاسترداد
تتعدد أسباب طلب العملاء لاسترداد أموالهم بعد شراء إحدى منتجاتك، فقد يكون المنتج غير مرضٍ لهم، أو حدث تأخر في التسليم، أو حتى إنهم غير راضين عن الخدمة المقدمة. في هذه الحالة، يستخدم العملاء نموذج طلب الاسترداد لاسترجاع المال المدفوع لشراء هذا المنتج.
يساعد هذا النموذج الشركة على تتبع طلبات الاسترداد، والتعامل معها بفعالية وسرعة لضمان رضا العملاء. وعادةً ما يتضمن تفاصيل الطلب المراد استرداد قيمته مثل: رقم الفاتورة أو تفاصيل المعاملة المالية، إضافةً إلى سبب طلب الاسترداد.
5. نموذج الاقتراحات
يُعد نموذج الاقتراحات أداة قيمة للشركات لجمع آراء المستخدمين واقتراحاتهم، والاستفادة منها في تحسين المنتجات والخدمات المقدَّمة. فهو يهدف إلى جعل المستخدمين جزء من عملية التطوير والتحسين المستمر للمؤسسة، وبذلك يسهم في خلق روابط أقوى بين الشركة وجمهورها، لأنهم سيشعرون بأنهم يساهمون في تحسين المنتجات والخدمات وأن صوتهم مسموع.
يتضمن نموذج الاقتراحات حقل لاختيار مجال المقترحات، مثلًا تجربة الاستخدام، أو خدمة العملاء، أو أي جانب آخر قد يكون محور اهتمام المستخدمين. إلى جانب حقلًا لاسم المستخدم ومعلومات الاتصال الشخصية، مع مجال لكتابة الاقتراح بالتفصيل. يمكن استخدام هذه الاقتراحات لتوجيه عمليات التطوير واتخاذ القرارات الاستراتيجية اللازمة لتحسين الجودة وتلبية احتياجات العملاء بصورة أفضل.
6. نموذج التسجيل
يُعد نموذج التسجيل من أهم النماذج التي يمكن استخدامها لأغراض متعددة ومتنوعة؛ بدايةً من تمكين العملاء من إنشاء حساباتهم الشخصية على موقعك بسهولة، حتى التسجيل للاشتراك في النشرة البريدية لتلقي التحديثات والأخبار المتعلقة بموقعك أو خدماتك ومنتجاتك. يوفر هذا النموذج تجربة مستخدم مبسطة ومرنة، ويسهم في تعزيز تفاعل المستخدمين مع موقعك.
لنفترض أن لديك أكاديمية تعليمية إلكترونية، يمكنك إنشاء نموذج تسجيل لفعاليات تعليمية قادمة منظمة عن طريق مؤسستك التعليمية، أو إن كان لديك عروض خاصة لفترة محدودة، فيمكنهم تعبئة النموذج والحصول على هذه الميزات خلال الفترة المحددة.
7. نموذج الاتصال بالمبيعات
يُعد الاتصال الشخصي والتفاعل المباشر مع العملاء أحد العوامل الرئيسية لنجاح عملية البيع، لذلك يُعد نموذج الاتصال بالمبيعات وسيلة فعالة للتواصل مع العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء فعليين، وبخاصةٍ في معاملات الشركات B2B.
يتألف نموذج الاتصال بالمبيعات من مجموعة من الحقول التي يتعين على المستخدم توفيرها مثل: الاسم الكامل، وعنوان البريد الإلكتروني، ورقم الهاتف، والشركة أو المنظمة التي ينتمي إليها المستخدم.
يستطيع المستخدم بعد ملء الحقول المطلوبة، التواصل مع فريق المبيعات، سواء بهدف الحصول على معلومات إضافية حول المنتج أو الخدمة المعروضة، أو طلب استشارة أو عرض تجربة مجانية، أو حتى طلب عرض أسعار.
ختامًا، تلعب النماذج دورًا حاسمًا في توجيه العملاء وتنظيم تواصلهم لتحقيق أهداف شركتك، لذا يوفر برنامج زيتون لخدمة العملاء خدمة النماذج المخصصة التي تتيح لك المرونة التامة في إنشاء النماذج المناسبة لموقعك واحتياجاتك مهما كانت. ولمعرفة المزيد عن النماذج المخصصة وكيفية إعدادها، اقرأ مقالنا: كيف تساعد النماذج على تحسين تجربة تواصل عملائك؟
تم النشر في: أكتوبر 2023
تحت تصنيف: إدارة تفاعلات العملاء | تواصلات العملاء
