تتسابق شركات الخدمات البرمجية SaaS على بناء علاقات قوية طويلة الأمد مع عملائها الجدد، لتعزيز القيمة العمرية لهم والاحتفاظ بهم. وهنا تظهر أهمية اعتماد إستراتيجية ناجعة تساعدك في تهيئة العملاء الجدد Customer Onboarding لتمكينهم من استخدام خدماتك وتحقيق الاستفادة منها في مراحلهم الأولى من الاشتراك في الخدمة، مما يتيح لهم إدراك قيمة الخدمة سريعًا ويشجعهم على اعتمادها مستقبلًا لأطول فترة ممكنة. فما هي مراحل عملية تهيئة العملاء الجدد التي تجعل عملائك يشعرون أنهم في المكان الصحيح؟ وما أبرز الأدوات التي تساعدك في رفع كفاءة تلك العملية؟
جدول المحتويات:
- ما هي عملية تهيئة العملاء الجدد؟
- خطوات تهيئة العملاء الجدد
- نصائح لزيادة فاعلية عملية التهيئة
- أدوات تساعدك في تهيئة العملاء
ما هي عملية تهيئة العملاء الجدد Customer Onboarding؟
تهيئة العملاء الجدد هي العملية التي يُكشَف من خلالها لهؤلاء العملاء عن قيمة الخدمة في مراحلهم الأولى من الاشتراك فيها، من خلال توجيههم إلى الخطوات اللازمة التي تساعدهم في استخدامها بسهولة والاستفادة منها. وتعود التهيئة الناجحة على شركتك بنتائج إيجابية تتمثل في:
- تحسين معدل تفاعل العملاء مع خدماتك
- تحسين قيمة عمر العميل Customer lifetime value بالنسبة للشركة، مما يعني زيادة إنفاق العميل على الخدمات والتطويرات والترويج الشفهي لها، واعتمادها مستقبلًا
- زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء، مما يقلص معدل انحسار العملاء (Churn)
- تقليل الضغط على خدمة الدعم الفني.
خطوات تهيئة العملاء الجدد
تتضمن إستراتيجية تهيئة العملاء الجدد بعض الخطوات العملية التي من شأنها أن تساعدك في إدارة الفترة الأولى من عمر العملاء بكفاءة، للتمهيد للاحتفاظ بهم أطول فترة ممكنة. كن مع عميلك خطوة بخطوة في أثناء المراحل التالية:
1. الاشتراك في الخدمة
يبدأ التمهيد لعملية تهيئة العميل الجديد بمجرد محاولته الاشتراك في الخدمة، فيجب أن تكون قد اعتنيت مسبقًا بتسهيل خطوات الاشتراك عليه، حتى لا ينسحب قبل إتمام الإجراء، بسبب صعوبات قد تواجهه. فمثلًا، اختصر خطوات الاشتراك بقدر الإمكان، ولا تُثقل العميل بطلب الكثير من المعلومات دفعة واحدة، ويمكنك تأجيل طلب المعلومات غير العاجلة فيما بعد.
وكذلك، فمن المميز أن تسهل على عملائك عملية الاشتراك والدخول إلى خدمتك بنقرة واحدة من خلال أحد البرامج التي يستخدمونها يوميًا، مثل: جوجل أو فيسبوك، إذ تشير الإحصاءات إلى تحسين معدل الاشتراك في الخدمات بنسبة 8% بسبب إتاحة تلك الميزة. لاحظ في صفحة إنشاء حساب جديد في حسوب، لم يطلب الموقع الكثير من المعلومات للاشتراك، وأتاح إمكانية الدخول باستخدام حساب جوجل، ولفت نظر العميل إلى ميزة إنشاء حساب حسوب الموحد الذي يتيح الدخول لمنتجات الشركة كافة:
أما إذا كانت طبيعة الخدمة التي تقدمها تستلزم الحصول على الكثير من المعلومات الضرورية في مرحلة الاشتراك، فيجب العناية بتصميم صفحة الاشتراك، وجعل المعلومات المطلوبة فيها واضحة ومباشرة مع التمثيل إن أمكن، ومن الأفضل أن تصنف المعلومات التي تطلبها وتجعلها في صفحات متتابعة، بدلًا من تكديسها في صفحة واحدة. فمثلًا، في صفحة الاشتراك في خدمة إنشاء مركز مساعدة عبر زيتون -برنامج خدمة العملاء- يمكنك ملاحظة أن المعلومات المطلوبة صُنفَت في 3 صفحات: (المعلومات الأساسية) ثم (عرفنا بك) ثم (الخطة والاشتراك)، مما يترك انطباعًا بالتنظيم ويسهل انتقال العميل بسلاسة ويجعل الإجراء أكثر وضوحًا أمامه.
وتجدر الإشارة إلى أهمية الكشف عن الفائدة التي ستعود على العميل حتى في مرحلة الاشتراك، كما في صفحة الخطة والاشتراك في زيتون التي تستعرض مزايا الخطة الأساسية والاحترافية:
2. رسائل الترحيب الإلكترونية
نفترض أن العميل قد اشترك في خدمتك الآن، فمن الضروري أن تبدأ رحلة تمكين العميل برسالة ترحيبية عبر البريد الإلكتروني، إذ تشير الإحصاءات إلى وصول نسبة فتح العملاء للرسائل الترحيبية إلى 91%، وينتظر 74% منهم بالفعل إرسالها بمجرد الاشتراك. وبالرغم من ذلك، فإن 23% فقط من العملاء يكملون قراءة الرسالة الترحيبية، مما يوضح أن ثمة عوامل تؤثر في جعل رسائلك الترحيبية فعالة ومؤثرة من عدمه، استفد من النصائح التالية لتتمكن من ذلك:
• ابدأ بعبارة ترحيبية ودودة أو بعبارة شكر، مثل: “مرحبًا! أنت على وشك البدء” أو “شكرًا لاتخاذك الخطوة الأولى معنا”.
• استخدم نصًا جذابًا ومختصرًا للتعبير عن موضوع الرسالة، لتحفيز العميل على فتحها، والبدء في قرائتها. يمكنك الإشارة إلى قيمة خدمتك وميزتها التنافسية من خلال هذا النص، أو استخدام سؤالًا يثير الفضول، أو حتى دعابة لطيفة تجعل العميل يشعر بالود تجاهك، ثم ابدأ بتوضيح ما هي شركتك وماذا تفعل؟ وضح أبرز ميزات خدمتك التي تعالج نقاط الألم لدى العميل، ليبدأ في إدراك قيمتها بالنسبة له في مرحلة مبكرة.
• أَشِر إلى الخطوة التالية في رحلة تهيئة العميل التي تود أن تنقله إليها من خلال الإشارة إلى بعض المصادر التي تساعدهم في فهم خدمتك والاستفادة منها، مثل: أحد مقالات قاعدة المعرفة الإرشادية أو صفحة الأسئلة الشائعة، أو يمكنك توجيهه إلى استكمال بعض الإعدادات والبيانات أو المزيد من المعلومات المطلوبة منه.
• ويمكنك تضمين الدعوة إلى اتخاذ إجراء في صورة عرض مميز تقدمه لعملائك الجدد يتمثل في فترة تجريبية مجانية لميزات إضافية أو خصم مميز لفترة محدودة، مثل: “احصل على كوبون الخصم”.
• لا تغفل استخدام التصاميم الجذابة والرموز والخطوط المتنوعة لإضفاء الاحترافية والجاذبية على رسالتك.
• أخيرًا، استخدم الدعوة إلى اتخاذ إجراء (CTA)، لزيادة معدل التحويل إلى موقعك الإلكتروني، ليبدأ العميل في استكشاف الخدمة. أضف نصًا يتناسب مع خدمتك، مثل: “استمع الآن” أو “أكمل التسجيل” أو “استكشف المزيد”.
3. تسجيل الدخول
يُعدّ تسجيل الدخول الأول في موقع الخدمة من أهم مراحل تهيئة العملاء الجدد، إذ يتوقع العميل أن يجد إرشادًا وافيًا لأولى مراحله في استخدام الخدمة، لتمكّينه من الاستفادة منها، وإبراز قيمتها وميزاتها له بدلًا من أن يشعر بالتشتت والإحباط، وهو ما يجب أن تكون قد أعددت نفسك جيدًا لتنفيذه خطوة بخطوة. يمكنك استخدام تلميحات الأدوات (Tooltips) التي تتيح للعميل رؤية شرح وظيفة أي كلمة أو صورة أو أيقونة بمجرد الوقوف عليها بالمؤشر، واستعن بالنصوص المصغرة (Microscopy)، لشرح الوظائف واستعراض الميزات في أثناء تنقلات العميل داخل الموقع.
مثال تطبيقي
وكنموذج تطبيقي، سنستعرض الآن تجربة تسجيل الدخول لأول مرة في أداة التحليلات (Clearbrain)، كمثال على التنفيذ العملي لرحلة تهيئة العملاء الجدد بطريقة واضحة وسلسة. تبدأ الصفحة بتعداد الخطوات والإعدادات التي يتوجب على العميل تتبعها للاستفادة من الخدمة في ثلاث نقاط موجزة، ليشكل عنها نظرة عامة تُجنِبه أي لَبس أو تشتت محتمل.
بعد الضغط على زر الدعوة إلى اتخاذ إجراء للمتابعة (Let’s do this)، ينتقل العميل إلى الخطوة الأولى مع توفير شرح بسيط للإجراء الذي يتم من خلالها. لاحظ وجود زر يتيح إمكانية التراجع عن الخطوة (Previous Step) إذا كان العميل غير مستعد بعد لهذا الإجراء، وهو أمر ضروري لتحسين تجربة المستخدم داخل موقعك خاصة عند الاستخدام لأول مرة، فلا يشعر أنه مجبر على الاستمرار أو أن خطواته غير قابلة للتراجع.
إذا كانت بعض الإجراءات تتطلب وقتًا، فيجب توضيح هذا للعميل مثلما يحدث في الخطوة الثانية. الأمر الأكثر أهمية هو أن تتحين الفرصة في أثناء إرشاد العميل لإبراز قيمة خدمتك وميزتها التنافسية، ليشعر أن ثمة دافع يحفزه على الاستمرار، وهذا هو هدف تمكين العملاء الجدد من العمل. لاحظ الإشارة في هذه الخطوة إلى أن عملية تحليل البيانات تستغرق 45 دقيقة فقط، وهي ميزة تنافسية لتلك الأداة، إذ تستغرق الكثير من الأدوات التقليدية أيامًا للخروج بنتائج ورؤى يمكن الاستفادة منها.
بعد إتمام الخطوات، اقترح على عميلك أفضل الإضافات والتوصيات التي تحقق له أقصى استفادة أكثر من الخدمة، وأَتِح له خيارات القبول أو الرفض، لكن قبل ذلك، وضّح له تحديدًا لماذا تقترح عليه هذا الاقتراح؟ وما وظيفته؟ وما القيمة التي ستعود عليه؟ لا تدع له مجالًا للتخمين حول الأمر، حتى تزداد احتمالية اقتناعه واستجابته للاقتراح أو الاستجابة مستقبلًا حينما يكون مستعدًا.
4. الدعم
بعد تهيئة العملاء الجدد لتجربة الاستخدام الأولى لخدمتك، عليك توفير دعم جاهز يرشدهم بالتفصيل حول كيفية استخدام خدمتك وكيفية حل المشكلات الفنية التي قد تواجههم وتوفير إجابات عن الأسئلة الشائعة التي تراودهم أو الاستفسارات من خلال:
- قاعدة المعرفة: تضم قاعدة المعرفة مقالات دليلية وإرشادية خطوة بخطوة وفيديوهات تساعد في تمكين العملاء من استكشاف الخدمة وحل المشكلات بأنفسهم دون اللجوء إلى خدمة الدعم الفني.
- خدمة الدعم الفني: قد لا يجد بعض العملاء ما يبحثون عنه في مقالات قاعدة المعرفة، أو يرغبون في استفسار محدد، فمن الضروري الإشارة إلى إمكانية التواصل المباشر مع ممثلى خدمة الدعم الفني أو إرسال بريد إلكتروني إلى مركز المساعدة.
5. التواصل والمتابعة
حتى وإن واجهت عميلك بعض المشكلات في أثناء استخدام الخدمة، فإن حرصك على المتابعة المنتظمة معه والتواصل باستمرار كفيل بمعالجة أي أخطاء وجعله يشعر بالامتنان تجاه شركتك مما يزيد القيمة العمرية للعميل ويضمن لك الاحتفاظ به. يمكنك تطبيق ذلك من خلال إرسال رسائل إلكترونية لمتابعة تقدم العميل بصورة منتظمة، تتضمن نصائح وتوصيات وتذكير بالدعم، فضلًا عن اقتراح الإضافات والميزات الجديدة والعروض والخصومات ونحو ذلك.
6. قياس النتائج
من الضروري قياس نتائج إستراتيجية تهيئة العملاء التي نفّذتها، لمعرفة جدواها في تحقيق أهدافك التسويقية من عدمه، واكتشاف مواطن الضعف والقوة فيها. يمكنك الاستفادة من التغذية الراجعة في معرفة انطباع العملاء حول تجربة استخدام خدمتك ومدى نجاحك في تمكينهم من الاستفادة منها وإدراك قيمتها، أو استخدم بعض الاختبارات مثل اختبار (A/B Testing) الذي يساعدك في قياس جدوى النصوص والرسائل والصور والتصاميم والفيديوهات التي استخدمتها في أثناء رحلة تمكين العميل، ومعرفة مقدار استجابة المستخدمين لها وانطباعهم حولها.
نصائح لزيادة فاعلية عملية تهيئة العملاء
من المفيد أن تخضع عملية تهيئة العملاء الجدد إلى التحسين والتطوير باستمرار، لزيادة جدواها في تحقيق أهدافها. استفِد من النصائح التالية في تهيئة العميل بطريقة أكثر تأثيرًا:
1. حلل سلوك العملاء واكتشف توقعاتهم
يساعدك دراسة سلوك العملاء في اكتشاف توقعاتهم وانطباعاتهم واحتياجاتهم، مما ينعكس إيجابيًا في رفع جودة عملية التهيئة وارتقائها لتوقعات العملاء من الخدمة التي اشتركوا فيها. تفيدك أدوات مثل: Optimizely أو ClearBrain أو Google Optimize في الحصول على رؤى وتحليلات تمكنك من الوصول إلى إجابات عن:
- ما هي أهداف عملائك؟
- ما هي معايير تقييماتهم؟
- ما التوقعات التي ينتظرونها على المدى القريب أو البعيد؟
- ما مدى استجابتهم وتفاعلهم مع كل خطوة في عملية التهيئة؟
2. صنف العملاء إلى فئات
بناءً على الإجابات والتحليلات التي حصلت عليها، صنّف عملائك إلى فئات، لتتمكن من استهداف كل فئة بالدعم الأنسب، وتوجيهها إلى مسلك التهيئة الأمثل لها وفقًا لاحتياجاتها. فمثلًا، رواد منصة مستقل للعمل الحر ينقسمون إلى ثلاث فئات رئيسية؛ المستقلين وأصحاب المشاريع والمؤسسات، وقد اهتمت المنصة بإعداد نهجين من التهيئة لإمداد كل منهم بالاحتياجات التي يبحث عنها. يمكنك تصنيف العملاء إلى شرائح تبعًا للسن أو الاهتمامات أو الأهداف أو اللغة أو الموقع الجغرافي ونحو ذلك.
3. مكّن عملائك بطريقة بدهية
كن واضحًا ومباشرًا على مدار رحلة تهيئة العملاء الجدد، وانتقِ أسهل الخيارات لتطرحها على عملائك، لأن شعورهم بصعوبة الخطوات والإجراءات يصيبهم بالإحباط وقد يدفعهم إلى الانسحاب أو عدم تكرار الاشتراك.
أدوات تساعدك في تهيئة العملاء
عندما تتقدم شركتك وتزداد في النمو، فمن غير المعقول أن تُنفّذ مهام عملية تمكين العملاء الجدد يدويًا، فضلًا عن تقليل التنفيذ اليدوي من جودة العملية وتطلبه وقتًا وجهدًا. تشير الإحصاءات إلى أن 60% من الشركات تستخدم من 4 إلى 6 أدوات مختلفة لمساعدتها في تمكين عملائها الجدد بجودة وكفاءة وسرعة. إليك أبرز الأدوات التي ستحتاجها:
زيتون
الدعم الذي توفره هو من أهم عوامل نجاحك في تهيئة العملاء الجدد. يساعدك برنامج زيتون في توفير خدمة دعم فني متكاملة بخصائص متقدمة وميزات تتيح التحكم الكامل في خدمة الدعم من خلال:
- إمكانية تخصيص الإعدادات جميعها بما يتناسب مع التصنيفات المختلفة للعملاء، مما يمكنك من تخصيص الاستهداف لكل فئة منهم، فضلًا عن التحكم في صلاحيات فريق العمل والعملاء.
- بناء قاعدة معرفة متكاملة متوافقة مع سطح المكتب والجوال وقابلة للتحكم ومهيئة لمحركات البحث.
- إمكانية ربط أكثر من بريد إلكتروني في صناديق بريد مشتركة، وإتاحة ميزة الرد التلقائي، لتسريع آلية الدعم وتسهيله.
- واجهة برمجية متطورة تسهل على عملائك تجربة الاستخدام.
Mailchimp
تساعدك أداة MailChimp في أتمتة رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها إلى عملائك، مثل: الرسائل الترحيبية ورسائل المتابعة الدورية والعروض ونماذج الاشتراك والإشعارات ونحو ذلك لِمَا يصل إلى 12000 بريد إلكتروني شهريًا في الباقة المجانية، فضلًا عن العديد من الميزات الأخرى التي تتمثل في:
- سهولة استخدام منشئ البريد الإلكتروني، لإنشاء قائمة بريدية تتضمن عناوين البريد الإلكتروني لعملائك لِمَا يصل إلى 2000 مشترك في الخطة المجانية، فتتمكن من إرسال الرسائل إليهم بنقرة واحدة.
- إمكانية إنشاء حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني بكفاءة، ومتابعة أدائها ونتائجها.
- إمكانية تخصيص الأتمتة وفقًا للمعلومات المجمعة من بيانات العملاء وملفاتهم الشخصية، لتقديم الدعم الأنسب لكل فئة من العملاء.
- إمكانية إجراء اختبار A/B Testing.
- توفير أداة لإنشاء صفحات هبوط مميزة.
Wistia
لأن 97% من العملاء يتخذون قرارات الشراء بعد مشاهدة فيديو توضيحي عن كيفية استخدام الخدمة، فأنت بحاجة إلى تضمين الفيديو إلى رحلة تمكين العملاء، لجعلها أكثر تأثيرًا. يساعدك برنامج Wistia في استضافة الفيديوهات وإنشائها وتحريرها وتحليل أدائها، يمكنك تخصيص الفيديوهات والتحكم فيها حسب احتياجاتك وأهدافك. يوفر البرنامج تحليلات دقيقة ورؤى تمكنّك من التعرف على مدى تفاعل العملاء مع فيديوهاتك، للتعرف على مواطن القوة والضعف فيها.
ختامًا، فإن عملية تهيئة العملاء الجدد الأكثر مواكبة لتطلعاتهم هي تلك التي تخضع للتحسين والتطوير المستمر، فضلًا عن متابعة نتائجها. الأمر الأكثر أهمية أن تعمل على تطوير جودة خدماتك، لتمثل قيمة حقيقية متصلة باحتياجات جمهورك المستهدف، مع الحرص على إبرازها خلال رحلة التهيئة، حينها يكون العملاء مؤهلين للتجاوب مع جهودك التي بذلتها على مدار تلك الرحلة، خاصة إذا استطعت تقديم دعم شامل لهم يجعل استفادتهم من قيمة خدماتك أكثر سهولة، ويبني علاقات ثقة طويلة الأمد.
تم النشر في: رحلة العميل