كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين في الدعم الفني

التعامل مع العملاء الغاضبين من أبرز التحديات التي قد تواجهك عند تقديم الدعم الفني، فليس من السهل تخفيف انزعاجهم وتحويلهم إلى عملاء سعداء مخلصين إلى علامتك التجارية. بل إذا لم تتعامل معهم باحترافية، فربما تفقدهم إلى الأبد وينتقدون منتجك على المنصات الاجتماعية، مما يؤثر سلبًا على سمعة شركتك وصورتها الذهنية. إذًا، ما خطوات التعامل مع العميل الغاضب؟ وكيف تكسب رضاه؟

جدول المحتويات:

ما المقصود بالعملاء الصعبين؟

العميل الصعب هو الذي يصعُب التعامل معه، خصوصًا إذا كانت تسيطر عليه مشاعر الغضب والانزعاج وعدم الرضا تجاه المنتج أو العلامة التجارية؛ بسبب تجربة سيئة مع خدمة العملاء، أو استلام منتجًا رديئًا أو مختلفًا عما هو معلن، وما إلى ذلك. وعادةً لا يرغب هذا العميل في الاستماع إلى فريق الدعم الفني، ولا يمنحه الفرصة لتقديم الحل من شدة الاستياء وكثرة الشكوى، مما يتطلب جهدًا إضافيًا من الفريق لاحتوائه.

أنواع العملاء الصعبين

أيًا كان نشاطك التجاري، يستحيل إرضاء جميع العملاء، لا سيما أنك تستقبل يوميًا الكثير من المتسوقين؛ الذين تتباين احتياجاتهم وأهدافهم وخصائصهم الديموغرافية وسماتهم الشخصية. وبالتالي، ستواجه حتمًا مختلف أنواع العملاء الصعبين. إذًا، كيف تعرفهم؟ وما أفضل طرق التعامل معهم لكسب رضاهم؟

العميل المتذمر

التذمر الطبيعي للعملاء وملاحظاتهم السلبية أمرًا طبيعيًا يمكن استغلاله في تطوير أعمالك. لكن عندما تلاحظ عميلًا متذمرًا طيلة الوقت، متعمدًا افتعال الأزمات، والمبالغة في مشكلته حتى وإن كانت بسيطة، قد يرهقك كثيرًا لصعوبة إرضائه.

المؤسف أنك مهما قدمت الحلول لمشكلاته، لن يشعر العميل الشكّاء بأنك تحاول مساعدته وإرضائه. لذا، ابذل قصارى جهدك في التعامل معه، وانتبه لما يقوله حتى يُدرك أنك تستمع إليه، وأكد له أنك تسعى لتلبية احتياجاته وحل مشكلته إذا كانت صحيحة، واجعل ردودك دائمًا لطيفة وهادئة.

العميل الخبير

يظن هذا العميل أنه على دراية بكل شيء عن علامتك التجارية، ويدعي أن بمقدوره إدارة مهامك وشركتك أفضل منك. فهو ليس غاضبًا أو متذمرًا من منتجك، لكن شديد النقد ولديه قناعة تامة بأنه على حق، ويحاول السيطرة على المحادثة، ولا يغير قناعاته بسهولة، وغالبًا يطلب الحصول على إجابات من موظفين آخرين في الدعم الفني، دون معرفة مشكلته بدقة.

أفضل طريقة للتعامل مع هذا العميل ألا تتجاهل مزاعمه، بل امنحه المزيد من الاهتمام وامتدح معرفته بعلامتك التجارية أو خدماتك، وأخبره أنك تقدر مخاوفه، ولا تجادله على الإطلاق. فإذا حاولت تصحيح معلوماته، يمكنك قول «أنت محق بالفعل، لكن ميزات المنتج تعمل جيدًا دون خلل، اشرح لي ماذا يحدث معك حتى نحدد المشكلة»، أو أرسل له مقطع فيديو يوضح كيفية استخدام المنتج بطريقة صحيحة.

العميل العدواني

يبدأ هذا العميل الدردشة المباشرة بعدوانية مُفرطة، مستخدمًا ألفاظًا مسيئة، مُتعاليًا على فريق خدمة العملاء. عادةً ما يتنمر ويصرخ ويشكو من تأخر الدعم، وينتقدك دون وجه حق، ويستغل كلماتك كوقود لزيادة عدوانيته، معتقدًا أن احتياجاته يجب تلبيتها أولًا قبل الآخرين.

للتعامل مع العميل العدواني، اعتذر بهدوء عن المشكلة حتى لو كنت على صواب، ولا تنخرط مع إهانته وانتقاداته بردود دفاعية، فالأفضل التجاوب معه بأدب شديد، وأظهر تعاطفك ودعمك حتى يهدأ. بعد ذلك أخبره بأنك على أتم الاستعداد لمساعدته، إذ يجب تحديد مخاوفه ومعالجتها دون تأجيل.

العميل المتردد

ليس بالضرورة أن تجد العميل الصعب غاضبًا أو منزعجًا، فقد يكون مترددًا وغير قادرًا على اتخاذ القرار المناسب لاحتياجاته. ذلك العميل الذي يستفسر عن كل شيء تقريبًا، ويستمر في طرح الأسئلة والمقارنة دون إتمام الشراء، وبخاصةٍ إذا كان في حيرة بين منتجين، أو يريد التحقق من التفاصيل الغامضة للمنتجات، أو يشتري منتجًا لصديقه ولا يعرف تفضيلاته ومتطلباته، وما إلى ذلك.

مفتاح التعامل مع العميل المتردد هو تحديد الشيء الذي يعيق اتخاذه القرار، وما يركز عليه في المحادثة، هل جودة المنتج وخصائصه أم لديه ميزانية محدودة مثلًا؟ بمجرد معرفة نقاط الألم، تستطيع تقديم الحلول المناسبة. فقد تمنحه خصمًا معقولًا، أو هدية مجانية، أو عينة تجريبية، أو ضمانًا لمدة عام، أو تحثه على استخدام عوامل التصفية للمقارنة بين المنتجات. عمومًا، لا تجعله يستنزف طاقتك وشجعه على اتخاذ القرار لعدم إهدار وقتك.

العميل المتعجل

ربما صادفك يومًا ما عميلًا يتحدث إليك في الدردشة المباشرة، قائلًا: أريد حل هذه المشكلة فورًا، أو كيف لا توفرون هذه الخدمة الآن؟ إذًا سأحصل عليها من الشركات المنافسة. فهذا النوع من العملاء ينفد صبره قبل طلب ما يريده، ويعتقد امتلاكك عصا سحرية تلبي احتياجاته في الحال، وقد يستثار غضبًا في لمح البصر إذا تعذّر حل مشكلته.

على أي حال، يستحق جميع العملاء استجابات سريعة، لكن هذا النوع يتطلب منك التحلي بمستوى عالٍ من الصبر وعدم الانفعال، ومحاولة تهدئته بلطف أولًا، ثم أشرح له سبب استغراق بعض الوقت لمعالجة طلبه، وأخبره أنك تسعى لحل مشكلته في أسرع وقت. ويمكنك إحالة طلبه إلى موظفي دعم العملاء الأكثر خبرة والأقل انشغالًا لتقديم الدعم بكفاءة عالية، وبذلك يشعر أنه محل اهتمام وتقدير.

كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين

التعامل مع العملاء الغاضبين أو الصعبين يتطلب دعمًا استثنائيًا ومهارات أساسية لإدارة مشكلاتهم باحترافية، فعندما يصادفك عميلًا صعبًا، اتبع هذه الخريطة الفعّالة التي وضعها الخبراء لأجلك.

1. كن هادئًا

الحفاظ على هدوئك أمر في غاية الأهمية حتى لا تتفاقم الردود العدائية، فإذا تلقيت رسالة مزعجة أو استقبلت مكالمة صوتية لعميل يُعبِر عن غضبه بأسلوب غير لائق، خذ نفسًا عميقًا وتحلى بالهدوء والحكمة، وتفهّم أسباب إحباطه، ولا تأخذ كلامه على محمل شخصي يدفعك إلى الدفاع عن نفسك.

لنفترض أن العميل استلم منتج غير الذي يريده، فتواصل مع فريق الدعم منزعجًا من هذا الأمر، وانهال بالتعليقات السلبية والألفاظ المسيئة. بصفتك وكيلًا لدعم العملاء وتُمثّل شركتك، ضع نفسك مكان العميل ولا تقاطعه مع الالتزام بالهدوء، وحاول فهم مشاكله واحتياجاته وكيفية إرضائه. إذ يؤدي ذلك إلى تقليل انفعاله وإضفاء الهدوء على الموقف.

2. اعتذر أولًا

بمجرد تعبير العميل عن غضبه وانزعاجه من حدوث خطأ ما، قدّم الاعتذار حتى إن كنت غير موافقًا أو مقتنعًا بما يقول. فذلك يشير إلى أنك تُقدره وتتفهم غضبه، ويزيد شعوره بأنك تتحمل المسؤولية ومستعد لإصلاح المشكلة. لذا، عليك تعلُّم فن إدارة الغضب لأنه جزء أساسي في الدعم الفني وخدمة العملاء.

لكن كيف تقدم اعتذارك باحترافية؟ حسنًا، ينبغي احتواء العميل جيدًا، فلا يقتصر ردك على قول «أنا آسف»، إنما عليك إظهار المزيد من القلق، أو الاعتراف بالخطأ عندما تكون مخطئًا، وقدّم شرحًا موجزًا للأسباب التي أدت إلى ذلك.

لنفترض أن عميلًا مستاءً من تأخر تسليم طلبه، بدلًا من الاكتفاء بالموعد الجديد للتسليم، قُل: «يؤسفني تأخر طلبك، أنا متفهم مدى غضبك من ذلك، وهذه ليست تجربة خدمة العملاء التي نسعى إليها، فالتأخير حدث بسبب (اذكر السبب بإيجاز).. الآن، دعني أقدم لك بعض الحلول».

3. أظهر تعاطفك

يبحث العملاء عن التعاطف عندما يستخدمون نبرة سلبية تجاه العلامة التجارية، ولا يقتصر السبب على تجاربهم السيئة مع شركتك فحسب، إنما يوجد ضغوطًا أخرى تزيد الأمر سوءًا، فقد يعاني بعضهم من أزمات في أعمالهم أو حياتهم الشخصية، أو متأثرين بحادث أليم، وليس لديهم القدرة على التحكم في غضبهم.

كل مع عليك فعله، هو التعبير عن تعاطفك مع أي عميل غاضب بقدر الإمكان، وتخيّل أنه يخوض معركة قاسية ليس لديك فكرة عنها. وهذا يعني أنك تتفهم مشاعره، وتأخذ مخاوفه على محمل الجِد وتهتم بها، مما يُعزز التواصل الشخصي بينكما، ويُخفف حِدة الأزمة.

يمكنك التعاطف مع عميلك بعدة عبارات، مثل: «أتفهم مدى إحباطك لعدم إتمام عملية البيع، وبالتأكيد كلامك صحيح، لكن اطمئن سنجد حلًا سريعًا لتقديم أفضل خدمة لك».

4. استمع بفعالية

استمع جيدًا لكل كلمة يقولها العميل، بدلًا من التفكير في كيفية الدفاع عن نفسك ومهاجمته. فليس هدفك هو تهدئته فحسب، إنما يجب معرفة أسباب غضبه أولًا للعمل على معالجتها، وهذا لن يتحقق إلا من خلال الاستماع الفعّال والاهتمام بالتفاصيل والتفاعل معه بإيجابية. فالاستماع النشط يتيح لك فهم رسالته وتحديد مشكلاته وعلاجها في أسرع وقت.

ربما يكون لديك متجرًا إلكترونيًا لبيع ماكينات تحضير القهوة، واشترى أحد العملاء واحدة، وبعد بضعة أيام تواصل مع فريق الدعم الفني عبر الدردشة المباشرة، قائلًا: «تعطلت ماكينة القهوة بعد أسبوع من شرائها، لقد اندهشت حقًا من رداءة تصميم الجهاز». لاحظ كلماته جيدًا، ستجده يقول: «اندهشت» عندما وصف مشاعره.

إذًا، لا تقل: «أنك تتفهم مدى غضبه» لأنك ستحول شعوره من الدهشة والمفاجأة إلى الغضب إزاء المنتج. لكن من الضروري الاستعانة بنفس لغته التي يتحدث بها، فلتقل مثلًا: «إنه أمر مثير للدهشة بالفعل، دعنا نجري بعض الخطوات لمعرفة سبب العطل المفاجئ».

5. اتبع استراتيجية عقل المبتدئ

تتلخص هذه الاستراتيجية في التعامل مع العملاء الغاضبين؛ كما لو كان عقلك فارغًا من أي أفكار أو قناعات أو تجارب مسبقة، فعندما تتبنى هذا النهج، تتحدث إلى العميل بعقلية المبتدئ الذي لا يعرف شيئًا، وبذلك تصبح أكثر موضوعية وحيادية في المواقف الصعبة، ولن تصدر أحكامًا مسبقة عنه.

تستدعي هذه الطريقة ضرورة التحكم في انفعالاتك، وضبط ردود أفعالك، وتخلى عن كونك خبيرًا، فأنت بالتأكيد محترفًا في الدعم الفني، لكن لست خبيرًا في التعامل العميل الغاضب. لكن كيف تفعل ذلك؟ حسنًا، اعتبر نفسك طفلًا يستكشف العالم من حوله، فلا تحكم على تصرفات العميل، ولا تركز جهدك على ما كان من المفترض تنفيذه من جانبه لتجنب وقوع المشكلة.

لذا، بدلًا من القول: «انتهت فترة العروض الترويجية، فقد أكدنا أنها لن تستمر سوى يومين فقط، ولا يمكنك تلقي أي خصومات حاليًا». تعامل بعقلية المبتدئين وكن واعيًا ومنفتحًا، ولا تشعر باليأس، ولا تصيب العميل بالإحباط. فالأفضل يكون ردك كالتالي: «أعتذر بشدة لانتهاء فترة العروض الترويجية، لكن دعني أسجل بياناتك للتواصل معك فور إتاحة أي خصومات جديدة على منتجاتنا».

6. استثمر في برنامج الدعم الفني المناسب

تلعب برامج الدعم الفني دورًا كبيرًا في تخفيف غضب العملاء وتعزيز رضاهم، فإذا كنت تستخدم برنامجًا معقدًا لا يتيح الأدوات المناسبة لمعالجة استفسارات العملاء ومشكلاتهم، فإن ذلك يشكل عائقًا كبيرًا في عملية التواصل بين فريق الدعم والعملاء. لكن عند الاستثمار في برنامج خدمة عملاء فعّال تنعدم فيه الأخطاء، ويتسم بالمرونة والتنظيم والكفاءة مثل برنامج زيتون، فإنك تجعل التعامل مع العملاء الغاضبين أمرًا سهلًا وسريعًا.

إذ يوفر زيتون برنامج خدمة العملاء الأكثر بساطة ميزات متعددة تُسهم في إدارة التعامل مع العملاء الصعبين، مثل: إتاحة واجهة سهلة الاستخدام تساعد العملاء وفريق الدعم على التواصل بسهولة، واعتماد صناديق البريد المشتركة التي تعزز إدارة التواصل مع العملاء بفعالية، والدردشة المباشرة التي تسهل التواصل الفوري للعملاء مع الدعم الفني، وغيرها من الأدوات المميزة التي تساهم في معالجة مشكلاتهم بكفاءة.

7. قدّم استجابات وحلول سريعة

يتطلع العملاء الغاضبين إلى الحصول على استجابات وحلول فورية عندما يتواصلون مع فريق الدعم الفني، فإذا لم يجدوا سرعة في معالجة طلباتهم، ينزعجون أكثر وقد يقرروا عدم التعامل مع علامتك التجارية أو يتركون مراجعات سلبية تؤثر على نمو مبيعاتك. لذا، اجعل هدفك الأساسي هو فهم احتياجات العميل، وتقديم البدائل والحلول السريعة، أو تحديد الخطوات التي من شأنها تصحيح الخطأ.

لتعزيز قدرتك على الاستجابة الفورية مع العملاء، يمكنك بناء قاعدة معرفة قوية باستخدام برنامج زيتون؛ تتضمن الإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا أو مجموعة من المقالات الخدمية والمعلوماتية التي تساعد المستخدمين على حل مشكلاتهم.

إضافةً إلى توفير الدردشة المباشرة التي تتيح للعملاء إمكانية التواصل مع فريق الدعم، وتلقي المساعدة اللازمة والاستجابات الفورية في الوقت الفعلي لتواجد الفريق، وبذلك تضمن تقديم عملية دعم فني عالية الجودة، وتستجيب للعملاء الصعبين بسرعة غير مسبوقة.

ولا مانع من تخصيص عددًا من الردود الإيجابية لتوجيهها إلى العملاء، مثل: «من المؤسف حدوث هذا الأمر معك، أرجو أن تمنحني بعض الوقت لحل هذه المشكلة في أسرع وقت، أُقدر صبرك ووقتك الثمين».

نماذج عملية للتعامل مع العملاء الصعبين

التعامل مع العملاء الغاضبين يتطلب دائمًا جاهزية من مقدمي الدعم الفني، ومهارة كبيرة في التواصل الفعّال، لتتمكن من تحويلهم إلى عملاء مخلصين وراضين عن علامتك التجارية. في هذا الصدد، نضع بين يديك بعض الأمثلة التوضيحية والحالات التطبيقية لكيفية تعامل فريقك مع العملاء الصعبين.

عميل غير راضٍ عن تجربة خدمة العملاء

لنفترض أن أحد العملاء يتواصل مع فريقك، معبرًا عن شعوره بخيبة أمل من تجربة خدمة العملاء؛ لعدم حل مشكلته بالشكل المطلوب. في هذا الموقف، لا ينبغي أن تصعّد مشاعره للأسوأ بقولك: «أنا آسف وأتفهم مدى غضبك»، لأنه لم يقل إنه غاضب.

لكن اتبع استراتيجية الاستماع العكسي وهي فهم فكرته الأساسية، ثم ردد ما قاله بطريقة أخرى، قل مثلًا: «أنا آسف لسماع ذلك، أتفهم مدى شعورك بخيبة الأمل وعدم رضاك عن التجربة، هل يمكنك شرح ما حدث بالتفصيل وسأسعى لحل مشكلتك على أكمل وجه».

عميل غاضب بعد شراء منتجك

حصل عميلًا على منتج ما عبر متجرك الإلكتروني، وفوجئ بعد إتمام الشراء أن المنتج غير مطابقًا للمواصفات المذكورة، وربما أخطأ في عملية اختياره دون قصد. مِنْ ثَمَّ، يتصل بخدمة العملاء ليبدي استيائه الشديد، ويطلب إلغاء طلب المنتج مثلًا.

بصفتك وكيل الدعم الفني، يقع على عاتقك مهمة كبيرة تتمثل في احتواء هذا العميل وكسب رضاه. إذًا، وضّح له أنك متفهم غضبه من هذه المشكلة، فلتقل: «أنا آسف لأنك مستاء من عدم مطابقة المنتج لاحتياجاتك، ويسعدني تقديم الحلول المناسبة لك، اشرح لي ما المنتج الذي تريده وما الميزات التي لم تجدها؟».

من الضروري، الاستجابة بسرعة والتفاعل المستمر مع العميل خلال المحادثة، وأنصت لحديثه لفهم ما حدث جيدًا، وعندما تضح الصورة كاملة، حدد المشكلة، واتّخذ الخطوات الملائمة لإصلاحها. فمثلًا، قد تقترح عليه استرداد أمواله ثم شراء المنتج الصحيح، أو توضح كيفية إضافة الميزات الموجودة في الوصف.

عميل غير مقتنع بطريقة حل المشكلة

من الوارد تتلقى رسالة أو مكالمة هاتفية من عميل يواجه مشكلة شائعة ويعتقد أنها أكثر تعقيدًا. فعند تنبيه بخطوات حلها يؤكد لك أنه اتبعها دون جدوى، ولن يقتنع بما تقول. في هذه الحالة، أخبر العميل أن ينتظرك قليلًا لفحص المشكلة وإجراء بعض الاختبارات للتحقق من عدم وجود خطأ غير معروف في الخدمة.

بعد دقيقة، عُد إلى المحادثة وأطلب من العميل تنفيذ الخطوات مجددًا لمعرفة الخطأ ومعالجته، وراجع معه كل مرحلة بدقة بشكلٍ لحظي. فعلى الأرجح سيتخطى العميل خطوة مهمة، وربما يحدد خيارًا خاطئًا. ومِنْ ثَمَّ تستطيع إصلاح مشكلته دون أن يشعر أنك تطلب تكرار الخطوات.

عميل ينتهك سياسة الاسترجاع

تخيل أن عميلًا يرغب في إعادة المنتج بعد مرور 50 يومًا، ويدرك أن علامتك التجارية لا تقبل الاسترجاع بعد مرور 30 يومًا من الشراء، ولا يمكن قبول أي استثناءات، فماذا تفعل؟ عندما يتواصل العميل مع فريق الدعم، لا ينبغي صده مباشرةً بأن مشكلته لا يمكن حلها، لأنه سيزداد غضبًا، وربما ينصح الآخرين بعدم الشراء من علامتك التجارية.

بدلًا من ذلك، استمع إليه وحاول فهم الأسباب الأساسية التي تدفعه إلى استرجاع المنتج، ولماذا لم يتواصل خلال الفترة المسموح بها. في معظم الحالات، لن توافق على عملية الاسترجاع، لكن ربما تقدم حلًا آخر يُرضي العميل. لذا، أخبره أنك تتفهم موقفه، وتحاول مساعدته لكن لا يمكن مخالفة سياسة الشركة، ثم اطرح عليه بعض البدائل التي تجعله سعيدًا، مثل: تقديم هدية بسيطة، أو خصومات مستقبلية.

عميل لا يثق في منتجك

في بعض الأحيان، يعبر أحد العملاء بوضوح عن عدم ثقته في منتجاتك أو خدماتك، ويظن أنك ترغب في إتمام الصفقة لمجرد كسب المال، وليس هناك فائدة حقيقية تعود عليه. في هذه الحالة، اتبع منهج الاستدلال بالتأثير أو ما يعرف بتأثير الكشف عن مجريات الأمور.

ببساطة عليك إدارة الموقف بناءً على ما تعرفه بالفعل، من خلال طرح بعض الأسئلة عليه لمعرفة أسباب تَخوفه وشكوكه، وتحويل تركيزه وتفكيره إلى ما يحتاج إليه لاستكمال الصفقة دون انزعاج، ومنها:

  • أتفهم جيدًا مخاوفك، ويهمني معرفة المزيد عن سبب عدم ثقتك في المنتج.
  • ما الذي يمكنني فعله لتعزيز ثقتك وتخفيف مخاوفك؟
  • كيف يمكنني جعلك سعيدًا وراضيًا لإتمام الصفقة دون قلق؟

7 نصائح تساعدك أثناء التعامل مع العميل المستاء

هناك العديد من النصائح والممارسات التي يجب اتباعها عند التعامل مع العملاء الغاضبين والصعبين، لكسب رضاهم وتحويلهم إلى عملاء دائمين لعلامتك التجارية، ومنها:

1. اهتم بالتفاصيل جيدًا

عند التعامل مع العملاء الغاضبين، ركز جهودك على معرفة أسباب انزعاجهم أو عدم رضاهم، وجه لهم بعض الأسئلة لمعرفة تفاصيل المشكلة، مثل: ماذا حدث؟ كيف حدث ذلك؟ هل أجريت خطوات معينة لإصلاح المشكلة بنفسك؟ إذ يساعدك ذلك على معرفة السبب الجذري للمشكلة.

2. إضفاء الطابع الشخصي

تخصيص رسائلك مع العملاء الغاضبين خلال الدردشة المباشرة أو المكالمات الفردية أمرًا في غاية الأهمية، فلا تكتفي بتجهيز إجابات لأكثر الأسئلة شيوعًا، لأن معظم العملاء يتوقعون تلقي تجربة عملاء مخصصة عندما تواجههم أي مشكلة. لذا من الضروري مناداة العميل باسمه بطريقة صحيحة؛ لأن هذا يزيد من التفاعل الإيجابي مع فريق الدعم. على النقيض، إذا استخدمت اسمًا خاطئًا فربما يؤدي إلى فقدان الثقة في شركتك.

3. طلب المساعدة عند الحاجة

التعامل مع العملاء الغاضبين مهمة عسيرة، لا سيما عندما تواجه مشكلة معقدة للغاية أو لا تملك إجابات وحلول وافية لتهدئة العميل. هنا، لا تتردد في طلب المساعدة من زملائك الأكثر خبرة، أو التوجه لمديرك، لإرشادك وتقديم الحلول الممكنة. لحسن الحظ، يتيح برنامج زيتون إسناد المحادثات للخبراء من فريق الدعم لاستشارتهم قبل الرد على العميل، أو لحل مشكلاتهم بسرعة.

4. لا داع للوعود الكاذبة

في حالات كثيرة، يسعى العملاء الغاضبين إلى الحصول على وعود معينة خلال معالجة طلبهم، فاحرص ألا تقل وعودًا لن تفي بها أو خارج صلاحياتك حتى لا يزداد الأمر سوءًا، ويفقدون الثقة في علامتك التجارية. مثلًا، إذا وعدت العميل بإمكانية استبدال المنتج أو استرداد سعره، فالتزم بذلك.

5. تخلص من خوفك

بعض موظفي خدمة العملاء ينتابهم مشاعر الخوف من انفعال العميل، أو فقدان السيطرة على أعصابهم، فيزيد الوضع تأزمًا. اجعل خوفك يقودك إلى معالجة الطلب سريعًا، لكن تذكَر أن مهمتك تتمثل في الاستماع إلى العميل لفهم مشكلته وحلها، بدلًا من التركيز على الاعتذار والقلق.

6. اجعل العميل على رأس أولوياتك

ضع نفسك مكان العميل، وتخيل أنك حاولت الاتصال بفريق الدعم الفني أكثر من مرة ولم تتلق أي استجابة؟ بالطبع، سيكون لديك انطباعًا سلبيًا ولن تكون راضيًا عن هذه التجربة السيئة. لذا، اجعل العميل في مقدمة أولوياتك دائمًا، وكن على دراية بتاريخ نشاطه وتعاملاته مع علامتك التجارية ليشعر أنه محل تقدير.

7. تابع العميل للنهاية

أحيانًا لا يمكنك حل المشكلة بخطوة واحدة، وتضطر إلى تقسيمها إلى أجزاء ومعالجتها على مراحل. إذا كان الأمر كذلك، تأكد أن العميل فهم الخطوات التي يجب إجراؤها، وحدد جدولًا زمنيًا لمتابعته في جميع المراحل، وتواصل معه في كل خطوة لتوجيهه حتى تتأكد من حل مشكلته، وأن كل شيء يسير على ما يرام.

أخيرًا، التعامل مع العملاء الغاضبين أمر لا يمكن التهاون معه، لأنه يؤثر مباشرةً على علامتك التجارية ومبيعاتها. لذلك تعامل معهم بحذر وكن لطيفًا لتهدئتهم، وحسّن مهارات موظفي خدمة العملاء للتعامل باحترافية مع المنزعجين وغير الراضين. ولا تغفل أهمية الاستعانة ببرنامج زيتون لخدمة العملاء، لتزيد من كفاءة فريقك وقدرتهم على إيجاد الحلول المناسبة بأسرع وقت ممكن.

تم النشر في: يوليو 2023
تحت تصنيف: تحسين تجربة العملاء | رضا العملاء