مهما كان نوع نشاطك التجاري، تبقى العلاقة مع العملاء هي العنصر الأهم لضمان النمو والاستمرار. يحتاج ذلك إلى منظومة متكاملة تمكّنك من تحسين التواصل والمبيعات ضمن إدارة ذكية.

هنا يظهر برنامج إدارة علاقات العملاء CRM كأداة قادرة على تحويل كل تفاعل إلى تجربة عميل استثنائية. نناقش تفاصيل هذا النظام وكيف يمكن أن يحدث فرقًا ملموسًا في شركتك.

ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء؟

يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء على تنظيم وإدارة جميع تفاعلاتك مع عملائك الحاليين والمحتملين في مكان واحد. إذ يوفر لك قاعدة مركزية تحتوي بيانات العملاء وسجل تعاملاتهم، مما يسهّل متابعة كل خطوة في رحلتهم مع علامتك التجارية؛ من أول تواصل وحتى خدمات ما بعد البيع.

يعطيك برنامج زيتون هذه المركزية، حيث تستطيع إدارة تواصلات العملاء، وتتبع تفاعلاتهم مع مركز المساعدة، وإضافة جميع المعلومات التي تحتاجها، ومشاركة الملاحظات المفيدة حول كل عميل.

كيف يؤثر CRM في تجربة عملاء مميزة؟

يمّد نظام إدارة علاقات العملاء فريقك بجميع المميزات الضرورية لتقديم تجربة مميزة وتحسين المبيعات، من خلال:

فهم أعمق للعميل

تتطلب تجربة العميل المثالية أكثر من سرعة الاستجابة، فينبغي أن يشعر أنك تفهمه جيدًا. ونظام CRM يمنحك الصورة الشاملة التي تحتاجها لذلك، فتتمكن من تقديم جودة أعلى في الردود، وتقلل من الأسئلة المتكررة، أو التي تستغرق وقتًا دون داعٍ، عبر معرفة:

• البيانات الأساسية: مثل العمر والموقع والمجال.
• سلوك الشراء: ماذا اشترى، كم مرة، وبأي فترة.
• مشكلاته واهتماماته: كل تواصل أو تفاعل يقرّبك منه.
• مستوى الولاء: هل لديه مشتريات سابقة؟ ما هي تقييماته للخدمة؟

تخيل مثلًا أن يتواصل عميل عبر الدردشة بمشكلة في الاشتراك. بدون نظام CRM، ستضطر إلى سؤاله عن عدة تفاصيل لتتمكن من حل المشكلة، ولكن بوجوده تستطيع مباشرة ملاحظة الخطة التي اشترك بها، متى، ولو لديه تواصلات سابقة تخص هذا السياق لفهم الأمر والتصرف فورًا.

تعاون أسهل بين الفريق

يعطيك نظام CRM مساحة تعاون بين فريق الدعم والمبيعات والتسويق، وغيرهم. هكذا يعمل الجميع وفق رؤية واضحة وأهداف مشتركة. وتصبح رحلة العميل سلسة؛ فيدخل من حملة تسويقية، ثم يتحول لفريق المبيعات لإتمام الصفقة، ويكون فريق الدعم مسؤولًا عن المتابعة الفنية. يسهّل زيتون هذا التعاون من خلال:

• مركزية المراسلات من قنوات مختلفة، فيعرف أي عضو أين وصلت المحادثة بسهولة.
• إسناد المحادثات للعضو المناسب حسب التخصص (مشكلة تقنية، مالية، مبيعات…)
• تصنيف أوضح للمحادثات حسب موضوعها أو أولويتها.
• إنشاء ملف تعريفي للعميل وتحديثه في أي وقت، مع إمكانية إضافته لملف شركة.
• ملاحظات داخلية يستطيع الموظف تركها لزملائه بهدف فهم أسرع للحالة.

زيادة ولاء العملاء

الاحتفاظ بالعميل أقل تكلفة بكثير من جذب عميل جديد. يتطلب ذلك عدة ممارسات تستطيع تطبيقها بسهولة بوجود برنامج إدارة علاقات العملاء. مثل:

• تخصيص التواصل: إرسال ردود وعروض يشعر أنها مصممة خصيصًا له حسب اهتمامته.
• حل أسرع للمشكلات: عندما يتم التعامل مع كل شكوى حسب تاريخ العميل، وبالإسناد للعضو المناسب.
• متابعة بعد الشراء: يمكنك التواصل مع المشترين برسالة شكر أو طلب تقييم أو نصائح لاستخدام المنتج.
• عمل برامج ولاء: بتتبع مواعيد الاشتراكات أو الشراء يمكنك تصميم عروض تجديد أو مكافآت ولاء.
• التوقع الاستباقي: من خلال تحليل البيانات يمكنك المبادرة بالتواصل مع العميل حسب تفاعلاته.

على سبيل المثال، إذا كنت تمتلك متجرًا إلكترونيًا، يمكنك ملاحظة المنتجات التي تهم العميل فتصمم له باقة منتجات مناسبة بعرض مغري يشجعه على الشراء بالتواصل معه.

اتخاذ قرارات مدروسة

البيانات هي البوصلة في الأعمال. ونظام إدارة علاقات العملاء لا يقتصر على جمع البيانات فقط، بل يحولها إلى تقارير وتحليلات تساعدك في توجيه جهود فريقك.

يمنحك زيتون رؤية واضحة لتجربة العملاء من خلال تقارير منظمة تنقسم إلى:

• المحادثات: التقييمات والعدد حسب فئات المستخدمين، نوع صندوق البريد، فريق العمل، أو وسوم المحادثة.
• جهات الاتصال: سواء إحصاءات الأفراد أو الشركات، بمعرفة الجهات المسجلة وغير المسجلة، والذين تواصلوا لأول مرة، وعدد الأشخاص حسب فئاتهم.
• المستخدمين: نظرة عامة على أداء فريق العمل، من حيث تقييم تواصلاتهم، سرعة الاستجابة والحل.
• قاعدة المعرفة: معرفة الكلمات الأكثر بحثًا لتحديد اهتمامات العملاء واستفساراتهم الشائعة.

نجد أن إدارة علاقات العملاء حجر الأساس لبناء علاقة مستدامة مع العملاء، امنح نشاطك التجاري هذه القدرة سواء كنت تبدأ اليوم أو تسعى لتطوير شركتك القائمة؛ حتى تختصر عليك الطريق نحو تواصل أوضح، بيانات أدق، وفريق عمل أكثر تعاونًا.

شكاوى العملاء أمر محتمل في أي عمل تجاري، لكن طريقة تعاملك معها تؤثر في انطباعهم عن علامتك التجارية. فالشركات التي تتقن الاستجابة الذكية والمباشرة تتمكن من الاحتفاظ بعملائها. نشاركك خطوات عملية لتحويل لحظات الانزعاج إلى تجارب إيجابية تكسب بها ثقة العميل وتقوي سمعتك التجارية.

التعاطف مع العميل

ابدأ بالانصات إلى شكوى العميل دون تبني موقف دفاعي، فالعميل يحب أن يشعر أنه مسموع ومقدّر. وإذا واجهت صعوبة في فهم مشكلته في البداية، أظهر تفهمك ثم أعد عليه الصياغة حسب فهمك بهدوء، واستخدم أسئلة توضيحية إذا لزم الأمر حتى تُظهر حرصك على المتابعة بالشكل الصحيح.

كما سيساعدك مراجعة تواصلات العميل السابقة وأنشطته، والملاحظات التي كونها عنه فريق الدعم والمبيعات في فهم سياق الشكوى أسرع والتعامل معه بما يناسب شخصيته وتفاعلاته.

حل الشكوى بسرعة

عندما يشكو العميل من مشكلة معينة، يتوقع استجابة سريعة والتزام واضح بحلها. لذا، أظهر حرصك على تحمل المسؤولية ومعالجة الأمر مباشرة؛ مع إبقائه على اطلاع بالإجراء التالي إذا لم تتمكن من تقديم حل فوري.

وفي حال تطلّب حل المشكلة إحالة إلى الفريق المتخصص، طمئنه بأنك قد حولت الحالة مباشرة إلى الفريق المسؤول وسيتابع معه حتى يتم حلها بالكامل، مع ذكر مدة تقريبية لحلها إن أمكن. فالحفاظ على تواصل واضح يمنح العميل شعورًا بتقديرك لموقفه ووقته، ويدعم ثقته في مستوى الخدمة المقدمة.

يمكنك تسريع استجابة الفريق في حل المشكلة من خلال ميزة الإسناد التي تمكّنك من توجيه الشكوى فورًا إلى الشخص المناسب، وإضافة أي ملاحظات تساعده على التعامل معها بكفاءة.

تجاوز توقعات العميل

عندما تقدم لفتة غير متوقعة للعميل، مثل قسيمة خصم، اشتراك مجاني أو استرداد لاشتراكه السابق، أو حتى هدية رمزية، مع توفير حلول مرنة تتيح له اختيار ما يناسبه، تصبح الشكوى تجربة إيجابية للاحتفاظ بالعميل وكسب ولائه.

في إحدى المرات مثلًا، استلمت منتج خاطئ من أمازون، فتقدّمت بشكوى وطلبت استبداله بالمنتج الصحيح. توقعت حل المشكلة باسترجاع المنتج الخاطئ وإرسال المنتج الذي طلبته، لكنهم تجاوزوا توقعاتي حينما أبلغوني بالاحتفاظ بالمنتج الأول كهدية اعتذار، ثم أرسلوا المنتج الصحيح دون أي تكلفة إضافية.

وفي نموذج مختلف مثل أكاديمية حسوب، نجدها تعتمد نهجًا استباقيًا بتوضيح استعدادها لاسترداد رسوم الاشتراك إذا لم يحصل الطالب على فرصة عمل بعد إتمام الدورة بنجاح وتطبيق جميع النصائح التي قدمها له خبراء التوظيف خلال ستة أشهر. هذا النوع من الالتزام يعكس دعمًا يتجاوز توقعات الطالب، وثقة بجودة محتوى دوراتها؛ مما يشجع الراغبين بتعلم البرمجة على الاشتراك بثقة.

الاستفادة من الشكاوى

تُعد الشكاوى فرصة لتحسين جودة الخدمات والمنتجات ورفع كفاءة العمليات الداخلية. من خلال تحليل أسباب الشكاوى والتعامل معها بشكل استباقي، يمكن تقليل تكرار المشكلات وتحسين تجربة العميل.

هنا يأتي دور مسؤول الدعم الفني، وغالبًا ما يكون التحليل جهدًا مشتركًا بين فريق الدعم الذي يوثق الشكاوى ويتابع حلها. قد تقودك النتائج إلى تحسين جودة المنتج أو الخدمة، أو عمليات الدفع والشحن، أو تحديث المحتوى في قاعدة المعرفة، أو تطوير أداء الفريق من خلال التدريب. يساعدك برنامج زيتون في تحويل الشكاوى إلى فرص تطوير من خلال أدوات تحليلية تشمل الآتي:

• لوحة التقارير: توفر رؤى فورية حول أنواع الشكاوى المتكررة، متوسط أوقات الحل، وأداء الفريق، مما يساعد على تحديد المشكلات الرئيسية ومعالجتها بسرعة.
• نظام الوسوم: يتيح تصنيف الشكاوى مثل “مشكلة تقنية” أو “خدمة العملاء” لتسهيل تحليل الأنماط ومراجعتها لاحقاً.
• تقييم المحادثات: يسمح للعملاء بتقييم تجربة الدعم، مما يوفر ملاحظات مباشرة لتحسين أداء الفريق.
• تحديث قاعدة المعرفة: إذا كشف تحليل الشكاوى عن نقص في المعلومات، يمكن إنشاء أو تحسين مقالات في قاعدة المعرفة مباشرة عبر زيتون، مما يمكّن العملاء من إيجاد الحلول ذاتيًا.

ختامًا، تعاملك مع العملاء غير الراضيين بعناية، يمكّنك من تحويل حتى أكثر التجارب سلبية إلى فرص لبناء قاعدة عملاء أقوى وأكثر ولاء. ومع الاستفادة من الأدوات التي يوفرها برنامج زيتون، أصبح بإمكانك بناء نظام دعم متميز، يدعم رضا عملائك ونمو علامتك التجارية.

إذا أردت إطلاق حملة تسويقية لمنتجك أو خدماتك، وتبحث عن حلول سريعة لإطلاق صفحة هبوط تنجح في تحويل الزوار إلى عملاء، مع دمج أدوات تواصل مناسبة تُقرّب العميل من اتخاذ إجراء؛ فأنت تحتاج إلى أداة فعالة تمكّنك من توظيف العوامل المناسبة بسهولة لخلق تجربة متكاملة.

هنا يبرز سنديان، منشئ مواقع عربي من حسوب، يتيح لك إنشاء صفحة هبوط تحقق أهدافك دون الحاجة إلى خبرة برمجية. نأخذك في جولة عملية لإنشاء صفحتك عبر سنديان، مع أهم النصائح التي تجعلها محركًا لنجاح تحويل عملائك المحتملين.

أولًا: ركز على هدف وجمهور محددين

قبل البدء بتصميم صفحتك، حدد الشريحة التي تريد استهدافها بدلًا من عدة شرائح بخصائص مختلفة، واسأل نفسك عن الإجراء الذي تريده من الزائر: شراء منتج أو خدمة؟ أم تعبئة نموذج لحجز استشارة؟ حتى توظف جميع عناصر الصفحة لإقناعه بهذا الإجراء، بدءًا من العنوان الرئيسي، باقي النصوص والصور، وصولًا إلى زر الدعوة CTA.

تساعدك القوالب الجاهزة من سنديان بالتركيز على هدف واحد حسب مجال عملك، حيث ستجد أكثر من 90 قالب، كل منها معد بعناية ليحقق هدفًا محددًا في مجالات مثل التسويق الرقمي، والتقنية، والاستشارات، والمطاعم والفنادق، وغير ذلك.

يمكنك تصفح القوالب الموجودة واختيار الأنسب لهدفك ثم تخصيصه بسهولة ليعبّر عن رؤيتك وعلامتك التجارية، أو اختيار إنشاء الصفحة من الصفر كما تحب.

ثانيًا: أعطِ الزائر أسبابًا مقنعة لاتخاذ إجراء

من أكثر العناصر تأثيرًا في قرارات العملاء هي شهادات عملاء سابقين، وعوامل ثقة أخرى مثل مميزات خدمتك أو منتجك، وشعارات الشركات أو المتاجر التي استخدمتها، ونماذج رائعة أُنجزت عن طريقك، وإجابات عن الأسئلة الشائعة التي تخطر لهم قبل اتخاذ إجراء.

ادعم صفحتك أيضًا بإحصاءات تعبّر عن نتائج فعلية حققها عملاؤك. مثال: “أكثر من 200 متجر إلكتروني يستخدم خدمتنا يوميًا لتسريع الشحن وتقليل المرتجعات”، أو “حقق عملاؤنا أكثر من 5 أضعاف استثمارهم معنا”.

ستجد في سنديان أقسامًا متنوعة لمساعدتك في تصميم صفحة الهبوط المثالية لك، بما يدعم جميع العوامل التي تقنع عملاءك المحتملين وتزيد معدلات التحويل.

سيساعدك أيضًا الاستعانة بأدوات إدارة علاقات العملاء، مثل بيانات العملاء المحتملين، في عرض التفاصيل التي تهم جمهورك؛ وإعطائهم كل ما يحتاجون معرفته للاقتناع باتخاذ الإجراء الذي تهدف إليه.

ثالثًا: أضف أدوات تواصل تعزز فرص التحويل

لنفترض أن صاحب مشروع ناشئ يبحث عبر محرك البحث عن شركة متخصصة لإدارة الحملات الإعلانية، ويصل إلى صفحة هبوط لشركتك التسويقية. يتعرّف على ميزات الخدمة والباقات، وقصص نجاح شركات تعاملت معك. يقترب من قرار الشراء، لكنه يحتاج إلى باقة أنسب لمتطلبات مشروعه، أو يحتار في اختيار الباقة الأمثل لتحقيق أهدافه.

وجود أيقونة دردشة مباشرة تشجّعه على التواصل برسالة مثل: “هل تحتاج إلى باقة مخصصة لمشروعك؟ تواصل معنا لمساعدتك!”، سيشجعه على طرح أسئلته والحصول على إجابات تساعده في اتخاذ القرار. هذا التفاعل الفوري يفتح الباب أيضًا لنقاش شخصي يعزز ثقته بالخدمة ويزيد احتمالية تحوّله إلى عميل.

في سنديان، كل ما عليك هو نسخ كود الدردشة المباشرة من زيتون، ثم لصقه في الأكواد المخصصة لصفحتك، وستظهر مباشرة لكل من يزورها.

وإذا أردت إضافة نموذج حجز لاستشارتك مثلًا، أنشئ النموذج بالبيانات التي تحتاجها عبر زيتون، ثم أضفه في المكان الذي تراه مناسبًا في صفحتك، بهذه ببساطة.

رابعًا: هيئ صفحتك لمحركات البحث

حسّن أداء صفحتك محركات البحث من خلال مراعاة الكلمات التي سيبحث بها العميل المحتمل في محتوى صفحتك ووصف الميتا، وإضافة النصوص البديلة للوسائط. أما بالنسبة لسرعة الأداء المهمة للزائر ومحركات البحث، يضمنها لك سنديان عبر مسرع مواقع وشبكة توزيع المحتوى CDN، وتحسين أحجام الصور تلقائيًا.

ختامًا، تذكر أن تصميم صفحة الهبوط بطريقة تقنع الزائر وتدعوه إلى التفاعل بثقة يحتاج إلى العوامل والأدوات المناسبة. نشجعك على تجربة سنديان في إنشاء صفحة جذابة، بدون خبرة برمجية.

يتوقع العميل اليوم تجربة مثالية، تشمل جميع نقاط الاتصال التي يتفاعل من خلالها مع علامتك التجارية؛ بدءًا من معرفته بعملك عبر موقع الويب أو حساباتك على الشبكات الاجتماعية، إلى التواصل مع فريق الدعم في أي مرحلة من مراحل الشراء، وحتى الحصول على منتجك أو خدمتك.

تُعرف هذه الصورة الشاملة بتجربة العميل Customer Experience، التي تُعد من أهم عوامل الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز ولائهم. واليوم، سنركز على كيفية تصميم خدمة عملاء تدعم هدفك في تقديم تجربة استثنائية.

كيف تحقق تجربة عميل مميزة عبر الدعم الفني في شركتك؟

أذكّرك أولًا أن تجربة العميل تبدأ من جودة المنتج أو الخدمة؛ لأن أي دعم مهما كان احترافيًا، لا يمكنه إنقاذ منتج سيء. بعد العناية بتطوير منتجك حسب احتياجات العملاء، إليك أهم استراتيجيات تحسين خدمة الدعم الفني:

1. درّب فريق الدعم جيدًا

هناك علاقة وثيقة بين تمكين فريق الدعم الفني وسعادة العملاء؛ فكل تفاعل بينهما إما يعزز التجربة أو يهدمها. تخيل أن يتواصل عميل بخصوص مشكلة بسيطة فينتظر أيامًا دون رد، أو يصله رد غير مفهوم، كأنه مؤتمت وعام أو معقد. هذه التجربة تُفقده الثقة، وقد تجعله يتراجع عن قرار الشراء في آخر مرحلة.

امنح فريقك وقتًا لفهم خصائص المنتج وطبيعة العملاء أولًا، من حيث احتياجاتهم وخبراتهم ومشكلاتهم الشائعة، وسياسات الشركة المتعلقة باستخدام المنتج.

أنصحك بتطوير دليل داخلي للإجراءات المعتمدة في الدعم الفني، وكيفية التعامل مع الحالات المتكررة. يمكنك استخدام أداة مثل أنا في توثيق هذا الدليل وإتاحته لفريق العمل ليصل إليه بسهولة في أي وقت. فكر أيضًا بتدريب فريقك على التواصل الفعال مع العملاء، وكيفية تقديم الشروحات بوضوح وسرعة.

2. وفر قنوات تواصل تناسب عملاءك

يختلف العملاء في سلوكهم وطرق تواصلهم المفضلة؛ لذا استخدم القنوات التي تراعي احتياجاتهم وطبيعة نشاطك التجاري. على سبيل المثال، يمكنك توفير دردشة مباشرة في موقعك إذا خطر للعميل استفسارًا سريعًا أثناء تصفحه لميزات الخدمة. ستكون أداة رائعة لفريق المبيعات أيضًا في إجابتهم وإقناعهم بشراء الخدمة، وإتاحة نموذج تواصل إذا أراد تقديم اقتراح مثلًا، والبريد الإلكتروني للشركة عندما يرغب بالتواصل عبره مباشرة.

يجمع زيتون كل هذه القنوات في لوحة واحدة، ليسهل على فريقك إدارة تواصلات العميل وبياناته عبر محادثاتٍ منظمة، تربط بين قنوات تواصله دون تضييع أي طلب.

3. أضف الطابع الشخصي في تواصلاتك

يقدّر العميل خدمة الدعم عندما يشعر أنك تعرفه؛ بدءًا من اسمه وعمله، وحتى احتياجاته وتفضيلاته. وعندما يعرّف مسؤول الدعم عن نفسه أولًا حتى يشعر أنه يتحدث مع إنسان، بدلًا من أدوات الذكاء الاصطناعي التي تُفقد التواصل طابعه الإنساني الضروري.

ارتقِ بمستوى التواصل عبر تخصيصه حسب مواصفات العميل، بالاستعانة بميزات إدارة علاقات العملاء CRM. تخيل مثلًا أن يتواصل عميل بشأن مشكلة في تجديد اشتراكه، ويظهر لمسؤول الدعم أنه عميل مشترك منذ عامين في الباقة المميزة؛ فيعرض عليه تمديد الاشتراك مجانًا كلفتة تقدير. هكذا، ستبني ولاء العميل بناءً على معرفتك به.

4. مكّن عملاءك من مساعدة أنفسهم

تشمل خدمة العملاء وسائل دعم أخرى لا تتطلب تواصلًا مباشرًا؛ فبعض العملاء يفضلون البحث بأنفسهم، خصوصًا عندما يكون لديهم استفسار بسيط، أو يريدون فهم تفاصيل المنتج. لذلك، وفّر قاعدة معرفة تقدم شروحات وافية مدعومة بالصور والفيديوهات وشريط البحث، وأسئلة شائعة تجيب عن تساؤلاتهم بإيجاز ووضوح.

هكذا، ستعطي عميلك تجربة أكثر استقلالية، وتقلل الضغط على فريق الدعم كذلك، وتساعده في إرسال روابط سريعة للعملاء تثري تجربتهم في فهم ما يحتاجونه.

5. حلل الأداء باستمرار

عندما تتابع الأداء باستمرار، تحرص على أن الدفة تمشي في الاتجاه الصحيح نحو تجربة العميل المثالية. لذلك، اطلع على تقييمات العملاء لمحادثات فريق الدعم كل فترة، وسرعة الفريق في الاستجابة، وكفاءته في الرد وحل أي المشكلات باحترافية تحافظ على العميل وتعزز ولاءه.

يساعدك برنامج زيتون في متابعة تقارير الأداء التي تهمك، مثل أداء الفريق، حالات المحادثات كالمغلقة أو غير المُجاب عنها، وتقييمات العملاء لكل محادثة، والكلمات الأكثر بحثًا في قاعدة المعرفة، وغير ذلك من المؤشرات التي ستساعدك على تقديم تجربة استثنائية ومخصصة.

ختامًا، خدمة العملاء التي تدعم تجربة العميل الاستثنائية تتطلب منظومة ذكية، تجمع بين تمكين الفريق، وتزويده بأدوات تساعده في تقديم تجربة تترك انطباعًا إيجابيًا لا يُنسى، ويبني الثقة مع عملائك.

يبحث أكثر العملاء اليوم عن الخدمة الذاتية، ويتوقّعون العثور على الإجابة فورًا، دون انتظار أو مراسلات. ومع هذا التغير، تبرز قاعدة المعرفة في تلبية هذه التوقعات وتخفيف العبء عن فريق الدعم.

سنوضح تأثير قاعدة المعرفة الحقيقي في تحسين تجربة العميل، وكيف يمكنك من خلال برنامج زيتون بناء قاعدة معرفة مرنة ومخصصة لمتطلبات شركتك.

لماذا تعد قاعدة المعرفة أداة لا غني عنها؟

عندما ينمو نشاطك التجاري، تبرز قاعدة المعرفة كحل يساهم في تحقيق العديد من الأهداف:

تمكين العملاء من فهم المنتج

يحتاج العملاء إلى حلول سريعة وواضحة تساعدهم على فهم المنتج واستخدامه بكفاءة. هذه الميزة تزداد أهميتها في القطاعات التقنية المعقدة، خصوصًا البرمجيات كخدمة SaaS التي تتطلب شرحًا للخصائص المتعددة.

على سبيل المثال، إذا واجه أحد عملاء منصة SaaS لإدارة المشاريع تحديًا في تفعيل ميزة جديدة، سيرتاح عندما يجد دليلًا تفصيليًا يمكّنه من تفعيل الميزة بنجاح، ويشعره بالتحكم أكثر والاستقلالية.

تحسين كفاءة فرق الدعم

تحرر قاعدة المعرفة موظفي الدعم من المهام التي يمكن إنجازها من خلال الخدمة الذاتية مثل الاستفسارات الشائعة، وتعطيهم مساحة أكبر للتركيز على المشكلات التي تتطلب مساعدة شخصية. كما تمكّنهم من تقليل الوقت المستغرق في معالجة التذاكر، لسهولة العثور على الإجابات ذات الصلة وإرسالها.

فمن خلال قاعدة المعرفة يستطيع الموظف الوصول إلى المعلومات الدقيقة حول المنتج أو الخدمة، دون عناء البحث بين مستندات متناثرة، مما يعزز من سرعة الرد وكفاءته في أوقات الذروة؛ إذ يصبح الرد السريع تحديًا قد تعجز عنه فرق الدعم عند غياب الموارد المناسبة؛، مما يؤدي إحباط العملاء.

توحيد المعلومات وإدارة التحديثات

تعد قاعدة المعرفة مرجعًا مركزيًا في توحيد المعلومات داخل الشركة، فتضمن حصول الجميع على البيانات نفسها. إذ تحسّن التنسيق بين الفرق المختلفة، وتسهل تدريب الموظفين الجدد بتعريفهم سريعًا على الجوانب المهمة في العمل.

على الجانب الآخر، تسهّل قاعدة المعرفة التعامل مع التحديثات، فعندما تضيف ميزة جديدة أو تحدّث أخرى حالية، تستطيع توثيق التحديث فور صدوره دون القلق بشأن المعلومات القديمة وتأثيرها على المستخدمين.

خفض تكاليف الدعم

عندما تقلل الاعتماد على فرق الدعم للإجابة على الأسئلة المتكررة، ستقل الحاجة بالتبعية إلى توسعة الفريق. هذا لا يخدم فقط تقليل التكاليف وبناء نظام دعم ذاتي فعّال، بل يُساهم في ابتكار طرق جديدة للتعامل مع تواصلات العملاء في أي وقتٍ دون انقطاع، بخلاف طرق الدعم التقليدية.

زيادة الظهور في محركات البحث

يمكنك النظر لقاعدة المعرفة كأداة تسويقية أيضًا، فعندما تُهيأ جيدًا لمحركات البحث باستخدام كلمات مفتاحية مناسبة، ووصف تعريفي دقيق لكل صفحة، وروابط داخلية ذات صلة، تزيد من فرصة الظهور في محركات البحث، وتجذب العملاء المحتملين الذين يبحثون عن حلول مرتبطة بمنتجك؛ مما يمنح علامتك حضورًا رقميًا أقوى وثقة أكبر.

كيفية بناء قاعدة معرفة سهلة الاستخدام

أفضل تجربة خدمة عملاء تحصل عندما لا يحتاج العميل التواصل معك من الأساس. لهذا السبب، إنشاء قاعدة معرفة تمكّن عملائك الوصول إلى المعلومات التي يبحثون عنها بسهولة، يتطلب خطواتٍ منهجية تحقق لك الفائدة المرجوة:

1. حدد المعلومات التي يجب تضمينها

انطلق من فهمك لتفاصيل المنتج بتوفير شروحات شاملة، بدءًا من خطوات الاستخدام، إلى الإعدادات الأساسية والمتقدمة التي سيتعامل معها المستخدم؛ لمنح عملائك فهمًا عميقًا يمكّنهم من تحقيق أقصى استفادة من المنتج دون الحاجة إلى التواصل مع الدعم.

كما تساعدك البيانات والرؤى المتوفرة لديك على تتبع ما يبحث عنه العملاء وتحديد الأسئلة الشائعة. تستطيع الاستعانة بتذاكر الدعم ومحادثات البريد الإلكتروني وملاحظات الفريق لمعرفة المعلومات الأساسية، ثم حدد الأولويات بناءً على حجم الطلب وأهمية المعلومة.

2. اختر هيكلة تناسب جمهورك

سهولة الاستخدام ليست رفاهية في قواعد المعرفة، حيث الوقت هو العامل الحاسم لإثبات الفعالية. يمكنك تعزيز ذلك من خلال تنظيمها بطريقة تسّهل التصفح. أنشئ تصنيفات واضحة، واستخدم عناوين دقيقة، وأضف كلمات البحث الشائعة في المحتوى دون إقحام.

على سبيل المثال، إذا كنت تدير منصة إدارة مشاريع يمكنك تقسيم قاعدة المعرفة إلى مسار يعكس دورة حياة المشروع. مثل:

• إنشاء المشاريع وإدارتها: يشمل كيفية بدء مشروع جديد، إضافة المهام، وتوزيع المسؤوليات على الفريق.
• التعاون بين الفريق: يوضح كيفية دعوة الأعضاء، إعداد الصلاحيات، واستخدام أدوات التواصل مثل التعليقات والمحادثات.
• الأسئلة الشائعة: يتضمن ردودًا على استفسارات شائعة مثل: “كيف أسترجع مهمة محذوفة؟” أو “هل يمكنني استخدام المنصة دون اتصال؟”.

لا تنس أيضًا إضافة شريط بحث بارز أعلى الصفحة يمكّن العملاء من العثور عمّا يبحثون عنه، مع تخصيص قسم للأسئلة الشائعة في مكان يسهل تحديده، وإضافة خيارات التواصل مع فرق الدعم الخاصة بك.

باستخدام زيتون، يمكنك إنشاء قاعدة معرفة سهلة الاستخدام، تشمل جميع التفاصيل التي تسهل على المستخدم الوصول للمعلومة التي يحتاجها.

3. أنشئ المقالات بمشاركة فريقك

اجعل لكل مقال هدفًا واضحًا ومُركزًا، مع دعم المحتوى بصور أو فيديوهات مناسبة لشرح أكثر فعالية. تتيح قاعدة المعرفة في زيتون إنشاء ونشر المحتوى دون الحاجة إلى تدريب معقد، مما يسرّع النشر ويوسع نطاق المشاركة. كما تستطيع تخصيص محتوى كل مقال بما تراه مناسبًا ويلي احتياجات عملائك.

مع إمكانية تشكيل فرق عمل متعددة بهدف توزيع المهام حسب التخصص داخل الفريق وإثراء التجربة. فقد يُشارك أفراد من تجربة المستخدم أو تطوير المنتج، كلٌ حسب خبراته ومعرفته، لإنشاء قاعدة معرفة تقدم أفضل تجربة استخدام لعملائك.

4. صمم تجربة استخدام مناسبة

تخصيص هوية قاعدة المعرفة جزء مهم من تعزيز علامتك التجارية، ومع خيارات التخصيص في زيتون، يمكنك اختيار التصميم الذي يلائم طبيعة المحتوى.

كما يمكنك إضافة نماذج تواصل من مركز المساعدة في قائمة قاعدة المعرفة، وتفعيل رابط الدردشة المباشرة في الصفحات؛ لاستقبال تواصلات العملاء وجمع المقترحات والملاحظات.

أخيرًا، تذكر أن قاعدة المعرفة المخصصة بعناية لا تقلل الضغط على فريق الدعم فحسب، بل تفتح آفاقًا جديدة لتعزيز تجربة العملاء، وزيادة كفاءة خدمة العملاء، ودعم نمو شركتك بثقة واحترافية.

تخيّل للحظة ذلك التاجر في الحي القديم الذي تعرفه جيدًا، الذي يناديك باسمك بمجرد دخولك متجره. يتذكر آخر مرة اشتريت فيها، يسألك عن رأيك بها، وربما يقترح عليك منتجًا جديدًا وصل للتو، ويعلم أنه قد يعجبك بناءً على ذوقك الذي يفهمه. هذه المعرفة الشخصية العميقة هي سر عودتك إليه مرارًا ، وهي ما يميّز عمله ويدعم مبيعاته.

لكن في عالم الأعمال الحديث، حيث تتوسع الشركات وتتعامل مع عشرات أو مئات العملاء يوميًا عبر قنوات متعددة، كيف يمكن الحفاظ على هذا المستوى من العلاقة الشخصية؟ أو تتبّع تفضيلات وسلوكيات عدد هائل من العملاء وسط تدفق البيانات؟

هنا يبرز دور برنامج إدارة علاقات العملاء CRM، وهو نظام متخصص في جمع وتنظيم بيانات عملائك وتفاعلاتهم؛ ليمنحك القدرة على فهم احتياجاتهم وتوقعاتهم وفق رؤى تحولها إلى أفعال، تعزز علاقتك بهم وتساهم في زيادة مبيعاتك.

كيف تعزز إدارة علاقات العملاء عمل فريق المبيعات؟

تبدأ رحلة العميل في الشراء من الوعي بوجود شركتك، ثم الاهتمام بما تقدمه، يليها القرار بالشراء، وصولًا إلى الفعل وما بعده من بناء للولاء. فكيف بالضبط يعزز نظام CRM نجاحك في كل مرحلة؟

1. مرحلة الوعي

علاقتك مع العميل تبدأ عندما يكتشف علامتك التجارية، أو يدرك أن لديه مشكلة أو حاجة يحلها منتجك.

في هذه المرحلة المبكرة، فهم عملائك المحتملين يعني معرفة من أين يأتون وما خصائصهم الأساسية. أي القنوات التسويقية تجذب انتباههم؟ هل هناك ديموغرافيات معينة (العمر، الموقع، الاهتمامات) تتفاعل أكثر مع رسائلك الأولية؟ الإجابة عن هذه الأسئلة تساعدك على تركيز جهودك ومواردك بدلاً من تبديدها على قنوات لا تحقق نتائج.

وهنا يأتي دور نظام إدارة علاقات العملاء كأداة قوية. فبدلاً من ترك بيانات العملاء المحتملين مبعثرة عبر جداول بيانات مختلفة، أو رسائل بريد إلكتروني، أو حتى ملاحظات ورقية، يساعدك النظام بالآتي:

• تجميع مركزي للبيانات: يسهّل النظام إدخال بيانات العملاء المحتملين من جميع نقاط الاتصال، سواء ملؤوا نموذجًا على موقعك، أو تواصلوا عبر مركز المساعدة، أو حتى التقيت بهم في معرض تجاري. كل شيء يُحفظ في مكانٍ واحد ومنظم.
• التصنيف الأولي الفوري: بمجرد إدخال بيانات العملاء المحتملين، يمكنك تصنيفها لتحصل على لمحة أولية عن نوعيتهم. قد يكون التصنيف بسيطًا بناءً على مصدر الاكتشاف، مثل: فيسبوك، بحث جوجل، أو توصية، أو بناءً على معلومات أولية أخرى مثل مجالاتهم، خصوصًا إذا كنت تقدم خدمة B2B للشركات.

2. مرحلة الاهتمام

لا يكتفي العميل بالمعرفة السطحية هنا، بل يبحث بنشاطٍ أكبر؛ فيقرأ المزيد عن منتجاتك أو خدماتك، ويزور صفحات معينة على موقعك، وربما يبدأ بمتابعتك على وسائل التواصل الاجتماعي أو يشترك في قائمتك البريدية.

في هذه المرحلة، يصبح فهم اهتمامات العميل المحددة أمرًا حيويًا. ما هي المنتجات أو الميزات التي يركز عليها؟ أي نوع من المحتوى يتفاعل معه أكثر (مقالات، فيديوهات، دراسات حالة)؟ ما هي الأسئلة التي تدور في ذهنه أو المخاوف التي تمنعه من التقدم؟

نظام إدارة علاقات العملاء يلعب دورًا محوريًا في التقاط هذه الاهتمامات وتحويلها إلى رؤى قابلة للتنفيذ، فهو يساعدك في:

• تسجيل وتحليل التفاعلات: يتتبع نظام إدارة علاقات العملاء بدقة كل تفاعل من العميل المحتمل مع أصولك الرقمية. أي الصفحات زارها على موقعك؟ وكم قضى فيها؟ هل حمّل دليل معين؟ هذه البيانات ترسم صورة واضحة لما يجذب انتباهه.
• بناء ملف تعريف غني: لا يقتصر الأمر على تخزين المعلومات المبدئية، بل يتيح لك نظام CRM إضافة ملاحظات من تواصلات العميل، تسجيل تفاصيل الاجتماعات، حفظ سجلات المحادثات عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني، وتدوين التفضيلات.

كل هذه المعلومات تتجمع في ملف واحد شامل ينمو مع كل تفاعل، ليصبح مرجعًا أساسيًا لفهم العميل.

• التواصل المخصص: بناءً على الاهتمامات والسلوكيات المسجلة، يمكنك تقسيم جمهورك وإرسال رسائل ومحتوى مخصص يلبي احتياجاتهم في هذه المرحلة. بدلاً من الرسائل العامة، يمكنك إرسال مقال يشرح ميزة أبدوا اهتمامًا بها، مما يُظهر للعميل أنك تفهمه حقًا.

3. مرحلة القرار

هذه المرحلة حاسمة في رحلة العميل؛ فبعد إبدائه اهتمامًا جادًا والبحث في الخيارات، يقف الآن على أعتاب قرار الشراء. فيقارن بدقة بين عدد قليل من الخيارات النهائية -بما فيها شركتك- ويبحث عن معلومات محددة تساعده على الحسم: تفاصيل الأسعار، عروض تجريبية، تقييمات العملاء، ودراسات حالة.

هنا، يصبح الفهم العميق لدوافع العميل وعملية اتخاذ القرار لديه أكثر أهمية من أي وقت مضى. ما المعايير الأساسية التي يقيم على أساسها؟ هل لديه أي اعتراضات أو مخاوف متبقية تحتاج إلى معالجة؟ ومن هو صاحب القرار النهائي (خاصة في سياق الأعمال B2B حيث قد يشارك عدة أشخاص)؟

يتحول نظام إدارة علاقات العملاء في هذه المرحلة إلى مركز قيادة للمبيعات، حيث يساعد فريقك على إدارة هذه المرحلة الدقيقة من خلال:

• إدارة خط المبيعات Sales Pipeline: رؤية واضحة لجميع الصفقات المحتملة ومواقعها في عملية البيع، مثل عرض تقديمي مجدول، أو إرسال عرض سعر، أو مرحلة التفاوض. يساعد ذلك على تحديد الأولويات وتوقع الإيرادات، وتحديد الصفقات التي تحتاج إلى اهتمام فوري لدفعها نحو الإغلاق.
• تنظيم المتابعات الحاسمة: لضمان عدم ضياع أي فرصة، تتيح بعض نظم إدارة علاقات العملاء جدولة تذكيرات للمكالمات، والاجتماعات، ورسائل المتابعة.
• توفير رؤية 360 درجة للعميل: قبل إجراء أي مكالمة أو إرسال أي بريد إلكتروني في هذه المرحلة الحساسة، يمكن لفريق المبيعات مراجعة سجل العميل الكامل: كل التفاعلات السابقة، الملاحظات، الاهتمامات المسجلة، وحتى الاعتراضات التي أثارها سابقًا.
• إدارة مركزية للعروض والمقترحات: يمكن تخزين وإدارة جميع المستندات المتعلقة بالصفقة، مثل عروض الأسعار والمقترحات والعقود، مباشرة داخل CRM المرتبط بملف العميل. هذا يسهل الوصول إليها ومشاركتها وتتبع حالتها، مما يوفر الوقت ويقلل الأخطاء.

4. مرحلة الشراء، وما بعدها

قد تعتقد أن الرحلة تنتهي بعد إتمام الصفقة، لكنها بداية فصل جديد وأكثر أهمية: بناء علاقة مستدامة مع العميل. فالسؤال الآن هو: كيف تحافظ على هذا العميل سعيدًا ووفيًا؟ وكيف تشجعه على الشراء مرة أخرى أو حتى تحوله إلى سفير لعلامتك التجارية؟

في هذه المرحلة، فهم تجربة العميل بعد الشراء هو المفتاح:

• هل كان راضيًا عن المنتج/الخدمة؟
• هل واجه أي صعوبات في الاستخدام أو الإعداد؟
• هل هناك منتجات أو خدمات أخرى قد تهمه بناءً على شرائه الأخير؟
• ما ملاحظاته التي يمكن أن تساعدك على تحسين منتجاتك أو خدماتك؟

الإجابة عن هذه الأسئلة يمكّنك من تقديم دعم استباقي، وبناء ولاء حقيقي يتجاوز مجرد عملية شراء واحدة. يصبح نظام إدارة علاقات العملاء الآن أداة لإدارة وتنمية العلاقة مع العميل من خلال:

• تسجيل دقيق لتاريخ الشراء: يحتفظ النظام بسجل كامل لجميع عمليات شراء العميل، مما يمنحك رؤية واضحة لسلوكه الشرائي وتفضيلاته وقيمته لعملك. هذه المعلومات أساسية لتحديد فرص البيع المستقبلية.
• إدارة فعالة لخدمة العملاء: يمكن استخدام البيانات التي يوفرها نظام إدارة علاقات العملاء للإجابة عن جميع الاستفسارات التي تصل من المشترين لفريق الدعم بفعالية.
• التواصل بعد البيع: يساعدك نظام CRM في التواصل مع العملاء باستبيانات قياس رضاهم أو طلب أي ملاحظات، أو تذكيرات بتجديد الاشتراك أو إعادة الشراء، مما يحافظ على تفاعل العميل ويشعره بالاهتمام.
• رعاية العملاء الأكثر ولاءً: من خلال تحليل بيانات الشراء والتفاعل، يساعدك النظام على تحديد العملاء الذين يشترون بشكل متكرر أو ينفقون مبالغ كبيرة. يمكنك بعد ذلك استهدافهم ببرامج ولاء خاصة، أو عروض حصرية، أو تقدير شخصي لتعزيز علاقتهم بعلامتك التجارية.
• التقسيم المتقدم للتسويق المستقبلي: بناءً على تاريخ الشراء والاهتمامات والتفاعلات السابقة، يمكنك استخدام النظام لإنشاء شرائح عملاء دقيقة للغاية لحملاتك التسويقية المستقبلية، مثل إطلاق منتج جديد، أو عروض خاصة، مما يزيد من فعاليتها ويضمن وصول الرسالة المناسبة للشخص الصحيح.

زيتون: تطبيق عملي لمبادئ CRM لخدمة عملائك بامتياز

نجاح استراتيجية إدارة علاقات العملاء يكمن في تطبيق مبادئها عبر جميع مراحل تواصلك مع العميل. وهنا تأتي قيمة برنامج مثل زيتون، الذي يجسد هذه المبادئ في ميزات عملية مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات السوق المحلي.

يوفر زيتون نظام موحد يجمع بين بيانات العميل، ونشاطاته، ومحادثاته، والنماذج التي عبأها، وأي ملاحظات حوله من فريق الدعم أو المبيعات، بدلًا من التشتت بين أدواتٍ متعددة.

يمكنك إنشاء حقول مخصصة للعملاء حسب أهدافك، مع إمكانية تعديلها في أي وقت، وتصنيفه لفئة معينة، وإسناده لمسؤول المبيعات المناسب حتى يسهل استهدافه في مراحل البيع، مع إضافة وسوم تعبر عن تفضيلاته.

هذا الربط المباشر مع أدوات CRM يمنحك وفريقك رؤية شاملة لتاريخ العميل وتفاعلاته، مما يسهل فهم احتياجاته واهتماماته بدقة أكبر في كل مرحلة، بدءًا من الوعي والاستفسار الأولي وحتى ما بعد البيع.

ختامًا، يظل فهم العميل حجر الزاوية لأي عملية مبيعات ناجحة، فالعملاء اليوم يتوقعون تجارب مخصصة وشعورًا بأن الشركات التي يتعاملون معها تعرفهم وتهتم بهم.

وهنا تكمن القيمة الحقيقية لنظام إدارة علاقات العملاء؛ فهو ليس مستودع بيانات، بل أداة تحول مهمة فهم العميل المعقدة إلى عملية منظمة وقابلة للإدارة، ويزوّد فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء بالرؤى والأدوات اللازمة لتحويل هذا الفهم إلى تفاعلات مثمرة.

في أثناء عملي على تحليل متطلبات تطوير المتاجر الإلكترونية لعملائي، أطرح سؤالًا معتادًا: ما رأيك في إضافة الدردشة المباشرة إلى متجرك؟

يظل البعض مترددًا في تبنّي الفكرة في البداية، لكن مع توضيح الفوائد الفعلية، يبدأ القلق في التلاشي، وتتحول هذه الفكرة إلى أولوية. وبعد تنفيذها، يظهر التأثير الإيجابي سريعًا، من تحسين في خدمة العملاء وزيادة ملحوظة في نسب التحويل، مما يعزز من قيمة الدردشة المباشرة كأداة أساسية لنجاح أي متجر إلكتروني.

ما أهمية الدردشة المباشرة في متجرك الإلكتروني؟

توفر الدردشة المباشرة العديد من المزايا التي تحسّن تجربة العميل في المتاجر الإلكترونية، وأبرزها:

أولًا: دعم التواصل الفوري

لو خطر للمتسوّق استفسارًا حول طريقة الشراء أو أحد المنتجات المعروضة، فهو يريد إجابة مباشرة عن سؤاله، تمامًا كما يسأل في المتاجر التقليدية ويتلقى جوابًا لحظيًا.

الدردشة المباشرة توفر هذا النوع من التفاعل، مما يلغي الحاجة إلى إجراء مكالمات مرهقة أو كتابة بريد إلكتروني، الذي يرتبط عادةً بطول الفترة اللازمة للرد في أذهان المستخدمين.

ثانيًا: اكتساب ثقة العملاء

تشير الدراسات إلى أن 73% من العملاء اليوم يفضّلون الدردشة المباشرة في التواصل. هذه النسبة تزداد مع الوقت، بفضل نمو عدد المستخدمين الذين نشؤوا مع هذه التقنية واعتادوا التواصل الكتابي، ما يعني أن وجود هذه الميزة في متجرك يكسبك ثقة واحترافية أكبر.

كما أن كثيرًا من زوّار المتاجر الإلكترونية يشعرون بالقلق عند التعامل مع متجر للمرة الأولى، وقد يكون ذلك دافعًا لتجنّب الشراء إن لم يكن هناك وسيلة للتواصل والاستفسار بسهولة، كالدردشة المباشرة.

ثالثًا: تعزيز فرص إقناع العميل

في كثيرٍ من الأحيان، تكون الدردشة المباشرة عاملًا حاسمًا في اتخاذ العميل قرار الشراء. على سبيل المثال، قد يحتاج العميل إلى المساعدة في اختيار المقاس المناسب لمنتج معين، أو التأكد من إمكانية تخصيص الطلب حسب رغبته، أو الاستفسار عن سياسة الاستبدال والإرجاع.

في مثل هذه الحالات، تتيح الدردشة المباشرة إجابات فورية تسهّل عملية اتخاذ القرار وتساعد في حل أي مشكلة تعيق إتمام الشراء.

رابعًا: تحسين تجربة العميل

بما أنّ الدردشة المباشرة تجري أثناء تصفح متجرك، فمعرفة سياق الرسالة ومكان تواجد العميل يكون أسهل. كما أن رسائل العملاء تساعد على تحديد أي نقاط ضعف في الموقع أو في تجربة الاستخدام عمومًا.

مثلًا، إذا لاحظت تكرار الأسئلة حول الشحن أو التوصيل، يمكنك تضمين هذه المعلومات في مكانٍ مناسبٍ ضمن صفحة المنتج، لتحسين تجربة المستخدم.

أيهما أفضل: الدردشة المباشرة داخل متجرك أم خارجه؟

تستخدم العديد من المتاجر الإلكترونية تطبيقات طرف ثالث، مثل واتساب أو فيسبوك، كخيار للدردشة المباشرة مع العملاء. إلا أن هذه الحلول لا توفر التجربة الأفضل للمستخدم، وتجعل الميزات المذكورة أعلاه أقل فاعلية!

السبب بسيط: هذه التطبيقات تتطلب الخروج من المتجر الإلكتروني للتواصل مع فريق الدعم، وهذا يعني تشتيت انتباه العميل وانخفاض حماسه للشراء.

كما أن كثير من العملاء لا يفضّلون مشاركة معلوماتهم، كرقم الهاتف أو حساباتهم على مواقع التواصل الاجتماعي، للحصول على المعلومات التي يحتاجونها، إضافةً إلى تخوّفهم من تلقى رسائل ترويجية غير مرغوبة على وسائل التواصل الشخصية هذه.

لذا، السبيل الأفضل هو دمج الدردشة المباشرة ضمن صفحات المتجر، دون دفع العميل إلى خدمة خارج الموقع أو مشاركة معلوماته الشخصية. وهذا ممكن من خلال برنامج زيتون.

زيتون:برنامج خدمة عملاء متكامل مع دردشة مباشرة

يقدم زيتون طرقًا متنوعة للتواصل مع العملاء، مع دعم إدارة هذه التواصلات بفعالية ضمن لوحة تحكم منظّمة وموحدة. إذ يمكن لعملائك التواصل عبر البريد الإلكتروني، أو الدردشة المباشرة، أو النماذج.

كيف تعمل الدردشة المباشرة من زيتون؟

عندما يرسل أحد الزوار رسالة من خلال الدردشة المباشرة الموجودة في موقعك، تصل الرسالة مباشرةً إلى الصندوق الوارد في زيتون، ويصدر إشعارًا صوتيًا لتنبيه مسؤول خدمة العملاء، حيث يتابع المحادثة مباشرةً ويحدد حالتها كـ”مفتوحة” أو “جاري متابعتها”، ثم يضيف الوسوم المناسبة حسب الموضوع. كما يمكنه تنظيم بيانات العميل وتخصيصها بهدف إدارة علاقات العملاء.

قد تتساءل: ماذا يحدث لو خرج المستخدم من صفحة الموقع؟ ستصله إشعارات بالردود على بريده الإلكتروني، ويستطيع استكمال المحادثة هناك لو أراد. كل هذا يجري دون اضطرار المستخدم لتسجيل الدخول إلى حساب خاص للتواصل أو الانتقال إلى تطبيق خارجي.

الهدف في هذه الحالة توفير طريقة سهلة للتواصل ضمن الصفحة ليكون المستخدم قادرًا على طرح الأسئلة السريعة. وفي حال احتاجت المتابعة لوقتٍ أطول، يمكنه الاستكمال لاحقًا من خلال بريده الإلكتروني.

مميزات أخرى للدردشة المباشرة في زيتون

• تفعيل الدردشة المباشرة في أي متجر إلكتروني، بغض النظر عن الأداة المستخدمة في بنائه.
• إضافة الدردشة في أي صفحة من صفحات المتجر.
• تخصيص هوية الدردشة المباشرة البصرية بألوان وخطوط تتناسب مع هوية المتجر.
• إضافة رسالة ترحيبية عند بدء المحادثة، مع إمكانية تفعيل دعوة استباقية بالدردشة.
• إمكانية طلب أي معلومات ضرورية من العميل قبل بدء المحادثة.
• إضافة علامات تبويب لنافذة المحادثة، مثل تبويب قاعدة المعرفة.
• طلب تقييم المحادثة بعد انتهائها، لتحسين تجربة العملاء.
• إمكانية إضافة ملاحظات داخلية لفريق خدمة العملاء لمتابعة المحادثات بكفاءة.

تواصل الآن مع فريق زيتون لفهم احتياجات شركتك وتقديم عرض سعر مخصص يناسب طبيعة عملك، لتبدأ بعدها باستخدام زيتون وإضافة الدردشة المباشرة في موقعك، والتمتع بجميع الميزات الأخرى لإدارة التواصل مع عملائك وإدارة علاقات العملاء باحترافية.

في المتاجر الإلكترونية، عادةً ما يكون لدى العملاء رغبة في معرفة المزيد من المعلومات حول طبيعة عمل المتجر، وسياسة الشحن، والإرجاع، والاستبدال، وما إلى ذلك. ويريدون الوصول إلى إجابات شاملة لها قبل الشراء.

معرفة هذه التفاصيل غالبًا ما تكون الفيصل بين قرار العميل بمتابعة الشراء أو ترك السلة ومغادرة المتجر. هنا تبرز قاعدة المعرفة، التي تؤدي دورًا ثمينًا في حفظ وقت عملائك وفريق الدعم أيضًا، وتوفر طريقة سهلة للوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها دون أن يضطروا للتواصل مع خدمة العملاء.

ما هي قاعدة المعرفة؟

قاعدة المعرفة هي مكان تُجمع فيه الأدلة والشروحات المرتبطة بخدمة أو منتج معين بشكلٍ سهل الوصول والبحث والتصفح. وعادةً تكون منظمة ضمن تصنيفات رئيسية وفرعية، وتتضمن صفحات نصيّة غنية بالصور أو الفيديوهات المسجلة.

تركز كل صفحة من قاعدة المعرفة على حلّ مشكلة محددة أو شرح موضوع ما بالتفصيل، بحيث يستطيع المستخدم إنجاز المهام المتعلقة به أو حلّ المشكلة بنفسه دون الحاجة للتواصل مع فريق خدمة العملاء.

قد تكون قاعدة المعرفة خارجية، يمكن للعملاء الوصول إليها والبحث فيها عن حلول لمشكلاتهم بأنفسهم، أو داخلية، يمكن لفريق خدمة العملاء استخدامها للرد على استفسارات العملاء المتكررة، دون الحاجة إلى إعادة صياغة الإجابات أو إطالة المحادثات أكثر.

هل تحتاج قاعدة معرفة لمتجرك الإلكتروني؟

تحتاج أغلب المتاجر الإلكترونية إلى قاعدة معرفة لشرح العمليات الأساسية فيها، سواء كانت هذه العمليات مؤتمتة بالكامل أو يدوية وتحتاج للتواصل مع خدمة العملاء.

لمعرفة إن كنت تحتاج إلى بناء قاعدة معرفة لمتجرك أم لا، اسأل نفسك الآتي:

1. هل تصلك استفسارات من العملاء حول طريقة إنجاز أمر ما في متجرك؟
2. هل تصلك شكاوى أو استفسارات حول عملية الشراء وما بعد الشراء؟
3. هل تبيع في متجرك منتجات مخصصة حسب الطلب أو متعددة الأنواع؟
4. هل لديك عملاء من دولٍ متعددة، تختلف طريقة معالجة الطلبات وفقًا لها؟

إن كانت إجابتك “نعم” على واحد أو أكثر من هذه الأسئلة، فأنت حتمًا بحاجة لبناء قاعدة معرفة لمساعدة عملائك في فهم متجرك أكثر، وكسب ثقتهم ورضاهم، وإزالة الشكوك والتردد حول تعاملهم معه.

ما الموضوعات التي ينبغي تناولها في قاعدة المعرفة؟

باختصار، يجب أن تغطي قاعدة المعرفة كل الموضوعات التي تجيب عن أسئلة العميل واستفساراته حول متجرك أو منتجاتك، أو يحتاجها لتنفيذ أي شيء داخل المتجر، إضافةً إلى الموضوعات التي تدلّه على الاتجاه الصحيح للتواصل مع فريق خدمة العملاء. يمكن تحديد هذه الموضوعات من خلال:

1. رحلة المستخدم وميزات المتجر الرئيسية

من أفضل الطرق لمعرفة ما يجب تناوله أثناء بناء قاعدة المعرفة هي استخدام المتجر كمشترٍ ووصف كل عملية ضمن صفحة خاصة بها، وهذا يتضمن كل ما يقوم به المستخدم عادةً من عمليات مثل:

• إضافة المنتجات للسلة واختيار أنواعها أو مواصفاتها.
• إتمام عملية الدفع وإدخال العنوان وتفاصيل الدفع.
• متابعة حالة الطلب بعد الدفع وتتبع الشحنة عند خروجها.
• طلب تعديلات على الطلب أو تغيير في العنوان أو تفاصيل الفاتورة.
• إلغاء الطلب واستعادة المبلغ المدفوع قبل وصوله واستلامه.
• إلغاء الطلب وإعادته بعد استلامه.
• الإبلاغ عن نقص أو خطأ أو تلف في الطلب بعد استلامه.
• طريقة الوصول إلى حساب المستخدم في المتجر واستعراض تفاصيله وتعديلها.
• طريقة استرداد كلمة المرور وتغييرها.
• طريقة حذف الحساب.

قد يظهر في وقتٍ لاحق نقاط ضعف ضمن الشروحات المكتوبة، أو بعض التفاصيل التي لم تضاف إلى قاعدة المعرفة في المرحلة الأولى، وهذا يمكن تعويضه من خلال طرقٍ منهجيّةٍ أخرى ومن خلال المتابعة والتحديث المستمر لقاعدة المعرفة.

2. أسئلة العملاء المتكررة

يصل فريق خدمة العملاء أسئلة عديدة، وتصنيف هذه الأسئلة ومتابعة المكرر منها طريقة مهمة جدًا لإثراء قاعدة المعرفة ورفع قيمتها.

تُغطي هذه المنهجية عادةً أي نقص في الموضوعات الأساسية المرتبطة بطريقة استخدام المتجر، ولا يمكن الاعتماد عليها وحدها لتغطية كافة احتياجات العملاء.

3. الاعتماد على خبرة الفريق

وهذا ضروري جدًا، حتى بعد إضافة الموضوعات الرئيسية وإضافة ما يتكرر من أسئلة، عليك الاستفادة من خبرة فريق خدمة العملاء في تعاملهم مع العملاء ومعرفة الموضوعات التي تستحق الإضافة، حتى وإن كان معدّل ورودها لصندوق البريد أقل من غيرها.

قد تكون بعض الموضوعات مهمة لتوفير الوقت واختصار محادثات طويلة مع العملاء، وقد تكون إضافة موضوعات حول الحالات التي يجب أن يتواصل فيها العميل مع خدمة العملاء أمرًا مهمًا لتحسين تجربته وزيادة ثقته بالمتجر.

4 نصائح لإعداد محتوى قاعدة المعرفة

لتحقيق أكبر قيمة ممكنة من قاعدة المعرفة، يجب أن يتسم محتواها ببعض الصفات التي تساعد العميل على الوصول إلى الحلول بأسهل ما يمكن:

1. كتابة تعليمات واضحة

يخطئ البعض عند كتابة موضوعات قواعد المعرفة باتباع أساليب إبداعية أو سردية معقدة، أو دمج الخطوات في فقرة واحدة لإظهار النص على شكل تدوينة، وهذا غير سليم ولا يخدم القارئ.

الأصح في نصوص قاعدة المعرفة اعتماد الجمل القصيرة المباشرة سهلة القراءة، وعدم تضمين أكثر من خطوة في فقرة واحدة.

على سبيل المثال، لا يصح قول: “اضغط على أيقونة السلة لتذهب إلى صفحة الشراء لمراجعة المنتجات التي اخترتها، ثم اضغط على زر الدفع للانتقال إلى صفحة الدفع.” هكذا في جملة واحدة، بل الأفضل فصل كل منهما بخطوة خاصة:

1. انقر على أيقونة السلة لاستعراض محتواها.
2. بعد التحقق من محتوى السلة، اضغط على زر الدفع للانتقال إلى صفحة الدفع.

يجب الانتباه أيضًا لاستخدام المصطلحات كما ترد في واجهة الاستخدام. على سبيل المثال، استخدم مصطلح “صفحة الدفع” أو “صفحة الشراء” بحسب طريقة ظهورها في الشاشة وطريقة كتابتها على الأزرار.

2. اعتماد الروابط المباشرة

عند إعداد قاعدة المعرفة، قد يغفل الكثيرون عن إمكانية اختصار الكثير من الخطوات والشرح عبر توفير رابط مباشر ينقل المستخدم إلى الخطوة التي يجب عليه الوصول إليها، وهذا قد يكون جزءًا من خطواتٍ أخرى تشرح طريقة الوصول لهذا الخيار.

على سبيل المثال، عند ذكر “صفحة الدفع” يمكن إدراج رابط هذه الصفحة، ينقر عليه المستخدم وينتقل فورًا لصفحة الدفع دون الحاجة للمرور بالخطوات كلها، وهذا لاختصار الوقت وتسهيل المهمة.

3. تدعيم الشروحات بالصور والفيديو

يُعدّ دعم كثير من صفحات قاعدة المعرفة بالصور والفيديو أمرًا ضروريًا، خصوصًا عند احتياج المستخدم إلى مساعدة بصرية في معرفة بعض الخيارات التي قد لا تظهر دون فعل معين. لكن انتبه إلى الآتي:

• في حالة الصور، يجب أن تطابق الصور حالة الواجهة الحالية للموقع ولا تكون مختلفة عنه. وعند تحديث الواجهة يجب تحديث الصور أيضًا، حتى لا تسبب حيرة للمستخدم.
• في حالة الفيديو، من الأفضل إرفاق شرح مكتوب مع صور ثابتة لمن لا يستطيع متابعة الفيديو أو الاستماع له لأي سبب من الأسباب.

4. الربط بين مقالات قاعدة المعرفة

يجب أن يكون بين صفحات قاعدة المعرفة روابط داخلية تساعد القارئ في الوصول إلى المعلومة التالية التي يحتاجها، دون الحاجة إلى البحث المتكرر أو طلب المعلومات من فريق خدمة العملاء، وذلك من خلال الربط الداخلي وإضافة قسم للصفحات المتعلقة بالموضوع نفسه.

على سبيل المثال، يمكن إدراج رابط لصفحة شرح استعادة كلمة المرور في صفحة شرح تسجيل الدخول، وفي نهاية كل صفحة منهما تضمين قائمة بصفحات قاعدة المعرفة المرتبطة بعملية تسجيل الدخول، مثل تغيير البريد الإلكتروني، أو تغيير اسم المستخدم، أو غيرهما.

باختصار، يجب أن يُبنى محتوى قاعدة المعرفة بطريقة تسمح للمستخدم الوصول إلى المعلومة بأيسر طريقة ممكنة، وهذا ما يمكن إنجازه من خلال أداة قاعدة المعرفة من برنامج زيتون لخدمة العملاء.

زيتون: برنامج خدمة عملاء متكامل مع قاعدة معرفة شاملة

يسمح لك زيتون بإنشاء قاعدة معرفة احترافية، وتخصيص هويتها البصرية ولغتها الرئيسية، وكذلك تصميمها بما يناسب متجرك وثقافة عملائك، مع إمكانية تنظيم صفحاتها ومقالاتها في تصنيفات رئيسية وفرعية، وتخصيص هذه التصنيفات وطريقة عرضها في الواجهة حسب حاجة متجرك.

ويتيح محرك بحث داخلي متقدم يُمكّن العملاء من الوصول للمعلومات التي يريدونها بسرعة فائقة من خلال البحث، بل ويلتقط لك عمليات البحث الشائعة والكلمات الأكثر بحثًا من العملاء، لتوفير مقالات وشروحات تغطي الموضوعات التي يبحث عنها عملاؤك.

كما يمكنك تفعيل الدردشة المباشرة في قاعدة المعرفة، أو إضافة نماذج مخصصة لصفحاتها، واستقبال رسائل عملائك في مركز المساعدة. وفي الوقت نفسه، يمكنك دمج قاعدة المعرفة مع الدردشة المباشرة، بحيث يستطيع المستخدم الوصول إلى مقالات قاعدة المعرفة والبحث فيها من خلال نافذة الدردشة في واجهة متجرك.

إضافةً إلى إمكانية التخصيص المتقدم لقاعدة المعرفة من خلال إضافة أكواد HTML وCSS مخصصة، سواء لتعديل الألوان وتنسيق العناصر، أو إدراج أكواد التحليلات لتتبّع تفاعل العملاء مع صفحات قاعدة المعرفة.

أخيرًا، يمكنك من خلال الاشتراك في زيتون الحصول على برنامج متكامل لخدمة العملاء، مع أداة احترافية لبناء قاعدة معرفة شاملة، تُمكّنك من تقديم محتوى منظم وسهل الوصول لعملائك، مما يمكّنهم من مساعدة أنفسهم بأنفسهم، ويوفر تجربة سلسة لهم.

ربما مرّ عليك في أحد المواقع أو المتاجر الإلكترونية الاحترافية وجود نوع مخصص من عناوين البريد الإلكتروني، مرتبطًا باسم العلامة التجارية نفسها أو نطاق موقعها، وليس مزود خدمة خارجي مثلًا: info@domain.com بدلًا من info@gmail.com.

يسمى هذا النوع بالبريد الإلكتروني بنطاق خاص Custom Domain Email، وهو من أهم الأدوات التي عليك الاهتمام بها في أثناء بناء تواجدك الرقمي. لكن لماذا؟

لماذا تستخدم بريدًا إلكترونيًا بنطاق خاص لشركتك؟

سواء كنت تدير شركة ناشئة صغيرة أو مؤسسة كبيرة، فإن البريد الإلكتروني المخصص سيترك انطباعًا احترافيًا لدى عملائك، وأثرًا إيجابيًا واضحًا في نواحٍ عدة، أهمها:

توطيد العلامة التجارية وتعزيز مصداقيتها

استخدام عنوان بريد إلكتروني رسمي يحتوي نطاق الشركة يعد أكثر موثوقية واحترافية من عنوان بريدٍ مسجّل تحت خدمة طرفٍ ثالث؛ لأنه يثبت أن الرسالة واردة من الجهة الحقيقية. كما يسهّل البريد المخصص على العملاء تذكر اسم الشركة والوصول لموقعها بسهولة، ما يزيد فرص التواصل والتعامل معها.

تنظيم المراسلات الواردة

امتلاك بريد إلكتروني رسمي بحسب النطاق يسهّل إدارة المراسلات بإنشاء عدة عناوين حسب الهدف منها ونوع الرسائل الواردة، ما يضمن توجيه الرسائل إلى القسم أو الموظف المناسب مباشرة. 

على سبيل المثال، يمكن إنشاء ثلاثة عناوين مختلفة لأغراض متعددة تحت نطاق الشركة:

• info@domain.com لاستقبال استفسارات العملاء.
• support@domain.com لتقديم خدمات الدعم.
• sales@domain.com لاستقبال كل ما يتعلق بالمبيعات.

عناوين أسهل وأكثر احترافية

عند استخدام خدمات البريد المعتمدة على نطاقات من طرف ثالث، يكاد من المستحيل الحصول على عنوان مثالي للبريد، فمعظم أسماء المستخدمين مأخوذة مسبقًا والنطاق متشابهًا لكل الحسابات.

أما عند استخدام نطاق خاص بالشركة، يصبح من السهل إنشاء عناوين بريد إلكتروني قصيرة وسهلة الحفظ والاستخدام، مثل: info@domain.com أو sales@domain.com.

كيف تحصل على بريد إلكتروني بنطاق خاص لشركتك؟

يحتاج البريد الإلكتروني المخصص إلى أمرين: الأول خادم لتبادل البريد، والثاني نطاق خاص. النطاق الخاص يمكن حجزه من أحد مزودي النطاقات. وإن كنت تمتلك موقعًا لشركتك، يمكنك استخدام النطاق الحالي لاستقبال وإرسال البريد الإلكتروني.

أما بالنسبة لخادم تبادل البريد فهناك خيارات عديدة للحصول عليه؛ بعضها مجانيّ، وبعضها باشتراكٍ شهري حسب عدد المستخدمين، وثالثها باشتراكٍ شهري ثابت بغض النظر عن عدد المستخدمين. هذه هي الخيارات الأفضل في كلٍّ من هذه الحالات:

1. تحويل البريد من خلال كلاود فلير Cloudflare

توفّر خدمة توجيه البريد الإلكتروني Email Routing من كلاود فلير إمكانية إنشاء عدد غير محدود من عناوين البريد بنطاق مخصص. لكن يحتاج هذا إلى ربط النطاق بحساب كلاود فلير، وهذا ممكن بسهولة ويتوفر شرح  لهذه الخطوة في التوثيق الرسمي للمنصة.

في هذه الحالة، سيُربط حساب بريدك المخصص بحساب بريد من طرف ثالث، حيث تستقبل عليه الرسائل الواردة إلى البريد الإلكتروني الخاص بالنطاق، ومنه تُرسل أيضًا. ويكون كالتالي:

أولًا: تحويل البريد من كلاود فلير

بعد ربط النطاق، توجه إلى قسم “تحويل البريد Email Routing”، حيث يمكنك إنشاء عنوان البريد المخصص الذي تريده، مثل example@domain.com، ثم تحديد المكان الذي تريد توجيه الرسائل الواردة إليه، مثل بريد Gmail أو Outlook أو غيرهما.

بعد إدخال عنوان البريد المخصص وعنوان البريد الشخصي المطلوب ربطه، سيُطلب منك تأكيد وتوثيق العنوان من خلال الضغط على رابط يصلك عبر البريد الإلكتروني. بعدها ستصل كل الرسائل الواردة إلى حساب بريد النطاق الخاص إلى حسابك في Gmail المرتبط به.

ثانيًا: إضافة العنوان كعنوان إرسال ضمن حساب Gmail

ويكون هذا من خلال الدخول إلى قسم الإعدادات في Gmail وإضافة عنوان البريد من النطاق الخاص إلى قائمة “عناوين الإرسال”.

انقر في هذا القسم على عبارة “إضافة عنوان بريد إلكتروني آخر”، ستظهر لك نافذة صغيرة يمكن من خلالها إضافة العنوان الجديد الذي يمكن الإرسال منه.

أزِل تحديد خيار “معاملته كاسم مستعار” لتضمن وصول البريد من العنوان الجديد فقط دون العنوان القديم.

أضِف في هذه الخطوة عنوان سيرفر البريد smtp.gmail.com، ويكون اسم المستخدم مطابقًا للحساب الأساسي في Gmail وكلمة المرور نفسها. قد يتطلب الأمر إنشاء كلمة مرور خاصة للتطبيق أحيانًا بدلًا من استخدام كلمة المرور الأساسية للحساب، وهذا ممكن من خلال قسم كلمات المرور للتطبيقات في حساب غوغل.

بعد الانتهاء من إدخال عنوان البريد الجديد وكلمة المرور الصحيحة، ستظهر رسالة تخبرك بنجاح الربط:

يمكنك ربط عدد غير محدود من حسابات البريد الإلكتروني بعناوين النطاق المخصص من خلال كلاود فلير مجانًا، ويمكنك ربط أكثر من عنوان مخصص على نفس حساب البريد ليستقبل الرسائل دون مشكلات.

بعد انتهاء الربط، يمكن إرسال البريد الإلكتروني من خلال العنوان المخصص عبر اختياره من قائمة المرسلين عند كتابة بريد جديد من حساب Gmail المرتبط بالبريد.

اشتراك البريد الاحترافي من Google

باشتراكك في حساب Google Workspace، ستتمكن من إنشاء حسابات بريد إلكتروني بنطاق خاص بسهولة فائقة، بتكلفة تُحتسب وفق عدد المستخدمين أو الحسابات الرئيسية، وتدفع شهريًا أو سنويًا.

يتميز إنشاء البريد الإلكتروني بنطاق خاص باستخدام Google Workspace بسهولته الفائقة وإمكانية ربطه مع النطاق بنقرة واحدة، وأن حسابات البريد الإلكتروني المخصصة التي تعتمد عليه سهلة الإنشاء، وواجهة الاستخدام فيها مألوفة وبسيطة.

بدايةً، عليك إنشاء حساب على خدمة Google Workspace وهذا من خلال النقر على Get Started في صفحة التعريف بالخدمة.

يطلب منك أثناء عملية التسجيل إدخال: اسم الشركة، واسم المستخدم الإداري الرئيسي، وبريدًا آخر لاستعادة كلمة المرور، وبعض التفاصيل الأخرى، ثم يطلب منك رقم هاتف للتحقق.

يمكنك بعدها إما اختيار تسجيل نطاقٍ جديد أو المتابعة باستخدام نطاق موجود سلفًا.

سيُطلب منك بعد هذه الخطوة اختيار البريد الإلكتروني لحساب الإدارة ليُستخدم في إدارة الاشتراك وإنشاء حسابات بريد إلكتروني لبقية أفراد الفريق، ويجب أن يكون مرتبطًا بالنطاق نفسه، على سبيل المثال: example@domain.com.

بعد ذلك، يُطلب إتمام الدفع والاشتراك بخطة من الخطط المتوفرة، ثم يمكنك بعدها تأكيد ربط النطاق بنقرة واحدة لجزء كبير جدًا من منصات تسجيل النطاقات الشائعة.

يُطلب عادةً تأكيد النطاق في سياق تسجيل حساب جديد مرتين: الأولى لتأكيد ملكية النطاق، والثانية لإضافة سجلات DNS اللازمة لاستقبال وإرسال الرسائل. وكلاهما ممكن بنقرة زر.

بعد إنهاء عملية التسجيل، يمكنك الانتقال إلى لوحة التحكم لإضافة مستخدمين جدد أو تعديل تفاصيل الحساب الإداري. لإرسال الرسائل واستقبالها، يمكنك تسجيل الدخول باستخدام اسم المستخدم وكلمة المرور التي اخترتها من خلال Gmail مباشرة.

استضافة خادم البريد الإلكتروني بنفسك

هذا هو الحل الأكثر حرية بين الحلول السابقة، ويتيح لك غالبًا إنشاء حسابات بريد إلكتروني كثيرة أو حتى دون حدود. وفي كثيرٍ من الأحيان، يكون الخيار مدمجًا ضمن خطة الاستضافة التي تستخدمها سلفًا.

توفر خدمات الاستضافة المختلفة طرقًا مختلفة للوصول إلى خيار البريد الإلكتروني بحسب لوحات التحكم التي تستخدمها، لكن أكثرها شيوعًا CPanel، وفيها يمكن إنشاء الحسابات بسهولة فائقة.

من لوحة التحكم CPanel، يمكن الوصول إلى قسم “حسابات البريد الإلكتروني – Email Accounts”، ثم إضافة حساب جديد أو الوصول للحسابات الموجودة:

الجميل في حال تضمين ميزة البريد الإلكتروني ضمن خطة الاستضافة، وإذا كان ربط النطاق فيها صحيحًا، سيكون استخدام البريد والوصول إليه سهلًا جدًا. ويمكن إنشاء الحسابات وربطها مع أي تطبيق بريد يدعم IMAP/POP3 لتسجيل الدخول.

كيف تدير رسائل عملائك التي تصلك عبر البريد الإلكتروني بفعالية؟

تحتاج الشركات إلى بريد إلكتروني بنطاق مخصص لأسباب عديدة كما أسلفت، لكن البريد الإلكتروني وحده لا يوفر الأدوات الأساسية لإدارة التواصل مع العملاء بفعالية مثل تنظيم الرسائل، وإسناد المهام، وتسجيل معلومات العملاء وغيرها.

هذا يعني أنك ستحتاج إلى تدعيم البريد الإلكتروني بطبقة إضافية من التنظيم، من خلال ربطه مع برنامج خدمة عملاء احترافي يقدم ميزة صناديق البريد المشتركة Shared Inbox مثل برنامج زيتون.

يمكّنك زيتون من ربط عناوين البريد الإلكتروني الخاصة بشركتك بمركز المساعدة، وإنشاء صناديق بريد مختلفة حسب حاجتك، وتحديد بريد إلكتروني أو أكثر لكل منها، لاستقبال رسائل العملاء التي تصل إلى هذه العناوين على هيئة محادثات منظمة.

على سبيل المثال، يمكنك إنشاء صندوق بريد للشكاوى، وربطه ببريد مخصص مثل complain@domain.com، لاستقبال شكاوى العملاء على هيئة محادثات منظمة داخل صندوق البريد المحدد، مع أدوات متقدمة لإدارة هذه المحادثات بما في ذلك:

• تصنيف الرسائل بحسب حالتها (مفتوحة، قيد العمل، بانتظار الرد، مغلقة).
• وسم الرسائل حسب موضوعها أو تصنيفها (شكوى، استفسار، تتبع الشحنة).
• دمج المحادثات المتعلقة بنفس الموضوع لمتابعتها بالتسلسل الصحيح.
• إسناد المحادثات بسهولة بين أعضاء الفريق من داخل صفحة المحادثة.
• إضافة ملاحظات داخلية عن المحادثة أو العميل لينتبه لها المسؤول عن متابعة المحادثة.

إضافةً إلى ذلك، يمكنك التحكم بصلاحية وصول فرق العمل والمستخدمين إلى صناديق البريد، وبالتالي ضبط صلاحيات أعضاء فرق العمل ومساعدتهم في التركيز على مهامهم فقط، وفي الوقت نفسه حماية خصوصيات العملاء.

يساعدك هذا كله في توحيد إطار العمل لفريق خدمة العملاء، ومساعدته على متابعة حالة الرسائل من لوحة موحدة، وتسهيل مهمته في الرد على الرسائل وحل مشكلات العملاء بأسرع ما يمكن.

يُعدّ البريد الإلكتروني الخيار الأكثر احترافية لتقديم الدعم الفني لعملائك، لكن الاعتماد على خدمات البريد الإلكتروني التقليدية المصممة للاستخدام الشخصي غير مناسب إطلاقًا لإدارة التواصل مع عملائك، لأنها ستعيق قدرتك على تنظيم الرسائل وإدارة الفريق المسؤول عن عملية التواصل.

هذا لأن احتياجات الشركات تختلف تمامًا عن احتياجات الأفراد؛ إذ تحتاج أي شركة إلى طريقة لمتابعة حالة الرسائل وتنظيمها وتصنيفها، وآلية لتوزيع المهام بين أعضاء الفريق، وأخرى لمتابعة تقدم العمل. وهنا يأتي دور صناديق البريد المشتركة Shared Inbox.

3 أسباب لاستخدام صناديق البريد المشتركة لإدارة رسائل عملائك

تُقدم صناديق البريد المشتركة طبقة إضافية ضرورية من التنظيم والإدارة للبريد الإلكتروني الذي تستخدمه، إذ تُمكّن فريق العمل من إدارة جميع رسائل البريد الإلكتروني الواردة من العملاء من منصة واحدة، والرد عليها من البريد نفسه.

تلعب صناديق البريد المشتركة ثلاثة أدوار رئيسية في سياق التواصل مع العملاء، وكلٌّ منها يؤثر بشكلٍ رئيسي على أداء الشركة في إدارة التواصل مع عملائها، من خلال توفير الوقت والجهد اللازمين لتنظيم الرسائل الواردة ومتابعتها. هذه الأدوار هي:

1. تنظيم الرسائل وتصنيفها

يحتاج فريق خدمة العملاء في شركتك إلى تنظيم الرسائل وتصفحها بطريقتين مختلفتين بحسب:

• حالة الرسالة: هل الرسالة مفتوحة أم قيد العمل أم بانتظار الرد أم مغلقة؟
• نوع الرسالة أو موضوعها: هل هي شكوى أم مشكلة تقنية، أم استفسار حول الخدمات، أم تحت تصنيف آخر خاص بسياق عمل الشركة؟

في صناديق البريد المشتركة، يمكنك استعراض الرسائل عبر خيارات عرض مختلفة، كمتابعة الرسائل بحسب تقدم حالتها، أو وسمها بوسومٍ خاصة واستعراض قائمة الرسائل المصنّفة تحت هذا الوسم.

ما يعنيه هذا لفريق خدمة العملاء أن احتمال ضياع الرسالة أو نسيان الرد عليها أو متابعتها سينعدم تقريبًا عند استخدام صناديق البريد المشتركة، وأن العودة لرسائل من وسمٍ معين في وقتٍ لاحق لأي سبب سيكون أسهل.

وهذا يعني زيادة فعالية فريق خدمة العملاء وتعزيز قدرته على التعامل مع الرسائل الواردة، ما يعني المزيد من المبيعات، والعملاء الراضين عن خدماتك.

2. تحديد صلاحيات الفريق وإسناد المهام

تحتاج الشركات إلى تخصيص وصول أعضاء الفريق إلى أجزاء محددة فقط من البريد الإلكتروني مثل الرسائل المتعلقة بموضوع أو تصنيف معين كالاستفسارات أو رسائل الدعم الفني، أو الاكتفاء بإسناد رسائل محددة لهم قبل إتاحة الوصول لأجزاء أوسع من البريد الوارد. وهذا غير ممكن في خدمات البريد الإلكتروني التقليدية مثل Gmail أو Outlook.

لكنه متاح في صناديق البريد المشتركة، إذ تقدّم نظام صلاحيات متكامل يمكّنك من إدارة وصول فريق الدعم الفني لصناديق البريد، إضافةً إلى إمكانية إسناد الرسائل إلى أعضاء محددين من هذا الفريق.

فلو وصلت رسالة تحتاج اهتمام موظف معين متخصص بأحد جوانب العمل أكثر من غيره، يمكنك إسناد المحادثة لهذا الموظف مباشرةً. ولو أردت نقل المحادثة لموظف آخر فيما بعد، فهذا أيضًا ممكن بسهولة.

ما يعنيه هذا أن أعضاء الفريق سيكونون قادرين على التركيز أكثر على مهامهم ومتابعة ما أُسند إليهم بسهولة دون مجالٍ للخطأ أو الخلط، ما يعني زيادة في فعالية الفريق وردودًا أكثر وأعلى جودة على رسائل العملاء.

3. مراقبة الأداء عبر التقارير والإحصاءات

تحتاج الشركات إلى متابعة تقدم العمل ومعرفة حالة المحادثات الواردة وأداء الفريق في العمل عليها، وهذا يؤثر بشكلٍ مباشر على القرارات التي على الشركة اتخاذها لتحسين أداء فريق التواصل مع العملاء.

تتيح بعض صناديق البريد المشتركة طرقًا سهلة للاطلاع على إحصاءات وتقارير الرسائل الواردة، ومعرفة عدد الرسائل المجاب عنها، وما تنتظر الإجابة، ومعرفة سرعة استجابة أعضاء الفريق ومتوسط وقت الرد على محادثات العملاء وغيرها.

يمكن لإدارة الفريق من خلال هذه الإحصائيات اتخاذ قرارات فعالة لتحسين عملية التواصل، كإعادة النظر في بعض أجزاء عملية المبيعات إن تكرر ورود رسائل حولها، أو إضافة منتج جديد للمتجر إن كثر السؤال عنه، أو تجهيز ردود معدّة مسبقًا لشرح بعض العمليات الشائع السؤال عنها.

زيتون: برنامج خدمة عملاء متكامل مع صناديق بريد مشتركة

زيتون برنامج عربي متكامل لإدارة خدمة العملاء يقدّم كل الأدوات التي تحتاجها لإدارة التواصل مع عملائك بفعالية، بما في ذلك ميزة صناديق البريد المشتركة التي توفر كافة المزايا السابقة.

تمكّنك صناديق البريد المشتركة من زيتون من ربط بريد إلكتروني أو أكثر من أي مزود خدمة خارجي مثل Gmail أو Outlook أو غيرهم، واستقبال رسائل العملاء منهم في صناديق البريد التي تحددها. مع سهولة التحكم بصلاحيات وصول فرق العمل والمستخدمين لصناديق البريد المشتركة بحسب الحاجة، لتمكين كل فريق من التركيز على مهامه.

ترتبط صناديق البريد المشتركة من زيتون مع نظام محادثات متقدم يمكّنك من تصنيف المحادثات حسب حالة العمل عليها (مفتوحة، قيد العمل، بانتظار الرد، مغلقة…)، أو من خلال وسمها بوسوم خاصة، مع سهولة تخصيص هذه الحالات والوسوم بما يناسب احتياجات عملك.

كما يمكّنك من إسناد المحادثات بسهولة بين أعضاء الفريق من داخل صفحة المحادثة، ليعرف كل عضو أي الرسائل عليه متابعتها أو العمل عليها. إلى جانب سهولة إضافة الملاحظات حول المحادثات أو العميل، ونقلها بين صناديق البريد ودمجها مع محادثات أخرى عند الحاجة لذلك.

ليس هذا وحسب؛ إنما يقدّم زيتون لوحة مفصلة لعرض التقارير والإحصائيات حول الرسائل الواردة، وتقدم العمل وأداء الموظفين، لتكون قادرًا على قياس التقدم في جانب الدعم الفني بشركتك.

إذ يمكنك مثلًا معرفة عدد الرسائل الواردة تحت وسم معين، أو عدد الرسائل المغلقة في الشهر الحالي ومقارنتها بعدد الرسائل المغلقة في الأشهر السابقة. كما يمكنك معرفة تقييمات العملاء لردود موظف معين، أو متوسط الوقت اللازم له للرد على المحادثة، وعدد المحادثات التي أغلقها في الشهر.

لماذا تستخدم زيتون من الآن؟

أهم ما يميز زيتون هو قدرته على التأقلم مع احتياجات شركتك من خلال صناديق البريد المشتركة، الدردشة المباشرة، والمزايا المتقدمة التي ترتقي بكفاءة فريقك. وهو ما يجعله الخيار الأمثل لإدارة تواصلات عملائك بسلاسة مهما كان حجم عملك.