كيف تتعامل مع التعليقات السلبية لخدمة العملاء؟ سؤالًا مُلحًا يحمل في طياته تحدياته صعبة، لا سيما عندما تحاصرك المراجعات السيئة من المتسوقين عبر مواقع التواصل الاجتماعي أو في متجرك الإلكتروني. فهي تؤثر سلبًا على سمعة علامتك التجارية، وتهز ثقة الجمهور بمنتجاتك وخدماتك، وتُشعرك بأن جهودك لم يعد لها قيمة حقيقية. إذًا، ما هي استراتيجيات الرد على هذه التعليقات السلبية؟ وهل تستطيع تحويلها لمصلحتك؟
جدول المحتويات:
- ما هي التعليقات السلبية في خدمة العملاء؟
- لماذا يترك العملاء تعليقات سلبية لعلامتك التجارية؟
- تأثير التقييمات السلبية على خدمة العملاء
- كيف تتعامل مع التعليقات السلبية باحترافية؟
ما هي التعليقات السلبية في خدمة العملاء؟
تشير التعليقات السلبية إلى انتقادات وآراء ومراجعات العملاء غير الإيجابية التي يذكرونها عند تقييم منتجاتك أو خدماتك. وعادةً ما تظهر التجربة السيئة التي يمرون بها مع علامتك التجارية، وتعبر عن عدم رضاهم عن الخدمة المقدّمة أو استيائهم من المشكلات والصعوبات التي يواجهونها خلال استخدام إحدى خدماتك أو منتجاتك.
تنقسم التعليقات السلبية إلى مراجعات سلبية جيدة وأخرى سيئة. الأولى تُبرز المشكلة بوضوح ويمكن الاستفادة منها في تطوير منتجك، مثل: «أشعر بخيبة أمل لأن المنتج جودته ضعيفة، ويحتوي على مواد تصنيع رديئة جدًا وتعطل بعد أيام قليلة من شرائه».
أما المراجعات السلبية السيئة، فهي غامضة وغالبًا لا تتضمن أي مشكلة تواجه العميل، مثل: «لا أنصح بشراء هذا المنتج، لأنه غير مفيد». ستلاحظ أن هذا التعليق السلبي لا يوضح المشكلة الرئيسة، واكتفى بتوجيه النقد للعلامة التجارية.
لماذا يترك العملاء تعليقات سلبية لعلامتك التجارية؟
إذًا، كيف تتعامل مع التعليقات السلبية في خدمة العملاء؟ قبل الخوض في استراتيجيات التعامل مع هذه المراجعات السيئة، عليك أولًا فهم الأسباب التي تدفع عملائك إلى انتقاد علامتك التجارية أو التعبير عن آرائهم السلبية أمام الآخرين.
جودة المنتج أو الخدمة
تؤدّي الجودة دورًا كبيرًا في تعزيز رضا العملاء وإسعادهم، إذ يتوقعون دائمًا الحصول على قيمة حقيقية تُلبي تطلعاتهم مقابل الأموال التي يدفعونها. فإذا كانت جودة المنتج رديئة أو لا تُشبع احتياجاتهم، فقد يعبرون عن سخطهم واستيائهم في مراجعات سلبية علنية عبر المتجر الإلكتروني، أو مواقع التواصل الاجتماعي، أو خلال مناقشاتهم مع الأصدقاء، مما يؤثر سلبًا على نمو المبيعات والإيرادات.
كيف تتعامل مع التعليقات السلبية في هذه الحالة؟
- لا تتسرع في الاستجابة، واقرأ الملاحظة بعناية.
- افهم المشكلة جيدًا، وحدد أسبابها.
- تفهم غضب العميل، ثم اعتذر بلطف.
- قدّم حلولًا مُرضية إذا كانت المشكلة حقيقية، مثل تقديم حسم عند إجراء عملية شراء مستقبلية.
- حلل أسباب رداءة جودة منتجاتك أو خدماتك، وقدّم توصيات لتطويرها وتحسينها.
تجرِبة خدمة العملاء السيئة
تؤدي تجرِبة خدمة العملاء السيئة إلى المزيد من التعليقات السلبية، لا سيما إذا شعر المستهلكون بأنك تتجاهل مشكلاتهم، ولا تستمع إليهم بعناية، أو لا تستجيب لاستفساراتهم بسرعة، أو لا تتحمل مسؤولية أخطاء فريقك. ولتجنب هذه المراجعات السلبية، ينبغي تقديم خدمة عملاء احترافية لشركتك.
كيف تتعامل مع التعليقات السلبية في هذه الحالة؟
- استجب بسرعة لهذه الملاحظات؛ لإظهار اهتمامك وتقديرك للعميل.
- اعتذر للعميل، واعترف بخطأ فريقك؛ إن وجد.
- اقترح على العميل التواصل الشخصي عبر الدردشة الحية أو الهاتف.
- اجعل العميل يتحدث عن تجربته السيئة، وأنصت له جيدًا ولا تقاطعه.
- اطلب من العميل أي معلومات إضافية قد تحتاج إليها لتحديد المشكلة ومعالجتها.
مشكلات تسليم المنتج
في كثير من الأحيان، يعبر العملاء عن عدم رضاهم في مراجعات سلبية، بسبب مشكلات وثيقة الصلة بعملية الشحن والتسليم. فقد يشعرون بالانزعاج لتأخر تسليم المنتج أو لتعذر التوصيل في الوقت المحدد، أو لسوء جودة التعبئة والتغليف أو لوجود مشكلات معينة في تتبع الشحنة، أو لحدوث خطأ ما في الكمية المطلوبة.
كيف تتعامل مع التعليقات السلبية في هذه الحالة؟
- لا تحاول إخفاء أي ملاحظات سلبية من هذا النوع ولا تتجاهلها.
- تواصل مع العميل مباشرةً، وقدّم له اعتذار صادق، وافهم مشكلته وحدد أسبابها بدقة.
- أظهر تعاطفك مع العميل، وأكد له أنك تحاول تحديد جذور المشكلة، وحلها في أقرب وقت.
- تحدث مع العميل حول الإجراءات التي تتخذها لمعالجة مشكلة التسليم.
- اذكر للعميل خيارات سريعة لحل مشكلته، مثل: إبلاغه بأن المنتج سيصله اليوم، أو إعادة الشحن بجودة أعلى.
رغبة العملاء في استرداد أموالهم
ربما يصادفك الكثير من العملاء الراغبين في استرجاع المنتجات واسترداد أموالهم، فيقدمون مراجعات سلبية إذا رفضت ذلك، أو ينتقدون سياسة الاسترجاع التي تنتهجها الشركة. لكن ليس من المنطقي الاستجابة لجميع العملاء الذين يطلبون ذلك؛ لأنه سيؤدي إلى خسائر باهظة في النهاية.
كيف تتعامل مع التعليقات السلبية في هذه الحالة؟
- رحب بالعميل واعرض عليه خيارات الاتصال المباشر لحل مشكلته.
- استمع بعناية للعميل، وحدد أسباب رغبته في استرجاع منتجك.
- إذا لم يطلب العميل استرداد أمواله، فلا تتحدث معه في هذا الأمر.
- تفهم رغبة العميل في استرجاع المنتج، واعرض عليه استبداله بآخر مع هدية مجانية.
- إذا طلب استرداد أمواله، اشرح له القيمة الحقيقية التي تعود عليه بالنفع من شراء المنتج، واقترح عليه حلًا بديلًا يتضمن تخفيض السعر أو تقديم خصومات على المشتريات المستقبلية.
تأثير التقييمات السلبية على خدمة العملاء
هل تعلم أن تقييمًا سلبيًا واحدًا قد يدمر نشاطك التجاري، إذا لم تتعامل معه بجدية وذكاء؟ نعم، فعندما يمر أي عميل بتجربة عملاء سيئة، ربما يقرر عدم التعامل معك، وغالبًا ما يوصي الآخرين بعدم الشراء من علامتك التجارية. في هذا الصدد، إليك أبرز التأثيرات السلبية الناتجة عن التعليقات السلبية:
تنتشر بسرعة بين العملاء
في عالم الأعمال والتجارة الإلكترونية، تنتشر التقييمات السلبية بسرعة عالية بين العملاء الحاليين والمحتملين، لا سيما مع تزايد استخدام مواقع التواصل الاجتماعي. فغالبية المستهلكين يخبرون أصدقائهم وأقاربهم بالتجارب السيئة التي يمرون بها عند التعامل مع العلامات التجارية، مما يؤثر على الصورة العامة للعلامة التجارية، ويقلل من فرص تصدرها السوق.
تؤثر على قرارات الشراء
تؤثر التعليقات السلبية للعملاء تأثيرًا كبيرًا على قرارات الشراء، فإذا لم تتفاعل معها بجدية واحترافية، ستؤدي إلى ترك انطباع سلبي لدى العملاء المحتملين، وتقلل من مستوى الثقة في الخدمة أو المنتج، وغالبًا ما تدفع المتسوقين إلى اتخاذ قرارات بعدم الشراء من علامتك التجارية، ما يعني انخفاض معدل المبيعات وعدم القدرة على الاحتفاظ بالعملاء.
زيادة تكلفة خدمة العملاء
يمكن للمراجعات السلبية زيادة تكلفة خدمة العملاء والمنتج على حدٍ سواء؛ لأنها تستدعي دعمًا إضافيًا للرد عليها، سواء كانت مجرد استفسارات مزعجة أو مشكلات تواجه العملاء. وهذا يتطلب تعزيز فريق خدمة العملاء بوكلاء جدد، أو صقل مهارات موظفيك بمزيد من التدريب على كيفية التعامل مع التعليقات السلبية بفعالية وبسرعة، بالتالي ستزيد نفقاتك.
كيف تتعامل مع التعليقات السلبية باحترافية؟
الآن، كيف تتعامل مع التعليقات السلبية لخدمة العملاء بذكاء؟ حسنًا، إليك استراتيجية للرد على هذه المراجعات السيئة، التي يمكن تحويلها لمصلحة علامتك التجارية.
1. افهم التعليق السلبي
عندما تتلقى أي تعليقات سلبية من العملاء، عليك قراءتها وفهمها جيدًا، ودراستها وتقييمها وتحليلها بدقة. فلا تتجاهلها أبدًا، ولا تأخذها على محمل شخصي لتدافع عن نفسك. لكن تعامل معها بموضوعية وعقلانية، وليكن شعارك «العميل دائمًا على حق». ومع ذلك، اسأل نفسك: هل نقد العميل أو شكواه صحيحة فعلًا؟ ما الإجراءات التي يمكن لفريقك اتخاذها لحل مشكلته وإرضائه؟ هل بإمكانك تقديم تنازلات لإسعاده؟
لنفترض أن عميلًا وضع تعليقًا سلبيًا دون توضيح مشكلته الحقيقية. في هذه الحالة، استجب لملاحظته سريعًا، وتعامل معه بلطف واطلب منه توضيح مشكلته للعمل على حلها. لتقل مثلًا: «نأسف لمرورك بتجربة سيئة، ونرجو شرح مشكلتك بالتفصيل، وسنبذل أقصى ما في وسعنا لإصلاحها».
لا تنسَ تقديم الشكر للعميل على لفت انتباهك للمشكلة التي تواجهه، فهذا يُسهم في تهدئة الوضع وتخفيف استيائه، ويعزز شعوره بأنك تهتم بتعليقاته، حتى وإن كانت سيئة، واشكره مرة أخرى على صبره لحين حل المشكلة. لتقل مثلًا: «نشكرك على تعاونك وصبرك خلال معالجة الطلب.. نحن نقدر وقتك ونسعى إلى تقديم أفضل خدمة ممكنة».
2. تواصل مع العميل شخصيًا
الاستجابة السريعة المدروسة والتواصل الشخصي مع العميل أمران في غاية الأهمية، حتى يشعر بالتقدير والاحترام، لا سيما أن غالبية العملاء يتوقعون استجابة فورية ومنتظمة، ولا يطيقون الانتظار طويلًا خلال تفاعلهم مع العلامة التجارية. ولا تقلل من أهمية الاتصال بالعميل ومخاطبته شخصيًا لسرد ما حدث معه، وبخاصةٍ أن الاستماع إليه ومعرفة تفاصيل ما حدث معه؛ يجعلك تُحدد جذور المشكلة بفعالية.
عندما تتواصل مع العميل، كن متواضعًا ولا تنسَ الترحيب به وتجنب استخدام العبارات العامة، مثل «عزيزي العميل». فمن الأفضل مخاطبته باسمه مباشرةً، ووجه له الشكر على ملاحظاته، ثم اجعله يروي قصته أو مشكلته دون مقاطعته. فهذه الطريقة قد تترك انطباعًا إيجابيًا لدى العميل، وتجعله يُدرك أن علامتك التجارية تهتم بمشاعره واحتياجاته.
من الضروري استخدام التقنيات الحديثة عند التواصل المباشر مع المتسوقين الذين يمرون بتجارب سيئة مع علامتك التجارية، مثل برنامج زيتون لخدمة العملاء الذي يتيح لك توفير دردشة مباشرة فعّالة، ومركز مساعدة لتقديم خدمة دعم فني استثنائية. إذ يمنحك القدرة على التواصل مع عملائك مباشرةً عبر المحادثات المنظمة، إلى جانب ضمان توجيه الردود إلى البريد الإلكتروني في حال إغلاق العميل للدردشة، مما يعزز فعّالية الاستجابة، ويُحسّن تجربة العملاء.
3. تعاطف مع العميل
ربما لا تملك حلولًا لمعالجة مشكلة العميل، لكن بإمكانك التعاطف معه. فعندما تضع نفسك مكانه، وتتفهم ما يشعر به من آثار سلبية بسبب هذه التجربة السيئة، سيشعر بالاطمئنان وسيكون أقل عدائية وأكثر هدوءًا وتفاعلًا وتعاونًا، وربما يشعر بالرضا لمجرد التعاطف معه. أما إذا لم تتفهم موقفه وألقيت اللوم عليه، فعلى الأرجح أنه لن يتعامل مع علامتك التجارية مرة أخرى، وستفقد المزيد من العملاء المحتملين.
لذا، أيًا كانت مخاوف العميل وانتقاداته، عليك الاعتراف بها وعدم التقليل منها وإظهار تعاطفك معه، حتى إن لم تكن مخطئًا. دعه يعبر عن مشاعره بحرية تامة، وخذ ملاحظاته على محمل الجَدّ، وركز فيما يقوله بعناية مع الاهتمام بالتفاصيل، واتبع استراتيجية الاستماع الانعكاسي للتأكيد على فهم مشكلته، وتقديم الاعتذار له. بذلك، تبني علاقة إيجابية قوية معه، وربما تحوّل تجربته السيئة إلى إيجابية.
مثلًا، إذا أعرب عميلًا عن استيائه لتأخر تسليم المنتج، مما أثر سلبًا على أعماله اليومية. ردد ما قاله بأسلوب مختلف، مثل: «يؤسفني سماع ذلك، أتفهم مدى انزعاجك وشعورك بالاستياء بسبب تأخر تسليم المنتج، وسأبذل قصارى جهدي لحل مشكلتك الآن». وإن لم تستطع تقديم حلًا فوريًا، أكد له أنك ستتواصل معه مرة أخرى، واحرص على متابعته حتى بعد الحل.
4. خصص رسالتك بلغة واضحة
مهما بلغت قسوة العميل وانتقاداته، اجعل ردودك مهذبة وواضحة ودقيقة وتجنب اللغة العدائية أو الألفاظ السلبية، فلا تدخل معه في جدال أو مناقشات هجومية، وركز جهودك على معرفة المشكلة ذاتها، حتى لا تتفاقم الأزمة. لذا، يجب تنظيم أفكارك أولًا قبل الرد، واستخدم لغة بسيطة ومباشرة، وتجنب التعبيرات الغامضة والمعقدة، واشرح خطوات حل المشكلة بجمل قصيرة ومفردات مألوفة.
كذلك، لا تعتمد على الردود الجاهزة؛ لأنها تعطي شعورًا للعميل بأنك لا تهتم بمشكلته، وربما تؤدي إلى تفاقم غضبه. وبدلًا من استخدام اللغة العامة، اجعل رسالتك أكثر تخصيصًا وتحديدًا، لتقل مثلًا: «نعتذر عن هذه المشكلة التي تواجهك، ونعمل بجد لمعالجتها الآن، ونسعى لتطوير استراتيجية تضمن عدم تكرارها مستقبلًا».
5. قدم حلولًا جذرية
معظم المراجعات السلبية يكون وراءها مشكلات تواجه العملاء الغاضبين والمنزعجين، وأفضل طريقة للتعامل معها هي إيجاد حلول سريعة جذرية لإرضاء العملاء من ناحية، وتجنبها مستقبلًا من ناحية أخرى. فهي تساعدك على معرفة نِقَاط الألم في علامتك التجارية، وتشجعك على إجراء التحسينات والتغييرات اللازمة لتطوير خدمتك أو منتجك.
ربما يتلقى فريقك مشكلة من عميل يصعب حلها سريعًا، مما يثير غضبه وانفعاله. في هذه الحالة، فكر في بدائل وخيارات أخرى لإرضائه، فقد تمنحه هدية معقولة، أو شحن مجاني، أو عينة تجريبية، أو استبدال المنتج بآخر، أو إرسال كود خصم مناسب.
أما إذا تضمنت التعليقات السلبية مشكلات أكثر تعقيدًا، ولا يملك فريقك السلطة لحلها. هنا يُفضل إحالتها إلى المشرف أو المدير الأكثر خبرة ولديه الصلاحيات اللازمة لحلها، وأخبر العميل أنك تُقدِر وقته، ولذلك صعّدت مشكلته إلى الإدارة أو الجهة المختصة لحلها في غضون 24 ساعة مثلًا.
6. اطلب من العميل تغيير التقييم السلبي
بعد الانتهاء من حل مشكلة العميل والتأكد أنه راضٍ فعلًا، تواصل معه مرة أخرى للمتابعة، ثم حثه بلطف على تغيير المراجعة السلبية، إذ يُسهم ذلك في بناء سمعة جيدة لعلامتك التجارية، وكسب ثقة العملاء الآخرين. لكن لا تجبره على فعل ذلك.
فكر في توجيه رسالة للعميل بعد حل مشكلته، تقول فيها: «مرحبًا (اسم العميل)، نشكرك مجددًا على تقييمك الصريح لخدمتنا، ونكرر اعتذارنا عن هذه التجربة غير المرضية. لقد أجرينا عدّة إجراءات سريعة لمعالجة مشكلتك، حتى تمكّنا من حلها، ونقدم لك خصمًا إضافيًا على عملية الشراء القادمة، تعبيرًا عن امتناننا وتقديرنا لك. إذ نتطلع إلى فرصة أخرى لخدمتك بشكلٍ أفضل، ونأمل أن تُعيد النظر في تقييمك.. ممتنون لثقتك في علامتنا التجارية».
ولا مانع من تحفيز عملائك الراضين على إضافة تعليقات وتقييمات إيجابية؛ لأنها تؤدّي دورًا عظيمًا في نمو مبيعاتك وزيادة المصداقية والولاء بعلامتك التجارية، وربما تُقلِص من الآثار السيئة الناتجة عن المراجعات السلبية التي يتركها العملاء الآخرين.
أخيرًا، يمكن للتعليقات السلبية أن تدفعك نحو الصدارة أو الفشل التام. فإذا كنت تُفضل الخيار الأول، فلا تتجاهلها وعدّها فرصة للتطوير والنمو من خلال التعامل معها باحترافية وذكاء، وتدريب موظفي خدمة العملاء في شركتك على كيفية الرد عليها ومعالجتها، واستخدامها في بناء علاقات أكثر ثقة وإيجابية؛ لتقديم تجرِبة استثنائية لعملائك.
تم النشر في: سبتمبر 2023
تحت تصنيف: إدارة تفاعلات العملاء | خدمة العملاء
