تُعدّ مقالات قاعدة المعرفة نافذة مباشرة وشديدة الذاتية لدعم العملاء تختصر عليهم وقتهم في انتظار رد ممثلي خدمة الدعم الفني، وفي المقابل تضيف قيمة ومعنى إضافي لفريق العمل الذي لن يكون مضطرًا لاستهلاك طاقته ووقته في الرد على رسائل روتينية متكررة كل يوم. أعددنا من خلال هذا المقال دليلًا شاملًا مُدعّمًا بالنماذج التوضيحية، ليساعدك على كتابة مقالات قاعدة المعرفة باحترافية.
جدول المحتويات:
- ما هي مقالات قاعدة المعرفة؟
- أنواع مقالات قاعدة المعرفة
- كيفية كتابة مقالات قاعدة المعرفة
- ملاحظات بعد إنشاء مقالات قاعدة المعرفة
ما هي مقالات قاعدة المعرفة؟
مقالات قاعدة المعرفة هي تلك المقالات التي تقدم محتوى توثيقي يُجيب عن أسئلة العملاء الشائعة حول المنتجات أو الخدمات التي تقدمها علامتك التجارية، وتوضح تعليمات الاستخدام والإرشادات المطلوبة للاستفادة من الخدمات والمنتجات، وخطوات حل المشكلات التي يُتوقع أن تعترض العملاء في أثناء الاستخدام.
من خلال هذا التعريف يتضح أن أبرز أنواع مقالات قاعدة المعرفة هي: إجابات الأسئلة الشائعة وأدلة الاستخدام والتعليمات ومقالات حل المشكلات ومقالات كيف تفعل كذا..؟ وتؤدي مقالات قاعدة المعرفة دورها بفعالية في توجيه العملاء على النحو الأمثل، إذا تحقق فيها الوضوح والبساطة والإفادة بحيث لا تترك سؤالًا لدى العميل من دون إجابة.
نماذج لأنواع مقالات قاعدة المعرفة
تتعدد أنواع مقالات قاعدة المعرفة تبعًا لنوعية المعلومات التي تُطرح في كل مقال والهدف منها، ويمكنك الاستفادة من النماذج التالية لكل نوع منها، لتجعل مقالاتك أكثر وضوحًا وتنظيمًا وتوحّد أسلوب الكتابة الذي تخاطب به عملائك.
1. المقالات الإرشادية
تستهدف المقالات الإرشادية في قاعدة المعرفة الإجابة عن سؤال: “كيف تفعل كذا ؟”، لتوضّح من خلالها للعملاء كيفية استخدام المنتج أو الاستفادة من الخدمة خطوة بخطوة. يركّز كل مقال على شرح وتوضيح ميزة أو مهمة واحدة على الأغلب، مثل: “خطوات الرد على المحادثات” أو “توجيه رسائل البريد الإلكتروني لمركز المساعدة” أو “إضافة عميل” ونحو ذلك. وتجدر الإشارة إلى أن المقالات الإرشادية لا تستهدف حل المشكلات بقدر ما تستهدف تعريف العميل بالوظائف والميزات وتسهيل استكشافه للمنتج أو الخدمة.
كما هو واضح من نموذج المقال الإرشادي “إنشاء محادثة” في زيتون، فإن طريقة كتابة هذا النوع من المقالات تكون كالتالي:
- العنوان: ويتضمن إشارة مباشرة للمهمة التي سيُكشف عن كيفيتها في المقال (إنشاء محادثة).
- الوصف: أَضِف وصفًا بسيطًا في سطر واحد أو سطرين على الأكثر للمهمة.
- الخطوات: اكتب الخطوات التي ستقود العميل لإنجاز المهمة بالترتيب:
- الخطوة 1
- الخطوة 2
- الخطوة 3
- الخطوة 4…
2. مقالات حل المشكلات
تختص مقالات حل المشكلات بتوجيه العميل نحو حل المشكلات التي تعترضه في أثناء استخدام المنتج أو الخدمة. ويجب أن تصب تركيزك في أثناء كتابة تلك المقالات على نقاط الألم لدى العملاء، بمعنى التركيز على إرشادهم إلى حل المشكلات التي عانى منها عملاء فعليون سابقًا من خلال دراسة تذاكر الدعم الفني والمشكلات الموجودة فيها، فضلًا عن وضع حلول مسبقة للمشكلات المتوقعة التي قد تعترضهم.
لاحظ المقالين التاليين الموجودين في قاعدة المعرفة بمنصة مستقل كنموذج على مقالات حل المشكلات التي تواجه أصحاب المشاريع أو المستقلين الذين يعملون من خلال تلك المنصة: “حل المشاكل مع المستقل الذي وظفته” و”لماذا لا أستطيع إضافة عروض جديدة؟”:
يوضح هذا النموذج طريقة كتابة مقالات حل المشكلات كالتالي:
- العنوان: اكتب عنوانًا واضحًا للمشكلة التي يتناولها المقال.
- الوصف: اكتب وصفًا بسيطًا لا يتجاوز سطرين للمشكلة التي تواجِه عملائك في بداية المقال.
- سرد المشكلات المتعلقة بالموضوع في عناوين فرعية:
- المشكلة الأولى وحلها.
- المشكلة الثانية وحلها.
- المشكلة الثالثة وحلها وهكذا.
- عرض التواصل مع مركز المساعدة: بعد شرح المشكلة وخطوات حلها في هذا النوع من المقالات، لا تفوتك الإشارة إلى إمكانية تواصل العميل مع مركز المساعدة (تواصل معنا) في سياق المقال أو في آخره، إذ ربما تواجهه مشكلة في تطبيق أحد الحلول أو أن مشكلته ليست موجودة بوصفها في المقال.
أما في مقال “لماذا لا أستطيع إضافة عروض جديدة؟” الذي يطرح مشكلة قد تواجه المستقلين على المنصة عند تقديم عروضهم، ففيه يركّز الكاتب على مشكلة واحدة فقط، ويذكر الأسباب المختلفة التي تؤدي إلى حدوثها، ويطرح الحلول لكل سبب منها، ويضيف روابط المقالات التفصيلية التي تختص بشرح كيفية تطبيق كل حل منها. وبلا شك يمكنك إضافة أي ملاحظة تكون ضرورية للقارئ، ولا تنسَ ترشيح المقالات ذات الصلة بالمشكلة في آخر المقال.
3. مقالات الأسئلة الشائعة
تتضمن مقالات الأسئلة الشائعة (FAQs) تجميعات للأسئلة المتكررة التي تهم العملاء، سواء التي وردت بصورة متكررة إلى خدمة الدعم الفني أو التي تتوقع أن يطرحها العملاء حول منتجك أو خدمتك. ضع نفسك مكان العميل وحاول أن تطرح السؤال من وجهة نظره وليس من وجهة نظرك، ثم قدّم إجابة واضحة وقصيرة ومحددة، أو أَضف روابط تُحيل إلى المقالات الإرشادية التي توضح الإجابة عن السؤال كما في صفحة الأسئلة الشائعة على موقع مستقل التالية:
كيفية كتابة مقالات قاعدة المعرفة
وضحنا في النماذج السابقة الهيكل العام في إنشاء مقالات قاعدة المعرفة، وتختلف طريقة كتابة تلك المقالات كليًا عن كتابة أنواع المقالات الأخرى على الإنترنت، فالهدف الأساسي منها هو توثيق الخطوات وتوفير الإرشادات حول المنتج أو الخدمة. لذا، فثمة قواعد تتقيد بها عملية الكتابة لقاعدة المعرفة، لضمان عدم تشتت العميل وتوفير أفضل خدمة دعم ذاتي له. اتبع الخطوات التالية التي تساعدك في كتابة مقالات ناجحة لقاعدة المعرفة:
1. حدد فكرة المقال
ابحث عن الأفكار ذات الأولوية لتبدأ الكتابة في قاعدة المعرفة عنها أولًا، يمكنك استلهام الأفكار من خلال فحص الرسائل التي تَرِد إلى خدمة الدعم الفني، للبحث عن الأسئلة الأكثر شيوعًا، والمواضيع التي يجدها العملاء مبهمة ويتطلعون للمساعدة حولها، والمشكلات الفنية المتكررة التي تواجههم. فضع تلك الأفكار في قائمة المقالات العاجلة للعمل عليها.
ويساعدك تفقد نسبة البحث حول كلمات محددة ذات صلة بمنتجاتك أو خدماتك في استلهام أفكار المقالات، إذ يدل ارتفاع نسبة البحث عن موضوع أو مشكلة ما على أن هذا الجزء يتطلب مزيدًا من التوضيح، لاستشكاله على قطاع كبير من العملاء، فيجب عليك تغطية هذا الموضوع بمحتوى يوفر المساعدة المطلوبة. عليك أيضًا تجهيز أفكار للمقالات التي تُظهِر قيمة منتجك أو خدمتك للعملاء، وتشمل أدلة الاستخدام والتعليمات والإرشادات ونحو ذلك.
2. اختر عنوانًا واضحًا ومباشرًا
استخدم عنوانًا واضحًا ومباشرًا عند كتابة مقالات قاعدة المعرفة، وتذكّر جيدًا أنك لست بصدد ابتكار عنوان جذاب أو إبداعي أو تسويقي، لأن الهدف الرئيسي من تلك المقالات هو تحسين تجربة المستخدم وتوفير إجابات مباشرة عن الأسئلة التي تراوده أو المشكلات التي تواجهه دون لف أو دوران، وكذلك الأمر بالنسبة للعناوين الفرعية.
يمكنك بدء العنوان بسؤال مثل: “كيف توجّه رسائل البريد الإلكتروني إلى مركز المساعدة؟ “، أو اقتصر على جعل المهمة ذاتها عنوانًا بدون إضافات مثل: “ربط نطاق مخصص”، أو استخدم بعض الصيغ الأخرى، مثل: “إعداد…” أو “استخدام…” أو “إنشاء…” أو “كيفية…” ونحو ذلك. لاحظ مدى بساطة العناوين ووضوحها في قاعدة المعرفة على زيتون:
أما فيما يتعلق بصياغة عناوين المقالات التي تركّز على حل المشكلات أو مقالات الأسئلة الشائعة، فننصحك بصياغة عنوان المشكلة أو عنوان السؤال وكأن العميل هو من يكتب -كما أشرنا آنفًا-: “لماذا لا أستطيع إضافة عروض جديدة؟” أو “كيف أستطيع تجربة زيتون؟”، لأن هذا النمط من الصياغة يؤهلك للظهور أمام العميل إذا كان يبحث عن هذا السؤال عبر محركات البحث.
3. اكتب محتوى سهل التصفح والقراءة
يتحدد نجاحك في إنشاء مقالات قاعدة المعرفة بقدرتك على صناعة محتوى سهل التصفح والقراءة، ليتمكن العملاء من الاستفادة منه. ابدأ الكتابة بسطر واحد أو سطرين يصفان بوضوح المهمة التي تسعى إلى معالجتها في المقال، ثم انتقل مباشرةً إلى صُلب الموضوع من خلال شرح الخطوات المرتبة المدعومة بالصور التوضيحية، ومن الأفضل كتابة خطوات مباشرة ذات جمل قصيرة.
وإذا تطلبت بعض أدلة الاستخدام الكثير من الشرح، فالأفضل أن تشرح الدليل على مراحل، وتجعل لكل منها مقالًا على حِدة، وتشير في آخر المقال إلى روابط المراحل الأخرى. أما إذا لم يكن هناك مفر من إنشاء دليل شامل في مقال واحد، فيتوجب عليك إذًا إعداد جدول للمحتويات في مقدمة المقال يتضمن روابط العناوين الفرعية التي ستتناولها، ليتمكن العملاء من تصفح المحتوى من النظرة الأولى والانتقال إلى النقطة التي يبحثون عنها بسهولة.
وفيما يتعلق بجعل محتوى المقال سهل القراءة على العملاء، اتبع النصائح التالية:
- حاول ألا تستخدم كلمات أكثر من اللازم من غير داعٍ، وفي الوقت نفسه لا تتجاهل أي خطوة باعتبارها بديهية من وجهة نظرك.
- لا تستخدم الأسلوب الإنشائي أو الأدبي.
- تجنب استخدام المصطلحات الفنية أو التقنية قدر المستطاع.
وتجدر الإشارة إلى ضرورة الاهتمام بتنسيق العناوين، لأنها من أبرز العوامل التي تجعل مقالات قاعدة المعرفة سهلة التصفح والقراءة، لأن تنسيق العناوين يسهم في إبراز محتوى المقال بوضوح وسهولة أمام العميل، ويُسهّل عليه الوصول إلى الجزئية التي يبحث عنها. وكذلك، اهتم بترك مسافة بين كل عنوان والخطوة التي تليه، وبين كل خطوة والخطوة التي تليها. ويجب تمييز العنوان الرئيسي للمقال بالتنسيق H1، أما العناوين الفرعية فتكون بالتنسيق H2.
4. استخدم لقطات الشاشة والفيديوهات
في أثناء كتابة مقالات قاعدة المعرفة، لا بد أن تدعّم الخطوات والإرشادات التي تسردها بلقطات الشاشة التوضيحية اللازمة التي تُرشد العميل إلى موضع تنفيذ كل خطوة، فضلًا عن إعداد فيديو قصير لا يتجاوز دقيقة أو دقيقتين يشرح كيفية التنفيذ أيضًا. ستساعدك اللقطات والفيديوهات في استخدام أقل عدد ممكن من الجمل والكلمات، وتجعل المقال أكثر وضوحًا، وتسهل استيعابه وتنفيذ خطواته على العملاء. ومن جهة أخرى، فإن المقالات التي تحتوي على فيديوهات تكون مؤهلة لتصدر محركات البحث، وجلب أكبر عدد من الزيارات.
هكذا ببساطة كما يتضح في مقالات قاعدة المعرفة في زيتون، والتي تبدأ دائمًا بالفيديو، وتُدعم بلقطات الشاشة التوضيحية بعد كل خطوة، لتوفر للعميل دعم متكامل يزيل أي لَبس أو سوء فهم.
5. رشّح المقالات ذات الصلة
ضع نفسك مكان العميل بعد قراءته للمقال واستيعابه للشرح، إذ ربما تراوده بعض الأسئلة ذات الصلة بموضوع المقال الذي كتبته في قاعدة المعرفة، فأراد الاستزادة بالحصول على إجابات قريبة لها دون الكثير من البحث، وربما يريد التوجه إلى مواضيع أخرى مُكمّلة أو متعلقة بالتصنيف نفسه للمقال الذي قرأه. إذًا عليك ختم مقالات قاعدة المعرفة بإحدى طريقتين، إما عرض الأسئلة الشائعة عن موضوع المقال، أو اقتراح مقالات أخرى تندرج تحت التصنيف نفسه.
لاحظ هنا أحد مقالات قاعدة المعرفة في زيتون الذي ينتهي بتوجيه العميل إلى المزيد من المقالات في تصنيف “الاشتراك” الموجود فيه هذا المقال، لأن احتمالية اهتمام العملاء باستكمال البحث فيه يكون أعلى.
نصائح تفيدك بعد إنشاء مقالات قاعدة المعرفة
لا تعتقد أن مهمتك قد أُنجزَت بعد الانتهاء من إنشاء مقالات قاعدة المعرفة لعلامتك التجارية، لأن تلك المقالات جميعها يجب أن تخضع لعدة معايير، للتأكد من جودتها وقدرتها على تلبية احتياجات العملاء المتغيرة باستمرار، وهي:
- الاتساق: يجب أن يكون محتوى كل مقال جديد مُتسقًا مع باقي المقالات، لأن وجود أي تعارض في الشرح مثلًا بين مقالتين يؤدي إلى تخبُّط العميل وعدم ثقته في مصداقية الخدمة أو المنتج.
- التحديث: من الوارد أن تطرأ تحديثات أو تطويرات لمنتجاتك أو خدماتك، حينها عليك مراجعة مقالات قاعدة المعرفة جميعها، للتأكد من أن الشرح الموجود فيها يتوافق مع التحديثات التي أجريتها، لتبدأ بتعديل ما يلزم تعديله فيها.
- التطوير والتحسين: يجب أن تخضع المقالات باستمرار للتطوير والتحسين والتنقيح. ستساعدك مراجعات العملاء وتعليقاتهم على معرفة المقالات التي تتطلب المزيد من التطوير والتعديل، فضلًا عن معرفة الكلمات الأكثر بحثًا، لتستخدمها في تحسين محركات البحث لمقالات قاعدة المعرفة.
هكذا، فقد اتضحت أهمية كتابة مقالات قاعدة المعرفة في توفير دعم ذاتي فوري للعملاء وتحويلهم إلى عملاء أوفياء للعلامة التجارية. يمكنك الاستفادة من تجربة إنشاء مقالات قاعدة المعرفة على زيتون، للحصول على قاعدة احترافية سهلة التخصيص ومتكاملة تتناسب مع منتجاتك أو خدماتك ومهيئة لمحركات البحث.
تم النشر في: يوليو 2022
تحت تصنيف: إدارة تجربة العملاء | قاعدة المعرفة
