في الوقت الراهن، أصبح توفير خدمة دعم احترافية عبر الإنترنت للعملاء أمرًا ضروريًا لأي شركة تسعى إلى الريادة. إذ لم يعد ممكنًا أن تقتصر خدمة دعم العملاء على قناة واحدة للتواصل كأي وقت مضى، إنما أضحت الشركات تحتاج إلى استخدام برنامج خدمة عملاء يوفر قنوات متعددة للتواصل مع العملاء مثل برنامج زيتون، وذلك لتلبية احتياجاتهم المتزايدة، وتمكينهم من التواصل بسهولة مع فريق الدعم بالطريقة التي تناسب احتياجاتهم وتفضيلاتهم.
ما أهمية توفير قنوات تواصل متعددة للعملاء؟
تُعدّ قنوات التواصل المتعددة من العوامل الرئيسية التي تحدّد جودة خدمة العملاء وتحسّن تجربتهم، إذ تساعد الشركات في تحقيق الآتي:
زيادة إمكانية الوصول للعملاء
يلعب توفير قنوات تواصل متعددة أمام العملاء دورًا حيويًا في تحسين فاعلية التواصل بين العملاء وفريق الدعم الفني؛ إذ تزيد من فرصة وصول العملاء إلى الدعم الفني في الوقت المناسب بالوسيلة التي يفضلونها، ما يساعدهم على إيجاد الحلول المناسبة وتحسين تجربة العملاء بصفة عامة.
علاوةً على ذلك، يزيد توفير قنوات تواصل متعددة من احتمالية وصول العملاء إلى فريق الدعم بسهولة ويسر، ما يساعد في خلق رضا العملاء وزيادة فاعلية عملية التواصل. فبدلًا من اقتصار قنوات التواصل مع العملاء على البريد الإلكتروني فقط الذي قد يستغرق فريق الدعم وقتًا للرد على العملاء، يمكنك توفير قنوات تواصل إضافية أكثر سرعة ومرونة في الاستجابة، مثل الدردشة المباشرة أو المحادثات.
تحسين تجربة المستخدم
تؤثر تجربة المستخدم بشكلٍ كبير على مدى تفاعل العملاء مع منتجات الشركة، فعندما يواجه المستخدم صعوبات في استخدام المنتج أو لا يجد الدعم الفني اللازم، سيؤثر ذلك على استمراريته في استخدام المنتج وقد يؤدي إلى التشكيك في جودته. لذلك، يجب على فريق الدعم الفني توفير خدمة دعم عالية الجودة تلبي احتياجات المستخدمين، وتسهل عليهم التفاعل بأفضل الطرق الممكنة.
تعمل قنوات التواصل المتعددة على تسهيل خيارات التواصل لدى العملاء، وهذا يسمح لهم بالتواصل بأسلوب يناسبهم ومن أي مكان يرونه مناسبًا، مما يعزز رضا العملاء عن الخدمة المقدمة ويزيد من فرص استمرار استخدام المنتجات، إضافةً إلى تعزيز احتمالية مشاركة تجاربهم الإيجابية مع المنتجات والخدمات مع المزيد من العملاء المحتملين.
توفير الوقت والجهد
توفر قنوات التواصل المتعددة للمستخدمين مساحة لطلب الاستفسارات وتبادل المعلومات مع فريق الدعم الفني بسرعة. فمن خلال رسالة عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية، يستطيع المستخدم الوصول إلى الحل المناسب الذي يقدِّمه له فريق خدمة العملاء بسرعة، وبالتالي توفير الوقت والجهد اللازمين للاتصال بفريق الدعم الفني هاتفيًا مثلًا، الأمر الذي قد يتكرر أكثر من مرة حتى الحصول على الحل المناسب.
زيادة فرص التحويل
تسعى الكثير من الشركات إلى زيادة فرص التحويل من خلال إعداد حملات تسويقية ضخمة، لكنها قد تتجاهل أحيانًا دور الدعم الفني والتواصل المباشر مع العملاء، الذي يؤثر بشكلٍ كبير على تجاربهم وقراراتهم الشرائية. إذ يساعد إتاحة قنوات تواصل متعددة للعملاء على توفير تجربة أفضل لهم ويسهم في تحسين فرص التحويل.
على سبيل المثال، إذا واجه شخص مشكلة في المنتج الذي اشتراه من الشركة، فمن المرجح أن يتواصل مع خدمة دعم العملاء عبر القناة التي يفضلها، فإذا قدَّم الدعم الفني حلًا لمشكلته بسرعة وفعالية، سيشعر العميل بالثقة في الشركة ومنتجاتها، ومن المرجح أن ينشر تجربته مع الآخرين، ما يزيد من فرص التحويل ويزيد من إيرادات الشركة.
ما هي قنوات التواصل المتعددة التي يوفرها زيتون؟
في زيتون، برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة، نحن نعلم جيدًا أهمية توفير قنوات متعددة للتواصل مع العملاء، لذلك نوفر ثلاث قنوات تواصل أساسية هي:
1. ربط مركز المساعدة بالبريد الإلكتروني
يتيح لك زيتون ربط مركز مساعدة شركتك بالبريد الإلكتروني، وتوجيه الرسائل من البريد الإلكتروني إلى مركز المساعدة، وبذلك تصل جميع رسائل العملاء من البريد الإلكتروني إلى صناديق البريد المشتركة بمركز المساعدة على هيئة محادثات متطورة، يسهل على فريق دعم العملاء التعامل معها وتنظيمها عبر أدوات إدارة المحادثات المتقدمة التي يوفرها زيتون.
تتميز قناة التواصل من خلال ربط البريد الإلكتروني بمركز المساعدة بالمرونة، حيث يمكن للعملاء إرسال رسائلهم في أي وقت ومن أي مكان، ويمكن لفريق الدعم الرد عليها في الوقت المناسب حَسَبَ أولويات الرسائل. كما تتيح هذه القناة للعملاء التواصل مع الشركة بشكلٍ خاص ومباشر، مما يؤدي إلى حل المشكلات بصورة أكثر تفصيلًا وشمولية.
إضافةً إلى ذلك، يستطيع صاحب مركز المساعدة تنظيم رسائل العملاء بربط أكثر من بريد إلكتروني بالمركز، وتحديد بريد واحد أو أكثر لكل صندوق مع تخصيص هذه الصناديق بما يناسب العمل. على سبيل المثال، إذا كان لديك منصة لبيع المنتجات وترغب بتنظيم طلبات الشراء وفصلها عن الفواتير والمحاسبة، تستطيع إنشاء صندوق للمشتريات وآخر للفواتير والمحاسبة، ثم ربط كل بريد بالصندوق المناسب، هذا سيسهل على فريق العمل التعامل مع المحادثات والطلبات الواردة.
2. التواصل عبر قاعدة المعرفة
قناة التواصل عبر قاعدة المعرفة من أهم قنوات التواصل التي توفرها الشركات لعملائها؛ للحصول على المعلومات والإجابات عن الأسئلة الشائعة والمشكلات التي يواجهنها بشكلٍ مباشر وذاتي. تتيح هذه القناة للعملاء الوصول إلى مجموعة من المعلومات الشاملة حول المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة، والاطلاع على الإرشادات أو التعليمات المفصلة لاستخدامها بشكلٍ صحيح.
لكن في زيتون، تتميز قاعدة المعرفة بإمكانية إتاحة أزرار التواصل مع خدمة الدعم الفني، فإذا لم يجد المستخدم ما يبحث عنه في مقالات وشروحات قاعدة المعرفة، يمكنه التواصل مباشرةً مع مركز المساعدة من الصفحة ذاتها، وبالتالي الوصول إلى المعلومات المطلوبة بالسرعة والسهولة الكافية.
يمكن إتاحة زر التواصل من إعدادات المركز أو إيقافه كما ترغب، أيضًا يمكنك تخصيص طريقة تسجيل دخول العملاء إلى المحادثات إما عن طريق طلب رابط، أو كود رقمي من عدة رموز يتم إدخاله والتحدث مع مركز المساعدة في أي وقت، وهذا بدوره يرفع من معايير الأمان عند تسجيل العملاء الدخول إلى صفحة المساعدة في قاعدة المعرفة.
3. الدردشة المباشرة
يتيح زيتون لأصحاب المواقع إضافة خدمة الدردشة المباشرة التي تُعد طريقة فعّالة للتواصل مع العملاء والزوار الجدد إلى مواقعهم دون تعقيدات برمجية، إذ تتيح لهم الدردشة المباشرة التواصل الفوري مع خدمة الدعم الفني للاستفسار عن أي أسئلة لم يجدوا لها إجابة بمركز المساعدة. ما يساهم في تحسين تجربة العملاء وزيادة ولائهم، بالإضافة لرفع نسب تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين وزيادة المبيعات.
تتميز الدردشة الحية من زيتون بسهولة الإعداد والتخصيص، إذ يمكنك إنشاء دردشة مباشرة وإضافتها إلى موقعك في دقائق، مع المرونة في تخصيص إعداداتها بما يناسب عملك، وتخصيص لون ولغة الدردشة بما يتسق مع هوية علامتك التجارية. إضافةً إلى استقبال رسائل العملاء الواردة من الدردشة المباشرة في محادثات منظمة، يسهل إدارتها بمركز المساعدة.
ختامًا، أصبح توفير قنوات تواصل متعددة للعملاء أمرًا حاسمًا لتحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم وولائهم للشركة. وبفضل التطور التقني الذي نعيشه، أصبح من السهل تقديم خدمة عملاء فعالة عبر العديد من القنوات مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وقاعدة المعرفة، وكل هذا متوفر في زيتون برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة. ماذا تنتظر، استخدم زيتون الآن، وقدِّم قنوات تواصل متعددة لعملائك!
تم النشر في: يونيو 2023
تحت تصنيف: إدارة تفاعلات العملاء | تواصلات العملاء
