مهما كان نوع نشاطك التجاري، تبقى العلاقة مع العملاء هي العنصر الأهم لضمان النمو والاستمرار. يحتاج ذلك إلى منظومة متكاملة تمكّنك من تحسين التواصل والمبيعات ضمن إدارة ذكية.

هنا يظهر برنامج إدارة علاقات العملاء CRM كأداة قادرة على تحويل كل تفاعل إلى تجربة عميل استثنائية. نناقش تفاصيل هذا النظام وكيف يمكن أن يحدث فرقًا ملموسًا في شركتك.

ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء؟

يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء على تنظيم وإدارة جميع تفاعلاتك مع عملائك الحاليين والمحتملين في مكان واحد. إذ يوفر لك قاعدة مركزية تحتوي بيانات العملاء وسجل تعاملاتهم، مما يسهّل متابعة كل خطوة في رحلتهم مع علامتك التجارية؛ من أول تواصل وحتى خدمات ما بعد البيع.

يعطيك برنامج زيتون هذه المركزية، حيث تستطيع إدارة تواصلات العملاء، وتتبع تفاعلاتهم مع مركز المساعدة، وإضافة جميع المعلومات التي تحتاجها، ومشاركة الملاحظات المفيدة حول كل عميل.

كيف يؤثر CRM في تجربة عملاء مميزة؟

يمّد نظام إدارة علاقات العملاء فريقك بجميع المميزات الضرورية لتقديم تجربة مميزة وتحسين المبيعات، من خلال:

فهم أعمق للعميل

تتطلب تجربة العميل المثالية أكثر من سرعة الاستجابة، فينبغي أن يشعر أنك تفهمه جيدًا. ونظام CRM يمنحك الصورة الشاملة التي تحتاجها لذلك، فتتمكن من تقديم جودة أعلى في الردود، وتقلل من الأسئلة المتكررة، أو التي تستغرق وقتًا دون داعٍ، عبر معرفة:

• البيانات الأساسية: مثل العمر والموقع والمجال.
• سلوك الشراء: ماذا اشترى، كم مرة، وبأي فترة.
• مشكلاته واهتماماته: كل تواصل أو تفاعل يقرّبك منه.
• مستوى الولاء: هل لديه مشتريات سابقة؟ ما هي تقييماته للخدمة؟

تخيل مثلًا أن يتواصل عميل عبر الدردشة بمشكلة في الاشتراك. بدون نظام CRM، ستضطر إلى سؤاله عن عدة تفاصيل لتتمكن من حل المشكلة، ولكن بوجوده تستطيع مباشرة ملاحظة الخطة التي اشترك بها، متى، ولو لديه تواصلات سابقة تخص هذا السياق لفهم الأمر والتصرف فورًا.

تعاون أسهل بين الفريق

يعطيك نظام CRM مساحة تعاون بين فريق الدعم والمبيعات والتسويق، وغيرهم. هكذا يعمل الجميع وفق رؤية واضحة وأهداف مشتركة. وتصبح رحلة العميل سلسة؛ فيدخل من حملة تسويقية، ثم يتحول لفريق المبيعات لإتمام الصفقة، ويكون فريق الدعم مسؤولًا عن المتابعة الفنية. يسهّل زيتون هذا التعاون من خلال:

• مركزية المراسلات من قنوات مختلفة، فيعرف أي عضو أين وصلت المحادثة بسهولة.
• إسناد المحادثات للعضو المناسب حسب التخصص (مشكلة تقنية، مالية، مبيعات…)
• تصنيف أوضح للمحادثات حسب موضوعها أو أولويتها.
• إنشاء ملف تعريفي للعميل وتحديثه في أي وقت، مع إمكانية إضافته لملف شركة.
• ملاحظات داخلية يستطيع الموظف تركها لزملائه بهدف فهم أسرع للحالة.

زيادة ولاء العملاء

الاحتفاظ بالعميل أقل تكلفة بكثير من جذب عميل جديد. يتطلب ذلك عدة ممارسات تستطيع تطبيقها بسهولة بوجود برنامج إدارة علاقات العملاء. مثل:

• تخصيص التواصل: إرسال ردود وعروض يشعر أنها مصممة خصيصًا له حسب اهتمامته.
• حل أسرع للمشكلات: عندما يتم التعامل مع كل شكوى حسب تاريخ العميل، وبالإسناد للعضو المناسب.
• متابعة بعد الشراء: يمكنك التواصل مع المشترين برسالة شكر أو طلب تقييم أو نصائح لاستخدام المنتج.
• عمل برامج ولاء: بتتبع مواعيد الاشتراكات أو الشراء يمكنك تصميم عروض تجديد أو مكافآت ولاء.
• التوقع الاستباقي: من خلال تحليل البيانات يمكنك المبادرة بالتواصل مع العميل حسب تفاعلاته.

على سبيل المثال، إذا كنت تمتلك متجرًا إلكترونيًا، يمكنك ملاحظة المنتجات التي تهم العميل فتصمم له باقة منتجات مناسبة بعرض مغري يشجعه على الشراء بالتواصل معه.

اتخاذ قرارات مدروسة

البيانات هي البوصلة في الأعمال. ونظام إدارة علاقات العملاء لا يقتصر على جمع البيانات فقط، بل يحولها إلى تقارير وتحليلات تساعدك في توجيه جهود فريقك.

يمنحك زيتون رؤية واضحة لتجربة العملاء من خلال تقارير منظمة تنقسم إلى:

• المحادثات: التقييمات والعدد حسب فئات المستخدمين، نوع صندوق البريد، فريق العمل، أو وسوم المحادثة.
• جهات الاتصال: سواء إحصاءات الأفراد أو الشركات، بمعرفة الجهات المسجلة وغير المسجلة، والذين تواصلوا لأول مرة، وعدد الأشخاص حسب فئاتهم.
• المستخدمين: نظرة عامة على أداء فريق العمل، من حيث تقييم تواصلاتهم، سرعة الاستجابة والحل.
• قاعدة المعرفة: معرفة الكلمات الأكثر بحثًا لتحديد اهتمامات العملاء واستفساراتهم الشائعة.

نجد أن إدارة علاقات العملاء حجر الأساس لبناء علاقة مستدامة مع العملاء، امنح نشاطك التجاري هذه القدرة سواء كنت تبدأ اليوم أو تسعى لتطوير شركتك القائمة؛ حتى تختصر عليك الطريق نحو تواصل أوضح، بيانات أدق، وفريق عمل أكثر تعاونًا.

شكاوى العملاء أمر محتمل في أي عمل تجاري، لكن طريقة تعاملك معها تؤثر في انطباعهم عن علامتك التجارية. فالشركات التي تتقن الاستجابة الذكية والمباشرة تتمكن من الاحتفاظ بعملائها. نشاركك خطوات عملية لتحويل لحظات الانزعاج إلى تجارب إيجابية تكسب بها ثقة العميل وتقوي سمعتك التجارية.

التعاطف مع العميل

ابدأ بالانصات إلى شكوى العميل دون تبني موقف دفاعي، فالعميل يحب أن يشعر أنه مسموع ومقدّر. وإذا واجهت صعوبة في فهم مشكلته في البداية، أظهر تفهمك ثم أعد عليه الصياغة حسب فهمك بهدوء، واستخدم أسئلة توضيحية إذا لزم الأمر حتى تُظهر حرصك على المتابعة بالشكل الصحيح.

كما سيساعدك مراجعة تواصلات العميل السابقة وأنشطته، والملاحظات التي كونها عنه فريق الدعم والمبيعات في فهم سياق الشكوى أسرع والتعامل معه بما يناسب شخصيته وتفاعلاته.

حل الشكوى بسرعة

عندما يشكو العميل من مشكلة معينة، يتوقع استجابة سريعة والتزام واضح بحلها. لذا، أظهر حرصك على تحمل المسؤولية ومعالجة الأمر مباشرة؛ مع إبقائه على اطلاع بالإجراء التالي إذا لم تتمكن من تقديم حل فوري.

وفي حال تطلّب حل المشكلة إحالة إلى الفريق المتخصص، طمئنه بأنك قد حولت الحالة مباشرة إلى الفريق المسؤول وسيتابع معه حتى يتم حلها بالكامل، مع ذكر مدة تقريبية لحلها إن أمكن. فالحفاظ على تواصل واضح يمنح العميل شعورًا بتقديرك لموقفه ووقته، ويدعم ثقته في مستوى الخدمة المقدمة.

يمكنك تسريع استجابة الفريق في حل المشكلة من خلال ميزة الإسناد التي تمكّنك من توجيه الشكوى فورًا إلى الشخص المناسب، وإضافة أي ملاحظات تساعده على التعامل معها بكفاءة.

تجاوز توقعات العميل

عندما تقدم لفتة غير متوقعة للعميل، مثل قسيمة خصم، اشتراك مجاني أو استرداد لاشتراكه السابق، أو حتى هدية رمزية، مع توفير حلول مرنة تتيح له اختيار ما يناسبه، تصبح الشكوى تجربة إيجابية للاحتفاظ بالعميل وكسب ولائه.

في إحدى المرات مثلًا، استلمت منتج خاطئ من أمازون، فتقدّمت بشكوى وطلبت استبداله بالمنتج الصحيح. توقعت حل المشكلة باسترجاع المنتج الخاطئ وإرسال المنتج الذي طلبته، لكنهم تجاوزوا توقعاتي حينما أبلغوني بالاحتفاظ بالمنتج الأول كهدية اعتذار، ثم أرسلوا المنتج الصحيح دون أي تكلفة إضافية.

وفي نموذج مختلف مثل أكاديمية حسوب، نجدها تعتمد نهجًا استباقيًا بتوضيح استعدادها لاسترداد رسوم الاشتراك إذا لم يحصل الطالب على فرصة عمل بعد إتمام الدورة بنجاح وتطبيق جميع النصائح التي قدمها له خبراء التوظيف خلال ستة أشهر. هذا النوع من الالتزام يعكس دعمًا يتجاوز توقعات الطالب، وثقة بجودة محتوى دوراتها؛ مما يشجع الراغبين بتعلم البرمجة على الاشتراك بثقة.

الاستفادة من الشكاوى

تُعد الشكاوى فرصة لتحسين جودة الخدمات والمنتجات ورفع كفاءة العمليات الداخلية. من خلال تحليل أسباب الشكاوى والتعامل معها بشكل استباقي، يمكن تقليل تكرار المشكلات وتحسين تجربة العميل.

هنا يأتي دور مسؤول الدعم الفني، وغالبًا ما يكون التحليل جهدًا مشتركًا بين فريق الدعم الذي يوثق الشكاوى ويتابع حلها. قد تقودك النتائج إلى تحسين جودة المنتج أو الخدمة، أو عمليات الدفع والشحن، أو تحديث المحتوى في قاعدة المعرفة، أو تطوير أداء الفريق من خلال التدريب. يساعدك برنامج زيتون في تحويل الشكاوى إلى فرص تطوير من خلال أدوات تحليلية تشمل الآتي:

• لوحة التقارير: توفر رؤى فورية حول أنواع الشكاوى المتكررة، متوسط أوقات الحل، وأداء الفريق، مما يساعد على تحديد المشكلات الرئيسية ومعالجتها بسرعة.
• نظام الوسوم: يتيح تصنيف الشكاوى مثل “مشكلة تقنية” أو “خدمة العملاء” لتسهيل تحليل الأنماط ومراجعتها لاحقاً.
• تقييم المحادثات: يسمح للعملاء بتقييم تجربة الدعم، مما يوفر ملاحظات مباشرة لتحسين أداء الفريق.
• تحديث قاعدة المعرفة: إذا كشف تحليل الشكاوى عن نقص في المعلومات، يمكن إنشاء أو تحسين مقالات في قاعدة المعرفة مباشرة عبر زيتون، مما يمكّن العملاء من إيجاد الحلول ذاتيًا.

ختامًا، تعاملك مع العملاء غير الراضيين بعناية، يمكّنك من تحويل حتى أكثر التجارب سلبية إلى فرص لبناء قاعدة عملاء أقوى وأكثر ولاء. ومع الاستفادة من الأدوات التي يوفرها برنامج زيتون، أصبح بإمكانك بناء نظام دعم متميز، يدعم رضا عملائك ونمو علامتك التجارية.

في عالم التجارة الإلكترونية، تمثل سهولة تواصل العملاء والزوار مع مسؤولي الدعم أمرًا حاسمًا لنجاح أي متجر عبر الإنترنت. تؤدي النماذج دورًا حيويًا في تحقيق هذا التواصل الفعال، إذ تسمح للعملاء التواصل معك وإرسال استفساراتهم وتقديم ملاحظاتهم، وطلب المعلومات الإضافية التي يحتاجون إليها.

ما هي أنواع النماذج التي يحتاج إليها متجرك الإلكتروني؟

سواء كنت تدير متجرًا للتجزئة عبر الإنترنت أو موقعًا لتقديم الخدمات، فإن النماذج ستساعدك في تعزيز تجربة العملاء وتوفير وسيلة مريحة وفعالة للتواصل معهم، وأبرز النماذج التي قد يحتاج إليها متجرك الإلكتروني هي:

1. نموذج الاتصال بنا

يُعدّ نموذج الاتصال بنا أداة مهمة تتيح للمستخدمين توجيه أسئلتهم أو استفساراتهم حول المنتجات أو الخدمات المقدَّمة، وطلب الدعم الفني أو المساعدة التي يحتاجون إليها من خلال صفحات موقعك مباشرةً. يهدف هذا النموذج إلى تحسين خدمة العملاء وتلبية احتياجات العملاء بصورة أفضل، كما يمكن استخدامه لجمع الملاحظات وتعزيز الارتباط بين العملاء والمؤسسة.

يحتوي نموذج اتصل بنا على عدّة حقول تتطلب تقديم بعض المعلومات الأساسية للتعرف على العملاء والتواصل معهم بفعالية وتقديم الدعم اللازم. تشمل هذه المعلومات: الاسم الكامل، وعنوان البريد الإلكتروني، ورقم الهاتف، والموضوع الذي يرغب في التحدث عنه، مع مجال إضافي يسمح له بالتعبير بحرية كاملة عن مشكلته أو طلبه أو أي استفسارات يود طرحها.

2. نموذج الشكاوى

يسمح نموذج الشكاوى للعملاء التواصل مع الشركة للإبلاغ عن مشكلة ما في إحدى المنتجات، أو التعبير عن انتقاداتهم أو استيائهم من إحدى الخدمات المقدمة. إذ يساعد على تحقيق التواصل الفعال بين العملاء والشركة، ويعزز رضا العملاء وثقتهم في جودة الخدمات المقدمة من جهة، ويمنح العملاء الفرصة للتأكيد على أهمية مشكلاتهم وضمان التعامل معها بجدية من جهة أخرى.

يطلب نموذج الشكاوى من العملاء تقديم بعض المعلومات الأساسية مثل الاسم الكامل، ومعلومات الاتصال مثل البريد الإلكتروني ورقم الهاتف، إضافةً إلى وصف واضح للشكوى أو المشكلة التي تواجههم مثل التوقيت والموقف أو السلوك الذي أدى إلى الشكوى، وأي تفاصيل أخرى قد تكون ذات صلة. ما يساعد فريق خدمة العملاء على فهم المشكلة، ويسهل عليهم عملية تحليلها ومعالجتها.

3. نموذج طلب الشراء

يجعل نموذج طلب الشراء من عمليات الشراء مهمة يسيرة على العملاء والشركات، إذ يساعد العميل على تقديم طلبه بوضوح من ناحية، ومن ناحية أخرى يساعد الشركة على معرفة تفاصيل الطلب وتحضيره بدقة وفقًا لمتطلبات العميل. يُستخدم هذا النموذج غالبًا في عمليات الاستيراد وتجارة الجملة لما تقتضيه من تفاصيل معقدة تختلف عن عمليات الشراء البسيطة.

يحتوي نموذج طلب الشراء عادةً على مجموعة من المعلومات الأساسية التي تساعد المؤسسة على فهم احتياجات العميل وتلبيتها بفعالية، مثل تفاصيل المنتج المطلوب؛ بما في ذلك الاسم والمواصفات والكمية، ويمكن أن يتضمن معلومات إضافية مثل: الحجم أو اللون وأي متطلبات خاصة أخرى.

4. نموذج طلب الاسترداد

تتعدد أسباب طلب العملاء لاسترداد أموالهم بعد شراء إحدى منتجاتك، فقد يكون المنتج غير مرضٍ لهم، أو حدث تأخر في التسليم، أو حتى إنهم غير راضين عن الخدمة المقدمة. في هذه الحالة، يستخدم العملاء نموذج طلب الاسترداد لاسترجاع المال المدفوع لشراء هذا المنتج.

يساعد هذا النموذج الشركة على تتبع طلبات الاسترداد، والتعامل معها بفعالية وسرعة لضمان رضا العملاء. وعادةً ما يتضمن تفاصيل الطلب المراد استرداد قيمته مثل: رقم الفاتورة أو تفاصيل المعاملة المالية، إضافةً إلى سبب طلب الاسترداد.

5. نموذج الاقتراحات

يُعد نموذج الاقتراحات أداة قيمة للشركات لجمع آراء المستخدمين واقتراحاتهم، والاستفادة منها في تحسين المنتجات والخدمات المقدَّمة. فهو يهدف إلى جعل المستخدمين جزء من عملية التطوير والتحسين المستمر للمؤسسة، وبذلك يسهم في خلق روابط أقوى بين الشركة وجمهورها، لأنهم سيشعرون بأنهم يساهمون في تحسين المنتجات والخدمات وأن صوتهم مسموع.

يتضمن نموذج الاقتراحات حقل لاختيار مجال المقترحات، مثلًا تجربة الاستخدام، أو خدمة العملاء، أو أي جانب آخر قد يكون محور اهتمام المستخدمين. إلى جانب حقلًا لاسم المستخدم ومعلومات الاتصال الشخصية، مع مجال لكتابة الاقتراح بالتفصيل. يمكن استخدام هذه الاقتراحات لتوجيه عمليات التطوير واتخاذ القرارات الاستراتيجية اللازمة لتحسين الجودة وتلبية احتياجات العملاء بصورة أفضل.

6. نموذج التسجيل

يُعد نموذج التسجيل من أهم النماذج التي يمكن استخدامها لأغراض متعددة ومتنوعة؛ بدايةً من تمكين العملاء من إنشاء حساباتهم الشخصية على موقعك بسهولة، حتى التسجيل للاشتراك في النشرة البريدية لتلقي التحديثات والأخبار المتعلقة بموقعك أو خدماتك ومنتجاتك. يوفر هذا النموذج تجربة مستخدم مبسطة ومرنة، ويسهم في تعزيز تفاعل المستخدمين مع موقعك.

لنفترض أن لديك أكاديمية تعليمية إلكترونية، يمكنك إنشاء نموذج تسجيل لفعاليات تعليمية قادمة منظمة عن طريق مؤسستك التعليمية، أو إن كان لديك عروض خاصة لفترة محدودة، فيمكنهم تعبئة النموذج والحصول على هذه الميزات خلال الفترة المحددة.

7. نموذج الاتصال بالمبيعات

يُعد الاتصال الشخصي والتفاعل المباشر مع العملاء أحد العوامل الرئيسية لنجاح عملية البيع، لذلك يُعد نموذج الاتصال بالمبيعات وسيلة فعالة للتواصل مع العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء فعليين، وبخاصةٍ في معاملات الشركات B2B.

يتألف نموذج الاتصال بالمبيعات من مجموعة من الحقول التي يتعين على المستخدم توفيرها مثل: الاسم الكامل، وعنوان البريد الإلكتروني، ورقم الهاتف، والشركة أو المنظمة التي ينتمي إليها المستخدم.

يستطيع المستخدم بعد ملء الحقول المطلوبة، التواصل مع فريق المبيعات، سواء بهدف الحصول على معلومات إضافية حول المنتج أو الخدمة المعروضة، أو طلب استشارة أو عرض تجربة مجانية، أو حتى طلب عرض أسعار.

ختامًا، تلعب النماذج دورًا حاسمًا في توجيه العملاء وتنظيم تواصلهم لتحقيق أهداف شركتك، لذا يوفر برنامج زيتون لخدمة العملاء خدمة النماذج المخصصة التي تتيح لك المرونة التامة في إنشاء النماذج المناسبة لموقعك واحتياجاتك مهما كانت. ولمعرفة المزيد عن النماذج المخصصة وكيفية إعدادها، اقرأ مقالنا: كيف تساعد النماذج على تحسين تجربة تواصل عملائك؟

كيف تتعامل مع التعليقات السلبية لخدمة العملاء؟ سؤالًا مُلحًا يحمل في طياته تحدياته صعبة، لا سيما عندما تحاصرك المراجعات السيئة من المتسوقين عبر مواقع التواصل الاجتماعي أو في متجرك الإلكتروني. فهي تؤثر سلبًا على سمعة علامتك التجارية، وتهز ثقة الجمهور بمنتجاتك وخدماتك، وتُشعرك بأن جهودك لم يعد لها قيمة حقيقية. إذًا، ما هي استراتيجيات الرد على هذه التعليقات السلبية؟ وهل تستطيع تحويلها لمصلحتك؟

جدول المحتويات:

• ما هي التعليقات السلبية في خدمة العملاء؟
• لماذا يترك العملاء تعليقات سلبية لعلامتك التجارية؟
• تأثير التقييمات السلبية على خدمة العملاء
• كيف تتعامل مع التعليقات السلبية باحترافية؟

ما هي التعليقات السلبية في خدمة العملاء؟

تشير التعليقات السلبية إلى انتقادات وآراء ومراجعات العملاء غير الإيجابية التي يذكرونها عند تقييم منتجاتك أو خدماتك. وعادةً ما تظهر التجربة السيئة التي يمرون بها مع علامتك التجارية، وتعبر عن عدم رضاهم عن الخدمة المقدّمة أو استيائهم من المشكلات والصعوبات التي يواجهونها خلال استخدام إحدى خدماتك أو منتجاتك.

تنقسم التعليقات السلبية إلى مراجعات سلبية جيدة وأخرى سيئة. الأولى تُبرز المشكلة بوضوح ويمكن الاستفادة منها في تطوير منتجك، مثل: «أشعر بخيبة أمل لأن المنتج جودته ضعيفة، ويحتوي على مواد تصنيع رديئة جدًا وتعطل بعد أيام قليلة من شرائه».

أما المراجعات السلبية السيئة، فهي غامضة وغالبًا لا تتضمن أي مشكلة تواجه العميل، مثل: «لا أنصح بشراء هذا المنتج، لأنه غير مفيد». ستلاحظ أن هذا التعليق السلبي لا يوضح المشكلة الرئيسة، واكتفى بتوجيه النقد للعلامة التجارية.

لماذا يترك العملاء تعليقات سلبية لعلامتك التجارية؟

إذًا، كيف تتعامل مع التعليقات السلبية في خدمة العملاء؟ قبل الخوض في استراتيجيات التعامل مع هذه المراجعات السيئة، عليك أولًا فهم الأسباب التي تدفع عملائك إلى انتقاد علامتك التجارية أو التعبير عن آرائهم السلبية أمام الآخرين.

جودة المنتج أو الخدمة

تؤدّي الجودة دورًا كبيرًا في تعزيز رضا العملاء وإسعادهم، إذ يتوقعون دائمًا الحصول على قيمة حقيقية تُلبي تطلعاتهم مقابل الأموال التي يدفعونها. فإذا كانت جودة المنتج رديئة أو لا تُشبع احتياجاتهم، فقد يعبرون عن سخطهم واستيائهم في مراجعات سلبية علنية عبر المتجر الإلكتروني، أو مواقع التواصل الاجتماعي، أو خلال مناقشاتهم مع الأصدقاء، مما يؤثر سلبًا على نمو المبيعات والإيرادات.

كيف تتعامل مع التعليقات السلبية في هذه الحالة؟

1. لا تتسرع في الاستجابة، واقرأ الملاحظة بعناية.
2. افهم المشكلة جيدًا، وحدد أسبابها.
3. تفهم غضب العميل، ثم اعتذر بلطف.
4. قدّم حلولًا مُرضية إذا كانت المشكلة حقيقية، مثل تقديم حسم عند إجراء عملية شراء مستقبلية.
5. حلل أسباب رداءة جودة منتجاتك أو خدماتك، وقدّم توصيات لتطويرها وتحسينها.

تجرِبة خدمة العملاء السيئة

تؤدي تجرِبة خدمة العملاء السيئة إلى المزيد من التعليقات السلبية، لا سيما إذا شعر المستهلكون بأنك تتجاهل مشكلاتهم، ولا تستمع إليهم بعناية، أو لا تستجيب لاستفساراتهم بسرعة، أو لا تتحمل مسؤولية أخطاء فريقك. ولتجنب هذه المراجعات السلبية، ينبغي تقديم خدمة عملاء احترافية لشركتك.

كيف تتعامل مع التعليقات السلبية في هذه الحالة؟

1. استجب بسرعة لهذه الملاحظات؛ لإظهار اهتمامك وتقديرك للعميل.
2. اعتذر للعميل، واعترف بخطأ فريقك؛ إن وجد.
3. اقترح على العميل التواصل الشخصي عبر الدردشة الحية أو الهاتف.
4. اجعل العميل يتحدث عن تجربته السيئة، وأنصت له جيدًا ولا تقاطعه.
5. اطلب من العميل أي معلومات إضافية قد تحتاج إليها لتحديد المشكلة ومعالجتها.

مشكلات تسليم المنتج

في كثير من الأحيان، يعبر العملاء عن عدم رضاهم في مراجعات سلبية، بسبب مشكلات وثيقة الصلة بعملية الشحن والتسليم. فقد يشعرون بالانزعاج لتأخر تسليم المنتج أو لتعذر التوصيل في الوقت المحدد، أو لسوء جودة التعبئة والتغليف أو لوجود مشكلات معينة في تتبع الشحنة، أو لحدوث خطأ ما في الكمية المطلوبة.

كيف تتعامل مع التعليقات السلبية في هذه الحالة؟

1. لا تحاول إخفاء أي ملاحظات سلبية من هذا النوع ولا تتجاهلها.
2. تواصل مع العميل مباشرةً، وقدّم له اعتذار صادق، وافهم مشكلته وحدد أسبابها بدقة.
3. أظهر تعاطفك مع العميل، وأكد له أنك تحاول تحديد جذور المشكلة، وحلها في أقرب وقت.
4. تحدث مع العميل حول الإجراءات التي تتخذها لمعالجة مشكلة التسليم.
5. اذكر للعميل خيارات سريعة لحل مشكلته، مثل: إبلاغه بأن المنتج سيصله اليوم، أو إعادة الشحن بجودة أعلى.

رغبة العملاء في استرداد أموالهم

ربما يصادفك الكثير من العملاء الراغبين في استرجاع المنتجات واسترداد أموالهم، فيقدمون مراجعات سلبية إذا رفضت ذلك، أو ينتقدون سياسة الاسترجاع التي تنتهجها الشركة. لكن ليس من المنطقي الاستجابة لجميع العملاء الذين يطلبون ذلك؛ لأنه سيؤدي إلى خسائر باهظة في النهاية.

كيف تتعامل مع التعليقات السلبية في هذه الحالة؟

1. رحب بالعميل واعرض عليه خيارات الاتصال المباشر لحل مشكلته.
2. استمع بعناية للعميل، وحدد أسباب رغبته في استرجاع منتجك.
3. إذا لم يطلب العميل استرداد أمواله، فلا تتحدث معه في هذا الأمر.
4. تفهم رغبة العميل في استرجاع المنتج، واعرض عليه استبداله بآخر مع هدية مجانية.
5. إذا طلب استرداد أمواله، اشرح له القيمة الحقيقية التي تعود عليه بالنفع من شراء المنتج، واقترح عليه حلًا بديلًا يتضمن تخفيض السعر أو تقديم خصومات على المشتريات المستقبلية.

تأثير التقييمات السلبية على خدمة العملاء

هل تعلم أن تقييمًا سلبيًا واحدًا قد يدمر نشاطك التجاري، إذا لم تتعامل معه بجدية وذكاء؟ نعم، فعندما يمر أي عميل بتجربة عملاء سيئة، ربما يقرر عدم التعامل معك، وغالبًا ما يوصي الآخرين بعدم الشراء من علامتك التجارية. في هذا الصدد، إليك أبرز التأثيرات السلبية الناتجة عن التعليقات السلبية:

تنتشر بسرعة بين العملاء

في عالم الأعمال والتجارة الإلكترونية، تنتشر التقييمات السلبية بسرعة عالية بين العملاء الحاليين والمحتملين، لا سيما مع تزايد استخدام مواقع التواصل الاجتماعي. فغالبية المستهلكين يخبرون أصدقائهم وأقاربهم بالتجارب السيئة التي يمرون بها عند التعامل مع العلامات التجارية، مما يؤثر على الصورة العامة للعلامة التجارية، ويقلل من فرص تصدرها السوق.

تؤثر على قرارات الشراء

تؤثر التعليقات السلبية للعملاء تأثيرًا كبيرًا على قرارات الشراء، فإذا لم تتفاعل معها بجدية واحترافية، ستؤدي إلى ترك انطباع سلبي لدى العملاء المحتملين، وتقلل من مستوى الثقة في الخدمة أو المنتج، وغالبًا ما تدفع المتسوقين إلى اتخاذ قرارات بعدم الشراء من علامتك التجارية، ما يعني انخفاض معدل المبيعات وعدم القدرة على الاحتفاظ بالعملاء.

زيادة تكلفة خدمة العملاء

يمكن للمراجعات السلبية زيادة تكلفة خدمة العملاء والمنتج على حدٍ سواء؛ لأنها تستدعي دعمًا إضافيًا للرد عليها، سواء كانت مجرد استفسارات مزعجة أو مشكلات تواجه العملاء. وهذا يتطلب تعزيز فريق خدمة العملاء بوكلاء جدد، أو صقل مهارات موظفيك بمزيد من التدريب على كيفية التعامل مع التعليقات السلبية بفعالية وبسرعة، بالتالي ستزيد نفقاتك.

كيف تتعامل مع التعليقات السلبية باحترافية؟

الآن، كيف تتعامل مع التعليقات السلبية لخدمة العملاء بذكاء؟ حسنًا، إليك استراتيجية للرد على هذه المراجعات السيئة، التي يمكن تحويلها لمصلحة علامتك التجارية.

1. افهم التعليق السلبي

عندما تتلقى أي تعليقات سلبية من العملاء، عليك قراءتها وفهمها جيدًا، ودراستها وتقييمها وتحليلها بدقة. فلا تتجاهلها أبدًا، ولا تأخذها على محمل شخصي لتدافع عن نفسك. لكن تعامل معها بموضوعية وعقلانية، وليكن شعارك «العميل دائمًا على حق». ومع ذلك، اسأل نفسك: هل نقد العميل أو شكواه صحيحة فعلًا؟ ما الإجراءات التي يمكن لفريقك اتخاذها لحل مشكلته وإرضائه؟ هل بإمكانك تقديم تنازلات لإسعاده؟

لنفترض أن عميلًا وضع تعليقًا سلبيًا دون توضيح مشكلته الحقيقية. في هذه الحالة، استجب لملاحظته سريعًا، وتعامل معه بلطف واطلب منه توضيح مشكلته للعمل على حلها. لتقل مثلًا: «نأسف لمرورك بتجربة سيئة، ونرجو شرح مشكلتك بالتفصيل، وسنبذل أقصى ما في وسعنا لإصلاحها».

لا تنسَ تقديم الشكر للعميل على لفت انتباهك للمشكلة التي تواجهه، فهذا يُسهم في تهدئة الوضع وتخفيف استيائه، ويعزز شعوره بأنك تهتم بتعليقاته، حتى وإن كانت سيئة، واشكره مرة أخرى على صبره لحين حل المشكلة. لتقل مثلًا: «نشكرك على تعاونك وصبرك خلال معالجة الطلب.. نحن نقدر وقتك ونسعى إلى تقديم أفضل خدمة ممكنة».

2. تواصل مع العميل شخصيًا

الاستجابة السريعة المدروسة والتواصل الشخصي مع العميل أمران في غاية الأهمية، حتى يشعر بالتقدير والاحترام، لا سيما أن غالبية العملاء يتوقعون استجابة فورية ومنتظمة، ولا يطيقون الانتظار طويلًا خلال تفاعلهم مع العلامة التجارية. ولا تقلل من أهمية الاتصال بالعميل ومخاطبته شخصيًا لسرد ما حدث معه، وبخاصةٍ أن الاستماع إليه ومعرفة تفاصيل ما حدث معه؛ يجعلك تُحدد جذور المشكلة بفعالية.

عندما تتواصل مع العميل، كن متواضعًا ولا تنسَ الترحيب به وتجنب استخدام العبارات العامة، مثل «عزيزي العميل». فمن الأفضل مخاطبته باسمه مباشرةً، ووجه له الشكر على ملاحظاته، ثم اجعله يروي قصته أو مشكلته دون مقاطعته. فهذه الطريقة قد تترك انطباعًا إيجابيًا لدى العميل، وتجعله يُدرك أن علامتك التجارية تهتم بمشاعره واحتياجاته.

من الضروري استخدام التقنيات الحديثة عند التواصل المباشر مع المتسوقين الذين يمرون بتجارب سيئة مع علامتك التجارية، مثل برنامج زيتون لخدمة العملاء الذي يتيح لك توفير دردشة مباشرة فعّالة، ومركز مساعدة لتقديم خدمة دعم فني استثنائية. إذ يمنحك القدرة على التواصل مع عملائك مباشرةً عبر المحادثات المنظمة، إلى جانب ضمان توجيه الردود إلى البريد الإلكتروني في حال إغلاق العميل للدردشة، مما يعزز فعّالية الاستجابة، ويُحسّن تجربة العملاء.

3. تعاطف مع العميل

ربما لا تملك حلولًا لمعالجة مشكلة العميل، لكن بإمكانك التعاطف معه. فعندما تضع نفسك مكانه، وتتفهم ما يشعر به من آثار سلبية بسبب هذه التجربة السيئة، سيشعر بالاطمئنان وسيكون أقل عدائية وأكثر هدوءًا وتفاعلًا وتعاونًا، وربما يشعر بالرضا لمجرد التعاطف معه. أما إذا لم تتفهم موقفه وألقيت اللوم عليه، فعلى الأرجح أنه لن يتعامل مع علامتك التجارية مرة أخرى، وستفقد المزيد من العملاء المحتملين.

لذا، أيًا كانت مخاوف العميل وانتقاداته، عليك الاعتراف بها وعدم التقليل منها وإظهار تعاطفك معه، حتى إن لم تكن مخطئًا. دعه يعبر عن مشاعره بحرية تامة، وخذ ملاحظاته على محمل الجَدّ، وركز فيما يقوله بعناية مع الاهتمام بالتفاصيل، واتبع استراتيجية الاستماع الانعكاسي للتأكيد على فهم مشكلته، وتقديم الاعتذار له. بذلك، تبني علاقة إيجابية قوية معه، وربما تحوّل تجربته السيئة إلى إيجابية.

مثلًا، إذا أعرب عميلًا عن استيائه لتأخر تسليم المنتج، مما أثر سلبًا على أعماله اليومية. ردد ما قاله بأسلوب مختلف، مثل: «يؤسفني سماع ذلك، أتفهم مدى انزعاجك وشعورك بالاستياء بسبب تأخر تسليم المنتج، وسأبذل قصارى جهدي لحل مشكلتك الآن». وإن لم تستطع تقديم حلًا فوريًا، أكد له أنك ستتواصل معه مرة أخرى، واحرص على متابعته حتى بعد الحل.

4. خصص رسالتك بلغة واضحة

مهما بلغت قسوة العميل وانتقاداته، اجعل ردودك مهذبة وواضحة ودقيقة وتجنب اللغة العدائية أو الألفاظ السلبية، فلا تدخل معه في جدال أو مناقشات هجومية، وركز جهودك على معرفة المشكلة ذاتها، حتى لا تتفاقم الأزمة. لذا، يجب تنظيم أفكارك أولًا قبل الرد، واستخدم لغة بسيطة ومباشرة، وتجنب التعبيرات الغامضة والمعقدة، واشرح خطوات حل المشكلة بجمل قصيرة ومفردات مألوفة.

كذلك، لا تعتمد على الردود الجاهزة؛ لأنها تعطي شعورًا للعميل بأنك لا تهتم بمشكلته، وربما تؤدي إلى تفاقم غضبه. وبدلًا من استخدام اللغة العامة، اجعل رسالتك أكثر تخصيصًا وتحديدًا، لتقل مثلًا: «نعتذر عن هذه المشكلة التي تواجهك، ونعمل بجد لمعالجتها الآن، ونسعى لتطوير استراتيجية تضمن عدم تكرارها مستقبلًا».

5. قدم حلولًا جذرية

معظم المراجعات السلبية يكون وراءها مشكلات تواجه العملاء الغاضبين والمنزعجين، وأفضل طريقة للتعامل معها هي إيجاد حلول سريعة جذرية لإرضاء العملاء من ناحية، وتجنبها مستقبلًا من ناحية أخرى. فهي تساعدك على معرفة نِقَاط الألم في علامتك التجارية، وتشجعك على إجراء التحسينات والتغييرات اللازمة لتطوير خدمتك أو منتجك.

ربما يتلقى فريقك مشكلة من عميل يصعب حلها سريعًا، مما يثير غضبه وانفعاله. في هذه الحالة، فكر في بدائل وخيارات أخرى لإرضائه، فقد تمنحه هدية معقولة، أو شحن مجاني، أو عينة تجريبية، أو استبدال المنتج بآخر، أو إرسال كود خصم مناسب.

أما إذا تضمنت التعليقات السلبية مشكلات أكثر تعقيدًا، ولا يملك فريقك السلطة لحلها. هنا يُفضل إحالتها إلى المشرف أو المدير الأكثر خبرة ولديه الصلاحيات اللازمة لحلها، وأخبر العميل أنك تُقدِر وقته، ولذلك صعّدت مشكلته إلى الإدارة أو الجهة المختصة لحلها في غضون 24 ساعة مثلًا.

6. اطلب من العميل تغيير التقييم السلبي

بعد الانتهاء من حل مشكلة العميل والتأكد أنه راضٍ فعلًا، تواصل معه مرة أخرى للمتابعة، ثم حثه بلطف على تغيير المراجعة السلبية، إذ يُسهم ذلك في بناء سمعة جيدة لعلامتك التجارية، وكسب ثقة العملاء الآخرين. لكن لا تجبره على فعل ذلك.

فكر في توجيه رسالة للعميل بعد حل مشكلته، تقول فيها: «مرحبًا (اسم العميل)، نشكرك مجددًا على تقييمك الصريح لخدمتنا، ونكرر اعتذارنا عن هذه التجربة غير المرضية. لقد أجرينا عدّة إجراءات سريعة لمعالجة مشكلتك، حتى تمكّنا من حلها، ونقدم لك خصمًا إضافيًا على عملية الشراء القادمة، تعبيرًا عن امتناننا وتقديرنا لك. إذ نتطلع إلى فرصة أخرى لخدمتك بشكلٍ أفضل، ونأمل أن تُعيد النظر في تقييمك.. ممتنون لثقتك في علامتنا التجارية».

ولا مانع من تحفيز عملائك الراضين على إضافة تعليقات وتقييمات إيجابية؛ لأنها تؤدّي دورًا عظيمًا في نمو مبيعاتك وزيادة المصداقية والولاء بعلامتك التجارية، وربما تُقلِص من الآثار السيئة الناتجة عن المراجعات السلبية التي يتركها العملاء الآخرين.

أخيرًا، يمكن للتعليقات السلبية أن تدفعك نحو الصدارة أو الفشل التام. فإذا كنت تُفضل الخيار الأول، فلا تتجاهلها وعدّها فرصة للتطوير والنمو من خلال التعامل معها باحترافية وذكاء، وتدريب موظفي خدمة العملاء في شركتك على كيفية الرد عليها ومعالجتها، واستخدامها في بناء علاقات أكثر ثقة وإيجابية؛ لتقديم تجرِبة استثنائية لعملائك.

مع تزايد توقعات العملاء، لم يَعد تقديم خدمات أو منتجات ذات جودة مقبولة أمرًا كافيًا، بل توجب على الشركات تقديم تجربة شاملة تتجاوز توقعات عملائها للاحتفاظ بهم. فإذا أردتَ أن تقدم التجربة الأمثل التي تضمن سلاسة انتقال العميل في كل خطوة وفي كل نقطة تفاعل، فعليك أن تبذل جهدك في تتبع خريطة رحلة العميل (Customer Journey Mapping) خطوة بخطوة، لتمهيد مساره للتجاوب مع الإجراء المطلوب وحمايته من التشتت الذي يدفعه إلى الانسحاب. في هذا المقال سأعرفك على كيفية بناء خريطة فعالة لرحلة عميلك.

جدول المحتويات:

• ما هي خريطة رحلة العميل؟
• مصطلحات مرتبطة بخريطة رحلة العميل
• مراحل رحلة العميل
• خطوات إعداد خريطة رحلة العميل
• نموذج لخريطة رحلة العميل على مستقل

ما هي خريطة رحلة العميل؟

خريطة رحلة العميل Customer Journey Mapping هي عبارة عن تمثيل بصري لرسم مسار الرحلة التي يمر بها العميل من خلال تتبُّع أي تفاعل أو إجراء يتخذه العميل قبل تجربة شراء المنتج أو الاشتراك في الخدمة وفي أثنائها وبعدها. ويهدف مخطط رحلة العميل في النهاية إلى بناء مؤسسات تتمحور حول العملاء وتعكس التجربة النموذجية لهم، وذلك من خلال النظر إلى الرحلة من وجهة نظر العملاء أنفسهم. بصورة أكثر عملية، سيفيدك تخطيط رحلة العميل في:

• تمييز النقاط التي قد يشعر فيها العميل بالتشتت، أو قد يتخذ قرارًا بالانسحاب قبل إكمال الإجراء المطلوب.
• اكتشاف النقاط التي تحتاج إلى توظيف ممثل متخصص لها، لتحسين أدائها.
• رفع الكفاءة التشغيلية والارتقاء بتجربة العميل، وتقليل هدر الموارد البشرية والمادية التي كانت تُستنزف في الإجراءات الروتينية التي تعرقل مسار العميل دون جدوى وتتسبب في تجربة سلبية للعملاء.
• تحليل تجربة العملاء؛ لفهم توقعاتهم في كل خطوة والعمل على الارتقاء إليها.

مصطلحات مرتبطة بخريطة رحلة العميل

ثمة مصطلحات شديدة الارتباط والتداخل مع مصطلح خريطة رحلة العميل، ستحتاج إلى أن تفهمها وتتحقق منها بالتأكيد قبل البدء في إنشاء الخريطة، لكن هناك بعض الفروقات الجوهرية بينها، نوضحها بإيجاز فيما يلي:

• قمع المبيعات (Sales Funnel): تركز خريطة رحلة العميل على دراسة تجربة العملاء من وجهة نظر العملاء أنفسهم، أي من الخارج إلى الداخل، وتستهدف رسم المسار الكامل الذي يتتبعه العميل لفهم احتياجاته وتفسير قراراته، فيما يركز قمع المبيعات (Sales Funnel) على التجربة التي تطرحها العلامة التجارية لعملائها، أي من الداخل إلى الخارج، ويستهدف قمع المبيعات تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين. بصورة أكثر شمولية؛ فإن خريطة رحلة العميل تشرح كواليس سير العمل وتقدمه خلال مسار قمع المبيعات.
• شخصية العميل (Consumer Persona): تركز خريطة رحلة العميل على المهام والأسئلة والتجربة التي يمر بها العملاء، فيما تركز شخصية العميل على العملاء أنفسهم. ولأن مسار الخريطة يختلف باختلاف شرائح العملاء وشخصياتهم، فلا بد من دراسة شخصية عملاء كل شريحة قبل البدء في رسم المخطط الخاص بها. استفِد من دليل إنشاء شخصية العميل في تطوير شخصيات عملائك باحترافية، ومعرفة أفضل طرق جمع بياناتهم وتحليلها.

مراحل رحلة العميل

قبل أن تبدأ في بناء خريطة رحلة العميل، عليك فهم المراحل الأساسية التي يمر بها العملاء في تجربة شراء المنتج أو الاشتراك في الخدمة. انتبه إلى إمكانية اختلاف تلك المراحل باختلاف المنتج أو الخدمة، فيمكنك إذًا إعادة صياغتها بالأسلوب الأنسب لك، وهي:

1. مرحلة الوعي أو الإدراك

يبدأ العميل في مرحلة الوعي بإدراك نقاط الألم التي يشعر بها عندما تواجهه مشكلة ما يبحث لها عن حل، أو عندما يتطلع إلى تلبية أحد احتياجاته الأساسية أو الترفيهية أو غيرها. وقد يلجأ إلى إجراء عملية بحث لإدراك المشكلة ومسبباتها بصورة أفضل، أو للتوسع في معرفة المزيد عن الحاجة التي يبحث عنها.

ويمكن أن تتدخل العلامة التجارية بصورة غير مباشرة في مرحلة الإدراك التي يمر بها العميل، من خلال توفير محتوى مُسبق الإعداد عن المشكلات التي قد تواجهه؛ لزيادة معدل وعي العملاء بأبعاد تلك المشكلات ولمساعدتهم في معرفة احتياجاتهم وفهمها، وكذلك توفير المعلومات عن المجالات التي قد يبحثون عنها. ويتنوع المحتوى الذي يمكنك توفيره، مثل: المنشورات عبر منصات التواصل الاجتماعي والفيديوهات والمقالات ونحو ذلك.

لكن من الضروري ألا تتعمد العلامة التجارية التسويق المباشر لنفسها كحل مثالي لتلك المشكلة، لأن هذا من شأنه أن يأتي بنتيجة عكسية في تلك المرحلة، فربما يكون العميل غير مستعد تمامًا لاتخاذ إجراء في هذه اللحظة، ويحاول فقط أن يدرك احتياجاته، ويبحث عن من يفهم نقاط ألمه.

2. مرحلة البحث والتفكير

بعد إدراك العميل لمشكلته واحتياجاته، يعاود البحث بصورة أكثر تعمقًا عن المنتجات أو الخدمات التي يحتاجها كحل لتلك المشكلة، ويبدأ في دراسة ومقارنة الخيارات التي توصّل إليها. في هذه المرحلة، قد يدرك العميل أن منتجك أو خدمتك أحد الحلول المطروحة لمشكلته، لكنه ما زال بحاجة إلى المزيد من التعمق حول المميزات والتكلفة والعروض ومدى توافر خدمات الدعم الفني وجودة خدمة العملاء للخيارات المختلفة.

ولا شك أن استعدادك مسبقًا بتوفير تلك المعلومات بطريقة واضحة أمامه، وظهورك بمظهر الواعي بنقاط الألم التي واجهته في المرحلة السابقة -كما أشرنا- سيزيد من ثقة العميل بك، ويحفز استعداده للتجاوب مع جهودك التسويقية التي يمكنك الآن أن تُظهِرها مباشرةً من خلال مختلف أنواع الإعلانات والحملات التسويقية ونحو ذلك.

وحتى لا تذهب جهودك هباءً، تأكد من تَحقُّق ظهور علامتك التجارية أمام جمهورك المستهدف عندما يبدأ بالبحث عنك عبر محركات البحث، من خلال موافقة محتوى موقعك الإلكتروني لشروط السيو وتضمنه لأكثر الكلمات المفتاحية استخدامًا في مجالك.

وكذلك إنشاء مدونة إلكترونية توفر مقالات ذات جودة توافق شروط السيو وتتصدر محركات البحث. ويمكنك أيضًا الوصول إلى قطاع كبير من العملاء المحتملين، من خلال التعاون مع المؤثرين وصناع المحتوى عبر يوتيوب أو شبكات التواصل الاجتماعي للإعلان الممول عن علامتك التجارية.

3. مرحلة القرار

العميل الآن مستعد تمامًا لاتخاذ إجراء بناءً على النتائج التي توصل إليها في المرحلة السابقة، وبناءً على عدة عوامل أخرى تؤثر في اتخاذ قرار اختيار علامتك التجارية من عدمه. تعرّف بالتفصيل كيفية بناء علامة تجارية مميزة قادرة على التأثير في قرارات جمهورك المستهدف.

4. التجربة والانطباع

يبدأ العميل بتجربة المنتج أو استخدام الخدمة، ويتشكل انطباعه عن العلامة التجارية. صحيح أن الانطباع يبدأ بالتشكّل منذ بداية تفاعله مع كل نقطة اتصال -سنوضح ذلك لاحقًا- لكنه يقوى ويتعزز في أثناء فترة التجربة أكثر من أي وقتٍ مضى، ويكون ذلك بناءً على مجموعة من المعايير أبرزها الجودة والمصداقية وتوافر خدمات الدعم.

5. الولاء

أمر بَدَهيّ أن يتحدد ولاء العميل لعلامتك التجارية من عدمه بانطباعه عن التجربة التي مارسها، لكن هذا ليس هو المقياس الوحيد الذي يتخذه العملاء، إذ إن خدمة ما بعد البيع تُعدّ عاملًا أساسيًا في تشكيل الانطباع النهائي للعميل، والتأثير في قرار الولاء وما يتعلق به من إعادة الشراء، أو تجديد الاشتراك والتسويق الشفهي للعلامة بين الأهل والأصدقاء أو عبر منصات التواصل الاجتماعي.

وفي أغلب الأحيان يقع الدور الأبرز من وجهة نظر العميل في خدمة ما بعد البيع على فريق الدعم الفني وخدمة العملاء؛ الذين يمثلون نقطة الاتصال مع العلامة التجارية بعد الشراء، الأمر الذي يحدد مصير ولاء العملاء. ولتوضيح أهمية الأمر، إليك نموذج صادم لتجربة خدمة ما بعد البيع بساعة واحدة من الاستخدام كنموذج على رداءة الخدمة الفنية وخدمة العملاء بعد الشراء، إذ قطع العميل مسار رحلته كاملًا في شراء السخان الذي اعتقد أنه الأنسب له، وعندما أرسلت الشركة ممثل الخدمة الفنية لتركيبه، لم يهتم بجودة التركيب، فسقط السخان كما بالصورة، وانتهى الأمر بتقديم شكوى في حماية المستهلك، عبر العميل قائلًا: “شركة سيئة وخدمة عملاء سيئة، وفنيين لا يفهمون شيئًا”.

خطوات إعداد خريطة رحلة العميل

من الضروري أن تُسبَق عملية إعداد مخطط رحلة العميل بمرحلة من الدارسة والفهم العميق لجوانب تجربته ككل، حتى تتمكن من تطعيم المخطط بمعلومات دقيقة ذات صلة مباشرة بوجهة نظر العميل نفسه. اتبع الخطوات التالية كخطوات تسلسلية لا يمكن تجاوزها للوصول إلى نسختك النهائية من الخريطة:

1. حدد أهدافك

حدد هدفك الذي تود الوصول إليه من خلال خريطة رحلة العميل، ويتضمن ذلك أيضًا تحديد الشريحة المستهدفة من العملاء، مما يعني أن بإمكانك إنشاء أكثر من خريطة. ويرتبط استهداف شريحة معينة بدارسة أنماط شخصية العملاء Customers Persona -كما أشرنا سابقًا- فاحرص على ألا تتجاوز تلك النقطة قبل البِدء في بناء الخريطة. ويمكنك استخدام أدوات مثل Survey monkey لتقسيم شرائح العملاء المستهدفين.

ويُعدّ مخطط رحلة العميل بمثابة قصة يجب أن يكون خلف روايتها هدف ما، وعلى أساس هذا الهدف سترسم أنت وفريقك معالم القصة التي تختلف باختلاف الهدف المطلوب. مثال على الأهداف التي يمكنك استهدافها من المخطط:

• زيادة الوعي لدى فريق العمل بأهمية الأبحاث المعمقة في تقديم تجربة أفضل للعميل.
• اكتشاف نقاط الضعف التي تعيق رحلة العميل.
• رسم مخطط لنمط واحد من من شخصيات العملاء.
• اختصار رحلة العملاء السابقة وتسهيلها، والتي كانت تتضمن الكثير من الإجراءات الروتينية التي تصيب العملاء بالملل وتزعجهم، بسبب صعوبتها أو تعقيدها.

2. أَجرِ بحثًا

اجمع البيانات التي تتعلق بعملائك من خلال الدراسات التحليلية والاستبيانات واستطلاعات الرأي، لفهم دوافع العملاء وسلوكهم وردود أفعالهم وفهم التجربة التي يمرون بها. يمكنك استخدام أدوات مثل: تحليلات جوجل وGoogle Search Consule للحصول على الكثير من المعلومات والبيانات عن عملائك، فضلًا عن معرفة الجهة التي جاؤوا منها، وتحديد النقاط التي انسحبوا عندها. وتساعدك أدوات مثل Mention في مراقبة علامتك التجارية، والاستماع إلى ما يقوله عملاؤك عبر منصات التواصل الاجتماعي سواء سلبًا أو إيجابًا.

بعد ذلك، عليك دراسة النتائج التي توصلت إليها من البحث، في محاولة لتفسيرها وتصنيفها، فمثلًا لا يمكن اعتبار كل النقرات في موقعك الإلكتروني مهما كثرت مؤشرًا إيجابيًا لرحلة المستخدم، فقد يكون السبب الذي يدفع العميل لتكرار النقر هو شعوره بالتشتت والارتباك بسبب صعوبة تصميم الصفحة وعدم تمكنه من الوصول إلى المعلومات التي يحتاجها بسهولة.

من الضروري كذلك أن يتدخل فريق خدمة العملاء والدعم الفني في مرحلة البحث وجمع المعلومات، لأنهم أكثر فِرَق العمل احتكاكًا بالعملاء، وبالتأكيد لديهم الكثير من القصص اليومية معهم. لذا، من المفيد أن يكون عمل فريق الدعم تحت إشراف منك بصورة مستمرة لمتابعة الأداء وتسهيل المهام على الفريق، والتأكد من تقديم خدمة دعم مثالية ترقى لتوقعات العملاء، وتجيد الاستماع إلى صوت العميل وتتصدر واجهة نقاط الاتصال أمام عملائك، يمكنك التحكم في ذلك كله من خلال استخدام برنامج خدمة العملاء زيتون الذي يساعدك في:

• تحسين تجربة التواصل مع عملائك من خلال الدردشة المباشرة، التي تجعل التواصل بينك وبين عملائك فوريًا، ما يمكّنك من التعامل السريع مع أي مشكلة والرد على أي استفسار اُشكل عليهم.
• إنشاء قاعدة معرفة متكاملة وقابلة للتخصيص كقناة اتصال أساسية للدعم الذاتي لعملائك، سيحتاجها عملائك في رحلتهم للتعرف أكثر عن منتجك أو خدمتك.
• تمكين فريق العمل بأدوات متقدمة تسهل عليهم مساعدة العملاء وحل المشكلات.
• توفير إحصائيات وتقارير متقدمة تساعدك في مراقبة أداء خدمة العملاء، ومن ثم اتخاذ ما يلزم من القرارات.
• إنشاء مركز مساعدة متكامل.

3. حدد نقاط الاتصال

حدد النقاط التي أتاحتها علامتك التجارية للاتصال مع العملاء والتفاعل معهم في كل خطوة من تجربة الشراء أو قبلها أو بعدها، واحرص على تتبع تفاعلات العملاء ومراجعاتهم وانطباعاتهم عند كل نقطة اتصال سواء سلبًا أو إيجابًا. يساعدك ذلك في تقييم أداء كل نقطة، والاستماع إلى صوت العميل بصورة أفضل، واكتشاف نقاط اتصال جديدة أكثر اتساقًا مع احتياجات العملاء. وتتنوع نقاط الاتصال مثل:

• مختلف أنواع الإعلانات سواء الإلكترونية أو التقليدية.
• أي محتوى عن التسويق الرقمي لمنتجاتك أو خدماتك، مثل: الفيديوهات ومنشورات منصات التواصل الاجتماعي والبودكاست والمدونات الإلكترونية.
• مراجعات المنتجات.
• خدمة العملاء والدعم الفني.
• الموقع الإلكتروني الخاص بنشاطك التجاري.
• رسائل البريد الإلكتروني.
• مركز المساعدة.
• مقالات قاعدة المعرفة.

من الضروري أن تتيح الفرصة أمام عميلك للمرور بنقاط اتصال متعددة في أثناء رحلته، وانتبه أن قلة خيارات الاتصال المطروحة أمامه يصيبه بالقلق ويوحي بالغموض. تذكّر أن كل نقطة اتصال تترك انطباعًا لدى العميل، وتساهم في تكوين رأيه عن علامتك التجارية، وبالتأكيد تكوين قرار الشراء من عدمه، فاحرص على أن توفر نقاط اتصال تقدم خدمة ترتقى لتوقعات العملاء.

4. اكتشف دوافع عملائك

بعد جمع البيانات والتفاعلات السابقة، ودراسة المراجعات الإيجابية أو السلبية للعملاء، يصبح من السهل الآن اكتشاف الدوافع التي حفزت عملائك لاتخاذ كل إجراء في كل خطوة، وهي مسألة ضرورية لتحديد مسببات الدوافع الإيجابية لتعزيزها أو الدوافع السلبية لمعالجتها.

فمثلًا، قد يكون الدافع السلبي وراء انسحاب العميل عند نقطة ما هو عدم تجاوب ممثلي خدمة الدعم الفني في تقديم المساعدة التي يرجوها، أو عدم اتساق تجربة الاستخدام مع جميع الشاشات، فيجد صعوبة لاستخدام واجهة الموقع من خلال الجوال. وكذلك الأمر بالنسبة للدافع الإيجابي، فقد يكون دافع العميل لاتخاذ إجراء عند نقطة ما هو توافر المعلومات التي قد يحتاجها بوضوح في مقالات قاعدة المعرفة.

5. أَنشِئ نسخة أولية من المخطط

بعد جمع النتائج التي حصلت عليها، تَشَارك مع فريقك في إعداد نسخة أولية لخريطة رحلة العميل. من المفيد الاجتماع مع فريقك في ورشة لإجراء عصف ذهني بهدف تجميع الأفكار التي يمكن استخدامها لتصميم أفضل نسخة بصرية من الخريطة، بعدها راجع النسخة الأولية جيدًا وأَجرِ ما يلزم من التعديلات والتطويرات عليها.

يجب أن تتضمن النسخة الأولية التي تعمل عليها المعلومات الأساسية التي ستُبنى عليها النسخة النهائية، قد تختلف نوعية تلك المعلومات باختلاف أهدافك وطبيعة خدماتك أو منتجاتك، لكن على الأرجح يجب أن تتضمن إجابات على الأسئلة التالية:

• ما المشكلة التي تواجه العميل؟ والحاجة التي يحاول الوصول إليها في كل خطوة؟
• ما الأسئلة التي تراوده؟
• ما نقاط الاتصال المتاحة أمامه؟
• ما مشاعره وانطباعاته في كل مرحلة؟
• ما النقاط التي أُصيب فيها العميل بالإحباط أو قرر الانسحاب؟
• هل تجاوب العميل مع الدعوة لاتخاذ إجراء المطلوبة؟ وما العوامل أو الدوافع التي أثرت في قراره؟
• ما التحسينات التي يمكن إجراؤها للارتقاء بتجربة العميل؟

إليك نموذج مبسط لخريطة رحلة العميل التي تستوفي المعايير التي ذكرناها. تذكر أنه يمكنك تعديلها أو تغيير تصميمها بالطريقة الأنسب لمتطلبات نشاطك التجاري:

مواصفات الخريطة الأفضل

مهما اختلف تصميم خريطة رحلة العميل، أو اختلفت المعلومات التي تتضمنها الخريطة، فثمة سمات أساسية يجب توافرها، حتى تتمكن من تحقيق أهدافها، مثل:

• الوضوح: يجب أن تكون المعلومات الموجودة بالخريطة غير معقدة، واضحة التفاصيل لمن ينظر إليها من النظرة الأولى، لأن تعقيد المسار سيصعب الأمر على فريق العمل في المتابعة وعلى العملاء في التقدم خلاله.
• سهولة التصميم: يمكنك تصميم الخريطة بالطريقة الأنسب لك، فليس هناك قاعدة ثابتة، لكن احرص أن تختار تصميمًا سهلًا قليل التفاصيل.
• كفاية المعلومات: كل معلومة هي وحدة بناء الخريطة، فخذ وقتك الكافي لتجميع المعلومات ولا تتسرع في بناء الخريطة دون تجهيز ما يلزمك من البيانات والإحصاءات ونحو ذلك، لأن نقص المعلومات سيؤدى إلى إنتاج خريطة قليلة الجدوى وغير دقيقة.
• العمل الجماعي: خريطة رحلة العميل هي ليست عملًا فرديًا يمكنك إنجازه بمفردك بين عشية وضحاها، لكنها تتطلب تعاون أعضاء فريق العمل كافة لاستحضار المعلومات المطلوبة بدقة، وعلى رأسهم: فريق خدمة العملاء والدعم الفني والمسوّقون وفريق المبيعات ومصممو الجرافيك والمبرمجين (حسب طبيعة نشاطك التجاري) المهم هو مشاركة كل الأطراف التي تمس العميل أو الخدمة التي تقدم له بصورة أو بأخرى.
• التطوير والتحسين: لا ينتهي عملك بمجرد الوصول إلى النسخة النهائية من الخريطة، لأن العمل على تنقيحها وتحسينها وتطويرها يجب أن يستمر كل فترة، لمواكبة التغيرات التي تطرأ على شخصيات العملاء وسلوكهم ونحو ذلك.

نموذج لخريطة رحلة العميل على مستقل

في إحدى تجارب العملاء التي يرويها عملاء حقيقيون استخدموا منصة مستقل للعمل الحر كأداة لتوظيف مستقلين يساعدونهم على إنجاز مهام في مشاريعهم الخاصة، يروي العملاء قصتهم عن الرحلة التي قطعوها منذ تعرفهم على المنصة لأول مرة، وسنستخلص من قصصهم نموذجًا لصناعة خريطة رحلة العميل. نبدأ أولًا بدراسة المراحل التي مرت بها شريحة من هؤلاء العملاء قبل تطبيقها على الخريطة، لا تنسَ أن تلك الخريطة هي حصيلة قصة ترويها عن عملائك تمامًا كما يلي:

أولًا: الوعي أو الإدراك

1. يبدأ العميل (صاحب المشروع) مشروعه الخاص متعدد المهام، ويشعر بحاجته إلى مَن يساعده في إنجاز مهام محددة بسبب ضيق وقته، أو لعدم معرفته بالمهارات المطلوبة للمهمة التي يحتاجها.

2. يفكر العميل في توظيف متخصص في المجال المطلوب، ليحصل على عمل احترافي بميزانية معقولة ووقتٍ مناسب.

3. يدرك العميل بوجود شركات على أرض الواقع تقدم خدمات يحتاجها، لكنه يتردد بسبب ميزانياتها المبالغ فيها أو مستوى جودة العمل، ويدرك أيضًا إمكانية توظيف موظف ثابت لتولّي المهمة، لكنه يشعر أنه ليس بحاجة إلى موظف بدوامٍ كامل لإنجاز مهام محددة. على أي حال، الخيارات السابقة ستبقى في حُسبانه، لكنه الآن بحاجة إلى البحث عن حلول أفضل.

ثانيًا: البحث والتفكير

4. تَشَارك العميل النقاش مع صديق له حول مشروعه واحتياجاته، فرشّح له الصديق فكرة توظيف المستقلين من خلال منصة مستقل؛ لموافقتها لاحتياجاته، فاستحسن العميل الفكرة لكنه ما زال يشعر بحاجته إلى البحث بنفسه عن مستقل وعن غيره من المنصات المنافسة.

5. ومن جهة أخرى، ثمة عميل آخر لم يستشِر أي أصدقاء ولم يعرف بعد عن مستقل، لكنه بدأ مباشرةً بالبحث عن المهارات أو المجالات التي يحتاجها عبر محرك البحث جوجل، فظهرت أمامه مقالات لمدونة مستقل التي تصدرت نتائج البحث بسبب موافقتها لشروط السيو (SEO)، فأُعجب بالقيمة المعلوماتية للمقالات، ولاحظ أنها واعية بنقاط الألم التي تواجهه وأن خلفها متخصصون في كل مجالٍ مكتوب، فدخل إلى الموقع الإلكتروني واطّلعَ أكثر على المشاريع وطريقة التوظيف والميزات ونحو ذلك. أدرك العميل أن مستقل أحد الحلول لمشكلته واحتياجاته، لكنه قرر استكمال البحث لمقارنة الميزات مع المنصات المنافسة.

6. استكمَل العميل البحث والمقارنة، وشعر بالارتياح لمعرفة أن منصة مستقل منصة وسيطة بين المستقلين وأصحاب المشاريع. وتوجه لمراجعة التقييمات والتعليقات الموجودة بالملف الشخصي للعديد من المستقلين، فلاحظ نجاح تجربة العملاء عبر المنصة، وإشادتهم باحترافية المستقلين.

ثالثًا: القرار

7. قرر العميل الاشتراك في مستقل كصاحب مشاريع، فحمسته سهولة إجراءات الاشتراك على خوض تجربة إضافة مشروع على المنصة، لكنه كان بحاجة إلى مزيدٍ من التوضيح عن كيفية إدارة مشروعه، فقرر استكشاف الأمر بنفسه بدلًا من اللجوء إلى خدمة الدعم الفني، فوجد في مقالات قاعدة المعرفة شرحًا تفصيليًا مدعمًا بالصور لكيفية إدارة مشروعه بنجاح.

رابعًا: التجربة والانطباع

8. أضاف العميل مشروعه، ووظّف المستقل المناسب الذي يحتاجه، وتسلّم عملًا ذا جودة كما كان يطمح، واستخدم حقه في تقييم المستقل والتعليق على مستوى عمله.

9. كانت التجربة مُرضية بالنسبة للعميل، فقرر إضافة مشروع آخر لاستكمال عمله، ووظّف المستقل الذي اعتقد أنه قادر على تنفيذ المطلوب. وعندما حان وقت التسليم، تفاجأ العميل أن العمل الذي أنجزه المستقل مخالف تمامًا للاتفاق الذي اتفقا عليه في أثناء مدة تنفيذ المشروع، فضلًا عن أن المستقل لم يتجاوب معه في تنفيذ التعديلات التي اتفقا عليها، شعر العميل بالغضب وخشى أن تضيع أمواله عليه، فقرر التواصل مباشرةً مع ممثلي خدمة الدعم الفني لتقديم شكواه. تدخّل فريق الدعم، وتأكد من صحة شكوى العميل، فألغى المشروع فورًا، وردّ الأموال إليه.

خامسًا: الولاء

10. ازدادت ثقة العميل في مستقل، بسبب مصداقيته في أداء دور الوساطة وضمان الحقوق، فازداد ولاؤه للمنصة واستخدم الأموال التي رُدَّت إليه مباشرةً في توظيف مستقل آخر. ولكثرة استخدامه المنصة، فقد كان يتطلع لوجود تطبيق إلكتروني لها كقناة اتصال جديدة، لتسهيل استخدامه بصورة يومية.

القصة السابقة مملوءة بالكثير من المعلومات المفيدة في بناء خريطة رحلة العميل لشريحة كبيرة من عملاء مستقل، بالإضافة إلى المعلومات الأخرى التي يجب الرجوع إليها، التي تتمثل في البيانات والإحصاءات المستخلصة من عملية البحث المكثف، ونتائج دراسة شخصية العملاء وغيرها. لنرسم من خلالها مخططًا افتراضيًا لرحلة العميل التالية، فاستفِد منه في صناعة مخططك الخاص كما يلي:

ختامًا، فإن كل خطوة في خريطة رحلة العميل هي دعامة أساسية نحو تحقيق أهدافك التسويقية اعتمادًا على إعادة هيكلة نشاطك التجاري من وجهة نظر عملائك، لأن هذا هو الطريق الأقصر لتحقيق رضا العميل وتلبية احتياجاته. فابدأ في إعداد مخططك الخاص الآن.

تتسابق شركات الخدمات البرمجية SaaS على بناء علاقات قوية طويلة الأمد مع عملائها الجدد، لتعزيز القيمة العمرية لهم والاحتفاظ بهم. وهنا تظهر أهمية اعتماد إستراتيجية ناجعة تساعدك في تهيئة العملاء الجدد Customer Onboarding لتمكينهم من استخدام خدماتك وتحقيق الاستفادة منها في مراحلهم الأولى من الاشتراك في الخدمة، مما يتيح لهم إدراك قيمة الخدمة سريعًا ويشجعهم على اعتمادها مستقبلًا لأطول فترة ممكنة. فما هي مراحل عملية تهيئة العملاء الجدد التي تجعل عملائك يشعرون أنهم في المكان الصحيح؟ وما أبرز الأدوات التي تساعدك في رفع كفاءة تلك العملية؟

جدول المحتويات:

• ما هي عملية تهيئة العملاء الجدد؟
• خطوات تهيئة العملاء الجدد
• نصائح لزيادة فاعلية عملية التهيئة
• أدوات تساعدك في تهيئة العملاء

ما هي عملية تهيئة العملاء الجدد Customer Onboarding؟

تهيئة العملاء الجدد هي العملية التي يُكشَف من خلالها لهؤلاء العملاء عن قيمة الخدمة في مراحلهم الأولى من الاشتراك فيها، من خلال توجيههم إلى الخطوات اللازمة التي تساعدهم في استخدامها بسهولة والاستفادة منها. وتعود التهيئة الناجحة على شركتك بنتائج إيجابية تتمثل في:

• تحسين معدل تفاعل العملاء مع خدماتك.
• تحسين قيمة عمر العميل Customer lifetime value بالنسبة للشركة، مما يعني زيادة إنفاق العميل على الخدمات والتطويرات والترويج الشفهي لها، واعتمادها مستقبلًا.
• زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء، مما يقلص معدل انحسار العملاء (Churn).
• تقليل الضغط على خدمة الدعم الفني.

خطوات تهيئة العملاء الجدد

تتضمن إستراتيجية تهيئة العملاء الجدد بعض الخطوات العملية التي من شأنها أن تساعدك في إدارة الفترة الأولى من عمر العملاء بكفاءة، للتمهيد للاحتفاظ بهم أطول فترة ممكنة. كن مع عميلك خطوة بخطوة في أثناء المراحل التالية:

1. الاشتراك في الخدمة

يبدأ التمهيد لعملية تهيئة العميل الجديد بمجرد محاولته الاشتراك في الخدمة، فيجب أن تكون قد اعتنيت مسبقًا بتسهيل خطوات الاشتراك عليه، حتى لا ينسحب قبل إتمام الإجراء، بسبب صعوبات قد تواجهه. فمثلًا، اختصر خطوات الاشتراك بقدر الإمكان، ولا تُثقل العميل بطلب الكثير من المعلومات دفعة واحدة، ويمكنك تأجيل طلب المعلومات غير العاجلة فيما بعد.

وكذلك، فمن المميز أن تسهل على عملائك عملية الاشتراك والدخول إلى خدمتك بنقرة واحدة من خلال أحد البرامج التي يستخدمونها يوميًا، مثل: جوجل أو فيسبوك، إذ تشير الإحصاءات إلى تحسين معدل الاشتراك في الخدمات بنسبة 8% بسبب إتاحة تلك الميزة. لاحظ في صفحة إنشاء حساب جديد في حسوب، لم يطلب الموقع الكثير من المعلومات للاشتراك، وأتاح إمكانية الدخول باستخدام حساب جوجل، ولفت نظر العميل إلى ميزة إنشاء حساب حسوب الموحد الذي يتيح الدخول لمنتجات الشركة كافة:

أما إذا كانت طبيعة الخدمة التي تقدمها تستلزم الحصول على الكثير من المعلومات الضرورية في مرحلة الاشتراك، فيجب العناية بتصميم صفحة الاشتراك، وجعل المعلومات المطلوبة فيها واضحة ومباشرة مع التمثيل إن أمكن، ومن الأفضل أن تصنف المعلومات التي تطلبها وتجعلها في صفحات متتابعة، بدلًا من تكديسها في صفحة واحدة. فمثلًا، في صفحة الاشتراك في خدمة إنشاء مركز مساعدة عبر زيتون -برنامج خدمة العملاء- يمكنك ملاحظة أن المعلومات المطلوبة صُنفَت في 3 صفحات: (المعلومات الأساسية) ثم (عرفنا بك) ثم (الخطة والاشتراك)، مما يترك انطباعًا بالتنظيم ويسهل انتقال العميل بسلاسة ويجعل الإجراء أكثر وضوحًا أمامه.

2. رسائل الترحيب الإلكترونية

نفترض أن العميل قد اشترك في خدمتك الآن، فمن الضروري أن تبدأ رحلة تمكين العميل برسالة ترحيبية عبر البريد الإلكتروني، إذ تشير الإحصاءات إلى وصول نسبة فتح العملاء للرسائل الترحيبية إلى 91%، وينتظر 74% منهم بالفعل إرسالها بمجرد الاشتراك. وبالرغم من ذلك، فإن 23% فقط من العملاء يكملون قراءة الرسالة الترحيبية، مما يوضح أن ثمة عوامل تؤثر في جعل رسائلك الترحيبية فعالة ومؤثرة من عدمه، استفد من النصائح التالية لتتمكن من ذلك:

• ابدأ بعبارة ترحيبية ودودة أو بعبارة شكر، مثل: “مرحبًا! أنت على وشك البدء” أو “شكرًا لاتخاذك الخطوة الأولى معنا”.
• استخدم نصًا جذابًا ومختصرًا للتعبير عن موضوع الرسالة، لتحفيز العميل على فتحها، والبدء في قراءتها. يمكنك الإشارة إلى قيمة خدمتك وميزتها التنافسية من خلال هذا النص، أو استخدام سؤالًا يثير الفضول، أو حتى دعابة لطيفة تجعل العميل يشعر بالود تجاهك، ثم ابدأ بتوضيح ما هي شركتك وماذا تفعل؟ وضح أبرز ميزات خدمتك التي تعالج نقاط الألم لدى العميل، ليبدأ في إدراك قيمتها بالنسبة له في مرحلة مبكرة.
• أَشِر إلى الخطوة التالية في رحلة تهيئة العميل التي تود أن تنقله إليها من خلال الإشارة إلى بعض المصادر التي تساعدهم في فهم خدمتك والاستفادة منها، مثل: أحد مقالات قاعدة المعرفة الإرشادية أو صفحة الأسئلة الشائعة، أو يمكنك توجيهه إلى استكمال بعض الإعدادات والبيانات أو المزيد من المعلومات المطلوبة منه.
• ويمكنك تضمين الدعوة إلى اتخاذ إجراء في صورة عرض مميز تقدمه لعملائك الجدد يتمثل في فترة تجريبية مجانية لميزات إضافية أو خصم مميز لفترة محدودة، مثل: “احصل على كوبون الخصم”.
• لا تغفل استخدام التصاميم الجذابة والرموز والخطوط المتنوعة لإضفاء الاحترافية والجاذبية على رسالتك.
• أخيرًا، استخدم الدعوة إلى اتخاذ إجراء (CTA)، لزيادة معدل التحويل إلى موقعك الإلكتروني، ليبدأ العميل في استكشاف الخدمة. أضف نصًا يتناسب مع خدمتك، مثل: “استمع الآن” أو “أكمل التسجيل” أو “استكشف المزيد”.

3. تسجيل الدخول

يُعدّ تسجيل الدخول الأول في موقع الخدمة من أهم مراحل تهيئة العملاء الجدد، إذ يتوقع العميل أن يجد إرشادًا وافيًا لأولى مراحله في استخدام الخدمة، لتمكّينه من الاستفادة منها، وإبراز قيمتها وميزاتها له بدلًا من أن يشعر بالتشتت والإحباط، وهو ما يجب أن تكون قد أعددت نفسك جيدًا لتنفيذه خطوة بخطوة. يمكنك استخدام تلميحات الأدوات (Tooltips) التي تتيح للعميل رؤية شرح وظيفة أي كلمة أو صورة أو أيقونة بمجرد الوقوف عليها بالمؤشر، واستعن بالنصوص المصغرة (Microscopy)، لشرح الوظائف واستعراض الميزات في أثناء تنقلات العميل داخل الموقع.

مثال تطبيقي

وكنموذج تطبيقي، سنستعرض الآن تجربة تسجيل الدخول لأول مرة في أداة التحليلات (Clearbrain)، كمثال على التنفيذ العملي لرحلة تهيئة العملاء الجدد بطريقة واضحة وسلسة. تبدأ الصفحة بتعداد الخطوات والإعدادات التي يتوجب على العميل تتبعها للاستفادة من الخدمة في ثلاث نقاط موجزة، ليشكل عنها نظرة عامة تُجنِبه أي لَبس أو تشتت محتمل.

بعد الضغط على زر الدعوة إلى اتخاذ إجراء للمتابعة (Let’s do this)، ينتقل العميل إلى الخطوة الأولى مع توفير شرح بسيط للإجراء الذي يتم من خلالها. لاحظ وجود زر يتيح إمكانية التراجع عن الخطوة (Previous Step) إذا كان العميل غير مستعد بعد لهذا الإجراء، وهو أمر ضروري لتحسين تجربة المستخدم داخل موقعك خاصة عند الاستخدام لأول مرة، فلا يشعر أنه مجبر على الاستمرار أو أن خطواته غير قابلة للتراجع.

إذا كانت بعض الإجراءات تتطلب وقتًا، فيجب توضيح هذا للعميل مثلما يحدث في الخطوة الثانية. الأمر الأكثر أهمية هو أن تتحين الفرصة في أثناء إرشاد العميل لإبراز قيمة خدمتك وميزتها التنافسية، ليشعر أن ثمة دافع يحفزه على الاستمرار، وهذا هو هدف تمكين العملاء الجدد من العمل. لاحظ الإشارة في هذه الخطوة إلى أن عملية تحليل البيانات تستغرق 45 دقيقة فقط، وهي ميزة تنافسية لتلك الأداة، إذ تستغرق الكثير من الأدوات التقليدية أيامًا للخروج بنتائج ورؤى يمكن الاستفادة منها.

بعد إتمام الخطوات، اقترح على عميلك أفضل الإضافات والتوصيات التي تحقق له أقصى استفادة أكثر من الخدمة، وأَتِح له خيارات القبول أو الرفض، لكن قبل ذلك، وضّح له تحديدًا لماذا تقترح عليه هذا الاقتراح؟ وما وظيفته؟ وما القيمة التي ستعود عليه؟ لا تدع له مجالًا للتخمين حول الأمر، حتى تزداد احتمالية اقتناعه واستجابته للاقتراح أو الاستجابة مستقبلًا حينما يكون مستعدًا.

4. الدعم

بعد تهيئة العملاء الجدد لتجربة الاستخدام الأولى لخدمتك، عليك توفير دعم جاهز يرشدهم بالتفصيل حول كيفية استخدام خدمتك وكيفية حل المشكلات الفنية التي قد تواجههم وتوفير إجابات عن الأسئلة الشائعة التي تراودهم أو الاستفسارات من خلال:

• قاعدة المعرفة: تضم قاعدة المعرفة مقالات دليلية وإرشادية خطوة بخطوة وفيديوهات تساعد في تمكين العملاء من استكشاف الخدمة وحل المشكلات بأنفسهم دون اللجوء إلى خدمة الدعم الفني.
• خدمة الدعم الفني: قد لا يجد بعض العملاء ما يبحثون عنه في مقالات قاعدة المعرفة، أو يرغبون في استفسار محدد، فمن الضروري الإشارة إلى إمكانية التواصل المباشر مع ممثلي خدمة الدعم الفني أو إرسال بريد إلكتروني إلى مركز المساعدة.

5. التواصل والمتابعة

حتى وإن واجهت عميلك بعض المشكلات في أثناء استخدام الخدمة، فإن حرصك على المتابعة المنتظمة معه والتواصل باستمرار كفيل بمعالجة أي أخطاء وجعله يشعر بالامتنان تجاه شركتك مما يزيد القيمة العمرية للعميل ويضمن لك الاحتفاظ به. يمكنك تطبيق ذلك من خلال إرسال رسائل إلكترونية لمتابعة تقدم العميل بصورة منتظمة، تتضمن نصائح وتوصيات وتذكير بالدعم، فضلًا عن اقتراح الإضافات والميزات الجديدة والعروض والخصومات ونحو ذلك.

6. قياس النتائج

من الضروري قياس نتائج إستراتيجية تهيئة العملاء التي نفّذتها، لمعرفة جدواها في تحقيق أهدافك التسويقية من عدمه، واكتشاف مواطن الضعف والقوة فيها. يمكنك الاستفادة من التغذية الراجعة في معرفة انطباع العملاء حول تجربة استخدام خدمتك ومدى نجاحك في تمكينهم من الاستفادة منها وإدراك قيمتها، أو استخدم بعض الاختبارات مثل اختبارات A/B التي تساعدك في قياس جدوى النصوص والرسائل والصور والتصاميم والفيديوهات التي استخدمتها في أثناء رحلة تمكين العميل، ومعرفة مقدار استجابة المستخدمين لها وانطباعهم حولها.

نصائح لزيادة فاعلية عملية تهيئة العملاء

من المفيد أن تخضع عملية تهيئة العملاء الجدد إلى التحسين والتطوير باستمرار، لزيادة جدواها في تحقيق أهدافها. استفِد من النصائح التالية في تهيئة العميل بطريقة أكثر تأثيرًا:

1. حلل سلوك العملاء واكتشف توقعاتهم

يساعدك دراسة سلوك العملاء في اكتشاف توقعاتهم وانطباعاتهم واحتياجاتهم، مما ينعكس إيجابيًا في رفع جودة عملية التهيئة وارتقائها لتوقعات العملاء من الخدمة التي اشتركوا فيها. تفيدك أدوات مثل: Optimizely أو ClearBrain أو Google Optimize في الحصول على رؤى وتحليلات تمكنك من الوصول إلى إجابات عن:

• ما هي أهداف عملائك؟
• ما هي معايير تقييماتهم؟
• ما التوقعات التي ينتظرونها على المدى القريب أو البعيد؟
• ما مدى استجابتهم وتفاعلهم مع كل خطوة في عملية التهيئة؟

2. صنف العملاء إلى فئات

بناءً على الإجابات والتحليلات التي حصلت عليها، صنّف عملائك إلى فئات، لتتمكن من استهداف كل فئة بالدعم الأنسب، وتوجيهها إلى مسلك التهيئة الأمثل لها وفقًا لاحتياجاتها. فمثلًا، رواد منصة مستقل للعمل الحر ينقسمون إلى ثلاث فئات رئيسية؛ المستقلين وأصحاب المشاريع والمؤسسات، وقد اهتمت المنصة بإعداد نهجين من التهيئة لإمداد كل منهم بالاحتياجات التي يبحث عنها. يمكنك تصنيف العملاء إلى شرائح تبعًا للسن أو الاهتمامات أو الأهداف أو اللغة أو الموقع الجغرافي ونحو ذلك.

3. مكّن عملائك بطريقة بدهية

كن واضحًا ومباشرًا على مدار رحلة تهيئة العملاء الجدد، وانتقِ أسهل الخيارات لتطرحها على عملائك، لأن شعورهم بصعوبة الخطوات والإجراءات يصيبهم بالإحباط وقد يدفعهم إلى الانسحاب أو عدم تكرار الاشتراك.

أدوات تساعدك في تهيئة العملاء

عندما تتقدم شركتك وتزداد في النمو، فمن غير المعقول أن تُنفّذ مهام عملية تمكين العملاء الجدد يدويًا، فضلًا عن تقليل التنفيذ اليدوي من جودة العملية وتطلبه وقتًا وجهدًا. تشير الإحصاءات إلى أن 60% من الشركات تستخدم من 4 إلى 6 أدوات مختلفة لمساعدتها في تمكين عملائها الجدد بجودة وكفاءة وسرعة. إليك أبرز الأدوات التي ستحتاجها:

زيتون

الدعم الذي توفره هو من أهم عوامل نجاحك في تهيئة العملاء الجدد. يساعدك برنامج زيتون في توفير خدمة دعم فني متكاملة بخصائص متقدمة وميزات تتيح التحكم الكامل في خدمة الدعم من خلال:

• إمكانية تخصيص الإعدادات جميعها بما يتناسب مع التصنيفات المختلفة للعملاء، مما يمكنك من تخصيص الاستهداف لكل فئة منهم، فضلًا عن التحكم في صلاحيات فريق العمل والعملاء.
• بناء قاعدة معرفة متكاملة متوافقة مع سطح المكتب والجوال وقابلة للتحكم ومهيئة لمحركات البحث.
• إمكانية ربط أكثر من بريد إلكتروني في صناديق بريد مشتركة، وإتاحة ميزة الرد التلقائي، لتسريع آلية الدعم وتسهيله.
• واجهة برمجية متطورة تسهل على عملائك تجربة الاستخدام.

Mailchimp

تساعدك أداة MailChimp في أتمتة رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها إلى عملائك، مثل: الرسائل الترحيبية ورسائل المتابعة الدورية والعروض ونماذج الاشتراك والإشعارات ونحو ذلك لِمَا يصل إلى 12000 بريد إلكتروني شهريًا في الباقة المجانية، فضلًا عن العديد من الميزات الأخرى التي تتمثل في:

• سهولة استخدام منشئ البريد الإلكتروني، لإنشاء قائمة بريدية تتضمن عناوين البريد الإلكتروني لعملائك لِمَا يصل إلى 2000 مشترك في الخطة المجانية، فتتمكن من إرسال الرسائل إليهم بنقرة واحدة.
• إمكانية إنشاء حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني بكفاءة، ومتابعة أدائها ونتائجها.
• إمكانية تخصيص الأتمتة وفقًا للمعلومات المجمعة من بيانات العملاء وملفاتهم الشخصية، لتقديم الدعم الأنسب لكل فئة من العملاء.
• إمكانية إجراء اختبار A/B Testing.
• توفير أداة لإنشاء صفحات هبوط مميزة.

Wistia

لأن 97% من العملاء يتخذون قرارات الشراء بعد مشاهدة فيديو توضيحي عن كيفية استخدام الخدمة، فأنت بحاجة إلى تضمين الفيديو إلى رحلة تمكين العملاء، لجعلها أكثر تأثيرًا. يساعدك برنامج Wistia في استضافة الفيديوهات وإنشائها وتحريرها وتحليل أدائها، يمكنك تخصيص الفيديوهات والتحكم فيها حسب احتياجاتك وأهدافك. يوفر البرنامج تحليلات دقيقة ورؤى تمكنّك من التعرف على مدى تفاعل العملاء مع فيديوهاتك، للتعرف على مواطن القوة والضعف فيها.

ختامًا، فإن عملية تهيئة العملاء الجدد الأكثر مواكبة لتطلعاتهم هي تلك التي تخضع للتحسين والتطوير المستمر، فضلًا عن متابعة نتائجها. الأمر الأكثر أهمية أن تعمل على تطوير جودة خدماتك، لتمثل قيمة حقيقية متصلة باحتياجات جمهورك المستهدف، مع الحرص على إبرازها خلال رحلة التهيئة، حينها يكون العملاء مؤهلين للتجاوب مع جهودك التي بذلتها على مدار تلك الرحلة، خاصة إذا استطعت تقديم دعم شامل لهم يجعل استفادتهم من قيمة خدماتك أكثر سهولة، ويبني علاقات ثقة طويلة الأمد.