لا شيء أكثر مللًا وإرهاقًا لفريق الدعم الفني من إجابة أسئلة العملاء المتكررة مرات عديدة في اليوم الواحد، لكن الوضع يصبح غاية في السوء إن كان الفريق يواجه هذه الأسئلة في وقت ذروة العمل، فلا ضمان أن يستمر في تقديم إجابات شخصية مخصصة لكل عميل.
ولا يختلف الأمر بالنسبة للعملاء، إذ يفضل 70% منهم البحث بأنفسهم عن ما يحتاجونه، ولا يلجؤون إلى التواصل مع خدمة العملاء، إلا كخيار أخير إن لم يحصلوا على إجابات لأسئلتهم عبر الموقع الإلكتروني أولًا. لهذا السبب ولغيره من الأسباب، فإن التفكير في إنشاء قاعدة معرفة لمنتجك أو خدمتك أمر لا مفر منه، إن كنت مهتمًا بتقديم خدمة مميزة لعملائك.
جدول المحتويات:
ما المقصود بقاعدة المعرفة؟
قاعدة المعرفة هي مركز مساعدة للعملاء ذاتيّ الخدمة، توثق فيه وتشارك كل المعلومات عن منتجك أو خدمتك بالكتابة والصور والفيديوهات. وتضم قاعدة المعرفة ألوانًا مختلفة من المعلومات، بهدف إرشاد العملاء إلى كيفية استخدام المنتج أو الخدمة، والتعامل مع المشكلات التي تظهر عند الاستخدام وللإجابة عن أكثر أسئلة العملاء شيوعًا، دون الحاجة إلى انتظار تفاعل مباشر من ممثلي خدمة العملاء.
ما أهمية امتلاك قاعدة معرفة لمنتجك أو خدمتك؟
تمكّنك قاعدة المعرفة من تحقيق الكفاءة في العمل عبر توجيه جهود الفريق لتقديم خدمات نوعية للعملاء وعدم استنزاف أوقاتهم في مهام روتينية، فإن كنت تمتلك مصدرًا للمعلومات متاحًا على مدار الساعة، يبحث فيه العملاء عن ما يحتاجون إليه، فإنك بذلك تكون قد قدمت حلًا لمشكلتهم قبل أن تحدث، وأجبت عن أسئلتهم قبل أن يفكروا بها، واستجبت لحاجة العملاء المتصاعدة في التفاعل الفوري مع استفساراتهم، وفي الوقت نفسه، قللّت حجم العمل والمتابعة على فريق الدعم وجعلته أكثر كفاءة. ومن جملة فوائد قواعد المعرفة:
1. خدمة مستدامة
تمنحك قاعدة المعرفة القدرة على تقديم المساعدة للعملاء على مدار الساعة، فللعميل أن يتصفحها في أي وقت ومن أي مكان يناسبه، خاصةً في عصر زادت فيه التوقعات بشأن سرعة الاستجابة، إذ يتوقع المشترون عبر الإنترنت أن يحصلوا على ردود على استفساراتهم في أقل من 5 دقائق.
2. تقليل النفقة
ببساطة، مراكز المساعدة بإمكانها تقليل عدد المكالمات الواردة لخدمة العملاء بمقدار 5%، ما يعني تخفيض في النفقة نتيجة انخفاض المحادثات، جنبًا إلى جنب مع تحقيق كفاءة أعلى في الردود والتفاعلات وخدمة أكبر عدد ممكن من العملاء، وهو ما يمكّنك من تحقيق خططك في التوسع والنمو بأريحية.
3. تحقيق مستوى أعلى من رضا العملاء
حسب فورستر، فإن العملاء يفضلون قواعد المعرفة على جميع قنوات الخدمات الأخرى، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني. ويستخدم محركات البحث نحو 89% من جيل الألفية (وهو أكبر الأجيال المعاصرة عددًا)، للحصول على إجابات لأسئلتهم قبل التواصل مع خدمة العملاء، ما يعني أن إنشاء قاعدة المعرفة تعدّ استجابة ضرورية لما يطلبه السوق العالمي والمحلي.
4. زيادة فعالية الموظفين
يحب الناس الأعمال التي تشعرهم بالمعنى والفائدة، بوجود قاعدة المعرفة فإن الموظفين سيركزون على علاج المشكلات الأكثر أهمية، مع إتاحة مزيد من الوقت للتركيز على جودة الخدمة التي يقدمونها. ومع الأخذ بالحسبان، أنه من الممكن الاستفادة من قاعدة المعرفة في التعرف على مصطلحات البحث، التي تبين أبرز المشكلات أو الطلبات التي يبحثها العملاء، ومن ثمَّ تطوير محتوى القاعدة أو حتى تطوير المنتج أو الخدمة، وفقًا لاحتياجات المستهدفين.
5. تحسين ظهور علامتك التجارية
بامتلاكك لقاعدة معرفة قوية وواضحة، تكون قد حجزت مكانًا مهمًا في المجال الذي تعمل فيه، بوصفك مرجعًا يمكن الاستفادة من محتواه وتوثيقاته والاقتداء به في الصناعة التي يختص بها، وحزت أصلًا من أهم الأصول في عصر باتت فيه المعلومات وإدارتها أساس القوة الاقتصادية. إضافةً إلى أن قواعد المعرفة المراعية لمعايير السيو SEO (تحسين محركات البحث)، تساهم في زيادة الزيارات لموقعك الإلكتروني، كما أفادت بذلك 54% من الشركات التي تقدم خدمة الدعم الذاتي لعملائها.
كيف تنشئ قاعدة معرفة لمنتجك أو خدمتك؟
1. اختيار أداة مناسبة
لا يكفي مجرد امتلاك قاعدة المعرفة حتى تتحقق الفوائد التي ذكرناها، بل ينبغي أن تكون تلك القاعدة سهلة الاستخدام، تقدم فائدة حقيقية للعملاء ومصممة بطريقة منظمة يسهل تصفحها، وهذا يعني تحديد المشكلات التي يواجهها العملاء بدقة، وكتابة المحتوى وتنسيقه وتنظيمه، مع تحديثه باستمرار. لهذا السبب، فإن بناء قاعدة المعرفة باستخدام برنامج خدمة العملاء؛ زيتون يُعدّ خيارًا مثاليًا للغاية، لكي تنشئ قاعدة المعرفة المرتقبة لمنتجك أو خدمتك بكفاءة، ومن دون الحاجة لبذل الوقت والمال في تطوير أداة جديدة.
2. تحديد البناء الرئيسي
بعد أن عزمت على إنشاء قاعدة المعرفة واخترت البرنامج الذي ستستخدمه لنشرها عليه، يكون الوقت قد حان لكي تضع تصورًا لبناء القاعدة، قبل الشروع في الكتابة التوثيقية التفصيلية، فأنت أولًا بحاجة إلى تعيين أبرز الفجوات في المعلومات عن منتجك أو خدمتك، حتى تكمل هذا النقص، ولهذا:
- اتجه مباشرةً إلى المحادثات والدردشات مع العملاء في مركز المساعدة ورسائل البريد الإلكتروني، ودوّن الأسئلة والمشكلات التي يكثر السؤال عنها، ولا تتردد في سؤال بقية أفراد فريقك ممن يتعاملون مع العملاء مباشرةً.
- حدد العوائق التي يمكن أن تؤدي إلى التعثر في استخدام المنتج.
- استفد من بحث الكلمات المفتاحية المرتبط بعلامتك التجارية.
- ضع في حسبانك رحلة شراء العميل والمراحل والإجراءات التي يمر بها.
الشيء المهم الذي ينبغي أن توليه عناية كبيرة، هو سهولة التصفح وإيجاد الإجابات التي يحتاجها المستخدمون، بسهولة وبسرعة. فينبغي اختيار الموضوعات التي تظهر في لوحة التحكم بعناية، ولذلك تجد أن قسم مواضيع شائعة، جزء أساسي في لوحة التحكم في قاعدة المعرفة بزيتون. فإن لم يجد الزائر ما يبحث عنه في عناوين الموضوعات الشائعة، فيمكنه أن يتجه إلى صندوق البحث بالأعلى ليكتب سؤاله مباشرةً.
فإن لم يصل إلى مراده من خلال البحث، فلا بد من أن تتيح له خيار التواصل مع فريق خدمة العملاء، إذ إن وجود قاعدة المعرفة لا يغني عن الحاجة الأصيلة والأكيدة للتواصل مع ممثلي الدعم الفني مباشرةً. وتذكر أن 91% من العملاء أبدوا رغبتهم في استخدام قاعدة المعرفة، إن كانت مصممة بشكل يتوافق مع احتياجاتهم.
بعد أن حددت أبرز الموضوعات ومجالات الكتابة التي ستشملها قاعدة المعرفة، ستتمكن من تنظيمها اعتمادًا على التصنيفات الرئيسية والتي تندرج تحتها موضوعاتها ذات الصلة.
لقطة توضح خطوات إنشاء تصنيف ضمن قاعدة المعرفة على زيتون
كذلك بإمكانك الاستفادة من خيار إضافة الصفحات، التي هدفها لفت انتباه العميل إلى هذه الموضوعات عند دخول مركز المساعدة مباشرة.
تتنوع المناهج التي تختارها كل شركة لتنظيم نشر المعلومات في قواعد المعرفة، وتتمايز وفقًا للاحتياجات الخاصة لكل منتج أو خدمة، ولتصل إلى أفضل تنسيق ممكن، فإن طرق التفكير التالية ستفيدك:
نوع المستخدم واختلاف الأدوار
فكّر في تنظيم المعلومات وفقًا لنوع المستخدم والدور الذي يقوم به، وهذا مثال لـ قاعدة معرفة مستقل المبني اعتمادًا على زيتون. فكما هو معلوم، فإن مستقل منصة تربط بين المستقلين وأصحاب المشاريع. لذلك فإن تقسيم الموضوعات وفقًا لنوع المستخدمين، أجدر بوصول كل واحد منهم إلى ما يحتاجه من المعلومات بسرعة.
قاعدة معرفة مستقل، مبنية بواسطة زيتون
مراحل الاستخدام ورحلة الشراء
إن كانت الخدمة والمنتج تمر بمراحل محددة لكي يتمكن العميل من استخدامها كاملة، فإن تقسيم قاعدة المعرفة وفقًا لتلك المراحل لتبيّن الإجراءات اللازم اتخاذها في كل مرحلة، يعدّ خيارًا مثالًا لهذا النوع من الخدمات. هذا النوع من التقسيم مناسب للشركات التي تقدم البرمجيات على هيئة خدمات SaaS.
لنضرب مثالًا بقاعدة المعرفة لزيتون، حيث نُظمت القاعدة بناءً على المراحل الأساسية التي يتخذها المستخدم، بدءًا من إدارة العملاء والمحادثات، فإنشاء قواعد المعرفة، ثم ضبط الإعدادات وغيرها.
نوع المنتج
من الطرق العملية في تقسيم قاعدة المعرفة؛ تنظيمها تبعًا لاختلاف المنتجات المبِيعة. على سبيل المثال، يمكن لشركة تبيع الأجهزة الكهربائية أن تقسم قاعدة المعرفة الخاصة بها لأقسام: (الثلاجات والسخانات والأفران)، وهذه الطريقة تناسب الشركات التي تبيع منتجات فيزيائية أو منتجات متنوعة.
3. كتابة المقالات
تأتي كتابة المقالات بعد تحديد البناء الرئيسي لقاعدة المعرفة، وعملية الكتابة هذه، تتسم بخصائص تميزها عن غيرها من أنواع الكتابات الأخرى، ذلك أنّ الغرض الأساسي منها هو التوثيق وليس الاستعراض اللفظي والكلامي. فلا مجال ألبتة في تقديم عناوين جذابة ومغرية، دون أن تكون وصفية تقدم إجابات مباشرة وتحافظ على وقت العملاء، ومن الأشياء المهمة التي ينبغي مراعاتها في أثناء الكتابة:
الوصف الواضح
المهمة الرئيسة لهذه المقالات هي وصف المشكلة أو الإجراء، فإن تعثرت في تحقيق هذه المهمة تكون أخفقت في تقديم تجربة الدعم الفني الذاتي المأمولة، بل أزيد على هذا، أنك بذلك تكون قد قدمت تجربة سيئة تجعل العميل أكثر انفعالًا، إن قرر المتابعة مع موظفي الدعم وخدمة العملاء.
وضوح الغرض والمعنى النهائي
ويتحقق ذلك من خلال العنوان، حتى قبل الدخول في تفاصيل المقال. لذلك فإن من الطرق المثالية لكتابة العناوين، أن تكتب السؤال نفسه الذي يسأله العميل. على سبيل المثال، تكتب: كيف أوجه رسائل البريد الإلكتروني إلى مركز المساعدة؟ هكذا بالضبط… كما يستخدمه الباحثون في محركات البحث.
دعوة مباشرة لاتخاذ إجراء
من خلال بيان الخطوات الواجب اتخاذها لتصحيح المشكلات أو أخذ إجراء متعلق بالمنتج أو الخدمة، أو إما بالتواصل مع الدعم الفني في حال لم يستفد العميل من المقال.
استخدام مصطلحات واضحة الدلالة
تذكر أن العميل لا يعمل معك بالشركة، وعليه، فإن استخدمت ألفاظًا خاصة بالمنتج فينبغي إيضاح معناها أولًا، مع تجنب أي مصطلحات أو كلمات قد تؤدي إلى لبس في الفهم، أو عدم وضوح المعنى.
إرفاق روابط للموضوعات ذات صلة بما بحث عنه العميل
وقد تبدو مهمة اختيار الموضوعات الفرعية لكل مقالة مهمة مرهقة خاصةً عند البدء، لكن الطريقة المنجزة هنا هي أن تفكر ببساطة، يعني، لا داعي إلى التفكير في كل المقالات دفعةً واحدة، ابدأ بنسخ التوثيقات التي تملكها بالفعل، وضعها في قالب يناسب نشرها على القاعدة، فكر في أبسط الأسئلة وأجب عليها، تخيل نفسك في موضع أحد العملاء الذين لتوهم تعرفوا على منتجك، ووضّح لهم الخطوات الواجب اتخاذها. وتنقسم في العادة مقالات قاعدة المعرفة إلى هذه الأقسام:
- الموضوعات والأسئلة الشائعة
- مقالات كيف تفعل كذا
- المقالات التعريفية بطريقة الاستخدام للعملاء الجدد، مثل: كيف تنشئ حسابًا على زيتون؟
- المقالات التي تشرح التعامل مع الأخطاء والمشكلات وتصحيحها
- تحديثات المنتج
4. إضافة العناصر البصرية وتنسيق النصوص
كما هي العادة في أي توثيق، فإن الاقتصار على النصوص ليس كافيًا لتوضيح المطلوب بسرعة وبكفاءة، فالغاية الأولى والأخيرة هي مساعدة العملاء على خدمة أنفسهم بأنفسهم، وأن تكون قاعدة المعرفة متكاملةً في تقديم هذه الخدمة، ولا يتحقق ذلك إلا من خلال تدعيم المحتوى بلقطات الشاشة التوضيحية، والصور المتحركة GIFs والفيديوهات القصيرة، جنبًا إلى جنب مع النصوص. وعلى سبيل ذلك، تأكد من:
- وضوح الصور
- قِصر مدة الفيديو واقتصاره على الموضوع محل السؤال والبحث (لا تنس، مستخدمي الإنترنت ليس لديهم وقت)
- الاستفادة من إعدادات تنسيق النصوص لإضفاء المزيد من الوضوح في متابعة الخطوات والشرح.
فيديو مرفق في قاعدة معرفة زيتون (لا يتجاوز الدقيقتين)
5. تحديث المعلومات والمقالات دوريًا
حتى تضمن فعالية قاعدة المعرفة تأكد من تحديثها المستمر، واشتمالها على أحدث المعلومات والخصائص المضافة للمنتج والخدمة، فصحيح أن القاعدة ستزيل عن كاهل فريق الدعم عبئًا كبيرًا، لكن هذا كله سيظل أحلامًا إن لم تحدّث القاعدة وتقيّم أداءها باستمرار، عن طريق:
- معرفة نوع المعلومات التي يبحثها العملاء أكثر من غيرها.
- التغييرات التي تطرأ على حجم الزيارات للمقالات الشائعة.
- هل من تحسن يلحظه فريق الدعم على نوعية الأسئلة وعددها في المحادثات التي ترد إليهم؟
- متى نشرت المقال، وما أحدث تاريخ لتحديثه؟
وحديثنا عن التحديث المستمر يعني ألا تراكم التحديثات على المقالات دفعة واحدة، فتصبح مهمة صعبة، بل اجعل تحديثها مرافقًا لأي تطوير أو تغيير يحدث في منتجك أو خدمتك. وسيفيدك في التحسين والتطوير والإضافة، التقسيم الهيكلي الأول للتصنيفات، وقدرته على اشتمال موضوعات أوسع مع مرور الوقت.
ختامًا، لا شك أن وجود قاعدة معرفة لمنتجك يضع علامتك التجارية في مكان مميز بين المنافسين، ويمكّنك من تقديم خدمة أفضل لعملائك، كما يساعدك في تطوير جهود موظفي الدعم وجعلهم أكثر سعادة، فلا تتردد من الاستفادة بهذا الاستثمار المربح الذي سيحافظ على أوقات العملاء والموظفين ويعظّم من كفاءتهم. جرب إنشاء قاعدة المعرفة على زيتون، واستعن ببرنامج خدمة العملاء ببساطة لم تعهدها من قبل.
تم النشر في: يونيو 2022
تحت تصنيف: إدارة تجربة العملاء | قاعدة المعرفة
