في أثناء عملي على تحليل متطلبات تطوير المتاجر الإلكترونية لعملائي، أطرح سؤالًا معتادًا: ما رأيك في إضافة الدردشة المباشرة إلى متجرك؟

يظل البعض مترددًا في تبنّي الفكرة في البداية، لكن مع توضيح الفوائد الفعلية، يبدأ القلق في التلاشي، وتتحول هذه الفكرة إلى أولوية. وبعد تنفيذها، يظهر التأثير الإيجابي سريعًا، من تحسين في خدمة العملاء وزيادة ملحوظة في نسب التحويل، مما يعزز من قيمة الدردشة المباشرة كأداة أساسية لنجاح أي متجر إلكتروني.

ما أهمية الدردشة المباشرة في متجرك الإلكتروني؟

توفر الدردشة المباشرة العديد من المزايا التي تحسّن تجربة العميل في المتاجر الإلكترونية، وأبرزها:

أولًا: دعم التواصل الفوري

لو خطر للمتسوّق استفسارًا حول طريقة الشراء أو أحد المنتجات المعروضة، فهو يريد إجابة مباشرة عن سؤاله، تمامًا كما يسأل في المتاجر التقليدية ويتلقى جوابًا لحظيًا.

الدردشة المباشرة توفر هذا النوع من التفاعل، مما يلغي الحاجة إلى إجراء مكالمات مرهقة أو كتابة بريد إلكتروني، الذي يرتبط عادةً بطول الفترة اللازمة للرد في أذهان المستخدمين.

ثانيًا: اكتساب ثقة العملاء

تشير الدراسات إلى أن 73% من العملاء اليوم يفضّلون الدردشة المباشرة في التواصل. هذه النسبة تزداد مع الوقت، بفضل نمو عدد المستخدمين الذين نشؤوا مع هذه التقنية واعتادوا التواصل الكتابي، ما يعني أن وجود هذه الميزة في متجرك يكسبك ثقة واحترافية أكبر.

كما أن كثيرًا من زوّار المتاجر الإلكترونية يشعرون بالقلق عند التعامل مع متجر للمرة الأولى، وقد يكون ذلك دافعًا لتجنّب الشراء إن لم يكن هناك وسيلة للتواصل والاستفسار بسهولة، كالدردشة المباشرة.

ثالثًا: تعزيز فرص إقناع العميل

في كثيرٍ من الأحيان، تكون الدردشة المباشرة عاملًا حاسمًا في اتخاذ العميل قرار الشراء. على سبيل المثال، قد يحتاج العميل إلى المساعدة في اختيار المقاس المناسب لمنتج معين، أو التأكد من إمكانية تخصيص الطلب حسب رغبته، أو الاستفسار عن سياسة الاستبدال والإرجاع.

في مثل هذه الحالات، تتيح الدردشة المباشرة إجابات فورية تسهّل عملية اتخاذ القرار وتساعد في حل أي مشكلة تعيق إتمام الشراء.

رابعًا: تحسين تجربة العميل

بما أنّ الدردشة المباشرة تجري أثناء تصفح متجرك، فمعرفة سياق الرسالة ومكان تواجد العميل يكون أسهل. كما أن رسائل العملاء تساعد على تحديد أي نقاط ضعف في الموقع أو في تجربة الاستخدام عمومًا.

مثلًا، إذا لاحظت تكرار الأسئلة حول الشحن أو التوصيل، يمكنك تضمين هذه المعلومات في مكانٍ مناسبٍ ضمن صفحة المنتج، لتحسين تجربة المستخدم.

أيهما أفضل: الدردشة المباشرة داخل متجرك أم خارجه؟

تستخدم العديد من المتاجر الإلكترونية تطبيقات طرف ثالث، مثل واتساب أو فيسبوك، كخيار للدردشة المباشرة مع العملاء. إلا أن هذه الحلول لا توفر التجربة الأفضل للمستخدم، وتجعل الميزات المذكورة أعلاه أقل فاعلية!

السبب بسيط: هذه التطبيقات تتطلب الخروج من المتجر الإلكتروني للتواصل مع فريق الدعم، وهذا يعني تشتيت انتباه العميل وانخفاض حماسه للشراء.

كما أن كثير من العملاء لا يفضّلون مشاركة معلوماتهم، كرقم الهاتف أو حساباتهم على مواقع التواصل الاجتماعي، للحصول على المعلومات التي يحتاجونها، إضافةً إلى تخوّفهم من تلقى رسائل ترويجية غير مرغوبة على وسائل التواصل الشخصية هذه.

لذا، السبيل الأفضل هو دمج الدردشة المباشرة ضمن صفحات المتجر، دون دفع العميل إلى خدمة خارج الموقع أو مشاركة معلوماته الشخصية. وهذا ممكن من خلال برنامج زيتون.

زيتون:برنامج خدمة عملاء متكامل مع دردشة مباشرة

يقدم زيتون طرقًا متنوعة للتواصل مع العملاء، مع دعم إدارة هذه التواصلات بفعالية ضمن لوحة تحكم منظّمة وموحدة. إذ يمكن لعملائك التواصل عبر البريد الإلكتروني، أو الدردشة المباشرة، أو النماذج.

كيف تعمل الدردشة المباشرة من زيتون؟

عندما يرسل أحد الزوار رسالة من خلال الدردشة المباشرة الموجودة في موقعك، تصل الرسالة مباشرةً إلى الصندوق الوارد في زيتون، ويصدر إشعارًا صوتيًا لتنبيه مسؤول خدمة العملاء، حيث يتابع المحادثة مباشرةً ويحدد حالتها كـ”مفتوحة” أو “جاري متابعتها”، ثم يضيف الوسوم المناسبة حسب الموضوع. كما يمكنه تنظيم بيانات العميل وتخصيصها بهدف إدارة علاقات العملاء.

قد تتساءل: ماذا يحدث لو خرج المستخدم من صفحة الموقع؟ ستصله إشعارات بالردود على بريده الإلكتروني، ويستطيع استكمال المحادثة هناك لو أراد. كل هذا يجري دون اضطرار المستخدم لتسجيل الدخول إلى حساب خاص للتواصل أو الانتقال إلى تطبيق خارجي.

الهدف في هذه الحالة توفير طريقة سهلة للتواصل ضمن الصفحة ليكون المستخدم قادرًا على طرح الأسئلة السريعة. وفي حال احتاجت المتابعة لوقتٍ أطول، يمكنه الاستكمال لاحقًا من خلال بريده الإلكتروني.

مميزات أخرى للدردشة المباشرة في زيتون

• تفعيل الدردشة المباشرة في أي متجر إلكتروني، بغض النظر عن الأداة المستخدمة في بنائه.
• إضافة الدردشة في أي صفحة من صفحات المتجر.
• تخصيص هوية الدردشة المباشرة البصرية بألوان وخطوط تتناسب مع هوية المتجر.
• إضافة رسالة ترحيبية عند بدء المحادثة، مع إمكانية تفعيل دعوة استباقية بالدردشة.
• إمكانية طلب أي معلومات ضرورية من العميل قبل بدء المحادثة.
• إضافة علامات تبويب لنافذة المحادثة، مثل تبويب قاعدة المعرفة.
• طلب تقييم المحادثة بعد انتهائها، لتحسين تجربة العملاء.
• إمكانية إضافة ملاحظات داخلية لفريق خدمة العملاء لمتابعة المحادثات بكفاءة.

تواصل الآن مع فريق زيتون لفهم احتياجات شركتك وتقديم عرض سعر مخصص يناسب طبيعة عملك، لتبدأ بعدها باستخدام زيتون وإضافة الدردشة المباشرة في موقعك، والتمتع بجميع الميزات الأخرى لإدارة التواصل مع عملائك وإدارة علاقات العملاء باحترافية.

أحد أهمّ الأمور التي تتغافل عنها بعض المشاريع الناشئة، أنّ اختيار الطريقة المناسبة للتواصل مع العملاء ليس مرتبطًا بالتكلفة والميزات التي تقدّمها فحسب، بل بطبيعة عمل الشركة نفسها، والمرحلة التي تعيشها، وحالة فريق العمل بها.

ورغم أنّ الكثير من أصحاب هذه المشاريع يميلون إلى اختيار “كل الطرق المتاحة” لتجنّب التفكير في تفاصيلها، إلا أنّ هذا غالبًا ما يضر أكثر مما ينفع. والأفضل هو اتخاذ القرار بناءً على تقييمٍ حقيقي لما يحتاجه العمل حاليًا وإمكانات النمو مستقبلًا.

وفي سياق التواصل مع العملاء، يقع الخيار عادةً على البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة، فهما الخياران الأكثر شيوعًا وانتشارًا، ولكلٍ واحدٍ منهما ميزاته والسياقات الملائمة له. لكن يبقى السؤال: أيًا منهما يناسب أعمالك أكثر؟

كيف تختار الوسيلة المناسبة للتواصل وخدمة العملاء؟

لا توجد طريقة واحدة مناسبة لجميع الشركات أو لكل حالات الاستخدام، ولا يصح في أغلب الحالات أن تبدأ الشركة بتقديم خدمة العملاء من خلال قنواتٍ متعددة قبل أن يُمهد الطريق لفريق خدمة العملاء ويألف ما يحتاجه العملاء.

في الحالة المثالية، تختار الشركة في البداية قناة واحدة لخدمة العملاء والتواصل معهم، سواء البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة. وغالبًا يُبنى هذا الاختيار بحسب الآتي:

1. طبيعة الخدمات المقدّمة

يرجع اعتماد الوسيلة المناسبة للتواصل مع العملاء في المقام الأول إلى طبيعة عمل الشركة والخدمات التي تقدمها؛ فبعض الخدمات يكون البريد الإلكتروني وحده كافيًا لتقديم خدمة العملاء، في حين يتطلب البعض الآخر وجود خدمة عملاء فورية من خلال الدردشة المباشرة.

تميل الشركات التي تقدّم خدمات للأعمال B2B أو التي تقدم خدمات غير حساسة للوقت، مثل الشركات التي تقدم الخدمات التعليمية للطلاب، إلى اعتماد البريد الإلكتروني في التواصل مع عملائها. هذا لسبب بسيط؛ البريد الإلكتروني طريقة مناسبة أكثر للتواصل في هذه الحالات، إذ يمكن من خلاله توثيق المحادثات الرسمية وتجنّب سوء الفهم الناجم عن المراسلات الفورية.

بينما تميل الشركات التي تبيع بشكلٍ مباشر للمستهلك أو التي تقدم خدمات حساسة للوقت ويحتاج فيها العملاء إلى تواصل أسرع كشركات خدمات الاستضافة، إلى استخدام التواصل الفوري من خلال الدردشة المباشرة، وهذا لأنّها الطريقة الأسهل والأسرع على العميل للوصول إلى حاجته، وغالبًا تفي هذه المحادثات السريعة بالغرض لحلّ المشكلات.

2. نوع الرسائل الواردة من العملاء

يتيح البريد الإلكتروني خياراتٍ كثيرة لكتابة الرسائل الطويلة، وتدعيمها بالمرفقات والتنسيقات وإضافة الروابط، ويسمح للعملاء بشرح مشكلاتهم بالتفصيل قبل إرسالها. وهذا يعني أنه وسيلة ممتازة جدًا إن كان نوع الرسائل المتوقعة من العملاء يحتاج قدرًا من الشرح والتفسير.

يندرج تحت هذا النوع مثلًا رسائل الدعم التقني التي يحتاج فيها العميل إلى وصف مشكلته بدقة، وعلى الجانب الآخر، يحتاج فيها مسؤول خدمة العملاء إلى تجهيز ردٍّ مُفصّل ودراسة المشكلة قبل الإجابة؛ كأن يصف العميل مثلًا مشكلة في حسابه على الموقع أو مشكلة في استخدام ميّزة ما أو خطأ يظهر له في الموقع.

في المقابل، تتيح الدردشة المباشرة خيارًا أسرع، لكن أقل ملاءمة للرسائل الطويلة، وتميل لكونها حلًا مناسبًا لدعم العملاء في مرحلة ما قبل الشراء والرد على أسئلتهم واستفساراتهم، أو للمشكلات الصغيرة أو المختصرة التي يمكن لفريق خدمة العملاء التعامل معها لحظيًا.

يندرج تحت هذا النوع مثلًا الأسئلة حول خدمات الشركة أو منتجاتها وما فيها من ميزات، والتحقق من حالة الطلب، أو التأكد من وصول الدفعة، وما إلى ذلك. كما يُعدُّ هذا الأسلوب أكثر ملائمةً أيضًا للشركات التي تعتمد على إغلاق الصفقات من خلال التواصل المباشر مع العملاء.

3. حجم فريق خدمة العملاء

يتيح البريد الإلكتروني لكلّ عضوٍ من فريق خدمة العملاء قدرة الردّ على عددٍ كبيرٍ من الرسائل في آنٍ واحد؛ فمن يختار البريد الإلكتروني للتواصل يتوقّع سلفًا أنّ الرد لن يكون فوريًا على استفساره.

وبهذا، يمكن لكلّ عضوٍ من الفريق أن يشرف على رسائل عديدة خلال اليوم، قد يكون بعضها واردًا في يومٍ سابق أو يكون متابعةً لمحادثةٍ طويلة تحتاج لحلولٍ مطوّلة ووقت من موظفين خارج فريق خدمة العملاء.

في المقابل، تحتاج المحادثات المباشرة إلى انتباه الموظّف أثناء المحادثة، وعلى الموظف أن يكون جاهزًا للرد على المحادثة بمجرد رد العميل؛ فهو يتوقع الرد السريع هنا. هذا يعني أنّ جزءًا كبيرًا من وقت فريق خدمة العملاء سيكون محجوزًا في محادثاتٍ قبل الانتقال لغيرها.

البريد الإلكتروني أم الدردشة المباشرة: أيهما أنسب للبدايات؟

يُعد البريد الإلكتروني الخيار الأفضل لبدء استقبال رسائل خدمة العملاء، وهو الوسيلة الرئيسية التي يتوقع كل العملاء وجودها في كل المشاريع والأعمال تقريبًا. بينما يمكن اعتبار الدردشة المباشرة خطوةً لاحقةً ووسيلةً إضافيةً للتواصل، يمكن إتاحتها بعد اكتساب الفريق خبرة في التعامل مع الأسئلة الواردة.

لكن سواء اخترت البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة لدعم عملائك والتواصل معهم، فالأهم هو اعتماد أداةٍ تسمح بتنظيم القناة التي اخترتها وإدارة الرسائل الواردة إليها بفاعلية، وتسمح بتضمين قنوات تواصل أخرى مستقبلًا عند الحاجة لذلك، مثل برنامج زيتون لخدمة العملاء.

زيتون: برنامج خدمة عملاء يوفّر الخيارين معًا حسب حاجتك

زيتون هو برنامج خدمة عملاء متكامل، يتيح لك خياراتٍ احترافية لإدارة التواصل مع العملاء، سواء البريد الإلكتروني الذي يمكنك إدارته وتنظيمه عبر ميزة صناديق البريد المشتركة، أو الدردشة المباشرة التي يمكنك استخدامها بشكلٍ مباشر في موقعك أو متجرك الإلكتروني.

صناديق البريد المشتركة من زيتون

بدلًا من استخدام خدمات البريد الإلكتروني التقليدية التي لا تتيح أي خيارات احترافية لتنظيم وإدارة تواصلات العملاء مثل Gmail وOutlook، يوفر لك زيتون ميزة صناديق البريد المشتركة التي تمكّنك من ربط أي بريد إلكتروني تستخدمه مثل support@site.com واستقبال كل الرسائل الواردة إلى هذا الصندوق على هيئة محادثات منظمة.

وبدلًا من محاولة توزيع المهام بطريقة يدوية أو عبر مشاركة بيانات تسجيل الدخول للحساب بين أعضاء فريق خدمة العملاء، يمكّنك زيتون من إضافة أعضاء فريقك بحساباتهم الخاصة ليصلوا إلى الرسائل الواردة بسهولة، مع إمكانية تحديد وصولهم حسب صلاحياتٍ خاصة، وكذلك سهولة إسناد أي من هذه المحادثات إلى أي عضو من أعضاء الفريق.

ليس هذا وحسب، بل يتيح لك زيتون أدوات متقدمة لإدارة محادثات العملاء، بدايةً تصنيف هذه المحادثات حسب حالة العمل عليها، سواء مفتوحة أو قيد العمل أو مغلقة، أو حسب وسوم خاصة كجمع الرسائل التي تسأل حول موضوعٍ معيّن، أو تلك التي تتضمن سؤالًا عن منتجٍ معين.

الدردشة المباشرة من زيتون

يقدّم زيتون خدمة الدردشة المباشرة التي تتيح لك إضافة نافذة الدردشة المباشرة في واجهة موقعك أو متجرك الإلكتروني، مع تخصيصها حسب الهوية البصرية لعلامتك التجارية. وبذلك يستطيع العملاء بدء محادثة فورية مع فريق خدمة العملاء في شركتك بسهولة أثناء تواجدهم بموقعك.

ولأن خدمة الدردشة المباشرة من زيتون تعمل بالربط مع البريد الإلكتروني الذي تستخدمه لتقديم خدمة العملاء، ستصلك رسائل العملاء منها إلى صناديق البريد التي حددتها سلفًا لاستقبال هذه الرسائل، على هيئة محادثات منظمة، مع خيارات متقدمة لإدارتها وتصنيفها أو إضافة الوسوم إليها، أو حتى إسنادها لأحد أعضاء الفريق.

وإن انتهت المحادثة، أو انقطع العميل عنها لأي سبب، فيمكنه متابعة المحادثة مرة أخرى في أي وقتٍ من خلال رسائل البريد الإلكتروني؛ وهذا مفيدٌ جدًا في الحالات التي تتطلب فيها المحادثة متابعةً بعد وقتٍ أو تحتاج لرسائل مفصلة أكثر.

خلاصة

مهما كانت قناة التواصل التي قررت اعتمادها، فاحرص على استخدام أداة احترافية لإدارة خدمة العملاء عبر هذه القناة، مثل برنامج زيتون، الذي يوفر قنوات تواصل متعددة بما في ذلك البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ونماذج التواصل وغيرها.

ويتيح لك إمكانيّة تفعيل أكثر من قناة في الوقت ذاته، والوصول للرسائل الواردة إليها من لوحة تحكم واحدة بسهولة فائقة، أو اقتصار التواصل على قناة واحدة دون غيرها، أو حتى تفعيل إحدى القنوات بشكلٍ انتقائي؛ مثل تقديم خدمة العملاء عبر الدردشة المباشرة للعملاء المميزين، أو في صفحات بعينها داخل الموقع حسب حاجة شركتك.

عملت لسنوات طويلةٍ مع الكثير من المواقع والمتاجر الإلكترونيّة الناشئة، وأكثر ما أجده متكررًا ومشتركًا بينها هو اتخاذ قرارات تترك تأثيرًا تراكميًا سلبيًا على طريقة عملها مثل اعتماد بعض الممارسات لكونها شائعةً فقط، لا اعتمادًا على فعاليتها أو ملائمتها لطبيعة المتجر أو الموقع نفسه.

أحد هذه القرارات الشائعة؛ اعتماد أيقونة دردشة واتساب كقناة رئيسية للتواصل مع العملاء المحتملين. فهي وإن كانت طريقة شائعة جدًا للتواصل، إلا أنها سرعان ما تتحول إلى مشكلة كبيرة تؤرّق أصحاب المتجر وتضع أمامهم عقبات كان يسهل تلافيها من الأساس بالاعتماد على أداةٍ مختصةٍ.

تفكر باستخدام أيقونة واتساب للتواصل مع عملائك؟ فكّر ثانية!

يرى الكثيرون من أصحاب المتاجر أنّ زر دردشة واتساب إحدى وسائل التواصل الشائعة التي تعتمد عليها المتاجر الصغيرة والناشئة للتواصل مع العملاء، فهي موجودة في متناول يديهم ويد الزبون المحتمل في الوقت ذاته، واستخدامها هو الأقلّ تعقيدًا بالنسبة للطرفين، لكن هل هذا صحيح فعلًا؟

إذا ألقيت نظرةٍ سريعة على المتاجر الشهيرة، لن تجد أيّ منها يعتمد على دردشة واتساب للتواصل مع العملاء، بل حلولًا مخصصة للدعم الفني. حتى الفئة القليلة من المتاجر الصغيرة التي تعتمد على دردشة واتساب ترتكب خطأ كبيرًا -ستدرك أثره مستقبلًا- وهو أنها لا تفكر في نمو أعمالها جيدًا.

ببساطة، واتساب أداة طرف ثالث، حتى يستطيع عميلك المحتمل استخدامها للتواصل معك سيضطر إلى مغادرة متجرك. إضافةً إلى أنه لا يقدِّم أيّ ميزات تنظيمية تسهّل عليك التواصل مع عملائك، بل ستجد مجموعةً من المشكلات التي ستحوله إلى عبء يحدّ من قدرتك على النمو، من أبرزها:

1. عدم القدرة على تنظيم محادثات العملاء وإدارتها

لا يمكنك بأيّ شكلٍ أن تنظّم المحادثات في واتساب، مهما استخدمت من خدعٍ وأساليب خاصّة للتنظيم والترتيب والتصنيف. ستجد دومًا أن المحادثات تتراكم، وستكثر أرقام العملاء في السجل، ولن تجد في النهاية طريقة سهلة لمعرفة أيها ينتمي لأي صنف.

حتى في نسخة واتساب بزنس المخصصة للأعمال، لا تتيح لك المنصة سوى تعليم المحادثات بوسوم بسيطة لا تغني مثلًا عن ميزة تصنيفها في صناديق رسائل منفصلة حسب نوع التواصل، أو تعليم المحادثات بكونها منتهية أو لا، أو حتى فصل المحادثات الخاصة بمواضيع مختلفة من الشخص ذاته، أو دمجها إن تواصل معك الزبون ذاته من رقمٍ مختلف.

تخيل معي مثلًا؛ تواصل معك أحد العملاء وسألك عن توافر منتج ما، وأخبرته أنه سيصبح متاحًا للشراء لاحقًا. الآن كيف ستبلغ العميل عند توفر المنتج بالمخزون؟ عليك البحث في قائمة المحادثات للعثور على هذه المحادثة، وإن كنت محظوظًا ستتذكر اسم العميل، أو ستكون قد وضعت علامةً ما على المحادثة لتمييزها.

الآن تخيل التالي: خمسة أشخاصٍ طلبوا أن تتواصل معهم عندما يتوافر ذاك المنتج. هل يمكنك تخيل الفوضى التي ستعيشها حتى تعثر على المحادثات تلك؟

لذلك يجب أن تقدم أداة التواصل مع العملاء الجيدة خيارًا سهلًا وبسيطًا لتنظيم المحادثات وترتيبها وإضافة الملاحظات حولها وحول العملاء، وهذا ليس تنظيمًا لغرض التنظيم فحسب، بل لتحسين عملية التواصل مع زبائنك وتحقيق المزيد من المبيعات.

2. لا يمكنك إسناد المهام وتوزيعها بين أعضاء فريقك

مثال آخر على قصور واتساب كأداة للتواصل مع العملاء، يبرز عند الحاجة لتوزيع المحادثات بين أكثر من عضوٍ في الفريق. حتى لو افترضنا في أبسط الحالات أنك تمتلك متجرًا ناشئًا في بدايته وتديره أنت وشريكك فقط، وأردت توزيع المحادثات بينكما بحيث تتابع أنت الاستفسارات التي يطرحها العملاء قبل الشراء، بينما يتعامل هو مع شكاوى العملاء.

الآن دخلت لإحدى المحادثات ووجدت أنها من أسئلة ما قبل البيع وسوف تتابع العمل عليها، فكيف ستضيف تفصيلًا لكونها مفتوحةً أو مغلقةً أو جار الرد عليها لتعلم أنت وزميلك فيما بعد حالة المحادثة؟ لا توجد طريقة عملية لذلك، أقصى ما يمكنك القيام به هو إضافة بعض الوسوم البسيطة.

بعدها دخلت إلى محادثة أخرى فوجدت أنها شكوى، فكيف تصنفها على أنها شكوى؟ وكيف تسندها إلى زميلك لمتابعتها؟ حسنًا، لا يمكنك القيام بذلك أيضًا، لأنه لا توجد طريقة عملية في واتساب لتنظيم المحادثات من الأساس، فضلًا عن إسنادها.

هذا لو كان فريق متجرك مكون من شخصين، أي أنه نشاط تجاري بسيط جدًا في بدايته، فما بالك بالأنشطة التجارية القابلة للنمو والتوسع بفرق عمل كبيرة؛ أحدها للمبيعات وآخر للتسويق وثالث لخدمة العملاء؟ بالتأكيد سيزداد عدد الرسائل، وستخرج الأمور عن السيطرة.

لذلك على أداة التواصل مع العملاء الجيدة أن تمكّنك من تصنيف المحادثات حسب الحالة والسياق، وأن تساعدك في إسناد المهام وتوزيعها بين الفرق المختلفة وبين أعضاء الفريق الواحد، وهذه الميزات ليست رفاهية، بل ضرورية لزيادة الفعالية والاحترافية.

3. لا يمكنك إدارة بيانات العملاء في واتساب

يعتمد تطبيق واتساب بالكامل على نظام سجل الأسماء في الهاتف لتخزين بيانات العملاء وحفظها، وهذا يخلق مشكلات كثيرة عند الحديث عن أي مهمة تتطلب إدارة بيانات العملاء، لأنه:

أولًا: يفصل بين محادثاتك مع العملاء وبين بياناتهم الشخصيّة

فإن أردت مثلًا إضافة رقم هاتف آخر للعميل، عليك أن تذهب لتطبيق سجل الأسماء لتعديل البيانات فيه. وإن أردت نسخ هذه البيانات احتياطيًا، أو مشاركتها مع شخصٍ آخر، عليك أن تتعامل مع ذاك البرنامج وتوافقيته، وإمكانية نسخ البيانات منه احتياطيًا أو عدمها. ما يصعّب عليك أيضًا الوصول لبيانات العملاء بالسرعة اللازمة في أثناء المحادثة.

ثانيًا: يمنعك من استغلال هذه البيانات في أيّ غرضٍ تسويقيّ مستقبليّ

لأنك لا تستطيع تسجيل أحد العملاء على أنه من أصحاب الطلبات المتكررة أو أنه من العملاء المميزين، أو حتى تسجيله كشخص منخفض الأولوية لكونه يسأل الكثير من الأسئلة دون الشراء، ثم تنظيم هؤلاء العملاء في مجموعات للاستهداف بالرسائل أو العروض الترويجية.

على أداة التواصل مع العملاء الجيدة أن تتيح لك حلًا يسجل محادثات العملاء ومعلوماتهم في نظام واحد سهل الوصول والاستخدام، ويمكّنك من إضافة حقول مخصصة لتسجيل معلومات، خاصةً عن هؤلاء العملاء، وتصنيفهم وترتيبهم، وإضافة الملاحظات حولهم.

4. دردشة واتساب تقدِّم تجربة مستخدم غير احترافية

قد تظنّ أن توفير زر دردشة واتساب لزبائنك هو الحل الأمثل والأسهل، لكني أدعوك لتغيير نظرتك هذه. ببساطة لأن دردشة واتساب تقدم تجربة مستخدم غير احترافية بالمرة؛ فعلى العميل الذي يرغب بالتواصل معك أن يغادر موقعك، ويتوجه إلى تطبيقٍ من طرفٍ ثالث، ويشارك معك رقم هاتفه الشخصي.

ناهيك أنّ الكثيرين من العملاء لا يفضلون استخدام تطبيق واتساب إلا للتواصل الشخصي. حتى إن كان العميل يستخدم واتساب بالفعل في هذا النوع من التواصلات، ستضيع المحادثة بينه وبينك بسرعة فائقة، ولن تبقى ضمن نطاق تركيزه لفترةٍ طويلة بسبب تراكم المحادثات الفعالة في قائمة المحادثات عنده.

إذًا ما الحل الأفضل والأكثر احترافية في هذا السياق؟ استخدام برنامج خدمة عملاء يوفر دردشة مباشرة مثل زيتون، المصمم ليغطي كل احتياجات أصحاب الأعمال في التواصل مع عملائهم باحترافية عالية، وتقديم خدمة دعم فني متكاملة.

الدردشة المباشرة من زيتون: الحل الأمثل للتواصل مع عملاء موقعك

يوفر لك برنامج زيتون خطة مجانية لإضافة خدمة الدردشة المباشرة إلى متجرك أو موقعك الإلكتروني بسهولة تامة، دون الحاجة لأي خبرةٍ تقنية. ويوفر معها واجهة تنظيمية احترافية، ومجموعة متكاملة من الأدوات لحل كل المشكلات السابقة من تنظيم للرسائل ومعلومات العملاء والمحادثات، أبرزها:

1. تجربة مستخدم احترافية دون مغادرة العميل متجرك

توفر الدردشة المباشرة من زيتون تجربة تواصل سلسلة للغاية لعملائك، إذ يمكنهم بدء محادثة فورية معك من خلال نافذة الدردشة المباشرة المتاحة في واجهة موقعك، دون أن يضطّروا إلى مغادرة متجرك الإلكتروني أو استخدام تطبيقٍ من طرف ثالث للتواصل معك.

وإن انتهت المحادثة أو انقطع الاتصال لأي سبب، يمكن للعميل استكمال المحادثة لاحقًا من خلال البريد الإلكتروني. تضمن هذه التكاملية بين الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني عدم فقدان أي معلومات مهمة خلال عملية التواصل، وتعزز كثيرًا من تجربة المستخدم الاحترافية.

2. أدوات متقدمة لإدارة محادثات العملاء وتنظيمها

على الجهة الأخرى، سوف تستقبل رسائل العملاء من الدردشة المباشرة على هيئة محادثات منظمة داخل صناديق البريد التي حددتها من البداية لاستقبال الرسائل فيها، مع أدوات متقدمة لإدارتها. إذ يمكنك نقل هذه الرسائل إلى صندوق بريد آخر إن كان هو الأكثر مناسبة لها، مثلًا نقل رسائل شكوى العملاء التي وصلت إلى صندوق بريد المبيعات إلى صندوق الشكاوى.

كما تستطيع تصنيف هذه المحادثات ببساطة من خلال إضافة وسوم مخصصة لكل منها ليسهل العثور عليها. فإذا طلب منك بعض العملاء إعادة التواصل معهم عند توافر منتج محدد نفذ مؤقتًا من المخزون، يمكنك تصنيف هذه المحادثات بسهولة بإضافة وسم مخصص مثل “إبلاغ عند توفر المنتج” أو “ترشيح منتج”.

هذا إلى جانب تحديد حالة كل محادثة حسب مرحلة العمل عليها، سواء مفتوحة أو قيد العمل أو مغلقة. وكذلك إسناد المحادثات بين أعضاء الفريق حتى تضمن أن كل محادثة سيعمل عليها أكثر عضو مؤهل لذلك، مع إمكانية إضافة متابعين للمحادثة عند الحاجة، مثلًا: إذا أردت متابعة الردود بنفسك أو كانت المحادثة عاجلة وتتطلب أولوية الرد.

كما يمكنك أيضًا دمج محادثات العميل المتعلقة بالموضوع نفسه، حتى يتابعها المسؤول عنها بالتسلسل الصحيح. إضافةً إلى إمكانية تدوين ملاحظات داخلية حول المحادثة ليضعها المسؤول عنها بحسبانه عند متابعتها.

3. إدارة علاقات العملاء CRM

يوفر زيتون نظام متكامل لإدارة علاقات العملاء CRM، بدايةً من إضافة بيانات العملاء وتعديلها مباشرةً من داخل صفحة المحادثة دون مغادرتها، وتتبع أنشطة العملاء منذ تواصلهم الأول معك، وإضافة أي ملاحظات أو معلومات داخلية عن العملاء تساعد الفريق عند العودة لها.

إضافةً إلى تصنيف العملاء إلى فئات لإدارتها بسهولة، مثل تصنيف بعض العملاء ضمن فئة “الأكثر شراءً” أو “العملاء المميزون” أو “العملاء الموسميون” لإعادة استهدافهم بالعروض الترويجية المناسبة لهم. فضلًا عن إمكانية إسناد العملاء إلى موظف مخصص للمتابعة وتعزيز العلاقة معه.

4. تقارير تفصيلية لتعزيز كفاءة فريقك

ليس هذا وحسب، يوفر زيتون أيضًا تقارير وإحصائيات لمتابعة أداء فريق العمل، إذ يمكنك معرفة عدد المحادثات التي رد عليها كل عضو في الفريق، وسرعة استجابته ومتوسط وقت الرد، وغيرها من الأرقام التي تساعدك على معرفة الأداء الفردي لكل عضو في الفريق وكذلك الأداء الجماعي للفريق بشكل عام، ما يمنحك تصورًا واضحًا عن كيفية سير خدمة العملاء.

5. قاعدة معرفة شاملة لتجربة دعم فعالة 

إذا كنت تعتمد على واتساب للتواصل مع عملائك، فغالبًا تشارك مع فريقك مستندات خارجية تحتوي على ردود جاهزة لأسئلة العملاء المتكررة، بحيث يرسلون هذه الردود مباشرة للعملاء بدلًا من كتابتها من جديد في كل مرة. ورغم أن هدف هذه الخطوة هو توفير الوقت، إلا أن هذا لا يتحقق فعلًا! 

لأن البحث عن الإجابة المناسبة يستغرق الكثير من الوقت والجهد، ما يؤدي إلى تجربة دعم غير فعالة في النهاية. على عكس استخدام قاعدة المعرفة من زيتون، التي تساعد عملائك في العثور بأنفسهم على إجابات أسئلتهم الشائعة أو حلولِ مشكلاتهم في المقالات والشروحات التي توفرها، بدون الحاجة للتواصل معك، ما يقلل من استفسارات العملاء من البداية.

وحتى إذا تواصل العملاء معك، فيمكنك إحالتهم بسهولة إلى روابط مباشرة في قاعدة المعرفة بها المعلومات التي يحتاجون إليها، ما يوفر من وقت الفريق ويضمن تقديم معلومات شاملة.

كيف تفعّل خدمة الدردشة المباشرة من زيتون على موقعك الإلكتروني؟

إضافة الدردشة المباشرة من زيتون إلى متجرك الإلكتروني عملية بسيطة لا تحتاج إلى أي خبرة تقنية ولن تستغرق بضع دقائق، فقط ستحتاج إلى إنشاء مركز مساعدة بعد تسجيل الدخول أو إنشاء حساب جديد، ثم اتباع عدة خطوات بسيطة. 

تختلف هذه الخطوات حسب منصة إدارة المحتوى التي تستخدمها في موقعك. لذلك حتى لا نطيل عليك أكثر أو نغرقك في تفاصيل كل منها، إليك مقالات من قاعدة المعرفة تشرح لك كيفية إضافة الدردشة المباشرة لموقعك:

• إضافة الدردشة المباشرة لموقع ووردبريس
• إضافة الدردشة المباشرة لمتجر شوبيفاي
• إضافة الدردشة المباشرة لمتجر أوبن كارت
• إضافة الدردشة المباشرة عبر Google Tag Manager

بهذه البساطة، أصبح لديك دردشة مباشرةٍ في متجرك، يمكنك الآن استقبال رسائل عملائك واستقبال إشعاراتها في لوحة التحكم على زيتون مباشرةً، يمكنك أيضًا إضافة شريكك في العمل أو موظّف التواصل مع العملاء إلى اللوحة بحسابه الخاص ليتابع من خلاله الرسائل.

تُعدّ الدردشة المباشرة Live Chat أداة تواصل سهلة وفعالة تتيح للمستخدمين التواصل الفوري مع الدعم الفني والمبيعات، للحصول على الدعم الفوري المخصص لحالتهم. إذ تساعد في تحسين خدمة العملاء، من خلال توفير حلول فورية للمشكلات والأسئلة التي قد يواجهها العملاء. لكن ما أهمية الدردشة الحية في تحويل الزوار إلى عملاء فعليين؟

5 طرق تحوّل بها الدردشة المباشرة الزوار إلى عملاء فعليين

الدردشة المباشرة Live Chat واحدة من الوسائل الأكثر فاعلية لتحويل الزوار الجدد في موقعك إلى عملاء، من خلال:

1. توفير الدعم الفوري للزوار

لنفترض أن شخصًا ما يزور موقعك أول مرة وأُعجب بالمنتجات المعروضة، وبينما يبحث عن معلومات إضافية قد تساعده في اتخاذ قرار الشراء، يجد صعوبة في التواصل مع فريق الدعم من خلال صفحة الموقع. في هذه الحالة، سيتجه الزائر إلى البحث عن بديلًا يوفر له معلومات ودعم أفضل، وهنا يأتي دور الدردشة المباشرة التي تُعدّ أداة فعالة للحفاظ على انتباه الزائر وتحويله إلى عميل محتمل.

عندما يجد الزائر أيقونة الدردشة المباشرة في صفحات الموقع، يمكنه التواصل مع ممثل الدعم الفني للحصول على المساعدة التي يحتاجها، سواء كانت إجابة على استفساراته أو حل أي مشكلات يواجهها دون الانتظار مدة. هذا يساعد في زيادة فرص إتمام عملية الشراء، وتحويل الزائر إلى عميل دائم.

2. تقديم العروض والخصومات

العروض والخصومات هي واحدة من الطرق الرئيسية التي تحفز الزوار على إتمام عمليات الشراء. ورغم عدم وجود شكل ثابت عادةً لهذه العروض، إلا أنه يمكن استخدام الدردشة المباشرة كأداة أساسية لتقديمها للعملاء. إذ يمكن تقديم عروض خاصة للزوار الجدد بناءً على سلوكهم واهتماماتهم، لتحفيزهم على شراء المنتجات أو الخدمات التي يقدمها الموقع.

كما يمكن استخدام الدردشة المباشرة لتقديم التخفيضات الموسمية، مثل تخفيضات العيد وعروض المناسبات الخاصة. وكذلك لدعم الزوار الذين يواجهون مشكلات في عمليات الشراء، مثل المشكلات التقنية أو صعوبات في الدفع. كل ذلك ينعكس في النهاية على تحسين المبيعات، وتحويل الزوار إلى عملاء فعليين لعلامتك التجارية.

3. تقديم المشورة والإرشادات

لا يقتصر دور الدردشة المباشرة على تقديم الدعم الفني بالرد على أسئلة المستخدمين وحل مشكلاتهم فقط، بل يمكن لفريق المبيعات الاعتماد عليها في إظهار ميزات المنتجات وتزويد العملاء بالمعلومات الضرورية حول المنتجات والخدمات. فضلًا عن توضيح خصائصها الفنية وأسعارها، وكذلك تقديم نصائح حول كيفية استخدامها أو التعامل معها، ما يساعد في تحسين تجربة الزوار وزيادة احتمالية تحويلهم إلى عملاء.

4. تحليل سلوك الزائرين

في الوقت الراهن، أصبح دراسة سلوك الزوار وتحليل البيانات المتعلقة بهم مثل: الصفحات التي يزورونها والمنتجات التي يشترونها والوقت الذي يقضونه على الموقع؛ عمودًا أساسيًا في دعم الخطة التسويقية لأي شركة. وتُعدّ الدردشة المباشرة بمنزلة وسيلة فعالة لتحقيق ذلك.

تُستخدم الدردشة المباشرة لجمع بيانات العملاء مثل: العمر والجنس والموقع الجغرافي والاهتمامات، ثم تحليل هذه البيانات لتحديد الفئات المستهدفة وتحسين استراتيجيات التسويق التي تستهدفهم. كما يمكن استخدامها لتحليل سلوك الزائرين ومعرفة احتياجاتهم ومتطلباتهم، من خلال مراقبة الأسئلة التي يطرحونها عبر الدردشة المباشرة، ومن ثم استخدام هذه المعلومات لتحسين المنتجات والخدمات المقدمة.

على سبيل المثال، إذا كان الزوار يطرحون العديد من الأسئلة عن منتج معين، فقد يعني ذلك أن هناك اهتمام كبير بهذا المنتج، ويمكن للشركة العمل على تحسين تصميم المنتج أو توفير معلومات إضافية عنه لزيادة جاذبيته للزوار.

5. تحسين تجربة المستخدم

تُعدّ الدردشة المباشرة أيضًا وسيلة فعالة لتحسين تجربة المستخدم، وذلك عن طريق تمكين أعضاء فريق خدمة العملاء من تقديم الدعم الفوري للعملاء، وتوفير إجابات سريعة ودقيقة على أسئلتهم واستفساراتهم، وتوفير العروض والخصومات المناسبة للاحتياجات الفردية للزوار. ومن الجدير بالذكر أن استخدام الدردشة المباشرة يتطلب وجود موظفين جاهزيتهم عالية، ومدربين جيدًا على كيفية استخدام الدردشة المباشرة وتقديم الدعم الفوري للزوار.

توضح النقاط السابقة مدى أهمية الدردشة لمباشرة في تحويل الزوار إلى عملاء فعليين لعلامتك التجارية. لذا، استثمر جيدًا في خدمة دردشة احترافية تساعدك على تحقيق هذا الهدف، مثل خدمة الدردشة المباشرة التي يوفرها مركز مساعدة زيتون، وتتيح للعملاء التواصل مع الدعم الفني في موقعك لحظيًا في الوقت الحقيقي، ما يُحسِن تجربة العميل ويرفع ثقته في موقعك.

كيفية إضافة الدردشة المباشرة من زيتون إلى موقعك

أيًا كانت طبيعة موقعك أو متجرك الإلكتروني، يمكنك إضافة الدردشة المباشرة من زيتون بكل سهولة إليه. وذلك من خلال إنشاء مركز مساعدة في زيتون وإضافة رابط موقعك لإعدادات الدردشة.

ثم إضافة الكود الخاص بالدردشة إلى موقعك. لمزيدٍ من التفاصيل، اقرأ مقالنا: كيفية إضافة الدردشة المباشرة إلى موقعك.

تخصيص الدردشة المباشرة

تتيح الدردشة الحية المقدّمة من زيتون إمكانية إدراج شعار شركتك، وتحديد لون ولغة الدردشة وموضعها داخل الموقع؛ بما يتناسب مع الهوية البصرية لعلامتك التجارية. إضافةً إلى تخصيص إعدادات الدردشة؛ بما في ذلك إظهار أو إخفاء معدل سرعة الرد، وأعضاء فرق العمل المتصلين.

أيضًا تتيح لك إمكانية إضافة رسالة ترحيبية عند بدء العميل الدردشة معك للمرة الأولى، يساعد هذا في إظهار الاهتمام بالرد على استفسارات العملاء في أسرع وأقرب وقت. يمكنك معرفة المزيد حول تخصيص الدردشة المباشرة من شروحات إعدادات الدردشة المباشرة بمركز مساعدة زيتون.

في النهاية، باستخدام الدردشة المباشرة، يمكنك توفير تجربة عملاء مميزة واستثنائية من خلال تقديم الدعم والإرشادات اللازمة للعملاء والزوار، وتزويدهم بالمعلومات حول المنتجات والخدمات، والنصائح اللازمة حول كيفية استخدام المنتجات استخدامًا صحيحًا. يُحسِن كل ذلك من تجربة الزوار ويزيد احتمالية تحويلهم إلى عملاء فعليين، وبالتالي بناء علاقات ثقة متينة تزيد من فرص نجاح أعمالك.