استمرارًا لرحلة تطوير زيتون، عملنا خلال النصف الأول من عام 2026 على إطلاق ميزات جديدة وتحسينات تساعدك على إدارة تواصل العملاء بكفاءة أكبر، إليك أبرز تلك التحديثات.

إدارة أسهل لبيانات العملاء

أصبح بإمكانك استيراد وتصدير بيانات الحقول المخصصة للأشخاص والشركات، مع سجل يتيح لك متابعة جميع تلك العمليات.

إعدادات متقدمة للنماذج

أضفنا خيارات جديدة تتيح لك تحديد الفئات والوسوم، مع إسناد الأشخاص تلقائياً إلى مستخدم معين عند استلام النماذج، لتسهيل تنظيم البيانات ومتابعة الطلبات.

رسائل ترحيبية أكثر مرونة

يمكنك الآن إنشاء عدة رسائل ترحيبية في الدردشة المباشرة، مع إمكانية تخصيصها وجدولتها لتظهر للزوار في الوقت الذي تحدده.

روبط إعادة التوجيه بقاعدة المعرفة

طورنا خاصية إنشاء روابط إعادة توجيه، لضمان وصول عملائك إلى المقالات والصفحات الصحيحة حتى بعد تغيير روابطها أو نقل المحتوى.

نواصل تطوير زيتون ليواكب احتياجات فرق العمل المتغيرة، وكل تحديث ينطلق من احتياج حقيقي لمستخدمينا. جرّب التحديثات الجديدة واكتشف كيف تساعدك على إدارة بيانات العملاء وتنظيم أعمالك بكفاءة.

أطلقنا خلال 2025 مجموعة من الميزات والتحسينات التي تمكّنك من إدارة علاقات العملاء بشكل أفضل. نشاركك أبرز التحديثات في هذه المقالة.

عناصر تفاعلية لجذب زوار موقعك

أصبح بإمكانك إضافة شريط ثابت أو نافذة منبثقة داخل موقعك، لإبراز العروض، التنبيهات، أو أي رسائل تزيد تحويل الزوار إلى عملاء.

خصائص متقدمة في النماذج

طورنا النماذج في زيتون لتمنحك مرونة أعلى في تخصيص الحقول حسب طبيعة عملك وبيانات العملاء التي تحتاجها.

كما أصبحت تجربة استلام النماذج والرد عليها أسهل لتحقيق استجابة أسرع مع كل تواصل. 

تطوير الدردشة المباشرة

لتجربة تواصل أكثر تفاعلًا، يمكنك إظهار دعوة استباقية عبر الدردشة المباشرة. وإضافة تبويبات أو نماذج لتنظيم التواصل منذ اللحظة الأولى.

تنظيم أدق لبيانات الشركات

حرصًا على تحسين إدارة بيانات العملاء، يمكنك الآن تصنيف الشركات المسجلة وإضافة حقول مخصصة حسب طبيعة كل شركة. 

إدارة أسهل للمحادثات

طورنا إعدادات محادثات العملاء مع إمكانية اختيار الشكل الأنسب للعرض كما يناسب فريقك.

ولضمان عدم فقدان أي رسالة، أضفنا ميزة الحفظ التلقائي للمسودات.

تحسينات قاعدة المعرفة

لدعم التواصل داخل قاعدة المعرفة، أتحنا إدراج النماذج في صفحات المقالات.

ولتمكين عملائك من الوصول للإجابات بسرعة، يمكنك تنظيم المحتوى من خلال القوائم، مع آلية بحث محسّنة للوصول لنتائج أقرب لطلب المستخدم.

هذه التحديثات جزء من رحلة تطوير مستمرة في زيتون، هدفها تمكين فريقك من إدارة علاقات العملاء بأدوات أكثر مرونة وتنظيمًا. جرّب الميزات اليوم واكتشف كيف ستنعكس على جودة تواصلاتك.

هدفنا منذ إنطلاقة برنامج زيتون هو تمكين عملائنا من إدارة علاقات العملاء باحترافية. لذا نحرص على تطوير أدوات تضمن تقديم تجربة خدمة عملاء استثنائية.

إدارة علاقات عملاء فعالة

سجل بيانات عملائك منذ لحظة تواصلهم الأولى، مع تصنيفهم وإسنادهم إلى الأشخاص المناسبين بفريقك للمتابعة بسهولة.

نماذج مخصصة تلبي احتياجاتك

أنشئ النموذج الذي يناسب أهدافك، ثم شاركه بسهولة عبر رابط مباشر أو أضفه إلى موقعك من خلال كود جاهز.

قاعدة معرفة مرنة التخصيص

تحكم في تعديل المحتوى والتصنيفات، مما يضمن وصول العملاء إلى المعلومات المطلوبة بسرعة.

نافذة دردشة بأداء مضاعف

عزِّز الدردشة بعلامات تبويب إضافية، لدعم استباقي يمنح عملائك تجربة مميزة تعكس احترافية علامتك التجارية.

رؤى شاملة لسير العمل

احصل على نظرة تفصيلية لأداء فريقك وتفاعلات عملائك، لاتخاذ قرارات أكثر دقة تحسّن كفاءة العمل.

واجهة استخدام أكثر راحة

قلل إجهاد عينيك بتفعيل الوضع الداكن لمركز المساعدة، خاصة مع فترات العمل طويلة أو في الأوقات المسائية.

ختامًا، تعكس الجهود السابقة سنوات من الخبرة في التعامل مع العملاء، لتوفير حلول فعالة تساعدك على تحسين تجربة الدعم الفني. أنشئ مركز مساعدة يتناسب مع طبيعة نشاطك، واستفد من ميزات برنامج زيتون.

في عالم التجارة الإلكترونية، تمثل سهولة تواصل العملاء والزوار مع مسؤولي الدعم أمرًا حاسمًا لنجاح أي متجر عبر الإنترنت. تؤدي النماذج دورًا حيويًا في تحقيق هذا التواصل الفعال، إذ تسمح للعملاء التواصل معك وإرسال استفساراتهم وتقديم ملاحظاتهم، وطلب المعلومات الإضافية التي يحتاجون إليها.

ما هي أنواع النماذج التي يحتاج إليها متجرك الإلكتروني؟

سواء كنت تدير متجرًا للتجزئة عبر الإنترنت أو موقعًا لتقديم الخدمات، فإن النماذج ستساعدك في تعزيز تجربة العملاء وتوفير وسيلة مريحة وفعالة للتواصل معهم، وأبرز النماذج التي قد يحتاج إليها متجرك الإلكتروني هي:

1. نموذج الاتصال بنا

يُعدّ نموذج الاتصال بنا أداة مهمة تتيح للمستخدمين توجيه أسئلتهم أو استفساراتهم حول المنتجات أو الخدمات المقدَّمة، وطلب الدعم الفني أو المساعدة التي يحتاجون إليها من خلال صفحات موقعك مباشرةً. يهدف هذا النموذج إلى تحسين خدمة العملاء وتلبية احتياجات العملاء بصورة أفضل، كما يمكن استخدامه لجمع الملاحظات وتعزيز الارتباط بين العملاء والمؤسسة.

يحتوي نموذج اتصل بنا على عدّة حقول تتطلب تقديم بعض المعلومات الأساسية للتعرف على العملاء والتواصل معهم بفعالية وتقديم الدعم اللازم. تشمل هذه المعلومات: الاسم الكامل، وعنوان البريد الإلكتروني، ورقم الهاتف، والموضوع الذي يرغب في التحدث عنه، مع مجال إضافي يسمح له بالتعبير بحرية كاملة عن مشكلته أو طلبه أو أي استفسارات يود طرحها.

2. نموذج الشكاوى

يسمح نموذج الشكاوى للعملاء التواصل مع الشركة للإبلاغ عن مشكلة ما في إحدى المنتجات، أو التعبير عن انتقاداتهم أو استيائهم من إحدى الخدمات المقدمة. إذ يساعد على تحقيق التواصل الفعال بين العملاء والشركة، ويعزز رضا العملاء وثقتهم في جودة الخدمات المقدمة من جهة، ويمنح العملاء الفرصة للتأكيد على أهمية مشكلاتهم وضمان التعامل معها بجدية من جهة أخرى.

يطلب نموذج الشكاوى من العملاء تقديم بعض المعلومات الأساسية مثل الاسم الكامل، ومعلومات الاتصال مثل البريد الإلكتروني ورقم الهاتف، إضافةً إلى وصف واضح للشكوى أو المشكلة التي تواجههم مثل التوقيت والموقف أو السلوك الذي أدى إلى الشكوى، وأي تفاصيل أخرى قد تكون ذات صلة. ما يساعد فريق خدمة العملاء على فهم المشكلة، ويسهل عليهم عملية تحليلها ومعالجتها.

3. نموذج طلب الشراء

يجعل نموذج طلب الشراء من عمليات الشراء مهمة يسيرة على العملاء والشركات، إذ يساعد العميل على تقديم طلبه بوضوح من ناحية، ومن ناحية أخرى يساعد الشركة على معرفة تفاصيل الطلب وتحضيره بدقة وفقًا لمتطلبات العميل. يُستخدم هذا النموذج غالبًا في عمليات الاستيراد وتجارة الجملة لما تقتضيه من تفاصيل معقدة تختلف عن عمليات الشراء البسيطة.

يحتوي نموذج طلب الشراء عادةً على مجموعة من المعلومات الأساسية التي تساعد المؤسسة على فهم احتياجات العميل وتلبيتها بفعالية، مثل تفاصيل المنتج المطلوب؛ بما في ذلك الاسم والمواصفات والكمية، ويمكن أن يتضمن معلومات إضافية مثل: الحجم أو اللون وأي متطلبات خاصة أخرى.

4. نموذج طلب الاسترداد

تتعدد أسباب طلب العملاء لاسترداد أموالهم بعد شراء إحدى منتجاتك، فقد يكون المنتج غير مرضٍ لهم، أو حدث تأخر في التسليم، أو حتى إنهم غير راضين عن الخدمة المقدمة. في هذه الحالة، يستخدم العملاء نموذج طلب الاسترداد لاسترجاع المال المدفوع لشراء هذا المنتج.

يساعد هذا النموذج الشركة على تتبع طلبات الاسترداد، والتعامل معها بفعالية وسرعة لضمان رضا العملاء. وعادةً ما يتضمن تفاصيل الطلب المراد استرداد قيمته مثل: رقم الفاتورة أو تفاصيل المعاملة المالية، إضافةً إلى سبب طلب الاسترداد.

5. نموذج الاقتراحات

يُعد نموذج الاقتراحات أداة قيمة للشركات لجمع آراء المستخدمين واقتراحاتهم، والاستفادة منها في تحسين المنتجات والخدمات المقدَّمة. فهو يهدف إلى جعل المستخدمين جزء من عملية التطوير والتحسين المستمر للمؤسسة، وبذلك يسهم في خلق روابط أقوى بين الشركة وجمهورها، لأنهم سيشعرون بأنهم يساهمون في تحسين المنتجات والخدمات وأن صوتهم مسموع.

يتضمن نموذج الاقتراحات حقل لاختيار مجال المقترحات، مثلًا تجربة الاستخدام، أو خدمة العملاء، أو أي جانب آخر قد يكون محور اهتمام المستخدمين. إلى جانب حقلًا لاسم المستخدم ومعلومات الاتصال الشخصية، مع مجال لكتابة الاقتراح بالتفصيل. يمكن استخدام هذه الاقتراحات لتوجيه عمليات التطوير واتخاذ القرارات الاستراتيجية اللازمة لتحسين الجودة وتلبية احتياجات العملاء بصورة أفضل.

6. نموذج التسجيل

يُعد نموذج التسجيل من أهم النماذج التي يمكن استخدامها لأغراض متعددة ومتنوعة؛ بدايةً من تمكين العملاء من إنشاء حساباتهم الشخصية على موقعك بسهولة، حتى التسجيل للاشتراك في النشرة البريدية لتلقي التحديثات والأخبار المتعلقة بموقعك أو خدماتك ومنتجاتك. يوفر هذا النموذج تجربة مستخدم مبسطة ومرنة، ويسهم في تعزيز تفاعل المستخدمين مع موقعك.

لنفترض أن لديك أكاديمية تعليمية إلكترونية، يمكنك إنشاء نموذج تسجيل لفعاليات تعليمية قادمة منظمة عن طريق مؤسستك التعليمية، أو إن كان لديك عروض خاصة لفترة محدودة، فيمكنهم تعبئة النموذج والحصول على هذه الميزات خلال الفترة المحددة.

7. نموذج الاتصال بالمبيعات

يُعد الاتصال الشخصي والتفاعل المباشر مع العملاء أحد العوامل الرئيسية لنجاح عملية البيع، لذلك يُعد نموذج الاتصال بالمبيعات وسيلة فعالة للتواصل مع العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء فعليين، وبخاصةٍ في معاملات الشركات B2B.

يتألف نموذج الاتصال بالمبيعات من مجموعة من الحقول التي يتعين على المستخدم توفيرها مثل: الاسم الكامل، وعنوان البريد الإلكتروني، ورقم الهاتف، والشركة أو المنظمة التي ينتمي إليها المستخدم.

يستطيع المستخدم بعد ملء الحقول المطلوبة، التواصل مع فريق المبيعات، سواء بهدف الحصول على معلومات إضافية حول المنتج أو الخدمة المعروضة، أو طلب استشارة أو عرض تجربة مجانية، أو حتى طلب عرض أسعار.

ختامًا، تلعب النماذج دورًا حاسمًا في توجيه العملاء وتنظيم تواصلهم لتحقيق أهداف شركتك، لذا يوفر برنامج زيتون لخدمة العملاء خدمة النماذج المخصصة التي تتيح لك المرونة التامة في إنشاء النماذج المناسبة لموقعك واحتياجاتك مهما كانت. ولمعرفة المزيد عن النماذج المخصصة وكيفية إعدادها، اقرأ مقالنا: كيف تساعد النماذج على تحسين تجربة تواصل عملائك؟

تُعدّ الدردشة المباشرة Live Chat أداة تواصل سهلة وفعالة تتيح للمستخدمين التواصل الفوري مع الدعم الفني والمبيعات، للحصول على الدعم الفوري المخصص لحالتهم. إذ تساعد في تحسين خدمة العملاء، من خلال توفير حلول فورية للمشكلات والأسئلة التي قد يواجهها العملاء. لكن ما أهمية الدردشة الحية في تحويل الزوار إلى عملاء فعليين؟

5 طرق تحوّل بها الدردشة المباشرة الزوار إلى عملاء فعليين

الدردشة المباشرة Live Chat واحدة من الوسائل الأكثر فاعلية لتحويل الزوار الجدد في موقعك إلى عملاء، من خلال:

1. توفير الدعم الفوري للزوار

لنفترض أن شخصًا ما يزور موقعك أول مرة وأُعجب بالمنتجات المعروضة، وبينما يبحث عن معلومات إضافية قد تساعده في اتخاذ قرار الشراء، يجد صعوبة في التواصل مع فريق الدعم من خلال صفحة الموقع. في هذه الحالة، سيتجه الزائر إلى البحث عن بديلًا يوفر له معلومات ودعم أفضل، وهنا يأتي دور الدردشة المباشرة التي تُعدّ أداة فعالة للحفاظ على انتباه الزائر وتحويله إلى عميل محتمل.

عندما يجد الزائر أيقونة الدردشة المباشرة في صفحات الموقع، يمكنه التواصل مع ممثل الدعم الفني للحصول على المساعدة التي يحتاجها، سواء كانت إجابة على استفساراته أو حل أي مشكلات يواجهها دون الانتظار مدة. هذا يساعد في زيادة فرص إتمام عملية الشراء، وتحويل الزائر إلى عميل دائم.

2. تقديم العروض والخصومات

العروض والخصومات هي واحدة من الطرق الرئيسية التي تحفز الزوار على إتمام عمليات الشراء. ورغم عدم وجود شكل ثابت عادةً لهذه العروض، إلا أنه يمكن استخدام الدردشة المباشرة كأداة أساسية لتقديمها للعملاء. إذ يمكن تقديم عروض خاصة للزوار الجدد بناءً على سلوكهم واهتماماتهم، لتحفيزهم على شراء المنتجات أو الخدمات التي يقدمها الموقع.

كما يمكن استخدام الدردشة المباشرة لتقديم التخفيضات الموسمية، مثل تخفيضات العيد وعروض المناسبات الخاصة. وكذلك لدعم الزوار الذين يواجهون مشكلات في عمليات الشراء، مثل المشكلات التقنية أو صعوبات في الدفع. كل ذلك ينعكس في النهاية على تحسين المبيعات، وتحويل الزوار إلى عملاء فعليين لعلامتك التجارية.

3. تقديم المشورة والإرشادات

لا يقتصر دور الدردشة المباشرة على تقديم الدعم الفني بالرد على أسئلة المستخدمين وحل مشكلاتهم فقط، بل يمكن لفريق المبيعات الاعتماد عليها في إظهار ميزات المنتجات وتزويد العملاء بالمعلومات الضرورية حول المنتجات والخدمات. فضلًا عن توضيح خصائصها الفنية وأسعارها، وكذلك تقديم نصائح حول كيفية استخدامها أو التعامل معها، ما يساعد في تحسين تجربة الزوار وزيادة احتمالية تحويلهم إلى عملاء.

4. تحليل سلوك الزائرين

في الوقت الراهن، أصبح دراسة سلوك الزوار وتحليل البيانات المتعلقة بهم مثل: الصفحات التي يزورونها والمنتجات التي يشترونها والوقت الذي يقضونه على الموقع؛ عمودًا أساسيًا في دعم الخطة التسويقية لأي شركة. وتُعدّ الدردشة المباشرة بمنزلة وسيلة فعالة لتحقيق ذلك.

تُستخدم الدردشة المباشرة لجمع بيانات العملاء مثل: العمر والجنس والموقع الجغرافي والاهتمامات، ثم تحليل هذه البيانات لتحديد الفئات المستهدفة وتحسين استراتيجيات التسويق التي تستهدفهم. كما يمكن استخدامها لتحليل سلوك الزائرين ومعرفة احتياجاتهم ومتطلباتهم، من خلال مراقبة الأسئلة التي يطرحونها عبر الدردشة المباشرة، ومن ثم استخدام هذه المعلومات لتحسين المنتجات والخدمات المقدمة.

على سبيل المثال، إذا كان الزوار يطرحون العديد من الأسئلة عن منتج معين، فقد يعني ذلك أن هناك اهتمام كبير بهذا المنتج، ويمكن للشركة العمل على تحسين تصميم المنتج أو توفير معلومات إضافية عنه لزيادة جاذبيته للزوار.

5. تحسين تجربة المستخدم

تُعدّ الدردشة المباشرة أيضًا وسيلة فعالة لتحسين تجربة المستخدم، وذلك عن طريق تمكين أعضاء فريق خدمة العملاء من تقديم الدعم الفوري للعملاء، وتوفير إجابات سريعة ودقيقة على أسئلتهم واستفساراتهم، وتوفير العروض والخصومات المناسبة للاحتياجات الفردية للزوار. ومن الجدير بالذكر أن استخدام الدردشة المباشرة يتطلب وجود موظفين جاهزيتهم عالية، ومدربين جيدًا على كيفية استخدام الدردشة المباشرة وتقديم الدعم الفوري للزوار.

توضح النقاط السابقة مدى أهمية الدردشة لمباشرة في تحويل الزوار إلى عملاء فعليين لعلامتك التجارية. لذا، استثمر جيدًا في خدمة دردشة احترافية تساعدك على تحقيق هذا الهدف، مثل خدمة الدردشة المباشرة التي يوفرها مركز مساعدة زيتون، وتتيح للعملاء التواصل مع الدعم الفني في موقعك لحظيًا في الوقت الحقيقي، ما يُحسِن تجربة العميل ويرفع ثقته في موقعك.

كيفية إضافة الدردشة المباشرة من زيتون إلى موقعك

أيًا كانت طبيعة موقعك أو متجرك الإلكتروني، يمكنك إضافة الدردشة المباشرة من زيتون بكل سهولة إليه. وذلك من خلال إنشاء مركز مساعدة في زيتون وإضافة رابط موقعك لإعدادات الدردشة.

ثم إضافة الكود الخاص بالدردشة إلى موقعك. لمزيدٍ من التفاصيل، اقرأ مقالنا: كيفية إضافة الدردشة المباشرة إلى موقعك.

تخصيص الدردشة المباشرة

تتيح الدردشة الحية المقدّمة من زيتون إمكانية إدراج شعار شركتك، وتحديد لون ولغة الدردشة وموضعها داخل الموقع؛ بما يتناسب مع الهوية البصرية لعلامتك التجارية. إضافةً إلى تخصيص إعدادات الدردشة؛ بما في ذلك إظهار أو إخفاء معدل سرعة الرد، وأعضاء فرق العمل المتصلين.

أيضًا تتيح لك إمكانية إضافة رسالة ترحيبية عند بدء العميل الدردشة معك للمرة الأولى، يساعد هذا في إظهار الاهتمام بالرد على استفسارات العملاء في أسرع وأقرب وقت. يمكنك معرفة المزيد حول تخصيص الدردشة المباشرة من شروحات إعدادات الدردشة المباشرة بمركز مساعدة زيتون.

في النهاية، باستخدام الدردشة المباشرة، يمكنك توفير تجربة عملاء مميزة واستثنائية من خلال تقديم الدعم والإرشادات اللازمة للعملاء والزوار، وتزويدهم بالمعلومات حول المنتجات والخدمات، والنصائح اللازمة حول كيفية استخدام المنتجات استخدامًا صحيحًا. يُحسِن كل ذلك من تجربة الزوار ويزيد احتمالية تحويلهم إلى عملاء فعليين، وبالتالي بناء علاقات ثقة متينة تزيد من فرص نجاح أعمالك.

يُعدّ موقع الشركة الإلكتروني واجهة منتجاتها وخدماتها، والوسيلة الأولى التي يتفاعل من خلالها العملاء والزوار مع الشركة. لذلك، يجب أن يوفر الموقع تجربة مستخدم مريحة وسهلة، ويتضمن وسائل متعددة تتيح للعملاء التواصل مع الشركة بسهولة مثل النماذج. فما هي النماذج، وكيف تستخدمها لتحسين التواصل مع عملائك؟

جدول المحتويات:

• ما هي النماذج؟
• أهمية استخدام النماذج
• أنواع النماذج المستخدمة في المواقع
• كيف تختار النماذج المناسبة لموقعك؟
• كيفية إضافة النماذج من زيتون إلى موقعك

ما هي النماذج؟

النماذج هي وسيلة تواصل تستخدم في المواقع الإلكترونية لتسهيل تواصل الزوار الجدد والعملاء مع أصحاب الموقع. إذ تتيح لهم إرسال استفساراتهم واقتراحاتهم وملاحظاتهم وطلباتهم بسهولة، ليرد عليها الفريق المختص، ويتحقق هدف التواصل الفعال بين الشركة والعملاء.

تتضمن النماذج عدة حقول أساسية تطلب من الزائر مثل: الاسم والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف والرسالة المطلوبة. ويمكن تخصيص هذه النماذج وحقولها وفقًا للهدف منها، مثل الاستفسارات حول المنتجات أو التواصل مع الدعم الفني أو الاقتراحات أو طلبات الشراء.

أهمية إضافة النماذج في موقعك

يشكل التواصل مع العملاء عاملًا حاسمًا في تحويلهم من زوار إلى عملاء محتملين ثم زيادة ولائهم، ولذلك كلما وفرت لعملائك أدوات تواصل مختلفة، أصبحت عملية التواصل أكثر فعالية. تُعد النماذج من قنوات التواصل المهمة التي ينبغي توفيرها للعملاء لعدة أسباب منها:

توفير الوقت

توفِّر النماذج الوقت والجهد على الزوار في التواصل، إذ يمكنهم تعبئة معلوماتهم مباشرةً وإرسال رسائلهم بسهولة من خلال النموذج. على نقيض رسائل البريد الإلكتروني التي تتطلب من العميل البحث عن عنوان البريد الإلكتروني للشركة، وإنشاء رسالة جديدة، وكتابة محتوى الرسالة، وربما الانتظار لفترة أطول حتى الحصول على الرد.

زيادة العملاء المحتملين

يسهل إضافة النماذج إلى موقعك على العملاء المحتملين التواصل مع شركتك، إذ يمكنهم الاستفسار عما يريدون أو شراء منتجاتك أو حتى إرسال اقتراحاتهم من خلال صفحات الموقع بكل سهولة، دون الحاجة إلى البحث عن عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف الخاص بالشركة. ما يعزز من تجربة العملاء، ويعكس صورة أكثر احترافية عن الشركة، وبالتبعية يزيد العملاء المحتملين.

معرفة الجمهور المستهدف عن قرب

تسعى الشركات دائمًا إلى معرفة خصائص جمهورها المستهدف من خلال جمع المعلومات الكافية عنهم، وهو ما توفره لك النماذج. إذ تتيح لك تحديد المعلومات الأساسية التي تحتاجها من العملاء، وجعلها مطلوبة (إلزامية) في النموذج. وبالتالي تحصل على المعلومات التي تجعلك تعرف جمهورك المستهدف عن قرب، ويمكنك الاستفادة منها في توجيه منتجاتك وخدماتك إليهم بأفضل الطرق.

زيادة ثقة الزوار

يزيد وجود نموذج للتواصل في موقعك من ثقة الزوار، حيث تحول صفحة الويب الخاصة بك إلى صفحة تفاعلية يمكن للعملاء التواصل معك من خلالها. فعندما يجد الزوار وسيلة تواصل تسمح لهم بمراسلة ممثلي الموقع وإرسال استفساراتهم وأسئلتهم حول الخدمات أو المنتجات التي تقدمها، يعزز ذلك من تواصلهم وتفاعلهم معك.

دعم التسويق والمبيعات

تستخدم النماذج كأداة تسويقية أيضًا، إذ يمكن استخدام المعلومات المجمعة منها لمعرفة احتياجات العملاء وتفضيلاتهم، ومن ثم استهدافهم عبر حملات إعلانية مخصصة لتوجيههم نحو المنتجات المناسبة لاحتياجاتهم وتحفيزهم على الشراء، ما يؤدي إلى تحسين نتائج حملات التسويق وزيادة المبيعات.

تخصيص الاتصال

تسمح لك النماذج بتخصيص اتصالات العملاء حسب الهدف منها، واستقبال رسائلهم في القسم المناسب المنوط به معالجتها. فمثلًا يمكنك إضافة نموذج في الصفحة الرئيسية للموقع لتمكين العملاء من إرسال استفساراتهم العامة، وإضافة نماذج أخرى في صفحات المنتجات تتيح للعملاء إرسال أسئلتهم حول طلب المنتجات أو آلية الدفع والشحن، مما يسهل على العملاء طلبات الشراء.

أنواع النماذج المستخدمة في المواقع

اليوم، تستخدم العديد من المواقع الإلكترونية النماذج لتسهيل تواصل العملاء مع الشركة وتحسين تجربة المستخدمين. إذ يختلف الغرض من استخدام النماذج من شركة إلى أخرى حسب احتياجات عملائها، ولكن أكثر النماذج شيوعًا هي:

نموذج الاتصال بنا

يُعد نموذج الاتصال بنا أحد أكثر النماذج استخدامًا للشركات والمؤسسات، فهو وسيلة فعالة في تحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء وزيادة مستوى رضاهم. إذ يستخدم لجميع استفسارات وأسئلة العملاء، ويتيح لهم مراسلة فريق الدعم الفني أو الفريق المسؤول عن الرد على الاستفسارات مباشرةً وبالتبعية تلقي الردود المناسبة.

يحتوى هذا النموذج عادةً على الحقول الأساسية فقط مثل: الاسم والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف والرسالة المطلوبة. وقد يتضمن على حقل يطلب عنوان الموقع الإلكتروني؛ في حال كان النموذج مخصص للشركات والمؤسسات أو المتاجر الإلكترونية.

نموذج طلبات الشراء

يساعد نموذج طلبت الشراء على تلبية احتياجات العملاء بشكل ٍأفضل وتسهيل عمليات الشراء؛ إذ يستخدم لجمع معلومات العملاء وتفاصيل المنتجات التي يرغبون في شرائها. لذلك تستخدمه الكثير من الشركات في تحسين عملية البيع والتسويق وزيادة مبيعات منتجاتهم. يشتمل النموذج عادةً على الحقول الأساسية مثل: الاسم والعنوان ورقم الهاتف، إلى جانب حقول إضافية عن تفاصيل المنتجات المراد شرائها وطريقة الدفع.

نموذج الاشتراك

يخصص نموذج الاشتراك للعملاء الذين يرغبون بالاشتراك في الخدمات التي تقدمها الشركة، أو النشرة البريدية أو حتى الحصول على تحديثات المنتجات. لذلك تستخدمه الشركات بهدف توسيع قاعدة المشتركين وجذب عملاء جدد وتحسين التواصل معهم. يتضمن النموذج الحقول الأساسية، مثل الاسم والبريد الإلكتروني، إلى جانب المجال أو التخصص أو حتى القسم الذي يهتم به المشترك.

نموذج الشكاوى

يُعد نموذج الشكاوى بمنزلة مساحة للعملاء لإبداء آرائهم في الشركة ومنتجاتها، وإرسال تقييماتهم بما في ذلك الشكاوى أو المشكلات التي واجهوها إلى فريق الدعم الفني لحلها بشكلٍ سريع، ما يساعد على تحسين جودة الخدمة المقدمة وزيادة مستوى رضا العملاء.

يتضمن النموذج عادةً الحقول الأساسية، إلى جانب حقل لتفاصيل المشكلة أو الشكوى، وقد يضاف حقل آخر لرقم المعاملة إذا كانت الشكوى تتعلق بعملية شراء منتج معين، لسهولة الوصول إليه من قبل فريق الدعم.

كيف تختار خدمة النماذج المناسبة لموقعك؟

اختيار خدمة النماذج المناسبة لاحتياجاتك شركتك أو متجرك الإلكتروني أمرًا في غاية الأهمية، إذ تختلف خدمات النماذج من حيث السعر والميزات وسهولة الاستخدام وتوافر خيارات التخصيص الكافية. هذا يفرض عليك تحديد الميزات الأساسية التي تحتاجها وتلبي احتياجاتك بأفضل طريقة.

يوفر زيتون برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة، خدمة النماذج التي تتيح لك إضافة نماذج إلى موقعك الإلكتروني ليتمكن العملاء من إرسال رسائل مباشرةً من داخل موقعك، إذ تتميز بإعدادات متقدمة تمكنك من إضافة النماذج إلى موقعك بسهولة وتخصيصها بفعالية دون الحاجة إلى خبرة برمجية، إضافةً لتوفير إلى العديد من الميزات التي تمنحك خيار التحكم الكامل من خلال:

تخصيص النموذج

يمنحك زيتون إمكانية تخصيص النموذج بما يتسق مع غرضك من استخدامه، تستطيع تحديد اسم النموذج والحقول التي يتضمنها، والصفحات التي سيظهر فيها على موقعك، فضلًا عن صلاحيات وصول المستخدمين وفرق العمل إلى النموذج. الجدير بالذكر هنا أنك تستطيع إعادة ضبط كل هذه الإعدادات في أي وقت تريده بسهولة ويسر.

حقول متعددة

يوفر زيتون حقول متعددة يمكنك استخدامها وتخصيصها لمساعدك على جمع المعلومات اللازمة التي ترغب بمعرفتها عن عملائك لتحسين جودة عملية التواصل. أبرز هذه الحقول: الاسم الأول واسم العائلة، ورقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني والرابط، إضافةً إلى حقول أخرى مثل النص الذي سيدخله العميل، وقائمة خيارات، وإرفاق ملف وغيرها الكثير.

الرد عبر المحادثات

عندما يرسل العميل نموذج من خلال موقعك سيصلك بشكلٍ منظم في مركز المساعدة، وبالتالي يمكنك الرد عليه باستخدام نظام المحادثات المتقدم الذي يوفره زيتون. إذ يتيح لك نظام المحادثات أدوات متقدمة لإدارة المحادثات بكفاءة مثل: إمكانية إسنادها إلى أعضاء الفريق، وإضافة متابعين عند الحاجة لمتابعة إشعارات المحادثة، ودمجها مع محادثات أخرى، ومشاركة الملاحظات حول المحادثة والعميل مع أعضاء الفريق، والمزيد من الميزات الأخرى.

كيفية إضافة النماذج من زيتون إلى موقعك

يمكنك إضافة نموذج إلى موقعك الإلكتروني بسهولة من خلال زيتون، باتباع الخطوات الآتية:

1. اشترك في زيتون

بعد التواصل مع فريق مبيعات زيتون وتحديد سعر الاشتراك المناسب لإحتياجاتك، قم بتسجل الدخول إلى زيتون، املأ البيانات الأساسية مثل: اسم مركز المساعدة وبريد المركز الأساسي، وضع النطاق الفرعي، إضافةً إلى اسمك وبريدك الإلكتروني، وأنشئ كلمة مرور خاصة بمركز المساعدة، ثم اضغط التالي.

اختر تخصص نشاطك التجاري، والعدد التقريبي لموظفي شركتك، وحدد طريقة الدعم الفني التي تقدمها لعملائك حاليًا، ثم اذكر كيف تعرفت على زيتون، واضغط التالي.

اختر الآن الخطة الخاصة بك لإنشاء مركز مساعدة زيتون، مع إدخال بيانات الدفع، ثم اضغط “إنشاء المركز”.

2. اضبط الإعدادات الأساسية للنموذج

بمجرد الانتهاء من الخطوات السابقة، سيتم توجيهك إلى صفحة المركز للدخول إلى لوحة التحكم. وللوصول إلى النماذج، اختر الإعدادات من القائمة الجانبية، ثم النماذج. بعد ذلك، انقر على النقاط الثلاثة (…) أعلى يمين الشاشة ثم اضغط تعديل؛ للوصول إلى تبويب الإعدادات الأساسية.

في تبويب الإعدادات الأساسية، عليك تعيين اسم النموذج الذي يظهر لفريق العمل فقط، ووضع وصفًا مناسبًا للنموذج، ثم تحديد النطاقات التي ترغب بإظهار النموذج فيها. وفعّل النموذج، ثم اضغط حفظ.

3. اختر الحقول المناسبة

توجه إلى الحقول وأضف الحقل الذي ترغب في معرفته من عملائك عند إرسالهم النموذج للتواصل معك. يمكنك إضافة حقول العميل مثل: الاسم الأول واسم العائلة والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف، كذلك إضافة الحقول الأخرى كالنص الكبير أو الصغير أو أزرار الانتقاء وصناديق التأشير والمزيد. بعد إضافة الحقول التي تريدها، اضغط حفظ.

4. حدد الصلاحيات وحالات النموذج والمعلومات

حدد الفرق والمستخدمين من أعضاء فريق الدعم الفني الذين يمكنهم الوصول إلى النماذج والرد عليها، لضبط وترتيب أدوار الفريق في الاطلاع على الطلبات المستلمة والرد عليها.

أضف حالات النموذج المناسبة لآلية عملك مثل مفتوحة للنماذج التي تلقاها الفريق وفتحها، ومؤرشفة لرسائل العملاء التي نقلت إلى الأرشيف.

بعد ذلك، يمكنك إدراج الرسالة التي ستصل للعملاء بعد إرسالهم النموذج، والرابط الذي سيجرى تحويلهم إليه، ثم احفظ التعديلات.

5. أضف النموذج إلى موقعك

يتيح زيتون إضافة النموذج إلى موقعك، ولتنفيذ ذلك، اضغط على النماذج من الإعدادات في القائمة الجانبية في لوحة التحكم، ثم انقر على النقاط الثلاثة (…) واختيار عرض؛ لعرض صفحة النموذج.

بعد ذلك، اضغط على أنشئ الكود، كي تحدد خصائص ظهور النموذج في موقعك.

حدد اللغة وخصائص الظهور المناسبة، ثم أنسخ الكود وأضفه في المكان الذي تريد ظهور النموذج به في موقعك.

في نهاية المطاف، تُعد النماذج وسيلة قوية ومتعددة الاستخدامات تمكن الزوار والعملاء من التواصل معك عبر صفحات موقعك، يساعدك ذلك على جذب المزيد من العملاء المحتملين وتلبية احتياجاتهم وزيادة الثقة بعلامتك التجارية وما تقدمه من منتجات وخدمات. لذا إن كنت تسعى إلى دعم أعمالك وتحقيق هذه الأهداف، ابدأ بإضافة النماذج المناسبة التي يوفرها زيتون إلى صفحات موقعك الآن.

في الوقت الراهن، أصبح توفير خدمة دعم احترافية عبر الإنترنت للعملاء أمرًا ضروريًا لأي شركة تسعى إلى الريادة. إذ لم يعد ممكنًا أن تقتصر خدمة دعم العملاء على قناة واحدة للتواصل كأي وقت مضى، إنما أضحت الشركات تحتاج إلى استخدام برنامج خدمة عملاء يوفر قنوات متعددة للتواصل مع العملاء مثل برنامج زيتون، وذلك لتلبية احتياجاتهم المتزايدة، وتمكينهم من التواصل بسهولة مع فريق الدعم بالطريقة التي تناسب احتياجاتهم وتفضيلاتهم.

ما أهمية توفير قنوات تواصل متعددة للعملاء؟

تُعدّ قنوات التواصل المتعددة من العوامل الرئيسية التي تحدّد جودة خدمة العملاء وتحسّن تجربتهم، إذ تساعد الشركات في تحقيق الآتي:

زيادة إمكانية الوصول للعملاء

يلعب توفير قنوات تواصل متعددة أمام العملاء دورًا حيويًا في تحسين فاعلية التواصل بين العملاء وفريق الدعم الفني؛ إذ تزيد من فرصة وصول العملاء إلى الدعم الفني في الوقت المناسب بالوسيلة التي يفضلونها، ما يساعدهم على إيجاد الحلول المناسبة وتحسين تجربة العملاء بصفة عامة.

علاوةً على ذلك، يزيد توفير قنوات تواصل متعددة من احتمالية وصول العملاء إلى فريق الدعم بسهولة ويسر، ما يساعد في خلق رضا العملاء وزيادة فاعلية عملية التواصل. فبدلًا من اقتصار قنوات التواصل مع العملاء على البريد الإلكتروني فقط الذي قد يستغرق فريق الدعم وقتًا للرد على العملاء، يمكنك توفير قنوات تواصل إضافية أكثر سرعة ومرونة في الاستجابة، مثل الدردشة المباشرة أو المحادثات.

تحسين تجربة المستخدم

تؤثر تجربة المستخدم بشكلٍ كبير على مدى تفاعل العملاء مع منتجات الشركة، فعندما يواجه المستخدم صعوبات في استخدام المنتج أو لا يجد الدعم الفني اللازم، سيؤثر ذلك على استمراريته في استخدام المنتج وقد يؤدي إلى التشكيك في جودته. لذلك، يجب على فريق الدعم الفني توفير خدمة دعم عالية الجودة تلبي احتياجات المستخدمين، وتسهل عليهم التفاعل بأفضل الطرق الممكنة.

تعمل قنوات التواصل المتعددة على تسهيل خيارات التواصل لدى العملاء، وهذا يسمح لهم بالتواصل بأسلوب يناسبهم ومن أي مكان يرونه مناسبًا، مما يعزز رضا العملاء عن الخدمة المقدمة ويزيد من فرص استمرار استخدام المنتجات، إضافةً إلى تعزيز احتمالية مشاركة تجاربهم الإيجابية مع المنتجات والخدمات مع المزيد من العملاء المحتملين.

توفير الوقت والجهد

توفر قنوات التواصل المتعددة للمستخدمين مساحة لطلب الاستفسارات وتبادل المعلومات مع فريق الدعم الفني بسرعة. فمن خلال رسالة عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية، يستطيع المستخدم الوصول إلى الحل المناسب الذي يقدِّمه له فريق خدمة العملاء بسرعة، وبالتالي توفير الوقت والجهد اللازمين للاتصال بفريق الدعم الفني هاتفيًا مثلًا، الأمر الذي قد يتكرر أكثر من مرة حتى الحصول على الحل المناسب.

زيادة فرص التحويل

تسعى الكثير من الشركات إلى زيادة فرص التحويل من خلال إعداد حملات تسويقية ضخمة، لكنها قد تتجاهل أحيانًا دور الدعم الفني والتواصل المباشر مع العملاء، الذي يؤثر بشكلٍ كبير على تجاربهم وقراراتهم الشرائية. إذ يساعد إتاحة قنوات تواصل متعددة للعملاء على توفير تجربة أفضل لهم ويسهم في تحسين فرص التحويل.

على سبيل المثال، إذا واجه شخص مشكلة في المنتج الذي اشتراه من الشركة، فمن المرجح أن يتواصل مع خدمة دعم العملاء عبر القناة التي يفضلها، فإذا قدَّم الدعم الفني حلًا لمشكلته بسرعة وفعالية، سيشعر العميل بالثقة في الشركة ومنتجاتها، ومن المرجح أن ينشر تجربته مع الآخرين، ما يزيد من فرص التحويل ويزيد من إيرادات الشركة.

ما هي قنوات التواصل المتعددة التي يوفرها زيتون؟

في زيتون، برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة، نحن نعلم جيدًا أهمية توفير قنوات متعددة للتواصل مع العملاء، لذلك نوفر ثلاث قنوات تواصل أساسية هي:

1. ربط مركز المساعدة بالبريد الإلكتروني

يتيح لك زيتون ربط مركز مساعدة شركتك بالبريد الإلكتروني، وتوجيه الرسائل من البريد الإلكتروني إلى مركز المساعدة، وبذلك تصل جميع رسائل العملاء من البريد الإلكتروني إلى صناديق البريد المشتركة بمركز المساعدة على هيئة محادثات متطورة، يسهل على فريق دعم العملاء التعامل معها وتنظيمها عبر أدوات إدارة المحادثات المتقدمة التي يوفرها زيتون.

تتميز قناة التواصل من خلال ربط البريد الإلكتروني بمركز المساعدة بالمرونة، حيث يمكن للعملاء إرسال رسائلهم في أي وقت ومن أي مكان، ويمكن لفريق الدعم الرد عليها في الوقت المناسب حَسَبَ أولويات الرسائل. كما تتيح هذه القناة للعملاء التواصل مع الشركة بشكلٍ خاص ومباشر، مما يؤدي إلى حل المشكلات بصورة أكثر تفصيلًا وشمولية.

إضافةً إلى ذلك، يستطيع صاحب مركز المساعدة تنظيم رسائل العملاء بربط أكثر من بريد إلكتروني بالمركز، وتحديد بريد واحد أو أكثر لكل صندوق مع تخصيص هذه الصناديق بما يناسب العمل. على سبيل المثال، إذا كان لديك منصة لبيع المنتجات وترغب بتنظيم طلبات الشراء وفصلها عن الفواتير والمحاسبة، تستطيع إنشاء صندوق للمشتريات وآخر للفواتير والمحاسبة، ثم ربط كل بريد بالصندوق المناسب، هذا سيسهل على فريق العمل التعامل مع المحادثات والطلبات الواردة.

2. التواصل عبر قاعدة المعرفة

قناة التواصل عبر قاعدة المعرفة من أهم قنوات التواصل التي توفرها الشركات لعملائها؛ للحصول على المعلومات والإجابات عن الأسئلة الشائعة والمشكلات التي يواجهنها بشكلٍ مباشر وذاتي. تتيح هذه القناة للعملاء الوصول إلى مجموعة من المعلومات الشاملة حول المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة، والاطلاع على الإرشادات أو التعليمات المفصلة لاستخدامها بشكلٍ صحيح.

لكن في زيتون، تتميز قاعدة المعرفة بإمكانية إتاحة أزرار التواصل مع خدمة الدعم الفني، فإذا لم يجد المستخدم ما يبحث عنه في مقالات وشروحات قاعدة المعرفة، يمكنه التواصل مباشرةً مع مركز المساعدة من الصفحة ذاتها، وبالتالي الوصول إلى المعلومات المطلوبة بالسرعة والسهولة الكافية.

يمكن إتاحة زر التواصل من إعدادات المركز أو إيقافه كما ترغب، أيضًا يمكنك تخصيص طريقة تسجيل دخول العملاء إلى المحادثات إما عن طريق طلب رابط، أو كود رقمي من عدة رموز يتم إدخاله والتحدث مع مركز المساعدة في أي وقت، وهذا بدوره يرفع من معايير الأمان عند تسجيل العملاء الدخول إلى صفحة المساعدة في قاعدة المعرفة.

3. الدردشة المباشرة

يتيح زيتون لأصحاب المواقع إضافة خدمة الدردشة المباشرة التي تُعد طريقة فعّالة للتواصل مع العملاء والزوار الجدد إلى مواقعهم دون تعقيدات برمجية، إذ تتيح لهم الدردشة المباشرة التواصل الفوري مع خدمة الدعم الفني للاستفسار عن أي أسئلة لم يجدوا لها إجابة بمركز المساعدة. ما يساهم في تحسين تجربة العملاء وزيادة ولائهم، بالإضافة لرفع نسب تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين وزيادة المبيعات.

تتميز الدردشة الحية من زيتون بسهولة الإعداد والتخصيص، إذ يمكنك إنشاء دردشة مباشرة وإضافتها إلى موقعك في دقائق، مع المرونة في تخصيص إعداداتها بما يناسب عملك، وتخصيص لون ولغة الدردشة بما يتسق مع هوية علامتك التجارية. إضافةً إلى استقبال رسائل العملاء الواردة من الدردشة المباشرة في محادثات منظمة، يسهل إدارتها بمركز المساعدة.

ختامًا، أصبح توفير قنوات تواصل متعددة للعملاء أمرًا حاسمًا لتحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم وولائهم للشركة. وبفضل التطور التقني الذي نعيشه، أصبح من السهل تقديم خدمة عملاء فعالة عبر العديد من القنوات مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وقاعدة المعرفة، وكل هذا متوفر في زيتون برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة. ماذا تنتظر، استخدم زيتون الآن، وقدِّم قنوات تواصل متعددة لعملائك!

عندما يتواصل العميل مع فريق الدعم، فهو يتوقع شيئًا بسيطًا وواضحًا: رد سريع، تواصل سهل، وحل فعّال لمشكلته. ويتوقع أيضًا أن يشعر بأن طلبه مفهوم ومُتابع، دون الحاجة لتكرار نفسه أو الانتظار بلا جدوى.

لكي يلبّي فريقك هذه التوقعات بكفاءة، يحتاج إلى أدوات تساعده على تنظيم المحادثات، وتتبع كل طلب بدقة، والتعاون الداخلي السلس. هنا يأتي دور “زيتون” كمنصة دعم فني متكاملة تساعد فريقك على تقديم تجربة دعم احترافية وسريعة، دون تعقيد.

كيف يساعد زيتون في تحسين كفاءة فريق الدعم؟

يُعدّ زيتون، برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة خيارًا متكاملًا لخدمة العملاء، لأنه يوفر دردشة مباشرة وقاعدة معرفة، ومركز مساعدة وصناديق بريد مشتركة ومحادثات، التي تُعدّ الأدوات الأساسية التي يحتاجها فريق الدعم للتعامل بكفاءة مع رسائل العملاء بالوقت الفعلي ومعالجتها بالطريقة المناسبة، وذلك من خلال:

1. اعتماد المحادثات في مركز المساعدة

في الوقت الحالي، لم يَعد الاعتماد على نظام التذاكر في مركز المساعدة مناسبًا بعد الآن، فرغم أن التذاكر قد تُعد وسيلة جيدة لمتابعة المشكلات وحلها؛ بالتالي إغلاقها، إلا أنها غالبًا ما تستغرق وقتًا طويلًا في الرد على العملاء، خصوصًا عندما تكون هناك تذاكر كثيرة.

في المقابل، أصبح الاعتماد على نظام المحادثات أكثر كفاءة وفعالية، لأنه يتيح للعملاء إمكانية التواصل مع فريق الدعم فوريًا وتلقي المساعدة والدعم اللازم في الوقت الفعلي لتواجد الفريق. كما أنه يتيح لفريق الدعم التفاعل مع العملاء بطريقة أكثر فاعلية وإيجابية، إذ يمكنهم الحصول على المزيد من المعلومات حول احتياجات العملاء وتقديم الحلول بسرعة غير مسبوقة.

وهذا بالضبط ما يوفره زيتون؛ فقد دمج بين مرونة استخدام نظام التذاكر مع سهولة متابعتها عبر محادثات، فأصبح الاعتماد على المحادثات في مركز المساعدة وسيلة أكثر فاعلية، لتوفير الدعم للعملاء في أي وقت يتواجد به فريق الدعم.

2. توفير أدوات متخصصة لإدارة المحادثات

لا يتوقف زيتون عند تقديم طريقة فعالة للتعامل مع رسائل العملاء في محادثات منظمة، بل يوفر الأدوات اللازمة لمتابعة هذه المحادثات، مثل:

متابعة وإسناد المحادثات

يتيح زيتون إسناد المحادثة للمؤهلين من فريق الدعم للعمل عليها، بالتالي حلها بأسرع وقت، ففي حال تواصل أحد العملاء بطلب يحتاج تنفيذه إلى صلاحيات إدارية، يمكن حينها إسناد المحادثة إلى الشخص المختص في الفريق ليعمل على الأمر وفقًا لصلاحياته.

وفي حالات أخرى توجد محادثات تحتاج إلى استشارة من الفريق قبل أخذ قرار بها، فيتم إسناد المحادثة للموظف الأكثر خبرة في الفريق لاستشارته قبل الرد على العميل. ويُقاس الأمر على العديد من الحالات مثل: مواجهة العملاء مشكلة تقنية تحتاج تدخل الفريق التقني، أو وجود اقتراحات من العملاء تحتاج اطّلاع فريق تجربة المستخدم عليها.

كما يتاح إضافة متابعين عند الحاجة لتَتبع الردود في المحادثة عبر الإشعارات، بالتالي لا يقتصر دور الموظف على إسناد المحادثة دون متابعة أو فهم ما يجري، بل يقوم بالمتابعة للتعلم من الحالات المختلفة وتطوير أدائه.

تحديد حالة المحادثة

يساعد زيتون فريق الدعم على تحديد حالة المحادثة حسب مرحلة العمل عليها؛ فعند ورودها إلى مركز المساعدة تكون حالة المحادثة مفتوحة، وعندما يعمل عليها موظف الدعم الفني يغير حالتها إلى قيد العمل ليساعد بقية أعضاء الفريق على التركيز في الاستجابة لمحادثات أخرى، وبعد رد الموظف على العميل يحول حالتها إلى بانتظار الرد، وهنا يعتمد الأمر على رد العميل إذا كان بحاجة لمزيدًا من المتابعة أو تُغير حالة المحادثة إلى مغلقة تلقائيًا بعد مرور وقت محدد.

يساعد تحديد حالة المحادثة على توفير رؤية واضحة لعدد المحادثات التي تم حلها أو يتم العمل عليها، كما يساعد فريق الدعم على تنسيق العمل على المحادثات فيما بينهم بناءً على ساعات العمل الخاصة بهم، مما يسهل عملية إدارة المحادثات وحلها بأسرع وقت. كما يستطيع صاحب مركز المساعدة تحديد الحالات المناسبة لكل صندوق بريد.

إضافة الملاحظات

يستطيع أعضاء الفريق تدوين الملاحظات عن المحادثة أو العميل، ليأخذها بقية الأعضاء بالحسبان عند العودة للعمل عليها، فإذا كان لدى الموظف ملاحظات حول المحادثة أو العميل، يجب توضيحها لزملائه في الفريق ليساعدهم في اتخاذ القرارات الصحيحة عند استكمال العمل عليها.

نقل المحادثات

يتحكم فريق الدعم الفني بالمكان المناسب للمحادثة؛ فيمكن نقلها بسهولة بين صناديق البريد وفق الصلاحيات المعطاة لهم من مدير مركز المساعدة، ما يساعد في تنظيم المحادثات في مكانها الصحيح. فعند استلام رسائل العملاء في صندوق الوارد يمكن نقلها إلى صندوق البريد المناسب بسهولة مثلاً: صندوق البائعين، أو صندوق المشترين، أو صندوق الحسابات والفواتير.

دمج المحادثات

لا داعٍ لوجود عدد من المحادثات للعميل نفسه يسأل فيها حول أمر محدد، يضطر على إثرها موظف الدعم التعامل مع كل محادثة على حِدة. يوفر زيتون إمكانية دمج محادثات العميل في محادثة واحدة، مما يساعد موظفي الدعم في التركيز على مساعدة العميل والمتابعة معه.

إضافة وسوم للمحادثات

يساعد وسم المحادثات بكلمات متفق عليها بين فريق العمل في تصنيف هذه المحادثات، وسهولة وصول الفريق لها لاحقًا. فعند وجود طلبات تجديد اشتراك من قبل العملاء، يمكن إضافة وسم تجديد اشتراك إلى المحادثات المعنية بذلك، بالتالي يسهل الوصول إليها لمعرفة عدد الطلبات أو معلومات حول العملاء الذين جددوا اشتراك خلال فترة معينة.

إدارة بيانات العميل

يُسهِل زيتون عملية إضافة وتعديل بيانات العميل مثل: الاسم والهاتف والبريد الإلكتروني دون مغادرة المحادثة. مما يساهم في توفير قاعدة معلومات منظمة في مركز المساعدة حول العملاء، بالتالي إمكانية الوصول إليهم والتواصل معهم بسهولة في أي وقت.

محادثات جماعية

يمكن لفريقك في الدعم الفني إضافة أكثر من عميل إلى نفس المحادثة ومتابعة الدعم الفني معهم عبر محادثة واحدة في الحالات التي تحتاج ذلك، مثلًا وجود اجتماع مبيعات يتضمن أكثر من طرف، بالتالي يمكن إرسال دعوة إلى عدة أطراف في محادثة واحدة.

سجل التغييرات

يتيح لك زيتون في الاطلاع على التغييرات الجارية داخل المحادثة، لمعرفة التطورات ومراحل العمل عليها منذ بدء تواصل العميل.

تحديد عنوان المحادثة

يمكن لفريق الدعم تعديل عنوان محادثة العميل الواردة عند الحاجة، ليكون واضح ومفهوم لبقية أفراد الفريق أثناء العمل عليها.

3. توفير قاعدة معرفة

تساعد قاعدة المعرفة فريق الدعم الفني على تحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء، وتسريع عملية حل الصعوبات التي تواجههم. وذلك عن طريق توفير مجموعة من المعلومات والحلول المفيدة للأمور المتعلقة باستخدام المنتجات الخاصة بالشركة، أو استخدام الموقع أو التطبيق لشراء المنتجات، إذ يمكن استخدام قاعدة المعرفة في عدة أشكال:

توفير مقالات توجيهية

يُعدّ توفير مقالات توجيهية للعملاء في قاعدة المعرفة أمرًا حيويًا، لتحسين جودة الخدمة المقدمة وتعزيز تجربتهم عامة. إذ يتمكن العملاء من الوصول إلى معلومات مفصلة حول منتجات وخدمات الشركة، والعثور على حلول مفيدة للصعوبات التي يواجهونها.

تساعد المقالات التوجيهية على فهم كيفية استخدام المنتجات أو الخدمات استخدامًا صحيحًا، ما يؤدي إلى خفض عدد الاستفسارات التي يتلقاها فريق الدعم الفني، ويزيد من كفاءة الفريق وإنتاجيته عند تقديم الدعم للعملاء من خلال تدعيم ردودهم بروابط هذه المقالات بدلًا من كتابة الردود يدويًا في كل مرة.

توفير دليل للبدء في منتجك

يمكنك زيتون من إضافة صفحات تظهر في واجهة المركز؛ كدليل يرشد عملائك إلى كيفية استخدام منتجك أو شرائه أو الاشتراك به، أو إضافة أي موضوعات هامة تريد أن تجذب انتباههم بها عند دخولهم قاعدة المعرفة. وذلك من خلال إضافة المقالات كخطوات متتالية يتبعها العملاء للوصول إلى طريقة الاستفادة الكاملة من المنتج، كما يمكن استخدامها في إجابات فريق الدعم حين يسأل العملاء حول كيفية البدء في الموقع وشراء المنتجات أو الخدمات.

توفير قسم للأسئلة الشائعة

توفير قسم للأسئلة الشائعة في قاعدة المعرفة لا يقل أهمية عن توفيرها في صفحات الهبوط الرئيسية لموقع الشركة، إذ يساعد العملاء في الحصول على إجابات أسئلتهم بسرعة وسهولة. وبما أن هذه الأسئلة والاستفسارات شائعة بين العملاء، فإن وجود قسم مخصص لها يساعد على تقليل عدد الاستفسارات التي يتلقاها فريق الدعم الفني ويسهل عليهم العمل.

أيضًا شعور العملاء بأن الشركة تفهم متطلباتهم والأسئلة الشائعة التي تدور في أذهانهم، وتبادر باهتمام لتوفير إجابات هذه الأسئلة يعزز الثقة بين العملاء والشركة، إذ يشعر العملاء بأن الشركة تهتم بتوفير الدعم الفني المناسب لهم وتسعى جاهدة لتوفير تجربة مريحة وسهلة لهم.

ختامًا، لخدمة العملاء دور كبير في تحقيق رضا العملاء ونجاح الشركة وذلك اعتمادًا على طريقة الاستجابة والتواصل، ولذلك وفرنا في زيتون جميع الأدوات التي يحتاجها فريق دعم العملاء ليعمل بفعالية مع عدد كبير من العملاء، مما يساعدهم على إدارة عملية التواصل بشكل أفضل والتعامل مع استفسارات العملاء والاستجابة لشكواهم بأفضل طريقة ممكنة.

منذ اليوم الأول لإطلاق زيتون برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة، ونحن نحرص على تغيير مفهوم إدارة خدمة العملاء من كونها عملية معقدة إلى عملية بسيطة تترك انطباعًا مميزًا لدىّ عملائك. ذلك من خلال التطوير المستمر لخصائص زيتون الحالية، وإضافة المزيد من الميزّات الجديدة دوريًا، استكشف معنا أبرز هذه التحديثات خلال الأسطر الآتية.

1. إضافة خدمة الدردشة المباشرة

إضافةً إلى نظام إدارة المحادثات المتطوّر الذي يقدِّمه زيتون، أردنا تدعيمك بخطوة استباقية في عملية دعم العملاء عبر زيادة قنوات التواصل المتاحة لعملائك، وإفساح المجال أمامهم للتواصل معك بسهولة في أي وقت من خلال خدمة الدردشة المباشرة.

تساعدك خدمة الدردشة المباشرة التي يوفرها مركز مساعدة زيتون على دعم عملائك فوريًا عند الحاجة، فتظهر على هيئة نافذة منبثقة في موقعك أو متجرك الإلكتروني، وتتيح لعملائك التواصل مع موظفي خدمة العملاء لديك لحظيًا في الوقت الحقيقي. وذلك لحل المشكلات التي تواجههم، أو الحصول على الإجابات التي يحتاجون إليها بسرعة، ما ينعكس على تحسين تجربة العملاء ويعزز رضاهم ويرفع من ولائهم لشركتك.

تتميز الدردشة الحية من زيتون بسهولة الإعداد والتخصيص، إذ يمكنك إنشاء دردشة مباشرة وإضافتها إلى موقعك في دقائق، مع المرونة في تخصيص إعداداتها بما يناسب عملك، وتخصيص لون ولغة الدردشة بما يتسق مع هوية علامتك التجارية. إضافةً إلى استقبال رسائل العملاء الواردة من الدردشة المباشرة في محادثات منظمة، يسهل إدارتها بمركز المساعدة.

لمعرفة المزيد عن الدردشة المباشرة اقرأ: لماذا ينبغي لك توفير خدمة الدردشة المباشرة إلى عملائك؟

2. تحديثات إعدادات مركز المساعدة

الآن، أصبح مركز المساعدة يوفر مزيدًا من الميزّات وخيارات التخصيص، بما في ذلك تعدد لغات مركز المساعدة، فيمكنك تفعيل أكثر من لغة لمركز المساعدة أو حتى التبديل بينها. اللغات المتاحة حاليًا هي الإنجليزية والعربية فقط، وستضاف إليها مزيدًا من اللغات فيما بعد.

كما يمكنك تحديد المنطقة الزمنية التي يتواجد بها غالبية موظفي خدمة العملاء، ليظهر على أساسها توقيت المحادثات والرسائل بينهم وبين عملائك، أيًا كان الموقع الجغرافي الفعلي لموظفي الدعم بشركتك. هذا مع إمكانية تحديد ظهور الاسم الأول فقط لموظف الدعم أو اسمه الكامل للعملاء في الردود بالدردشة.

ليس هذا وحسب، إنما يتيح مركز المساعدة إمكانية فصل الزوار عن العملاء كإجراء اختياري، فمثلًا في حال تفعيل الفصل سيتعامل مركز المساعدة مع الزائر والعميل اللذان يستخدمان البريد الإلكتروني نفسه كأنهما حسابين منفصلين.

3. تحديثات قاعدة المعرفة

تُعد قاعدة المعرفة بمنزلة ركن أساسي لا يمكن الاستغناء عنه لتقديم دعم احترافي للعملاء، هذا ما نعيه جيدًا في زيتون. لذلك يوفر زيتون قاعدة معرفة مميزة مع إمكانات متقدِّمة للتخصيص، وخيارات متعددة لتنظيم المحتوى وترتيبه بتنسيقات متعددة تناسب عملائك وتلبي احتياجاتهم بعناية. ولم يتوقف الأمر عند ذلك، إنما أضفنا المزيد من التحديثات إلى قاعدة المعرفة كالآتي:

إضافة إعدادات التحكم بقاعدة المعرفة

الآن أصبح لديك مرونة أكبر في تخصيص إعدادات قاعدة المعرفة بما يناسب متطلبات عملك، بدايةً من تفعيل قاعدة المعرفة أو منع العملاء من الوصول إليها، وإظهار أو إخفاء صفحة الدردشة أو التحدث معنا بقاعدة المعرفة، مرورًا بمرونة تفعيل أو تعطيل إعدادات العميل، وتمكينه من تعديل صورته ومعلوماته بنفسه من إعدادات حسابه بقاعدة المعرفة. إضافةً إلى إمكانية تحويل العملاء مباشرةً إلى النطاق الفرعي الخاص بموقعك، بمجرد دخولهم إلى النطاق الفرعي بموقع زيتون لمركز المساعدة.

إضافة تصاميم جديدة

بعدما كانت قاعدة المعرفة تقتصر على تصميم واحد افتراضي، الآن أصبح بإمكانك الاختيار من بين ثلاث تصاميم مختلفة بما يتناسب مع طبيعة أعمالك واحتياجات عملائك؛ إما التصميم الافتراضي الذي يناسب مراكز المساعدة التي تحتاج إلى قاعدة معرفة متكاملة تحتوي تصنيفات أساسية وفرعية منظمة حسب الفئات المستهدفة، مع صفحات كأدلة بدء لكل فئة.

أو التصميم البسيط الذي يناسب مراكز المساعدة التي تحتاج قاعدة معرفة صغيرة تحتوي على عدد محدود من المقالات، وبالتالي تتطلب تنسيقًا أكثر بساطة لتنظيم المحتوى. أو تصميم التوثيقات الذي يظهر من اسمه أنه أكثر ملائمة لمراكز المساعدة التي تعتمد نظام التوثيقات في عرض المحتوى بقاعدة المعرفة.

4. تعزيز إجراءات الحماية

في زيتون، إجراءات الحماية والأمان لها أولوية قصوى لدينا، لذلك أجرينا المزيد من التحديثات الإضافية لتعزيز إجراءات الحماية، مثل:

إرسال بيانات الدخول عبر البريد

بعدما كان إضافة أي مستخدم جديد من موظفي الدعم إلى مركز المساعدة يستلزم إرسال بيانات الدخول وكلمة المرور لكل مستخدم يدويًا. الآن لا داع لذلك، فبمجرد إضافة مستخدم جديد إلى مركز المساعدة، سترسل بيانات الدخول مع كلمة مرور موّلدة تلقائيًا إلى المستخدم عبر البريد الإلكتروني. وعند محاولة تسجيل الدخول إلى مركز المساعدة للمرة الأولى، سيصبح ملزمًا بتغيير كلمة المرور بأخرى جديدة لمزيدًا من الآمان.

إشعارات بمحاولات تسجيل الدخول

في كل مرة يحاول المستخدم تسجيل الدخول إلى حسابه، سيصله بريدًا إلكترونيًا بكل محاولات تسجيل الدخول، سواء كانت محاولات ناجحة أو فاشلة، ليتأكد المستخدم من سيطرته الكاملة للوصول إلى حسابه.

5. إضافة الكلمات الأكثر بحثًا بقاعدة المعرفة

إلى جانب الإحصاءات والتقارير التي يوفرها مركز مساعدة زيتون، وتجعلك أكثر قدرة على متابعة سير العمل وتتبع أداء فريق الدعم الفني. أصبح بإمكانك تقديم الدعم الاستباقي لعملائك من خلال معرفة ما يبحثون عنه في قاعدة المعرفة بواسطة ميزة الكلمات الأكثر بحثًا، التي تقدِّم لك تقريرًا بالكلمات والعبارات الأكثر بحثًا من قِبل عملائك في قاعدة المعرفة، وعدد مرات البحث عنها.

في زيتون، التحديثات وتطوير المزايا والخصائص هي عملية مستمرة لا تنتهي. فإضافةً إلى التحديثات التي ذكرناها سابقًا، هناك عشرات التحديثات الإضافية التي لم نجد مجالًا لذكرها هنا؛ بما فيها التحديثات التي تركز على تحسين تجربة المستخدم وغيرها. ويبقى هدفنا هو توفير برنامج خدمة العملاء الأكثر تكاملًا وبساطةً، الذي يساعدك على تقديم تجربة خدمة عملاء استثنائية لعملائك.