يتوقع العميل اليوم تجربة مثالية، تشمل جميع نقاط الاتصال التي يتفاعل من خلالها مع علامتك التجارية؛ بدءًا من معرفته بعملك عبر موقع الويب أو حساباتك على الشبكات الاجتماعية، إلى التواصل مع فريق الدعم في أي مرحلة من مراحل الشراء، وحتى الحصول على منتجك أو خدمتك.
تُعرف هذه الصورة الشاملة بتجربة العميل Customer Experience، التي تُعد من أهم عوامل الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز ولائهم. واليوم، سنركز على كيفية تصميم خدمة عملاء تدعم هدفك في تقديم تجربة استثنائية.
كيف تحقق تجربة عميل مميزة عبر الدعم الفني في شركتك؟
أذكّرك أولًا أن تجربة العميل تبدأ من جودة المنتج أو الخدمة؛ لأن أي دعم مهما كان احترافيًا، لا يمكنه إنقاذ منتج سيء. بعد العناية بتطوير منتجك حسب احتياجات العملاء، إليك أهم استراتيجيات تحسين خدمة الدعم الفني:
1. درّب فريق الدعم جيدًا
هناك علاقة وثيقة بين تمكين فريق الدعم الفني وسعادة العملاء؛ فكل تفاعل بينهما إما يعزز التجربة أو يهدمها. تخيل أن يتواصل عميل بخصوص مشكلة بسيطة فينتظر أيامًا دون رد، أو يصله رد غير مفهوم، كأنه مؤتمت وعام أو معقد. هذه التجربة تُفقده الثقة، وقد تجعله يتراجع عن قرار الشراء في آخر مرحلة.
امنح فريقك وقتًا لفهم خصائص المنتج وطبيعة العملاء أولًا، من حيث احتياجاتهم وخبراتهم ومشكلاتهم الشائعة، وسياسات الشركة المتعلقة باستخدام المنتج.
أنصحك بتطوير دليل داخلي للإجراءات المعتمدة في الدعم الفني، وكيفية التعامل مع الحالات المتكررة. يمكنك استخدام أداة مثل أنا في توثيق هذا الدليل وإتاحته لفريق العمل ليصل إليه بسهولة في أي وقت. فكر أيضًا بتدريب فريقك على التواصل الفعال مع العملاء، وكيفية تقديم الشروحات بوضوح وسرعة.
2. وفر قنوات تواصل تناسب عملاءك
يختلف العملاء في سلوكهم وطرق تواصلهم المفضلة؛ لذا استخدم القنوات التي تراعي احتياجاتهم وطبيعة نشاطك التجاري. على سبيل المثال، يمكنك توفير دردشة مباشرة في موقعك إذا خطر للعميل استفسارًا سريعًا أثناء تصفحه لميزات الخدمة. ستكون أداة رائعة لفريق المبيعات أيضًا في إجابتهم وإقناعهم بشراء الخدمة، وإتاحة نموذج تواصل إذا أراد تقديم اقتراح مثلًا، والبريد الإلكتروني للشركة عندما يرغب بالتواصل عبره مباشرة.
يجمع زيتون كل هذه القنوات في لوحة واحدة، ليسهل على فريقك إدارة تواصلات العميل وبياناته عبر محادثاتٍ منظمة، تربط بين قنوات تواصله دون تضييع أي طلب.
3. أضف الطابع الشخصي في تواصلاتك
يقدّر العميل خدمة الدعم عندما يشعر أنك تعرفه؛ بدءًا من اسمه وعمله، وحتى احتياجاته وتفضيلاته. وعندما يعرّف مسؤول الدعم عن نفسه أولًا حتى يشعر أنه يتحدث مع إنسان، بدلًا من أدوات الذكاء الاصطناعي التي تُفقد التواصل طابعه الإنساني الضروري.
ارتقِ بمستوى التواصل عبر تخصيصه حسب مواصفات العميل، بالاستعانة بميزات إدارة علاقات العملاء CRM. تخيل مثلًا أن يتواصل عميل بشأن مشكلة في تجديد اشتراكه، ويظهر لمسؤول الدعم أنه عميل مشترك منذ عامين في الباقة المميزة؛ فيعرض عليه تمديد الاشتراك مجانًا كلفتة تقدير. هكذا، ستبني ولاء العميل بناءً على معرفتك به.
4. مكّن عملاءك من مساعدة أنفسهم
تشمل خدمة العملاء وسائل دعم أخرى لا تتطلب تواصلًا مباشرًا؛ فبعض العملاء يفضلون البحث بأنفسهم، خصوصًا عندما يكون لديهم استفسار بسيط، أو يريدون فهم تفاصيل المنتج. لذلك، وفّر قاعدة معرفة تقدم شروحات وافية مدعومة بالصور والفيديوهات وشريط البحث، وأسئلة شائعة تجيب عن تساؤلاتهم بإيجاز ووضوح.
هكذا، ستعطي عميلك تجربة أكثر استقلالية، وتقلل الضغط على فريق الدعم كذلك، وتساعده في إرسال روابط سريعة للعملاء تثري تجربتهم في فهم ما يحتاجونه.
5. حلل الأداء باستمرار
عندما تتابع الأداء باستمرار، تحرص على أن الدفة تمشي في الاتجاه الصحيح نحو تجربة العميل المثالية. لذلك، اطلع على تقييمات العملاء لمحادثات فريق الدعم كل فترة، وسرعة الفريق في الاستجابة، وكفاءته في الرد وحل أي المشكلات باحترافية تحافظ على العميل وتعزز ولاءه.
يساعدك برنامج زيتون في متابعة تقارير الأداء التي تهمك، مثل أداء الفريق، حالات المحادثات كالمغلقة أو غير المُجاب عنها، وتقييمات العملاء لكل محادثة، والكلمات الأكثر بحثًا في قاعدة المعرفة، وغير ذلك من المؤشرات التي ستساعدك على تقديم تجربة استثنائية ومخصصة.
ختامًا، خدمة العملاء التي تدعم تجربة العميل الاستثنائية تتطلب منظومة ذكية، تجمع بين تمكين الفريق، وتزويده بأدوات تساعده في تقديم تجربة تترك انطباعًا إيجابيًا لا يُنسى، ويبني الثقة مع عملائك.
تم النشر في: مايو 2025
تحت تصنيف: تحسين تجربة العملاء | رضا العملاء
