يبحث أكثر العملاء اليوم عن الخدمة الذاتية، ويتوقّعون العثور على الإجابة فورًا، دون انتظار أو مراسلات. ومع هذا التغير، تبرز قاعدة المعرفة في تلبية هذه التوقعات وتخفيف العبء عن فريق الدعم.

سنوضح تأثير قاعدة المعرفة الحقيقي في تحسين تجربة العميل، وكيف يمكنك من خلال برنامج زيتون بناء قاعدة معرفة مرنة ومخصصة لمتطلبات شركتك.

لماذا تعد قاعدة المعرفة أداة لا غني عنها؟

عندما ينمو نشاطك التجاري، تبرز قاعدة المعرفة كحل يساهم في تحقيق العديد من الأهداف:

تمكين العملاء من فهم المنتج

يحتاج العملاء إلى حلول سريعة وواضحة تساعدهم على فهم المنتج واستخدامه بكفاءة. هذه الميزة تزداد أهميتها في القطاعات التقنية المعقدة، خصوصًا البرمجيات كخدمة SaaS التي تتطلب شرحًا للخصائص المتعددة.

على سبيل المثال، إذا واجه أحد عملاء منصة SaaS لإدارة المشاريع تحديًا في تفعيل ميزة جديدة، سيرتاح عندما يجد دليلًا تفصيليًا يمكّنه من تفعيل الميزة بنجاح، ويشعره بالتحكم أكثر والاستقلالية.

تحسين كفاءة فرق الدعم

تحرر قاعدة المعرفة موظفي الدعم من المهام التي يمكن إنجازها من خلال الخدمة الذاتية مثل الاستفسارات الشائعة، وتعطيهم مساحة أكبر للتركيز على المشكلات التي تتطلب مساعدة شخصية. كما تمكّنهم من تقليل الوقت المستغرق في معالجة التذاكر، لسهولة العثور على الإجابات ذات الصلة وإرسالها.

فمن خلال قاعدة المعرفة يستطيع الموظف الوصول إلى المعلومات الدقيقة حول المنتج أو الخدمة، دون عناء البحث بين مستندات متناثرة، مما يعزز من سرعة الرد وكفاءته في أوقات الذروة؛ إذ يصبح الرد السريع تحديًا قد تعجز عنه فرق الدعم عند غياب الموارد المناسبة؛، مما يؤدي إحباط العملاء.

توحيد المعلومات وإدارة التحديثات

تعد قاعدة المعرفة مرجعًا مركزيًا في توحيد المعلومات داخل الشركة، فتضمن حصول الجميع على البيانات نفسها. إذ تحسّن التنسيق بين الفرق المختلفة، وتسهل تدريب الموظفين الجدد بتعريفهم سريعًا على الجوانب المهمة في العمل.

على الجانب الآخر، تسهّل قاعدة المعرفة التعامل مع التحديثات، فعندما تضيف ميزة جديدة أو تحدّث أخرى حالية، تستطيع توثيق التحديث فور صدوره دون القلق بشأن المعلومات القديمة وتأثيرها على المستخدمين.

خفض تكاليف الدعم

عندما تقلل الاعتماد على فرق الدعم للإجابة على الأسئلة المتكررة، ستقل الحاجة بالتبعية إلى توسعة الفريق. هذا لا يخدم فقط تقليل التكاليف وبناء نظام دعم ذاتي فعّال، بل يُساهم في ابتكار طرق جديدة للتعامل مع تواصلات العملاء في أي وقتٍ دون انقطاع، بخلاف طرق الدعم التقليدية.

زيادة الظهور في محركات البحث

يمكنك النظر لقاعدة المعرفة كأداة تسويقية أيضًا، فعندما تُهيأ جيدًا لمحركات البحث باستخدام كلمات مفتاحية مناسبة، ووصف تعريفي دقيق لكل صفحة، وروابط داخلية ذات صلة، تزيد من فرصة الظهور في محركات البحث، وتجذب العملاء المحتملين الذين يبحثون عن حلول مرتبطة بمنتجك؛ مما يمنح علامتك حضورًا رقميًا أقوى وثقة أكبر.

كيفية بناء قاعدة معرفة سهلة الاستخدام

أفضل تجربة خدمة عملاء تحصل عندما لا يحتاج العميل التواصل معك من الأساس. لهذا السبب، إنشاء قاعدة معرفة تمكّن عملائك الوصول إلى المعلومات التي يبحثون عنها بسهولة، يتطلب خطواتٍ منهجية تحقق لك الفائدة المرجوة:

1. حدد المعلومات التي يجب تضمينها

انطلق من فهمك لتفاصيل المنتج بتوفير شروحات شاملة، بدءًا من خطوات الاستخدام، إلى الإعدادات الأساسية والمتقدمة التي سيتعامل معها المستخدم؛ لمنح عملائك فهمًا عميقًا يمكّنهم من تحقيق أقصى استفادة من المنتج دون الحاجة إلى التواصل مع الدعم.

كما تساعدك البيانات والرؤى المتوفرة لديك على تتبع ما يبحث عنه العملاء وتحديد الأسئلة الشائعة. تستطيع الاستعانة بتذاكر الدعم ومحادثات البريد الإلكتروني وملاحظات الفريق لمعرفة المعلومات الأساسية، ثم حدد الأولويات بناءً على حجم الطلب وأهمية المعلومة.

2. اختر هيكلة تناسب جمهورك

سهولة الاستخدام ليست رفاهية في قواعد المعرفة، حيث الوقت هو العامل الحاسم لإثبات الفعالية. يمكنك تعزيز ذلك من خلال تنظيمها بطريقة تسّهل التصفح. أنشئ تصنيفات واضحة، واستخدم عناوين دقيقة، وأضف كلمات البحث الشائعة في المحتوى دون إقحام.

على سبيل المثال، إذا كنت تدير منصة إدارة مشاريع يمكنك تقسيم قاعدة المعرفة إلى مسار يعكس دورة حياة المشروع. مثل:

• إنشاء المشاريع وإدارتها: يشمل كيفية بدء مشروع جديد، إضافة المهام، وتوزيع المسؤوليات على الفريق.
• التعاون بين الفريق: يوضح كيفية دعوة الأعضاء، إعداد الصلاحيات، واستخدام أدوات التواصل مثل التعليقات والمحادثات.
• الأسئلة الشائعة: يتضمن ردودًا على استفسارات شائعة مثل: “كيف أسترجع مهمة محذوفة؟” أو “هل يمكنني استخدام المنصة دون اتصال؟”.

لا تنس أيضًا إضافة شريط بحث بارز أعلى الصفحة يمكّن العملاء من العثور عمّا يبحثون عنه، مع تخصيص قسم للأسئلة الشائعة في مكان يسهل تحديده، وإضافة خيارات التواصل مع فرق الدعم الخاصة بك.

باستخدام زيتون، يمكنك إنشاء قاعدة معرفة سهلة الاستخدام، تشمل جميع التفاصيل التي تسهل على المستخدم الوصول للمعلومة التي يحتاجها.

3. أنشئ المقالات بمشاركة فريقك

اجعل لكل مقال هدفًا واضحًا ومُركزًا، مع دعم المحتوى بصور أو فيديوهات مناسبة لشرح أكثر فعالية. تتيح قاعدة المعرفة في زيتون إنشاء ونشر المحتوى دون الحاجة إلى تدريب معقد، مما يسرّع النشر ويوسع نطاق المشاركة. كما تستطيع تخصيص محتوى كل مقال بما تراه مناسبًا ويلي احتياجات عملائك.

مع إمكانية تشكيل فرق عمل متعددة بهدف توزيع المهام حسب التخصص داخل الفريق وإثراء التجربة. فقد يُشارك أفراد من تجربة المستخدم أو تطوير المنتج، كلٌ حسب خبراته ومعرفته، لإنشاء قاعدة معرفة تقدم أفضل تجربة استخدام لعملائك.

4. صمم تجربة استخدام مناسبة

تخصيص هوية قاعدة المعرفة جزء مهم من تعزيز علامتك التجارية، ومع خيارات التخصيص في زيتون، يمكنك اختيار التصميم الذي يلائم طبيعة المحتوى.

كما يمكنك إضافة نماذج تواصل من مركز المساعدة في قائمة قاعدة المعرفة، وتفعيل رابط الدردشة المباشرة في الصفحات؛ لاستقبال تواصلات العملاء وجمع المقترحات والملاحظات.

أخيرًا، تذكر أن قاعدة المعرفة المخصصة بعناية لا تقلل الضغط على فريق الدعم فحسب، بل تفتح آفاقًا جديدة لتعزيز تجربة العملاء، وزيادة كفاءة خدمة العملاء، ودعم نمو شركتك بثقة واحترافية.

في المتاجر الإلكترونية، عادةً ما يكون لدى العملاء رغبة في معرفة المزيد من المعلومات حول طبيعة عمل المتجر، وسياسة الشحن، والإرجاع، والاستبدال، وما إلى ذلك. ويريدون الوصول إلى إجابات شاملة لها قبل الشراء.

معرفة هذه التفاصيل غالبًا ما تكون الفيصل بين قرار العميل بمتابعة الشراء أو ترك السلة ومغادرة المتجر. هنا تبرز قاعدة المعرفة، التي تؤدي دورًا ثمينًا في حفظ وقت عملائك وفريق الدعم أيضًا، وتوفر طريقة سهلة للوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها دون أن يضطروا للتواصل مع خدمة العملاء.

ما هي قاعدة المعرفة؟

قاعدة المعرفة هي مكان تُجمع فيه الأدلة والشروحات المرتبطة بخدمة أو منتج معين بشكلٍ سهل الوصول والبحث والتصفح. وعادةً تكون منظمة ضمن تصنيفات رئيسية وفرعية، وتتضمن صفحات نصيّة غنية بالصور أو الفيديوهات المسجلة.

تركز كل صفحة من قاعدة المعرفة على حلّ مشكلة محددة أو شرح موضوع ما بالتفصيل، بحيث يستطيع المستخدم إنجاز المهام المتعلقة به أو حلّ المشكلة بنفسه دون الحاجة للتواصل مع فريق خدمة العملاء.

قد تكون قاعدة المعرفة خارجية، يمكن للعملاء الوصول إليها والبحث فيها عن حلول لمشكلاتهم بأنفسهم، أو داخلية، يمكن لفريق خدمة العملاء استخدامها للرد على استفسارات العملاء المتكررة، دون الحاجة إلى إعادة صياغة الإجابات أو إطالة المحادثات أكثر.

هل تحتاج قاعدة معرفة لمتجرك الإلكتروني؟

تحتاج أغلب المتاجر الإلكترونية إلى قاعدة معرفة لشرح العمليات الأساسية فيها، سواء كانت هذه العمليات مؤتمتة بالكامل أو يدوية وتحتاج للتواصل مع خدمة العملاء.

لمعرفة إن كنت تحتاج إلى بناء قاعدة معرفة لمتجرك أم لا، اسأل نفسك الآتي:

1. هل تصلك استفسارات من العملاء حول طريقة إنجاز أمر ما في متجرك؟
2. هل تصلك شكاوى أو استفسارات حول عملية الشراء وما بعد الشراء؟
3. هل تبيع في متجرك منتجات مخصصة حسب الطلب أو متعددة الأنواع؟
4. هل لديك عملاء من دولٍ متعددة، تختلف طريقة معالجة الطلبات وفقًا لها؟

إن كانت إجابتك “نعم” على واحد أو أكثر من هذه الأسئلة، فأنت حتمًا بحاجة لبناء قاعدة معرفة لمساعدة عملائك في فهم متجرك أكثر، وكسب ثقتهم ورضاهم، وإزالة الشكوك والتردد حول تعاملهم معه.

ما الموضوعات التي ينبغي تناولها في قاعدة المعرفة؟

باختصار، يجب أن تغطي قاعدة المعرفة كل الموضوعات التي تجيب عن أسئلة العميل واستفساراته حول متجرك أو منتجاتك، أو يحتاجها لتنفيذ أي شيء داخل المتجر، إضافةً إلى الموضوعات التي تدلّه على الاتجاه الصحيح للتواصل مع فريق خدمة العملاء. يمكن تحديد هذه الموضوعات من خلال:

1. رحلة المستخدم وميزات المتجر الرئيسية

من أفضل الطرق لمعرفة ما يجب تناوله أثناء بناء قاعدة المعرفة هي استخدام المتجر كمشترٍ ووصف كل عملية ضمن صفحة خاصة بها، وهذا يتضمن كل ما يقوم به المستخدم عادةً من عمليات مثل:

• إضافة المنتجات للسلة واختيار أنواعها أو مواصفاتها.
• إتمام عملية الدفع وإدخال العنوان وتفاصيل الدفع.
• متابعة حالة الطلب بعد الدفع وتتبع الشحنة عند خروجها.
• طلب تعديلات على الطلب أو تغيير في العنوان أو تفاصيل الفاتورة.
• إلغاء الطلب واستعادة المبلغ المدفوع قبل وصوله واستلامه.
• إلغاء الطلب وإعادته بعد استلامه.
• الإبلاغ عن نقص أو خطأ أو تلف في الطلب بعد استلامه.
• طريقة الوصول إلى حساب المستخدم في المتجر واستعراض تفاصيله وتعديلها.
• طريقة استرداد كلمة المرور وتغييرها.
• طريقة حذف الحساب.

قد يظهر في وقتٍ لاحق نقاط ضعف ضمن الشروحات المكتوبة، أو بعض التفاصيل التي لم تضاف إلى قاعدة المعرفة في المرحلة الأولى، وهذا يمكن تعويضه من خلال طرقٍ منهجيّةٍ أخرى ومن خلال المتابعة والتحديث المستمر لقاعدة المعرفة.

2. أسئلة العملاء المتكررة

يصل فريق خدمة العملاء أسئلة عديدة، وتصنيف هذه الأسئلة ومتابعة المكرر منها طريقة مهمة جدًا لإثراء قاعدة المعرفة ورفع قيمتها.

تُغطي هذه المنهجية عادةً أي نقص في الموضوعات الأساسية المرتبطة بطريقة استخدام المتجر، ولا يمكن الاعتماد عليها وحدها لتغطية كافة احتياجات العملاء.

3. الاعتماد على خبرة الفريق

وهذا ضروري جدًا، حتى بعد إضافة الموضوعات الرئيسية وإضافة ما يتكرر من أسئلة، عليك الاستفادة من خبرة فريق خدمة العملاء في تعاملهم مع العملاء ومعرفة الموضوعات التي تستحق الإضافة، حتى وإن كان معدّل ورودها لصندوق البريد أقل من غيرها.

قد تكون بعض الموضوعات مهمة لتوفير الوقت واختصار محادثات طويلة مع العملاء، وقد تكون إضافة موضوعات حول الحالات التي يجب أن يتواصل فيها العميل مع خدمة العملاء أمرًا مهمًا لتحسين تجربته وزيادة ثقته بالمتجر.

4 نصائح لإعداد محتوى قاعدة المعرفة

لتحقيق أكبر قيمة ممكنة من قاعدة المعرفة، يجب أن يتسم محتواها ببعض الصفات التي تساعد العميل على الوصول إلى الحلول بأسهل ما يمكن:

1. كتابة تعليمات واضحة

يخطئ البعض عند كتابة موضوعات قواعد المعرفة باتباع أساليب إبداعية أو سردية معقدة، أو دمج الخطوات في فقرة واحدة لإظهار النص على شكل تدوينة، وهذا غير سليم ولا يخدم القارئ.

الأصح في نصوص قاعدة المعرفة اعتماد الجمل القصيرة المباشرة سهلة القراءة، وعدم تضمين أكثر من خطوة في فقرة واحدة.

على سبيل المثال، لا يصح قول: “اضغط على أيقونة السلة لتذهب إلى صفحة الشراء لمراجعة المنتجات التي اخترتها، ثم اضغط على زر الدفع للانتقال إلى صفحة الدفع.” هكذا في جملة واحدة، بل الأفضل فصل كل منهما بخطوة خاصة:

1. انقر على أيقونة السلة لاستعراض محتواها.
2. بعد التحقق من محتوى السلة، اضغط على زر الدفع للانتقال إلى صفحة الدفع.

يجب الانتباه أيضًا لاستخدام المصطلحات كما ترد في واجهة الاستخدام. على سبيل المثال، استخدم مصطلح “صفحة الدفع” أو “صفحة الشراء” بحسب طريقة ظهورها في الشاشة وطريقة كتابتها على الأزرار.

2. اعتماد الروابط المباشرة

عند إعداد قاعدة المعرفة، قد يغفل الكثيرون عن إمكانية اختصار الكثير من الخطوات والشرح عبر توفير رابط مباشر ينقل المستخدم إلى الخطوة التي يجب عليه الوصول إليها، وهذا قد يكون جزءًا من خطواتٍ أخرى تشرح طريقة الوصول لهذا الخيار.

على سبيل المثال، عند ذكر “صفحة الدفع” يمكن إدراج رابط هذه الصفحة، ينقر عليه المستخدم وينتقل فورًا لصفحة الدفع دون الحاجة للمرور بالخطوات كلها، وهذا لاختصار الوقت وتسهيل المهمة.

3. تدعيم الشروحات بالصور والفيديو

يُعدّ دعم كثير من صفحات قاعدة المعرفة بالصور والفيديو أمرًا ضروريًا، خصوصًا عند احتياج المستخدم إلى مساعدة بصرية في معرفة بعض الخيارات التي قد لا تظهر دون فعل معين. لكن انتبه إلى الآتي:

• في حالة الصور، يجب أن تطابق الصور حالة الواجهة الحالية للموقع ولا تكون مختلفة عنه. وعند تحديث الواجهة يجب تحديث الصور أيضًا، حتى لا تسبب حيرة للمستخدم.
• في حالة الفيديو، من الأفضل إرفاق شرح مكتوب مع صور ثابتة لمن لا يستطيع متابعة الفيديو أو الاستماع له لأي سبب من الأسباب.

4. الربط بين مقالات قاعدة المعرفة

يجب أن يكون بين صفحات قاعدة المعرفة روابط داخلية تساعد القارئ في الوصول إلى المعلومة التالية التي يحتاجها، دون الحاجة إلى البحث المتكرر أو طلب المعلومات من فريق خدمة العملاء، وذلك من خلال الربط الداخلي وإضافة قسم للصفحات المتعلقة بالموضوع نفسه.

على سبيل المثال، يمكن إدراج رابط لصفحة شرح استعادة كلمة المرور في صفحة شرح تسجيل الدخول، وفي نهاية كل صفحة منهما تضمين قائمة بصفحات قاعدة المعرفة المرتبطة بعملية تسجيل الدخول، مثل تغيير البريد الإلكتروني، أو تغيير اسم المستخدم، أو غيرهما.

باختصار، يجب أن يُبنى محتوى قاعدة المعرفة بطريقة تسمح للمستخدم الوصول إلى المعلومة بأيسر طريقة ممكنة، وهذا ما يمكن إنجازه من خلال أداة قاعدة المعرفة من برنامج زيتون لخدمة العملاء.

زيتون: برنامج خدمة عملاء متكامل مع قاعدة معرفة شاملة

يسمح لك زيتون بإنشاء قاعدة معرفة احترافية، وتخصيص هويتها البصرية ولغتها الرئيسية، وكذلك تصميمها بما يناسب متجرك وثقافة عملائك، مع إمكانية تنظيم صفحاتها ومقالاتها في تصنيفات رئيسية وفرعية، وتخصيص هذه التصنيفات وطريقة عرضها في الواجهة حسب حاجة متجرك.

ويتيح محرك بحث داخلي متقدم يُمكّن العملاء من الوصول للمعلومات التي يريدونها بسرعة فائقة من خلال البحث، بل ويلتقط لك عمليات البحث الشائعة والكلمات الأكثر بحثًا من العملاء، لتوفير مقالات وشروحات تغطي الموضوعات التي يبحث عنها عملاؤك.

كما يمكنك تفعيل الدردشة المباشرة في قاعدة المعرفة، أو إضافة نماذج مخصصة لصفحاتها، واستقبال رسائل عملائك في مركز المساعدة. وفي الوقت نفسه، يمكنك دمج قاعدة المعرفة مع الدردشة المباشرة، بحيث يستطيع المستخدم الوصول إلى مقالات قاعدة المعرفة والبحث فيها من خلال نافذة الدردشة في واجهة متجرك.

إضافةً إلى إمكانية التخصيص المتقدم لقاعدة المعرفة من خلال إضافة أكواد HTML وCSS مخصصة، سواء لتعديل الألوان وتنسيق العناصر، أو إدراج أكواد التحليلات لتتبّع تفاعل العملاء مع صفحات قاعدة المعرفة.

أخيرًا، يمكنك من خلال الاشتراك في زيتون الحصول على برنامج متكامل لخدمة العملاء، مع أداة احترافية لبناء قاعدة معرفة شاملة، تُمكّنك من تقديم محتوى منظم وسهل الوصول لعملائك، مما يمكّنهم من مساعدة أنفسهم بأنفسهم، ويوفر تجربة سلسة لهم.

العناية بتضمين أفضل ممارسات السيو في قاعدة المعرفة لن يساعدك فقط في الوصول إلى الجمهور المستهدف، بل ستُحسن بذلك تجربة العملاء في أثناء تصفحهم مركز المساعدة. إذ تجذب المقالات المُتصدرة جمهورًا أكبر؛ ما يُقربك من الجمهور المحتمل ومعه تزيد فرص نموك، كما ستكون على علمٍ بالمقالات التي يجب أن تُقدمها إلى عملائك، لأنك ستتمكن من تحديد الموضوعات التي يهتم جمهورك بها فعلًا، إذًا من أين تبدأ؟

جدول المحتويات:

• تهيئة محتوى المقالات
• التهيئة التقنية
• التهيئة الخارجية Off-page SEO

12 نصيحة عملية لتهيئة مقالات قاعدة المعرفة

يمكن أن نقسم قواعد التهيئة التي تحتاجها لتحسين تصدر مقالات قاعدة المعرفة الخاصة بك إلى ثلاثة أقسام رئيسية:

1. تهيئة المحتوى: يتعلق هذا القسم بجودة المقالات وتنسيقها؛ أي الممارسات المثالية داخل مقالات قاعدة المعرفة نفسها.
2. التهيئة التقنية: سيختص هذا الجزء بالخطوات التي يمكنك اتباعها لتحسين موقعك وزيادة سرعته وما إلى ذلك من الجوانب التقنية التي لا تتعلق بالمحتوى أو قواعد تهيئة محركات البحث الخارجية Off-page SEO
3. تهيئة مقالات قاعدة المعرفة الخارجية: يرتبط هذا الجزء بالقواعد التي ينبغي اتباعها ولكن خارج قاعدة المعرفة

القسم الأول: تهيئة محتوى المقالات

1. اعرف ما الذي يبحث عنه العملاء

قد تفترض أن الجمهور يريد معرفة خواص ميزة معينة، ومن ثم تختار جملة في ذهنك تعبر بها عن مضمون كلامك، ولكنك ستفاجأ حينما تجد أن العملاء يبحثون عن المقال بكلمات مختلفة عمّا تظنه، لذلك فالاهتمام بمعرفة الكلمات المفتاحية أمر ضروري قبل كتابة المقالات. ونصيحتي هنا حتى تتصدر نتائج محركات البحث هي أن تستخدم الكلمات التي يستعملها الجمهور والمرتبطة بأفكار مقالاتك.

وقد تفيدك هذه الطريقة أيضًا في معرفة مواضيع أكثر للكتابة عنها في قاعدة المعرفة، ما يُوفر لك معلومات مثالية عن المقالات المستقبلية التي تستطيع كتابتها. وهناك العديد من المواقع التي تُمَكِنّك من التعرف على الكلمات المفتاحية، ولكن دعني أذكر منها هنا أداة جوجل Keyword المجانية، التي تعرض لك معدلات البحث الشهرية عن الكلمات المفتاحية، وكذلك حجم المنافسة عليها وغيرها من المؤشرات المهمة، مما يساعدك في تحضير المقالات بمثالية.

2. انتقِ عناوين مقالاتك بعناية

بعد أن تختار الكلمة المفتاحية الرئيسية التي ستُركز على تكرارها في مقال قاعدة المعرفة، يجب أن تُضمنها في عنوان المقال، وكذلك بعض العناوين الفرعية، ومع ذلك لا تجعل الأمر مباشرًا ويخلو من الأساليب المحفزة.

على سبيل المثال، إذا كنت مسؤولًا عن مؤسسة تبيع برنامج لتعديل الفيديوهات يُسمى «صَوَّر»، وأردت الكتابة عن كيفية استخدام البرنامج، وكانت الكلمة المفتاحية التي اخترتها هي «تعديل الفيديوهات»، فتجنب كتابة العنوان بهذا الشكل:

• كيف تعدل فيديوهاتك؟
• طريقة تعديل الفيديوهات
• طريقة تعديل فيديوهاتك باحترافية ودون أن تبذل الكثير من الجهد في دقائق معدودة

تلاحظ في الأمثلة السابقة عدم احتواء العناوين على تفاصيل متعلقة بخدمتك -أي اسم منتجك- وكذلك عدم وجود تحفيز للباحث حتى يدخل إلى موقعك ويقرأ مقالك تاركًا مقالات المنافسين. أضف إلى ذلك قِصَر العنوان في المثال الأول والثاني، وطوله الزائد عن الحد في المثال الثالث. لذلك، أدعوك إلى تضمين اسم المنتج، وتحسين حجم العنوان، وكتابة كلمات تحفيزية أو أرقام تجذب انتباه الباحث، مثل:

• 9 طرق عملية لتعديل الفيديوهات في صَوَّر
• كيفية تعديل الفيديوهات في برنامج صَوَّر بسهولة؟

3. ابحث عن فرص النمو

لكي تتمكن من معرفة فرص نمو مقالاتك، يجب أن تُحلل أدائها باستمرار. تستطيع البدء بفتح المتصفح الخفي أو أي متصفح لا تستخدمه متصفحًا أساسي لك، ومن ثم أَدِخل الكلمات المفتاحية لبعض مقالاتك، وانظر تصدرها. إذا وجدت أن مقالك في الترتيب الأول من الصفحة الأولى، فهذا معناه أنك تؤدي عملًا ممتازًا حتى الآن.

أما إذا كانت في مرتبةٍ أخرى، فهنا وقت العمل. ادخل إلى صفحات المنافسين المتقدمة عنك وحلل مقالاتهم بدقة. توجَّه بعدها إلى مقالك في قاعدة المعرفة وادرس فرص النمو بسؤال نفسك:

• هل أجبت بالتفصيل عن تساؤل العميل؟
• هل سيحتاج عميلي إلى قراءة أو مشاهدة أي محتوى آخر لفهم ما كتبته؟
• هل هناك فرصة لكتابة مقال آخر يغطي ما يبحث عنه الجمهور؟

سجّل إجاباتك وبعد تحليلها، ابحث جيدًا عن كيفية تحسين مقالك في ضوء رؤيتك للوضع الحالي. يمكن أن تضيف المزيد من المعلومات إلى مقالك أو ترفق إليه بعض الفيديوهات والصور، أما إذا وجدت فرصة لكتابة مقال آخر عن موضوع مرتبط، فلا تنسَ تسجيل الكلمات المفتاحية التي تود الحديث عنها لتكملة هذا المقال وتقويته في المقالات الأخرى.

4. نسّق مقالات قاعدة المعرفة

يساعدك التنسيق الجيد على تشجيع العملاء لقراءة مقالك، خاصةً أن العميل قد لا يحتاج لقراءة المقال بأكمله حتى يصل إلى معلومة صغيرة قد لا تتعدى سطرًا واحدًا. وأفضل حل حتى تتجنب ارتداد القارئ عن مقالك هي أن تُنسقه تنسيقًا جيدًا باتباع الآتي:

• قَسِّم المقال إلى فقرات متعددة
• اكتب كل فقرة بعدد أسطر محدد، فمن غير المناسب كتابة فقرات طويلة الحجم جدًا
• ضع عناوين فرعية في كل جزء؛ حتى تُسهّل على القارئ تصفح مقالك
• استخدم خواص التنسيق الجيدة، مثل القوائم، سواء القوائم المرقمة أو التي على هيئة نقاط، مثلما أستخدمها الآن
• استخدم روابط الأنكور Anchor links في نصوصك، خاصةً في المقالات الطويلة. تُمكّن روابط الأنكور القارئ من الوصول إلى الجزء الذي يهتم بقراءته في مقالك بمجرد النقر عليها؛ أي إنها تعطيه سلاسة في تصفح المقال

5. أضف موادًا مرئية لمقالاتك

جزء مهم من أساسيات تنسيق المقال وتحسين ظهوره في جوجل هو إضافة مواد مرئية إلى مقالات قاعدة المعرفة، فهي تُعزز من قابلية القراءة وتزيد من انتباه المشاهد، كما أنك ستُخاطب بهذه الطريق تفضيلات العملاء المتباينة؛ فأغلب العملاء يفضلون المحتوى البصري، لذلك حاول أن تُنشئ فيديوهات متعلقة بموضوع مقالاتك ومن ثم أرفقها إليها.

وهذا ما يفعله زيتون في مركز المساعدة، فإذا نظرت هنا ستجد احتواء مقالات قاعدة المعرفة على فيديو قصير وصور توضيحية؛ مما يُثري من تجربة المستخدم ويعزز من تهيئة المقالات في محركات البحث.

ولكن أنصحك بعدم الاكتفاء بإضافة الفيديوهات أو الصور فقط، بل يجب أن تتحدث عنهم كتابيًا في مقالك؛ لأن جوجل بوت Googlebot -برنامج جوجل المسؤول عن الوصول إلى مقالاتك وفهرستها- لا يستطيع قراءة ما كُتب على الصور أو الفيديوهات؛ أي أنك إذا اكتفيت بإرفاق المواد المرئية فقط، لن يتعرف جوجل بوت في هذه الحالة على موضوع مقالك، وبالتالي لن يضعه في مراتب متقدمة في صفحات البحث.

6. أضف روابط داخلية في مقالاتك

الروابط الداخلية هي الروابط التي تشير إلى مقالات قاعدة المعرفة الخاصة بك في داخل إحدى مقالاتك. والمطلوب هنا أنه في أثناء كتابتك مقال عن موضوع معين، حاول أن تبحث عن علاقة بين هذا الموضوع وغيره من المقالات التي سبق لك نشرها في قاعدة المعرفة، ومن ثم وجَّه القارئ إلى المقال الآخر بوضعه كرابط تشعبي أو داخلي Hyperlink، مثلما فعلت الآن في الرابط الذي وضعته على كلمتي «قاعدة المعرفة».

تفيدك هذه الطريقة على أكثر من مستوى، أولها سوف يتعرف الجمهور على مقالات أخرى قد تساعده في الإجابة عن تساؤل معين، كما ستُسهل عليه الوصول إلى المعلومة عوضًا عن البحث عنها خارج قاعدة المعرفة وقد لا يجدها. أضف إلى ذلك مساعدة محركات البحث على فهم طبيعة محتواك وتعزيز قدرتها على فهرسة مقالاتك، لأنها بمجرد أن تتعرف على إحدى المقالات، ستتعرف أيضًا على الروابط الداخلية التي تشير إليها في مقالك، ومن ثم زيادة فرص ظهور مقالاتك الأخرى في نتائج البحث.

7. اهتم بعناصر التهيئة الأخرى

هناك العديد من قواعد التهيئة الأخرى التي ترتبط ارتباطًا غير مباشر بالمحتوى، مثل وصف الميتا Meta description، والذي ستكتب فيه تلخيصًا لمحتوى صفحتك أو مقالك الذي تنشره، لاحظ أن هذا الوصف يظهر أسفل العنوان في صفحة البحث، ويُشكِّل عاملًا مهمًا للقارئ حتى يقرر ما إذا كان مقالك هو ما يبحث عنه فعلًا أم لا.

أضف إلى ذلك أن جوجل يقدر أوصاف الميتا التي تحتوي على الكلمة المفتاحية، لذلك أُشجعك على الاهتمام بكتابته بعناية وتضمين الكلمة المفتاحية فيه، ولا تنسَ جعله معبرًا عن محتوى مقالك وبه نبرة تحفيزية تُشجع القارئ على الدخول إليه.

العنصر الآخر هنا الذي أنصحك بالاهتمام به هو عنوان URL؛ فكل مقال له عنوان URL خاص به يظهر في مربع البحث أعلى الصفحة، وهو العنوان الذي ستنسخه للإشارة إلى مقالك أو لتوجيه أحد العملاء إليه. ومع أنه يمكنك تركه ليظهر عنوان المقال في خانته المخصصة، إلا إنني أشجعك على اختصاره وكتابة الكلمة المفتاحية فيه، لأن عناوين المقالات لا تصلح دومًا أن تكون عناوين URL.

القسم الثاني: التهيئة التقنية

8. اجعل قاعدة المعرفة متجاوبة مع مختلف الأجهزة

يتنوع العملاء في طريقة وصولهم إلى مقالات قاعدة المعرفة الخاصة بك؛ إذ يمكن أن يصل إليك الجمهور عن طريق الحاسوب أو الأجهزة اللوحية (التابلت) والهواتف المحمولة، لذلك من غير المناسب أن تكون مقالاتك متجاوبة مع الحاسوب فقط، وحينما يدخل العميل عن طريق هاتفه يجد مشكلة في المسافات أو تناسق الكلام وغيرها من الأمور المرتبطة.

أضف إلى ذلك أن الاهتمام بتهيئة المقالات للهواتف المحمولة ليس رفاهية في هذا الوقت، فما يقرب من 58.99% من متصفحي المواقع على الإنترنت يصلون إليها مستخدمين هواتفهم المحمولة طبقًا لبيانات الربع الأول من 2022، لذلك تأكد من أنك تكتب مقالات قاعدة المعرفة على موقع متجاوب مع مختلف الأجهزة التي يستعملها جمهورك.

باستطاعتك التأكد من تجاوب موقعك مع الهواتف المحمولة بإجراء «اختبار التناسب مع الجوال» من جوجل. وسيفحص جوجل موقعك وسيعطيك تقييمًا على أدائه مع الهواتف المحمولة.

9. اهتم بسرعة موقعك

لا تُشجع المواقع البطيئة العملاء على استمرار تصفحهم لها، بل وفقًا للإحصاءات فإن كل ثانية يتأخر فيها الموقع عن التحميل ستُقلل من رضا العميل بنسبة 16%، وهذا يعني معدلات قراءة أقل ونسب ارتداد أعلى، وإذا أضفنا هذه النتيجة مع حقيقة أن جوجل وغيره من محركات البحث يُفضلون المواقع السريعة، فهذا يجعل اهتمامك بسرعة موقعك جزءا لا يتجزأ من القواعد التي ستتبعها لتهيئة مقالاتك.

تستطيع اكتشاف سرعة قاعدة المعرفة الخاصة بك من خلال استخدام عدة أدوات لفحصها، أشهرهم أداة Pagespeed من جوجل. ستُقيم هذه الأداة سرعة موقعك على الهواتف المحمولة وكذلك أجهزة الكمبيوتر، إضافةً إلى إعلامك بالأمور التي يمكنك العمل عليها لتعزيز سرعة موقعك.

10. أضف خريطة لموقعك Sitemap

خرائط الموقع XML ضرورية لكي تساعد جوجل -ومحركات البحث الأخرى- في التعرف على هيكل قاعدة المعرفة الخاصة بك، وهي تلعب دورًا أساسيًا في عملية الزحف وإضافة مقالاتك إلى بيانات محركات البحث؛ مما يساهم في عرضها إلى عملائك حينما يبحثون عنك ويُعزز من ترتيبها؛ أي بطريقة أخرى، تُظهر خرائط الموقع العلاقة بين مختلف مقالاتك في قاعدة المعرفة، مما يزيد من انتشارها وتصدرها.

لحسن الحظ، فإن كل ما يتعلق بالتهيئة التقنية لقواعد المعرفة، ستجده متوفرًا بسهولة في برنامج زيتون الذي يتيح لك من جملة ما يتيح؛ إنشاء قاعدة معرفة مميزة ومهيئة لمحركات البحث، إضافةً إلى توفير محرك بحث داخلي لكي يستخدمه العملاء للوصول إلى الإجابات التي يريدونها بسهولة.

القسم الثالث: التهيئة الخارجية Off-page SEO

11. حسّن من سمعتك الإلكترونية

تؤثر السمعة الإلكترونية الجيدة على تهيئة مقالاتك بصورة لافتة للنظر، فحينما ترى محركات البحث ارتباط موقعك بمواقع أخرى عالية الجودة وذات نطاق موثوق Domain authority مرتفع، ستعرف أن قاعدة المعرفة هذه تُقدم قيمة للجمهور، ومن ثم تُرشحها لجمهور أكبر وأكبر.

ويمكنك تحسين ذلك من خلال بناء الباك لينك، وهي الروابط الموجودة على المواقع الأخرى التي تشير إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك. هناك أيضًا بعض الطرق الأخرى التي تُحسن من سمعتك الإلكترونية، مثل:

• ذكر اسم علامتك التجارية في مختلف المواقع وكذلك الشبكات الاجتماعية
• التفاعل مع الجمهور في المنتديات والمواقع الأخرى
• إيجاد الروابط المعطلة في المواقع التي تهمك، والتواصل مع أصحابها لإعلامهم بذلك مع عرض تضمين رابط إحدى مقالات قاعدة المعرفة الخاصة بك بدلًا من هذا الرابط المعطل، تُدعى هذه الطريقة ببناء الروابط المعطلة Broken Link Building

12. انشر روابط مقالات قاعدة المعرفة في مواقع مختلفة

تتعلق هذه الجزئية بالنقطة السابقة، ولكن المختلف هنا هو نشر روابط مقالاتك -لا مجرد التفاعل بالتعليقات أو الرد- على الشبكات الاجتماعية والمنتديات المناسبة ومن ثم تشجيع الجمهور على قراءتها، وحينما يجد جوجل أن هناك الكثير من طلبات الدخول على هذا الرابط من عناوين IPs متعددة، ستزيد بالتبعية موثوقية قاعدة المعرفة الخاصة بك، مما يُعزز من ترتيبها في نتائج البحث.

الخلاصة

إذا اهتممت بهذه الأقسام الرئيسية الثلاثة وما يتشعب منها من فرعيات، سوف تصل مقالاتك إلى عدد كبيرٍ من الجمهور، وستولد عندك باستمرار زيارات أصلية دون الحاجة لعمل إعلانات ممولة، فقد يظهر لك أن هذه التفاصيل مرهقة، ومعك حق في ذلك، إنها مرهقة قليلًا ولكن المطلوب منك عملها مرة واحدة، ومن ثم سترى نتائجها على المدى البعيد.

في النهاية، أُشجعك على متابعة مقالاتك وتحليلها؛ حتى تتعرف على أدائها وكيفية تفاعل عملائك معها. ولا تنسَ تحديث محتواك من حينٍ لآخر، فبهذه الطريقة سوف تتابع مع العملاء ما يحتاجون معرفته وتكون أول مَن يوافيهم بالخطوات التي يرغبون في تعلمها. والنقطة الأخيرة هنا، لا تنسَ أن تُقدم محتوى شاملًا ومفيدًا، لأن أفضل مَن يتحدث عن خدماتك هو أنت.

تُعدّ مقالات قاعدة المعرفة نافذة مباشرة وشديدة الذاتية لدعم العملاء تختصر عليهم وقتهم في انتظار رد ممثلي خدمة الدعم الفني، وفي المقابل تضيف قيمة ومعنى إضافي لفريق العمل الذي لن يكون مضطرًا لاستهلاك طاقته ووقته في الرد على رسائل روتينية متكررة كل يوم. أعددنا من خلال هذا المقال دليلًا شاملًا مُدعّمًا بالنماذج التوضيحية، ليساعدك على كتابة مقالات قاعدة المعرفة باحترافية.

جدول المحتويات:

• ما هي مقالات قاعدة المعرفة؟
• أنواع مقالات قاعدة المعرفة
• كيفية كتابة مقالات قاعدة المعرفة
• ملاحظات بعد إنشاء مقالات قاعدة المعرفة

ما هي مقالات قاعدة المعرفة؟

مقالات قاعدة المعرفة هي تلك المقالات التي تقدم محتوى توثيقي يُجيب عن أسئلة العملاء الشائعة حول المنتجات أو الخدمات التي تقدمها علامتك التجارية، وتوضح تعليمات الاستخدام والإرشادات المطلوبة للاستفادة من الخدمات والمنتجات، وخطوات حل المشكلات التي يُتوقع أن تعترض العملاء في أثناء الاستخدام.

من خلال هذا التعريف يتضح أن أبرز أنواع مقالات قاعدة المعرفة هي: إجابات الأسئلة الشائعة وأدلة الاستخدام والتعليمات ومقالات حل المشكلات ومقالات كيف تفعل كذا..؟ وتؤدي مقالات قاعدة المعرفة دورها بفعالية في توجيه العملاء على النحو الأمثل، إذا تحقق فيها الوضوح والبساطة والإفادة بحيث لا تترك سؤالًا لدى العميل من دون إجابة.

نماذج لأنواع مقالات قاعدة المعرفة

تتعدد أنواع مقالات قاعدة المعرفة تبعًا لنوعية المعلومات التي تُطرح في كل مقال والهدف منها، ويمكنك الاستفادة من النماذج التالية لكل نوع منها، لتجعل مقالاتك أكثر وضوحًا وتنظيمًا وتوحّد أسلوب الكتابة الذي تخاطب به عملائك.

1. المقالات الإرشادية

تستهدف المقالات الإرشادية في قاعدة المعرفة الإجابة عن سؤال: “كيف تفعل كذا ؟”، لتوضّح من خلالها للعملاء كيفية استخدام المنتج أو الاستفادة من الخدمة خطوة بخطوة. يركّز كل مقال على شرح وتوضيح ميزة أو مهمة واحدة على الأغلب، مثل: “خطوات الرد على المحادثات” أو “توجيه رسائل البريد الإلكتروني لمركز المساعدة” أو “إضافة عميل” ونحو ذلك. وتجدر الإشارة إلى أن المقالات الإرشادية لا تستهدف حل المشكلات بقدر ما تستهدف تعريف العميل بالوظائف والميزات وتسهيل استكشافه للمنتج أو الخدمة.

كما هو واضح من نموذج المقال الإرشادي “إنشاء محادثة” في زيتون، فإن طريقة كتابة هذا النوع من المقالات تكون كالتالي:

• العنوان: ويتضمن إشارة مباشرة للمهمة التي سيُكشف عن كيفيتها في المقال (إنشاء محادثة).
• الوصف: أَضِف وصفًا بسيطًا في سطر واحد أو سطرين على الأكثر للمهمة.
• الخطوات: اكتب الخطوات التي ستقود العميل لإنجاز المهمة بالترتيب:
  • الخطوة 1
  • الخطوة 2
  • الخطوة 3
  • الخطوة 4…

2. مقالات حل المشكلات

تختص مقالات حل المشكلات بتوجيه العميل نحو حل المشكلات التي تعترضه في أثناء استخدام المنتج أو الخدمة. ويجب أن تصب تركيزك في أثناء كتابة تلك المقالات على نقاط الألم لدى العملاء، بمعنى التركيز على إرشادهم إلى حل المشكلات التي عانى منها عملاء فعليون سابقًا من خلال دراسة تذاكر الدعم الفني والمشكلات الموجودة فيها، فضلًا عن وضع حلول مسبقة للمشكلات المتوقعة التي قد تعترضهم.

لاحظ المقالين التاليين الموجودين في قاعدة المعرفة بمنصة مستقل كنموذج على مقالات حل المشكلات التي تواجه أصحاب المشاريع أو المستقلين الذين يعملون من خلال تلك المنصة: “حل المشاكل مع المستقل الذي وظفته” و”لماذا لا أستطيع إضافة عروض جديدة؟”:

يوضح هذا النموذج طريقة كتابة مقالات حل المشكلات كالتالي:

• العنوان: اكتب عنوانًا واضحًا للمشكلة التي يتناولها المقال.
• الوصف: اكتب وصفًا بسيطًا لا يتجاوز سطرين للمشكلة التي تواجِه عملائك في بداية المقال.
• سرد المشكلات المتعلقة بالموضوع في عناوين فرعية:
  • المشكلة الأولى وحلها.
  • المشكلة الثانية وحلها.
  • المشكلة الثالثة وحلها وهكذا.
• عرض التواصل مع مركز المساعدة: بعد شرح المشكلة وخطوات حلها في هذا النوع من المقالات، لا تفوتك الإشارة إلى إمكانية تواصل العميل مع مركز المساعدة (تواصل معنا) في سياق المقال أو في آخره، إذ ربما تواجهه مشكلة في تطبيق أحد الحلول أو أن مشكلته ليست موجودة بوصفها في المقال.

أما في مقال “لماذا لا أستطيع إضافة عروض جديدة؟” الذي يطرح مشكلة قد تواجه المستقلين على المنصة عند تقديم عروضهم، ففيه يركّز الكاتب على مشكلة واحدة فقط، ويذكر الأسباب المختلفة التي تؤدي إلى حدوثها، ويطرح الحلول لكل سبب منها، ويضيف روابط المقالات التفصيلية التي تختص بشرح كيفية تطبيق كل حل منها. وبلا شك يمكنك إضافة أي ملاحظة تكون ضرورية للقارئ، ولا تنسَ ترشيح المقالات ذات الصلة بالمشكلة في آخر المقال.

3. مقالات الأسئلة الشائعة

تتضمن مقالات الأسئلة الشائعة (FAQs) تجميعات للأسئلة المتكررة التي تهم العملاء، سواء التي وردت بصورة متكررة إلى خدمة الدعم الفني أو التي تتوقع أن يطرحها العملاء حول منتجك أو خدمتك. ضع نفسك مكان العميل وحاول أن تطرح السؤال من وجهة نظره وليس من وجهة نظرك، ثم قدّم إجابة واضحة وقصيرة ومحددة، أو أَضف روابط تُحيل إلى المقالات الإرشادية التي توضح الإجابة عن السؤال كما في صفحة الأسئلة الشائعة على موقع مستقل التالية:

كيفية كتابة مقالات قاعدة المعرفة

وضحنا في النماذج السابقة الهيكل العام في إنشاء مقالات قاعدة المعرفة، وتختلف طريقة كتابة تلك المقالات كليًا عن كتابة أنواع المقالات الأخرى على الإنترنت، فالهدف الأساسي منها هو توثيق الخطوات وتوفير الإرشادات حول المنتج أو الخدمة. لذا، فثمة قواعد تتقيد بها عملية الكتابة لقاعدة المعرفة، لضمان عدم تشتت العميل وتوفير أفضل خدمة دعم ذاتي له. اتبع الخطوات التالية التي تساعدك في كتابة مقالات ناجحة لقاعدة المعرفة:

1. حدد فكرة المقال

ابحث عن الأفكار ذات الأولوية لتبدأ الكتابة في قاعدة المعرفة عنها أولًا، يمكنك استلهام الأفكار من خلال فحص الرسائل التي تَرِد إلى خدمة الدعم الفني، للبحث عن الأسئلة الأكثر شيوعًا، والمواضيع التي يجدها العملاء مبهمة ويتطلعون للمساعدة حولها، والمشكلات الفنية المتكررة التي تواجههم. فضع تلك الأفكار في قائمة المقالات العاجلة للعمل عليها.

ويساعدك تفقد نسبة البحث حول كلمات محددة ذات صلة بمنتجاتك أو خدماتك في استلهام أفكار المقالات، إذ يدل ارتفاع نسبة البحث عن موضوع أو مشكلة ما على أن هذا الجزء يتطلب مزيدًا من التوضيح، لاستشكاله على قطاع كبير من العملاء، فيجب عليك تغطية هذا الموضوع بمحتوى يوفر المساعدة المطلوبة. عليك أيضًا تجهيز أفكار للمقالات التي تُظهِر قيمة منتجك أو خدمتك للعملاء، وتشمل أدلة الاستخدام والتعليمات والإرشادات ونحو ذلك.

2. اختر عنوانًا واضحًا ومباشرًا

استخدم عنوانًا واضحًا ومباشرًا عند كتابة مقالات قاعدة المعرفة، وتذكّر جيدًا أنك لست بصدد ابتكار عنوان جذاب أو إبداعي أو تسويقي، لأن الهدف الرئيسي من تلك المقالات هو تحسين تجربة المستخدم وتوفير إجابات مباشرة عن الأسئلة التي تراوده أو المشكلات التي تواجهه دون لف أو دوران، وكذلك الأمر بالنسبة للعناوين الفرعية.

يمكنك بدء العنوان بسؤال مثل: “كيف توجّه رسائل البريد الإلكتروني إلى مركز المساعدة؟ “، أو اقتصر على جعل المهمة ذاتها عنوانًا بدون إضافات مثل: “ربط نطاق مخصص”، أو استخدم بعض الصيغ الأخرى، مثل: “إعداد…” أو “استخدام…” أو “إنشاء…” أو “كيفية…” ونحو ذلك. لاحظ مدى بساطة العناوين ووضوحها في قاعدة المعرفة على زيتون:

أما فيما يتعلق بصياغة عناوين المقالات التي تركّز على حل المشكلات أو مقالات الأسئلة الشائعة، فننصحك بصياغة عنوان المشكلة أو عنوان السؤال وكأن العميل هو من يكتب -كما أشرنا آنفًا-: “لماذا لا أستطيع إضافة عروض جديدة؟” أو “كيف أستطيع تجربة زيتون؟”، لأن هذا النمط من الصياغة يؤهلك للظهور أمام العميل إذا كان يبحث عن هذا السؤال عبر محركات البحث.

3. اكتب محتوى سهل التصفح والقراءة

يتحدد نجاحك في إنشاء مقالات قاعدة المعرفة بقدرتك على صناعة محتوى سهل التصفح والقراءة، ليتمكن العملاء من الاستفادة منه. ابدأ الكتابة بسطر واحد أو سطرين يصفان بوضوح المهمة التي تسعى إلى معالجتها في المقال، ثم انتقل مباشرةً إلى صُلب الموضوع من خلال شرح الخطوات المرتبة المدعومة بالصور التوضيحية، ومن الأفضل كتابة خطوات مباشرة ذات جمل قصيرة.

وإذا تطلبت بعض أدلة الاستخدام الكثير من الشرح، فالأفضل أن تشرح الدليل على مراحل، وتجعل لكل منها مقالًا على حِدة، وتشير في آخر المقال إلى روابط المراحل الأخرى. أما إذا لم يكن هناك مفر من إنشاء دليل شامل في مقال واحد، فيتوجب عليك إذًا إعداد جدول للمحتويات في مقدمة المقال يتضمن روابط العناوين الفرعية التي ستتناولها، ليتمكن العملاء من تصفح المحتوى من النظرة الأولى والانتقال إلى النقطة التي يبحثون عنها بسهولة.

وفيما يتعلق بجعل محتوى المقال سهل القراءة على العملاء، اتبع النصائح التالية:

• حاول ألا تستخدم كلمات أكثر من اللازم من غير داعٍ، وفي الوقت نفسه لا تتجاهل أي خطوة باعتبارها بديهية من وجهة نظرك.
• لا تستخدم الأسلوب الإنشائي أو الأدبي.
• تجنب استخدام المصطلحات الفنية أو التقنية قدر المستطاع.

وتجدر الإشارة إلى ضرورة الاهتمام بتنسيق العناوين، لأنها من أبرز العوامل التي تجعل مقالات قاعدة المعرفة سهلة التصفح والقراءة، لأن تنسيق العناوين يسهم في إبراز محتوى المقال بوضوح وسهولة أمام العميل، ويُسهّل عليه الوصول إلى الجزئية التي يبحث عنها. وكذلك، اهتم بترك مسافة بين كل عنوان والخطوة التي تليه، وبين كل خطوة والخطوة التي تليها. ويجب تمييز العنوان الرئيسي للمقال بالتنسيق H1، أما العناوين الفرعية فتكون بالتنسيق H2.

4. استخدم لقطات الشاشة والفيديوهات

في أثناء كتابة مقالات قاعدة المعرفة، لا بد أن تدعّم الخطوات والإرشادات التي تسردها بلقطات الشاشة التوضيحية اللازمة التي تُرشد العميل إلى موضع تنفيذ كل خطوة، فضلًا عن إعداد فيديو قصير لا يتجاوز دقيقة أو دقيقتين يشرح كيفية التنفيذ أيضًا. ستساعدك اللقطات والفيديوهات في استخدام أقل عدد ممكن من الجمل والكلمات، وتجعل المقال أكثر وضوحًا، وتسهل استيعابه وتنفيذ خطواته على العملاء. ومن جهة أخرى، فإن المقالات التي تحتوي على فيديوهات تكون مؤهلة لتصدر محركات البحث، وجلب أكبر عدد من الزيارات.

هكذا ببساطة كما يتضح في مقالات قاعدة المعرفة في زيتون، والتي تبدأ دائمًا بالفيديو، وتُدعم بلقطات الشاشة التوضيحية بعد كل خطوة، لتوفر للعميل دعم متكامل يزيل أي لَبس أو سوء فهم.

5. رشّح المقالات ذات الصلة

ضع نفسك مكان العميل بعد قراءته للمقال واستيعابه للشرح، إذ ربما تراوده بعض الأسئلة ذات الصلة بموضوع المقال الذي كتبته في قاعدة المعرفة، فأراد الاستزادة بالحصول على إجابات قريبة لها دون الكثير من البحث، وربما يريد التوجه إلى مواضيع أخرى مُكمّلة أو متعلقة بالتصنيف نفسه للمقال الذي قرأه. إذًا عليك ختم مقالات قاعدة المعرفة بإحدى طريقتين، إما عرض الأسئلة الشائعة عن موضوع المقال، أو اقتراح مقالات أخرى تندرج تحت التصنيف نفسه.

لاحظ هنا أحد مقالات قاعدة المعرفة في زيتون الذي ينتهي بتوجيه العميل إلى المزيد من المقالات في تصنيف “الاشتراك” الموجود فيه هذا المقال، لأن احتمالية اهتمام العملاء باستكمال البحث فيه يكون أعلى.

نصائح تفيدك بعد إنشاء مقالات قاعدة المعرفة

لا تعتقد أن مهمتك قد أُنجزَت بعد الانتهاء من إنشاء مقالات قاعدة المعرفة لعلامتك التجارية، لأن تلك المقالات جميعها يجب أن تخضع لعدة معايير، للتأكد من جودتها وقدرتها على تلبية احتياجات العملاء المتغيرة باستمرار، وهي:

• الاتساق: يجب أن يكون محتوى كل مقال جديد مُتسقًا مع باقي المقالات، لأن وجود أي تعارض في الشرح مثلًا بين مقالتين يؤدي إلى تخبُّط العميل وعدم ثقته في مصداقية الخدمة أو المنتج.
• التحديث: من الوارد أن تطرأ تحديثات أو تطويرات لمنتجاتك أو خدماتك، حينها عليك مراجعة مقالات قاعدة المعرفة جميعها، للتأكد من أن الشرح الموجود فيها يتوافق مع التحديثات التي أجريتها، لتبدأ بتعديل ما يلزم تعديله فيها.
• التطوير والتحسين: يجب أن تخضع المقالات باستمرار للتطوير والتحسين والتنقيح. ستساعدك مراجعات العملاء وتعليقاتهم على معرفة المقالات التي تتطلب المزيد من التطوير والتعديل، فضلًا عن معرفة الكلمات الأكثر بحثًا، لتستخدمها في تحسين محركات البحث لمقالات قاعدة المعرفة.

هكذا، فقد اتضحت أهمية كتابة مقالات قاعدة المعرفة في توفير دعم ذاتي فوري للعملاء وتحويلهم إلى عملاء أوفياء للعلامة التجارية. يمكنك الاستفادة من تجربة إنشاء مقالات قاعدة المعرفة على زيتون، للحصول على قاعدة احترافية سهلة التخصيص ومتكاملة تتناسب مع منتجاتك أو خدماتك ومهيئة لمحركات البحث.