يقول جيف بيزوس: “اخذل العميل في الحياة الواقعية وسيخبر 6 من معارفه، واخذله في الواقع الافتراضي وسيخبر 6000 عميلٍ محتملٍ آخر.”

يُعدّ تجاهل احتياجات العملاء وتقديم خدمة عملاء سيئة أحد أكبر الأسباب المؤدية لخسارة أولئك العملاء لصالح الشركات المنافسة، ولا يقتصر الأمر على خسارة العملاء الحاليين بل يتعداه إلى خسارة العملاء المحتملين (الجدد)، إذ إن للكلام تأثير مدمر على سمعة الشركة وخاصةً على الفضاء الافتراضي. ويشمل الأمر حتى موظفي خدمة العملاء ممن يتعاملون مع عملاء غاضبين على الدوام ما يجعل عملهم صعبًا، وبالتالي تركهم لعملهم وتحميل الشركة نفقات توظيف موظفين جدد.

جدول المحتويات:

• كيف تلاحظ تدني مستوى خدمة العملاء في شركتك؟
• أسباب تدني مستوى خدمة العملاء
• نصائح لتحسين مستوى خدمة العملاء

كيف تلاحظ تدني مستوى خدمة العملاء في شركتك؟

1. مغادرة العملاء للخدمة

يُعدّ خسارة العملاء الحاليين مؤشرًا واضحًا على وجود خطب ما في الخدمة المقدمة، تستدعي تدخلًا عاجلًا لمعرفة أسباب هذا التحول في سلوك العملاء. فقد يكون هذا نتيجة لدخول الشركة مجالًا بعيدًا عن تطلعات العملاء الحاليين واحتياجاتهم والتركيز على كسب عملاء جدد، ما يمنح شعورًا بعدم الرضا، فيجب لتفادي ذلك التركيز على توزيع الجهود على خدمة كل من فئتي العملاء القدامى والجدد بالتساوي.

2. تزايد مراجعات العملاء السلبية

يتوجب ملاحظة الآراء السلبية التي تنشر عن نشاطك التجاري، خاصةً على مواقع التواصل الاجتماعي. في الحقيقة يفضل الكثير من المستخدمين مشاركة رأي سلبي عن شركتك على موقع لطرف ثالث؛ كتلك التي تُعنى بتقديم مراجعات حول المنتجات أو مجتمعات المستخدمين، دون مشاركتها على موقعك الشخصي، لاعتقادهم بأنك لا تنصت ولا تهتم للمراجعة أو تستغرق وقتًا طويلًا للإجابة. كما تمنح هذه المنصات المستخدمين الحرية لمشاركة آرائهم حول الخدمة.

يمكنك الاستفادة من وسائل جمع مراجعات مختلفة من المستخدمين لتسمع منهم مباشرةً، وقد تطرقنا إليها في مقالنا السابق حول كيف تطلب من العميل تقييم خدمتك، فتسهم هذه الوسائل في معرفة آراء المستخدمين بالخدمة المقدمة والتعرف على المشكلات ومعالجتها قبل أن تتفاقم.

3. انخفاض مؤشر رضا العملاء

تساعدك وسائل قياس مستوى رضا العملاء في معرفة ما إذا كانت شركتك تسير بالاتجاه الصحيح وأن العملاء سعيدون فعلًا بالخدمة المقدمة، تشمل هذه الوسائل استطلاعات رأي وأدوات مختلفة، منها:

• استطلاعات ما بعد شراء الخدمة
• المحادثات المتعلقة بالعلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي
• مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS)
• الدردشة المباشرة مع العملاء

احرص على متابعة مستمرة لمستوى رضا العملاء لتعرف متى يجب إجراء تحسين في الخدمة المقدمة.

4. انخفاض عدد الإحالات الجديدة

تُعدّ الإحالات (أو توصيات المستخدمين الإيجابية بالخدمة لبعضهم) من أهم أسباب جذب عملاء جدد للشركة، فلو كنت تستخدم وسائل لتتبع الإحالات الجديدة ولاحظت أنها بدأت بالانخفاض، فلا بد من التوقف والتفكير في مسببات الأمر.

5. ملاحظة أداء موظفي خدمة العملاء

إن من أهم طرق معرفة مستوى خدمة العملاء هي المتابعة مع موظفي الخدمة أنفسهم والاستماع إلى ملاحظاتهم وأخذها بالحسبان، خاصةً وأنهم على احتكاك بالعميل على مدار الساعة، استعن بهذه الأسئلة لمعرفة ما إذا كانت الخدمة تحتاج إلى تحسين:

• ما هو مدى سرعتك في حل مشكلة الزبون؟
• هل يتصل بك كثير من العملاء بشأن المشكلة نفسها؟
• هل تصلك شكاوى حول وجود نقص في أحد قنوات التواصل مع خدمة العملاء؟
• هل تواجهك مشكلة محددة تتعلق بإستراتيجية وضعتها الشركة عمومًا؟
• هل تحس بالقدرة على خدمة كل العملاء بأفضل قدر ممكن؟

يمكنك أن تستنتج مما تقدم ما إذا كانت خطة عملك الحالية ليست بالمستوى المطلوب، وإن كان من اللازم تحسينها.

6. المقارنة مع التوجه المتبع لدى باقي الشركات

قد لا يتعلق الأمر أحيانًا بمستوى خدمتك المقدمة، بل باحتياجات المستخدمين المتغيرة، إذ ما أثبت نجاحه سابقًا قد لا يكون فعالًا حاليًا، فيجب حينها تغيير خطة عملك بحسب التوجهات الموجودة في السوق والتي يسلكها منافسوك عادةً. احرص على البحث في مجالك الدقيق وخارجه عن أفضل خدمات العملاء المقدمة، كتلك التي تجدها في الشركات الكبيرة حول العالم، وانظر في محاسنها وكيف يمكنك تضمين مثل هذه الخدمات في شركتك لتقدم تجربة استثنائية.

أسباب تدني مستوى خدمة العملاء

وقت الانتظار الطويل

الوقت ثمين جدًا وجعل العملاء ينتظرون على الخط لفترات طويلة للإجابة عن استفساراتهم أمر محبط يجعلهم يكرهون الخدمة ويودون استبدالها فورًا مع الخدمات المنافسة التي تقدم استجابة أسرع. ولتفادي وقت الانتظار الطويل، احرص على وضع سياسة صارمة للرد على العملاء وتعريفهم بها، ما يعني أن موظف الخدمة يجب أن يكون له إطار زمني ثابت للرد وإخبار العملاء لو كان هناك تأخيرًا متوقعًا لأي سبب، فضلًا عن وضع أولوية للقضايا الأكثر أهمية.

أحد الطرق المثلى أيضًا للتعامل مع الكم الكبير من المكالمات والتي قد لا يقوى موظفو الدعم على إجابتها فورًا هو تقديم خدمة معاودة الاتصال، أي ببساطة يحجز العميل وقت الاتصال الذي يناسبه ليتصل به موظف الدعم فور تفرغه، وأيضًا من الحلول العملية الأخرى التنويع في قنوات الدعم، كالبريد أو الدردشة؛ ما يقلل من كاهل مكالمات الدعم.

وقت الاستجابة البطيء

عادةً ما يود العملاء تقديم حل سريع لمشكلتهم، وقد أشار تقرير بواسطة فورستر إلى أن 77% من العملاء قالوا بأن تقدير وقتهم هو أحد أهم صفات تقديم خدمة عملاء جيدة في الشركات. لذلك، احرص على أن تلبي تطلعات العملاء في استخدامك لقنوات الدعم، فمثلًا يتوقع العملاء استجابة فورية في قنوات الدردشة المباشرة، وإجابة ثاني يوم كأقصى حد في قناة البريد الإلكتروني، فإن لم تتوفر الإجابة حاليًا، أخبرهم بأنك تعمل عليها وستجيبهم قريبًا.

يوفر زيتون دردشة مباشرة تمكّنك من التحدث مع عملائك في أي وقت، ما يجعلك سريع الاستجابة على استفساراتهم، وقادرًا على التعامل الفوري مع أي مشكلة تواجههم، بالتالي تعزز ثقتهم بعلامتك التجارية، وتضمن تحويلهم من مجرد عملاء محتملين إلى عملاء مخلصين لشركتك، وبذلك ترتفع مبيعاتك وتنمو أرباحك.

كما تتوفر إمكانية ربط أكثر من بريد إلكتروني ببريد واحد مخصص لفريق دعم العملاء، ما يمكّنهم من الاطلاع على كل المحادثات الخاصة بالدعم وتقديم استجابة فورية عبر الخصائص التي يوفرها البرنامج، والتي تتيح توزيع المهام بسلاسة ومتابعة التقدم الحاصل في الاستجابة لاستفسار العميل، وتصنيف هذه الاستفسارات لتسهيل الرد عليها.

غياب التعاطف والأسلوب غير المناسب في التعامل مع العملاء

يود العميل الذي يتصل بخدمة العملاء الشعور بأن الموظف يفهم مشكلته فعلًا ويعتبرها حقيقية، وأن تواصله مفهوم ويجري الاستماع إليه بأذن صاغية، عدا ذلك يصبح العميل محبطًا وقد يكره الخدمة. لذا يجب التركيز على أهمية مهارة الاستماع الجيد وأن يشعر موظف الدعم بما يمر به العميل ويتفهم مشكلته.

على الجانب الآخر، يُعدّ الأسلوب غير المناسب عاملًا مؤثرًا في خسارة العملاء، وقد ينجم عن رد فعل عند التعامل مع عميل غاضب على سبيل المثال، لذا يجب تدريب الموظفين على التحلي بسلوك هادئ ومهني في التعامل مع مثل هذه الحالات، والتمتع بالذكاء العاطفي لكسب العميل بدل جعله غاضبًا أكثر.

صعوبة الوصول إلى خدمة العملاء وعدم استخدام القنوات المناسبة

من الضروري توفير قنوات تناسب المستخدمين وتسهل أمرهم، بحيث تكون خدمة العملاء سهلة الوصول. فعلى سبيل المثال لو تمتلك متجرًا إلكترونيًا تبيع عليه نظارات شمسية وأراد عميل ما التواصل مع خدمة العملاء عبر التطبيق الخاص بمتجرك لمعرفة ما إذا كان لون ما متوفر أم لا، فمن غير المعقول جعل العميل يترك التطبيق ليذهب إلى الموقع الإلكتروني فيتواصل من هناك مع خدمة العملاء، يجب عوض ذلك توفير وسيلة تواصل مباشرة من داخل التطبيق نفسه.

احرص أيضًا على جعل التواصل سلسًا على جميع القنوات ومتزامنًا بحيث لو تواصل العميل عبر قناة معينة، وأراد لسبب ما إكمال المحادثة عبر قناة أخرى؛ الدردشة الحية ومن ثم البريد الإلكتروني مثلًا، فإنه يكمل محادثته ولا يضطر لإعادة شرح استفساره لعميل آخر، بل يجد العميل جاهزًا للإجابة ويسمى هذا النوع من قنوات التواصل بالقناة الشاملة Omni-Channel.

قلة معرفة أو قلة خبرة موظفي الدعم في التعامل مع المشكلة

يعاني بعض العملاء من الموظفين قليلي الخبرة، وبالنظر إلى أن أغلب العملاء يحاولون حل المشكلات بأنفسهم عادةً قبل اللجوء إلى التحدث مع موظفي الدعم بحسب دراسة Harvard Business Review، ما يعني أنهم جربوا حل المشكلة مسبقًا ولم يفلحوا فقرروا الاستعانة بملاذهم الوحيد في هذه الحالة؛ موظف الدعم، لذا فمن غير المنطقي أن يجدوا خبرته في التعامل مع المشكلة لا تزيد عنهم شيئًا.

تأكد من تمتع موظفيك بالخبرة الكافية وامتلاكهم المهارات الأساسية التي يحتاجونها سواء الصلبة منها أو الناعمة؛ أي تأكد من امتلاكهم مهارة التعاطف كما أشرنا مسبقًا وتفضيلهم للجودة على الكمية عند التعامل مع المشكلات؛ بمعنى التركيز على طريقة التعامل التي تنفع العميل وليس سرعة التعامل، واجعلهم على علم مستمر بالتحديثات والجوانب المختلفة من المنتج أو الخدمة المقدمة.

التحويلات المتكررة من موظف دعم إلى آخر

لا يحبذ العملاء التحويلات من موظف دعم لآخر لأنهم عادةً ما يجدون أنفسهم بحاجة لإعادة طرح المشكلة، وهذا يخالف مبدئين من مبادئ خدمة العملاء الجيدة والتي ذكرناها سابقًا: سرعة الاستجابة وتقدير وقت العميل. تطيل هذه التحويلات من الوقت الذي يستغرقه العميل في التواصل، ما يشعره بأنه يضيّع وقته وقد ينهي العملاء غير الصبورين المكالمة أصلًا.

احرص على امتلاك الأدوات المناسبة في مركز خدمة العملاء كالأنظمة التي تجعل الموظف مطلعًا على الطريقة التي تفاعل بها العميل مع الموقع الإلكتروني وهو ما يطلق عليه رحلة العميل Customer Journey واستخدام برامج خدمة عملاء مناسبة، والتي تجعل كل موظفي الدعم مطلعين على كل بيانات العميل، مما يسهل معرفة احتياجه.

الأتمتة الزائدة عن الحد وغياب اللمسة الإنسانية في التعامل مع العميل

تساعد أدوات الأتمتة في خدمة العملاء على توفير حلول سريعة لكثير من الاستفسارات، لكنها تفتقر إلى اللمسة الإنسانية في التعامل مع العميل. تساعد روبوتات الدردشة Chat Bots على سبيل المثال إلى حدٍ كبير في توفير أجوبة للأسئلة الشائعة، لكنها تبقى محدودة في نطاق معين ولا يمكنها توفير الأجوبة لجميع الاستفسارات خاصةً المعقدة منها. وقد يعاني العملاء من كبار السن من مشكلة الأتمتة عادةً ويفضلون التواصل مع موظف الدعم مباشرةً.

احرص على الموازنة بين الطريقتين في التعامل، فبينما تُعدّ وسائل الإجابة التلقائية مفيدة، اجعلها مدعومة بفريق خدمة العملاء بحيث يكونوا جاهزين لأي استفسار لا يمكن للوسيلة السابقة حلها، أو عند رغبة العميل بالاتصال المباشر.

الإنهاك الذي يتعرض له موظفو خدمة العملاء

قد ينهك العملاء بسبب ضغط بيئة العمل أو المهام الكثيرة عن الحد أو قلة الدافع أو سوء الإدارة، ما يضعف أدائهم كثيرًا ويقلل من إنتاجيتهم، وبالطبع سيؤدي هذا لخدمة عملاء سيئة. حتى موظفي الدعم من ذوي الخبرة لن يتمكنوا من تقديم خدمة ممتازة لو وصلوا إلى مرحلة الإنهاك.

احرص على الاطمئنان الدوري على موظفي الدعم والتأكد من أن احتياجاتهم ملباة، والإتيان بأفكار جديدة تسهم في تقليل ثقل العمل وكم المهام الروتينية المكررة، وعمل نشاطات تسهم في إعادة روح الإبداع لديهم والتأكد من الاستماع إلى آرائهم.

عدم تمتع موظفو خدمة العملاء بالسلطة لاتخاذ قرار

من الضروري جعل موظف الدعم يتمتع بالسلطة لتقديم خصومات أو إعادة أموال أو إلغاء حجوزات، أو أي نوع من أنواع الحلول التي يمكن تقديمها مباشرةً دون تفويض الحل إلى قسمٍ آخر، إذ إن عدم توفير ذلك سيخلق استياءً لدى كلِ من الموظف والعميل؛ العميل الذي سينزعج من كون المشكلة لا تحل بسرعة والموظف الذي سيرهق بسبب عدم قدرته على توفير الحل مباشرةً.

غياب التحسين المستمر للخدمة ونموها مع نمو النشاط التجاري

عادةً ما يصبح التعامل مع بيانات العملاء أصعب مع نمو النشاط التجاري، لذا يجب توفير تقنيات حديثة في التعامل مع استفسارات العملاء ومراجعتها بدل استخدام الوسائل التقليدية كجداول البيانات. احرص على استبدال نظام التذاكر بنظام أحدث تكون التجربة فيه أكثر سلاسة وقدرة على التعامل مع الكم الكبير من استفسارات العملاء.

يوفر برنامج زيتون إدارة صناديق البريد المشتركة للأقسام المختلفة وربطها بمركز مساعدة واحد، وتخصيص الاستفسارات الواردة وتصنيفها ومتابعتها والتأكد من حلها من قِبل الموظف المختص. كما ويمكّنك من إنشاء قواعد معرفة متكاملة لموقعك تساعد في توفير كم كبير من الإجابات على أغلب الأسئلة الشائعة والتي سيجدها العميل مفيدة على الأغلب، وبالتالي تقليل كم الاستفسارات الواردة.

نصائح لتحسين مستوى خدمة العملاء

وضع أهداف ومقاييس ومتابعتها

لا يكفي عند رغبتك تحسين خدمة العملاء القول: “علينا توفير خدمة عملاء أفضل”، بل يجب أن تحدد طبيعة التحسين الذي تود الوصول إليه، والطريقة التي يمكن من خلالها قياس نجاحك، فمثلًا تكون الأهداف التي تضعها لرفع معدل الشراء وتسريع وقت التعامل مع العميل ورفع مستوى رضا العملاء كالتالي:

• رفع قيمة عمر العميل (Customer Lifetime Value – CLV) بمعدل 5% خلال نصف السنة القادمة.
• تقليل وقت الانتظار دقيقتين خلال السنة القادمة.
• تحسين مؤشر صافي نقاط الترويج NPS بنحو 2% لكل شهر من أشهر السنة القادمة.

إن وضع أهداف واضحة مهم جدًا ويسهل تحقيقها إذا ما اقترنت مع خطة فعالة ومتابعة مستمرة.

قيِّم الخدمة باستمرار

تتبَع خدمة العملاء لديك، ابحث في المحادثات السابقة واستمع إلى تسجيلات المكالمات وجرب أن تسأل العملاء ليقيموا خدمة العملاء باستخدام وسائل جمع الملاحظات المختلفة. حلل تلك البيانات وابحث في أصل المشكلات التي تواجه خدمة العملاء وكيف يمكن تفاديها مستقبلًا.

ختامًا، إن خدمة العملاء ركيزة أساسية في النشاطات التجارية اليوم وأحد أسباب ديمومة أرباحها، لذا من الضروري العناية بهذا القسم الحساس والتأكد من كونه يلائم تطلعات العميل ويسهل الإجابة على استفساره باستمرار، والانتباه إلى العلامات التي تشير إلى حدوث إرباك أو تلكؤ في هذه الخدمة، ووضع الخطط المناسبة لتحسينها.

يتزاحم عالمنا بالعديد من النشاطات التجارية التي تختص بالعمل في المجال نفسه ما يلقي بمسؤولية أكبر على الشركات للمحافظة على قاعدة عملائها وسط هذه المنافسة القوية، وإحدى طرق تحقيق ذلك هو وجود متابعة حقيقية للشركة مع العميل في فهم احتياجاته والإجابة عن استفساراته عبر خدمة العملاء. ولن تساعد خدمة العملاء الاحترافية في رفع مستوى ولاء العملاء للعلامة التجارية وحسب، بل ستسهم أيضًا في تعظيم الربحية الناجمة عن تفضيل العملاء للخدمة باستمرار والتوصية بها لمعارفهم.

جدول المحتويات:

• ما المقصود بخدمة العملاء؟
  • الفرق بين خدمة العملاء ودعم العملاء والدعم الفني
• ما هي أهمية خدمة العملاء؟
• أفضل وسائل خدمة العملاء
• كيف تقدم خدمة عملاء ممتازة؟
• أهم المشكلات التي تواجه خدمة العملاء

ما المقصود بخدمة العملاء؟

خدمة العملاء ببساطة هي مساعدة العملاء على حل المشكلات وتعليمهم كيفية استخدام المنتجات والإجابة عن استفساراتهم التي تختلف من الأسئلة العامة حول الخدمة إلى الأسئلة التقنية، وهي في أغلبها تعاملات شخصية مباشرة مع العملاء على عكس الإرشادات المعدة مسبقًا، والتي قد لا يستسيغها العميل أو لا يعرف كيف يتعامل معها، فيساعده فريق خدمة العملاء في فهم احتياجه وإرشاده إلى الحل المناسب بسرور، وهناك أنواع مختلفة لخدمة العملاء سنوضحها في الفقرة التالية.

ما الفرق بين خدمة العملاء ودعم العملاء والدعم الفني؟

لنتفق مبدئيًا على أن خدمة العملاء Customer Service هي المظلة الجامعة لكل الخدمات المقدمة للعميل بواسطة موظفي الشركة، فهي تشمل فرق دعم العملاء Customer Support والدعم الفني Technical Support.

إذ تركز خدمة العملاء على تحسين كل التعاملات التي تحدث بين العميل والشركة بدءًا من مرحلة ما قبل شراء الخدمة إلى ما بعد شراءها، عبر تدريب جميع موظفي الشركة على السلوكيات المناسبة لضمان تجربة تعامل سلسة وممتعة، وهي تشمل كل التعاملات عمومًا ولا تقتصر على خدمات الدعم أو الدعم الفني.

أما دعم العملاء فيركز على تقديم مساعدة للعملاء الذين يواجهون مشكلة ما أو يحتاجون إجابة ما حول شراء الخدمة، وتشمل الاستفسارات العامة والإرشادات التقنية دون الخوض بتفاصيل معقدة.

في حين أن الدعم الفني هي الخدمات التقنية المقدمة للعملاء، كما هو الحال في شركات الخدمات البرمجية (SaaS) والتي تدرّب فرقًا مختصة بخلفيات تقنية عالية للمساعدة في حل مشكلات العملاء، وقد ينضوي هذا القسم تحت لواء دعم العملاء، فيكون قسمًا واحدًا بموظفين مدربين على إجابة جميع الاستفسارات.

ما هي أهمية خدمة العملاء؟

يسهم توفير خدمة عملاء ممتازة في فوائد عديدة لنشاطك التجاري وهذه أبرزها:

الحفاظ على العملاء الحاليين

يساعدك توفير خدمة عملاء ممتازة على زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وبالتالي تحقيق أرباح أكبر، حيث أشارت دراسات بواسطة شركة Bain & Company وEcommerce Buyer Behavior إلى أن رفع معدل الاحتفاظ بالعملاء لنحو 5% سيسهم في تحقيق ربحية أعلى بـ 25%، وذلك لاستعداد العملاء الدائمين دفع مبالغ أكثر تصل لـ 300%.

كسب عملاء جدد

وهذا من أهم فوائد توفير خدمة عملاء ممتازة، إذ يشير تقرير بواسطة Esteban Kolsky إلى أن 72% من العملاء السعيدين بالخدمة سيشاركون التجربة مع 6 أشخاص أو أكثر، وبالتالي جذب عملاء آخرين لنشاطك التجاري.

عكس صورة علامتك التجارية وأهدافها وقيمها

خدمة العملاء هي الطريقة المثلى للتواصل مباشرة مع عملائك وعكس القيم والرؤية التي أوجدتها في منتجك، والتي قد لا يلتمسها العملاء عادةً عبر الإعلانات أو المحتوى التسويقي. إذ تشير دراسة بواسطة ميكروسوفت إلى أن 96% من العملاء يرون خدمة العملاء عاملًا مهمًا في تفضيلهم للشركة وولائهم لعلامتها التجارية.

أفضل وسائل خدمة العملاء

أشار استطلاع رأي أجراه موقع Statista على نحو 1000 مشارك إلى تفضيل نحو 42% من المستطلَعين استخدام المكالمات الهاتفية في التواصل مع خدمة العملاء وتفضيل 20% منهم للبريد الإلكتروني وتفضيل 38% منهم للوسائل التقنية المختلفة، وسنأتي على ذكر هذه الوسائل تباعًا:

البريد الإلكتروني

يُعدّ البريد الإلكتروني أحد أسهل الطرق وأرخصها وأكثرها فاعلية في التعامل مع استفسارات العملاء وأكثرها انتشارًا، ومن مميزات استخدامه عدم الحاجة إلى الانتظار لفترات طويلة على الخط كما في المكالمات الهاتفية، وإمكانية إرفاق وسائط مختلفة لعرضها أمام موظف الدعم، ووسيلة ممتازة للإخطارات المتعلقة بحالة الخدمة عند توقفها مثلًا.

ويمكن جمع الرسائل البريدية من مصادر متعددة وتحويلها لمركز المساعدة مباشرةً ودون إرباك، وذلك باستخدام صناديق بريد مشتركة لهذا الغرض، كالتي يقدمها برنامج زيتون الذي يوفر إمكانية استلام الاستفسارات وتصنيفها مع إمكانية تفويضها لموظف مختص، وربط أكثر من بريد إلكتروني بمركز المساعدة وتحديد الردود والصلاحيات المناسبة.

قواعد المعرفة

قاعدة المعرفة من الأدوات المفيدة والتي تنتهج مبدأ الخدمة الذاتية، تستخدم هذه الطريقة في مختلف النشاطات التجارية، وتجمع هذه القواعد الأسئلة والأجوبة الشائعة والتي يمكن للمستخدم أن يتعامل معها بنفسه لحل مشكلته. يوفر برنامج زيتون قواعد معرفة متكاملة لموقعك يمكنك من خلالها إضافة مقالات وشروحات مع تجربة استخدام قابلة للتخصيص ومهيئة لمحركات البحث مع محرك بحث داخلي لسهولة الوصول للمعلومة.

لاحظ أيضًا أن الكثير من العملاء يحاولون حل المشكلات بأنفسهم عادةً، حيث أشار تقرير لمؤسسة Harvard Business Review إلى تفضيل 81% من العملاء محاولة حل المشكلة قبل التواصل مع مركز المساعدة، ما يجعل وجود قواعد معرفة مسبقة على موقعك أمرًا ضروريًا، إلا أنه لا يمكن اعتمادها وحدها والاستغناء عن قنوات التواصل المباشرة لاحتمالية وجود مشكلة تتطلب حضور موظف الدعم.

لا يقتصر استخدام قواعد المعرفة على النشاطات التجارية الصغيرة التي لديها نقص بأعداد الموظفين، بل يشمل أيضًا الشركات الكبيرة وشركات الخدمات البرمجية والمتاجر الإلكترونية.. إلخ.

الدردشة الحية

ازدادت شعبية استخدام الدردشة الحية في التواصل مع العملاء مؤخرًا، فهي تمتاز بالسرعة والسهولة في الاستخدام، وبحسب استطلاع رأي أجراه موقع Forrester فإن 44% من العملاء قالوا بأن توفير خدمة دعم حية في أثناء عملية الشراء هي إحدى أفضل الخدمات التي يمكن للشركة تقديمها. تسهم الدردشة الحية في رفع معدلات التحويل (Conversion Rate) أي تحول الزوار إلى زبائن، لوجود من يجيب على استفسارهم بسهولة.

يوفر زيتون برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة خاصية الدردشة الحية التي تضمن لك تقديم أفضل تجربة خدمة لعملائك؛ من خلال تمكينهم من التواصل الفوري بموظفي الدعم في شركتك وبالتبعية حصولهم على إجابات سريعة على استفساراتهم، ما يضمن لك كسب ثقة العملاء والحفاظ عليهم لفترات طويلة.

وسائل التواصل الاجتماعي

تحضر معظم الأنشطة التجارية اليوم على مواقع التواصل الاجتماعي وبالمثل يتوقع العميل طرح استفساره لدى الشركة بسهولة، سواءً عبر الرسائل الخاصة أو عبر منشورات الصفحة. وتُعدّ وسائل التواصل الاجتماعي ثالث أكبر قنوات التواصل مع الزبون بعد البريد الإلكتروني والهاتف في الشركات التي تتعامل مع الزبون مباشرةً (B2C)، وبحسب تقرير لدراسة The Social Habit يتوقع 32% من العملاء الرد في غضون 30 دقيقة و42% منهم في ساعة.

كما وأشار تقرير لشركة ميكروسوفت إلى أن نحو 74% من العملاء من جيل الألفية تتحسن نظرتهم للعلامة التجارية للشركة عندما تقوم بالرد على الاستفسارات التي تطرح على وسائل التواصل الاجتماعي، لذا فيجب توفير هذا النوع من خدمة العملاء لو كان لنشاطك التجاري حضور على مواقع التواصل الاجتماعي.

المكالمات الهاتفية

يُعدّ الهاتف أحد أكثر الطرق المعتمدة في مجال خدمة العملاء قديمًا وحديثًا، وأهم ما يميز هذا النوع من قنوات التواصل هو اللمسة الإنسانية الحاضرة بين العميل الذي يمكنه أن يشرح مشكلته بوضوح أكبر وموظف الدعم الذي يمكنه إظهار التعاطف أكثر.

ورغم تناقص شعبية استخدام المكالمات الهاتفية بسبب الإحباطات الناجمة عن أوقات الانتظار الطويلة أو عدد تحويلات المكالمات الكثيرة أو التحدث إلى موظفين غير مؤهلين، إلا أنه وسيلة لا غنى عنها في خدمة العملاء في بعض الصناعات مثل شركات الاتصال، وفي الاستفسارات الأكثر أمانًا حول الفواتير أو مخاطبة المصارف أو مقدمي الرعاية الصحية.

منتديات العملاء

منتديات العملاء هي مجتمعات موجهة للمستخدمين لمناقشة أفكارهم وآرائهم ومشكلاتهم، وتبادل النصائح والرؤى والمقترحات. تساعدك هذه الطريقة على تقليل الوقت المستغرق في إجابة كل مستخدم على حِدة كما في الوسائل السابقة خاصةً الأسئلة المكررة منها، وذلك عبر جعل العملاء يطرحون أسئلتهم وجعل الباقين يجيبون عنها، وتمتاز هذه الطريقة بكونها تحدث باستمرار ما يمكّن العملاء من البقاء دائمًا على اطلاع ويمكن تخصيص مجتمعات العملاء على منصات، مثل حسوب I/O ومجتمع خمسات ومجتمع بيكاليكا.

الرسائل النصية

تساعد هذه الوسيلة الشركات على إرسال تأكيدات الطلبات والتذكيرات والتحديثات وإرسال الاستطلاعات، وما يجعلها فعالة هو أن العملاء يستخدمونها يوميًا، فوفقًا لموقع Gigaom فإن 90% من الرسائل النصية تقرأ في غضون 3 دقائق من وقت استلامها، وتفتح الرسائل عادة بنسبة تصل لـ 98% موازنة مع رسائل البريد الإلكتروني التي تصل نسبة فتحها إلى 22%، وبالتالي فهي وسيلة ممتازة للتواصل مع العملاء وتلبية احتياجاتهم.

مكالمات الفيديو

تساعد هذه الطريقة العملاء في العثور على أجوبة لاستفساراتهم التقنية عندما يواجهون مشكلة ما، وذلك عبر مشاركة الشاشة مع الموظف المختص، وكشفت دراسة حديثة بواسطة موقع 24Sessions أن مكالمات الفيديو قد ارتفعت بنسبة 400% بعد ثلاثة أشهر من بدء جائحة كوفيد 19، والسبب يعود لتحول التعاملات النقدية المصرفية من الواقع إلى الفضاء الافتراضي، فأضحت مكالمات الفيديو وسطًا آمنًا لإجرائها.

كيف تقدم خدمة عملاء ممتازة؟

زِد سرعة الاستجابة ووفّر حلول خدمة عملاء ذاتية

يبحث العملاء دومًا عن حلول سريعة لمشكلاتهم، فبحسب موقع فورستر فإن نحو 66% من العملاء البالغين قالوا بأن تقدير الشركة لوقتهم هو أهم شيء يمكنها أن تقدمه لها، لذا احرص على أن يمتلك فريقك نظام عمل سريع وكفوء يجيب عن استفسارات المستخدمين من أول مرة ويجنبهم وقت الانتظار الطويل.

ومما يساعد في تقليل زمن الاستجابة تقليل حجم التواصلات نفسه لتتمكن فرق الدعم من التعامل مع أعداد أقل بكفاءة أعلى، وهو ما يمكن تحقيقه عبر توفير حلول ذاتية لدعم العملاء وهي كما أسلفنا الوسائل التي يمكن للعميل من خلالها إيجاد الحل بنفسه والمتمثلة بإنشاء قواعد معرفة شاملة.

اجمع وحلل مراجعات المستخدمين

تساعدك مراجعات المستخدمين على فهم احتياجاتهم على وجه أفضل، وبالتالي تقديم حلول عملية أكثر. تواصل مع العملاء عبر استخدام وسائل طلب إجراء المراجعات المختلفة واستفد منها في تقليل المشكلات وبناء تجربة مستخدم أكثر فعالية.

اعتمد على وسيلة شاملة لخدمة العملاء (Omni-Channel)

ويقصد بها تسهيل الأمر على العميل الذي يريد التواصل مع فريق خدمة العملاء عبر جعل تجربة التواصل على مختلف المنصات سلسة، بغض النظر عن نوعية المنصة المستخدمة، فمثلًا لو أراد عميل ما التواصل عبر الهاتف، فلا بد لبياناته أن تحفظ وتعالج فيما لو أراد استخدام البريد الإلكتروني في التواصل مستقبلًا، فلا يضطر لإعادة شرح المشكلة، وبالمثل لا بد من أن يكون فريق خدمة العملاء مدربًا على استقبال الاستفسارات على جميع المنصات بمستوى التعامل نفسه.

اربط فريق دعم العملاء مع باقي أقسام الشركة

يتوقع العملاء عمومًا انسيابية في التعامل بين أقسام الشركة المختلفة، بما معناه أن العميل لا يأبه بالقسم أو الموظف الذي يتكلم معه بقدر ما يهتم بحل مشكلته التي أتى من أجلها، لذا لو تحدث مع موظف خدمة العملاء مثلًا وجرى تحويله إلى قسم المبيعات لطرح المشكلة، فلا يفضل العميل إعادة شرحها مرة أخرى.

يساعدك ربط فريق دعم العملاء مع نظام إدارة علاقات العملاء على توفير نظرة شاملة على كل التعاملات التي تحدث بين العميل والشركة، وتظهر أمام موظف الدعم كل المعلومات المرادة حول العميل، كالتوزيع الجغرافي وتاريخ إجراء الطلب والتفضيلات.. إلخ. التي تساعد الموظف على فهم العميل فهمًا أفضل، وكذلك الاستعانة بالأقسام الأخرى للمساعدة إن اقتضى الأمر.

دَرِب الموظفين على المهارات الصلبة والناعمة

يجب على موظفي الدعم اليوم توظيف مهارات الاستماع الجيد وإظهار التعاطف وامتلاك المعرفة بالمنتج وتقديم خدمة مخصصة للعميل في الوقت نفسه الذي يجب أن يقومون فيه بحل المشكلة بسرعة وكفاءة، ونتيجة لذلك، يجب تدريب موظفي خدمة العملاء على هذه المهارات:

المهارات الشخصية

ويقصد بها التركيز حول مهارات التواصل التي تجعل العملاء يشعرون بشعور أفضل، والتي يتم التركيز فيها على مراعاة شعور العميل، وتشمل هذه المهارات الاستماع الجيد واللغة الإيجابية البناءة والإقناع والتعاطف والذكاء العاطفي.

يُعدّ الذكاء العاطفي من المهارات الأساسية الواجب توظيفها في فريق خدمة العملاء، لأنها تساعد على التعامل مع العملاء الغاضبين والمنزعجين من الخدمة بطريقة تهدئ فيها من انزعاجهم وتجنب الشركة فقدانهم، أظهر تقرير نشرته مؤسسة Callminer أن استخدام الذكاء العاطفي في تقليل انزعاج العملاء يجنب الشركات خسارة تقدر بـنحو 35 مليار دولار.

المعرفة بالمنتج والخبرة التقنية

ويقصد بها إخطار الموظفين بكل جديد يخص المنتج وإبقاءهم على اطلاع بكل تفاصيله. تأكد من كون التقنية المستخدمة سهلة؛ يعرف الموظفون استخدامها ومدربون على آخر تحديثاتها واستفد من ملاحظاتهم.

أهم المشكلات التي تواجه خدمة العملاء

عادةً ما يواجه موظفو خدمة العملاء تحديات في تقديم خدمة فعالة ومخصصة وسريعة في الوقت ذاته، وينجم عن ذلك بعض المشكلات التي قد تضر الشركة وهذه أبرزها:

عدم القدرة على إجابة العميل في الوقت المناسب

يضر بطء الاستجابة بصورة علامتك التجارية كما يضر بمصداقيتها أيضًا، وتوجد بعض النصائح المفيدة التي يمكنك من خلالها التعامل مع الكم الهائل من الاستفسارات والشكاوى الواردة من العملاء وتقليل وقت الاستجابة وهي:

• استخدام الردود التلقائية في البريد الإلكتروني.
• استخدام النماذج التلقائية في البريد الإلكتروني.
• تصنيف رسائل البريد الإلكتروني باستخدام كلمات مفتاحية اعتمادًا على الأولوية.
• وضع تنبيهات زمنية للإجابة على الرسائل.

يساعدك برنامج زيتون على التعامل مع الكم الكبير من رسائل البريد الإلكتروني عبر تصنيفها وربطها بكلمات مفتاحية مناسبة لسهولة تتبعها وتخصيصها لموظفي الدعم لمتابعة خدمة العملاء أولًا بأول عبر صناديق بريد مشتركة تسهم في توفير استجابة سريعة لعملائك.

عدم القدرة على توفير حل يرضي العميل

عادةً ما يحوّل فريق خدمة العملاء المشكلة عندما تكون صعبة الحل إلى فرق أخرى في الشركة، وهذا التحويل غير سار بالمرة للعملاء الذين يريدون إيجاد الحلول لمشاكلهم بسرعة. احرص على ألا تجعلهم يطرحون مشكلاتهم في قسم آخر وافعل الأمر أنت عوضًا عنهم. أخبرهم بدايةً أنه ليس لديك المعرفة الكافية لحل المشكلة وأنك تعمل على التواصل مع باقي الفرق للعثور على حل بأسرع وقت ممكن، إذ سيقدر العملاء ذلك على الأغلب.

التعامل مع العملاء الصعبين

قد يغضب العملاء في بعض الأحيان لأي سبب من الأسباب عند محاولتهم العثور على حل لمشكلة طرأت على الخدمة أو المنتج الذي اشتروه من شركتك، يجب على فريق الدعم الخاص بشركتك ضمان عدم فقدانهم هدوئهم وتصعيد الموقف أو التعامل برد فعل انفعالي لضمان عدم تفاقم الموقف واستخدام الذكاء العاطفي كما أشرنا مسبقًا، وهناك إستراتيجية جيدة متبعة لمواجهة هذا الموقف من شركة ديزني وهي H.E.A.R.D:

• استمع Hear: استمع إلى العميل الغاضب بعقل منفتح ودون مقاطعته.
• تعاطف Empathise: أخبره بأنك على دراية بالإحباط الذي يشعر به.
• اعتذر Apologize: احرص على الاعتذار للعميل لِما ورد من خطأ.
• عالج Resolve: اعمل على معالجة المشكلة بأسرع وقت ممكن، واحرص على تطبيق حل يرضي العميل فعليًا عبر سؤاله عما يمكنك فعله لحل المشكلة بأفضل ما يمكن.
• شخّص Diagnose: راجع الموقف مع فريقك بالكامل واحرص على أن تستعرض أساس المشكلة لتمنع حدوث مشكلات مشابهة في المستقبل.

تجاهل إضفاء الطابع الشخصي عند التواصل

يزداد مع التطور التكنولوجي الاعتماد على وسائل الأتمتة المختلفة في معالجة قضايا تقنية متنوعة ومن ضمنها الإجابة على استفسارات العملاء، ورغم كونها طريقة جيدة في تحسين جودة وفعالية الخدمة المقدمة، إلا أنه لا يمكن الاستغناء عن إضافة طابع شخصي للتواصل مع العميل تجعله يقدر تجربة التواصل وبالتالي تحسين صورة شركتك.

فبحسب تقرير مؤسسة (PwC) يود 82% من العملاء داخل الولايات المتحدة و74% من خارجها تعاملًا شخصيًا عند الاتصال بموظفي الدعم، أي التواصل مع الموظف مباشرةً وليس مع برنامج ما، وهذه أفضل الطرق لإضفاء طابع شخصي عند التواصل مع العميل:

• خاطب العميل باستخدام اسمه الأول.
• اعرف عملاءك جيدًا وفاجئهم، على سبيل المثال اعرض عليهم خصومات حصرية عند موعد عيد ميلادهم أو في الذكرى السنوية لتعاملهم مع شركتك.
• احرص على تقبل ملاحظات أو مراجعات العملاء وتطبيقها أو تضمينها في خطة منتجاتك القادمة.
• قدم تجربة خدمة مخصصة اعتمادًا على تاريخ البحث عن المنتج أو المشكلات أو المشتريات السابقة.

حدوث انقطاع أو توقف للخدمة

قد يحدث أن تنقطع الخدمة لفترة من الزمن بسبب مشكلة طارئة، وبالتالي حدوث اندفاع كبير في عدد المكالمات التي تتساءل عن الأسباب، لذا يجب التخطيط للأمر مسبقًا وهذه بعض النصائح:

• أخبر العملاء مسبقًا عن المشكلات الطارئة التي قد تحصل واعتذر سلفًا عن الإزعاج الذي سيسببه ذلك.
• أخبرهم بانتظام عن التقدم الحاصل في معالجة المشكلة.

ختامًا، إن خدمة العملاء هي عنصر أساسي من عناصر نجاح العمل التجاري إذ تسهم إلى حد كبير في تحسين صورة الشركة ورفع مبيعاتها، لذا فالاهتمام بتوفير خدمة عملاء ممتازة أمر لا غنى عنه لأي شركة تود الاستمرار والمنافسة.