يُعدّ موقع الشركة الإلكتروني واجهة منتجاتها وخدماتها، والوسيلة الأولى التي يتفاعل من خلالها العملاء والزوار مع الشركة. لذلك، يجب أن يوفر الموقع تجربة مستخدم مريحة وسهلة، ويتضمن وسائل متعددة تتيح للعملاء التواصل مع الشركة بسهولة مثل النماذج. فما هي النماذج، وكيف تستخدمها لتحسين التواصل مع عملائك؟
جدول المحتويات:
- ما هي النماذج؟
- أهمية استخدام النماذج
- أنواع النماذج المستخدمة في المواقع
- كيف تختار النماذج المناسبة لموقعك؟
- كيفية إضافة النماذج من زيتون إلى موقعك
ما هي النماذج؟
النماذج هي وسيلة تواصل تستخدم في المواقع الإلكترونية لتسهيل تواصل الزوار الجدد والعملاء مع أصحاب الموقع. إذ تتيح لهم إرسال استفساراتهم واقتراحاتهم وملاحظاتهم وطلباتهم بسهولة، ليرد عليها الفريق المختص، ويتحقق هدف التواصل الفعال بين الشركة والعملاء.
تتضمن النماذج عدة حقول أساسية تطلب من الزائر مثل: الاسم والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف والرسالة المطلوبة. ويمكن تخصيص هذه النماذج وحقولها وفقًا للهدف منها، مثل الاستفسارات حول المنتجات أو التواصل مع الدعم الفني أو الاقتراحات أو طلبات الشراء.
أهمية إضافة النماذج في موقعك
يشكل التواصل مع العملاء عاملًا حاسمًا في تحويلهم من زوار إلى عملاء محتملين ثم زيادة ولائهم، ولذلك كلما وفرت لعملائك أدوات تواصل مختلفة، أصبحت عملية التواصل أكثر فعالية. تُعد النماذج من قنوات التواصل المهمة التي ينبغي توفيرها للعملاء لعدة أسباب منها:
توفير الوقت
توفِّر النماذج الوقت والجهد على الزوار في التواصل، إذ يمكنهم تعبئة معلوماتهم مباشرةً وإرسال رسائلهم بسهولة من خلال النموذج. على نقيض رسائل البريد الإلكتروني التي تتطلب من العميل البحث عن عنوان البريد الإلكتروني للشركة، وإنشاء رسالة جديدة، وكتابة محتوى الرسالة، وربما الانتظار لفترة أطول حتى الحصول على الرد.
زيادة العملاء المحتملين
يسهل إضافة النماذج إلى موقعك على العملاء المحتملين التواصل مع شركتك، إذ يمكنهم الاستفسار عما يريدون أو شراء منتجاتك أو حتى إرسال اقتراحاتهم من خلال صفحات الموقع بكل سهولة، دون الحاجة إلى البحث عن عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف الخاص بالشركة. ما يعزز من تجربة العملاء، ويعكس صورة أكثر احترافية عن الشركة، وبالتبعية يزيد العملاء المحتملين.
معرفة الجمهور المستهدف عن قرب
تسعى الشركات دائمًا إلى معرفة خصائص جمهورها المستهدف من خلال جمع المعلومات الكافية عنهم، وهو ما توفره لك النماذج. إذ تتيح لك تحديد المعلومات الأساسية التي تحتاجها من العملاء، وجعلها مطلوبة (إلزامية) في النموذج. وبالتالي تحصل على المعلومات التي تجعلك تعرف جمهورك المستهدف عن قرب، ويمكنك الاستفادة منها في توجيه منتجاتك وخدماتك إليهم بأفضل الطرق.
زيادة ثقة الزوار
يزيد وجود نموذج للتواصل في موقعك من ثقة الزوار، حيث تحول صفحة الويب الخاصة بك إلى صفحة تفاعلية يمكن للعملاء التواصل معك من خلالها. فعندما يجد الزوار وسيلة تواصل تسمح لهم بمراسلة ممثلي الموقع وإرسال استفساراتهم وأسئلتهم حول الخدمات أو المنتجات التي تقدمها، يعزز ذلك من تواصلهم وتفاعلهم معك.
دعم التسويق والمبيعات
تستخدم النماذج كأداة تسويقية أيضًا، إذ يمكن استخدام المعلومات المجمعة منها لمعرفة احتياجات العملاء وتفضيلاتهم، ومن ثم استهدافهم عبر حملات إعلانية مخصصة لتوجيههم نحو المنتجات المناسبة لاحتياجاتهم وتحفيزهم على الشراء، ما يؤدي إلى تحسين نتائج حملات التسويق وزيادة المبيعات.
تخصيص الاتصال
تسمح لك النماذج بتخصيص اتصالات العملاء حسب الهدف منها، واستقبال رسائلهم في القسم المناسب المنوط به معالجتها. فمثلًا يمكنك إضافة نموذج في الصفحة الرئيسية للموقع لتمكين العملاء من إرسال استفساراتهم العامة، وإضافة نماذج أخرى في صفحات المنتجات تتيح للعملاء إرسال أسئلتهم حول طلب المنتجات أو آلية الدفع والشحن، مما يسهل على العملاء طلبات الشراء.
أنواع النماذج المستخدمة في المواقع
اليوم، تستخدم العديد من المواقع الإلكترونية النماذج لتسهيل تواصل العملاء مع الشركة وتحسين تجربة المستخدمين. إذ يختلف الغرض من استخدام النماذج من شركة إلى أخرى حسب احتياجات عملائها، ولكن أكثر النماذج شيوعًا هي:
نموذج الاتصال بنا
يُعد نموذج الاتصال بنا أحد أكثر النماذج استخدامًا للشركات والمؤسسات، فهو وسيلة فعالة في تحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء وزيادة مستوى رضاهم. إذ يستخدم لجميع استفسارات وأسئلة العملاء، ويتيح لهم مراسلة فريق الدعم الفني أو الفريق المسؤول عن الرد على الاستفسارات مباشرةً وبالتبعية تلقي الردود المناسبة.
يحتوى هذا النموذج عادةً على الحقول الأساسية فقط مثل: الاسم والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف والرسالة المطلوبة. وقد يتضمن على حقل يطلب عنوان الموقع الإلكتروني؛ في حال كان النموذج مخصص للشركات والمؤسسات أو المتاجر الإلكترونية.
نموذج طلبات الشراء
يساعد نموذج طلبت الشراء على تلبية احتياجات العملاء بشكل ٍأفضل وتسهيل عمليات الشراء؛ إذ يستخدم لجمع معلومات العملاء وتفاصيل المنتجات التي يرغبون في شرائها. لذلك تستخدمه الكثير من الشركات في تحسين عملية البيع والتسويق وزيادة مبيعات منتجاتهم. يشتمل النموذج عادةً على الحقول الأساسية مثل: الاسم والعنوان ورقم الهاتف، إلى جانب حقول إضافية عن تفاصيل المنتجات المراد شرائها وطريقة الدفع.
نموذج الاشتراك
يخصص نموذج الاشتراك للعملاء الذين يرغبون بالاشتراك في الخدمات التي تقدمها الشركة، أو النشرة البريدية أو حتى الحصول على تحديثات المنتجات. لذلك تستخدمه الشركات بهدف توسيع قاعدة المشتركين وجذب عملاء جدد وتحسين التواصل معهم. يتضمن النموذج الحقول الأساسية، مثل الاسم والبريد الإلكتروني، إلى جانب المجال أو التخصص أو حتى القسم الذي يهتم به المشترك.
نموذج الشكاوى
يُعد نموذج الشكاوى بمنزلة مساحة للعملاء لإبداء آرائهم في الشركة ومنتجاتها، وإرسال تقييماتهم بما في ذلك الشكاوى أو المشكلات التي واجهوها إلى فريق الدعم الفني لحلها بشكلٍ سريع، ما يساعد على تحسين جودة الخدمة المقدمة وزيادة مستوى رضا العملاء.
يتضمن النموذج عادةً الحقول الأساسية، إلى جانب حقل لتفاصيل المشكلة أو الشكوى، وقد يضاف حقل آخر لرقم المعاملة إذا كانت الشكوى تتعلق بعملية شراء منتج معين، لسهولة الوصول إليه من قبل فريق الدعم.
كيف تختار خدمة النماذج المناسبة لموقعك؟
اختيار خدمة النماذج المناسبة لاحتياجاتك شركتك أو متجرك الإلكتروني أمرًا في غاية الأهمية، إذ تختلف خدمات النماذج من حيث السعر والميزات وسهولة الاستخدام وتوافر خيارات التخصيص الكافية. هذا يفرض عليك تحديد الميزات الأساسية التي تحتاجها وتلبي احتياجاتك بأفضل طريقة.
يوفر زيتون برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة، خدمة النماذج التي تتيح لك إضافة نماذج إلى موقعك الإلكتروني ليتمكن العملاء من إرسال رسائل مباشرةً من داخل موقعك، إذ تتميز بإعدادات متقدمة تمكنك من إضافة النماذج إلى موقعك بسهولة وتخصيصها بفعالية دون الحاجة إلى خبرة برمجية، إضافةً لتوفير إلى العديد من الميزات التي تمنحك خيار التحكم الكامل من خلال:
تخصيص النموذج
يمنحك زيتون إمكانية تخصيص النموذج بما يتسق مع غرضك من استخدامه، تستطيع تحديد اسم النموذج والحقول التي يتضمنها، والصفحات التي سيظهر فيها على موقعك، فضلًا عن صلاحيات وصول المستخدمين وفرق العمل إلى النموذج. الجدير بالذكر هنا أنك تستطيع إعادة ضبط كل هذه الإعدادات في أي وقت تريده بسهولة ويسر.
حقول متعددة
يوفر زيتون حقول متعددة يمكنك استخدامها وتخصيصها لمساعدك على جمع المعلومات اللازمة التي ترغب بمعرفتها عن عملائك لتحسين جودة عملية التواصل. أبرز هذه الحقول: الاسم الأول واسم العائلة، ورقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني والرابط، إضافةً إلى حقول أخرى مثل النص الذي سيدخله العميل، وقائمة خيارات، وإرفاق ملف وغيرها الكثير.
الرد عبر المحادثات
عندما يرسل العميل نموذج من خلال موقعك سيصلك بشكلٍ منظم في مركز المساعدة، وبالتالي يمكنك الرد عليه باستخدام نظام المحادثات المتقدم الذي يوفره زيتون. إذ يتيح لك نظام المحادثات أدوات متقدمة لإدارة المحادثات بكفاءة مثل: إمكانية إسنادها إلى أعضاء الفريق، وإضافة متابعين عند الحاجة لمتابعة إشعارات المحادثة، ودمجها مع محادثات أخرى، ومشاركة الملاحظات حول المحادثة والعميل مع أعضاء الفريق، والمزيد من الميزات الأخرى.
كيفية إضافة النماذج من زيتون إلى موقعك
يمكنك إضافة نموذج إلى موقعك الإلكتروني بسهولة من خلال زيتون، باتباع الخطوات الآتية:
1. اشترك في زيتون
بعد تسجيل الدخول على زيتون، املأ البيانات الأساسية مثل: اسم مركز المساعدة وبريد المركز الأساسي، وضع النطاق الفرعي، إضافةً إلى اسمك وبريدك الإلكتروني، وأنشئ كلمة مرور خاصة بمركز المساعدة، ثم اضغط التالي.
اختر تخصص نشاطك التجاري، والعدد التقريبي لموظفي شركتك، وحدد طريقة الدعم الفني التي تقدمها لعملائك حاليًا، ثم اذكر كيف تعرفت على زيتون، واضغط التالي.
حان وقت تحديد الخطة والاشتراك السنوي لإنشاء مركز مساعدة زيتون، ولا مانع من اختيار الخطة المجانية الآن وترقيتها في الوقت المناسب، مع ضرورة إدخال رقم بطاقتك الائتمانية والاسم الكامل على البطاقة.
2. اضبط الإعدادات الأساسية للنموذج
بمجرد الانتهاء من الخطوات السابقة، سيتم توجيهك إلى صفحة المركز للدخول إلى لوحة التحكم. وللوصول إلى النماذج، اختر الإعدادات من القائمة الجانبية، ثم النماذج. بعد ذلك، انقر على النقاط الثلاثة (…) أعلى يمين الشاشة ثم اضغط تعديل؛ للوصول إلى تبويب الإعدادات الأساسية.
في تبويب الإعدادات الأساسية، عليك تعيين اسم النموذج الذي يظهر لفريق العمل فقط، ووضع وصفًا مناسبًا للنموذج، ثم تحديد النطاقات التي ترغب بإظهار النموذج فيها. وفعّل النموذج، ثم اضغط حفظ.
3. اختر الحقول المناسبة
توجه إلى الحقول وأضف الحقل الذي ترغب في معرفته من عملائك عند إرسالهم النموذج للتواصل معك. يمكنك إضافة حقول العميل مثل: الاسم الأول واسم العائلة والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف، كذلك إضافة الحقول الأخرى كالنص الكبير أو الصغير أو أزرار الانتقاء وصناديق التأشير والمزيد. بعد إضافة الحقول التي تريدها، اضغط حفظ.
4. حدد الصلاحيات وحالات النموذج والمعلومات
حدد الفرق والمستخدمين من أعضاء فريق الدعم الفني الذين يمكنهم الوصول إلى النماذج والرد عليها، لضبط وترتيب أدوار الفريق في الاطلاع على الطلبات المستلمة والرد عليها.
أضف حالات النموذج المناسبة لآلية عملك مثل مفتوحة للنماذج التي تلقاها الفريق وفتحها، ومؤرشفة لرسائل العملاء التي نقلت إلى الأرشيف.
بعد ذلك، يمكنك إدراج الرسالة التي ستصل للعملاء بعد إرسالهم النموذج، والرابط الذي سيجرى تحويلهم إليه، ثم احفظ التعديلات.
5. أضف النموذج إلى موقعك
يتيح زيتون إضافة النموذج إلى موقعك، ولتنفيذ ذلك، اضغط على النماذج من الإعدادات في القائمة الجانبية في لوحة التحكم، ثم انقر على النقاط الثلاثة (…) واختيار عرض؛ لعرض صفحة النموذج.
بعد ذلك، اضغط على أنشئ الكود، كي تحدد خصائص ظهور النموذج في موقعك.
حدد اللغة وخصائص الظهور المناسبة، ثم أنسخ الكود وأضفه في المكان الذي تريد ظهور النموذج به في موقعك.
في نهاية المطاف، تُعد النماذج وسيلة قوية ومتعددة الاستخدامات تمكن الزوار والعملاء من التواصل معك عبر صفحات موقعك، يساعدك ذلك على جذب المزيد من العملاء المحتملين وتلبية احتياجاتهم وزيادة الثقة بعلامتك التجارية وما تقدمه من منتجات وخدمات. لذا إن كنت تسعى إلى دعم أعمالك وتحقيق هذه الأهداف، ابدأ بإضافة النماذج المناسبة التي يوفرها زيتون إلى صفحات موقعك الآن.
تم النشر في: إدارة التواصلات مع العملاء