يستقبل ممثلو الدعم الفني بشركتك استفسارات كثيرة متكررة يوميًا من العملاء، ما قد يصيبهم بالإحباط والإجهاد خاصة في أوقات الذروة؛ عندما يضطروا إلى التعامل مع المشكلات الأكثر تعقيدًا، ولا يكون لديهم الوقت الكافي للرد على الاستفسارات أو الأسئلة الشائعة. من هنا تبرز أهمية إنشاء قاعدة معرفة فعالة تلبي احتياجات عملائك وتجيب على أسئلتهم دون الحاجة إلى التواصل مع فريق الدعم الفني بشركتك، ما يوفر الوقت والجهد للجميع.
قائمة المحتويات
- ما هي قاعدة المعرفة؟
- لماذا تحتاج إلى إنشاء قاعدة معرفة قوية لعملائك؟
- كيفية إنشاء قاعدة معرفة منظمة
- أفضل الممارسات لإنشاء قاعدة معرفة فعالة
ما هي قاعدة المعرفة؟
يمكن تشبيه قاعدة المعرفة بالمكتبة الضخمة التي تحتوي على كنز من المعلومات الشاملة والوثائق المفصلة حول منتجاتك أو خدماتك. فهي تساعد عملائك على إيجاد إجابات وافية ومتعمقة حول استفساراتهم المتكررة وأسئلتهم الشائعة ومعالجة مشكلاتهم بسرعة وفعالية، من خلال مجموعة متنوعة من أشكال المحتوى المقروء والمسموع والمرئي، مثل: المقالات الإرشادية والدروس التعليمية.
لنفترض أن عملائك لا يعرفون كيفية استخدام إحدى ميزات خدمتك، أو يحتاجون إلى المزيد من المعلومات الأساسية حول سياسة الاسترجاع واسترداد الأموال. يمكنهم التوجه مباشرة إلى قاعدة المعرفة، لإيجاد تلك المعلومات ومساعدة أنفسهم بأنفسهم ببضع نقرات، دون الحاجة لطلب المساعدة من فريق الدعم.
لماذا تحتاج إلى إنشاء قاعدة معرفة قوية لعملائك؟
ربما تسأل نفسك الآن: لماذا يجب إنشاء قاعدة معرفة قوية تلبي احتياجات عملائي؟ في الحقيقة، هذا الأمر في غاية الأهمية لشركتك ولعملائك على حد سواء، للأسباب التالية:
توفير الدعم الذاتي لعملائك
غالبية العملاء يفضلون مساعدة أنفسهم إذا وجدوا في موقعك الإلكتروني قاعدة معرفة منظمة تلبي تطلعاتهم. فهي توفر الدعم الذاتي لمساعدتهم وحل مشكلاتهم بسرعة طوال اليوم وبصورة مستقلة حتى خارج ساعات العمل.
فبدلًا من الاتصال بممثلي خدمة العملاء والانتظار طويلًا لتلقي الدعم، يمكنهم العثور على الإجابات والمعلومات التي يريدونها على مدار الساعة، بغض النظر عن منطقتهم الزمنية أو جدولهم اليومي، مما يعزز تجربة العملاء، ويقلل درجة جهدهم، ويزيد مستوى رضاهم عن الخدمة المقدمة.
تعزيز فعالية موظفيك
تلعب قاعدة المعرفة دورًا كبيرًا في تعزيز فعالية موظفيك وتحسين أدائهم وزيادة مستوى رضاهم الوظيفي، لا سيما أنها تُعد موردًا مهمًا وجاهزًا لدعم الموظفين الذين يتلقون استفسارات صعبة أو أسئلة معقدة لا يمكنهم الإجابة عليها بدقة. وتدفعهم إلى التركيز على معالجة المشكلات الأكثر أهمية وتعقيدًا، من ثَمَّ، تقديم خدمة استثنائية للعملاء.
فعندما تمتلك قاعدة معرفة محدثة باستمرار، تتضمن معلومات موحدة من مصادر موثوقة، يمكن لممثلي الدعم الفني إيجاد ما يحتاجون إليه لتنفيذ مهامهم وتوجيه عملائهم بفعالية، مما يوفر تجربة عملاء أكثر اتساقًا وفعالية.
تقليل الضغط على فريقك
عندما يحصل عملائك على إجابات صحيحة ودقيقة حول استفساراتهم الشائعة من خلال قاعدة المعرفة، يقل عدد الاستفسارات والطلبات الواردة، فتنخفض درجة الاعتماد على الدعم البشري. بالتالي، يخف الضغط على فريقك وتزيد الإنتاجية، ولن تحتاج إلى توظيف وكلاء جدد لمواجهة الضغط الزائد على خدمة العملاء.
خفض التكاليف
إذا كُنت تمتلك عددًا محدودًا من موظفي دعم العملاء وليس لديك الميزانية الكافية لتوظيف آخرين، فإن بناء قاعدة معرفة قوية يُعد الخيار الأمثل والأكثر فعالية من ناحية التكلفة. لأنها تسهم في تقليل المكالمات الواردة لموظفيك، مما يؤدي إلى خفض النفقات الإجمالية لخدمة العملاء نتيجة تضاؤل المحادثات وحل المشكلات دون الاتصال بموظفي الدعم.
تعزيز ظهور علامتك التجارية
بمقدورك تعزيز ظهور علامتك التجارية عبر الإنترنت من خلال بناء قاعدة معرفة احترافية. فهي بمنزلة مخزن للمعلومات التي يمكن الوصول إليها عبر محركات البحث. فعندما تُطبق قواعد ومعايير تحسين محركات البحث SEO في محتوى قاعدة المعرفة، تزيد فرص ظهور نشاطك التجاري في نتائج البحث، مما يعزز الوعي بعلامتك التجارية.
كيفية إنشاء قاعدة معرفة منظمة
بناء قاعدة معرفة منظمة وواضحة تحتاج إلى استثمار وقتك وجهدك، لأنها تتطلب إنشاء المحتوى وتحديثه وتحسينه باستمرار. ومع ذلك، هناك 7 خطوات أساسية لإنشاء قاعدة معرفة ذات جودة عالية، هي:
1. تحديد أهداف قاعدة المعرفة
لا يمكنك إنشاء قاعدة معرفة قوية دون معرفة احتياجاتك وغرضك منها، إذ يجب امتلاك رؤية واضحة وتصور عام في ذهنك لشكل ومضمون قاعدة المعرفة. لذا، حدد أهدافك الرئيسية التي تريد تحقيقها من قاعدة المعرفة، مثل: خفض معدل المكالمات الواردة لفريقك، أو تعزيز معدل رضا العملاء، أو تقليل جهود العملاء، أو زيادة الرضا الوظيفي لدى الوكلاء.
في هذه المرحلة، يجب معرفة جمهورك المستهدف بعناية سواء كان من عملائك أو موظفيك أو كليهما، ثم ابحث عن الثغرات والاتجاهات التي تدفعك إلى إنشاء قاعدة المعرفة. اسأل نفسك:
- ما هي الأسئلة الأكثر شيوعًا والطلبات المتكررة من عملائك؟
- ما الموضوعات التي تشغل اهتمامات عملائك؟
- ما معدل سرعة الاستجابة على استفسارات العملاء؟ هل تستغرق وقتًا طويلًا لمعالجة طلباتهم؟
- هل فريقك يحتاج إلى المزيد من المعلومات والدقيقة للرد على العملاء؟
- ما المعلومات المهمة التي لا يعرفها أحد في شركتك سوى الموظفين الأكفاء؟
2. اختيار برنامج قاعدة المعرفة المناسب
بعد تحديد أهدافك من إنشاء قاعدة المعرفة، تأتي الخطوة المصيرية لاختيار الأداة المناسبة لهذه المهمة. هناك العديد من الأدوات التي تتيح لك إنشاء قاعدة المعرفة الخاصة بشركتك، لكن من الضروري اختيار برنامج قاعدة المعرفة الذي يلبي احتياجاتك وتطلعاتك. فلن تتحقق أهدافك إلا إذا استثمرت في برنامج سهل الاستخدام، يتيح إنشاء المحتوى وتنظيمه، وتخصيصه بما يتماشى مع علامتك التجارية. بالإضافة إلى ضرورة ملائمته لمحركات البحث حتى يتمكن عملائك من العثور على المعلومات ببساطة.
لذلك، يُعد زيتون برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة خيارًا رائعًا ومثاليًا لإنشاء قاعدة معرفة فعالة ومتماسكة بسهولة دون استنزاف وقتك وأموالك. إذ يساعدك على تصميم مقالات عالية الجودة باللغتين العربية والإنجليزية، وترتيبها وفقًا لأهميتها وأولوية ظهورها لعملائك، وتصنيفها إلى فئات محددة، فضلًا عن إبراز صفحات معينة في مركز المساعدة لجذب انتباه عملائك.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تدعيم المقالات بالصور والفيديو باستخدام محرر متطور لتنسيق المحتوى، مع إمكانية تعديله وتحديثه بسهولة، إلى جانب إتاحة محرك بحث داخلي متقدم يُسهّل على العملاء الوصول السريع للمعلومات التي يحتاجونها في قاعدة المعرفة، واكتشاف الكلمات المفتاحية الأكثر شيوعًا، وتقييم تفاعل الجمهور مع المقالات لمعرفة تفضيلاته واهتماماته، مما يسهم في تحسين تجربة العملاء وتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.
3. تخطيط عناصر قاعدة المعرفة
التخطيط الجيد لإنشاء قاعدة معرفة يوفر الوقت والجهد لفريقك ولعملائك على حد سواء. إذ يساعدك على تنظيم هيكل قاعدة المعرفة وتسريع وتيرة إنشاء المحتوى وتصميمه وترتيبه ترتيبًا منهجيًا ومنطقيًا. وعلى الجانب الآخر، يسهل على عملائك إيجاد المعلومات بسرعة وفعالية، مما يخلق تجربة عملاء إيجابية تعزز مستويات الرضا لديهم.
عند التخطيط لإنشاء قاعدة معرفة، اجعل هدفك تحسين تجربة المستخدم. لذا، من المهم أن تتضمن العناصر التالية:
- شريط البحث: يساعد عملائك على الوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها بسرعة قياسية من خلال البحث بالكلمات المفتاحية. بالتالي، يتجنبون ضياع وقتهم في قراءة المقالات غير المجدية.
- الأسئلة الشائعة: تُعد عنصرًا حيويًا في أي قاعدة معرفة قوية؛ لأنها توفر إجابات فورية للاستفسارات والأسئلة المتكررة ببضع نقرات، وتجعل تجربة العملاء أكثر سلاسة وفاعلية.
- أيقونة التواصل مع فريق الدعم: ربما لا يتمكن أحد العملاء من الوصول إلى مراده في أثناء رحلة البحث، أو يظل بحاجة إلى المزيد من الدعم. لذلك ينبغي إتاحة خيار التواصل الشخصي مع ممثلي خدمة العملاء سواء عبر الدردشة المباشرة، أو البريد الإلكتروني أو غير ذلك.
- هيكل قاعدة المعرفة: عند التفكير في بناء هيكل قاعدة المعرفة، ضع في حسبانك الجمهور المستهدف واحتياجاته، فقد تنظم فئاتك حسب نوع المستخدمين وأدوارهم أو المنتجات التي تقدمها، أو بناءً على مراحل رحلة العميل مثل كيفية الاشتراك وترقية الإصدار وطرق استخدام المنتج، وما إلى ذلك.
ستجد كل هذه العناصر وأكثر في برنامج زيتون، إذ يتيح لك استخدام شريط بحث متقدم يساعد عملائك في الوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها بسرعة فائقة، وإضافة قسم مخصص لأبرز الأسئلة الشائعة والمتكررة من العملاء. كما يتيح لك إضافة دردشة مباشرة مجانية تسمح لعملائك بالتواصل الفوري مع موظفي الدعم الفني، إضافة إلى خيارات متقدمة لتنسيق وتنظيم المحتوى باحترافية.
4. تجهيز المحتوى وإعداده
يُعد المحتوى بمنزلة العمود الفقري لأي قاعدة معرفة، فهو الوسيلة الأساسية مهمة للتواصل مع العملاء والرد على استفساراتهم بوضوح وبصورة مفهومة. لذلك، يجب إعداده وتجهيزه وصياغته بسلاسة، بحيث يتضمن معلومات دسمة ثرية، تقدم قيمة حقيقية لعملائك وفريقك.
في هذه المرحلة، ضع قائمة بالمشكلات والموضوعات والأسئلة الشائعة التي يرددها عملائك. إذ يمكنك معرفتها من خلال دراسة المحادثات التي يجريها فريقك مع العملاء. ولا مانع من مناقشة موظفيك الذين يتعاملون مباشرة مع الجمهور لبحث نقاط الألم وأخذ رأيهم حول الأفكار التي ينبغي تضمينها في قاعدة المعرفة.
لإطلاق نسخة أولية متميزة من قاعدة المعرفة، حدد الأفكار والمواضيع ذات الأولوية القصوى والأكثر إلحاحًا، لتبدأ في إعدادها وكتابتها أولًا. احرص على كتابة عناوين موجزة ومعبرة للمحتوى، واستخدم لغة بسيطة وواضحة يسهل فهمها واستيعابها، وتجنب الجمل المركبة والمفاهيم المعقدة، وتدارك الأخطاء النحوية والإملائية واللغوية. ومن الضروري اتباع أفضل الممارسات للكتابة المتوافقة مع قواعد السيو SEO؛ لتتصدر قاعدة المعرفة نتائج البحث.
5. تنسيق المحتوى وتنظيمه
بعد إعداد محتوى قاعدة المعرفة، ينبغي لك تنسيقه وتنظيمه بعناية قبل نشره؛ لجعل المعلومات أكثر فهمًا ويسهل العثور عليها بسرعة. إذ يمكنك إثراء مقالاتك وتعزيزها بالعناصر المرئية والرسوم التوضيحية التي تمنحها سياقات إضافية وأبعاد بصرية جذابة، بالإضافة إلى استخدام القوائم المنظمة والنقاط والعناوين الرئيسية والفرعية لترتيب الأفكار ونقلها بوضوح.
يمكنك الاعتماد على الروابط الداخلية لتشبيك المواد ذات الصلة ببعضها داخل قاعدة المعرفة، فضلًا عن استخدم الخطوط والألوان المناسبة التي تجعل النصوص واضحة وسهلة القراءة. ولا تنسَ توضيح المعلومات بالأمثلة والتطبيقات العملية. بعد الانتهاء من التنسيق، يجب تصنيف المقال في الفئة المناسبة؛ فهذا يسهم في بناء قاعدة معرفة منظمة، تمنح عملائك تجربة استثنائية وسريعة في الحصول على المعلومات.
6. مراجعة المحتوى ونشره
حان الآن الوقت لمراجعة مقالات قاعدة المعرفة وتدقيقها والتأكد من مدى مناسبتها لاحتياجات عملائك، وما إذا كانت قد تضمنت معلومات غير صحيحة أو غامضة، والتحقق من خلو الأخطاء الإملائية والنحوية والسياقية. فذلك، يحسن جودة المحتوى ويجعله أكثر انسيابية، مما يعزز مصداقية علامتك التجارية.
بمجرد مراجعة المقالات ذات الأولوية، تكون مستعدًا لنشرها عبر قاعدة المعرفة وإتاحتها للجميع حتى يتمكن عملائك من قراءتها. مع ضرورة تحديثها بانتظام خصوصًا أن المعلومات قد تصبح قديمة بمرور الوقت. من ثَمَّ، يظل المحتوى أكثر دقة وحداثة، مما يزيد من كفاءته في تحقيق أهدافه المرجوة.
كذلك، لا بد من الإشارة إلى قاعدة المعرفة في أماكن بارزة بموقعك الإلكتروني وتهيئتها لمحركات البحث حتى يسهل أرشفتها وفهرستها، لزيادة فرص ظهورها أمام جمهورك.
7. تحليل المحتوى وتحسينه
لا تتوقف مهمتك عند نشر المحتوى فحسب، بل ينبغي تخصيص وقتًا إضافيًا لتقييم أداء المقالات وتحليلها وتحسينها. إذ يجب تتبُع أدائها وقياس نتائجها ومعرفة الفجوات والجوانب التي تحتاج إلى التحسين؛ حتى تحصل على مقالات عالية الجودة وذات قيمة وفائدة حقيقة لعملائك.
استفد من أدوات تحليل المحتوى مثل تحليلات جوجل، فهي تمكنك من معرفة عدد الزوار ومرات ظهور مقالاتك ضمن نتائج البحث، ومصدر الزيارات، ومعدل الارتداد والخروج، وغيرها من مؤشرات الأداء. واستعن بالتقارير التي يوفرها مركز مساعدة زيتون حول أكثر الكلمات والعبارات التي يبحث عنها عملائك، بذلك تتمكن من توجيه استراتيجيتك المستقبلية لإنشاء محتوى أكثر ملائمة للجمهور.
أفضل الممارسات لإنشاء قاعدة معرفة فعالة
هناك العديد من الممارسات والنصائح التي ينبغي مراعاتها لإنشاء قاعدة معرفة تلبي احتياجات عملائك، ومنها:
1. إنشاء شخصية المستخدم
فهم شخصية المستخدم خطوة حاسمة لإنشاء قاعدة معرفة فعالة تحقق أهدافك المنشودة. إذ تساعدك على تصميم واجهة تتناسب مع توقعات عملائك، وتقديم محتوى مخصص يشجعهم على المشاركة والتفاعل بناءً على استفساراتهم واهتماماتهم.
هذا يتطلب إجراء البحوث اللازمة على الجمهور المستهدف، وعقد مقابلات متعمقة مع العملاء الحاليين والمحتملين، ودراسة تعليقاتهم ومراجعاتهم، لرصد المشكلات والأسئلة الشائعة لديهم، ومعرفة تفضيلاتهم، وأساليب تفاعلهم مع المحتوى.
2. تصميم تجربة مخصصة وسلسة
قاعدة المعرفة المكتظة بالمعلومات غير المنظمة تؤدي إلى تشتيت عملائك بدلًا من مساعدتهم، فيضطرون إلى التواصل مع خدمة الدعم، مما يؤكد فشلها في تحقيق أهدافك، ويؤثر سلبًا على أعمالك.
لذا، ينبغي تصميم تجربة مستخدمة مخصصة وسلسة تساعد عملائك على الوصول إلى المحتوى المناسب في أسرع وقت ممكن. مثلًا، ضع شريط البحث في أعلى الصفحة بوضوح، وأضف أدوات بحث متقدمة إلى جانب أيقونة الدردشة المباشرة لزيادة فعالية قاعدة المعرفة.
3. اختبار التصميم أولًا
يُفضل إنشاء نموذج أولي لقاعدة المعرفة الخاصة بشركتك واختباره مع جمهورك قبل الإطلاق الفعلي؛ لقياس مدى فعاليته وتقييمه. إذ يساعدك ذلك على تحديد نقاط القوة والضعف في تجربة المستخدم، وتحسين جودة محتوى قاعدة المعرفة، ورصد التحديات التي قد تواجهك مستقبلًا؛ لتقديم تجربة مستخدم أكثر سلاسة وإرضاءً لجمهورك.
لاختبار النموذج الأولي لقاعدة المعرفة بكفاءة، حدد هدفك من الاختبار. هل تريد تحسين تجربة المستخدم؟ أم هدفك تقييم جودة المقالات والعناصر المرئية؟ بعد ذلك، شارك هذا النموذج الأولي مع مجموعة من العملاء القادرين على تقديم الملاحظات، وحلل مراجعاتهم وتعليقاتهم، ثم حدد التعديلات والتحسينات اللازمة.
4. حدد مهام ومسؤوليات فريقك
في كثير من الأحيان، تتطلب قاعدة المعرفة فريقًا مختصًا لإنشائها باحترافية بما يتماشى مع سياسات وإجراءات إدارة المعرفة والقوانين ذات الصلة. لذا، ينبغي تحديد الأدوار الرئيسية والمسؤوليات التي يتولى تنفيذها بعض الخبراء، مثل:
- مدير قاعدة المعرفة: يضع استراتيجية قاعدة المعرفة، ويتولى إدارتها وتنفيذها وقياس أهدافها وتحسينها، والإشراف العام عليها.
- خبراء الموضوع: يمتلكون معرفة عميقة حول المواضيع وثيقة الصلة بمنتجك أو نشاطك التجاري، ويستطيعون توليد الأفكار الجديد التي يبحث عنها جمهورك.
- كُتاب المحتوى: يتولون كتابة المقالات وتحديثها استنادًا إلى احتياجات العملاء حتى تلبي تطلعاتهم. لذا، يجب امتلاكهم القدرة على توصيل المعلومة بسهولة وبوضوح.
- مختص تحسين محركات البحث SEO: يرصد الكلمات المفتاحية التي يبحث عنها جمهورك، ويتحقق من توافر معايير الكتابة المتوافقة مع قواعد السيو، ويتأكد من أرشفة المقالات على محرك البحث.
- مختص تجربة المستخدم: يتولى مهمة تقييم تجربة المستخدم وتحليلها؛ استنادًا إلى البيانات التي تُظهرها مؤشرات الأداء، والعمل على تحسينها باستمرار.
أخيرًا، قاعدة المعرفة ليست مجرد مجموعة من المقالات المكتوبة باحترافية، إنما تُعد وسيلة فعالة لتقديم خدمة دعم أفضل لعملائك ببضع نقرات، وزيادة مبيعاتك وإيراداتك، وتحقيق أهدافك التجارية. لذا، لا تتردد في الاستفادة من الأدوات التكنولوجية لبناء قاعدة معرفة تلبي احتياجات عملائك. فلا تنتظر، وانطلق الآن بمساعدة قاعدة معرفة زيتون.
تم النشر في: أكتوبر 2023
تحت تصنيف: إدارة تفاعلات العملاء | قاعدة المعرفة
